Fitur Customer Relationship Management (CRM) untuk menunjang

Fitur Customer Relationship Management (CRM)
untuk menunjang Diseminasi Data:
Studi Kasus pada Direktorat Diseminasi Statistik, BPS
Abdul Ghofar1, Eko K. Budiardjo2
1)
Badan Pusat Statistik
Fakultas Ilmu Komputer – Universitas Indonesia
2)
[email protected], [email protected]
Abstraksi
Sejak kehadiran Customer Concept (CC) sebagai falsafah pemasaran, sistem Customer Relationship
Management (CRM) menjadi lebih penting bagi unit usaha yang berorientasi pada pelanggan. CRM
mendukung siklus bisnis yang meliputi dukungan pelayanan (services), penjualan (sales) dan pemasaran
(marketing). Melalui makalah ini, berdasar penelitian pada sejumlah penerapan CRM, penulis berupaya
menyampaikan pemikiran mengenai sejumlah fitur Sistem Informasi Diseminasi Statistik Jika organisasi telah
mapan dari segi kepemimpinan, strategi maupun budaya, dengan kehadiran sistem CRM diseminasi statistik
memungkinkan manajemen hubungan pelanggan berjalan secara efektif.
Kata Kunci : Customer Concept (CC), Customer Relationship Management (CRM), Services,
Sales, Marketing, Fitur
1.
Pendahuluan
Ditengah persaingan global yang kian ketat,
banyak instansi pemerintah dituntut untuk dapat
menerapkan sistem tata kelola pemerintahan
dengan semakin baik (good corporate governance).
Jika hal tersebut tidak dilakukan, kinerja instansi
pemerintah akan semakin terpuruk. Dengan kata
lain, instansi pemerintah harus mampu menata
ulang proses bisnis dan merubah paradigma dalam
melayani pelanggan (customer) serta meningkatkan
daya saing dalam berbagai bisnis / industri
maupun teknologi yang semakin berkembang.
Hal tersebut juga dirasakan oleh Badan Pusat
Statistik (BPS). Sebagai suatu instansi pemerintah,
BPS juga kerap diharapkan mampu meningkatkan
kinerja produktivitasnya dari waktu ke waktu. Agar
mampu meningkatkan kinerja produktivitasnya,
maka BPS harus memiliki perencanaan yang
matang dan strategis. Perencanaan strategis yang
dilakukan hendaknya merupakan suatu penyusunan
langkah - langkah yang strategis dan tepat sasaran
sehingga arah tujuan dan posisi yang diinginkan
BPS dapat tercapai dengan jelas. Perencanaan
strategi bisnis yang dilakukan akan menimbulkan
kinerja aktifitas proses bisnis dan pendistribusian
dan pemanfaatan
sumber daya yang dapat
diterapkan untuk mewujudkan visi dan misi BPS.
Salah satu langkah strategi bisnis yang
dilakukan BPS dalam implementasinya adalah
menggunakan konsep dasar Customer Relationship
Management (CRM). Penerapan CRM merupakan
suatu terobosan atau proses inovasi baru yang dapat
dilakukan untuk mendayagunakan informasi dari
semua titik kontak dengan pelanggan / pengguna
data BPS, apakah itu melalui web, eMail, call
center maupun melalui staf diseminasi data dan
layanan statistik serta pelayanan di lapangan.
Sesuai dengan permasalahan yang sering
dijumpai dalam pelayanan pada publik, melalui
penelitian yang telah dilakukan, penulis
mengusulkan sejumlah fitur CRM untuk pelayanan
/ diseminasi statistik yang tepat untuk mendukung
pelayanan data BPS kepada publik dengan baik,
guna
meningkatkan
pelayanan
customer
satisfaction”. Untuk maksud tersebut, beberapa
kegiatan dilakukan, antara lain meliputi:
1. Menganalisis sistem pelayanan data yang telah
ada dengan mempelajari segmentasi pengguna
data, menyusun strategi pelayanan statistik,
meningkat-kan kualitas Sumber Daya Manusia
(SDM) dan menyusun rencana pengembangan
layanan pada publik.
