kepuasan masyarakat kabupaten aceh utara terhadap pelayanan

Journal
Of Economic
Management
& Business - Vol. 14,
4, Oktober 2013 JOURNAL
OF ECONOMIC
MANAGEMENT
& No.
BUSINESS
Volume 14, Nomor 4, Oktober 2013
ISSN: 1412 – 968X
Hal. 375-384
KEPUASAN MASYARAKAT KABUPATEN
ACEH UTARA TERHADAP PELAYANAN
KESEHATAN PUBLIK
375
Studi pada Rumah Sakit dan Puskesmas di Kabupaten Aceh Utara
Fakriah dan Syawal Harianto
Dosen pada Jurusan Tata Niaga Politeknik Negeri Lhokseumawe
This study aims to look into the performance and the service of health office
(society’s satisfactory) . The sample in this study consisted of five health service
units. They were one general hospital, and four clinics. The questioners were given
to the society who had ever got the health service. Data proccessing used based
on KEPMENPAN Number: KEP/25/M.PAN/2/2004 about Guidelines Managerial
Public Service. The method that used is survey method by spreading questionnaires.
Respondents were chosen based on Stratified Random Sampling. There were 150
respondents of each clinic. The value of society satisfaction of four clinics and one
general hospital in Aceh Utara distric are: one clinic resulting 2,9; two clinics resulting 2,8; and one clinic resulting minimum value is 2,5; while general hospital resulting 2,68. Based on the categori of public service quality of general hospital and three
clinics are good, one clinic is bad.
Keyword: society’s satisfactory
376 Fakriah dan Syawal Harianto
pendahuluan
Pemerintah daerah sebagai unit wilayah
pemerintahan mempunyai posisi yang sangat
strategis untuk menunjang keberhasilan peningkatan pelayanan publik. Pengukuran Kepuasan
Masyarakat sangat perlu dilakukan. Pengukuran
ini akan memberikan pemahaman kepada aparatur
pemerintah di dalam tata cara penyusunan standar
pelayanan. Dengan tingkat pemahaman tersebut
aparatur pemerintah dapat memberikan pelayanan
prima sebagaimana yang diamanatkan dalam UU
No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Pelayanan publik salah satunya di bidang pelayanan kesehatan. Point penting yang menarik
akses masyarakat terhadap unit pelayanan kesehatan. Pemilihan masyarakat terhadap rumah sakit
pemerintah dikarenakan tidak terdapat perbedaan
strata ekonomi dalam pelayanannya. Tapi perlu
juga dilihat kecendrerungan masyarakat miskin
yang juga banyak memilih Puskesmas untuk mendapatkan pelayanan unit rawat inap.
Kabupaten Aceh Utara dengan 27 kecamatan
di wilayahnya, telah memiliki Puskesmas hampir di setiap kecamatannya. Induk Rujukan rumah sakit di setiap kecamatan adalah rumah sakit
Cut Meutia. Pelayanan kesehatan yang diberikan
Puskesmas di seluruh kabupaten Aceh Utara telah
maksimal. Namun hal ini perlu mendapat masukan dari masyarakat atas pelayanan prima yang
telah diberikan. Penelitian ini dilakukan untuk
mengetahui bagaimana respon masyarakat terhadap pelayanan kesehatan pada Rumah sakit dan
Puskesmas di Kabupaten Aceh Utara.
TINJAUAN Teoritis
Menurut Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor: Kep/25/m.PAN/2/2004 tentang
pedoman umum penyusunan indeks kepuasan
masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan
informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh hasil pengukuran secara kuantitatif
dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggaraan pelayanan publik dengan membandingkan
antara harapan dan kebutuhannya. Beberapa me-
tode untuk menilai manajemen Puskesmas antara
lain:
a. Sistem keluhan dan saran
Institusi yang berorientasi pada pelanggan
akan memberikan kemudahan kepada pelanggannya untuk menyampaikan keluhan dan saran. Misalnya dengan menyediakan formulir
untuk menyampaikan hal-hal yang disukai dan
tidak disukai, menyediakan telepon khusus
bagi pelanggan. Namun dikatakan bahwa untuk mengukur kepuasan pasien tidak dapat dilakukan dengan menggunakan tingkat keluhan
pelanggan.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan yang berfokus pada pelanggan
akan mengukur kepuasan pelanggannya secara berkala. Cara pengukuran dapat secara
langsung atau tidak langsung.
c. Ghost Shopping
Yaitu dengan mempekerjakan orang lain untuk
berpura-pura menjadi pembeli (dalam hal ini menjadi keluarga pasien) dan melaporkan
hal-hal positif maupun negatif yang dialami
saat membeli produk.
