147 pengembangan soft skill dan hard skill dalam - E

PENGEMBANGAN SOFT SKILL DAN HARD SKILL DALAM
MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
Slamet Heri Winarno
Akademi Sekretari dan Manajemen Bina Sarana Informatika
Jalan Kramat Raya No. 168 Jakarta Pusat
email: [email protected], [email protected]
Abstract
Service and customer satisfaction is the main objective of the service companies, focusing on how to
provide optimum services to consumers and the main task of the company is customer acquisition and
retention. Focusing on customer needs by combining all the activities that will affect consumers and
generate profits through services that focus on customer satisfaction. Quality of service of each major
key to achieving that goal. Improving the quality of the optimal role of service providers or employees
within the company. It is important to consider the business or the way in improving the ability or
personal development of employees. This study intends to ascertain to what extent the importance of
soft skills and hard skills possessed person will be able to improve the quality of the service,
especially in service providers. In addition to knowing the things that are included in the category of
soft skills and hard skills, which is not less important are efforts to development. The role of the
company deemed necessary to maintain good service quality and implementing the requirements of
soft skills and hard skills.
Keywords: Soft Skills, Hard Skills, Service Quality
I. PENDAHULUAN
Keberhasilan pelaku bisnis dalam
dunia usaha dari dahulu sampai saat ini
terpaku pada investasi atau asset yang
dimilikinya karena melalui investasi yang
ditanamkan, merupakan salah satu faktor
modal dalam pengadaan sarana dan prasarana
dalam menunjang bisnis tersebut, termasuk
biaya operasionalnya. Namun, yang tidak
kalah
pentingnya
adalah
bagaimana
mendapatkan sumber daya manusia yang
memiliki kemampuan dan keterampilan yang
dibutuhkan di dunia usaha tersebut, disamping
bagaimana mempertahankan sumber daya
manusia yang dapat bekerja secara efektif,
efisien dan optimal sehingga produktivitas
sesuai dengan yang diharapkan.
Tuntutan globalisasi serta kemajuan
dalam persaingan bisnis saat ini yang semakin
kompleks, membuat perusahaan mau tidak
mau harus meningkatkan daya saing dan
mempersiapkan diri menjadi perusahaan yang
kompetitif. Daya saing yang dimaksud bukan
hanya investasi atau asset seperti zaman
dahulu tetapi juga tingkat produktivitas
karyawan perusahaan tersebut. Sumber daya
manusia merupakan faktor produksi yang
tidak dapat diabaikan dan merupakan aset
utama suatu organisasi yang menjadi
perencana dan pelaku aktif dari setiap
aktivitas organisasi, bahkan menempati posisi
yang utama dalam mendukung tercapainya
tujuan organisasi atau perusahaan tersebut.
Hampir semua perusahaan saat ini
mensyaratkan adanya kombinasi yang sesuai
antara hard skill dan soft skill, pada setiap
tugas dan posisi karyawan tersebut. Di
kalangan para praktisi SDM, melakukan
pendekatan hard skill saja kini sudah mulai
ditinggalkan dan mulai untuk meningkatkan
soft skill karyawan dengan memberikan
pelatihan serta motivasi secara berkala. Hal ini
bisa dilihat pada iklan-iklan lowongan kerja
berbagai perusahaan yang juga mensyaratkan
kemampuan soft skill, seperti team work,
kemampuan komunikasi, dan interpersonal
relationship, dalam job requirement. Saat
perekrutan karyawan, perusahaan cenderung
memilih calon yang memiliki kepribadian
lebih baik karena perusahaan menilai suatu
hard skill itu dapat diperbaiki dengan
pelatihan-pelatihan yang diberikan oleh
perusahaan. Hal tersebut menunjukkan bahwa
hard skill merupakan faktor penting dalam
bekerja, namun keberhasilan seseorang
didalam pekerjaan biasanya lebih ditentukan
oleh soft skill yang baik.
Kualitas dan kepuasan konsumen
berkaitan erat, kualitas memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan
seperti
ini
dalam
jangka
panjang
memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama harapan konsumen serta
147
CAKRAWALA VOL. X. NO. 2 SEPTEMBER 2010
kebutuhan
mereka,
dengan
demikian
perusahaan tersebut dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan dimana perusahaan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan
dan meminimumkan atau meniadakan
pengalaman
pelanggan
yang
kurang
menyenangkan.
Kualitas pelayanan merupakan suatu
bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat
pelayanan yang diterima (perceived service)
dengan tingkat layanan yang diharapkan
(expected service). Kepuasan konsumen dalam
bidang jasa merupakan elemen penting dan
menentukan dalam menumbuh kembangkan
perusahaan agar mampu dalam menghadapi
persaingan. Peranan soft skill dan hard skill
karyawan harus bermutu sehingga pelayanan
prima dapat terwujud secara efektif. Dengan
kata lain karyawan harus mampu membangun
kepercayaan di kalangan konsumen sehingga
kualitas pelayanan dapat terpenuhi.
II. TINJAUAN PUSTAKA
Definisi Soft Skill dan Hard Skill
Dalam dunia kerja, sumber daya
manusia yang unggul adalah mereka yang
tidak hanya memiliki kemahiran hard skill
saja tetapi juga piawai dalam aspek soft
skillnya.
Menurut Abdurrahman dalam Widhi
(2010), soft skill adalah sikap dan perilaku,
kejujuran, rasa percaya diri, motivasi yang
tinggi, kemampuan beradaptasi dengan
perubahan, kompetensi interpersonal, orientasi
nilai yang menunjukan kinerja yang efektif
dan jiwa kewirausahaan.
Soft skill merupakan ketrampilan
seseorang dalam berhubungan dengan orang
lain dan ketrampilan dalam mengatur dirinya
sendiri yang mampu mengembangkan
pekerjaan secara maksimal. (Sutikno, 2009)
Soft skill dapat dibagi menjadi dua
kategori, yaitu:
1. Interpersonal skill, keterampilan seseorang
dalam berhubungan dengan orang lain,
yang meliputi: a) motivation skills yaitu
kemampuan memberikan motivasi atau
dorongan kepada orang lain; b) leadership
skills yaitu kemampuan mencapai hasil
dengan memberdayakan orang lain; c)
negotiation skills yaitu kemampuan
memfasilitasi kesepakatan antara dua
pihak atau lebih; d) presentation skills
yaitu kemampuan mengkomunikasikan
pesan di depan orang banyak; e)
communication skill yaitu kemampuan
berkomunikasi dengan orang lain; f)
relationship building yaitu kemampuan
membina relasi; g) public speaking skills
yaitu kemampuan berbicara dimuka
umum;dan h) self-marketing skills yaitu
kemampuan dalam memasarkan produk
dengan baik dan tepat.
