PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

PENGARUH KEPUASAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH
BANK
Yulisa Gardenia
Email : [email protected]
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
Jl. Margonda Raya 100 Depok.
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah
bank. Rumusan masalah yang dikemukakan adalah bagaimana kepuasan mempengaruhi
loyalitas nasabah. Metode penelitian ini bersifat explanatory study, yaitu studi
penjelasan untuk mengidentifikasi data primer hasil dari jawaban responden yang
dituangkan dalam kuesioner yang dikembalikan kepada peneliti. Pada explanatory
study, data primer yang dikaji menggunakan hipotesis dan bersifat kuantitatif dengan
tahap uji validitas dan reabilitas, uji faktor, uji korelasi dan uji regresi. Berdasarkan
analisis yang dilakukan dinyatakan bahwa kepuasan dan loyalitas signifikan. Uji
validitas dan reliabilitas didapatkan bahwa kepuasan memiliki nilai koefisien sebesar
0,8466 dan variabel loyalitas 0,6793 sudah dikatakan valid dan reliabel karena berada
diatas 0,5 dan dinyatakan adanya hubungan yang erat antar variabel. Berdasarkan hasil
Uji Faktor, menunjukkan bahwa KMO MSA sebesar 0,553 dengan signifikansi sebesar
0,000. Angka 0,553 berada di atas 0,5 dan signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05.
Berdasarkan analisis korelasi didapatkan Koefisien korelasi antara kedua variabel ini
adalah sebesar 0,492 yang menunjukkan korelasi sedang karena terletak diantara 0,40 –
0,599. Sedangkan berdasarkan analisis regresi didapatkan hasil bahwa variabel loyalitas
yang menjadi variabel dependent mempunyai hubungan yang signifikan dengan
variabel kepuasan nasabah dilihat dari hasil uji regresi yang menghasilkan standar
koefisien sebesar 0,492.
Kata Kunci : Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank
PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG PENELITIAN
Pertumbuhan dunia perbankan dewasa ini semakin berkembang di Indonesia.
Hal ini dengan ditandai banyak berdirinya bank-bank swasta, baik lokal maupun
penanam modal asing. Semua itu tidak terlepas dari berbagai keberhasilan
pembangunan dan pertumbuhan ekonomi Indonesia yang cukup pesat. Masing-masing
bank berusaha untuk menarik nasabah sebanyak-banyaknya dengan meningkatkan
kualitas baik dari segi pelayanan, hadiah, produk, bunga, sampai dengan pemanfaatan
teknologi yang semakin berkembang. Tujuan utama dari semuanya itu adalah
Pengaruh Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank
memberikan kepuasan bagi para nasabah. Dalam konteks teori consumer behavior,
kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah
mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Tingkat kepuasan konsumen dapat diartikan dengan kesesuaian antara apa yang
dirasakan oleh konsumen dari pengalaman konsumsinya dengan apa yang
diharapkannya. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa
mendapatkan value dari produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk,
pelayanan, sistem. Jika pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang
berkualitas, maka kepuasan terjadi jika pelanggan mendapatkan produk yang
berkualitas. Jika value bagi pelanggan adalah kenyaman maka kepuasan akan datang
apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Jika value dari pelanggan adalah
harga yang murah maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga
yang paling kompetitif.
Nilai bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran
perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi perusahaan untuk
mempengaruhi konsumen dalam pembelian. Jika pembelian yang dilakukan mampu
memenuhi kebutuhan dan keinginannya atau mampu memberikan kepuasam, maka di
masa datang akan terjadi pembelian ulang, bahkan lebih jauh lagi, konsumen yang puas
akan menyampaikan rasa kepuasannya kepada orang lain, baik dalam bentuk cerita
(word of mouth), atau memberikan rekomendasi. Stimuli yang dapat mempengaruhi
konsumen dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah
stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur marketing mix (Assael 1992). Unsur-unsur
marketing mix dalam pemasaran jasa terdiri atas 7 unsur yaitu : (1) produk, (2) harga,
(3) tempat, (4) promosi, (5) manusia, (6) proses, dan (7) layanan pelanggan, (Payne,
2001).