Unsur-Unsur dan Standarisasi Pelayanan
Publik
Berdasarkan Keputusan Menteri PAN Nomor:
63/KEP/M.PAN/7/2003, mengembangkan 14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran kepuasan masyrakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur Pelayanan (U1), yaitu kemudahan
tahapan pelayanan dilihat dari kesederhanaan
alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan (U2), yaitu persyaratan
teknis dan administratif yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan;
3. Kejelasan Petugas Pelayanan (U3), yaitu Kejelasan nama, jabatan, serta kewenangan dan
tanggung jawabnya petugas pelayanan;
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan (U4), yaitu
kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu
kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab Petugas Pelayanan (U5), yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab;
6. Kemampuan Petugas Pelayanan (U6), yaitu
tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki
Journal Of Economic Management & Business - Vol. 14, No. 4, Oktober 2013 petugas;
7. Kecepatan Pelayanan (U7), yaitu target waktu
pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan Pelayanan (U8), yaitu
dengan tidak membedakan golongan/status
masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan Petugas (U9), yaitu
sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan;
10.Kewajaran Biaya Pelayanan (U10), yaitu keterjangkauan terhadap besarnya biaya yang
ditetapkan;
11.Kepastian Biaya Pelayanan (U11), yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan;
12.Kepastian Jadwal Pelayanan (U12), yaitu
pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan;
13.Kenyamanan Lingkungan (U13), yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan;
14.Keamanan Pelayanan (U14), yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan;
Sasaran IKM Bidang Pelayanan Kesehatan
Penelitian mengenai kepuasan masyarakat
ini merupakan instrumen untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat, melalui evaluasi kinerja unit pelayanan instansi pusat maupun daerah,
sasarannya antara lain:
1. Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja
unit pelayanan kesehatan dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat;
2. Mendorong tumbuhnya inovasi untuk penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan kesehatan, sehingga pelayanan kepada
masyarakat dapat dilaksanakan lebih berdaya
guna dan berhasil guna.
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa
dan peran serta masyarakat dalam mengevaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan.
Rahmah Hida dan Wiko (2011) menjelaskan
tingkat pelayanan kesehatan di RSUD Achmad
377
Mochtar Padang sudah masuk dalam kategori baik
di mana unsur pelayanan yang paling menonjol
adalah kemampuan petugas serta pelayanan keamanan. Dari hasil penelitian sebelumnya diperoleh gambaran bahwa rumah sakit yang diteliti
telah memberikan pelayanan kepada masyarakat
secara memadai. Indeks kepuasan masyarakat
(IKM) memberikan penilaian yang objektik dan
berguna untuk pengambilan kebijakan periode
berikkutnya dalam hal perbaikan-perbaikan kualitas pelayanan kesehatan.
METODE PENELITIAN
Penelitian yang dilakukan dibatasi hanya pada
Rumah Sakit Umum Cut Meutia (RSUCM) dan
4 Puskesmas lainnya yang berada dalam wilayah
Kabupaten Aceh Utara yaitu Puskesmas Simpang
Kramat, Puskesmas Paya Bakong, Puskesmas
Tanah Jambo Aye, Puskesmas Baktiya Barat. Data
yang digunakan adalah hasil quesioner dari 150
responden yang menjadi responden pada 5 (lima)
titik lokasi pelayanan. Pengukuran dilakukan selama satu bulan.
