PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES DENGAN

perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES
DENGAN PASIEN UMUM DI BANGSAL MAWAR III
RSUD Dr. MOEWARDI SURAKARTA
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Persyaratan
Memperoleh Gelar Sarjana Kedokteran
Ancilla Cherisha Illinantyas
G0008004
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
Surakarta
commit
to user
2011
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSETUJUAN
Skripsi dengan Judul: Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Askes dengan Pasien
Umum di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta
Ancilla Cherisha Illinantyas, G.0008004, Tahun 2011
Telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Ujian Skripsi Fakultas
Kedokteran Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pada Hari Senin, tanggal 12 Desember 2011
Pembimbing Utama
Penguji Utama
Abdurahman Laqif, dr., Sp. OG (K)
NIP. 19680121 199003 1 004
Prof. Dr. J. B. Dalono, dr., Sp. OG (K)
NIP. 19410504 197004 1 001
Pembimbing Pendamping
Anggota Penguji
Novi Primadewi, dr., Sp.THT, M.Kes.
NIP: 19751129 200812 2 002
Dr. Senyum Indrakila, dr., Sp.M.
NIP: 19730102 200501 1 001
Tim Skripsi
Nur Hafidha H., dr., MclinEpid.
NIP: 19761225 200501 2 001
commitiito user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN
Dengan ini menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pernah
diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan
sepanjang pengetahuan penulis juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam
naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Surakarta, 12 Desember 2011
Ancilla Cherisha Illinantyas
NIM. G0008004
commitiiito user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
ANCILLA CHERISHA ILLINANTYAS. G0008004. 2011. Perbandingan Tingkat
Kepuasan Pasien Askes dengan Pasien Umum di Bangsal Mawar III RSUD Dr.
Moewardi Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas Maret, Surakarta
Tujuan Penelitian : untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan antara pasien
Askes dengan pasien umum di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta
Metode Penelitian : penelitian ini merupakan penelitian observasional analitik
dengan pendekatan cross sectional dengan subjek penelitian pasien Askes dan pasien
umum di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta. Dengan teknik
pencuplikan purposif didapatkan 30 sampel pasien Askes dan 30 sampel pasien
umum. Data diperoleh dengan pengisian kuesioner dan diolah dengan menggunakan
uji Chi - Square. Data diolah dengan Statistical Product and Service Solution (SPSS)
16.00 for Windows.
Hasil : Kepuasan secara umum antara pasien Askes dan umum didapatkan tidak ada
perbedaan yang signifikan secara statistik dimana nilai p = 0,085. Dari lima aspek
dimensi mutu untuk mengukur tingkat kepuasan, empat aspek diantaranya, yaitu
aspek kehandalan, ketanggapan, keterampilan serta aspek empati, tidak didapatkan
adanya perbedaan yang signifikan. Sedangkan aspek tampilan, memiliki nilai p =
0,045 yang menunjukkan adanya perbedaan yang signifikan antara kedua kelompok
tersebut.
Simpulan
: Tidak terdapat perbedaan yang bermakna untuk kepuasan pasien
antara pasien Askes dengan pasien umum di Bangsal Mawar III RSUD Dr.
Moewardi, Surakarta.
Kata Kunci
: kepuasan pasien, perbandingan kepuasan, pasien Askes, pasien
umum
commitivto user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
ANCILLA CHERISHA ILLINANTYAS, G0008004, 2011. Comparison of
Satisfaction Level Between Askes (Health Insured) and General Patients at Mawar III
Ward RSUD (Province Public Hospital) Dr. Moewardi Medical of Faculty, Sebelas
Maret University, Surakarta.
Objective
: This research aimed to know the difference of satisfaction level
between Askes and general patients at Mawar III ward RSUD Dr. Moewardi,
Surakarta.
Methods
: This is an observational analytic research with cross sectional
approach that the subjects are Askes and general patients at Mawar III ward RSUD
Dr. Moewardi, Surakarta. By purposive sampling, there are 60 samples consisting of
30 Askes and 30 general patients. Data were obtained by filling questionnaires to be
analyzed by Chi - Square test. Data were processed with Statistical Product and
Service Solution (SPSS) 16.00 for Windows.
Results
: Generally, there was no significant difference in statistic between
Askes and general patients’ satisfaction level (p = 0.085). From five quality
dimension for measuring satisfaction level, there were four dimensions affected the
satisfaction level are founded no significant difference in statistically between Askes
and general patients’ satisfaction level : reliability, responsiveness, assurance, and
empathy. Otherwise, tangible dimension had p = 0.045 that showed significant
difference for satisfaction level between those of two groups
Conclusion : There was no significant difference between Askes and general
patients’ satisfaction level at Mawar III ward RSUD Dr. Moewardi Surakarta.
Keywords
: patient satisfaction, satisfaction comparison, Askes patients, general
patients
commitvto user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PRAKATA
Puji sukur kepada Tuhan yang Maha Esa atas segala berkat dan penyertaanNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penyusunan skripsi ini untuk
memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Kedokteran di Fakultas Kedokteran
Universitas Sebelas Maret, Surakarta. Skripsi ini tidak akan dapat selesai dengan baik
tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan
terimakasih sebesar-besarnya kepada :
1. Prof. Dr. Zainal Arifin, dr., Sp.PD-KR-FINASIM selaku Dekan Fakultas
Kedokteran Universitas Sebelas Maret.
2. Muthmainah, dr., M.Kes, selaku Ketua Tim Skripsi Fakultas Kedokteran
Unversitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Tim Skripsi Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas Maret yang telah
memberikan pengarahan dan bantuan
4. Abdurahman Laqif, dr., Sp. OG (K) selaku Pembimbing Utama yang telah
memberikan bimbingan dan motivasi kepada penulis.
5. Novi Primadewi, dr., Sp. THT, M.Kes selaku Pembimbing Pendamping yang
telah memberikan bimbingan dan motivasi kepada penulis.
6. Prof. Dr. J. B. Dalono, dr., Sp. OG (K) selaku Penguji Utama yang telah
berkenan menguji dan memberi saran kepada penulis.
7. Dr. Senyum Indrakila, dr., Sp. M. selaku Anggota Penguji yang telah
berkenan menguji dan memberi saran kepada peneliti.
8. Seluruh staf dan perawat di Bangsal Mawar III, sekretariat serta SMF
Kebidanan dan Kandungan RSUD Dr. Moewardi
9. Keluarga tercinta, Prof. Leonardus Broto Sugeng Kardono, Ph.D, Maria Efi
Darliana T., Apt., M.M., Cornelia Laetitia Rainesti serta Theresa Gita
Ernestya yang selalu memberikan bimbingan, cinta, doa, bantuan, motivasi
serta semangat kepada penulis.
10. Teman-teman di Blue d’Orange : Deborah, Amanda, Reschita, Destia, Vera,
Lanny, Dian, Oktie, Lia, Dinda yang selalu menemani penulis.
11. Ajeng, Rendy, Eta, Nungky, Rheza, Albertus, Erickson, Dwi, Raky, Anty,
Cety, Eva untuk semua semangat dan bantuannya sehingga skripsi ini dapat
selesai. Akhirnya selesai juga. J
12. Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan. Oleh karena itu penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang
membangun. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis serta pembaca pada
umumnya.
Surakarta, 30 November 2011
Ancilla Cherisha Illinantyas
commitvito user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
PRAKATA……………………………………………………………………… vii
DAFTAR ISI……………………………………………………………………. viii
DAFTAR TABEL………………………………………………………………. ix
DAFTAR GAMBAR……………………………………………………………. x
DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………………. xi
BAB I PENDAHULUAN……………………………………………………….
1
A. Latar Belakang Masalah…………………………………………….
1
B. Perumusan Masalah…………………………………………………
3
C. Tujuan Penelitian……………………………………………………
3
D. Manfaat Penelitian…………………………………………………
4
BAB II LANDASAN TEORI…………………………………………………..
5
A. Tinjauan Pustaka……………………………………………………
5
1. Pelayanan Kesehatan…………………………………………….
5
2. Mutu…………………………………………………………….
6
3. Mutu Pelayanan Kesehatan……………………………………...
7
4. Kepuasan Pasien………………………………………………… 11
5. Askes (Asuransi Kesehatan)……………………………………. 15
6. Askes Sosial…………………………………………………….. 16
7. Pelayanan Kesehatan bagi Pasien Umum………………………. 20
B. Kerangka Pemikiran………………………………………………..
commitviito user
22
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
C. Hipotesis……………………………………………………………
23
BAB III METODE PENELITIAN……………………………………………… 24
A. Jenis Penelitian……………………………………………………..
24
B. Rancangan Penelitian………………………………………………
24
C. Lokasi dan Waktu Penelitian………………………………………
24
D. Subyek Penelitian………………………………………………….
24
E. Teknik Sampling…………………………………………………..
25
F. Rancangan Penelitian………………………………………………
27
G. Variabel Penelitian…………………………………………………
28
H. Definisi Operasional Variabel Penelitian…………………………..
28
I. Alat dan Bahan Penelitian………………………………………….
31
J. Cara Kerja………………………………………………………….
33
K. Teknik Analisis Data……………………………………………….
33
BAB IV HASIL PENELITIAN………………………………………………… 34
A. Gambaran Umum…………………………………………………..
34
B. Deskripsi Hasil……………………………………………………..
34
BAB V PEMBAHASAN……………………………………………………….. 45
BAB VI SIMPULAN DAN SARAN…………………………………………… 50
A. Simpulan……………………………………………………………
50
B. Saran……………………………………………………………….
50
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………… 51
LAMPIRAN
commit
to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 1.
Distribusi Pertanyaan………………………………………………..
32
Tabel 2.
