Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan
advertisement
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 2.1.1 Landasan Teori Kualitas Banyak pendapat yang berbeda tentang definisi kualitas, karena kualitas memiliki ukuran relatif atas suatu barang atau jasa yang dinilai dari atribut, desain, dan kesesuaian bagi para pembelinya. Menurut Goets dan Davis yang dikutip oleh Tjiptono (2005 :51) mengatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kotler (2002 : 49) mendifinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri serta sifat dari produk atau pelayanan yang terpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Jadi simpulan yang dapat ditarik dari pendapat di atas adalah kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen dan kaitannya untuk memahami harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. 10 2.1.2 Kualitas jasa 1) Pengertian kualitas jasa Definisi kualitas jasa menurut Tjiptono (2005 : 59) berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Menurut Wyekof yang dikutip oleh Tjiptono (2005 : 59), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Menurut Gronroos yang dikutip oleh Tjiptono (2005 : 60), kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama yaitu : (1) Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima konsumen. Menurut Parasuraman et al. (dalam Faozan, 2001), technical quality dapat diperinci lagi menjadi : a) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi konsumen sebelum membeli, misalnya harga. b) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi konsumen setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya : ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil. c) Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi konsumen meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. (2) Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. (3) Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan. 11 Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Suatu cara perusahaan untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas tertinggi dari pesaingnya secara konsisten (Suprapto, 2001:228). 2) Dimensi kualitas jasa/pelayanan Dalam bisnis jasa, sikap dan pelayanan dari contact personal merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Sehubungan dengan peranan contact personal yang sangat penting dalam menentukan kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan excellent service. Yang dimaksud dengan excellent service atau pelayanan yang unggul, yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani konsumen yang memuaskan. Secara garis besar ada unsur pokok dalam konsep ini yaitu (Tjiptono 2005 : 58) : 1) Kecepatan 2) Ketepatan 3) Keramahan 4) Kenyamanan Keempat komponen tersebut merupakan suatu kesatuan pelayanan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa tidak akan excellent apabila ada komponen yang kurang. Parasuraman (dalam Tjiptono, 2005:69) menyebutkan sepuluh dimensi utama yang menentukan kualitas pelayanan yaitu : 1) Reliability, mencakup konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). 12 2) Responsivencess, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. 3) Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 4) Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi, perusahaan mudah dihubungi, dan lainlain. 5) Courtesy, meliputi sikap sopan santun, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti recepcionist, operator telepon, dan lain-lain). 6) Communication, artinya memberikan informasi kepada konsumen dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan konsumen. 7) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel, dan interaksi dengan konsumen. 8) Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial, dan kerahasiaan. 9) Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan konsumen. 13 10) Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa. Dalam perkembangan, sepuluh dimensi yang ada dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptono, 2002;70) yaitu: 1) Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Tangibles yang diberikan akan digunakan oleh konsumen-konsumen baru untuk mengevaluasi kualitas. Tangibles sering digunakan oleh perusahaan untuk mempertinggi citra mereka di mata konsumen. 