Variabel penelitian ditentukan berdasarkan
Surat Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur
Negara Nomor: Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang
Pelayanan Prima yaitu: (1) Prosedur pelayanan;
(2) Persyaratan pelayanan; (3) Kejelasan petugas
pelayanan; (4) Kedisiplinan petugas pelayanan;
(5) Tanggung jawab petugas pelayanan; (6) Kemampuan petugas pelayanan; (7) Kecepatan Pelayanan;(8) Keadilan mendapatkan pelayanan; (9)
Kesopanan dan Keramahan Petugas; (10) Kewajaran biaya pelayanan; (11) Kepastian biaya pelayanan; (12) Kepastian jadwal pelayanan; (13) Kenyamanan lingkungan; (14) Keamanan pelayanan.
Metode pengolahan data dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing
unsur pelayanan. Setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai
berikut:
Bobot nilai rata-rata tertimbang =
= 1/14
Jumlah bobot
Jumlah unsur
= 0,071
Untuk memperoleh nilai kepuasan masyarakat
dari unit pelayanan digunakan pendekatan nilai
378 Fakriah dan Syawal Harianto
rata-rata tertimbang dengan rumus sbagai berikut:
Kepuasan Masyarakat = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi
F2 = Jumlah (Frekuensi) responden yang menjawab “kurang...”(skor 2 )
F4 = Jumlah (Frekuensi) responden yang menjawab “puas” (skor 4 )
F5 = Jumlah (Frekuensi) responden yang menjawab “sangat...” (skor 5)
S0-5 = Skor 1,2,4 dan 5
Σ F = Jumlah total responden (Total Frekuensi)
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian kepuasan masyarakat yaitu antara 25 – 100
maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai
berikut:
Nilai Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14
(empat belas) unsur yang dominan dalam unit
pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1 (satu).
Analisis dilakukan sesuai dengan kebutuhan.
Untuk penghitungan Nilai Kepuasan Masyarakat
digunakan rumus sebagai berikut:
a. Untuk abstain (tidak mengisi) diberi skor 0
b. Untuk “Tidak...= 1, “kurang...=2, “puas = 4
dan sangat...= 5
c. Semua pilihan jawaban responden (frekuensi),
masing-masing dikalikan dengan skor sehingga diperoleh nilai. Contoh item pertanyaan nomor 1 tentang kemudahan prosedur pelayanan.
d.Selanjutnya dihitung Kepuasan Masyarakat
dengan formula sebagai berikut: IKM = (F0 x
S0) + (F1 x S1) + (F2 x S2) + (F4 x S4) + (F5
x S5) x 100% (ΣF x 5)
Keterangan:
F0 = Jumlah (Frekuensi) responden yang tidak
menjawab (0)
F1 = Jumlah (Frekuensi) responden yang menjawab “tidak...” (skor 1 )
Metode pengukuran untuk survei masyarakat,
dengan responden sebagai pengguna/ pengunjung
rumah sakit dan Puskesmas di Kabupaten Aceh
Utara. Alat ukur adalah kuesioner pilihan dengan skala Likert. Angka 1 mewakili: tidak puas,
2 mewakili: kurang puas, 3 sengaja dihilangkan
untuk menghindari central tendency 2, 4 mewakili: puas, 5 mewakili: sangat puas. Pemilihan kata
di atas disesuaikan dengan item pertanyaan agar
responden mudah memahami pertanyaan dalam
kuesioner. Pengolahan data diberikan skor seperti
tersebut di atas.
PEMBAHASAN
Indek Kepuasan Masyarakat Per Unsur
Pelayanan
Hasil penghitungan nilai kepuasan masyarakat
setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai
rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai
indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan adalah jumlah nilai rata-rata dari setiap
unsur pelayanan dikalikan dengan penimbangan
yang sama, yaitu 0,071. Hasil penghitungan nilai
kepuasan masyarakat per unit pelayanan sejumlah
instansi pemerintah di kabupaten Aceh Utara tahun 2012 sebagaimana terdapat pada Tabel 2
Tabel 1
Nilai Persepsi Indeks Kepuasan Masyarakat
Nilai
Persepsi
1
2
3
4
Nilai Interval IKM
1,00 – 1,74
1,76 – 2,50
2,51 – 3,25
3,26 – 4,00
Nilai interval
Konversi IKM
25 – 43,75
43,76 – 62,50
62,51 – 81,25
81,26 – 100,00
Mutu
Pelayanan
D
C
B
A
Kinerja unit pelayanan
kesehatan
Tidak baik (Bad)
Kurang baik (NG)
Baik (G)
Sangat baik (VG)
Journal Of Economic Management & Business - Vol. 14, No. 4, Oktober 2013 Tabel 2
Nilai Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan
pada Puskesmas Simpang Kramat Kabupaten Aceh Utara
No.