2. Intrapersonal skill, keterampilan dalam
mengatur dirinya sendiri, seperti: a) time
management yaitu dapat mengelola waktu
dengan baik dalam efisiensi kerja; b) tress
management yaitu kemampuan untuk
mengendalikan diri ketika situasi, orangorang dan kejadian-kejadian yang ada
memberi tuntutan yang berlebihan; c).
change management yaitu kemampuan
dalam mengakomodasi adanya perubahan
untuk kemudian diadakan adaptasi
terhadap
perubahan
tersebut;
d).
transforming character yaitu kemampuan
dalam membentuk pola pikir, sikap dan
perilaku guna membangun hubungan yang
efektif dengan orang lain; e) creative
thinking yaitu kemampuan untuk berfikir
dalam menciptakan; f) goal orientation
yaitu kemampuan dalam memfokuskan
usaha untuk mencapai tujuan, misi atau
target; dan g)
accelerated learning
technicque yaitu teknik belajar dengan
cepat.
Banyak ditemukan hasil penelitian
yang menunjukkan kesuksesan individu dalam
bekerja dipengaruhi oleh karakteristik
kepribadian individu. Penelitian kemudian
mengarah pada pertanyaan karakteristik
kepribadian seperti apakah yang mendukung
kesuksesan dalam bekerja. Dari banyak teori
kepribadian, teori kepribadian lima faktor
banyak dipakai untuk meninjau kesuksesan
dalam bekerja. Lima faktor kepribadian
tersebut merupakan gambaran mengenai
karakteristik khas individu yang unik dan
relatif stabil. Lima faktor tersebut antara lain:
1) ketahanan pribadi (conscientiousness),
ketahanan pribadi ini ditunjukkan dengan
karakter gigih, sistematis, pantang menyerah,
motivasi tinggi dan tahan terhadap beban
pekerjaan; 2) ekstraversi (extraversion), tipe
kepribadian ini ditandai dengan keterampilan
membina hubungan dan komunikasi yang
efektif, pandai bergaul, bekerja sama, aktif,
mengutamakan kerjasama, atraktif dan asertif
(terbuka); 3) keramahan (agreableness), tipe
ini ditandai dengan sikap ramah, rendah hati,
tidak mau menunjukkan kelebihannya, mudah
simpati, hangat, dapat dipercaya dan sopan; 4)
emosi stabil (emotion stability), tipe ini
ditandai dengan sikap yang tenang, tidak
mudah cemas dan tertekan, mudah menerima,
tidak mudah marah dan percaya diri; dan 5)
148
CAKRAWALA VOL. X. NO. 2 SEPTEMBER 2010
keterbukan terhadap pengalaman (openess),
individu dengan tipe ini memiliki daya pikir
yang imajinatif, menyukai tantangan, anti
kemapanan, kreatif, kritis dan memiliki rasa
ingin tahu yang besar (Widhi, 2010).
Kelima
faktor
kepribadian
ini
didapatkan dari penelitian yang bertahuntahun dilakukan dalam kajian psikologi yang
merupakan
intisari
dari
karakteristik
kepribadian manusia. Dari kelima faktor di
atas, faktor katahanan pribadi dan kestabilan
emosi merupakan prediktor yang paling besar
terhadap kesuksesan dalam bekerja secara
umum. Di sisi lain faktor lainnya menjadi
prediktor kesuksesan yang tidak langsung,
tergantung dari kriteria pekerjaan yang
diemban. Misalnya ekstraversi lebih tepat
untuk
pekerjaan
yang
membutuhkan
hubungan interpersonal atau negosiasi,
individu dengan tipe keramahan lebih tepat
pada pekerjaan yang membutuhkan sifat
kooperatif,
tipe
keterbukaan
terhadap
pengalaman lebih tepat pada posisi peneliti
atau tim kreatif. Hasil penelitian terbaru
menemukan bahwa peranan tipe kepribadian
terhadap kesuksesan diperantarai oleh
motivasi.
Field
dalam
Sutikno
(2009)
berpendapat bahwa hard skill merupakan
kemampuan praktis yaitu kemampuan
pengetahuan dan kemampuan profesional
untuk melakukan pekerjaan yang memiliki
konsep baru dan bertujan untuk membangun
perusahaan.
Berdasarkan definisi tersebut hard skill
dapat dikategorikan sebagai berikut: 1)
knowlegde (ilmu pengetahuan), merupakan
sesuatu yang diketahui langsung dari
pengalaman, berdasarkan panca indra, dan
diolah oleh akal budi secara spontan; 2) skill
(keterampilan/teknologi),
merupakan
kemampuan untuk menjalankan suatu
pekerjaan tertentu yakni dalam menggunakan
peralatan, dan metode dari suatu bidang
tertentu, misalnya menggunakan program
komputer, akuntansi dan lain-lain. 3)
standard operation procedure (SOP),
merupakan satu set pedoman dalam suatu
organisasi yang menjelaskan prosedur
kegiatan rutin, SOP sangat dibutuhkan oleh
suatu organisasi untuk mencapai tujuan
organisasi secara efektif dan efisien, manfaat
SOP antara lain: a) Sebagai sarana untuk
mengkomunikasikan
pelaksanaan
suatu
pekerjaan, b) sebagai sarana acuan dalam
melakukan
penilaian
terhadap
proses
pelayanan, c) sebagai sarana pelatihan bagi
staf baru sehingga mengurangi waktu yang
terbuang untuk memberikan pengarahan, d)
sebagai
sarana
mengendalikan
dan
mengantisipasi
apabila
terdapat
suatu
perubahan sistem, e) sebagai sarana audit
sistem informasi (Sutikno, 2009).
Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas sangat beraneka
ragam dan mengandung banyak makna.
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi
penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus
dikerjakan dengan baik. Kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan.
Kualitas sebagai suatu strategi dasar
bisnis yang menghasilkan barang dan jasa
yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan
konsumen internal dan eksternal, secara
eksplisit dan implisit. (Raharjo, 2010)
Sedangkan pelayanan, menurut Nogi
(2005:208) adalah kegiatan atau urutan
kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
antara seseorang atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan.
Kualitas merupakan seluruh ciri serta
sifat suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh
pada
kemampuan
untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
yang tersirat. Ini jelas merupakan definisi
kualitas yang berpusat pada konsumen,
seorang produsen dapat memberikan kualitas
bila produk atau pelayanan yang diberikan
dapat memenuhi atau melebihi harapan
konsumen.
Hasibuan (2002:152) menyatakan
pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari
satu pihak kepada pihak lainnya”. Pelayanan
yang baik adalah pelayanan yang dilakukan
secara ramah tamah, adil, cepat, tepat dan
dengan etika yang baik sehingga memenuhi
kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima.
Berdasarkan beberapa pengertian diatas
dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan
harus merupakan suatu pola pikir (mindset),
yang dapat menerjemahkan tuntutan dan
kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses
manajemen dan proses produksi barang atau
jasa terus menerus tanpa hentinya sehingga
memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen
tersebut.
Persepsi Terhadap Kualitas
Perspektif kualitas yaitu pendekatan
yang digunakan untuk mewujudkan kualitas
suatu produk atau jasa. Menurut Rahmayanty
(2010) terdapat lima alternatif perspektif
149
CAKRAWALA VOL. X. NO. 2 SEPTEMBER 2010
kualitas yang biasa digunakan, yaitu: 1)
transcendental approach, kualitas dipandang
sebagai innate excellence, dimana kualitas
dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit
didefinisikan
dan
dioperasionalisasikan.
Dengan demikian fungsi perencanaan,
produksi, dan pelayanan suatu perusahaan
sulit sekali menggunakan definisi seperti ini
sebagai dasar manajemen kualitas; 2) productbased approach,
kualitas merupakan
karakteristik atau atribut yang dapat
dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan
dalam kualitas mencerminkan perbedaan
dalam jumlah beberapa unsur atau atribut
yang dimiliki produk. Karena pandangan ini
sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan
perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan
preferensi individual; 3) user-based approach,
kualitas tergantung pada orang yang
memandangnya, sehingga produk yang paling
memuaskan preferensi seseorang (misalnya
perceived quality) merupakan produk yang
berkualitas paling tinggi. Perspektif yang
subjektif dan demand-oriented ini juga
menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda
memiliki kebutuhan dan keinginan yang
berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang
adalah sama dengan kepuasan maksimum
yang dirasakannya; 4) manufacturing-based
approach, perspektif ini bersifat supply-based
dan terutama memperhatikan praktik-praktik
perekayasaan dan pemanufakturan, serta
mendefinisikan
kualitas
sebagai
kesesuaian/sama
dengan
persyaratan
(conformance to requirements). Dalam sektor
jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya
bersifat operations-driven. Pendekatan ini
berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang
dikembangkan secara internal, yang seringkali
didorong
oleh
tujuan
peningkatan
produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang
menentukan kualitas adalah standar-standar
yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen
yang menggunakannya; 5)
value-based
approach, memandang kualitas dari segi nilai
dan harga. Dengan mempertimbangkan tradeoff antara kinerja dan harga, kualitas
didefinisikan sebagai “affordable excellence”.
Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif,
sehingga produk yang memiliki kualitas
paling tinggi belum tentu produk yang paling
bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai
adalah barang atau jasa yang paling tepat
dibeli (best-buy).
Pemahaman Konsep Jasa
Jasa
merupakan
suatu
kinerja
penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang,
lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta
pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif
dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Definisi jasa dalam strategi pemasaran harus
diamati dengan baik, karena pengertiannya
sangat berbeda dengan produk berupa barang.
Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan
jasa akan sangat tergantung pada penilaian
pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang
ditawarkan oleh pihak produsen.
Menurut Lupiyoadi (2001:5), jasa
adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya
tidak merupakan produk dalam bentuk fisik
atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi
pada saat yang sama dengan waktu yang
dihasilkan dan memberikan nilai tambah
(seperti misalnya kenyamanan, hiburan
kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan
akan masalah yang dihadapi konsumen.
Berdasarkan definisi diatas dapat
diartikan bahwa didalam jasa selalu ada aspek
interaksi antara pihak konsumen dan pemberi
jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak
selalu menyadari. Jasa bukan merupakan
barang tetapi suatu proses atau aktivitas yang
tidak berwujud. Menurut Tjiptono (2005:15),
karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai
berikut: 1) intangibility (tidak berwujud), jasa
berbeda dengan barang, jika barang
merupakan suatu objek, alat, atau usaha maka
jasa adalah suatu perbuatan, kinerja
(performance) atau usaha. Bila barang dapat
dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi
tetapi tidak dapat dimiliki. Jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar
sebelum dibeli; 2) inseparability (tidak
terpisahkan), barang biasanya diproduksi,
kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan
jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi
hasil (outcome) dari jasa tersebut; 3)
variability (bervariasi), jasa bersifat sangat
variabel karena merupakan nonstandardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas,
dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan
dimana jasa tersebutdihasilkan; dan 4)
perishability (mudah lenyap), jasa merupakan
komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan.
Konsep Total Quality Service
150
CAKRAWALA VOL. X. NO. 2 SEPTEMBER 2010
Total quality service dalam industri
jasa yang mempunyai inti konsep bahwa
dalam usaha meningkatkan kualitas jasa
perusahaan harus melibatkan komitmen dan
kesadaran seluruh level kerja dalam
perusahaan yang mana usaha ini harus
dilaksanakan terus-menerus sepanjang waktu
sehingga akan didapatkan peningkatan
penjualan serta pangsa pasar yang lebih luas.