TUJUAN PENELITIAN
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
Menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah
RUMUSAN MASALAH
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Bagaimana kepuasan mempengaruhi loyalitas nasabah.
Pengaruh Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank
KERANGKA PEMIKIRAN
Loyalitas
nasabah
memiliki
peran
penting
dalam
sebuah
perusahaan,
mempertahankan nasabah berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan
untuk menarik dan mempertahankan nasabah.
Nilai
0,181
Kepuasan
Nasabah
0,492
Loyalitas
0,230
Teknologi
Gambar 1
Model Penelitian Loyalitas Nasabah
Hipotesis penelitian :
H1 : Nilai mempengaruhi kepuasan
H2 : Teknologi mempengaruhi kepuasan
H3 : Kepuasan mempengaruhi loyalitas
METODE PENELITIAN
Penelitian ini bersifat explanatory study, yaitu studi penjelasan untuk
mengidentifikasi data primer hasil dari jawaban responden yang dituangkan dalam
kuesioner yang dikembalikan kepada peneliti. Pada explanatory study, data primer yang
dikaji menggunakan hipotesis.
PENGUMPULAN DATA
Pada penelitian ini, pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner.
Kuesioner dibagikan kepada responden yaitu nasabah bank Mandiri dan BCA untuk
mengetahui tanggapan konsumen terhadap nilai dan loyalitas yang dilakukan oleh bank.
Kuesioner dibagikan kepada 110 kuesioner dan yang diteliti juga 110 kuiseoner.
Pengaruh Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank
Jenis pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pertanyaan tertutup,
yaitu pertanyaan yang kemungkinan jawabannya adalah ditentukan terlebih dahulu dan
responden tidak diberi kesempatan memberi jawaban lain.
Dalam penelitian ini digunakan skala likert dengan lima tingkat yang terdiri dari
sangat tidak setuju, tidak setuju, cukup setuju, setuju , sangat setuju.
VARIABEL-VARIABEL YANG DITELITI
Variabel – variabel yang akan diteliti adalah sebagai berikut :
1.
Variabel independen, yaitu variabel yang mempengaruhi variabel dependen, antara
lain :
a. Nilai, terdiri dari lima dimensi, yaitu :
-
Pelayanan
-
Hadiah
-
Produk
-
Bunga
b. Teknologi
2.
Variabel Dependen, yaitu variabel yang dipengaruhi oleh veriabel independen,
yaitu kepuasan nasabah bank dan loyalitas nasabah.
TEKNIK ANALISIS DATA
A. Uji Validitas dan Reabilitas Data
1. Uji Validitas
Suatu angket atau kuesioner dikatakan valid (sah) jika pertanyaan pada suatu
angket mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh angket
tersebut (Santoso, 2002:270).
2. Uji Reabilitas
Sedangkan suatu angket atau kuesioner dikatakan reliabel (andal) jika jawaban
seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu
(Santoso, 2002:270). Sebagai tolak ukur derajat kehandalan dipakai koefisien alpha
(α) dari cronbach’s alpha sebesar 0,6. Jika cronbach’s alpha lebih besar dari 0,6
maka butir-butir pertanyaan tersebut reliabel.
Pengaruh Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank
B. Uji Faktor
Analisis faktor merupakan cara yang digunakan untuk mengidentifikasi variabel
dasar / faktor yang menerangkan pola hubungan dalam suatu himpunan variabel
observasi. Untuk melihat apakah variabel-variabel tersebut layak atau tidak untuk
dianalisis lebih lanjut, dilihat dari KMO MSA and Bartlett’s Test. Jika nilai KMO
MSA lebih besar dari 0,5 maka proses analisis dapat dilanjutkan.
