skripsi faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen
advertisement
SKRIPSI FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MEMILIH PRODUK KARTU AS (STUDI KASUS MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNHAS) RIYANTI JABIR JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR 2013 SKRIPSI FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MEMILIH PRODUK KARTU AS (STUDI KASUS MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNHAS) sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi disusun dan diajukan oleh RIYANTI JABIR A211 07 104 kepada JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR 2012 SKRIPSI FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MEMILIH PRODUK KARTU AS (STUDI KASUS MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNHAS) disusun dan diajukan oleh RIYANTI JABIR A211 07 104 Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji Makassar, Nopember 2012 Pembimbing I Pembimbing II Dr. Hj. Nurjannah Hamid, SE., M.Agr Hendra Gunawan, SE., M.Si, M. Pill Nip : 19600503 198601 2 001 NIP. 19740731 2000012 1 001 Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Dr. Muhammad Yunus Amar, SE., M.T Nip : 196204301988101001 ABSTRAK Riyanti Jabir, A211 07 104. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Dalam Memilih Produk Kartu AS (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi Unhas (dibimbing oleh Nurjannah Hamid dan Hendra Gunawan) Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh faktorfaktor kualitas produk, harga jual, promosi, serta saluran distribusi terhadap keputusan konsumen dalam memilih produk kartu AS. Sedangkan metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis descriptive, analisis regresi linier berganda, uji reliabilitas, uji validitas, uji parsial (uji T). Berdasarkan hasil analisis regresi, dari hasil analisis regresi yang telah dilakukan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih produk kartu AS, maka dapat disimpulkan bahwa keempat faktor yakni : kualitas produk, harga, promosi dan saluran pemasaran mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan konsumen dalam memilih produk kartu AS. Dari hasil pengujian koefisien regresi maka diperoleh hasil bahwa variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam memilih produk kartu AS adalah promosi. Kata Kunci : Kualitas produk, harga, promosi, saluran pemasaran terhadap keputusan konsumen dalam memilih produk kartu AS ABSTRACT Riyanti Jabir, A211 07 104. Factors Affecting Consumer Decisions in Selecting Products Card AS (A Case Study of Faculty of Economics Students Unhas (led by Nurjannah Hamid and Hendra Gunawan) The purpose of this study was to determine the effect of the factors of product quality, price, promotion, and distribution channels of consumer decisions in choosing a AS. card product. While the method of analysis used in this research is descriptive analysis, multiple linear regression analysis, test reliability, validity, partial test (T test). Based on the results of regression analysis, the results of regression analysis has been done on the factors that influence consumer decisions in choosing a AS. card product, it can be concluded that four factors are : product quality, price, promotion and marketing channels have a significant influence on consumer decisions in choosing a AS. card product. From the test results of the regression coefficients of the obtained results that the most dominant variables that influence consumer decisions in choosing a AS. card is a promotional product. Keywords: Quality of product, price, promotion, marketing channels to the decision consumers in choosing a product card AS KATA PENGANTAR Assalamua’laikum Wr. Wb, Syukur Alhamdulillah dan terima kasih kepada junjungan tertinggi, ALLAH SWT atas kemampuan dan kasih karunia-Nya yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Dalam Memilih Produk Kartu AS (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi Unhas) Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Hasanuddin Makassar. Dengan selesainya penulisan skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Muhammad Ali SE MS sebagai Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin Makassar 2. Bapak Dr. Muh. Yunus Amar, SE., MT selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin Makassar. 3. Ibu Dr. Hj. Nurjannah Hamid, SE., M. Agr selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah mengarahkan dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Bapak Hendra Gunawan, SE., M.Si, M. Pill selaku Dosen pembimbing kedua yang telah banyak membantu penulis selama menempuh pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin Makassar. 4. Bapak dan Ibu dosen pengajar Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen yang telah mencurahkan tambahan ilmu pengetahuan yang berguna bagi penulis. 5. Ayahanda dan Ibunda yang telah memberikan motivasi, dukungan, doa serta curahan kasih sayang yang tiada hentinya kepada penulis. 6. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan dan dukungan hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap kritik dan saran yang membangun dari pembaca pihak lain. Akhir kata penulis berharap skripsi yang sederhana ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan dan dapat memberi sumbangan bagi almamater tercinta. Makassar, Agustus 2012 Penulis DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL .............................................................................. i HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ......................................... ii ABSTRAK ............................................................................................ iv KATA PENGANTAR ........................................................................... v DAFTAR ISI ........................................................................................ vii DAFTAR TABEL ................................................................................. ix DAFTAR SKEMA ................................................................................ x BAB I PENDAHULUAN .................................................................... 1 1.1. Latar Belakang .................................................................................. 1 1.2. Masalah Pokok ................................................................................. 4 1.3. Tujuan Penelitian............................................................................... 4 1.4. Manfaat Penelitian ............................................................................ 4 1.5. Sistematika Penulisan ..................................................................... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................. 6 2.1. Pengertian Pemasaran .................................................................... 6 2.2. Pengertian Marketing Mix ................................................................ 9 2.3. Pengertian Perilaku Konsumen ..................................................... 19 2.4. Pengertian Keputusan Pembelian ................................................... 25 2.5. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Dalam Memilih ........... 26 2.6. Proses Keputusan Pembelian ......................................................... 30 2.7. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Konsumen dalam Memilih ........ 32 2.8. Kerangka Pikir .................................................................................. 36 2.9. Hipotesis ......................................................................................... 38 BAB III METODE PENELITIAN ............................................................... 39 3.1. Daerah dan Waktu Penelitian ........................................... 39 3.2. Metode Pengumpulan Data .............................................. 40 3.3. Jenis dan Sumber Data .................................................... 41 3.4. Populasi dan Sampel ........................................................ 41 3.5. Definisi Operasional Variabel ......................................................... 41 3.6. Metode Analisis ............................................................................. 43 BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN ..................................... 44 4.1. Analisis Deskripsi Responden ................................................. 4.2. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Memilih Produk Kartu AS ...................................................... ....................................................................................................... 48 4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................... ....................................................................................................... 54 4.4. Analisis Regresi Linear Berganda .......................................... ....................................................................................................... 57 44 4.5. Pengujian Hipotesis ............................................................... 60 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN-SARAN .......................................... 63 5.1. Kesimpulan ......................................................................... 63 5.2. Saran-saran ........................................................................ 63 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 65-66 DAFTAR SKEMA Halaman GAMBAR 2.1. PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN……………………….. 30 GAMBAR 2.2 KERANGKA PIKIR................................................................ 37 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi dan industri membawa dampak bagi kehidupan manusia terutama dunia usaha pada saat ini. Di samping itu banyaknya usaha yang bermunculan baik perusahaan kecil maupun besar sehingga berdampak pada persaingan yang ketat antar perusahaan baik yang sejenis maupun yang tidak sejenis. Oleh karena itu pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan dalam menghadapi persaingan, pengembangan usaha dan untuk mendapatkan laba, sehingga perusahaan dapat mengembangkan produknya, menetapkan harga, mengadakan promosi dan mendistribusikan barang dengan efektif. Pada umumnya perusahaan mengalami kesulitan dalam memonitor, memahami dan menganalisis perilaku konsumen secara tepat dan benar, mengingat banyaknya faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dan adanya perbedaan perilaku untuk masing-masing individu. Dengan demikian perusahaan dituntut untuk dapat memantau perubahan-perubahan perilaku konsumennya, termasuk perilaku konsumen untuk mendapatkan atau memilih produk. Ada banyak faktor yang mempengaruhi konsumen membeli suatu produk, faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen mempunyai peran yang berbeda untuk produk yang berbeda pula. Pemasar disini dituntut untuk jeli dalam mengamati faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli suatu produk yakni telepon seluler, khususnya kartu AS. Saat ini image telepon seluler atauyang lebih dikenal masyarakat dengan sebutan handphone tidak lagi menjadibarang yang mewah. Hal ini dikarenakan pasar handphone di Indonesia yangsemakin ramai ditandai dengan makin murahnya harga ponsel,meningkatnya fasilitas dan layanan pada pelanggan karena persaingan, sertanaiknya kebutuhan masyarakat di berbagai kalangan akan informasi secaraumum (www.kompas.com, 2004). Sistem mobile handphone dapat dioperasionalisasikan melalui sebuahkartu seluler atau Sim Card Handphone. Kartu seluler berisikan fasilitasfasilitaslayanan dan fitur-fitur menarik yang ditawarkan sebuahperusahaan kartu seluler. Fasilitas-fasilitas layanan dapat berupa kekuatansinyal untuk menjangkau seluruh daerah, pesan teks dan gambar cepatkirim dan terima, tempat menyimpan nomor telepon dan lain-lain. Fitur-fiturkartu seluler berupa kemudahan memperoleh informasi berita, jadwalpenerbangan, horoscope, dan lain-lain. Ada banyak faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih produk kartu AS, yakni : kualitas produk, harga jual, promosi dan saluran distribusi. Keempat faktor tersebut berpengaruh dalam memilih kartu AS. Dimana kualitas produk memiliki banyak sekali kegunaan, harga jual murah, promosi yang gencar serta saluran pemasarannya cukup mudah. Sehingga keempat faktor tersebut dapat mempengaruhi konsumen dalam memilih produk kartu AS. Fenomena tersebut diatas tentu saja menguntungkan perusahaan Telkomsel pemilik merek tersebut, karena hal itu memberi keunggulan kompetitif dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya. Mahasiswa Fakultas Ekonomi Unhas adalah bagian dari segmentasi pemasaran kartu prabayar AS merupakan konsumen yang sangat potensial menggunakan kartu prabayar AS. Melihat tren yang muncul di kalangan mahasiswa memiliki lebih dari 1 telepon genggam dengan operator yang sama atau pun berbeda, berdasarkan asumsi bahwa loyalitas merek cukup rendah, dikarenakanmasih adanya keinginan untuk mencoba-coba (variety seeking) dan rentan terhadap penawaran dan promosi produk baru. Namun ketika pra penelitian dilakukan, peneliti melihat kecenderungan pada mahasiswa FE Unhas, satu diantara dua atau lebih kartu seluler yang digunakan adalah kartu prabayar AS sebagai nomor tetap kartu selulernya. Penelitian ini mengacu dari penelitian yang pernah dilakukan oleh Anjarwati (2007) yang meneliti mengenai analisis faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih produk kartu seluler pra bayar GSM. Kesamaannya dengan penelitian ini adalah terletak pada variabel-variabel yang diteliti yakni : kualitas produk, harga jual, promosi dan saluran distribusi. Berdasarkan beberapa alasan serta pertimbangan-pertimbangan diatas yang dapat mendukung penelitian yang dilakukan, maka penulis ingin mengajukan penelitian, dengan judul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Dalam Memilih Produk Kartu AS (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi Unhas)“. 