kecepatan waktu pelayanan rumah sakit berpengaruh terhadap

KECEPATAN WAKTU PELAYANAN RUMAH SAKIT BERPENGARUH TERHADAP
KEPUASAN PASIEN
SPEED OF SERVICE TIME IN HOSPITAL AFFECT THE PATIENT SATISFACTION
Fransiscus Nico Hardeka Kurniawan
Selvia David Richard
STIKES RS Baptis Kediri
([email protected])
ABSTRAK
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasan yang timbul sebagai akibat dari kinerja
pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang
diharapkannya. Kepuasan pasien salah satunya di pengaruhi oleh waktu pelaya nan. Waktu
pelayanan ini sering diabaikan dan tidak sesuai dengan standar yang ada. Tujuan dari penelitian
ini adalah menganalisis pengaruh waktu pelayanan terhadap kepuasan pasien di Instalasi Rawat
jalan Rumah Sakit baptis Kediri. Desain dari penelitian ini yaitu “Analitik Komparatif “.
Populasi penelitian ini yaitu pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Baptis Kediri . Teknik
sampling yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah purposive sampling dan didapat 96
responden. Variabel independent adalah waktu pelayanan dan variabel dependent adalah
kepuasan pasien. Pengumpulan data menggunakan observasi dan kuesioner. Data tersebut
dianalisis menggunakan uji statistik spearman’s rho dengan tingkat signifikansi α < 0.05. Dari
hasil penelitian setelah dilakukan analisis data dengan menggunakan spearman rho didapatkan
ρ = 0,043, artinya kecepatan waktu pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Poli
Penyakit Dalam sedangkan pada Poli THT didapatkan ρ = 0,961, yang artinya kecepatan waktu
pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Poli THT. Sedangkan hasil
perbandingan menggunakan mann-Whitney didapatkan ρ = 0,160 artinya tidak ada perbedaaan
kepuasan pasien di poli penyakit dalam dan poli THT Rumah Sakit Kediri . Disimpulkan
kecepatan waktu pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien di poli penyakit dalam,
tetapi tidak pada pasien di poli THT. Sedangkan kepuasan pasien di poli penyakit dalam dan
poli THT di Rumah Sakit Baptis Kediri tidak ada perbedaan.
Kata kunci : waktu pelayanan, kepuasan, rumah sakit
ABSTRACT
Patient satisfaction is a level of feeling that arises as a result of the performance of health
services obtained after the patient compared with what he expected. Patient satisfaction is
influenced by time service. The time services are often ignored and not in accordance with the
existing standards. The purpose of this study was to analyze the effect of service time toward
patient satisfaction at the out patient installation Kediri Baptist Hospital. The design of this
study was Analytic Comparative. The populations were patients at the Outpatient Installation
Kediri Baptist Hospital. Sampling techniques used in taking the sa mples was purposive
sampling and obtained 96 respondents. Independent variable was the service time and the
dependent variable was patient satisfaction. The collection of data used observation and
questionnaires. Data were analyzed using spearman's rho statistical test with significance level
α ≥0.05. After analyzing the data by using spearman rho obtained the result ρ = 0.043, which
means speed of service time affect patient satisfaction at the Medical clinic while at ENT clinic
obtained
ρ = 0.961, which means that the speed of the service time does not affect the
patients satisfaction at the ENT clinic. While the results of comparison using the Mann -
1
Whitney obtained ρ = 0.160 meaning that there is no difference of patient satisfaction at the
Medical clinic and at ENT clinic Kediri Baptis Hospital. Concluded that speed service time
affect patient satisfaction in Medical clinic, but not in patients on poly ENT. While patient
satisfaction in Medical clinic and at ENT clinic at Baptist Hospital Kediri have no difference.
Key words: service time, satisfaction, hospital
Pendahuluan
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat
perasaan yang timbul sebagai akibat dari
kinerja
pelayanan
kesehatan
yang
diperolehnya
setelah
pasien
membandingkannya dengan apa yang
diharapkannya (Wijono, 2008). Kepuasan
pasien salah satunya di pengaruhi oleh
waktu pelayanan. Waktu pelayanan adalah
waktu minimal yang digunakan untuk
melayani pasien dengan batas waktu
minimal 90 menit. Waktu pelayanan ini
sering diabaikan dan tidak sesuai dengan
standar yang ada. Dokter yang baik, yaitu
dokter yang betul-betul melayani pasien
maka akan memberikan waktu yang cukup
untuk pasiennya. Mereka tahu bahwa saat
pemeriksaan adalah hak penuh pasien,
sehingga mereka benar-benar mencurahkan
waktu tersebut hanya untuk kepentingan
pasien (Mochtar, 2009). Jadi waktu yang
digunakan untuk melayani pasien sangat
penting untuk menentukan kepuasan
pelayanan yang diterima oleh pasien.
