Laporan Keuangan Toserba Mahakam 2015

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Pengertian Pemasaran
Dalam perusahaan bisnis, pemasaran menghasilkan pendapatan yang
dikelola oleh orang-orang keuangan dan kemudian didayagunakan oleh orangorang produksi untuk mencipta produk atau jasa. Pemasaran dalam suatu
perusahaan memegang peranan yang sangat penting, karena pemasaran
merupakan suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang
yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini
maupun konsumen potensial.
Menurut AMA (American Marketing Association) dalam Purnama
(2002:1), pemasaran merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan konsep,
pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang dan jasa untuk
menciptakan pertukaran yang memuaskan individu dan tujuan organisasi.
Menurut Tohir (2014: 1) Pemasaran adalah proses memasarkan produk
barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan dan memerikan kepuasan kepada
konsumen serta bisa mendatangkan keuntungan atau laba bagi sebuah perusahaan.
Menurut Dwi (2012:6) pemasaran merupakan salah satu kegiatan penting
yang perlu dilakukan perusahaan untuk meningkatkan usaha dan menjaga
kelangsungan hidup perusahaan tersebut.
Menurut Kotler dalam Ridwansyah (2008:32), pemasaran sebagai suatu
proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok dalam mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan adalah melalui proses menciptakan,
menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan
pihak lain
Menurut Stanton dalam Swastha dan Irawan (2008:4), pemasaran adalah
suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk
merencanakan, menetukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang
dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun
pembeli potensial.
13
14
Menurut Boyd dkk (2000:4) pemasaran adalah suatu proses sosial yang
melibatkan kegiatan-kegiatan penting yang memungkinkan individu dan
perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran.
Menurut Boyd dkk (2000:18) Manajemen pemasaran adalah proses
menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan programprogram yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi
dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara
pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan
perusahaan.
2.2
Pengertian Kualitas Layanan
Menurut Tjiptono (2007:67) Kualitas layanan adalah tingkat keunggulan
yang dilakukan oleh perusahaan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Hadiati dan Suci (1999:58) Kualitas pelayanan adalah keunggulankeunggulan atas pelayanan yang diberikankepada konsumen dengan harapan
mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.
Menurut Tjiptono dalam Hadiyati (2010:83) kualitas pelayanan adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa
dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat laten, dengan menekankan pada orientasi pemenuhan
harapan pelanggan untuk memperoleh kecocokan untuk pemakaian (fitness for
use).
Menurut Tjiptono dalam Manik (2011:9) kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Supranto (2006:228) kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang
bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
Menurut Andreani (2010:2) kualitas layanan adalah semacam sikap –
keseluruhan evaluasi, dan keduanya (kualitas layanan dan sikap) tersebut
dipandang serupa.
15
Menurut Lupiyoadi dalam Pangabean (2014:9) kualitas pelayanan adalah
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan
yang mereka terima atau peroleh
Jika pelayanan yang diterima pelanggan lebih dari yang mereka harapkan,
maka pelayanan dapat dikatakan berkualitas, namun jika pelayanan yang diterima
pelanggan kurang dari yang mereka harapan, maka pelayanan dikatakan tidak
berkualitas. Dengan demikian baik atau tidaknya kualitas jasa tergantung pada
kemampuan penyediaan jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara
konsisten.
Menurut Parasuraman dkk (1988) dalam Yamit (2001:10), menemukan
bahwa 10 dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness,
competence, courtesy, credibility, security, access, communication, dan
understanding the customer dapat dirangkum menjadi 5 dimensi yaitu:
a. Bukti langsung (Tangibles)
Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Keandalan (Reliability)
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan.
c. Daya tanggap (Responsiveness)
Keinginginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan (Assurance)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan.
e. Empati
Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Menurut Tjiptono (2002:98) ada empat sumber kualitas Pelayanan, yaitu:
a. Design Quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan pada
waktu pertama jasa didesain untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
b. Production Quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa dapat
ditentukan oleh kerjasama departemen manufaktur dan departemen
pemasaran.
c. Delivery Quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa dapat
ditentukan oleh janji perusahaan kepada pelanggan.
d. Relationship Quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan
oleh hubungan professional dan sosial antara perusahaan dengan
stakeholder (pelanggan, pemasok, agen, dan pemerintah, serta
karyawan perusahaan).
