24 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Komunikasi 2.1.1 Pengertian

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Komunikasi
2.1.1 Pengertian, Fungsi Komunikasi
Salah satu yang terpenting dari seorang Frontliner adalah komunikasi untuk
membina hubungan baik dengan publik internal dan eksternal. Mencari definisi
komunikasi, tentunya terlebih dahulu harus memahami makna kata komunikasi.
Komunikasi mengandung makna bersama – sama (common). Istilah komunikasi atau
communication berasal dari bahasa Latin, yaitu communicatio yang berarti
pemberitahuan atau pertukaran. Kata sifatnya communis, yang bermakna umum atau
bersama – sama.9
Banyak definisi yang dikemukakan oleh para ahli, salah satu pengertian
komunikasi yang dikutip dalam buku Effective Public Relations oleh Scott M. Cutlip
adalah proses timbal balik (resporokal) pertukaran sinyal untuk memberi informasi,
membujuk, atau memberi perintah, berdasarkan makna yang sama dan dikondisikan
oleh konteks hubungan para komunikator dan konteks sosialnya. 10
Di dalam
komunikasi harus terjadi kesamaan arti dan makna dalam penyampaian pesan agar
terjadi pertukaran pikiran antara komunikator dengan komunikan. Komunikasi sering
9
10
Wiryanto, Pengantar Ilmu Komunikasi (Jakarta, PT. Grasindo, 2004), Hal.5
Scott M. Culip, Effective Public Relations (Jakarta, Kencana Media Group, 2006), Hal.225
24
25
dipandang sebagai cara dasar untuk mempengaruhi perubahan perilaku dan yang
mempersatukan proses psikologi seperti persepsi, pemahaman, dan motivasi.
Dengan Communication pada umumnya dimaksudkan proses pengoperan
lambang – lambang yang mengandung arti, sebagaimana menjadi pokok penelitian
dari ilmu komunikasi.11 Komunikasi tidak hanya sekedar menyampaikan kata – kata
atau berbicara saja tetapi komunikasi dapat dilakukan dengan gesture atau symbol
seperti yang dinyatakan oleh Rosady Roeslan dalam bukunya Kiat dan Strategi
Kampanye Public Relations.
“ Komunikasi adalah penyampaian informasi, gagasan, emosi, keterampilan,
dan sebagainya dengan menggunakan lambang – lambang atau kata – kata, gambar,
bilangan, grafik, dan lain – lain.12 Komunikasi selalu mengandung unsur pengiriman
dan unsur pesan yang bertujuan mengadakan persamaan dalam mengartikan pesan”.
Komunikasi yang berarti proses penyampaian atau pengoperan lambang –
lambang yang memiliki arti yaitu komunikasi yang ditujukan untuk komunikan
dengan maksud mencapai kebersamaan dan diharapkan memperoleh umpan balik.
Dari definisi – definisi diatas dapat disimpulkan bahwa komunikasi merupakan
suatu proses penyampaian pesan secara lisan, tulisan maupun pengoperasian lambang
– lambang dari komunikator kepada komunikan yang bertujuan untuk mencapai
kebersamaan serta untuk mengubah perilaku seseorang. Komunikasi didalam
organisasi memegang peranan yang sangat penting. Suatu organisasi tidak akan ada
11
12
Astrid S. Susanto, Komunikasi Dalam Teori dan Praktek (Jakarta, Binacipta, 2008), hal. 3
Rosady Roeslan, Kampanye Public Relations (Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada, 1997), Hal.15
26
tanpa adanya komunikasi. Jika tidak ada komunikasi maka kerjasama pun tidak
mungkin tercipta karena orang – orang tidak bisa mengkomunikasikan kebutuhan dan
perasaannya.
