putri marantika fakultas usluhuddin, adab dan dakwah institut

advertisement
1
CITRA HOTEL HARMONI STUDI DESKRIPTIF KUALITATIF PERAN
PUBLIC RELATIONS (PR) DALAM MEMBANGUN CITRA HOTEL
HARMONI
DI KOTA LANGSA
SKRIPSI
Diajukan Oleh :
PUTRI MARANTIKA
Mahasiswa Fakultas Usluhuddin, Adab dan Dakwah
IAIN Zawiyah Cot Kala Langsa
Program Strata Satu (S-1)
Jurusan : Komunikasi dan Penyiaran Islam
Nim : 211001343
FAKULTAS USLUHUDDIN, ADAB DAN DAKWAH
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI
(IAIN) ZAWIYAH COT KALA LANGSA
2015 M / 1436 H
2
SKRIPSI
Diajukan Kepada IAIN Zawiyah Cot Kala Langsa
Fakultas Usluhuddin, Adab dan Dakwah
Beban Studi Program Sarjana (S-1)
Dalam Ilmu Dakwah
Diajukan Oleh :
PUTRI MARANTIKA
Mahasiswa Fakultas Usluhuddin, Adab dan Dakwah
IAIN Zawiyah Cot Kala Langsa
Program Strata Satu (S-1)
Nim : 211001343
Disetujui Oleh :
Pembimbing I
Pembimbing II
Drs. H. Zakaria AB, MM
NIP. 195604131986030 1 004
Samsuar, MA
NIP. 19760522 200112 1 002
3
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapakan syukur Alhamduliilah kehadirat Allah SWT atas
segala rahmat, taufiq serta hidayahnya skripsi yang berjudul “CITRA HOTEL
HARMONI
STUDI
DESKRIPTIF
KUALITATIF
PERAN
PUBLIC
RELATIONS (PR) DALAM MEMBANGUN CITRA HOTEL HARMONI
DI KOTA LANGSA” ini dapat tersusun sesuai dengan yang saya harapkan dan
merupakan kewajiban penulis untuk menyusunnya agar memperoleh gelar sarjana
pada jurusan Dakwah, Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Zawiyah
Cotkala Langsa.
Penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebenar-benarnya
kepada berbagai pihak yang telah membimbing penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini. Mengingat proses srkripsi ini banyak mendapat dukungan, arahan,
bimbingan dan motivasi. Maka penulis ingin mengucapakan terima kasih terutama
pada orang tua dan orang-orang yang selalu mendukung penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini, selanjutnya kepada Bapak Drs. Zakaria AB, MM
sebagai pembimbing I dan Samsuar, MA sebagai pembimbing II. Maupun yang
terakhir ucapan terima kasih penulis kepada seluruh teman-teman yang ikut
membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
Selanjutnya penulis menyadari bahwa karya tulis ini masih sangat jauh
dari kesempurnaan, oleh karenanya kritik dan saran dari semua pihak sangat
dibutuhkan dalam rangka perbaikan skripsi ini selanjutnya. Semoga Allah SWT
meridhai atas segala hamba-NYA. Amin
Langsa, Januari 2015
Putri Marantika
4
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ..................................................................................
DAFTAR ISI ................................................................................................
ABSTRAK ....................................................................................................
BAB I
BAB II
BAB III
BAB IV
BAB V
i
ii
iii
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .........................................................
B. Rumusan Masalah ..................................................................
C. Batasan Istilah ........................................................................
D. Tujuan Penelitian Dan Manfaat Penelitian .............................
1
5
5
7
LANDASAN TEORI
A. Pengertian PR (Public Relation) .............................................
B. Fungsi Dan Tujuan PR ...........................................................
C. Kode Etik CR dan PR .............................................................
D. Tugas-Tugas Public Relations ................................................
E. Dasar-Dasar Pelayanan ...........................................................
F. Jenis-Jenis Pelayanan .............................................................
10
13
20
24
27
36
METODOLOGI PENELITIAN
A. Metode Penelitian ..................................................................
B. Sumber Data ...........................................................................
C. Teknik Pengumpulan Data .....................................................
D. Teknik Analisa Data ...............................................................
E. Pedoman penulisan .................................................................
39
39
40
42
42
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Hotel Harmoni Langsa ..............................
