pengaruh kualitas jasa pelayanan parkir pt sunparking services

BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran
Dalam setiap perusahaan, aktifitas dibidang pemasaran mutlak
dilaksanakan, karena pemasaran merupakan faktor yang paling penting dalam
usaha memberikan kepuasan terhadap kebutuhan konsumen. Perusahaan
berusaha agar produk atau jasa yang dihasilkan dapat diterima konsumen,
sehingga usaha yang dilakukan untuk menarik konsumen dengan sendirinya
berjalan lancar. Tanpa adanya kegiatan pemasar, seseorang atau perusahaan
tidak dapat memberikan informasi dan pengetahuan kepada konsumen.
Pemasaran dapat didefinisikan dalam berbagai persepsi dan konteks
kata-kata yang walaupun berbeda tetapi pada prinsipnya mengandung maksud
dan tujuan yang sama.
Pengertian pemasaran menurut Philip Kotler (2002:9), yaitu “suatu
proses social dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan serta inginkan, dengan menciptakan,
menawarkan dan secara
bebas mempertukarkan produk yang bernilai
dengan produk lain”.
Pengertian pemasaran menurut Charles W. Lamb et. Al (2000:6), yaitu
“proses pelaksanaan konsep harga, promosi, dan distribusi dari ide barang
dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan individu dan tujuan
organisasi”.
5
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu
proses kegiatan yang saling berhubungan melalui pelaksanaan konsep harga,
promosi, serta distribusi sehingga menghasilkan suatu pertukaran barang dan
jasa guna memenuhi keinginan konsumen dan tujuan organisasi.
Pengertian manajemen pemasaran sendiri menurut Boyd (2000:18),
adalah : “proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasi, dan
mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan
harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang
untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan
pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan”.
Menurut Kotler dan A.B, Susanto (2000:19), manajemen pemasaran
adalah : “proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian
harga, promosi dan distribusi dari barang-barang jasa dan gagasan untuk
menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan
pelanggan dan organisasi”.
2.2 Pengertian Kepuasan Konsumen
Pengertian kepuasan konsumen menurut Kotler (2006:177),
Kepuasan pelanggan adalah tingka perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
6
Menurut
Perreault,
McCarthy
(2002:5),
kepuasan
konsumen
didefinisikan sebagai berikut : “Consumer satisfaction is the extent to which a
firms fulfill a costumer’s needs desires and expectations”.
Artinya, kepuasan konsumen adalah tingkat suatu perusahaan memenuhi
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.
Menurut Schiffman (2004:15), “Costumer satisfaction is the
individuals perception of the performance of the product or service in relation
to his or her expectation”.
Artinya, kepuasan konsumen adalah hubungan antara pandangan konsumen
akan barang dan jasa terhadap harapan yang diinginkannya.
Definisi menurut Valerie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner (2003:86)
adalah : “Satisfaction is the costumers evaluation of product or service terms
of whether that product or service has meet their needs and expectations”.
Dapat diartikan bahwa, kepuasan adalah evaluasi konsumen terhadap produk
atau jasa di mana produk atau jasa tersebut telah memenuhi kepuasan mereka.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan suatu evaluasi kinerja suatu produk yang sebenarnya dengan
tingkat kinerja produk yang diharapkan pelanggan.
7
2.3 Pengertian Pelayanan (Services)
Menurut Kotler (2003:372), pengertian pelayanan adalah sebagai
berikut : “Service is any act or performances that are party can offer to
another that is essentially intangiable and does not result in the ownership of
anything”.
Artinya, pelayanan adalah suatu perbuatan di mana seseorang atau suatu
kelompok menawarkan pada orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak
berwujud dan produksinya berkaitan dengan fisik produk.
Menurut Perreault (2002:251), “Service is a deed performed by one
party for another”.
Artinya, pelayanan adalah suatu perbuatan yang dilakukan satu pihak kepada
pihak lainnya.
Menurut Bearden, Ingram, LaForge (2004:3), pengertian pelayanan
adalah sebagai berikut : “services, in contrast, are normally defined as non
physical products”.