16
Banyak faktor yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan, Tjiptono (2002:88) antara lain:
a. Mengidentifikasi Determinan Utama Kualitas Jasa
Untuk mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa dilihat dari
sudut pandang pelanggan. Langkah pertama adalah melakukan riset
untuk mengidentifikasi jasa yang paling penting, langkah kedua
memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap
perusahaan dan pesaing.
b. Mengelolah Harapan Pelanggan
Yang menjadi pedoman dalam mengelola harapan pelanggan adalah
jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari
yang dijanjikan.
c. Mengelola Bukti (Evidence) Kualitas Jasa
Pengelola bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi
pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan.
d. Mendidik Konsumen Tentang Jasa
Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa merupakan upaya
yang sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas jasa.
e. Mengembangkan Budaya Kualitas
Budaya kualitas merupakan system nilai organisasi yang menghasilkan
lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan
kualitas secara terus-menerus.
f. Menciptakan Automating Quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang
disebabkan kurangnya sumberdaya manusia yang dimiliki.
g. Menindaklanjuti Jasa
Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa
yang perlu ditingkatkan.
h. Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas Jasa
Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu system yang
menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk
mengumpulkan dan memperluas informasi kualitas jasa.
2.3
Kepuasan Pelanggan
Diawal abad 20, sudah banyak praktisi bisnis di seluruh dunian memahami
bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang penting. Seorang pelanggan yang
puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari penyedia jasa.
Pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain.
Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan.
17
Menurut Lupiyoadi (2014:228) Kepuasan adalah tingkat perasaan dimana
seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima
dengan yang diharapkan.
Menurut Irawan (2009:7) pelanggan adalah orang yang paling penting
dalam perusahaan. Pelanggan tidak bergantung kepada kita, tetapi kita yang
bergantung kepadanya.
Menurut Boyd dkk (2000:6) pelanggan adalah individu atau kelompok yang
mencari barang dan jasa yang diperoleh melalui transaksi pertukaran.
Menurut Yamit (2001:75) pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan
perusahaan setelah produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk atau
jasa.
Menurut Yamit (2001:77) ada 3 jenis pelanggan, yaitu:
1. Pelanggan internal (internal customer) adalah setiap orang yang ikut
menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam
perusahaan atau organisasi
2. Pelanggan perantara (internediate customer) adalah mereka yang
bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan
produk kepada pihak atau berperan sebagai perantara untuk
mendistribusikan produk kepada pihak konsumen atau pelanggan
eksternal. Pelanggan perantara ini bukan sebagai pemakai akhir.
3. Pelanggan eksternal (external customer) adalah pembeli atau pemakai
akhir, yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata (real customer)
Menurut Yamit (2001:78) kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli
atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan
harapannya.
Menurut Tjiptono (2000:90) kepuasan pelanggan adalah penilaian evaluatif
purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Menurut Kotler dalam Tjiptono
(2005:148) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka.
18
2.
3.
4.
Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh
tangapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan
sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
(ghost
shopper)
untuk
berperan
atau
bersikap
sebagai
pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.
Lost customer analysis
Metode ini laksanakan dengan cara perusahaan berusaha menghubungi
para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok.
Menurut Irawan (2007:7), terdapat sepuluh prinsip kepuasan
pelanggan, yaitu:
1. Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan,
pelanggan adalah orang yang paling penting dalam perusahaan.
Pelanggan tidak bergantung pada perusahaan, tapi perusahaan
bergantung pada pelanggan. Apabila perusahaan dapat menempatkan
pelanggan dalam tempat yang sebenarnya, maka hal ini merupakan
suatu jaminan untuk meraih sukses di masa mendatang. Tingkat
kepuasan pelanggan tujuan perusahaan kebutuhan dan keinginan
pelanggan produk harapan pelanggan terhadap produk nilai produk
bagi pelanggan.
2. Pilihlah pelanggan dengan benar untuk membangun kepuasan
pelanggan, pada dasarnya ada dua hal yang harus disadari setiap
perusahaan dalam menformulasikan kepuasan pelanggan. Pertama,
strategi kepuasan pelanggan haruslah mulai dengan harapan
pelanggan. Secara sederhana, kepuasan akan terjadi kalau
perusahaan mampu menyediakan produk, pelayanan, harga dan
aspek lain sesuai dengan harapan atau melebihi harapan pelanggan.
Kedua, strategi kepuasan pelanggan haruslah dimulai dengan
memilih pelanggan yang benar. Jadi, tidak mengherankan, apabila
perusahaan sudah mati-matian melakukan perbaikan produk atau
pelayanan, ternyata problemnya adalah pemilihan pelanggan yang
tidak puas. Tidak puas karena salah dalam strategi segmentasi dan
targeting.