B. Strategi PR dalam membangun citra hotel harmoni ...............
C. Kendala-Kendala PR dalam membangun citra Hotel
Harmoni ..................................................................................
D. Analisis ..................................................................................
43
48
55
56
PENUTUP
A. Kesimpulan ............................................................................. 58
B. Saran-saran ............................................................................. 59
DAFTAR KEPUSTAKAAN ....................................................................... 60
LAMPIRAN-LAMPIRAN
RIWAYAT HIDUP
5
ABSTRAK
Peranan Public Relations sangat penting dalam membangun citra
perusaaan dengan cara mengkomunikasikan fasilitas-fasilitas dan pelayanan.
Untuk itu seorang Public Relations harus memiliki kejujuran,kecerdasan,dinamis
serta integritas yang tinggi sehingga dapat mendukung perkembangan untuk tujas
pokoknya sejalan dengan perkembangan perusahaan-perusahaan yang bergerak
dibidang perhotelan.
Hotel Harmoni adalah sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa dan
telah mendapatkan pengakuan dari perhimpunan hotel. Secara keseluruhan Hotel
Harmoni memiliki fasilitas-fasilitasdan kemampuan yang baik dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Meskipun harus bersaing Hotel
lainnya. Untuk itulah Hotel Harmoni memerlukan Public Relations untuk
menjalankan strategi guna mewujudkan tujuan perusahaan dan meningkatkan
citra perusahaan di mata public.
Dalam Penelitian Skripsi ini bertujuan untuk menjelaskan strategi yang
dilakukan oleh Public Relations hotel Harmoni kota langsa didalam meningkatkan
citra perusahaan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan
data deskriptif artinya data yang dikumpulkan bukan berupa angka-angka
melainkan data tersebut berasal dari naskah wawancara, catatan lapangan,
dokumen pribadi, catatan, memo dan dokumen resmi lainnya. Sehingga menjadi
tujuan dalam penelitian kualitatif ini adalah ingin menggambarkan realita dibalik
fenomena yang mendalam ,rinci dan tuntas.
Hasil penelitian menunjukan, strategi Public Relations yang digunakan
hotel harmoni adalah Public Relations harus menjaga citra Hotel harmoni dengan
baik agar pelanggan akan terniat untuk menghinap di Hotel Harmoni,Public
Relations harus menonjolkan perusahaan Hotel dengan menunjukan fasilitafasilitas yang ada di dalam Hotel Harmoni. Public Relations juga harus menjaga
Hotel Harmoni agar selalu di kenal oleh khalayak sehingga menciptakan
hubungan yang erat dan saling menguntungkan satu sama lain. Menjalin kerja
sama dengan lembaga lain agar tersebar komunikasi yang baik sehingga dapat
mendatangkan dan meningkatkan target utama dalam tujuan Public Relations. Hal
inilah yang membuat pendapatan hotel Harmoni meningkatkan secara draktis pada
setiap tahun,sehingga Public Relations termasuk pengelola hotel Harmoni lebih
meningkatkan kegiatan strategi tersebut dengan pedoman pada unsure dan
komponen strategi komunikasi karena hal inilah yang dapat menunjang
keberhasilan kegiatan strategi Public Relations pengelola hotel Harmoni dalam
meningkatkan minat Public Relations menempuh jalan dengan peningkatan
fasilitas sarana dan prasarana juga kenyamanan di Hotel Harmoni.
6
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Setiap orang yang mendirikan suatu usaha tentu menginginkan usahanya
dapat hidup terus-menerus tanpa dibatasi oleh waktu. Hal ini merupakan salah
satu tujuan didirikannya suatu perusahaan. Dapat hidup terus-menerus artinya
dapat terus beroperasi, berkembang menikmati laba dan panjang umur. Semakin
panjang umur suatu perusahaan, semakin baik. Dalam praktiknya kehidupan suatu
usaha beragam, mulai dari yang berumur panjang sekali hingga ratusan tahun
sampai yang hidup beberapa tahun saja. Bahkan tidak sedikit perusahaan yang
sudah mati sebelum beranjak dewasa.1
Agar suatu perusahaan panjang umur, perlu dicarikan resep untuk
mengatasinya. Resepnya adalah terus dilakukan dan ditingkatkan omzet jumlah
pelangganya karena hanya dengan meningkatkanya omzet jumlah pelanggan,
tujuan dapat tercapai. Meningkatkanya omzet pelanggan pada akhirnya akan dapat
pula meningkatkan laba perusahaan. Peningkatkan laba penting bagi usaha dalam
rangka terus dapat beroperasi dan berekspansi lebih luas lagi sehingga mampu
mempertahankan hidupnya. Tentu saja laba yang diinginkan harus sesuai dengan
target yang telah ditentukan setiap periodenya.
