penentuan atribut-atribut kualitas pelayanan sebagai skala prioritas

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA
PRIORITAS PERBAIKAN PADA
SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA
P.H. Saragi
Abstrak
Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan baru yaitu jurusan bisnis
industri yang disingkat menjadi MBI. Dari sejak tahun 2007 sampai sekarang telah berkembang
dan telah meluluskan beberapa mahasiswa. Program yang dilakukan adalah Diploma IV yaitu
merupakan program vokasi mengarah kepada kelulusan yang siap pakai. Oleh karena itu
pelayanan terhadap mahasiswa tentang proses belajar mengajar merupakan hal yang sangat
penting dan harus dapat perhatian dari Sekolah Tinggi Manajemen Induatri khususnya pada
jurusan MBI. Berdasarkan pengamatan dan wawancara dengan beberapa mahasiswa diduga
kualitas pelayanan yang dilakukan masih belum optimal karena banyak yang masih belum sesuai
dengan harapan mahasiswa. Sejauh mana jenjang ketidaksesuaian antara harapan dengan
kenyataan yang dirasakan dari setiap bagian pasti berbeda sehingga diperlukan analisa tentang
perbedaan tersebut agar dapat mencari solusi penyelesainnya. Jenjang tersebut mungkin tidak
dapat diselesaikan dengan cara sekaligus namun skala prioritas merupakan hal yang penting
diketahui kaprodi jurusan MBI dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan belajar mengajar.
Oleh karena itu maka secara teoritis dimensi pelayanan ada 5 yaitu: Realibility, Responsiveness,
Assurance, Emphaty, Tangible. Hal ini meliputi tentang seluruh pelayanan yang dilakukan oleh
STMI terhadap mahasiswa sehingga mana yang harus di skala prioritaskan akan dapat dipetakan
melalui diagram kartesius setelah dianalisa menggunakan IPA analysis. Maka berdasarkan hal
tersebut judul penelitian yang dilakukan adalah: “Menentukan Atribut-Atribut Kualitas
Pelayanan Sebagai Skala Prioritas Perbaikan Pada Sekolah Tinggi Manajemen Industri Di
Jakarta”. Berdasarkan hasil analisa tingkat kesesuaian maka diperoleh tiga atribut dalam
kategori kurang baik yaitu kehadiran dosen pada saat mengajar tepat waktu dan disiplin, ruang
tunggu mahasiswa dan ruang belajar serta diskusi, dan area parkir mobil dan sepeda motor.
Sedangkan melalui IPA Analysis, ada enam atribut yang menjadi skala prioritas perbaikan
dimana tiga diantaranya telah disebut diatas sedangkan tiga sisanya adalah pemberian pelayanan
terhadap secara cepat dan tanggap, ketersediaan sistem perpustakaan yang baik, dan jaminan
profesionalisme dosen dalam proses belajar mengajar.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Realibility, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible.
1
Latar Belakang Masalah
Dari uraian di atas, permasalahan yang dapat
diidentifikasi adalah sebagai berikut:
a. Pihak kaprodi jurusan MBI belum
mengetahui secara jelas penyebab
adanya keluhan mahasiswa STMI.
b. Masih enggannya mahasiswa STMI
memberikan kritik dan saran demi
perbaikan kualitas pelayanan STMI.
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :
a. Menganalisis perbedaan antara persepsi
dan harapan mahasiswa terhadap
kualitas layanan yang ada (tingkat
kepuasan mahasiswa).
b. Memberikan usulan sistem pelayanan
STMI jurusan MBI yang seusai dengan
kebutuhan atau keinginan mahasiswa.
Batasan Masalah
Dalam hal pembahasan dan pengembangan
model pemecahan masalah perlu adanya
beberapa batasan untuk menghindari luasnya
bidang pembahasan serta mengarahkan ke
pemecahan masalah. Pada penelitian ini
batasan-batasannya adalah :
a. Penelitian ini dilakukan pada pelayanan
STMI jurusan MBI.
b. Data jumlah mahasiswa diambil pada
angkatan 2008-2010
c. Dimensi kualitas yang digunakan saat ini
adalah: Empathy, Assurance, Reliability,
Responsiveness, Tangibles.
d. Analisis dari permasalahan yaitu dengan
menggunakan dua konsep yaitu pertama
SERVQUAL yang dilanjutkan dengan
IPA Analisis (Importance-Performance
Analysis).
Landasan Teori
Definisi strategis menyatakan bahwa
kualitas adalah segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan atau kebutuhan
pelanggan (meeting the needs of customers).
Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary),
kualitas didefinisikan sebagai totalitas
karakteristik suatu produk yang menunjang
kemampuannya memuaskan kebutuhan yang
dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas
sering diartikan sebagai kepuasan pelanggan
(customer satisfaction) atau konformansi
terhadap kebutuhan atau persyaratan
(conformance to the requirements).
Manajemen
Kualitas
(Quality
Management) atau Manajemen Kualitas
Terpadu (Total Quality Management, TQM)
didefinisikan sebagai cara meningkatkan
kinerja secara terus-menerus (continous
performance improvement) pada setiap level
operasi proses, dalam setiap area fungsional
organisasi, dengan menggunakan semua
sumber daya manusia dan modal yang
tersedia.
ISO (Quality Vocabulary) mendefinisikan
Manajemen Kualitas sebagai semua aktivitas
dari fungsi manajemen secara keseluruhan
yang menentukan kebijaksanaan kualitas,
tujuan dan tanggung jawab, serta
mengimplementasikannya melalui alat-alat
seperti perencanaan kualitas (quality
planning), pengendalian kualitas (quality
control),
jaminan
kualitas
(quality
assurance), dan peningkatan kualitas
(quality improvement).
Rumusan Masalah
Berdasarkan hal tersebut diatas maka
diadakan perumusan masalah sebagai
berikut:
a. Bagaimanakah
tingkat
kepuasan
mahasiswa STMI jurusan MBI terhadap
pelayanan yang telah diberikan kepada
mahasiswa?
b. Atribut apa saja yang dibutuhkan
mahasiswa STMI jurusan MBI?
c. Bagaimanakah
usulan
perbaikan
kualitas pelayanan STMI jurusan MBI
yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan
mahasiswa
dengan
menggunakan
Integrasi
Konsep
Servqual dan IPA?
2
Menurut Wijaya (2011) definisi dari
Servqual adalah :
a. Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen jasa ditentukan oleh
tingkat kepentingan konsumen sebelum
menggunakan jasa dan hasil persepsi
konsumen terhadap jasa tersebut setelah
konsumen merasakan kinerja jasa tersebut.
Salah satu faktor yang menentukan
kepuasan konsumen adalah kualitas layanan
yang terdiri atas lima dimensi pelayanan
kesenjangan,
yang
merupakan
ketidaksesuaian antara persepsi pelayanan
(perceived service) dan pelayanan yang
diharapkan (expected service) seperti pada
Gambar dibawah ini.
Expected
Service
Perceived
Service
Gambar Diagram kesenjangan antara persepsi
pelayanan dan pelayanan yang diharapkan konsumen
b. Konsep Servqual
Servqual merupakan pemilihan skala yang
ringkas namun memiliki tingkat dan
kebenaran yang cukup tinggi yang dapat
digunakan manajemen perusahaan agar lebih
mengerti bagaimana persepsi konsumen dan
harapan konsumen akan pelayanan yang
diberikan. Dalam situasi ini, manajemen
perusahaan bersikap seakan-akan sebagai
pihak pembeli dan pengkonsumsi jasa
(bukan penyedia jasa). Telah dicapai
konsensus bahwa harapan pelanggan
(customer expectation) memainkan peran
yang penting sebagai standar perbandingan
dalam mengevaluasi kualitas maupun
kepuasan pelanggan. Konsep Servqual
digunakan untuk mengitung gap antara
persepsi consensus terhadap jasa dan nilai
ekspektasi atau harapan. Berikut adalah
persamaannya
Q = Kualitas Pelayanan (Quality of Service)
P = Perceived service atau persepsi akan
layanan
E = Expected service atau harapan akan
layanan
Dalam mengukur kepuasan pelanggan
berdasarkan kelima dimensi tersebut
diyakini bahwa organisasi dapat berhasil
menentukan atas jawaban atau hambatan
yang
muncul
dalam
melaksanakan
pelayanan
yang
berkualitas.
Secara
konseptual
kualitas
layanan
dapat
dimodelkan seperti pada gambar di bawah
ini.
3
Komunikasi
Getok Tular
Kebutuhan
Pribadi
Pengalaman
Masa Lalu
Jasa yang diharapkan
Gap 5
Pelayanan yang
diterima
Manajemen
Gap 4
Gap 1
Penyampaian
Jasa
Komunikasi eksternal
kepada pelanggan
Gap 3
Spesifikasi
kualitas Jasa
Gap 2
Persepsi manajemen
atas harapan pelanggan
Gambar : Model konseptual Servqual
Jasa itu sendiri memiliki beberapa
karakteristik.