Berdasarkan data yang diperoleh dari
Medical Record
Rumah Sakit Baptis
Kediri jumlah rata-rata pasien di Poli
Penyakit Dalam setiap harinya sebanyak 48
pasien dan jumlah rata-rata pasien di Poli
Telinga Hidung Tenggorokan (selanjutnya
disebut dengan THT) setiap harinya
sebanyak 6 pasien. Dari data rata-rata
pasien setiap harinya didapatkan perbedaan
jumlah pasien yang signifikan antara pasien
di Poli Penyakit Dalam dan Poli THT. Hal
ini dapat membuat perbedaan waktu
pelayanan yang di berikan oleh dokter serta
kepuasan pasien. Pada Poli Penyakit Dalam
pelayanan yang diberikan akan lebih cepat
dari pada Poli THT. Hal ini disebabkan
karena di Poli Penyakit Dalam dokter akan
diburu waktu secepat mungkin karena
jumlah pasien yang banyak. Berbeda halnya
pada Poli THT yang sedikit pasiennya,
dokter akan lebih leluasa memanfaatkan
waktu untuk melayani pasiennya. Kemudian
peneliti melakukan pra penelitian pada
tanggal 10 Januari 2012 dengan cara
observasi menghitung waktu pelayanan dan
tanya jawab tentang kepuasan pasien yang
ada di poli Penyakit Dalam dan Poli THT
terhadap lama waktu pelayanan yang
diberikan
dokter.
Dari
prapenelitian
tersebut diperoleh waktu pelayanan dokter
terhadap 10 pasien di Poli Penyakit Dalam
adalah 5-15 menit dan 2 pasien mengatakan
kurang puas atas pelayanan yang diberikan
dokter.
Sedangkan
waktu
pelayanan
terhadap 5 pasien di Poli THT adalah 10-25
menit dan 1 pasien mengatakan kurang puas
atas pelayanan yang diberikan dokter.
Pasien yang periksa di Instalasi Rawat
Jalan pertama kali yang dilakukan adalah
mendaftar di loket pendaftaran setelah itu
akan
dipersilahkan
menunggu
untuk
dipanggil anamnesa. Selama anamnesa
pasien juga ditimbang dan di ukur tekanan
darahnya. Selanjutnya pasien dipersilahkan
menuju loket pembayaran pemeriksaan
dokter dan penunjang medis. Jika pasien
memerlukan pemeriksaan medis yang lebih
lanjut seperti pemeriksaan laboratorium dan
radiologi maka pasien akan dibawa ke
ruang tersebut. Bila tidak maka pasien akan
dipersilahkan untuk menunggu di ruang
tunggu pemeriksaan dan menunggu antrian
untuk diperiksa oleh dokter. Berdasarkan
alur pemeriksaan ini sudah sangat
menghabiskan waktu pasien dan mungkin
pasien juga merasa lelah, ditambah lagi
dengan waktu yang digunakan oleh dokter
untuk memeriksa pasien tersebut terlalu
cepat atau terlalu lama yang tidak sesuai
dengan apa yang diharapkan oleh pasien.
Hal ini mungkin dapat menyebabkan pasien
merasa kurang puas terhadap waktu
pelayanan yang diberikan. Apabila waktu
pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
dokter tidak sesuai dengan apa yang
harapkan, hal ini dapat mengakibatkan
ketidakpuasan pasien terhadap waktu
2
pelayanan yang diberikan oleh dokter.
Maka pasien akan menganggap bahwa apa
yang di harapkan tidak sesuai dengan
kualitas pelayanan yang di terima (Wijono,
2008).
Dalam melakukan pelayanan kesehatan
petugas kesehatan harus melaksanakan
standar waktu yang telah di tetapkan.
Dengan demikian dapat meningkatkan
ketepatan waktu pelayanan kesehatan di
Poli Penyakit Dalam dan Poli THT Rumah
Sakit Baptis Kediri. Serta diharapkan
dengan peningkatan ketepatan waktu
pelayanan
kesehatan
dapat
memberi
kepuasan kepada pasien dan dapat
meningkatkan jumlah penggunjung Rumah
Sakit Baptis Kediri. Bila waktu pelayanan
pasien oleh dokter tidak sesuai dengan apa
yang diharapkan pasien maka hal tersebut
berpengaruh pada citra rumah sakit yang
kemungkinan besar berpengaruh pada
kepuasan pasien dimasa mendatang. Oleh
karena itu perlu diteliti pengaruh waktu
pelayanan terhadap kepuasan pasien di Poli
penyakit Dalam dan Poli THT.
Metodologi Penelitian
Desain penelitian yang digunakan
adalah “Analitik Komparatif”, dimana
peneliti komparatif difokuskan untuk
mengkaji perbandingan terhadap pengaruh
(efek) pada kelompok subjek tanpa adanya
suatu perlakuan atau rekayasa dari peneliti
(Nursalam,
2008).