2) Keandalan (reliability), kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini berarti bahwa penyedia jasa harus dapat memenuhi janji mereka, karena jika penyedia jasa menginginkan agar konsumen tetap loyal terhadap jasa yang diberikannya, maka penyedia jasa harus memperhatikan dan memenuhi janjinya tersebut. 3) Daya tanggap (responsiveness), keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Dimensi ini menekankan kepada perhatian dan kecepatan dalam menangani pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen. Selain itu, pada dimensi ini perilaku karyawan sangat berpengaruh dalam membentuk persepsi konsumen terhadap service quality. 14 4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Dimensi ini dapat menjadi sangat penting dan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap service quality apabila jasa yang diberikan beresiko tinggi. Oleh karena itu, dimensi ini sangat tergantung pada kemampuan karyawan dalam mengkomunikasikan kredibilitas mereka dan perusahaan, sehingga konsumen akan percaya dan yakin terhadap perusahaan. 5) Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen. Memperlakukan dan melayani konsumen secara pribadi dan memandang konsumen sebagai individu yang unik dan istimewa adalah hal yang paling utama. Dengan demikian, konsumen akan merasa diperhatikan oleh perusahaan atau penyedia jasa. 3) Strategi meningkatkan kualitas jasa Meningkatkan kualitas jasa tidak mudah, banyak faktor yang perlu dipertimbangkan. Menurut Tjiptono (2005 : 88) mengatakan bahwa faktor yang perlu mendapatkan perhatian adalah : (1) Mengidentifikasikan Determinan Utama Kualitas Jasa Memberikan kualitas yang baik kepada konsumen, dibutuhkan identifikasi determinan utama kualitas jasa dari sudut pandang konsumen yaitu dengan cara melakukan riset. Dengan demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan dimana konsumen dibandingkan pesaing, sehingga perusahaan 15 dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinandeterminan tersebut. (2) Mengelola Harapan Konsumen Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada konsumen dengan maksud mereka terpikat yang dapat menjadi “bumerang” bagi perusahaan itu sendiri. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman, yaitu : “Jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi beri lebih dari yang dijanjikan.”. (3) Mengelola Bukti (evidence) Kualitas Jasa Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi konsumen selama dan sesudah jasa diberikan. Bukti-bukti kualitas jasa bisa berupa fasilitas fisik jasa, penampilan pemberi jasa, perlengkapan dan peralatan yang digunakan untuk memberikan jasa, laporan keuangan dan dapat pula menciptakan persepsi tertentu terhadap perusahaan jasa. (4) Membidik Konsumen Tentang Jasa Memberikan bantuan kepada konsumen dalam memahami suatu jasa merupakan upaya yang sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas jasa. Konsumen yang lebih “terdidik” akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. (5) Mengembangkan Budaya Kualitas Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai tradisi, prosedur dan harapan yang meningkatkan kualitas. Agar tercipta budaya 16 kualitas yang baik, dibutuhkan komitmen menyeluruh pada seluruh anggota organisasi. (6) Menciptakan Automating Quality Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Perlu dihindari adanya otomatisasi yang mencakup keseluruhan jasa. (7) Menindaklanjuti Jasa Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua konsumen untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi para konsumen untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka. (8) Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas Jasa Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Melalui riset akan diperoleh informasi tentang kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dari sudut pandang konsumen yang memanfaatkan atau menggunakan jasa. 4) Manajemen jasa terpadu Manajemen jasa terpadu adalah perencanaan dan pelaksanaan terkoordinasi kegiatan-kegiatan pemasaran, operasi, dan sumber daya manusia 17 yang penting bagi keberhasilan perusahaan jasa (Lovelock dan Wright, 2007: 18). Konsep ini muncul didasari oleh sifat jasa yang melibatkan berbagai aspek keterlibatan pelanggan dalam produksi dan pentingnya faktor waktu, membutuhkan