Simamora
(2004)
mengemukakan karakteristik jasa sebagai
berikut :
1. Intangible (tidak berwujud). Jasa
mempunyai sifat tidak berwujud. Tidak
dapat dirasakan dan dinikmati sebelum
dibeli oleh konsumen.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan).
Pada umumnya jasa diproduksi dan
dirasakan pada waktu bersamaan dan
apabila dikehendaki oleh seseorang
3.
4.
untuk dirasakan kepada pihak lainnya,
maka dia akan tetap merupakan bagian
dari jasa tersebut.
Variability (bervariasi). Jasa senantiasa
mengalami perubahan, tergantung pada
siapa penyedia jasa, penerima jasa, dan
kondisi ketika jasa tersebut diberikan.
Perishability (tidak tahan lama). Daya
tahan jasa tergantung pada situasi yang
diciptakan oleh beberapa faktor.
4
Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL
NO.
A
1
2
3
4
16
17
ATRIBUT
18
Reliability (Keandalan)
Kehadiran karyawan sesuai dengan jadwal
yang ditentukan
Setiap kegiatan mempunyai standard
operasional yang baik (SOP)
Kehadiran dosen pada saat mengajar tepat
waktu dan displin
Pemberian pelayanan terhadap mahasiswa
secara cepat dan tanggap
D
19
20
21
Jaminan kelulusan berkisar 4-5 tahun
Jaminan profesionalisme dosen dalam proses
belajar mengajar
Jaminan profesionalisme karyawan dalam
membantu mahasiswa
Emphaty (Empati)
Kepedulian karyawan memfasilitasi kebutuhan
mahasiswa ekstrakulikuler
Kepedulian dosen membantu kesulitan
mahasiswa proses belajar mengajar
Kepedulian kaprodi tentang penyelesaian kasus
mahasiswa pribadi
5
Pelayanan keperpustakaan terampil dan ramah
E
6
Pemberian informasi cepat dan menggunakan
teknologi informasi
22
B
Responsiveness (Keresponsifan)
23
Memberikan reaksi yang cepat tanggap
terhadap keluhan mahasiswa
Kemudahan untuk memperoleh informasi
tentang proses belajar mengajar
Membantu mahasiswa mencari tempat PKL
dan tugas akhir
24
Ruang kelas yang sejuk dan nyaman (ber-AC)
25
Tempat beribadah dan UKM
26
Ruang dosen dan ruang perpustakaan yang
sejuk dan nyaman (ber-AC)
27
Area parkir mobil dan sepeda motor
7
8
9
C
10
11
12
13
Tangible (Berwujud)
Ruang serba guna lantai 7 gedung baru sejuk
dan nyaman (ber-AC)
Ruang tunggu mahasiswa dan ruang belajar
serta diskusi
Assurance (Jaminan)
Jaminan proses administrasi yang baik melalui
penilaian ISO
Jaminan keamanan dan kenyamanan
lingkungan
Kesimpatikan dan keramahan dosen serta
karyawan STMI
Ketersediaan sistem pelayanan perpustakaan
yang baik
14
Jaminan 5 K melalui program K 5
15
Jaminan mutu jurusan Mbi melalui akreditasi
Model Konseptual Kualitas Jasa
Berkaitan
dengan
dimensi
kualitas
pelayanan di atas, maka di bawah ini
disajikan gambar model konseptual kualitas
pelayanan sebagai berikut :
DIMENSI KUALITAS
PELAYANAN
Dari mulut
ke mulut
Kebutuhan
individu
HARAPAN TAMU
TENTANG PELAYANAN
1. Nyata
2. Reliabilitas
3. Responsif
4. Kompetensi
5. Kesopanan
6. Kredibilitas
7. Keamanan
8. Akses
9. Komunikasi
10. Memahami
Konsumen
Pengalaman
KENYATAAN KUALITAS PELAYANAN
1. Harapan<Kenyataan
2. Harapan=Kenyataan 3. Harapan>Kenyataan
(Kualitas sangat memuaskan)
(Kualitas memuaskan)
(Kualitas tidak memuaskan)
Model Konseptual Kualitas Pelayanan
Dari gambar di atas dapat dilihat bahwa,
kualitas pelayanan tertentu diharapkan oleh
tamu dapat ditimbulkan oleh informasi yang
diperoleh dari mulut ke mulut, atau oleh
kebutuhannya terhadap jenis pelayanan
tertentu, atau karena pengalaman yang
dimiliki oleh tamu tentang kualitas
pelayanan
tertentu.