Populasi
dalam
penelitian ini adalah semua pasien di
Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Baptis
Kediri. Data yang diperoleh dari Medical
Record Rumah Sakit Baptis Kediri jumlah
pasien di Poli Penyakit Dalam dan Poli
THT dalam satu hari rata-rata 25 pasien di
Poli Penyakit Dalam dan 5 pasien di Poli
THT. Sampel adalah sebagian dari
keseluruhan objek yang diteliti dan
dianggap
mewakili
seluruh
populasi
(Nursalam, 2008).Pada penelitian ini
sampel diambil dari pasien di Poli Penyakit
Dalam dan Poli THT Rumah Sakit Baptis
Kediri yang memenuhi kriteria inklusi.
Besar perkiraan sampel yang didapatkan
berdasarkan rumus adalah 96 responden.
Sehingga besar sampel bila dimasukan
dalam perbandingan 5:1 besar perkiraan
sempel di Poli Penyakit Dalam adalah 85
responden dan besar perkiraan sampel di
Poli THT adalah 15 responden. Dalam
penelitian ini teknik sampling yang
digunakan dalam pengambilan sampel
adalah purposive sampling yaitu suatu
tehnik penetapan sampel secara memilih
sampel diantara populasi sesuai yang
dikehendaki peneliti (tujuan atau maslah
dalam penelitian) sehingga sampel tersebut
dapat mewakili karakteristik populasi yang
telah dikenal sebelumnya (Nursalam, 2008).
Hasil Penelitian
Data Umum
Data umum meliputi karakteristik
responden yang meliputi jenis kelamin,
riwayat pendidikan, riwayat pekerjaan dan
umur responden di Instalasi Rawat Jalan
(Poli Penyakit Dalam dan Poli THT).
Tabel 1 Karakteristik responden berdasarkan
jenis kelamin responden di Poli
Penyakit Dalam Rumah Sakit Baptis
Kediri pada tangal 19-30 Maret
2012.
Jenis Kelamin
Laki – laki
Perempuan
Jumlah
Frekuensi
31
54
85
(%)
36,5
63,5
100
Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui
bahwa
lebih
dari
50%
responden
mempunyai jenis kelamin perempuan yaitu
sebanyak 54 responden (63,5 %).
Tabel 2 Karakteristik responden berdasarkan
jenis kelamin responden di Poli
THT Rumah Sakit Baptis Kediri
pada tangal 19-30 Maret 2012.
Jenis Kelamin
Laki – laki
Perempuan
Jumlah
Frekuensi
7
8
15
(%)
46,7
53,3
100
Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui
bahwa
lebih
dari
50%
responden
mempunyai jenis kelamin perempuan yaitu
sebanyak 8 responden (53,3 %).
3
Tabel 6
Tabel 3 Karakteristik responden berdasarkan
pendidikan responden di Poli
Penyakit Dalam Rumah Sakit Baptis
Kediri pada tangal 19-30 Maret
2012.
Pendidikan
SD
SMP
SMA
Akademik atau PT
Jumlah
Frekuensi
11
14
33
27
85
(%)
12,9
16,5
38,8
31,8
100
Berdasarkan tabel 3 dapat diketahui
bahwa paling banyak responden memiliki
pendidikan SMA sebanyak 33 responden
(38,8 %).
Tabel 4
Karakteristik
responden
berdasarkan pendidikan responden
di Poli THT Rumah Sakit Baptis
Kediri pada tangal 19-30 Maret
2012.
Pendidikan
SD
SMP
SMA
Akademik atau PT
Jumlah
Frekuensi
3
5
2
5
15
(%)
20,1
33,3
13,3
33,3
100
Berdasarkan tabel 4 dapat diketahui
bahwa paling banyak responden memiliki
pendidikan SMP dan Akademik atau PT
yaitu sama-sama sebanyak 5 responden
(33,3 %).
Riwayat Pekerjaan
Buruh
Swasta
PNS atau ABRI
Tidak bekerja
Jumlah
Karakteristik
responden
berdasarkan pekerjaan responden di
Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit
Baptis Kediri pada tangal 19-30
Maret 2012.
Pekerjaan
Buruh
Swasta
PNS
atau
ABRI
Tidak bekerja
Jumlah
Frekuensi
13
42
18
(%)
15,3
49,4
21,2
12
85
14,1
100
Frekuensi
4
5
3
3
15
(%)
26,7
33,3
20,0
20,0
100
Berdasarkan tabel 6 dapat diketahui
bahwa paling banyak responden memiliki
pekerjaan swasta yaitu sebanyak 5
responden (33,3 %).
Tabel 7
Umur
20-30
31-40
41-50
>50
Jumlah
Karakteristik
responden
berdasarkan umur responden di
Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit
Baptis Kediri pada tangal 19-30
Maret 2012.
Frekuensi
16
22
21
26
85
(%)
18,8
25,9
24,7
30,6
100
Berdasarkan tabel 7 diketahui bahwa
paling banyak responden berusia lebih dari
50 tahun sebanyak 26 responden (30,6 %).