Rudolph F. Verderber mengemukakan bahwa komunikasi titu mempunyai dua
fungsi. Pertama, fungsi sosial, yakni tujuan untuk kesenangan, untuk menunjukkan
ikatan dengan orang lain, membangun dan memelihara hubungan. Kedua, fungsi
pengambilan keputusan, yakni memutuskan untuk melakukan atau tidak, bagaimana
belajar untuk menghadapi tes. Sebagian keputusan bersifat emosional, dan sebagian
lagi melalui pertimbangan yang matang. Semakin penting keputusan yang akan
dibuat, semakin hati – hati tahapan yang dilalui untuk membuat keputusan. Kecuali
bila keputusan itu bersifat reaksi emosional, keputusan itu biasanya melibatkan
proses informasi, berbagi informasi, dan dalam banyak kasus, persuasi, karena kita
tidak hanya perlu memperoleh data, namun sering juga untuk memperoleh dukungan
atas keputusan kita.13`Judy C. Pearson dan Paul E. Nelson mengemukakan bahwa
komunikasi mempunyai dua fungsi umum. Pertama, untuk kelangsungan hidup
sendiri – sendiri yang meliputi : keselamatan fisik, meningkatkan kesadaran pribadi,
menampilkan diri kita sendiri kepada orang lain dan mencapai ambisi pribadi. Kedua,
untuk kelangsungan hidup bermasyarakat, tepatnya untuk memperbaiki hubungan
sosial dan mengembangkan keberadaan suatu masyarakat. 14
13
14
Dedy Mulyana, Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar(Bandung, Rosdakarya, 2001),Hal.5
Ibid, hal.39
27
2.1.2 Komunikasi Antar Pribadi
Dalam konteks komunikasi yang dilakukan oleh Frontliner salah satunya adalah
Komunikasi Antar Pribadi. Dimana proses komunikasi yang terjadi antar individu –
individu dan biasanya terjadi antara dua orang secara langsung. Komunikasi antar
pribadi adalah suatu proses komunikasi antar pribadi ataupun antar perorangan dan
bersifat pribadi baik yang terjadi secara langsung (tanpa medium) maupun tidak
langsung (melalui medium). Kegiatan – kegiatan seperti percakapan tatap muka (face
to face communication), percakapan melalui telepon, surat menyurat pribadi,
merupakan contoh – contoh komunikasi antar pribadi.15
Dalam komunikasi antar pribadi (interpersonal) komunikasi yang melibatkan
dua orang atau lebih yang secara fisik berdekatan dan yang menyampaikan serta
menjawab pesan – pesan baik secara verbal maupun non verbal. Dalam komunikasi
antar pribadi biasanya dikaitkan dengan pertemuan dua, tiga atau mungkin empat
orang yang terjadi secara spontan dan tidak berstruktur biasa disebut dengan atraksi
interpersonal.
1)
Tujuan Komunikasi Antar Pribadi
Adapun fungsi dari komunikasi antar pribadi adalah berusaha meningkatkan
hubungan insani (human relation), menghindari dan mengatasi konflik – konflik
pribadi, mengurangi ketidakpastian sesuatau, serta berbagi pengetahuan dan
pengalaman dengan orang lain.
15
Jalaludin Rakhmat, Psikologi Komunikasi (Jakarta, Remaja Rosdakarya, 2003), Hal. 23
28
Komunikasi antar pribadi dapat meningkatkan hubungan kemanusiaan di antara
pihak – pihak yang berkomunikasi. Dalam hidup bermasyarakat seseorang bisa
memperoleh kemudahan dalam hidupnya karena memliki banyak sahabat. Melalui
komunikasi antar pribadi, seseorang juga dapat berusaha membina hubungan yang
baik, sehingga menghindari dan mengatasi terjadinya konflik dengan orang lain.
2)
Ciri Komunikasi Antarpribadi
Komunikasi antar pribadi sebenarnya merupakan suatu proses sosial dimana
orang – orang yang terlibat di dalamnya saling mempengaruhi. Sebagaimana yang
dinyatakan oleh De Vito bahwa komunikasi antarpribadi merupakan pengiriman
pesan – pesan dari seseorang dan diterima oleh orang lain, atau sekelompok orang
dengan efek dan umpan balik yang langsung.
Menurut Everet M.Rogers ada beberapa ciri komunikasi yang menggunakan
saluran komunikasi antar pribadi :
a. Arus pesan yang cenderung dua arah
b. Konteks komunikasinya dua arah
c. Tingkat umpan balik yang terjadi tinggi
d. Kemampuan mengatasi tingkat selektivitas yang tinggi
e. Kecepatan jangkauan terhadap audience yang besar relatif lambat
f. Efek yang mungkin terjadi adalah perubahan sikap
Alo liliweri dalam bukunya Komunikasi Antar Pribadi menyimpulkan ciri –
ciri komunikasi antar pribadi adalah :
a. Komunikasi antar pribadi biasanya terjadi secara spontan dan sambil lalu.
