peringatan - Perpustakaan UNISBA

PERINGATAN !!!
Bismillaahirrahmaanirraahiim
Assalamu’alaikum warahmatullaahi wabarakaatuh
1. Skripsi digital ini hanya digunakan sebagai bahan
referensi
2. Cantumkanlah sumber referensi secara lengkap bila
Anda mengutip dari Dokumen ini
3. Plagiarisme dalam bentuk apapun merupakan
pelanggaran keras terhadap etika moral penyusunan
karya ilmiah
4. Patuhilah etika penulisan karya ilmiah
Selamat membaca !!!
Wassalamu’alaikum warahmatullaahi wabarakaatuh
UPT PERPUSTAKAAN UNISBA
HUBUNGAN PELAYANAN TABUNGAN UMMAT
DENGAN KEPUTUSAN KONSUMEN UNTUK MENJADI NASABAH
BANK MUALAMAT INDONESIA CABANG PEMBANTU SALMAN ITB
BANDUNG
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Islam Pada Program Studi
Keuangan dan Perbankan Syariah
Oleh:
IRLA MARYATI
Nomor Pokok : 10010202052
FAKULTAS SYARIAH
UNIVERSITAS ISLAM BANDUNG
2007 M / 1428 H
PERSETUJUAN
Disetujui Oleh:
Pembimbing I
Pembimbing II
Nurdin, SE.M.Si
Zaini Abdul Malik, S.Ag
Mengetahui:
Ketua Program Studi
Keuangan dan Perbankan Syariah
Dekan Fakultas Syariah
Ismail Maisaroh, Drs., MH
H. M. Zainuddin, Drs., Lc., Dipl., MH
PENGESAHAN
Skripsi ini telah dimunaqasyahkan oleh tim penguji skripsi pada hari Sabtu,
tanggal 26 Mei 2007 dan telah diterima sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar sarjana (S1) pada Fakultas Syariah Program Studi Keuangan
dan Perbankan Syariah Universitas Islam Bandung.
k
Bandung,2
26 Mei 2007 M
9 Jumadil Awal 1428 H
PANITIA UJIAN MUNAQASYAH
Ketua
Sekretaris
H. M. Zainuddin, Drs., Lc., Dipl., MH
Ismail Maisaroh, Drs., MH
TIM PENGUJI
1.
Prof. DR. H. M. Abdurrahman, MA
_____________________
2.
H. Asep Ramdan H, Drs., M.Si
_____________________
3.
Ismail Maisaroh, Drs., MH
_____________________
MOTTO
“Maka berbicaralah kamu berdua kepadanya
dengan kata-kata yang lemah lembut,
mudah-mudahan ia ingat atau takut”
(QS. At Thaha:44)
Ku persembahkan karya ini untuk :
Kedua orangtua serta adik-adikku
yang senantiasa memberiku dorongan
dan semangat tanpa batas.
ABSTRAKSI
IRLA MARYATI, NPM 10010202052 : “HUBUNGAN PELAYANAN
TABUNGAN UMMAT DENGAN KEPUTUSAN KONSUMEN UNTUK
MENJADI NASABAH PADA PT BANK MUAMALAT INDONESIA
CABANG
PEMBANTU
SALMAN
ITB
BANDUNG”.
0
Salah satu kebijakan yang diberlakukan pemerintah sehubungan dengan
adanya pembaharuan dibidang ekonomi adalah kebijakan di bidang perbankan
yang meliputi restrukturisasi dan rekapitulasi terhadap bank-bank swasta dan
pemerintah yang dinilai sangat buruk kinerjanya. Hal ini telah mendorong
persaingan yang semakin ketat antara setiap bank. Salah satu cara agar dapat
unggul dalam persaingan tersebut adalah dengan meningkatkan nilai, mutu produk
dan pelayanan perbankan yang ditawarkan kepada masyarakat. Bank Muamalat
Indonesia sebagai salah satu Bank Swasta yang dikelola berdasarkan Syariah
Islam berupaya untuk memberikan pelayanan yang baik melalui Bauran Jasa.
Pelayanan melalui Bauran Jasa dilaksanakan dengan maksud agar menimbulkan
keinginan konsumen untuk menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia. Dalam
penelitian ini, penulis akan menganalisis mengenai adakah hubungan antara
pelayanan Tabungan Ummat sebagai salah satu jenis tabungan yang ditawarkan
oleh Bank Muamalat Indonesia dengan keputusan konsumen untuk menjadi
nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung dan
sejauhmana hubungan itu serta adakah faktor-faktor lain yang mempengaruhinya.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui hubungan dan keeratan
pelayanan Tabungan Ummat dengan keputusan konsumen untuk menjadi nasabah
Bank Muamalat Indonesia serta untuk mengetahui adakah faktor-faktor lain yang
mempengaruhi keputusan konsumen untuk menjadi nasabah Bank Muamalat
Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung.
Metode penelitian yang digunakan adalah gabungan dari verifikasi dan
deskriptif analitis dengan variabel X adalah pelayanan Tabungan Ummat dan
variabel Y adalah keputusan konsumen untuk menjadi nasabah Bank Muamalat
Indonesia. Pengumpulan data primer dilakukan dengan menyebarkan kuesioner
kepada 96 responden yang menjadi nasabah Tabungan Ummat pada Bank
Muamalat Indonesia menggunakan Convinienci Sampling. Pengujian dilakukan
melalui uji statistik koefisien korelasi Spearman untuk mengetahui hubungan
antara pelayanan Tabungan Ummat dengan keputusan konsumen untuk menjadi
nasabah Bank Muamalat Indonesia.
Dari hasil penelitian ini didapat bahwa antara pelayanan Tabungan Ummat
dengan keputusan konsumen untuk menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia
terdapat hubungan yang agak rendah, hal ini ditunjukan oleh koefisien r sebesar
0,476. sedangkan sisanya sebesar 0,524 merupakan faktor-faktor lain yang
mempengaruhi keputusan konsumen seperti faktor komunikasi, faktor
telekomunikasi, faktor desain dan tata letak fasilitas serta faktor-faktor lainnya.
Pengujian hipotesis dilakukan dengan uji-t, dengan hasil t hitung sebesar 5,25
lebih besar dari t tabel sebesar 1,6612. Maka kriteria t hitung > t tabel ( 5,25 >
1,6612), menunjukkan H0 ditolak, yang berarti terdapat hubungan yang signifikan
antara pelayanan Tabungan Ummat dengan keputusan konsumen untuk menjadi
nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung.
i
KATA PENGANTAR
Assalaamu'alaikum warahmatullaahi wabarakaatuh
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Swt. yang telah
memberikan nikmat, rahmat dan hidayah serta tuntunan-Nya, sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi dengan judul : ”Hubungan Pelayanan Tabungan
Ummat dengan Keputusan Konsumen Untuk Menjadi Nasabah pada PT
Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung”.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih
jauh dari sempurna. Namun penulis berharap semoga skripsi ini dapat
memberikan manfaat bagi penulis pada khususnya maupun bagi pembaca pada
umumnya.
Selama proses penyusunan dan penyelesaian skripsi ini, penulis
mengalami berbagai peristiwa baik suka maupun duka, tetapi semua itu berhasil
dilewati karena dorongan semangat dan bantuan secara moril maupun materil dari
semua pihak. Untuk itu, perkenankanlah penulis menyampaikan rasa terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada :
1. Babeh dan Mama tercinta, H. Khaeruroji Syam dan Hj. Maysaroh, yang telah
memberikan do’a dan kasih sayangnya serta dorongan moril maupun materil
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Adik-adikku tersayang, Ardi, Nunu dan Dede, yang selalu memberikan
inspirasi-inspirasi tak terduga.
ii
3. Bapak Prof. DR. H.E. Saefullah W, SH., LLM., selaku Rektor Universitas
Islam Bandung.
4. Bapak HM. Zainuddin, Drs., Lc., Dipl., MH., selaku Dekan Fakultas Syariah
Universitas Islam Bandung.
5. Bapak Ismail Maisaroh, Drs., MH., selaku Ketua Program Studi Keuangan
dan Perbankan Syariah sekaligus Dosen Wali.
6. Bapak Nurdin, SE., M.Si, selaku Pembimbing I yang telah banyak
meluangkan waktunya dalam memberikan bimbingan dan pengarahan kepada
penulis dalam penyusunan skripsi ini.
7. Bapak Zaini Abdul Malik, S.Ag, selaku Pembimbing II yang telah banyak
memberikan kritikan, masukan dan saran kepada penulis dalam penyusunan
skripsi ini.
8. Seluruh Dosen dan Staf Fakultas Syariah dan Fakultas Ekonomi Universitas
Islam Bandung.
9. Bapak Wandy Priagung Sakul, selaku Staf Customer Service Bank Muamalat
Kantor Cabang Bandung yang telah banyak membantu penulis dalam
memperoleh data dalam penyusunan skripsi ini.
10. Ibu Ade Sri Widyawati, selaku Koordinator Salman ITB beserta seluruh
karyawan Bank Muamalat KCP Salman ITB yang telah mengijinkan penulis
untuk melakukan penelitian di Bank Muamalat KCP Salman ITB.
11. Nasabah Bank Muamalat KCP Salman ITB yang telah bersedia meluangkan
waktunya untuk mengisi kuesioner yang penulis ajukan.
iii
12. Keluarga Banten, Ibu, Bi Ade dan Keluarga, Bi Eneng dan Keluarga, Wa
Empud dan Keluarga, A’Samsu dan Keluarga, A’Apid, atas dukungan dan
do’anya.
13. Jantan Prama Putra, atas cinta, dukungan, do’a dan waktunya.
14. Keluarga Tirtasari, Ayah dan Mamah, Teh Astrid dan Keluarga, Rara, yang
telah banyak memberikan dukungan dan do’a kepada penulis.
15. Teh Eulis dan Keluarga yang telah banyak membantu penulis dalam
penyusunan skripsi ini.
16. Sahabat-sahabat terbaikku, Begin, Reshy, Senja dan Hendra yang selalu
memberikan motivasi dan bantuannya dalam suka maupun duka dan mudahmudahan apa yang menjadi cita-cita kita terlaksana. Ingatlah selalu bahwa
sesudah kesulitan itu ada kemudahan.
17. Keluarga Cigadung, MyBro Alam, Rully, B’Dika, B’Dayat, Dian, Mb Ati.
Keluarga WAA, Mb Dian dan Mas Icom, Teh Sandra dan Keluarga, anakanak MARVELL, Keluarga Zaky KAPTEN dan Veron OLIVE, Ka Yanti,
terimakasih waktu dan dukungannya.
18. Keluarga SadangSari 1, Bu Ida dan Keluarga. Teman-teman kost, Ka Susi,
Diani, Resty dan Mb Opi atas dukungan dan bantuannya.
19. Teman-teman seperjuangan, Yanti, Hilma, Nda, Nevi, Ephie, Irma, Amet,
Fitri, Risa, Ghani, Irfi, Darma, Gugun, Dina, Ira, Nisa dan Fauzi, atas ide-ide
dan dukungannya selama ini.
20. Pegawai Nadwa Mulia Utama, Pak Iyus, Wahidin, Nani, Budi dan Uun, atas
dukungan dan doanya.
iv
21. Teman-teman SMUTHER yang selalu memberikan ide dan dukungannya,
meskipun hanya lewat SMS.
22. Teman-teman angkatan 2002 Program Studi
Keuangan dan Perbankan
Syariah atas kekompakan dan dukungannya selama ini.
23. Berbagai pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang secara
langsung maupun tidak langsung telah banyak membantu penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
Akhiirul kalaam, penulis sekali lagi mengucapkan syukur atas nikmat yang
telah diberikan-Nya. Semoga Allah Swt. membalas segala kebaikan dan
senantiasa melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada kita semua. Amin yaa
rabbal Alamin.
Wassalaamu’alaikum, Wr. Wb
Bandung, Mei 2007
Penulis
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK ........................................................................................................... i
KATA PENGANTAR.......................................................................................... ii
DAFTAR ISI......................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ................................................................................................ ix
DAFTAR GAMBAR............................................................................................ xi
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian ................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................. 5
C. Tujuan dan Tujuan Penelitian............................................................ 5
D. Kegunaan Penelitian.......................................................................... 6
E. Kerangka Pemikiran .......................................................................... 7
F. Metode Penelitian .............................................................................. 11
1. Metode yang Digunakan .............................................................. 11
2. Teknik Pengumpulan Sampel ...................................................... 12
3. Jenis dan Sumber Data ................................................................. 13
4. Operasional Variabel.................................................................... 13
5. Pengujian Hipotesis...................................................................... 17
G. Lokasi Penelitian ............................................................................... 21
H. Sistematika Pembahasan ................................................................... 21
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Ruang Lingkup Produk ..................................................................... 23
1. Pengertian Produk ........................................................................ 23
2. Lima Tingkat Produk ................................................................... 24
B. Ruang Lingkup Jasa .......................................................................... 25
1. Pengertian Jasa ............................................................................. 25
2. Karakteristik Jasa ......................................................................... 27
3. Perbedaan Barang dan Jasa .......................................................... 28
4. Jasa Sebagai Suatu Sistem ........................................................... 30
C. Bauran Pemasaran Jasa ..................................................................... 33
D. Bank dan Pemasaran Jasa Bank ........................................................ 40
vi
1. Pengertian Bank Syariah .............................................................. 40
2. Pengertian Pemasaran Jasa Bank ................................................. 43
E. Keputusan Pembelian ........................................................................ 44
1. Pengertian Keputusan Pengertian ................................................ 44
2. Proses Pengambilan Keputusan ................................................... 45
BAB III GAMBARAN UMUM PT BANK MUAMALAT INDONESIA
A. Sejarah Singkat PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk ........................ 50
B. Struktur Organisasi............................................................................ 53
1. Struktur Organisasi ...................................................................... 53
2. Uraian Jabatan.............................................................................. 54
B. Produk dan Jasa yang Dihasilkan ...................................................... 58
1. Produk Penghimpunan Dana........................................................ 58
2. Produk Pembiayaan...................................................................... 62
3. Jasa Layanan ................................................................................ 64
BAB IV PEMBAHASAN
A. Kebijakan Pelayanan Tabungan Ummat Bank Muamalat Indonesia
Cabang Pembantu Salman ITB Bandung.......................................... 66
B. Tanggapan Konsumen Mengenai Pelayanan..................................... 69
1. Karakteristik Responden .............................................................. 69
2. Tanggapan Konsumen Mengenai Pelayanan ............................... 73
C. Tanggapan Konsumen Terhadap Keputusan konsumen
untuk Menjadi Nasabah Bank Muamalat Indonesia
Cabang Pembantu Salman ITB Bandung.......................................... 85
D. Hubungan Pelayanan Tabungan Ummat Dengan
Keputusan Konsumen Untuk Menjadi Nasabah Bank Muamalat
Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung ......................... 92
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ....................................................................................... 96
B. Saran .................................................................................................. 97
vii
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... xii
LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
No
Tabel
Halaman
1
2
3
4
5
6
7
Operasionalisasi Variabel
Koefisien korelasi
Jenis Kelamin Responden
Usia Responden
Pendidikan Responden
Pekerjaan Responden
Lamanya Menjadi Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang
Pembantu Salman ITB Bandung
Asal Informasi Responden
Alasan Menjadi Nasabah Tabungan Ummat Bank Muamalat
Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung
Tanggapan Responden Mengenai Penampilan Karyawan
Bank Muamalat Cabang Pembantu Salman ITB
Tanggapan Responden Mengenai Sikap Karyawan pada Waktu
Melayani Nasabah
Tanggapan Responden Mengenai Cara Berbicara Karyawan
Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan dan
Pengetahuan Karyawan dalam Bekerja
Tanggapan Responden Mengenai Perhatian Karyawan
Terhadap Masalah yang Dihadapi
Tanggapan Responden Mengenai Prosedur dan Persyaratan
Untuk Menjadi Nasabah Tabungan Ummat Bank Muamalat
Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB
Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Memperoleh
Informasi Tabungan Ummat di Bank Muamalat Indonesia
Cabang Pembantu Salman ITB
Tanggapan Responden Mengenai Kesesuaian Informasi
dengan Kenyataan Pelayanan yang Diberikan
Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Prosedur
Penyetoran dan Penarikan Tabungan Ummat
Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Pelayanan
Mulai Dari Mencari Informasi Sampai Menjadi Nasabah
Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan dalam
Pengajuan Keluhan
Tanggapan Responden Mengenai Lokasi Bank Muamalat
Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB
Tanggapan Responden Mengenai Penataan Ruangan dan
Interior Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman
ITB
Tanggapan Responden Mengenai Jumlah Tempat Duduk yang
Disediakan Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu
Salman ITB
15
19
69
70
70
71
71
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
ix
72
72
74
75
75
76
77
78
79
79
79
80
80
81
82
82
24
25
26
27
28
29
30
31
32
Tanggapan Responden Mengenai Kebersihan Bank Muamalat
Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB
Tanggapan Responden Mengenai Fasilitas Parkir
Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB
Tanggapan Responden Mengenai Jumlah ATM yang dapat
Digunakan Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu
Salman ITB
Tanggapan Responden terhadap Pernyataan bahwa Informasi
tentang Produk dan Layanan Tabungan Ummat menimbulkan
Keinginan atau Kebutuhan untuk menjadi Nasabah Tabungan
Ummat Bank Muamalat Indonesia
Tanggapan Responden terhadap Pernyataan bahwa Pelayanan
Tabungan Ummat yang ditawarkan mendorong pencarian
informasi pelayanan yang lebih banyak
Tanggapan Responden Mengenai pentingnya melakukan
Penilaian Alternatif antara Pelayanan Bank Muamalat
Indonesia dengan Pelayanan Bank Lain
Tanggapan Responden Mengenai pentingnya melakukan
Penilaian
Tanggapan Responden terhadap Pernyataan bahwa Anda
merasa puas akan Pelayanan Tabungan Ummat dan berniat
menambah Volume Dana dan Jenis Produk BMI lainnya.
Hasil Perhitungan Variabel
x
83
84
84
86
88
89
90
91
94
DAFTAR GAMBAR
No
1
2
3
4
5
6
Tabel
Model Kerangka Pemikiran
The Service Marketing System for a Low – Contact Service
The Service Marketing System for a High – Contact Service
The evidence of service (from the customer’s point of view)
Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Struktur Organisasi PT Bank Muamalat Indonesia Tbk
Kantor Cabang Pembantu Salman ITB
xi
Halaman
11
32
32
40
49
53
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pembaharuan
di
bidang
ekonomi
mengacu
pada
tujuan
untuk
menggairahkan kembali dan menjaga stabilitas di bidang perekonomian melalui
serangkaian kebijakan di bidang ekonomi dan moneter. Salah satu kebijakan yang
diberlakukan adalah kebijakan di bidang perbankan yang meliputi restrukturisasi
dan rekapitulasi terhadap bank-bank swasta dan pemerintah yang dinilai sangat
buruk kinerjanya. Hal ini membawa dampak yang cukup serius bagi dunia
perbankan di Indonesia, diantaranya dengan banyaknya bank di likuidasi dan take
over. Kondisi ini menuntut seluruh perusahaan jasa perbankan agar memiliki
manajemen dan kondisi permodalan yang lebih sehat. Tingginya tingkat suku
bunga, kondisi ekonomi dan politik yang gonjang-ganjing serta isu-isu yang tidak
menentu memacu setiap bank untuk dapat bertahan dan mengembangkan bisnis,
sehingga mendorong terjadinya persaingan yang sangat ketat.
Salah satu cara agar dapat unggul dalam kompetisi ini adalah dengan
meningkatkan nilai, mutu produk dan pelayanan perbankan yang ditawarkan
kepada masyarakat.
Faktor
pelayanan
mempunyai
peluang
mempengaruhi
keputusan
konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan merupakan
hal yang langsung dilihat dan dirasakan oleh konsumen sehubungan dengan
kebutuhannya akan produk atau jasa yang diinginkan. Pelayanan yang baik artinya
2
adalah dalam memberikan pelayanan harus cepat dan tepat, ramah, informatif,
profesional dan nyaman sehingga akan memuaskan konsumen. Kepuasan
konsumen dapat menggiring konsumen untuk menjadi nasabah yang setia bahkan
tidak menutup kemungkinan terjadinya word of mouth atau promosi dari mulut ke
mulut. Sebaliknya konsumen yang tidak puas akan mudah berpindah kepada
perusahaan lain yang menawarkan produk dan pelayanan yang lebih baik,
akibatnya akan menurunkan market share dan margin laba perusahaan. Oleh
karena itu, pelayanan harus terus direncanakan, diatur, dan dilaksanakan dengan
seksama dan tepat sasaran. (Simamora, 2001 : 153)
Kompetisi antar bank memberikan sejumlah pilihan bebas pada calon
konsumen guna memilih alternatif “kemungkinan yang paling menguntungkan”,
hal ini dapat dijadikan acuan dimulainya tahap perlombaan peningkatan mutu
pelayanan. Berbagai pilihan menarik ditawarkan kehadapan calon konsumen.
PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk. merupakan bagian dari perbankan
nasional yang memiliki perbedaan yang mendasar dengan bank-bank lainnya.
Perbedaan ini disebabkan karena Bank Muamalat Indonesia merupakan bank
umum yang pertama kali dikelola berdasarkan Syariah Islam. Jika bank
konvensional menerapkan bunga yang tetap untuk nasabah yang menyimpan
uangnya maupun debitur yang meminjam sejumlah dana dari bank, maka bank
syariah tidak mengenal sistem bunga. Bank syariah menerapkan sistem bagi hasil
kepada nasabah yang menabungkan uangnya di bank maupun debitur yang
meminjam sejumlah dana dari bank. Artinya nasabah tidak akan pernah dapat
menghitung dengan pasti berapa jumlah uangnya akan bertambah tiap bulan bila
3
mereka telah menabung dalam jumlah tertentu. Namun nasabah dapat mengetahui
porsi atau bagian yang menjadi hak mereka dan berapa porsi atau bagian yang
menjadi hak pihak bank syariah. (PKES, 2006 : 4)
Dalam perkembangannya, saat ini banyak bank yang mulai masuk ke
prinsip syariah baik berupa pendirian bank umum, cabang ataupun bank
konvensional yang mendirikan unit usaha syariah dan seiring berjalannya waktu
jumlahnya terus meningkat.
Berdasarkan Annual Report Bank Muamalat Indonesia sudah terdapat 3
bank umum syariah dan 19 unit usaha syariah, meningkat dibandingkan tahun
2004 yang hanya terdapat 3 bank umum syariah dan 16 unit usaha syariah.
Dengan adanya peningkatan tersebut, mendorong setiap bank melaksanakan
strategi yang berbeda antara satu sama lain dalam hal memasarkan produk atau
jasanya. (Laporan Tahunan 2005 Annual Report Bank Muamalat Indonesia)
Bank Muamalat Indonesia sebagai salah satu pelopor perbankan syariah
tidak cukup hanya dengan mengeluarkan produk-produk spesifiknya saja untuk
menciptakan keberhasilan suatu produk dalam bersaing dengan pesaingnya.
Karena itu untuk merebut dan mempertahankan pangsa pasarnya, selain dengan
mengeluarkan produk spesifiknya, pihak bank pun harus berusaha mempengaruhi
keputusan konsumen dengan meningkatkan berbagai strategi dalam memasarkan
produk atau jasanya terutama mengenai pelayanan melalui unsur-unsur bauran
jasa (service mix) yang meliputi orang (people), proses jasa itu sendiri (process)
dan bukti fisik (physical evidence). Bauran jasa adalah kiat pelayanan jasa yang
4
digunakan perusahaan untuk mencapai sasaran pemasarannya dalam pasar
sasaran. (Husein Umar, 2003 :7)
Serangkaian produk yang ditawarkan Bank Muamalat Indonesia kepada
para calon nasabahnya baik dalam bentuk funding seperti Giro Wadiah, Deposito
Mudharabah, Tabungan Ummat, dan Shar ‫ع‬. Maupun dalam bentuk landing
seperti Murabahah, Istishna, dan Salam. Disini penulis membatasi penelitian
hanya pada Tabungan Ummat.
Proses keputusan konsumen menjadi nasabah dapat dirangkai dalam 5
tahap. Tahap pertama dimulai dari kesadaran akan adanya kebutuhan akan jasa
perbankan, lalu ditindaklanjuti dengan pencarian jasa-jasa perbankan yang dapat
memenuhi kebutuhannya. Selanjutnya, dilakukan proses evaluasi atas alternatif
jasa perbankan itu. Tahapan keempat adalah keputusan konsumen pada jasa
perbankan yang dianggap paling cocok oleh konsumen tersebut. Tahap kelima
adalah tahap evaluasi atas produk jasa perbankan yang dikonsumsinya. (Kotler
2000 : 178)
Bank Muamalat Indonesia mempunyai kepentingan dalam meningkatkan
nilai, mutu produk dan pelayanan yang dapat mempengaruhi keputusan konsumen
untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan karena konsumen mungkin
mempunyai alternatif lain selain Bank Muamalat Indonesia. Konsumen akan
memilih bank yang menurut keyakinannya mempunyai kemampuan untuk
memenuhi kebutuhan dan kepuasaan kepada konsumennya.
Mengingat pentingnya pelayanan yang memiliki nilai lebih sebagai salah
satu cara untuk menjaring nasabah, mempertahankan eksistensi dan meningkatkan
daya saing perusahaan, serta apakah pelayanan-pelayanan tersebut berhubungan
dengan keputusan pembelian yang diambil oleh konsumen, maka diadakan
penelitian untuk menelaah dan mencari korelasi antara pelayanan Tabungan
Ummat yang dimiliki Bank Muamalat Indonesia dengan keputusan konsumen
5
dengan mengambil judul penelitian: “Hubungan Pelayanan Tabungan Ummat
Dengan Keputusan Konsumen Untuk Menjadi Nasabah Bank Muamalat
Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung”
B. Rumusan Masalah
Dari uraian diatas, maka permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian
ini adalah:
1. Adakah hubungan antara pelayanan Tabungan Ummat dengan proses
keputusan konsumen untuk menjadi nasabah pada Bank Muamalat Indonesia
Cabang Pembantu Salman ITB Bandung.
2. Sejauhmana hubungan antara pelayanan Tabungan Ummat dengan proses
keputusan konsumen untuk menjadi nasabah pada Bank Muamalat Indonesia
Cabang Pembantu Salman ITB Bandung.
3. Adakah faktor-faktor lain yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan
konsumen untuk menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang
Pembantu Salman ITB Bandung selain dari segi pelayanan.
C. Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud penelitian adalah untuk melihat, mengkaji dan mengungkapkan
hubungan pelayanan Tabungan Ummat dengan keputusan konsumen untuk
menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB
Bandung. Adapun tujuan penelitian adalah:
6
1. Untuk mengetahui hubungan antara pelayanan Tabungan Ummat dengan
proses keputusan konsumen untuk menjadi nasabah pada Bank Muamalat
Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung.
2. Untuk mengetahui sejauhmana hubungan antara pelayanan Tabungan Ummat
dengan proses keputusan konsumen untuk menjadi nasabah pada Bank
Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung.
3. Untuk mengetahui adakah faktor-faktor lain yang mempengaruhi proses
pengambilan keputusan konsumen untuk menjadi nasabah Bank Muamalat
Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung selain dari segi pelayanan.
D. Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan akan memiliki kegunaan yaitu:
1. Kegunaan Akademik
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan pengetahuan penulis dan
melengkapi ilmu yang telah didapatkan selama dibangku perkuliahan.
2. Kegunaan Praktis
Penelitian ini memberikan informasi tentang pelaksanaan Tabungan Ummat
yang telah ditentukan oleh Bank Muamalat Cabang Pembantu Salman ITB
Bandung, sehingga diharapkan dapat memberikan manfaat dan masukan bagi
Bank
Muamalat
Cabang
Pembantu
Salman
ITB
Bandung
dalam
menyempurnakan pelayanan tabungan guna membentuk keputusan pembelian
konsumen.
7
E. Kerangka Pemikiran
Perbankan merupakan produsen yang menawarkan produk yang bisa
berbentuk barang, bisa juga dalam bentuk jasa. Keberhasilan produk yang
ditawarkan produsen ke konsumen dapat diukur oleh beberapa faktor diantaranya
faktor komunikasi yang efektif dan faktor pelayanan yang memuaskan.
Pelaksanaannya dapat ditempuh dengan memberikan bauran jasa (service mix)
kepada nasabah dan calon nasabah potensial dengan sebaik-baiknya.
Dalam memasarkan produk atau jasa bank, kita harus membuat yang tidak
nyata menjadi nyata, sehingga seseorang benar-benar merasakan pelayanan yang
begitu cepat, nyata dan adanya biaya yang harus dikeluarkan dianggap sebagai
sesuatu yang wajar. Dalam melakukan penilaian terhadap jasa yang satu dengan
jasa yang lain tidaklah semudah memberi penilaian terhadap produk yang terlihat,
karena terdapat ciri-ciri yang nyata (tangible) dalam menilai kualitasnya, misalnya
warna, kemasan, ukuran dan lain-lain. Sedangkan untuk jasa penilaian sering
terbatas hanya berupa personel, fasilitas fisik dan prosedur yang dimiliki penyedia
jasa. Menurut Philip Kotler (Husein Umar, 2003 : 3),
“Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud
fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan
dengan produk fisik maupun tidak. ”
Untuk menilai pelayanan yang diberikan suatu bank maka kita harus
menilai unsur-unsur yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan oleh
bank tersebut. Unsur-unsur dari bauran jasa atau pelayanan tersebut adalah ciriciri nyata yang terlihat oleh pelanggan. Hal ini sebagaimana ditegaskan dalam
Surat Thahaa ayat 44:
8
(٤٤) ‫َﻰ‬
‫ﺨﺸ‬
ْ‫َو ﻳ‬
‫ﱠﺮ أ‬
‫ﺬآ‬
َ‫ﺘ‬
َ‫ﱠﻪ ﻳ‬
‫َﻌﻠ‬
‫ًﺎ ﻟ‬
‫ّﻨ‬
‫َﻴ‬
ِ
‫َﻮﻻ ﻟ‬
‫َﻪ ﻗ‬
‫ُﻮﻻ ﻟ‬
‫َﻘ‬
‫ﻓ‬
“Maka berbicaralah kamu berdua kepadanya dengan kata-kata yang lemah
lembut, mudah-mudahan ia ingat atau takut”. (DEPAG, 2003 : 314)
Ayat di atas merupakan perintah Allah kepada hamba-Nya agar senantiasa
berbuat baik kepada sesama, terutama bagi suatu perusahaan yang bergerak di
bidang jasa seperti Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB agar
selalu memberikan pelayanan yang maksimal kepada para nasabahnya.
Sedangkan menurut Philip Kotler yang dikutip dari Bitner terdapat
beberapa unsur pelayanan yang harus diperhatikan pada saat melaksanakan
pelayanannya, yaitu:
1. Orang (people), meliputi performance yang ditampilkan oleh karyawan,
seperti
sikap,
keterampilan
dan
cara
berinteraksi
dengan
nasabah,
memperlakukan nasabah dengan baik dan menanggapi keluhan yang
disampaikan nasabah dengan baik.
2. Prosedur dan informasi (process), meliputi penyampaian informasi yang cepat
dan akurat kepada nasabah, prosedur yang tidak berbelit-belit, tersedianya
brosur dan alat tulis, dan kesesuaian informasi dengan kenyataan.
3. Fasilitas fisik (physical evidence), meliputi penataan ruangan, tersedianya
tempat duduk yang memadai, sirkulasi udara yang baik, penyediaan areal
parkir dan lokasi yang mudah dijangkau serta penggunaan peralatan yang
tidak ketinggalan zaman. (Kotler, 2000 : 424)
Leslie L. Kanuk dan Leon G. Schiffman mengatakan bahwa keputusan
pembelian merupakan suatu keputusan untuk memilih suatu pilihan dari beberapa
9
alternatif, dimana dalam prosesnya dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu firm
marketing effort yang terdiri dari product, promotion, price dan channel of
distribution. Faktor lainnya yaitu sociocultural environment yang terdiri dari
family, informal source, social class, dan lain-lain. (Shiffman & Kanuk, 1997 :
558)
Kedua faktor tersebut akan mempengaruhi konsumen untuk menentukan
keputusan pembelian sebuah produk, besar kecilnya pengaruh tersebut akan
dikombinasikan dengan psychological field yang terdiri dari motivasi, persepsi,
learning dan lain-lain serta pengalaman dari konsumen yang bersangkutan. Hasil
kombinasi yang disesuaikan dengan proses keputusan pembelian akan melahirkan
sebuah keputusan pembelian terhadap produk tertentu yang sesuai dengan
kebutuhan konsumen.
Menurut Philip Kotler tahapan dari proses keputusan pembelian terdiri
dari lima tahap, yaitu:
1. Problem Recognition, proses pembelian dimulai ketika konsumen menyadari
adanya suatu kebutuhan yang harus dipenuhi, sehingga mereka membutuhkan
suatu produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhan mereka.
2. Information
Search,
dimulai
ketika
konsumen
beranggapan
bahwa
kebutuhannya mungkin dapat dipenuhi atau dipuaskan oleh suatu produk
tertentu kemudian mulai mencari informasi lebih banyak.
3. Evaluation Of Alternatives, mengevaluasi berbagai alternatif pilihan yang ada
untuk mendapatkan produk yang sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan
10
harapan konsumen, evaluasi alternatif akan menghasilkan suatu tindakan
pembelian konsumen.
4. Purchase Decision, pembelian akan dilakukan dalam jumlah kecil sebagai
percobaan dengan tujuan untuk menguji apakah produk yang ditawarkan
sesuai dengan harapannya.
5. Postpurchase Behavior, setelah melakukan pembelian konsumen akan
mengevaluasi tingkat kepuasan dan ketidakpuasan yang dirasakannya.
(Kotler, 2000 : 178)
Tahap-tahap tersebut merupakan proses dan perilaku dari keputusan
pembelian seorang konsumen terhadap suatu produk tertentu. Setelah melalui
tahap-tahap tersebut ada lima kemungkinan yang bisa dirasakan konsumen, yaitu
netral, puas, dan tidak puas. Konsumen yang merasa puas akan menguji
kebenaran pilihan produk, sampai merasa bahwa pilihan mereka adalah yang
terbaik sehingga akan timbul loyalitas terhadap brand bahkan mereferensikannya
kepada konsumen lain.
Landasan pemikiran yang telah diuraikan diatas merupakan dasar
pemikiran dalam melakukan penelitian ini.
11
Gambar 1
Model Kerangka Pemikiran
Firm Marketing
Effort
Sociological
Environment
Bank Muamalat
Service Mix
1. People
2. Process
3. Physical
Evidence
Buying Decision Process
1. Problem Recognition
2. Information Search
3. Evaluation of Alternatives
4. Purchase Decision
5. Postpurchase Behavior
Psycological
Field
Keterangan:
Diteliti
Menunjukan hubungan korelasi
Dari table diatas, penulis mengemukakan hipotesis secara umum adalah
sebagai berikut: “Terdapat hubungan antara pelayanan Tabungan Ummat
yang diberikan Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB
Bandung dengan keputusan konsumen untuk menjadi nasabahnya”.
F. Metode Penelitian
1. Metode Yang Digunakan
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah gabungan dari
verifikasi dan deskriptif analitis. Verifikasi yaitu menguji hipotesis untuk mencari
12
kebenaran, sedangkan deskriptif analitis yaitu penelitian terhadap suatu objek,
suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, status sekelompok manusia ataupun
suatu kelas peristiwa secara terperinci pada masa sekarang yang bertujuannya
untuk menyajikan gambaran secara sistematis, deskriptif, faktual dan akurat
mengenai fakta-fakta, sifat serta hubungan antar variabel yang diteliti dan
selanjutnya dianalisis secara statistik untuk kemudian diambil suatu kesimpulan
(Nazir, 1998 : 63).
2. Teknik Pengumpulan Sampel
Dalam penelitian ini yang menjadi unit sampel adalah para nasabah
Tabungan Ummat Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB
Bandung dan pengambilan sampel dilakukan dengan metode Convinienci
Sampling, yaitu metode yang penentuan sampelnya diambil berdasarkan pada
kebebasan peneliti untuk memilih respondennya (Umar Husein, 2003 : 334).
Responden Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung
adalah para nasabah yang menabung pada Tabungan Ummat yang diambil
sebanyak 96 orang dari populasi yang berjumlah 2118 orang nasabah.
Dengan diketahui jumlah populasi tersebut maka rumus yang digunakan
untuk menentukan jumlah responden yang dipilih adalah sebagai berikut:
n = ___N___
N(d)²+1
Dimana :
n = Jumlah sampel minimum
N = Jumlah populasi
d = Tingkat ketetapan 10 %
13
Sehingga diperoleh jumlah sampel minimum sebagai berikut:
2118
2118(0,1)2 + 1
2118
=
22,18
= 95,5 ≈ 96 Orang
n=
3. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Data Primer
Data primer adalah data-data yang dikumpulkan untuk suatu maksud tertentu.
Dalam hal ini untuk mendukung tercapainya tujuan penelitian, data-data yang
diambil adalah data tentang pelayanan yang diberikan dan data tentang keputusan
konsumen untuk menjadi nasabah Tabungan Ummat pada Bank Muamalat
Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung. Data-data ini diambil dari
hasil observasi dan wawancara dengan pihak Bank Muamalat Indonesia Cabang
Pembantu Salman ITB Bandung serta hasil kuesioner dari para nasabah Tabungan
Ummat di Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari penelitian kepustakaan baik
berupa buku-buku, catatan-catatan kuliah, paper serta sumber informasi lain yang
berhubungan dengan objek yang diteliti.
4. Operasional Variabel
Variabel dalam penelitian ini terdiri dari 2 jenis, yaitu variabel bebas
(variabel independen/X) dan variabel terikat (variabel dependen/Y).
14
a. Variabel independen/variabel X
Suatu variabel dikatakan sebagai variabel bebas apabila dalam hubungannya
dengan variabel lain mempengaruhi atau menerangkan variabel tersebut sesuai
dengan hipotesis yang dikemukakan. Skala yang digunakan adalah skala
ordinal, dimana peneliti dapat mengurutkan responden kedalam urutan
rangking atas dasar sikap atau pendapat mereka terhadap masalah tertentu.
Dalam penelitian ini yang diidentifikasikan sebagai variabel bebas adalah
“Pelayanan Tabungan Ummat Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu
Salman ITB Bandung”.
b. Variabel dependen/variabel Y
Suatu variabel digolongkan sebagai variabel terikat apabila dalam
hubungannya dengan variabel lain, keadaan variabel tersebut dipengaruhi oleh
variabel yang diharapkan sehingga mengakibatkan terjadinya sesuatu. Dalam
penelitian ini yang diidentifikasikan sebagai variabel terikat adalah
“Keputusan Konsumen untuk Menjadi Nasabah”.
Definisi variabel X dan variabel Y dapat dilihat lebih lanjut pada tabel 1.
15
TABEL 1
Operasionalisasi Variabel
Variabel
Pelayanan
Bank
Muamalat
Cabang
Pembantu
Salman ITB
Bandung
(Variabel X)
Konsep Variabel Sub Variabel
Bentuk dan pola
• Pelayanan
pelayanan yang
Karyawan
diberikan Bank
kepada nasabah
meliputi:
karyawan,
prosedur dan
• Prosedur
informasi serta
dan
fasilitas fisik
Informasi
• Fasilitas
fisik
Indikator
Ukuran
Tingkat kerapihan
Tingkat keramahan
Tingkat kesopanan
Tingkat penguasaan
Tingkat perhatian
Skala
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
• Prosedur dan persyaratan
• Kemudahan memperoleh informasi
• Kesesuaian informasi dengan
kenyataan
• Prosedur penyetoran dan penarikan
• Kecepatan pelayanan
• Pengajuan keluhan
• Tingkat kemudahan
• Tingkat kemudahan
• Tingkat kesesuaian
Ordinal
Ordinal
Ordinal
• Tingkat kemudahan
• Tingkat kecepatan
• Tingkat kemudahan
Ordinal
Ordinal
Ordinal
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
•
•
•
•
•
Penampilan
Sikap karyawan waktu melayani
Cara berbicara
Kemampuan dan pengetahuan
Perhatian pada masalah yang dihadapi
Lokasi mudah dijangkau
Lay out, interior
Tempat duduk
Kebersihan
Tempat parkir
Kenyamanan ruangan
Jumlah ATM
•
•
•
•
•
Tingkat strategis
Tingkat daya tarik
Tingkat kesediaan
Tingkat kebersihan
Tingkat keluasan
Tingkat kenyamanan
Tingkat kesediaan
16
Variabel
Keputusan
pembelian
(Variabel Y)
Konsep Variabel
Proses seorang
konsumen dalam
menetapkan
pilihan untuk
membeli diantara
satu atau lebih
pilihan yang ada
Sub Variabel
Problem
Recognition
Indikator
Kesadaran konsumen akan
kebutuhan suatu produk
Ukuran
adanya Dari sangat setuju s/d
sangat tidak setuju
Skala
Ordinal
Information
Search
Konsumen mulai mencari informasi Dari sangat setuju s/d
lebih banyak mengenai produk yang sangat tidak setuju
mungkin dapat memenuhi kebutuhannya
Ordinal
Evaluation of
Alternatives
Konsumen
mengevaluasi
berbagai Dari sangat setuju s/d
alternatif pilihan untuk mendapatkan sangat tidak setuju
produk
yang
sesuai
dengan
kebutuhannya
Ordinal
Purchase
Decision
Penilaian terhadap keputusan pembelian, Dari sangat setuju s/d
konsumen mencoba untuk menjadi sangat tidak setuju
nasabah
Ordinal
Postpurchase
Behavior
Nasabah merasa puas atau tidak puas Dari sangat setuju s/d
terhadap produk dan pelayanan Bank sangat tidak setuju
Muamalat (terutama Tabungan Ummat),
sehingga mereka akan menambah jumlah
volume dana dan jenis produk Bank
Muamalat lainnya
Ordinal
17
5. Pengujian Hipotesis
Rancangan pengujian hipotesis dimulai dengan menetapkan Hipotesis Null
(Ho) dan Hipotesis Alternatif (HA), pemilihan dan perhitungan uji statistik,
penerapan tingkat signifikan serta pengambilan keputusan.
a. Penetapan Hipotesis Null (Ho) dan Penetapan Hipotesis Alternatif (HA)
Hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini berkaitan dengan ada
tidaknya hubungan antara variabel X dengan variabel Y, yaitu:
Ho = r’ = 0
HA = r’ = 0
Ho :
Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara pelayanan Tabungan
Ummat dengan keputusan konsumen untuk menjadi nasabah Bank
Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung.
