11-12. Transparansi dan Akuntabilitas Pelayanan
advertisement
Pertemuan 11-12 Transparansi dan Akuntabilitas Pelayanan Kebijakan pemerintah untuk mengembangkan transparansi dan akuntabilitas pelayanan diatur dalam Kepmenpan No.KEP/26/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang petunjuk teknis transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Latar belakang kebijakan ini karena buruknya budaya kinerja pelayanan publik yang antara lain belum dilaksanakannya transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Transparansi penyelenggaraan pelayanan publik merupakan pelaksanaan tugas dan kegiatan yang bersifat terbuka bagi masyarakat dari proses kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan/pengendaliannya, serta mudah diakses oleh semua pihak yang membutuhkan informasi. Transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik meliputi: a. Manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik Transparansi terhadap manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik meliputi kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan/pengendalian oleh masyarakat. Kegiatan tersebut harus dapat diinformasikan dan mudah diakses oleh masyarakat. b. Prosedur pelayanan Merupakan rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta caracara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan, serta diwujudkan dalam bentuk bagan alir (flow chart) yang dipampang dalam ruangan pelayanan. Bagan alir berfungsi sebagai: • Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan • Informasi bagi penerima pelayanan • Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan mengenai prosedur pelayanan kepada penerima pelayanan. • Pendorong terwujudnya system dan mekanisme kerja yang efektif dan efisien. • Pengendali (control) dan acuan bagi masyarakat dan aparat pengawasan untuk melakukan penilaian/pemeriksaan terhadap konsistensi pelaksanaan kerja. Bagan alir berisi: Persyaratan teknis dan administrative pelayanan Rincian biaya pelayanan Waktu penyelesaian pelayanan Pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab Yang harus diperhatikan oleh pejabat pemberi layanan: – Aspek psikologi dan komunikasi, serta prilaku melayani – Kemampuan melaksanakan empati terhadap penerima pelayanan, dan dapat menerima keluhan penerima pelayanan menjadi senyuman – Menyeleraskan cara penyampaian layanan melalui nada, tekanan, kecepatan suara, sikap tubuh, mimik dan pandangan mata. – Mengenal siapa dan apa yang menjadi kebutuhan penerima pelayanan. c. Lokasi pelayanan d. Janji pelayanan e. Standar pelayanan public f. Informasi pelayanan Akuntabilitas pelayanan public • Akuntabilitas kinerja pelayanan public • Akuntabilitas biaya pelayanan public • Akuntabilitas produk pelayanan public Akuntabilitas kinerja pelayanan public – Dapat dilihat berdasarkan proses yang meliputi tingkat ketelitian (akurasi), profesionalitas petugas, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan dan kedisiplinan. – Harus sesuai dengan standar atau janji/pelayanan yang ditetapkan. – Harus dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka baik kepada publik maupun atasan atau pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah. – Diberikan kompensasi apabila terjadi penyimpangan terkait dengan akuntabilitas kinerja pelayanan. – Disediakan mekanisme pertanggungjawaban bila terjadi kerugian dalam pelayanan publik. Akuntabilitas biaya pelayanan public Biaya pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan Pengaduan masyarakat yang terkait dengan biaya pelayanan harus ditangani oleh petugas yang berwenang. Akuntabilitas produk pelayanan public Persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan dapat dipertanggungjawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan. Prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat, dan sah. Indeks kepuasan masyarakat • Untuk mengukur tingkat transparansi dan akuntabilitas penyelenggaraan pelayanan publik, digunakan pengukuran melalui indeks kepuasan masyarakat. • IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Unsur minimal IKM: – – – – – – – – – – – – – – Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan tanggungjawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kewajaran biaya pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan
