Strategi Kreatif Public Relations Best Western Star Hotel Dalam
advertisement
BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Public relations (PR) atau hubungan masyarakat (humas) telah menjadi semacam kebutuhan dalam manajemen di Indonesia, dengan berbagai istilahnya. Hal ini bisa dilihat dari dibentuknya ”bagian” atau ”divisi” PR dalam banyak perusahaan, profit maupun non profit. PR juga berkembang dengan analogi yang beragam, tergantung bagaimana orang mempersepsinya. Ada yang mendeskripsikan tugas PR sebagai protokoler, fotografi, tugas mengatur dan menservis wartawan, menjawab berita, mengkliping koran, mengelola buletin, event organizer sampai dengan analog sebagai ”penyelamat” organisasi dari citra buruk di mata masyarakat. (Ruslan Roesady 2003:12 ) Public relations, hadir menjadi sebuah divisi penting di dalam sebuah perusahaan. Demikian juga halnya, sebuah Hotel biasanya memiliki Divisi PR di dalamnya. Dalam kinerja yang nyata, tidak jarang PR diharapkan sebagai sebuah divisi yang bisa meredam dan menjadi media penyelesaian konflik. Public relations sebagai fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan publik yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut. Dalam perjalanan sebuah manajemen seringkali dihadapkan dengan konflik. Terkadang penyelesaian dengan berbagai cara, dianggap belum dapat membantu menyelesaikannya. Untuk itu di kenallah sebuah action penting, yaitu mediasi. Mediasi adalah sesuatu yang memungkinkan untuk dijadikan sebagai faktor penting, dalam dunia PR, dimana mediasi diperlukan dalam sebuah penyelesain konflik. PR bertanggung jawab terhadap fungsinya yang telah ditentukan, semuanya ditulis secara nyata dari awal perencaan sampai dengan evaluasi secara detail. Dapat dikatakan bahwa PR terlibat dan bersifat integratif dalam manajemen perusahaan. PR memberi identitas organisasi dengan tepat dan benar serta mampu mengkomunikasikannya sehingga publik menaruh kepercayaan dan mempunyai pengertian yang jelas dan benar terhadap perusahaan. Dengan demikian pihak lain mau dan tertarik, serta merasa puas membangun relasi maupun menggunakan produk atau jasa perusahaan. Pada kajian bidang yang akan penulis amati dalam hal ini adalah kinerja PR di dunia perhotelan, khususnya Hotel Best Western Semarang. Pada prakteknya Public relations yang ada di perhotelan hampir sama dengan kinerja PR di perusahaan-perusahaan lain. Secara garis besar, berikut ini uraian Beberapa konsep Public Relations perhotelan yang mengarahkan pada tugas-tugas PR yang cukup signifikan dalam sebuah organisasi. Berkaitan dengan hal tersebut, Rumanti (2005:39) mengelompokkan tugas Public Relations menjadi lima bagian yaitu : 1. Menyelenggarakan dan bertanggungjawab atas penyampaian informasi secara lisan, tertulis, melalui gambar (visual) kepada publik, supaya publik mempunyai pengertian yang benar tentang organisasi atau perusahaan, tujuan, serta kegiatan yang dilakukan. 2. Memonitor, merekam, dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat umum atau masyarakat. Di samping itu, menjalankan dan bertanggungjawab terhadap kehidupan kita bersama dengan lingkungan. 3. Memperbaiki citra organisasi. Bagi Public Relations, menyadari citra yang baik tidak hanya terletak pada bentuk gedung, persentasi, publikasi, dan seterusnya, tetapi terletak pada tanggung jawab sosial. 4. Public Relations merupakan instrumen untuk bertanggung jawab terhadap semua kelompok yang berhak terhadap tanggung jawab tersebut. Terutama kelompok publik sendiri, publik internal, dan pers. 5. Komunikasi. Public Relations mempunyai bentuk komunikasi yang khusus, komunikasi timbal-balik, maka pengetahuan komunikasi menjadi modalnya. Dalam fungsinya, komunikasi itu sentral. Perlu juga untuk dimiliki adalah pengetahuan manajemen dan kepemimpinan, struktur organisasi. Adapun Tugas spesifik dari PR di Best Western Hotel antara lain menulis news letter, menulis in house journal, menulis news release, menulis feature, bekerja sama dengan divisi lain, seperti divisi marketing dan promosi, misalnya mengadakan kerjasama dalam hal konsep program promosi hotel maupun dalam Kegiatan-kegiatan CSR (Corporate Social responsibility), memberikan solusi atau pemecahan masalah yang terjadi di perhotelan berkaitan dengn image mulai dari resepsionist sampai divis-divisi yang lain. Best Western Star Hotel merupakan salah satu hotel bintang 4 yang menawarkan fasilitas kenyamanan baik untuk bisnis maupun berwisata di Semarang. Hotel