3. Memahami harapan pelanggan adalah kunci, harapan adalah kunci
pokok bagi setiap pelaku bisnis yang terlibat dalam kepuasan
pelanggan. Pada dasarnya ada dua tingkat harapan pelanggan. Yang
pertama adalah “desired expectation”. Harapan ini mencerminkan,
apa yang harus dilakukan perusahaan atau produk kepada
pelanggannya. Ini merupakan kombinasi dari apa yang perusahaan
19
4.
5.
6.
7.
dapat lakukan dan harus dilakukan kepada pelanggan. Harapan yang
lebih rendah adalah ”adequateexpectation” dalam hal ini pelanggan
juga harus sadar bahwa tidak semua yang diharapkan akan tersedia
dalam waktu yang singkat. Dengan demikian, harapan pelanggan
sebenarnya mempunyai zona yang terbentuk antara desired dan
adequateexpectation. Pelanggan akan sangat puas apabila desired
expectaion-nya terpenuhi. Kepuasan pelangggan akan masih
terpenuhi walau tidak maksimal, apabila adequateexpectation sudah
terpenuhi.
Carilah faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan anda, ada
lima driver utama kepuasan pelanggan, diantaranya: Kualitas
produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan
produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Harga, untuk
pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang paling penting karena mereka akan mendapatkan
value for money yang tinggi. Servicequality, sangat bergantung pada
tiga hal, yaitu sistem teknologi dan manusia. Sama seperti kualitas
produk, maka kualitas pelayanan juga merupakan driver yang
mempunyai banyak dimensi. Salah satu konsep service quality yang
populer adalah ServQual. Berdasarkan konsep ini, service quality
diyakini mempunyai lima dimensi yaitu reliability, responsiveness,
assurance, empathy dan tangible. Emotional Faktor, yang
berhubungan dengan gaya hidup sehingga mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Kemudahan untuk mendapat produk atau jasa tersebut.
Faktor emosional adalah faktor penting yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Kepuasan memiliki unsur emosional, kepuasan
pelanggan sendiri adalah respon emosional setelah melalui
serangkaian evaluasi yang sebagian bersifat rasional dan emosional.
Mereka bersifat rasional saat memperhatikan fitur-fitur yang dapat
ditawarkan oleh suatu produk. Mereka akan bersifat rasional dan
emosional saat mempertimbangkan benefit dari produk tersebut.
Pelanggan yang komplain adalah pelanggan anda yang loyal.
Komplain berasal dari bahasa latin ”plangere” yang artinya adalah
memukul dan pukulan ini ditujukan kebagian dada. Ada dua strategi
alternatif menghadapi masalah komplain ini. Alternatif pertama,
perusahaan berusaha untuk memuaskan seluruh pelanggan dalam
kesempatan pertama. Mereka menghindari adanya error dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Alternatif kedua,
perusahaan membiarkan
terjadinya ketidakpuasan dalam
kesempatan pelayanan yang pertama untuk sebagian pelanggan
tetapi kemudian mendorong mereka untuk komplain dan
menyelesaikan komplain dengan baik.
Garansi adalah lompatan yang besar dalam kepuasan pelanggan.
Garansi adalah program yang seringkali efektif dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan. Pelanggan merasa tenang akan adanya jaminan,
dan kepercayaan terhadap perusahaan akan meningkat pula.
20
8.
Dengarkanlah suara pelanggan anda, dengan mengukur kepuasan
pelanggan dan memanfaatkan hasil riset kepuasan pelanggan secara
optimal.
9. Peran karyawan sangat penting dalam memuaskan pelanggan. Dalam
industri jasa, kepuasan pelanggan sangatlah ditentukan oleh
karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Kepuasan
saat berinteraksi yaitu waktu dimana pelanggan mendapatkan
pelayanan, 70% bergantung pada kemampuan karyawan front-line.
Salah satu penyebab yang membuat karyawan tidak mampu
menciptakan kepuasan adalah karena tidak adanya otoritas dalam
mengambil keputusan. Akibatnya, permintaan pelanggan tidak dapat
segera dipenuhi dan komplain-komplain dari pelanggan tidak cepat
teratasi.
10. Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan.
Kepemimpinan memungkinkan terjadinya kepuasan pelanggan.
Tanpa adanya leadership, sangat tidak mungkin akan menghasilkan
kepuasan pelanggan yang berkesinambungan. Karakter leader yang
akan membawa kepuasan pelanggan adalah mempunyai visi
kepuasan pelanggan dan mencintai bisnis yang digeluti.