3BAB II - digilib POLBAN

 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
1.1
Kualitas Layanan Internal
Mencapai suatu tujuan tidak dapat terpaku hanya pada hasil akhir saja
tetapi, melalui alur proses yang baik merupakan hal terpenting dalam mencapai
tujuan.
Begitu pula suatu perusahaan ketika ingin merealisasikan tujuannya maka
melewati proses yang baik dan berkesinambungan salah satunya ditunjukan
perlu
dengan teori Service Profit Chain dimana kualitas layanan internal merupakan
tahap awal dalam proses suatu perusahaan mencapai tujuan (Heskett dkk., dalam
Sondak 2009).
Untuk lebih mendalami apa yang dimaksud dengan kualitas layanan
internal maka, selanjutnya akan dijelaskan mengenai pengertian kualitas layanan
internal.
1.1.1
Pengertian Kualitas Layanan Internal
Stauss (dalam, Gi-Du Kang dkk. 2002) mendefinisikan layanan internal
sebagai layanan – layanan yang disediakan oleh unit perusahaan atau orang yang
bekerja di dalam departemen untuk unit atau karyawan lain yang bekerja di
perusahaan tersebut. Lebih spesifik lagi Heskett dkk. (dalam, Sondak 2009)
menyatakan kualitas layanan internal merupakan faktor yang berkontribusi
terhadap kepuasan karyawan. Berdasarkan pengertian – pengertian diatas dapat
disimpulkan bahwa kualitas layanan internal merupakan dukungan yang
disediakan oleh perusahaan atau manajemen atas kepada manajemen dibawahnya,
hal itu dapat berupa fasilitas atau dukungan moral yang pada akhirnya
berimplikasi pada kepuasan karyawan.
Setelah mengetahui apa yang dimaksud dengan dengan kualitas layanan
internal maka akan dijelaskan pula mengenai pentingnya kualitas layanan internal
dalam mencapai tujuan suatu perusahaan.
6
1.1.2
Pentingnya Kualitas Layanan Internal
Heskett dkk. (dalam, Sondak 2009) menjelaskan tentang pentingnya kualitas
layanan internal yang ditunjukan dalam bagan Service Profit Chain. Mendapatkan
profit dan memberikan kepuasan bagi konsumen merupakan konsep marketing
yang menjadi tujuan bagi setiap perusahaan. Heskett dkk. (dalam, Sondak 2009)
memberikan gambaran bahwa untuk mencapai tujuan tersebut ada semacam rantai
yang
saling berhubungan.
Employee
Retention
Internal
Service
Quality
Employee
Sarisfaction
Employee
Productivity
External
Service
Value
Revenue
Growth
Customer
Sarisfaction
Customer
Loyalty
Profit
Gambar 2.1 Service Profit Chain (Sumber : Zeithaml dkk., 2006 : 357)
Awal dari rantai tersebut adalah kualitas layanan internal yang dijelaskan
sebagai dukungan perusahaan kepada karyawan untuk dapat bekerja dengan baik.
Ketika layanan tersebut tersampaikan dan dirasakan oleh karyawan maka akibat
yang ditimbulkan adalah karyawan akan merasa puas dan memberikan performa
dengan baik. Selanjutnya, dalam konsep tersebut Heskett dkk. (dalam, Sondak
2009) menjelaskan bahwa jika karyawan merasakan kepuasan dalam melakukan
pekerjaan hal tersebut akan berimplikasi terhadap kepuasan konsumen yang pada
akhirnya perusahaan akan mendapatkan profit dan loyalitas konsumen.
Lain halnya dengan Heskett dkk. (dalam, Sondak 2009), Zeithaml dkk.
(2006) menjelaskan mengenai Service Triangle yang terdiri dari Internal
Marketing, Eksternal Marketing dan Interactive Marketing. Internal Marketing
merupakan kegiatan pemasaran yang terjadi di lingkungan internal perusahaan
yang diibaratkan perusahaan sebagai penjual (seller), karyawan sebagai konsumen
dan pekerjaan sebagai produk. Internal Marketing ditujukan agar karyawan dapat
merasa puas dan dapat memberikan pelayanan yang baik dengan enabling
7
promise yang telah perusahaan janjikan kepada konsumen. Eksternal Marketing
adalah kegiatan pemasaran yang terjadi seperti pada umumnya yaitu antara
penjual dan pembeli. Perusahaan memberikan janji (Making Promise) kepada
karyawan
untuk memberikan produk dan layanan yang baik. Kemudian yang
terakhir merupakan jembatan yang menghubungkan antara Internal Marketing
dan Eksternal Marketing yaitu Interactive Marketing.
