PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
advertisement
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KAFE KOPI MIRING SEMARANG Nella Octaviani Jurusan Ekonomi Manajemen Universitas Dian Nuswantoro ABSTRAK Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi berbagai kualitas, baik jasa maupun produk. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Kafe Kopi Miring Semarang merupakan salah satu kafe yang diminati oleh masyarakat yang sangat menarik untuk diteliti dari sisi variabel-variabel tersebut di atas. Teknik pengumpulan data dengan cara menyebar kuesioner kepada 100 responden. Teknik analisis yang digunakan yaitu dengan pengujian validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik berupa uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heterokedastisitas, analisis regresi linier berganda serta uji hipotesis berupa uji F, uji t dan koefisien determinasi (r2). Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Bukti Fisik (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Perhatian (Empathy) terhadap kepuasan pelanggan dengan pengaruh sebesar 84,8%. Variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan Kafe Kopi Miring adalah variabel Perhatian (Empathy). Kata kunci : Kafe Kopi Miring Semarang, kualitas layanan , Kepuasan Pelanggan A. PENDAHULUAN sangat diminati terutama kalangan Dalam era globalisasi ini persaingan muda untuk sekedar bersantai atau bisnis menjadi sangat tajam baik di berkumpul pasar hanya domestik maupun pasar dengan kalangan teman. muda, Tidak kalangan internasional atau global. Salah satu pebisnis pun sering menghabiskan cara memenangkan persaingan adalah waktunya perusahaan harus mampu memberikan membahas rencana bisnisnya atau kepuasan kepada para pelanggannya, untuk bertemu dengan rekan kerjanya. misalnya dengan memberikan produk Dari banyaknya permintaan akan kopi yang mutunya lebih baik, harganya membuat para wiraswasta tertarik lebih murah, penyerahan produk yang untuk membuka usaha kedai kopi lebih cepat dan pelayanan yang lebih sehingga saat ini banyak bermunculan baik akan kedai kopi yang membuat persainagn menjadi semakin ketat. Dalam menghadapi lebih puas (Nugroho dan Puriarta, persaingan yang semakin ketat ini 2011:28). pengelolaan kedai kopi dituntut untuk dari pada menyebabkan pesaingnya pelanggan Semarang kedai kopi untuk salah lebih tanggap mengetahui apa saja satu kota bisnis di Indonesia, yang yang menjadi kebutuhan, keinginan mayoritas serta dengan merupakan di penduduknya rutinitas sewaktu-waktu disibukan padat. Namun kejenuhan dari selera konsumen di masa sekarang dan di masa akan datang (Indah Sevia Wulandari, 2012). rutinitas yang padat itu menimbulkan Kopi Miring didirikan pada kecenderungan melepas lelah dengan tanggal 14 Mei 2010, menurut HRD berbagai cara di antarannya berkumpul Kafe Kopi Miring awalnya kafe ini dengan teman ataupun hanya duduk menggunakan nama “Kopi Holic” disebuah namun penggunaan nama tersebut tempat yang dianggap nyaman, misalnya saja di warung kopi dirasa atau kafe. konsumen, Mengkonsumsi kopi kurang menarik sehingga minat pemakainan telah nama Kopi Holic tidak bertahan lama, menjadi salah satu kebutuhan dan sampai tercetus ide dari pemilik kafe gaya hidup (life style) masyarakat saat untuk mengganti nama “Kopi Miring”. ini. Kedai kopi menjadi tujuan yang Awal berdirinya Kafe Kopi Miring hanya mengunakan lahan parkir yang Kopi sebagai produk utama, Aneka ada di ruko Pamularsih, kondisi seperti snack, Juice, aneka makanan meliputi, ini dirasa kurang efisien karena tidak nasi goreng, spagethi, steak, chicken adanya tempat indoor saat cuaca hujan khungpow, bakmi jawa, roti bakar, dll, datang, dalam waktu kurang lebih dengan harga yang terjangkau, serta setahun Kafe Kopi Miring mulai adanya sarana live musik atau acoustic menyewa ruko dengan menambah di Kafe Kopi Miring yang jarang modal usaha dan mempunyai tempat dimiliki oleh kefe