Banyak cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan dalam rangka
meningkatkan omzet pelanggannya. Misalnya dengan memberikan pelayanan
yang paling optimal. Kenyataanya, pelayanan yang baik pada akhirnya akan
1
Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta : PT.RajaGrafindo Persada, 2008), hlm. 1.
7
mampu mempertahankan pelanggan, di samping akan mampu mempertahankan
pelanggan, serta akan mampu pula untuk menarik calon pelanggan baru untuk
mencobanya. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga akan mampu
meningkatkan image perusahaan sehingga citra perusahaan di mata pelanggannya
terus meningkatkan pula. Dengan memiliki citra yang baik, segala yang dilakukan
perusahaan akan dianggap baik pula.
Salah satu cara agar memiliki citra yang baik adalah dengan
memanfaatkan kekuatan dari Public relations sendiri merupakan suatu kegiatan
untuk menanamkan dan memperoleh pengertian, kepercayaan, dan penghargaan
dari masyarakat. Dunia usaha yang semakin kompleks harus dapat beradaptasi
dengan lingkungannya. Para pimpinan perusahaan harus mampu menjalin relasi
dengan publik dan menyeimbangkan respon mereka terhadap tuntutan yang
beragam.
Menurut para pakar, PR hingga saat ini belum terdapat konsensus mutlak
tentang definisi dari PR/Humas. Ke tidak sepakatan tersebut di sebabkan oleh:
pertama, beragamnya definisi PR yang telah di rumuskan baik oleh para pakar
maupun profesional PR/Humas didasari perbedaan sudut pandang mereka
terhadap pengertian PR/Humas. Kedua, perbedaan latar belakang, misalnya
definisi yang dilantarkan oleh kalangan akademisi perguruan tinggi tersebut akan
lain bunyinya dengan apa yang di ungkapkan oleh kalangan praktisi PR. Dan
ketiga, adanya indikasi baik teritis maupun praktis bahwa kegiatan PR atau
kehumasan itu bersifat dinamis dan fleksibel terhadap perkembangan dinamika
kehidupan masyarakat yang mengikuti kemajuan zaman, khususnya memasuki
eraglobalisasi dan milenium ketiga saat ini.
8
Public relations dalam suatu perusahaan merupakan bagian dari
manajemen yang menjadi sarana yang dianggap paling tepat untuk meningkatkan
kemajuan usaha perusahaan. Public Relations perusahaan yang efektif mampu
meningkatkan citra suatu perusahaan dan juga menaikkan penjualan. Dan
Lattimore dalam bukunya „Public Relations, Profesi dan Praktikā€Ÿ menjelaskan
beberapa kegiatan public Relations suatu perusahaan, antara lain :
1.
Media Relations, digunakan untuk mendapatkan dukungan dan simpati dari
media cetak dan elektronik, memperoleh publisitas yang positif, serta
menyampaikan satu berita dari sudut pandang perusahaan,
2.
Employee relations, berkomunikasi pada penciptaan employee relations yang
harmonis serta membantu menarik dan mempertahankan karyawan yang baik.
Komunikasi karyawan yang baik akan menstimulus input dan kreativitas para
pekerja.
3.
Community relations, mendukung penjualan, menarik hati para karyawan,
meningkatkan kualitas layanan masyarakat, memberikan dukungan atas
prakarsa bisnis serta meningkatkan taraf hidup karyawan dan pimpinan
perusahaan.
4.
Consumer relations, membangun hubungan yang positif dengan konsumen,
menanggapi keluhan dan masalah konsumen secara positif serta mendukung
kegiatan penjualan dan pemasaran.
5.
Financial
relations,
berhubungan
dengan
investor,
mempertahankan
penanaman sham, serta menjalin hubungan yang baik terhadap para pemberi
sumber dana.
6.