Karakteristik Responden…………………………………………….. 35
Tabel 3.
Perbandingan Kepuasan Pasien Askes dengan Pasien Umum di
Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta………………... 37
Tabel 4.
Rincian Kepuasan Pasien pada Masing - Masing Dimensi…………….39
commitixto user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.
Komponen Mutu Pelayanan Kesehatan……………………….. 9
Gambar 2.
Menjaga Kualitas Jasa…………………………………………. 14
Gambar 3.
Bagan Kerangka Pemikiran………..…………………………… 22
Gambar 4.
Bagan Rancangan Penelitian..…………………………………... 27
Gambar 5.
Diagram Perbandingan untuk Aspek Kehandalan……………... 42
Gambar 6.
Diagram Kepuasan Pasien dalam Aspek Ketanggapan.………… 42
Gambar 7.
Diagram Kepuasan Pasien dalam Aspek Keterampilan………… 43
Gambar 8.
Diagram Kepuasan Pasien dalam Aspek Empati..…………….. 43
Gambar 9.
Diagram Kepuasan Pasien dalam Aspek Tampilan…………….. 44
Gambar 10. Diagram Perbandingan Kepuasan Pasien……………………… 44
commitxto user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Surat Ijin Penelitian dan Penyebaran Kuesioner di Bangsal
Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta
Lampiran 2.
Surat Keterangan Selesai Melaksanakan Penelitian di RSUD
Dr. Moewardi, Surakarta
Lampiran 3.
Surat Kelaikan Etik
Lampiran 4.
Informed Consent
Lampiran 5.
Surat Pernyataan Bersedia Menjadi Responden
Lampiran 6.
Kuesioner Kepuasan Pasien
Lampiran 7.
Data Karakteristik Responden Pasien Umum
Lampiran 8.
Data Karakteristik Responden Pasien Askes
Lampiran 9.
Hasil Uji Karakteristik Sampel
Lampiran 10. Hasil Uji Chi - Square untuk Kepuasan Secara Keseluruhan
Lampiran 11. Hasil Uji Chi - Square untuk Aspek Kehandalan
Lampiran 12. Hasil Uji Chi - Square untuk Aspek Ketanggapan
Lampiran 13. Hasil Uji Chi - Square untuk Aspek Keterampilan
commitxito user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Lampiran 14. Hasil Uji Chi - Square untuk Aspek Empati
Lampiran 15. Hasil Uji Chi - Square untuk Aspek Tampilan
commitxiito user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pelayanan kesehatan merupakan hal yang sangat dekat dengan kehidupan kita
sehari-hari. Seiring dengan berkembangnya populasi, meningkatnya tingkat
ekonomi, konsumerisme, dan penggunaan teknologi, pelayanan kesehatan
menjadi salah satu sektor pelayanan ekonomi yang berkembang pesat (Andaleeb,
2001; Dagger, 2007).
Rumah sakit tidak dapat dipisahkan dari konteks pelayanan jasa kesehatan
dimana dalam menjalankannya tidaklah mudah (Hsin, 2008). Saat ini, dengan
persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat, ditambah dengan tingginya
biaya operasional, serta semakin tingginya kesadaran masyarakat akan pelayanan
kesehatan membuat penyedia layanan kesehatan harus menyadari dengan
seksama apa yang masyarakat dan pasien butuhkan dan apa yang mereka rasakan
tentang pelayanan kesehatan (Iyer, 2004).
Hal inilah yang membuat pengukuran kepuasan pasien menjadi komponen
yang penting. Menanyakan pendapat pasien tentang perhatian dan perawatan yang
telah mereka dapatkan merupakan langkah penting untuk meningkatkan
pelayanan kesehatan dan memastikan bahwa pelayanan kesehatan memenuhi apa
yang pasien butuhkan (Wan-I, 2010).
commit to user
1
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2
Asuransi Kesehatan bagi pegawai pemerintah diurusi oleh PT. Askes
(Persero). Program asuransi kesehatan ini termasuk dalam program Asuransi
Kesehatan (Askes) Sosial, dimana anggotanya ialah Pegawai Negeri Sipil (PNS),
Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS), pejabat negara, pensiunan PNS, pegawai
tidak tetap, serta pegawai dan penerima pensiun PT. Kereta Api Indonesia
(Persero), masing-masing berserta anggota keluarganya (PT. Askes (Persero),
2011).
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Moewardi adalah rumah sakit tipe A
yang merupakan pusat rujukan. Tahun 2009, jumlah rata-rata 426 pasien setiap
bulan di bangsal rawat inap kebidanan dan kandungan terdiri dari Bangsal Mawar
I sebanyak 42,12 %, Mawar III 23,71% dan paviliun Cendana 28,17 %
(Kumalasari, 2009). Jumlah rata-rata pengguna Askes di Bangsal Mawar III per
bulan selama tahun 2010 sejumlah 33 pasien, sedangkan jumlah rata-rata pasien
umum di Bangsal Mawar III selama tahun 2010 berjumlah 44 orang (Laporan
RSUD Dr. Moewardi, 2010).
Dalam penentuan standar kebijaksanaan kualitas, manajemen kualitas, sistem
kualitas, pengendalian kualitas dan jaminan kualitas rumah sakit, RSUD Dr.
Moewardi menggunakan ISO 9001 : 2008. Meskipun demikian, belum tentu
kebutuhan pasien sudah terpenuhi sesuai dengan harapan pelayanan kesehatan
yang diinginkan oleh pasien (Dewi, 2010).
Ada berbagai hal yang mempengaruhi kepuasan pasien, salah satunya persepsi
pasien akan kualitas pelayanan kesehatan. Persepsi ini dipengaruhi salah satunya
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
3
oleh metode pembiayaan, yang dapat diwakilkan perbedaannya antara pengguna
Askes dengan umum. Oleh karena itu, peneliti ingin melihat adanya perbedaan
kepuasan pasien pengguna Askes dengan pasien umum di bangsal kebidanan dan
kandungan yaitu di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta.
Penelitian tentang kepuasan pasien di RSUD Dr. Moewardi Surakarta
sebelumnya pernah dilakukan oleh Eryani Dewi (2010) yang meneliti tentang
hubungan kualitas rawat inap dengan kepuasan pasien di Bangsal Mawar I dan
Mawar III RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Perbedaannya dengan penelitian ini
adalah tempat dan spesifikasi jenis kepersetaan pasien, yaitu pasien Askes dengan
pasien umum.
B. Perumusan Masalah
Adakah perbedaan tingkat kepuasan antara pasien Askes dengan pasien umum
di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta?
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien di Bangsal Mawar III
RSUD Dr. Moewardi Surakarta.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4
2. Tujuan Khusus
Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan antara pasien Askes
dengan pasien umum di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi,
Surakarta.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah :
1. Manfaat teoritis
Hasil penelitian ini dapat sebagai sumbangan data pustaka tentang
perbedaan kepuasan pasien Askes dan pasien umum di bangsal kebidanan
kandungan.
2. Manfaat aplikatif
a. Bagi Rumah Sakit
Sebagai masukan dalam menentukan mutu pelayanan yang
mampu memberikan kepuasan bagi pasien di RSUD Dr. Moewardi,
Surakarta.
b. Bagi Pasien
Sebagai wacana bagi pasien untuk mendapatkan kualitas
pelayanan rumah sakit yang lebih baik.
c. Bagi pihak lain
Sebagai penambah wawasan, pengetahuan dan sebagai bahan
rujukan dalam memilih rumah sakit yang berkualitas.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Tinjauan Pustaka
1. Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kebidanan dan kandungan merupakan bagian dari
pelayanan kesehatan pada umumnya. Pelayanan kesehatan dapat
didefinisikan sebagai setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau
secara bersama- sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta
memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun
masyarakat (Azwar, 1996).
Menurut Azwar (1996), secara umum pelayanan kesehatan dapat
dibagi menjadi dua, yaitu :
a.
Pelayanan Medik
Pelayanan kesehatan dalam kelompok ini ditandai dengan
cara pengorganisasian yang dapat bersifat sendiri atau secara
bersama-sama dalam satu organisasi, tujuan utamanya untuk
menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasaran
utamanya untuk perseorangan dan keluarga.
commit to user
5
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6
b.
Pelayanan Kesehatan Masyarakat
Pelayanan
kesehatan
masyarakat
ditandai
dengan
cara
pengorganisasian yang umumnya secara bersama-sama dalam satu
organisasi, tujuan utamanya untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan serta mencegah penyakit, serta sasaran utamanya untuk
kelompok dan masyarakat.
2. Mutu
a.
Pengertian mutu
Montgomery di tahun 1985 mengatakan bahwa mutu adalah
jangkauan dimana produk dapat bertemu dengan kebutuhan
konsumen yang menggunakannya. Jadi, suatu produk atau jasa
dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk atau jasa tersebut
dapat memenuhi kebutuhannya (Supranto, 2001).
Sedangkan dalam ISO 9001 : 2000 mutu didefinisikan sebagai
derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam
memenuhi persyaratan. Dalam hal ini, yang dimaksud dengan
derajat adalah kategori atau peringkat yang diberikan pada
persyaratan mutu, yang dapat berbeda pada suatu produk, proses
atau sistem yang memiliki kegunaan fungsional yang sama.
Karakteristik yang dimaksud adalah bisa diberikan pada produk,
proses atau sistem dalam wujud kualitatif atau kuantitatif. Inheren
ialah sesuatu yang diberikan atau ditambahkan sesuai persyaratan,
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
7
serta yang dimaksud dengan persyaratan dalam pengertian ISO
diatas adalah kebutuhan atau harapan yang dinyatakan (Setiadi,
2006).
b.