29
b. Komunikasi antar pribadi tidak mempunyai tujuan terlebih dahulu,
meskipun bisa saja terjadi komunikasi antar pribadi yang direncanakan.
c. Komunikasi antar pribadi terjadi secara kebetulan.
d. Komunikasi antar pribadi sering kali berbalas-balasan. Komunikator
dengan komunikaan dalam suatu percakapan memberi dan menerima
informasi secara bergantian.
e. Komunikasi antar pribadi menghendaki paling sedikit melibatkan
hubungan dua orang dengan suasana bebas, bervariasi dan adanya
keterpengaruhan. Hanya dalam suasana bebas, terbuka tanpa ada
hambatan psikologis antara dua orang yang terlibat dalam komunikasi
antar pribadi bisa merasa bebas menyatakan pikiran, perasaan dan
perilaku.
f. Komunikasi antar pribadi tidak dikatakan tidak sukses jika tidak
membuahkan hasil.
g. Komunikasi antar pribadi menggunakan lambang – lambang bermakna.
3)
Efektivitas Komunikasi Antar Pribadi
Pada hakikatnya komunikasi antar pribadi adalah komunikasi diantara
komunikator dengan komunikan, dan merupakan komunikasi paling efektif dalam
mengubah sikap, pendapat, atau perilaku seseorang. Komunikasi ini bersifat dialogis
yang artinya, arus balik terjadi secara langsung.
Menurut Porter dan Samovar, terdapat tujuh ciri yang menunjukkan
kelangsungam suatu proses komunikasi antar pribadi yaitu melibatkan perilaku
30
melalui pesan baik verbal maupun nonverbal melibatkan pernyataan / ungkapan
bersifat dinamis bukan statis, melibatkan umpan balik pribadi, hubungan interaksi
dan koheransi, dipandu oleh tata aturan yang bersifat intrinsic dan ekstrinsik meliputi
kegiatan dan tindakan serta komunikasi – komunikasi antar pribadi yang melibatkan
persuasi.16
Komunikasi antar pribadi mempunyai peranan cukup besar untuk mengubah
sikap. Hal itu karena komunikasi ini merupakan proses penggunaan informasi secara
bersama. Komunikasi berlangsung efektif apabila kerangka pengalaman peserta
komunikasi tumpang tindih, yang terjadi saat individu mempersepsi, mengorganisasi,
dan mengingat sejumlah besar informasi yang diterimanya dari lingkungannya.
Di masa lalu pendekatan komunikasi antar pribadi ditekankan pada situasi dua
orang atau kelompok kecil. Dengan adanya perubahan perspektif tentang bagaimana
komunikasi berlangsung, pendekatan komunikasi antar pribadi berubah menjadi
bersifat hubungan yang terjalin di antara individu.
Keaktifan hubungan antar pribadi adalah taraf seberapa jauh akibat – akibat
dari tingkah laku kita sesuai dengan yang kita harapkan. Bila kita berinteraksi dengan
orang lain, biasanya kita ingin menciptakan dampak tertentu, merangsang munculnya
gagasan tertentu, menciptakan kesan tertentu, atau menimbulkan reaksi – reaksi
perasaan tertentu dalam diri orang lain. Terkadang orang memberikan reaksi terhadap
tingkah laku dengan cara yang sangat berbeda dari yang kita harapkan. Keefektifan
dalam
16
hubungan
Ibid, hal 55
antar
pribadi
ditentukan
oleh
kemampuan
kita
untuk
31
mengkomunikasikan secara jelas tentang apa yang ingin kita sampaikan, menciptakan
kesan yang kita inginkan, atau mempengaruhi orang lain sesuai kehendak kita.
2.1.3 Komunikasi Verbal
Dedy Mulyana (2000) bahasa dapat juga dianggap sebagai sistem kode verbal.
Definisi bahasa : Seperangkat simbol, dengan aturan untuk mengkombinasikan
simbol – simbol tersebut, yang digunakan dan dipahami suatu komunitas. Jalaluddin
Rakhmad (1994) definisi bahasa secara fungsional dan formal.
1)
Bahasa secara fungsional : Bahasa artikan sebagai alat yang dimiliki bersama
untuk mengungkapkan gagasan. Bahasa hanya bisa dipahami bila ada
kesepakatan
diantara
anggota
–
anggota
kelompok
sosial
untuk
menggunakannya.
2)
Bahasa secara formal : Bahasa diartikan sebagai semua kalimat yang
terbayangkan, yang dapat dibuat menurut peraturan tata bahasa. Setiap bahasa
mempunyai peraturan bagaimana kata kata harus disusun dan dirangkaikan
supaya memberi arti.
Unsur dan fungsi bahasa dalam komunikasi verbal
Unsur bahasa meliputi 3 yaitu :
a. Unsur fonologi : pengetahuan tentang bunyi –bunyi dalam bahasa.
b. Unsur sintaksis : pengetahuan tentang cara pembentukan kalimat.
c. Unsur semantik : pengetahuan tentang arti kata atau gabungan kata-kata.