Total quality service merupakan sistem
manajemen strategi integratif yang melibatkan
semua manajer, karyawan serta menggunakan
metode kualitatif dan kuantitatif untuk
memperbaiki
secara
berkesinambungan
proses-proses organisasi agar dapat memenuhi
dan melebihi kebutuhan, keinginan dan
harapan konsumen. Menurut Tjiptono
(2005:56), konsep total quality service
berfokus pada lima bidang yaitu: 1) fokus
pada pelanggan (customer focus), identifikasi
pelanggan (internal, eksternal dan atau
perantara) merupakan prioritas utama bagi
organisasi; 2) keterlibatan total (total
involvement); manajemen harus memberikan
peluang perbaikan kualitas bagi semua
karyawan
dan
menunjukkan
kualitas
kepemimpinan yang bisa memberikan
inspirasi positif bagi organisasi yang
dipimpinnya; 3) pengukuran (measurement),
pengukuran diperlukan untuk menetapkan
beberapa bentuk dasar pengukuran internal
dan eksternal bagi perusahaan dan pelanggan;
4) dukungan sistematis (systematic support),
manajemen bertanggung jawab dalam
mengelola proses kualitas dengan cara
membangun infra struktur kualitas yang
dikaitkan dengan struktur manajemen internal
dan menghubungkan kualitas dengan sistem
manajemen yang ada; 5). perbaikan
berkesinambungan (continual improvement),
kreatifitas dan inovasi dilakukan secara terusmenerus untuk memenuhi selera konsumen.
Dimensi Service Quality
Tjiptono (2005:11) menegaskan bahwa
terdapat lima dimensi pelayanan yang
berkualitas yang dapat diberikan pada
pelanggan. Kelima dimensi tersebut meliputi:
1) bukti langsung (tangibles) merupakan
kemampuan
suatu
perusahaan
dalam
menunjukkan eksistensi kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa,
yang meliputi fasilitas fisik seperti gedung,
gudang, dan lain sebagainya, perlengkapan
dan peralatan yang dipergunakan, serta
penampilan pegawainya; 2) kehandalan
(reliability)
merupakan
kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama, untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Kehandalan mencakup dua hal pokok, yaitu
konsistensi
kerja
(performance)
dan
kemampuan untuk dipercaya (dependability).
Hal ini berarti perusahaan memberikan
jasanya secara tepat semenjak saat pertama
(right the first time). Selain itu juga berarti
bahwa perusahaan yang bersangkutan
memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan
jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati;
3) daya tanggap (responsiveness) adalah suatu
kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang
jelas menyebabkan persepsi yang negatif
dalam kualitas pelayanan; 4) jaminan
(assurance)
yaitu
pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan”.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi
(competence), dan sopan santun (courtesy), 5)
empati (empathy)
adalah memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan
konsumen.
Dimana
suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian
dan
pengetahuan
tentang
pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.
III. METODE PENELITIAN
Metode penelitian menggunakan
metode
deskriptif-kualitatif
dengan
pendekatan rasionalistik. Metode kualitatifrasionalistik ini didasarkan atas pendekatan
holistik berupa suatu konsep umum (grand
concepts) yang diteliti pada objek tertentu
(spesific
object),
yang
kemudian
mendudukkan kembali hasil penelitian yang
didapat pada konsep umumnya. Paradigma
penelitian kualitatif diantaranya diilhami
falsafah rasionalisme yang menghendaki
151
CAKRAWALA VOL. X. NO. 2 SEPTEMBER 2010
adanya pembahasan holistik, sistemik, dan
mengungkapkan makna dibalik fakta empiris
sensual. Secara epistemologis, metodologi
penelitian dengan pendekatan rasionalistik
menuntut agar objek yang diteliti tidak
dilepaskan dari konteksnya atau setidaknya
objek diteliti dengan fokus tertentu, tetapi
tidak
mengeliminasi
konteksnya
(Endraswara, 2006).
Pengumpulan data menggunakan
pendekatan studi literatur. Literatur yang
diperiksa meliputi buku teks, artikel media
massa, dan penelusuran literatur on-line.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Pentingnya Soft Skill dan Hard Skill Dalam
Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Hubungan antara soft skill dan hard
skill sangatlah berpengaruh terhadap kualitas
pelayanan terhadap konsumen. Untuk
mencapai kualitas pelayanan yang baik maka
dibutuhkan soft skill dan hard skill yang baik
dalam pelayanan. Pemberian suatu kualitas
pelayanan tertentu akan menimbulkan
penilaian yang berbeda dari setiap konsumen,
karena tergantung dari bagaimana konsumen
mengharapkan
kualitas
jasa/pelayanan
tersebut.
Kualitas
pelayanan
dapat
ditingkatkan agar kepuasan konsumen dapat
terwujud.
Menyeimbangkan atribut soft skill dan
hard skill dalam industri jasa, akan menjadi
pembeda dan alat persaingan kuat yang bisa
dimiliki organisasi industri ini. Bentuk
pelaksanaan dari soft skill dan hard skill yang
dapat menciptakan kualitas pelayanan yang
prima dapat meliputi:
1. Dari sisi soft skill, dalam memberikan
pelayanan prima kepada pelanggan,
karyawan harus dapat memberi kepuasan
kepada pelanggan. Memberi kepuasan
kepada pelanggan ibarat menanam
kepercayaan pelanggan terhadap jasa atau
pelayanan tersebut. Untuk mewujudkan
kualitas pelayanan maka soft skill yang
harus dimiliki antara lain : a) inisiatif,
kemampuan karyawan dalam melakukan
sesuatu tanpa menunggu perintah lebih
dahulu dengan tujuan untuk memperbaiki
atau meningkatkan hasil pekerjaan,
menciptakan peluang baru atau untuk
menghindari timbulnya masalah; b)
integritas, kemampuan karyawan untuk
selalu membuat konsumen merasa
dihormati merupakan slah satu faktor yang
menyebabkan konsumen tersebut menjadi
regular customer. Selain itu, kemampuan
karyawan dalam melaksanakan tugasnya
dengan baik dan terampil juga akan
menambah kepercayaan konsumen; c)
berfikir kritis; perusahaan selalu meninjau
operasional yang lebih baik, apabila
karyawan mempunyai ide untuk membantu
atau penambahan prosedur, semua itu
dapat ditampung oleh perusahaan; d)
kemauan belajar, kemauan karyawan
dalam mempelajari standar operasional
dan product knowledge serta memahami
pelanggan; e) bertanggung
jawab,
kemampuan
karyawan
untuk
menyelesaikan
pekerjaannya
hingga
tuntas, hal itu akan membuat konsumen
merasa puas dengan pelayanan; f)
komunikasi lisan, kemampuan karyawan
dalam menyampaikan informasi kepada
pelanggan dengan bahasa yang mudah
mereka pahami, serta selalu mendengarkan
saran dan keluhan pelanggan. Termasuk
didalamnya adalah penjelasan mengenai
produk yang ditawarkan; g) cekatan,
karyawan mampu melayani konsumen
dengan cepat sesuai prosedur yang telah
ditetapkan.