Manajemen Mutu
Pengertian Manajemen Mutu menurut konsep ISO 9001 : 2000
adalah sistem manajemen untuk mengarahkan dan mengendalikan
organisasi dalam hal mutu. Sistem manajemen mutu juga berarti
suatu tatanan yang menjamin tercapainya tujuan dan sasaran-sasaran,
mutu yang direncanakan, atau tatanan yang menjamin kualitas
output dan proses pelayanan atau produksi (Setiadi, 2006).
c.
ISO 9001 : 2008
ISO berasal dari bahasa Yunani isos yang berarti sama. ISO
9001 merupakan standar internasional yang mengatur tentang sistem
manajemen mutu (Quality Management System). ISO 9001 : 2008
adalah sistem manajemen mutu 9001 hasil revisi tahun 2008.
ISO 9001 : 2008 merupakan penyempurnaan dari ISO 9001 :
2000 yang merupakan penggabungan dari ISO 9001, 9002, dan 9003
versi 1994. Perbedaan antara versi 2000 dengan 2008 secara
signifikan
lebih
menekankan
pada
efektivitas
proses
dilaksanakan dalam organisasi tersebut (Arrascaeta, 2008).
3. Mutu Pelayanan Kesehatan
a.
Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan
commit to user
yang
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
8
Ada berbagai macam persepsi tentang mutu pelayanan
kesehatan, diantaranya adalah:
1) Menurut Lee dan Jones dalam Donabedian (2005), mutu
pelayanan
kesehatan
dinyatakan
sebagai
berbagai
perangkat dari sebuah proses melayani dan juga sebagai
tujuan atau objek dari proses tersebut.
2) Dalam Board of Trustees (2010) mendefinisikan bahwa
mutu pelayanan kesehatan merupakan derajat dimana
sistem,
pelayanan
dan
ketersediaan
jasa
pelayanan
kesehatan untuk masing-masing individu dan populasi
meningkatkan hasil kesehatan secara umum dan konsisten
menggunakan ilmu pengetahuan terkini secara profesional
(Bodenheimer, 1999; Lumenthal, 1996).
3) Asosiasi Kedokteran Amerika (The American Medical
Association) pada tahun 1984 memberikan batasan bahwa
pelayanan yang secara konsisten memberikan kontribusi
terhadap perbaikan atau pemeliharaan kualitas dan lama
hidup merupakan pelayanan kesehatan yang berkualitas
(Lumenthal, 1996).
Berbagai definisi ini semua dapat digunakan, tergantung pada
posisi dan kebutuhan dalam menilai dan memanajemen sebuah
sistem pelayanan kesehatan.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
9
b.
Komponen Mutu Pelayanan Kesehatan
Ada berbagai persepsi tentang komponen dari mutu pelayanan
kesehatan yang merupakan resultan dari berbagai faktor yang
berpengaruh. Menurut Donabedian (2005) dan Sabarguna (2010),
komponen mutu pelayanan kesehatan dapat dibedakan sebagai
berikut :
Gambar 1. Komponen Mutu Pelayanan Kesehatan (Sabarguna, 2010)
Struktur meliputi kewajaran kuantitas dan efisiensi, dimana
dapat dilihat dari sarana fisik, perlengkapan, dan peralatan organisasi
dan manajemen, keuangan, sumber daya manusia dan sumber daya
yang lain. Proses meliputi relevansi dan efektifitas, yang ditunjukkan
dengan sarana kegiatan dokter, kegiatan perawat dan kegiatan
administrasi pasien. Sedangkan outcome dapat dibagi menjadi hasil
segera dan hasil jangka panjang. Outcome jangka pendek seperti
sembuh dari sakit, cacat, dan lain-lain. Outcome jangka panjang
seperti kemungkinan untuk kambuh, kemungkinan sembuh di masa
datang. Hasil segera dapat juga disebut sebagai out put atau keluaran,
sedangkan hasil jangka panjang disebut sebagai impact atau dampak.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
10
Dari sudut pandang pemasaran, komponen mutu tidak terlalu
jauh berbeda, hanya dilihat secara lebih detail dari sudut pandang
pelanggan. Salah satunya gagasan yang diajukan oleh Parasuraman,
Zeithaml dan Berry di tahun 1988 dalam Journal of Retailing
menyebutkan bahwa terdapat sepuluh dimensi mutu pelayanan, yaitu
keandalan (reliability), daya tanggap (responsivenes), kompetensi,
akses,
kesopansantunan,
komunikasi,
kredibilitas,
keamanan,
memahami konsumen serta keberwujudan (tangible) (Supranto, 2001).
Pada
perkembangannya,
kesepuluh
dimensi
tersebut
disederhanakan menjadi lima, yaitu (Greenland, 2004; Zeithaml,
2000):
1) Keandalan
(reliability)
merupakan
kemampuan
dimana
pelayanan dapat dilaksanakan dengan akurat.
2) Ketanggapan (responsiveness) yaitu kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat.
3) Empati (empathy) merupakan derajat perhatian pada setiap
pelanggan.
4) Tampilan (tangibles) meliputi fasilitas fisik, peralatan dan
penampilan kerja serta materi komunikasi.
5) Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan dan kesopanan
pekerja serta kemampuannya untuk memberikan kepercayaan
kepada pelanggan.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
11
4. Kepuasan pasien
a.
Pengertian
Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan. Walaupun subyektif tetap ada dasar
obejektifitasnya yang dilandasi oleh hal-hal dibawah ini (Sabarguna,
2010):
1) Pengalaman masa lalu
2) Pendidikan
3) Situasi psikis waktu itu
4) Pengaruh lingkungan waktu itu
b.
Pentingnya penilaian
Penilaian kepuasan pasien menjadi hal yang penting karena
(Sabarguna, 2010):
1) Bagian dari mutu pelayanan
Kepuasan pasien merupakan bagian dari mutu pelayanan,
karena upaya pelayanan haruslah dapat memberikan kepuasan
tidak hanya kesembuhan dari segi medis belaka.
2) Berhubungan dengan pemasaran rumah sakit
Pasien yang puas akan memberi tahu kepada teman, keluarga
serta tetangga dan sekitarnya. Selain itu, ia akan datang lagi
untuk kontrol atau membutuhkan pelayanan yang lain. Hal ini
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
12
dapat dijadikan sebagai media promosi dari mulut ke mulut yang
akan menarik pelanggan baru (Iyer, 2004).
3) Berhubungan dengan prioritas peningkatan pelayanan
Dengan dana yang terbatas, peningkatan pelayanan harus
efektif dan sesuai dengan kebutuhan pasien.
4) Analisis kuantitatif
Dari bukti hasil survei berarti tanggapan tersebut dapat
diperhitungkan dengan angka kuantitatif tidak perkiraan atau
hanya perasaan sehingga memberikan kesempatan pada berbagai
pihak untuk diskusi.
c.
Pengukuran Kepuasan Pasien
Salah satu cara pengukuran kepuasan pasien adalah dengan
membandingkan antara kinerja atau hasil dengan harapan yang
dirasakannya (Supranto, 2001). Metode yang banyak digunakan
ialah dengan menggunakan instrumen SERVQUAL. Dalam hal ini,
aspek yang dinilai adalah kepuasan pasien terhadap lima dimensi
mutu, yaitu keandalan, ketanggapan, empati, tampilan dan jaminan.
Pada SERVQUAL, konsep kualitas pelayanan dibuat dalam
suatu “Model Kesenjangan Kualitas Pelayanan”, seperti yang
diajukan oleh Parasuraman, Zethml dan Berry di tahun 1990. Pada
model ini, kepuasan pasien dinyatakan dalam adanya kesenjangan
kualitas pelayanan yang dapat berasal dari konsumen itu sendiri,
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
13
maupun dari badan organisasi atau perusahaan jasa tersebut.
(Hanjoon, et. all, 2000). Dalam konsep ini, terdapat lima
kesenjangan atau gap yang saling mempengaruhi. Persepsi
pelanggan tentang kualitas pelayanan adalah pada gap 5 yang
merupakan perbedaan antara harapan dan persepsi pelanggan.
Penilaian kualitas oleh pelanggan ini (gap 5) dipengaruhi oleh empat
kesenjangan (gap) yang terjadi di dalam organisasi. Keempat
kesenjangan tersebut yaitu :
1) Gap 1
: perbedaan antara harapan pasien dengan persepsi
manajemen tentang harapan pasien.
2) Gap 2
: perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan
pasien dengan spesifikasi kualitas pelayanan.
3) Gap 3
: perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan
pelayanan yang kenyataannya diberikan.
4) Gap 4
: perbedaan antara pelayanan yang diberikan dengan
yang dikomunikasikan mengenai pelayanan kepada pasien.
Faktor-faktor kesenjangan dalam menjaga kualitas jasa untuk
menyeimbangkan persepsi dan harapan konsumen ditampilkan pada
Gambar 2.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
14
Komunikasi
dari mulut ke
Pengalaman
masa lalu
Kebutuhan
pribadi
Harapan konsumen
terhadap pelayanan
Gap 5
Persepsi konsumen
terhadap pelayanan
KONSUMEN
Gap 1
Cara pelayanan
Gap 4
PERUSAHAAN
Gap 3
Komunikasi
perusahaan dengan
konsumen
Desain pelayanan dan
standar pelayanan
Gap 2
Persepsi perusahaan atas
harapan konsumen
Gambar 2. Menjaga Kualitas Jasa
(Menyeimbangkan Persepsi dan Harapan Konsumen) (Zeithaml, 2000)
Keterangan :
: mempengaruhi
: kesenjangan yang terjadi
: batasan antara pihak konsumen dan perusahaan
: kepuasan pasien yang diteliti (pada gap 5)
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
15
d.