Tabel 8
Tabel 5
Karakteristik
responden
berdasarkan pekerjaan responden di
Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit
Baptis Kediri pada tangal 19-30
Maret 2012.
Umur
20-30
31-40
41-50
>50
Jumlah
Karakteristik
responden
berdasarkan umur responden di
Poli THT Rumah Sakit Baptis
Kediri pada tangal 19-30 Maret
2012.
Frekuensi
3
2
4
6
15
(%)
20,0
13,3
26,7
40,0
100
Berdasarkan tabel 8 diketahui bahwa
paling banyak responden berusia lebih dari
50 tahun sebanyak 6 responden (40,0 %).
Berdasarkan tabel 5 dapat diketahui
bahwa paling banyak responden memiliki
pekerjaan swasta yaitu sebanyak 42
responden (49,4 %).
4
Data Khusus
Tabel 11 Kepuasan pasien di Poli Penyakit
Dalam Rumah Sakit Baptis Kediri
pada tangal 19-30 Maret 2012.
Pada data khusus menampilkan waktu
pelayanan dan kepuasan pasien di Instalasi
Rawat Jalan Rumah Sakit Baptis Kediri (Poli
Penyakit Dalam dan Poli THT).
Tabel 9
Kepuasan pasien
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Sedikit Tidak Puas
Netral Puas
Sedikit Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah
Waktu
pelayanan
di
Poli
Penyakit Dalam Rumah Sakit
Baptis Kediri pada tanggal 19-30
Maret 2012.
Waktu Pelayanan
< 15 menit
> 15 menit
Jumlah
Frekuensi
84
1
85
(%)
98,8
1,2
100
Tabel 12 Kepuasan pasien di Poli THT
Rumah Sakit Baptis Kediri pada
tangal 19-30 Maret 2012.
Kepuasan pasien
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Sedikit Tidak Puas
Netral Puas
Sedikit Puas
Puas
Sangat Puas
Jumlah
Tabel 10 Waktu pelayanan di Poli THT
Rumah Sakit Baptis Kediri pada
tangal 19-30 Maret 2012.
Frekuensi
13
2
15
(%)
86,7
13,3
100
Kepuasan
Waktu
< 15 menit
>15 menit
Total
Frekuensi
0
0
0
0
7
6
2
85
(%)
0
0
0
0
46,7
40,0
13,3
100
Berdasarkan tabel 12 dapat diketahui
bahwa paling banyak responden merasa sedikit
puas yaitu sebanyak 7 responden (46,7 %).
Berdasarkan tabel 10 dapat diketahui
bahwa sebagian besar responden memiliki
waktu pelayanan kurang dari 15 menit yaitu 13
pasien (86,7%).
Tabel 13
(%)
0
1,2
9,4
14,1
28,2
42,4
4,7
100
Berdasarkan tabel 11 dapat diketahui
bahwa paling banyak responden merasa puas
yaitu sebanyak 36 responden (42,4 %).
Berdasarkan tabel 9 dapat diketahui
bahwa mayoritas responden memiliki waktu
pelayanan kurang dari 15 menit yaitu 84
pasien (98,8%).
Waktu Pelayanan
Kurang dari 15 menit
Lebih dari 15 menit
Jumlah
Frekuensi
0
1
8
12
24
36
4
85
Tabulasi silang antara W
waktu pelayanan dengan kepuasan pasien di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit Baptis
Kediri pada tanggal 19-30 Maret 2012.
Sangat
tidak puas
∑
0
0
0
%
0
0
0
Sedikit
Tidak
puas
∑ % ∑ %
1 1,2 8 9,4
0 0 0
0
1 1,2 8 9,4
Tidak
puas
Netral
puas
∑
12
0
12
%
14,1
0
14,1
Sedikit
puas
∑
23
1
24
%
27
1,2
28,2
Puas
∑
36
0
36
%
42,4
0
42,4
Sangat
puas
∑
4
0
4
%
4,7
0
4,7
Total
∑
84
1
85
%
98,8
1,2
100
Berdasarkan tabel 13 dapat diketahui bahwa dari 85 responden, paling banyak 36 responden
(42,4%) memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan puas . Sedangkan responden yang
lain, yaitu 1 responden (1,2%) memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan tidak puas, 8
responden (9,4%) memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan sedikit tidak puas, 12
responden (14,1%) memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan netral puas, 23 responden
(27%) memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan sedikit puas, 4 responden (4,7%)
memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan sangat puas, dan 1 responden (1,2%)
memiliki waktu lebih dari 15 menit dan sedikit puas.
5
Tabel 14
Hasil uji statistik dengan menggunakan SPSS berdasarkan rumus Spearman Rho
mengenai pengaruh waktu pelayanan terhadap kepuasan pasien di Poli Penyakit dalam
Rumah Sakit Baptis Kediri pada tangal 19-30 Maret 2012.