32
Larry L. Barker ( Deddy Mulyana, 2000) Fungsi bahasa ada 3 yaitu :
a. Fungsi penamaan atau penjulukan ( naming atau labeling) : merujuk pada
usaha
mengidentifikasikan objek, tindakan, atau orang dengan menyebut
namanya sehingga dapat dirujuk dalam komunikasi.
b.
Fungsi interaksi (interaction) : menekankan berbagi gagasan dan emosi,
yang mengundang simpati dan pengertian atau kemarahan dan kebingungan.
c.
Fungsi information transmition : informasi bahasa dapat disampaikan
kepada orang lain, ini yang di sebut fungsi transmisi dari bahasa,
keistimewaannya bahasa sebagai fungsi transmisi informasi yang lintas waktu,
dengan
menghubungkan
masa
lalu,
masa
kini
dan
masa
depan,
memungkinkan kesinambungan budaya dan tradisi kita.
Keterbatasan komunikasi verbal :
a.
Keterbatasan jumlah kata yang tersedia untuk mewakili objek, kata-kata
adalah katagori-katagori untuk merujuk pada objek tertentu : orang benda,
peristiwa, sifat perasaan, dan sebagainya. Tidak semua kata tersedia untuk
merujuk pada objek. Suatu kata hanya mewakili realitas itu sendiri. Dengan
demikian, kata kata pada dasarnya bersifat parsial, tidak melukiskan sesuatu
secara eksak, kata kata sifat dalam bahasa cenderung bersifat dikotomis,
misalnya : baik buruk, kaya miskin, pintar bodoh, dan sebagainya.
33
b.
Kata - kata yang bersifat ambigu dan kontektual. Bersifat ambigu karna
setiap kata mempresentasikan persepsi dan interprestasi orang arang yang
berbeda, yang menganut latar belakang sosial budaya yang berbeda pula.
c.
Kata kata yang mengandung bias budaya, bahasa terikat konteks budaya.
Maksudnya dua orang yang berasal dari budaya yang berbeda boleh jadi
mengalami kesalah pahaman ketika mereka menggunakan kata yang sama.
2.1.4 Komunikasi Nonverbal
Klasifikasi Pesan Nonverbal, Jalaludin Rakmat (1994) mengelompokkan pesan
- pesan nonverbal yaitu :
1)
Pesan Kinestik : pesan nonverbal yang menggunakan gerakan tubuh yang
mengandung arti, yang terdiri dari :
a.
Pesan fasial : menggunakan air mata dan raut wajah, wajah menyampaikan
makna kebahagiaan, rasa terkejut, ketakutan, kemarahan, kesedihan,
kemuakan, pengecaman, minar, ketakjuban, dan tekad.
b.
Pesan Gestural : menunjukan gerakan sebagian anggota badan seperti mata,
dan tangan untuk mengkomunikasikan berbagai makna.
c.
Pesan Postural : berkenaan dengan keseluruhan anggota badan, makna
yang disampaikan adalah
a)
Immediacy ialah ungkapan kesukaan dan ketidaksukaan dan penilaian
postif
b)
Power ialah mengungkapkan status yang tinggi pada diri komunikasi.
34
c)
Responsiveness ialah gerakan anggota badan dari individu dapat
bereaksi secara emosional pada lingkungannya secara positif dan
negatif, bila postur anda tidak berubah, anda mengungkapkan sikap
yang tidak responsif.
2)
Pesan Proksemik : disampaikan melalui pengaturan jarak dan ruang. Jarak,
umumnya dengan mengatur jarak kita mengungkapkan keakraban dengan orang
lain.
3)
Pesan Artifaktual : diungkapkan melalui penampilan tubuh, pakaian, dan
kosmetik, walaupun bentuk tubuh relatif menetap, orang sering berperilaku
dalam hubungan dengan orang lain sesuai dengan persepsinya tentang tubuhnya
(body image) erat kaitannya dengan tubuh ialah upaya kita membentuk citra
tubuh dengan pakaian, dan kosmetik.
4)
Paralinguastik : pesan nonverbal yang berhubungan dengan cara yang
mengucapkan pesan verbal, satu pesan verbal yang sama dapat menyampaikan
arti yang berbeda bila diucapkan secara berbeda. Pesan ini oleh Dedy Mulyana
(2000) disebutkan sebagai para bahasa.
Fungsi Pesan Nonverbal yang dihubungkan dengan Pesan Verbal yaitu :
a.