Marketing Communications, membantu aktivitas penjualan produk dan jasa.
9
Customer Service adalah merupakan suatu bagian dari unit organisasi yang
berada di front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan perantara bagi
sebuah institusi baik institusi swasta maupun institusi pemerintahan . yang ingin
mendapatkan jasa-jasa pelayanan maupun produk produk yang dihasilkan oleh
istutusi tersebut Sesuai dengan fungsinya, Customer Service diharapkan dapat
melakukan
“One
Stop
Service”,
artinya
konsumen/
pelanggan
cukup
menghubungi bagian Customer Service saja dalam berhubungan dengan sebuah
institusi . Selanjutnya Customer Service akan menjelaskan ataupun mengerja¬kan
kebutuhan konsumen tersebut tersebut dengan menghubungi bagian yang terkait.
Demikian juga keberadaannya di hotel harmoni yang menjadi pintu masuk
proses pelayanan Pengunjung di Hotel harmoni
adalah melayani, dan
mempromosikan fasilitas yang ada di Hotel Harmoni Langsa kepada pelanggan
dan para tamu. Kemudian yang menjadi tugas team Public Relations (PR) yaitu
menjalin hubungan baik dengan tamu dan pelanggan pada umumnya, sehingga
mereka tertarik dan betah menginap di Hotel Harmoni Langsa. Jadi banyaknya
tamu yang menginap juga tidak lepas dari peran. Publik Relation (PR) Hotel
Harmoni langsa terbagi dalam beberapa bagian. Dan salah satunya adalah Captain
atau Public Relations. Tugas dari seorang Captain atau Public Relations meliputi
guest contact, handling Complaint, take order, promotion product, dan lain lain.
Captain atau Public Relations sangat berperan untuk kelancaran kegiatan Food &
Beverage Department dalam melayani dan memenuhi kebutuhan tamu atau
pelanggan.2
2
Kodhyat, Ramaini, Kamus Parawisata dan Perhotelan, (Jakarta :PT. Gramedia
Widiasarana Indonesia, 1992), hlm. 8.
10
Hal yang perlu ditekankan dalam tugas public relations yaitu mencari cara
bagaimana publik dapat mengetahui peran perusahaan untuk mereka. Berdasarkan
alasan-alasan di atas, maka dalam penulisan Tugas Akhir ini, Penulis memilih
Judul “Citra Hotel Harmoni Studi Deskriptif Kualitatif Peran Public
Relations (PR) Dalam Membangun Citra Hotel Harmoni Di Kota Langsa”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka yang menjadi pokok rumusan masalah
dalam penelitian ini adalah:
1.
Bagaimana strategi PR Dalam Membangun Citra Hotel Harmoni ?
2.
Apa kendala yang di hadapi PR hotel harmoni Dalam Membangun Citra
Hotel Harmoni ?
C. Batasan Istilah
1.
Peran Publik Relation (PR)
Kata peran memiliki arti suatu perangkat tingkah yang dimiliki oleh
seseorang yang berkedudukan dalam masyarakat.3 Publick Relation (PR) adalah
fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik
dan bermanfaat antara organisasi dengan publik yang mempengaruhi kesuksesan
atau kegagalan organisasi tersebut.dalam yang peneliti maksudkan di sini, yakni
keterlibatan
secara
langsung
Public
Relations
(PR)
membangun
dan
mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat dengan konsumen dan
3
Tim Balai Pustaka DEPDIKNAS, Kamus Besar Bahasa Indonesia. Edisi III. Cet. III.
(Jakarta : Balai Pustaka, 2007), hlm. 854.
11
mempengaruhi kesuksesan dan kegagalan perusahaan. Peran Public Relations atau
humas (hubungan masyarakat) Publik Relation menekankan fungsi untuk
mengalang pengertian antara lembaga yang diwakilinya dengan public yang
menjadi target sasarannya (target audience). 4
2.
Membangun
Membangun adalah mendirikan sesuatu yang dibangun seperti gedung,
dan hotel. Semua kegiatan membangun yang kita jalani sebenarnya sedang
mengajarkan kita untuk membangun diri sehingga bisa menjadi manusia yng”
membangun” yang peneliti maksudkan di sini yakni; membangun hubungan baik
antara prusahaan Hotel dan consumer dalam meningkatkan pelayanan dalam
sebuah prusahaan.