1.2 Perumusan Masalah Bertitik tolak dan latar belakang masalah tersebut maka yang menjadi pokok permasalahan yang akan dianalisis dan di bahas dalam penulisan skipsi ini : “Apakah tingkat kepentingan faktor kualitas produk, harga jual, promosi dan saluran distribusi mempengaruhi menggunakan produk kartu AS.” tingkat keputusan dalam memilih 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepentingan seperti faktor kualitas produk, harga jual, promosi, serta saluran distribusi terhadap keputusan konsumen dalam memilih menggunakan produk kartu AS. 1.4 Manfaat Penelitian Selanjutnya manfaat yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah : 1. Manfaat teoritis Bagi penulis, diharapkan dapat menambah pengetahuan mengenai bisnis telekomunikasi dan pengalaman di dalam perusahaan berskala besar, serta merupakan bagian dari proses pembelajaran terutama dalam hal menyusun karya ilmiah rangka penyelesaian studi di perguruan tinggi. 2. Manfaat praktis Bagi perusahaan, dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam mengambil keputusan yang berkaitan dengan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi konsumen dalam memilih produk kartu AS. 1.5 Sistematika Penulisan Untuk memudahkan dalam melihat dan memahami apa yang akan dibahas dalam penyusunan skripsi ini, penulis menguraikan kedalam enam bab yaitu: Bab Pertama merupakan bab pendahuluan yang berisi latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. Bab Kedua membahas tentang landasan teori yang membahas, pengertian pemasaran, pengertian marketing mix,pengertian perilaku konsumen, pengertian keputusan pembelian, proses pengambilan keputusan pembelian konsumen, proses keputusan pembelian, faktor-faktoryang mempengaruhi konsumen dalam memilih, kerangka pikir dan hipotesis. Bab Ketiga metode penelitian yang meliputi definisi operasional variabel, daerah penelitian, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, metode analisis, sistematika pembahasan. Bab Keempat merupakan analisis dan pembahasan yang berisikan karakteristk responden, analisis deskriptif mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih produk kartu AS, analisis regresi dan korelasi, dan pengujian hipotesis. Bab Kelima merupakan bab penutup yang terdiri dari kesimpulan dan saran-saran. BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1Pengertian Pemasaran Pemasaran menarik perhatian yang sangat besar baik dari perusahaan,lembaga maupun antar bangsa. Berbagai organisasi dalam melaksanakan pemasaranseperti lembaga-lembaga pemerintah, organisasi keagamaan dan lain-lainnyamemandang pemasaran sebagai suatu cara baru untuk berhubungan denganmasyarakat umum. Umumnya bagi negara-negara yang sedang berkembang,mempelajari dan berusaha untuk memperbaiki cara bersaing yang lebih baik dalampemasaran dunia, baik dilakukan dengan cara penelitian ataupun promosi dalamusaha memasarkan dan mendistribusikan barang-barang produknya. Kegiatan pemasaran telah berkembang dengan pesat dari kegiatan distribusipenjualan, menjadi suatu falsafah untuk menghubungkan perusahaanperusahaandengan pemasaran. Keberhasilan ataupun kegagalan suatu perusahaan dalammencapai sasaran akhir perusahaan, akan mencerminkan berhasil tidaknyaperusahaan tersebut mengaplikasikan fungsi pemasaran terhadap aktivitas yangdilaksanakan oleh perusahaan tersebut. Berbicara mengenai pengertian pemasaranberarti kita harus melihat beberapa pendapat yang dikemukakan oleh para ahlipemasaran, karena dalam memberikan definisi sering kita menjumpai beberapapenafsiran sesuai dengan cara pandangnya masing-masing, namun pada prinsipnyasecara umum definisi-definisi tersebut mempunyai maksud yang sama, yaitu bahwamerupakan kegiatan yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginanmanusia. 6 Philip Kotler dan Keller (2008:5) mengemukakan bahwa : ” Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan memangku kepentingannya ”. Menangani proses pertukaran ini membutuhkan banyak kerja dan keterampilan. Manajemen pemasaran terjadi ketika setidaknya satu pihak dalam sebuah pertukaran potensial berpikir tentang cara-cara untuk mencapai respon yang diinginkan pihak lain. Sedangkan Stanton yang dikutip Muhammad Firdaus (2008:120) mengatakan bahwa : “Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan dan menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang dapat memuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.” Penulis lain Mas’ud Machfoedz (2010, hal. 140) mengemukakan bahwa : ”Pemasaran adalah suatu proses yang diterapkan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menyediakan produk (barang dan jasa). Konsumen tertentu yang merupakan sasaran upaya pemasaran disebut pasar sasaran”. Renald Kasali, (2005:53) definisi pemasaran adalah “Pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan eksekusi, mulai dari tahap konsepsi, penetapan harga, promosi, hingga distribusi barang-barang, ide-ide dan jasa-jasa, untuk melakukan pertukaran yang memuaskan individu dan lembaga-lembaganya”. Pengertian di atas mencakup faktor-faktor sebagai berikut : 1. Ada perencanaan dan eksekusi di lapangan. Hal ini menunjukan bahwapemasaran membutuhkan strategi yang dinyatakan dalam rencanarencanarealistis untuk memperoleh keuntungan, kelancaran penerimaan pembayaran,investasi yang dibutuhkan, produk yang ingin dan dibuat dan sebagainya.Sedangkan eksekusi di lapangan meliputi pengiriman barang, penagihan,penempatan pramuniaga, dan sebagainya. 2. Ada proses perumusan konsep. Yang dimaksud hal ini adalah seluruh bagianterlibat dalam perumusan produk yang ingin diciptakan dan secara bersama-samamemasarkan produk perusahaan. Jadi pemasaran merupakan proses perumusandari awal dan tidak hanya sekedar penawaran yang terjadi di lapangan. 3. Melibatkan produk, harga, promosi dan distribusi. Keempat variable ini dalampemasaran disebut bauran pemasaran (marketing mix). Keempat variabel inimerupakan alat pemasaran yang dapat dikendalikan oleh marketer. 4. Ada barang yang dipertukarkan. Produk yang dipertukarkan tidak sekedar barangterwujud, namun juga berupa jasa seperti jasa konsultasi dan jasa telekomunikasi. 5. Ada proses pertukaran yang melibatkan pihak penjual dan pembeli melalui prosespembayaran baik dengan menggunakan uang atau dengan cara barter. 6. Memuaskan konsumen dan institusinya. Tujuan kegiatan pemasaran adalahmemuaskan konsumen. Maksud dari pentingnya usaha memuaskan konsumenadalah agar konsumen bersedia kembali mengulangi pembeliannya danmerekomendasikan orang lain untuk membeli. Semua kegiatan pemasaran ditujukan agar produknya dapat diterima dan kemudian hari disenangi oleh pasar. Produk yang diterima oleh pasar berarti produk tersebut laku dijual atau sering dibuat laris. Tidak semua produk dapat diterima oleh pasar. Banyak produk yang tidak laku dijual. Produk semacam ini berarti tidak diterima oleh pasar. Agar suatu produk dapat diterima oleh pasar maka harus dilakukan berbagai kegiatan, tanpa kegiatan-kegiatan tertentu produk tidak akan diterima oleh pasar. Kegiatan pemasaran juga dilakukan setelah produk tersebut dibeli oleh konsumen, agar produk itu disenangi maka perusahaan harus menawarkan tenaga pemasaran untuk memasang produk yang telah dibeli dengan benar dan baik, melakukan perawatan yang sempurna dan sebagainya. Apabila pemasangannya kurang baik atau perawatannya kurang sempuran maka produk tersebut akan kurang memuaskan konsumen dan mereka menjadi tidak senang. 2.1.2 Pengertian Marketing Mix Marketing mix adalah kombinasi variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran, variabel mana dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi para pembeli atau konsumen. Jadi marketing mix terdiri dari himpunan variabel yang dapat dikendalikan dan digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dalam pasar sasarannya. Variabel atau kegiatan tersebut perlu dikombinasikan dan dikoordinasikan oleh perusahaan seefektif mungkin dalam melakukan tugas atau kegiatan pemasarannya. Dengan demikian, perusahaan tidak hanya sekadar memiliki kombinasi mengkoordinasikan kegiatan berbagai yang variabel terbaik saja, marketing melaksanakan program pemasaran secara efektif. akan mix tetapi dapat tersebut untuk Marketing mix adalah variabel-variabel pemasaran yang terdiri, produk (product), harga (price), distribusi atau penempatan produk (place), dan promosi (promotion). Fandy Tjiptono (2005:30) mengemukakan bahwa : ”Bauran pemasaran merupakan separangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.” Indriyo Gitosudarmo (2008:182) mengatakan bahwa : “Bauran pemasaran atau marketing mix merupakan alat yang dapat dipergunakan oleh pengusaha untuk mempengaruhi konsumennya.” Adapun bauran pemasaran tersebut sebagai alat bagi pengusaha untuk mempengaruhi konsumen agar konsumen dapat mengenal produk yang akan dibelinya kemudian menyenangi dan kemudian lalu melakukan transaksi pembelian serta akhirnya konsumen itu menjadi puas. Bauran pemasaran sebagai kegiatan pemasaran yang terpadu dan saling menunjang satu sama lain. Keberhasilan perusahaan di bidang pemasaran di dukung oleh keberhasilan dalam memilih produk yang tepat, harga yang layak, saluran distribusi yang baik, dan promosi yang efektif. Empat kebijaksanaan pemasaran yang sering disebut konsep empat P atau bauran pemasaran (marketing mix) tersebut adalah produk (product), Harga (price), saluran distribusi (place), dan promosi (promotion). Untuk mencapai tujuan pemasaran, keempat unsur tersebut harus saling mendukung, sehingga keberhasilan di bidang pemasaran diharapkan diikuti oleh kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian di atas, maka keempat bauran pemasaran (marketing mix) diuraikan satu persatu sebagai berikut : 1. Produk (product) Produk adalah barang atau jasa yang bisa ditawarkan di pasar untuk mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian, atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan. Pembeli akan membeli produk kalau merasa cocok. Karena itu, produk harus disesuaikan dengan keinginan ataupun kebutuhan pembeli, agar pemasaran produk berhasil. Dengan kata lain, pembuatan produk lebih baik diorientasikan pada keinginan pasar atau selera konsumen, misalnya dalam hal mutu, kemasan, dan lain-lainnya. Karena itu tugas bagian pemasaran tidak mudah, harus menyesuaikan kemampuan perusahaan dengan keinginan pasar (konsumen). 2. Harga (price) Harga adalah sejumlah kompensasi (uang maupun barang, kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi barang atau jasa. Pada saat ini, bagi sebagian besar anggota masyarakat, harga masih menduduki tempat teratas sebagai penentu dalam keputusan untuk membeli suatu barang atau jasa. Karena itu, penentuan harga merupakan salah satu keputusan penting bagi manajemen perusahaan. Harga yang ditetapkan harus dapat menutup semua biaya yang telah dikeluarkan untuk produksi ditambah besarnya persentase laba yang diinginkan. Jika harga ditetapkan terlalu tinggi, secara umum akan kurang menguntungkan, karena pembeli dan volume penjualan berkurang. Akibatnya semua biaya yang telah dikeluarkan tidak tertutup, sehingga pada akhirnya perusahaan menderita rugi. Maka, salah satu prinsip dalam penentuan harga adalah penitikberatan pada kemauan pembeli terhadap harga yang telah ditentukan dengan jumlah yang cukup untuk menutup biaya-biaya yang telah dikeluarkan beserta persentase laba yang diinginkan. 