Semuanya
itu
menimbulkan harapan-harapan tamu tentang
kualitas pelayanan yang mereka inginkan.
Kemudian, proses pelayanan akan dinilai
oleh tamu melalui dimensi kualitas
pelayanan. Tamu menggunakan dimensi
kualitas pelayanan tersebut sebagai tolak
ukur untuk memberikan penilaian terhadap
5
kualitas pelayanan, yaitu yang didasarkan
atas dasar perbandingan antara pelayanan
yang
diharapkan
dengan
kenyataan
pelayanan yang diperoleh.
6
7
Importance-Performance Analysis (IPA)
Dengan
menggunakan
ImportancePerformance Analysis (IPA) maka akan
diperoleh faktor-faktor yang berpengaruh
pada
dimensi
SERVQUAL
dengan
perhitungan sebagai berikut:
Perhitungan Nilai Persepsi
Untuk
mengidentifikasi
tingkat
persepsi/kinerja
mahasiswa
terhadap
kualitas pelayanan STMI, maka digunakan
rumus:
Contoh : Perhitungan nilai persepsi pada
atribut/pernyatan butir ke-1
TP1 = X1 = (3 x 1) + (8 x 2) + (25 x
3) + (26 x 4) + (43 x 5) = 413
Berdasarkan Gap Analysis atribut pada di
bawah ini Kemudian diperoleh Gap rata-rata
tiap dimensi yaitu sebagai berikut :
TP1 = X1 = (P1 x 1) + (P2 x 2) + (P3 x 3) + (P4 x 4) + (P5 x 5)
NO.
DIMENSI
NILAI
RATARATA
2
Reliability
(Keandalan)
Responsiveness
(Keresponsifan)
3
Assurance (Jaminan)
-0.79
4
Emphaty (Empati)
-0.80
5
Tangible (Berwujud)
-0.92
1
-0.73
-0.73
Menentukan Diagram Kartesius
Selanjutnya untuk mengetahui atribut-atribut
mana yang segera mendapat perhatian untuk
diperbaiki, dipertahankan maka digunakan
diagram kartesius seperti dibawah ini :
8
Importance-Performance Analysis
5
KUADRAN B
12
KUADRAN A
23
4.9
4.8
27
20
17 16
3
13
4.7
18 4
15
7
8
11
21
19
4.6
4.55
4.5
24
9
4.4
25
4.3
5
1
6
14
10
26
4.2
2
22
KUADRAN D
KUADRAN C
4.1
4
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.7
4 3.8
3.9
4
4.1
Diagram Kartesius atau Diagram Pencar (Scatter Diagram)
9
Berdasarkan gambar diatas maka 27
pertanyaan responden berpencar keempat
kuadran yang masing-masing seperti
dibawah ini :
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Enam atribut dalam kuadran ini sangat
mendapatkan prioritas utama bagi
perusahaan karena dinilai sangat
penting oleh pelanggan, namun
tingkat
pelaksanaannya
belum
memuaskan.
Atribut yang termasuk dalam kuadran A
adalah :
 Kehadiran dosen pada saat mengajar
tepat waktu dan displin [3]
 Pemberian
pelayanan
terhadap
mahasiswa secara cepat dan tanggap
[4]
 Ketersediaan sistem pelayanan
perpustakaan yang baik [13]
 Jaminan profesionalisme dosen
dalam proses belajar mengajar [18]
 Ruang tunggu mahasiswa dan ruang
belajar serta diskusi [23]
 Area parkir mobil dan sepeda motor
[27]
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Sepuluh atribut dalam kuadran ini perlu
dipertahankan perusahaan dengan cara
memelihara dan menjaga karena pada
ssumumnya responden merasakan
tingkat
kepentingan
(harapan
pelanggan) telah sesuai dengan
pelaksanaannya.