kopi lainnya, event yang cukup luas ada outdoor dan 2 live lantai indoor yang lokasinya di Jl. perusaan Pamularsih Raya No.5 Semarang. Sampoerna, dan event ini tidak setip musik didapat rokok dari sponsor ternama yaitu Kopi Miring memulai waktu hari ditampilkan tergantung dari pihak operasinya dari pukul 10:00 – 02:00 sponsor ingin menyelenggarakan atau WIB. Jumlah karyawan yang bekerja tidak, adanya LCD proyektor untuk ada 30 orang, Menurut HRD Kafe menonton bola bersama. Kopi Miring, dengan waktu operasi B. METODE PENELITIAN ±16 jam dan jumlah karyawan 30 1. Uji Validitas orang Uji itu dirasa memberikan maksimal, kepada cukup pelayanan baik setiap dan untuk yang memuaskan pengunjung yang validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu koesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada datang. Kafe Kopi Miring ramai kuesioner dikunjungi dijam 19:00 WIB, target mengungkapkan sesuatu yang akan pasar dari kafe ini adalah kalangan diukur menengah ke bawah. Banyaknya kafe- (Ghozali, 2011:52). kafe yang menyediakan produk yang dilakukan dengan sama, membuat Kafe Kopi Miring korelasi manggunakan strategi yang berbeda masing skor indikator dengan total dengan kafe-kafe lainnya yaitu dengan skor konstruk. memberikan 2. Uji Reliabilitas pelayanan yang mampu oleh kuesioner bivariate Uji untuk tersebut validitas menggunakan antara masing- maksimal bagi pengunjung, mulai dari Reliabilitas sebenarnya adalah alat menu yang beraneka ragam seperti, untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau digunakan untuk menguji normalitas konstruk. Suatu kuesioner dikatakan dalam penelitian ini adalah uji statistik reliabel atau handal jika jawaban non-parametik seseorang terhadap penyataan adalah (K-S) (Ghozali, 2011). konsisten atau stabil dari waktu ke Kolmogorov-smirnov 4. Uji Heteroskedastisitas waktu (Ghozali, 2011:47). Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk 3. Uji Normalitas untuk menguji apakah dalam model regresi menguji apakah dalam model regresi, terjadi ketidaksamaan variance dari variabel pengganggu atau residual residual memiliki distribusi normal. Ada dua pengamatan yang lain. cara untuk cara untuk mendeteksi apakah residual mendeteksi berdistribusi normal atau tidak yaitu heteroskedastisitas dengan analisis grafik dan uji statistik melihat (Ghozali, 2011:160). prediksi variabel terkait (dependent) Uji normalitas bertujuan pengamatan ada Grafik ke atau tidaknya adalah dengan Plot antara nilai yaitu ZPRED dengan residualnya a. analisis grafik Metode yang lebih handal adalah dengan melihat satu normal probability SRESID (Ghozali,2011:139) 4. Uji Multikolinearitas plot yang membandingkan distribusi normal.distribusi normal akan membentuk suatu garis lurus diagonal, jika distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis Uji normalitas dengan grafik dapat menyesatkan kalau tidak hati-hati padahal sebaliknya. ditemukan variabel apakah model adanya bebas regresi kolerasi (independen). antar Uji multikolinearitas dapat dilihat dari Factor (VIF). Nilai cutoff yang umum b. analisis statistik visual menguji nilai tolerance dan Variance Inflation diagonalnya (Ghozali, 2011:161). secara Uji multikolonieritas bertujuan untuk kelihatan normal, secara statistic bisa Uji statistik yang dipakai untuk menunjukan adanya multikolinearitas adalah nilai Tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10 (Ghozali, 2011) 5. Uji F (Simultan) Uji statistik F pada dasarnya Artinya apakah suatu variabel menunjukan apakah semua variabel independen bukan merupakan penjelas independen yang atau bebas yang signifikan terhadap dimasukan dalam model mempunyai dependen. pengaruh (HA) parameter suatu variabel tidak secara terhadap variabel bersama-sama dependen/terikat. Hipotesis variabel alternatifnya sama dengan nol, atau : HA :bi ≠ 0 Hipotesis nol (HO) yang hendak diuji adalah apakah semua parameter dalam Artinya variabel tersebut merupakan model sama dengan nol, atau : penjelas yang signifikan terhadap HO : b1 = b2 =.........= bk =0 variabel dependen (Ghozali, 2011) Artinya, apakah semua variabel 7. Koesifien Determinasi independen bukan merupakan penjelas yang sifnifikan dependen. terhadap Hipotesis variabel alternatifnya Koesifien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam (HA) tidak semua parameter secara menerangkan variasi variabel simultan sama dengan nol, atau : dependen. Nilai koesifien determinasi HA : b1 ≠ b2 ≠ ........≠ bk ≠ 0 adalah antara nol (0) dan satu (1). Artinya semua variabel independen Nilai yang mendekati satu (1) cerarti secara simultan merupakan penjelas variabel-variabel yang memberikan hamper semua informasi signifikan terhadap variabel independen dependen (Ghozali, 2011:98). yang dibutuhkan untuk memprediksi 6. Uji t (Parsial) variasi Uji statistik t pada dasarnya variabel dependen. Secara umum koefisien determinasi untuk menunjukan seberapa jauh pengaruh data satu rendah karena adanya variasi yang variabel penjelas/independen silang (crossection) secara individual dalam menerangkan besar variasi variabel dependen. Hipotesis pengamatan, sedangkan untuk data nol (Ho) yang hendak diuji adalah runtun waktu (time series) biasanya apakah suatu parameter (bi) sama mempunyai nilai koefisien determinasi dengan nol, atau : yang Ho : bi = 0 Karena antara relative tinggi masing-masing (Ghozali, variabel 2011:97). independen pada penelitian ini lebih dari 2, maka koefisien determinasi yang digunakan adalah Adjusted R Square. C. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Grafik scatter plots memperlihatkan bahwa titik-titik pada grafik tidak bisa 1. Hasil Penelitian membentuk pola tertentu yang jelas, a. Uji Asumsi Klasik dimana titik-titik menyebar di atas dan 1. Uji Normalitas di bawah angka 0 pada sumbu Y, sehingga grafik tersebut tidak bisa dibaca dengan jelas. Hasil ini memperlihatkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas 3. Uji Multikolinearitas Berdasarkan Hasil kurva normal probability plot memperlihatkan bahwa titik – titik pada grafik terlihat menempel dan mengikuti garis diagonalnya, sehingga berdasarkan kurva normal probability plot, data yang digunakan berdistribusi normal. 2. Uji Heterokedastisitas hasil pengujian multikolinearitas menunjukkan bahwa antar variabel independen bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati semuanya multikolinearitas, tolerance tidak terjadi karena nilai masing-masing variabel independen berada di atas 0,1 dan nilai VIF masing-masing variabel independen berada di bawah 10. 2. Analisis Regresi Linier Berganda Coefficientsa Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients Model 1 B Std. Error Beta (Constant) -1.160 .233 Buktifisik .198 .067 Keandalan .233 Dayatanggap .327 Jaminan Empati t Sig. -4.970 .000 .169 2.956 .004 .083 .201 2.803 .006 .075 .266 4.339 .000 .182 .081 .172 2.245 .027 .365 .075 .280 4.878 .000 a. Dependent Variable: Kepuasanpelanggan Dalam penelitian ini, hasil regresi menggunakan standardized coefficients. Persamaan liniear dari hasil regresi yang didapat adalah sebagai berikut : Y = α + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b4X4 + b5X5 Y = -1,160 + 0,198 X1 + 0,233 X2 + 0,327 X3 + 0,182 X4 + 0,365 X5 Persamaan regresi di atas dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Konstan (α) sebesar = -1,160 juga artinya apabila bukti fisik, Keandalan, Sebaliknya apabila ada penurunan Daya Tanggap, Jaminan dan Empati keandalan konstant, menurun kepuasan pelanggan. maka variasi perubahan akan semakin maka meningkat. akan semakin kepuasan konsumen adalah negative. d. b. Koefisien regresi (b1) = 0,198 artinya setiap ada peningkatan Daya artinya setiap ada peningkatan Bukti Tanggap, maka kepuasan pelanggan Fisik, maka kepuasan pelanggan juga juga akan semakin meningkat. Sebaliknya Sebaliknya apabila ada penurunan apabila ada penurunan bukti