3. Saluran distribusi (place) Saluran distribusi adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk menyalurkan produk sampai ke konsumen atau berbagai aktivitas perusahaan yang mengupayakan agar produk sampai ke tangan konsumen. Saluran distribusi penting, karena barang yang telah dibuat dan harganya sudah ditetapkan itu masih menghadapi masalah, yakni harus disampaikan kepada konsumen. Para penyalur dapat menjadi alat bagi perusahaan untuk mendapatkan umpan balik dari konsumen di pasar. Penentuan jumlah penyalur juga merupakan masalah yang penting untuk dipertimbangkan, dalam kasus-kasus tertentu disesuaikan dengan sifat produk yang ditawarkan. Barang kebutuhan sehari-hari, misalnya, membutuhkan banyak penyalur, sedangkan barang-barang berat seperti peralatan industri tidak demikian. Kesalahan dalam menentukan jumlah penyalur akan mendatangkan persoalan baru bagi perusahaan. Bila jumlah penyalur terlalu sedikit menyebabkan penyebaran produk kurang luas, sedangkan jumlah penyalur yang terlalu banyak mengakibatkan pemborosan waktu, perhatian, dan biaya. Karena itu manajer pemasaran perlu berhati-hati dalam menyeleksi dan menentukan jumlah penyalur. 4. Promosi (promotion) Promosi adalah bagian dari bauran pemasaran yang besar peranannya. Promosi merupakan kegiatan-kegiatan yang secara aktif dilakukan perusahaan untuk mendorong konsumen membeli produk yang ditawarkan. Promosi juga dikatakan sebagai proses berlanjut karena dapat menimbulkan rangkaian kegiatan perusahaan yang selanjutnya. Karena itu promosi dipandang sebagai arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi agar melakukan pertukaran dalam pemasaran. Kegiatan dalam promosi ini pada umumnya adalah periklanan, personal selling, promosi penjualan, pemasaran langsung, serta hubungan masyarakat dan publisitas. Selanjutnya Ahmad Subagyo (2010:2) bahwa : ” Bauran pemasaran atau marketing mix merupakan sekumpulan peralatan pemasaran yang bekerja bersama untuk mempengaruhi pasar.” Pengusaha dapat mempengaruhi konsumennya lewat produk yang ditawarkan. Dalam hal ini produk tersebut harus didesain sedemikian rupa sehingga dapat menarik perhatian konsumen. Misalnya pembungkus yang menarik dari segi warna, mudah di bawah kesana-kemari atau agar eksklusif. Selain itu pengusaha dapat pula mencantumkan harga yang rendah serta pemberian discount/potongan harga, mencantumkan harga obral serta harga cuci gudang dan sebagainya. Dengan cara penetapan harga semacam ini akan dapat menarik perhatian serta mendorong konsumen untuk segera melakukan transaksi pembelian agar tidak terlewatkan kesempatan yang terbatas waktunya bagi berlakunya harga obral tersebut. Cara distribusi yang memenuhi kebutuhan konsumen juga dapat diterapkan agar dapat menarik para konsumen untuk membeli produk yang ditawarkannya. Misalnya saja untuk barang kebutuhan sehari-hari distribusinya dibuat dekat dengan konsumen agar kebutuhan sehari-harinya yang biasanya memiliki sifat frekuensi pembelian tinggi dengan jumlah kebutuhan yang kecilkecil itu dapat segera terpenuhi. Cara lainnya lagi adalah dengan melakukan kegiatan promosi untuk memperkenalkan produk kepada konsumen. Hal ini dapat dilakukan dengan beberapa cara yaitu melalui iklan atau promosi penjualan. Promosi penjualan pada dasarnya agar konsumen lebih mengenal atau tetap diingat konsumennya, ataupun bagi yang sudah kenal dapat menjadi lebih menyenangi produk itu, bahkan bagi yang sudah agak lupa diharapkan agar dapat menjadi ingat kembali akan produk tersebut. Untuk lebih jelasnya akan disajikan uraian mengenai strategi marketing mix yaitu sebagai berikut : 1. Produk Produk adalah sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli, untuk digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan. Produk terdiri dari dua jenis yaitu yang berkaitan dengan fisik atau benda berwujud seperti buku, meja kursi, rumah, mobil dan lain-lain dan tidak berwujud. Produk yang tidak berwujud biasanya disebut jasa. Jasa dapat disediakan dalam berbagai wahana seperti pribadi, tempat, kegiatan, organisasi dan ide-ide. Strategi produk yang dilakukan oleh perusahaan dalam mengembangkan suatu produk adalah sebagai berikut : a. Penentuan Logo dan Motto Logo merupakan ciri khas suatu produk, sedangkan Motto merupakan serangkaian kata-kata yang berisikan misi dan visi perusahaan dalam melayani masyarakat. Baik logo maupun motto harus dirancang dengan benar. Pertimbangan pembuatan logo dan moto adalah sebagai berikut : 1) Logo dan motto harus memiliki arti (dalam arti positif). 2) Logo dan motto harus menarik perhatian. 3) Logo dan motto harus mudah diingat. b. Menciptakan merek Merek merupakan suatu hal penting bagi konsumen untuk mengenal barang atau jasa yang ditawarkan. Pengertian merek sering diartikan sebagai nama, istilah, simbol, desain atau kombinasi dari semuanya. Agar merek mudah dikenal masyarakat, maka penciptaan merek harus mempertimbangkan faktor-faktor, antara lain: 1) Mudah diingat. 2) Terkesan hebat dan modern. 3) Memiliki arti (dalam arti positif). 4) Menarik perhatian. c. Menciptakan Kemasan Kemasan merupakan pembungkus suatu produk. Penciptaan kemasan pun harus memenuhi berbagai persyaratan, seperti kualitas kemasan, bentuk, warna dan persyaratan lainnya. d. Keputusan Label Label merupakan sesuatu yang dilekatkan pada produk yang ditawarkan dan merupakan bagian dari kemasan. Di dalam label harus menjelaskan siapa yang membuat, di mana dibuat, kapan dibuat, cara menggunakannya, waktu kadaluarsa dan informasi lainnya. 2. Harga Harga merupakan salah satu aspek penting dalam kegiatan marketing mix. Penentuan harga menjadi sangat penting untuk diperhatikan, mengingat harga merupakan salah satu penyebab laku tidaknya produk dan jasa yang ditawarkan. Salah dalam menentukan harga akan berakibat fatal terhadap produk yang ditawarkan dan berakibat tidak lakunya produk tersebut dipasar. Penentuan harga oleh suatu perusahaan dimaksudkan dengan berbagai tujuan yang hendak dicapai. Tujuan penentuan harga secara umum adalah sebagai berikut : a. Untuk bertahan hidup. Dalam hal ini tujuan menentukan harga semurah mungkin dengan maksud agar produk atau jasa yang ditawarkan laku di pasaran, dengan catatan harga murah tapi masih dalam kondisi yang menguntungkan. b. Untuk memaksimalkan laba Tujuan harga ini dengan mengharapkan penjualan yang meningkat sehingga laba dapat ditingkatkan. Penentuan harga biasanya dapat dilakukan dengan harga murah atau tinggi. c. Untuk memperbesar market share. Penentuan harga ini dengan harga yang murah sehingga diharapkan jumlah pelanggan meningkatkan dan diharapkan pula pelanggan pesaing beralih ke produk yang ditawarkan. d. Mutu produk Tujuan adalah untuk memberikan kesan bahwa produk atau jasa yang ditawarkan memiliki kualitas yang tinggi atau lebih tinggi dari kualitas pesaing. Biasanya harga ditentukan setinggi mungkin. Karena masih ada anggapan bahwa produk yang berkualitas adalah produk yang harganya lebih tinggi dari harga pesaing. e. Karena pesaing Dalam hal ini penentuan harga dengan melihat harga pesaing. Tujuannya adalah agar harga yang ditawarkan jangan melebihi harga pesaing. 3. Saluran distribusi Strategi distribusi adalah penting untuk menentukan bagaimana mencapai target pasar dan bagaimana untuk menyelenggarakan fungsi-fungsi distribusi yang berbeda-beda. Faktor-faktor yang mempengaruhi strategi distribusi adalah : a. Pertimbangan pembeli atau faktor pasar. Karakteristik pelanggan mempengaruhi keputusan apakah menggunakan suatu pendekatan distribusi langsung. Perusahaan harus mempertimbangkan jumlah dan frekuensi pembelian. Juga perlu dipertimbangkan sasaran pelanggan apakah sasarannya, pasar konsumen atau pasar industri. Lokasi geografis dan ukuran pasar juga penting dipertimbangkan. b. Karakteristik produk. Produk yang kompleks, dibuat khusus dan mahal cenderung menggunakan saluran distribusi yang pendek dan langsung. Daur hidup produk juga menentukan pilihan saluran distribusi, pada tahap awal pembuatan produk dijual secara langsung tapi dalam perkembangannya dapat menggunakan jasa perantara. c. Faktor produsen atau pertimbangan pengawasan dan keuangan. Produsen yang memiliki sumber daya keuangan, manajerial dan pemasaran yang besar, dapat (lebih baik) menggunakan saluran langsung. Sebaliknya perusahaan yang kecil dan lemah lebih baik menggunakan jasa perantara. 4. Promosi Promosi merupakan kegiatan marketing mix yang terakhir. Kegiatan ini merupakan kegiatan yang sama pentingnya dengan ketiga di atas, baik produk, harga dan distribusi. Dalam kegiatan ini setiap perusahaan berusaha untuk mempromosikan seluruh produk jasa yang dimilikinya, baik langsung maupun tidak langsung. Tanpa promosi jangan diharapkan pelanggan dapat mengenal produk atau jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu promosi merupakan sarana yang paling ampuh untuk menarik dan mempertahankan konsumennya. Salah satu tujuan promosi perusahaan adalah menginformasikan segala jenis produk yang ditawarkan dan berusaha menarik calon konsumen yang baru. Paling tidak ada empat macam sarana promosi yang dapat digunakan oleh setiap perusahaan dalam mempromosikan baik produk maupun jasanya. 2.1.3 Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku Konsumen merupakan suatu tindakan yang tunjukkan oleh konsumen dalam hal mencari, menukar, menggunakan, menilai, mengatur barang atau jasa yang mereka anggap akan memuaskan kebutuhan mereka. Dalam arti lain perilaku ditunjukkan, yakni bagaimana konsumen mau mengeluarkan sumber dayanya yang terbatas seperti uang, waktu, tenaga untuk mendapatkan/ menukarkan dengan barang atau jasa yang diinginkannya. Analisis tentang berbagai faktor yang berdampak pada perilaku konsumen menjadi dasar dalam pengembangan strategi pemasaran. Untuk itu pemasar wajib memahami konsumen, seperti apa yang dibutuhkan, apa seleranya, dan bagaimana konsumen mengambil keputusan (Sumarwan, 2003, hal. 32). Para pemasar membutuhkan informasi yang andal mengenai para konsumennya dan keterampilan khusus untuk menganalisis dan mengiterprestasikan informasi tersebut. Kebutuhan ini berkontribusi pada pengembangan perilaku konsumen. Menurut Engel (2000:3) berpendapat bahwa : ”Perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini.” Sedangkan menurut Sumarwan (2003:32) : “Perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi.” Berdasarkan kedua pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah: 1. Perilaku konsumen adalah dinamis, menekankan bahwa seorang konsumen, kelompok konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Dalam hal pengembangan strategi pemasaran, sifat dinamis perilaku konsumen menyiratkan bahwa seseorang tidak boleh berharap bahwa satu strategi pemasaran yang sama dapat memberikan hasil yang sama sepanjang waktu, dan di pasar serta industri yang sama. 2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi, menekankan bahwa untuk mengembangkan strategi pemasaran yang tepat, kita harus memahami yang dipikirkan (perilaku) oleh konsumen. Selain itu, kita juga harus memahami apa dan dimana peristiwa (kejadian sekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh pikiran, perasaan, dan tindakan konsumen. 3. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran, menekankan bahwa konsumen tetap konsisten dengan definisi pemasaran yang sejauh ini juga berkaitan dengan pertukaran. Ada tiga pandangan yang berbeda dalam pendekatan perilaku konsumen sebagai disiplin ilmu, menurut Prasetijo dan Ihalauw (2005:12) yaitu: 1. Pandangan Biologic Titik tolak pandangan ini adalah fakta-fakta biologis yang dianggap amat penting dalam menentukan siapa seorang individu dan apa yang dia lakukan. Segala sesuatu yang dipikirkan dan dirasakan, yang kemudian ditunjukkan dalam bentuk perilaku tertentu, dikendalikan oleh kegiatan elektrik dan kimiawi yang ada di dalam otak dan bagian lain dari tubuh manusia. Jadi, “tubuh yang mengendalikan pikiran dan perasaan manusia” dan bukan sebaliknya. 2. Pandangan Intra Psychis Menurut pandangan ini, faktor-faktor biologis tidak dapat menjelaskan kesalahan perilaku seseorang yang di kendalikan oleh psyche. Para pendukung pandangan ini berusaha menjelaskan dengan pemahaman tentang apa yang terjadi “inside the individuals mind” daripada semata-mata memahami bagaimana otak seseorang berfungsi. Jadi, mereka lebih berminat terhadap proses mental dari pada proses biologis, sehingga dapat dikatakan menurut mereka “the mind dominates most bodily activities”, atau pikiran mendominasi apa yang dilakukan oleh tubuh manusia. 