Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
PELANGGAN DI UD. AWAL MANDIRI
SRAGEN
Oleh :
PUJONO
2)
JUNI TRISNOWATI
1)
1)
2)
Mahasiswa UNSA
Staff Pengajar Fakultas Ekonomi UNSA
ABSTRACT
In this study the authors have a purpose, namely to determine the significance of the effect of price, product
quality, service and customer satisfaction at the location of the UD. Early Independent Sragen either partially
or simultaneously. The hypothesis of this study is: "Presumably there is significant influence price, quality of
product, service and customer satisfaction at the location of the UD. Early Independent Sragen either partially
or simultaneously ". Necessary data in this study is primary data in the form of respondents' assessment of
price, quality of product, service and location, and customer satisfaction. Data collection methods used in this
study is the questionnaire as well as literature on the books relating to the subject matter covered. Data analysis
techniques in the study of Double menggunkana Liner Regression Test, t Test, F Test and Coefficient of
Determination Test. Results of data analysis in this study it can be concluded that there is significant influence
price, quality products, service and customer satisfaction at the location of the UD. Early Independent Sragen
either partially or simultaneously.
Keywords: price, quality of product, service, location and customer satisfaction.
PENDAHULUAN
Tujuan dari perusahaan selain untuk mendapatkan keuntungan pada dasarnya adalah
untuk dapat menjaga kelangsungan usahanya. Dalam mencapai tujuan perusahaan tersebut
tidak lepas dari peranan pemasaran dalam upaya melakukan penjualan perusahaan.
Sedangkan dalam rangka menjaga kelangsungan perusahaan, salah satu kunci utamanya
adalah menciptakan kepusan bagi pelanggannya. Kepuasan merupakan perbandingan antara
kinerja produk dengan harapan pelanggan dapat menciptakan persepsi produk terhadap
perusahaan. Puas tidaknya pelanggan terhadap suatu pelayanan dan produk perusahaan akan
menentukan perilaku atau sikap pelanggan dikemudian hari. Terdapat faktor-faktor yang
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain adalah faktor harga, kualitas produk,
pelayanan dan lokasi.
24
Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang penjualan berbagai macam peralatan
sekolah UD. Awal Mandiri Sragen senantiasa memperhatikan aspek-aspek penting dalam
upaya menciptakan kepuasan pelanggannya. UD. Awal Mandiri Sragen selalu berupaya
untuk menyediakan produk-produk yang berkualitas dalam rangka memenuhi harapan
pelanggannya. UD. Awal Mandiri Sragen juga berupaya untuk memberikan harga yang
kompetitif dan sesuai dengan kualitas produk yang dijual, senantiasa berupaya untuk
memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggannya dan selalu memberikan
kemudahan bagi pelanggan untuk dapat melakukan pembelian di tokonya dengan pemilihan
lokasi toko yang strategis.
PERUMUSAN MASALAH
Dari latar belakang masalah di atas, maka penelitian ini merumuskan permasalahan
yaitu apakah terdapat pengaruh yang signifikan harga, kualitas produk, pelayanan dan lokasi
terhadap kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen secara parsial dan secara
simultan?
LANDASAN TEORI
1. Harga
Menurut Philip Kotler (2001: 138) harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang
diukur dengan sejumlah uang dimana didasarkan nilai tersebut seseorang/ perusahaan
bersedia melepas barang-jasa yang dimiliki pada pihak lain. Dari sudut pandang
pemasaran, harga merupakan satuan moneter /ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa
lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikian atas penggunaan suatu
barang/jasa. Sedangkan dari sudut pandang konsumen, harga seringkali digunakan
sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang
dirasakan atas suatu barang/jasa.
25
Pada dasarnya ada empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu : (Cravens, 2002:
116)
a. Tujuan Berorientasi pada Laba
b. Tujuan Berorientasi pada Volume
c. Tujuan Berorientasi pada Citra
d. Tujuan Stabilisasi Harga
e. Tujuan-tujuan lainnya
Indikator yang dijadikan penilaian terhadap harga diantaranya yaitu sebagai
berikut :
a. Penilaian tentang terjangkauan harga jual produk.
b. Penilaian terhadap kesesuaian harga dengan kualitas produk.
c. Penilaian terhadap murahnya harga jual produk.
d. Penilaian terhadap harga produk dengan produk kompetitor.
e. Penilaian terhadap harga jual produk yang sesuai dengan harapan konsumen.