fisik daya tanggap maka akan semakin maka menurun kepuasan pelanggan. akan semakin menurun Koefisien regresi (b3) = 0,327 akan semakin meningkat. kepuasan pelanggan. e. Koefisien regresi (b4) = 0,182 c. Koefisien regresi (b2) = 0,233 artinya artinya Jaminan, maka kepuasan pelanggan setiap ada peningkatan Keandalan, maka kepuasan pelanggan juga setiap akan ada semakin peningkatan meningkat. Sebaliknya apabila ada penurunan (tangible) menunjukkan nilai t = 2,956 jaminan maka akan semakin menurun dengan nilai signifikansi sebesar 0,004 kepuasan pelanggan. < 0,05. Dengan nilai signifikansi di f. Koefisien regresi (b5) = 0,365 bawah 0,05 tersebut menunjukkan artinya setiap ada peningkatan Empati, bahwa bukti fisik (tangible) memiliki maka kepuasan pelanggan juga akan pengaruh yang signifikan terhadap semakin Sebaliknya kepuasan. Hal ini berarti Hipotesis 1 apabila ada penurunan empati maka diterima. Arah koefisien regresi positif akan berarti bahwa bukti fisik memiliki meningkat. semakin menurun kepuasan pelanggan. pengaruh 3 Uji Hipotesis terhadap 1. Uji Statistik –F Semakin baik bukti fisik yang ada yang kepuasan signifikan konsumen. Pengujian pengaruh variabel bebas dalam perusahaan akan semakin tinggi secara bersama-sama terhadap pula kepuasan konsumen, sebaliknya terikatnya dilakukan semakin tidak baik bukti fisik yang dengan menggunakan uji F. Hasil ada dalam perusahaan semakin rendah perhitungan statistik menunjukkan pula kepuasan konsumen. nilai F hitung = 111,725 dengan 2. Variabel Kehandalan (reliability) variabel signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hasil pengujian diperoleh nilai Dengan nilai signifikansi di bawah t 0,05 menunjukkan bahwa secara (reliability) menunjukkan nilai t = bersama-sama fisik, 2,803 dengan nilai signifikansi sebesar keandalan, daya tanggap, jaminan 0,006 < 0,05. Dengan nilai signifikansi dan di bawah 0,05 tersebut menunjukkan bukti kepedulian mempunyai pengaruh yang positif signifikan terhadap dan kepuasan konsumen. untuk bahwa variabel kehandalan kehandalan (reliability) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berarti Hipotesis 2 diterima. Arah 2. Uji t koefisien regresi positif berarti bahwa 1. Variabel Bukti Fisik (tangible) Hasil pengujian diperoleh nilai t positif untuk variabel tampilan fisik kehandalan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin tinggi kehandalan pelayanan akan nilai signifikansi sebesar 0,027 < 0,05. kepuasan Dengan nilai signifikansi di bawah konsumen, sebaliknya semakin rendah 0,05 tersebut menunjukkan bahwa kehandalan pelayanan yang diberikan jaminan semakin pengaruh yang signifikan terhadap semakin yang tinggi rendah diberikan pula pula kepuasan konsumen. 3. Variabel Daya tanggap Hipotesis 4 diterima. Arah koefisien regresi positif berarti bahwa jaminan Hasil pengujian diperoleh nilai untuk memiliki kepuasan konsumen. Hal ini berarti (responsiveness) t (assurance) variabel daya tanggap memiliki signifikan pengaruh positif terhadap yang kepuasan (responsiveness) menunjukkan nilai t konsumen. Semakin besar jaminan = 4,339 dengan nilai signifikansi yang sebesar 0,000 < 0,05. Dengan nilai semakin signifikansi di bawah 0,05 tersebut konsumen, sebaliknya semakin rendah menunjukkan bahwa daya tanggap jaminan yang diberikan perusahaan (responsiveness) memiliki pengaruh semakin yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. konsumen. Hal ini berarti Hipotesis 3 5. Variabel kepedulian (empathy) diberikan perusahaan tinggi rendah pula pula akan kepuasan kepuasan diterima. Arah koefisien regresi positif Hasil pengujian diperoleh nilai berarti bahwa daya tanggap memiliki t untuk variabel kepedulian (empathy) pengaruh signifikan menunjukkan nilai t = 4,878 dengan konsumen. nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Semakin tinggi daya tanggap yang ada Dengan nilai signifikansi di bawah dalam perusahaan akan semakin tinggi 0,05 tersebut menunjukkan