2. Mencari bentuk sistem pelayanan / diseminasi
data yang mampu mendukung pelayanan
statistik agar dapat sepenuh hati memberikan
layanan statistik kepada pengguna data. Hal ini
dilakukan dengan
bertitik tolak dengan
memahami, mengerti, dan merasakan apa yang
dibutuhkan oleh pelanggan serta memberikan
kepuasan
pada
pelanggan
(customer
satisfaction)
3. Menentukan fitur-fitur dan use-case yang
terlibat, sebagai prasyarat CRM diseminasi
statistik BPS yang selanjutnya akan
e-Indonesia Initiative 2008 (eII2008)
Konferensi dan Temu Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi untuk Indonesia
21 - 23 Mei 2008, Jakarta
1
diaplikasikan pada sistem CRM diseminasi
statistik pada layanan publik.
Selanjutnya, penulis berharap tulisan dapat
bermanfaat untuk menjelaskan sistem pelayanan /
diseminasi data, yang merupakan transformasi dari
sistem yang sedang berjalan di BPS menjadi sistem
diseminasi data yang berorientasi pada pelanggan.
Hal ini dapat dicapai dengan membangun aplikasi aplikasi yang bersifat front-end CRM, untuk
mendukung pelayanan, penjualan dan pemasaran
semua produk satistik BPS pada publik, dalam
bentuk pelayanan prima kepada setiap penguna
data BPS.
2.
CRM dalam Perspektif Sistem Informasi
2.1 Klasifikasi Umum CRM
Ada beberapa definisi mengenai CRM,
diantaranya adalah definisi yang mewakili aspekaspek customer relationship sebagai berikut:
a. CRMTutorial.com
mengatakan:
CRM
merupakan proses atau metodologi yang
digunakan untuk mengetahui lebih lanjut
mengenai kebutuhan dan perilaku pelanggan
dalam rangka mengembangkan hubungan yang
lebih erat antara perusahaan dengan pelanggan.
b. Menurut Andrew Robson: CRM merupakan
sebuah konsep yang telah dikembangkan dari
teori marketing.
c. Menurut crm.ittoolbox.com: CRM adalah
sebuah Decision Suport System yang ditujukan
untuk membantu senior executives, marketing,
sales dan customer support untuk lebih
mengerti
dan
mengetahui
kebutuhan
kebutuhan
pelanggan,
interaksi
antara
perusahaan dengan pelanggan, dan siklus
pembelian pelanggan.
d. Menurut Gartner pada tahun 2001 : CRM
merupakan transformasi dan manajemen dari
semua fungsi-fungsi yang berhubungan
dengan pelanggan melalui sekumpulan strategi
komprehensif, proses, sistem teknologi dan
struktur organisasi yang memung-kinkan
perusahaan untuk menarik, melayani, dan
memperluas hubungan pelanggan dalam suatu
cara yang bisa menopang munculnya kesetiaan
pelanggan dan nilai bisnis untuk perusahaan.
Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa
CRM membantu perusahaan / organisasi dalam
meraih
pelanggan
baru,
mempertahankan
pelanggan lama, meningkatkan transaksi /
pelayanan agar optimal dengan tujuan kesetiaan
dan kepuasan pelanggan dengan tujuan akhirnya
untuk mengoptimalkan keuntungan.
Ditinjau dari perspektif, CRM pada dasarnya
adalah sebuah aplikasi basis data yang bersifat
web-enabled, yang mampu menyediakan akses
informasi secara cepat, dan akurat, mampu
mengoptimasi interaksi dengan pelanggan,
meningkatkan efisiensi dan produktivitas, bisa
mengintegrasikan berbagai macam platform, serta
kemudahan akses memeperoleh data baik oleh staff
maupun pelanggan. Sebuah sistem CRM sebaiknya
mengacu pada sebuah model yang bisa digunakan
untuk mengevaluasi sistem CRM yang akan dibuat.
Melissa B. Lin [3] menggambarkan klasifikasi
yang sudah digeneralisasi berdasarkan studi yang
dilakukannya terhadap fitur - fitur di berbagai
sistem CRM. Sistem CRM terdiri dari fungsi-fungsi
yang bersifat front-end, core-center, dan back-end,
sebagaimana terlihat dalam gambar 1.
Sebuah sistem CRM sebenarnya berfokus pada
aktivitas - aktivitas inti perusahaan yang
menangani hubungan dengan pelanggan seperti
marketing, sales, ataupun customer service. Dalam
melakukan kegiatan tersebut analisis dilakukan
dengan menggunakan CRM di kelompok back-end
untuk meningkatkan efektivitas pengambilan
keputusan dalam menentukan strategi operasi.