C. Uji Korelasi
Korelasi merupakan istilah yang digunakan utuk mengukur kekuatan hubungan
variabel. Analisis korelasi adalah cara untuk mengetahui ada atau tidak adanya
hubungan variabel. Penelitian ini menggunakan korelasi Pearson sebagai penelitian
parameter dengan jumlah sampel ≥ 30.
D. Uji Regresi
Regresi digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel independen
(nilai dan teknologi) dengan variabel dependen (kepuasan nasabah dan loyalitas).
Rumus Regresi :
Y = a + b1X1 + b2X2
Dimana :
Y
= Variabel dependen (kepuasan nasabah dan loyalitas)
a
= Konstanta
b
= Nilai variabel
X1 = Variabel independen (nilai)
X2 = Variabel independen (teknologi)
Hipotesis :
HO : Tidak ada hubungan linier antara variabel teknologi, nilai dan kepuasan dengan
loyalitas nasabah.
Ha : Ada hubungan linier antara variabel teknologi, nilai dan kepuasan dengan
loyalitas nasabah.
Keputusan :
-
Jika Sig. < 0,05, maka HO ditolak
-
Jika Sig. > 0,05, maka HO diterima
Pengaruh Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank
HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Validasi dan Reabilitas
Uji validitas dan reabilitas dilakukan untuk mengetahui kesamaan data dalam waktu
yang berbeda. Hasil uji validitas dan reabilitas dari pengujian 25 pertanyaan dalam
kuesioner adalah sebagai berikut :
Tabel 1
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Item-total Statistics
Scale
Mean
if Item
Deleted
Scale Corrected
Variance
ItemAlpha
if Item
Total
if Item
Deleted Correlation
Deleted
LAYAN1
LAYAN2
LAYAN3
LAYAN4
LAYAN5
LAYAN6
18,9455
19,0000
18,7636
18,8636
19,1091
18,6818
12,0337
10,6972
10,4390
11,1647
10,4467
11,0997
,2633
,4794
,6288
,4909
,5490
,5385
,7732
,7119
,6710
,7085
,6911
,6971
Reliability Coefficients
N of Cases =
Alpha =
110,0
N of Items = 6
,7463
Pada variabel layanan, mula-mula butir pertanyaan ada 6. Setelah dilakukan uji
validitas dan reabilitas, maka ada 1 butir pertanyaan yang dihilangkan karena tidak
reliabel dan valid, sehingga jumlah butir pertanyaan menjadi 5 butir. Pada tabel di atas,
nilai cronsbach alpha sebesar 0,7463.
Uji Faktor
Analisis faktor merupakan cara yang digunakan untuk mengidentifikasi variabel dasar/
faktor yang menerangkan pola hubungan dalam suatu himpunan variabel observasi.
Pengaruh Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank
Tabel 2
KMO and Bartlett’s Test Nilai
No.
Faktor
Loading
KMO Sig.
Layanan
0,836
0,553
2.
Produk
0,494
Sig.
3.
Hadiah
0,833
0,000
1.
Sumber Data: diolah SPSS
Berdasarkan hasil perhitungan di atas, menunjukkan bahwa KMO MSA sebesar
0,553 dengan signifikansi sebesar 0,000. Angka 0,553 berada di atas 0,5 dan
signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 maka proses dapat dilanjutkan.
Analisis Korelasi
Korelasi merupakan istilah yang digunakan utuk mengukur kekuatan hubungan
variabel.
