21 FILOSOFIMANAJEMEN PEMASARAN: KONSEP - E

FILOSOFIMANAJEMEN PEMASARAN:
KONSEP PELANGGAN
Drs. Arrizal, M.Si
Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Andalas
Abstrak
Artikel ini akan membahas tentang konsep pelanggan (customer
concept). Untuk membahas topik ini. mula-mula dibahas artikel Janny
C. Hoekstra (1999) berjudul," The Customer concept: The Basis for a
New Marketing Paradigm" dan pemikiran Philip Kotler (2003) tentang
"konsep pelanggan". Setelah itu, dibahas komentar penulis tentang
konsep pelanggan, penelitian lebih lanjut, dan latar belakang penelitian
lebih lanjut.
pemasaran baru (keputusan manajemen
pemasaran baru) merupakan aplikasi
konsep pelanggan. Adopsi konsep
pemasaran menciptakan sembilan
keputusan manajemen pemasaran baru
(aktivitas pemasaran baru) (new
marketing activities) terdiri dari
keputusan visi, tujuan, strategi, struktur
organisasi, budaya, sistem informasi,
instrumen pemasaran, proses bisnis,
dan manajemen sumberdaya manusia.
Instrumen pemasaran terdiri dari
produk,
harga,
distribusi,
dan
pelayanan
pelanggan
(customer
service). Secara umum, aktivitas
pemasaran baru berfokus pada
manajemen pelanggan (managing
customer)
dengan
menciptakan
keseimbangan alokasi dana investasi
memuaskan pelanggan lama dan
menarik pelanggan baru (Hoekstra etal,
1999 : 43-76).
Bidang pemasaran baru (new
marketing domain). Konsep pelanggan
menciptakan bidang pemasaran baru
sebagai konsep sentral (central
concept) dalam perilaku perusahaan.
Konsep
pelanggan
menetapkan
pelanggan sebagai peran utama
(pivotal
role)
dalam
orientasi
pemasaran. Bidang pemasaran baru
merupakan tempat konsep pelanggan
dan
aktivitas
pemasaran
baru
diaplikasikan (Hoekstra etal, 1999 : 4376).
I. Filosofi Manajemen Pemasaran:
Konsep Pelanggan
II. Konsep Pelanggan : Janny C.
Hoekstra (1999)
Perkembangan terbaru teori
pemasaran dan praktek pemasaran
penting
diformulasikan
dalam
paradigma pemasaran baru (new
marketing
paradigm).
Paradigma
pemasaran baru ini terdiri dari tiga
elemen, yaitu konsep pelanggan
(customer
concept),
aktivitas
pemasaran baru (new marketing
activities), dan bidang pemasaran baru
(new marketing domain)(Hoekstra et
al,1999 : 43-76).
Konsep pelanggan (customer
concept).
Konsep
pelanggan
merupakan inti (core) paradigma
pemasaran baru. Konsep pelanggan
adalah konsep pemasaran" baru (the
customer concept is the new marketing
concept).
Konsep
pelanggan
menegaskan bahwa perusahaan harus
menciptakan hubungan pelanggan
sasaran individual terpilih (selected
individual target customer) bernilai
pelanggan superior (superior customer
values) untuk mendapatkan " laba
jangka panjang melalui kepuasan
pelanggan, kepuasan partner, dan
kepuasan pegawai (Hoekstra et al,
1999 :43-76).
Aktivitas pemasaran baru
(new marketing activities). Aktivitas
21
1.2. Konsep Pelanggan : Philip
Kotler (2003)
Konsep pelanggan {customer
concept) berdiri di atas empat pilar,
yaitu pelanggan individual, kebutuhan
; pelanggan dan nilai pelanggan,
pemasaran satu-lawan-satu terpadu dan
rantai
nilai,
dan
pertumbuhan
profitabilitas melalui
menangkap
pangsa
pelanggan,
kesetiaan
pelanggan, dan nilai seumur hidup
pelanggan.