bahwa pula kepuasan konsumen, sebaliknya kepedulian semakin rendah daya tanggap yang pengaruh yang signifikan terhadap ada dalam perusahaan semakin rendah kepuasan konsumen. Hal ini berarti pula kepuasan konsumen. Hipotesis 5 diterima. Arah koefisien 4. Variabel Jaminan (assurance) regresi positif berarti bahwa empati terhadap positif yang kepuasan Hasil pengujian diperoleh nilai memiliki (empathy) pengaruh terhadap memiliki positif yang t untuk variabel jaminan (assurance) signifikan kepuasan menunjukkan nilai t = 2,245 dengan konsumen. Semakin besar kepedulian (emphaty) yang diberikan perusahaan berpengaruh akan semakin tinggi pula kepuasan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini konsumen, sebaliknya semakin rendah terlihat dari nilai t kepedulian (emphaty) yang diberikan dengan tingkat signifikansi 0,004 (< perusahaan 0.05). semakin rendah pula secara signifikan hitung sebesar 2,956 kepuasan konsumen. Dalam bukti fisik ini menggunakan 4 3. Uji Koefisien determinasi (R2) indikator Nilai adjusted r square sebesar 0,848, fasilitas, interior, dekorasi, fasilitas yang artinya variabel bukti fisik, pendukung kafe seperti toilet. Hasil keandalan, daya tanggap, jaminan dan analisis menunjukan bahwa indikator empati mampu menjelaskan kepuasan paling pelanggan Miring kepuasan pelanggan yakni dekorasi Semarang sebesar 84,8%, sementara ruangan yang sesuai dengan selera sisanya sebesar 15,2% (100%-84,8%) remaja sebesar 3,94 (baik), fasilitas kepuasan pelanggan Kafe Kopi Miring pendukung kafe seperti toilet dan dijelaskan oleh faktor selain kelima parkir variabel independen di atas. ketersediaan D. Pembahasan memadai 3,86 (baik), indikator pada bukti a. Kafe Kopi Pengaruh Bukti Fisik fisik (tangible) digunakan dominan mempengaruhi sebesar 3,87 tempat fisik yaitu b. kepada Penampilan yang yaitu kenyamanan dan kebersihan menunjukan eksternal. yang sedangkan ruangan sebesar 3,44(baik). pihak (baik), duduk kemampuan suatu perusahaan dalam eksistensinya yaitu memberikan pengaruh paling rendah terhadap Kepuasan Pelanggan Bukti yang dan Pengaruh Keandalan terhadap Kepuasan Pelanggan. kemampuan sarana dan prasarana fisik Kehandalan (reliability) yaitu perusahaan yang dapat diandalkan kemampuan perusahan untuk keadaan memberikan pelayanan sesuai yang lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan dijanjikan secara akurat yang diberikan oleh pemberi jasa di terpercaya. Kinerja harus Kafe Kopi Miring. dengan Berdasarkan hasil penelitian dapat berarti dikatakan kedatangan pelanggan dan kecepatan bahwa bukti fisik harapan pelanggan kecepatan dan sesuai yang merespon pemberian menu, pelayanan yang Daya tanggap (responsiveness) yaitu menyenangkan, dan ketepatan waktu suatu kebijakan untuk membantu dan pelayanan. memberikan pelayanan yang cepat Berdasarkan hasil penelitian dapat (responsive) dan dikatakan keandalan pelanggan, dengan signifikan informasi yang jelas. bahwa berpengaruh secara tepat kepada menyampaikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini Berdasarkan hasil penelitian dapat terlihat dari nilai t dikatakan hitung sebesar 2,803 bahwa daya dengan tingkat signifikansi 0,006 (< berpengaruh 0.05). terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini Dalam keandalan ini menggunakan 4 terlihat dari nilai t indikator dengan tingkat signifikansi 0,000 (< yang digunakan yaitu secara tanggap hitung signifikan sebesar 4,339 kehandalan dalam bentuk kecepatan 0.05). pelayanan baik merespon kedatangan Dalam daya tanggap ini menggunakan pelanggan menu, 3 indikator yang digunakan yaitu daya kemampuan pegawai, dan pelayanan tanggap dalam bentuk ketanggapan tepat karyawan, dan pemberian waktu. Hasil analisis kesigapan karyawan, menunjukan bahwa indikator paling kesediaan karyawan dalam menjawab dominan pertanyaan. Hasil analisis menunjukan mempengaruhi kepuasan pelanggan yakni pelayanan karyawan bahwa menyenangkan sebesar 4,02 (baik) , mempengaruhi kepuasan pelanggan kecepatan yakni pelayanan dalam indikator kesediaan paling dominan karyawan memberikan menu kepada pelanggan menjawab sebesar 3,97 (baik), pelayanan tepat sebesar waktu sebesar 3,89 (baik), sedangkan karyawan dalam membantu memilih indikator yang menu sebesar 3,95 (baik), sedangkan memberikan pengaruh paling rendah indikator pada daya tanggap yang yaitu memberikan pengaruh paling rendah pada kecepatan merespon keandalan karyawaan kedatangan saat pelanggan sebesar 3,84 (baik). c. Pengaruh yaitu pertanyaan dalam 4,00 (baik), kesigapan konsumen ketanggapan karyawan untuk segera minta maaf apabila terjadi Daya Tanggap terhadap Kepuasan Pelanggan kesalahan sebesar 3,83(baik). d. Pengaruh Jaminan terhadap paling Kepuasan Pelanggan. Jaminan jaminan yang memberikan pengaruh (assurance) yaitu rendah yaitu pengetahuan karyawan tentang menu makan dan pengetahuan, kesopansantunan, dan minuman sebesar 3,82 (baik). kemampuan para pegawai perusahaan e. untuk menumbuhkan rasa percaya Kepuasan Pelanggan. para pelanggan kepada perusahaan. Kepedulian Hal ini meliputi beberapa komponen memberikan perhatian yang tulus dan antara komunikasi bersifat individual atau pribadi yang kredibilitas diberikan lain (communication), (credibility), keamanan (security), Pengaruh Empati terhadap (emphaty) kepada para yaitu pelanggan dengan berupa memahami keinginan kompetensi (competence), dan sopan konsumen. santun (courtesy). Berdasarkan hasil penelitian dapat Berdasarkan hasil penelitian dapat dikatakan bahwa empati berpengaruh dikatakan bahwa jaminan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai t pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai t hitung hitung sebesar 2,245 dengan tingkat sebesar 4,878 dengan tingkat signifikansi 0,000 (< 0.05). signifikansi 0,027 (< 0.05). Dalam empati ini menggunakan 3 Dalam jaminan ini menggunakan 3 indikator indikator keramahan dan sikap yang baik, yang digunakan yaitu yang digunakan karyawan mempunyai pengetahuan perhatian tentang tersedia, kemampuan komunikasi yang baik jaminan kemampuan menu kebersihan menu, yang dan terhadap yaitu keluhan, dalam memenuhi keamanan. Hasil analisis menunjukan kebutuhan konsumen. Hasil analisis bahwa menunjukan bahwa indikator paling indikator paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan dominan yakni dan pelanggan yakni karyawan mampu minuman yang disediakan sebesar berkomunikasi dengan baik sebesar 4,02 (baik), perasaan aman saat 4,13 (baik), pemberian pelayanan yang mengkonsumsi produk sebesar 3,99 ramah dan sikap yang baik kepada (baik), pelanggan kebersihan sedangkan makanan indikator pada mempengaruhi sebesar 3,85 kepuasan (baik), sedangkan indikator pada empati yang 1. Variabel bukti fisik, keandalan, memberikan pengaruh paling rendah daya tanggap, jaminan dan empati yaitu perhatian karyawan terhadap mempunyai keluhan pelanggan sebesar 3,83 (baik). signifikan D. PENUTUP pelanggan, Hasil penelitian mengenai analisis merupakan variabel paling dominan pengaruh kualitas pelayanan terhadap yang kepuasan pelanggan kafe kopi miring pelanggan yang di tunjukan dengan adalah sebagai berikut : besarnya 1. Variabel bukti fisik berpengaruh Dalam signifikan terhadap kepuasan pelanggan. terhadap kepuasan pelanggan. 3. Variabel terhadap secara kepuasan Variabel mempengaruhi koefisien kaitannya empati kepuasan regresi 0,365. dengan empati, empati yang diberikan oleh karyawan kepada konsumen harus dipertahankan 2. Variabel keandalan berpengaruh signifikan pengaruh dan ditingkatkan dengan cara karyawan harus lebih peka terhadap keinginan, kebutuhan dan keluhan daya tanggap konsumen, serta mengembangkan berpengaruh signifikan terhadap kemampuan kepuasan pelanggan. karyawan dengan konsumen agar 4. Variabel signifikan jaminan terhadap signifikan antara berpengaruh konsumen merasa nyaman dan puas kepuasan dengan pelayanan yang diberikan pelanggan. 