bab 2 kajian pustaka
advertisement
7 BAB 2 KAJIAN PUSTAKA 2.1 State Of The Art Tabel 2.1 Keterangan Peneliti I Peneliti II No Hotlan Siahaan Penelitian The Ethic Of Business Ethic On Lebaneseuniversity Students: Can Business Ethic Be Learned (2013) Communicating Corporate Ethics And The World Wide Web: A Discourse Analysis Of Selected Company Website (2003) Analisis Pngaruh Perilaku Beretika Dan Aspek Kepuasan Kerja Terhadap Komitmen Organisasi Di PT. Sumber Abadi Karya (2013) Metode Yang Digunakan Kuantitatif Kualitatif Kuantitatif Kualitatif Kualitatif Jurnal Ini Meneliti Tentang Efek Pembelajaran Etika Bisnis Di Berbagai Mahasiswa Lebanon Yang Telah Berhasil Menyelesaikan Kursus Etika. Penelitian Ini Membahas Tentang Bagaimana Sebuah Perusahaan Melakukan Komunikasi Efektif Dan Tidak Terlepas Dari Etika Yang Baik Penelitian Ini Membahas Tentang Bagaimana Sebuah Perusahaan Melakukan Komunikasi Efektif Dan Tidak Terlepas Dari Etika Yang Baik. , Penelitian Ini Mengadopsi Pendekatan Yang Berbeda Untuk Etika Perusahaan Dan Strategi Komunikatif Yang Berubah Jurnal Ini Mengangkat Tema Tentang Customer relationship Management Di Perpustakaan Merupakan Sarana Dalam Upaya Dan Memberikan Pelayanan Yang Terbaik Bagi Pelanggan Pelanggan CRM Juga Bertujuan Untk Lebih Memperkuat Hubungan Antara Perpustakaan Dan Pelanggannya. Terciptanya Citra Yang Baik Di Mata Public Akan Menguntungkan, Karena Akan Membawa Citra Baik Ke Semua Produk. Jurnal ini mencoba membahas konsep dan pentingnya etika pelayanan publik, dilemma dalam beretika dan implikasinya bagi pelayanan publik Hasil Penelitian Menunjukan Bahwa Kursus Etika Tidak Berpengarus Positif Terhadap Perilaku .Tidak Ada Perubahan Yang Signifikan Mengenai Perilaku Etis. Penelitian Ini Membahas Mengenai Beberapa Faktor Yang Dapat Mempengaruhi Komitmen Organisasi Yaitu Perilaku Dan Aspek Kepuasan Kerja Didalam Perusahaan PT. Sumber Abadi Karya Kesimpulan Dari Penelitian Ini Adalah Semakin Baik Perilaku Beretika Yang Di Terapkan Dalam Perusahaan Dan Lingkungan Kerja Mampu Memberikan Pengaruh Significant Terhadap Komitmen Organisasi Subjek Penelitian 4 Ivon Qonita Cudire dan Ineke Wibawa Peneliti V Irene pollach Judul 3 Peneliti IV Alamadinne, mira 1 2 Peneliti III Hasil Penelitian 7 Customer relationship Management Sebagai Sarana Meraih Citra Positif Untuk Perpustakaan (2008) Ipah Jumiati Emah Dimensi Etika Dalam Pelayanan Publik Arti Penting, Dilema Dan Implikasinya Bagi Pelayanan Publik Di Indonesia. (2012) Penerapan Etika Seharusnya Memperhatikan Konteks Atau Dimana Kita Bekerja Berada. Mendahulukan Orang Atau Suku Sendiri Merupakan Tindakan Tidak Terpuji Bila Itu Diterapkan Dalam Konteks Organisasi Public Yang Menghendaki Perlakuan Yang Sama Kepada Semua Suku. Oleh Karena Harus Ada Kedewasaan Tingkatan Hirarki Yg Harus Ditingkatkan. 8 Peneliti I No 5 6 Peneliti II Peneliti III Keterangan Perbedaan MasingMasing Penelitian Persamaan MasingMasing Penelitian Ivon Qonita Cudire dan Ineke Wibawa Peneliti IV Peneliti V Alamadinne, mira Irene pollach Dari Segi Pengamatan, Jurnal Tersebut Mengamati Dari Segi Pembelajaran Etika Bisnis Di Kalangan Mahasiswa, Dari Segi Pengamatan, Jurnal Tersebut Mengamati Dari Segi Perusahaan Melakukan Komunikasi Efektif Dan Tidak Terlepas Dari Etika Yang Baik, Dari Segi Pengamatan, Jurnal Tersebut Mengamati Dari Segi Perilaku Beretika Dan Aspek Kepuasan kerja Dari Segi Pengamatan, Jurnal Tersebut Mengamati Tentang CRM Di Perpustakaan , Sedangkan Penelitian Ini Membahas Dari Segi Etika Kerja Karyawan Dapat Membangun Citra Sebuah Perusahaan Penelitian Ini Lebih Membahas Dimensi Dari Segi Pengamata, Persamaan Yang Ada Dari Penelitian Ini Adalah, SamaSama Mengambil Cakupan Garisbesar Etika. Dari Segi Kesamaan Antara Jurnal Tersebut Dengan Penelitian Ini Adalah SamaSama Membahas Mengenai Etika. Dari Segi Kesamaan Antara Jurnal Tersebut Dengan Penelitian Ini Adalah SamaSama Membahas Mengenai Etika Dari Segi Kesamaan Antara Jurnal Tersebut Dengan Penelitian Ini Adalah SamaSama Membahas Mengenai CRM Dalam Membangun Citra Organisasi. Persamaan penelitian ini antara jurnal tersebut adalah sama-sama mengangkat tentang etika. 