Artinya, pelayanan, secara ekstrim didefinisikan sebagai sebuah produk yang
tidak berwujud.
Berdasarkan definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan
merupakan suatu tindakan atau perbuatan suatu pihak kepada pihak lainnya
yang sifatnya tidak berwujud namun dapat memenuhi kebutuhan.
8
2.4 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler (2003:57), pengertian kualitas adalah sebagai berikut :
“Quality is the totally of features and characteristic of a product or service
that bear on it’s ability to satisfy stated of implied needs”.
Artinya, kualitas merupakan keseluruhan sifat-sifat dan karakter-karakter
suatu produk atau jasa, berdasarkan kemampuannya untuk menyatakan
kepuasan atau kebutuhan secara tidak langsung.
Definisi kualitas pelayanan, seperti yang dikatakan oleh Lupiyoadi
(2001:148) adalah sebagai berikut :
“Kualitas pelayanan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama
yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka terima dengan
layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan”.
Menurut Zeithaml (2003:19) mendefinisikan kualitas pelayanan
adalah: “service quality is expected special quality and controlled of special
quality to fill costumer’s desires”.
Artinya, kualitas pelayanan adalah suatu yang diharapkan secara special atas
kualitas dan dikontrol atas kualitas yang sangat special untuk memenuhi
kebutuhan konsumen.
Kesimpulan dari definisi di atas adalah keseluruhan sifat-sifat dan
karakter-karakter dari suatu produk yang dibangun atas dua faktor utama yaitu
persepsi konsumen atas layanan yang mereka terima dengan layanan yang
diharapkan dan merupakan tingkat atau sejauh mana ketidakcocokan antara
harapan konsumen dengan layanan yang mereka terima.
9
2.5 Kategori Bauran Jasa
Menurut Kotler (2003:373), kategori bauran jasa dapat dibedakan dalam lima
kategori tawaran :
1) Barang berwujud murni
⇒ Tawaran tersebut terutama terdiri atas barang berwujud seperti sabun,
pasta gigi, atau garam. Tidak ada satupun jasa menyertai produk
tersebut.
2) Barang berwujud disertai jasa
⇒ Tawaran tersebut terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu
atau beberapa jasa.
3) Campuran
⇒ Tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang
sama. Misalnya, orang pergi ke restoran untuk mendapatkan makanan
maupun layanan.
4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil
⇒ Tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau
barang pendukung.
5) Jasa murni
⇒ Tawaran tersebut terutama terdiri atas jasa. Contohnya mencakup
penjagaan bayi, psikoterapi dan pijat.
10
2.6 Karakteristik Jasa
Karakterikstik jasa yang diberikan oleh penyedia jasa kepada
konsumen memiliki beberapa ciri yang dapat diaplikasikan dalam suatu
strategi pemasaran, menurut Kotler (2003:112), karakteristik jasa dapat dibagi
menjadi :
1) Tidak berwujud (intangible), tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar,
atau dicium sebelum dibeli.
2) Tidak
terpisahkan
(inseparability),
biasanya
jasa
dihasilkan
dan
siapa
yang
dikonsumsi secara bersamaan.
3) Bervariasi
(variability),
karena
bergantung
pada
memberikannya dan kapan dan di mana diberikan, jasa menjadi sangat
bervariasi.
4) Tidak tahan lama (perishability), jasa tidak dapat disimpan.
2.7 Mengelola Mutu Jasa
Mutu jasa perusahaan diuji dalam setiap pertemuan jasa. Jika
karyawan-karyawan merasa bosan, tidak dapat menjawab pertanyaan
sederhana, atau saling berkunjung pada saat pelanggan sedang menunggu,
pelanggan akan berpikir dua kali untuk melakukan bisnis lagi dengan penjual
tersebut.
Parasuraman, Zeithmal, dan Berry, seperti yang dikutip oleh Kotler
(2003:122), merumuskan model mutu jasa yang menekankan syarat-syarat
utama dalam memberikan mutu jasa yang tinggi. Model tersebut diperlihatkan
11
pada gambar 2.1, mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan
ketidakberhasilan penyerahan jasa :
1) Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen :
Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan
pelanggan.