Tabel 3
Correlations
nilai
teknologi
loyalitas
kepuasan
nilai
teknologi
loyalitas
kepuasan
Pearson Correlation
1,000
,186
,403(**)
,230(*)
Sig. (2-tailed)
,
,051
,000
,016
N
110
110
110
109
Pearson Correlation
,186
1,000
,446(**)
,269(**)
Sig. (2-tailed)
,051
,
,000
,005
N
110
110
110
109
Pearson Correlation
,403(**)
,446(**)
1,000
,492(**)
Sig. (2-tailed)
,000
,000
,
,000
N
110
110
110
109
Pearson Correlation
,230(*)
,269(**)
,492(**)
1,000
Sig. (2-tailed)
,016
,005
,000
,
N
109
109
109
109
**Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Sumber Data : Diolah SPSS
Dasar pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas :
Jika probabilitas > 0,05 (atau 0,01), maka HO diterima
Jika probabilitas < 0,05 (atau 0,01), maka HO ditolak
Hipotesis :
Pengaruh Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank
**
Ho : tidak ada hubungan korelasi
Ha : ada hubungan korelasi
Uji Regresi
Analisis regresi ini untuk mengetahui hubungan antara variabel independen (nilai
dan kepuasan nasabah) dengan variabel dependen (loyalitas).
Analisis regresi ini untuk mengetahui hubungan antara variabel independen (nilai
dan kepuasan nasabah) dengan variabel dependen (loyalitas).
Teknologi, Nilai dan Kepuasan
Tabel 4
Model Summary
Adjusted
R
Std. Error of the
Model
R
R Square
Square
Estimate
1
,645(a)
,416
,399
2,3548
a Predictors: (Constant), teknologi, nilai, kepuasan
Berdasarkan tabel di atas, dapat dijelaskan bahwa besarnya korelasi antara
teknologi, nilai dan kepuasan ialah sebesar 0,645. Korelasi ketiga tersebut adalah kuat.
Besarnya angka koefisien determinasi (R Square) dalam perhitungan di atas ialah
sebesar 0,416 atau 41,60%. Angka tersebut mempunyai arti pengaruh teknologi, nilai
dan kepuasan nasabah ialah 41,60%, sedangkan sisanya 58,40% dijelaskan oleh
pengaruh faktor lainnya.
Tabel 5
ANOVA(b)
Sum of
Model
1
Squares
df
Mean Square
F
Sig.
24,919
,000(a)
Regression
414,519
3
138,173
Residual
582,215
105
5,545
Total
996,734
108
a Predictors: (Constant), teknologi, nilai, kepuasan
b Dependent Variable: loyalitas
Pada ANOVA, nilai F = 24,919 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena
probabilitas (0,000) jauh lebih kecil dari 0,05, maka model regresi dapat dipakai untuk
memprediksi loyalitas, atau bisa dikatakan teknologi, nilai dan kepuasan secara
bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas bank.
Pengaruh Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank
Berdasarkan pada hasil perhitungan diperoleh angka signifikansi sebesar 0,000
yaitu < 0,05. Hal itu berarti HO ditolak dan ada hubungan linier antara variabel
teknologi, nilai dan kepuasan dengan loyalitas bank. Kesimpulannya, model regresi di
atas sudah benar dan layak.
Tabel 6
Coefficients(a)
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
(Constant)
Std. Error
Coefficients
t
Sig.
Beta
B
Std. Error
-1,895
1,659
-1,142
,256
nilai
,174
,050
,269
3,464
,001
kepuasan
,465
,105
,351
4,451
,000
teknologi
,460
,122
,296
3,777
,000
a Dependent Variable: loyalitas
Berdasarkan tabel di atas diperoleh hal-hal sebagai berikut :
persamaan regresinya sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3
Y = -1,895 + 0,174X1 + 0,465X2 + 0,460X3
Di mana :
Y = loyalitas nasabah bank
X1 = nilai
X2 = kepuasan
X3 = teknologi
Angka ini dapat diartikan sebagai berikut :
•
Konstanta sebesar -1,895 mempunyai arti jika tidak ada nilai, kepuasan dan
teknologi, maka loyalitas bank menjadi -1,895.
•
Koefisien regresi variabel nilai sebesar 0,174, artinya bahwa semakin besar
nilai yang dimiliki oleh nasabah, semakin tinggi pula loyalitas nasabah bank
sebesar 0,174.