HA :
Terdapat hubungan yang signifikan antara pelayanan Tabungan Ummat
dengan keputusan konsumen untuk menjadi nasabah Bank Muamalat
Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung.
b. Pemilihan Tes Statistik
Untuk melakukan pengujian atas hipotesis kerja yang telah ditetapkan,
penulis menggunakan teknik statistik nonparametric dengan analisa korelasi Rank
Spearman yang diperuntukkan bagi penelitian yang terdiri dari dua variabel X dan
Y dalam bentuk skala ordinal dimana objek/individu yang dipelajari dapat
dirangking dalam dua rangkaian berturut-turut.
18
Rumus korelasi Spearman adalah sebagai berikut:
r’ = 1 -
6∑di2
n(n2 – 1)
dimana:
d = selisih dari setiap pasang rank
n = banyaknya pasangan data
Langkah-langkah dalam penggunaan koefisien korelasi rank Spearman
adalah sebagai berikut:
1) Mengolah setiap jawaban pertanyaan dari kuesioner untuk dihitung frekuensi
dan presentasenya.
2) Diambil pasangan data yang akan diteliti, sehingga jika banyaknya sampel
sebesar n, maka didapat:
(X1,Y1) (X2,Y2).................(Xn,Yn)
dimana:
X = Pelayanan Tabungan Ummat
Y= Keputusan pembelian
3) Menentukan skala atau bobot dari masing-masing alternatif jawaban. Setiap
jawaban diberikan skor dengan kriteria 5-4-3-2-1 atau 1-2-3-4-5.
Perangkingan untuk kedua variabel (baik X maupun Y) harus
menggunakan faktor korelasi yang mengharuskan kita menghitung besarnya ∑ x²
dan ∑ y² terlebih dahulu sebelum menghitung besarnya r’.
Rumus :
∑x2 =
n(n² - 1)
12
- ∑Tx
∑y2 =
n(n² - 1)
12
- ∑Ty
19
Besaran T dalam perumusan diatas merupakan faktor korelasi bagi setiap
kelompok dengan pangkat yang sama yang dirumuskan sebagai berikut:
T=
t3 – t
12
dimana:
T = jumlah variabel yang memiliki pangkat sama
Korelasi Spearman kemudian dapat dituliskan sebagai berikut:
r’ =
∑X2 + ∑Y2 + ∑d2
2√∑X2 - ∑Y2
Dengan ketentuan nilai r sebagai berikut:
1) r = 0 atau mendekati nol, maka hubungan antara ke-2 variabel sangat lemah
atau tidak ada hubungan sama sekali.
2) r = 1 atau mendekati 1, maka hubungan dari ke-2 variabel kuat sekali atau
cukup kuat dan mempunyai hubungan searah (positif).
3) r = -1 atau mendekati -1, maka hubungan dari ke-2 variabel kuat sekali atau
cukup kuat dan mempunyai hubungan yang berbalikan (negatif).
Dari koefisien yang dihasilkan dapat diinterprestasikan derajat hubungan
antara kedua variabel yang disajikan dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 2
Tabel Koefisien Korelasi
Koefisien Korelasi
Kekuatan Hubungan
0,8 – 1
Tinggi
0,6 – 0,799
Cukup Tinggi
0,4 – 0,599
Agak Rendah
0,2 – 0,399
Rendah
0 – 0,199
Sangat Rendah
Sumber: Sutrisno Hadi
20
c. Penetapan Tingkat Signifikansi
Tingkat signifikansi yang dipilih adalah 0,05. angka ini merupakan tingkat
signifikansi yang umum dipakai dan dinilai tepat untuk penelitian ilmu-ilmu sosial
dan dianggap cukup kuat mewakili hubungan antara variabel-variabel yang
diteliti. Artinya jika Ho benar, maka probabilitas melakukan kesalahan menolak
hipotesis ialah sebesar 0,05.
d. Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Null
Untuk menentukan penerimaan atau penolakan hipotesis null dilakukan
dengan menguji koefisien korelasi rank Spearman dengan membandingkan nilai
antara t hitung dengan t tabel dengan ketentuan sebagai berikut:
Jika t hitung > t table, maka H0 ditolak
Jika t hitung < t table, maka H1 diterima
Sementara itu karena sampel yang digunakan merupakan sampel besar
(N>10) maka dengan demikian dapat menggunakan rumus:
t = r’
√n – 2
√1 – r2
Dimana:
t = nilai signifikansi
r = nilai korelasi rank Spearman
n = jumlah responden
21
e. Penarikan Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pengujian hipotesis yang telah diperoleh
dilakukan penarikan kesimpulan atas penelitian yang dilakukan. Berdasarkan
kesimpulan tersebut penulis akan berupaya memberikan pandangan dan saran
yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan maupun peneliti yang lain.
G. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini adalah di Bank Muamalat Indonesia Cabang
Pembantu Salman ITB yang berlokasi di Jalan Gelap Nyawang No. 4 Bandung
40132.
H. Sistematika Pembahasan
Bab I Pendahuluan yang meliputi latar belakang penelitian, rumusan
masalah, maksud dan tujuan penelitian, kegunaan penelitian, kerangka pemikiran,
metode penelitian, lokasi penelitian dan sistematika penelitian.
Bab II Tinjauan Pustaka yang membahas tentang ruang lingkup produk
yang mencakup pengertian produk dan tingkatan produk, ruang lingkup jasa yang
mencakup pengertian jasa, karakteristik jasa, perbedaan antara barang dan jasa
serta pengertian jasa sebagai suatu sistem. Bauran pemasaran jasa yang meliputi
pengertian bauran pemasaran serta komponen pelayanan dalam pemasaran jasa.
Bank Syariah yang mencakup pengertian bank syariah dan pengertian pemasaran
jasa pada bank. Terakhir adalah keputusan pembelian yang didalamnya meliputi
pengertian keputusan pembelian serta proses pengambilan keputusan pembelian.
22
Bab III Gambaran Umum PT Bank Muamalat Indonesia, TBK yang
didalamnya mencakup profil perusahaan yang meliputi sejarah singkat PT Bank
Muamalat Indonesia, struktur organisasi, tujuan Bank Muamalat Indonesia, visi
dan misi Bank Muamalat Indonesia, produk dan jasa yang dihasilkan, kebijakan
pelayanan Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung.
Bab IV Pembahasan yang meliputi tanggapan konsumen mengenai
pelayanan, tanggapan konsumen terhadap keputusan untuk menjadi nasabah Bank
Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung serta hubungan
pelayanan Tabungan Ummat dengan keputusan konsumen untuk menjadi nasabah
Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung.
Bab V Penutup yang meliputi didalamnya Kesimpulan dan Saran.
23
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Ruang Lingkup Produk
1. Pengertian Produk
Philip Kotler yang mendefinisikan bahwa produk merupakan segala
sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memenuhi segala keinginan
dan kebutuhan. (Kotler, 2000 : 394)
W.J Stanton mengemukakan bahwa produk merupakan semua yang
berwujud dan tidak berwujud, termasuk didalamnya kemasan, warna, harga,
prestise pabrik, prestise pengecer dimana konsumen menganggapnya sebagai
penawaran untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. (Stanton, 1997 : 190)
Sedangkan menurut Murti Sumarni dan John Soeprihanto mendefinisikan
bahwa produk yaitu setiap apa saja yang bisa ditawarkan di pasar untuk
mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat
memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen. (Sumarni dan Soeprihanto, 1998
: 274)
Dari pendapat beberapa ahli tesebut dapat disimpulkan bahwa produk
dalam arti yang luas adalah sarana pemuas kebutuhan yang berbentuk benda fisik,
pelayanan, jasa, tempat, lembaga dan gagasan yang mana bentuk-bentuk produk
tersebut mempunyai atribut yang dapat ditawarkan ke pasaran.
Produk yang ditawarkan meliputi barang fisik, jasa, orang atau pribadi,
tempat, organisasi dan ide. Jadi produk dapat berupa manfaat tangible maupun
intangible yang dapat memuaskan konsumen.
24
2. Lima Tingkat Produk
Dalam rencana penawaran produk ke pasar, pemasar harus memikirkan
lima tingkat dalan konsep produk. Setiap tingkatan akan memberikan nilai tambah
bagi konsumen. Menurut Philip Kotler lima tingkat produk tersebut adalah:
1.
Core Product (produk inti), yaitu jasa atau manfaat dasar yang
sesungguhnya dibeli pelanggan. Misalnya: seorang tamu hotel membeli
‘istirahat dan tidur’.
2.
Basic Product (produk dasar), yaitu produk dasar sebagai bentuk dari
manfaat inti. Misalnya sebuah kamar hotel harus memiliki tempat tidur,
kamar mandi, handuk dan lain sebagainya.
3.
Expected Product (produk yang diharapkan), yaitu satu set atribut dan
kondisi yang biasanya diharapkan dan disetujui pembeli ketika mereka
membeli produk ini. Misalnya seorang tamu hotel mengharapkan kamar
yang nyaman dan tempat tidur yang bersih.
4.
Aughmented Product (produk yang ditingkatkan), yaitu satu set atribut yang
memenuhi keinginan pelanggan dan melampui harapan mereka. Dalam hal
ini, pihak hotel menyediakan kamar mandi dengan fasilitas air hangat,
televisi dengan remote control dan AC.
5.
Potential Product (produk potensial), mencakup semua peningkatan dan
transformasi yang akhirnya akan dialami produk tersebut dimasa datang.
(Kotler, 2000 : 394)
Kesuksesan perusahaan dalam menambah manfaat pada penawaran
mereka melalui lima tingkat produk tesebut, tidak hanya memberi kepuasan bagi
25
konsumen tetapi juga akan memberi kejutan dan kesenangan bagi konsumen.
Kesenangan tersebut diharapkan dapat melebihi harapan konsumen. Oleh karena
itu perusahaan harus menemukan suatu cara untuk dapat melakukan tambahan
pada produk yang ditawarkannya, misalnya memberikan souvenir payung atau
gelas pada saat konsumen membeli produk tersebut.
B. Ruang Lingkup Jasa
1. Pengertian Jasa
Istilah jasa mempunyai beberapa pengertian. Untuk lebih jelasnya, berikut
ini dikemukakan beberapa pengertian jasa.
Menurut Drs Helmi Karim, Jasa dalam Bahasa Arab dikenal dengan istilah
ijaarah (
‫ )ِإﺟَﺎرَ ٌة‬yang berarti upah/ganti/imbalan. Karena itu lafadz ijarah
mempunyai pengertian umum yang meliputi upah atas pemanfaatan sesuatu benda
atau imbalan dari sesuatu kegiatan, atau upah karena melakukan sesuatu aktivitas.
Sedangkan dalam arti luas, ijarah bermakna suatu akad yang berisi penukaran
manfaat sesuatu dengan jalan memberikan imbalan dalam jumlah tertentu. Hal ini
sama artinya dengan menjual manfaat suatu benda, bukan menjual ‘ain dari benda
itu sendiri. (Karim, 1997 : 29)
Drs Ghufron A. Mas’adi, M.Ag mengemukakan bahwa ijarah menurut
bahasa berarti upah dan sewa, jasa atau imbalan. Menurut Fuqaha Hanafiyah,
ijarah adalah akad/transaksi terhadap manfaat dengan imbalan. Menurut Fuqaha
Syafi’iyah, ijarah adalah transaksi terhadap manfaat yang dikehendaki secara
jelas, harta yang bersifat mubah dan dapat dipertukarkan dengan imbalan tertentu.
Menurut Fuqaha Malikiyah dan Hanabilah, ijarah adalah pemilikan manfaat suatu
26
harta benda yang bersifat mubah selama periode waktu tertentu dengan suatu
imbalan. (Mas’adi, 2002 : 181 – 182)
Sedangkan Philip Kotler mengemukakan bahwa a service is any act or
performance that one party can offer to another that is essentially intangible and
does not result in the ownership of anything its production may or may not be tied
to a physical product. (Kotler, 2000 : 394)
Basu Swastha mengemukakan jasa merupakan barang yang tidak kentara
(intangible product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi
pertukaran yang sangat memuaskan. (Swastha, 1999 : 318)
Zeithmal dan Bitner mengemukakan jasa yaitu mencakup semua aktivitas
ekonomi yang outputnya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara
umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai
tambahnya diberikan dalam bentuk (kenyamanan, liburan, kecepatan dan
kesehatan) yang secara prinsip intangible bagi pembeli pertamanya. (Zeithmal dan
Bitner, 1996 :5)
Dari pendapat para ahli tersebut diatas, maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa pada dasarnya jasa memiliki unsur-unsur penting yaitu tidak berwujud,
tidak memberikan sifat kepemilikan, terdapat interaksi antara penyelia jasa
dengan pelanggan, proses produksinya mungkin atau juga tidak dikaitkan dengan
suatu produk fisik dan dapat memberikan kepuasan, memenuhi kebutuhan
pelanggan.
27
2. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki beberapa karakteristik yang khas, yang membedakannya
dari produk berupa barang. Karakteristik tersebut menimbulkan implikasi yang
penting dalam pemasaran jasa. Menurut Philip Kotler jasa memiliki empat
karakteristik utama, yaitu:
a. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat, dirasakan,
diraba, didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Untuk
mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari
kualitas jasa tesebut.
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jadi jasa tidak
dapat dipisahkan dari sumber yang menghasilkannya. Tidak seperti barang
fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan leawat
berbagai penjual dan kemudian baru dikonsumsi.
c. Variability (bervariasi)
Jasa itu sangat bervariasi, karena tergantung kepada yang menyediakannya
dan kapan serta dimana disediakan.
d. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa-jasa tidak dapat disimpan. Keadaan tidak tahan lama dari jasa-jasa
bukanlah masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan
persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan terhadapnya berfluktuasi,
maka perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit. Maka penyedia jasa
28
harus mengusahakan agar terciptanya suatu kesesuaian antara permintaan dan
penawaran dalam bisnis jasa. (Kotler, 2000 : 429)
3. Perbedaan antara Barang dan Jasa
Antara pemasaran barang dengan pemasaran jasa, menurut Lovelock
terdapat sembilan hal yang dapat membedakannya, yaitu:
a. No customer ownership of services
Pada dasarnya pembelian barang mengakibatkan terjadinya kepemilikan akan
barang tersebut, sedangkan pembelian jasa tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun bagi konsumennya (kecuali pada jasa makanan dan instalasi suku
cadang pada jasa pemeliharaan dan perbaikan). Seperti pada jasa rental
kendaraan, konsumen tidak menjadi pemilik dari kendaraan yang disewakan.
b. Services products as intangible performance
Jasa merupakan suatu perbuatan, suatu penampilan atau kinerja suatu usaha
yang pada pelaksaannya sering melibatkan barang berwujud tetapi pada
dasarnya jasa tidak berwujud. Sedangkan barang umumnya sering melibatkan
produk berwujud.
c. Customer involvement in the production process
Konsumen secara aktif sering terlibat dalam penciptaan suatu jasa, meskipun
konsumen melayani dirinya sendiri atau kadang-kadang dibantu oleh pegawai
perusahaan dalam pelaksanaan jasa. Sedangkan penciptaan suatu barang tidak
pernah melibatkan konsumen.
29
d. People as part of the product
Pada jasa yang melibatkan konsumen dalam keterlibatan yang tinggi,
konsumen tidak hanya berhubungan dengan pegawai perusahaan tetapi
mungkin berhubungan dengan konsumen lain. Sedangkan pada barang, hanya
berhubungan dengan pegawai perusahaannya saja.
e. Greater variability in operational inputs and output
Dalam menciptakan suatu barang dapat ditentukan standarisasinya, tetapi
untuk jasa sulit ditentukan standarisasinya karena jasa dikonsumsi pada saat
jasa tersebut diproduksi.
f. Difficulty of customer evaluation
Konsumen akan mudah mengevaluasi karakteristik dari barang yang
dibutuhkan seperti warna, ukuran, kemasan dan lain-lain. Sedangkan pada jasa
konsumen dapat menemukan kesulitan untuk mengevaluasi jasa yang benarbenar diinginkan karena baru akan dirasakan pada saat jasa tersebut
dikonsumsi atau setelahnya.
g. No inventories for services after production
Karena jasa merupakan suatu penampilan (performance) maka jasa tidak dapat
disimpan, kapasitas jasa yang tidak digunakan terbuang jika konsumen tidak
ada untuk menerima jasa tersebut. Sedangkan produk dapat disimpan, jadi jika
tidak digunakan tidak akan terbuang.
h. Importance of the factor
Jasa dinikmati pada waktu konsumen menginginkannya, konsumen harus
hadir pada waktu menerima jasa, misalnya jasa penerbangan, salon, bank dan
30
lainnya. Konsumen memiliki batas seberapa seberapa lama mau menunggu
hingga suatu jasa dapat dinikmati. Sedangkan pada barang, konsumen tidak
harus dating pada waktu menerima barang, dapat diwakilkan.
i. Different distribution channels
Perusahaan
membutuhkan
manufaktur
saluran
distribusi
fisik
untuk
menyalurkan barangnya kepada konsumen, sedangkan banyak perusahaan jasa
menggunakan
saluran
elektronik
seperti
bidang
penyiaran
dalam
mendistribusikan jasanya. Kadang-kadang dalam dunia perbankan perusahaan
menawarkan kepada konsumen pilihan saluran distribusi dengan mendatangi
bank secara langsung atau mengunjunginya melalui internet. (Lovelock, 2001
: 8)
4. Jasa sebagai Suatu Sistem
Setiap bisnis yang berkaitan dengan jasa dapat dijelaskan dengan
pendekatan sistem, yang melibatkan suatu masukan (input) yang terdiri dari
pelanggan, material dan informasi, proses pengolahan dan keluaran (output) yang
berupa jasa itu sendiri, menurut Lovelock jasa sebagai suatu sistem terdiri dari:
a. Service Operation System
Service Operation System, dimana masukan proses dan elemen-elemen dari
produk jasa itu sendiri dibuat. Bagian ini terbagi menjadi dua yaitu bagian
yang tidak langsung berhubungan dengan pelanggan, sehingga tidak terlihat
oleh pelanggan dan sering disebut sebagai Back Office. Bagian ini lebih
banyak berfungsi sebagai pendukung bidang teknis. Sedang bagian yang lain
31
yang terlihat langsung oleh pelanggan merupakan Physical Support dan
Contact Personel.
b. Service Delivery System
Service Delivery System, dimana hasil pengolahan dari elemen-elemen jasa
berpindah tempat dan hasil produknya diberikan kepada pelanggan. Bagian ini
langsung berhubungan dan terlihat oleh pelanggan, tidak hanya mencakup
bagian yang tampak dari Service Operation System, akan tetapi meliputi
hubungan dengan pelanggan-pelanggan yang lain. Goncalves mengatakan
bahwa ada tiga komponen utama dari Service Delivery System yaitu
participant/people, physical evidence/asset, dan process. (Goncalves, 1998 :
80)
c. Service Marketing System
Service Marketing System, dimana elemen lain yang merupakan bagian dari
sistem jasa adalah sistem pemasaran jasa yang berfungsi memberi kontribusi
terhadap pandangan konsumen akan perusahaan jasa. Elemen itu terdiri dari
usaha komunikasi bagian advertising dan departemen penjualan, telepon, surat
dari service officer, tagihan dari accounting, berita media massa, word of
mouth atau promosi dari mulut ke mulut dari pelanggan, bahkan partisipasi
studi penelitian pasar. Jadi, elemen diatas ditambah dengan sistem
penyampaian jasa merupakan arti dari istilah yang disebut Service Marketing
System. (Lovelock, 2000 : 64)
Gambaran bisnis jasa sebagai suatu sistem terlihat sebagai berikut:
32
Gambar 2
The Service Marketing System for a Low – Contact Service
Mail
Technical
Core
Self service
Equipment
The
Customer
Phone, Fax,
Website, etc
Back Stage
(Invisible)
Front Stage (Visible)
Advertising
Sales Calls
Market Research
Surveys
Billing/Statement
Mail
Word of mouth
Random
Exposures to
facilities
Gambar 3
The Service Marketing System for a High – Contact Service
Service Operation System
Interior &
Exterior
Technical
Core
Equipment
Other Contact Point
Other
Customer
The
Customer
Service
Back Stage
(Invisible)
People
Other
Customer
Front Stage (Visible)
Sumber : Lovelock (2001 : 66)
Advertising
Sales Calls
Market Research
Surveys
Billing/Statement
Mail
Word of Muoth
Chance
Encounters with
service personal
Random
Exposures to
Facilities
33
C. Bauran Pemasaran Jasa
Definisi pemasaran menurut World Marketing Association (WMA) yang
diajukan oleh Hermawan Kartajaya adalah sebagai berikut: “Pemasaran adalah
sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran
dan perubahan value dari satu inisiator kepada stakeholder-nya”. (Kartajaya, 2003
: 11)
Sedangkan Philip Kotler mendefinisikan pemasaran sebagai sebuah proses
sosial dan manajerial dimana individu-individu dan kelompok mendapatkan apa
yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan
secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. (Kotler,
2002 : 9)
Kebijakan dan program pemasaran dikemas menggunakan beberapa alat
untuk memperoleh respon dari pasar sasaran mereka. Alat-alat tersebut terdapat
dalam Bauran Pemasaran. Menurut Philip Kotler definisi bauran pemasaran
adalah sebagai berikut “The Marketing Mix is the set of marketing tools that the
firm uses to pursue its marketing objectives in the market”. (Kotler, 2000 : 15)
Sedangkan menurut Carl McDaniel dan Roger Gates, bauran pemasaran
adalah paduan unik dari barang/jasa, harga, promosi, penawaran dan distribusi
yang didesain untuk memenuhi kebutuhan dari sekelompok konsumen tertentu.