Konsep
pelanggan
diilustrasikan dalam gambar 1) Konsep
pelanggan mempunyai perspektif dari
luar-ke dalam. Konsep pelanggan
dimulai dari pelanggan individual,
berfokus pada kebutuhan ; pelanggan
dan nilai pelanggan, mengintegrasikan
pemasaran satu-lawan-satu dan rantai
nilai, dan menghasilkan pertumbuhan
profitabilitas
dengan
menangkap
pangsa
pelanggan,
kesetiaan
pelanggan, dan nilai seumur hidup
pelanggan (Kotler, 2003 :26).
Gambar 1. Konsep Pelanggan
sumber : Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. Eleventh Edition. Upper
Saddle River, New Jersey : Prentice Hall, Inc : 26
pesanan (Don Peppers dan Martha
Rogers, 1993 dalam Kotler, 2003 :
282). Pada milenium baru banyak
perusahaan beralih kepada segmen
baru, yaitu beralih kepada segmen satu
(Dibb, 2001 : 193-213). Selama
berabad-abad
pelanggan
dilayani
sebagai individu:tukang jahit membuat
pakaian. Teknologi baru — khususnya
komputer, database, produksi robotik,
dan media komunikasi instant seperti
electronic mail dan fax mendorong
perusahaan untuk kembali kepada
Pelanggan individual
(individual
customer). Banyak perusahaan beralih
dari
pemasaran
masal
kepada
pemasaran mikro pada satu dari empat
tingkat berikut ini, yaitu pemasaran
segmen, pemasaran relung, pemasaran
lokal, dan pemasaran individual
(Kotler, 2003 : 279). Pemasaran mikro
tingkat paling tinggi mengarah pada
pemasaran
pelanggan
individual
(individual
customer
marketing),
pemasaran segmen satu, pemasaran
satu-lawan-satu, atau pemasaran sesuai
22
yang paling tinggi. Nilai pelanggan
(customer delivered value) adalah
selisih antara nilai pelanggan total dan
biaya pelanggan total; Nilai pelanggan
total (total cutomer value) adalah
sekumpulan manfaat yang diharapkan
oleh pelanggan dari produk tertentu.
Biaya pelanggan total (total customer
cost) adalah sekumpulan biaya yang
diharapkan oleh pelanggan yang
dibayarkan
untuk
mengevaluasi,
mendapatkan, menggunakan, dan
membuang produk.
Pemasaran
satu-lawan-satu
terpadu
{one-to-one
marketing
integration). Bila semua departemen
suatu perusahaari bekerja sama untuk
melayani
kebutuhan
pelanggan
individual
maka
akan
tercipta
pemasaran satu-lawan-satu terpadu
(one-to-one marketing integration).
Pemasaran satu-lawan-satu terpadu
dapat terjadi pada dua level. Pertama,
berbagai fungsi pemasaran harus
bekerja sama. Semua fungsi pemasaran
harus dikoordinasikan berdasarkan
sudut pandang pelanggan individual.
Kedua, pemasaran harus merangkul
departemen-departemen lain yang
harus juga "memikirkan; pelanggan
individual". Untuk mendorong kerja
tim di antara . semua departemen,
perusahaan melaksanakan pemasaran
internal dan pemasaran eksternal.
Pemasaran eksternal adalah pemasaran
yang diarahkan kepada pelanggan
individual
di
luar
perusahaan.
Pemasaran internal adalah tugas
memperkerjakan,
melatih,
dan
memotivasi karyawan yang mampu
dan ingin melayani pelanggan
individual dengan baik. Memang,
pemasaran internal harus mendahului
pemasaran eksternal (Kotler, 2003 :
17-27).
Rantai nilai (value chain).
Perusahaan harus menawarkan produk
yang
dapat
memberikan
nilai
pelanggan (customer delivered value).
pemasaran pesanan {customization
marketing). Pemasaran pesanan masal
(mass customization marketing) adalah
kemampuan untuk mempersiapkan
produk
dan
komunikasi
yang
dirancang seeara individual dengan
basis masal untuk memenuhi ; masingmasing
kebutuhan
pelanggan
individual (Kotler, 2003 :282).