Selain
itu,
kecermatan
karyawan juga harus dijaga agar pekerjaan
dapat selesai dengan tepat; h) menyesaikan
masalah, kemampuan karyawan dalam
menangani masalah, baik itu masalah
dengan karyawan lain maupun masalah
atau keluhan konsumen; i) kerja dengan
tim, mampu bekerja sama untuk
mewujudkan pelayanan yang berkualitas;
j) dapat dipercaya, kemampuan karyawan
untuk
menumbuhkan
kepercayaan
konsumen
terhadap
kualitas
yang
diberikan dapat menumbuhkan kepuasan
pada diri konsumen.
2. Hard Skill
Sedangkan bentuk pelaksanaan dari hard
skill dan soft skill meliputi : a) product
knowledge, karyawan harus mempunyai
pengetahuan akan produk yang ditawarkan
kepada
pelanggan.
Selain
produk,
karyawan
juga
harus
mempunyai
pengetahuan tentang program yang
diterapkan perusahaan dalam memasarkan
dan menjual produk, agar konsumen dapat
memperoleh yang tepat dan akurat; b)
standard operation procedure (SOP), SOP
dibuat untuk memudahkan karyawan
dalam kegiatan pelayanan konsumen; c)
pengetahuan teknis, karyawan harus
menguasai penggunaan teknologi yang ada
pada perusahaan, seperti komputer, mesin,
dan lain sebagainya. Karena pada kegiatan
pelayanan, terdapat media elektronik dan
mesin yang harus dikuasai oleh karyawan.
152
CAKRAWALA VOL. X. NO. 2 SEPTEMBER 2010
Pengembangan Soft Skill dan Hard Skill
Peran soft skill dan hard skill karyawan
dalam pelayanan prima ditujukan oleh
kehandalan dan komitmen pelayanan yang
berkualitas. Dalam hal ini SDM harus
dikembangkan tidak hanya dalam bentuk
peningkatan pengetahuan dan keterampilan
teknis tetapi juga pengembangan kepribadian.
Oleh karena itu pelatihan dan pengembangan
kepribadian karyawan menjadi sangat penting
terlebih karyawan yang langsung berhadapan
dengan para konsumen langsung. Dengan kata
lain karyawan harus mampu membangun
kepercayaan jaminan mutu kepada konsumen.
Pengembangan soft skill dan hard skill
dirasakan amatlah dibutuhkan, mengingat
dalam pelayanan jasa kualitas diri seseorang
harus selalu meningkat seiring dengan
peningkatan kualitas terhadap pelayanan jasa
tersebut. Terdapat dua jenis pengembangan
yang dapat dilakukan antara lain: 1)
memberikan motivasi, seseorang
tanpa
motivasi kerja tidak akan bisa memberikan
kontribusi yang berarti bagi perusahaan. Itulah
sebabnya pihak SDM harus dapat mencermati
apakah karyawan yang ada masih termotivasi
dengan baik untuk bekerja ataukah hal
tersebut sudah mengalami penurunan.
Motivasi yang dapat diberikan oleh pihak
manajemen dapat berupa pemberian insentif
berdasarkan performance karyawan, kenaikan
jabatan, atau kenaikan gaji; dan
2)
pelatihan(training), karyawan merupakan
salah satu asset yang terbesar bagi perusahaan.
Oleh karena itu, perusahaan selalu berusaha
untuk mempertahankan karyawan-karyawan
terbaiknya. Salah satu langkahnya adalah
dengan mengadakan training bagi karyawan.
Training menjembatani antara kebutuhan dan
ketersediaan skill karena lingkungan selalu
mengalami perubahan, oleh karena itu
karyawan juga harus beradaptasi dengan
perubahan. Ada kalanya karyawan dituntut
untuk menguasai skill baru, dan adakalanya
karyawan mengalami penurunan skill. Disini,
training memegang peranan penting untuk
menjamin bahwa karyawan memiliki skill
yang dibutuhkan. Dengan mempelajari skill
yang baru, maka karyawan akan dapat
memenuhi tuntutan pekerjaan dengan lebih
baik. Melalui training, maka karyawan
kembali diingatkan akan visi, misi, nilai-nilai
dan tujuan dari perusahaan.
Di samping itu, perusahaan harus
mampu menampilkan mutu produk yang
ditawarkan
sesuai
dengan
preferensi
konsumen. Terjadinya perbedaan mutu produk
yang ditawarkan produsen kepada konsumen
disebabkan oleh faktor teknis produksi, ada
juga konsumen yang mempunyai pengetahuan
cukup tentang asal usul produk yang
ditawarkan oleh produsen sehingga memaksa
produsen untuk melakukan layanan mutu
sebaik-baiknya ke konsumen.
Pengendalian
mutu
merupakan
tindakan-tindakan kegiatan operasional yang
dilakukan dengan berbagai teknik agar produk
yang dihasilkan mencapai persyaratan mutu
penetapan standar, penilaian kesesuaian
dengan standar melakukan tindakan koreksi
apabila diperlukan. Kegiatan pengendalian
mutu diartikan sebagai suatu sistem efektif
yang memungkinkan proses produksi dan
pelayanan pada tingkat paling ekonomis,
tetapi dapat menghasilkan suatu barang/jasa
dengan nilai pemuas yang maksimal melalui
serangkaian
kegiatan
pengendalian
perancangan, pengendalian pasokan bahan
pengendalian produk, dan kajian khusus.