(McDaniel dan Gates, 1991 : 20)
Drs. Indriyo Gitosudarmo, M.Com mengatakan bahwa bauran pemasaran
adalah perpaduan dari alat-alat pemasaran yang dipadukan sedemikian rupa oleh
pengusaha baik secara partial maupun secara bersama-sama akan dapat
34
mempengaruhi konsumen untuk menjadi tertarik, senang, kemudian membeli dan
akhirnya puas akan produk yang dipasarkannya itu. (Gitosudarmo, 1994 : 13)
Berdasarkan definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa bauran
pemasaran merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan,
diorganisir, dan digunakan dengan tepat sehingga perusahaan dapat mencapai
tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan
konsumen.
Jasa bersifat intangible maka konsumen akan mencari sesuatu yang dapat
mereka rasakan dan dapat dilihat untuk menilai jasa itu pada saat berorientasi
dengan perusahaan jasa. (Zeithaml dan Bitner, 1996 : 113-114)
Oleh karena itu, perusahaan harus dapat mengkombinasikan unsur-unsur
bauran pemasarannya dalam proporsi yang tepat sehingga sesuai dengan
lingkungan perusahaan, dapat memuaskan pasar sasaran, dan tetap sejalan dengan
sasaran perusahaan dalam bidang pemasaran secara keseluruhan. Bauran
pemasaran yang telah ditetapkan sebaiknya selalu disesuaikan dengan kondisi dan
situasi yang dihadapi perusahaan, jadi harus bersifat dinamis.
Bauran pemasaran untuk industri jasa lebih luas daripada bauran untuk
produk barang. Untuk produk barang, umumnya terdiri dari empat elemen, yaitu:
1. Product
Merupakan bentuk barang atau jasa yang diperjualbelikan dari tangan
produsen ke tangan konsumen untuk memenuhi keinginan atau kepuasan
konsumen.
35
2. Price
Merupakan variabel pemasaran yang menghasilkan pendapatan.
3. Place
Merupakan perencanaan dan pelaksanaan program penyaluran produk melalui
saluran distribusi yang tepat, sehingga produk tersebut dapat tersedia pada
tempat, waktu yang tepat dan dalam jumlah yang diinginkan konsumen.
4. Promotion
Merupakan alat untuk berkomunikasi dengan konsumen yang ditujukan untuk
memberikan informasi atau membujuk serta memperingatkan pelanggan akan
produk dengan tujuan menciptakan penjualan yang diinginkan. (Kotler, 2000 :
15)
Sedangkan untuk produk jasa, baurannya diperluas dengan menambah tiga
elemen, Penjabaran dari komponen-komponen tersebut dikemukakan oleh
Zeithaml and Bitner sebagai berikut:
1. People
Yaitu semua pihak atau orang yang terlibat dalam bagian penyerahan jasa dan
yang mempengaruhi persepsi pembeli, elemen-elemen dari people yaitu
karyawan perusahaan, konsumen, dan pihak-pihak lain didalam lingkungan
jasa tersebut. Jadi bagaimana mereka berpakaian, bagaimana penampilan
mereka dan juga sikap dan perilaku mereka akan mempengaruhi persepsi
konsumen tentang jasa.
Semua karyawan yang berhubungan dengan konsumen dapat disebut sebagai
tenaga penjual. Dengan kata lain, dalam pengertian yang lebih luas, pemasaran
36
merupakan pekerjaan semua personel organisasi jasa. Oleh karena itu penting
kiranya semua perilaku karyawan jasa harus diorientasikan kepada konsumen.
Itu berarti karyawan jasa harus merekrut dan mempertahankan karyawan yang
mempunyai skill, sikap. Komitmen, dan kemampuan dalam membina
hubungan baik dengan konsumen. People dalam jasa ini adalah orang-orang
yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktifitas perusahaan, dan
merupakan faktor yang memegang peranan penting bagi semua organisasi.
Oleh perusahaan jasa unsur people tidak hanya memegang peranan penting
dalam bidang produksi atau operasional saja, tetapi juga melakukan hubungan
kontak langsung dengan konsumen. Perilaku orang-orang yang terlibat
langsung ini sangat penting dalam mempengaruhi mutu jasa yang ditawarkan
dan image perusahaan yang bersangkutan.
Elemen people ini memiliki 2 aspek, yaitu:
a. Service People
Untuk organisasi jasa, service people biasanya memegang jabatan ganda,
yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. Melalui pelayanan yang
baik, cepat, ramah, teliti, dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan
loyalitas
konsumen
terhadap
perusahaan
yang
akhirnya
akan
meningkatkan nama baik perusahaan.
b. Customer
Faktor lain yang mempengaruhi adalah hubungan yang ada diantara para
konsumen. Konsumen dapat memberikan persepsi kepada konsumen lain
tentang
kualitas
jasa
yang
pernah
didapatnya
dari
perusahaan.
37
Keberhasilan dari perusahaan jasa berkaitan erat dengan seleksi, pelatihan,
motivasi, dan manajemen dan sumber daya manusia.
Pentingnya sumber daya manusia dalam pemasaran jasa telah mengarah
perhatian yang besar pada pemasaran internal. Pemasaran internal semakin
diakui perusahaan dalam menentukan suksesnya pemasaran ke konsumen
eksternal. (Zeithmal dan Bitner, 2000 : 19)
Allah SWT dalam Al Qur’an mengajarkan untuk senantiasa rendah hati,
berwajah manis, bertutur kata baik, berprilaku sopan termasuk dalam aktivitas
berbisnis. Seperti firman Allah SWT dalam surat Al Luqman ayat 18 – 19
yang berbunyi:
=Ïtä† Ÿω ©!$# ¨βÎ) ( $·mttΒ ÇÚö‘F{$# ’Îû Ä·ôϑs? Ÿωuρ Ĩ$¨Ζ=Ï9 š‚£‰s{ öÏiè|Áè? Ÿωuρ
¨βÎ) 4 y7Ï?öθ|¹ ⎯ÏΒ ôÙàÒøî$#uρ šÍ‹ô±tΒ ’Îû ô‰ÅÁø%$#uρ
∩⊇∇∪ 9‘θã‚sù 5Α$tFøƒèΧ ¨≅ä.
∩⊇®∪ ÎÏϑptø:$# ßNöθ|Ás9 ÏN≡uθô¹F{$# ts3Ρr&
“Dan janganlah kamu memalingkan mukamu dari manusia (karena sombong)
dan janganlah kamu berjalan di muka bumi dengan angkuh. Sesungguhnya
Allah tidak menyukai orang-orang yang sombong lagi membanggakan diri.
Dan sederhanalah kamu dalam berjalan dan lunakkanlah suaramu.
Sesungguhnya seburuk-buruk suara ialah suara keledai". (DEPAG, 2003 :
412-413)
2. Process
Yaitu semua prosedur actual, mekanisme, dan aliran aktifitas yang digunakan
untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya
perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitasnya untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk perusahaan jasa,
kerjasama antara pemasaran dan operational sangat penting dalam elemen
38
proses ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan
konsumen. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, maka kualitas jasa
diantaranya dilihat dari bagaimana jasa menghasilkan fungsinya.
Proses jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti
pelanggan jasa akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian
dari jasa itu sendiri. Selain keputusan dalam menajemen operasi adalah sangat
penting untuk suksesnya pemasaran jasa ini.
Seluruh aktifitas kerja adalah proses, proses melibatkan prosedur-prosedur,
tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme-mekanisme, aktifitas-aktifitas dan
rutinitas-rutinitas dengan apa produk (barang atau jasa) disalurkan ke
konsumen. Identifikasi manajemen proses sebagai aktifitas terpisah adalah
prasyarat bagi perbaikan jasa. Pentingnya elemen ini khususnya dalam bisnis
jasa disebabkan oleh persediaan jasa yang tidak dapat disimpan. (Zeithmal dan
Bitner, 2000 : 20)
konsumen menilai jasa dengan melihat atau merasakan proses dari jasa yang
terjadi pada saat menerima produk jasa tersebut. Misalnya apakah jasa itu
memerlukan proses yang komplek atau melalui birokrasi yang rumit, apakah
proses telah distandarisasi atau bersifat fleksibel dan apakah jasa itu dominan
memakai bantuan teknologi atau menggunakan tenaga manusia. Jika
prosesnya mudah dan tidak berbelit-belit, konsumen akan merasakan kepuasan
terhadap profesionalitas para karyawan yang melayaninya, sehingga dapat
menjadikan konsumen itu pemasar gratis. Seperti hadits riwayat Imam
Bukhari dibawah ini:
39
‫ﺷ َﺘﺮَى َوِإذَا ا ْﻗ َﺘﻀَﻰ‬
ْ ‫ع َوِإذَا ا‬
َ ‫ﺟﻠًﺎ ﺳَ ْﻤﺤًﺎ ِإذَا ﺑَﺎ‬
ُ َ‫ﺣ َﻢ اﻟﱠﻠ ُﻪ ر‬
ِ ‫َر‬
“Semoga Allah memberikan rahmat-Nya kepada orang yang sudah memberi
kelonggaran kepada orang lain ketika menjual, membeli atau menagih
hutang” (Bukhari, t.t : 121 jilid 3)
3. Physical Evidence
Yaitu lingkungan tempat jasa itu diserahkan dan tempat perusahaan dan
konsumen berinteraksi dan semua komponen nyata dengan membantu
kegiatan atau komunikasi dari jasa. Sarana fisik merupakan suatu hal yang
secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan
menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk
didalam sarana fisik antara lain lingkungan fisik, dalam hal ini bangunan fisik,
peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya yang
disatukan dengan service yang diberikan seperti brosur-brosur, kartu bisnis,
laporan perusahaan, blanko surat, peralatan dan juga fasilitas kantor cabang
perusahaan (branch facility). (Zeithmal dan Bitner, 2000 : 20)
Lovelock mengemukakan bahwa perusahaan melalui tenaga pemasarnya
menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis, yaitu
sebagai berikut:
a. An attention-Creating Medium. Perusahaan jasa melakukan diferensiansi
dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk
menjaring konsumen dari target pasarnya.
b. As a massage-Creating Medium. Menggunakan symbol atau isyarat untuk
mengkomunikasikan
secara
intensif
kepada
konsumen
kekhususan kualitas dari produk jasa yang ditawarkan.
mengenai
40
c. An effect-Creating Medium. Baju seragam yang berwarna, bercorak, suara
dan desain untuk menciptakan sesuatu yang lain dari produk jasa yang
ditawarkan. (Lovelock, 2002 : 248)
Zeithaml dan Bitner mengemukakan bahwa salah satu faktor utama yang
mempengaruhi persepsi konsumen mengenai jasa menunjuk kepada komponenkomponen pelayanan/bukti dari jasa itu (evidence of service).
Gambar 4
The evidence of service (from the customer’s point of view)
Contact employeer
Customer him/herself
Other customer
Operation flow
of activities
Steps in
process
Flexibility vs
Standard
Technology vs
Human
Tangible
People
communication
Serviscape
Process
Physical
Evidence
Guarantess
technology
Sumber : Valerie A. Zeithaml D & Mary Jo Bitner (1996 : 115)
D. Bank
1. Pengertian Bank Syariah
Dari segi bahasa, kata bank berasal dari bahasa Perancis banque, dan
banco dalam bahasa Italia, yang berarti peti/lemari atau bangku. Kata peti atau
lemari menyiratkan fungsi sebagai tempat menyimpan benda-benda berharga,
seperti emas, peti berlian, peti uang dan sebagainya. (Sudarsono, 2003 : 27)
41
Sedangkan dari segi istilah ada beberapa ahli memberikan definisi tentang
bank. Menurut Saladin, bank adalah badan usaha dibidang keuangan yang
menarik uang dari dan menyalurkannya kedalam masyarakat, terutama dengan
memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran
uang. (Saladin, 1994 : 7)
Definisi bank menurut UU No. 10 Tahun 1998 tentang perubahan UU No.
7 Tahun 1992 tentang perbankan yaitu “bank adalah badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat.”
Sedangkan pengertian bank umum masih menurut UU No. 10 Tahun 1998
yaitu “bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau
berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu
lintas pembayaran.”
Prinsip syariah adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara
bank dan pihak lain untuk penyimpanan dana dan atau pembiayaan kegiatan usaha
atau kegiatan lainnya yang dinyatakan sesuai dengan syariah, antara lain
pembiayaan
berdasarkan
prinsip
bagi
hasil
(mudharabah),
pembiayaan
berdasarkan prinsip penyertaan modal (musyarakah), prinsip jual beli barang
dengan memperoleh keuntungan (murabahah) atau pembiayaan barang modal
berdasarkan prinsip sewa murni tanpa pilihan (ijarah), atau dengan adanya pilihan
pemindahan kepemilikan atas barang yang disewa dari pihak bank oleh pihak lain
(ijarah wa iqtina). (Wiroso, 2005 : 2)
Pada pasal 1 ayat 13 UU menyatakan bahwa: “Prinsip Syariah adalah
aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dengan pihak lain untuk
42
penyimpanan dan atau pembiayaan kegiatan usaha atau kegiatan lainnya yang
dinyatakan sesuai syariah, antara lain pembiayaan berdasarkan prinsip bagi
hasil (mudharabah), pembiayaan berdasarkan penyertaan modal (musyarakah),
prinsip jual beli barang dengan memperoleh keuntungan (murabahah), atau
pembiayaan barang modal berdasarkan sewa murni tanpa pilihan (ijarah) atau
dengan adanya pilihan pemindahan kepemilikan atas barang yang disewa dari
pihak bank oleh pihak lain (ijarah wa iqtina). (UU Perbankan, 2006)
Menurut Heri Sudarsono, bank syariah adalah lembaga keuangan yang
usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa lain dalam lalu lintas
pembayaran serta peredaran uang yang beroperasi disesuaikan dengan prinsipprinsip syariah. (Sudarsono, 2003 : 27)
Pada umumnya, yang dimaksud dengan bank syariah adalah bank umum
yang melakukan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah yang dengan
kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Prinsip syariah Islam
digunakan oleh bank syariah dalam hal:
a.
Menetapkan imbalan yang diberikan kepada masyarakat sehubungan dengan
penggunaan dana masyarakat yang dipercayakan kepadanya.
b.
Menetapkan imbalan yang akan diterima sehubungan dengan penyediaan
dana kepada masyarakat dalam bentuk pembiayaan baik untuk keperluan
investasi maupun modal kerja.
c.
Menetapkan imbalan sehubungan dengan kegiatan usaha lainnya yang lazim
dilakukan oleh bank syariah.
Jadi, bank syariah adalah bank yang menerapkan sistem bagi hasil kepada
nasabah yang menginvestasikan uangnya di bank. Artinya, nasabah tidak akan
pernah dapat menghitung dengan pasti berapa jumlah uangnya yang akan
bertambah setiap bulan bila mereka menginvestasikan uangnya dalam jumlah
43
tertentu. Namun, nasabah dapat mengetahui porsi atau bagian yang menjadi
haknya dan berapa porsi atau bagian yang menjadi hak pihak bank syariah.
2. Pengertian Pemasaran Jasa Bank
Pada dasarnya pengertian konsep pemasaran perbankan mempunyai
persamaan dengan konsep pemasaran. Konsep pemasaran berorientasi pada
kebutuhan konsumen, begitu juga konsep pemasaran perbankan berorientasi pada
konsumen (nasabah), seperti Saladin berpendapat bahwa konsep pemasaran
perbankan adalah dasar pemikiran bagaimana caranya aktivitas pemasaran
perbankan dapat dilaksanakan berdasarkan suatu falsafah yang mantap, tanggap,
bertanggungjawab dan selalu memberikan kepuasan kepada nasabah serta
menguntungkan perusahaan. (Saladin, 1994 : 8)
Sedangkan Kasmir mengemukakan bahwa pemasaran perbankan adalah
suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang
ditunjukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dangan cara
memberi kepuasan. (Kasmir, 2005 : 63)
Menurut Herry Achmad Buchory. SE, M.M dan H. Djaslim Saladin SE
mengemukakan bahwa pemasaran perbankan adalah proses social dan manajerial
untuk merencanakan, menciptakan, dan mempertukarkan produk atau jasa bank
yang dibutuhkan dan diinginkan sehingga terwujudkan kepuasan nasabah
(Buchory dan Saladin, 2006 : 4)
Dengan demikian konsep pemasaran perbankan mengandung arti
mempunyai falsafah yang mantap dan bertanggung jawab, berorientasi pada
nasabah di satu pihak dan menguntungkan perusahaan dilain pihak.
44
E. Keputusan Pembelian
1. Pengertian Keputusan Pembelian
Pengambilan keputusan konsumen berbeda-beda tergantung pada jenis
keputusan pembelian. Keputusan membeli sabun, komputer dan mobil merupakan
hal yang sangat berbeda. Pembelian yang rumit dan mahal makin melibatkan lebih
banyak pertimbangan pembelian dan lebih banyak peserta. Menurut Leon G.
Shiffman dan Leslie Lazar Kanuk, “A decision is the selection of an action from
two or more alternative choices”. Dengan kata lain seseorang yang melakukan
pembelian berarti telah memilih alternatif terbaik dari seluruh alternatif yang ada.
(Shiffman dan Kanuk, 1997 : 558)
Dalam kenyataannya konsumen mempunyai kebebasan penuh untuk
melakukan pemilihan alternatif yang ada. Pemilihan itu didasarkan pada
karakteristik dan proses pengambilan keputusan pembelian. Pemasar yang baik
harus tahu bagaimana keputusan itu dimbil agar dapat merancang dan
menyediakan faktor-faktor pendorong yang menunjang keputusan pembelian.
Selanjutnya Kanuk mengatakan, keputusan pembelian merupakan suatu
keputusan untuk memilih suatu pilihan dari beberapa alternatif, dimana dalam
prosesnya dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu firm marketing effort yang
terdiri dari product, promotion, price dan channel distribution. Faktor lainnya
yaitu sociocultural environment yang terdiri dari family, informal source, social
class, dan lain-lain. (Shiffman dan Kanuk, 1997 :558)
Kedua faktor tersebut akan mempengaruhi konsumen untuk menentukan
keputusan pembelian sebuah produk, besar kecilnya pengaruh tersebut akan
45
dikombinasikan dengan psychological field yang terdiri dari motivasi, persepsi,
learning dan lain-lain serta pengalaman dari konsumen yang bersangkutan. Hasil
kombinasi yang disesuaikan dengan proses keputusan pembelian akan melahirkan
sebuah keputusan pembelian dengan proses keputusan pembelian terhadap produk
tertentu yang sesuai dengan kebutuhan konsumen.