2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu jasa :
Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan pelanggan tetapi
tidak menetapkan standar kinerja.
3) Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyerahan jasa : Karyawan
mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau mematuhi standar.
4) Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal : Harapanharapan konsumen dipengaruhi pernyataan-pernyataan yang dikeluarkan
perwakilan dan iklan perusahaan.
5) Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan : Kesenjangan
ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi yang keliru
tentang mutu dan jasa tersebut.
12
Gambar 2.1
Model Mutu Jasa
Sumber, Kotler (2003:123)
Komunikasi dari
mulut ke mulut
Kebutuhan pribadi
Pengalaman
masa lalu
Jasa yang
diharapkan
Kesenjangan 5
Jasa yang diberikan
Konsumen
Pemasar
Penyampaian jasa
(termasuk sebelum
dan sesudah kontrak
kesenjangan 1
Kesenjangan 3
Komunikasi
Eksternal ke
pelanggan
Kesenjangan 4
Penerjemahan persepsi
menjadi spesifikasi
kualitas jasa jasa
Kesenjangan 2
Persepsi manajemen
mengenai harapan
konsumen
13
2.8 Dimensi Kualitas Jasa
Parasuraman, Zeithmal, dan Berry, seperti yang dikutip oleh Kotler
(2003:123), menemukan lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh
para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu sebagai berikut :
1) Keandalan (reliability), keandalan merupakan aspek-aspek keandalan
system pelayanan yang diberikan oleh PT ISS, dalam hal ini apakah
pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan standar-standar umum atau
bahkan standar internasional. Dengan kata lain, menunjukkan kemampuan
untuk mewujudkan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera dan memuaskan.
2) Daya tanggap (responsiveness), daya tanggap merupakan keinginan untuk
membantu konsumen dan menyediakan jasa pelayanan yang dibutuhkan
konsumen. Dapat juga berarti kecepat-tanggapan dari pelayanan kasir
dalam memberikan pelayanannya, sekaligus mampu menangkap aspirasiaspirasi yang muncul dari konsumen. Dimensi ini mencakup pelayanan
kasir dan karyawan yang cepat tanggap dalam respon permasalahan
sehingga selalu membantu konsumen.
3) Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan.
4) Empati (empathy), jaminan menunjukkan bahwa jasa yang diberikan
memberikan jaminan keamanan, kemampuan sumber daya dalam
memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar dan lain-lain yang
14
sifatnya meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
5) Bukti langsung (tangibles), bukti langsung merupakan aspek-aspek nyata
yang bias dilihat dan diraba, dimana mencakup kondisi fasilitas-fasilitas
yang dimiliki oleh PT ISS , seperti meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
2.9 Pemasaran Jasa
Menurut Kotler (2003:117) ada tiga jenis pemasaran dalam industri
jasa yakni :
1) Eksternal Marketing
Pemasaran eksternal menggambarkan kegiatan yang dilakukan oleh
perusahaan dalam mempersiapkan harga, distribusi dan promosi
pelayanannya kepada konsumen.
2) Internal Marketing
Pemasaran internal dimana mengharuskan perusahaan untuk melatih dan
memotivasi para karyawan yang berhubungan dengan konsumen secara
efektif serta seluruh personil pendukungnya bekerjasama dalam sebuah
kesatuan dalam memberikan kepuasan yang optimal kepada konsumen.
3) Interactive Marketing
Pemasaran interaktif adalah pemasaran yang sangat tergantung dengan
mutu interaksi pembeli dan penjual, mutu jasa tak terlepas dari cara
15
pemberi jasa melaksanakan kinerjanya dan ini sangat penting untuk
menyediakan jasa yang profesional.
Gambar 2.2
Tiga Jenis Pemasaran Dalam Industri Jasa
Sumber Kotler (2003:118)
Perusahaan
Pemasarn Internal
Karyawan
2.10
Pemasaran Eksternal
Pemasaran Interaktif
Pelanggan
Strategi Pelayanan
Strategi adalah sarana yang digunakan untuk mencapai tujuan akhir
(sarana). Tetapi strategi bukanlah suatu rencana jangka pendek. Strategi untuk
suatu perusahaan adalah rencana jangka panjang.