unsur strategis lainnya juga. Manajemen jasa terpadu mengusulkan model yang menyoroti delapan variabel keputusan bagi manajer perusahaan jasa. Rincian dari model tersebut adalah sebagai berikut. (1) Elemen produk Manajer harus memilih fitur-fitur produk inti (baik barang maupun jasa) dan beberapa elemen jasa pelengkap yang mengelilinginya, dengan merujuk manfaat yang diinginkan pelanggan dan seberapa tinggi daya saing produk tersebut. (2) Tempat dan waktu Pengiriman elemen produk ke pelanggan melibatkan keputusan tentang tempat dan waktu pengiriman dan mungkin melibatkan saluran distribusi fisik atau elektronik (atau keduanya), bergantung pada sifat jasa yang diberikan. Perusahaan dapat mengirimkan jasa kepada pelanggan secara langsung atau melalui organisasi perantara, seperti toko ritel yang dimiliki perusahaan lain, yang mendapat komisi berupa persentase harga jual untuk melakukan hal yang terkait dengan penjualan, pelayanan, atau berhubungan dengan pelanggan. (3) Proses Untuk menciptakan dan menyampaikan elemen produk kepada pelanggan diperlukan desain dan implementasi dari proses yang efektif. 18 Sebuah proses menjelaskan metode dan urutan kerja dari sistem yang beroperasi. Proses yang desainnya buruk akan mengganggu pelanggan karena kelambatan, birokrasi, dan penyampaian jasa yang tidak efektif. Sama halnya, proses yang buruk menyulitkan para staf di garis depan untuk melakukan tugasnya dengan baik, yang berakibat rendahnya produktivitas, dan meningkatkan kemungkinan terjadinya kesalahan. (4) Produktivitas dan kualitas Produktivitas dan kualitas, yang sering juga dipisahkan satu sama lain, harus dilihat sebagai dua sisi mata uang yang sama. Tidak ada perusahaan jasa yang sanggup menangani kedua elemen ini secara sendiri-sendiri. Meningkatkan produktivitas sangat penting untuk menjaga agar biaya tetap terkendali, tetapi manajer harus berhati-hati untuk tidak mengurangi tingkat layanan yang tidak disukai pelanggan (bahkan juga karyawan). Kualitas jasa, yang didefinisikan pelanggan, berperan penting bagi diferensiasi produk dan bagi pembentukan loyalitas pelanggan. Tetapi, investasi untuk peningkatan pendapatan akan membahayakan keuntungan perusahaan. (5) Orang Banyak jasa bergantung pada interaksi langsung dan pribadi antara pelanggan dan karyawan perusahaan (seperti ketika memotong rambut dan makan di restoran). Sifat dari interaksi ini sangat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. 19 Pelanggan sering menilai kualitas jasa yang mereka teriman berdasarkan penilaian terhadap orang- 19 orang yang menyediakan jasa tersebut. Perusahaan jasa yang berhasil menyediakan upaya yang cukup besar untuk merekrut, melatih, dan memotivasi karyawannya, khususnya ---tetapi bukan semata-mata--orang yang berhubungan langsung dengan pelanggan. (6) Promosi dan edukasi Tidak satu pun program pemasaran dapat berhasil tanpa adanya program komunikasi efektif yang memberikan promosi dan pendidikan. Komponen ini memainkan tiga peran penting: menyediakan informasi dan saran yang dibutuhkan, membujuk pelanggan sasaran tentang kelebihan suatu produk, dan mendorong pelanggan untuk mengambil tindakan pada suatu waktu. Dalam pemasaran jasa, banyak komunikasi bersifat mendidik, khususnya untuk pelanggan baru. Perusahaan dapat mengajarkan mereka tentang manfaat jasa, di mana dan kapan mendapatkannya, dan bagaimana terlibat dalam proses. Komunikasi dapat disampaikan oleh orang-orang seperti tenaga penjual dan pelatih atau melalui media seperti televisi, radio, surat kabar, majalah, reklame, brosur dan situs Web. (7) Bukti fisik Gedung, tanah, kendaraan, perabotan interior, perlengkapan, anggota staf, tanda-tanda, barang cetakan, dan petunjuk yang terlihat lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa. Perusahaan jasa perlu mengelola bukti fisik secara berhati-hati karena dapat mempengaruhi kesan pelanggan. Dalam jasa yang hanya memiliki sedikit elemen 20 berwujud, seperti asuransi, iklan sering digunakan untuk menciptakan lambang-lambang bermakna tertentu. Misalnya, payung mungkin melambangkan perlindungan dan benteng melambangkan keamanan. (8) Harga dan biaya jasa lainnya Harga dan komponen biaya jasa lainnya memperlihatkan kepada manajemen berbagai biaya yang ditimbulkan pelanggan dalam memperoleh manfaat suatu produk jasa. Tanggung jawabnya tidak hanya terbatas pada tugas penentuan harga tradisional dalam menetapkan harga jual kepada pelanggan, menetapkan marjin penjualan, dan menetapkan ketentuan-ketentuan kredit. Manajer jasa harus juga mengenali dan, bila memungkinkan, mencari cara untuk meminimalkan biaya yang harus ditanggung pelanggan dalam membeli dan menggunakan jasa tersebut, termasuk waktu, usaha fisik dan mental, dan pengalaman buruk. 