Kanuk mengatakan pada dasarnya ada 4 model karakteristik orang lain,
yaitu:
a. Economic man adalah orang yang membuat keputusan secara rasional
berdasarkan banyak pertimbangan dengan memilih alternatif terbaik yang
paling memungkinkan pada umumnya mereka kurang realitis.
b. Passive man adalah tipe orang yang pasif, hanya menunggu penawaran dari
perusahaan sehingga mudah untuk dipengaruhi wiraniaga dalam pengambilan
keputusan pembelian.
c. Cogrutive man adalah tipe thinking problem solving, mereka aktif mencari
informasi
tentang
suatu
produk
yang
mereka
butuhkan
kemudian
mengevaluasinya agar mendapatkan hasil produk yang paling mereka
inginkan. Mereka lebih realitis dibanding tipe economic man.
d. Emotional man adalah keterlibatan masalah emosi atau perasaan sangat tinggi
dalam pengambilan keputusan pembelian. (Kanuk, 1997 : 555)
2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Sebelum memutuskan untuk melakukan pembelian, menurut Philip Kotler
konsumen terlebih dahulu melalui lima tahap dalam proses pengambilan
keputusan tersebut. Namun ke 5 tahap tersebut tidak semuanya harus dilalui oleh
46
konsumen terutama atas pembelian dengan keterlibatan yang rendah. Lima tahap
yang dilalui dalam proses keputusan pembelian yaitu:
a. Pengenalan masalah (problem recognition)
Proses pembelian dimulai dengan adanya kisaran konsumen atas suatu
masalah atau kebutuhan konsumen merasakan ada perbedaan antara kondisi
nyata yang dihadapinya dengan kondisi yang diharapkan. Keadaan yang
mendorong kebutuhan atau melihat tertentu dalam diri konsumen harus
mampu dibaca atau diidentifikasi oleh seorang pemasar.
b. Pencarian informasi (information research)
Setelah mengenali masalah yang dihadapinya, konsumen mungkin saja
berusaha mencari informasi lebih lanjut. Jika dorongan yang ada pada diri
konsumen kuat dan jasa yang diinginkan tersedia, ia akan membelinya. Tetapi
jika tidak, keinginan itu akan disimpan dalam memorinya.
Selanjutnya konsumen mungkin tidak akan melakukan pencarian lebih lanjut,
mencari sedikit informasi atau bisa juga sungguh-sungguh berusaha
mendapatkan informasi sesuai dengan kebutuhan tersebut. Bila konsumen
mencari informasi maka dapat dibagi menjadi dua bagian, yaitu: Pertama
adalah perhatian yang kuat sehingga konsumen tersebut akan lebih tanggap
terhadap informasi tentang barang tersebut; Kedua adalah melakukan
pencarian aktif sehingga ia akan berusaha mencari semua sumber informasi
yang mungkin atas suatu produk atau jasa tertentu.
Sumber informasi yang digunakan adalah:
1) Sumber niaga, misalnya penjual, pameran dan iklan.
47
2) Sumber umum, misalnya media massa.
3) Sumber pengalaman, misalnya pemakaian produk, pengujian.
Melalui usaha pencarian informasi ini, konsumen akan mengenal sejumlah
pilihan merek yang tersedia dipasaran berikut dengan keunggulankeunggulannya.
c. Evaluasi alternatif (evaluation alternatives)
Setelah pencarian informasi, konsumen akan menghadapi sejumlah merek
yang dapat dipilih. Pemikiran alternatif ini melalui suatu proses evaluasi
tertentu sejumlah konsep tertentu akan membantu memahami proses ini yaitu:
Pertama, konsumen akan mempertimbangkan berbagai sifat produk. Kedua,
sesuatu yang paling penting yaitu kegunaan produk. Pemasaran harus lebih
lebih mempertimbangkan kegunaan ciri-ciri tersebut, bukan penjualannya.
Ketiga, konsumen biasanya membangun seperangkat kepercayaan merek
sesuai dengan ciri-cirinya. Keempat, konsumen diasumsikan memiliki sebuah
fungsi utilitas atas tiap-tiap ciri. Fungsi utilitas menggambarkan bagaimana
konsumen mengharapkan kepuasan dari suatu produk yang bervariasi pada
tingkat tertentu yang berbeda untuk masing-masing ciri. Kelima, selanjutnya
konsumen akan tiba pada sikap atas alternatif merek melalui sejumlah
prosedur evaluasi.
d. Keputusan pembelian (purchase decision)
Pada tahap evaluasi keputusan konsumen membentuk suatu kecenderungan
diantara sejumlah merek dalam sejumlah pilihan. Konsumen juga membentuk
suatu kecenderungan untuk membeli dan mengarahkan pada pembelian merek
48
yang disukai. Ada dua faktor yang bisa mempengaruhi kecenderungan
seseorang atas suatu pilihan, yaitu:
1) Sikap orang lain (attitude of others)
Sikap orang lain akan mempengaruhi kecenderungan seseorang atas satu
pilihan. Hal ini dipengaruhi oleh dua faktor yaitu intensitas sikap negatif
seseorang terhadap alternatif. Pilihan dan motivasi konsumen dalam menerima
harapan orang lain.
2) Faktor situasional yang tidak terantisipasi (unanticipated situational
factors).
Keinginan konsumen untuk membeli didasari oleh beberapa faktor yaitu
pendapatan keluarga, harga dan keuntungan dari produk tersebut. Pada saat
konsumen akan melakukan suatu tindakan pembelian, faktor-faktor yang tidak
terantisipasi mungkin akan muncul mengubah maksud pembelian.
e. Perilaku setelah pembelian (postpurchase decision)
Dengan dibelinya merek produk tertentu, proses evaluasi belum berakhir
karena konsumen akan melakukan evaluasi pasca pembelian (postpurchase).
Proses ini akan menentukan apakah seandainya konsumen merasa puas atau
tidak akan keputusan pembeliannya. Seandainya konsumen merasa puas,
maka kemungkinan melakukan pembelian kembali pada masa depan akan
terjadi, sementara itu jika konsumen tidak puas atas keputusan pembeliannya,
dia akan mencari kembali berbagai informasi produk yang dibutuhkannya.
Proses itu akan terus terulang sampai konsumen merasa terpuaskan atas
keputusan pembeliannya. (Kotler, 2000 : 178)
49
Proses pengambilan keputusan itu dapat dilihat pada gambar 6 dibawah ini.
Gambar 5
Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Pengenalan masalah/kebutuhan dan keinginan
Pencarian berbagai informasi
Evaluasi berbagai alternatif merek produk
Pilihan atas merek produk untuk dibeli
Evaluasi pasca pembelian
Sumber : Sutisna, SE.ME (2002 : 16)
Umpan Balik
50
BAB III
GAMBARAN UMUM PT BANK MUAMALAT INDONESIA, TBK
A. Sejarah Singkat PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk
PT Bank muamalat Indonesia, Tbk didirikan pada tahun 1412 H atau tahun
1991, diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan pemerintah Indonesia
pada lokakarya “Bunga Bank dan Perbankan” pada tanggal 18 s/d 20 Agustus
1990 di Cisarua, Bogor. Hasil lokakarya tersebut dibahas lebih mendalam dan
dipertegas lagi dalam Munas IV MUI yang berlangsung di Hotel Sahid Jaya
Jakarta pada tanggal 22 s/d 25 Agustus 1990. Atas dasar Munas MUI IV inilah
langkah pertama untuk mendirikan Bank Islam di Indonesia dimulai.
Bank Muamalat Indonesia merupakan salah satu Bank yang menggunakan
Prinsip Syariah Islam dalam menjalankan operasional perbankannya, dan
berkantor pusat di Jakarta sesuai dengan Akta pendirian Nomor 1 tanggal 1
November 1991, Notaris Yudo Paripurno, SH.
Bank Muamalat Indonesia memulai kegiatan operasinya pada tanggal 27
Syawal 1412 H atau tanggal 1 Mei 1992. dengan dukungan eksponen Ikatan
Cendikiawan Muslim se-Indonesia (ICMI) dan beberapa pengusaha muslim,
pendirian Bank Muamalat Indonesia juga menerima dukungan masyarakat,
terbukti dari komitmen pembelian saham Perseroan senilai Rp 84 miliar pada saat
penandatanganan akta pendirian Perseroan. Selanjutnya, pada acara silaturahmi
pendirian di Istana Bogor, diperoleh komitmen dari masyarakat Jawa Barat yang
turut menanam modal senilai Rp 106 miliar.
51
Pada tanggal 27 Oktober 1994, hanya dua tahun setelah didirikan, Bank
Muamalat Indonesia berhasil menyandang predikat sebagai Bank Devisa.
Pengakuan ini semakin memperkokoh posisi Perseroan sebagai Bank Syariah
pertama dan terkemuka di Indonesia dengan beragam jasa dan produk yang terus
dikembangkan.
Pada akhir tahun 90an, Indonesia dilanda krisis moneter yang
memporakporandakan sebagian besar perekonomian Asia Tenggara. Sektor
perbankan nasional tergulung oleh kredit macet di segmen korporasi. Bank
Muamalat Indonesia pun terimbas dampak krisis. Di tahun 1998, rasio
pembiayaan macet (NPF) mencapai lebih dari 60%. Perseroan mencatat kerugian
sebesar Rp 105 miliar. Ekuitas mencapai titik terendah, yaitu Rp 39,3 miliar,
kurang dari sepertiga modal setor awal.
Dalam upaya memperkuat permodalannya, Bank Muamalat Indonesia
mencari pemodal yang potensial, dan ditanggapi secara positif oleh Islamic
Development Bank (IDB) yang berkedudukan di Jeddah, Arab Saudi. Pada RUPS
tanggal 21 Juni 1999 IDB secara resmi menjadi salah satu pemegang saham Bank
Muamalat Indonesia. Oleh karenanya, dalam kurun waktu antara tahun 1999 dan
2002 merupakan masa-masa yang penuh tantangan sekaligus keberhasilan bagi
Bank Muamalat Indonesia. Dalam kurun waktu tersebut, Bank Muamalat
Indonesia berhasil membalikkan kondisi dari rugi menjadi laba berkat upaya dan
dedikasi setiap Kru Muamalat, ditunjang oleh kepemimpinan yang kuat, strategi
pengembangan usaha yang tepat, serta ketaatan terhadap pelaksanaan perbankan
syariah secara murni.
52
Hingga akhir tahun 2004, Bank Muamalat Indonesia tetap merupakan
bank syariah terkemuka di Indonesia dengan jumlah aktiva sebesar Rp 5,2 triliun,
modal pemegang saham sebesar Rp 269,7 miliar serta perolehan laba bersih
sebesar
Rp 48,4 miliar pada tahun 2004.
Bank Muamalat Indonesia menjadi bank pertama murni syariah yang
beroperasi sebagai salah satu bank umum syariah di Indonesia. Dan untuk
memperluas jaringan, Bank Muamalat membuka Kantor Cabang Pembantu
Salman ITB pada tanggal 27 Desember 1999 dan Insya Allah pada tahun
mendatang akan terus bertambah.
Sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam dan sesuai dengan kondisi di
Indonesia, Bank Muamalat Indonesia mempunyai tujuan sebagai berikut:
Meningkatkan kualitas kehidupan sosial ekonomi masyarakat Indonesia sehingga
dapat mengurangi kesenjangan sosial ekonomi (antara lain melalui meningkatkan
kualitas dan kuantitas kegiatan usaha, membuka peluang kesempatan kerja,
meningkatkan penghasilan masyarakat banyak), meningkatkan partisipasi
masyarakat banyak dalam proses pembangunan terutama dalam bidang ekonomi
keuangan yang selama ini diketahui, mengembangkan lembaga bank dan sistem
yang sehat berdasarkan efisiensi dan keadilan, yang mampu meningkatkan
partisipasi masyarakat sehingga menggalakkan usaha-usaha ekonomi rakyat
sekaligus mendidik dan membimbing masyarakat untuk berpikir secara ekonomis,
berprilaku bisnis dan meningkatkan kualitas hidup mereka.
Untuk lebih mengoptimalkan kegiatan operasionalnya, Bank Muamalat
Indonesia memiliki visi dan misi agar tujuan yang diharapkan dapat tercapai.
53
Adapun visi Bank Muamalat Indonesia adalah menjadi bank syariah utama di
Indonesia, dominan di pasar spiritual, dikagumi di pasar rasional. Sedangkan misi
Bank Muamalat Indonesia menjadi ROLE MODEL Lembaga Keuangan Syariah
dunia dengan penekanan pada semangat kewirausahaan, keunggulan manajemen
dan orientasi investasi yang inovatif untuk memaksimumkan nilai bagi
stakeholder.
B. Struktur Organisasi
1. Struktur Organisasi
Gambar 6
Struktur Organisasi PT Bank Muamalat Indonesia Tbk
Kantor Cabang Pembantu Salman ITB
Regional Manager
Chairil Noor
Koordinator Salman
Ade Sri Widyawati
Teller
Financing & Funding
Defi Nurmillah
Rina Priani Rachman
Rachman Iqbal
Customer Service
Back Office
Nike Maulina
Hadi Herdiana
Sumber : PT Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Bandung
54
2. Uraian Jabatan
a. Koordinator Salman
1) Melakukan pemasaran asset dan liability serta proses pembiayaan dengan
berorientasi pada cross selling, profit dan kualitas pembiayaan.
2) Membina portfolio nasabah serta membina hubungan dengan nasabah yang
berorientasi pada produktivitas, profitabilitas yang optimal.
3) Melakukan proses inisiasi, solisitasi, pengumpulan data, analisis atas
pengajuan permohonan pembiayaan untuk menjamin kelancaran proses
pengajuan proposal pembiayaan kepada komite.
4) Merumuskan strategi, melakukan identifikasi customer yang sesuai dengan
target market guna menjamin tercapainya target funding dan target
pembiayaan yang telah ditetapkan.
5) Mengusahakan seluruh transaksi yang dilakukan unit agar memperoleh margin
yang optimal serta meningkatkan fee base untuk mencapai target pendapatan
yang ditetapkan.
6) Melaksanakan pembinaan dan monitoring atas aktifitas sehari-hari dengan
membuat call report ke Deputi Bisnis atas hasil kunjungan secara kontinyu,
memastikan perolehan laporan keuangan tiap kuartal, semesteran dan tahunan
(audited) serta membuat ringkasan data nasabah tiap 6 bulan sekali untuk
memastikan bahwa usaha nasabah berjalan dengan baik sebagaimana yang
diproyeksikan dalam analisis.
7) Membuat laporan bulanan atas pencapaian pendapatan dar account yang
ditangani untuk memastikan tercapainya target pendapatan tiap bulan.
55
8) Memasarkan produk dan jasa pelayanan BMI sesuai dengan kebutuhan
dan kondisi.
9) Mengkoordinir pencapaian target funding dan lending Kantor Cabang
Pembantu.
10) Bertanggung-jawab terhadap kegiatan opersaional Kantor Cabang
Pembantu.
11) Meningkatkan kinerja Cabang Pembantu seoptimal mungkin sesuai
dengan anggaran yang telah ditetapkan.
12) Dalam hal pelaksanaan tugas, bertanggung-jawab atas seluruh Kru
Muamalat yang berada di Kantor Cabang Pembantu.
b. Teller
1) Mengambil dan memasukkan box dari dan ke main vault dengan
membubuhkan paraf.
2) Memeriksa saldo box awal hari sesuai limit.
3) Melakukan pembayaran dan menerima dan menerima setoran tunai sesuai
ketentuan.
4) Menerima setoran cek / bilyet giro, inkaso dan transfer.
5) Membuat tiket-tiket harian Teller.
6) Input transaksi harian kas.
7) Melaksanakan pencocokan tiket dengan print out / batch.
8) Melaksanakan cash count harian.
9) Melaksanakan sortir uang apabila terjadi over limit.
56
c. Funding dan Financing
1) Melakukan pemasaran asset dan liability serta proses pembiayaan dengan
berorientasi pada cross selling, profit dan kualitas pembiayaan.
2) Membina portfolio nasabah serta membina hubungan dengan nasabah
yang berorientasi pada produktivitas, profitabilitas yang optimal.
3) Melakukan proses inisiasi, solisitasi, pengumpulan data, analisis atas
pengajuan permohonan pembiayaan untuk menjamin kelancaran proses
pengajuan proposal pembiayaan kepada komite.
4) Merumuskan strategi, melakukan identifikasi customer yang sesuai dengan
target market guna menjamin tercapainya target funding dan target
pembiayaan yang telah ditetapkan.
5) Melaksanakan pembinaan dan monitoring atas aktifitas sehari-hari dengan
membuat call report ke Pimpinan Cabang (cc. Kepala Urusan) atas hasil
kunjungan secara kontinyu, memastikan perolehan laporan keuangan tiap
kuartal, semesteran dan tahunan (audited) serta membuat ringkasan data
nasabah tiap 6 bulan sekali untuk memastikan bahwa usaha nasabah
berjalan dengan baik sebagaimana yang diproyeksikan dalam analisis.
6) Membuat laporan bulanan atas pencapaian pendapatan dan account yang
ditangani untuk memastikan tercapainya target pendapatan tiap bulan.
7) Melakukan analisis atas perpanjangan pembiayaan yang telah jatuh tempo
untuk
menjaga
kualitas
kolektibilitas lancar.
pembiayaan
nasabah
agar
tetap
dalam
57
8) Memasarkan produk dan jasa pelayanan BMI sesuai dengan kebutuhan
dan kondisi.
9) Mengidentifikasi dan mengamankan resiko-resiko yang mungkin timbul
dalam pemberian pembiayaan guna mempertahankan tingkat kolektibilitas
serendah mungkin.
10) Mengusahakan seluruh transaksi yang dilakukan unit agar memperoleh
margin yang optimal serta meningkatkan fee base untuk mencapai target
pendapatan yang ditetapkan.
d. Customer Service
1) Mengambil dan memasukkan box dari dan ke main vault dengan
membubuhkan paraf.
2) Membuka atau menutup hold rekening giro dan tabungan.
3) Memberikan penjelasan produk-produk bank kepada nasabah secara jelas.
4) Melayani permintaan buku cek / bilyet giro.
5) Melayani informasi saldo.
6) Melayani permintaan dan memelihara kartu Tabungan dan kartu ATM.
7) Monitoring persediaan barang cetakan / aplikasi / brosur / keperluan
bagian.
8) Monitoring persediaan materai dan membuat laporan pemakaian setiap
akhir bulan.
9) Menangani keluhan nasabah.
10) Menangani saham / deviden.
11) Memelihara serta menginformasikan warkat tolakan kliring.
58
12) Informasi dana kurang atas tolakan kliring kepada nasabah dan AM.
13) Memelihara dan menyampaikan bilyet deposito kepada deposan.
e. Back Office
1) Processor transaksi kliring (tarikan).
2) Processor transaksi transfer keluar dalam wilayah Bandung.
3) Processor transaksi inkaso.
4) Processor transaksi standing instruction / pemindah-bukuan.
5) Penanggung-jawab atas Cek / Bilyet Giro / transfer titipan dan encode.
6) Pemeliharaan refer item.
7) Penerbitan SP I, II dan III.
8) Filling document.
C. Produk Dan Jasa Yang Dihasilkan
Produk dan jasa yang dihasilkan oleh Bank Muamalat terbagi menjadi tiga
macam, yaitu:
1. Produk Penghimpunan Dana
a. Shar-ε
Shar-ε adalah tabungan instan investasi syariah dengan akad Mudharabah
yang memadukan kemudahan akses ATM, Debit, Phone Banking dalam satu
kartu dan dapat dibeli di kantor pos seluruh Indonesia. Hanya dengan Rp
125.000, langsung dapat diperoleh satu paket kartu Shar-ε dengan saldo awal
tabungan Rp 100.000 sebagai sarana menabung dan berinvestasi di Bank
59
Muamalat Indonesia. Di investasikan hanya untuk usaha halal dengan bagi
hasil kompetitif.
Tarik tunai bebas biaya di lebih dari 8.888 jaringan ATM BCA/PRIMA dan
ATM Bersama, akses lebih dari 18.000 merchant Debit BCA/PRIMA dan
fasilitas SalaMuamalat. (Phone banking 24 jam untuk layanan antar rekening
sampai dengan Rp 50 juta dan berbagai pembayaran)
b. Tabungan Ummat
Merupakan investasi tabungan dengan akad Mudharabah di counter Bank
Muamalat di seluruh Indonesia maupun gerai Muamalat yang penarikannya
dapat dilakukan di seluruh counter Bank Muamalat, ATM Muamalat, jaringan
ATM BCA/PRIMA dan jaringan ATM Bersama. Tabungan Ummat dengan
Kartu Muamalat juga berfungsi sebagai akses debit di seluruh merchant Debit
BCA/PRIMA di seluruh Indonesia. Nasabah memperoleh bagi hasil yang
berasal dari pendapatan bank atas dana tersebut.
c. Tabungan Arafah
Merupakan tabungan yang dimaksudkan untuk mewujudkan niat nasabah
untuk menunaikan ibadah haji yang menggunakan akad Mudharabah. Produk
ini akan membantu nasabah untuk merencanakan ibadah haji sesuai dengan
kemampuan keuangan dan waktu pelaksanaan yang diinginkan. Dengan
fasilitas asuransi jiwa, insya Allah pelaksanaan ibadah haji tetap terjamin.
Dengan keistimewaan tersebut, nasabah Tabungan Arafah bisa memilih
jadwal waktu keberangkatannya sendiri dengan setoran tetap setiap bulan,
keberangkatan nasabah terjamin dengan asuransi jiwa, apabila penabung
60
meninggal dunia maka ahli waris otomatis dapat berangkat. Tabungan haji
Arafah juga menjamin nasabah memperoleh porsi keberangkatan (sesuai
dengan ketentuan Departemen Agama) dengan jumlah dana Rp 20 juta, karena
Bank Muamalat telah on-line dengan Siskohat Departemen Agama Republik
Indonesia. Tabungan haji Arafah memberikan keamanan lahir dan batin
karena dana yang disimpan akan dikelola secara syariah.
d. Deposito Mudharabah
Merupakan Simpanan dana masyarakat yang dikelola melalui pembiayaan
kepada sektor riil secara halal dan murni sesuai syariah, sehingga memberikan
bagi hasil yang halal. Tersedia dalam jangka waktu 1, 3, 6 dan 12 bulan dan
merupakan pilihan investasi bagi nasabah perorangan dan badan hukum
dengan bagi hasil yang menarik.
e. Deposito Fulinves
Merupakan jenis investasi dengan akad Mudharabah yang dikhususkan bagi
nasabah perorangan saja. Tersedia dalam jangka waktu 6 dan 12 bulan dengan
nilai nominal minimal Rp 2.000.000 atau senilai USD 500 dengan fasilitas
asuransi jiwa yang dapat diperpanjang secara otomatis (Automatic Roll Over)
dan dapat dipergunakan sebagai jaminan pembiayaan atau untuk referensi
Bank Muamalat. Nasabah memperoleh bagi hasil yang sangat menarik setiap
bulan.
f. Giro Wadiah
Merupakan titipan dana pihak ketiga dengan sistem Wadiah yang berupa
simpanan giro yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan
61
menggunakan cek, bilyet, giro dan pemindahbukuan. Diperuntukkan bagi
nasabah pribadi maupun perusahaan untuk mendukung aktivitas usaha.
Dengan fasilitas kartu ATM dan Debit, tarik tunai bebas biaya dilebih 8.888
jaringan ATM BCA/PRIMA dan ATM Bersama, akses lebih dari 18.000
merchant Debit BCA/PRIMA dan fasilitas SalaMuamalat. (Phone banking 24
jam untuk layanan antar rekening sampai dengan Rp 50 juta dan berbagai
pembayaran).
g. Dana Pensiun Muamalat
Dana Pensuin Muamalat merupakan suatu program yang menjanjikan
sejumlah uang yang pembayarannya secara berkala dan dikaitkan dengan
pencapaian usia tertentu dengan menggunakan akad Mudharabah. Dana
Pensiun Muamalat ini dapat diikuti oleh mereka yang berusia minimal 18
tahun, atau sudah menikah dan pilihan usia pensiun 45-65 tahun dengan iuran
sangat terjangkau, yaitu minimal Rp 20.000 perbulan dan pembayarannya
dapat didebet secara otomatis dari rekening Bank Muamalat Indonesia atau
dapat ditransfer dari bank lain. Peserta juga dapat mengikuti program
WASIAT UMMAT, dimana selama masa kepesertaan, peserta dilindungi
asuransi jiwa sebesar nilai tertentu dengan premi tertentu. Dengan asuransi ini,
keluarga peserta akan memperoleh dana pensiun sebesar yang diproyeksikan
sejak awal jika peserta meninggal dunia sebelum memasuki masa pensiun.
62
2. Produk Pembiayaan
a. Pembiayaan Mudharabah
Pembiayaan Mudharabah yaitu akad kerjasama antara bank sebagai pemilik
dana (shahibul maal) dengan nasabah sebagai pelaksana usaha (mudharib)
untuk mengelola usaha yang produktif dan halal, dan akan mendapatkan bagi
hasil yang telah disepakati bersama.
Pembiayaan Mudharabah di Bank Muamalat Indonesia ada 2, yaitu
pembiayaan
Mudharabah Muqayyadah yaitu perjanjian kerjasama antara
nasabah dengan bank, dimana nasabah hanya boleh menggunakan modal yang
diberikan untuk melaksanakan proyek yang telah ditentukan. Pembagian hasil
keuntungan dari proyek dilakukan sesuai nisbah yang disepakati bersama. Dan
pembiayaan Mudharabah Mutlaqah yaitu perjanjian kerjasama antara nasabah
dengan bank, dimana nasabah boleh menggunakan modal yang diberikan
untuk melaksanakan proyek yang dikehendakinya, tetapi tidak keluar dari
aturan Islam yaitu dilarangnya modal tersebut digunakan untuk proyek yang
hukumnya haram seperti pendirian tempat judi, hotel dan sebagainya.
b. Pembiayaan Musyarakah
Pembiayaan Musyarakah yaitu kerjasama antara bank dan nasabah, dimana
masing-masing pihak menyertakan modal dalam jumlah tertentu sesuai
kesepakatan. Proyek ini boleh dikelola oleh salah satu pemberi dana atau oleh
pihak lainya, pemilik dana boleh melakukan intervensi dalam manajemen
proyek. Pembagian hasil dilakukan sesuai dengan kesepakatan bersama
63
berdasarkan porsi dana yang ditanamkan, sedangkan kerugian ditanggung
masing-masing pihak berdasarkan besarnya modal yang diberikan.
c. Piutang Murabahah
Merupakan akad jual beli barang antara nasabah dan bank dengan menyatakan
harga perolehan/harga beli dan keuntungan (margin) yang disepakati kedua
belah pihak. Bank membiayai (membelikan) kebutuhan nasabah, yang
kemudian dijual kepada nasabah dengan harga pokok ditambah keuntungan
yang diketahui dan disepakati bersama. Nasabah melakukan pembayaran
dengan mengangsur selama jangka waktu tertentu. Biasanya Bank Muamalat
Indonesia dalam pembiayaan Murabahah ini memberikan dananya 80% atau
kekurangan dari dana nasabah tersebut. Artinya nasabah memberikan uang
muka untuk menunjukan kesungguhannya dalam permintaan pembiayaan.
d. Piutang Istishna’
Yaitu akad jual beli barang berdasarkan pesanan antara nasabah dan bank,
dengan spesifikasi tertentu seperti jenis, tipe/model, kualitas dan jumlah yang
disyaratkan nasabah. Bank memesan kepada produsen. Setelah barang jadi,
bank menjual barang tersebut kepada nasabah dengan harga yang telah
disepakati sebelumnya. Dalam hal ini nasabah melakukan pembayaran dengan
mengangsur selama jangka waktu tertentu.
e. Rahn (Gadai Syariah)
Yaitu perjanjian penyerahan barang atau harta berupa emas/perhiasan/
kendaraan sebagai jaminan berdasarkan hukum gadai. Bank Muamalat
64
Indonesia bekerjasama dengan Perum Pegadaian membentuk Unit Layanan
Gadai Syariah (ULGS).
3. Jasa Layanan
a. ATM
Layanan ATM 24 jam yang memudahkan nasabah melakukan penarikan dana
tunai, pemindahbukuan antar rekening, pemeriksaan saldo, pembayaran ZakatInfaq-Shadaqah (hanya pada ATM Muamalat), dan tagihan telepon. Untuk
penarikan tunai, kartu Muamalat dapat diakses di lebih dari 8.888 ATM
diseluruh Indonesia, terdiri atas mesin ATM Muamalat, ATM BCA/PRIMA
dan ATM Bersama yang bebas biaya penarikan tunai. Kartu Muamalat juga
dapat dipakai untuk bertransaksi di 18.000 merchant Debit BCA/PRIMA.
Untuk ATM Bersama dan BCA/PRIMA, saat ini sudah dapat dilakukan
transfer antar bank.
b. SalaMuamalat
Merupakan layanan phone banking 24 jam dan call center yang dapat
memberikan kemudahan kepada nasabah, setiap saat dan dimanapun nasabah
berada untuk memperoleh informasi mengenai produk, saldo dan informasi
transaksi, transfer antar rekening serta mengubah PIN.
c. Pembayaran Zakat, Infaq dan Sedekah (ZIS)
Jasa yang memudahkan nasabah dalam membayar ZIS, baik ke lembaga
pengelola ZIS lainnya yang bekerjasama dengan Bank Muamalat Indonesia
diseluruh cabang Bank Muamalat Indonesia.
65
d. Jasa-jasa lain
Bank Muamalat juga menyediakan jasa-jasa perbankan lainnya kepada
masyarakat luas, seperti :
1) Transfer : Pelayanan bank kepada nasabahnya dengan cara menyediakan
diri untuk melaksanakan amanat nasabah tersebut dalam pengiriman dana
kepada pihak lain ditempat lain (Sastradipoera, 2001 : 256)
2) Collection : Pemberian kuasa oleh seseorang atau perusahaan kepada suatu
bank untuk menagih atau memintakan persetujuan pembayaran atau
menyerahkan kepada tertarik ditempat lain atas surat-surat berharga dalam
satuan rupiah atau valas termasuk cek, wesel aksep, kuitansi, dan nota
tagihan lainnya. (Sastrodipoera, 2001 : 65)
3) Standing Instruction : Perintah atau amanat oleh seorang nasabah kepada
banknya untuk memberikan pembayaran yang teratur kepada penerima
yang
tersebutkan
namanya
untuk
mendebitkan
rekeningnya
(Sastrodipoera, 2001 : 240)
4) Bank Draft : Cek yang ditarik oleh semua bank atas dana yang disimpan
pada rekeningnya di bank lain. (Sastrodipoera, 2001 : 36)
5) Referensi Bank : Proses pemindahbukuan dari buku harian ke buku besar,
pencatatan nomor kode perkiraan dimana ayat jurnal tersebut dimasukan,
pencatatan halaman jurnal diperkirakan untuk menunjukan dari buku
harian dan darimana ayat jurnal itu berasal. (Sastrodipoera, 2001 : 503)
66
BAB IV
PEMBAHASAN
A. Kebijakan Pelayanan Tabungan Ummat Bank Muamalat Indonesia
Cabang Pembantu Salman ITB Bandung
Bank Muamalat Indonesia merupakan bank yang bergerak di bidang jasa
keuangan dan keberhasilan jasa bank ini sangat tergantung pada pelayanan yang
diberikan oleh bank. Untuk menimbulkan kesan positif pada diri nasabah maka
bank harus dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dibandingkan bank
lainnya. Pelayanan bank ini sangat penting mengingat persaingan dalam bisnis ini
sangat ketat.
Tabungan Ummat merupakan sarana investasi murni sesuai syariah dalam
mata uang Rupiah yang memungkinkan para nasabah melakukan penyetoran dan
penarikan tunai dengan sangat mudah dan dapat pula dilakukan secara kliring atau
pemindahbukuan diseluruh outlet Bank Muamalat Indonesia.
Persyaratan untuk menjadi nasabah Tabungan Ummat yaitu dengan
menyerahkan fotokopi KTP/SIM/Paspor atau identitas lainnya, mengisi dan
menandatangani formulir permohonan pembukaan rekening, dengan menyerahkan
setoran awal Rp 500.000,-, saldo minimum sebesar Rp 250.000,- dan besarnya
penarikan maksimum perhari sebesar Rp. 5.000.000,-. Penyetoran dan penarikan
dapat dilakukan setiap jam kerja di kantor Bank Muamalat Indonesia, setiap
penarikan di counter harus dengan slip penarikan tabungan yang telah disediakan
oleh bank, dalam satu bulan pertama sejak pembukaan tabungan, penarikan dapat
dilakukan sampai saldo minimum.
67
Fasilitas khusus yaitu dengan adanya fasilitas ATM yang diberikan kepada
penabung dengan syarat :
1. Saldo minimal Rp. 50.000,
2. Penarikan melalui ATM maksimum Rp. 2.000.000,- perhari
3. Penabung akan dikenakan biaya administrasi sebesar Rp. 7.500,- untuk biaya
pembuatan kartu dan Rp. 5.000,- untuk biaya bulanan perbulan yang
dilakukan dengan pendebetan rekening secara otomatis.
Fasilitas tambahan yang juga bermanfaat yaitu ATM dapat diterima
diseluruh ATM Muamalat, ATM BCA dan ATM berlogo ATM Bersama
diseluruh Indonesia. Selain itu ATM juga dapat melakukan pembayaran telepon,
pembayaran zakat, infaq dan shadaqah, pembayaran premi asuransi Takaful dan
transfer antar rekening di Bank Muamalat.
Upaya yang dilakukan oleh Bank Muamalat dalam meningkatkan
pelayanan kepada nasabahnya adalah dengan mengupayakan suatu pelayanan
yang terpadu melalui unsur-unsur bauran jasa (service mix) yang terdiri dari
karyawan atau petugas, prosedur dan informasi serta fasilitas fisik.
1. Karyawan atau Petugas
Karyawan atau petugas adalah jajaran karyawan dan manajemen bank
yang terlibat didalam penyediaan jasa bank bagi para nasabah seperti petugas
front office maupun back office, meliputi performa yang ditampilkan oleh
karyawan dengan memperhatikan sikap, kemampuan dan keterampilan dalam
interaksi dengan nasabah, memperlakukan nasabah secara professional dan
menanggapi keluhan yang disampaikan dengan cara yang simpatik.
68
Faktor terpenting dalam jasa adalah kepercayaan para nasabahnya
terhadap kualitas jasa bank, yang sangat dipengaruhi oleh sikap dan kemampuan
karyawan dalam menyampaikan jasa tersebut secara efektif dan efisien. Oleh
karena itu, Bank Muamalat perlu memperhatikan pemeliharaan dan peningkatan
kualitas dari karyawannya. Hal ini dilakukan melalui program yang bertujuan
untuk meningkatkan kemampuan, keterampilan dan wawasan serta pola pikir
karyawan dan mengembangkan potensinya agar dapat meningkatkan pelayanan
kepada nasabah. Untuk tingkat staf dan karyawan bidang-bidang tertentu
ditugaskan untuk mengikuti seminar, lokakarya dan pertemuan-pertemuan atau
diskusi-diskusi lainnya. Pelatihan tersebut juga untuk menyeragamkan para
karyawan dibagian masing-masing dalam menjalankan tugasnya sehari-hari.
2. Prosedur dan Informasi
Prosedur dan informasi meliputi penyampaian informasi yang cepat dan
akurat kepada para nasabah, tersedianya brosur dan alat tulis, prosedur
penyetoran/penarikan tabungan, pengajuan keluhan tabungan serta persyaratan
menjadi nasabah dan kesesuaian informasi dengan kenyataan.
3. Fasilitas Fisik
Fasilitas fisik adalah segala fasilitas yang terdapat di bank yang dapat
menciptakan suatu lingkungan dan suasana yang mendukung terjadinya
pembelian dan juga membangun citra tentang jasa yang ditawarkan. Meliputi
lokasi bank yang mudah dijangkau, penataan ruangan, tersedianya tempat duduk
yang memadai, kebersihan, fasilitas parkir dan sebagainya.
69
B. Tanggapan Konsumen Mengenai Pelayanan
1. Karakteristik Responden
Berdasarkan data yang diperoleh dari Bank Muamalat Cabang Pembantu
Bandung, yang mempunyai Tabungan Ummat di Bank Muamalat Cabang
Pembantu Bandung sekitar 2118 orang, dari jumlah tersebut berdasarkan hasil
penelitian statistik diambil 96 orang sebagai sampel untuk mengisi kuesioner yang
disebarkan. Kuesioner tersebut disebarkan melalui customer service dengan
sistem acak kepada nasabah yang menabung pada Tabungan Ummat.
Data yang diperoleh dari hasil jawaban kuesioner, diolah dan
ditabulasikan. Hasil olahan dari karakteristik responden tersebut dapat terlihat
pada tabel-tabel berikut ini:
Tabel 3
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
Frekuensi
Pria
54
Wanita
42
Jumlah
96
Sumber: Data primer yang telah diolah
%
56
44
100
Tabel 3 menunjukan bahwa pria lebih banyak menjadi nasabah
dibandingkan wanita. Hal ini mungkin disebabkan karena pria pada umumnya
lebih banyak mempunyai penghasilan tetap dan berwiraswasta sehingga mereka
cenderung lebih membutuhkan sarana bank untuk menabungkan uang mereka.
Tetapi secara perbandingan antara jumlah nasabah pria dengan wanita tidaklah
signifikan, hal ini menunjukan bahwa jasa bank memang dibutuhkan oleh semua
kalangan masyarakat baik wanita maupun pria.
70
Tabel 4
Usia Responden
Usia (Thn)
Frekuensi
≤ 20
20
21 – 30
41
31 – 40
22
41 – 50
9
> 50
4
Jumlah
96
Sumber: Data primer yang telah diolah
%
21
43
23
9
4
100
Tabel 4 menunjukan sebagian besar nasabah Tabungan Ummat berada
pada usia produktif (21 – 30) yang memungkinkan seseorang untuk menjalankan
usaha dan aktif bekerja sehingga memudahkan mereka dalam memenuhi
kebutuhan usaha dan menyimpan dana yang aman juga memudahkan mereka
dalam penarikan dan penyetoran dana.
Tabel 5
Pendidikan Responden
Pendidikan
Frekuensi
SLTP/ Sederajat
2
SMU/ Sederajat
21
Akademi/Universitas
63
Pasca Sarjana
10
Jumlah
96
Sumber: Data primer yang telah diolah
%
2
22
66
10
100
Dari tabel 5 diatas menunjukan bahwa sebagian besar responden
berpendidikan pada jenjang akademi/universitas sebanyak 66%, jenjang
SMU/Sederajat sebanyak 22%, jenjang Pasca Sarjana sebesar 10% dan sisanya
sebanyak 2% pada jenjang SLTP/Sederajat.
71
Tabel 6
Pekerjaan Responden
Pekerjaan
Frekuensi
Pelajar/Mahasiswa
37
Pegawai Negeri
3
Pengusaha/Wiraswasta
16
Pegawai Swasta
19
Profesional
5
Ibu Rumah Tangga
13
Lain-lain
3
Jumlah
96
Sumber: Data primer yang telah diolah
%
38
3
17
20
5
14
3
100
Dari data table 6 diatas menunjukan bahwa jenis pekerjaan responden
sebagian besar adalah Pelajar/Mahasiswa sebanyak 38%, diikuti Pegawai Swasta
20%, Pengusaha/Wiraswasta 17%, Ibu Rumah Tangga 14%, professional 5%, dan
terakhir adalah Pegawai Negeri dan Lain-lain dengan masing-masing presentase
3%. hal ini mungkin karena lingkungan Bank Muamalat Cabang Pembantu
Salman ITB berada pada lingkungan kampus ITB sehingga mereka yang
Pelajar/Mahasiswa lebih memilih menyimpan dananya di bank yang lokasinya
dekat dengan kampus.
Tabel 7
Lamanya menjadi Responden
Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB
Usia (Thn)
Frekuensi
%
<1
45
47
1–2
25
26
2–3
15
16
>3
11
11
Jumlah
96
100
Sumber: Data primer yang telah diolah
Tabel 7 diatas menunjukan bahwa lamanya para nasabah menabung
bervariasi, mulai dari yang dibawah satu tahun sampai dengan yang diatas tiga
tahun. Untuk yang baru, mungkin mereka baru mengetahui keberadaan Bank
72
Muamalat Indonesia. Sedangkan untuk yang sudah bertahun-tahun menjadi
nasabah bahkan sejak Bank Muamalat Indonesia didirikan, mungkin lokasi Bank
Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB dekat dengan tempat tinggal
atau tempat kuliah mereka.
Tabel 8
Asal Informasi Responden
Asal
Frekuensi
Keluarga
23
Sahabat/Teman
43
Media Massa
29
Lain-lain
1
Jumlah
96
Sumber: Data primer yang telah diolah
%
24
45
30
1
100
Perolehan informasi yang didapat oleh para nasabah bermacam-macam,
bagi nasabah yang memperoleh informasi dari keluarga dan sahabat atau teman
mernunjukan adanya word of mouth atau promosi dari mulut ke mulut. Dengan
adanya hal ini perusahaan harus terus meningkatkan berbagai pelayanan dan
memberikan layanan informasi yang benar dan sesuai dengan promosi, karena
mereka yang sudah mengetahui pelayanan dan kebenaran informasi akan
memberitahukan kepada teman-teman dan keluarganya. Besarnya nasabah yang
memperoleh informasi dari Sahabat/Teman, menunjukan kalau pelaksanaan
pelayanan yang diberikan sudah cukup baik.
Tabel 9
Alasan menjadi Nasabah Tabungan Ummat
Alasan
Frekuensi
Mudah melakukan penyetoran/penarikan
10
Bagi hasil yang sesuai dengan syariah
70
Bagi hasil yang besar
2
Pelayanan yang baik
8
Merupakan tabungan harian
6
Jumlah
96
Sumber: Data primer yang telah diolah
%
10
73
3
8
6
100
73
Dilihat dari jawaban responden, jawaban yang diberikan cukup beragam
tetapi sebagian besar memberikan jawaban bahwa alasan menjadi nasabah adalah
karena bagi hasil yang sesuai dengan syariah. Hal ini mungkin disebabkan karena
Bank Muamalat Indonesia merupakan bank pertama yang berdasarkan prinsip
bagi hasil.
2. Tanggapan Konsumen Mengenai Pelayanan
Secara umum tanggapan diarahkan langsung kepada unsur-unsur
pelayanan yang diberikan Tabungan Ummat Bank Muamalat Indonesia Cabang
Pembantu Salman ITB dan keputusan konsumen untuk menjadi nasabah
Tabungan Ummat. Hal ini dimaksudkan untuk menganalisis hubungan kedua
variabel tersebut.
a. Pelayanan Karyawan
Pelayanan yang diberikan oleh karyawan seperti sikap, penampilan,
ketrampilan dan cara berinteraksi dengan nasabah yang dapat dirasakan secara
langsung oleh nasabah. Oleh karena itu, pelayanan yang diberikan harus yang
terbaik. Berikut ini tanggapan responden mengenai pelayanan yang diberikan
karyawan.
Seorang karyawan harus memperhatikan penampilan mereka, karena
penampilan adalah hal yang pertama kali nasabah perhatikan ketika akan
melakukan transaksi dengan para karyawan. Para karyawan Bank Muamalat
Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB diwajibkan menggunakan seragam
dengan rapih, seperti pada hari senin dan rabu diwajibkan mengenakan seragam
berwarna hijau, hari selasa dan rabu diwajibkan mengenakan seragam berwarna
74
ungu, sedangkan hari jum’at para karyawan tidak diwajibkan mengenakan
seragam tetapi pakaian nonformal saja seperti para karyawan wanita
menggunakan pakaian muslim dan karyawan pria menggunakan pakaian takwa.
Tabel 10
Tanggapan Responden mengenai Penampilan Karyawan
Bank Muamalat Cabang Pembantu Salman ITB
Pernyataan
Frekuensi
%
Sangat Rapih
15
16
Rapih
66
69
Netral
13
13
Kurang Rapih
2
2
Tidak Rapih
Jumlah
96
100
Sumber: Data primer yang telah diolah
Penampilan disini maksudnya ialah cara berpakaian karyawan pada saat
melakukan pelayanan kepada nasabahnya yang dapat menimbulkan penilaian atau
kesan bagi nasabah atau calon nasabahnya. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa
sebagian besar responden berpendapat bahwa penampilan karyawannya sudah
cukup baik. Hal ini harus terus dipertahankan karena penampilan karyawan yang
baik dapat membuat nasabah merasa nyaman dalam melakukan interaksi.
Pada saat interaksi terjadi antara nasabah atau calon nasabah dengan
karyawan yang melayani, nasabah akan menilai apakah para karyawan itu
mempunyai sikap yang ramah atau tidak, seperti ramah dalam mempersilahkan
nasabah duduk, selalu memberi senyum kepada nasabah, atau selalu menjawab
pertanyaan dari nasabah atau calon nasabahnya dengan sabar.
75
Tabel 11
Tanggapan Responden mengenai
Sikap Karyawan pada waktu Melayani Nasabah
Pernyataan
Frekuensi
%
Sangat Ramah
16
17
Ramah
67
70
Netral
12
12
Kurang Ramah
1
1
Tidak Ramah
Jumlah
96
100
Sumber: Data primer yang telah diolah
Tabel diatas menunjukan bahwa sikap karyawan pada waktu melayani
nasabah sudah cukup baik, untuk responden yang menyatakan netral mungkin
mereka merasa bahwa terkadang sikap karyawan biasa saja. Keramahan harus
terus dijaga karena nasabah akan merasa betah dan nyaman ketika melakukan
interaksi dan transaksi. Selain itu, sudah menjadi keharusan bahwa setiap
penyedia jasa memperlakukan konsumennya dengan sebaik mungkin.
Cara berbicara seseorang akan menimbulkan kesan bagi lawan bicaranya,
apalagi dalam hal ini seorang nasabah atau calon nasabah sangat mengharapkan
pelayanan yang baik, misalnya dengan berbicara dengan bahasa yang halus.
Tabel 12
Tanggapan Responden mengenai
Cara Berbicara Karyawan
Pernyataan
Frekuensi
Sangat Sopan
16
Sopan
64
Netral
16
Kurang Sopan
Tidak Sopan
Jumlah
96
Sumber: Data primer yang telah diolah
%
17
66
17
100
Tanggapan responden yang sebagian besar menyatakan bahwa cara
berbicara karyawan yang memberikan pelayanan kepada mereka cukup sopan.
76
Hal tersebut harus terus dijaga dan dipertahankan karena pada saat pegawai
berhubungan atau berkomunikasi secara langsung dengan nasabah atau calon
nasabahnya, penting sekali untuk menjaga kesopanan mereka sehingga nasabah
merasa lebih dihormati apalagi bagi mereka yang usianya diatas pegawai yang
bersangkutan.
Tabel 13
Tanggapan Responden mengenai
Kemampuan dan Pengetahuan Karyawan dalam Bekerja
Pernyataan
Frekuensi
%
Sangat Mengusai
7
7
Menguasai
62
65
Netral
26
27
Kurang Menguasai
1
1
Tidak Menguasai
Jumlah
96
100
Sumber: Data primer yang telah diolah
Sebagian besar responden menyatakan bahwa karyawan mempunyai
kemampuan dan pengetahuan yang baik dalam bekerja. Sementara itu tidak ada
diantara responden yang memberikan tanggapan negatif terhadap kemampuan dan
pengetahuan para karyawan karena para karyawan dinilai mampu melayani
dengan baik dan mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan nasabah
atau calon nasabahnya serta mampu menjelaskan secara benar tentang produk dan
layanan yang ditawarkan. Dengan begitu, dapat terlihat bahwa kemampuan dan
kompetensi para karyawan cukup baik. Hal tersebut harus terus ditingkatkan
karena kemampuan yang baik dari seorang karyawan akan menimbulkan
kepercayaan pada nasabahnya.
Setiap orang yang sedang mempunyai masalah atau kesulitan tentu
mengharapkan perhatian dari orang lain, apalagi dalam hal ini seorang nasabah
77
pasti menginginkan perhatian dari karyawan yang melayani mereka, seperti
memperhatikan setiap keluhan mereka, menanyakan masalahnya dan memberi
penjelasan serta solusi untuk masalah mereka.
Tabel 14
Tanggapan Responden mengenai
Perhatian Karyawan Terhadap Masalah yang dihadapi Nasabah
Pernyataan
Frekuensi
%
Sangat Memperhatikan
9
10
Memperhatikan
56
58
Netral
30
31
Kurang Memperhatikan
1
1
Tidak Memperhatikan
Jumlah
96
100
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel diatas menunjukan bahwa karyawan mempunyai perhatian yang
baik terhadap nasabahnya. Hal ini dapat menimbulkan perasaan dihargai pada diri
nasabahnya karena setiap nasabah mempunyai kepekaan yang berbeda sehingga
karyawan dituntut untuk mempunyai perhatian yang lebih.
Menurut Kotler (2000 : 434), sebagian besar pelayanan disediakan oleh
manusia. Oleh karena itu, seleksi, training dan motivasi seorang karyawan dapat
membuat perbedaan yang besar dalam kepuasan seorang konsumen. Sudah
menjadi keharusan bahwa seorang pekerja membuktikan kompetensinya, pandai
dalam sikap, mempunyai tanggung jawab, inisiatif dan pandai dalam memecahkan
masalah.
b. Prosedur dan Informasi
Dalam melakukan suatu transaksi sudah pasti terdapat prosedur yang
dijalani dan informasi yang dibutuhkan. Dibawah ini dapat dilihat tabel-tabel yang
78
menunjukan tanggapan responden mengenai pelaksanaan prosedur dan informasi
yang diberikan Bank Muamalat.
Tabel 15
Tanggapan Responden Mengenai Prosedur dan Persyaratan Untuk Menjadi
Nasabah Tabungan Ummat Bank Muamalat Indonesia CP Salman ITB
Pernyataan
Frekuensi
%
Sangat Mudah
22
23
Mudah
50
52
Netral
20
21
Kurang Mudah
4
4
Tidak Mudah
Jumlah
96
100
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari tabel diatas dapat dilihat sebagian besar responden menyatakan
bahwa untuk menjadi nasabah Tabungan Ummat tidaklah sulit. Hanya dengan
mengikuti ketentuan yang berlaku, maka para calon nasabah dapat menjadi
nasabah.
Tabel 16
Tanggapan Responden Mengenai Kemudahan Memperoleh Informasi
Tabungan Ummat di Bank Muamalat Indonesia CP Salman ITB
Pernyataan
Frekuensi
%
Sangat Mudah
13
14
Mudah
54
56
Netral
22
23
Kurang Mudah
7
7
Tidak Mudah
Jumlah
96
100
Sumber: Data primer yang telah diolah
Sebagian besar responden menyatakan bahwa untuk memperoleh
informasi itu mudah. Hal ini disebabkan oleh banyak tersedianya buletin dan
brosur-brosur mengenai Tabungan Ummat. dalam penyampaian informasinya,
Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB terus berusaha agar
79
nasabahnya memperoleh kemudahan dalam bertransaksi seperti penyediaan
fasilitas informasi melalui telepon, ataupun internet.
Tabel 17
Tanggapan Responden Mengenai
Kesesuaian Informasi dengan Kenyataan Pelayanan yang Diberikan
Pernyataan
Frekuensi
%
Sangat Sesuai
7
8
Sesuai
57
59
Netral
28
29
Kurang Sesuai
3
3
Tidak Sesuai
1
1
Jumlah
96
100
Sumber: Data primer yang telah diolah
Walaupun sebagian besar responden menyatakan bahwa antara informasi
dengan kenyataan pelayanan yang diberikan itu sesuai, tetapi jumlah responden
yang menyatakan netral atau ragu-ragu lumayan besar, hal ini mungkin
disebabkan karena para responden tidak terlalu membandingkan informasi dengan
kenyataan yang diterima. Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman
ITB tentu saja harus terus berusaha untuk semaksimal mungkin memenuhi
kebenaran dari informasi yang diberikan kepada masyarakat, karena semakin
akurat dan sesuai informasi yang diberikan berarti memberikan dampak yang
positif pula pada image masyarakat mengenai perusahaan.
Tabel 18
Tanggapan Responden Mengenai
Kemudahan Prosedur Penyetoran dan Penarikan Tabungan Ummat
Pernyataan
Frekuensi
%
Sangat Mudah
21
22
Mudah
45
47
Netral
23
24
Kurang Mudah
6
7
Tidak Mudah
Jumlah
96
100
Sumber: Data primer yang telah diolah
80
Sebagian besar responden menyatakan bahwa prosedur penyetoran dan
penarikan tergolong mudah, cukup mengisi slip penyetoran atau penarikan yang
telah disediakan oleh pihak bank.
Tabel 19
Tanggapan Responden Mengenai Kecepatan Pelayanan
Mulai Dari Mencari Informasi Sampai Menjadi Nasabah
Pernyataan
Frekuensi
%
Sangat Cepat
7
8
Cepat
48
50
Netral
35
36
Kurang Cepat
4
4
Tidak Cepat
2
2
Jumlah
96
100
Sumber: Data primer yang telah diolah
Tabel diatas menunjukan bahwa sebagian besar responden menyatakan
bahwa kecepatan pelayanan yang diberikan mulai dari mencari informasi sampai
menjadi nasabah dirasakan tidak terlalu cepat tidak juga terlalu lambat, karena
mereka tidak dalam keadaan terburu-buru dalam memerlukan informasi untuk
menjadi nasabah.
Tabel 20
Tanggapan Responden Mengenai
Kemudahan dalam Pengajuan Keluhan
Pernyataan
Frekuensi
Sangat Mudah
7
Mudah
52
Netral
31
Kurang Mudah
4
Tidak Mudah
2
Jumlah
96
Sumber: Data primer yang telah diolah
%
8
54
32
4
2
100
Sebagian besar responden menyatakan bahwa untuk mengajukan keluhan
mudah dilakukan, hal ini karena mereka merasa bahwa selama ini jika mereka
mempunyai keluhan tidaklah sulit untuk menyampaikannya kepada pihak bank.
81
Kemudahan penyampaian ini sudah cukup baik, tetapi mereka yang menjawab
netral atau biasa saja cukup banyak. Berdasarkan tabel diatas, pihak perusahaan
harus lebih memperhatikan hal ini dan semaksimal mungkin memberikan
kemudahan kepada nasabah yang ingin mengajukan keluhan.
c. Fasilitas Fisik
Dalam
melaksanakan
sebuah
organisasi
atau
perusahaan
tentunya
memerlukan fasilitas fisik sebagai salah satu unsur yang dapat mendukung
jalannya usaha tersebut. Berikut ini tabel-tabel yang menunjukan tanggapan
responden mengenai fasilitas fisik yang dimiliki Bank Muamalat Indonesia
Cabang Pembantu Salman ITB.
Tabel 21
Tanggapan Responden Mengenai Lokasi
Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB
Pernyataan
Frekuensi
%
Sangat Strategis
9
9
Strategis
40
42
Netral
30
31
Kurang Strategis
16
17
Tidak Strategis
1
1
Jumlah
96
100
Sumber: Data primer yang telah diolah
Sebagian besar responden menyatakan bahwa lokasi Bank Muamalat
Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB strategis, hal ini mungkin disebabkan
karena para responden mempunyai tempai tinggal atau tempat kuliah yang dekat
dengan lokasi bank. Sedangkan bagi para responden yang menyatakan netral atau
biasa saja, mungkin mereka merasa lokasi Bank Muamalat Indonesia cukup bias
dijangkau dengan mudah.
82
Penataan ruangan dan interior seperti memberi cat hijau agar ruangan terasa
sejuk. Tersedianya vas bunga, tempat sampah, meja brosur dan alat tulis serta
tempat duduk dan lain sebagainya merupakan nilai plus dalam transaksi bisnis.
Tabel 22
Tanggapan Responden Mengenai Penataan Ruangan dan Interior
Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB
Pernyataan
Frekuensi
%
Sangat Menarik
9
9
Menarik
40
42
Netral
30
31
Kurang Menarik
16
17
Tidak Menarik
1
1
Jumlah
96
100
Sumber: Data primer yang telah diolah
Tabel diatas menunjukan bahwa responden yang mengatakan bahwa
penataan ruangan dan interior Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu
Salman ITB cukup menarik, tetapi tidak sedikit juga yang merasa biasa saja. Hal
ini mungkin disebabkan para responden itu jarang atau tidak terlalu
memperhatikan penataan ruangan dan interior tetapi lebih memperhatikan
jalannya transaksi.
Pada saat melakukan transaksi tentunya ada nasabah yang menunggu giliran
dan agar mereka tidak menunggu sambil berdiri, maka disediakan sejumlah
tempat duduk di dekat pintu masuk, sebelah meja atau didepan Costumer Service.
Tabel 23
Tanggapan Responden Mengenai Jumlah Tempat Duduk yang Disediakan
Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB
Pernyataan
Frekuensi
%
Sangat Memadai
2
2
Memadai
39
41
Netral
48
50
Kurang Memadai
7
7
Tidak Memadai
Jumlah
96
100
83
Dari data diatas dapat dilihat sebagian besar responden menyatakan bahwa
jumlah tempat duduk yang disediakan biasa saja, tidak kurang tetapi cukup
memadai. Hal ini mungkin disebabkan para responden melakukan transaksi pada
jam-jam lumayan sibuk.
Setiap orang tentu menyukai kebersihan, oleh karena itu Bank Muamalat
Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB sangat memperhatikan kebersihan,
seperti dengan menyediakan tempat sampah, membersihkan lantai sebelum jam
transaksi dimulai, membersihkan tempat duduk, meja dan kaca, sehingga
semuanya terlihat bersih.
Tabel 24
Tanggapan Responden Mengenai Kebersihan
Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB
Pernyataan
Frekuensi
%
Sangat Bersih
13
14
Bersih
73
76
Netral
10
10
Kurang Bersih
Tidak Bersih
Jumlah
96
100
Sumber: Data primer yang telah diolah
Berdasarkan tanggapan responden, kebersihan Bank Muamalat Indonesia
Cabang Pembantu Salman ITB sudah baik. Hal ini harus terus dipelihara, karena
keadaan ruangan yang bersih akan membuat nasabah merasa nyaman dan betah
jika harus menunggu giliran untuk bertransaksi.
84
Tabel 25
Tanggapan Responden Mengenai Fasilitas Parkir
Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB
Pernyataan
Frekuensi
%
Sangat Luas
3
3
Luas
35
36
Netral
49
51
Kurang Luas
9
10
Tidak Luas
Jumlah
96
100
Sumber: Data primer yang telah diolah
Dari data diatas dapat dilihat sebagian responden menberikan jawaban
tempat parkir yang tersedia biasa saja, hal ini mungkin karena para responden
sering membawa kendaraan pribadi dan kadang mendapat tempat parkir tetapi
kadang juga tidak mendapatkan tempat tempat parkir.
Tabel 26
Tanggapan Responden Mengenai Jumlah ATM yang dapat Digunakan
Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB
Pernyataan
Frekuensi
%
Sangat Memadai
16
17
Memadai
38
40
Netral
18
19
Kurang Memadai
20
21
Tidak Memadai
3
3
Jumlah
96
100
Sumber: Data primer yang telah diolah
Sebagian besar responden merasa bahwa fasilitas ATM yang dapat
digunakan sudah cukup memadai. Hal ini mungkin disebabkan karena fasilitas
ATM yang digunakan tidak hanya pada ATM Bank Muamalat Indonesia saja
tetapi dapat juga dipakai pada bank-bank yang ada logo ATM BCA/PRIMA dan
ATM BERSAMA.
85
Menurut Philip Kotler, dalam mempertemukan jasa dipengaruhi oleh
beberapa elemen. Misalnya seorang nasabah mengunjungi sebuah bank untuk
memperoleh pinjaman, nasabah tersebut akan melihat kegiatan nasabah lain
sambil menunggu giliran bertransaksi. Nasabah itu juga akan memperhatikan
lingkungan fisik mulai dari bangunan gedung, interior, perlengkapan atau
peralatan yang tersedia dan furniturnya. Oleh karena itu, perusahaan jasa dapat
mencoba mendemonstrasikan kualitas jasanya melalui fasilitas fisik. (Kotler, 2000
: 434)
C. Tanggapan konsumen Terhadap Keputusan Untuk Menjadi Nasabah
Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung
Pelayanan yang diberikan mempunyai maksud untuk menarik para
nasabah baru dan mempertahankan nasabah lama agar tetap loyal pada perusahaan
dan membangkitkan kegairahan nasabah untuk terus meningkatkan saldo
tabungannya. Untuk sampai pada keputusan menjadi nasabah atau tidak,
konsumen akan melalui suatu proses yaitu pengenalan masalah atau kebutuhan,
pencarian informasi, penilaian alternatif, keputusan pembelian (keputusan untuk
menjadi nasabah) sampai pada perilaku pasca pembelian. Dengan mengetahui
proses pengambilan keputusan untuk menjadi nasabah oleh konsumen yang
dikaitkan dengan pelayanan yang diberikan, diharapkan akan diketahui besarnya
hubungan pelayanan Tabungan Ummat dengan keputusan konsumen untuk
menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia.
86
1. Pengenalan Masalah
Dalam keadaan dimana seseorang menyadari suatu perbedaan antara
keadaan sebenarnya dengan keadaan yang diinginkannya, maka dia berada pada
suatu masalah atas suatu kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat digerakkan oleh
rangsangan dari dalam diri seseorang maupun rangsangan dari luar.
