A. Pemahaman CRM

A. Pemahaman CRM
CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi
dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran
melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini
memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus
menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.
Hal yang perlu dipahami adalah bahwa dari luar, pelanggan yang berinterkasi
dengan perusahaan hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh perusahaan sebagai satu
entitas, tidak lebih; meskipun pelanggan juga berinteraksi dengan sejumlah pekerja yang
berbeda peran dan departemennya. Semua itu tetap dianggap sebagai satu kesatuan.
Dengan CRM, dukungan pada proses bisnis, informasi tentang pelanggan dan
interaksinya dapat dimasukkan, disimpan, diakses oleh semua staf pada berbagai unit
kerja dengan tujuan untuk meningkatkan layanan yang diberikan pada pelanggan, dan
menggunakan informasi kontak pelanggan untuk target pemasaran.
CRM (customer relationship management) mengkombinasikan kebijakan, proses,
dan strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk
melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan.
Pada era saat ini, implementasi CRM selalu akan menggunakan teknologi informasi
untuk menarik pelanggan baru yang mengguntungkan, hingga mereka memiliki
keterikatan pada perusahaan.
Konsep ini juga banyak digunakan sebagai sebuah terminologi pada industri
informasi sebagai sebuah metodologi, piranti lunak, dan bahkan sebagai kapabilitas
internet yang membantu korporasi mengelola hubungan pelanggan. Piranti ini
memungkinkan korporasi untuk menjelaskan hubungan secara cukup rinci sehingga
manajemen, staf penjualan, staf pelayanan, dan bahkan pelanggan dapat secara langsung
mengakses informasi, menyesuaikan kebutuhan antara kebutuhan dan produk,
pengingatan pelanggan pada layanan tertentu, dan sebagainya. Dalam pengembangan
piranti lunak CRM harus dilakukan pendekatan yang holistik. Terkadang inisiatif
implementasi piranti lunak CRM gagal dilakukan karena hanya terbatas pada instalasi
piranti saja, tanpa memperhatikan konteks, dukukangan dan pemahaman staf, dan
pemenfaatan sepenuhnya sistem informasi.
B. Dasar CRM
Mengambil data input berupa data profile dari semua pelanggan (customer) dan
memberikan informasi yang sesuai kepada klien berupa informasi tentang customer
history, kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar.
Dalam perkembangannya, CRM bisa didefinisikan sebagai berikut :

CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat
lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu
sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.

CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga
pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu
lewat telepon, e-mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf
sales dan marketing.

CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang
memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan
dengan para pelanggan.
C. Arsitektur CRM
Sistem CRM ini memiliki hubungan dengan bagian-bagian lain sesuai dengan
bagan berikut ini :

CRM – Marketing
Hubungan antar bagian ini dibutuhkan pada saat pengiriman SMS
broadcast ke seluruh pelanggan. Hal ini dikarenakan isi pesan yang
dikirimkan tersebut bergantung pada strategi pemasaran yang diterapkan oleh
bagian marketing.

CRM – Sales
Hubungan ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan.
Kasus yang berhubungan dengan sales antara lain apabila pelanggan
menanyakan status order mereka yang belum ditanggapi oleh bagian sales.

CRM – Service
Hubungan ini untuk fasilitas service appointment folder dimana
perlu adanya cross-check dengan bagian service (bengkel). Hubungan ini
juga dapat digunakan untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan. Kasus
yang berhubungan dengan service antara lain apabila pelanggan menanyakan
kondisi terakhir kendaraan mereka yang sedang diperbaiki.

CRM – Quality Control
Hubungan ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan.
Kasus yang berhubungan dengan quality control antara lain apabila
pelanggan mengeluhkan kerusakan dan kecacatan komponen kendaraan
mereka, yang bukan disebabkan oleh penggunaan tetapi hasil dari produksi
pabrik.

CRM – Shipment
Hubungan ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan pelanggan.
Kasus yang berhubungan dengan shipment antara lain apabila pelanggan
menanyakan status pengiriman order mereka yang belum sampai.

CRM – Branch Management
Hubungan ini terutama untuk kegiatan sinkronisasi data antara pusat
dan cabang. Cabang akan memberikantrigger untuk melakukan sinkronisasi.
Hubungan ini juga dapat digunakan untuk information retrieval mengenai
data-data yang ada di kantor cabang.
D. Aspek Teknik dari CRM
Banyak aspek yang tercakup dalam CRM. Aspek tersebut pada umumnya akan
berhubungan langsung dengan salah satu aspek berikut:

Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti
ketemu langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.

Operasi Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan
di front office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan,
pemasaran, dll.

Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain
seperti suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan industri.
Jaringan eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan back office.

Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan
perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis,
dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar,
karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.
E. Pengaruh Internet terhadap CRM
Dengan perkembangan teknologi informasi, seringkali jargon bisnis seperti ERP, SCM
dan CRM yang ditemui saat membaca jurnal bisnis dan browsing online laporan e-commerce.
Dalam pengaturan e-commerce, istilah ini mengacu pada komponen perusahaan terpadu aplikasi:
Enterprise Resource Planning (ERP), Supply Chain Management (SCM) dan Customer
Relationship Management (CRM). ERP adalah yang dilihat sebagai sistem internal dan tulang
punggung untuk semua aplikasi perusahaan, CRM adalah front-end sebuah aplikasi yang
memungkinkan konektivitas dengan pelanggan dalam rangka memaksimalkan kepuasan
pelanggan dan meminimalkan biaya layanan pelanggan, SCM berfungsi sebagai back-end
aplikasi dengan menghubungkan pemasok, produsen, distributor, dan reseller yang kohesif dalam
produksi dan jaringan distribusi.
F. Potensi CRM

Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara
tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.

Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui
kebutuhan konsumen.

Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil
transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah
terkumpul.

Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak
kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.

Mengetahui perbaiakn yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada
konsuman.

Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi
produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.

Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan
kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.
G. Fungsi CRM
Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

Menangani keluhan/komplain pelanggan

Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.
Sumber
http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan
http://wartawarga.gunadarma.ac.id/2010/04/customer-relationship-management-crm-2/
Customer Relationship Management
(CRM)
Harry Budianto (13111243)
Ichsan Hasbi (13111448)
Tri Gustoro (17111903)
4 KA 37
Universitas Gunadarma
Sistem Informasi
2014