Unsur Pelayanan
Prosedur Pelayanan
1
2
Persyaratan Pelayanan
3
Kejelasan Petugas pelayanan
4
Kedisiplinan Petugas pelayanan
5
Tanggung jawab petugas pelayanan
Kemampuan Petugas pelayanan
6
7
Kecepatan Pelayanan
8
Keadilan mendapatkan pelayanan
9
Kesopanan dan Keramahan Petugas
Kewajaran biaya pelayanan
10
11
Kesesuaian biaya pelayanan
12
Ketepatan Jadwal Pelayanan
13
Kenyamanan lingkungan
14
Keamanan Lingkungan
Jumlah Nilai Indeks
Nilai Unsur
2,83
2,83
2,83
2,83
2,80
2,76
2,73
2,81
3,00
2,97
3,11
3,17
3,00
2,99
Nilai Unsur Pelayanan
x 0,071
0,20
0,20
0,20
0,20
0,20
0,20
0,19
0,20
0,21
0,21
0,22
0,23
0,21
0,21
2,89
Tabel 3
Nilai Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan
pada Puskesmas Paya Bakong Kabupaten Aceh Utara
No.
Unsur Pelayanan
1
Prosedur Pelayanan
Persyaratan Pelayanan
2
Kejelasan Petugas pelayanan
3
4
Kedisiplinan Petugas pelayanan
5
Tanggung jawab petugas pelayanan
6
Kemampuan Petugas pelayanan
Kecepatan Pelayanan
7
Keadilan mendapatkan pelayanan
8
9
Kesopanan dan Keramahan Petugas
Kewajaran biaya pelayanan
10
Kesesuaian biaya pelayanan
11
12
Ketepatan Jadwal Pelayanan
13
Kenyamanan lingkungan
14
Keamanan Lingkungan
Jumlah Nilai Indeks
Nilai Unsur
3,04
3,56
2,87
2,83
2,75
2,89
2,69
2,95
2,89
2,83
2,77
2,71
2,71
2,89
Nilai Unsur Pelayanan
x 0,071
0,22
0,25
0,20
0,20
0,20
0,21
0,19
0,21
0,21
0,20
0,20
0,19
0,19
0,21
2,87
Tabel 4
Nilai Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan
pada Puskesmas Tanah Jambo Aye Kabupaten Aceh Utara
No.
Unsur Pelayanan
1
Prosedur Pelayanan
2
Persyaratan Pelayanan
Kejelasan Petugas pelayanan
3
4
Kedisiplinan Petugas pelayanan
5
Tanggung jawab petugas pelayanan
6
Kemampuan Petugas pelayanan
7
Kecepatan Pelayanan
Keadilan mendapatkan pelayanan
8
9
Kesopanan dan Keramahan Petugas
Kewajaran biaya pelayanan
10
11
Kesesuaian biaya pelayanan
12
Ketepatan Jadwal Pelayanan
13
Kenyamanan lingkungan
14
Keamanan Lingkungan
Jumlah Nilai Indeks
Nilai Unsur
2,69
2,53
2,69
2,67
2,62
2,47
2,06
2,54
2,95
2,76
2,42
2,35
2,10
2,41
Nilai Unsur Pelayanan
x 0,071
0,19
0,18
0,19
0,19
0,19
0,18
0,15
0,18
0,21
0,20
0,17
0,17
0,15
0,17
2,50
379
380 Dari Tabel 2 menunjukkan bahwa nilai indeks
pelayanan kesehatan dan surat Rekomendasi Pengujian Kesehatan pada Puskesmas Simpang Kramat Kabupaten Aceh Utara adalah 2,89 dimana
hasilnya sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi
= Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 2,89 x 25
= 72,17
b. Mutu Pelayanan
=B
c. Kinerja Unit Pelayanan
= Baik
Pelayanan Kesehatan dan Surat Rekomendasi
Pengujian Kesehatan pada Puskesmas Paya
Bakong Kabupaten Aceh Utara
Dari hasil survey yang telah dilakukan, diperoleh data nilai kepuasan masyarakat per unsur
pelayanan sebagaimana terdapat pada Tabel 3 menunjukkan bahwa nilai indeks pelayanan kesehatan dan surat Rekomendasi Pengujian Kesehatan
pada Puskesmas Paya Bakong Kabupaten Aceh
Utara adalah 2,87 dimana hasilnya sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi
= Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 2,87 x 25