16
Strategi pelayanan menurut Robert W. Lucas (2004:24), “Process or
plan used to deliver products and service which meet or exceed customer
needs or expectation”.
Dari pengertian diatas dapat diartikan bahwa strategi pelayanan adalah proses
atau rencana yang biasa menyampaikan produk dan jasa yang mana
menemukan atau melebihi kebutuhan atau harapan konsumen.
Ada tiga langkah dalam mengembangkan strategi pelayanan konsumen,
yaitu :
1) Segment (segmen)
Tidak seperti segmentasi marketing klasik, segmentasi untuk pelayanan
konsumen lebih berfokus pada harapan konsumen daripada kebutuhan.
2) Find out what customer expect (temukan apa yang diharapkan konsumen)
Berkonsentrasi pada pelanggan yang terpenting dalam melakukan riset
yang dimulai dari pertanyaan dan fokus kelompok serta pindah ke metode
formal. Selain itu, harus melihat strategi pesaing : mengerti di mana letak
mereka dalam daur hidup pelayanan dan bagaimana mengambil
keuntungan darinya.
3) Set customer’s expectation (mengatur harapan konsumen)
Membangun rencana komunikasi yang mempengaruhi konsumen untuk
mengharapkan sedikit pelayanan daripada yang mereka harapkan.
Menurut Zeithmal, dan Bitner (2003:24), untuk meningkatkan kualitas
pelayanan, manajemen kualitas modern memfokuskan perhatian bukan
17
saja pada pendekatan pemasaran 4P tradisional, tetapi juga 3P tambahan
sehingga menjadi 7P yaitu :
1. Product (produk), artinya : bahwa semua produk adalah segala sesuatu
yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memenuhi suatu keinginan atau
kebutuhan termasuk di dalamnya melibatkan keputusan tentang
kualitas, merek, gaya atau corak, pengemasan dan jaminan.
2. Price (harga), yaitu : sejumlah uang yang dibayarkan oleh konsumen
untuk mendapatkan suatu produk. Harga merupakan satu-satunya
unsur yang memberikan pemasukan bagi perusahaan. Oleh karenanya
perusahaan harus menetapkan harga jual produk atau jasa sesuai
dengan tujuan dan tingkat keuntungan yang diinginkan perusahaan.
3. Place (tempat), yaitu sejumlah kegiatan yang dilaksanakan oleh
perusahaan yang bertujuan agar produk dapat berada pada tempat yang
tepat, yaitu pada konsumen sasaran. Adapun saluran distribusi meliputi
beberapa
keputusan
seperti
:
pedagang
perantara,
pengecer,
transportasi, pusat distribusi, dan cakupan wilayah geografi.
4. Promotion (promosi), yaitu semua kegiatan yang diambil oleh
perusahaan untuk mengkomunikasikan dan meyakinkan produknya
kepada konsumen sasaran.
5. Physical Evidence (bukti fisik), merupakan fisik lingkungan di mana
jasa disampaikan dengan perusahaan dan konsumennya berinteraksi.
Bukti fisik jasa mencakup semua aspek fasilitas fisik organisasi,
18
seperti : lokasi, design layout, tata letak, dekorasi, peralatan, dan
sebagainya.
6. Process (proses), yaitu semua prosedur actual, mekanisme, dan aliran
aktivitas yang merupakan system penyajian atau operasi jasa. Pada
akhirnya proses mencerminkan bagaimana semua elemen bauran
pemasaran dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi
jasa yang diberikan kepada konsumen.
7. People (orang), adalah semua pelaku yang memainkan sebagian
penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli. Yang
termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan, konsumen,
konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan tindakan
karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen. Sebelum
pembelian terjadi, seorang mungkin saja menggunakan konsumen lain
sebagai petunjuk bagi jasa yang akan dibelinya dan untuk segmen
pasar tersebut.
2.11 Alat-alat untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan dan Faktor-faktor yang
Mempengaruhinya
Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen.
