peningkatan daya saing pengrajin industri kecil rumah

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi VI
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 4 Agustus 2007
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN
KEPADA PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN
INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QFD
(STUDY KASUS : HOTEL ELMI SURABAYA)
Zulvino Arfianto*, Udisubakti Ciptomulyono**.
*Mahasiswa Program Pascasarjana MMT-ITS, Kampus Cokroaminoto Surabaya.
e-mail : [email protected]
**Dosen Pembimbing Jurusan Teknik Industri – ITS, Kampus ITS Keputih Sukolilo Surabaya.
e-mail : [email protected]
ABSTRAK
Sejalan dengan perkembangan zaman, hotel tidak hanya sekedar menjadi sarana
tempat tinggal sementara bagi orang yang berpergian, tetapi sudah berkembang kearah
pemenuhan kebutuhan lainnya. Semakin banyaknya hotel-hotel baru yang didirikan
menyebabkan persaingan antar hotel menjadi semakin kompleks. Hotel Elmi sebagai
salah satu hotel perintis di Surabaya tidak terlepas dari situasi persaingan bisnis
perhotelan yang semakin kuat, di mana hotel – hotel lain saling berlomba meningkatkan
kualitas pelayanan dan program baru demi kepuasan pelanggannya.
Penelitian ini mengkaji penyebab terjadinya pengurangan kepuasan pelanggan di
Hotel Elmi berdasarkan persepsi pelanggan dan dirumuskan solusinya sehingga
hasilnya bisa dipakai sebagai dasar acuan pihak manajemen dalam upaya perbaikan /
peningkatan pelayanan di Hotel Elmi.
Salah satu metode untuk mendesain kualitas produk atau jasa adalah dengan
menggunakan Integrasi Metode Servqual dan Quality Function Deployment (QFD)
yang bertujuan untuk memenuhi keinginan pelanggan dengan mengevaluasi dan
memilih tindakan yang tepat untuk memenuhi keinginan pelanggan tersebut
berdasarkan skala prioritas.
Berdasarkan hasil analisis dapat diambil kesimpulan bahwa untuk memenuhi
keinginan dan kebutuhan pengunjung Hotel Elmi adalah dengan mengacu pada respon
teknis yang mempunyai nilai kontribusi yang tinggi, adapun tindakan yang dapat
dilakukan manajemen hotel Elmi adalah dengan memberikan pelatihan pada karyawan,
memperbaiki sistem reservasi dan melakukan perawatan fasilitas.
Kata kunci : Quality Function Deployment, Tingkat kepentingan dan kepuasan
pengunjung, Respon Teknis, Kualitas Pelayanan.
PENDAHULUAN
Latar belakang
Usaha perhotelan kini sudah menjadi suatu industri yang memerlukan sumber
dana dan sumber daya yang sangat besar serta resiko yang besar pula. Oleh karena itu,
hotel harus dikelola dengan manajemen yang profesional untuk mendapatkan
keuntungan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan atau konsumen sasarannya.
Untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, diperlukan pemahaman
tentang apa yang diinginkan oleh pelanggan dan mengembangkan komitmen setiap
orang yang berada dalam perusahaan untuk memenuhi kebutuhan ini.
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi VI
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 4 Agustus 2007
Hotel Elmi sebagai salah satu hotel perintis di Surabaya tidak terlepas dari
situasi persaingan bisnis perhotelan yang semakin kuat, di mana hotel – hotel lain saling
berlomba meningkatkan kualitas pelayanan dan program baru demi kepuasan
pelanggannya. Hal ini mengakibatkan turunnya jumlah pelanggan Hotel Elmi. Dan ini
akan berakibat benefit yang diperoleh oleh Hotel Elmi akan menurun sehingga akan
berpengaruh pada keeksisan Hotel Elmi dalam bisnis perhotelan.
Pada penelitian ini akan dikaji penyebab terjadinya pengurangan kepuasan pelanggan di
Hotel Elmi berdasarkan preferensi pelanggan dan dirumuskan solusinya sehingga
hasilnya bisa dipakai sebagai dasar acuan pihak manajemen dalam upaya perbaikan /
peningkatan pelayanan di Hotel Elmi.
