BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Kinerja Pelayanan Kinerja
advertisement
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Kinerja Pelayanan Kinerja merupakan suatu istilah secara umum yang digunakan untuk sebagian atau seluruh tindakan atau aktivitas dari suatu organisasi pada suatu periode dengan referensi pada sejumlah standar seperti biaya-biaya masa lalu atau yang diproyeksikan, dengan dasar efisiensi, pertanggungjawaban atau akuntabilitas manajemen dan semacamnya.1 Sedangkan Menurut Menurut Suyadi, performance atau kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggungjawab masingmasing dalam rangka upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral ataupun etika.2 Sedangkan menurut Anwar Prabu, kinerja (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggungjawab yang diberikan kepadanya.3 Maka dapat disimpulkan bahwa kinerja merupakan suatu kondisi yang harus diketahui dan dikonfirmasikan kepada pihak tertentu untuk mengetahui tingkat pencapaian hasil suatu instansi dihubungkan dengan visi yang diemban suatu organisasi atau perusahaan serta mengetahui dampak positif dan negatif dari suatu kebijakan operasional. Kinerja merupakan 1 Dr.H.Bahrul kirom,mengukur kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen, pustaka reka cipta, Bandung,2015, hlm 3 2 Prawirosuntono, Suryadi, kebijakan kinerja karyawan , BPFE, Yogyakarta, 2008 3 Anwar Prabu Mangkunegara, Manajemen sumber daya manusia, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2009 indikator dalam menentukan bagaimana usaha untuk mencapai tingkat produktivitas yang tinggi dalam suatu organisasi atau instansi. Pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik Sedangkan menurut Lovelock, service adalah produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dapat dirasakan atau dialami. Artinya service merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang adapat dimiliki, dan berlangsung sesaat atau tidak tahan lama, tetapi dapat dialami dan dapat dirasakan oleh penerima layanan. Dari pengertian tersebut, maka pelayanan dapat diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk membantu menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari suatu pihak ke pihak lain. Menurut Moenir definisi dari konsep pelayanan adalah untuk memenuhi kebutuhan hidup manusia berusaha, baik melalui aktivitas sendiri maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain. 4 Aktivitas disini adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, panca indra dan anggota badan dan atau tanpa alat bantu yang dilakukan oleh seorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang atau jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain inilah yang dinamakan Pelayanan. Proses yang dimaksud dalam pengertian pelayanan adalah pengertian proses 4 Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, PT. Bumi Aksara, Jakarta, 2006. terbatas dalam kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan organisasi. Oleh karena itu pelayanan yang dimaksud adalah rangkaian organisasi manajemen. Meskipun demikian dalam arti luas proses menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang dalam rangka mencapai tujuan. Dalam hal ini, akan dibahas lebih lanjut mengenai pelayanan publk atau pelayanan umum. Definisi pelayanan publik (service public) berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.81 Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 sebagai berikut : Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Daerah, atau Badan Usaha Milik Negara dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Berikut adalah pengertian dari kinerja karyawan dan tujuan serta fungsi pengukuran kinerja pada karyawan. 1. Kinerja Karyawan Dalam buku yang berjudul “Manajemen SDM” menurut Henry kinerja karyawan adalah tingkat terhadap mana para karyawan mencapai persyaratan-persyaratan pekerjaan.5 Kinerja merupakan perilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai perannya di dalam instansi. 5 Simamora, Henry, Manajemen Sumber Daya Manusia, YPPKN, Yogyakarta, 2001. Maka kesimpulannya, kinerja karyawan merupakan hasil dan keluaran yang dihasilkan oleh seorang karyawan sesuai dengan perannya dalam organisasi dalam suatu periode tertentu. Kinerja karyawan yang baik adalah salah satu faktor yang sangat penting dalam upaya instansi untuk meningkatkan produktivitas. Kinerja seorang karyawan merupakan hal yang bersifat individual, karena setiap karyawan mempunyai tingkat kemampuan yang berbeda-beda dalam mengerjakan tugasnya. 2. Penilaian Kinerja Karyawan Penilaian kinerja (performance appraisal) pada dasarnya merupakan faktor kunci guna mengembangkan suatu organisasi secara efektif dan efisien, karena adanya kebijakan atau program yang lebih baik atas sumber daya manusia yang ada dalam organisasi. Penilaian kinerja individu sangat bermanfaat bagi dinamika pertumbuhan organisasi secara keseluruhan, melalui penilaian tersebut maka dapat diketahui kondisi sebenarnya tentang bagaimana kinerja karyawan. Penilaian kinerja karyawan khususnya dalam bidang jasa dapat disimpulkan sebagai berikut.6: a. Pelayanan yang kondusif b. Kedisiplinan c. Tanggungjawab 6 Porter Michael E, Menciptakan dan Mempertahankan Kinerja Unggul, Erlangga, Jakarta, 1993, hlm 36 d. Kecepatan dan ketepatan waktu e. Keramahan dan kesopanan f. Hubungan yang baik dengan pelanggan g. Kecekatan h. Penampilan Indikator-indikator tersebut akan digunakan oleh penulis sebagai bahan pengambilan data kepada pasien di RSUD Kota Agung. 3. Penilaian Kinerja pada Organisasi Sektor Publik Konsep pengukuran kinerja pada organisasi sektor publik adalah bertujuan untuk membantu manajer publik menilai pencapaian suatu strategi melalui alat ukur finansial dan non finansial.7 Pengukuran kinerja sektor publik dilakukan untuk memperbaiki kinerja pemerintah, pengalokasian mewujudkan sumber daya pertanggung dan jawaban pembuatan publik keputusan, serta dan memperbaiki komunikasi pelanggan.Pengukuran kinerja sektor publik dilakukan untuk memenuhi tiga maksud yaitu.8 : a. pengukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk memperbaiki kinerja pemerintah. Ukuran kinerja dimaksudkan untuk dapat membantu pemerintah berfokus pada tujuan dan sasaran program unit kerja. Hal ini pada akhirnya akan meningkatkan efisiensi dan 7 Guritno Bambang dan Waridin, Pengaruh Persepsi Karyawan Mengenai Perilaku Kepemimpinan, Kepuasan Kerja Dan Motivasi Terhadap Kinerja, erlangga,jakarta,2005, hlm. 63. 8 Mardiasmo, Reformasi Pengelolaan Keuangan Publik Menuju Akuntabilitas Publik, Makalah yang disampaikan dalam Konggres Ikatan Sarjana Ekonomi Indonesia (ISES), Makasar 21-23 April 2000 Hal 248-265. efektifitas organisasi sektor publik dalam pemberian pelayanan publik. b. ukuran kinerja sektor publik digunakan untuk pengalokasian sumber daya dan pembuatan keputusan. c. ukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk mewujudkan pertanggungjawaban publik dan memperbaiki komunikasi pelanggan. 4. Tujuan Pengukuran Kinerja Pengukuran kinerja merupakan bagian penting bagi proses pengendalian manajemen bagi sektor publik, menurut Mahmudi terdapat enam tujuan dalam pengukuran kinerja sektor publik yaitu:9 a. Untuk mengetahui tingkat ketercapain tujuan organisasi. b. Menyediakan sarana pembelajaran pegawai. c. Memperbaiki kinerja pada periode berikutnya. d. Memberikan pertimbangan yang sistematik dalam pembuatan keputusan reward dan punishment. e. Memotivasi pegawai. f. Menciptakan akuntabilitas publik. 