7 Hotlan Siahaan Ipah Jumiati Emah Etika Dalam Pelayanan Publik Arti Penting, Dilema Dan Implikasinya Bagi Pelayanan Publik Di Indonesia, Sedangkan Penelitian Ini Membahas Dari Segi Etika Kerja Karyawan Dapat Membangun Citra Sebuah Perusahaan 9 Penjelasan Jurnal Internasional 1. Judul : The Ethic Of Business Ethic On LebaneseUniversity Students: Can Business Ethic Be Learned (2013) Penulis :Alamadinne, mira Deskripsi : Jurnal ini meneliti tentang efek pembelajaran etika bisnis di berbagai mahasiswa Lebanon yang telah berhasil menyelesaikan kursus etika. Penelitian tersebut menggunakan metode kuantitatif, yaitu memakai metode pengambilan populasi sample secara acak. Hasil penelitian menunjukan bahwa kursus etika tidak berpengaruh positif terhadap perilaku .tidak ada perubahan yang signifikan mengenai perilaku etis. Perbedaan penelitian ini dengan jurnal tersebut adalah dari segi pengamatan, jurnal tersebut mengamati dari segi pembelajaran etika bisnis di kalangan mahasiswa, sedangkan penelitian ini membahas dari segi etika kerja karyawan. Dari segi metodelogi yang digunakan juga berbeda, jurnal tersebut menggunakan metode pengambilan populasi sample acak atau metodelogi kuantitatif. Sedangkan penelitian ini menggunakan metodelogi kualitatif 2. Judul : Communicating Corporate Ethics And The World Wide Web : A Discourse Analysis Of Selected Company Website (2003) Penulis :Irene pollach Deskripsi : Penelitian ini membahas tentang bagaimana sebuah perusahaan melakukan komunikasi efektif dan tidak terlepas dari etika yang baik. , penelitian ini mengadopsi pendekatan yang berbeda untuk etika perusahaan dan strategi komunikatif yang berubah . metodelogi yang di gunakan adalah kualitatif Perbedaan penelitian ini dengan jurnal tersebut adalah dari segi pengamatan, jurnal tersebut mengamati dari segi perusahaan melakukan komunikasi efektif dan tidak terlepas dari etika yang baik, sedangkan penelitian ini membahas dari segi etika kerja karyawan dapat membangun Citra sebuah perusahaan. Dari segi kesamaan antara jurnal tersebut dengan penelitian ini adalah sama-sama membahas mengenai etika.Dan metodelogi yang digunakan kualitatif. 10 Penjelasan Jurnal Lokal 1. Judul : Analisis Pngaruh Perilaku Beretika Dan Aspek KepuasanKerja Terhadap Komitmen Organisasi Di PT.Sumber Abadi Karya (2013) Penulis : Ivon Qonita Cudire dan Ineke Wibawa Deskipsi : Penelitian ini membahas mengenai beberapa faktor yang dapat mempengaruhi komitmen organisasi yaitu perilaku dan aspes kepuasan kerja didalam perusahaan PT. sumber abadi karya yang bergerak di bidang outsorcing. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif ,sebaga alat pendukung penelitian dengan teknik pengumpulan data, wawancara serta quisioner. Kesimpulan dari penelitian ini adalah semakin baik perilaku beretika yang di terapkan dalam perusahaan dan lingkungan kerja mampu memberikan pengaruh significant terhadap komitmen organisasi. Perbedaan penelitian ini dengan jurnal tersebut adalah dari segi pengamatan, jurnal tersebut mengamati dari segi Perilaku Beretika Dan Aspek KepuasanKerja, sedangkan penelitian ini membahas dari segi etika kerja karyawan dapat membangun Citra sebuah perusahaan. Dari segi kesamaan antara jurnal tersebut dengan penelitian ini adalah sama-sama membahas mengenai etika. Dari segi metodelogi yang digunakan juga berbeda jurnal tersebut menggunakan metodelogi kuantitatif sedangkan penelitian ini menggunakan metodelogi kualitatif, melakukan observasi secara mendalam. 2. Judul : Customer relationship Management Sebagai Sarana Meraih Citra Positif Untuk Perpustakaan (2008) Penulis : Hotlan Siahaan Deskripsi :jurnal ini mengangkat tema tentang Customer relationship Management ( CRM ) di perpustakaan merupakan sarana dalam upaya dan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan CRM juga bertujuan untk lebih memperkuat hubungan antara perpustakaan dan pelanggannya. Terciptanya Citra yang baik di mata public akan menguntungkan, karena akan membawa citra baik ke semua produk. Jurnal ini menggunakan metode penelitian kualitatif (observasi). 11 Perbedaan penelitian ini dengan jurnal tersebut adalah dari segi pengamatan, jurnal tersebut mengamati tentang CRM di perpustakaan , sedangkan penelitian ini membahas dari segi etika kerja karyawan dapat membangun Citra sebuah perusahaan. Dari segi kesamaan antara jurnal tersebut dengan penelitian ini adalah sama-sama membahas mengenai customer relations management dapat membangun Citra positif. . Dan metodelogi yang digunakan kualitatif. 