Kebutuhan
pelanggan
(customer needs). Perusahaan harus
memahami
kebutuhan
pelanggan
individual. Perusahaan harus berfokus
untuk menemukan dan memproduksi
produk yang merefleksikan solusi
pelanggan (customer solution) secara
ekonomis
(customer
cost),
menyenangkan (convenience), dan
dapat
berkomunikasi
efektif
(communication).
Kebutuhan
pelanggan berfokus pada empat C
pelanggan (Robert Lauterborn, 1990
dalam Kotler, 2003 : 17). Perusahaan
memenuhi solusi pelanggan dengan
produk. Produk terdiri dari lima level
produk, yaitu manfaat inti, produk
dasar, produk yang diharapkan, produk
yang ditingkatkan, dan prroduk
potensial. Level produk paling dasar
yang akan memenuhi solusi pelanggan
adalah manfaat inti (core benefit)
produk, yaitu manfaat dasar yang
sesungguhnya dibeli oleh pelanggan.
Contohnya, seorang tamu hotel
sesungguhnya membeli "-istirahat dan
tidur". Pemasar harus memandang
dirinya sendiri sebagal pemberi
manfaat dan pemberi solusi (Kotler,
2003 : 407 - 409).
Nilai pelanggan (customer
values). Peter Druker dalam Philip
Kotler (2003 : 60- 61) mengatakan
bahwa tugas pertama perusahaan
adalah "menciptakan pelanggan".
Bagaimanakah pelanggan memilih
produk ?. Jawabannya, para pelanggan
akan
membeli
produk
yang
menawarkan
pemberian
nilai
pelanggan (customer delivered value)
23
Bagaimanakah menciptakan nilai
pelanggan (cutomer delivered value) ?.
Jawabannya, Michael E. Porter (1985)
dalam Kotler (2003 : 70-71)
mengusulkan rantai nilai (value chain)
sebagai alat untuk mengidentifikasi
cara-cara menciptakan nilai pelanggan
(customer delivered value). Rantai
nilai (value chain) mengidentifikasi
sembilan kegiatan strategis urttuk
menciptakan
nilai
pelanggan
{customer delivered value), yaitu lima
kegiatan utama dan empat kegiatan
pendukung.
Kegiatan
utama
mencenninkan urutan dari membawa
bahan mentah kepada perusahaan
(inbound logistics), mengkonversikan
bahan mentah menjadi produk jadi
(operations), mengirim produk jadi
(outbound logistics), memasarkan
produk jadi (marketing and sales), dan
melayani
pelanggan
individual
(service). Kegiatan penunjang terdiri
dari perolehan sumberdaya (bahan
baku),
pengembangan
teknologi,
manajemen sumberdaya manusia, dan
prasarana
perusahaan.
Kegiatan
penunjang
dikerjakan
oleh
departemen-departemen
khusus
tertentu.
Pertumbuhan
profitablitas
(profitable growth). Tujuan akhir
konsep pelanggan adalah membantu
perusahaan mencapai pertumbuhan
profitabilitas.
Bagaimanakah
perusahaan mencapai pertumbuhan
profitabilitas
?.
Jawabannya,
perusahaan mencapai pertumbuhan
profitabilitas
melalui menangkap
pangsa pelanggan (capturing customer
share), kesetiaan pelanggan (customer
loyalty), dan nilai seumur hidup
pelanggan (customer life time value)
(Kotler, 2003 : 26).
manajer pemasaran ?. Jawabannya, ada
enam filosofi (visi) manajer pemasaran
yaitu konsep produksi, konsep produk,
konsep penjualan, konsep pemasaran,
konsep pemasaran masyarakat, dan
konsep pelanggan. Pada zaman
sekarang,
perusahaan
jarang
menggunakan
konsep
produksi,
konsep produk, dan konsep penjualan.
Pada
zaman
sekarang
banyak
perusahaan beralih dari konsep
pemasaran kepada konsep pelanggan
(Kotler, 2003 : 17-27 ; Hoekstra, 1999
: 43-76).