2. Kualitas Produk
a. Pengertian Produk
Menurut Basu Swasta (1996:163), produk merupakan sifat yang kompleks baik dapat
diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise
perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh
pembeli untuk memuaskan keinginanan atau kebutuhannya.
b. Siklus Hidup Produk
Menurut Ronald Polli dan Victor Cook dalam Basu Swasta (1996 : 182), produk akan
mengalami tahap-tahap (siklus hidup produk) adalah Tahap Perkenalan, Tahap
Pertumbuhan dan Tahap Kemunduran.
26
c. Tahap-Tahap Dalam Pengembangan Produk
Berhasilnya pengembangan produk tergantung pada tiga faktor, yaitu: Faktor
keberuntungan, Faktor keahlian dan Faktor penafsiran terhadap informasi yang ada.
Sedangkan tahap-tahap dalam proses pengembangan produk, yaitu: Tahap
Penyaringan, Tahap Analisa Bisnis, Tahap Pengembangan, Tahap Pengujian dan
Tahap Komersialisasi.
3. Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan
Pelayanan (service) adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun. Produksinya mungkin terikat atau tidak pada produk fisik
(Kotler, 1996 : 467).
Menejemen kualitas yaitu kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian
definisi ini menekankan pada orientasi pemahaman harapan pelanggan (Vincent,
2001:72). Menurut James A. Fitzsimmons dalam Agus Sulastiyono (1999:35),
pelanggan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai
tolak
ukurnya:
Reliabilitas
(Reliability),
Responsif
(Responsiveness),
Kepastian/Jaminan (Assurance), Empati (Empathy), dan Nyata (Tangibles).
4. Lokasi
Lokasi dalam manajemen pemasaran masuk dalam konsep marketing mix yaitu
place (lokasi). Dimana menurut Tjiptono, (2001: 29) menerangkan tentang konsep lokasi
menunjukkan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk menjadikan produknya
dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen, atribut yang melekat pada variabel strategi
pemasaran ini antara lain saluran distribusi yaitu jalur yang dipakai untuk perpindahan
produk dari produsen ke konsumen.
27
5. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan
“Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana ia
telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan
keinginan-keinginannya. Sedangkan kebutuhan adalah kondisi seseorang untuk
memiliki sesuatu yang tidak dipunyai, dan sesuatu itu adalah wajib bagi dirinya.
Adapun keinginan dapat diartikan sebagai suatu kondisi seseorang yang merasakan
kekurangan terhadap sesuatu yang lazim bagi dirinya (Agus Sulastiyono, 1999:33).
Ada beberapa petunjuk yang dijadikan sebagai alat untuk mengidentifikasikan
kebutuhan dasar manusia, seperti : Kebutuhan untuk disambut baik, Kebutuhan
pelayanan yang tepat waktu, Kebutuhan untuk merasa nyaman, Kebutuhan akan
pelayanan yang rapi, Kebutuhan untuk dimengerti, Kebutuhan untuk mendapat
pertolongan, Kebutuhan untuk merasa penting, Kebutuhan untuk dihargai, Kebutuhan
untuk diakui atau diingat dan Kebutuhan akan respek (Agus Sulastiyono, 1999:33).
b. Pengertian Pelanggan
Berikut ini merupakan definisi pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1) Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang
tergantung padanya.
2) Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa yang diinginkannya.
3) Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan
pelanggan.
4) Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
Berdasarkan pengertian pelanggan di atas, maka dapat diambil kesimpulan
bahwa pelanggan merupakan pihak yang bebas (independen) yang membawa
28
produsen yang penting untuk dilakukan pemuasan terhadap apa keinginan yang
mereka harapkan.
c. Prinsip Dasar Kepusan Pelanggan
Pada dasarnya, kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana,
yaitu suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat
terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi baik produk barang maupun jasa. Nasution
(1999: 46) mengemukakan kepuasan pelanggan sebagai berikut:
”Kepuasan pelanggan dapat dinyatakan sebagai suatu rasio atau perbandingan, maka
kita dapat merumuskan persamaan kepuasan pelanggan, yaitu Z = X/Y. Di mana Z
adalah kepuasan pelanggan, X adalah kualitas yang dirasakan oleh pelanggan, dan Y
adalah kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan”.
Nasution (1999: 51), menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi
presepsi dan harapan pelanggan adalah sebagai berikut:
1) Kebutuhan dan keinginan yang dirasa pelanggan ketika sedang melakukan
transaksi dengan produsen.pemasok produk (perusahaan).
2) Pelanggan masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing-pesaingnya.