3. Judul : Dimensi Etika Dalam Pelayanan Publik Arti Penting, Dilema Dan Implikasinya Bagi Pelayanan Publik Di Indonesia. (2012) Penulis : Ipah Emah Jumiati Deskripsi : Jurnal ini mencoba membahas konsep dan pentingnya etika pelayanan publik, dilemma dalam beretika dan implikasinya bagi pelayanan public. Penerapan Etika Seharusnya Memperhatikan Konteks Atau Dimana Kita Bekerja Berada. Mendahulukan Orang Atau Suku Sendiri Merupakan Tindakan Tidak Terpuji Bila Itu Diterapkan Dalam Konteks Organisasi Public Yang Menghendaki Perlakuan Yang Sama Kepada Semua Suku. Oleh Karena Harus Ada Kedewasaan Tingkatan Hirarki Yg Harus Ditingkatkan. Perbedaan Penelitian Ini Lebih Membahas Dimensi Etika Dalam Pelayanan Publik Arti Penting, Dilema Dan Implikasinya Bagi Pelayanan Publik Di Indonesia, Sedangkan Penelitian Ini Membahas Dari Segi Etika Kerja Karyawan Dapat Membangun Citra Sebuah Perusahaan. Persamaan penelitian ini antara jurnal tersebut adalah samasama mengangkat tentang etika. 2.2 Landasan Konseptual 2.2.1 Komunikasi Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris communication, berasal dari kata latin communicatio yang bersumber dari kata communis berarti sama. Sama disini maksudnya adalah sama makna. Jadi komunikasi terjadi apabila terdapat kesamaaan makna mengenai suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator dan diterima oleh komunikan (Effendi, 2004:9). 12 Komunikasi secara mudah diartikan sebagai proses transfer pesan melalui sarana atau media komunikasi kepada komunikan yang dituju. Menurut Hovland “Communication is the process to the modify the behavior of other individuals” Komunikasi adalah proses mengubah perilaku orang lain (Effendi, 2004:10). Everett M. Rogers seorang pakar Sosiologi yang telah banyak memberi perhatian pada riset komunikasi, khususnya dalam hal penyebaran inovasi membuat definisi bahwa: “Komunikasi adalah proses dimana suatu ide dialihkan dari sumber kepada satu penerima atau lebih, dengan maksud untuk mengubah tingkah laku mereka.” (Cangara, 2008:20) Definisi tersebut kemudian dikembangkan lagi oleh Rogers bersama D. Lawrence Kincaid dalam Cangara melahirkan suatu definisi baru yang menyatakan bahwa: “Komunikasi adalah suatu proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi dengan satu sama lainnya, yang pada gilirannya akan tiba pada saling pengertian yang mendalam.” (Cangara, 2008:20) (Widjaja, 2002 hal.13) Komunikasi adalah proses penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan melalui media tertentu untuk menghasilkan efek atau tujuan dengan mengharapkan feedback atau umpan balik. Penyampaian pesan dapat berupa gagasan dan harapan yang disampaikan melalui simbol kepada khalayak. Berdasarkan definisi tersebut, dapat dipahami bahwa berkomunikasi dapat mengubah sikap, pendapat dan perilaku seseorang. Komunikasi adalah proses penyampaian gagasan, ide dan pesan yang disampaikan melalui symbol tertentu, mengandung arti dan dilakukan oleh penyampai pesan dan ditujukan pada penerima pesan. 13 2.2.2 Komunikasi Interpersonal Diungkapkan oleh Teri and Michael(2005) “Interpersonal relationship is a meaningful dyadic person-to-person conection. When we share interpersonal relationship with another person” Agus M.Hardjana dalam Suranto (2011 hal 3) mengatakan, “komunikasi interpersonal adalah interaksi tatap muka antar dua atau beberapa orang, dimana pengirim dapat menyampaikan pesan secara langsung dan penerima pesan dapat menerima dan menanggapi secara langsung pula”. Pendapat tersebut dikembangkan oleh Deddy Mulyana dalam Suranto (2011 hal.3) bahwa komunikasi interpersonal atau komunikasi antarpribadi adalah komunikasi abtara orang-orang secara tatap muka, yang memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal maupun nonverbal. Efektifitas komunikasi antarpribadi Menurut Kumar, dikutip Wiryanto (2004 hal.36), efektifitas komunikasi antarpribadi mempunyai lima ciri, yaitu : a. Keterbukaan (openess). keterbukaan dalam menanggapi informasi yang diterima dalam hubungan antarpribadi. b. Empati (empathy). Merasakan apa yang sedang dirasakan orang lain. c. Dukungan (supportiveness). Menciptakan situasi yang terbuka untuk mendukung komunikasi yang eektif. d. Rasa positif (positifness). Menanggapi segala sesuatu dengan positif untuk menciptakan situasi komunikasi yang kondusif. e. Kesetaraan (equality). Menghargai dan menghormati kedua belah pihak 2.2.2.1 Ciri-Ciri Komunikasi Interpersonal Suranto (2011 Hal.14) menjelaskan dalam bukunya, Komunikasi interpersonal, merupakan jenis komunikasi yang frekuensi terjadinya cukup tinggi dalam kehidupan sehari- har. Apabila diamati dan di komparasikan dengan jenis komunikasi lainnya, maka dapat dikemukakan ciri-ciri komunikasi interpersonal sebagai berikut : 14 1. Arus pesan dua arah Komunikasi interpersonal menempatkan sumber pesan dan penerima dalam posisi yang sejajar, sehingga memicu terjadinya pola penyebaran pesan mengikuti arus dua arah. 2. Suasana nonformal Komunikasi bisa dalam keadaan apapun, dan sering terjadi dalam keadaan atau situasi nonformal. 