5. Manfaat Pengukuran Kinerja Manfaat pengukuran kinerja sektor publik menurut Lynch dan Cross adalah:10 9 Rivai, Veithzal dan Basri, Performance Appraisal: Sistem Yang Tepat Untuk Menilai Kinerja Karyawan Dan Meningkatkan Daya Saing Perusahaan, Rajagrafindo Persada, Jakarta, 2007, hlm.28 a. Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan sehingga akan membawa perusahaan lebih dekat kepada pelanggannya dan membuat seluruh orang dalam organisasi terlibat dalam upaya memberi kepuasan kepada pelanggan. b. Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari mata rantai pelanggan dan pemasok internal. c. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya-upaya pengurangan terhadap pemborosan tersebut (reduction of waste). d. Membuat suatu tujuan strategis yang biasanya masih kabur menjadi lebih konkrit sehingga mempercepat proses pembelajaran. e. Membangun konsensus untuk melakukan suatu perubahan dengan memberi reward atas perilaku tersebut. B. Analisis SWOT 1. Pengertian Analisis SWOT Analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untukmerumuskan strategi perusahaan. Analisis ini didasarkan pada logika yang dapatmemaksimalkan kekuatan (strengts) dan peluang (opportunities), namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan 10 Yuwono, Sony, Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard : Menuju Organisasi Yang Berfokus Pada Strategi, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002. (weakness) dan ancaman (threats).11Dalam membuat keputusan perusahaan perlu pertimbangan faktor internal yang mencakup kekuatan dan kelemahan maupun faktor eksternal yang mencakup peluang dan ancaman. Dalam hal ini analisis SWOT dipakai jika para penentu strategi perusahaan mampu melakukan pemaksimalan peranan faktor kekuatan dan memanfaatkan peluang sekaligus berperan sebagai alat untuk meminimalisi kelemahan yang terdapat dalam tubuh organisasi dan menekan ancaman yangtimbul dan harus dihadapi dengan tepat. Analisis SWOT digunakan sebagai penentu kebijakan strategi perusahaan atau organisasi dalam memaksimalkan faktor kekuatan dan memanfaatkan peluang yang ada sekaligus berperan memperkecil kelemahan yang ada dalam perusahaan serta menekan berbagai ancaman yang akan timbul.12. Pertimbangan-pertimbangan penting untuk analisis SWOT. Dalam mengidentifikasi berbagai masalah yang timbul dalam tubuh perusahaan, maka sangat diperlukan penelitian yang sangat cermat sehingga mampu menemukan strategi yang sangat cepat dan tepat dalam mengatasi masalah yang timbul dalam perusahaan dan ada beberapa pertimbangan yang perlu diperhatikan dalam mengambil keputusan antara lain: 11 David, Fred R.,Manajemen Strategis. Edisi Sepuluh, Salemba Empat,Jakarta, 2006, hlm.15 12 Jogiyanto,Sistem Informasi Strategik untuk Keunggulan Kompetitif, Andi Offset, Yogyakarta, 2005, hlm.54 a. Kekuatan (Strenght). Yang dimaksud dengan kekuatan adalah unsur-unsur yang dapat diunggulkan oleh perusahaan tersebut seperti halnya keunggulan dalam produk yang dapat diandalkan, memiliki keterampilan yang juga dapat diandalkan serta berbeda dengan produk lain yang mana dapat membuatnya lebih kuat dari para pesaingnya.13Menurut Pearce. Robinson, kekuatan adalah sumber daya, keterampilan,atau keunggulan-keunggulan lain relatif terhadap pesaing dan kebutuhan pasar yang dilayani atau ingin dilayani oleh perusahaan. Kekuatan adalah kompetensi khusus yang memberikan keunggulan komparatif bagi perusahaan di pasar. Kekuatan dapat terkandung dalam sumber daya, keuangan, citra, kepemimpinan pasar, hubungan pembeli-pemasok, dan faktor-faktor lain.14 b. Kelemahan (Weakness). Yang dimaksud dengan kelemahan adalah kekurangan atau keterbatasan dalam hal sumber daya yang ada pada perusahaan baik itu keterampilan atau kemampuan yang menjadi penghalang bagi kinerja organisasi. Keterbatasan atau kekurangan dalam sumber daya, keterampilan dan kapabilitas yang secara serius menghambat kinerja efektif perusahaan. Fasilitas, sumber daya 13 Ibid, hlm. 32 Rangkuti, Freddy, Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis,PT.Gramedia pustaka utama,Jakarta,2006, hlm.10 14 keuangan, kapabilitas manajemen, keterampilan pemasaran, dan citra merek dapat merupakan sumber kelemahan.15 c. Peluang (opportunity). Yang dimaksud dengan peluang adalah berbagai hal dan situasi yang menguntungkan bagi suatu perusahaan. Situasi penting yang menguntungkan dalam lingkungan perusahaan, kecenderungan-kecenderungan penting merupakan salah satu sumber peluang. d. Ancaman (Threats) Yang dimaksud dengan ancaman adalah situasi yang merupakan ancaman bagi suatu perusahaan atau organisasi yang datang dari luar perusahaan dan mengancam eksistensi organisasi dimasa depan. 2. Analisis SWOT Untuk Organisasi Sektor Publik Organisasi Publik Organisasi publik mempunyai karakteristik yang berbeda dari organisasi privat. Berikut ini beberapa karakteristik menurut Anthony dan Young dalam Salusu penekanan organisasi sektor publik dapat diklasifikasikan ke dalam 7 hal yaitu:16 a. Tidak bermotif mencari keuntungan, b. Adanya pertimbangan khusus dalam pembebanan pajak, c. Ada kecenderungan berorientasi semata mata pada pelayanan, 15 Ibid, hlm.56 Salusu,Pengambilan keputusan Stratejik Untuk Organisasi Publik danOrganisasi non profit, Grasindo, Jakarta, 2003 16 d. Banyak menghadapi kendala yang besar pada tujuan dan strategi, e. Kurang banyak menggantungkan diri pada kliennya untuk mendapatkan bantuan keuangan, f. Dominasi profesional, g. Pengaruh politik biasanya memainkan peranan yang sangat penting. Pendekatan direktif merupakan pendekatan yang bersifat dari atas ke bawah (top-down) dan lebih sedikit melibatkan anggota dalam organisasi sektor publik.Pendekatan adaptif lebih menekankan pada kebersamaan dalam organisasi dalam menetapkan tujuan pelaksanaan dan evaluasi. Sedangkan pendekatan generatif menekankan pada pentingnya seorang pemimpin (leader) dalam melakukan fungsi penetapan tujuan, pelaksanaan dan evaluasi dengan tidak mengesampingkan anggota lain dalam organisasi sektor publik. Penerapan Manajemen Strategi pada Organisasi Publik.17 Analisis SWOT merupakan salah satu alat dalam manajemen strategi untuk menentukan kekuatan (strength), kelemahan (weakness), kesempatan (opportunity) dan ancaman (threat) dalam organisasi.Analisis SWOT penting dalam penyusunan strategi organisasi agar dapat mencapai tujuan dengan efektif dan efisien.Walaupun analisis SWOT dianggap sebagai suatu hal yang penting namun kadang kala manajer menghadapi 17 Siagian P. Sondang, Manajemen Stratejik,Bumi Aksara, Jakarta, 2004,hlm.23. masalah dalam analisis ini. Masalah– masalah penentuan analisis SWOT menurut Bawono tersebut adalah :18 a. The Missing link Problem, masalah ini timbul karena hilangnya unsur keterkaitan, yaitu gagalnya menghubungkan evaluasi terhadap faktor internal dan evaluasi terhadap faktor eksternal. Kegagalan tersebut akan berimbas pada lahirnya suatu keputusan yang salah yang mungkin saja untuk menghasilkannya sudah memakan biaya yang besar. b. The Blue Sky Problem, masalah ini identik dengan langit biru dimana langit yang biru selalu membawa kegembiraan karena cuaca yang cerah. Hal ini menyebabkan pengambil keputusan kadang terlalu cepat dalam menetapkan sesuatu keputusan tanpa mempertimbangkan ketidakcocokan antara faktor internal dan faktor eksternal sehingga meremehkan kelemahan organisasi yang ada dan membesar besarkan kekuatan dalam organisasi. c. The Silver Lining Problem, masalah yang berkaitan dengan timbulnya suatu harapan dalam kondisi yang kurang menggembirakan. Hal ini timbul karena pengambil keputusan mengharapkan sesuatu dalam kondisi yang tidak menguntungkan. Masalah akan timbul apabila pengambil keputusan meremehkan pengaruh dari ancaman lingkungan tersebut. 