3. Pandangan Socio-Behavioral Inti dari pandangan ini adalah bahwa tindakan atau emosi seseorang dapat dipahami melalui pengetahuan tentang apa yang telah dipelajari dari lingkungan sosialnya.” Lalu, manakah dari ketiga pandangan itu yang paling tepat memberikan pemahaman terhadap perilaku konsumen dan segala permasalahannya. Jawabannya adalah ketiga-tiganya, semuanya memiliki unsur-unsur kebenaran. Oleh karena itu, pendekatan yang paling tepat digunakan adalah pendekatan holistik, yang artinya bahwa persepsi tentang manusia haruslah dibentuk dengan menggunakan ketiga pandangan tersebut secara simultan. Ada tiga variabel dalam mempelajari perilaku konsumen, Mangkunegara (2002:4) yaitu: 1. Variabel Stimulus Variabel stimulus merupakan variabel yang berada di luar diri individu (faktor eksternal) yang sangat berpengaruh dalam proses pembelian. Contohnya: merek dan jenis barang, iklan, pramuniaga, penataan barang, dan ruangan toko. 2. Variabel Respons Variabel respons merupakan hasil aktivitas individu sebagai reaksi dari variabel stimulus respons sangat bergantung pada faktor individu dan kekuatan stimulus. Contohnya: keputusan membeli barang, pemberi penilaian terhadap barang, perubahan sikap terhadap suatu produk. 3. Variabel Intervening Variabel intervening adalah variabel antara stimulus dan respons. Variabel ini merupakan faktor internal individu, termasuk motif-motif membeli, sikap terhadap suatu peristiwa, dan persepsi terhadap suatu barang. Peranan variabel intervening adalah untuk memodifikasi respons. Menurut Engel (2000:) bahwa: ”Perilaku konsumen memiliki kepentingan khusus bagi orang, karena berbagai alasan, berhasrat mempengaruhi atau mengubah perilaku itu, termasuk mereka yang kepentingan utamanya adalah pemasaran, pendidikan dan perlindungan konsumen, serta kebijakan publik.” 1. Pemasaran Pemasaran merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi, dan distribusi gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran invidual dan organisasional. Elemen kunci dalam definisi ini adalah pertukaran antara pelanggan dan penyuplai. Masing-masing pihak memberikan sesuatu yang bernilai kepada pihak lain dengan tujuan memenuhi kebutuhan mereka masing-masing. Dalam konteks pembelian yang normal, uang ditukar dengan barang atau jasa yang diinginkan. 2. Pendidikan dan Perlindungan Konsumen Pihak lain pun ingin membentuk dan mempengaruhi perilaku konsumen, tetapi melakukannya dalam upaya membantu konsumen membeli secara bijaksana. Melalui pendidikan, konsumen dapat diajarkan bagaimana mendeteksi adanya penipuan dan penyalahgunaan lain serta dibuat sadar akan obat yang ada dan peluang untuk memperbaiki. Begitu pula siapa saja dapat mengambil manfaat dari wawasan yang lebih luas ke dalam strategi penghematan uang. Program pendidikan juga harus didasarkan pada penelitian terhadap motivasi dan perilaku bila program tersebut diharapkan relevan dengan dunia riil kehidupan konsumen. Tidak mengherankan, ekonom konsumen dan ekonom rumah tangga kini mendapat tempat di antara mahasiswa perilaku knsumen yang paling serius. 3. Kebijakan Publik Pendidikan saja tidak akan menjamin kesejahteraan konsumen. Dasar dari ekonomi usaha bebas (free-enterprise economy) adalah hak konsumen mana pun untuk membuat pilihan yang terinformasi dan tidak terbatas dari suatu susunan alternatif. Bila hak ini dikurangi karena penyalahgunaan bisnis konsensus masyarakat menegaskan bahwa pemerintah wajib mempengaruhi pilihan konsumen melalui pembatasan dalam kekuatan monopoli dan melalui pengekangan kecurangan dalam praktek dagang lain yang tidak jujur. 2.1.4 Pengertian Keputusan Pembelian Pengambilan keputusan merupakan pekerjaan sehari-hari dalam manajemen sehingga kita perlu mengetahui apakah pengambilan keputusan itu, bagaimana kita tiba pada keputusan, apa keputusan itu, tingkat-tingkat klasifikasinya, dan jenis-jenisnya. Selain itu, perlu pula diketahui teknik pengambilan keputusan, pendekatan metodenya, teori-teorinya, etika dalam pengambilan keputusan, peranan birokrasi dalam pengambilan keputusan dan hubungan antara pengambilan keputusan dan penyelesaian masalah Menurut Winardi (2001:200) bahwa : “Keputusan pembelian konsumen merupakan titik puncak suatu pencarian dari proses evaluasi”. Peter dan Olson (2006:7), memberikan definisi : “Keputusan pembelian konsumen adalah proses pengintegrasian yang dikombinasikan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya”. Dari dua pengertian diatas tentang keputusan pembelian, kesimpulan yang dapat diambil adalah bahwa keputusan pembelian merupakan titik puncak suatu pencarian dari proses pengintegrasian yang dikombinasikan untuk mengevaluasi beberapa perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya. Suatu proses keputusan membeli bukan sekedar mengetahui berbagai faktor yang akan mempengaruhi pembeli, tetapi berdasarkan peranan dalam pembelian dan keputusan untuk membeli. Menurut Engel et. al. (2000:45) beberapa peran dalam keputusan membeli: a. Inisiator (initiator), merupakan orang yang pertama kali menyarankan untuk membeli suatu produk atau jasa tertentu. b. Pemberi pengaruh (influencer), dipertimbangkan di dalam pilihan yang dievaluasi dan dipilih. c. Pengambil keputusan (decider) adalah orang yang memiliki wewenang keuangan atau kekuasaan untuk menentukan keputusan pembelian. d. Pembeli (buyer), yaitu orang yang melakukan pembelian. e. Pemakai (user), merupakan orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa. 2.5Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Dalam Memilih Suatu proses keputusan memilih bukan sekedar mengetahui berbagai factor yang akan mempengaruhi keputusan dalam memilih, tetapi berdasarkan peranandalam memilih dan keputusan untuk memilih. Adapun pihak-pihak yang terlibat atauberperan dalam sebuah proses keputusan memilih (Mangkunegara 2002:3) adalah sebagai berikut : 1. Pengambil Inisiatif : adalah orang yang pertama-tama menyarankan ataumemikirkan ide memilih barang atau jasa tertentu. 2. Memilih pengaruh : adalah orang yang pandangan dan nasehatnya berperan cukupbesar dalam memilih keputusan akhir. 3. Pengambil Keputusan: adalah orang yang pada akhirnya menentukan sebagianatau keseluruhan pengambilan keputusan. 4. Pemakai : adalah orang yang memakai dan menggunakan barang atau jasatersebut. 5. Pembeli : adalah orang yang melakukan pembelian sebenarnya. Secara definitif dikemukakan oleh Terry yang dikutip oleh Simamora(2002:118) menyatakan : “Pengambilan keputusan adalah sebagai pilihan yangdidasarkan atas criteria tertentu mengenai alternative kelakuan tertentu dari pada duabuah alternatif yang lebih”.Dari definisi diatas, diketahui bahwa keputusan konsumen itu akanmenentukan proses pengambilan keputusan dalam memilih. Proses tersebutmerupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah yang menurut Philip Kotlerdan Keller (2008:257) terdapat lima tahap prosesmemilih : 1. Pengenalan Masalah Tahap pertama terdiri atas pengenalan masalah. Memilih menyadari suatuperbedaan antara keadaan sebenarnya dengan keadaan yang diinginkannya.Kebutuhan itu dapat digerakkan oleh rangsangan dari dalam diri pembeli maupun dariluar pembeli.Rangsangan dari dalam biasanya berasal dari adanya ketenagakerjaan, perubahan pergeseran pola dayamemilih, pendapatan pergeseran struktur danpergeseran pola konsumen. Hal ini dapat menjadi sumber rangsangan dari dalam,karena dapat membuat seseorang merasa lebih sejahtera, memiliki peranan yang lebihpenting atau sebaliknya, sehingga akan merubah kebutuhan ataupun keinginannya.Adapun rangsangan dari luar penglihatan sendiri seperti teman, tetangga, ataupuniklan tentang adanya sesuatu yang baru dan lebih baik dari yang sudah ada. 2. Pencarian Informasi Tahap kedua adalah pencarian informasi muncul apabila konsumen mulaitergugah minatnya terhadap sesuatu untuk memenuhi kebutuhan maupunkeinginannya. Dalam tahap mencari informasi dapat dibagi menjadi dua, yaitu : a. Konsumen dalam tahap perhatian meningkat yang ditandai dengan usahannyamencari informasi dalam ukuran sedang-sedang saja. b. Konsumen dalam tahap berusaha aktif mencari informasi, yaitu dengan usahanyamencari bahan bacaan, bertanya pada teman-teman untuk menghimpun informasitentang suatu produk. 3. Penilaian Alternatif Dalam tahap ini, tidak ada suatu proses penilaian sederhana dan tunggal yangdapat dipergunakan oleh semua konsumen. Model yang paling baru tentang prosespenilaian alternatif adalah orientasi kognitif, yakni memandang konsumen sebagaipembuat pertimbangan mengenai produk terutama berlandaskan pada pertimbanganyang sadar dan rasional. 4. Keputusan Memilih Dalam tahap ini, konsumen dapat juga berbentuk suatu maksud memilihproduk yang sukai. Namun ada dua faktor lain yang dapat mencampuri maksudmemilih tersebut untuk menjadi keputusan memilih, yaitu sikap orang lain baik yangpositif maupun yang negatif dan faktor-faktor situasional yang tidak terduga sepertimisalnya hilangnya pekerjaan, munculnya keperluan lain yang lebih penting ataukeluhan seseorang tentang pelayanan dan kejelekan suatu produk. 5. Perilaku Setelah Memilih Tahap kelima produk,konsumen adalah akan perilaku setelah mengalami memilihi. beberapa tingkat Setelah memilih kepuasan atau ketidakpuasan.Konsumen juga akan melakukan beberapa tingkat setelah memilih produk yang akanmenarik bagi pemasar. Atau dengan kata lain, kepuasan atau ketidakpuasankonsumen terhadap produk yang sudah dipilihkan mempengaruhi tingkat lakuberikutnya. Tugas para pemasar belum selesai setelah produk dibeli oleh konsumen,namun akan terus berlangsung hingga periode waktu setelah memilih.Setelah proses tersebut tidak selalu dilaksanakan oleh konsumen dalammemilih. Tidak dilaksanakannya beberapa tahap dari proses tersebut hanya mungkinterdapat pada memilih yang bersifat emosional.Konsumen akan lebih mudah dalam pengambilan keputusan dalam memilihulang atau memilih yang sifatnya terus menerus terhadap produk yang sama(termasuk sama dalam harga dan kualitas). Apabila faktor-faktor tersebut berubah,maka pembelian akan mempertimbangkan kembali keputusan-keputusannya,termasuk masalah merek. 2.1.6 Proses Keputusan Pembelian Menurut Setiadi (2003:16) proses pembelian yang spesifik terdiri dariurutan kejadian berikut: Pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi,evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku sesudah pembelian.Keseluruhan dapat dilihat dilihat di Gambar dibawah ini : Gambar 2.1. Proses Keputusan Pembelian. Pengenala n Masalah Pencarian informasi Evaluasi alternatif Keputusan pembelian Perilaku pasca pembelian Sumber : Setiadi (2003) Penjelasan tahap tahap keputusan pembelian tersebut dapat di uraikansebagai berikut : 1. Pengenalan Masalah Proses membeli diawali saat pembeli menyadari adanya masalahkebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antarasesungguhnya dengan kondisi yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapatkondisi yang disebabkan oleh rangsangan internal atau eksternal. Dalam kasus pertama,salah satu kebutuhan umum seseorang mencapai titik tertentu dan menjadisebuah dorongan. Dalam kasus kedua, kebutuhan ditimbulkan olehrangsangan eksternal. 2. Pencarian Informasi Seorang konsumen yang sudah terkait mungkin mencari lebih banyakinformasi tetapi mungkin juga tidak. Bila dorongan konsumen kuat danproduk yang dapat memuaskan ada dalam jangkauan, konsumen akanmembelinya. Bila tidak, konsumen dapat menyimpan kebutuhan dalamingatan atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengankebutuhan tersebut. Konsumen dapat memperoleh informasi melalui beberapasumber berikut : a. Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan. b. Sumber komersil: iklan, tenaga penjualan, penyalur, kemasandan pameran. c.Sumber umum : media massa, organisasi konsumen d. Sumbermenggunakan produk. 3. Tahap ketika konsumen memproses informasi tentang pemilihan merekuntuk membuat keputusan akhir. Namunada beberapa asumsi yang bisa dijelaskan dalam pemasaran.Pertama, asumsikan bahwa setiap konsumen melihat produk sebagai kumpulanatribut produk. Kedua, tingkat kepentingan atribut berbeda sesuai dengankebutuhan dan keinginan masing-masing. Ketiga, konsumen mengembangkansejumlah kepercayaan tentang letak produk pada setiap atribut. Keempat,tingkat kepuasan konsumen terhadap produk akan beragam sesuai denganperbedaan atribut. Kelima, konsumen akan sampai pada sikap terhadapmerek yang berbeda melalui beberapa prosedur evaluasi. Beberapa konsumenada yang menggunakan lebih dari satu prosedur evaluasi, tergantung padakonsumen dan keputusan pembelian.Keputusan Membeli 4. Dalam Tahap Keputusan Pembeliankonsumen membuat peringkat merek dan membentuk niat untuk membeli.Pada umumnya, keputusan membeli konsumen adalah membeli merek yangpaling disukai, tetapi dua faktor dapat muncul antara niat untuk membeli dankeputusan untuk membeli. Faktor pertama adalah sikap orang lain, yaitupendapat orang lain mengenai harga, merek yang dipilih konsumen. Faktorkedua adalah faktor situasi yang tidak terduga, haraga yang diharapkan danmanfaat produk yang diharapkan. Pada saat konsumen ingin bertindak, faktor-faktor keadaan yang tidak terduga mungkin timbul dan mengubah tujuanpembelian. 