Terlihat jelas bahwa menjaga mutu dari
produk sangat mempengaruhi kualitas
pelayanan konsumen (Nugraha, 2010).
Pada kegiatan pemberian pelayanan
diperlukan soft skill dan hard skill karyawan
yang baik, hal ini menyangkut kepuasan
konsumen akan jasa yang diberikan berbedabeda tergantung kebutuhan dari konsumen
tersebut. Apabila terdapat keluhan dari
konsumen karyawan harus dapat mengatasi
hal
tersebut.
Mendengarkan
keluhan
konsumen dengan baik, jangan pernah untuk
mengajak debat dengan konsumen.
Kepuasan pelanggan adalah ukuran
dari tingkat kualitas pelayanan, namun setiap
pelanggan mempunyai kebutuhan dan tingkat
kepuasan yang berbeda. Oleh sebab itu,
perusahaan pada umumnya
menyediakan
fasilitas untuk menampung komentar atau
keluhan dari pelanggan yang biasa disebut
”guest comment card”. Didalam guest
comment card berisi penilaian pelanggan atau
konsumen tentang kenyamanan dari tempat,
mutu dari produk, kualitas pelayanan dan
keluhan atau komentar dari pelanggan serta
data pelanggan yang memberikan komentar
tersebut. Apabila terdapat keluhan yang
disampaikan oleh pelanggan, maka pihak
menajemen akan menindaklanjuti keluhan
tersebut. Berdasarkan data yang berasal dari
guest comment card tersebut pihak
manajemen juga dapat menilai soft skill dan
hard skill karyawan. Biasanya akan terlihat
pada penilaian konsumen terhadap: 1)
product, konsumen dapat menilai produk dari
taste (rasa), variety (keanekaragaman),
153
CAKRAWALA VOL. X. NO. 2 SEPTEMBER 2010
presentation (tampilan dari penyajian),
konsumen dapat menilai pelayanan dari
karyawan mengenai timely (kecepatan),
friendly (pelayanan
yang bersahabat),
accurate
(ketepatan
informasi),
dan
knowledge (pengetahuan produk).
Berdasarkan data dari guest comment
card maka manajemen dapat menilai kualitas
pelayanan, mutu produk dan sebagainya yang
berkaitan dengan kegiatan pelayanan. Dalam
guest comment card konsumen dapat menilai
dengan nilai great (baik sekali), good (baik),
average (rata-rata), dan disappointing
(mengecewakan). Selain penilaian tersebut,
konsumen juga dapat memberikan keluhan
dan ide-ide agar dapat meningkatkan kepuasan
konsumen. Personal information juga ada
dalam guest comment card yang berisi data
konsumen,
yang
berfungsi
untuk
menindaklanjuti apabila terdapat keluhan atau
ide dari konsumen, dapat juga digunakan
freshness (kesegaran); dan 2)
service,
untuk data best konsumen regular. Data
tersebut biasanya digunakan oleh marketing
untuk mendata konsumen setia, ataupun
konsumen baru.
Selain sebagai aplikasi untuk meninjau
penilaian konsumen, guest comment card
dapat digunakan sebagai sarana informasi
konsumen. Karena dalam guest comment card
terdapat personal information konsumen,
maka hal ini dapat memudahkan manajemen
menginformasikan program atau promosi
yang sedang diselenggarakan baik via telepon
ataupun email konsumen. Konsumen akan
merasa bahwa perusahaan care (peduli)
dengan konsumen. Biasanya pihak manajemen
akan membuatkan grafik perkembangan dari
tanggapan konsumen terhadap hal-hal di atas,
seperti contoh di bawah ini:
154
CAKRAWALA VOL. X. NO. 2 SEPTEMBER 2010
800
600
Great
400
Good
Average
200
Disappointing
0
Oct
Nov
Des
Gambar 1. Grafik penilaian service berdasarkan guest
comment card
Pentingnya
Konsumen
Menjaga
Kualitas
Pelayanan
Kualitas Pelayanan konsumen merupakan
sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik, aplikasi
kualitas sebagai sifat dari penampilan produk dan
kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan
dalam rangka meraih keunggulan, mutu pelayanan
sebagai isu strategi penting dalam agenda manajemen
strategi perusahaan.
Peranan soft skill dan hard skill karyawan
sangat signifikan dalam membangun daya saing
bisnis. Hal ini beralasan karena dalam prakteknya,
kualitas pelayanan dapat dilihat dari beragam sisi
seperti sisi fisik dan non-fisik. Misalnya sisi fisik,
perusahaan harus mampu menampilkan mutu barang
atau jasa yang ditawarkan yang sesuai dengan
preferensi konsumen dan pelanggan. Disinilah peran
soft skill dan hard skill karyawan untuk mampu
menjaga mutu produk perusahaan dengan dukungan
fasilitas dan perlengkapan mutu menjadi sangat
penting. Dari sisi non-fisik, peranan soft skill dan
hard skill karyawan menjadi penting pula ketika
pelayanan prima ditunjukkan oleh kehandalan dan
komitmen pelayanan dengan segera, akurat, dan
memuaskan konsumen dan pelanggan.
Strategi SDM yang bisa diterapkan adalah
pengembangan
SDM
berbasis
kompetensi.
Pengembangan SDM karyawan tidak saja dalam
bentuk peningkatan pengetahuan dan ketrampilan
teknis tetapi juga pengembangan sikap. Sikap yang
dibutuhkan adalah berupa daya respon dan kepekaan
terhadap masalah-masalah perilaku pasar dan mutu
produk. Untuk itu di samping diperlukan pelatihan
bagi karyawan tentang pentingnya jaminan mutu bagi
pencapaian kinerja perusahaan. Setelah tersosialisasi,
para karyawan pun pada skala unit kerja dilibatkan
dalam pengambilan keputusan tentang kualitas
pelayanan. Kemudian pelatihan dan pengembangan
sikap para karyawan yang langsung berhadapan
dengan para konsumen dan pelanggan menjadi sangat
strategis. Termasuk membangun kepribadian
karyawan yang hangat dan empati sehingga kualitas
pelayanan dapat terwujud secara efektif. Dengan kata
lain mereka harus mampu membangun kepercayaan
jaminan mutu di kalangan konsumen.