Persepsi Pasien dan Pengaruh Karakteristik Responden
Dalam teori kepuasan pasien yang diajukan Parasuraman di tahun
1990, ditunjukkan bahwa kepuasan pasien merupakan perbedaan (gap)
antara persepsi dengan kenyataan mutu pelayanan yang dirasakan
pasien. Beberapa hal memepengaruhi persepsi pasien. Selain adanya
faktor komunikasi dari mulut ke mulut, Hendrartini (2002)
mengatakan bahwa persepsi sangat dipengaruhi karakteristik pribadi
dan situasi pada saat itu. Karakteristik pribadi yang dapat
mempengaruhi persepsi juga dinyatakan oleh Robbins (2001).
Terdapat perbedaan persepsi tentang kebutuhan pelayanan
kesehatan secara bermakna jika dilihat berdasarkan usia, pendidikan,
dan
pendapatan
pasien.
Umur
mempengaruhi
cara
manusia
berpersepsi, sedangkan status sosioekonomi, pendidikan, dan tingkat
pendapatan mempengaruhi permintaan terhadap upaya pemeliharaan
kesehatan. Hal-hal tentang persepsi pelanggan terhadap produk atau
jasa ini akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yang dalam
hal ini adalah kepuasan pasien (Azwar, 1996).
5. Askes (Asuransi Kesehatan)
Askes merupakan program asuransi kesehatan yang merupakan
penugasan Pemerintah kepada PT. Askes (Persero) untuk menjamin
kesehatan masyarakat Indonesia. Ada berbagai program Askes, yaitu:
a.
Askes Program Jaminan Kesehatan Masyrakat Umum
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
16
Merupakan jaminan asuransi untuk masyarakat umum.
b.
Askes Sosial
Merupakan jaminan asuransi untuk pegawai pemerintah.
c.
Askes Jaminan Kesehatan Masyarakat
Merupakan jaminan asuransi untuk rakyat miskin.
d.
Askes Jaminan Kesehatan Menteri
Merupakan jaminan asuransi untuk pejabat negara.
6. Askes Sosial
Askes Sosial merupakan penugasan Pemerintah kepada PT. Askes
(Persero) melalui Peraturan Pemerintah No. 69 tahun 1991. Peserta
program Askes Sosial ialah :
a.
Pegawai Negeri Sipil dan Calon Pegawai Negeri Sipil (tidak
termasuk PNS dan Calom PNS di Kementrian Pertahanan,
TNI/Polri), Calon PNS, Pejabat Negara, Penerima Pensiun
(Pensiunan PNS, Pensiunan PNS di lingkungan Kementrian
Pertahanan, TNI / Polri, Pensiunan Pejabat Negara), Veteran ( Tuvet
dan Non Tuvet) dan Perintis Kemerdekaan beserta anggota keluarga
yang ditanggung.
b.
Pegawai Tidak Tetap (Dokter / Dokter Gigi / Bidan – PTT, melalui
SK Menkes nomor 1540 / MENKES / SK / XII / 2002, tentang
Penempatan Tenaga Medis Melalui Masa Bakti Dan Cara Lain).
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
17
c.
Pegawai dan Penerima pensiun PT. Kereta Api Indonesia (Persero)
beserta anggota keluarganya.
Anggota keluarga yang dimaksud ialah :
a.
Isteri / suami yang sah dari peserta yang mendapat tunjangan istri /
suami (daftar isteri / suami yang sah yang tercantum dalam daftar
gaji / slip gaji, dan termasuk dalam daftar penerima pension / carik
Dapem).
b.
Anak (anak kandung / anak tiri / anak angkat) yang sah dari peserta
yang mendapat tunjangan anak, yang tercantum dalam daftar gaji /
slip gaji, termasuk dalam daftar penerima pension / carik Dapem,
belum berumur 21 tahun atau telah berumur 21 tahun sampai 25
tahun bagi anak yang masih melanjutkan pendidikan formal, dan
tidak atau belum pernah kawin, tidak mempunyai penghasilan
sendiri serta masih menjadi tanggungan peserta.
c.
Jumlah anak yang ditanggung maksimal 2 (dua) anak sesuai
dengan urutan tanggal lahir, termasuk didalamnya anak angkat
maksimal satu orang.
Pemberi pelayanan kesehatan PT. Askes (Persero) terdiri dari pemberi
pelayanan kesehatan dasar, yaitu Puskesmas, dokter keluarga / dokter gigi
keluarga, poliklinik milik institusi serta klinik 24 jam. Sedangkan
pemberi pelayanan kesehatan lanjutan yaitu Rumah Sakit Umum
Pemerintah (RSUP), RS Khusus Pemerintah, Rumah Sakit TNI / POLRI,
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
18
Rumah Sakit Swasta, Unit Pelayanan Transfusi Darah (UPTD) / PMI,
Apotek / Instalasi Farmasi RS, Optikal, Balai Pengobatan Khusus (Paru,
Mata, Indera, dll), Laboratorium Kesehatan serta fasilitas pelayanan
kesehtan lainnya yang bekerja sama dengan PT. Askes (Persero).
Jenis pelayanan kesehatan yang dijamin oleh PT. Askes (Persero) bagi
peserta Askes Sosial ialah:
a. Pelayanan Kesehatan Dasar :
1) Konsultasi, penyuluhan, pemeriksaan medis, dan pengobatan
2) Pemeriksaan dan pengobatan gigi
3) Tindakan medis kecil / sederhana
4) Pemeriksaan penunjang diagnostik sederhana
5) Pengobatan efek samping kontrasepsi
6) Pemberian obat pelayanan dasar dan bahan kesehatan habis pakai
7) Pemeriksaan kehamilan dan persalinan sampai anak kedua hidup
8) Pelayanan imunisasi dasar
9) Pelayanan Rawat Inap di Puskesmas Perawatan / Puskesmas
dengan Tempat Tidur
b. Pelayanan Kesehatan Lanjutan :
1) Rawat Jalan
a) Konsultasi, pemeriksaan dan pengobatan oleh dokter
spesialis
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
19
b) Pemeriksaan
Penunjang
Diagnostik
:
Laboratorium,
Roentgen / Radiodiagnostik, Elektromedik dan pemeriksaan
alat kesehatan canggih sesuai ketentuan PT. Askes (Persero).
c) Tindakan medis poliklinik dan rehabilitasi medis
d) Pelayanan obat sesuai Daftar dan Plafon Harga Obat
(DPHO) dan ketentuan lain yang ditetapkan oleh PT. Askes
(Persero)
2) Rawat Inap
a) Rawat Inap di ruang perawatan sesuai hak Peserta
b) Pemeriksaan, pengobatan oleh dokter spesialis
c) Pemeriksaan
Penunjang
Diagnostik
:
Laboratorium,
Roentgen / Radiodiagnostik, Elektromedik dan pemeriksaan
alat kesehatan canggih sesuai ketentuan PT. Askes (Persero)
d) Tindakan medis operatif
e) Perawatan intensif (ICU, ICCU, HCU, NICU, PICU)
f) Pelayanan rehabilitasi medis
g) Pelayanan obat sesuai Daftar dan Plafon Harga Obat (DPHO)
dan ketentuan lain yang ditetapkan oleh PT. Askes (Persero)
c. Pemeriksaan kehamilan, gangguan kehamilan dan persalinan sampai
anak kedua hidup
d. Pelayanan Transfusi Darah dan Cuci Darah
e. Cangkok (transplantasi) Organ
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
20
f. Pelayanan Canggih sesuai ketentuan PT. Askes (Persero)
g. Alat Kesehatan diberikan untuk Peserta dengan ketentuan sebagai
berikut :
1) Kacamata ( 1 kali / 2 tahun)
2) Gigi Tiruan (1 kali / 2 tahun)
3) Alat Bantu Dengar (1 kali / 2 tahun)
4) Kaki / tangan tiruan
5) Implant (alat kesehatan yang ditanam dalam tubuh) antara lain:
a)
IOL (lensa tanam di mata)
b)
Pen & Screw (alat penyambung tulang)
c)
Mesh (alat yang dipasang setelah operasi hernia)
(PT. Askes (Persero), 2011).
7. Pelayanan Kesehatan bagi Pasien Umum
Berdasarkan Undang-Undang No. 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan,
disebutkan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam
memperoleh derajat kesehatan yang optimal (Pasal 4) serta setiap orang
berkewajiban utnuk ikut serta dalam mememlihara dan meningkatkan
derajat kesehatan perseorangan, keluarga, dan lingkungannya (Pasal 5).
Lebih lanjut disebutkan dalam Pasal 14, kesehatan istri meliputi
kesehatan pada masa prekehamilan, kehamilan, pascapersalinan dan di
luar masa kehamilan, dan persalinan. Maka, dalam kaitannya dengan
pelayanan kesehatan obstetri ginekologi yang didapatkan oleh pasien
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
21
umum, terdiri dari seluruh pelayanan medik yang sesuai dengan UndangUndang No. 23 Tahun 1992 (Undang-Undang No. 23 Tahun 1992).
Dalam hal ini, pelayanan yang didapatkan oleh pasien umum sama
dengan pasien Askes Sosial, hanya saja tidak dijamin pembayarannya oleh
PT. Askes (Persero).
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
22
B. Kerangka Pemikiran
Pasien Askes
Pasien umum
Dimensi Mutu :
a. Kehandalan
b. Ketanggapan
c. Jaminan
d. Empati
e. Tampilan
Pelayanan yang
dirasakan pasien
Harapan pasien
Umur
Pendidikan
Pekerjaan
Pendapatan
Kepuasan
pasien
Selera
Suasana hati
Kepuasan pasien
Askes
Kepuasan pasien
umum
Gambar 3. Bagan Kerangka Pemikiran
Keterangan :
Variabel Terikat (Dibandingkan)
Variabel bebas
Variabel luar
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
23
C. Hipotesis
Tidak terdapat perbedaan antara kepuasan pasien Askes dengan pasien umum
terhadap di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian analitik observasional, dimana
akan mengetahui perbandingan antara kepuasan pasien antara pasien Askes
dengan pasien umum.