5. Variabel berkomunikasi karyawan Kafe Kopi Miring, dan empati terhadap berpengaruh kepuasan pelanggan. berkeingin untuk kembali berkunjung ke Kafe Kopi Miring. Kualitas pelayanan perlu diperhatikan oleh 6. Variabel bukti fisik, keandalan, pihak kafe, karena semakin baik daya tanggap, jaminan dan empati kualitas pelayanan di mata konsumen berpengaruh signifikan terhadap dan semakin tinggi tingkat kepuasan kepuasan pelanggan. yang diperoleh konsumen maka akan 2. SARAN Dari kesimpulan diatas, disarankan bahwa : semakin baik pula citra kafe di lingkungan masyarakat. 2. Variabel Daya Tanggap merupakan variabel yang berpengaruh kedua terhadap kepuasan pelanggan regresi yang ditunjukan dengan besarnya dengan koefisien Dalam karyawan dalam melayani konsumen kaitannya dengan daya tanggap, daya harus dipertahankan jika perlu lebih tanggap yang diberikan oleh karyawan ditingkatkan lagi. Misalnya, karyawan perlu untuk ditingkatkan, upaya ini harus selalu siap sedia melayani dapat dilakukan dengan cara Kafe konsumen Kopi Miring harus cepat tanggap pengunjung yang datang dapat segera terhadap keinginan konsumen yaitu dilayani. Prosedur pelayanan juga harus adanya karyawan yang selalu diharapkan tidak berbelit-belit atau siap regresi sedia sehingga 0,327. 0,233. Dalam kaitannya kehandalan, melayani pelanggan, terlalu ketika konsumen pelayanan agar lama kehandalan apabila dalam baik ada pemberikan penyajian menu membutuhkan bantuan bisa ditangani maupun dalam merespon kedatangan secepat pelanggan, dan juga dapat diupayakan mungkin, tanpa harus menunggu lama. Karyawan Kafe Kopi penambahan Miring harus lebih cepat tanggap internet terhadap keluhan konsumen, apabila sehingga konsumen yang akan lebih ada konsumen yang membutuhkan merasa bantuan atau ada yang mengeluhkan ketrampilan sesuatu yang berhubungan dengan karyawan kerusakan fasilitas atau pelayanan pelatihan, sehingga karyawan dapat yang diberikan, maka karyawan bisa dengan dengan melayani kosumen. cepat membantu menyelesaikan (free wifi) puas. setiap hari, Meningkatkan dan dengan cepat fasilitas dan pengetahuan memberikan tepat dalam Pelayanan 4. Variabel Bukti Fisik merupakan mempengaruhi variabel yang berpengaruh keempat kepuasan konsumen karena biasanya terhadap kepuasan pelanggan yang konsumen tidak sabar apabila harus ditunjukan dengan besarnya koefisien menunggu lama. regresi 0,327 0,198. Dalam kaitannya 3. Variabel Keandalan merupakan dengan bukti fisik, Kafe Kopi Miring variabel berpengaruh ketiga perlu untuk melakukan renovasi pada terhadap kepuasan pelanggan yang bangunan, yaitu dengan penataan meja ditunjukan dengan besarnya koefisien dan yang cepat yang masalah. dan kecepatan juga kursi dengan teratur, dan memperbaiki bagian bangunan yang mempertahankan penampilan mereka rusak, yang bersih dan rapi. merubah sebagian interior bangunan juga perlu dilakukan agar 5. lebih bagus dan menarik, menjaga variabel yang berpengaruh terendah kebersihan dan juga membuat tempat terhadap kepuasan pelanggan yang untuk mencuci tangan. Selain itu ditunjukan dengan besarnya koefisien interior dalam dilakukan beberapa kafe penataan bulan penataan Variabel Jaminan juga perlu regresi ulang setiap dengan jaminan, Kafe Kopi Miring misalnya perlu meningkatkan jaminan yang hiasan menjadi salah satu faktor penting yang sekali, menambahkan 0,182. merupakan Dalam kaitannya dinding atau tanaman hias, sehingga berpengaruh ketika ada pelanggan yang kembali konsumen. Jaminan yang diberikan untuk datang ke kafe tersebut tidak oleh merasa bosan. Untuk fasilitas yang dipertahankan disediakan untuk karyawannya, dengan ditingkatkan masih ditingkatkan perlu yaitu terhadap Kafe Kopi kepuasan Miring harus keramahan jika lagi perlu lebih karena sikap memperbaiki fasilitas-fasilitas yang karyawan yang ramah akan membuat ada di kafe, seperti kebersihan karpet konsumen merasa senang dan nyaman harus dijaga dengan baik dengan cara dalam dicuci paling tidak seminggu