Fungsi Repetisi : fungsi pengulangan gagasan yang sudah disajikan secara
verbal, misalnya menggelengkan kepala jadi fungsi repetisi bermakna
”tidak atau bukan”.
35
b.
Fungsi Subsitusi : fungsi menggantikan lambang lambang verbal, artinya
dalam
komunikasi nonverbal tidak ada kata kata hanya dengan bahasa
tubuh
c.
Fungsi Kontradiksi : fungsi menolak pesan verbal atau memberi makna
yang lain terhadap pesan verbal
d.
Fungsi Komplemen : fungsi melengkapi dan memperkaya makna pesan
nonverbal
e.
Fungsi Aksentuasi : fungsi menegaskan pesan verbal atau menggaris
bawahinya, aksentuasi merupakan tindakan yang ditunjukan oleh seorang
dengan
menggunakan
bagian
dari
anggota
tubuhnya
disamping
menggunakan kata kata
Dale
G.
Leathers
(1976)
dalam
nonverbal
communication
systems,
menyebutkan 6 alasan mengapa pesan nonverbal sangat signifikan, yaitu :
a.
Faktor faktor nonverbal sangat menentukan makna dalam komunikasi
antarpribadi
b.
Perasaan dan emosi lebih cermat disampaikan lewat nonverbal ketimbang
pesan verbal
c.
Pesan nonverbal mempunyai makna dan maksud yang relatif bebas dari
penipuan, distorsi, dan kerancuan.
d.
Pesan nonverbal mempunyai fungsi metakomunikatif yang sangat
diperlukan untuk mencapai komunikasi yang berkualitas tinggi. Fungsi
36
meta
komunikatif
artinya
memberikan
informasi
tambahan
yang
memperjelas maksud dan makna pesan
e.
Pesan nonverbal merupakan cara komunikasi yang lebih efiesien
dibandingkan dengan pesan verbal. Dari segi waktu, pesan verbal sangat
tidak efisien.
f.
Pesan nonverbal merupakan sarana sugesti yang paling tepat. Ada situasi
komunikasi yang menuntut kita untuk mengungkapkan gagasan dari emosi
secara tidak langsung. Sugesti ini dimaksudkan menyarankan sesuatu
kepada orang lain secara implisit (tersirat).
Dengan demikian memang pesan nonverbal adalah lebih murni bila
dibandingkan dengan pesan verbal.17
2.2 Gaya Komunikasi
Di dalam berkomunikasi Internal, Eksternal, Individu, Kelompok dalam
organisasi akan menimbulkan bermacam – macam gaya komunikasi. Gaya
komunikasi adalah perilaku komunikasi yang dilakukan seseorang dalam suatu
organisasi yang bertujuan untuk mendapatkan feedback dari orang lain terhadap
pesan organisasional yang disampaikan.18
17
Komunikasi antar pribadi, PT. Raja Grafindo Persada 2014,Dr.Edi Harahap M.Pd&Dr.H.Syarwani
Ahmad,MM,hlm: 25-35
18
S. Djuarsa Sendjaja, Pengantar Ilmu Komunikasi(Jakarta, Universitas Terbuka,1996), Hal.17
37
Dari definisi di atas, dapat ditekankan bahwa gaya komunikasi merupakan
seperangkat perilaku antar pribadi yang terspesialisasi dan digunakan dalam situasi
tertentu. Masing – masing gaya komunikasi terdiri dari sekumpulan perilaku
komunikasi yang dipakai untuk mendapatkan respons atau tanggapan tertentu dalam
situasi tertentu pula. Kesesuaian dari satu gaya komunikasi yang digunakan
bergantung pula pada maksud si pengirim dan harapan dari penerima.
2.2.1 Macam – Macam Gaya Komunikasi
Dalam buku teori Komunikasi yang disusun oleh S, Djuarsa Sendjaja terdapat
enam gaya komunikasi yaitu the controlling style, the equalitarian style, the
structuring style, the dinamic style, the relinquishing style, dan the withdrawal style,
dengan penjelasan seperti berikut :19
1)
The Controlling Style
Gaya komunikasi yang bersifat mengendalikan ini, ditandai dengan adanya
suatu kehendak atau maksud untuk membatasi, memaksa dan mengatur perilaku,
pikiran dan tanggapan orang lain. Orang – orang yang menggunakan gaya
komunikasi ini dikenal dengan nama komunikator satu arah atau one way
communicators. Para komunikator satu arah tersebut tidak khawatir dengan
pandangan negatif orang lain mematuhi pandangan – pandangannya.