3) Pengalaman dari teman-teman, di mana mereka akan menceritakan kualitas
produk yang akan dibeli oleh pelanggan.
4) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran.
29
KERANGKA PEMIKIRAN
Dari uraian tersebut di atas, maka kerangka pemikiran dalam penelitian sebagai
berikut :
Harga
Kualitas Produk
(X )
Kepuasan Pelanggan
(Y)
Pelayanan
Lokasi
HIPOTESIS
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: ” Diduga terdapat pengaruh
yang signifikan harga, kualitas produk, pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan di
UD. Awal Mandiri Sragen baik secara parsial maupun secara simultan”.
METODOLOGI PENELITIAN
Berdasarkan jenis data penelitian ini merupakan penelitian kualitatif, sedangkan
berdasarkan bentuk penelitiannya merupakan asosiasi karena menganalisa pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah dengan menyebar kuisioner kepada responden kepada beberapa
pelanggan yang diambil sebagai sampel. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
data primer hasil jawaban kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian
ini adalah dengan uji statistik diantaranya dengan uji regresi linier berganda, uji t, uji F, dan
uji koefisien determinasi.
30
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Dari hasil uji t dengan maka dapat diketahui bahwa nilai t hitung > t tabel, yang berarti bahwa
ada pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial.
a. Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen
Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial dengan uji t diketahui nilai t hitung > t tabel
yaitu (3,880 > 1,985) dan nilai signifikansi (p-value) < 0,05 yaitu (0,000 < 0,05),
berarti Ho ditolak dan menerima Ha, artinya terdapat pengaruh yang signifikan harga
terhadap kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen secara parsial. Sehingga
hipotesis 1 dalam penelitian ini yang menerangkan bahwa “terdapat pengaruh yang
signifikan harga terhadap kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen secara
parsial” terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penilaian
terhadap harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Untuk itu dalam penetapan harga dapat digunakan sebagai strategi untuk
meningkatkan kompetisi dalam persaingan yang semakin ketat.
b. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen.
Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial dengan uji t diketahui nilai t hitung > t tabel
yaitu (3,538 > 1,985) dan nilai signifikansi (p-value) < 0,05 yaitu (0,001 < 0,05),
berarti Ho ditolak dan menerima Ha, artinya terdapat pengaruh yang signifikan
kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen secara
parsial. Sehingga hipotesis 2 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa “terdapat
pengaruh yang signifikan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di UD. Awal
Mandiri Sragen secara parsial” terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa penilaian terhadap kualitas produk mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk itu perusahaan harus selalu berupaya
31
untuk menyajikan produk-produk yang berkualitas dalam rangka meningkatkan
kepuasan pelanggannya.
c. Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen.
Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial dengan uji t diketahui nilai t hitung > t tabel
yaitu (3,802 > 1,985) dan nilai signifikansi (p-value) < 0,05 yaitu (0,000 < 0,05),
berarti Ho ditolak dan menerima Ha, artinya terdapat pengaruh yang signifikan
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen secara parsial.
Sehingga hipotesis 3 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh
yang signifikan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen
secara parsial” terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk
itu diperlukan pelayanan yang baik dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.
Upaya ini dapat dilakukan dengan meningkatkan kesadaran para karyawan untuk
memberikan pelayanan yang baik bagi para pelanggannya.
d. Pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen.
Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial dengan uji t diketahui nilai t hitung > t tabel
yaitu (3,486 > 1,985) dan nilai signifikansi (p-value) < 0,05 yaitu (0,001 < 0,05),
berarti Ho ditolak dan menerima Ha, artinya terdapat pengaruh yang signifikan lokasi
terhadap kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen secara parsial. Sehingga
hipotesis 4 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang
signifikan lokasi terhadap kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen secara
parsial” terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penilaian
terhadap lokasi yang terkait dengan distribusi barang akan sangat mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Untuk itu diperlukan distribusi produk yang cepat dan tepat
sehingga dapat memenuhi harapan pelanggannya.
32
2. Pengaruh harga, kualitas produk, pelayanan, dan lokasi terhadap variabel dependent yaitu
kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen secara simultan.