5. Perilaku Pasca Pembelian Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atauketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir saat produk dibeli,melainkan berlanjut hingga periode pascapembelian. Pemasar harus memantau kepuasan pascapembelian, tindakan pascapembelian dan pemakaian produkpascapembelian. 2.1.7Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Memilih Dalam menganalisis perilaku konsumen terhadap suatu produk maka harusdiketahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilihsuatu produk. Menurut Proctor (1996:66), dalam penelitian titin Purnama Sari (2011) mengemukakan bahwa faktor-faktor yangutama yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam memilih adalah Marketing Mixyang terdiri dari Product, Price, Place, Promtion.Sehubungan dengan penulisan ini, maka permasalahan tidak akan dibatasipada variable-variabel dari bauran pemasaran yang mempengaruhi keputusan dalammemilih kartu GSM. Namun dalam penulisan ini penulis lebih menekankan padavariabel-variabel bauran pemasaran yang merupakan variabel-variabel yang salingberhubungan satu sama lain dalam mendukung penjualan produk.Pengertian marketing mix saat ini popular dengan konsep 4P biasanya ataulebih cocok untuk pemasaran produk nyata (barang). 1. Product (produk) Produk adalah sekelompok sifat-sifat yang berwujud (tangible) dan tidakberwujud (intangiable). Barang berwujud (tangiable goods) yaitu barang yangkelihatan bentuk fisiknya sehingga bisa dipegang, dilihat dan diraba sedangkanbarang yang tidak bisa dilihat dan dipegang seperti pada produkproduk jasa. Menurut Philip Kotler dan Armstrong (2001:71) bahwa: “Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digu- nakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan dan kebu- tuhan. Produk mencakup objek fisik, jasa, tempat, organisasi dan gagasan”. Sedangkan menurut Umar (2005:31), bahwa : “Produk adalah suatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dibeli, digunakan atau dikon- sumsi yang dapat memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan”. Berdasarkan beberapa pengertian tentang produk di atas dapat disimpulkan bahwa suatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan segala kebutuhan dan keinginan melalui jual-beli. Konsumen melakukan pembelian suatu produk atau jasa, tidak hanya sekedar membeli sejumlah atribut fisik saja, melainkan juga manfaat dari produk atau jasa tersebut yang dapat memuaskan keinginannya. 2. Price (harga) Harga adalah nilai suatu produk yang diukur dengan uang. Dengan demikiansetiap orang yang ingin memiliki suatu produk haruslah mengeluarkan sejumlah uangsebagai alat penukaran barang atau jasa tersebut. Kesan konsumen terhadap harga baik itu mahal, murah ataupun standar akan berpengaruh terhadap aktivitas pembelian selanjutnya dan kepuasan konsumen setelah pembelian. Kesan ini akan menciptakan nilai persepsian konsumen terhadap suatu barang. Manakala konsumen kecewa setelah membeli suatu barang ternyata terlalu mahal menurut dia, maka kemungkinan selanjutnya dia akan enggan untuk membeli barang itu lagi dan bisa jadi beralih ke barang lain. Kesan konsumen terhadap harga dipengaruhi oleh harga barang lain yang dijadikan referensi (reference price). Menurut Umar (2005:32) bahwa : “Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawarmenawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli”. Kombinasi dari barang beserta pelayanannya”. Harga khususnya merupakan pertukaran uang bagi barang atau jasa juga pengorbanan waktu karena menunggu untuk memperoleh barang atau jasa. Harga dapat berhubungan dengan segala sesuatu dengan nilai persepsi (perceived value), tidak hanya uang. Menurut Philip Kotler (2000:109) perusahaan harus mempertimbangkan berbagai faktor dalam menetapkan kebijakan harga, yaitu a) memilih tujuan penetapan harga, b) menentukan permintaan, c) memperkirakan biaya, menganalisis biaya, harga dan tawaran pesaing, d) memilih metode penetapan harga, e) memlih harga akhir. 3. Promotion (promosi) Promosi merupakan aspek penting dalam pemasaran suatu produk yang juga merupakan proses berlanjut, karena dengan adanya kegiatan promosi akan dapat menimbulkan rangkaian kegiatan selanjutnya dari perusahaan. Promosi tidak hanya dilakukan oleh perusahaan atau penjual saja tetapi pembelipun sering menggunakan- nya. Misalnya, pembeli memasang iklan untuk mencari barang atau jasa yang ia butuhkan dari pihak lain. Selain itu, pembeli dan penjual dapat menggunakan perantara komunikasi sebagai biro periklanan untuk melaksanakan semua kegiatan promosi. Menurut Philip Kotler (2002:100) : “Promosi adalah alat bauran pemasaran yang meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya ke pasar sasaran”. Kegiatan perusahaan untuk mengkomunikasikan produknya kepada pelanggan dikenal dengan kegiatan promosi. 4. Place (saluran distribusi / tempat) Alat bauran pemasaran yang penting lainnya adalah tempat (distribusi). Menurut Philip Kotler (2002:82): “Tempat (distribusi) adalah termasuk berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan agar produk dapat diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran”.Philip Kotler dan Amstrong (2001:5) mengemukakan : “Saluran distribusi didefinisikan sebagai suatu perangkat yang saling tergantung dalam menyediakan produk atau jasa untuk digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen atau pengguna bisnis”. Sebagian besar produsen tidak langsung menjual barang mereka kepada pemakai akhir. Di antara produsen dan pemakai terdapat saluran pemasaran. Sekumpulan perantara pemasaran yang melakukan berbagai fungsi dan menyan- dang berbagai nama. 2.2 Tinjaun Empirik Penelitian Titin Purnamasari (2011) yang meneliti mengenai analisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan dalam memilih kartu GSM pada PT. Exelcomindo, Tbk Makassar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktorfaktor yang meliputi kualitas, harga, distribusi dan promosi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap perilaku dalam pengambilan keputusan untuk memilih kartu GSM XL pada PT EXELCOMINDO dan Diantara variable bebas yang diteliti, menunjukkan bahwa variable kualitas kartumempunyai pengaruh yang dominan terhadap perilaku konsumen dalampembelian/pemilihan kartu GSM XL. Selanjutnya penelitian Sari Arsyad (2011) yang meneliti mengenai analisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih kartu CDMA Telkom Flexi pada PT. Telkom Divisi Reginonal VII Makassar. Hasil peneltiannya menemukan bahwa Faktor-faktor yang meliputi kualitas, harga, distribusi dan promosi mempunyaipengaruh yang signifikan terhadap perilaku dalam pengambilan keputusan untukmemilih kartu CDMA Telkom Flexi pada PT. TELKOM dan diantara variabel bebas yang diteliti, menunjukkan bahwa variabel kualitas kartumempunyai pengaruh yang dominan terhadap perilaku konsumen dalampembelian/pemilihan kartu CDMA Telkom Flexi. 2.3 Kerangka Pikir Penelitian ini dilakukan pada Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin Makassar, mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih produk kartu AS, dimana faktor-faktor tersebut terdiri atas : kualitas produk, harga, promosi dan saluran distribusi (komunikasi). Dimana kualitas produk berkaitan dengan keunggulan serta kelebihan yang dimiliki kartu AS, kemudian harga jual sangat murah sehingga dapat dijangkau oleh konsumen, promosi yang digencarkan cukup menarik sehingga mempengaruhi keputusan konsumen untuk memilih kartu AS, selain itu saluran distribusi yang digunakan sangat akurat antara sesama mahasiswa. Oleh karena itu perlunya dilakukan pengukuran faktor kepentingan dan faktor kepuasan atas kualitas produk, harga, promosi dan saluran distribusi. Dalam kaitannya dengan uraian tersebut di atas akan disajikan kerangka pikir dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut : Gambar 2.2.Kerangka Pikir KEPENTINGAN KEPUASAN Kualitas produk (X1) Harga Saluran distribusi Promosi Kualitas produk (X1) Keputusan konsumen dalam memilih menggunakan produk kartu AS Harga Saluran distribusi Promosi 2.4 Hipotesis Berdasarkan dari masalah pokok yang dikemukakan, maka hipotesis yang di harapkan dapat berguna memecahkan masalah tersebut sebagai berikut : “Diduga bahwa faktor kepentingan dan kepuasan (kualitas produk, harga, promosi dan saluran distribusi) mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih menggunakan kartu AS.” BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Daerah dan Waktu Penelitian Sehubungan dengan penelitian ini maka yang menjadi daerah penelitian ini adalah di Kota Makassar yakni mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih produk kartu AS, alasan pemilihan obyek penelitian ini dengan pertimbangan bahwa penulis saat ini menimba ilmu pada Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin sehingga memudahkan penulis dalam melakukan akses datauntuk keperluan penelitian skripsi ini. 3.2 Metode Pengumpulan Data Untuk memperoleh data serta keterangan yang diperoleh dalam penyusunan skripsi ini, penulis menggunakan beberapa metode pengumpulan data yang relevan untuk memecahkan dan menganalisis masalah yang telah dikemukakan sebelumnya. Cara yang dilakukan sebagai berikut: 1. Penelitian Lapangan (Field Research) yaitu ada penelitian yang dilakukan dengan cara pengamatan langsung pada perusahaan untuk memperoleh data dan informasi. Penelitian ini dilakukan dengan cara : a. Wawancara yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan dengan mewawancarai pihak-pihak yang bersangkutan dalam perusahaan untuk memperoleh data yang berhubungan dengan pembahasan. b. Kuesioner yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan dengan membagikan daftar pertanyaan kepada konsumen pengguna kartu AS untuk mengetahui keputusan memilih. 36 2. Penelitian Kepustakaan (Library Research) yaitu usaha yang dilakukan untuk memperoleh informasi dengan membaca dan mempelajari buku / literatur yang dapat dijadikan sebagai referensi dengan masalah yang akan dianalisa oleh penulis 3.3 Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penulisan skripsi ini bersumber dari : 1. Jenis Data a. Data Kuantitatif, yaitu data yang numerik yang memberikan informasi berupa angka yang diperoleh dari laporan-laporan yang berhubungan dengan penelitian. b. Data Kualitatif, yaitu data yang didapatkan dari hasil wawancara dengan pihak-pihak yang terkait dengan penelitian atau dari hasil interpretasi terhadap data sekunder. 2. Sumber Data Sumber data yang digunakan adalah : “ Data primer adalah data yang diperoleh untuk tujuan tertentu atau dalam rangka kegiatan penelitian yang dilakukan. Data primer yang diperoleh dengan cara memberi kuesioner pada responden terpilih.” 3.4 Populasi dan Teknik Penarikan Sampel Populasi adalah sekelompok elemen yang lengkap. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah responden yang dianggap mewakili dari tujuan penelitian. Sehingga yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah seluruh Mahasiswa Universitas Hasanuddin yang menggunakan Kartu AS. Menurut Sekaran (2006) bahwa untuk melakukan penelitian dibidang sosial, maka jumlah populasi ditentukan antara 30 sampai 500 merupakan syarat untuk penelitian. Sehingga mengacu dari teori tersebut maka peneliti menggunakan jumlah sampel sebesar 100 pengguna produk kartu AS,sehingga telah memenuhi syarat untuk penelitian. 3.5 Definisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel yang dikemukakan dalam pembahasan skripsi ini dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Kualitas Produk (X1) Kualitas kartu adalah penilaian konsumen terhadap tarif telepon dan sms, jangkauan sinyal serta fasilitas bagi konsumen, diukur dengan skala. Indikator yang diukur adalah : a. Masa aktif kartu panjang. b. Tingkat kualitas jaringan kartu AS sangat baik. c. Kualitas jangkauan sinyal kartu AS sangat baik d. Kualitas paket internet dan paket BB sangat baik. e. Cakupan sinyal hingga ke daerah 2. Harga (X2) Harga adalah penilaian konsumen tentang tingkat harga jual kartu, harga jual voucher dan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan dalam menggunakan produk kartu AS, diukur dengan skala likert yakni indikator yang diukur adalah : a. Harga jual kartu AS perdana b. Harga jual voucher kartu AS c. Tarif telepon dan SMS kartu AS. d. Tarif paket internet / BB sangat murah. 