•
Koefisien regresi variabel kepuasan sebesar 0,465, artinya bahwa semakin
besar kepuasan yang dimiliki oleh nasabah, semakin tinggi pula loyalitas
nasabah bank sebesar 0,465.
Pengaruh Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank
•
Koefisien regresi variabel teknologi sebesar 0,460, artinya bahwa semakin
besar teknologi yang dimiliki oleh bank, semakin tinggi pula loyalitas nasabah
bank sebesar 0,460.
Kepuasan Nasabah
Tabel 7
Model Summary
Model
R
1
,492(a)
R Square
,242
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
,235
2,6574
a Predictors: (Constant), kepuasan
Berdasarkan tabel di atas, dapat dijelaskan bahwa besarnya korelasi kepuasan ialah
sebesar 0,492. Korelasi variabel kepuasan tersebut adalah kuat.
Besarnya angka koefisien determinasi (R Square) dalam perhitungan di atas ialah
sebesar 0,242 atau 24,20%. Angka tersebut mempunyai arti kepuasan nasabah ialah
24,20%, sedangkan sisanya 75,80% dijelaskan oleh pengaruh faktor lainnya.
Tabel 8
ANOVA(b)
Sum of
Model
1
Squares
df
Mean Square
Regression
241,150
1
241,150
Residual
755,584
107
7,062
Total
996,734
108
F
34,150
Sig.
,000(a)
a Predictors: (Constant), kepuasan
b Dependent Variable: loyalitas
Pada ANOVA, nilai F = 34,150 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena
probabilitas (0,000) jauh lebih kecil dari 0,05, maka model regresi dapat dipakai untuk
memprediksi loyalitas, atau bisa dikatakan teknologi, kepuasan secara bersama-sama
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan pada hasil perhitungan diperoleh angka signifikansi sebesar 0,000
yaitu < 0,05. Hal itu berarti HO ditolak dan ada hubungan linier antara variabel
Pengaruh Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank
kepuasan dengan loyalitas nasabah. Kesimpulannya, model regresi di atas sudah benar
dan layak.
Tabel 9
Coefficients(a)
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
Coefficients
t
Sig.
Beta
B
Std. Error
Std. Error
(Constant)
4,646
1,212
kepuasan
,653
,112
,492
3,835
,000
5,844
,000
a Dependent Variable: loyalitas
Berdasarkan tabel di atas diperoleh hal-hal sebagai berikut :
persamaan regresinya sebagai berikut :
Y = a + b1X1
Y = 4,646 + 0,653X1
Di mana :
Y = loyalitas nasabah
X1 = kepuasan
Angka ini dapat diartikan sebagai berikut :
•
Konstanta sebesar 4,646 mempunyai arti jika ada kepuasan, maka loyalitas
nasabah menjadi 4,646.
•
Koefisien regresi variabel kepuasan sebesar 0,653, artinya bahwa semakin
besar nilai yang dimiliki oleh nasabah, semakin tinggi pula loyalitas nasabah
bank sebesar 0,653.
Nilai dan Teknologi
Tabel 10
Model Summary
Model
R
1
,321(a)
R Square
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
,103
a Predictors: (Constant), nilai, teknologi
Pengaruh Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank
,086
2,1882
Berdasarkan tabel di atas, dapat dijelaskan bahwa besarnya korelasi nilai dan
teknologi ialah sebesar 0,321. Korelasi kedua variabel tersebut adalah kuat.
Besarnya angka koefisien determinasi (R Square) dalam perhitungan di atas ialah
sebesar 0,103 atau 10,30%. Angka tersebut mempunyai arti kepuasan nasabah ialah
10,30%, sedangkan sisanya 89,70% dijelaskan oleh pengaruh faktor lainnya.
Tabel 11
ANOVA(b)
Sum of
Model
Squares
1
Regression
df
Mean Square
58,496
2
29,248
Residual
507,541
106
4,788
Total
566,037
108
F
Sig.