Sedangkan CRM di kelompok front-end lebih
bertanggung jawab pada penyediaan fasilitas
interaksi dengan pelanggannya.
e-Indonesia Initiative 2008 (eII2008)
Konferensi dan Temu Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi untuk Indonesia
21 - 23 Mei 2008, Jakarta
2
Gambar 1 Generalisasi Arsitektur Sistem CRM [3]
2.2 Penggunaan Internet dalam CRM
Kemajuan teknologi informasi khususnya
internet
memberi
kontribusi
besar
bagi
berkembangnya sistem CRM. Setelah sebelumnya
menjadi driver bagi berkembangnya e-commerce,
internet juga mulai berperan menyelesaikan
pekerjaan customer service dan partner service
secara efektif dan efisien dibanding sebelumnya.
Hal ini bisa terjadi karena internet memberikan
kemudahan untuk menyediakan data pelanggan dan
menghubungkannya
dengan
aplikasi-aplikasi
operasional dan analisis di bagian marketing, sales,
customer service, dan bahkan dengan e-commerce.
Semuanya dilakukan dalam waktu yang mendekati
real time. Khusus untuk e-commerce memiliki
keterkaitan yang cukup erat karena baik CRM
maupun e-commerce bersifat customer centric.
Identifikasi keterkaitan antara CRM dengan
internet bisa dilihat pada beberapa hal berikut ini:
• Operation CRM dengan transaksi jual beli
dalam internet, dimana pada dasarnya ecommerce menyediakan media pelaksanaan
transaksi jual beli secara online, dan CRM
melaksanakan fungsi pelayanan pembeli.
• Analytics CRM membutuhkan tools yang ada
dalam
e-commerce
untuk
melakukan
personalisasi ataupun marketing yang bersifat
hubungan personal.
• Communication CRM merupakan salah satu
bagian yang paling dekat dengan e-commerce
karena menyediakan fasilitas komunikasi
secara online dengan menggunakan corporate
portals yang merupakan bagian dari ecommerce.
3.
memberi kemudahan bagi pelanggan atau calon
pelanggan dengan memberi kemudahan pelayanan
yang terkait dengan loyalty program, keanggotaan,
informasi promosi, sampai ke layanan keluhan
pelanggan. Fitur-fitur yang ditawarkan saling
terkait antara satu fitur dengan fitur lainnya.
Beberapa fitur yang kerap dijumpai dalam
pelayanan produk BPS adalah sebagai berikut:
1. Petugas dapat merencanakan biaya sosialisasi
2. Petugas dapat mengukur biaya sosialisasi
3. Petugas dapat mencatat hasil sosialisasi
4. Petugas dapat menganalisa ROI
5. Petugas dapat mengintegrasikan dengan
penjualan raw data dan publikasi
6. Petugas dapat mengelola profile Pelanggan
Pusat dan Daerah
7. Petugas dapat melihat katalog secara online
8. Pengguna data dapat meminta penggantian
kartu anggota yang hilang
9. Petugas dan sistem dapat menyediakan fasilitas
website
10. Pengguna data dapat mendaftar secara online
11. Pengguna data dapat menggunakan login
secara online
12. Pengguna data dapat melakukan pemesanan
buku
13. Petugas dapat membuat laporan bulanan
14. Pengguna data dapat melihat katalog secara
online
15. Pengguna data dapat memonitor status
peminjaman
16. Pengguna data dapat melihat keterlambatan
pengembalian buku
17. Petugas dapat melihat calon pendaftar dan
daftar anggota secara online
18. Petugas dapat menyetujui/menolak calon
anggota sistem CRM diseminasi statistik
19. Petugas dapat mencetak kartu anggota sistem
CRM diseminasi statistik
Identifikasi Fitur-fitur yang tersedia
Penggunaan internet sebagai front-end CRM
diwujudkan
dengan
menyediakan
website
pengemasan layanan publik. Website tersebut
e-Indonesia Initiative 2008 (eII2008)
Konferensi dan Temu Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi untuk Indonesia
21 - 23 Mei 2008, Jakarta
3
20. Petugas dan sistem dapat melakukan input
buku yang dipinjam
21. Petugas dan sistem dapat melakukan input
buku yang dikembalikan
22. Sistem dapat memonitor sirkulasi buku secara
keseluruhan
23. Petugas dapat melakukan penggandaan buku
24. Sistem dapat memonitor daftar anggota yang
sedang meminjam buku
25. Sistem dapat memonitor daftar anggota yang
terlambat mengembalikan buku
26. Pengguna data dapat melihat jumlah kalkulasi
denda
27. Petugas dapat melakukan input pembayaran
sanksi buku yang terlambat / hilang