3. Umpan balik segera Komunikasi interpersonal biasanya mempertemukan para pelaku komunikasi secara bertatap muka, maka umpan balik dapat diketahui dengan segera. 4. Peserta komunikasi berada dalam jarak yang dekat. Komunikasi interpersonal merupakan metode komunikasi antar individu agar peserta komunikasi berada dalam jarak dekat, baik jarak dalam arti fisik maupun psikologis. 5. Peserta komunikasi mengirimkan dan menerima pesan secara simultan dan spontan, baik secara verbal atau nonverbal. Untuk meningkatkan keefektifan komunikasi interpersonal, peserta komunikasi dapat membudayakan pemanfaatan kekuatan pesan verbal maupun nonverbal secara simultan. 2.2.3 Public Relations Sebagai bagian dari manajemen suatu perusahaan, maka public relations juga memiliki peranan untuk melakukan komunikasi dua arah timbal balik antara perusahaan dengan publiknya. Karenanya peranan public relations dalam manajemen suatu perusahaan terlihat dalam aktivitas pokok public relations yaitu (Ruslan, 2007, hal.24): 1. Mengevaluasi sikap atau opini publik, 2. Mengidentifikasi kebijakan dan prosedur perusahaan dengan kepentingan publiknya, 3. Merencanakan public relations. dan melaksanakan penggiatan aktivitas 15 Dozier & Broom (Ruslan, 2007, hal.20) menambahkan konsep mengenai peranan public relations (role of public relations)yang dibagi dalam empat kategori, yaitu: a. Penasehat ahli (expert prescriber), dimana praktisi yang memiliki peranan ini membantu menajemen dengan pengalaman dan ketrampilan mereka untuk mencari solusi bagi penyelesaian masalah yang dihadapi oleh perusahaan. Dalam kondisi ini akan manajemen percaya bahwa sebagai ahli, praktisi menemukan solusi yang tepat bagi masalah yang dihadapi. b. Fasilitator komunikasi (communication fasilitator), dimana praktisi public relations berperan sebagai mediator informasi antara perusahaan dengan publiknya. Fungsi utama yang dijalankan adalah memfasilitasi pertukaran informasi sehingga manajemen dapat mendengar dan memahami apa yang diinginkan publik dan demikian pula sebaliknya, publik juga mendengar dan memahami apa yang diharapkan oleh manajemen. c. Fasilitator proses pemecahan masalah (problem solving process fasilitator), dimana praktisi membantu manajemen melalui kerjasama dengan bagian lain dalam perusahaan untuk menemukan pemecahan masalah yang terbaik bagi masalah secara rasional dan profesional. d. Teknisi komunikasi (communication technician), dimana public relations berperan sebagai yang hanya menyediakan layanan teknis komunikasi. Peranan penasehat ahli, fasilitator komunikasi dan fasilitator proses pemecahan masalah dikategorikan sebagai peran manajerial ( ) Peran public relations yang dipaparkan oleh beberapa ahli tersebut, Ruslan (2007, hal.26-27) menyimpulkan secara garis besarnya tentang peran dan fungsi utama public relations, yakni : A. Communicator, artinya kemampuan sebagai komunikator baik secara langsung maupun tidak langsung, melalui berbagai media atau tatap muka. Disamping itu juga bertindak sebagai mediator dan sekaligus persuador. 16 B. , yakni kemampuan peran public relations membangun hubungan yang positif dengan menciptakan saling pengertian, kepercayaan, dukungan, kerjasama, dan toleransi antara lembaga yang diwakilinya dengan publik internal dan eksternal. , C. yakni melaksanakan dukungan manajemen atau menunjang kegiatan lain, seperti manajemen promosi, pemasaran, operasional, personalia dan sebagainya untuk mencapai tujuan bersama. D. , dimana menciptakan citra atau publikasi yang positif merupakan prestasi, reputasi dan sekaligus menjadi tujuan utama bagi aktivitas public relations dalam melaksanakan manajemen public relations membangun citra atau nama baik lembaga atau perusahaan dan produk yang diwakilinya 2.2.4 Citra 2.2.4.1 Pengertian Citra Berdasarkan pengertian dalam kamus besar bahasa Indonesia, citra adalah gambaran yang dimiliki orang banyak mengenai pribadi, perusahaan, organisasi, atau produk.Semua orang pasti memiliki persepsi atau pendapatnya masing-masing terhadap suatu hal yang dilihat atau diketahui. Baik itu mengenai