Gambar 2.2 Service Triangle (Sumber : Zeithaml dkk., 2006 : 356)
Ketika perusahaan telah memberikan janji kepada konsumen untuk
memberikan produk yang berkualitas dan pelayanan yang baik maka janji tersebut
harus dapat direalisasikan demi tercapainya kepuasan konsumen. Karyawan
memiliki peran penting bagi perusahaan untuk dapat memenuhi janji kepada
konsumen dengan cara menghasilkan produk dan pelayanan yang baik bagi
konsumen. Bagaimana pun juga karyawan adalah wajah perusahaan dimata
konsumen (Zeithaml dkk., 2006).
1.2
Variabel Kualitas Layanan Internal
Setelah dijelaskan apa yang dimaksud dengan kualitas layanan internal dan
pentingnya kualitas layanan internal, selanjutnya akan dijelaskan beberapa
variabel atau indikator dari kualitas layanan internal yang dapat mempengaruhi
kepuasan karyawan berikut penjelasannya :
Zeithaml dkk. (2006) mengemukakan konsep service triangle yang telah
dijelaskan sebelumnya. Dalam konsep tersebut karyawan memiliki peran untuk
memastikan bahwa janji dari perusahaan dapat tersedia dan tersampaikan
8
(enabling promise) kepada konsumen. Zeithaml berpendapat agar karyawan dapat
melakukan peran tersebut dengan baik maka karyawan harus diberikan layanan,
disini yang dimaksud adalah layanan inernal yang terdiri dari :
• Recruiting (perekrutan)
•
Motivating (pemotivasian)
•
Rewarding (pemberian upah dan tunjangan)
•
Providing equipment and technology (penyediaan peralatan dan teknologi).
Heskett dkk. (dalam, Sondak 2009) mengemukakan kualitas layanan
internal terdiri dari :
o Workplace design (desain tempat bekerja)
o Job design (desain pekerjaan)
o Employee selection and development (pemilihan dan pengembangan
karyawan)
o Employee reward and recognition (penghargaan dan pengakuan terhadap
karyawan)
o Tools for serving customer (alat – alat untuk melayani konsumen).
Parasuraman dkk. (dalam, Sondak 2010) mengemukakan bahwa kualitas
layanan internal terdiri dari :
Teamwork (kerja sama)
Employee job fit (kesesuaian terhadap pekerjaan)
Technology job fit (kesesuaian terhadap teknologi)
Perceived control (kemampuan pengendalian diri
Supervisory control system (sistem pengontrolan pengawasan)
role conflict (konflik peran)
role ambiguity (ambiguitas peran)
Berdasarkan pernyataan – pernyataan diatas penulis memilih variabel –
variabel yang mempengaruhi kepuasan karyawan dengan menyimpulkan dari
ketiga pendapat diatas. Variabel yang dipilih terdiri dari :
9
1. Pemilihan atau Perekrutan Karyawan (Employee Selection)
Rekrutmen atau pemilihan karyawan merupakan proses mencari dan menarik
para pelamar pekerjaan dengan motivasi kemampuan, keahlian dan
pengetahuan sumber daya manusia yang diperlukan oleh organisasi untuk
mengisi lowongan kerja yang telah diidentifikasi sebelumnya di dalam
rencana kepegawaian (Sihotang, 2007).
2. Pengembangan (Development)
Pengembangan adalah suatu usaha untuk meningkatkan kemampuan teknis,
teoritis,
konseptual, dan moral karyawan sesuai dengan kebutuhan
pekerjaan/jabatan melalui pendidikan dan latihan (Hasibuan, 2001).
3. Kerja Sama (Team Work)
Kerja sama dalam bekerja dapat dicapai jika hubungan antar karyawan dapat
berjalan secara baik dan harmonis. Istilah umum yang digunakan adalah
hubungan industrial, pemeliharaan hubungan industrial dalam rangka
keseluruhan proses manajemen sumber daya manusia berkisar pada pemikiran
bahwa hubungan yang serasi dan harmonis antara manajemen dengan para
pegawai atau pekerja yang terdapat dalam organisasi mutlak perlu
ditumbuhkan serta dijaga dan dipelihara demi kepentingan organisasi
(Yuniarsih dkk., 2009).