Berdasarkan hasil uji hipotesis secarapa simultan diperoleh nilai F
hitung
> F
tabel
yaitu
(87,761 > 2,50) dan nilai signifikansi (p-value) < 0,05 yaitu (0,000 < 0,05), berarti Ho
ditolak dan Ha diterima, berarti terdapat pengaruh yang signifikan harga, kualitas produk,
pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen secara
simultan. Sehingga hipotesis 4 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa “terdapat
pengaruh yang signifikan harga, kualitas produk, pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan
pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen secara simultan” terbukti kebenarannya. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa faktor harga, kualitas produk, pelayanan dan lokasi
merupakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
3. Berdasarkan hasil analisis di atas, maka dapat diketahui bahwa nilai adjusted R Square
(R2) dalam penelitian ini sebesar 0,828. Sehingga dapat diartikan bahwa variasi variabel
independen yang terdiri dari harga, kualitas produk, pelayanan dan lokasi terhadap
kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen sebesar 82,8% sedangkan sisanya
sebesar 17,2% dipengaruhi oleh faktor yang lainnya.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis dalam penelitian ini dapat ditarik kesimpulan
bahwa Terdapat pengaruh yang signifikan harga, kualitas produk, pelayanan dan lokasi
terhadap kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen secara baik secara parsial maupun
simultan.
33
SARAN
Dalam penetapan harga dapat digunakan sebagai strategi untuk meningkatkan
kompetisi dalam persaingan yang semakin ketat. Perusahaan harus selalu berupaya untuk
menyajikan produk-produk yang berkualitas dalam rangka meningkatkan kepuasan
pelanggannya.
Diperlukan pelayanan yang baik dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.
Upaya ini dapat dilakukan dengan meningkatkan kesadaran para karyawan untuk
memberikan pelayanan yang baik bagi para pelanggannya. Diperlukan distribusi produk yang
cepat dan tepat sehingga dapat memenuhi harapan pelanggannya.
REFERENSI
Albari, 2002, “Mengenal Perilaku Konsumen Mengenai Penelitian Motivasi”, Jurnal Siasat
Bisnis, UII, No. 7 Vol. 1, Yogyakarta.
Aryani, Lilis, (2005), Pengaruh Kualitas Produk, Promosi dan Pelayanan Distributor
Terhadap Keputusan Pembelian,
Skripsi FE Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
Asih Purwanto, (2008), Pengaruh Kualitas Produk, Promosi, dan Desain Terhadap
Keputusan Pembelian Kendaraan Bermotor Yamaha Mio. “Skripsi” Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Assael H. (2002), Consumers Behavior and Marketing Action, Edisi 3, Kent Publishing
Company, Boston Massachusset, AS.
Haryati, (2003), “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Konsumen
Produk Avon Surakarta”, Skripsi FE Universitas Islam Batik Surakarta.
Heri Sulistyanto, 2007, “Pengaruh Pelayanan, Fasilitas dan Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan di Comfort Inn Hotel Solo”, Skripsi Fakultas Ekonomi, UNSA,
Surakarta.
34
Kotler, Philip. (1997), Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan Implementasi Dan
Kontrol, Jilid 1, Jakarta, PT. Prehalindo.
Muafi, (2003), “Telaah Bisnis”, Volume 4, Nomor 1 Juli 2003, Akademi Manajemen
Perusahaan, YKPN, Yogyakarta.
Prasetyo, Badhik, (2004), “Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian
Produk Video CD Player dari Cina (Survey Pada Masyarakat Kadipiro
Banjarsari)”, Skripsi FE Universitas Slamet Riyadi Surakarta.
Purwanto, 2008, ”Pengaruh Kualitas Produk, Promosi, dan Desain Terhadap Keputusan
Pembelian Kendaraan Bermotor Yamaha Mio”. Skripsi Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Ratna Apri Astuti, 2009, “Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan
Pembelian Telkom Flexi Trendy di Ungaran Kabupaten Semarang Tahun 2008”,
Skripsi Fakultas Ekonomi, UNISRI, Surakarta.
Setiawan, Ahmad Ikhwan, (2002), “Analisis Perilaku Konsumen dan Lingkungan Bisnis
Sebagai Masukan Strategi Pemasaran Jasa : Studi Kasus Pada Warnet Pointer”,
Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol. 2, No. 1, Mei 2002 Surakarta.
Sodik, Nur, (2004), “Analisis Keberhasilan Persepsi Konsumen Pada Negara Asal (Country
of Origin) Terhadap Kualitas dan Harga Produk Otomotif (Survey Terhadap
Konsumen di Kota Surakarta Tahun 2003)”, Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol 4,
No. 1, Mei 2004 Surakarta.
Sugiyono, (2002), Metode Penelitian Bisnis, Cetakan pertama, Bandung: CV Alfabeta.
Swastha, Basu & Handoko, Hani, (2000), Manajemen Pemasaran : Analisa Perilaku
Konsumen, Edisi pertama, BPFE Yogyakarta.
35