Correlations
Hasil uji data
Spearman's rho
Waktu Pelayanan
Kepuasan Pasien
Correlation Coefficient
Sig. (2-tailed)
N
Correlation Coefficient
Sig. (2-tailed)
N
Waktu Pelayanan
1.000
.
85
.220*
.043
85
Kepuasan Pasien
.220*
.043
85
1.000
.
85
**. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Setelah dilakukan uji statistik Spearman Rho dengan Software Computer, berdasarkan pada taraf
kemaknaan yang ditetapkan α ≤ 0,05 didapatkan ρ = 0,043, dimana ρ < α yang artinya H0 ditolak dan Ha
diterima. Jadi ada pengaruh waktu pelayanan terhadap kepuasan pasien di Poli Penyakit Dalam Rumah
Sakit Baptis Kediri. Angka koefisien korelasi (Correlation Coefficient) adalah 0,220 yaitu
kurang dari dari 0,5 yang artinya memiliki tingkat korelasi atau pengaruh yang rendah. Angka koefisien
korelasi bernilai positif berarti bahwa kedua variabel menunjukkan arah pengaruh yang sejajar.
Tabel 15
Tabulasi silang antara Waktu pelayanan dengan kepuasan pasien di Poli THT Rumah
Sakit Baptis Kediri pada tangal 19-30 Maret 2012.
Kepuasan
Sedikit
Sangat
Tidak
Netral
Sedikit
Sangat
Tidak
Puas
Total
tidak puas puas
puas
puas
puas
puas
∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑
%
∑
%
∑ % ∑
%
Waktu
Kurang dari 15
0
0
0 0 0 0
0
0
6
40
5 33,3 2 13,3 13 86,6
menit
Lebih dari 15
0
0
0 0 0 0
0
0
1
6,7
1
6,7
0
0
2 13,4
menit
Total
0
0
0 0 0 0
0
0
7 46,6 6 39,9 2 14,2 15 100
Berdasarkan tabel 15 dapat diketahui bahwa dari 15 responden, paling banyak 6 responden (40%)
memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan sedikit puas. Sedangkan responden yang lain, yaitu
5 responden (33,3%) memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan puas, 2 responden (13,3%)
memiliki waktu pelayanan kurang dari 15 menit dan sangat puas, serta 1 responden (6,7%) memiliki
waktu lebih dari 15 menit dan sedikit puas, dan 1 responden (6,7%) memiliki waktu lebih dari 15 menit
dan puas.
Tabel 16
Tabulasi silang antara Waktu pelayanan dengan kepuasan pasien di Poli THT Rumah
Sakit Baptis Kediri pada tangal 19-30 Maret 2012.
Correlations
Hasil uji data
Correlation Coefficient
Waktu
Sig. (2-tailed)
Pelayanan
N
Correlation Coefficient
Kepuasan
Sig. (2-tailed)
Pasien
N
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Spearman's
rho
Waktu Pelayanan
1.000
.
15
.014
.961
15
Kepuasan Pasien
.014
.961
15
1.000
.
15
Setelah dilakukan uji statistik Spearman Rho dengan Sofwere Computer, berdasarkan pada taraf
kemaknaan yang ditetapkan α ≤ 0,05 didapatkan ρ = 0,961, dimana ρ > α yang artinya H0 diterima. Jadi
tidak ada pengaruh waktu pelayanan terhadap kepuasan pasien di Poli THT Rumah Sakit Baptis Kediri..
Angka koefisien korelasi (Correlation Coefficient) adalah 0,014 atau masih menjauhi 1 yang berarti
6
kedua variable tidak memiliki pengaruh yang kuat. Hal ini menegaskan bahwa di Poli THT kepuasan
pasien tidak di pengaruhi oleh waktu pelayanan dokter.
Tabel 16
Hasil uji statistik dengan menggunakan SPSS berdasarkan rumus MannWhitney mengenai perbedaan kepuasan pasien di Poli Penyakit Dalam
dengan Poli THT Rumah Sakit Baptis Kediri pada tangal 19-30 Maret 2012.
Kepuasan Responden
Mann-Whitney U
Wilcoxon W
Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
500,000
4155,000
-1,404
,160
Setelah dilakukan uji statistik Mann-Whitney dengan Sofwere Computer, berdasarkan pada taraf
kemaknaan yang ditetapkan α ≤ 0,05 didapatkan ρ = 0,160, dimana ρ > α yang artinya H0 diterima. Jadi
tidak ada perbedaan kepuasan pasien di Poli Penyakit Dalam dengan Poli THT Rumah Sakit Baptis
Kediri.
waktu tunggu dan waktu pemeriksaan. Pada
penelitian ini yang di teliti adalah waktu
pemeriksaan dokter yang sangat mempengaruhi
Pembahasan
kepuasan pasien. Waktu pemeriksaan ini
meliputi kompetensi, waktu pemeriksaan,
komunikasi, sikap dan perilaku.