4. Pengawasan (Supervisory)
Pengawasan berfungsi sebagai proses evaluasi untuk mengukur kesesuaian
dan kelancaran pelaksanaan kegiatan, serta ketercapaian hasil berdasarkan
rencana yang sudah ditetapkan. Esensi dalam proses pengawasan SDM adalah
mengukur capaian kinerja personil, baik secara individual maupun kelompok
(Yuniarsih dkk., 2009).
5. Kompensasi (Competation)
Kompensasi merupakan pengeluaran dan biaya bagi perusahaan. Perusahaan
mengharapkan agar kompensasi yang dibayarkan memperoleh imbalan
prestasi kerja yang lebih besar dari karyawan. Jadi, nilai prestasi kerja
karyawan harus lebih besar dari kompensasi yang dibayar perusahaan, supaya
perusahaan mendapatkan laba dan kontinuitas perusahaan terjamin. Selain itu,
10
kompensasi diartikan sebagai semua pendapatan yang berbentuk uang, barang
langsung atau tidak langsung yang diterima karyawan sebagai imbalan atas
jasa yang diberikan kepada perusahaan (Hasibuan, 2001).
6. Alat dan Teknologi (Tools and Technology)
Heskett dkk. (dalam, Sondak 2009) mengemukakan agar karyawan dapat
bekerja dengan baik maka perlu didukung dengan fasilitas yang memadai
untuk menunjang pekerjaan, baik itu karyawan di bagian front line yang
berhadapan langsung dengan konsumen atau karyawan yang tidak berhadapan
langsung dengan konsumen. Kedua tipe karyawan tersebut harus didukung
dengan fasilitas yang memiliki kondisi yang baik dalam kaitannya
memberikan jasa atau menghasilkan produk.
1.3
Kepuasan Karyawan
Wexley dkk. (dalam, Mangkunegara 2008) mendefinisikan kepuasan kerja
sebagai cara pegawai merasakan dirinya atau pekerjaanya. Begitu pula yang
dikemukakan oleh Robbins (dalam, Sondak 2009) bahwa kepuasan kerja
merupakan sikap umum individu yang bersifat individual tentang perasaan
seseorang terhadap pekerjaannya. Berdasarkan pernyataan – peryataan diatas
maka penulis menyimpulkan kepuasan kerja merupakan hasil atau akibat dari
perasaan dan pengalaman karyawan ketika melakukan pekerjaan.
Banyak studi yang menyatakan bahwa kepuasan karyawan atau kepuasan
kerja dapat dicapai dengan layanan internal yang baik. Konsep yang sering
dijadikan landasan suatu penelitian adalah konsep service profit chain dari heskett
dkk. (dalam, Sondak 2009) yang menunjukan bahwa agar karyawan puas maka
perlu diberi dukungan dengan berbagai layanan yang dapat membantu karyawan
melakukan pekerjaan dengan baik. Konsep tersebut diperkuat oleh Zeithaml
(2006) dengan konsep service triangle yang menunjukan agar karyawan dapat
memenuhi janji perusahaan terhadap konsumen maka karyawan perlu diberi
dukungan dan layanan agar dapat bekerja dengan baik.
11
Hubungan Antara Kualitas Layanan Internal dengan Kepuasan
1.4
Karyawan
Dari penjelasan yang sudah dijelaskan sebelumnya baik itu dari Heskett
dkk. (dalam, Sondak 2009) dengan Service Profit Chain, Zeithaml dkk. (2006 :
356) dengan Service Triangle dan dari Parasuraman dkk. (dalam, Sondak 2009),
menunjukan bahwa kualitas layanan internal yang didalamnya terdapat variabel –
variabel
yang diteliti dalam penelitian ini memang merupakan faktor penting
dalam
mencapai kepuasan karyawan dan memberikan pengaruh terhadap kepuasan
karyawan.
Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Arnett (2002)
menunjukkan hal yang sama, bahwa kualitas layanan internal mempengaruhi
kepuasan karyawan atau kepuasan kerja secara signifikan. Seperti halnya Arnett
(2002), Sondak (2009) pun menunjukkan bahwa kualitas layanan internal
mempengaruhi kepuasan karyawan atau kepuasan kerja secara positif. Hasil kedua
peneliti diatas diperkuat oleh Khan dkk. (2011) yang menunjukkan pula bahwa
kualitas layanan internal mempengaruhi kepuasan karyawan secara positif dan
signifikan.
12