3. Promosi (X3) Promosi adalah penilaian pelanggan atas kegiatan promosi yang dilakukan oleh berbagai media, diukur dengan skala likert yakni indikator yang diukur adalah : a. Iklan kartu AS melalui TV / Radio dan media masa sangat menarik. b. Iklan kartu AS melalui TV / Radio dan media masa sangat informatif. c. Promosi penjualan dengan bonus meningkatkan daya tarik konsumen. 4. Saluran Distribusi (X4) Saluran distribusi adalah persepsi pelanggan terhadap distribusi aksesibilitas baik itu bagaimana mendapatkan kartu dan vouchernya, diukur dengan skala likert yakni indikator yang diukur adalah : a. Lokasi kios penjualan tersebar luas. b. Lokasi kios penjualan mudah dijangkau. 3.6 Metode Analisis Data penelitian yang diperoleh akan dianalisis menggunakan metode analisis deskriptif kuantitatif, untuk menjelaskan faktor-faktor pengaruh keputusan konsumen dalam memilih produk kartu AS, dengan menggunakan alat analisis: 1. Uji Instrumen Penelitian a. Uji validitas Dilakukan untuk mengetahui tingkat keabsahan (validitas) pertanyaan dalam kuisioner. Bila angka korelasi terdapat pada kolom dengan tingkat signifikan < 0,05 maka dinyatakan valid, sebaliknya bila tingkat signifikan > 0,05 maka dinyatakan tidak valid (Nistiannor, 2009 : 229). b. Uji reliabilitas Reliabilitas mengukur sejauh mana alat ukur dapat dipercaya. Reliabilitas alat ukur (instrument) diperlihatkan oleh koefisien alpha. Bila koefisien alpha lebih besar atau sama dengan 0,6 maka instrument dalam kuisioner cukup reliabel (Setiaji, 2004:67). 2. Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan (ImportancePerformance Analysis), (Supranto, 2001 : 239) sebagai berikut: Analisis tingkat kesesuaian: Analisis tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skorkepuasan dengan skor tingkat kepentingan atau harapan konsumen. Dalam analisis ini terdapat dua variabel yaitu penilaian kepuasan diwakili oleh huruf (X) dan tingkat kepentingan atau harapan nkonsumen diwakili oleh huruf (Y). Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung tingkat kesesuaian adalah: Tki = Dimana: Tki = Tingkat kesesuaian tanggapan responden. Xi = Skor penilaian terhadap kepuasan. Yi = Skor penilaian kepentingan/harapan konsumen. Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kepuasan konsumen, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan konsumen. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi 2 variabel diatas dengan: ∑Xi X = ∑Yi Y = n n Dimana: X = Skor rata-rata tingkat kepuasan Y = Skor rata-rata kepentingan/harapan kosumen terhadap produk kartu AS. n = Jumlah responden Diagram kartesius merupakan suatu bangun dibagi atas 4 (empat) bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X , Y) di mana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepuasankonsumen dan atribut Y adalah rata-rata dari skor tingkat kepentingan/harapan konsumen. ∑Ni = 1 Xi X = ∑ Ni = 1 Yi Y = K K Di mana K = Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi tingkat kepentingan dan harapan konsumen. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius. Kepentingan Y Prioritas Utama A Pertahankan prestasi B Y C Prioritas Rendah D Berlebihan X X Sumber : Supranto (2001:242) Keterangan : A. Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepentingan/harapan konsumen, termasuk unsur-unsur pelayanan yang dianggap sangat penting, namun karyawan belum melaksanakannya sesuai keinginan konsumen, sehingga konsumen tidak puas B. Menunjukkan unsur pelayanan pokok yang telah berhasil dilaksanakan oleh karyawan sesuai standar pelayanan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, pelaksanaannya oleh karyawan biasa-biasa saja, sehingga dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D. Menunjukkan faktor yang mempengaruhi konsumen kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Profil Responden Karakteristik identitas responden adalah profil terhadap obyek penelitian yang dapat memberikan interpretasi terhadap hasil penelitian mengenai analisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih produk kartu AS (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ekonomi Unhas). Untuk mengimplementasikan hal tersebut, maka responden dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Unhas yang menggunakan kartu AS yakni sebesar100 orang responden. Dimana dalam penyebaran kuesioner maka semua responden mengembalikan kuesioner dengan mengisi kuesioner secara lengkap dan benar. Untuk penentuan sampel ini, responden dikelompokkan menurut deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin, jurusan, angkatan dan lama menggunakan, alasan menggunakan. Berikut ini akan disajikan deskripsi karakteristik responden yaitu sebagai berikut : 4.1.1 Deskripsi Identitas Responden berdasarkan Jenis Kelamin Proporsi identitas responden dalam penelitian ini adalah pengelompokkan responden berdasarkan jenis kelamin, yang dimaksudkan untuk mengetahui besarnya tingkat proporsi pengelompokan jenis kelamin pria dan wanita, yang dapat dilihat melalui tabel berikut ini : Tabel 4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (Orang) (%) Pria 33 33,00 Wanita 67 67,00 100 100 Jenis Kelamin Total responden Sumber : Lampiran SPSS Tabel 4.1 yakni deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin, menunjukkan bahwa tingkat proporsi identitas responden yang berjenis kelamin wanita lebih besar yakni sebanyak 67 orang atau 67,0% jika dibandingkan dengan pria yakni sebanyak 33 orang atau 33,0 %, sehingga dapat disimpulkan bahwa mahasiswa Fakultas Ekonomi Unhas yang menggunakan kartu AS lebih banyak didominasi oleh wanita jika dibandingkan dengan pria. 4.1.2. Deskripsi identitas responden berdasarkan Jurusan Deskripsi identitas responden berdasarkan Jurusan memilih kartu AS dapat dilihat melalui tabel 4.2 berikut ini : Tabel 4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jurusan Frekuensi Persentase (Orang) (%) Manajemen 48 48,0 Akuntansi 25 25,0 Ilmu Ekonomi 27 27,0 100 100 Jurusan Total responden Sumber : Lampiran SPSS Berdasarkan tabel tersebut di atas terlihat bahwa mahasiswa jurusan manajemen mendominasi dalam penelitian ini yakni sebanyak 48 orang atau 48,0%, hal ini berarti bahwa sebagian besar mahasiswa yang dijadikan sampel penelitian lebih banyak didominasi oleh jurusan manajemen. 4.1.3. Deskripsi identitas responden berdasarkan Angkatan Deskripsi identitas responden berdasarkan Angkatan memilih kartu AS dapat dilihat melalui tabel 4.3 berikut ini : Tabel 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Angkatan Frekuensi Persentase (Orang) (%) 2007 5 5,0 2008 24 24,0 2009 28 28,0 2010 17 17,0 2011 26 26,0 Total responden 100 100 Jurusan Sumber : Lampiran SPSS Berdasarkan tabel tersebut di atas terlihat bahwa dalam penelitian ini yang menunjukkan bahwa angkatan mahasiswa yang menunjukkan responden lebih banyak didominsai oleh angkatan 2010 dan 2011. 4.1.4. Deskripsi identitas responden berdasarkan Lama Menggunakan Deskripsi identitas responden responden berdasarkan lamamenggunakan adalah menguraikan atau menjelaskan mengenai rentang waktu atau lamanya responden selama menggunakan atau memilih kartu AS yang dapat dilihat melalui tabel berikut ini : Tabel 4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Frekuensi Persentase (Orang) (%) < 1 tahun 1 1,0 1 tahun 5 5,0 2 tahun 19 19,0 3 tahun 56 56,0 > 3 tahun 19 19,0 100 100 Lama Menggunakan Total responden Sumber : Lampiran SPSS Berdasarkan tabel tersebut di atas terlihat bahwa lama responden menggunakan kartu AS rata-rata 3 tahun terakhir yaitu sebesar 56 orang atau 56%, hal ini berarti bahwa sebagian besar pelanggan yang menggunakan atau memilih kartu AS rata-rata 3 tahun. 4.2.Uji Validitas dan Reliabilitas 4.2.1. Uji Validitas Uji validitas daftar pertanyaan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu menganggap sesuatu yang diukur oleh kuesioner tersebut adalah valid dengan menggunakan metode corrected item-total correlation yaitu dilakukan dengan cara mengkorelasikan masing-masing score item dengan scor total dan melakukan korelasi terhadap nilai koefisien korelasi yang over estimate. Hal ini dikarenakan agar tidak terjadi koefisien item total yang over estimate. Dalam penentuan layak atau tidaknya suatu item yang akan digunakan biasanya dilakukan uji signifikan. Oleh karena itulah menurut Dwi (2010, hal. 90) bahwa suatu item dianggap valid jika dalam uji signifikan koefisien korelasi dibawah dari 0,05, atau dengan kata lain bahwa suatu item dianggap valid apabila memiliki nilai korelasi di atas dari 0,30. Dengan demikian maka dapat disajikan hasil uji validitas dengan program SPSS release 17 pada tabel 4.5 berikut ini : Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian PTK1 Korelasi Tingkat Kepuasan 0,638 PTP1 Korelasi Tingkat Kepentingan 0,306 PTK2 0,730 PTP2 PTK3 0,661 PTK4 Korelasi Standar Keputusan 0,30 Valid 0,539 0,30 Valid PTP3 0,685 0,30 Valid 0,846 PTP4 0,796 0,30 Valid PTK5 0,709 PTP5 0,686 0,30 Valid PTK6 0,837 PTP6 0,751 0,30 Valid PTK7 0,650 PTP7 0,719 0,30 Valid PTK8 0,763 PTP8 0,691 0,30 Valid PTK9 0,777 PTP9 0,676 0,30 Valid PTK10 0,671 PTP10 0,686 0,30 Valid PTK11 0,537 PTP11 0,581 0,30 Valid PTK12 0,628 PTP12 0,669 0,30 Valid PTK13 0,677 PTP13 0,658 0,30 Valid PTK14 0,652 PTP14 0,444 0,30 Valid PTK15 0,715 PTP15 0,455 0,30 Valid PTK16 0,418 PTP16 0,379 0,30 Valid PTK17 0,708 PTP17 0,324 0,30 Valid PTK18 0,591 PTP18 0,487 0,30 Valid Kode Kode Sumber : Hasil olahan data SPSS Berdasarkan tabel tersebut di atas nampak bahwa uji validitas masingmasing item pertanyaan yang terdapat dalam tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan semuanya sudah valid, alasannya karena memiliki nilai korelasi yang sudah di atas dari 0,30, sehingga semua item pertanyaan untuk tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan dinyatakan sudah sah atau valid untuk digunakan sebagai alat ukur variabel. 4.2.2 Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas merupakan uji kehandalan yang bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh alat ukur dapat dipercaya. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika memiliki nilai cronbach’s alpha di atas dari 0,60. PTK1 Cronbach’s Alpha Tingkat Kepuasan 0,941 PTP1 Cronbach’s Alpha Tingkat Kepentingan 0,915 PTK2 0,940 PTP2 PTK3 0,941 PTK4 Kode Kode Cronbach’s Keputusan AlphaStandar 0,60 Reliabel 0,908 0,60 Reliabel PTP3 0,904 0,60 Reliabel 0,938 PTP4 0,901 0,60 Reliabel PTK5 0,940 PTP5 0,904 0,60 Reliabel PTK6 0,938 PTP6 0,902 0,60 Reliabel PTK7 0,941 PTP7 0,903 0,60 Reliabel PTK8 0,939 PTP8 0,904 0,60 Reliabel PTK9 0,939 PTP9 0,904 0,60 Reliabel PTK10 0,941 PTP10 0,904 0,60 Reliabel PTK11 0,943 PTP11 0,907 0,60 Reliabel PTK12 0,942 PTP12 0,904 0,60 Reliabel PTK13 0,941 PTP13 0,905 0,60 Reliabel PTK14 0,941 PTP14 0,910 0,60 Reliabel PTK15 0,940 PTP15 0,910 0,60 Reliabel PTK16 0,946 PTP16 0,913 0,60 Reliabel PTK17 0,940 PTP17 0,914 0,60 Reliabel PTK18 0,942 PTP18 0,909 0,60 Reliabel Pengujian reliabilitas konstruk pada penelitian ini akan menggunakan nilai cronbach’s alpha yang dihasilkan melalui pengolahan data SPSS versi 17, di mana hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada tabel 4.6 berikut ini : Nilai cronbach’s alpha semua variabel lebih besar dari 0,60, sehingga dapat disimpulkan indikator atau kuesioner yang digunakan dalam variabel tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan, semua dinyatakan handal atau dapat dipercaya sebagai alat ukur variabel. 