sekali, diberikan, dan perlu ditingkatkan lagi sehingga konsumen dapat pengetahuan karyawan dengan cara nyaman saat merasa menggunakan. menerima memberikan pelayanan yang pelatihan kepada Penampilan karyawan yang bersih dan karyawan sehingga konsumen merasa rapi nyaman juga sangat mempengaruhi pada saat berikan kepuasan konsumen, oleh karena itu pelayanan, karyawan diberikan oleh Kafe Kopi Miring dan staf harus untuk di harus dipertahankan. keamanan yang DAFTAR PUSTAKA Achmad, Nur. 2007. “ Analisis Simultan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Grapari telkomsel di Surakarta”. Jurnal Daya Saing, UMS. Atmawati dan Wahyudin. 2004. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanana terhadap Kepuasan Konsumen pada Matahari Departement Store di Solo Grand Mall”. Jurnal Ekonomi Sumber Daya. Vol 5 No. 1. Griselda, Gretel dan Panjaitan, tagor muda. 2007. “Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Restoran Pulau dua”. Derema Jurnal Manajemen. Vol. 2 No.1. Mustaniroh, Siti Asmaul ,dkk. 2010. “Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Servqual (service quality) (Studi kasus pada “waroeng X Cab. Soeekarno-Hatta Malang)” Jurnal Teknologi Pertanian Vol. 11 No. 3 Nilawati, dan Indriani. 2012. “Pengaruh Atribut Produk dan Referensi Komunitas Terhadap Minat Beli Ulang pada Kafe Kopi Miring di Semarang” Jurnal Manajemen. Volume 1. Nomor 2. Nugroho, dan Puriarta. 2011. “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Pasien Kamar Rawat Inap Kelas 2 pada Rumah Sakit Islam Jakarta”. AKTIVA, Volume 4 Nomor 7. Pawitan, Gandhi. Maria Widyarini. 2011. “Perbandingan Kualitas layanan berdasarkan kategori Restoran : Studi Kasus di Badung Bali”. Jurnal Administrasi Bisnis Vol.7 No.1. Poniman, dan Kusmardi. 2011 “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Siswa pada Sekolah menengah kejuruan Negri 4 Klaten”. Jurnal STIE. Edisi 1 No.1 Wulandari, Indah Sevia. 2012. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Kedai Kopi Starbucks Cabang Alam Sutera”. Jurnal ekonomi Manajemen Universitas Gunadarma. Yasa, I Ketut. 2009. “Pengaruh Kualitas jasa terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Hotel Wakadiume Ubud Bali)”. Sarathi Vol. 16 No. 1. Durianto, Darmadi, dkk. 2001. Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Prilaku Merek. Gramedia pustaka utama. Jakarta. Ghozali, imam. 2011.Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS19. Edisi Kelima. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. _____________. 2006.Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid 2. PT Prenhallindo. Jakarta. Kotler, Philip dan Keller, Kelvin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga belas. Jilid 2. Erlangga. Jakarta. _______________________________. 2010. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga belas. Jilid 1. Erlangga. Jakarta. Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. 2006. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi Kedua belas. Jilid 1. Erlangga. Jakarta. Lamb, Hair, McDaniel. 2001. Pemasaran. Salemba empat. Jakarta. Lovelock, Christopher. Wirtz, Jochen. Mussry, Jacky. 2010. Pemasaran Jasa. Edisi Ketujuh. Jilid 1. Erlangga. Jakarta. Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran jasa. Edisi Kedua. Salemba empat. Jakarta. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran. Salemba Empat. Jakarta. Purba, Rao, 2006, Measuring Consumer Perception Through Factor Analisys, The Asian Manager February-March, p. 28-32 Sudigdo, Sastroasmono dan Sofyan, ismael. 2008. “Dasar-dasar metodologi penelitian klinis”. Edisi Ketiga. CV.Sagung Seto. Jakarta Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Penerbit Alfabeta. Bandung. Tjiptono, Fandy. Chandra, Gregorius dan Adriana, Dadi. 2008. Pemasaran Strategik. Andi. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. Dan Chandra, Gregorius. 2006. Service, Quality, dan Statisfaction. Andi. Yogyakarta.