Tabel 27
Tanggapan Responden terhadap Pernyataan bahwa
Informasi tentang Produk dan Layanan Tabungan Ummat
menimbulkan Keinginan atau Kebutuhan untuk menjadi
Nasabah Tabungan Ummat Bank Muamalat Indonesia
Pernyataan
Frekuensi
%
Sangat Setuju
14
15
Setuju
62
64
Netral
18
19
Kurang Setuju
2
2
Tidak Setuju
Jumlah
96
100
Sumber: Data primer yang telah diolah
Sebagian besar responden memberikan jawaban positif terhadap
pernyataan tersebut. Ini berarti bahwa sebagian besar nasabah merasakan
timbulnya keinginan atau kebutuhan untuk menjadi nasabah Tabungan Ummat
setelah mengetahui informasi tentang produk dan layanan tersebut
Kotler menjelaskan bahwa tahap pertama yang dilalui konsumen dalam
proses keputusan pembelian adalah dengan adanya kesadaran konsumen atas
suatu masalah atau kebutuhan. Pembeli merasa ada perbedaan antara kondisi
nyata dengan kondisi yang mendorong kebutuhan atau minat tertentu dalam diri
konsumen. Pemasar harus meneliti konsumen untuk mengetahui jenis masalah
atau kebutuhan yang akan muncul, penyebabnya dan bagaimana kondisi ini akan
mengarah pada produk tersebut. (Kotler, 2000 : 178 – 182)
87
Bank Muamalat Indonesia melalui salah satu produknya yaitu Tabungan
Ummat mencoba untuk memberikan rangsangan kepada konsumen (pasar
sasarannya) melalui berbagai pelayanan yang dimiliki oleh produk tersebut.
Setelah menyadari berbagai macam reaksi yang dialami konsumen, sebagian besar
konsumen merasakan adanya suatu keinginan atau kebutuhan untuk menjadi
nasabah Tabungan Ummat Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman
ITB tersebut, hal ini berarti pihak bank berhasil merangsang konsumen untuk
menjadi nasabah Tabungan Ummat.
2. Pencarian Informasi
Tahap pencarian informasi merupakan tahap dimana konsumen dalam
proses pengambilan keputusan pembelian dan mencari informasi lebih banyak
(dalam hal ini mencari informasi mengenai pelayanan tabungan).
Kotler menjelaskan bahwa kelanjutan dari tahap pengenalan masalah
adalah tahap pencarian informasi pelayanan yang lebih banyak lagi. Setelah
mengenali masalah yang dihadapi, konsumen mungkin akan berusaha mencari
informasi mengenai pelayanan tersebut dan mungkin juga tidak. Jika dorongan itu
kuat, konsumen akan terus mencari informasi tentang pelayanan dan jika objek
pemuas tersebut tersedia mungkin akan langsung membelinya. Tetapi jika tidak,
kebutuhan itu akan disimpan didalam memorinya dan selanjutnya konsumen
mungkin tidak akan melakukan pencarian lebih lanjut atau mencari sedikit
informasi yang sesuai dengan kebutuhannya saja. (Kotler, 2000 : 178 – 182)
88
Tabel 28
Tanggapan Responden terhadap Pernyataan bahwa
Pelayanan Tabungan Ummat yang ditawarkan mendorong pencarian
informasi pelayanan yang lebih banyak
Pernyataan
Frekuensi
%
Sangat Setuju
13
14
Setuju
58
60
Netral
24
25
Kurang Setuju
1
1
Tidak Setuju
Jumlah
96
100
Sumber: Data primer yang telah diolah
Tanggapan terbanyak dari responden adalah yang menyatakan bahwa
mereka setuju tentang pencarian informasi tentang pelayanan lebih banyak.
Sedangkan ragu-ragu dari konsumen dalam tahap pencarian informasi ini menjadi
satu bukti bahwa tahap ini mungkin tidak dilakukan oleh nasabah yang
bersangkutan. Dalam hal ini nasabah bias melakukan berbagai hal, mereka bisa
melompati tahap ini dan langsung ke tahap selanjutnya.
3. Penilaian alternatif
Dalam kehidupan sehari-hari, konsumen dijejali oleh berbagai macam
promosi dari berbagai perusahaan yang menawarkan produk atau jasanya.
Dampak yang dirasakan oleh konsumen adalah kebingungan dalam menentukan
pilihan diantara sekian banyak produk atau jasa yang ditawarkan. Tetapi pada
akhirnya konsumen akan menentukan pilihannya untuk memenuhi kebutuhannya.
Kotler menjelaskan bahwa setelah pencarian informasi konsumen akan
menghadapi sejumlah pilihan tentang produk sejenis. Pemilihan alternative ini
melalui beberapa tahap suatu proses evaluasi tertentu.
89
Tabel 29
Tanggapan Responden pentingnya melakukan Penilaian Alternatif antara
Pelayanan Bank Muamalat Indonesia dengan Pelayanan Bank Lain
Pernyataan
Frekuensi
%
Sangat Setuju
6
6
Setuju
42
44
Netral
35
36
Kurang Setuju
13
14
Tidak Setuju
Jumlah
96
100
Sumber: Data primer yang telah diolah
Sebagian besar responden memberikan jawaban positif tetapi tidak sedikit
juga responden yang memberikan jawaban ragu-ragu. Dengan tingginya
tanggapan responden yang menunjukan jawaban setuju berarti masih banyak
calon nasabah yang merasa belum yakin dengan untuk lebih memilih pelayanan
Tabungan Ummat Bank Muamalat Indonesia dibandingkan dengan pelayanan
bank lain. Sikap demikian bisa terjadi karena para calon nasabah merasa perlu
membandingkannya dengan produk dan layanan bank lain. Calon nasabah seperti
ini adalah prospek bagi pihak bank, karena dengan rangsangan lebih lanjut yang
konsisten dan continue maka sangat besar kemungkinan akan tumbuh
kecenderungan yang kuat untuk lebih memilih produk dan layanan Bank
Muamalat Indonesia dibandingkan produk dari bank lain.
4. Keputusan Pembelian (Keputusan Menjadi Nasabah)
Setelah dihadapkan pada berbagai alternatif dan melakukan penilaian
terhadap alternatif-alternatif yang ada, maka sampailah konsumen pada tahap
melakukan pembelian (dalam hal ini memutuskan untuk menjadi nasabah).
Kotler menjelaskan bahwa pada tahap evaluasi alternatif, konsumen
membentuk kecenderungan untuk membeli dan mengarahkannya pada tahap
90
pembelian merek yang paling disukai. Ada dua faktor yang bisa mempengaruhi
kecenderungan untuk mengambil keputusan membeli, yaitu sikap orang lain
(attitudes of others) dan faktor situasional yang tidak terantisipasi (unanticipated
situation factors). (Kotler, 2000 : 178 – 182)
Tabel 30
Tanggapan Responden Mengenai pentingnya melakukan Penilaian
Pernyataan
Frekuensi
%
Sangat Setuju
7
8
Setuju
56
58
Netral
30
31
Kurang Setuju
2
2
Tidak Setuju
1
1
Jumlah
96
100
Sumber: Data primer yang telah diolah
Komposisi responden yang memberikan jawaban positif lebih besar
daripada komposisi responden yang memberikan jawaban ragu-ragu. Hal ini
menunjukan bahwa banyak konsumen yang merasa yakin dengan perasaannya
untuk memutuskan menjadi nasabah Tabungan Ummat karena berbagai pelayanan
yang diberikannya.
5. Perilaku Pasca Pembelian
Tahap akhir dari proses pengambilan keputusan pembelian yaitu perilaku
setelah pembelian. Setelah membeli suatu produk/jasa, konsumen akan
mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan.
Kotler menjelaskan bahwa tingkat kepuasan konsumen merupakan suatu
fungsi dari keadaan produk yang sebenarnya dengan keadaan produk yang
diharapkan konsumen. Jadi nasabah merasa bahwa apa yang mereka dapatkan dari
91
pelayanan Tabungan Ummat melebihi atau minimal sama dengan harapan mereka
sebelumnya tentang produk dan layanan tersebut. (Kotler, 2000 : 182)
Tabel 31
Tanggapan Responden terhadap Pernyataan bahwa
Anda merasa puas akan Pelayanan Tabungan Ummat dan berniat
menambah Volume Dana dan Jenis Produk BMI lainnya
Pernyataan
Frekuensi
%
Sangat Setuju
4
4
Setuju
62
65
Netral
29
30
Kurang Setuju
1
1
Tidak Setuju
Jumlah
96
100
Sumber: Data primer yang telah diolah
Responden yang memberikan jawaban positif sangat besar. Hal ini
mungkin dikarenakan secara umum responden puas dengan mudahnya
persyaratan untuk menjadi nasabah. Selain itu hal tersebut menunjukan bahwa
secara umum nasabah terdorong untuk menambah saldo tabungannya dan
menambah jenis produk lainnya.
Kotler
menjelaskan
bahwa
kepuasan
atau
ketidakpuasan
akan
mempengaruhi aktivitas konsumen selanjutnya, rasa puas akan mempengaruhi
konsumen untuk melakukan pembelian ulang tetapi jika konsumen merasa tidak
puas maka akan mengembalikan produk tersebut dan mengajukan keluhan.
Tindakan pribadi dari konsumen misalnya menghentikan pembelian produk
tersebut dan memperingatkan temannya. (Kotler, 2000 : 182)
Berdasarkan teori tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan
yang dilakukan Tabungan Ummat Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu
Salman ITB berhasil memberikan kepuasan kepada para nasabahnya, dan
92
kepuasan itu diteruskan dengan timbulnya dorongan yang kuat untuk terus
meningkatkan saldo tabungannya.
D. Hubungan Pelayanan Tabungan Ummat Dengan Keputusan Konsumen
Untuk Menjadi Nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu
Salman ITB Bandung
Setelah kita melihat tanggapan responden baik untuk variabel pelayanan
Tabungan Ummat (variabel X) maupun variabel keputusan konsumen untuk
menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia (variabel Y), berikut ini akan kita
lihat besarnya hubungan variabel X terhadap variabel Y melalui pengujian
statistik dengan menggunakan koefisien korelasi Spearman.
Nilai koefisien korelasi (r) dapat berada pada rank -1 ≤ r ≤ 1. tanda negatif
atau positif menunjukan hubungan negatif (berlawanan arah) atau hubungan
positif (hubungan searah). Penentuan kuat lemahnya koefisien korelasi akan
mengikuti batasan yang dikemukakan oleh Sutrisno Hadi tentang besarnya (r),
yaitu:
Koefisien Korelasi
Kekuatan Hubungan
0,8 – 1
Tinggi
0,6 – 0,799
Cukup Tinggi
0,4 – 0,599
Agak Rendah
0,2 – 0,399
Rendah
0 – 0,199
Sangat Rendah
93
Responden menjawab pernyataan dan pertanyaan dalam kuesioner dengan
memilih salah satu dari jawaban yang ada, selanjutnya jawaban responden akan
dinilai berdasarkan peringkat dari yang tertinggi sampai yang terendah. Setelah
masing-masing jawaban dinilai sesuai dengan bobot, selanjutnya dijumlahkan dari
masing-masing responden. (Tabel terlampir)
Pada bab sebelumnya, penulis telah mengemukakan bahwa tujuan dari
penyusunan skripsi ini adalah untuk mengetahui bagaimana hubungan antara
pelayanan Tabungan Ummat dengan keputusan konsumen untuk menjadi nasabah
pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung. Maka
untuk mengukur atau mengetahui bagaimana hubungan antara kedua variabel
tersebut, diperlukan suatu alat analisis statistik dengan metode koefisien korelasi
Rank Spearman dengan bantuan SPSS Versi 11,5. Dimana pelayanan Tabungan
Ummat sebagai variabel X menggunakan 17 pertanyaan dan keputusan konsumen
untuk menjadi nasabah sebagai variabel Y menggunakan 5 pertanyaan sebagai
indikatornya, semua pertanyaan tersebut telah melalui uji validitas dan reliabilitas.
Untuk mengetahui hubungan kedua variabel, penulis menggunakan alat
bantu SPSS Versi 11,5 dengan tingkat kepercayaan 0,05 (5%) yang hasilnya dapat
dilihat pada lampiran, dimana hasilnya untuk tingkat signifikansi sebesar 0,000
dan koefisien korelasi (r) adalah sebesar 0,476.
94
Tabel 32
Hasil Perhitungan Variabel
Correlations
Spearman's rho
KTOTAL
QTOTAL
Correlation Coefficient
Sig. (1-tailed)
N
Correlation Coefficient
Sig. (1-tailed)
N
KTOTAL
1,000
.
96
,476(**)
,000
96
QTOTAL
,476(**)
,000
96
1,000
.
96
** Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).
Untuk koefisien korelasi yang besarnya 0,476 menurut kategori dalam
derajat hubungan dan penafsiran (Sutrisno Hadi, 1990:275) termasuk kedalam
kategori hubungan positif yang sedang. Artinya, faktor pelayanan Tabungan
Ummat memiliki hubungan yang agak rendah dengan keputusan konsumen untuk
menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB
Bandung. Sedangkan sisanya yang berjumlah 0,524 merupakan faktor-faktor lain
yang tidak diteliti penulis, seperti faktor telekomunikasi dan faktor komunikasi
pemasaran (misalnya iklan, sponsor, personal selling dan sebagainya).
Hasil tersebut menunjukan bahwa selain faktor pelayanan, faktor-faktor
lain juga sangat berperan penting bagi konsumen dalam mengambil keputusan
untuk menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia. Maka dari itu, perusahaan
harus dapat memperbaiki pelayanan yang masih kurang dan mempertahankan
pelayanan yang sudah baik serta meningkatkannya agar menjadi lebih baik lagi.
Untuk menguji kebenaran hipotesis, maka digunakan uji-t dengan
ketentuan :
Jika t hitung > t tabel maka H0 ditolak.
Jika t hitung < t tabel maka H0 diterima.
95
Nilai t hitung dapat dicari dengan cara menggunakan rumus:
n−2
1− r2
t=r
= 0,476
96 − 2
1 − (0,476) 2
= 0,476
94
0,773
= 0,476 121,6
= 0,476 x 11,03
= 5,25
Setelah dilakukan uji t, maka dihasilkan untuk t hitung sebesar 5,25 lebih
besar dari t tabel 1,6612. Kriteria t hitung > t tabel ( 5,25 > 1,6612) menunjukkan
bahwa H0 ditolak, yang berarti terdapat hubungan yang signifikan antara
pelayanan Tabungan Ummat dengan keputusan konsumen untuk menjadi nasabah
pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB Bandung.
96
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari hasil penelitian, dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Pelaksanaan pelayanan Tabungan Ummat mempunyai hubungan dengan
keputusan konsumen untuk menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia
Cabang Pembantu Salman ITB. Berdasarkan hasil pembahasan pada bab
sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa pelayanan Tabungan Ummat
mempunyai hubungan yang signifikan dengan keputusan konsumen untuk
menjadi nasabah Bank Muamalat Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB.
Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikasi hitung sebesar 5,25 yang lebih besar
dari nilai signifikasi tabel sebesar 1,6612.
2. Pelaksanaan pelayanan Tabungan Ummat mempunyai hubungan yang agak
rendah dengan keputusan konsumen untuk menjadi nasabah Bank Muamalat
Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB. Hal ini dapat dilihat dari nilai
korelasi sebesar 0,476 yang termasuk kedalam kategori hubungan positif yang
sedang.
3. Berdasarkan hasil pembahasan pada bab sebelumnya, dapat disimpulkan
bahwa selain faktor pelayanan, ada faktor-faktor lain juga yang berperan
sangat penting dalam keputusan konsumen untuk menjadi nasabah Bank
Muamalat Indonesia, misalnya faktor komunikasi, faktor telekomunikasi,
97
faktor desain dan tata letak fasilitas jasa dan lain-lain yang tidak diteliti
penulis.
B. Saran
1. Pelaksanaan pelayanan Tabungan Ummat mempunyai hubungan yang erat
dengan keputusan konsumen untuk menjadi nasabah Bank Muamalat
Indonesia Cabang Pembantu Salman ITB. Maka dari itu, aktivitas pemasaran
seperti pelaksanaan iklan, pemberian sponsor, dan lain sebagainya harus
dilaksanakan
dengan
baik
sehingga
pelaksanaan
pelayanan
dengan
komunikasi pemasaran tersebut dapat terintegrasi secara lebih intensif karena
mungkin memberikan kepuasan pada nasabah.
2. Pihak Bank Muamalat Indonesia hendaknya mengelola atau menjalankan
strategi kualitas pelayanan Tabungan Ummatnya dengan tepat dan cermat
sehingga konsumen merasa puas yang kemudian diharapkan dapat
menghasilkan satu keputusan untuk menjadi nasabah Tabungan Ummat.
3. Walaupun hubungan pelayanan dengan keputusan konsumen untuk menjadi
nasabah cukup besar, namun faktor-faktor lain yang berhubungan harus terus
diidentifikasi. Misalnya melakukan penelitian terhadap perilaku konsumen
yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan untuk menjadi
nasabah secara lebih mendalam, sepereti apa sebenarnya kebutuhan dan
keinginan konsumen, apa dan siapa saja yang mempengaruhi konsumen untuk
mengambil keputusan pembelian, informasi apa saja yang dibutuhkan, faktorfaktor apa saja yang menjadi pertimbangan konsumen untuk menjadi nasabah,
98
dan lain sebagainya, sehingga perusahaan dapat memberikan pelayanan yang
berorientasi pada pasar sasaran.
DAFTAR PUSTAKA
Bank Muamalat. 2005. Annual Report. Jakarta.
Bilson Simamora, 2001, ReMarketing for Business Recovery, Jakarta, PT.
Gramedia.
Departemen Agama, 2003, Al Qur’an dan Terjemahnya, Semarang, Grafindo.
Fandi Tjiptono, 1996, Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta, ANDI.
Ghufron A.Mas’adi, 2002, Fiqh Muamalah Kostektual, Jakarta, Grafindo.
Habib Nazir dan Muhammad Hasanuddin, 2004, Ensiklopedi Ekonomi Islam
dan Perbankan Syariah, Bandung, Kaki Langit.
Helmi Karim, 1993, Fiqh Muamalah, Jakarta, Raja Grafindo.
Husein Umar, 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Jakarta, Ghalia.
Hermawan Kartajaya dan Muhammad Syakir Sula, 2006, Syariah Marketing,
Bandung, Mizan.
Heri Sudarsono, 2003, Bank dan Lembaga Keuangan Syari’ah, Edisi 2,
Yogyakarta, Ekonosia.
Herry Achmad Buchory dan H. Djaslim Saladin, 2006, Dasar-Dasar Pemasaran
Perbankan, Bandung, Linda Karya.
Jalaluddin Rakhmat, 2005, Metode Penelitian Komunikasi, Bandung, PT.
Remaja Rosda Karya.
Lovelock, Christopher, 2001, Services Marketing: People, Technology,
Strategy, Fourth Edition, New Jersey, Prentice hall Internasional, Inc.
Moh. Nazir, 1988, Metode Penelitian, Cetakan Ke-3, Jakarta, Ghalia.
Schiffman, Leon G, and Kanuk, 1997, Costumer Behavior, Sixth Edition, New
Jersey, Prentice Hall.
Phillip Kotler, 2000, Marketing Management, The Millenium Edition, New
Jersey, Prentice Hall Internasional, Inc.
xii
Ratih Hurriyati, 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung,
ALFABETA.
Sentosa Sembiring, 2006, Himpunan Lengkap Undang-Undang Tentang
Perbankan, Bandung, Nuansa Aulia.
Komaruddin Sastradipoera, 2001, Kamus Uang-Kredit-Bank, Bandung, Kappa
Sigma.
Kasmir, 2005, Pemasaran Perbankan, Jakarta, Kencana
Sutrisno Hadi, 1990, Metodologi Research, Jilid 3, Yogyakarta, ANDI.
M. Nadratuzzaman Hosen, Hilda Saraswati M, dan AM. Hasan Ali, 2006, Bankku Syariah, Jakarta, Pusat Komunikasi Ekonomi Syariah.
Murti Sumarni dan John Soeprihanto, 1998, Pengantar Bisnis : Dasar-dasar
Ekonomi Perusahaan, Yogyakarta, Liberty.
Muhammad Ismail Yusanto dan Muhammad Karebet Widjajakusuma, 2002,
Menggagas Bisnis Islami, Jakarta, Gema Insani Press.
Philip Kotler, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium Jilid 1 dan 2,
Jakarta, Prenhallindo.
Kasmir, 2005, Etika Customer Service, Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada.
Zainul Arifin, 2003, Dasar-dasar Manajemen Bank Syariah, Jakarta, Alfabeta.
Zeithaml D, Valarie A, and Bitner, Mary Jo, 1996, Services Marketing,
Singapore, McGraw Hill Companies, Inc.
xiii