pribadi seseorang, prusahaan/organisasi, ataupun produk mmiliki nilai yang berbedabeda dimata seseorang. Citra itu sendiri tidak dapat diukur wujudnya dari hasil penilaian baik atau buruknya opini public terhadap organisasi atau perusahaan. Frank jefkins pakar public relations dari inggris, mengatakan bahwa citra adalah kesan seseorang atau individu tentang sesuatu yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya. Citra adalah kesan yang diperoleh berdasarkan pengetahuan dan 17 pengertian seseorang tentang fakta-fakta atau Kenyataan ( Ardianto,2011 hal.62) Elvinaro ardianto (2011 hal.62) dalam bukunya hand book of public relations menjelaskan citra adalah Citra : the imprassion, the feeling, the conception which the public has of a company: a consciously created imprassion of an object, person or organization. Kriyantono (2008 hal.9-10) mengungkapkan citra merupakan gambaran yang ada dalam benak public tentng perusahaan. Citra adalah persepsi pelayanannya, public kualitas tentang produk, perusahaan budaya menyangkut perusahaan, perilaku perusahaan, atau perilaku individu-individu dalam perusahaan dan lainnya. Pada akhirnya persepsi akan mempengaruhi sikap public , apakah mendukung, netral, atau memusuhi . 2.2.4.2 Jenis – Jenis Citra Ada beberapa jenis citra menurut frank jafkins ( dalam Ruslan, 2004 hal.45) yaitu: 1. Mirror Citra (Citra Bayangan) Citra ini melekat pada orang dalam atau anggota-anggota organisasi, bisaanya adalah pemimpin mengenai anggapan pihak luar tentang organisasinya. Dalam kalimat lain, citra bayangan adalah citra yang dianut oleh orang dalam mengenai pandangan luar, terhadap organisasinya. Citra ini seringkali tidak tepat, bahkan hanya sekedar ilusi, sebagai akibat dari tidak memadainya informasi, pengetahuan ataupun pemahaman yang dimiliki oleh kalangan dalam organisasi itu mengenai -pendapat atau pandangan pihak-pihak luar.Dalam situasi yang bisaa, sering muncul fantasi semua orang menyukai kita. 2. Current Citra (citra yang berlaku) Citra yang berlaku adalah suatu citra atau pandangan yang dianut oleh pihakpihak luar mengenai organisasi.Citra ini sepenuhnya ditentukan oleh sedikitsedikitnya informasi yang dimiliki oleh mereka yang mempercayainya. 3. Multiple Citra ( Citra Majemuk) Citra majemuk yaitu adanya Citra yang bermacam-macam dari public nya terhadap organisasi tertentu yang ditimbulkan oleh mereka yang mewakili 18 organisasi kita dengan tingkah laku yang berbeda-beda atau tidak seirama dengan tujuan atau asas organisasi kita 4.Corporate Citra ( citra perusahaan) Citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan ,jadi bukan sekedar citra atas produk dan pelayanannya 5. Wish Citra (Citra yang diharapkan) Citra aharapan adalah suatu citra yang diinginkan oleh pihak manajemen atau suatu organisasi.Citra yang diharapkan bisaanya dirumuskan dan diterapkan untuk sesuatu yang relative baru, ketika khalayak belum memiliki informasi yang memadai mengenainya. 6. Performance Citra ( penampilan Citra) Citra ini ditujukan kepada subyek yang ada pada institusi, bagaimana kinerja atau penampilan diri dari para professional pada institusi yang bersangkutan. Sebagai contoh citra yang ditampilkan karyawan dalam menangani keluhan para pelangggan 2.2.4.3 Tujuan Citra menurut Yulianita (2005 hal.47) tujuan citra adalah sebagai berikut : 1. Manciptakan Public Understanding (pengertian public). Dalam hal ini publik memahami organisasi atau perusahaan apakah itu dalam hal produk ataupun jasa, aktifitas-aktifitasnya,reputasinya, perilaku manajemen dan sebagainya. 2. Public Confidence ( adanya kepercayaan public terhadap organisasi atau perusahaan kita). Public percaya bahwa hal-hal yang berkaitan dengan oganisasi atau perusahaan adalah benar adanya. 3. Public Support adanya unsur dukungan dari public terhadap perusahaan kita baik dalam bentuk material (membeli produk kita) maupun spiritual (dalam bentuk pendapat/fikiran untuk menunjang keberhaslan perusahaan kita) 4. Pubic Cooperation (adanya kerjasama dari public terhadap organisasi kita ) jika ketiga tahapan diatas dapat terlalui maka akan mempermudah adanya kerjasama dari public yang berkepentingan terhadap organisasi kita, guna mencapai keuntungan dan kepuasan bersama. 19 Dengan demikian citra positif, sebuah organisasi atau perusahaan akan lebih mudah dalam mendapatkan pengertian, dengan kepercayaan, serta dukungan dari masyarakat atau public nya. Jika pengertian, atau kepercayaan serta dukungan dari public telah di peroleh maka organisasi atau perusahaan akan mudah juga dalam menjalin kerjasama yang saling menguntungkan dengan berbagai pihak. 