ANALISIS KEPUASAN PADA PENGGUNA JASA LAYANAN

ANALISIS KEPUASAN PADA PENGGUNA JASA LAYANAN BENGKEL PT.
TUNAS RIDEAN, TBK
Indah Purwanti
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
[email protected]
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar tingkat respon puas
pengguna jasa servis bengkel pada PT. Tunas Ridean, Tbk berdasarkan jenis kelamin. Dan
permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan untuk menjawab pertanyaan seberapa besar
tingkat respon puas pengguna jasa servis bengkel pada PT. Tunas Ridean, Tbk berdasarkan
jenis kelamin dilihat dari 5 dimensi penentu kualitas jasa yaitu dimensi keandalan, dimensi
kemampuan memberikan respon, dimensi keyakinan, dimensi empati, dan dimensi
berwujud dengan subjek penelitiannya yaitu para pelanggan jasa servis bengkel pada PT.
Tunas Ridean, Tbk.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis diskriminan yang
merupakan teknik untuk menganalisis data di mana nantinya akan ada variabel yang
hasilnya tergantung dari data variabel independen. Subjek penelitian dalam penelitian ini
berjumlah 95 responden.
Berdasarkan analisis dan pembahasan dapat dilihat bahwa 74.6 % pelanggan yang
berjenis kelamin pria yang paling banyak memberikan respon puas terhadap jasa servis
bengkel pada PT. Tunas Ridean, Tbk cabang Ciputat yang ditinjau dari lima dimensi yaitu
dimensi keandalan, dimensi kemampuan memberikan respon, dimensi keyakinan, dimensi
empati, dan dimensi berwujud.
Kata Kunci: Analisis Kepuasan, Pengguna Jasa Layanan Bengkel
Daftar Pustaka (1996-2007)
PENDAHULUAN
Konsumen saat ini menghadapi beberapa alternatif produk dengan harga yang
bebeda-beda, termasuk pada produk yang merupakan sarana transportasi yaitu mobil.
Sejalan dengan kemajuan teknologi, konsumen dihadapkan pada pemilihan kendaraan yang
dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan para konsumen.
Perusahaan yang bergerak dalam bidang usaha memproduksi kendaraan mobil
semakin banyak bermunculan dengan berbagai macam pilihan merk serta model dan
kualitas, sehingga terjadi persaingan antar perusahaan pemegang merk kendaraan mobil.
Dalam persaingan ini, perusahaan-perusahaan besar maupun kecil saling berlomba untuk
menjadi yang terdepan dalam memasarkan produknya, dengan berbagai macam cara dan
usaha. Kepuasan konsumen merupakan tujuan utama yang ingin dicapai oleh pihak
perusahaan dan menjadi kunci sukses dalam memenangkan persaingan antara perusahaan
yang bergerak dalam memproduksi produk sejenis, tidak hanya untuk jangka pendek tetapi
keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal inilah yang menyebabkan kepuasan
konsumen memiliki nilai strategik yang tinggi bagi perusahaan.
PT. Tunas Ridean Tbk merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang
penjualan otomotif merk Toyota merupakan salah satu pelaksana bagian pelayanan jasa
servis bengkel. Bagian pelayanan jasa servis bengkel ini merupakan jaminan pelayanan
kepada konsumen yang termasuk di dalamnya mencakup perawatan, perbaikan mobil yang
rusak, dan penyediaan suku cadang asli. Maksud dari adanya pelayanan jasa servis bengkel
supaya konsumen merasa puas terhadap produk mobil dan dapat memperkuat kredibilitas
bengkel dari hasil kerja dan memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya
sehingga konsumen merasa terpuaskan dan tetap setia sebagai pelanggan.
Sejalan dengan persaingan yang semakin ketat, maka perlu dilakukan berbagai usaha
untuk mempertahankan konsumen dan mengantisipasi adanya kemungkinan konsumen
pindah ke bengkel lain serta meraih konsumen yang baru. Pihak perusahaan harus dapat
lebih mengenali konsumen dengan baik dan dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan
konsumen, karena konsumen berpendapat bahwa perusahaan yang baik adalah perusahaan
yang mampu memberikan apa yang diinginkan konsimen. Oleh karena itu, mengetahui
harapan pelanggan sangat penting bagi perusahaan. Kepuasaan akan tercapai apabila
perusahaan mampu maemberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan
konsumen. Di sisi lain, tingkat keinginan tiap konsumen berbeda antara konsumen yang
satu dengan konsumen yang lainnya.
METODE PENELITIAN
Sampel atau subjek pada penelitian ini adalah adalah para pelanggan dari bengkel
PT.Tunas Ridean, Tbk yang beralamat Jl. Dewi Sartika 187 Ciputat Tangerang sebanyak 95
responden. Variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah variabel independen dan
variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian ini terdiri dari kehandalan,
respon, keyakinan, empati, dan berwujud. Sedangkan variabel dependennya adalah
kepuasan konsumen.
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang diperoleh
melalui penyebaran kuesioner kepada 95 responden pengguna jasa layanan bengkel PT.
Tunas Ridean, Tbk.
Setelah data terkumpul melalui kuesioner maka tahapan selanjutnya dianalisis dan
diolah denagan metode sebagai berikut :
• Rentang skala penilaian dengan menggunakan skala 5 tingkat (Likert) yang terdiri
dari Sangat Puas, Puas, Cukup Puas, Tidak Puas, dan Sangat Tidak Puas. Skala
Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang kejadian atau gejala sosial. Dengan menggunakan skala
ini, variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator-indikator. Akhirnya
indikator yang terukur ini dapat dijadikan titik tolak untuk membuat item instrumen
berupa pernyataan yang perlu dijawab oleh responden. Setiap jawaban yang
diberikan responden dihubungkan dengan pernyataan positif yang memiliki skor
sebagai berikut :
Sangat Puas
: 5
Puas
: 4
Cukup Puas
: 3
•
•
•
•
Tidak Puas
: 2
Sangat Tidak Puas
: 1
Uji Validitas digunakan untuk mengetahui kalayakan butir-butir dalam suatu daftar
pernyataan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan dalam
mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung
suatu kelompok variabel tertentu. Uji validitas sebaiknya dilakukakan pada setiap
butir pertanyaan di uji validitasnya. Hasilnya kita bandingkan dengan r tabel dimana
df=n-2 dengan 5%. Jika r tabel < r hitung maka valid.
Reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsisten responden dalam
menjawab hal ini yang berkaitan dengan kontruk-kontruk pertanyaan yang
merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Uji
realibilitas dapat dilakukan secara bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan.
Jika ilai alpha > 0,40 maka reliabel.
Korelasi yang digunakan pada penelitian ini adalah Korelasi Pearson, korelasi ini
digunakan untuk mengetahui ada dan tidaknya hubungan antara masing-masing
dimensi pelayanan. Korelasi dapat menghasilkan angka positif (+) atau negatif (-).
Jika korelasi menghasilkan angka positif maka hubungan kedua variabel tersebut
bersifat searah. Searah mempunyai makna jika variabel yang satu besar maka
variabel yang lain juga ikut besar. Jika korelasi menghasilkan angka negatif maka
hubungan kedua variabel bersifat tidak searah. Tidak searah mempunyai makna jika
variabel yang satu besar maka variabel yang lain menjadi kecil. Angka korelasi
berkisar antara 0 sampai dengan 1, dengan ketentuan jika angka mendekati satu
maka hubungan kedua variabel semakin kuat. Dan sebaliknya ika angka korelasi
mendekati nol maka hubungan kedua variabel semakin lemah.