Salah satu metode untuk mendesain kualitas produk atau jasa adalah dengan
menggunakan Integrasi Metode Servqual dan Quality Function Deployment (QFD)
yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan konsumen dengan cara menterjemahkan
permintaan konsumen ke dalam target desain
TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Hotel
Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan
menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada
orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah
yang wajar sesuai pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.
Kualitas Pelayanan
Berikut ini adalah berbagai macam definisi tentang Service Quality yang
diperoleh dari berbagai sumber dan literatur, yaitu:
● Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan
yang diterima.
● Yang menjadi ruang lingkup dalam disiplin ilmu ini adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan dan memuaskan pelanggan.
● Segala yang memfokuskan pada usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen disertai dengan ketepatan dalam menyampaikannya sehingga tercapai
kesesuaian yang seimbang dengan harapan konsumen.
Adapun faktor utama yang mempengaruhi kualitas adalah :
- Layanan yang diharapkan
- Layanan yang diterima.
Dengan demikian baik atau tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Quality Function Deployment ( QFD )
Quality Function Deployment ( QFD ) didefinisikan sebagai suatu proses atau
mekanisme terstruktur untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan
kebutuhan – kebutuhan para pelanggan tersebut ke dalam kebutuhan teknis yang
relevan, dimana masing – masing area fungsional atau level organisasi dapat mengerti
dan bertindak untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Alat utama dari
proses Quality Function Deployment ( QFD ) adalah matriks. Dimana hasil – hasilnya
dapat dicapai melalui penggunaan tim antar department / fungsional dengan
mengumpulkan, menginterpretasikan, mendokumentasikan dan memprioritaskan
ISBN : 978-979-99735-3-5
A-49-2
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi VI
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 4 Agustus 2007
kebutuhan – kebutuhan para pelanggan. Berikut ini adalah bentuk atau matriks dari
rumah mutu ( House Of Quality )
E
Korelasi Persyaratan
Teknis
F
Matriks Persyaratan Teknis
( Urutan Tingkat Kepentingan Daya saing
Dan Target Untuk Persyaratan Teknis )
Gambar 1 House Of Quality
METODOLOGI PENELITIAN
Tahap identifikasi
1. Survei pendahuluan
2. Identifikasi masalah
3. Tujuan penelitian
Tahap pengumpulan data
1. Pengumpulan dan pengolahan data kualitatif
2. Pengumpulan dan pengolahan data kuantitaif
Tahap pengolahan data dan penyusunan rumah kualitas
HOUSE OF QUALITY
1. Customer Need (WHATs)
2. Technical Response (HOWs)
3. Relationship Matrix
4. Technical Correlations
5. Planning Matrix
- Importance to Customer
- Customer Satisfaction Performance
ISBN : 978-979-99735-3-5
A-49-3
Bobot Baris Normal
Bobot Baris
Sales Point
Hubungan ( Pengaruh Persyaratan
Teknis Terhadap Kebutuhan
Konsumen )
Rasio Pengembangan
D
Kinerja Kepuasan
Konsumen
Kinerja Kepuasan
Kompetitor
Sasaran / Tujuan
B
Matriks Perencanaan (Planning matriks)
Kepentingan Knsumen
A
Kebutuhan
dan
Keinginan
Konsumen
Urutan Prioritas
C
Respon Teknis
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi VI
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 4 Agustus 2007
- Competitive Satisfaction Performance
- Goal
- Improvement Ratio
- Sales Point
- Raw Weight
- Normalized Raw Weight
6. Technical Matrix
- Prioritized Technical Response
- Competitive Benchmarking
- Targets
Tahap Analisa data, kesimpulan dan saran
1. Analisa dan pembahasan
2. Kesimpulan dan saran
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Pengumpulan data
Jumlah kuisioner yang disebarkan berdasarkan perhitungan minimal adalah 100.