2.2.5 Etika 2.2.5.1 Pengertian etika Menurut Suranto (2011 hal.125) Istilah etika berasal dari kata latin ethicus yang berarti kebisaaan. Sesuatu yang dianggap etis atau baik, apabila sesuai dengan kebisaaan masyarakat. Etika juga memiliki pengertian lain yaitu sebagi suatu study ilmu yang membicarakan perbuatan atau tingkah laku manusia, mana yang dinilai baik dan mana pula yang dinilai buruk. dengan demikian etika diharapkan berperan untuk membuka wawasan tentang kebaikan dan keburukan atas tindakan seseorang. Heables and weaver (2012 hal.22) “Ethical Communications that is honest, fair, and considerate of other rights. Communication is honest when communicators tell the truth ; it is fair and considerate when they consider the listener’s feelings. There are times, however, when honesty and fairness are in conflict. Much communication that is harmfull to or disrespectful of other is done without thinking of the implication of the words, think before you speak, and ask your self if you are being honest and considerate of the other person’s feeling” Suranto (2011 hal.125) Seringkali orang mencampur aduk istilah etika dan etiket. Etika adalah cabang ilmu filasafat yang mempelajari pandangan-pandangan dan persoalan moral atau kesusilaan.Sedang etiket ialah tata krama atau sopan santun. Mufid (2012 hal.171) juga memaparkan “etika dalam istilah filsafat , etika berarti ilmu tentang apa yang bisaa dilakukan atau ilmu tentang adat kebisaaan. Etika dibedakan dalam tiga hal pokok, yaitu ilmu tentang apa yang baik dan kewajiban moral, kumpulan asas atau nilai yang berkenaan dengan akhlak, dan nilai mengenai benar dan salah yang dianut suatu golongan atau masyarakat” 20 Suranto (2011 hal.126) Dalam menelaah ukuran baik dan buruk ini, kita bisa melakukan penggolongan etika menjadi dua katagori, ialah etika deskriptif dan normatif. 1. Etika Deskriptif Etika deskriptif merupakan usaha menilai tindakan atau perilaku berdasarkan pada ketentuan atau norma baik-buruk yang tumbuh dalam kehidupan bersama, baik dalam keluarga maupun didalam masyarakat sebagai acuan etis. 2. Etika Normatif Etika Normatif berusaha menelaah dan memberikan penilaian etis atas tindakan dengan cara yang berbeda, yaitu dengan menggunakan norma yang dibuat oleh otoritas tertentu. Dengan demikian apakah tindakan itu etis atau tidak, tergantung dengan kesesuainya terhadap norma-niorma yang sudah dibakukan oleh sebuah institusi atau masyarakat. Suranto (2011 hal.128) memaparkan, “jika mengingat bahwa dalam etika telah ditunjukkan suatu kriteria ukuran baik dan buruk, maka menjadi suatu keharusan bagi kita untuk memahaminya dang mengaplikasikannya dalam aktivitas nyata, termasuk dalam berkomunikasi.Fakta yang harus selalu di ingat adalah bahwa standar etika satu kelompok masyarakat dengan yang lainnya seringkali berbeda. Fakta inilah yang menyebabkan kita akan senantiasa dihadapkan kepada masalah-masalah etis”. Dasar-dasar etika menurut Suranto (2011 hal.128) adalah sebagai berikut: 1. Sopan dan Ramah kepada siapa saja 2. Memberikan pehatian kepada orang lain atau tidak mementingkan diri sendiri 3. Menjaga perasaan orang lain 4. Ingin membantu 5. Memiliki rasa toleransi 6. Dapat menguasai diri,mengendalikan emosi dalam setiap situasi 21 Sedangkan menurut Darmodiharjo dan Shidarta (dalam Mufid, 2012 hal.173174 ) sifat dasar etika mencakup: 1. Untuk mempersoalkan norma yang dianggap berlaku. Diselidikinya apakah dasar suatu norma itu dan apakah dasar itu membenarkan ketaatan yang dituntut oleh norma itu terhadap norma yang dapat berlaku. 2. Etika mengajukan pertanyaan tentang legitimasinya, artinya norma yang tidak dapat mempertahankan diri dari pertanyaan kritis dengan sendirinya akan kehilangan haknya. 3. Etika mempersoalkan pula hak setiap lembaga seperti, orang tua, sekolah, Negara, dan agama untuk memberikan perintah atau larangan yang harus ditaati. 4. Etika memberikan bekal kepada manusia untuk mengambil sikap yang rasional terhadap semua norma. 