Pelanggan yang sangat puas menurut Philip Kotler (2003:57) akan :
ƒ
Menjadi lebih setia
ƒ
Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru dan
menyempurnakan produk yang ada
19
ƒ
Memberikan komentar yang menguntungkan tentang perusahaan dan
produknya
ƒ
Kurang memberikan perhatian pada merek dan iklan pesaing dan kurang
sensitive terhadap harga
ƒ
Memberikan gagasan produk atau jasa pada perusahaan membutuhkan
biaya pelayanan yang lebih kecil daripada pelanggan baru karena transaksi
menjadi lebih rutin
Ada empat alat untuk melacak dan mengukur kepuasan konsumen
menurut Philip Kotler (2003:45), yaitu :
1) Sistem keluhan dan saran
Perusahaan dapat menyediakan formulir yang berisi keluhan dan saran
yang dapat diisi di setiap pintu masuk, meja penerima tamu, dan lain-lain.
Formulir tersebut diisi konsumen dengan keluhan dan saran mereka
sehingga perusahaan dapat mengetahui kesulitan-kesulitan yang dihadapi
oleh konsumen terhadap pelayanan perusahaan dan dapat mengambil
tindakan untuk mengatasi masalahnya dan hal yang disarankan oleh
konsumen sebagai pemecahan masalah yang dihadapi konsumen.
2) Survey kepuasan konsumen
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
Pengukuran kepuasan melaui metode ini menurut Kotler, dapat dilakukan
dengan beberapa cara, yaitu :
20
1. Direct Reported Satisfaction
2. Derived Dissatisfaction
3. Problem Analysis
4. Importance-performance Analysis
3) Belanja siluman
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan dan bersikap sebagai pelanggan atau
pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper
tersebut menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga
dapat mengamati dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab
pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
4) Analisis kehilangan pelanggan
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang beralih pemasok.
Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya
hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat dalam rangka meningkatkan
kepuasan dan loyalitas konsumen.
Selain itu Philip Kotler juga menyarankan suatu survey periodik yaitu
dengan mengirim daftar pertanyaan (kuesioner) ataupun melalui telepon untuk
mengetahui bagaimana tanggapan konsumen terhadap berbagai unsur dari
prestasi perusahaan, yaitu berupa (Kotler,2003:37) :
21
1) Directly reported satisfaction
Yaitu dengan menanyakan tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan
perusahaan baik secara keseluruhan ataupun secara khusus, akan diperoleh
jawaban seperti : sangat tidak puas, tidak puas, biasa saja, sangat puas.
2) Derived satisfaction
Pelanggan diminta untuk menilai pelayanan saat ini dan kepada mereka
bagaimana seharusnya pelayanan mereka yang perlu diubah atau
diperbaiki.
3) Problem Analysis
Yaitu dengan menanyakan apa yang harus menjadi masalah bagi
konsumen dalam mendapatkan pelayanan sekaligus meminta saran mereka
untuk tindakan korektif.
4) Importance performance rating
Yaitu dengan menanyakan kepada pelanggan mengenai tingkat kepuasan
tiap pelayanan dan bagaimana perusahaan menyajikan tiap layanan
tersebut.
Menurut Cravens (2000:10) ada beberapa faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen, antara lain :
1) System pengiriman (delivery system)
Perpindahan produk atau jasa dari konsumen atau pemakai akhir
melibatkan suatu rangkaian distribusi dari pemasok, pabrik, hingga dari
pemakai akhir. Seluruh jaringan organisasi ini harus berfungsi sebagai satu
kesatuan yang terintegrasi dan terkoordinasi yang terfokus pada pemberian
kepuasan kepada konsumen.
22
2) Kinerja produk atau jasa (Product or service performance)
Penampilan dan keandalan produk atau jasa mempunyai pengaruh yang
sangat penting terhadap kepuasan konsumen.
3) Citra (Image)
Citra yang baik dari mata pembeli merupakan suatu keunggulan bersaing.
Perusahaan harus mengeluarkan biaya yang cukup besar untuk
mempromosikan merek mereka kepada pembeli potensial. Ketika pembeli
melakukan pembelian terhadap merek tersebut dan mendapatkan kesan
yang menyenangkan, maka citra tersebut akan berkembang.