2.1.3 Kepuasan konsumen 1) Pengertian kepuasan konsumen Menurut Kotler yang dikutip oleh Tjiptono (2005 : 146) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Apabila dirasakan bahwa kinerja berada dibawah harapan, maka konsumen akan merasa kurang atau tidak puas. Apabila kinerja yang dirasakan sudah sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa puas. Banyak pakar memberikan definisi mengenai kepuasan konsumen. Suprapto (2001) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen 21 adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen (Kotler. 2002: 36). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2002 : 36) Ada kesamaan diantara beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan konsumen (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang di terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. 2) Pentingnya kepuasan konsumen Setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan konsumen akan memperoleh beberapa manfaat pokok, yaitu: (1) Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada umumnya dan konsumen pada khususnya. (2) Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen. 22 (3) Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (wod-ofmouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga semakin banyak orang yang akan membeli dan menggunakan produk perusahaan. (4) Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan (5) Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi harmonis. (6) Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan serta kebanggaan yang lebih baik. (7) Menekan biaya melayani konsumen sebagai dampak faktor familiaritas dan relasi khusus dengan konsumen. (8) Terbukanya peluang melakukan penjualan silang (cross selling) produk (Tjiptono, 2002 : 7). 3) Cara mengukur kepuasan konsumen Untuk mengindentifikasikan, mengukur, atau memantau kepuasan konsumen suatu perusahaan, dilakukan dengan cara : (1) Sistem keluhan dan saran Misalnya menyediakan kotak saran dan keluhan, kartu komentar, customer hot lines, mempekerjakan petugas pengumpul pendapat/keluhan konsumen, dan lain-lain. (2) Survei kepuasan konsumen Survei bisa dilakukan dengan kuesioner (dikirim lewat pos atau dibagikan pada saat konsumen berbelanja), lewat telepon, e-mail, faks, atau dengan wawancara langsung. 23 (3) Lost customer analysis. Perusahaan menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli dari perusahaan atau mereka yang telah beralih pemasok. (4) Ghost shopping (mistery shopping) Perusahaan menggunakan ghost shoppers untuk mengamati kekuatan dan kelemahan produk serta pelayanan perusahaan dan pesaing. (5) Sales-related methods Kepuasan konsumen diukur dengan kriteria pertumbuhan penjualan, pangsa pasar dan rasio pembelian ulang. Metode ini dapat digunakan dalam menyimpulkan kepuasan konsumen, terutama dalam situasi struktur pasar monopoli, kelebihan permintaan dan pada kasus pelanggan yang enggan atau sulit pindah pemasok, meskipun tidak puas. (6) Customer panels. Perusahaan membentuk panel konsumen yang nantinya dijadikan sampel secara berkala untuk mengetahui apa yang mereka rasakan dari perusahaan dan semua pelayanan perusahaan. Dalam hal ini, anggota panel dapat diambil dari sukarelawan yang dibayar untuk itu (Tjiptono, 2002 : 148-150) Tehnik pengumpulan kepuasan konsumen masih terus mengalami perkembangan. Sampai saat ini belum ada kesepakatan mengenai bagaimana mengukur kepuasan konsumen, oleh karena itu terdapat cukup banyak variasi tehnik pengukuran tingkat kepuasan, mulai dari yang sangat sederhana hingga yang sangat komplek. 24 2.1.