Kepuasan Pasien di Istalasi Rawat Jalan
Dari data yang di peroleh di Poli
Rumah Sakit Baptis Kediri (Poli penyakit
penyakit Dalam paling banyak 36 responden
Dalam dan Poli THT).
(42,4%) merasa puas. Menurut peneliti, hal ini
dapat dikarenakan adanya sikap dan perilaku
Berdasarkan hasil penelitian yang
yang diberikan dalam pelayanan antara lain:
dilakukan di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit
Cara dokter memperkenalkan diri dengan anda.
Baptis Kediri diidentifikasi bahwa paling
Perhatian dokter pada setiap keluhan anda.
banyak responden merasa puas yaitu sebanyak
Dokter menunjukkan rasa empati terhadap
36 responden (42,4 %). Berdasarkan hasil
penyakit yang anda alami. Dokter memberikan
penelitian yang dilakukan di Poli THT Rumah
pelayanan pemeriksaan. Sedangkan hasil
Sakit Baptis Kediri diidentifikasi bahwa paling
penelitian di Poli THT menunjukan bahwa
banyak responden merasa sedikit puas yaitu
paling banyak responden merasa sedikit puas
sebanyak 7 responden (46,7 %).
yaitu sebanyak 7 responden (46,7 %). Menurut
Secara teoritis, Menurut Philip kotler
peneliti, hal tersebut dapat terjadi karena
dalam bukunya “Marketing Management”
komunikasi dan sikap yang diberikan dalam
memberikan
definisi
tenteng
kepuasan
pemberian pelayanan dan waktu pelayanan,
pelanggan (Costumer Satisfaction), sebagai
seperti hasil dari kuesioner kepuasan pasien.
tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang
Poin yang paling menonjol adalah tentang
merupakan
hasil
dari
membandingkan
komunikasi dan sikap. Contoh dari pada
penampilan atau outcome produk yang
komunikasi adalah Penjelasan dokter tentang
dirasakan
dalam
hubungannya
dengan
problem kesehatan yang dialami pasien,
seseorang. Dengan demikian tingkat kepuasan
Penjelasan dokter tentang pemberian resep
adalah suatu fungsi dari perbedaan antara
obat, dan Penjelasan dokter tentang tindakan
penampilan yang dirasakan dan harapan.
medis yang diberikan.
Wijono (2008), faktor yang mempengaruhi
kepuasan antara lain: faktor kompetensi, Faktor
keterjangkauan (Affordability) atau Faktor
Pengaruh Waktu Pelayanan Terhadap
pembiayaan, Faktor Ambience : faktor seputar
Kepuasan Pasien di Istalasi Rawat Jalan
lingkungan rumah sakit, Faktor sistem : faktor
Rumah Sakit Baptis Kediri (Poli Penyakit
pelayanan, faktor kelembutan (kidgloves) atau
Dalam dan Poli THT).
faktor hubungan antar manusia (HAM), faktor
kenyamanan dan keistimewaan (Ammenities
and extras), faktor waktu pelayanan. Dalam
Setelah dilakukan uji statistik Spearman
faktor pelayanan dibagi menjadi dua yaitu
Rho dengan Sofware komputer, berdasarkan
7
pada taraf kemaknaan yang ditetapkan α ≤ 0,05
didapatkan ρ = 0,043, dimana ρ < α yang
artinya H0 ditolak dan Ha diterima. Jadi ada
pengaruh waktu pelayanan terhadap kepuasan
pasien di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit
Baptis Kediri. Angka koefisien korelasi
(Correlation Coefficient) adalah 0,220 yaitu
kurang dari dari 0,5 yang artinya memiliki
tingkat korelasi atau pengaruh yang rendah.
Angka koefisien korelasi bernilai positif berarti
bahwa kedua variabel menunjukkan arah
pengaruh yang sejajar. Sedangkan di Poli THT
setelah dilakukan uji statistik Spearman Rho
dengan Sofware komputer, berdasarkan pada
taraf kemaknaan yang ditetapkan α ≤ 0,05
didapatkan ρ = 0,961, dimana ρ > α yang
artinya H0 diterima. Jadi tidak ada pengaruh
waktu pelayanan terhadap kepuasan pasien di
Poli THT Rumah Sakit Baptis Kediri.. Angka
koefisien korelasi (Correlation Coefficient)
adalah 0,014 atau masih menjauhi 1 yang
berarti kedua variable tidak memiliki pengaruh.
Hal ini menegaskan bahwa di Poli THT
kepuasan pasien tidak di pengaruhi oleh waktu
pelayanan dokter.
Menurut Aditya (2002), waktu pelayanan
adalah waktu minimal yang digunakan untuk
melayani pasien dari awal masuk tempat
pendaftaran sampai pasien pulang. Minimal
sama dengan batas waktu standar waktu yaitu
minimal 90 menit. Dengan rincian waktu untuk
waktu tunggu pelayanan yaitu kurang dari sama
dengan 60 menit dan waktu pemeriksaan oleh
dokter yaitu minimal 15 menit serta minimal 15
menit untuk administrasi dan pengambilan obat.