= 71,67
b. Mutu Pelayanan
=B
c. Kinerja Unit Pelayanan
= Baik
Pelayanan Kesehatan dan Surat Rekomendasi
Pengujian Kesehatan pada Puskesmas Tanah
Jambo Aye Kabupaten Aceh Utara
Dari hasil survey yang telah dilakukan diperoleh data nilai kepuasan masyarakat per unsur pelayanan sebagaimana terdapat pada Tabel 4 menunjukkan bahwa nilai indeks pelayanan kesehatan
dan surat Rekomendasi Pengujian Kesehatan pada
Puskesmas Tanah Jambo Aye Kabupaten Aceh Utara adalah 2,50 dimana hasilnya sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi
= Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 2,50 x 25
= 62,59
Fakriah dan Syawal Harianto
b.
c.
Mutu Pelayanan
=C
Kinerja Unit Pelayanan
= Kurang Baik
Pelayanan Kesehatan dan Surat Rekomendasi
Pengujian Kesehatan pada Puskesmas Baktiya
Barat Kabupaten Aceh Utara
Dari hasil survey yang telah dilakukan diperoleh data nilai kepuasan masyarakat per unsur pelayanan sebagaimana terdapat pada Tabel 5 menunjukkan bahwa nilai indeks pelayanan kesehatan
dan surat Rekomendasi Pengujian Kesehatan pada
Puskesmas Baktiya Barat Kabupaten Aceh Utara
adalah 2,94 dimana hasilnya sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi
= Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 2,94 x 25
= 73,54
b. Mutu Pelayanan
=B
c. Kinerja Unit Pelayanan
= Baik
Pelayanan Surat Izin Pengujian Kesehatan, Surat Visum Et-Repertum, Surat Izin
Pemeriksaan Laboratorium dan Surat Izin
Pasien Rawat Inap/ Darurat Pada RSU Cut
Meutia Kabupaten Aceh Utara
Dari hasil survey yang telah dilakukan diperoleh data nilai kepuasan masyarakat per unsur pelayanan sebagaimana terdapat pada Tabel 6 menunjukkan bahwa nilai indeks pelayanan Surat Izin
Pengujian Kesehatan, Surat Visum Et-Repertum,
Surat Izin Pemeriksaan Laboratorium dan Surat
Izin Pasien Rawat Inap/ Darurat Pada RSU Cut
Meutia Kabupaten Aceh Utara adalah 2,68 dimana hasilnya sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi
= Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 2,68 x 25
= 67,08
b. Mutu Pelayanan
=B
c. Kinerja Unit Pelayanan
= Baik
Journal Of Economic Management & Business - Vol. 14, No. 4, Oktober 2013 381
Tabel 5
Nilai Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan
pada Puskesmas Baktiya Barat Kabupaten Aceh Utara
No.
Unsur Pelayanan
Prosedur Pelayanan
1
2
Persyaratan Pelayanan
3
Kejelasan Petugas pelayanan
Kedisiplinan Petugas pelayanan
4
5
Tanggung jawab petugas pelayanan
Kemampuan Petugas pelayanan
6
7
Kecepatan Pelayanan
8
Keadilan mendapatkan pelayanan
Kesopanan dan Keramahan Petugas
9
10
Kewajaran biaya pelayanan
11
Kesesuaian biaya pelayanan
12
Ketepatan Jadwal Pelayanan
13
Kenyamanan lingkungan
14
Keamanan Lingkungan
Jumlah Nilai Indeks
Nilai Unsur
3,06
2,97
3,09
2,83
2,95
3,00
2,68
2,91
3,02
2,99
3,00
2,87
2,93
3,13
Nilai Unsur Pelayanan
x 0,071
0,22
0,21
0,22
0,20
0,21
0,21
0,19
0,21
0,21
0,21
0,21
0,20
0,21
0,22
2,94
Tabel 6
Nilai Kepuasan Masyarakat Per Unsur Pelayanan
Pada RSU Cut Meutia Kabupaten Aceh Utara
No.