B. Rancangan Penelitian
Penelitian ini menggunakan desain potong lintang (cross sectional).
Rancangan potong lintang dipilih dalam penelitian ini karena pengamatan dan
pengukuran terhadap variabel bebas dan variabel terikat dilakukan pada waktu
yang sama (Arief, 2008).
C. Lokasi dan Waktu Penelitian
Pelaksanaan penelitian ini dilakukan di Bangsal Mawar III RSUD Dr.
Moewardi, Surakarta. Waktu penelitian selama dua bulan, di bulan Mei hingga
Juni 2011.
D. Subjek Penelitian
Populasi sasaran merupakan kumpulan dari keseluruhan subjek yang secara
eksplisit akan ditarik kesimpulannya oleh peneliti melalui inferensi (Murti, 2010).
commit to user
24
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
25
Dalam penelitian ini, populasi sasarannya ialah seluruh pasien rawat inap di
Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi Surakarta
Populasi sumber merupakan himpunan subjek dari populasi sasaran yang
digunakan sebagai sumber pencuplikan subjek penelitian. (Murti, 2010). Populasi
sumber dalam penelitian ini ialah seluruh pasien rawat inap di Bangsal Mawar III
RSUD Dr. Moewardi Surakarta pada bulan Mei dan Juni 2011.
Sampel ialah sebuah subset yang dicuplik dari populasi yang akan diamati
atau diukur peneliti (Murti, 2010). Sampel yang dimaksud dalam penelitian ini
ialah pasien Askes dan pasien umum di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi
Surakarta pada bulan Mei dan Juni 2011.
E. Teknik Sampling
Pada penelitian ini menggunakan teknik pencuplikan purposif (purposive
sampling). Pencuplikan purposif adalah skema pencuplikan non - random dengan
pembatasan - pembatasan tertentu untuk tujuan eksplisit tertentu (Murti, 2010).
Adapun kriteria inklusi dan eksklusinya adalah sebagai berikut:
1. Kriteria inklusi:
a. Pasien yang dirawat inap di Bangsal Mawar III RSUD dr.
Moewardi minimal 1 x 24 jam
b. Bersedia menjadi responden
c. Kooperatif
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
26
2. Kriteria eksklusi:
a. Tidak bisa baca tulis
b. Tidak sehat rohani (mengalami gangguan mental)
c. Dalam keadaan tidak sadar
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
27
F. Rancangan Penelitian
Pasien rawat inap di Bangsal Mawar III
Moewardi pada bulan Mei dan Juni 2011
Kriteria inklusi :
- Dirawat minimal 1x24 jam
- Bersedia menjadi responden
- kooperatif
Informed Consent
Kriteria eksklusi :
- Tidak bisa baca tulis
- Gangguan mental
- Tidak sadar
Pengambilan
sampel dengan
Quota Sampling
Sampel
30 pasien umum
30 pasien Askes
Pengisian kuesioner
Pengukuran kepuasan pasien
Dibandingkan dengan
uji Chi - Square
Gambar 4. Bagan Rancangan Penelitian
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
28
G. Variabel Penelitian
1.
Variabel Bebas
: Jenis kepesertaan pasien
(Askes dan umum)
2. Variabel Terikat
: Tingkat kepuasan pasien
3. Variabel Luar
a. Variabel luar terkendali
Karakteristik responden, terdiri dari :
1) Umur
2) Pendapatan per bulan
3) Pendidikan terakhir
4) Pekerjaan
b. Variabel luar tak terkendali
1) Suasana hati pasien
2) Selera
H. Definisi Operasional Variabel Penelitian
1. Variabel bebas
Jenis kepesertaan yang dimaksud ialah kepesertaan pasien dalam Askes.
Pasien Askes yang dimaksud ialah peserta Askes Sosial, dimana ia sudah
terdaftar dalam program Askes Sosial, sudah memiliki kartu dan berhak
mendapatkan pelayanan kesehatan (Depkes, 2008). Sedangkan pasien umum
ialah pasien yang bukan peserta Askes, dan bukan peserta asuransi tertentu.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
29
Jenis variabel merupakan data kategorikal, dibagi menjadi pasien Aseks
dan pasien umum.
2. Variabel terikat
a. Konsep kepuasan pasien
Kepuasan
pasien
ialah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya
(Supranto, 2001).
Aspek kepuasan pasien yang diukur meliputi 5 aspek terhadap
dimensi mutu, yaitu aspek kehandalan ketanggapan, jaminan, empati, dan
tampilan.
b. Cara pengukuran
Pengukuran dengan menggunakan kuesioner, berupa kuesioner yang
diberikan secara langsung kepada responden untuk dimintai pendapat
dengan responden memilih empat pilihan jawaban : Sangat Puas, Puas,
Kurang Puas, dan Tidak Puas. Skor yang diberikan yaitu 4 untuk
pernyataan dengan jawaban Sangat Puas, 3 untuk pernyataan dengan
jawaban Puas, 2 untuk pernyataan dengan jawaban Kurang Puas, dan 1
untuk pernyataan dengan jawaban Tidak Puas (Suryabrata, 2005).
Jawaban Sangat Puas dan Puas dikategorikan dengan kelompok Puas,
sedangkan jawaban Kurang Puas dan Tidak Puas dikategorikan kelompok
Tidak Puas.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
30
c. Perbandingan Kepuasan Pasien Askes dan Pasien umum
Hasil dari pengolahan data kepuasan pasien secara keseluruhan, akan
didapatkan jumlah pasien puas dan tidak dalam masing-masing dimensi
mutu. Data ini berupa data kategorikal, yang kemudian akan
dibandingkan antara kepuasan pasien Askes dengan kepuasan pasien
umum, diukur dengan menggunakan uji Chi - Square, dengan nilai nilai
risiko relatif 95%. Selain itu juga diolah data tingkat kepuasan untuk
masing-masing pertanyaan.
3. Variabel Luar
Variabel luar yang dimaksud ialah karakteristik responden yang terdiri
dari umur, pekerjaan, pendapatan per bulan, dan pendidikan terakhir. Hal ini
akan ditanyakan dengan menggunakan pertanyaan terbuka yang dituliskan
dalam kuesioner.
Umur dibatasi untuk umur 19 – 50 tahun. Semua karakteristik responden,
yaitu umur, pendapatan, pekerjaan, dan pendidikan terakhir merupakan data
kategorikal.
a. Umur dibagi menjadi 3 kategori : 20 - 30 tahun, 31 - 40 tahun,
serta 41 - 50 tahun.
b. Pendapatan dibagi menjadi 4 kategori, yaitu
1) < Rp 1.000.000,00
2) Rp 1.000.000,00 – Rp 2.000.000,00
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
31
3) Rp 2.000.000,00 – < Rp 3.000.000,00
4) > Rp 3.000.000,00
c. Pendidikan terakhir dibagi menjadi empat kategori, yaitu SD,
SMP, SMA, dan Perguruan Tinggi.
d. Pekerjaan dibagi menjadi empat kategori, yaitu tidak bekerja,
buruh, karyawan swasta, dan pegawai negeri sipil (PNS).
Masing-masing variabel luar tersebut akan dibandingkan antara pasien
Askes dengan pasien umum dengan munggunakan uji Chi - Square, dengan
nilai risiko relative 95 %.
I. Alat dan Bahan Penelitian
Alat yang digunakan untuk penilaian kepuasan pasien adalah kuesioner.
Kuesioner yang digunakan merupakan kuesioner yang telah diuji validitasnya
oleh Eryani Dewi (2010) dalam “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Rawat
Inap dengan Kepuasan Pasien di Bangsal Mawar I dan Mawar III RSUD Dr.
Moewardi”.
Dalam kuesioner ini ditanyakan kepuasan pasien terhadap lima dimensi mutu
seperti yang diajukan oleh Parasuraman di tahun 1990.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
32
Tabel 1. Distribusi Pertanyaan
Variabel
Indikator
Penelitian
Banyak
Nomor Butir
Butir
Kepuasan
Kehandalan
4
4,9,10,32
Pasien
Ketanggapan
4
1,2,5,33
Ketrampilan
13
3,6,18,19,20,21,22,
(Jaminan)
23,26,27,30,31,37
Perhatian (Empati)
13
7,8,11,12,13,14,15,
16,17,24,25,28,29
Fasilitas (Tampilan)
3
34,35,36
Penilaian tentang kepuasan pasien disusun dengan menggunakan bentuk
pernyataan tertutup dengan empat alternatif jawaban, kemudian responden
diminta untuk memilih salah satu dari empat alternatif jawaban tersebut yaitu
Sangat Puas (SP), Puas (P), Kurang Puas (KP), Tidak Puas (TP). Skor yang
diberikan yaitu 4 untuk pernyataan dengan jawaban Sangat Puas, 3 untuk
pernyataan dengan jawaban Puas, 2 untuk pernyataan dengan jawaban Kurang
Puas, dan 1 untuk pernyataan dengan jawaban Tidak Puas (Suryabrata, 2005).
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
33
J. Cara Kerja
1. Mencari referensi yang berhubungan dan mendukung penelitian yang akan
dilaksanakan, agar memberi bekal saat melakukan penelitian.
2. Peneliti memperlengkapi perijinan untuk pelaksanaan penelitian.
3. Melakukan informed consent kepada pasien atau keluarga pasien untuk dapat
melakukan penelitian.
4. Responden mengisi kuesioner untuk mengetahui perbedaan kepuasan pasien
Askes dengan pasien umum, serta untuk mengetahui karakteristik responden.