18 Bawono, Icuk Rangga,Manajemen Stratejik Sektor Publik: Langkah Tepat Menuju Good Governance, Manajemen Pembangunan, Jakarta, 2007, hlm.14. d. The all Things To All People Problem, suatu falsafah yang dimana pengambil keputusan cenderung untuk memusatkan perhatian pada kelemahan organisasinya. Sehingga banyak waktu yang dihabiskan hanya untuk memeriksa kelemahan yang ada dalam organisasi tanpa melihat kekuatan yang ada dalam organisasi tersebut. e. The Putting The Cart Before The Horse problem, Mereka memulai untuk menetapkan strategi dan rencana tindak lanjut sebelum menguraikan secara jelas terhadap pilihan strateginya. Manajemen Strategik Organisasi Publik Pemerintahan Pelayanan publik harus mendapatkan perhatian yang serius oleh pemerintah daerah. Pelayanan publik secara langsung ataupun tidak langsung akan berpengaruh pada kualitas kesejahteraan masyarakat. Pemerintah daerah dengan pelayanan publik yang berkinerja tinggi akan memungkinkan peningkatan akses masyarakat terhadap berbagai pelayanan yang diberikan oleh pemerintah daerah. Demikian pula, pelayanan yang berkualitas akan dapat mendorong lancarnya roda perekonomian di pusat dan daerah, sehingga akan meningkatkan kesejahteraan masyarakat di daerah tersebut. Konsekuensi bagi pemerintah daerah dalam kaitan dengan pelayanan ini, adalah peningkatan kinerja lembaga pelayanan publik di daerah.Lembaga pelayanan publik yang berkinerja tinggi ini mutlak harus ada, sebagai critical success factor bagi terwujudnya masyarakat daerah yang sejahtera.19 Dengan demikian, jika pemerintah daerah menghendaki kesejahteraan yang lebih baik pada masyarakatnya, maka kinerja lembaga pelayanan publik mereka harus ditingkatkan. Dalam kondisi yang berbeda, ketidak hadiran kinerja tinggi pada lembaga pelayanan publik di daerah akan berdampak negatif bagi kesejahteraan masyarakat di daerah tersebut. Lembaga pelayanan publik di daerah menjalankan peran dan fungsinya untuk mewujudkan masyarakat daerah yang sejahtera.Dalam kondisi demikian, Penerapan Manajemen Strategi pada Organisasi Publik.maka kegagalan dalam pemberian pelayanan yang berkualitas akan lebih mungkin terjadi daripada keberhasilan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan publik. Praktek penyampaian pelayanan publik oleh lembaga pelayanan publik di daerah sekarang ini masih banyak menerima berbagai kritik tentang kualitas pelayanan tersebut, khususnya kualitas pelayanan yang bersifat administratif. Manajemen strategi, secara sederhana dapat didefinisikan sebagai proses untuk membangun dan melaksanakan rencana untuk mencapai tujuan jangka panjang dengan memperhitungkan variabel-variabel internal dan faktor-faktor eksternal. Berdasarkan definisi ini, dapat ditarik beberapa pemahaman tentang manajemen strategik. Pertama, manajemen strategik adalah suatu proses, 19 hlm .31. Kaplan, Robert S and Norton, David P, Balanced Scorecard, Erlangga, Jakarta, 1996, yang di dalamnya terdapat beberapa unsur yang membentuk siklus berkesinambungan. Dalam manajemen strategik, hasil dari suatu unsur akan menjadi input atau memberi feedback bagi unsur yang lain. Kedua, proses menghasilkan suatu rencana (plan) atau dengan kata lain dalam manajemen strategik terdapat proses perencanaan. Ketiga, manajemen strategik juga meliputi unsur pelaksanaan dan monitoring dari rencana yang sudah disusun. Keempat, Dalam manajemen strategik terdapat tujuan jangka panjang yang akan dicapai melalui perencanaan dan pelaksanaan rencana tersebut, dan kelima, dalam manajemen strategik, lingkungan internal dan eksternal menjadi pertimbangan utama dalam perumusan rencana dan pelaksanaan rencana. Manajemen strategik mencakup unsurunsur utama yang meliputi: perumusan tujuan jangka panjang, analisis lingkungan, penyusunan rencana, pelaksanaan rencana, dan monitoring rencana. Berikut ini beberapa hal yang harus diperhatikan dalam manajemen strategik yaitu:20 a. Perumusan tujuan jangka panjang. Pada tahap ini organisasi merumuskan visi, gambaran organisasi yang akan diwujudkan di masa depan atau mencerminkan kemana organisasi akan dibawa. Selain itu, organisasi juga menetapkan misi dan sasaran-sasaran yang akan dicapai organisasi baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang. 20 Ibid, hlm.46 b. Analisis lingkungan Analisis ini dilakukan agar organisasi memperoleh informasi yang memadai tentang kondisi lingkungan eksternal dan sumberdaya internalnya. Dengan analisis ini selanjutnya organisasi dapat memanfaatkan peluang dan tantangan yang berasal dari luar serta kekuatan dan kelemahan internal untuk pencapaian tujuan organisasi. c. Penyusunan rencana Untuk menetapkan strategi, organisasi perlu menyusun prioritas dari sejumlah isu-isu strategik yang akan dituju dan kemudian menetapkan hasil (result) sebagai patokan kinerja organisasi. Hasil-hasil tersebut selanjutnya digunakan sebagai dasar penyusunan strategi atau rencana aksi. d. Pelaksanaan rencana Strategi yang telah ditetapkan kemudian dilaksanakan. Dalam tahap ini, organisasi harus didukung oleh sumber daya dan komitmen yang tinggi agar kapasitas organisasi memadai untuk mewujudkan sasaran yang telah ditetapkan. e. Monitoring Melalui monitoring ini, organisasi dapat mengevaluasi kinerja dan membuat penyesuaian berdasarkan pengalaman dan perubahan kondisi lingkungan. Bagi lembaga pelayanan publik di daerah, penerapan mengadopsi konsep manajemen manajemen strategik dimulai strategik yang dengan sudah dikembangkan oleh sektor private tersebut dan tidak perlu membangun bentuk manajemen strategik yang baru. Manajemen strategik untuk lembaga pelayanan publik di daerah tetap mencakup kelima unsur tersebut di atas, sehingga Penerapan Manajemen Strategik pada Organisasi Publik dapat berjalan dengan baik. pelayanan publik di daerah kemudian harus memiliki visi, misi, tujuan dan strategi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Evaluasi terhadap kinerja pencapaian tujuan juga dilakukan, agar dapat diperoleh feed back dalam proses manajemen strategik, sehingga tujuan peningkatan kualitas pelayanan publik dapat diwujudkan21. Kualitas layanan organisasi publik merupakan dambaan dari seluruh masyarakat sebagai pihak yang mendapatkan layanan barang dan jasa yang dihasilkan oleh organisasi publik.Untuk menerapkan manajemen strategik suatu organisasi harus dapat merumuskan visi, misi, tujuan dan strategi yang digunakan untuk mencapai tujuan tersebut.Penerapan strategi dalam organisasi memerlukan peran serta dan dukungan dari semua komponen organisasi baik dari pimpinan puncak sampai ke bawahan. Selain itu sebagai organisasi publik yang mempunyai pertanggungjawaban secara luas pada masyarakat perlu juga mengidentifikasi kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman yang berada dalam lingkungan organisasi, agar organisasi dapat merumuskan strategi yang akan dilakukan. Dengan penerapan strategi yang memadai.22 21 Glueck , WF & Jauch LR, Manajemen strategis dan perusahaan,Erlangga,Jakarta, 1994, hlm.28 22 Sukristono, Perencanaan Strategi Bank, Ghalia , Jakarta, 1992, hlm.26. kebijakan 3. Manfaat Analsis SWOT Metode analisis SWOT merupakan metode analisis yang paling dasar dalam melakukan analisis strategi, yang bermanfaat untuk mengetahui suatu permasalahan ataupun suatu topik dari empat sisi yang berbeda.23 Hasil dari analisis ini biasanya berupa arahan ataupun rekomendasi untuk mempertahankan kekuatan dan untuk menambah keuntungan suatu perusahaan tau organisasi dari segi peluang yang ada, sambil mengurangi kekurangan yang dimiliki dan juga menghindari berbagai ancaman yang terjadi. Jika digunakan dengan baik dan benar, maka analisis ini akan dapat digunakan untuk membantu melihat sisi-sisi yang terabaikankan atau tidak terlihat dari sebuah perusahaan atau organisasi. Dari uraian diatas tadi, analisis SWOT adalah instrumen yang bermanfaat dalam melakukan analisis strategi dalam manajemen perusahaan atau organisasi .Analisis ini berperan sebagai alat untuk meminimalisir kelemahan atau kekurangan yang terdapat dalam suatu perusahaan atau organisasi serta menekan dampak dari ancaman yang timbul dan harus dihadapi. 