Pesan – pesan yang berasal dari komunikator satu arah ini, tidak berusaha
menjual gagasan agar dibicarakan bersama, namun lebih pada usaha menjelaskan
kepada orang lain apa yang dilakukannya. The controlling style communicators ini
19
Ibid, hal 143
38
sering dipakai untuk mempersuasi orang lain supaya bekerja dan bertindak efektif dan
pada umumnya dalam bentuk kritik. Namun demikian gaya komunikasi yang bersifat
mengendalikan ini tidak jarang bernada negatif sehingga menyebabkan orang lain
memberi respons atau tanggapan yang negatif pula.
2)
The Equalitarian Style
Aspek penting gaya komunikasi ini ialah adanya landasan kesamaan. The
equalitarian style of communication ini ditandai dengan berlakunya arus penyebaran
pesan – pesan verbal secara lisan maupun yang bersifat dua arah (two way trafic of
communications). Dalam gaya komunikasi ini, tindak komunikasi dilakukan secara
terbuka. Artinya setiap anggota organisasi dapat mengungkapkan gagasan ataupun
pendapat dalam suasana yang rileks santai dan informal. Dalam suasana yang
demikian, memungkinkan setiap anggota organisasi mencapai kesepakatan dan
pengertian bersama.
Orang – orang yang menggunakan gaya komunikasi yang bermakna kesamaan
ini, adalah orang – orang yang memiliki sikap kepedulian yang tinggi serta
kemampuan yang membina hubungan baik dengan orang lain, baik dalam konteks
pribadi maupun dalam lingkup hubungan kerja. The equalitarian style ini akan lebih
memudahkan tindak komunikasi dalam organisasi, sebab gaya ini efektif dalam
memelihara empati dan kerja sama, khususnya dalam situasi untuk mengambil
keputusan terhadap suatu permasalahan yang kompleks. Gaya komunikasi ini pula
yang menjamin berlangsungnya tindak berbagi informasi di antara para anggota
dalam suatu organisasi.
39
3)
The Structuring Style
Gaya komunikasi yang terstruktur ini, memanfaatkan pesan – pesan verbal
secara tertulis maupun lisan guna memantapkan perintah yang harus dilaksanakan,
penjadwalan tugas dan pekerjaan serta struktur organisasi. Pengirim pesan lebih
memberi perhatian kepada keinginan untuk mempengaruhi orang lain dengan jalan
berbagi informasi tentang tujuan organisasi, jadwal kerja, aturan dan prosedur yang
berlaku dalam organisasi tersebut.
Stogdill dan Coons dari Bureau of Business Research of Ohio State University,
menemukan dimensi dari kepemimpinan yang efektif, yang mereka beri nama
Struktur Insiasi Structure. Stogdill dan Coons menjelaskan bahwa pemrakarsa
(initiation) struktur yang efisien adalah orang – orang yang mampu merencanakan
pesan – pesan verbal guna lebih memantapkan tujuan organisasi, kerangka penugasan
dan memberikan jawaban atas pertanyaan – pertanyaan yang muncul.
4)
The Dynamic Style
Gaya komunikasi yang dinamis ini memiliki kecenderungan agresif, karena
pengirim pesan atau sender memahami bahwa lingkungan pekerjaannya berorientasi
pada tindakan (action-oriented). The dynamic style of communications ini sering
dipakai oleh para juru kampanye ataupun supervisor yang membawahi para wiraniaga
(salesmen atau saleswomes).
Tujuan utama gaya komunikasi agresif ini adalah menstimulasi atau
merangsang pekerja untuk bekerja lebih cepat dan lebih baik. Gaya komunikasi ini
40
cukup efektif digunakan dalam mengatasi persoalan – persoalan yang bersifat kritis
tersebut.
5)
The Relinquishing Style
Gaya komunikasi ini lebih mencerminkan kesediaan untuk menerima saran,
pendapat ataupun gagasan orang lain, daripada keinginan untuk meberi perintah
meskipun pengirim pesan mempunyai hak untuk memberi perintah dan mengontrol
orang lain.
Pesan – pesan dalam gaya komunikasi ini akan efektif ketika pengirim pesan
atau sender sedang bekerjasama dengan orang – orang berpengetahuan atas semua
tugas atau pekerjaan yang dibebankannya.