Analisis diskriminan pada prinsipnya merupakan teknik untuk menganalisis data di
mana nantinya akan ada variabel yang hasilnya tergantung dari data variabel
independen. Ciri khusus adalah data variabel dependen harus berupa kategori,
sedangkan data variabel independen harus berupa data non kategori. Model analisis
diskriminan merupakan kombinasi linier dari persamaan sebagai berikut :
D = b0 +b1X1 +b2X2 + b3X3 + ... bkXk
Di mana :
D : skor diskriminan
b : koefisien diskriminan
X : variabel bebas
PEMBAHASAN
Berdasarkan jumlah kuesioner yang layak dianalisis dan memenuhi persyaratan,
didapat 95 responden dengan gambaran responden sebagai berikut:
• Berdasarkan bulan terakhir berkunjung diperoleh deskripsi pelanggan sebagai
berikut: responden yang terakhir berkunjung di bulan Januari tidak ada (0 %), bulan
Februari ada sebanyak 12 orang (12.6 %), bulan Maret ada sebanyak 20 orang (21.1
%), bulan April ada sebanyak 28 orang (29.5 %), bulan Mei ada sebanyak 17 orang
(17.9 %), bulan Juni ada sebanyak 16 orang (16.8 %), bulan Juli ada sebanyak 5
•
•
•
•
•
orang (5.3 %), dan untuk bulan Agustus – Desember tidak ada (0 %). Hal ini
menunjukkan bahwa responden paling banyak terakhir berkunjung di bulan April.
Berdasarkan Alasan berkunjung ke bengkel diperoleh deskripsi pelanggan sebagai
berikut: responden yang datang berkunjung untuk melakukan servis berkala ada
sebanyak 43 orang (45.3 %), perbaikan umum ada sebanyak 23 orang (24.2 %),
warranty ada sebanyak 10 orang (10.5 %), body and paint ada sebanyak 2 orang
(2.1 %), lain-lain ada sebanyak 2 orang (2.1 %). Hal ini menunjukkan bahwa
responden paling banyak berkunjung karena alasan untuk melakukan servis berkala.
Berdasarkan siapa yang membawa kendaraan ke bengkel diperoleh deskripsi
pelanggan sebagai berikut : responden yang membawa kendaraannya sendiri ada
sebanyak 55 orang (57.9 %), dibawa oleh supir ada sebanyak 40 orang (42.1 %),
lain-lain tidak ada (0 %). Hal ini menunjukkan bahwa responden paling banyak
memilih membawa kendaraan mereka sendiri ketimbang menggunakan jasa supir.
Berdasarkan jenis kelamin diperoleh deskripsi sebagai berikut: besarnya responden
pria adalah sebanyak 71 orang (74.6 %), dan sisanya wanita yaitu sebanyak 24
orang (25.4 %). Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden berjenis kelamin
pria.
Berdasarkan usia diperoleh deskripsi sebagai berikut: besarnya responden yang
usianya antara 17 sampai 23 tahun ada sebanyak 6 orang (6.3 %), antara 24 sampai
30 tahun ada sebanyak 10 orang (10.5 %), antara 31 sampai 40 tahun ada sebanyak
39 orang (41.1 %), antara 41 sampai 50 tahun ada sebanyak 28 orang (29.5 %),
sedangkan yang berusia di atas 51 tahun ada sebanyak 12 orang (12.6 %). Hal ini
menunjukkan bahwa responden yang berusia antara 31 sampai 40 tahun adalah
paling banyak.
Berdasarkan pekerjaan diperoleh deskripsi sebagai berikut: besarnya responden
yang bekerja sebagai karyawan swasta ada sebanyak 38 orang (40 %), pekerja
professional ada sebanyak 7 orang (7.4 %), ibu rumah tangga ada sebanyak 8 orang
(8.4 %), pegawai negeri ada sebanyak 29 orang (30.5 %), mahasiswa ada sebanyak
3 orang (3.2 5), dan lain-lain ada sebanyak 10 orang (10.5 %). Hal ini menunjukkan
mayoritas responden bekerja sebagai karyawan swasta.
Pengujian Validitas
Validitas didefinisikan sebagai sejauh mana ketetapan dan kecermetan suatu alat
ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Pengertian valid tidaknya suatu alat ukur tergantung
kemampuan alat tersebut untuk mengukur objek yang diukur dengan cermat dan tepat.
Suatu instrumen yang dimaksud untuk mengukur variable kepuasan pelanggan dan
kemudian memang menghasilkan informasi tentang kepuasan pelanggan, maka dikatakan
alat ukur tersebut memiliki validitas yang tinggi.