28. Petugas dapat menyampaikan surat teguran
dan pemanggilan terhadap anggota yang
pengembaliannya terlambat
29. Petugas dapat memonitor kondisi dan jumlah
buku didalam sistem CRM diseminasi statistik
30. Petugas dapat melakukan input buku baru
31. Petugas dapat melakukan update status buku
32. Petugas dan sistem dapat mengadmin (add,
update, view, print, deleted) keanggotaan
sistem CRM diseminasi statistik
33. Petugas dan sistem dapat mengadmin (add,
update, view, print, deleted) daftar buku
34. Petugas dan sistem dapat mengadmin (add,
update, view, print, deleted) sirkulasi buku
35. Sistem dapat menyediakan online help untuk
memudahkan
pengguna
akses
sistem
diseminsasi statistik
36. Petugas dapat mengikuti pelatihan / seminar
bidang TI atau statistik
37. Petugas
dapat
melakukan
pencarian
buku/publikasi BPS
38. Pengguna data dapat melakukan pencarian
buku-buku berdasarkan kategori
39. Sistem dapat mendukung pengelolaan profile
secara terpusat untuk seluruh kantor cabang
40. Sistem dapat memvalidasi data-data yang tidak
konsisten dan salah
41. Sistem dan petugas dapat mendistribusikan
data - data yang sudah clean ke semua kantor
cabang sesuai dengan identitasnya masingmasing
4.
Analisis Kesenjangan Current Practice
dengan Pemikiran Mendatang
4.1 Analisis Current practice
BPS sebagai penyedia statistik berkualitas
menuntut BPS harus mampu meyediakan informasi
statistik yang berkualitas, akurat, relevan, mutakhir
dan berkesinambungan. Sejalan dengan pemikiran
tersebut BPS melalui Direktorat Diseminasi
Statistik untuk dapat memberikan diseminasi data
BPS sebagai salah satu bentuk pelayanan yang
berkaitan dengan pelanggan. Untuk meningkatkan
pengelolaan pelanggan, pengelola diseminasi data
BPS dapat membuat CRM yang lebih eleboratif
dengan mencoba menangkap dan menyimpan
informasi penting mengenai pengalaman pelanggan
di BPS, baik berupa pelayanan data melalui e-mail,
surat, telepon, website maupun berkunjung
langsung ke BPS.
4.2 Pemikiran fungsi DDS yang akan datang
Seperti diketahui bersama bahwa kegiatan
statistik meliputi dari perencanaan, pengumpukan
data, pengolahan data, analisis data dan penyajian
data atau diseminasi data. Jadi bagaimanapun
proses perencanaan rapih, pengumpulan data dapat
dilakukan dan pengolahan data tepat waktu,
analisis data menggunakan metoda yang analisis
yang paling bagus tapi kalau bentuk penyajian atau
diseminasinya jelek, maka hasil kerja sebelumnya
tidak ada artinya apa-apa, begitu juga kalau sistem
pelayanan
pada
publik
tidak
maksimal
mengakibatkan rangkaian kegiatan statistik tersebut
dapat diartikan tidak bermakna.
4.3 Software Requirement Specification (SRS)
Dokumen SRS merupakan panduan untuk
penyusunan
dan
penelusuran
dokumen
requirements Sistem CRM Diseminasi Statistik,
yang mencakup hal - hal yang berhubungan dengan
pengelolaan spesifikasi dan prasyarat. Sistem CRM
Diseminasi Statistik bertujuan untuk menyediakan
fasilitas pelayanan yang mudah diakses dari mana
saja, kapan saja oleh anggota berupa peminjaman
buku, artikel ataupun sejenisnya, pembelian
publikasi, permintaan data dan raw data. Dapat
pula diakses oleh pengguna data, namun hanya bisa
melihat katalog saja.
Aktor yang terdapat pada Use Case diagram sistem
yang dimaksudkan dapat dibedakan kedalam 2
kelompok, yaitu:
1.
Pengguna data yang peranannya adalah:
a. Mendaftar
b. Menelusuri koleksi publikasi produk
statistik BPS
c. Menelusuri ketersedian raw data statistik
2.
Petugas DDS yang mempunyai peranan
sebagai berikut:
a. Mengetahui status koleksi dan ketersedian
data statistik
b. Meminjamkan koleksi produk statistik
c. Mengembalikan publikasi produk statistik
dan apabila dalam pengembalian publikasi
oleh pengguna data produk BPS terlambat
maka petugas DDS harus mengitung
denda keterlambatan dalam pengembalian
publikasi tersebut.
d. Melayani jasa fotocopy dan menjual
publikasi dalam bentuk softcopy maupun
hardcopy
e-Indonesia Initiative 2008 (eII2008)
Konferensi dan Temu Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi untuk Indonesia
21 - 23 Mei 2008, Jakarta
4
e.
f.