6)
The Withdrawal Style
Akibat yang muncul jika gaya ini digunakan adalah melemahnya tindak
komunikasi, artinya tidak ada keinginan cari orang – orang yang memakai gaya ini
untuk berkomunikasi dengan orang lain, karena ada beberapa persoalan ataupun
kesulitan antar pribadi yang dihadapi oleh orang – orang tersebut.20
20
Opchit, Teori Komunikasi (Jakarta, Universitas Terbuka, 1998), Hal. 14
41
Tabel 2.1 Gaya Komunikasi
Sasa Djuarsa Sendjaja, Pengantar Ilmu Komunikasi (Jakarta, Universitas
Terbuka,1996)
Macam – Macam Gaya Komunikasi
The
The
The
The
The
The
Controlling
Equalitarian
Structuring
Dynamic
Relinquishing
Withdrawal
Style
Style
Style
Style
Style
Style
Variable
One
Way
√
Communications
Two
Way
√
√
Communications
Menghindari
√
Komunikasi
Menggunakan
Kekuasaan
√
dan
wewenang
Memantapkan
√
Struktur
Organisasi
Menetapkan
√
42
Peraturan
atau
prosedur
yang
berlaku
Mengendalikan
√
√
Perilaku
Seseorang
Terbuka,
√
√
bersedia
Menerima
Pendapat,
Gagasan
Orang
Lain
Independent,
Berdiri
√
Sendiri
(tidak
perlu
bantuan
orang
lain)
Menekankan
√
Pengertian
Bersama
Memiliki Sikap
√
√
43
Kepedulian
Yang Tinggi
Kemampuan
√
Membina
Hubungan Baik
dengan
Orang
Lain
Mengalihkan
Persoalan
√
yang
Sedang Terjadi
Lebih
√
Berkeinginan
dalam
Memberikan
Perintah
daripada
diberikan
perintah
Melibatkan
Anggota Dalam
pengambilan
√
44
Keputusan
Organisasi
Berdasarkan
uraian
diatas
adalah
bahwa
the
equalitarian
style
of
communication merupakan gaya komunikasi yang ideal. Sementara tiga komunikasi
lainnya : structuring style, dynamic dan relinquishing dapat digunakan secara
strategis untuk menghasilkan efek yang bermanfaat bagi organisasi. Dan dua gaya
komunikasi terakhir : controlling dan withdrawal mempunyai kecenderungan
menghalangi berlangsungnya interaksi yang bermanfaat serta produktif.
2.3 Frontliner
Dalam dunia kesehatan khususnya Rumah Sakit, Frontliner adalah salah satu
ujung tombak terpenting bagi Rumah Sakit salam membangun kepuasan Pasien.
Frontliner disini juga berperan sebagai orang yang memberikan layanan jasa
pelayanan kesehatan secara langsung kepada pasien. Melalui tangan Frontliner,
Rumah Sakit dapat memberikan persepsi yang positif kepada pelanggan. Melalui
tangan Frontliner pula Rumah Sakit dapat mengetahui apa yang menjadi ekspektasi
Pasien. Pada Rumkital Marinir Cilandak sendiri Frontliner terbagi menjadi dua
bagian. Bagian Pendaftaran dan Pusat Informasi.
Secara umum Frontliner adalah orang yang berhadapan atau berhubungan
langsung dengan pelanggan/konsumen/nasabah, dan frontliner disini merupakan
45
sebuah kategori. Adapun kategori kategori Frontliner itu sendiri adalah Customer
Service, Marketing, Sales, Receptionist, Teller, Security dan staf yang berhubungan
langsung dengan klien/customer.21
Tugas utama Frontliner adalah memberikan informasi yang sejelas – jelasnya
kepada pelanggan dan melayani pelanggan dengan sepenuh hati. Untuk itu peran
komunikasi Frontliner sangat dibutuhkan dalam hal penyampaian informasi kepada
pelanggan agar tujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan dapat tercapai.
Peran komunikasi yang dilakukan Frontliner dapat terlihat ketika mereka
berinteraksi dengan pelanggan atau pasien. Perasaan apa yang dirasakan pasien
setelah berinteraksi dan dan menerima informasi yang diberikan Frontliner. Jika
Frontliner bisa memenuhi kebutuhan informasi pasien bahkan melebihi dari apa yang
dibutuhkan pasien maka pasien akan merasa puas dengan pelayanan informasi yang
diberikan.