3.
Citra
Citra adalah suatu representasi (gambaran), kemiripan, atau imitasi dari
suatu objek. Citra sebagai keluaran suatu sistem perekaman data dapat bersifat
optik berupa foto,bersifat analog berupa sinyal-sinyal video seperti gambaran
pada monitor televisi, atau bersifat digital yang dapat langsung disimpan pada
suatu media penyimpan. Pengertian ini selaras dengan “Citra” yang peneliti
maksudkan di sini, yakni: citra adalah gambaran positif dari konsumen, hotel
harmoni pelayanan PR.
4.
Hotel
Hotel adalah perusahaan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan
pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa
4
Scott M.Cutlip, Allen H.Center, Glen M. Broom. Effective Public Relations Definitions,
Edisi Kesembilan, (Jakarta: Kecana Prenada Media Group, 2006), hlm. 6
12
lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik
mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya
menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki “hotel” yang peneliti maksudkan di
sini yakni; sebuah bangunan, perusahaan atau usaha yang menyediakan jasa inap
dan juga menyediakan makanan dan minuman bagi tamu yang datang serta
mempunyai fasilitas jasa lainnya,Hotel Harmoni yang terletak di Kota Langsa
D. Tujuan Penelitian Dan Manfaat Penelitian
1.
Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan peneliti dalam penelitiana ini adalah sebagai
berikut:
a.
Dapat
meningkatkan
kemampuan
mahasiswa
di
dalam
penerapan,
penguasaan, dan pengembangan sesuai dengan ilmu Public Relations yang di
pelajari selama perkuliahan, yaitu dapat membandingkan antara ilmu dan
teori komunikasi yang diperoleh dengan masalah-masalah yang mungkin
akan timbul dalam dunia kerja Public Relations, mahasiswa juga dapat
memperoleh ilmu-ilmu yang tidak di peroleh di bangku perkuliahan.
b.
Dapat mengembangkan pengetahuan dan kemempuan mahasiswa melalui
penerapan ilmu, latihan kerja dan pengamatan tehnik-tehnik serta strategi
yang diterapkan di bidang Public Relations.
c.
Dapat melihat dan mengikuti bagaimana proses kerja pada divisi Food &
beverage Department sebagai Public Relations.
13
d.
Memberikan bekal pengalaman kepada mahasiswa sebagai calon professional
agar dapat mengetahui perbedaan antara profesi yang di peroleh dengan
praktek profesi dunia kerja sesungguhnya.
e.
Mampu secara kritis memanfaatkan teknologi komunikasi khususnya di
bidang komunikasi Public Relations di Hotel Harmomi.
f.
Untuk mengetahui bentuk kerjasama antar departemen baik kerjasama
vertikal (sesama karyawan F&B Deparment) atau secara horizontal (F&B
Department dengan Departemen lainnya).
g.
Untuk menyusun laporan Tugas Akhir tentang Peran Public Relations Food
& Beverage Di Hotel Harmoni.
2.
Manfaat Penelitian
Bila penelitian ini dapat terlaksana dengan baik dan berhasil, maka
penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat :
a.
Manfaat Teoritis
1) Menjadi masukan bagi Public Relations) pada Hotel Harmoni Kota
Langsa.
2) Kegunaan penelitian Peranan teoritis untuk mengembangkan ilmu
pengetahuan, terutama di bidang ilmu Public Relations.
3) Temuan-temuan empiris dalam penelitian ini nantinya dapat menjadi
sumbangan berharga sebagai pengayaan materi bagi ilmu komunikasi.
4) Selain itu, penelitian ini juga dapat berguna bagi peneliti lain yang
berminat pada studi komunikasi PR (Publik Relation), terutama yang
memiliki relevansinya dengan variabel-variabel yang dibahas dalam
14
penelitian ini yakni peran PR (Publik Relation) dalam membangun citra
hotel harmoni Langsa.
b.
Manfaat Praktis
1) Menjadi masukan dan bahan bacaan bagi Mahasiswa Jurusan Dakwah dan
Komunikasi dalam meningkatkan strategi Komunikasi kepada masyarakat.
2) Menjadi bahan bacaan kepada PR (Public
Strategi Komunikasi Public Relations (PR).
Relation) agar memahami
Download