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan internet Penelitian dengan obyek kepuasan pelanggan internet dari suatu provider masih jarang dilakukan. Khan (2009) dalam tulisannya menjabarkan tentang sejarah penelitian kepuasan pelanggan internet. Penelitian pertama kali dilakukan oleh Johnston pada tahun 1995. Johston mengembangkan tiga faktor yaitu perhatian, daya tanggap dan keramahan sebagai variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan internet. Hasil penelitian Johnston menunjukkan bahwa integritas, keandalan, ketersediaan dan fungsionalitas adalah faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan internet. Liu dan Arnett (2000) mengidentifikasi lima dimensi kualitas layanan online dalam hubungan terhadap kepuasan pelanggan yaitu relevan, akurat, tepat waktu, disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan dan kelengkapan informasi. Yang (2004) menyebutkan bahwa dimensi kualitas layanan online adalah daya tanggap, keandalan, kompetensi, akses, keamanan dan hubungan provider dengan pelanggannya. Khan mengembangkan faktor-faktor tersebut menjadi tujuh faktor yaitu kehandalan, kemampuan akses, keramahan terhadap pengguna, privasi/keamanan, efisiensi, daya tanggap dan pemenuhan kebutuhan. Regina (2009) menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan internet adalah efisiensi, kehandalan sistem, pemenuhan kebutuhan, privasi atau keamanan dan daya tanggap. 2.1.5 Hubungan antara dimensi kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan internet Mengacu pada hasil penelitian terbaru tentang pengaruh dari dimensidimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan internet yang dilakukan 25 Khan dan Mahapatra (2009) maka dimensi kualitas pelayanan yang dimaksud adalah kehandalan, kemampuan akses, keramahan terhadap pengguna, privasi/keamanan, efisiensi, daya tanggap dan pemenuhan kebutuhan. Berikut ini akan dipaparkan hubungan di antara masing-masing dimensi kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan internet. 1) Kehandalan Kehandalan yang diberikan oleh provider kepada konsumennya adalah sangat penting. Karena kehandalan mencakup empat hal yaitu sebagai berikut. 1.4.1.1 Keakuratan sasaran komunikasi dan jenis data yang diinginkan oleh konsumen. 1.4.1.2 Perangkat keras (hardware) dan perangkat lunak (software) pendukung produk layanan dapat berfungsi sesuai dengan klasifikasi yang sesuai dengan harapan konsumen. 1.4.1.3 Penggunaan sebuah produk barang jasa tentunya memerlukan sebuah panduan agar konsumen dapat menggunakannya secara tepat. Karena itu sebuah panduan harus dapat dengan mudah dimengerti oleh konsumennya. 1.4.1.4 Jasa telekomunikasi dan informasi sangat erat kaitannya dengan jaringan (link) yang mencakup jaringan sesama provider maupun jaringan yang mencakup jangkauan wilayah. Mobilisasi dan peningkatan tuntutan hidup manusia yang makin tinggi telah menimbulkan tuntutan agar sarana komunikasi dan informasi dapat diakses dimanapun dan kapanpun. 26 Jadi semakin baik kehandalan dari provider maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan internet. 2) Kemampuan akses Pelanggan internet umumnya adalah individu yang menginginkan informasi dan komunikasi tanpa batas jumlah, jenis, ruang dan waktu. Provider yang mampu memenuhi tuntutan ini tentunya akan memenangkan persaingan dengan provider lainnya. Karena itu provider selalu meningkatkan kemampuan aksesnya dengan kecepatan dan kapasitas yang disesuaikan dengan keinginan pasar. Kemampuan akses juga terkait dengan kemampuan akses dari pelanggan untuk dapat memperoleh informasi bila dalam penggunaan jasa internet mendapatkan kendala. Jadi bila kemampuan akses ini selalu dapat menyesuaikan dengan keinginan pelanggannya maka kepuasan pelanggan internet akan meningkat. 3) Keramahan terhadap pengguna Keramahan terhadap pengguna secara umum dapat didefinisikan sebagai keserasian hubungan antara pengguna jasa dengan penyedia jasa. Keramahan dalam bisnis jasa internet erat kaitannya dengan petunjuk layanan penggunaan jasa yang dapat dipelajari secara mandiri oleh penggunanya. Selain itu juga kualitas layanan dari karyawan perusahaan yang bertugas melayani berbagai keluhan pelanggan. Semakin mudah petunjuk layanan dipahami oleh pelanggan maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. Demikian juga bila semakin baik kemampuan karyawan menanggapi dan menindaklanjuti keluhan pelanggan maka semakin tinggi juga kepuasan pelanggannya. 