6,108
,003(a)
a Predictors: (Constant), nilai, teknologi
b Dependent Variable: kepuasan
Pada ANOVA, nilai F = 6,108 dengan tingkat signifikansi 0,000. Karena
probabilitas (0,000) jauh lebih kecil dari 0,05, maka model regresi dapat dipakai untuk
memprediksi kepuasan, atau bisa dikatakan nilai dan teknologi secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Berdasarkan pada hasil perhitungan diperoleh angka signifikansi sebesar 0,000
yaitu < 0,05. Hal itu berarti HO ditolak dan ada hubungan linier antara variabel nilai dan
teknologi dengan kepuasan nasabah. Kesimpulannya, model regresi di atas sudah benar
dan layak.
Tabel 12
Coefficients(a)
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
Std. Error
(Constant)
6,009
1,427
teknologi
,269
,110
8,806E-02
,046
nilai
a Dependent Variable: kepuasan
Pengaruh Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank
Coefficients
t
Sig.
Beta
B
Std. Error
4,212
,000
,230
2,447
,016
,181
1,920
,058
Berdasarkan tabel di atas diperoleh hal-hal sebagai berikut :
persamaan regresinya sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2
Y = 6,009 + 0,269X1 + 8,806X2
Di mana :
Y = kepuasan nasabah
X1 = teknologi
X2 = nilai
Angka ini dapat diartikan sebagai berikut :
•
Konstanta sebesar 6,009 mempunyai arti jika tidak ada nilai dan teknologi,
maka kepuasan nasabah menjadi 6,009.
•
Koefisien regresi variabel teknologi sebesar 0,269, artinya bahwa semakin
besar teknologi yang dimiliki oleh bank, semakin tinggi pula kepuasan nasabah
sebesar 0,269.
•
Koefisien regresi variabel nilai sebesar 8,806, artinya bahwa semakin baik
nilai yang dimiliki oleh bank, semakin tinggi pula kapuasan nasabah bank
sebesar 8,806.
KESIMPULAN
Kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Variabel independent yang terdiri dari variabel nilai dan variabel teknologi tidak
berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah melainkan berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah.
2. Dari hasil uji regresi yang telah dilakukan yang mempunyai pengaruh besar terhadap
tingkat kepuasan nasabah adalah teknologi yang disediakan oleh bank, dilihat dari
standar koefisien sebesar 0,230 dan bernilai lebih besar dibandingkan variabel nilai
sebesar 0,181.
3. Variabel loyalitas yang menjadi variabel dependent mempunyai hubungan yang
signifikan dengan variabel kepuasan nasabah dilihat dari hasil uji regresi yang
menghasilkan standar koefisien sebesar 0,492.
Pengaruh Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank
SARAN
Peningkatan hubungan yang baik dengan nasabah melalui peningkatan pelayanan
kepada nasabah, mutu dan kualitas dari produk yang ditawarakan kepada nasabah lebih
menarik serta tingkat suku bunga tabungan tinggi akan menarik lebih banyak lagi
nasabah untuk menabung.
DAFTAR PUSTAKA
Alida, Palilati. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan, Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan Vol. 9 No.1
Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty How To Learn IT, How To Keep If, Mc. Grow
Hill : Kentucky
Kotler, Philip and Garry Amstrong. 2008. Principle of Marketing, Prentice Hall
Internasional. Inc : New Jersey
Kotler, Philip. 2000. Marketing Management, Millenium Edition, Prentice Hall
Internasional. Inc : New Jersey
Majalah Info Bank. Edisi April 2008
Singgih, Santoso. 2007. Statistika menggunakan SPSS. Jakarta : Elex Media
Computindo
Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Satu, Bayu Media Publishing : Malang
Triandaru, Sigit. 2007. Bank dan Lembaga Keuangan Lain, Edisi 2, Salemba Empat :
Jakarta
Zethaml, A, Valeri and Marry Jo Bitner. 2000. Service Marketing, Mc. Grow Hill :
New Jersey
Pengaruh Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah Bank