4. Tujuan, dan Fungsi Analisis SWOT a. Tujuan Analisis SWOT Analisis SWOT mengarahkan analisis strategi dengan cara memfokuskan perhatian pada kekuatan (strengths), kelemahan (weaknesses), 23 peluang (opportunities) http://definisipengertian.net/pengertian-analisis-swot-definisi-dan-manfaat/, pada 25 april 2016 dan di akses ancaman (threats)yangmerupakan hal yang kritis bagi keberhasilan perusahaan. Maka perlunya identifikasi terhadap peluang dan ancaman yang dihadapi serta kekutan dan kelemahan yang dimiliki perusahaan melalui telaah terhadap lingkungan usaha dan potensi sumber daya perusahaan dalam menetapkan sasaran dan merumuskan strategi perusahaan yang realistis dalam mewujudkan misi dan visinya. Maka tujuan analisis SWOT pada perusahaan adalah untuk membenarkan faktor-faktor internal dan eksternal perusahaan yang telah dianalisis.24Apabila terdapat kesalahan, agar perusahaan itu berjalan dengan baik maka perusahan itu harus mengolah untuk mempertahankan serta memanfaatkan peluang yang ada secara baik begitu juga pihak perusahaan harus mengetahui kelemahan yang dihadapi agar menjadi kekuatan serta mengatasi ancaman menjadi peluang. b. Fungsi Analisis SWOT Ketika suatu perusahan mengorbitkan suatu produk tentunya pasti telah mengalami proses penganalisaan terlebih dahulu oleh timteknis corporate plan. Sebagian dari pekerjaan perencanaan strategi terfokus kepada apakah perusahaan mempunyai sumber daya dan kapabilitas memadai untuk menjalankan misinya dan mewujudkan visinya. Pengenalan akan kekuatan yang dimiliki akan membantu perusahaan untuk tetap menaruh perhatian dan melihat peluang- 24 http:/manfaat-analisis-swot-dalam-perencanaan_15.html, diakses pada 25 april 2016 peluang baru. Sedangkan penilaian yang jujur terhadap kelemahankelemahan yang ada akan memberikan bobot realisme pada rencanarencana yang akan dibuat perusahaan.25Maka, fungsi dari analisis SWOT adalah untuk menganalisa mengenai kekuatan dan kelemahan yang dimiliki perusahaan yang dilakukan melalui telaah terhadap kondisi internal perusahaan, serta analisa mengenai peluang dan ancaman yang dihadapi perusahaan yang dilakukan melalui telaah terhadap kondisi eksternal perusahaan. c. Keunggulan analisis SWOT Berikut adalah keunggulan dari analisis SWOT antara lain :26 1) Dapat di jadikan panduan dalam penyusunan berbagai kebijakan strategis menuju target yang telah di canangkan sebelumnya. Mulai dari perencanaan hingga pelaksanaan untuk jangka panjang. 2) Dapat membantu memudahkan proses evaluasi berkaitan dengan penentuan kebijakan strategis sekaligus sistem perencanaan agar meraih kesuksesan dari waktu sebelumnya. Inilah mengapa analisis SWOT menjadi bagian inti memudahkan proses evaluasi berbagai bidang 25 Steiner, G. A & Miner , JB, Kebijakan dan Strategi Manajemen, Erlangga,Jakarta, 1997, hlm48. 26 Prawirosoentono Suyadi,Primasari Dewi, Manajemen stratejik dan pengambilan keputusan korporasi, Bumi Aksara, Jakarta, 2014, hlm 26. 3) Dapat dijadikan bagian penting untuk memperoleh informasi tentang beragam hal yang dibutuhkan menuju proses perubahan perbaikan masa mendatang 4) Dapat meningkatkan motivasi dalam menemukan ide-ide kreatif untuk terus maju meraih kesuksesan yang ditergetkan sebelumnya 5. Pengukuran Kinerja Pelayanan Dalam Analisis SWOT Setiap perusahaan pasti memiliki strategi agar tujuan dari perusahaan tersebut dapat berjalan dengan sukses. Banyak strategi yang dibutuhkan perusahaan seperti strategi pengumpulan dana, produksi, pemasaran, distribusi dan sebagainya.Dalam kaitannya dengan strategi ,maka perusahaan membutuhkan evaluasi secara berkesinambungan. Dalam perusahaan, evaluasi dapat diartikan sebagai proses pengukuran akan efektifitas strategi yang digunakan dalam upaya mencapai tujuan perusahaan. Data yang diperoleh dari hasil pengukuran tersebut akan digunakan sebagai analisa situasi program berikutnya. Evaluasi tersebut perlu diadakan dengan tujuan untuk menghindari kesalahan perhitungan pembiayaan, memilih strategi terbaik dari berbagai alternatif strategis yang ada, meningkatkan efisiensi dan melihat apakah tujuan sudah tercapai.27Untuk mencapai evaluasi tersebut dengan baik, diperlukan sejumlah tahapan yang harus dilalui yakni menentukan permasalahan secara jelas, melakukan penelitian lapangan untuk 27 Ibid, hlm. 28 mengumpulkan data menganalisis data yang diperoleh, dan kemampuan menyampaikan hasil penelitian. Teknik evaluasi yang sering digunakan perusahaan salah satunya adalah SWOT, yaitu metode perencanaan strategis yang digunakan untuk mengevaluasi faktor – faktor yang mempengaruhi perusahaan dalam mencapai tujuannya.faktor – faktor tersebut antara lain strengths yang berarti kekuatan, weaknesses atau kelemahan, opportunities atau peluang, dan threats atau ancaman. Semua factor – factor tersebut adalah hal yang akan di evaluasi perusahaan untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Beberapa contoh dalam kategori kekuatan internal, hal yang positif seperti sifat-sifat pribadi (karyawan) yang positif, keterampilan yang relevan dengan pekerjaan, kompetensi, pengetahuan dan pengalaman kerja, wawasan dan pengetahuan yang baik, jaringan, komitmen yang kuat, antusiasme dan semangat mencapai visi dan misi. kelemahan, kelemahan merupakan hal negative, seperti : karakteristik pribadi (karyawan) negatif dan kebiasaan kerja yang buruk, kurangnya pengalaman kerja atau pengalaman yang relevan, kurangnya pendidikan, tidak ada jaringan atau yang kecil, kurangnya arah atau focus , kurangnya keterampilan manajemen professional. Pengukuran kinerja dalam analisis SWOT Pengukuran kinerja menurut Donelly Gibson adalah suatu tingkatan keberhasilan dalam melaksanakan tugas serta kemampuan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan,kinerja itu sendiri dapat dinyatakan baik dan sukses jika tujuan yang di inginkan dapat tercapai dengan baik.28Berdasarkan pengertian tersebut dapat di simpulkan bahwa penilaian kinerja adalah tindakan pengukuran yang dapat di lakukan dalam berbagai aktivitas dalam rantai nilai yang ada dalam perusahaan. Hasil pengukuran tersebut kemudian digunakan sebagai umpan balik yang akan memberikan informasi tentang prestasi pelaksanaan suatu rencana dan titik di mana perusahaan memerlukan penyesuaian atas aktivitas perencanaan dan pengendalian tersebut. Pengukuran kinerja dapat di gunakan untuk menekan prilaku yang tidak semestinya dan untuk merangsang dan menegakan prilaku yang semestinya diinginkan, melalui umpan balik hasil kinerja pada waktunya serta pemberian penghargaan, baik yang bersifat intrinsik maupun ekstrinsik.Dengan adanya pengukuran kinerja, manajer puncak dapat memperoleh dasar yang obyektif untuk memberikan kompensasi sesuai dengan prestasi yang disumbangkan masing-masing pusat pertanggungjawaban kepada perusahaan secara keseluruhan. Semua ini diharapkan dapat membentuk motivasi dan rangsangan pada masingmasing bagian untuk bekerja lebih efektif dan efisien, Elemen pokok suatu pengukuran kinerja antara lain:29 a. Menetapkan tujuan, sasaran, dan strategi organisasi. Tujuan adalah pernyataan secara umum tentang apa yang ingin dicapai organisasi. Sasaran merupakan tujuan organisasi yang sudah 28 Donnelly, Gibson, dan Ivancevich, Manajemen, Erlangga, Jakarta, 1996 Robertson, Gordon. “Revie Kinerja”. Lokakarya Revie Kinerja. BPKP dan Executive Education, 2002. 