Aditya (2002), waktu pemeriksaan adalah
waktu yang di pergunakan mulai dari pasien
masuk ke kamar pemeriksaan dan mulai
diperiksa dokter hingga pasien keluar dari
kamar pemeriksaan dokter. Menurut Depkes RI
(2007) yang dikutip oleh Sudarsono (2010),
standar waktu pelayanan dalam memeriksa
pasien di ruang periksa yaitu minimal 15 menit.
Faktor yang mempengaruhi kepuasan antara
lain: faktor kompetensi, Faktor keterjangkauan
(Affordability) atau Faktor pembiayaan, Faktor
Ambience : faktor seputar lingkungan rumah
sakit, Faktor sistem : faktor pelayanan, faktor
kelembutan (kidgloves) atau faktor hubungan
antar manusia (HAM), faktor kenyamanan dan
keistimewaan (Ammenities and extras), faktor
waktu pelayanan. Dalam factor pelayanan
dibagi menjadi dua yaitu waktu tunggudan
waktu pemeriksaan. Sedangkan dalam waktu
pemeriksaan
aspek
dokter
sangat
mempengaruhi kepuasan pasien. Dalam aspek
ini meliputi kompetensi, waktu pemeriksaan,
komunikasi, sikap dan perilaku.
Dari uraian di atas waktu pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Poli
Penyakit Dalam. Dari segi waktu pelayanan,
pasien mendapatkan waktu yang optimal
sehingga pasien tidak terlalu lama untuk
diperiksa dan segera kembali melanjutkan
aktivitasnya atau segera dapat beristirahat.
Mungkin dokter juga sudah memperhitungkan
waktu yang dia gunakan untuk melakukan
pemeriksaan.
Sehingga
dokter
dapat
memberikan waktu yang optimal tanpa
mengurangi rasa kepuasan pasien terhadap
pelayanan yang di berikanya. Dalam hal ini
juga dokter memperhitungkan waktu untuk
memeriksa semua pasienya yang sudah lama
menunggu untuk di periksa. Maka dari itu
selain
mengutamakan
lamanya
waktu
pemeriksaan dokter mungkin juga lebih
mementingkan sikap dan komunikasi dengan
pasien. Dengan komunikasi yang baik dan
mudah di pahami oleh pasien maka pasien akan
lebih mengerti dan tidak akan memerlukan
waktu yang banyak sehingga waktu akan lebih
efisien. Serta sikap dokter yang ramah dan baik
pula juga akan menambah rasa puas pasien
untuk di periksa oleh dokter tersebut.
Sedangkan Pada Poli THT waktu pelayanan
tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Dari segi waktu pelayanan, pasien mungkin
merasa tidak terlalu memperhatikan karena di
Poli THT selain pasien di periksa di sana juga
dilakukan tindakan medis seperti irigasi telinga,
pengambilan benda asing (corpusalienum),
melihat lubang hidung (rhinoscopy). Sehingga
jika di lakukan tindakan medis waktu pelayanan
yang di terima pasien menjadi lama. Menurut
peneliti mungkin yang banyak berpengaruh
terhadap kepuasan pasien di Poli THT adalah
komunikasi, sikap dan perilaku dokter. Jika
komunikasi yang terjalin antara dokter dan
pasien berlangsung baik maka di mungkinkan
pasien akan merasa senang dan puas. Begitu
pula halnya dengan sikap dan perilaku dokter
yang sopan dan baik yang menunjukan rasa
empati terhadap sakit yang di alami pasien serta
perhatian dokter terhadap setiap keluhan pasien
yang membuat pasien merasa nyaman dan
senang untuk di periksa oleh dokter tersebut.
8
Perbedaan Kepuasan Pasien di Poli Penyakit
Dalam Dengan Poli THT.
Setelah dilakukan uji statistik MannWhitney dengan SPSS versi 16, berdasarkan
pada taraf kemaknaan yang ditetapkan α ≤ 0,05
didapatkan ρ = 0,160, dimana ρ > α yang
artinya H0 diterima. Jadi tidak ada perbedaan
kepuasan pasien di Poli Penyakit Dalam dengan
Poli THT Rumah Sakit Baptis Kediri.
Menurut Philip Kotler dalam bukunya
“Marketing Management” memberikan definisi
tenteng kepuasan pelanggan (Costumer
Satisfaction), sebagai tingkat keadaan yang
dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari
membandingkan penampilan atau outcome
produk yang dirasakan dalam hubungannya
dengan seseorang. Dengan demikian tingkat
kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan
antara penampilan yang dirasakan dan harapan.
Wijono (2008), salah satu outcome dari produk
atau jasa pelayanan adalah kepuasan pelanggan.
Suatu penilaian yang diberikan pelanggan bisa
positif atau negative berdasar pengalamanya.