4) Hubungan harga dengan nilai (Price value relationship)
Pembeli akan mempertimbangkan hubungan antara harga dengan nilai
yang menguntungkan. Mereka berpendapat bahwa nilai yang ditawarkan
oleh suatu produk atau jasa tersebut sesuai dengan harga produk atau jasa
tersebut.
5) Kinerja Karyawan (Employees performance)
Mencapai kepuasan konsumen sangat penting, oleh karena itu setiap
karyawan perlu diberikan latihan agar memiliki tanggung jawab terhadap
pencapaian kepuasan konsumen.
6) Persaingan (Competition)
Kelemahan-kelemahan dari presaingan akan memberikan peluang bagi
perusahaan untuk memenangkan pertandingan. Analisis persaingan
penting
untuk
meningkatkan
23
kepuasan
konsumen.
Perusahaan
mempelajari produk dan jasa pesaing agar dapat memperbaiki produk atau
jasa mereka.
2.12
Teori Hubungan Antara Kualitas dengan Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler & Armstrong (2003:9), menyatakan : “Customer
satisfaction is quality satisfaction”. Artinya, kepuasan konsumen sangat
berkaitan erat dengan kualitas. Kualitas memiliki dampak langsung terhadap
performa produk dan kepuasan konsumen.
Menurut Stanton, Etzel and Walker (2004:15), menyatakan : “For
marketers, the best measures of quality is customer satisfaction”. Artinya :
bagi pemasar, ukuran kualitas yang paling baik adalah kepuasan konsumen.
Tjipto (200:125) menyatakan yaitu, “Dengan memperhatikan kualitas
pelayanan kepada konsumen, akan meningkatkan indeks kepuasan kualitas
konsumen yang diukur dalam ukuran apapun”.
Definisi hubungan kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan
menurut Andrew F.M. and Withey (2002:19) adalah : “Satisfaction is related
to many aspect of activities and one of them is the service quality”. Artinya,
kepuasan konsumen berhubungan dengan beberapa aspek kegiatan dan salah
satunya adalah kualitas pelayanan.
Kesimpulan dari teori-teori yang menyatakan hubungan antara
kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan adalah kepuasan konsumen
berhubungan dengan beberapa aspek salah satunya dengan kualitas
pelayananan sangat berkaitan erat dengan kualitas, karena kualitas merupakan
tolak ukur dan indeks dari kepuasan konsumen.
24
2.13
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
Perusahaan
Kesadaran akan pentingnya nilai dan kepuasan pelanggan akan
mengarahkan perusahaan pada pentingnya suatu system untuk mengantarkan
nilai dan kepuasan kepada konsumennya. Perusahaan yang menggunakan
strategi yang memuaskan konsumen melalui kualitas pelayanannya akan
memperoleh beberapa keunggulan yang sangat penting dalam bersaing.
Keunggulan tersebut antara lain :
1) Kemampuan untuk memperoleh keuntungan dalam jangka panjang yang
biasanya lebih tinggi dari pesaing-pesaingnya.
2) Perusahaan mendapat perlindungan lebih baik terhadap pesaingnya.
Konsumen yang semakin loyal atau setia berkemungkinan kecil untuk
pindah ke produk baru meskipun dihadapkan pada produk atau jasa yang
lebih baik. Hal ini memberi peluang pada perusahaan untuk
mempersiapkan diri menghadapi pesaing.
3) Perusahaan mendapatkan perlindungan lebih baik apabila terjadi
perubahan kebutuhan konsumen, karena konsumen yang setia akan tetap
memilih produk atau jasa dari perusahaan tersebut.
25
2.14
Model Diskonfrontasi Harapan dari kepuasan Pelanggan
Gambar 2.3
Expectancy Disconfirmation Model
Model kepuasan/ketidakpuasan pelanggan (Mowen dan Minor,2002:90)
Product
Usage/consumtion
Expectation of
product
performance/quality
Evolution of
Exchange Quality
Expectancy
confirmation/Disco
nfirmation
Emotional Response
Customer
Satisfaction/
Diastisfaction
26
Product
Performance/Qua
lity Evolution
Attribution of
cause