1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Konsumen

BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian
Konsumen merupakan pihak yang memiliki pengaruh besar dalam
kelangsungan hidup perusahaan. Tuntutan konsumen saat ini terus meningkat dan
semakin selektifnya konsumen dalam memilih produk, membuat perusahaan harus
memiliki cara tersendiri agar produknya banyak dibeli konsumen.
Untuk mengatasi hal tersebut, perusahaan sebaiknya menetapkan bauran
pemasaran yang tepat terhadap produknya agar dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen serta dapat mencapai tujuan pemasaran perusahaan. Menurut
Kertajaya dalam Palupi (2011:84) dalam membangun dan mengembangkan merek,
diferensiasi, dan branding menjadi kunci penting untuk melahirkan merek yang kuat.
Merek merupakan elemen utama yang berkontribusi terhadap kesuksesan organisasi
dan juga sebagai pengidentifikasi suatu produk.
Tiap konsumen juga memiliki persepsinya masing-masing mengenai kualitas
suatu produk secara keseluruhan yang diperoleh dari stimuli. Oleh sebab itu,
perusahaan harus memperhatikan persepsi kualitas suatu produk di mata konsumen.
Karena jika persepsi kualitas buruk, maka akan mempengaruhi kepuasannya terhadap
produk.
Berangkat dari kesadaran bahwa persepsi kualitas perlu dikelola dan dipahami
untuk kepentingan perusahaan, pihak manajemen perusahaan perlu mengetahui
1
2
faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi kualitas produk mereka seperti kinerja,
pelayanan, ketahanan, kehandalan, karakteristik produk, serta kesesuaian dengan
spesifikasi (Durianto, Sugiarto, dan Sitinjak,2004:52).
Di sisi lain, citra merek juga mempengaruhi kepuasan. Semua hal tersebut
dapat berdampak pada pembelian ulang suatu produk. Agar dapat berkompetisi,
dibutuhkan pembentukan citra merek yang baik dimata konsumen. Dengan adanya
citra merek yang positif, tidak dipungkiri bahwa konsumen merasa puas terhadap
produk. Menurut Radji (2009:23) kebanyakan perusahaan menganggap kepuasan
merupakan tujuan akhir perusahaan, bukan proses untuk perbaikan internal.
Akibatnya perusahaan yang memiliki konsumen dengan tingkat kepuasan relatif
tinggi, apalagi kemudian membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan
dari perusahaan lain cepat merasa puas dan menjadi lupa diri.
Kepuasan akan mempengaruhi pembelian ulang secara terus menerus
terhadap produk yang sama. Menurut Taylor dan Baker dalam Hartini (2011:5)
pembelian ulang adalah membeli kembali produk atau jasa yang sama pada waktu
yang akan datang ketika konsumen merasakan kepuasan saat mengkonsumsi produk
maupun jasa tersebut. Hal ini pula yang terjadi pada majalah.
Majalah saat ini mengalami penurunan jumlah pembaca, hal ini disebabkan
karena perkembangan informasi dan teknologi yang membuat masyarakat harus
mengikutinya. Untuk mengikuti perkembangan tersebut, diantara sumber informasi
yang beragam, dibutuhkan sumber informasi yang tepat agar dapat memahami hal
3
yang terjadi. Kemajuan teknologi saat ini membuat masyarakat dapat dengan mudah
mengakses segala informasi yang ada.
Berdasarkan pada riset Nielsen di 10 kota besar di Indonesia dengan total
populasi mencapai 47 juta jiwa, mengindikasikan bahwa pertumbuhan pembaca
media cetak semakin menurun sejak 2007-2011, koran dari 23% menjadi 14%,
majalah dari 17% menjadi 6%, dan tabloid dari 17% menjadi 8%, sedangkan
pertumbuhan pengguna internet dari 12% menjadi 28% dan mobile device dari 30%
menjadi 60%. (Ika:2011).
Meskipun media baru belum sepenuhnya menggantikan media tradisional,
namun sedikit demi sedikit dominasi media tradisional mulai terkikis. Perkembangan
ini mengancam bisnis yang mapan. Surat kabar cetak dan majalah kini menghadapi
krisis besar sebagai dampak dari perpindahan konsumen ke media digital
(Aruman,2011:38). Ditengah gempuran media-media yang mengedepankan teknologi
terbaru, majalah tetap eksis dengan jurus lamanya yaitu menjual pembahasan yang
terfokus serta mengupayakan kemasan yang eye cathing, permainan warna, desain
dan kualitas kertas sebagai selling point (Yusuf:2010).