29 dinyatakan secara eksplisit dengan disertai batasan waktu yang jelas. Strategi adalah cara atau teknik yang digunakan organisasi untuk mencapai tujuan dan sasaran b. Merumuskan indicator dan ukuran kinerja. Indikator kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara tidak langsung yaitu hal-hal yang sifatnya hanya merupakan indikasiindikasi kinerja. Ukuran kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara langsung. c. Mengukur tingkat ketercapaian tujuan dan sasaran-sasaran organisasi. Jika kita sudah mempunyai indikator dan ukuran kinerja yang jelas, maka pengukuran kinerja bias diimplementasikan. Mengukur tingkat ketercapaian tujuan, sasaran dan strategi adalah membandingkan hasil actual dengan indicator dan ukuran kinerja yang telah ditetapkan. d. Evaluasi kinerja. Evaluasi kinerja akan mmberikan gambaran kepada penerima informasi mengenai nilai kinerja yang berhasil dicapai organisasi. Informasi capaian kinerja dapat dijadikan: 1) Feedback. Hasil pengukuran terhadap capaian kinerjaa dijadikan dasar bagi manajemen atau pengelola organisasi untuk perbaikan kinerja pada periode berikutnya. Bisa dijadikan landasan pemberian reward and punishment terhadap manajer dana anggota organisasi. 2) penilaian kemajuan organisasi. Pengukuran kinerja yang dilakukan setiap periode waktu tertentu sangat bermanfaat untuk menilai kemajuan yang elah dicapai organisasi. 3) meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Pengukuran kinerja menghasilkan informasi yang sangat bermanfaat untuk pengambilan keputusan manajemen maupun stakeholders.30 Adapun ukuran penilaian kinerja yang dapat digunakan untuk manilai kinerja secara kuantitatif :31 a) Ukuran Kinerja unggul. Adalah ukuran kinerja yang hanya menggunakan satu ukuran penilaian. Dengan digunakannya hanya satu ukuran kinerja, karyawan dan manajemen akan cenderung untuk memusatkan usahanya pdada kriteria tersebut dan mengabaikan kriteria yang lainnya, yang mungkin sama pentingnya dalam menentukan sukses tidaknya perusahaan atau bagian tertentu. b) Ukuran kinerja beragam. Adalah ukuran kinerja yang menggunakan berbagai macam ukuran untuk menilai kinerja. Ukuran kinerja beragam merupakan cara untuk mengatasi kelemahan kriteria kinerja tunggal. Berbagai aspek kinerja manajer dicari ukuran 30 .http://liamanalu..com/2010/02/definisi-kinerja-dan-pengukuran-kinerja.diakses pada tanggal 26 Desember 2015, [07 januari, pukul 16.46] 31 Mulyadi, 1999, Strategic Management System Dengan Pendekatan Balanced Scorecard(Bagian Akhir Dari Dua Tulisan), Usahawan, No 03, Tahun XXVIII, Maret, hlm. 36-41 kriterianya sehingga manajer diukur kinerjanya dengan berbagai kriteria. c) Ukuran kinerja gabungan. Dengan adanya kesadaran beberapa kriteria lebih penting bagi perusahaan secara keseluruah dibandingkan dengan tujuan lain, maka perusahaan melakukan pembobotan terhadap ukuran kinerjanya. Misalnya manajer pemasaran diukur kinerjanya dengan menggunakan dua unsur, yaitu provitabilitas dan pangsa pasar dengan pembobotan masing-masing 5 dan 4. Dengan cara ini manajer pemasaran mengerti yang harus ditekankan agar tercapai sasaran yang dituju manajer puncak. 6. Hubungan Analisis SWOT Dengan Visi,Misi, Strategy Informasi hasil analisis SWOT akan dimanfaatkan sebagai umpan balik dalam mempertajam rumusan misi, dasar perumusan tujuan yang rasional dan menjadi acuan dalam menyusun strategi serta rencana kegiatan yang dilakukan. Para ahli manajemen berpendapat bahwa dalam kerangka Rencana strategi setelah Visi dan Misi, kegiatan berikutnya yang dilakukan analisis lingkungan Internal dan Eksternal. Kemudian dilanjutkan dengan tahap perumusan tujuan, sasaran yang rasional, penyusunan strategi, program dan kegiatan yang tepat dilakukan. Tujuan yang hendak dicapai dari pencermatan tersebut adalah untuk mengenali kekuatan dan kelemahan internal organisasi dan memahami peluang dan tantangan eksternal organisasi, sehingga organisasi dapat mengantisipasi perubahan-perubahan di masa yang akan datang, sesuai dengan kemampuan dan kapasitas yang dimiliki menuju tujuan yang ingin dicapai. Selain itu, dengan menggunakan informasi dari hasil pencermatan tersebut organisasi lebih berkemampuan untuk mengambil langkah-langkah dalam jangka panjang.32 Analisis SWOT merupakan teknik dalam membedah kasus sebagai kekuatan (strength), kelemahan (weakness), kesempatan/peluang (Opportunity) dan ancaman (threat). Tendensi (trend) atau terjadian dengan mengancam perkembangan atau keberlangsungannya organisasi. Analisis SWOT digunakan untuk mencari keuntungan dan memperbaiki situasi. Mencari keuntungan dilakukan dengan ekspansi, memperbaiki situasi dengan menyelesaikan berbagai masalah yang dihadapi. Dampak dengan dilakukannya SWOT analisis adanya kesimpulan dasar (basic conclusions). Dengan membangun interaksi yang efektif antar faktor kunci keberhasilan akan tercipta sinergi dalam meraih peluang atau tujuan organisasi. Jika analisis SWOT tersebut dilaksanakan sesuai kerangka di atas, maka diharapkan dapat mendukung penyusunan Rencana strategi masing-masing Instansi atau Pemerintah Daerah. 32 Yuliana Ria Uli Sitanggang, Penerapan Analisis SWOT dalam Penyusunan Rencana Stratejik (Renstra) pada Pendidikan dan Pelatihan Kepemimpinan Tingkat III Badan Pusat Statistik, diakses dari http://pusdiklat.bps.go.id/files/lain-lain/Penerapan_Analisis_SWOT.pdf, pada tanggal 7 September, pukul 0.13 Analisis SWOT akan menghasilkan informasi faktor kunci yang mempengaruhi keberhasilan organisasi dalam menjalankan misinya, sehingga dapat digunakan sebagai dasar dalam mengambil serangkaian keputusan strategik antara lain: tujuan, sasaran dan strategi yang tepat dilakukan dalam mencapai masa depan yang dicita-citakan bersama. Sesuai dengan kajian yang ditetapkan, setelah Indentifikasi Faktor Internal kekuatan (strength), kelemahan (Weaknesses), peluang atau kesempatan (faktor Eksternal Opportunities) dan ancaman (Threats) ditemukan, selanjutnya dilakukan penilaian Faktor Kunci Keberhasilan. Untuk menentukan faktor keberhasilan misi sebagai faktor-faktor strategis atau faktor kunci keberhasilan maka perlu dilakukan penilaian terhadap setiap faktor yang teridentifikasi. Suatu faktor disebut strategis apabila memiliki nilai lebih dari faktor yang lain. Faktor yang telah memberikan dukungan (kontribusi) tinggi dan keterkaitan tinggi terhadap berbagai keberhasilan yang diraih organisasi selama ini dan untuk yang mendatang, dianggap sebagai faktor strategis dan selanjutnya disebut faktor kunci keberhasilan. Analisis SWOT adalah salah satu Ragam Alat Analisis yang diberikan pada Teknik Analisis Manajemen merupakan suatu