Kepuasan menurut Richard Oliver adalah tanggapan pelanggan atas
terpenuhinya kebutuhannya. Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk
keisitimewaan dari suatu barang atau jasa
ataupun barang/jasa itu sendiri,
memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan,
termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan
melebihi harapan pelanggan.22
21
22
Napitupulu, Pelayanan Publik & Customer Satisfaction (Bandung, Alumni, 2007), Hal. 44
Irawan, Kepuasan Pelanggan (Jakarta, Gramedia Pustaka, 2004), Hal. 24
46
Selain itu, seorang Frontliner harus memiliki beberapa perilaku berikut yaitu,
memiliki senyum tulus, wajah hangat dan penuh semangat, menganggap pelanggan
sebagai orang penting, selalu mendengarkan kebutuhan pelanggan, memiliki bahasa
tubuh yang baik, memiliki product knowledge yang baik, dan terakhir berpenampilan
rapi.
2.4 Konsep Kepuasan Pasien
2.4.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang;
perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya).
Menurut Oliver mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.23
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat
kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila
kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat
dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan
informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan
tersebut.
Menurut Kotler kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau ahsil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
23
Hendy Irawan, Kepuasan Pelayanan Jasa (Jakarta, Gramedia Pustaka, 2004) Hal. 21
47
Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan
dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk
mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun
hanya untuk sementara waktu.
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan
dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi.
2.4.2 Pengertian Pasien
Istilah pasien berasal dari kata kerja bahasa latin yang artinya “menderita”,
secara tradisional telah digunakan utuk menggambarkan orang yang menerima
perawatan. Konotasi yang melekat pada kata itu adalah ketergantungan. Karena
alasan inilah banyak perawat memilih kata pasien, yang berasal dari kata kerja bahasa
latin yang artinya “bersandar” dan berkonotasi bekerjasama dan independen. 24
Figur sentral dalam pelayanan perawatan kesehatan adalah pasien. Pasien yang
datang ke rumah sakit atau fasilitasi pelayanan kesehatan juga datang sebagai
individu, anggotra keluarga atau anggota dari komunitas. Tergantung pada
masalahnya, keadaan yang berhubungan, dan pengalaman masa lalu, kebutuhan
pasien akan beragam.
24
Pohan, Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan (Bekasi, Kesaint Blane, 2004) Hal. 6
48
2.4.3 Pengertian Kepuasan Pasien
Junaidi
berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan
kinerja yang dirasakan konsumen atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih
tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan.25
Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati yang menyebutkan adanya
tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan
perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama
dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan puas. Jika layanan yang
diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan
konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan
perbandingan antara harapan yang dimiliki konsumen dengan kenyataan yang
diterima oleh konsumen. Konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu
produk atau jasa dapat dikategorikan kedalam konsumen masyarakat, konsumen
instansi atau konsumen individu. Dalam penelitian ini, peneliti menitikberatkan pada
kepuasan pasien. Pasien adalah orang yang karena kelemahan fisik atau mentalnya
menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti pengobatan
yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan.
25
Junaidi, Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen (Jakarta, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, 2002)
Hal. 9
49
2.5
Rumkital Marinir Cilandak
Rumah Sakit Marinir Cilandak merupakan rumah sakit militer Korps Marinir
TNI AL yang telah terakreditasi oleh Kementerian Kesehatan RI yang terletak di
wilayah Jakarta Selatan. Dengan motto
“Keselamatan Pasien Prioritas Kami”,
berusaha memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik bagi Anggota TNI, Polri dan
keluarganya serta untuk masyarakat umum yang membutuhkan. Rumah Sakit Marinir
Cilandak memiliki komitmen untuk selalu berusaha memberikan layanan yang
profesional kepada pasien sebaik mungkin pada saat membutuhkan layanan
kesehatan.
Rumah Sakit Angkatan Laut Marinir Cilandak, yang sebelumnya Rumah Sakit
tingkat III menjadi Rumah Sakit tingkat II, berdasarkan Peraturan Kepala Staf
Angkatan Laut Nomor Perkasal/11/II/2012 tanggal 17 Februari tentang Klasifikasi
dan Dislokasi Fasilitas Kesehatan TNI Angkatan Laut. Rumah Sakit tingkat II
merupakan rumah sakit yang dilengkapi dengan fasilitas pelayanan kesehatan 8
sampai dengan 11 pelayanan kesehatan jenis spesialistik dan subspesialistik, fasilitas
penelitian dan pendidikan, serta kesehatan matra laut, juga fasilitas rawat inap lebih
dari 200 tempat tidur. Rumah Sakit Marinir Cilandak terletak di kawasan Jakarta
Selatan tepatnya di Jalan Raya Cilandak KKO, Pasar Minggu, Jakarta Selatan.26
26
http://www.tnial.mil.id, diakses 12 Juli 2015, jam 15.30 WIB