Untuk memenuhi kebutuhan informasi, majalah hadir dalam bentuk yang
handy (mudah dibawa). Majalah merupakan media informasi cetak yang terbit secara
berkala, baik dwimingguan ataupun bulanan. Adanya informasi yang lengkap di
majalah dapat memberikan sumbangsih bagi pembacanya baik itu berupa wawasan
maupun ide-ide yang dapat dilakukan untuk menunjang kegiatan pembaca di
kemudian hari.
4
Eksistensi majalah muncul karena kebutuhan masyarakat akan informasi
beragam yang sesuai dengan gaya hidup saat ini. Maka tak heran banyak majalah
beredar saat ini yang disesuaikan dengan segmentasinya. Pembahasan artikel
informasi yang diulas dalam majalah tentunya disesuaikan dengan target audience
nya, begitu pula dengan gaya pendekatan dalam hal tampilan atau desain majalahnya
(Rahdinal:2011).
Majalah Mix merupakan majalah yang membahas komunikasi pemasaran.
Majalah Mix dapat dikatakan sebagai adik dari Majalah Swa karena diterbitkan oleh
kelompok media Swa, majalah bisnis terkemuka di Indonesia dibawah naungan PT.
Swa Media Investindo. Meskipun Majalah Mix tergolong pendatang baru dalam
industri ini, tetapi Majalah Mix dapat menjangkau pasar yang luas. Majalah yang
terbit setiap sebulan sekali ini selalu aktual dan relevan dalam menangkap dinamika
pasar serta menyajikannya dalam tulisan yang enak dibaca dan mudah dipahami.
Pelanggan semakin cerdas dalam memenuhi informasi yang dibutuhkan.
Pembaca Majalah Mix pasti menginginkan artikel yang dibaca memiliki ketepatan
dengan kebutuhan, sesuai dengan yang diungkapkan Schiffman dan Kanuk dalam
Wicaksono dan Ihalauw (2005:244) bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas juga
akan mempengaruhi tingkat kepuasannya. Persepsi tersebut mengenai kualitas suatu
produk secara keseluruhan yang diperoleh dari stimulinya.
Bentuk visual seperti warna merupakan salah satu sumber dari stimulus.
Menurut Klimchuk dan Krasovec (2007:115) pemakaian satu warna yang konsisten
dalam satu desain kemasan dapat menetapkan warna sebagai alat pengidentifikasi
5
merek. Desain kemasan diidentifikasi dari warnanya, “kepemilikan” warna dapat
membantu melindungi produk lewat sarana hukum. Warna logo yang sering berbeda
dari waktu ke waktu dapat mencerminkan ketidakkonsistenan suatu produk. Dengan
demikian konsumen dapat memiliki persepsi bahwa isi produk tidak konsisten dari
waktu ke waktu.
Selain itu, citra merek dimata pelanggan juga membuat pihak Majalah Mix
harus dapat menyelaraskan bahkan memenuhi harapan pelanggan agar mereka puas
sehingga terciptanya pembelian ulang. Pada industri ini, perusahaan harus berupaya
agar citra Majalah Mix menduduki peringkat atas dimata konsumen. Hal ini
merupakan bagaimana konsep yang diciptakan konsumen karena alasan subyektif dan
emosi pribadinya. Jika Majalah Mix dapat memberikan kekuatan emosinal dan
rasional maka Majalah Mix dapat dikatakan memiliki citra yang efektif. Pihak
majalah juga menyelenggarakan berbagai program, seperti seminar untuk
meningkatkan citranya tersebut.
Berbicara mengenai kepuasan, pelanggan yang puas pada Majalah Mix
senantiasa merekomendasikan Majalah Mix ke pihak lain. Kepuasan yang merupakan
label yang digunakan pelanggan dalam meringkas himpunan tindakan terkait produk
dapat menjadi pemicu utama pembelian ulang majalah. Pelanggan yang melakukan
pembelian ulang berarti telah melakukan evaluasi terhadap pembelian pertamanya /
trial.
Hal tersebut menjadi perhatian khusus dan tantangan tersendiri bagi Majalah
Mix agar dapat berkembang di industri ini. Majalah Mix perlu lebih mengetahui
6
kebutuhan pelanggan, seperti data yang lebih dibutuhkan dan disukai pembaca.