27 4) Privasi/keamanan Layanan internet selain memiliki banyak keunggulan, juga memiliki kekurangan. Layanan ini oleh beberapa pihak yang tidak bertanggung jawab sangat mudah untuk disusupi (hack) dan dirusak (crack). Berbagai bentuk data pribadi pelanggan dapat dengan mudah digunakan untuk berbagai kepentingan yang menguntungkan para penyusup (hacker) dan perusak (cracker). Demikian juga dengan informasi yang diinginkan oleh pelanggan, dapat dengan mudah diubah sesuai keinginan para penyusup (hacker) dan perusak (cracker). Kondisi ini akan menyebabkan gangguan terhadap privasi/keamanan pelanggan. Karena itu semakin rendah kemampuan pelanggan mengatasi gangguan privasi/keamanan yang diterima pelanggan maka semakin rendah kepuasan pelanggannya. 5) Efisiensi Mobilitas dan tuntutan kebutuhan hidup yang semakin hari semakin tinggi telah membuat tuntutan efisiensi di segala bidang menjadi prioritas utama manusia dalam membuat keputusan. Seorang konsumen membuat keputusan menggunakan jasa layanan internet dari sebuah provider tentunya didasarkan pada pertimbangan efisiensi. Efisiensi dalam jasa layanan internet terkait dengan kesederhanaan pengoperasian jasa layanan dan kecepatan masuk/keluar dari suatu account tertentu. Jadi jelas bahwa tuntutan efisiensi berjalan seiring dengan kepuasan pelanggan. Artinya semakin tinggi tingkat efisiensi jasa layanan internet maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan. 28 6) Daya tanggap Setiap produk barang maupun jasa mempunyai faktor resiko kegagalan pada saat penggunaannya. Saat hal tersebut terjadi maka diperlukan pelayanan yang baik dari perusahaan melalui karyawannya dengan menanggapi dan melakukan tindakan yang dinilai perlu untuk menyelesaikan masalah tersebut. Kedua hal ini hanya bisa dilakukan dengan baik bila karyawan memiliki pengetahuan dan keterampilan yang memadai tentang produk atau jasa dari perusahaannya. Daya tanggap yang baik dari karyawan akan mencerminkan keinginan atau komitmen yang baik dari perusahaan untuk memberikan layanan yang terbaik bagi pelanggannya. Karena itu semakin baik daya tanggap maka semakin tinggi kepuasan pelanggan. 7) Pemenuhan kebutuhan Salah satu pertimbangan utama dari konsumen untuk menggunakan suatu produk atau layanan jasa adalah kemampuan dari produk dan jasa memenuhi kebutuhan konsumennya. Pemenuhan kebutuhan pada konteks jasa layanan internet dapat diartikan sebagai kemampuan provider dalam memenuhi kebutuhan pelayanan teknologi informasi dari para pelanggannya secara lebih cepat dan terbaru. Bila provider gagal memenuhi kebutuhan pelanggannya maka target untuk mencapai kepuasan pelanggan juga akan gagal dicapai. 2.1.6 Internet 1) Sejarah internet Salim (2009: 2) menyatakan bahwa sejarah internet dimulai pada tahun 1969 ketika Departemen Pertahanan Amerika (U.S. Defense Advanced Research 29 Projects Agency – DARPA) memutuskan untuk mengadakan riset tentang bagaimana cara menghubungkan sejumlah komputer sehingga membentuk jaringan organik. Program riset ini dikenal dengan ARPANET. Pada tahun 1970, sudah lebih dari 10 komputer yang berhasil dihubungkan satu sama lain sehingga mereka bisa saling berkomunikasi dan membentuk sebuah jaringan. Roy Tomlinson pada tahun 1972 berhasil menyempurnakan program email yang ia ciptakan untuk ARPANET. Program –e-mail ini begitu mudah sehingga langsung menjadi populer. Pada tahun yang sama, ikon @ juga diperkenalkan sebagai lambang penting yang menunjukkan “at”. Tahun 1973, jaringan komputer ARPANET mulai dikembangkan ke luar Amerika Serikat. Komputer Universitas College di London merupakan komputer pertama yang ada di luar Amerika yang menjadi anggota jaringan ARPANET. Pada tahun yang sama, dua orang ahli komputer yakni Vinton Cerf dan Bob Kahn mempresentasikan sebuah gagasan yang lebih besar, yang menjadi cikal bakal pemikiran tentang internet. Ide ini dipresentasikan untuk pertama kalinya di Universitas Sussex. Komputer yang membentuk jaringan semakin hari semakin banyak, karena itu dibutuhkan sebuah protokol resmi yang diakui oleh semua jaringan. Pada tahun 1982 dibentuk Transmission Control Protocol atau TCP dan Internet Protocol atau IP. Sementara itu di Eropa muncul jaringan komputer tandingan yang dikenal dengan Eunet, yang menyediakan jasa jaringan komputer di negaranegara Belanda, Inggris, Denmark dan Swedia. Jaringan Eunet menyediakan jasa e-mail dan newsgroup USENET. 