Menggandakan dan memelihara bukubuku statistik
Mengelola website dan menye-diakan raw
data statistik.
3.
4.
5.
Gambar 2 Use-Case diagram fitur pendaftarn
pengguna data
Dengan demikian, dalam SRS ini terdiri dari tujuh
use-case diagram fitur layanan produk BPS, yaitu:
1. Mengetahui
status
koleksi
dan
ketersedian data statistik. Use-case ini
digunakan melihat sekaligus mengecek
keberadaan koleksi buku dan ketersedian
data statistik produk BPS.
2. Meminjamkan koleksi produk statistik.
Use-case ini digunakan untuk mencatat
6.
7.
peminjaman koleksi produk statistik
kepada pengguna data.
Mengembalikan
publikasi
produk
statistik. Use-case ini digunakan untuk
mencatat pengembalian publikasi produk
statistik oleh pengguna data. Apabila
terjadi
keterlambatan
pengembalian
buku/publikasi produk statistik, maka
secara <<extends>> menggunakan usecase menghitung denda.
Melayani jasa fotocopy dan menjual
publikasi dalam bentuk softcopy /
hardcopy. Use-case ini digunakan untuk
melayani jasa fotocopy dan menjual bukubuku publikasi produk statistik BPS dalam
bentuk softcopy maupun hardcopy.
Menggandakan dan memelihara bukubuku statistik. Use-case ini digunakan
untuk mengelola buku-buku agar terawatt
dan penggandaan buku-buku statistik
Mengelola website dan menye-diakan
raw data statistik. Use-case ini digunakan
untuk
mengelola
website
dan
menyediakan raw data statistik.
Mendaftar anggota. Use-case ini
digunakan
untuk
mencatat
status
keanggotaan pelanggan/pengguna data
Gambar 3 Use Case diagram fitur layanan produk BPS
e-Indonesia Initiative 2008 (eII2008)
Konferensi dan Temu Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi untuk Indonesia
21 - 23 Mei 2008, Jakarta
5
5.
Kesimpulan
Penguasaan Use case merupakan syarat
penting dalam menentukan siapa aktor dan berapa
banyak user yang terlibat dalam sistem layanan
produk BPS. Selain didukung dengan notasi UML,
kelebihan dari use case terletak pada
fleksibilitasnya terhadap metode pemrograman
tanpa memperhatikan dari karakter yang
berororientasi obyek atau tidak.
Aspek mendaftar sebagai pengguna data BPS
merupakan fitur yang perlu pada Loyalty sistem
CRM yang merupakan bagian dari front-end CRM.
Adanya Sistem Informasi Manajemen (SIM)
Diseminasi Statistik adalah sistem diluar CRM
Sistem
CRM
pada
dasarnya
dapat
dikelompokkan menjadi 3 bagian, yaitu bagian
front-end, core-center dan back-end. Fitur-fitur
dalam penelitian ini dikelompokkan pada bagian
front-end. Sedangkan masing-masing bagian dari
sistem
CRM
tersebut
memiliki
tipikal
permasalahan yang berbeda satu sama lainnya
sehingga sangat sulit untuk dapat digeneralisasi
dalam penetuan membuat fitur-fitur yang
digunakan pada sistem CRM diseminasi statistik.
6. Daftar Pustaka
[1] Badan Pusat Statistik, 2006, Rencana Strategis
Pembangunan Statistik BPS 2005-2009,
Jakarta, 1 Juli 2006.
[2] Budiardjo, Eko K. dan Balbeid, Zakky S.,
2006, Analisis
Fitur
Sistem Informasi
Loyality Program sebagai Bagian dari CRM
perhotelan
[3] Lin, Melissa C., 2003,
A
Study
of
Mainstream Features of CRM System and
Evaluation Criteria, Annual Conference and
Exposition Proceedings, USA, American
Society for Engineering Education.
[4] Peelen, Ed., 2005, Customer Relationship
Management, Upper Saddle River, NJ:
Prentice Hall.
e-Indonesia Initiative 2008 (eII2008)
Konferensi dan Temu Nasional Teknologi Informasi dan Komunikasi untuk Indonesia
21 - 23 Mei 2008, Jakarta
6