Unsur Pelayanan
1
Prosedur Pelayanan
Persyaratan Pelayanan
2
Kejelasan Petugas pelayanan
3
4
Kedisiplinan Petugas pelayanan
5
Tanggung jawab petugas pelayanan
6
Kemampuan Petugas pelayanan
Kecepatan Pelayanan
7
Keadilan mendapatkan pelayanan
8
9
Kesopanan dan Keramahan Petugas
Kewajaran biaya pelayanan
10
Kesesuaian biaya pelayanan
11
12
Ketepatan Jadwal Pelayanan
13
Kenyamanan lingkungan
14
Keamanan Lingkungan
Jumlah Nilai Indeks
Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan
Dari hasil survey yang telah dilakukan terhadap unit pelayanan kesehatan Pemerintah Kabupaten Aceh Utara yang meliputi 5 (lima) unit
pelayanan kesehatan menunjukkan tidak terdapat satu instansi pun yang mendapatkan predikat
penilaian sangat memuaskan (A). Nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat rata-rata 2,84. Satu instansi
kesehatan (medis) yang paling rendah adalah pelayanan kesehatan pada Puskesmas Tanah Jambo
Aye Kabupaten Aceh Utara yaitu 2,50.
Secara umum mutu pelayanan yang diberikan
oleh kelima unit instansi pemerintah mendapat
nilai kinerja B (Kinerja Unit Pelayanan Baik),
dengan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat ratarata di atas 2,65 sampai 2,94. Namun demikian
masih ada beberapa Unit Pelayanan instansi
pemerintah yang mendapat nilai C (Kinerja Unit
Nilai Unsur
2,69
2,63
2,72
2,63
2,79
2,87
2,56
2,81
2,71
2,85
2,59
2,57
2,66
2,71
Nilai Unsur Pelayanan
x 0,071
0,19
0,19
0,19
0,19
0,20
0,20
0,18
0,20
0,19
0,20
0,18
0,18
0,19
0,19
2,68
Pelayanan Kurang Baik). Beberapa unsur dinilai
lemah karena berada dalam kategori Nilai Indeks
Kepuasan Masyarakat berkisar antara 2,1 sampai
dengan 2,49, yaitu:
1. Kemampuan petugas pelayanan pada Puskesmas Tanah Jambo Aye Kabupaten Aceh Utara
2. Kecepatan pelayanan pada Puskesmas Tanah
Jambo Aye Kabupaten Aceh Utara
3. Kepastian Biaya pelayanan pada Puskesmas
Tanah Jambo Aye Kabupaten Aceh Utara
4. Kepastian jadwal pelayanan pada Puskesmas
Tanah Jambo Aye Kabupaten Aceh Utara
5.Kenyamanan lingkungan pada Puskesmas
Tanah Jambo Aye Kabupaten Aceh Utara
6. Keamanan lingkungan pada Puskesmas Tanah
Jambo Aye Kabupaten Aceh Utara
Untuk mengetahui pencapaian kepuasan
masyarakat dalam beberapa tahun terakhir, maka
382 perlu perbandingan hasil survey indeks kepuasan
masyarakat tahun 2012 dengan periode/tahun sebelumnya. Sampai sejauh ini belum diperoleh
informasi dan data hasil survey nilai kepuasan
masyarakat tahun sebelumnya.
Prioritas Unsur Pelayanan
Upaya meningkatkan kualitas pelayanan
yang perlu diprioritaskan adalah pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah. Sedangkan unsur
yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap
dipertahankan. Dari 14 (empat belas) unsur yang
ditetapkan seluruhnya dapat dikategorikan sudah
mencukupi unsur Indeks Kepuasan Masyarakat di
atas 2,50 dengan mutu pelayanan adalah B (Baik).