Apakah
perbedaan
konsep
pelanggan, konsep penjualan dan
konsep pemasaran ?. Jawabannya,
perbedaan konsep pelanggan, konsep
penjualan dan konsep pemasaran
terletak pada empat pilar, yaitu titik
awal (starting point), fokus (focus),
sarana (means), dan hasil (ends).
Perbedaan konsep pelanggan, konsep
penjualan dan konsep pemasaran
diilustrasikan dalam gambar 2. Pertama,
titik awal (starting point). Konsep
penjualan dimulai dari pabrik (factory).
Konsep pemasaran dimulai dari pasar
sasaran (target market). Konsep
pelanggan dimulai dari pelanggan
individual
(individual
customer).
Kedua, fokus (focus). Konsep penjualan
berfokus pada produk yang ada
(products). Kensep pemasaran berfokus
pada kebutuhan pelanggan (customer
needs). Konsep pelanggan berfokus pada
kebutuhan pelanggan (customer needs)
dan nilai pelanggan (customer values).
Ketiga, sarana (means). Konsep
penjualan menuntut penjualan dan
promosi untuk menghasilkan volume
penjualan (sales volume). Konsep
pemasaran menuntut koordinasi semua
aktivitas
pemasaran
(pemasaran
terintegrasi / integrated marketing)
untuk menghasilkan kepuasan pelanggan
(customer
satisfaction).
Konsep
pelanggan
menuntut
koordinasi
pemasaran satu-lawan-satu (one-to-one
II. Konsep Pelanggan : Komentar
Konsep pelanggan merupakan
salah satu filosofi (visi) manajer
pemasaran. Berapakah filosofi (visi)
24
marketing integration) dan rantai nilai
(value chain) untuk menghasilkan
pangsa pelanggan (customer share),
kesetiaan
pelanggan
(customer
loyalty), dan nilai seumur hidup
pelanggan (customer lifetime value).
Keempat,
konsep
penjualan
menghasilkan laba (profits) melalui
volume penjualan (sales
volume).
Konsep
pemasaran menghasilkan
laba (profits) melalui kepuasan
pelanggan (customer satisfaction): ,
Konsep pelanggan menghasilkan laba
melalui menangkap pangsa pelanggan
(capturing customer share), kesetiaan
pelanggan (customer loyalty), dan nilai
seumur hidup pelanggan (customer
lifetime valued
Gambar 2. Konsep Penjualan, Konsep Pemasaran, dan Konsep Palanggan Titik
Sumber : Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. Eleventh Edition. Upper Saddle River,
New Jersey : Prentice Hall, Inc : 20 dan 26
Menangkap
pangsa
pelanggan,
menciptakan kepuasan pelanggan,
kesetiaan pelanggan, dan nilai seumur
hidup pelanggan selama-lamanya
sepanjang zaman akan tetap menjadi
perhatian
utama
para
manajer
Menangkap
pangsa
perusahaan.
pelanggan,
menciptakan
kepuasan
pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan
nilai seumur hidup pelanggan mendapat
Pemikiran Janny C. Hoekstra
(1999 : 43-76) dan Philip Kotler
(2003 : 17-27) sudah me'nciptakan
filosofi
manajemen
pemasaran
(konsep
pelanggan)
yang
mengatakan bahwa, "manajer perlu
menangkap
pangsa
pelanggan,
menciptakan kepuasan pelanggan,
kesetiaan pelanggan, dan nilai
seumur hidup pelanggan untuk
meningkatkan
profitabilitas”
25
nilai seumur hidup pelanggan guna
meningkatkan profitabilitas bakal
menjadi tantangan sentral (central
challenge) bagi manajer pemasaran
era abad 21. Instrumen pemasaran
(marketing mix) paling baru terdiri
dari produk, harga, distribusi, dan
promosi dalam era abad 21 tidak
bakal dapat diterapkan secara efektif
untuk menangkap pangsa pelanggan,
kepuasan
pelanggan,
kesetiaan
pelanggan, dan nilai seumur hidup
pelanggan
guna
meningkatkan
profitabilitas, dan bakal mudah
menyesatkan manajer pemasaran era
abad 21 tanpa berpedoman teguh
pada filosofi manajemen pemasaran
(konsep pelanggan), yaitu filosofi
yang memberikan pedoman bagi
manajer pemasaran era abad 21
dalam
mengambil
keputusan
manajemen
pemasaran
untuk
menangkap
pangsa
pelanggan,
kepuasan
pelanggan,
kesetiaan
pelanggan, dan nilai seumur hidup
pelanggan
guna
meningkatkan
profitabilitas.