proses merinci keadaan lingkungan internal dan eksternal guna mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keberhasilan organisasi ke dalam kategori Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats, sebagai dasar untuk menentukan tujuan, sasaran dan strategi mencapainya, sehingga organisasi memiliki keunggulan meraih masa depan yang lebih baik.33 Dalam hubungan itu dijelaskan Konsep Analisis SWOT, dalam era globalisasi terjadi perlombaan membangun keunggulan atau daya saing organisasi. Perubahan keadaan yang berlangsung terus dengan cepat membuat keadaan masa depan yang dicita-citakan semakin tidak pasti, penuh resiko dan kegagalan. Setiap pemimpin dituntut melakukan analisis lingkungan kerja masing-masing, menilai kemampuan dan kapasitas sumber daya internal ke dalam kategori kekuatan (strength) dan kelemahan (Weaknesses). Merinci dan menilai keadaan lingkungan eksternal ke dalam kategori peluang atau kesempatan (Opportunities) yang dapat dimanfaatkan mendukung keunggulan kompetitif yang dimiliki, dan ancaman (threats) yang harus diatasi. Apabila semua pimpinan dalam suatu organisasi mampu mengkondisikan faktor-faktor itu memiliki kapasitas tinggi sesuai fungsinya, maka pimpinan yang demikianlah yang memiliki kompetensi inti manajemen yang kompetitif. Dalam analisis lingkungan internal dan eksternal diharapkan dapat memberikan informasi gambaran kemampuan organisasi terhadap Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats (SWOT). Dan menentukan posisi kekuatan organisasi serta faktor kunci keberhasilan atau faktor Strategi dalam mencapai visi dan misi. 33 Sianipar, dan Entang, H.M,Teknik-Teknik Analisis Manajemen: Bahan Ajar DIKLATPIM Tingkat III , Lembaga Adminstrasi Negara,Jakarta, 2003, hlm.6 C. Konsep Rumah Sakit 1. Pengertian Rumah Sakit Rumah sakit adalah bentuk organisasi pengelola jasa pelayanan kesehatan individual secara menyeluruh. Di dalam organisasinya terdapat banyak aktivitas, yang diselenggarakan oleh petugas berbagai jenis profesi, baik profesi medik, paramedik maupun non-medik. Berdasarkan Permenkes No. 147 tahun 2010 tentang Perijinan Rumah Sakit adalah : Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah Sakit sebagai salah satu sarana kesehatan, dapat di klasifikasikam sebagai berikut :34 a. Berdasarkan pada pemilik dan penyelenggara. b. Berdasarkan pada jenis pelayanan. c. Berdasarkan Klasifikasi 2. Jenis-Jenis Rumah Sakit Berikut ini adalah jenis-jenis Rumah Sakit berdasarkan Permenkes No. 340 tahun 2010, yaitu :35 a. Rumah Sakit Umum adalah Rumah Sakit yang memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit. b. Rumah Sakit Khusus adalah Rumah Sakit yang memberikan pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu berdasarkan 34 Sri Paptianingsih, Kedudukan Hukum Perawat dalam Upaya Pelayanan KesehatandiRumah Sakit,Rajagrafindo Persada, Jakarta, 2006 , hlm : 93-94. 35 http://bppsdmk.depkes.go.id/web/filesa/peraturan/2.pdf [ 08 Januari 2016, pukul 13.16] disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit atau kekhususan lainnya. c. Rumah Sakit Publik adalah Rumah Sakit yang dikelola oleh Pemerintah, Pemerintah Daerah dan Badan Hukum yang bersifat nirlaba. d. Rumah Sakit Privat adalah Rumah Sakit yang dikelola oleh badan hukum dengan tujuan profit yang berbentuk perseroan terbatas atau persero. Klasifikasi Rumah Sakit menurut Pemenkes No. 340 tahun 2010 Bab II, dibagi menjadi 4 macam yaitu:36 1) Berdasarkan kemampuan pelayanan a) Kelas A : Mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik luas dan sub spesialistik luas. b) Kelas B II : Mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik luas dan sub spesialitik terbatas. c) Kelas B I : mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik sekurang-kurangnya 11 jenis spesialistik. d) Kelas C : mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik sekurangkurangnya 4 dasar lengkap. e) Kelas D : mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik dasar. 2) Berdasarkan Kepemilikan Rumah sakit di Indonesia dibedakan menjadi dua, yaitu rumah sakit pemerintah dan swasta. 36 Ibid, hlm.70 a) Rumah sakit pemerintah dijalankan oleh: 1) Departemen Kesehatan , 2) Pemerintah Daerah , 3) TNI dan 4) Badan Umum Milik Negara . b) Rumah sakit swasta dijalankan oleh: 1) Yayasan, dan 2) Badan Hukum lain yang terkait. 3) Berdasarkan fungsi rumah sakit a) Institusi Pelayanan Sosial Masyarakat (IPSM) Merupakan lembaga non profit dan keuntungan IPSM harus ditanamkan kembali pada Rumah Sakit. b) Non Institusi Pelayanan Sosial Masyarakat (non IPSM) Merupakan lembaga non profit dan keuntungan dapat digunakan oleh para pemilik Rumah Sakit (biasanya diselenggarakan oleh swasta). 4) Berdasarkan segi pemasaran a) Volume, Rumah Sakit tipe ini mengutamakan pelayanan (jumlah pasien) yang sebanyak-banyaknya. b) Diferensiasi, Rumah sakit tipe ini mengutamakan spesialisasi, apabila perlu sub spesialisasi. Rumah sakit ini dituntut untuk mempunyai cukup banyak sarana yang menunjang masingmasing spesialisasi tersebut. c) Fokus, Rumah Sakit tipe ini adalah rumah Sakit yang berkonsentrasi pada spesialisasi tertentu, khusus kanker, khusus mata dan sebagainya. D. Etika Kerja Islam 1. Pengertian Etika Kerja Islam Etika berasal dari kata Yunani ethos (bentuk tunggal) yang berarti: tempat tinggal, padang rumput, kandang, kebiasaan, adat, watak, perasaaan, sikap dan cara berpikir. Bentuk jamaknya adalah ta etha, yang berarti adat istiadat. Dalam hal ini, kata etika sama pengertiaannya dengan moral. Moral berasal dari kata latin: mos (bentuk tunggal), atau mores (bentuk jamak) yang berarti adat istiadat, kebiasaan, wata, tabiat, akhlak dan cara hidup.37 Etika adalah ilmu yang membahas tentang moralitas atau tentang manusia sejauh berkaitan dengan moralitas. Ada tiga pendekatan dalam konteks etika, yaitu etika deskripstif, etika normatif dan metaetika, yaitu:38 a. Etika Deskriptif Etika deskriptif mempelajari moralitas yang terdapat pada individu-individu tertentu dalam kebudayaan dalam suatu periode sejarah dan sebagainya. Karena etika deskriptif hanya melukiskan, ia tidak memberi penilaian. b. Etika Normatif Etika normatif merupakan bagian terpenting dari etika dan bidang dimana berlangsung diskusi-diskusi yang paling menarik tentang masalah moral. Etika normatif menentukan benar tidaknya tingkah 37 Surisno Agoesdan I Cenik Ardana, Etika Bisnis dan Profesi,SalembaEmpat, Jakarta, 2009 38 Bertens , K, Dasar-Dasar Etika, Gramedia, Jakarta, 2004 laku atau anggapan moral. Etika normatif bertujuan merumuskan prinsip-prinsip etis yang dapat dipertanggungjawabkan dengan cara rasional dan dapat digunakan dalam praktik. c. Metaetika mempelajari logika khusus dari ucapan-ucapan etis. Metaetika mengarahkan perhatiannya kepada arti khusus dari bahasa etika itu. Filsuf Inggris Geoge Moore (1873-1958) dalam bukunya menulis metaetika dengan menyoroti kata khusus untuk membandingkan kalimat satu dengan kalimat lainnya. 39 Etika kerja merupakan acuan yang dipakai oleh suatu individu atau perusahaan sebagai pedoman alam melaksanakan aktivitas bisnisnya, agar kegiatan yang mereka lakukan tidak merugikan individu atau lembaga yang lain.40Etika kerja Islam adalah perilaku karyawan. Etika kerja yang Islami adalah serangkaian aktivitas bisnis dalam berbagai bentuknya yang tidak dibatasi jumlah kepemilikan hartanya (barang/jasa), namun dibatasi dalam cara memperolehnya dan pendayagunaan hartanya karena aturan halal dan haram.41 2. Tujuan Etika Kerja Islam Tujuan utama etika menurut Islam adalah menyebarkan rahmat pada semua makhluk. Tujuan ini secara normatif berasal dari keyakinan Islam dan misi sejati hudup manusia. Tujuan itu pada hakekatnya adalah bersifat transedental karena tujuan itu tidak terbatas pada kehidupan 39 K. Bertens, Etika, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2011, hlm 17-21 Bambang Rudito dan Melia Famiola, Etika Bisnis dan Tanggung Jawab Sosial Perusahaan di Indonesia,RekayasaSains, Bandung, 2007, hlm 6. 