5. Hasil kuesioner dikumpulkan lalu dianalisis tingkat kepuasannya. Tingkat
kepuasan ini dipisahkan antara pasien Askes dan pasien umum. Persentase
tingkat kepuasan kemudian dipisahkan lagi menurut dimensi mutu pelayanan.
6. Jumlah tingkat kepuasan menurut dimensi mutu pelayanan dibandingkan
antara pasien Askes dengan pasien umum dengan menggunakan uji Chi Square.
K. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data statistik yang diperoleh dinalasis dengan uji Chi - Square
yang diolah dengan program SPSS v. 16.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum
Penelitian perbedaan kepuasan pasien antara pasien Askes dengan pasien
umum dilakukan di Bangsal Mawar III, yang merepresentatifkan pelayanan kelas
II. Responden yang diambil berjumlah 60 sampel, dimana 30 sampel pasien
Askes dan 30 sampel pasien umum. 60 responden tersebut telah memenuhi
kriteria inklusi yaitu telah dirawat dalam kurun waktu minimal 1 x 24 jam,
bersedia menjadi responden dan kooperatif.
Penelitian dilakukan dari bulan Mei - Juni 2011. Responden mengisi
kuesioner yang telah disiapkan peneliti. Setelah data terkumpul, data disusun
dalam tabulasi yang selanjutnya dilakukan pengujian dengan menggunakan
program SPSS. Digunakan uji Chi - Square dengan risiko relatif 95 % untuk
mengetahui perbandingan kepuasan antara pasien umum dengan pasien Askes di
Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta.
B. Deskripsi hasil
1. Karakteristik responden
Dari 60 sampel yang diuji, didapatkan rentang usia antara 20 - 50
tahun. Kelompok usia 40 - 50 tahun memiliki persentase yang paling besar.
Pada pasien umum sebesar 50 %, sedangkan untuk pasien Askes 66,67 %
commit to user
34
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
35
responden berumur lebih dari 40 hingga 50 tahun. Dalam hal pendidikan
terakhir, sampel pasien umum 46,7 % SD, sedangkan untuk pasien Askes 33,3
% memiliki pendidikan terakhir setara SMA. Pada sampel pasien Askes,
persentase pasien yang tidak bekerja atau sebagai ibu rumah tangga cukup
besar, sebesar 50 %, begitu juga yang berprofesi sebagai pegawai negeri
sebesar 43,3 %. Sedangkan pada sampel pasien umum, sebaran hampir merata
untuk pasien yang tidak bekerja, buruh, dan karyawan swasta. Pendapatan per
bulan antara kelompok Askes dan umum memiliki sebaran yang hampir sama.
Sebagian besar pasien berada pada kelompok pendapatan Rp 1.000.000,00 –
Rp 2.000.000,00.
Secara statistik, tidak ada perbedaan yang signifikan untuk
karakteristik umur, pendikan serta pendapatan. Hal ini terlihat dari nilai p
yang lebih dari 0,005. Perbedaan signifikan terdapat pada pekerjaan, dimana
nilai p = 0,000.
Karakteristik responden yang terdiri dari usia, tingkat pendidikan,
pekerjaan dan pendapatan, digambarkan pada tabel 2.
Tabel 2. Karakteristik Responden
No
1
Karakteristik
Umum (%)
Askes (%)
Umur
P
0,346
20 – 30 tahun
26,67
13,33
31 – 40 tahun
23,33
20
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
36
41 - 50 tahun
2
3
4
50
66,67
0,100
Pendidikan terakhir
SD
46,7
23,3
SMP
30,0
23,3
SMA
16,7
33,3
Perguruan tinggi
6,7
20,0
0,000
Pekerjaan
Tidak bekerja
30,0
50,0
Buruh
33,3
3,3
Karyawan swasta
33,3
3,3
Pegawai negeri
3,3
43,3
0,719
Pendapatan per bulan (Rupiah)
< 1.000.000
1.000.000 – < 2.000.000
2.000.000 – 3.000.000
> 3.000.000
10
16,67
53,33
43,33
30
36,67
6,67
3,33
2. Perbandingan kepuasan antara pasien Askes dan pasien umum
Dari hasil Perbandingan kepuasan antara pasien Askes dan pasien
umum di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta, dapat dilihat
dari tabel 3.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
37
Tabel 3. Perbandingan Kepuasan Pasien Askes dengan Pasien Umum di
Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta
Varibel
Pasien
Aspek kehandalan
Aspek ketanggapan
Aspek keterampilan
Aspek empati
Aspek tampilan
Kepuasan
Kepuasan
Tidak (%)
Puas (%)
Umum
30
70
Askes
33,33
96,67
Umum
33,33
66,67
Askes
30
70
Umum
10
90
Askes
3,37
96,67
Umum
10
90
Askes
16,67
83,33
Umum
40
60
Askes
16,67
83,33
Umum
16,67
83,33
Askes
3,33
96.67
OR
P
0,86
0,781
1,17
0,781
3,22
0,612
0,56
0,706
3,33
0,045
5,80
0,195
Tabel 3 diatas menunjukan perbedaan komposisi atau persentase puas
- tidak puas antara pasien umum dan Askes. Dari tabel di atas didapatkan
bahwa tidak ada perbedaan yang bermakna karena hasil p > 0,05. Kecuali
pada dimensi atau aspek tampilan, dimana nilai p = 0,045.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
38
Kepuasan secara keseluruhan antara pasien umum dan pasien Askes
bernilai p = 0,195 dan OR = 5,81. Hal ini menunjukan bahwa pasien
Askes 5,81 kali atau sekitar 6 kali lebih puas dibandingkan pasien umum.
Namun, karena nilai p bernilai > 0,05, menunjukkan bahwa hasil yang
didapatkan ini tidak konsisten atau tidak signifikan. Oleh karena itu,
secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa tidak didapatkan perbedaan
kepuasan yang bermakna antara pasien umum dengan pasien Askes di
Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta.
Untuk masing-masing aspek, secara garis besar juga tidak didapatkan
perbedaan yang bermakna karena p bernilai > 0,05. Aspek kehandalan,
dengan nilai p = 0,781 dan nilai OR = 0,86 menunjukkan bahwa pasien
umum memiliki risiko untuk tidak puas dalam aspek kehandalan 0,86 kali
lebih kecil dibandingkan pasien Askes.
Hal yang sama juga terjadi pada aspek ketanggapan, dimana nilai p =
0,781 dan nilai OR = 1,17. Pada aspek ini, pasien Askes memiliki tingkat
kepuasan 1,17 kali dibandingkan pasien umum.
Pada aspek keterampilan (p = 0,612 dan OR = 3,22) menunjukkan
bahwa pasien Askes memiliki kemungkinan lebih puas 3,22 kali
dibandingkan pasien umum. Sedangkan pada aspek empati, didapatkan
nilai p = 0,706 dan nilai OR = 0,56 yang menunjukkan bahwa pasien
umum memiliki risiko 0,56 kali lebih kecil untuk tidak merasa puas
dibandingkan pasien Askes.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
39
Pada aspek yang terakhir, aspek tampilan, memiliki nilai konsistensi
yang kurang dari 0,05. Dengan nilai p = 0,045 dan nilai OR = 3,33
menunjukkan bahwa pasien Askes memiliki tingkat kepuasan dalam aspek
tampilan 3,33 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien umum.
3. Rincian kepuasan pasien pada masing-masing dimensi
Rincian kepuasan pasien umum dan pasien Askes pada masingmasing dimensi ditunjukan pada tabel 4.