Proses menciptakan pelayanan publik yang
berkualitas, maka ke-14 unsur pelayanan di atas
harus ditingkatkan kembali khususnya unsur kecepatan pelayanan (penilaian rata-rata Indeks
Kepuasan Masyarakat di kabupaten Aceh Utara
sebesar 2,64), kepastian biaya pelayanan (penilaian rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat di
kabupaten Aceh Utara sebesar 2,64), dan kepastian jadwal pelayanan (penilaian rata-rata Indeks
Kepuasan Masyarakat di kabupaten Aceh Utara
sebesar 2,66) serta kewajaran biaya pelayanan
(penilaian rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat
di kabupaten Aceh Utara sebesar 2,69). Keempat
unsur di atas harus menjadi perioritas untuk pelayanan pada masa yang akan datang, di samping
tetap mempertahankan dan meningkatkan unsurunsur pelayanan yang lain. Karena keberadaan
semua instansi pemerintah berhubungan langsung
dengan masyarakat dari berbagai unsur.
Dari 14 (empat belas) unsur yang dinilai semua adalah dalam kategori B (Baik) dari nilai 2,64
sampai dengan 2,92, maka ke depan perlu terus
dipertahankan dan ditingkatkan hingga mendapat
kategori mutu pelayanan A (Sangat Baik) dengan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat mencapai
3,25 ke atas. Untuk mencapai target tersebut perlu
dukkungan dari semua pihak khususnya aparatur
pemberi pelayanan, kesungguhan pimpinan serta
partisipasi masyarakat terhadap kelancaran pelayanan. Peningkatan kedisiplinan kerja mutlak
diperlukan. Beberapa Puskesmas di kecamatan
yang lokasinya jauh di pedalaman sulit terpantau
tingkat kedisiplinan para pegawainya. Banyak
Fakriah dan Syawal Harianto
petugas medis belum siap melayani masyarakat
meskipun sudah memasuki jam kerja. Kecepatan
pelayanan masih menjadi persoalan utama bagi
masyarakat. Rendahnya pengetahuan, pengelolaan manajerial perkantoran rumah sakit serta rendahnya kemampuan petugas pelayanan menjadikan masyarakat lebih nyaman berobat ke rumah
sakit di perkotaan.
Dua Puskesmas diketahui tidak memperhatikan unsur kebersihan lingkungan. Faktor kenyamanan lingkungan kedua rumah sakit tersebut
dinilai masih rendah. Semestinya faktor kebersihan dan sanitasi menjadi syarat utama instansi
kesehatan. Demikian halnya faktor keamanan,
misalnya rasa aman dari kejahatan pencurian kenderaan bermotor para pengunjung, kerahasiaan riwayat penyakit pasien, dan penyediaan prasarana
lainnya yang mendukung kenyamanan pasien
dalam mendapatkan pelayanan dari Puskesmas.
Seiring kemajuan teknologi dan informasi
dalam bidang pelayanan serta tingkat pendidikan pengguna layanan di Kabupaten Aceh Utara
yang berbeda-beda, maka semakin tinggi tuntutan
kecepatan pelayanan artinya target waktu pelayanan diharapkan dapat disesuaikan dengan waktu
yang telah ditentukan. Ketetapan waktu hendaknya mempedomani Keputusan Bupati Aceh
Utara tentang Sistem dan Prosedur Kerja masingmasing unit Pelayanan (Keputusan Bupati Aceh
Utara Nomor 016/232/2002 s/d 061/245/2002).
Demikian pula dengan kepastian biaya pelayanan juga belum jelas sehingga sering terjadi
komplain/keluhan dari masyarakat, dan untuk
masalah kepastian jadwal pelayanan, yaitu adanya
kejelasan waktu pelayanan dimulai dari jam berapa dan berakhir pada jam berapa setiap harinya.
Atas semua masalah tersebut, perlu segera diambil langkah-langkah perbaikan dan dilaksanakan
dengan penuh tanggung jawab serta perlu segera
menetapkan Standar Operasional Prosedur (SOP)
bagi seluruh unit pelayanan.