Konsep pemasaran mendapat
kritik yang menyatakan bahwa konsep
pelanggan tidak dapat digunakan oleh
setiap perusahaan. Konsep pelanggan
membutuhkan investasi besar yang
bisa tidak layak dalam investasi
pengumpulan informasi, hardware,
software. Konsep pelanggan cocok
pada perusahaan yang memiliki
banyak
informasi
pelanggan
individual, mempunyai banyak item
produk, mempunyai produk sesuai
pesanan, dan mempunyai produk
bernilai tinggi. Konsep pelanggan
sering digunakan oleh pengecer jasa
(hotel, bank, maskapai penerbangan)
dan pemasar bisnis-ke-bisnis. Konsep
pelanggan jarang digunakan oleh
perusahaan barang kemasan konsumen
dan pengecer barang kemasan
konsumen (Kotler, 2003 : 26 dan 620 631).
perhatian
utama
para
manajer
perusahaan karena satu alasan.
Alasannya adalah karena para
manajer
perusahaan
bekerja
mendapatkan laba (profitabilitas)
melalui
menangkap
pangsa
pelanggan, menciptakan kepuasan
pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan
nilai seumur hidup pelanggan. Oleh
karena
itu,
apabila
manajer
perusahaan tidak mampu menangkap
pangsa pelanggan, menciptakan
kepuasan
pelanggan,
kesetiaan
pelanggan, dan nilai seumur hidup
pelanggan untuk mendapatkan laba
(profitabilitas),
fflaka
manajer
perusahaan itu dinilai sebagai
seorang manajer yang gagal.
Sebaliknya,
apabila
manajer
perusahaan mampu menangkap
pangsa pelanggan, menciptakan
kepuasan
pelanggan,
kesetiaan
pelanggan, dan nilai seumur hidup
pelanggan untuk mendapatkan laba
(profitabilitas),
maka
manajer
perusahaan itu dinilai sebagai
seorang manajer yang sukses.
Dengan demikian perlunya manajer
perusahaan
menangkap
pangsa
pelanggan, menciptakan kepuasan
pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan
nilai seumur hidup pelanggan
hendaknya
diterima
sebagai
kenyataan hidup manajer.
Konsep pelanggan sangat baik
digunakan dan dipedomani manajer
pemasaran era milenium baru (era
abad
21)
dalam
mengambil
keputusan manajemen pemasaran
untuk menangkap pangsa pelanggan,
kepuasan
pelanggan,
kesetiaan
pelanggan, dan nilai seumur hidup
pelanggan
guna
meningkatkan
profitabilitas. Manajemen pemasaran
memasuki era abad 21 harus
berpedoman teguh pada filosofi
manajemen pemasaran (konsep
pelanggan). Fenomena menangkap
pangsa
pelanggan,
kepuasan
pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan
26
III. Adopsi dan Implimentasi Konsep
Pelanggan : Penelitian Lebih Lanjut
dan pembeli ?. Keempat, apakah
mengadopsi
konsep
pelanggan
mendorong
peningkatan
profit
(misalnya sebagai hasil peningkatan
kesetiaan .pelanggan dan) peningkatan
kepuasan pelanggan) ?, Kelima,
apakah mengadopsi konsep pelanggan
mendorong pertumbuhan komunikasi
dua arah untuk mendapatkan data awal
tentang kebutuhan pelanggan yang
belum dipenuhi oleh penjual ?.
Keenam, apakah adopsi konsep
pelanggan
berpengaruh
terhadap
peningkatan profitabilitas?
Penelitian pengaruh adopsi
konsep
pelanggan
terhadap
organisasi. Pada penelitian ini
terdapat satu perumusan masalah,
yaitu apakah adopsi konsep pelanggan
mendorong
peningkatan
struktur
organisasi yang fleksibel?.