Pada penelitian ini jumlah kusioner yang disebarkan adalah sebanyak 120 eksemplar,
dan yang kembali adalah 104 eksemplar.
Uji Validitas
Berdasarkan hasil perhitungan validitas diketahui bahwa r hitung > r tabel pada semua
pertanyaan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, sehingga kuesioner dinyatakan
valid
Uji Reliabilitas
Berdasarkan hasil perhitungan reliabilitas diketahui bahwa nilai alpha cronbach > 0.6
pada semua pertanyaan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, sehingga kuesioner
dinyatakan reliable
House of Quality
Setelah dilakukan perhitungan terhadap planning matrik, maka selanjutnya dilakukan
penyusunan gambar house of quality seperti gambar dibawah
Analisa Respon Teknis
Respon Teknis akan dilakukan jika kontribusi ( Prioritas ) yang diberikan mempunyai
nilai yang tinggi. Nilai kontribusi yang tinggi ini berarti jika respon teknis tersebut
dilakukan maka pengaruhnya akan besar terhadap perubahan yang terjadi pada kualitas.
Didapatkan nilai contribution untuk masing – masing respon teknis yang ada sebagai
berikut :
ISBN : 978-979-99735-3-5
A-49-4
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi VI
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 4 Agustus 2007
Tabel 1 Hasil Perhitungan Nilai Contribution dan Normalized Contribution
No
Respon Teknis
Contribution
Normalized
Contribution
Rangking
1
2
3
4
5
6
7
8
Penataan tanaman
Perawatan fasilitas
Renovasi
Penambahan karyawan
Pelatihan
Penambahan sarana dan prasarana
Pembenahan sistem reservasi
Pembenahan sistem keamanan
0.409
0.822
0.736
0.523
2.384
0.662
0.933
0.472
0.059
0.118
0.106
0.075
0.343
0.095
0.134
0.068
8
3
4
6
1
5
2
7
Untuk meningkatkan performansi pelayanan Hotel Elmi yang efektif dan efisien
sekaligus meningkatkan kepuasan pengunjung, maka pihak manajemen dalam
menentukan respon teknis yang diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan mengacu pada
respon teknis yang memiliki rangking yang tinggi, hal ini dikarenakan apabila respon
teknis yang memiliki rangking tinggi dilakukan akan berpengaruh signifikan terhadap
peningkatan kepuasan pengunjung. Jika dikaitkan dengan kemampuan hotel dalam
menyediakan dana untuk perbaikan kualitas, maka semua respon teknis yang diusulkan
tidak memungkinkan untuk dilaksanakan, sehingga dengan pertimbangan rangking dan
kemampuan pihak hotel maka respon teknis yang diprioritaskan untuk dilaksanakan
adalah respon teknis yang rangking 3 teratas yaitu: pelatihan, pembenahan sistem
reservasi dan pembenahan sistem reservasi .
Rekomendasi usulan perbaikan kualitas pelayanan
Setelah dilakukan analisis terhadap metriks perencanaan, maka prioritas dan
hubungan antar respon teknis, maka berikut ini akan diberikan usulan perbaikan
pelayanan yang semestinya dilakukan oleh pihak manajemen Hotel Elmi guna
meningkatkan kualitas pelayanan Hotel berdasarkan hasil analisa pada pembahasan
sebelumnya.