Pengujian penelitian ini dilakukan dengan metode korelasi product moment dari
Pearson, pengujian dilakukan dengan melihat angka koefisien korelasi (rxy) yang
menyatakan antara skor pertanyaan dengan skor total (item-total correlation). Hasilnya kita
bandingkan dengan r tabel dimana df= n-2 dengan α= 5 %. Maka diperoleh nilai r tabel =
0.202. Jika r tabel < r hitung maka valid.
• Hasil uji validitas kepuasan pelanggan bengkel
Hasil uji validitas kepuasan pelanggan bengkel menunjukkan nilai corrected item-totalcorrelation dari masing-masing butir pertanyaan yang lebih kecil dari alpha (0.918) dan
lebih besar dari r tabel (0.202) berarti semua pertanyaan dari variable harapan nasabah
adalah valid.
•
Korelasi
Tabel 4.7
Hasil Korelasi
Correlations
kehandalan
respon
keyakinan
empathy
berwujud
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
kehandalan
1,000
,
95
,623**
,000
95
,638**
,000
95
,583**
,000
95
,636**
,000
95
respon
keyakinan empathy
berwujud
,623**
,638**
,583**
,636**
,000
,000
,000
,000
95
95
95
95
1,000
,552**
,648**
,658**
,
,000
,000
,000
95
95
95
95
,552**
1,000
,465**
,570**
,000
,
,000
,000
95
95
95
95
,648**
,465**
1,000
,684**
,000
,000
,
,000
95
95
95
95
,658**
,570**
,684**
1,000
,000
,000
,000
,
95
95
95
95
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Patokan angka korelasi adalah sebagai berikut :
0 – 0.25
: korelasi sangat lemah (dianggap tidak ada)
> 0.25 – 0.5 : korelasi cukup
> 0.5 – 0.75 : korelasi kuat
> 0.75 – 1
: korelasi sangat kuat
Dari hasil korelasi diatas dapat disimpulkan bahwa hubungan korelasi satu dimensi dengan
dimensi lain adalah kuat dan searah, dan hanya variabel keyakinan dan empathy saja yang
menunjukkan hubungan yang cukup kuat dan searah. Ini berarti jika nilai satu dimensi
tinggi maka nilai dari dimensi yang lain juga ikut tinggi.
• Diskriminan
Langkah-langkah yang digunakan untuk menganalisis diskriminan.
1. Menentukan atribut determinan.
a. Menentukan keabsahan responden untuk analisa diskriminan.
Tabel 4.8
Analysis Case Processing Summary
Analysis Case Processing Summary
Unweighted Cases
Valid
Excluded
Missing or out-of-range
group codes
At least one missing
discriminating variable
Both missing or
out-of-range group codes
and at least one missing
discriminating variable
Total
Total
N
95
Percent
100,0
0
,0
0
,0
0
,0
0
95
,0
100,0
Output ini menunjukkan bahwa responden berjumlah 95 orang telah masuk
semua, yang ditunjukkan pada nilai total 95, sehingga semua responden
telah masuk dan valid untuk diproses dalam analisa diskriminan (tidak ada
data yang hilang).
b. Atribut jenis kelamin, yaitu berdasarkan jenis kelamin (pelanggan pria dan
wanita).
Tabel 4.9
Group Statistic
Group Statistics
gender
pria
wanita
Total
kehandalan
respon
keyakinan
empathy
berwujud
kehandalan
respon
keyakinan
empathy
berwujud
kehandalan
respon
keyakinan
empathy
berwujud
Valid N (listwise)
Unweighted
Weighted
71
71,000
71
71,000
71
71,000
71
71,000
71
71,000
24
24,000
24
24,000
24
24,000
24
24,000
24
24,000
95
95,000
95
95,000
95
95,000
95
95,000
95
95,000
Dari hasil diatas terlihat ada 71 orang responden pria dan sisanya responden
wanita yaitu sebesar 24 orang, sedangkan jumlah keseluruhan responden
adalah 71+24 = 95
2. Mengestimasi koefisien fungsi diskriminan.
Tabel 4.10
Eigenvalues
Eigenvalues
Function
1
Eigenvalue
,230a
% of Variance
100,0
Cumulative %
100,0
Canonical
Correlation
,432
a. First 1 canonical discriminant functions were used in the
analysis.