ini dibangun pada tahun 2012, Best Western Star Hotel memiliki 258 kamar, dan 140 kamar di antaranya dijual dalam bentuk kondominium hotel (kondotel) kepada sejumlah investor. Best Western Star Hotel merupakan Hotel Internasional yang memiliki 4100 cabang di seluruh dunia. Memiliki jaringan terkuat di dunia, dan memiliki sistem penjualan dan pemesanan online (Kuta,Kompas.com, Sabtu, 26 Februari 2011). Manajaemen Hotel ini memiliki beberapa divisi penting didalamnya, antara lain PR, E-commers, Sales Marketing, GRO, HRD, HRM, RM, Front Desk, dan Front Office Manager. Best Western Star Hotel merupakan chain hotel terbesar di dunia dengan aturan pendirian yang sangat mudah dan tidak kaku, bisa menyesuaikan dengan adat dan tradisi dimana hotel itu akan dibangun (Katalog Best Western Hotel; 2013). Best Western Star Hotel Semarang didirikan pada tahun 2012. Sebagai hotel yang tergolong baru, hotel ini tidak kalah dengan hotel-hotel bintang empat lainnya yang ada di Kota Semarang. Tahun 2013, diusianya yang baru setahun, Best western Hotel Semarang memperoleh Penghargaan Best Brand Identity terbaik se-Asia dan Timur Tengah. Menurut Artikel Investor Daily Indonesia (Kamis 13 Desember, 2012), penghargaan itu di berikan oleh Best Western International Regional Asia & Middle East. Penganugerahan ini dinilai dari prestasi dalam kelengkapan fasilitas, standar yang diwajibkan, serta tanda dari hotel/signed hotel. Tentu saja itu menjadikan nilai lebih bagi Best Western Semarang. Karena ditahun yang sama, Hotel Best Western di lain kota, belum tentu mendapatkan penghargaan serupa seperti yang diraih oleh Best Western Semarang. Acara penganugerahan ini, dilaksanakan bersamaan dengan Best Western International operation Asia Middle East Meeting, yang diselenggarakan di Best Western Sunset Road, Bali beberapa waktu yang lalu. Acara ini, dihadiri oleh ratusan owner hotel dan general manager (GM) se-Asia dan Timur Tengah (Press Release suara merdeka 10 Oktober). Belum lagi ditambah dengan daya tarik lain dari Best Western Star Hotel adalah pada kolam renangnya yang berada di lantai 30 dengan ketinggian 97 meter dari permukaan tanah, oleh sebab itu fasilitas kolam renang yang dimiliki Best Western Star Hotel Semarang itu berhasil mencetak rekor baru Museum Rekor Indonesia (Muri) sebagai kolam renang terbuka tertinggi di hotel Indonesia (Artikel Investor Daily Indonesia, Kamis 13 Desember, 2012). Dalam perjalanannya melayani pelanggan dari berbagai tamu yang beragam, tentu Best Western Star Hotel pernah menemui konflik, entah itu internal ataupun eksternal. Untuk itulah, dalam hal ini peran PR dipandang sangat penting, mengingat kinerja PR salah satunya adalah untuk mengatasi konflik. Salah satu konfliknya adalah saat Best Western Star Hotel mengadakan acara musik yang mana menuai protes ddari masyarakat sekitar akibat suara musik yang dinilai terlalu keras sehingga terdengar sampai radius kurang lebih 5 kilometer. Sebuah kasus atau konflik yang dialami oleh sebuah perusahaan atau layanan jasa, tentu saja akan mendatangkan image yang kurang baik bagi pelanggan dan masyarakat luas pada umumnya (Rhenald Khasali, Manajemen Public Relations:35). Dengan demikian, PR sebagai divisi dari hotel, dalam hal ini, diharapkan untuk mampu memberikan strategi yang paling baik agar konflik tersebut berujung baik bagi kedua belah pihak. Dari kasus inilah, penulis ingin tahu bagaimana Best Western Star Hotel melakukan strategi kreatifnya untuk mengatasi konflik tersebut sekaligus memperbaiki image Best Western Hotel. 1.2 Rumusan masalah Dari latar belakang diatas, maka dapat ditarik rumusan masalah sebagai berikut. 1. Strategi kreatif apa yang digunakan untuk penyelesaian konflik dan apa saja tahapantahapan strategi kreatif itu dalam penanganan kasus yang dihadapi Best Western Star Hotel pada acara musik tahun 2013? 1.3 Tujuan penelitian 1. Untuk mengetahui strategi kreatif yang digunakan Best Western Hotel dalam penyelesaian konflik pada kasus yang terjadi. 2. Untuk menjelaskan tahapan-tahapan strategi kreatif dalam penyelesaian konflik. 1.4 Manfaat penelitian 1.4.1 Manfaat Teoritis Melalui penelitian ini, diharapkan dapat memberi sumbangan ilmu komunikasi khususnya mengenai pengetahuan tentang strategi kreatif PR dalam menyelesaikan konflik. 1.4.2 Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi Best Western Star hotel dimana tempat peneliti akan melakukan penelitian mengenai strategi kreatif PR dalam menyelesaikan konflik.