Satu masalah penting yang harus diperhatikan oleh
perusahaan jasa adalah bagaimana perusahaan
tersebut dapat mengelola jasa yang sesuai dengan
prinsip manajemen yang melibatkan unsur-unsur
pemasaran,
manusia
dan
operasi.
Dengan
memperhatikan hal-hal tersebut, perusahaan mampu
memberikan kualitas pelayanan jasa yang tinggi
untuk menggapai persaingan.
Menurut
Supranto (2001:233), apabila jasa yang diharapkan
memenuhi atau melebihi harapan, maka konsumen
akan menggunakan kembali penyedia jasa tersebut,
perusahaan yang dikelola sangat baik ternyata
memiliki beberapa kesamaan, antara lain: 1) konsep
strategis, yaitu perusahaan terkenal adalah
perusahaan yang selalu tergoda untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan. Mereka memiliki pengertian
yang jelas mengenai kebutuhan konsumen sasaran
dan pelanggannya yang berusaha dipuaskan. Untuk
itu perusahaan jasa mengembangkan strategi khusus
untuk memuaskan kebutuhan yang menghasilkan
kepuasan pelanggan; 2) sejarah komitmen kualitas
puncak yang tidak hanya melihat pada prestasi
keuangan bulanan saja, melainkan juga pada kinerja
jasa; 3) penetapan standar tinggi, yaitu penyedia jasa
terbaik, menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi,
antara lain berupa kecepatan respon terhadap keluhan
pelanggan dan ketepatan dalam pelayanan; 4) sistem
memantau kinerja jasa, yaitu perusahaan jasa secara
berkala melakukan audit terhadap kinerja jasa, baik
kinerjanya maupun kinerja dari perusahaan pesaing;
5)
sistem untuk memuaskan pesaing, yaitu
perusahaan jasa akan memberikan tanggapan secara
cepat dan ramah kepada pelanggan yang mengeluh;
6) memuaskan karyawan sama dengan pelanggan,
yaitu manajemen menjalankan pemasaran internal,
menciptakan lingkungan yang mendukung dan
menghargai prestasi pelayanan karyawan yang baik.
Secara teratur perusahaan memeriksa kepuasan
karyawan akan pekerjaannya.
Menurut Kasmir (2004:215), untuk dapat
menyelenggarakan proses pelayanan dengan baik,
ada beberapa prinsip manajemen pelayanan yang
dapat dipakai sebagai acuan, antara lain: 1)
identifikasi
kebutuhan
konsumen
yang
sesungguhnya; 2) Sediakan pelayanan yang terpadu;
3) membuat sistem yang mendukung pelayanan
konsumen; 4) usahakan agar semua orang atau
154
CAKRAWALA VOL. X. NO. 2 SEPTEMBER 2010
karyawan bertanggung jawab terhadap kualitas
pelayanan; 5) layani keluhan konsumen secara baik;
6) selalu melakukan inovasi; 7) jalin komunikasi dan
interaksi khusus dengan pelanggan; dan 8) selalu
mengontrol kualitas.
Pengukuran Dan Penilaian Pelaksanaan Soft Skill
Dan Hard Skill
Untuk menilai keberhasilan pelaksanaan soft
skill dan hard skill perlu dilakukan pengukuran atau
penilaian terhadap kinerjanya, pihak manajemen
biasanya menggunakan metode tertentu dalam
implementasinya.
Salah
satunya
dengan
menggunakan performance appraisal, yang berguna
untuk mengetahui sejauh mana perkembangan skill
karyawan, sebagai faktor pendukung dalam
pengambilan
keputusan
untuk
pemberian
penghargaan, sebagai dasar untuk motivasi agar
karyawan dapat meningkatkan kinerjanya, sebagai
data untuk pihak sumber daya manusia, serta sebagai
media komunikasi antara karyawan dan manajer.
Pengukuran soft skill dan hard skill pada
dasarnya
merupakan
faktor
kunci
guna
mengembangkan perusahaan secara efektif dan
efisien, karena adanya kebijakan atau program yang
lebih baik atas sumber daya manusia yang ada dalam
perusahaan. Penilaian kinerja individu sangat
bermanfaat bagi dinamika pertumbuhan perusahaan
secara keseluruhan, melalui penilaian tersebut maka
dapat diketahui kondisi sebenarnya tentang
bagaimana kinerja karyawan. Kualitas pelayanan
yang diberikan tergantung kualitas kinerja dari
karyawan yang terkait dalam kegiatan pelayanan.
Manfaat penilaian kinerja akan diperoleh hasil-hasil
penilaian yang sangat bermanfaat bagi perencanaan
kebijakan organisasi.
Setelah melakukan pengukuran, perusahaan
dapat mengetahui perkembangan dari skill karyawan.
Tentunya perusahaan menginginkan sumber daya
manusia yang berkualitas, oleh karena itu perusahaan
mengupayakan peningkatan soft skill dan hard skill
karyawan dengan melakukan pemberian motivasi.
Motivasi dapat berupa pemberian insentif, kenaikan
jabatan, atau kenaikan gaji. Selain motivasi,
perusahaan juga mengupayakan peningkatan dengan
melakukan pelatihan (training). Hal ini juga penting
untuk membangun kesadaran karyawan untuk
meningkatkan soft skill dan hard skill. Secara umum
terdapat beberapa tujuan dari pengukuran dan
penilaian terhadap soft skill dan hard skill
diantaranya: 1) pengembangan (development), hasil
penilaian kinerja dapat menjadi informasi jenis
pelatihan yang diperlukan untuk meningkatkan skill
karyawan; 2)
penghargaan (reward), penilaian
kinerja
menentukan
keputusan
pemberian
penghargaan dalam bentuk kompensasi maupun
kenaikan jabatan; 3)
motivasi (motivation),
penilaian kinerja dapat memberikan efek positif
berupa peningkatan inisiatif serta stimulus untuk
bekerja lebih giat; 4) perencanaan sumber daya
manusia, hasil penilaian kinerja menjadi sumber data
bagi proses skill inventory perusahaan; 5)
komunikasi (communication); penilaian kinerja dapat
menjadi media komunikasi yang efektif antara
karyawan dengan manajer.