30 Untuk menyeragamkan alamat di jaringan komputer yang ada, maka pada tahun 1984 diperkenalkan nama domain, yang kini kita kenal dengan DNS atau Domain Name System. Komputer yang tersambung dengan jaringan yang ada sudah lebih dari 1.000 komputer. Pada 1987, jumah komputer yang tersambung ke jaringan melonjak 10 kali lipat menjadi 10.000 komputer lebih. Jarko Oikarinen dari Finlandia apada tahun 1988 menemukan sekaligus memperkenalkan IRC atau Internet Relay Chat. Setahun kemudia, jumlah komputer yang saling berhubungan kembali melonjak 10 kali lipat dalam setahun. Tidak kurang dari 100.000 komputer kini membentuk sebuah jaringan. Tahun 1990 adalah tahun yang paling bersejarah, ketika Tim Berners Lee menemukan program editor dan browser yang bisa menjelajah antara satu komputer dengan komputer lainnya, yang membentuk jaringan itu. Program inilah yang disebut www atau World Wide Web. 2) Koneksi internet Ada banyak koneksi yang bisa dilakukan untuk mengakses internet. Koneksi internet itu didasari kecepatan. Jadi kecepatan transport data merupakan tolak ukur dari koneksi tersebut. Berikut ini disajikan tentang berbagai jenis koneksi internet. (1) Analog Dial up Koneksi internet dengan sistem analog dial up ini pada prinsipnya adalah menghubungkan komputer ke internet melalui sambungan jaringan telepon. Untuk bisa melakukan hal tersebut dibutuhkan sebuah alat yang bernama modem dial-up. Ketika kita melakukan sambungan internet 31 dengan sistem ini, maka pada saat yang sama telepon tidak dapat digunakan. Biaya yang menjadi tanggungjawab kita adalah biaya pulsa telepon dan juga biaya sambungan internet dari provider yang kita gunakan. (2) Broadband Sistem sambungan ini menghubungkan komputer ke internet melalui jaringan tv kabel, dengan menggunakan modem broadband. Saat online kita dapat sekaligus menonton televisi tanpa ada pengaruh apapun. Sambungan ini membutuhkan biaya yang lebih hemat karena kita cukup membayar abonemen tv kabel dan biaya internet provider. Kecepatan aksesnya mulai dari 384kb hingga 3Mb. Kelemahan dari sistem ini adalah hanya daerah-daerah di sekitar provider tv kabel saja yang bisa menikmati sambungan ini. (3) ADSL Sistem ini menghubungkan komputer ke internet melalui sambungan jaringan line telepon juga. Namun ADSL, menggunakan teknologi yang lebih modern. Saat online ke internet, jalur telepon tidak terganggu atau dapat digunakan bersamaan. Biaya yang dibutuhkan cukup membayar provider internet, karena pulsa dianggap tidak berjalan, hanya meminjam kabel teleponnya saja. Sistem perhitungan berdasarkan besarnya kilobyte yang digunakan. 32 (4) Wave atau gelombang radio Sistem sambungan internet ini sempat berjalan namun memang tidak banyak yang menggunakannya, koneksi jenis ini adalah menggunakan sebuah modem khusus yang diarahkan ke sebuah BTS terdekat. Sambungan ini menggunakan gelombang sehingga faktor cuaca sangat berpengaruh, jika cuaca kurang baik maka koneksi internet juga besar kemungkinan terganggu. Biaya sambungan ini hanya berupa biaya tetap kepada provider internet. Kecepatannya bisa mencapai 512kb namun hanya lokasi tertentu saja yang bisa menggunkan sambungan ini. (5) T-1 dan T-3 line T-1 merupakan pilihan yang populer untuk disewakan bagi kepentingan bisnis untuk tersambung ke internet dan untuk ISP tersambung ke backphone internet. T-1 Lines merupakan koneksi telepon terdedikasi yang mendukung besaran data hingga 1.544 Mbps. T-3 merupakan jaringan telepon yang didedikasikan untuk mendukung transfet data hingga 43 Mbps. Biaya yang dibutuhkan tentunya lebih tinggi karena ini digunakan untuk kepentingan bisnis dan biasanya fix rate bulanan berdasarkan kecepatan untuk akses tanpa batas. (6) Satelite VSAT Koneksi menggunakan satelit merupakan koneksi yang cukup cepat namun sangat mahal. Konsumen harus menggunakan sebuah antena parabola khusus untuk menangkap signal satelit. Kecepatan mulai dari 64kb hingga 24Mb, namun di luar negeri bisa lebih dari 2Mb. 33 (7) Fiber Optik Koneksi jenis ini menggunakan sambungan kabel fiber optic, yaitu sebuah kabel yang dapat menghantarkan data dengan kecepatan setara kecepatan cahaya. Fiber optic ini tersambung antara provider dengan perusahaan. Konsumen yang menggunakan koneksi ini biasanya adalah perusahaan besar seperti bank, securitas dan perusahaan lainnya yang mengutamakan kecepatan tranfer data. Kecepatan koneksi ini dapat mencapai 1 Gb. (8) WIFI / Hotspot Jenis koneksi ini mulai banyak digunakan akhir-akhir ini. Beberapa kafe dan mall berlomba memberikan fasilitas ini secara gratis untuk para pengunjungnya. Namun di beberapa tempat umum ada yang mengharuskan membayar dengan sistem voucher. WIFI ini bisa terkoneksi apabila kita memiliki modem WIFI. (9) Handphone Sistem ini menghubungkan komputer ke internet melalui sambungan jaringan handphone. Dapat dihubungkan melalui Bluetooth maupun kabel data. Saat online, jalur telepon juga tidak terganggu. Bisa menggunkan jaringan GSM maupun CDMA. GSM dapat lebih cepat dengan teknologi 3G atau bahkan teknologi terbaru high speed 3,5G. Sedangkan CDMA menggunakan teknologi CDMA 2000 1x yang hampir setara dengan 3G. 2.2 Pembahasan Hasil Penelitian Sebelumnya Penelitian sejenis sebelumnya yang menjadi pedoman dalam penulisan laporan ini adalah sebagai berikut. 34 1) Penelitian yang dilakukan Regina Connoly dan Sarah Ingle (2009) yang berjudul “E-S-Qual and Website Service Quality in Ireland an Empirical Study”. Penelitian ini mengangkat permasalahan tentang persepsi 24 vendor atau pengguna jasa e-service di Irlandia terhadap kualitas pelayanan internet. Metode analisis menggunakan SERVQUAL. Metode ini digunakan untuk mengetahui adanya kesenjangan (gap) antara kepentingan dan kinerja dari e-service yang diberikan oleh provider di Irlandia. Variabel yang diteliti adalah efisiensi (efficiency), kehandalan sistem (system availability), pemenuhan kebutuhan (fulfilment), privasi atau keamanan (privacy) dan daya tanggap (responsiveness). Hasil penelitian dengan analisis rata-rata tertimbang menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan kualitas pelayanan internet (e-service quality) pada semua variabel penelitian. Persamaan dengan penelitian ini adalah pada obyek penelitian yang samasama menggunakan kualitas pelayanan internet. Perbedaan dengan penelitian ini adalah pada metode analisis, penentuan jumlah sampel dan lokasi penelitian. 2) Penelitian yang dilakukan Mohammed Sadique Khan and Siba Sankar Mahapatra (2009) yang berjudul “Service Quality Evaluation in Internet Banking: an Empirical Study in India”. Penelitian ini mengangkat permasalahan tentang pengaruh kualitas pelayanan internet yang diberikan oleh provider kepada nasabah bank di India. Jumlah responden yang berhasil didapatkan adalah sebanyak 223 orang. Metode analisis yang 35 digunakan adalah analisis faktor dan regresi linear berganda. Variabel terikat yang digunakan adalah kepuasan pelanggan. Variabel bebas yang digunakan adalah (accessbility), kehandalan keramahan (reliability), terhadap pengguna kemampuan akses (user-friendliness), privasi/keamanan (privacy/security), efisiensi (efficiency), daya tanggap (responsiveness) dan pemenuhan kebutuhan (fulfilment). Persamaan regresi yang diperoleh adalah: Y = 1,93 + 0,970X1 – 0,133X2 – 0,105X3 + 0,0446X4 – 0,0910X5 + 0,806X6 + 0,0095X7 Hasil uji menunjukkan bahwa variabel privasi/keamanan dan pemenuhan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan i-banking di India. Persamaan dengan penelitian ini adalah pada obyek penelitian yang samasama menggunakan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan internet. Persamaan lainnya adalah pada metode analisis yang sama-sama menggunakan model analisis faktor dan analisis regresi linear berganda. Perbedaan dengan penelitian ini adalah pada jenis layanan yang lebih terfokus pada layanan jasa bank (i-banking). Perbedaan lainnya adalah pada metode penentuan sampel dan lokasi penelitian. 2.3 Rumusan Hipotesis Berdasarkan landasan teori dan pembahasan hasil penelitian sebelumnya maka dapat dikemukakan hipotesis sebagai berikut: 36 1) Kualitas layanan (kehandalan, kemampuan akses, keramahan terhadap pelanggan, privasi atau kemanan, efisiensi, daya tanggap dan pemenuhan kebutuhan) internet Telkomsel Flash Unlimited berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di Kota Denpasar. 2) Kualitas layanan (kehandalan, kemampuan akses, keramahan terhadap pelanggan, privasi atau kemanan, efisiensi, daya tanggap dan pemenuhan kebutuhan) internet Telkomsel Flash Unlimited berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan di Kota Denpasar. 37