Atribut yang termasuk dalam kuadran B
adalah :
 Memberikan reaksi yang cepat
tanggap terhadap keluhan mahasiswa
[7]
 Kemudahan untuk memperoleh
informasi tentang proses belajar
mengajar [8]
 Jaminan keamanan dan kenyamanan
lingkungan [11]







Kesimpatikan dan keramahan dosen
serta karyawan STMI [12]
Jaminan mutu jurusan Mbi melalui
akreditasi [15]
Jaminan kelulusan berkisar 4-5 tahun
[16]
Jaminan profesionalisme dosen
dalam proses belajar mengajar [17]
Kepedulian
karyawan
terhadap
kebutuhan
mahasiswa
ekstrakulikuler [19]
Kepedulian
dosen
membantu
kesulitan mahasiswa dalam belajar
mengajar[20]
Kepedulian
kaprodi
tentang
penyelesaian
kasus
mahasiswa
pribadi [21]
3. Kuadran C (Priotitas Rendah)
Tiga atribut dalam kuadran ini perlu
dipertahankan perusahaan dengan cara
memelihara dan menjaga karena pada
umumnya tidak terlalu penting bagi
responden sedangkan pelaksanaannya
tidak mengecewakan responden.
Atribut yang termasuk dalam kuadran C
adalah :
 Setiap kegiatan mempunyai standard
operasional yang baik (SOP) [2]
 Ruang kelas yang sejuk dan nyaman
(ber-AC) [24]
 Ruang dosen dan ruang perpustakaan
yang sejuk dan nyaman (ber-AC)
[26]
4. Kuadran D (Berlebihan)
Delapan atribut dalam kuadran ini perlu
dipertahankan perusahaan dengan cara
memelihara dan menjaga karena pada
umumnya
pelaksanaan
pelayanan
service mobil jauh lebih baik
dibandingkan dengan harapan yang
diinginkan pelanggan.
Atribut yang termasuk dalam kuadran D
adalah :
10








Kehadiran karyawan sesuai dengan
jadwal yang ditentukan [1]
Pelayanan keperpustakaan terampil
dan ramah [5]
Pemberian informasi cepat dan
menggunakan teknologi informasi
[6]
Membantu
mahasiswa
mencari
tempat PKL dan tugas akhir [9]
Jaminan proses administrasi yang
baik melalui penilaian ISO [10]
Jaminan 5 K melalui program K 5
[14]
Ruang serba guna lantai 7 gedung
baru sejuk dan nyaman (ber-AC)
[22]
Tempat beribadah dan UKM [25]
Kesimpulan
1. Penentuan Kategori setelah diadakan
perhitungan maka berdasarkan Analisa
Tingkat Kesesuaian ternyata diperoleh
kesimpulan sebagai berikut bahwa ada
tiga atribut masuk kedalam kategori
kurang baik, sedangkan sisanya perlu
dipertahankan. Ketiga atribut tersebut
adalah :
o Kehadiran dosen pada saat mengajar
tepat waktu dan disiplin
o Ruang tunggu mahasiswa dan ruang
belajar serta diskusi
o Area parkir mobil dan sepeda motor
2. Berdasarkan pemetaan dalam diagram
kartesius (IPA Analysis) ternyata ada
enam atribut yang skala prioritas harus
diperbaiki karena masuk kedalam
kuadran A. Adapun atribut tersebut:
1. Kehadiran dosen pada saat mengajar
tepat waktu dan displin
2. Pemberian
pelayanan
terhadap
mahasiswa secara cepat dan tanggap
3. Ketersediaan
sistem
pelayanan
perpustakaan yang baik
4. Jaminan profesionalisme dosen
dalam proses belajar mengajar
5. Ruang tunggu mahasiswa dan ruang
belajar serta diskusi
6. Area parkir mobil dan sepeda motor
DAFTAR PUSTAKA
 Ariani D.W. 2001. Manajemen
Kualitas. Universitas Atmajaya.
Yogyakarta : Yogyakarta
 Nugroho, Adi. 2002.
Konsumen. Jakarta
Perilaku
 Samsudin,
H.
Sadili.
2006.
Manajemen Sumber Daya Manusia.
Bandung: Pustaka Setia
 Saydam, Gouzali. 2000. Manajemen
Sumber Daya Manusia. Jakarta:
Djambatan.
 Simamora, Bilson. 2004. Panduan
Riset Perilaku Konsumen. Jakarta:
PT. Gramedia Pustaka Utama
 Supranto J. 2003. Metode Riset
Aplikasinya Dalam Pemasaran.
Jakarta: PT. Rineka Cipta
 Tika, Mohammad Pabundu. 2008.
Budaya Organisasi dan Peningkatan
Kinerja Perusahaan. Jakarta: Bumi
Aksara.
 Tjiptono, F, & Chandra A, 2002.
Service Quality Satisfaction, Andi
Offset, Yogyakarta.
 Wijaya, Toni. 2011. Manajemen
Kualitas Jasa. Jakarta: PT. Indeks
11