5. Etika menjadi alat pemikiran yang rasional dan bertanggung jawab bagi seorang ahli dan bagi siapa saja yang tidak mau diombang-ambingkan oleh norma yang ada? Suranto (2011 hal.128) juga memaparkan tentang hal-hal yang terkait tentang kesalahan dalam beretika antara lain : 1. Bahasa yang tidak pas 2. Tidak menghargai waktu orang lain 3. Penampilan yang tidak pas 4. Kesalahan dalam menyapa 5. Kurangnya keterampilan dalam mendengar 6. Mempermalukan orang lain Standar etika adalah bahwa tindakan itu dikatagorikan etis atau baik jika sesuai dengan norma dan social dan budaya di masyarakat. Dengan demikian, tindakan itu tidak diukur dari kepentingan subjek individu, melainkan pada kesepakatan bersama masyarakat secara umum. Suranto (2011 hal.131) mengungkapkan juga tetntang, Ketentuan norma etika secara formal berlaku di suatu organisasi sering dinamakan kode etik. “Kode etik ialah serangkaian ketentuan dan peraturan yang disepakati bersama guna mengaur tingkah laku anggotaa- anggota dalam suatu 22 organisasi.Bisaanya kode etik dijadikan pedoman dalam organisasi-organisasi profesi”. Kode etik merupakan standar etika bagi setiap anggota profesi yang dituangkan secara formal, tertulis dan normatif dalam suatu bentuk aturan main.Disususnnya kode etik profesi ialah merupakan komitmen terhadap tanggung jawab pelaksanaan tugas dan kewajiban.Fungsi kode etik profesi ialah memandu, mendampingi, memberi arah tingkah laku anggota profesi agar tidak keluar dari etika yang menjadi anutan. 2.2.5.2 Etika komunikasi Mufid (2012 hal.185) juga memaparkan, etika komunikasi mengelaborasi standar etis yang digunakan oleh komunikator dan komunikan. Setidaknya ada tujuh perspektif etika komunikasi yang bisa dilihat dalam perspektif yang bersangkutan. 1. Perspektif politik. Dalam perspektif ini, etika untuk mengembankan kebisaaan ilmiah dalam praktek berkomunikasi, menumbuhkan bersikap adil denan memilih dasar kebebasan, pengutamaan motivasi, dan menanamkan penghargaan atas perbedaan. 2. Perspektif sifat manusia. Sifat manusia yang paling mendasar adalah kemampuan berpikir dan kemampuan menggunakan symbol. Ini berarti bahwa tindakan manusia yang benar-benar dilakukan dan dengan bebas untuk memilih melakukannya. 3. Perspektif dialogis, komunikasi adalah proses transaksi dialogal dua arah. Sikap dialogal adalah sikap setiap partisipan komunikasi yang ditandai oleh kualitas keutamaan, seperti keterbukaan, kejujuran, kerukunan intensitas, dan lainnya 4. Perspektif situasional. Faktor situasional adalah bagi setiap penilaian moral. Ini berarti bahwa etika memperhatikan peran dan fungsi komunikator, standar khalayak, derajat kesadaran, tingkat urgensi pelaksanaan komunikator, tujuan dan nilai khalayak, standar khalayak untuk komunikasi etis. 5. Perspektif religious. Pendekatan melalui kitab suci dalam agama membantu manusia untuk menemukan pedoman yang kurang lebih pasti dalam setiap tindakan manusia. 23 6. Perspektif utilitarian. Standar utilitarian untuk mengevaluasi cara dan tujuan komunikasi dapat dilihat dari adanya kegunaan, kesenangan, dan kegembiraan. 7. Perspektif legal. Perilaku komunikasi yang legal, sangat disesuaikan dengan peraturan yang berlaku dan dinggap sebagai perilaku yang etis. 2.2.6 Listening in a multilingual World 2.2.6.1 Pengertian menyimak (listening) Dalam suatu komunikasi menyimak merupakan aspek yang sangat penting. Menyimak di definisikan sebagai kegiatan yang bersifat fisikal dimana seseorang menerima, memperhatikan, serta memahami suara (Barker dalam haryani dalam sutrisna dewi ,2007 hal.179). Menyimak yang efektif tidak hanya menggunkan indera pendengaran saja, tetapi juga pikiran. Terdapat 6 tahap dalam menyimak menurut barker dalam haryani dalam sutrisna dewi, 2007 hal.180) 1. Mendengarkan (hearing) Mendengarkan adalah aktifitas fisik dimana seseorang menerima suara melaui indera pendengaran. 2. Memperhatikam (attention) perhatian yang selektif terhadap rangsangan tertentu disebut perhatian/attention 3. Memahami (understanding) tahapan mendengarkan dan memperhatikan belum mecapai pemberuan makana terhadap pesan yang disampaikan. Pada tahap ini pendengar memahami pesan yang dikirim dengan memberikan makna terhadap pesan yang didengar baik kata-kata maupun simbol. 4. Mengingat (remembering) Pesan yang diterima kemudian diinterpretasikan dan diletakkan dalam ingatan. Setelah didalam ingatan kemudian pesan dihubungkan dengan pesan yang sudah ada didalam ingatan sehingga membentuk ingatan baru. Dan jika dibutuhkan pesan akan dikeluarkan lagi dari ingatan. 24 5. Mengevaluasi ( evaluating) Pada tahap evaluasi, pesan yang disampaikan akan diukur bukti buktinya dan akan dibendakan yang mana fakta yang mana opini dan menentukan pesan itu mengandung bisa atau tidak. Pada tahap ini listener akan membuat pertimbangan berkaitan dengan pesan yang disampaikan. 