Sebaiknya Majalah Mix mempelajari kepuasan pelanggan agar mereka dapat
melanjutkannya ke pembelian ulang. Jika pihak Majalah Mix tidak mengambil
langkah yang matang, besar kemungkinan bahwa majalah ini akan mengalami
penurunan penjualan secara berkelanjutan dan bahkan mengalami kematian.
Beberapa hal tersebut juga mempengaruhi tingkat penjualan Majalah Mix,
seperti berikut ini :
Gambar 1.1 Data Penjualan Majalah Mix Bulan April - September 2011
Sumber : Sirkulasi Majalah Mix
Penulis memilih industri majalah karena penulis menganggap bahwa semakin
banyaknya sumber informasi yang dapat diakses seperti kemajuan teknologi dapat
memberikan dampak besar bagi industri ini karena masyarakat dapat dengan mudah
memperoleh segala informasi yang diinginkan dan dibutuhkan kapan saja dan
dimana saja.
7
Berdasarkan hal – hal tersebut di atas, penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Dan Citra Merek
Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Pembelian Ulang (Studi
Kasus : Pelanggan Majalah Mix Di Jakarta Selatan).”
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis mengidentifikasikan masalah
yang ada sebagai berikut :
1)
Seberapa besar pengaruh Persepsi Kualitas terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Majalah Mix?
2)
Seberapa besar pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan
pada Majalah Mix?
3)
Seberapa besar pengaruh Persepsi Kualitas dan Citra Merek secara
simultan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Majalah Mix?
4)
Seberapa besar pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Pembelian
Ulang pada Majalah Mix?
5)
Seberapa besar pengaruh Persepsi Kualitas terhadap Pembelian Ulang
pada Majalah Mix?
6)
Seberapa besar pengaruh Citra Merek terhadap Pembelian Ulang pada
Majalah Mix?
8
7)
Seberapa besar pengaruh Persepsi Kualitas, Citra Merek, dan
Kepuasan Pelanggan secara simultan terhadap Pembelian Ulang pada
Majalah Mix?
1.3
Tujuan penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
1)
Untuk mengetahui besarnya pengaruh Persepsi Kualitas terhadap
Kepuasan Pelanggan pada Majalah Mix.
2)
Untuk mengetahui besarnya pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Majalah Mix.
3)
Untuk mengetahui besarnya pengaruh Persepsi Kualitas dan Citra
Merek secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Majalah
Mix.
4)
Untuk mengetahui besarnya pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap
Pembelian Ulang pada Majalah Mix.
5)
Untuk mengetahui besarnya pengaruh Persepsi Kualitas terhadap
Pembelian Ulang pada Majalah Mix.
6)
Untuk mengetahui besarnya pengaruh Citra Merek terhadap Pembelian
Ulang pada Majalah Mix.
7)
Untuk mengetahui besarnya pengaruh Persepsi Kualitas, Citra Merek,
dan Kepuasan Pelanggan secara simultan terhadap Pembelian Ulang
pada Majalah Mix.
9
1.4
Manfaat Penelitian
Penelitian
ini
akan
memberikan
manfaat
kepada
perusahaan
yang
bersangkutan, yaitu PT. Swa Media Investindo, dengan produknya Majalah Mix.
Serta akan memberikan manfaat bagi penulis dan pihak lain, seperti :
Bagi Perusahaan :
1)
Memberikan informasi mengenai Persepsi Kualitas dan Citra Merek Majalah
Mix dimata pelanggan.
2)
Sebagai bahan pertimbangan perusahaan dalam melakukan program
pemasaran selanjutnya.
3)
Memberikan saran untuk memperkuat Persepsi Kualitas dan Citra Merek
dalam meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan dampaknya pada Pembelian
Ulang Majalah Mix.
Bagi Penulis :
1)
Memperluas pengetahuan serta wawasan penulis.
2)
Menjadi bahan masukan dalam bidang studi maupun dunia kerja di masa
depan.
3)
Sebagai sarana penerapan ilmu yang diperoleh selama kuliah dengan keadaan
sesungguhnya di lapangan.
Bagi Pihak Lain :
1)
Sebagai informasi dan referensi untuk penelitian selanjutnya mengenai
Persepsi Kualitas, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, dan Pembelian Ulang.
2)
Untuk pengembangan ilmu pemasaran, terutama mengenai Merek.