KESIMPULAN
Penilaian hasil survey yang dilaksanakan, nilai
kepuasan masyarakat Kabupaten Aceh Utara tahun 2012 sebagaimana yang telah diuraikan pada
bab sebelumnya, menghasilkan beberapa kesim-
Journal Of Economic Management & Business - Vol. 14, No. 4, Oktober 2013 pulan dan rekomendasi.
1. Dari 5 (lima) unit pelayanan yang disurvey
diketahui satu instansi dengan kinerja rendah
adalah Puskesmas Tanah Jambo Aye Kabupaten Aceh Utara.
2. Dari survey indeks kepuasan masyarakat terhadap 5 (lima) unit kerja pelayanan kesehatan
publik yang dijadikan sampel di Kabupaten
Aceh Utara tahun 2012 rata-rata nilai IKM
mendapat prediket baik.
3. Penilaian terhadap 14 (empat belas) unsur pelayanan terlihat adanya stagnasi dengan variasi nilai dari 2,50 sampai dengan 3,02 kategori
B (Baik).
SARAN
Dari hasil analisis data survey nilai kepuasan
masyarakat pemerintah Kabupaten Aceh Utara
tahun 2012, maka dapat disampaikan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan:
1. Pemerintah Kabupaten Aceh Utara perlu kiranya menetapkan target bahwa seluruh instansi
di bawah jajarannya tidak lagi memiliki nilai
kinerja kurang baik. Semua unit pelayanan
komitmen untuk mencapai target kinerja pelayanan yang optimal (Sangat Baik).
2. Para pejabat hendaknya sering melakukan pemantauan terhadap kualitas pelayanan publik.
3. Sanitasi dan kebersihan lingkungan juga perlu
diperhatikan agar masyarakat merasa nyaman.
Suatu kondisi yang kontradiktif jika instansi
383
medis kurang memperhatikan faktor kebersihan, perawatan gedung, dekorasi, dan penataan lingkungan yang asri dan nyaman bagi
setiap pengunjung.
4. Perlu segera menetapkan Standar Operasional
Prosedur (SOP) yang lebih jelas dan tegas. Hal
ini tidak hanya menggunakan pendekatan berdasarkan kepentingan pemerintah sebagai penyedia layanan, atau melihat kepada produktifitas (hasil kerja) semata, tetapi harus melihat
kepada kualitas layanan yang diberikan.
5.Pimpinan unit pelayan berkewajiban mempublikasikan prosedur, proses dan mekanisme pelayanan masyarakat di kantornya di
tempat yang mudah terlihat. Penyajian informasi tersebut harus sederhana dan mudah dimengerti.
6. Perlu adanya kepastian jadwal, biaya, prosedur, persyaratan, petugas yang melayani dan
bertanggung jawab dalam penyelenggaraan
pelayanan publik.
7.
Kegiatan penyusunan indeks kepuasan
masyarakat dapat terus dilaksanakan secara
rutin sebagai salah satu cara penilaian pelayanan publik dengan membandingkan indeks
kinerja unit pelayanan secara berkala.
Dengan cara seperti di atas, akan mengarahkan kepada unit pelayanan menjadi disiplin dan
bertanggung jawab. Kepala Puskesmas memantau
setiap pekerjaan yang sedang berjalan di unitnya
bersama unit Monitoring dan evaluasi (Monev)
Pemerintah Kabupaten Aceh Utara yang dibentuk.
384 Fakriah dan Syawal Harianto
Referensi
BPMPPT, Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat. http://magelang2.magelangkab.go.id/index.
php?option=com_content&view=arrticle&id=892:pengukuran-indeks-kepuasan-masyarakat&catid
=106:beritaperijinan. Monday, 19 March 2012 14:45
http://www.babelprov.go.id/?q=/node/1400. Sosialisasi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah Digelar. Diskominfo (Wed, 6 Jun 2012 at 17:37)
Rahmah Hida dan Wiko (2011). Pengukuran tingkat pelayanan kesehatan di RSUD Achmad Mochtar. Padang
MENPAN (2004). Nomor/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. http://id.shvoong.com/humanities/1920467keputusan-menpan-kep-25-pan/#ixzz1zGs0Kv8n
--------------- (2003). Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 Pelayanan Publik.