Canonical Correlations mengukur keeratan hubungan antara discriminant score
dengan groupnya. Tabel eigenvalues menunjukkan besarnya angka canonical
correlation, yaitu 0.432 (setara dengan multiple correlation) sehingga besarnya
square canonical correlation (setara dengan koefisien determinasi “R2” dalam
regresi) adalah 0.187 diperoleh dari 0.187 x 0.187.
3. Menentukan signifikansi fungsi diskriminan
Signifikansi fungsi diskriminan dapat dilihat melalui nilai wilks’ Lambda. Jika nilai
wilks’ Lambda lebih besar dari nilai tabel, maka terdapat perbedaan yang signifikan
antarkelompok atau kategori.
Tabel 4.11
Wilks’ Lambda
Wilks' Lambda
Test of Function(s)
1
Wilks'
Lambda
,813
Chi-square
18,736
df
5
Sig.
,002
Wilks’ Lambda pada prinsipnya adalah varian total dalam discriminant scores yang
tidak bisa dijelaskan oleh perbedaan diantara grup-grup yang ada. Terlihat nilai
Wilks’ Lambda sebesar 0.813, angka chi-square adalah 18.736 dengan angka
signifikansi 0.002. Hal ini menunjukkan adanya perbedaan yang signifikan antara
nilai rata-rata skor diskriminan pada kelima dimensi.
4. Detail analisis diskriminan
a. Melihat struktur matrix dengan tabel di bawah ini.
Tabel 4.12
Structure Matrix
Structure Matrix
kehandalan
respon
berwujud
empathy
keyakinan
Function
1
,707
,644
,347
,193
,189
Pooled within-groups correlations between discriminating
variables and standardized canonical discriminant functions
Variables ordered by absolute size of correlation within function.
Tabel Structure Matrix menjelaskan korelasi antara variabel independent dengan
fungsi diskriminan yang terbentuk. Semakin besar angka positif yang dihasilkan
menunjukkan korelasi yang terjadi antara variabel independen dengan fungsi
diskriminannya sangat erat. Terlihat variabel kehandalan paling erat hubungannya
dengan fungsi diskriminan, diikuti dengan variabel respon, berwujud, empathy, dan
keyakinan.
b. Melihat komposisi atau prediksi dari jenis kelamin
Tabel 4.13
Functions at Group Centroid
Functions at Group Centroids
gender
pria
wanita
Function
1
,276
-,816
Unstandardized canonical discriminant
functions evaluated at group means
Tabel Functions at Group Centroid digunakan untuk memasukkan nilai cutoff
yang merupakan nilai batas, di mana prediksi harus dimasukkan dalam kategori
“pria” atau “wanita”. Oleh karena itu ada dua jenis pelanggan, maka disebut
Two Group Discriminant. Dimana grup yang satu mempunyai Centroid (Group
Means) positif. Angka pada tabel menunjukkan besaran Z yang memisahkan
kedua grup tersebut.
5. Menginterpretasikan hasil
Tabel 4.14
Prior Probabilities far Groups
Prior Probabilities for Groups
gender
pria
wanita
Total
Prior
,500
,500
1,000
Cases Used in Analysis
Unweighted
Weighted
71
71,000
24
24,000
95
95,000
Tabel di atas memperlihatkan komposisi ke 95 responden, yang dengan model
diskriminan menghasilkan 71 responden berjenis kelamin pria, sedan sisanya yaitu
sebesar 24 responden berjenis kelamin wanita.
6. Hasil prediksi dari analisis yang telah dilakukan
Tabel 4.15
Classification Resultsa
Classification Results
Original
Count
%
gender
pria
wanita
pria
wanita
a
Predicted Group
Membership
pria
wanita
53
18
8
16
74,6
25,4
33,3
66,7
a. 72,6% of original grouped cases correctly classified.
Total
71
24
100,0
100,0
Pada bagian Original, terlihat bahwa pelanggan yang pada data awal adalah
tergolong berjenis kelamin pria, dan dari klasifikasi fungsi diskriminan tetap pada
kelompok dengan jenis kelamin pria sebanyak 53 orang. Sedangkan dengan model
diskriminan dapat dilihat mereka yang masuk ke dalam anggota grup yang berjenis kelamin
wanita ada sebesar 18 orang. Demikian juga dengan grup wanita , yang tetap pada grup
wanita sejumlah 16 orang, dan yang meleset adalah 8 orang.