41 Muhammad dan Alimin, Etika dan Perlindungan Konsumen dalam Ekonomi Islam, BPFE, Yogyakarta, 2004, hlm 57. 40 setelah dunia ini. Walaupun tujuan itu agaknya terlalu abstrak, tujuan itu dapat diterjemahkan dalam tujuan-tujuan yang praktis, sejauh penerjemahan itu masih terus terinspirasi dari dan meliputi nilai-nilai tujuan utama. Dalam pencapaian tujuan tersebut diperlukan peraturan etik untuk memastikan bahwa upaya yang merealisasikan baik tujuan umat maupun tujuan operatif selalu dijalan yang benar. 3. Etos Kerja Muslim Bagi umat Islam, Rasulullah SAW adalah tauladan yang utama, dan dalam masalah bekerja, Rasulullah SAW tidak hanya memberi petunjuk dan nasehat, tetapi juga mengamalkan apa yang dinasehatkannya dan membuktikannya ketika bekerja. Berikut ini adalah tauladan dan pandangan atau etika kerja yang dilakukan Rasulullah SAW juga patut dilakukan pada pekerjaan saat ini yaitu: 42 a. Bekerja Sampai Tuntas Untuk dapat berhasil dalam bekerja, maka pekerjaan harus diselesaikan dengan baik atau tuntas, pengertian bekerja dengan tuntas dapat diartikan bahwa pekerjaan dapat diselesaikan dengan hasil yang sangat memuaskan, proses kerjanya juga baik, input atau bahan baku yang digunakan dalam bekerja juga efisien, dan semuanya dapat dilakukan apabila semua proses pekerjaan direncanakan dengan baik, 42 Srijanti, Purwanto S.K Dan Wahyudi Pramono, Etika Membangun Masyarakat Islam Modern, Graham Ilmu, Yogyakarta, 2006 hlm.141 sebagai umat Islam dalam bekerja harus rapi, bekerja rapi dituntut profesionalitas tinggi. b. Bekerja Dengan Jujur Bekerja dengan jujur dapat diartikan bekerja untuk mencapai tujuan dengan tidak berbohong, lurus hati, tidak berhianat dan dapat dipercaya dalam ucapan maupun perbuatan. Semua pekerjaan yang kita lakukan pasti akan dipertanggung jawabkan, maka pada dasarnya kita harus bekerja sebaik dan sejujur mungkin. c. Bekerja Dengan Kelompok Bekerja dengan kelompok dapat diartikan bahwa melakukan kegiatan dalam rangka mencapai tujuan bersama-sama dengan orang lain atau beberapa orang lain. Telah dipahami bahwa Allah menciptakan manusia berbeda-beda, namun demikian satu sama lain dapat bekerja sama dalam rangka mencapai tujuannya. d. Bekerja Keras Etika kerja bekerja keras dapat diartikan sebagai bekerja dengan penuh semangat atau penuh motivasi. Manusia merupakan ciptaan Allah yang sempurna manusia diberikan tubuh yang sempurna lengkap dengan indranya serta kemampuan berfikir. Oleh sebab itu sudah selayaknya umat Islam memacu diri untuk berbuat yang terbaik dalam hidupnya, dan bermanfaat didunia dan bermakna diakhirat nanti. e. Bekerja Sebagai Bentuk Pelayanan Bekerja sebagai bentuk pelayanan dapat diartikan dalam bekerja sebagai bentuk melayani kebutuhan orang lain. Bentuk kerja sebagai pelayanan juga lebih utama dibandingkan dengan orang yang hanya beribadah dan berdoa saja. Demikianlah etika kerja Islam yang tidak hanya diucapkan,tetapi sudah dijalankan oleh Rasulullah SAW. Sehingga tidak ada lagi contoh yang lebih baik dari Rasulullah. 4. Nilai-nilai Etika Kerja Islam Nilai-nilai dasar etika kerja Islam menurut Wardi Bactiar.43 Pada dasarnya mengandung empat pokok, yaitu: a. Aqidah Aqidah sebagai nilai dasar kerja terdiri dari dua komponen pokok, yaitu kepercayaan bahwa bekerja adalah ibadah bagi keluarga. Kepercayaan bahwa rizki datangnya dari Allah SWT tentu dengan sebab bekerja, Islam menghendaki agar umat Islam rajin bekerja dan berikhtiar mencari penghidupan yang layak. Konsep dasar etika kerja tentang keyakinan bahwa bekerja adalah ibadah, merupakan suatu konsep yang sangat sempurna dimana manusia diberikan motivasi untuk terus bekerja dan bekerja dengan niat ikhlas dan semata-mata karena ibadah kepada Allah SWT. b. Budaya kerja 43 Bachtiar, Wardi, Metodologi Penelitian Ilmu Dakwah, Logos, Jakarta.1997 Nilai dasar etika kerja Islam adalah budaya kerja yakni kerja keras dan disiplin. Pada dasarnya setiap individu mukallafmemiliki beban untuk bekerja keras memenuhi kebutuhan hidupnya dengan mengerahkan seluruh daya dan kemampuannya. Untuk itulah Islam menghargai nilai usaha dan mencela setiap kamalasan.44 Allah telah menegaskan dalam firmannya Q S. Al-Qashash (28) ayat 77: Artinya : Dan carilah pada apa yang telah dianugrahkan Allah kepadamu (kebahagiaan)negri akhirat, dan janganlah kamu melupakan bahagianmu dari (kenikmatan) duniawi dan berbuat baiklah (kepada orang lain) sebagaimana Allah telah berbuat baik kepadamu dan janganlah kamu berbuat kerusakan di (muka) bumi sesungguhnya Allah tidak menyukai orang-orang yang berbuat kerusakan.45 c. Moral Kerja Moral kerja dituntut sebagai prinsip dasar etika kerja seseorang muslim, prinsip etika kerja yang dimiliki seorang muslim seperti 44 45 Triguna, Budaya Kerja, Gunung Agung, Jakarta, 1995, hlm.3 AL-Qashash (28) : 77 seorang pekerja yang memiliki disiplin yang tinggi, produktif, dan inofatif. Dengan adanya moral kerja inilah yang kelak membedakan prilaku kerja diantara manusia. Moral kerja menunjukan sikap jujur, menghindari perbuatan sia-sia (melakukan riba, penipuan, mempermainkan takaran atau timbangan, berjudi, praktek suap menyuap dan sebagainya) dalam berusaha dan bertawakal setelah berusaha.46 Apabila upaya telah dilakukan secara maksimal dan belum mendapatkan hasil yang memadai, sikap seorang muslim adalah bersabar dan tetap bersyukur atas kehendak Allah SWT. Sikap mulia yang diajarkan Islam terhadap manusia, satu sisi manusia gigih mencari rizki-nya dengan cara yang halal, hasil usaha yang diperoleh setiap hari. Kewajiban manusia hanyalah berusaha dan berdoa. Allah telah menegaskan dalam firmannya Q S Az-Zukhruf (43) : 32 Artinya :Apakah mereka yang membagi-bagi rahmat tuhanmu? Kami telah menentukan antara mereka penghidupan dalam kehidupan dunia, dan kami telah meninggikan sebagian mereka atas sebagian yang lain, 46 Didin Hafidhuddin, Islam Aplikatif, Gema Insani, Jakarta, 2003, hlm.29 beberapa derajat, agar sebagian mereka mempergunakan sebagian yang lain47 d. Efisiensi Efisiensi merupakan nilai-nilai kerja seorang muslim, dengan prinsip efisiensi ini seorang muslim harus mampu menempatkan urusan kebutuhan sesuai dengan situasi dan kondisi ekonomi keluarga yang jauh dari kecukupan. Kebutuhan pokok seperti pangan, sandang, papan, pendidikan dan kesehatan mutlak dijadikan prioritas utama. Oleh karnanya prioritas utama wajib untuk dilakukan dan juga pemenuhan kebutuhan, jika setiap individu mampu untuk memilih mana yang akan lebih menjadi prioritas utama maka akan terhindar dari sifat berfoya-foya dan boros.48 Sedangkan pengertian nilai-nilai dasar etika kerja Islam menurutParasuraman49 adalah a. Reliability (keandalan)adalah Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan. Artinya pelayanan yang diberikan handal dan bertanggung jawab, karyawan sopan dan ramah. Bila ini dijalankan dengan baik maka konsumen merasa sangat dihargai. Sebagai seorang muslim, telah 47 AZ-Zukhruf (43) : 32 Cahyadi Takariawan, Op.Cit, hlm 315 49 Parasuraman, Et, al., Zeithmal and Bitner, Konsep dan Teknik Pengukuran Kualitas Produk Jasa, Kajian Bisnis dan Manajemen, 1988 Vol 4, No I, Hal 55-56. 