Tabel 4. Rincian Kepuasan Pasien pada Masing-Masing Dimensi
No
1
Rincian Variabel
Umum
Askes
Tidak
Puas
Tidak
Puas
(%)
(%)
(%)
(%)
26,67
73,33
33,33
66,67
16,67
83,33
20
80
26,67
73,33
23,33
76,67
40
60
30
70
23,33
76,67
30
70
16,67
83,33
20
80
10
90
10
90
Aspek kehandalan
Pelayanan pengobatan selama dirawat inap
di rumah sakit, dilakukan tepat waktu
Jadwal pelayanan dokter di rumah sakit
dijalankan dengan tepat
Ketepatan waktu dimulainya pelayanan
medis terhadap saya
Kemudahan bagi saya, untuk mendapatkan
obat di apotek
2
Aspek ketanggapan
Proses penerimaan masuk di rumah sakit
dilakukan dengan cepat oleh petugas
Prosedur
pelayanan
di
rumah
sakit
dilakukan dengan tepat
Kecepatan
petugas
dalam
melayani
kegiatan administrasi keuangan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
40
Kecepatan pelayanan untuk mendapatkan
53,33
46,67
56,67
43,33
10
90
0
100
0
100
0
100
Keramahan dokter
10
90
0
100
Keramahan bidan/perawat
10
90
0
100
Kesopanan dokter
3,33
96,67
0
100
Kesopanan bidan/perawat
6,67
93,33
0
100
10
90
6,67
93,33
13,33
86,67
16,7
83,33
10
90
3,33
96,67
16,67
83,33
6,67
93,33
10
90
13,33
86,67
13,33
86,67
20
80
20
80
3,33
96,67
6,67
93,33
13,33
86,67
6,67
93,33
3,33
96,67
10
90
10
90
13,33
86,67
10
90
obat di apotek
3
Aspek keterampilan
Keramahan petugas pendaftaran rumah
sakit
Keramahan
petugas
dalam
melayani
kegiatan administrasi keuangan
Ketepatan dokter dalam menentukan nama
penyakit
Kemampuan
bidan/perawat
dalam
memberikan perawatan
Perhatian dokter
Perhatian bidan/perawat
Ketelitian
dokter
dalam
melakukan
tindakan medis
Ketelitian bidan/perawat dalam melakukan
tindakan keperawatan
Keamanan selama mendapatkan perawatan
di rumah sakit
4
Aspek empati
Kemudahan prosedur untuk mendapatkan
pelayanan medis di rumah sakit
Kemudahan prosedur untuk membayar
biaya obat di rumah sakit
Kemampuan dokter untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan
Kemampuan bidan/perawat untuk tanggap
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
41
dalam menyelesaikan keluhan saya selama
perawatan inap di rumah sakit
Prosedur penyampaian informasi tentang
3,33
96,67
10
90
10
90
6,67
93,33
Keberadaan bidan/perawat saat dibutuhkan
16,67
83,33
0
100
Pemberian jaminan bila terjadi kesalahan
73,33
26,67
63,33
36,67
73,33
26,67
63,33
36,67
20
80
10
90
23,33
76,67
13,33
86,67
20
80
3,33
96,67
Kenyamanan ruangan di rumah sakit
26,67
73,33
13,33
86,67
Kenyamanan fasilitas yang ada di rumah
33,33
66,67
16,67
83,33
perjalanan penyakit oleh dokter mudah
dimengerti
Prosedur
penyampaian
informasi
dari
bidan/perwat mudah dimengerti
dalam pemberian dosis obat oleh dokter
Pemberian jaminan bila terjadi kesalahan
dalam penyutikan oleh bidan/perawat
Kemudahan untuk menghubungi petugas
kesehatan saat dibutuhkan
Kesigapan
petugas
kesehatan
dalam
menangani keluhan
5
Aspek tampilan
Ruangan di rumah sakit bebas lalat
sakit
4. Diagram perbandingan kepuasan pasien
Gambaran secara diagram kepuasan pasien secara umum serta masing-masing
dimensi digambarkan pada gambar 5 - 10.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
42
Kepuasan Pasien dalam Aspek Kehandalan
90
80
70
60
50
40
umum
30
askes
20
10
0
pelayanan tepat
waktu
jadwal pelayanan ketepatan waktu
dokter tepat
dimulai
pelayanan
mudah
mendapat obat
Gambar 5. Diagram Perbandingan untuk Aspek Kehandalan
Kepuasan Pasien dalam Aspek
Ketanggapan
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
umum
askes
penerimaan
masuk cepat
prosedur
pelayanan tepat
kecepatan
administrasi
kecepatan
mendapatkan
obat
Gambar 6. Diagram Kepuasan Pasien dalam Aspek Ketanggapan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
43
Kepuasan Pasien dalam Aspek
Keterampilan
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
umum
askes
Gambar 7. Diagram Kepuasan Pasien dalam Aspek Keterampilan
Kepuasan Pasien dalam Aspek Empati
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
umum
askes
Gambar 8. Diagram Kepuasan Pasien dalam Aspek Empati
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
44
Kepuasan Pasien dalam Aspek Tampilan
100
90
80
70
60
umum
50
Askes
40
30
20
10
0
ruangan bebas lalat
ruangan nyaman
fasilitas nyaman
Gambar 9. Diagram Kepuasan Pasien dalam Aspek Tampilan
Kepuasan Pasien
120
100
80
60
40
20
0
umum
askes
Gambar 10. Diagram Perbandingan Kepuasan Pasien
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB V
PEMBAHASAN
RSUD Dr. Moewardi adalah rumah sakit tipe A yang merupakan rumah sakit
rujukan. Sebagai dasar pelayanan rumah sakit, digunakan ISO 9001 : 2008. Penelitian
mengenai perbedaan tingkat kepuasan antara pasien Askes dengan pasien umum di
Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta dilakukan pada bulan Mei - Juni
2011. Penelitian ini menggunakan alat bantu kuesioner yang telah diuji validitasnya
oleh Eryani Dewi (2010) dalam “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Rawat Inap
dengan Kepuasan Pasien di Bangsal Mawar I dan Mawar III RSUD Dr. Moewardi”.
Karakteristik responden antara kelompok pasien umum dan Askes, memiliki
beberapa perbedaan yang tidak terlalu jauh. Karakteristik umur memiliki nilai p =
0,346 yang menunjukkan tidak adanya perbedaan yang signifikan secara statistik.
Distribusi pendidikan terakhir, kelompok pasien Askes memiliki tingkat
pendidikan yang lebih tinggi daripada kelompok umum. Hal ini ditunjukkan dengan
lebih banyaknya jumlah pasien umum yang pendidikan terakhirnya hanya sebatas SD
sebesar 46,7 %. Namun, tingkat pendidikan dengan nilai p = 0,100 menunjukan
bahwa secara statistik tidak ada perbedaan yang signifikan.
Dalam hal pekerjaan, kelompok umum rata - rata berprofesi sebagai buruh
dan karyawan swasta. Sebagian lagi merupakan ibu rumah tangga yang tidak bekerja.
Sedangkan untuk kelompok Askes jumlah pasien yang tidak bekerja cukup besar,
sebesar 50 %. Hal ini disebabkan karena pasien dari kelompok Askes sebagian besar
commit to user
45
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
46
ibu rumah tangga atau pensiunan sehingga tidak bekerja, dan sebagian lagi pasien
yang masih aktif sebagai pegawai negeri sipil (PNS).
Rata-rata pendapatan per bulan antara kelompok pasien Askes dan umum
tidak jauh berbeda. Kelompok Askes sebagian besar memiliki pendapatan antara Rp
1.000.000,00 - < Rp 2.000.000,00, dan dengan nilai p = 0,719 menunjukkan tidak
adanya perbedaan yang bermakna secara statistik. Sedangkan, secara statistik
didapatkan perbedaan yang bermakna dalam hal pekerjaan, dimana nilai p = 0,000.
Hal ini memang sesuai dengan teori dimana kelompok Askes terdiri dari pegawai
negeri sipil (PNS) serta pensiunan atau istri dari PNS, sedangkan umum sebagian
besar bekerja sebagai buruh, pegawai swasta, atau tidak bekerja. Meskipun
karakteristik pekerjaan berbeda secara statistik, namun hal ini tidak mempengaruhi
pendapatan. Secara statistik, pendapatan antara kelompok umum dan kelompok
Askes tidak memiliki perbedaan yang bermakna, ditunjukkan dengan nilai p = 0,719.
Secara keseluruhan, pasien sudah cukup puas dengan pelayanan yang
diberikan di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta. Hal ini dapat dilihat
dari jumlah persentase pasien yang puas sebesar 83,33 % untuk pasien umum dan
96,67 % untuk pasien Askes. Tidak ada perbedaan yang signifikan antara kepuasan
pasien umum dan pasien Askes. Sehingga dapat dikatakan bahwa pelayanan rumah
sakit RSUD Dr. Moewardi, terutama di Bangsal Mawar III, tidak membeda-bedakan
pasien dan telah dapat memenuhi harapan dan keinginan pasien.
Pada masing-masing dimensi, juga tidak didapatkan perbedaan yang
signifikan pada tingkat kepuasan pelayanan antara pasien Askes dan pasien umum.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
47
Hal ini ditunjukkan dengan nilai p yang lebih besar dari 0,05. Kecuali pada dimensi
atau aspek tampilan yang memiliki nilai p = 0,045
Dimensi kehandalan dalam hal kualitas yang dimaksud adalah kemampuan
menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
handal, dapat dipercaya serta bertanggung jawab (Zeithaml and Bitner, 2000). Pada
kuesioner ditanyakan bagaimana ketepatan waktu pelayanan pengobatan, pelayanan
dokter dimulainya pelayan medis serta kemudahan untuk mendapatkan obat di
apotek. Tingkat kepuasan pada masing-masing pertanyaan cukup baik dan merata.
Baik pasien Askes maupun pasien umum memiliki persentase tingkat kepuasan yang
cukup tinggi pada dimensi ini. 70 % pasien umum dan 96,67 % pasien Askes merasa
puas.
Dimensi ketanggapan meliputi kecepatan untuk mendapatkan pelayanan, baik
dalam pengurusan prosedur pelayanan, administrasi, hingga mendapatkan obat di
apotek. Hasil tingkat kepuasan pasien pada dimensi ini tidak sebaik kepuasan pada
dimensi yang lain. Sebanyak 66,67 % pasien umum dan 70 % pasien Askes yang
merasa puas. Sebagian besar mengeluhkan lamanya pelayanan di apotek. Hal ini
dapat dilihat dari rendahnya tingkat kepuasan pada pertanyaan kecepatan pelayanan
untuk mendapatkan obat di apotek. Lamanya pengambilan obat disebabkan karena
banyaknya jumlah pasien, sehingga keluarga pasien harus mengantri dengan waktu
yang cukup lama.
Dimensi keterampilan mencakup keramahan, kesopanan, serta ketelitian
dalam melakukan tindakan medis. Tingkat kepuasan pada dimensi ini juga sudah
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
48
cukup baik, dengan perbandingan tingkat kepuasan yang lebih dari 90 %. Setelah
dirinci, dari segi keramahan dan kesopanan dokter, perawat, petugas pendaftaran, dan
petugas administrasi memiliki nilai yang paling tinggi, terutama untuk kelompok
pasien Askes. Tingkat kepuasannya mencapai 100%. Hal ini menunjukkan bahwa
pasien sudah cukup puas dengan pelayanan dan pengobatan yang dilakukan oleh
dokter ataupun perawat. Dimensi ini menjadi dimensi yang penting karena tingginya
tingkat kepuasan pasien pada dimensi ini. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan
oleh Albrecht yang menyatakan bahwa pasien mengharapkan pelayanan yang dapat
dipercaya (Albercht, 1994).