Penelitian pengaruh adopsi konsep
pelanggan terhadap pelanggan. Pada
penelitian
ini
terdapat
empat
perumusan masalah. Pertama, apakah
kemampuan pelanggan dan kemauan
pelanggan dapat menjadi pelanggan
aktif ?. Kedua, apakah kemauan
pelanggan menjadi pelanggan aktif
merupakan fenomena pelanggandependen
?.
Ketiga,
apakah
kemampuan
pelanggan
menjadi
pelanggan aktif merupakan fenomena
product-specific ?. Keempat, apakah
pelanggan membutuhkan pendidikan
tentang cara menjadi pelanggan aktif
dalam proses produksi dan proses
pemasaran?.
Penelitian
implimentasi
konsep pelanggan. Pada penelitian ini
terdapat tiga perumusan masalah.
Pertama, bagaimana menentukan nilai
seumur hidup pelanggan yang sudah
ada?.
Kedua,
apakah
aktivitas
pemasaran dalam menjaga pelanggan
yang sudah ada dan menarik pelanggan
baru?.
Ketiga,
apakah
program
pemasaran dirancang untuk membuat
Penulis
menyarankan
lima
penelitian lebih lanjut tentang konsep
pelanggan. Pertama, adopsi konsep
pelanggan. Kedua, pengaruh adopsi
konsep pelanggan terhadap struktur
pasar. Ketiga, pengaruh adopsi
konsep
pelanggan
terhadap
organisasi.
Keempat,
pengaruh
adopsi konsep pelanggan terhadap
pelanggan. Kelima, implimentasi
konsep pelanggan.
Penelitian
adopsi
konsep
pelanggan. Pada penelitian ini
terdapat empat perumusan masalah.
Pertama, apakah perusahaan telah
mengadopsi konsep pelanggan ?.
Kedua, bagaimanakah kebijakan
perusahaan
dalam
mengadopsi
konsep pelanggan ?. Ketiga, apakah
mengadopsi
konsep
pelanggan
berhubungan dengan tipe produk,
tingkat heterogenitas pelanggan
dalam kebutuhan pelanggan ; atau
preferensi
pelanggan,
jumlah
pelanggan, dan tipologi pelanggan
(misalnya pelanggan versus pasar
industry turbulensi dalam lingkungan
pasar, atau intensitas persaingan ?.
Keempat, apakah adopsi konsep
pelanggan berhubungan dengan
orientasi pasar suatu perusahaan ?.
Penelitian pengaruh adopsi
konsep pelanggan terhadap struktur
pasar. Pada penelitian ini terdapat
enam perumusan masalah. Pertama,
apakah
mengadopsi
konsep
pelanggan mendorong pemilikan
data
pelanggan
oleh
penjual
individual
?.
Kedua,
apakah
mengadopsi
konsep
pelanggan
mendorong peningkatan kesetiaan
pelanggan terhadap perusahaan atau
merek individual (mungkin melalui
menghilangkah
kendala
yang
ditimbulkan oleh pemilikan data
pelanggan) ?. Ketiga, apakah
mengadopsi
konsep
pelanggan
mendorong peningkatan pelanggan
selektif dalam pertukaran oleh penjual
27
pelanggan yang tidak tertarik
menjadi pelanggan yang tertarik ?.
implimentasi
konsep
pelanggan"
tersebut di atas, maka manajer
pemasaran akan dapat mengadopsi dan
mengimplimentasikan
konsep
pelanggan
untuk
meningkatkan
profitabilitas melalui menangkap
pangsa
pelanggan,
kepuasan
pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan
nilai seumur hidup pelanggan.
Manajer pemasaran perlu memahami
bahwa "adopsi dan implimentasi
konsep
pelanggan"
merupakan
fenomena manajemen pemasaran, dan
manajer pemasaran harus mampu
mengadopsi dan mengimplimentasikan
konsep pelanggan. Dengan demikian
dapat dikatakan bahwa manajer
pemasaran penting mengadopsi dan
mengimplimentasikan
konsep
pelanggan
untuk
meningkatkan
profitabilitas melalui menangkap
pangsa
pelanggan,
kepuasan
pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan
nilai seumur hidup pelanggan.