48 ada contoh teladan yang tentunya bisa dijadikan pedoman dalam menjalankan aktifitas perniagaan/muamalah. Allah SWT telah berfirman yang artinya Artinya :"Sesungguhnya telah ada pada (diri) Rasulullah itu suri teladan yang baik bagimu (yaitu) bagi orang yang mengharap (rahmat) Allah dan (kedatangan) hari kiamat dan dia banyak menyebut Allah." (QS. Al- Ahzab: 21). Di dalam hadist-hadist mempraktikkan dan mulia, memerintahkan Rasulullah supaya SAW setiap telah muslim senantiasa menjaga amanah yang diberikan kepadanya. Karena profesionalitas beliau pada waktu berniaga maupun aktifitas kehidupan yang lainnya, maka beliau dipercaya oleh semua orang dan mendapatkan gelar Al-Amin. b. Tangibles (kemampuan fisik)adalah Tampilan fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan materi komunikasi. Salah satu catatan penting bagi pelaku lembaga keuangan syariah, bahwa dalam menjalankan operasional perusahaannya harus memperhatikan sisi penampilan fisik para pengelola maupun karyawannya dalam hal berbusana yang santun, beretika, dan syar'i. Hal ini sebagaimana yang telah Allah SWT Firmankan dalam Q.S AI-A'raf : 26, Artinya "Hai anak Adam, sesungguhnya Kami telah menurunkan kepadamu pakaian untuk menutup auratmu dan pakaian indah untuk perhiasan.Dan pakaian takwa itulah yang paling baik.Yang demikian itu adalah sebahagian dari tanda-tanda kekuasaan Allah, mudah-mudahan mereka selalu ingat. (QS. Al-A'raf : 26). c. Responsivness (daya tanggap) adalah Keinginan untuk membantu konsumen dan menyediakan jasa tepat waktu. Dalam Islam kita harus selalu menepati komitmen seiring dengan promosi yang dilakukan oleh perusahaan. Apabila perusahaan tidak bisa menepati komitmen dalam memberikan pelayanan yang baik, maka resiko yang akan terjadi akan ditinggalkan oleh pelanggan. Lebih dari itu, Allah Swt telah berfirman: Artinya: "Hai orang-orang yang beriman, penuhilah aqad-aqad itu. Dihalalkan bagimu binatang ternak, kecuali yang akan dibacakan kepadamu (Yang demikian itu) dengan tidak menghalalkan berburu ketika kamu sedang mengerjakan haji. Sesungguhnya Allah menetapkan hukum-hukum menurut yang dikehendaki-Nya" (QS.AI-Maidah: 1), d. Assurance (jaminan)adalah kemampuan karyawan alas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramahtamahan, perkataan atau kesopanan dalam membedkan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen hendaklah selalu memperhatikan etika berkomunikasi, supaya tidak melakukan manipulasi pada waktu menawarkan produk maupun berbicara dengan kebohongan. Sehingga perusahaan tetap mendapatkan kepercayaan dari konsumen, dan yang terpenting adalah tidak melanggar syariat dalam bermuamalah. Allah SWT telah mengingatkan tentang etika berdagang sebagaimana yang termaktub dalam Q.S Asy-Syu'araa':181-182, Artinya "Sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu merugikan orang lain; dan timbanglah dengan timbangan yang benar. " (QS. Asy-Syu'araa' : 181-182). e. Emphaty (perhatian)adalah Peduli, perhatian individu yang diberikan kepada konsumen. Perhatian yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen haruslah dilandasi dengan aspek keimanan dalam rangka mengikuti seruan Allah SWT untuk selalu berbuat baik kepada orang lain. Allah telah berfirman, 90. Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) berlaku adil dan berbuat kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan.dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran. Artinya "Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) berlaku adil dan berbuat kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan.Dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran." (QS. An-Nahl : 90). 5. Dasar Hukum Etika Kerja Islam a. Al-Qur’an Surat At-Taubah ayat 105 berisi tentang setiap manusia diharuskan untuk bekerja dan Allah Maha mengetahui apa yang manusia kerjakan, seperti dalam kutipan ayat berikut. Artinya : Dan katakanlah : “Bekerjalah kamu, maka Allah dan Rasul-Nya serta orang orang mukmin akan melihat pekerjaanmu itu, dan kamu akan dikembalikan kepada (Allah) Yang mengetahui akan yang gaib dan yang nyata, lalu diberitakan-Nya kepada kamu apa yang telah kamu kerjakan” (QS At-Taubah (9) : 105).50 Dalam surat Al An’am ayat 135 Allah menyuruh setiap manusia untuk bekerja dengan sebaik-baiknya dan orang yang dzalim tidak akan mendapat keberuntungan seperti kutipan ayat berikut. Artinya : “Katakanlah :Hai kaumku, berbuatlah sepenuh kemampuanmu, sesungguhnya akupun berbuat (pula). Kelak kamu akan mengetahui, siapakah (diantara kita) yang akan memperoleh hasil yang baik dari dunia ini. Sesungguhnya orang yang dzalim itu tidak akan mendapat keberuntungan” QS Al An’am (6) : 135).51 Dalam surat Al-Mulk ayat 15 Allah menyatakan bahwa telah menyediakan segala nikmatnya dimuka bumi, manusia dituntut untuk berusaha dalam mencari rizkinya, seperti dalam kutipan ayat berikut. 50 Kementerian Agama Republik Indonesia, Al-Qur’an dan Terjemahnya, (Jakarta: Lembaga Percetakan Al-Qur’an Raja Fahd, 1971) , hlm. 345 . 51 Kementerian Agama Republik Indonesia, Al-Qur’an dan Terjemahnya, (Jakarta: Lembaga Percetakan Al-Qur’an Raja Fahd, 1971), hlm. 230 . Artinya : “Dialah Yang menjadikan bumi ini mudah bagi kamu, maka berjalanlah di segala penjurunya dan makanlah sebagian dari rezeki-Nya. Dan hanya kepada-Nya lah kamu (kembali setelah) dibangkitkan.” (QS. al-Mulk (67) : 15) .52 Dalam surat Al-Kahfi ayat 1-3 Allah menyatakan bahwa orang yang mengerjakan amal sholeh akan mendapatkan balasan yang baik dan mereka akan masuk surga, seperti dalam kutipan ayat berikut ini. “Segala puji bagi Allah yang telah menurunkan kepada hambaNya Al-Qur’an, dan Dia tidak membuat sesuatu yang tidak lurus di dalamnya. Sebagai bimbingan yang lurus, untuk memperingatkan (manusia) akan siksa yang pedih dari Allah dan memberi kabar gembira kepada orang-orang beriman, yang mengerjakan amal soleh, bahwa mereka akan mendapat balasan yang baik. Mereka (akan menikmati kehidupan sorga) kekal di dalamnya untuk selamanya”(al-Kahfi (18) :1-3).53 52 Kementerian Agama Republik Indonesia, Al-Qur’an dan Terjemahnya, (Jakarta: Lembaga Percetakan Al-Qur’an Raja Fahd, 1971), hlm.114 . 53 Kementerian Agama Republik Indonesia, Al-Qur’an dan Terjemahnya, (Jakarta: Lembaga Percetakan Al-Qur’an Raja Fahd, 1971), hlm. 550 . b. Hadis Nilai kerja manusia tergantung kepada komitmen (niat) yang melatari kerja itu. Tinggi dan rendahnya nilai kerja itu diperoleh seseorang sesuai dengan tinggi rendahnya tujuan serta komitmen yang dimilikinya. Seperti tertuang dalam hadits berikut. “sesungguhnya semua pekerjaan atau perbuatan itu tergantung pada niat-niat yang dimiliki para pelakunya, jika tujuannya tinggi (mencari ridho Allah) maka ia akan mendapatkan nilai kerja yang tinggi, dan jika ia tujuannya rendah (seperti mencari popularitas, mencari wanita) maka ia akan mendapatkan nilai kerja yang rendah serendah tujuannya”(HR. Bukhari dan Muslim). ihsan berarti optimalisasi hasil kerja dengan jalan melakukan pekerjaan itu sebaik mungkin, bahkan sesempurna mungkin.Seperti tertuang dalam hadits berikut. “sesungguhnya Allah mewajibkan ihsân atas segala sesuatu. Karena itu jika kamu membunuh, maka ber- ihsân-lah dalam membunuh itu, dan jika kamu menyembelih itu, hendaklah seseorang menajamkan pisaunya dan menenangkan binatang sembelihan itu”. (HR. Muslim).