Tingkat kepuasan pasien Askes dan pasien umum pada dimensi empati sudah
baik dengan persentasi kepuasan 90 % untuk kelompok umum dan 83,33 % untuk
kelompok Askes. Penyampaian informasi yang mudah dimengerti, keberadaan tenaga
medis saat dibutuhkan serta pemberian jaminan bila terjadi kesalahan menjadi fokus
utama pada dimensi ini. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien tidak
merasa kesulitan dalam membayar administrasi, obat serta untuk mendapatkan
pelayanan medis. Pasien juga merasa cukup mudah untuk menghubungi petugas
kesehatan serta petugas kesehatan juga sudah cukup sigap dalam membantu pasien.
Namun, setelah dirinci, pemberian jaminan bila terjadi kesalahan dosis obat atau
dalam proses penyuntikan memiliki persentase tingkat kepuasan yang sangat rendah.
Hal ini dapat terjadi mungkin karena kurangnya informed consent yang menjelaskan
tentang risiko tindakan kepada pasien, baik oleh dokter ataupun oleh perawat / bidan.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
49
Sedangkan pada dimensi tampilan, pasien Askes memiliki nilai yang lebih
tinggi dengan 83,33 % sedangkan pasien umum 60 %. Ruangan yang bersih dan
bebas lalat, kamar pasien yang nyaman, menjadi fokus pertanyaan pada dimensi ini.
Salah satu aspek fasilitas yang dikeluhkan antara lain matinya aliran air di pagi hari.
Pada dimensi ini, didapatkan perbedaan yang siginifikan secara statistik, dengan nilai
p = 0,045. Hal ini dapat terjadi karena pasien Askes yang tidak mengeluarkan biaya
lebih menerima dan lebih merasa puas dibandingkan dengan pasien umum yang
mengeluarkan biaya untuk perawatan pasien.
Dalam penelitian ini dihadapi beberapa kendala dan kelemahan. Diantaranya
adalah kurang diperhitungkannya faktor lamanya dirawat di rumah sakit serta adanya
faktor emosi dan mood saat dilakukan pengisian kuesioner yang menjadi faktor yang
tidak dapat dikendalikan.
Secara keseluruhan, dapat disimpulkan bahwa baik pasien Askes dan pasien
umum sudah cukup puas dengan pelayanan di Bangsal Mawar III RSUD Dr.
Moewardi, Surakarta. Meskipun pasien Askes mengeluarkan biaya yang lebih sedikit
daripada pasien umum, tetapi tidak didapatkan perbedaan yang signifikan untuk
tingkat kepuasan pada kedua kelompok tersebut.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB VI
SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan di Bangsal
Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta dapat disimpulkan tidak terdapat
perbedaan yang bermakna pada tingkat kepuasan antara pasien Askes dan
pasien umum, dengan nilai p = 0,195 dan OR = 5,80.
B. Saran
1. Secara keseluruhan, pelayanan yang diberikan di Bangsal Mawar III
RSUD Dr. Moewardi perlu dipertahankan kualitasnya.
2. Perlu ditingkatkannya pelayanan dalam beberapa hal seperti informed
consent sebelum tindakan medis, kecepatan pelayanan di apotek, serta
perlunya penanganan keluhan mati air di pagi hari.
3. Perlu diadakannya penelitian lebih lanjut tentang kepuasan pasien di
RSUD Dr. Moewardi Surakarta.
commit to user
50
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
51
DAFTAR PUSTAKA
Albrecht K. 1994. Model building 101: the customer value model. In: Albrecht K,
editor. The northbound train: finding the purpose, setting the direction,
shaping the destiny of your organization. California: Amacom pp. 8-11.
Andaleeb S.S. 2001. Service quality perceptions and patient satisfaction: a study of
hospitals in a developing country. Social Science & Medicine. 52:1359-70.
Arief, M. 2008. Pengantar Metodologi Penelitian untuk Ilmu Kesehatan. Surakarta:
LPP UNS dan UNS Press. pp: 71-76.
Arikunto. S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka
Cipta. pp: 26-28.
Arrascaeta, R.A. 2008. New edition of ISO 9001 and ISO 9004 advice for users on
impelementing ISO 9001 : 2008. ISO Management System SeptemberOctober. pp. 10-14.
Azwar A. 1996. Subsistem pelayanan kesehatan. In: Azwar A, editor. Pengantar
Administrasi Kesehatan. 3rd ed. Jakarta: Binarupa Aksara. pp: 35-121.
Bekele, A., Taye G., Mekonnen, Y., Girma, W., Degefu, A., Mekonnen, A., and
Dejene, A. 2008. Levels of outpatient satisfaction at selected health facilities
in six regions of Ethiopia. Ethiop.J.Health Dev. 2008;22(1):42-48.
Board of Trustees. 2010. Policy 1 and 2. http://www.acmq.org/policies/policies1and
2.pdf (24 Februari 2011)
Bodenheimer T. 1999. The american health care system: The movement for improved
quality in health care. N Engl J Med. [Report]. February 11; 340(6):488-92.
Chen-Tan L., Albertson,G., Price D., Swaney, R., Anderson S. and Anderson R.J.
2000. Patient desire and reasons for specialist referral in a gatekeeper-model
managed care plan. Am J Manag Care 6:669-678.
Dagger T.S, Sweeney J.C, Johnson L.W. 2007. A hierarchical model of health service
quality: scale development and investigation of an integrated model. J
Service Research.10:123-142.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
52
Dewi, E., 2010. Hubungan antara kualitas pelayanan rawat inap dengan kepuasan
pasien di Bangsal Mawar I dan Mawar III RSUD Dr. Moewardi. Karya tulis
ilmiah : UNS.
Donabedian, A. 2005. Evaluating the quality of medical care. The Millbank
Quarterly. 83: 691-729.
Edwards, J.N. 2009. Parkwest medical center: focusing on patient and staff
satisfaction. Commonwealth Fund pub. 1258 (15):1-6.
Gillies R.R, Chenok K.E, Shortell S.M, Pawlson G, Wimbush J.J. 2006. The impact
of health plan delivery system organization on clinical quality and patient
satisfaction. Health Serv Res,41:1181-1199.
Greenland SJ, Coshall J, Combe I. 2004. Evaluating service quality and customer
satisfaction in emerging markets. LMU Working Paper Series. pp: 3-22
Guadagnino, C. 2003. Role of Patient Satisfaction. http://www.physiciansnews.com
/cover/1203.html. (27 Desember 2010).
Hanjoon Lee, et all. 2000. Methods of Measuring Health – Care Service Quality. J
Busn Res, 48 : 233 - 246
Hendrartini, J. 2002. Persepsi pemberi pelayanan kesehatan tingkat I terhadap
program asuransi kesehatan/JPKM. J Manajemen Pelayanan Kesehatan,
05:02
Hsin H.C., Ching S.C. 2008. An assessment of technology-based service encounters
& network security on the e-health care system of medical centers inTaiwan.
BMC Health Services Research 8:87.
Iyer, R. and Munchy, J.A. 2004. Who do you trust? Marketing Health Services.
pp:26-30.
Kumalasari, N. 2009. Hubungan Kualitas Pelayanan Rawat Inap dengan Tingkat
Kepuasan Pasien di Bangsal Mawar I RSUD Dr. Moewardi Surakarta. UNS :
Karya Tulis Ilmiah. p:2
Laporan Data Pasien Inap Menurut Cara Bayar dan Cara Pulang RSUD Dr.
Moewardi. 2010
Lee, H., Delene, L.M., Bunda, M.A., and Kim C. 2000. Methods of measuring healthcare Service Quality. J of Business Research 48:223-246.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
53
Lumenthal D. 1996. Quality of health care: part 1: quality of care-what is it?. N Engl
J Med. September 19; 335(12):891-894.
Murti, B. 2010. Desain dan Ukuran Sampel untuk Penelitian Kuantitatif dan
Kualitatif di Bidang Kesehatan. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press;
pp: 43, 59, 119.
PT. Askes (Persero). 2011. http://www.ptaskes.com/read/askessosial (29 April 2011)
Robbins, S.P. 2001. Organizational Behaviour. New Jersey : Prentice Hall
International Inc. pp: 33-44.
Sabarguna, B.S. 2010. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: Sagung
Seto; pp: 1-18.
Setiadi, H.D. 2006. Pengertian ISO 9000 Sistem Standar Manajemen Mutu. Pelatihan
Audit Lingkungan. pp:1-20.
Singh, R. and Khanduja, D., 2010. SERVQUAL and model of service quality gaps : a
framework for determining and prioritizing critical factors from faculty
perspective in higher education. In J of Enginering Science and Technology. 2
(7) : 3297-3304.
Suryabrata, S. 2005. Pengembangan Alat Ukur Psikologis. Yogyakarta: Penerbit
ANDI. pp: 183-191.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT Rineka
Cipta. pp:3-42.
Undang Undang No. 23 Tahun 1992 Tentang: Kesehatan. http://www.affaveti.org/
wp-content/uploads/2010/09/uu23_1992_ind.pdf (2 Mei 2011)
Wan-I , Cheng-Wu C., Tsung-Hao C. and Chen-Yuan C. 2010. The relationship
between consumer orientation, service value, medical care service quality and
patient satisfaction : the case of a medical center in Southern Taiwan. Af J of
Business Management 4(4):448-458.
Zeithaml V.A. dan Bitner M.J. 2000. Customer perceptions of service. Services
marketing: Integrating customer focus across the firm. 2nd ed. Boston:
McGraw-Hill. p. 71-85.
Zulfa, E., Sunarto., Titik K. 2009. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta
JAMKESMAS dan Pasien Umum di Instalasi Rawat Jalan RSUD CilegonBanten. Fakultas Kedokteran Universitas Islam Indonesia. Thesis.
commit to user