Berdasarkan
latar
belakang
pemikiran di atas, maka manajer
pemasaran penting mengadopsi dan
mengimplimentasikan
konsep
pelanggan
untuk
meningkatkan
profitabilitas melalui menangkap
pangsa
pelanggan,
kepuasan
pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan
nilai seumur hidup pelanggan. Dengan
demikian, para peneliti manajemen
pemasaran perlu meneliti "adopsi dan
implimentasi konsep pelanggan".
IV. Fenomena Adopsi dan :
Implimentasi Konsep Pelanggan :
Latar Belakang Penelitian Lebih
Lanjut
Fenomena
"adopsi
dan
implimentasi konsep pelanggan"
telah menjadi i salah satu ! fenomena
manajemen
pemasaran
untuk
meningkatkan profitabilitas melalui
menangkap
pangsa
pelanggan,
kepuasan
pelanggan,
kesetiaan
pelanggan, dan nilai seumur hidup
pelanggan. Fenomena "adopsi dan
implimentasi konsep pelanggan"
penting diteliti oleh manajer
pemasaran. Mengapa fenomena
"adopsi dan implimentasi konsep
pelanggan" penting diteliti oleh
manajer pemasaran ?. Mungkin;
lebih mudah menjawab pertanyaan
ini
dengan
menyusun
daftar
kesalahan "adopsi dan implimentasi
konsep pelanggan" yang tidak ingin
dikerjakan manajer pemasaran ketika
mengerjakan manajemen pemasaran.
Contohnya,
konsep
pelanggan
mempunyaiperspektif tidakdari luarke dalam, konsep pelanggan dimulai
tidak dari pelanggan individual,
berfokus tidak pada kebutuhan
pelanggan dan nilai pelanggan, tidak
mengintegrasikan pemasaran satulawan-satu dan rantai nilai,, 'dan
tidak menghasilkan pertumbuhan
profitabilitas dengan menangkap
pangsa
pelanggan,
kepuasan
pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan
nilai seumur hidup pelanggan.
Akhirnya, dengan meneliti fenomena
"adopsi dan implimentasi konsep
pelanggan" maka manajer pemasaran
"akan dapat menghindari kesalahankesalahan "adopsi dan implimentasi
konsep pelanggan" tersebut di atas.
Dengan dapat menghindari
kesalahan-kesalahan "adopsi dan
REFERENSI
Dibb, Sally. 2001. New Millennium,
New Segments : Moving
Towards the Segment of One ?.
Journal of Strategic Marketing.
9. 193-213
Hoekstra, Janny C, Peter S. H.
Leeflang., and Dick R. Wittink.
1999. The Customer concept :
28
The Basis for a New Marketing
Paradigm. Journal of Market
Focused Management. 4. 43 -76
Peppars, Don., and Martha Rogers.
1993. The One to One Future :
Building
Relationship
One
Customer at a Time. New York :
Currency / Doubleday. Dalam
Kotler, Philip. 2003. Marketing
Management. Eleventh Edition.
Upper Saddle River, New Jersey :
Prentice Hall, Inc
Kotler, Philip. 2003. Marketing
Management.
Eleventh
Edition. Upper Saddle River,
New Jersey : Prentice Hall, Inc
Michael E. Porter. 1985. Competitive
Advantage
Creating
and
Sustaining
Superior
Performance.
Simon
and
Schuster. Dalam Kotler, Philip.
2003. Marketing Management.
Eleventh
Edition.
Upper
Saddle River, New Jersey :
Prentice Hall, Inc
Robert Lauterborn. 1990. New
Marketing Litany : 4 P's Passe :
C-Words Take Over. Advertising
Age. Oktober 1 : 26. Dalam
Kotler, Philip. 2003. Marketing
Management. Eleventh Edition.
Upper Saddle River, New Jersey :
Prentice Hall, Inc
29