Dengan demikian, ketetapan prediksi dari model adalah:
(53+16)/95= 0.73 atau 73 %
Oleh karena angka ketepatan tinggi (73 %), model diskriminan di atas dapat digunakan
untuk analisis diskriminan. Atau penafsiran tentang berbagai tabel yang ada adalah valid
untuk digunakan. Karena di atas 50 %, ketepatan model dianggap tinggi dan model diatas
dapat digunakan untuk mengklasifikasi sebuah kasus tertentu.
Dari tabel di atas juga dapat dilihat bahwa 74.6 % pelanggan yang berjenis kelamin
pria yang paling banyak memberikan respon puas terhadap jasa servis bengkel pada PT.
Tunas Ridean, Tbk cabang Ciputat yang ditinjau dari lima dimensi yaitu dimensi
keandalan, dimensi kemampuan memberikan respon, dimensi keyakinan, dimensi empati,
dan dimensi berwujud.
PENUTUP
Kesimpulan
• Dari hasil korelasi dapat disimpulkan bahwa hubungan korelasi satu dimensi
dengan dimensi lain adalah kuat dan searah, dan hanya variabel keyakinan dan
empathy saja yang menunjukkan hubungan yang cukup kuat dan searah. Ini berarti
jika nilai satu dimensi tinggi maka nilai dari dimensi yang lain juga ikut tinggi.
• 74.6 % pelanggan yang berjenis kelamin pria yang paling banyak memberikan
respon puas terhadap jasa servis bengkel pada PT. Tunas Ridean, Tbk cabang
Ciputat yang ditinjau dari lima dimensi yaitu dimensi keandalan, dimensi
kemampuan memberikan respon, dimensi keyakinan, dimensi empati, dan dimensi
berwujud.
Implikasi
Dari hasil penelitian yang dilakukan pada PT. Tunas Ridean, Tbk cabang Ciputat
yang terletak di Jln. Dewi Sartika 187 Ciputat Tangerang sudah dapat dikatakan sangat baik
dan konsumen merasa puas terhadap pelayanan dari kelima dimensi penentu kualitas jasa
yaitu keandalan, dimensi kemampuan memberikan respon, dimensi keyakinan, dimensi
empati, dan dimensi berwujud.
Selain itu PT. Tunas Ridean, Tbk cabang Ciputat juga harus lebih menjaga
kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang tunggu bagi para konsumen sehingga
konsumen merasa nyaman dan puas saat mereka menunggu kendaraan mereka yang sedang
diperbaiki. Dan agar tercapai tujuan yang diinginkan, yaitu menjadi bengkel yang terbaik
dalam pelayanan jasa servis bengkel dan menarik para konsumen supaya lebih memilih
bengkel PT. Tunas Ridean, Tbk cabang Ciputat dibandingkan dengan bengkel yang lain,
yang tentunya dengan karyawan yang profesional dan ditambah dengan peralatan yang
lebih lengkap dan canggih lagi, agar kendaraan yang sedang diperbaiki lebih cepat selesai
sehungga para konsumen tidak menunggu terlalu lama.
DAFTAR PUSTAKA
Alma , Buchari, 2007, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung.
Fandy, Tjiptono. Gregorius, Chandra, 2007, Service, Quality Satisfaction edisi ke-dua,
Andi, Yogyakarta.
Keni, 2000, Pentingnya Pengukuran Kepuasan Pelanggan Bagi Perusahaan, Jurnal
Fakultas Ekonomi UNTAR.
Kotler, Philip, 2004, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, PT. INDEKS, Jakarta.
Sugiyono, 2007, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.
Tjiptono, Fandy, 1996, Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta.
Umar, Husein, 2003, Metode Riset Bisnis, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Wiliyana, Hotniar, Ina, 2005, Analisis Kualitas Pelayanan Bengkel di PT. ISTANA
Kebayoran Honda Fatmawati Berdasarkan Tingkat Kepuasan, Jurnal Fakultas
Teknik Industri, Gunadarma.