6. Menanggapi (responding) Ini adalah tahap terakhir dalam proses menyimak, yaitu menanggapi pembicaraan atau pesan yang disampaiakn dengan memberikan umpan balik. Meskipun pesan yang disampaikan sama tetapi umpan balik yang diberikan listener bisa berbeda. Menurut sutrisna dewi, menyimak merupakan hal yang penting dalam dunia bisnis. Dan ada 3 hal hal yang bisa dilakukan apa bila kita memiliki kemampuan menyimak yang baik. 1. Memecahkan konflik 2. Menanggulangi perlawanan 3. Mengadakan negosiasi Selain itu menurut H.I goodall sandra goodall dan jill schiefelbein. (2006 hal. 84) Ada beberapa tahapan mendengarkan dari yang hanya sekedar mendengarkan hingga mendengarkan dengan perhatian penuh. 1. Hearing (mendengarkan) Mendengarkan merupakan proses fisik. Yaitu proses mendengarkan sinyal yang dikirimkan oleh sumber berupa stimulus suara. 2. Informational listening ( meyimak informasi) Orang yang menerima stimulus mengidentifikasi sinyal yang diberikan sumber kedalam kata kata. Dan didalam proses ini pendengar sudah berada didalam tahap menyimak, bukan mendengarkan lagi. 3. Critical listening (menyimak dengan kritis) Pada tahap ini pendengar sudah melakukan respon dengan berbicara dan mengeksplor apa yang dibicarakan dengan logika, alasan dan dengan sudut pandang pembicara itu sendiri. 25 4. Self reflexive listening (menyimak dengan refleksi diri) Pendengar sudah merefleksikan apa yang diakatakan sesuai dengan apa yang dialaminya dalam kehidupan sehari hari. 5. Conscious listening (menyimak dengan kesadaran 0070enuh) Pendengar sudah terbuka dengan sudut pandang yang dikatakan oleh pembicara. 2.2.6.2 listening in conflict situations (menyimak dalam konflik) Menyimak dalam situasi konflik sangat memerlukan kemampuan mendengarkan yang baik dan didukung dengan kesabaran. Terkadang ketika kita berada didalam situasi konflik kita menahan diri atau menarik diri. Walaupun konflik tersebut merupakan konflik situasional dan bukan personal. Sebaiknya kita harus belajar untuk mendengarkan reaksi dari pembicara dan bagaimana perasaan mereka dalam situasi tersebut daripada berfokus dengan kemarahan kita, penolakan kita atau keinginan untuk balas menyerang. Ada hal-hal yang yang perlu diperhatikan dalam menyimak konflik menurut H.I goodall, Goodall & schiefelbein (2006 hal 86), yaitu 2. Santai dan tarik nafas yang dalam. Mundur dari orang yang sedang berbicara dan ini akan membantu anda untu mengontrol diri. Secara psikologis mundur akan membantu ada untuk mengembalikan mental anda. 3. Jangan bertahan ketika pembicara fokus kepada diri anda bukan kepada situasi. Pikiran dan kata kata anda harus tetap fokus terhadap situasi dan bukan kepada orangnya. Ingat, tidak semua orang mengerti tentang mendengarkan secara penuh. 4. Akui konflik. Jika kamu mengetahui bahwa konflik akan sengera memanas. Mulailah dengan percakapan, “kita memiliki cara pandang yang berbeda, saya ingin mendengarkanmu terlebih dahulu. Dan tolong dengarkan juga apa yang saya katakan.” 5. Simak lingkungan yang dapat dikompromikan. Banyak sekali proses penyelesaian konflik dengan kompromi bukan dengan persetujuan. 26 6. Simak jika ada tanda tanda bahwa konflik akan meningkat. Jika ini terjadi, katakan “saya rasa kita sudah terlalu emosi, mudah mudahan kita bisa bertemu lagi untuk membahas ini lagi.” 7. Ulangi apa yang pembicara katakan. Tunjukan bahwa kita mendengarkan secara kritis dengan mengulangi apa ysng pembicara inginkan dan bandingkan. Tunjukan kita mendengarkan dengan refleksi diri dengan cara menunjukan kemampuan anda dari perspektif pembicara terhadap konflik. Tunjukan bahwa anda mendengarkan dengan kesadaran penuh dengan memberikan alternatif kedepannya. 27 2.3 Kerangka Pemikiran Berdasarkan pengamatan awal yang dilakukan, di temukan adanya fenomena terkait dengan etika komunikasi, khususnya pada divisi customer relations kepada penghuni. Seharusnya etika yang mereka lakukan atau tunjukan adalah mencerminkan moral-moral yang lebih baik, membantu para professional dalam menentukan apa yang harus mereka perbuat dalam menghadapi dilema pekerjaan mereka yakni menjaga atau membangun citra atau nama baik perusahaan serta menjaga sikap karyawan yang baik. Suranto juga menjelaskan dalam bukunya mengenai dasar-dasar etika, seperti di terangkan dalam kerangka pemikiran berikut ini : Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran 28