Biasanya dalam penilaian dan pengukuran
tersebut terdapat beberapa unsur yang dilakukan
penilaian seperti: 1) appearance, penilaian terhadap
penampilan fisik karyawan, baik kelengkapan
seragam, tatanan rambut, make up dan yang berkaitan
dengan penampilan
fisik sesuai
ketetapan
perusahaan; 2)
punctuality, penilaian terhadap
absensi karyawan, ketaatan terhadap jadwal yang
telah ditetapkan oleh supervisor atau manager; 3)
attitude/team work, penilaian terhadap sikap dan
perilaku karyawan serta kerjasama tim dalam
kegiatan pelayanan konsumen; 4) opening and
closing, penilaian terhadap ketaatan karyawan
tentang prosedur opening and closing tempat bekerja
sesuai tugas dan tanggung jawab masing-masing; 5)
skill/knowledge,penilaian terhadap kemampuan dan
pengetahuan karyawan yang berkaitan dengan produk
maupun prosedur pelayanan kepada konsumen; 6)
adherence to policy, penilaian terhadap kepatuhan
karyawan akan standard operation procedure yang
telah ditetepkan; 7) sanitation & safety, penilaian
terhadap kebersihan dan keamanan dalam kegiatan
pelayanan, baik kebersihan diri, tempat bekerja,
produk serta keamanan dalam operasional; 8) guest
satisfaction, penilaian terhadap pelayanan karyawan
yang diberikan kepada konsumen, baik kecepatan,
kecekatan, kepekaan dan ketepatan terhadap
kebutuhan konsumen sehingga konsumen merasa
puas dengan pelayanan; 9)
communication,
penilaian terhadap komunikasi internal dan eksternal
karyawan dalam menyampaikan informasi; 10) goal,
penilaian terhadap tujuan atau target yang dicapai.
V. KESIMPULAN
Perkembangan persaingan bisnis secara global
saat ini dirasakan semakin kompleks, dan membuat
kalangan industri khususnya perusahaan berusaha
untuk meningkatkan daya saing dan mempersiapkan
diri menjadi perusahaan yang kompetitif. Ruang
lingkup daya saing saat ini tidak hanya terbatas pada
produk atau jasa yang dihasilkan saja melainkan juga
daya saing dalam hal pelayanan terhadap produk atau
jasa tersebut.
155
CAKRAWALA VOL. X. NO. 2 SEPTEMBER 2010
Dalam rangka menghasilkan pelayanan yang
bermutu dan optimal tentunya tidak terlepas dari
peran SDM di dalamnya. Kualitas SDM diyakini
menjadi faktor penentu tercitanya service quality
yang excellent. Dibutuhkan tidak hanya keahlian
secara teknis (hard skill) untuk mencapai hal tersebut
namun juga keahlian yang lain yaitu soft skill.
Para pelaku bisnis dan perusahaan dewasa ini
mensyaratkan adanya kombinasi yang sesuai antara
hard skill dan soft skill pada setiap tugas dan posisi
karyawan dalam bekerja tersebut.
Keterkaitan antara soft skill dan hard skill dengan
kualitas pelayanan terhadap konsumen amatlah kuat.
Untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik maka
dibutuhkan soft skill dan hard skill yang baik dalam
pelayanan. Peran soft skill dan hard skill karyawan
dalam pelayanan prima ditujukkan dengan
kehandalan dan
komitmen pelayanan yang
berkualitas.
Pengembangan soft skill dan hard skill
dirasakan amatlah dibutuhkan, mengingat dalam
pelayanan jasa kualitas diri seseorang harus selalu
meningkat seiring dengan peningkatan kualitas
terhadap pelayanan jasa tersebut. Kualitas pelayanan
terhadap konsumen merupakan sesuatu yang harus
dikerjakan dengan baik, aplikasi kualitas sebagai sifat
dari penampilan produk dan kinerja merupakan
bagian utama strategi perusahaan dalam rangka
meraih keunggulan, mutu pelayanan sebagai isu
strategi penting dalam agenda manajemen strategi
perusahaan.
Untuk menilai keberhasilan pelaksanaan soft
skill dan hard skill perlu dilakukan pengukuran atau
penilaian terhadap kinerjanya, pihak manajemen
biasanya menggunakan metode tertentu dalam
implementasinya. Pengukuran soft skill dan hard skill
pada dasarnya merupakan faktor kunci guna
mengembangkan perusahaan secara efektif dan
efisien, yang merupakan kebijakan atau program
yang lebih baik atas SDM yang ada dalam
perusahaan tersebut.
DAFTAR PUSTAKA
Hasibuan, Malayu. 2002. Manajemen Sumber Daya
Manusia. Jakarta: Bumi Aksara.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran
Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Nogi, Hassel. 2005.
Grasindo.
Manajemen Publik. Jakarta:
Nugraha, Andreas. 2010. Analisis Kinerja Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Sebagai Dasar Penyusunan Strategi Dan
Program
Pemasaran.
Diambil
dari:
http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?vi
ew=article&catid. (Diakses 14 September
2010)
Raharjo, Jani. 2010. Peningkatan Kualitas Melalui
Implementasi Filosofi Six Sigma. Diambil dari
:
http://puslit.petra.ac.id/journal/industrial
(Diakses 30 Agustus 2010)
Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan
Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu
Supranto, Johanes. 2001. Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta
Sutikno, Slamet. 2009. Pentingnya Soft Skill
Terintegrasi Dalam Kehidupan Perkuliahan
Dalam Rangka Mengurangi Pengangguran
Dan Menyongsong Era Pasar Bebas. Program
Kreativitas Mahasiswa (PKM). Universitas
Negeri Malang
Tjiptono, Fandy. 2005. Prinsip-prinsip Total Quality
Service. Yogyakarta: Andi.
Widhi, Esther. 2010. Soft Skill Dalam Dunia
Kerja.
Diambil
dari:
http://www.binuscareer.com/Article.aspx?id=Y3MIm
i0UkBKqHTTPAi7ayQ%3D%3D (Diakses 8 oktober
2010)
Endraswara, Suwardi. 2006. Metode, Teori dan Teknik
Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Widyatama
156