Pelatihan
Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh
bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa
penunjang lainnya yang dikelola secara komersial, sehingga keberadaan hotel tidak
dapat terlepas dari pelayan karyawan terhadap pengunjung. Kurangnya kemampuan
profesi atau keahlian karyawan hotel akan berakibat terhadap kemampuan karyawan
dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada pengunjung hotel, oleh karena itu
perlu diadakan pelatihan terhadap para karyawan hotel sesuai dengan profesinya untuk
meningkatkan kemampuan dan keahliannya dengan harapan pelayanan yang diberikan
kepada para pengunjung akan maksimal. Hal-hal yang mutlak dilakukan oleh karyawan
hotel Elmi sesuai dengan klasifikasi hotel Bintang tiga dalam upaya peningkatan
kualitas adalah karyawan bagian reseptionis bertugas 24 jam, karyawan bagian house
keeping menyiapkan air panas selama 12 jam dan mengganti lena minimal 1 kali sehari,
karyawan bagian bar melayani tamu minimal selama 8 jam, karyawan bagian room
service menyediakan pelayanan kamar selama 16 jam dan menyiapkan hidangan menu
makanan Indonesia pada saat pagi, siang dan malam,
Selain kurangnya kemampuan dan keahlian yang dimiliki, kadang-kadang stress
yang diakibatkan rasa jenuh atas pekerjaan atau keadaan lingkungan tempat bekerja
ISBN : 978-979-99735-3-5
A-49-5
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi VI
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 4 Agustus 2007
dapat juga membuat karyawan tidak maksimal dalam memberikan pelayanan. Hal
tersebut dapat dikurangi dengan memberikan pelatihan kepada karyawan yang bersifat
training outbound untuk memotivasi dan menyegarkan kembali rasa jenuh dan stress
yang dialami. Sebaiknya training outbound diselenggarakan secara berkala setiap 4
bulan sekali.
Pembenahan sistem reservasi
Hotel Elmi sebagai hotel yang memiliki segmen pengunjung dari kalangan
bisnis, hendaknya pihak manajemen hotel mampu menyediakan segala keperluan yang
menjadi kebutuhan pebisnis diantaranya dengan memberikan kemudahan untuk
melakukan reservasi baik itu untuk meeting room sebagai tempat menyelenggarakan
pertemuan/rapat atau reservasi kamar hotel. Tetapi dalam kenyataannya Hotel Elmi
sekarang masih belum maksimal dalam menyediakan layanan ini, hal ini dikarenakan
tugas reservasi masih ditangani oleh bagian resepsionis, sehingga perusahaan perlu
melakukan pembenahan terhadap sistem reservasi untuk bisa memberikan kemudahan
pelayanan bagi para pengunjung. Upaya yang dapat dilakukan pihak manajemen hotel
antara lain : menambah karyawan khusus bagian reservasi yang tugasnya terpisah
dengan bagian resepsionis tetapi masih tetap berkoordinasi, menyediakan layanan
reservasi 24 jam sesuai dengan klasifikasi hotel bintang tiga yang terbagi menjadi 3
shift dalam sehari serta menambah line telepon yang dikhususkan untuk bagian
reservasi.
Perawatan fasilitas
Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui bahwa perlu dilakukan perawatan
terhadap fasilitas yang ada di hotel, karena terdapat beberapa fasilitas yang dianggap
penting oleh pengunjung, adapun perawatan fasilitas yang perlu dilakukan antara lain :
melakukan penggantian air dan menguras kolam renang secara berkala untuk menjaga
kebersihan air kolam renang, merawat dan menata tanaman di lingkungan hotel untuk
keasrian taman di halaman hotel, melakukan pengecatan ulang apabila warna dinding
kamar hotel sudah terlihat pudar, melakukan upaya maintenance terhadap peralatan di
ruang meeting dan air conditioner di kamar agar berfungsi dengan baik dan kondisinya
terawat. Perawatan fasilitas ini selain dilakukan dalam upaya meningkatkan kepuasan
pengunjung sekaligus dapat juga mengefisienkan pengeluaran manajemen hotel, karena
dengan perawatan fasilitas yang memadai berarti menjadikan bangunan dan peralatan
hotel bersih dan terawat sesuai dengan klasifikasi hotel bintang tiga serta menjaga
kondisi fasilitas supaya tidak mudah rusak.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan rumah kualitas dan analisa yang telah dijelaskan pada bab 5, maka
hasil yang diperoleh dalam penelitian ini sehubungan dengan pencapaian tujuan
penelitian adalah :
1. Usaha perbaikan kualitas pelayanan Perusahaan didasarkan pada kebutuhan dan
keinginan pengunjung diprioritaskan mulai dari atribut – atribut yang mempunyai
peringkat bobot tertinggi, kemudian peringkat kedua dan seterusnya sesuai dengan
urutan prioritas atribut.