Puas atau tidak puas dari pasien tergantung
pada Sikapnya terhadap ketidak sesuaian (rasa
senang atau tidak senang) dan tingkat dari pada
evaluasi “baik atau tidak” untuk dirinya,
melebihi dibawah standar atau sesuai standar.
Wijono (2008), faktor yang mempengaruhi
kepuasan ada beberapa faktor antara lain: faktor
kompetensi,
faktor
keterjangkauan
(Affordability) atau Faktor pembiayaan, faktor
Ambience : faktor seputar lingkungan rumah
sakit, faktor sistem : Faktor pelayanan, faktor
kelembutan (kidgloves) atau Faktor hubungan
antar manusia (HAM), faktor kenyamanan dan
keistimewaan (Ammenities and extras), faktor
waktu pelayanan.
Menurut peneliti, hal ini dapat karenakan
Rumah Sakit Baptis Kediri mempunyai standart
pelayanan yang sama, baik dalam waktu
pelayanan ataupun jenis pelayanan yang
diberikan, sehingga mengakibatkan tidak ada
perbedaan dalam kepuasan pasien baik di poli
penyakit dalam ataupun di poli THT.
Kesimpulan
Waktu pelayanan di Poli Penyakit
Dalam Rumah Sakit Baptis Kediri adalah
kurang dari 15 menit, yaitu 84 responden
(98,8%). Waktu pelayanan di Poli THT
Rumah Sakit Baptis Kediri adalah kurang
dari 15 menit, yaitu 13 responden (86,7%).
Kepuasan pasien di Poli Penyakit Dalam
Rumah Sakit Baptis Kediri adalah merasa
puas, yaitu 36 responden (42,4%). Kepuasan
pasien di Poli THT Rumah Sakit Baptis
Kediri adalah sedikit puas, yaitu 7 responden
(46,7%).
Pengaruh
waktu
pelayanan
terhadap kepuasan pasien di Poli Penyakit
Dalam Rumah Sakit Baptis Kediri adalah
ada pengaruh pengaruh waktu pelayanan
terhadap kepuasan pasien. Pengaruh waktu
pelayanan terhadap kepuasan pasien di Poli
THT Rumah Sakit Baptis Kediri adalah tidak
ada pengaruh waktu pelayanan terhadap
kepuasan pasien.
Perbedaan kepuasan
pasien di Poli Penyakit Dalam dengan Poli
THT Rumah Sakit Baptis Kediri adalah tidak
ada perbedaan kepuasan pasien.
Saran
Pasien diharapkan memiliki kesadaran
untuk terbuka dengan masalah kesehatan dan
keluhan yang dirasakan sehingga dokter lebih
mudah untuk mengumpulkan data dan
menentukan diagnose medis. Memberikan
masukan kepada tenaga medis (dokter) yang
menangani poli penyakit dalam dan poli
THT di Rumah Sakit Baptis Kediri mengenai
pentingnya memberikan waktu pelayanan
sesuai dengan standar waktu pelayanan yang
ada. Sehingga dapat miningkatkan kepuasan
pasien yang menggunakan jasa pelayanan di
Rumah Sakit Baptis Kediri. Diharapkan
untuk lebih menggunakan waktu pelayanan
seefisien mungkin terhadap pelayanan yang
diberikan.
Supaya
dapat
mendukung
kelancaran
pelayanan
kesehatan
dan
meningkatkan kepuasan pasien. Hendaknya
peneliti selanjutnya meneliti tentang faktor
kompetensi,
faktor
keterjangkauan
(Affordability) atau Faktor pembiayaan,
faktor Ambience : faktor seputar lingkungan
rumah sakit, faktor sistem : Faktor
pelayanan, faktor kelembutan (kidgloves)
atau Faktor hubungan antar manusia (HAM),
faktor kenyamanan dan keistimewaan
(Ammenities
and
extras),
yang
mempengaruhi kepuasan pasien di Instalasi
Rawat Jalan Rumah Sakit Baptis Kediri.
9
DAFTAR PUSTAKA
Aditya,
(2011). Instalasi Rawat jalan.
http://www.geacities.com/Instalasi
Rawat jalan /tipodua.html. Diakses
Tanggal 04 Desember 2011 Jam 10
am.
Mochtar, Iqbal. (2009). Dokter Juga Manusia.
Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Nursalam, (2008). Konsep dan Penerapan
Metodologi
Penelitian
Ilmu
Keperawatan. Jakarta : Salemba
Medika.
Sudarsono, (2010). Waktu Pemeriksaan.
http://www.Rancangan Sistem
Informasi Pelayanan Medis Poliklinik
.com/Waktu Pemeriksaan /htm.
Diakses Tanggal 7 Januari 2012 Jam
11 pm.
Wijono, Djoko, (2008). Manajemen Mutu
Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien
Prinsip dan Praktik. Surabaya: CV.
Duta Prima Airlangga.
10