4.3 Analisis dan Pembahasan Setiap Variabel Penelitian Berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas yang telah dilakukan maka akan dilakukan deskripsi jumlah responden mengenai tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan yang dimiliki oleh responden dalam menggunakan kartu AS. Dalam penelitian dengan uraian tersebut diatas maka akan dapat disajikan deskripsi jawaban responden mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam menggunakan kartu AS yang dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Masa aktif kartu panjang Dari 100 responden yang diteliti, diperoleh hasil penilaian terhadap masa aktif kartu panjang yaitu : 1 responden menjawab sangat puas, 47 responden menjawab puas, 20 responden menjawab ragu-ragu, 32 responden menjawab tidak puas. Sehingga skor untuk (Xi) yang diperoleh adalah: Xi = (1x5) + (47x4) + (20x3) + (32x2) = 317 Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka tingkat kepuasan terhadap masa aktif kartu panjang memiliki skor 317 : 500 yang berartipenilaian konsumen dalam tingkat kepuasan masih ragu. Sedangkan jawaban responden dengan tingkat kepentingan, maka sebesar13 responden menjawab sangat penting, 47 responden menjawab penting, 19 responden menjawab ragu-ragu, 16 responden menjawab tidak penting, 5 responden menjawab sangat tidak penting. Sehingga nilai untuk (Yi) yang diperoleh adalah: Yi = (13x5) + (47x4) + (19x3) + (16x2) + (5x1) = 347 Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka tingkat kepentingan terhadap masa aktif kartu panjang memiliki skor 347 : 500 yang berarti penilaian konsumen dalam tingkat kepentingan masih ragu. Dari kedua data yang diperoleh maka menghasilkan tingkat kesesuaian yaitu: Xi Tki = ------ x 100% Yi 317 = x 100 % 347 = 91,35 % 2. Tingkat kualitas jaringan kartu AS sangat baik Dari 100responden yang diteliti maka diperoleh hasil penilaian terhadap tingkat kualitas jaringan yaitu : 6 responden menjawab sangat puas, 50 responden menjawab puas, 12 responden menjawab ragu-ragu, 30 responden menjawab tidak puas, 2 responden menjawab sangat tidak puas. Sehingga skor untuk (Xi) yang diperoleh adalah: Xi = (6x5) + (50x4) + (12x3) + (30x2) + (2x1) = 328 Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka tingkat kepuasan terhadap tingkat kualitas jaringan kartu AS sangat baik memiliki skor 328: 500 yang berarti penilaian konsumen dalam tingkat kepuasan masih ragu. Adapun tingkat kepentingan responden dari hasil penilain terhadap tingkat kualitas jaringan kartu AS, yaitu:13 responden menjawab sangat penting, 45 responden menjawab penting, 19 responden menjawab raguragu, 21 responden menjawab tidak penting, 2 responden menjawab sangat tidak penting. Sehingga nilai untuk (Yi) yang diperoleh adalah: Yi = (13x5) + (45x4) + (19x3) + (21x2) + (2x1) = 346 Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka tingkat kepentingan terhadaptingkat kualitas jaringan kartu AS sangat baik memiliki skor 346 : 500 yang berarti penilaian konsumen dalam tingkat kepentingan masih ragu. Dari kedua data yang diperoleh maka menghasilkan tingkat kesesuaian yaitu: Xi Tki = ------ x 100% Yi 328 = x 100 % 346 = 94,80 % 3. Kualitas jangkauan sinyal sangat baik Dari 100responden yang diteliti maka diperoleh hasil penilaian terhadap kualitas jangkauan sinyalsangat baik yaitu : 12 responden menjawab sangat puas, 42 responden menjawab puas, 18 responden menjawab ragu-ragu, 25 responden menjawab tidak puas, 3 responden menjawab sangat tidak puas. Sehingga skor untuk (Xi) yang diperoleh adalah: Xi = (12x5) + (42x4) + (18x3) + (25x2) + (3x1) = 335 Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka tingkat kepuasan terhadap kualitas jangkauan signal yang sangat baik memiliki skor 335 : 500 yang berarti penilaian konsumen dalam tingkat kepuasan masih ragu. Adapun tingkat kepentingan responden dari hasil penilain terhadap kualitas jangkaun sinyal sangat baik, yaitu:6 responden menjawab sangat penting, 54 responden menjawab penting, 20 responden menjawab raguragu, 19 responden menjawab tidak penting, 1 responden menjawab sangat tidak penting. Sehingga nilai untuk (Yi) yang diperoleh adalah: Yi = (6x5) + (54x4) + (20x3) + (19x2) + (1x1) = 345 Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka tingkat kepentingan terhadap kualitas jangkauan signal yang sangat baik memiliki skor 345 : 500 yang berarti penilaian konsumen dalam tingkat kepentingan masih ragu. Dari kedua data yang diperoleh maka menghasilkan tingkat kesesuaian yaitu: Xi Tki = ------ x 100% Yi 334 = x 100 % 345 = 97,10 % 4. Kualitas paket internet dan paket BB sangat baik Dari 100responden yang diteliti maka diperoleh hasil penilaian terhadap kualitas paket internet dan paket BB sangat baik yaitu :5 responden menjawab sangat puas, 53 responden menjawab puas, 13 responden menjawab ragu-ragu, 29 responden menjawab tidak puas. Sehingga skor untuk (Xi) yang diperoleh adalah: Xi = (5x5) + (53x4) + (13x3) + (29x2) = 334 Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka tingkat kepuasan terhadap kualitas paket internet dan paket BB sangat baik memiliki skor 334 : 500 yang berarti penilaian konsumen dalam tingkat kepuasan masih ragu. Adapun tingkat kepentingan responden dari hasil penilain terhadap kualitas paket internet dan paket BB sangat baik, yaitu:7 responden menjawab sangat penting, 56 responden menjawab penting, 18 responden menjawab ragu-ragu, 19 responden menjawab tidak penting. Sehingga nilai untuk (Yi) yang diperoleh adalah: Yi = (7x5) + (56x4) + (18x3) + (19x2) = 351 Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka tingkat kepentingan terhadapkualitas paket internet dan paket BB sangat baik memiliki skor 351 : 500 yang berarti penilaian konsumen dalam tingkat kepentingan adalah penting. Dari kedua data yang diperoleh maka menghasilkan tingkat kesesuaian yaitu: Xi Tki = ------ x 100% Yi 334 = x 100 % 351 = 95,16 % 5. Cakupan sinyal hingga ke daerah Dari 100responden yang diteliti maka diperoleh hasil penilaian terhadap cakupan sinyalhingga ke daerah yaitu :8 responden menjawab sangat puas, 52 responden menjawab puas, 11 responden menjawab ragu-ragu, 29 responden menjawab tidak puas. Sehingga skor untuk (Xi) yang diperoleh adalah: Xi = (8x5) + (52x4) + (11x3) + (29x2) = 339 Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka tingkat kepuasan terhadap cakpan signal hingga kedaerah memiliki skor 339 : 500 yang berarti penilaian konsumen dalam tingkat kepuasan masih ragu. Adapun tingkat kepentingan responden dari hasil penilain terhadap cakupan sinyal hingga ke daerah, yaitu:5 responden menjawab sangat penting, 53 responden menjawab penting, 24 responden menjawab ragu- ragu, 18 responden menjawab tidak penting. Sehingga nilai untuk (Yi) yang diperoleh adalah: Yi = (5x5) + (53x4) + (24x3) + (18x2) = 345 Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka tingkat kepentingan terhadap cakupan signal hingga ke daerah memiliki skor 345 : 500 yang berarti penilaian konsumen dalam tingkat kepentingan masih ragu. Dari kedua data yang diperoleh maka menghasilkan tingkat kesesuaian yaitu: Xi Tki = ------ x 100% Yi 339 = x 100 % 345 = 98,26 % 6. Harga jual kartu AS perdana Dari 100 responden yang diteliti maka diperoleh hasil penilaian terhadap harga jual kartukartu AS perdana yaitu : 7 responden menjawab sangat puas, 53 responden menjawab puas, 15 responden menjawab ragu-ragu, 25 responden menjawab tidak puas. Sehingga skor untuk (Xi) yang diperoleh adalah : Xi = (7x5) + (53x4) + (15x3) + (25x2) = 342 Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka tingkat kepuasan terhadap harga jual kartu AS perdana memiliki skor 342 : 500 yang berarti penilaian konsumen dalam tingkat kepuasan masih ragu. Adapun tingkat kepentingan responden dari hasil penilain terhadap harga jual kartu AS perdana, yaitu:15 responden menjawab sangat penting, 55 responden menjawab penting, 14 responden menjawab raguragu, 16 responden menjawab tidak penting. Sehingga nilai untuk (Yi) yang diperoleh adalah: Yi = (15x5) + (55x4) + (14x3) + (16x2) = 369 Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka tingkat kepentingan terhadapharga jual kartu AS perdanamemiliki skor 369 : 500 yang berarti penilaian konsumen dalam tingkat kepentingan adalah penting. Dari kedua data yang diperoleh maka menghasilkan tingkat kesesuaian yaitu: Xi Tki = ------ x 100% Yi 342 = x 100 % 369 = 92,68 % 7. Harga jual voucher kartu AS Dari 100 responden yang diteliti maka diperoleh hasil penilaian terhadap harga jual voucherkartu AS yaitu : 13 responden menjawab sangat puas, 44 responden menjawab puas, 9 responden menjawab raguragu, 34 responden menjawab tidak puas. Sehingga skor untuk (Xi) yang diperoleh adalah : Xi = (13x5) + (44x4) + (9x3) + (34x2) = 336 Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka tingkat kepuasan terhadap harga jual voucer kartu AS memiliki skor 336 : 500 yang berarti penilaian konsumen dalam tingkat kepuasan masih ragu. Adapun tingkat kepentingan responden dari hasil penilain terhadap harga jual voucher kartu AS, yaitu: 5 responden menjawab sangat penting, 63 responden menjawab penting, 15 responden menjawab raguragu, 15 responden menjawab tidak penting, 2 responden menjawab sangat tidak penting. Sehingga nilai untuk (Yi) yang diperoleh adalah: Yi = (5x5) + (63x4) + (15x3) + (15x2) + (2x1) = 354 Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka tingkat kepentingan terhadapharga jual voucer kartu AS memiliki skor 354 : 500 yang berarti penilaian konsumen dalam tingkat kepentingan adalah penting. Dari kedua data yang diperoleh maka menghasilkan tingkat kesesuaian yaitu: Xi Tki = ------ x 100% Yi 336 = x 100 % 354 = 94,92 % 8. Tarif telepon dan SMS kartu AS Dari 100 responden yang diteliti maka diperoleh hasil penilaian terhadap tarif telepondan SMS kartu AS yaitu : 9 responden menjawab sangat puas, 54 responden menjawab puas, 6 responden menjawab raguragu, 31 responden menjawab tidak puas. Sehingga skor untuk (Xi) yang diperoleh adalah : Xi = (9x5) + (54x4) + (6x3) + (31x2) = 341 Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka tingkat kepuasan terhadap tari telpon dan SMS kartu AS memiliki skor 341 : 500 yang berarti penilaian konsumen dalam tingkat kepuasan masih ragu. Adapun tingkat kepentingan responden dari hasil penilain terhadap tarif telepon dan SMS kartu AS, yaitu: 6 responden menjawab sangat penting, 54 responden menjawab penting, 20 responden menjawab raguragu, 20 responden menjawab tidak penting. Sehingga nilai untuk (Yi) yang diperoleh adalah: Yi = (6x5) + (54x4) + (20x3) + (20x2) = 346 Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka tingkat kepentingan terhadaptari telpon dan SMS kartu ASmemiliki skor 346 : 500 yang berarti penilaian konsumen dalam tingkat kepentingan masih ragu. Dari kedua data yang diperoleh maka menghasilkan tingkat kesesuaian yaitu: Xi Tki = ------ x 100% Yi 341 = x 100 % 346 = 98,55 % 9. Tarif paket internet / BB sangat murah Dari 100responden yang diteliti maka diperoleh hasil penilaian terhadap tarif paket internet/ BB sangat murah yaitu : 5 responden menjawab sangat puas, 55 responden menjawab puas, 12 responden menjawab ragu-ragu, 28 responden menjawab tidak puas. Sehingga skor untuk (Xi) yang diperoleh adalah : Xi = (5x5) + (55x4) + (12x3) + (28x2) = 337 Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka tingkat kepuasan terhadap tarif paket internet / BB sangat murah memiliki skor 337 : 500 yang berarti penilaian konsumen dalam tingkat kepuasan masih ragu. Adapun tingkat kepentingan responden dari hasil penilain terhadap tarif paket internet / BB sangat murah, yaitu: 5 responden menjawab sangat penting, 52 responden menjawab penting, 23 responden menjawab ragu-ragu, 20 responden menjawab tidak penting. Sehingga nilai untuk (Yi) yang diperoleh adalah: Yi = (5x5) + (52x4) + (23x3) + (20x2) = 342 Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka tingkat kepentingan terhadaptarif paket internet / BB sangat murahmemiliki skor 342 : 500 yang berarti penilaian konsumen dalam tingkat kepentingan masih ragu. Dari kedua data yang diperoleh maka menghasilkan tingkat kesesuaian yaitu: Xi Tki = ------ x 100% Yi 337 = x 100 % 342 = 98,54 % 10. Iklan kartu AS melalui TV / Radio dan media masa sangat menarik Dari 100responden yang diteliti maka diperoleh hasil penilaian terhadap iklan kartu AS melalui TV / Radio dan media masa sangat menarik yaitu : 7 responden menjawab sangat puas, 34 responden menjawab puas, 18 responden menjawab ragu-ragu, 39 responden menjawab tidak puas, 2 responden menjawab sangat tidak puas. Sehingga skor untuk (Xi) yang diperoleh adalah : Xi = (7x5) + (34x4) + (18x3) + (39x2) + (2x1) = 305 Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka tingkat kepuasan terhadap iklan kartu AS melalui TV / Radio dan media masa sangat baik memiliki skor 305 : 500 yang berarti penilaian konsumen dalam tingkat kepuasan masih ragu. Adapun tingkat kepentingan responden dari hasil penilain terhadap iklan kartu AS melalui TV / Radio dan media masa sangat menarik, yaitu: 3 responden menjawab sangat penting, 52 responden menjawab penting, 28 responden menjawab ragu-ragu, 16 responden menjawab tidak penting, 1 responden menjawab sangat tidak penting. Sehingga nilai untuk (Yi) yang diperoleh adalah: Yi = (3x5) + (52x4) + (28x3) + (16x2) + (1x1) = 340 Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka tingkat kepentingan terhadap iklan kartu AS melalui TV / Radio dan media masa sangat baik memiliki skor 340 : 500 yang berarti penilaian konsumen dalam tingkat kepentingan masih ragu. Dari kedua data yang diperoleh maka menghasilkan tingkat kesesuaian yaitu: Xi Tki = ------ x 100% Yi 305 = x 100 % 340 = 89,71 % 11. Iklan kartu AS melalui TV / Radio dan media masa sangat Informatif Dari 100responden yang diteliti maka diperoleh hasil penilaian terhadap iklan kartu AS melalui TV / Radio dan media masa sangat Informatif yaitu : 2 responden menjawab sangat puas, 38 responden menjawab puas, 20 responden menjawab ragu-ragu, 39 responden menjawab tidak puas, 1 responden menjawab sangat tidak puas. Sehingga skor untuk (Xi) yang diperoleh adalah : Xi = (2x5) + (38x4) + (20x3) + (39x2) + (1x1) = 301 Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka tingkat kepuasan terhadap iklan kartu AS melalui TV / Radio dan media masa sangat informatif memiliki skor 301 : 500 yang berarti penilaian konsumen dalam tingkat kepuasan masih ragu. Adapun tingkat kepentingan responden dari hasil penilain terhadap iklan kartu AS melalui TV / Radio dan media masa sangat Informatif, yaitu: 6 responden menjawab sangat penting, 46 responden menjawab penting, 29 responden menjawab ragu-ragu, 18 responden menjawab tidak penting, 1 responden menjawab sangat tidak penting. Sehingga nilai untuk (Yi) yang diperoleh adalah: Yi = (6x5) + (46x4) + (29x3) + (18x2) + (1x1) = 338 Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka tingkat kepentingan terhadapiklan kartu AS melalui TV / Radio dan media masa sangat informatif memiliki skor 338 : 500 yang berarti penilaian konsumen dalam tingkat kepentingan masih ragu. Dari kedua data yang diperoleh maka menghasilkan tingkat kesesuaian yaitu: Xi Tki = ------ x 100% Yi 301 = x 100 % 338 = 89,05 % 12. Promosi penjualan dengan bonus meningkatkan daya tarik konsumen Dari 100responden yang diteliti maka diperoleh hasil penilaian terhadap promosi penjualan dengan bonus meningkatkan daya tarik konsumen yaitu : 4 responden menjawab sangat puas,41 responden menjawab puas, 19 responden menjawab ragu-ragu, 36 responden menjawab tidak puas. Sehingga skor untuk (Xi) yang diperoleh adalah : Xi = (4x5) + (41x4) + (19x3) + (36x2)= 313 Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka tingkat kepuasan terhadap promosi penjualan dengan bonus meningkatkan daya tarik konsumen memiliki skor 313 : 500 yang berarti penilaian konsumen dalam tingkat kepuasan masih ragu. Adapun tingkat kepentingan responden dari hasil penilain terhadappromosi penjualan dengan bonus meningkatkan daya tarik konsumen, yaitu: 7 responden menjawab sangat penting, 50 responden menjawab penting, 16 responden menjawab ragu-ragu, 24 responden menjawab tidak penting, 3 responden menjawab sangat tidak penting. Sehingga nilai untuk (Yi) yang diperoleh adalah: Yi = (7x5) + (50x4) + (16x3) + (24x2) + (3x1) = 334 Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka tingkat kepentingan terhadap promosi penjualn dengan bonus meningkatkan daya tarik konsumen memiliki skor 334 : 500 yang berarti penilaian konsumen dalam tingkat kepentingan masih ragu. Dari kedua data yang diperoleh maka menghasilkan tingkat kesesuaian yaitu: Xi Tki = ------ x 100% Yi 313 = x 100 % 334 = 93,71 % 13. Lokasi kios penjualan tersebar luas Dari 100responden yang diteliti maka diperoleh hasil penilaian terhadap lokasi kios penjualan tersebar luas yaitu : 4 responden menjawab sangat puas, 38 responden menjawab puas, 24 responden menjawab ragu-ragu, 34 responden menjawab tidak puas. Sehingga skor untuk (Xi) yang diperoleh adalah : Xi = (4x5) + (38x4) + (24x3) + (34x2)= 312 Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka tingkat kepuasan terhadaplokasi kios penjualan tersebar luasmemiliki skor 312 : 500 yang berarti penilaian konsumen dalam tingkat kepuasan masih ragu. Adapun tingkat kepentingan responden dari hasil penilain terhadaplokasi kios penjualan tersebar luas, yaitu: 8 responden menjawab sangat penting, 46 responden menjawab penting, 25 responden menjawab ragu-ragu, 20 responden menjawab tidak penting, 1 responden menjawab sangat tidak penting. Sehingga nilai untuk (Yi) yang diperoleh adalah: Yi = (8x5) + (46x4) + (25x3) + (20x2) + (1x1) = 340 Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka tingkat kepentingan terhadap lokasi penjualan tersebar luasmemiliki skor 340 : 500 yang berarti penilaian konsumen dalam tingkat kepentingan masih ragu. Dari kedua data yang diperoleh maka menghasilkan tingkat kesesuaian yaitu: Xi Tki = ------ x 100% Yi 312 = x 100 % 340 = 91,76 % 14. Lokasi kios penjualan mudah dijangkau Dari 100responden yang diteliti maka diperoleh hasil penilaian terhadap lokasi kios mudah dijangkau yaitu : 7 responden menjawab sangat puas,42 responden menjawab puas, 21 responden menjawab ragu-ragu, 29 responden menjawab tidak puas, 1 responden menjawab sangat tidak puas. Sehingga skor untuk (Xi) yang diperoleh adalah : Xi = (7x5) + (42x4) + (21x3) + (29x2) + (1x1) = 325 Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka tingkat kepuasan terhadap lokasi kios penjual mudah dijangkaumemiliki skor 325 : 500 yang berarti penilaian konsumen dalam tingkat kepuasan masih ragu. Adapun tingkat kepentingan responden dari hasil penilain terhadaplokasi kios penjualan mudah dijangkau, yaitu: 5 responden menjawab sangat penting, 47 responden menjawab penting, 23 responden menjawab ragu-ragu, 23 responden menjawab tidak penting, 2 responden menjawab sangat tidak penting. Sehingga nilai untuk (Yi) yang diperoleh adalah: Yi = (5x5) + (47x4) + (23x3) + (23x2) + (2x1) = 330 Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka tingkat kepentingan terhadap lokasi kios penjualan mudah dijangkau memiliki skor 330 : 500 yang berarti penilaian konsumen dalam tingkat kepentingan masih ragu. Dari kedua data yang diperoleh maka menghasilkan tingkat kesesuaian yaitu: Xi Tki = ------ x 100% Yi 325 = x 100 % 330 = 98,48 % Berdasarkan hasil perhitungan diatas, untuk lebih jelasnya akan disajikan pada tabel berikut : Berdasarkan hasil perhitungan tingkat kesesuaian masing-masing komponen, maka diperoleh rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 94,80%. dengan perolehan nilai tesebut maka dapat dikategorikan bahwa konsumen sangat puas (> 86%) terhadap tingkat kepuasan konsumen terhadap produk kartu AS, yaitu tingkat kesesuaiannya sebesar 94,80%. Nilai X = 3,13 sebagai standar penilaian tingkat kepuasan (Sumbu X) dan nilai Y = 3,41 sebagai standar penilaian tingkat kepentingan/harapan (Sumbu Y). Dengan demikian konsumen sangat puas terhadap produk kartu AS, yang dapat digambarkan sebagai berikut : Berdasarkan gambar diatas yakni diagram kartesius akan disajikan pembahasan dan hasil analisis yang dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Kuadran A Indikator yang penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan karena keberadaan indikator inilah yang diangap penting oleh konsumen sedangkan tingkat pelaksanaannya belum memuaskan sehingga menimbulkan rasa tidak puas. Dimana indikator yang terdiri dalam kuadran A yaitu sebagai berikut : a. Masa aktif kartu panjang (P1) b. Penggunaan provaider lain (P18) 2. Kuadran B Indikator yang perlu dipertahankan, karena tingkat kepentingan dan pelaksanaan telah sesuai dengan harapan sehingga kosumen puas. Indikator pertanyaan yang terdiri dalam kuadran B yaitu : a. Tingkat kualitas jaringan kartu AS (P2) b. Kualitas jangkauan sinyal sangat baik (P3) c. Kualitas paket internet dan paket BB (P4) d. Cakupan sinyal hingga ke daerah (P5) e. Harga jual kartu AS perdana (P6) f. Harga jual voucher kartu AS (P7) g. Tarif telepon dan SMS kartu AS (P8) h. Tarif internet / BB (P9) i. Pembelian kartu provider lain (P15) 3. Kuadran C Prioritas rendah (C) menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya terhadap konsumen, pelaksanaannya biasa-biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Indikator yang terdiri dalam kuadran C yaitu : a. Iklan kartu AS melalui TV / Radio dan media masa sangat menarik (P10). b. Iklan kartu AS melalui TV / Radio dan media masa sangat menarik (P11). c. Promosi penjualan dengan bonus (P12) d. Lokasi kios penjualan tersebar luas (P13) e. Tidak berpindah ke provaider lain walaupun harga provaider lain lebih murah (P16) 4. Kuadran D Menunjukkan faktor yang kurang penting tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan, indikator yang terdiri dalam kuadran D yaitu : a. Lokasi kios penjualan mudah dijangkau (P14). b. Menyarankan kepada orang untuk menggunakan kartu AS (P17). BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dikemukakan, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa dengan menggunakan metode analisis tingkat kepuasan dan kepentingan pelanggan pengguna kartu AS melalui survey kepuasan pengguna kartu AS, maka diperoleh hasil perhitungan rata-rata keseluruhan tingkat kesesuaian dari seluruh indikator kepuasan, yaitu sebesar 94,44% yang berarti bahwa pengguna kartu AS menerima pelayanan kartu AS berada pada kategori puas sesuai dengan standar kategori nilai tingkat kepuasan ( >90%). Dengan demikian hasil penelitian menunjukkan bahwa pengguna kartu AS puas terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan jasa telekomunikasi. konsumen, maka diperoleh kesimpulan bahwa tingkat kepentingan faktor yakni : kualitas produk, harga, promosi dan saluran pemasaran mempengaruhi tingkat keputusan dalam memilih menggunakan produk kartu AS. 5.2 Saran-saran Berdasarkan hasil kesimpulan yang telah diuraikan maka dapat diberikan saran-saran yang dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan, yaitu : 1. Disarankan kepada perusahaan PT. Telkomsel untuk selalu memperhatikan mengenai kualitas produk daripada kartu AS. 2. Mengingat bahwa variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap keputusan konsumen adalah promosi, maka disarankan agar perlunya perusahaan Telkomsel untuk mengadakan promosi yang memberikan hadiah-hadiah seperti bonus telpon gratis pada jam yang telah ditentukan atau gratis pulsa sms ke sesama, sehingga dapat mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih produk kartu AS. DAFTAR PUSTAKA Anjarwati, 2007, Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Memilih Produk Kartu Seluler Pra Bayar GSM. Engel, James F, Roger D Blackwell, dan Paul, W, Miniard, 2000, Perilaku Konsumen, edisi kedelapan, Binapura Aksara, Jakarta Firdaus, Muhammad, 2008, Manajemen Agribisnis, cetakan pertama, Bumi Aksara, Jakarta Gitosudarmo, Indriyo, 2008, Manajemen Pemasaran, edisi kedua, cetakan pertama, BPFE, Yogyakarta Kasali, Rhenal, 2005, Membidik Pasar Indonesia, Segmentasi, Targeting Dan Positioning, edisi ketiga, cetakan ketujuh, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Kotler, Philip, 2002, Marketing Management: The Millenium Edition, Jld I, Jakarta : Prenhallindo. Kotler, Philip dan Gary Amstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran (Principles of Marketing), Edisi Bahasa Indonesia, Jilid I, Jakarta : Erlangga, 2001. Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller, 2008, Manajemen Pemasaran, edisi ketigabelas, Erlangga, Jakarta Machfoedz, Mahmud, 2010, Komunikasi Pemasaran, edisi pertama, cetakan pertama, Cakra Ilmu, Yogyakarta Mangkunegara, Anwar Prabu, 2002 Perilaku Konsumen, edisi revisi, cetakan Kedua, Refika Aditama, Bandung Nistiannor, 2009, Praktek Uji Instrument Klasik, Alexmedia Computindo, Jakarta Peter, J. Paul dan Jery, C. Olson, 2006, Consumer Behaviour, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran: alih bahasa Damos Sihombing. Jakarta: Erlangga Prasetijo, Ristiyanti dan Ihalauw John, 2005, Perilaku Konsumen, edisi pertama,Andi, Yogyakarta Sekaran, Uma, 2006, Research Methods For Business, Metodologi Penelitian Untuk Bisnis, buku dua, edisi keempat, Penerbit : Salemba Empat, Jakarta Setiaji, 2004, Uji Instrumen Penelitian, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta Simamora, Bilson, 2002, Panduan Riset Perilaku Konsumen, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Soemantri, Ating dan Sambas Ali Muhidin, 2006, Aplikasi Statistik Dalam Penelitian, Pustaka Setia, Bandung Suprapto, J, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Edisi Baru, Jakarta : Penerbit Rineka Cipta. Stanton, J. William, 2001, Prinsip Pemasaran, edisi Ketujuh, Jilid I, Erlangga : Jakarta Sumarwan, Ujang, 2003, Perilaku Konsumen Teori & Penerapannya Dalam Pemasaran, cetakan pertama,Ghalia Indonesia, Jakarta Titin, Purnamasari, 2011, Analisis faktor – faktor yang Mempengaruhi Keputusan Dalam Memilih Kartu GSM XL Pada PT. Exelcomindo, Tbk Makassar Umar, Husein, 2005, Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen, Penerbit : Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Winardi, J, 2001, Motivasi dan Pemotivasian dalam Manajemen, Penerbit PT.Raja Grafindo Persada, Yogyakarta www.Kompas.com, 2004