ISBN : 978-979-99735-3-5
A-49-6
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi VI
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 4 Agustus 2007
1.
2.
3.
Secara umum kualitas pelayanan Hotel Elmi sudah memuaskan para pengunjung.
Hal ini terlihat dari nilai rata – rata tingkat kepuasan 3.67 masih lebih besar jika
dibandingkan dengan nilai rata – rata hotel kompetitor adalah 3.60.
Untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pengunjung dalam upaya peningkatan
kualitas pelayanan adalah dengan mengacu pada respon teknis yang mempunyai
nilai kontribusi yang tinggi, maka dilakukan usaha – usaha : memberikan pelatihan
pada karyawan, memperbaiki sistem reservasi dan melakukan perawatan fasilitas.
Penerapan QFD dapat dijadikan sebagai alat bantu dalam mengetahui dan
memahami keinginan dan harapan pelanggan. QFD dijadikan alat penggalian
informasi dalam mendefinisikan kualitas produk atau jasa sesuai dengan harapan
pelanggan.
Saran
Saran – saran dalam usaha perbaikan kualitas pelayanan berdasarkan hasil
penelitian ini adalah :
1. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan hendaknya pihak manajemen perusahaan
lebih memfokuskan perhatiannya pada tribut – atribut pelayanan yang mempunyai
ranking prioritas tinggi.
2. Dalam penelitian ini, pembentukan respon teknis sebagai jawaban terhadap kualitas
pelayanan atribut berdasarkan pada respon teknis yang cenderung kualitatif.
Disarankan bagi peneliti selanjutnya bisa mengembangkan lagi menjadi yang lebih
spesifik sampai pada tindakan teknis pelaksanaan perbaikan.
3. Pada kajian yang lebih mendalam tentang QFD sebaiknya melibatkan berbagai
disiplin ilmu yang berkaitan.
DAFTAR PUSTAKA
Akao, Y. ( 1991 ). Quality Function Deployment : Integrating Costumer
Requirement Into Product Design. Productivity Press. Portland, Oregon –
USA.
Bossert L. J. ( 1991 ). Quality Function Deployment. A Practitioer’s Aprroach.
ASQC Quality Press. Milwaukee, Wisconsin – USA.
Bovve and Stanton, Intisari Dasar Manajemen Pemasaran, terjemahan H. Djasalim
Saladin, SE, Edisi Kesembilan, Penerbit Mandar Maju, Bandung, 1991.
Cohen, L. ( 1995 ). Quality Function Deployment : How to Make Work QFD For
You. Addison – wisely Publishing Company – USA.
Franceschini, F. ( 2001 ). Advenced Quality Function Deployment, ST LUCIE Press
– Italy.
Gasperz, V. ( 2001 ). Total Quality Management. Edisi Perdana, Penerbit Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.
Komar, Richard. (2006). Hotel Management (Manajemen Perhotelan), Penerbit PT.
Grasindo, Jakarta.
Kotler, Philip, Dasar - dasar Pemasaran, Edisi ketiga, Terjemahan Wilhelmus W.
Bokowatun. SE, Jilid I, Intermedia, Jakarta, 1987.
ISBN : 978-979-99735-3-5
A-49-7
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi VI
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 4 Agustus 2007
Umar, H. ( 2000 ). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia, Jakarta –
Indonesia.
Sugiyono. ( 2006 ). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Alfabeta,
Bandung – Indonesia.
Zeithaml, Parasuraman & Berry ( 1990 ). Delivering Quality Service : Balancing
Costumer Perseptions and Expectations. The Free Press Collier Macmillan
Publihers – USA.
ISBN : 978-979-99735-3-5
A-49-8
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi VI
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 4 Agustus 2007
ISBN : 978-979-99735-3-5
A-49-9
Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi VI
Program Studi MMT-ITS, Surabaya 4 Agustus 2007
ISBN : 978-979-99735-3-5
A-49-10