Peran Public Relations PT. Cimory Hospitality Sejahtera
advertisement
PROPOSAL SKRIPSI KOMUNIKASI KRISIS DALAM KAJIAN PUBLIC RELATIONS (KASUS PEMBERITAAN NEGATIF PT. CIMORY HOSPITALITY SEJAHTERA) FITHRIYAH SHOLIHAH I34120066 DEPARTEMEN SAINS KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2016 INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA DEPARTEMEN SAINS KOMUNIKASI DAN PENGEMBANGAN MASYARAKAT Dengan ini menyatakan bahwa proposal skripsi: Nama Mahasiswa : Fithriyah Sholihah NIM : I34120066 Judul Proposal Skripsi : Komunikasi Krisis dalam Kajian Public Relations (Kasus Pemberitaan Negatif Perusahaan PT. Cimory Hospitality Sejahtera) telah memenuhi persyaratan untuk dilanjutkan dengan penelitian lapangan. Bogor, 18 Februari 2016 Dosen Pembimbing Dr. Ir. Ninuk Purnaningsih, M.Si NIP. 19690108 199303 2 001 Mengetahui Ketua Departemen Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat Dr. Ir. Siti Amanah, M.Sc NIP. 19670903 199212 2 001 Tanggal Pengesahan: RIWAYAT HIDUP Fithriyah Sholihah, putri pertama dari pasangan Solihin dan Lusiana Yunita. Lahir sebagai seorang muslim di Bogor tanggal 03 Maret 1995. Tahun 2000-2001, pendidikan taman kanak-kanak ditempuh penulis di Taman Kanakkanak Insan Kamil, Bogor. Tahun 2001-2007, penulis melanjutkan pendidikan dasarnya ke yayasan yang sama yaitu Sekolah Dasar Insan Kamil, Bogor. Tahun 2007-2010, pendidikan menengah pertama ke Sekolah Menengah Pertama (SMP) Insan Kamil, Bogor. Tahun 2010-2012, penulis melanjutkan pendidikannya ke Sekolah Menengah Atas (SMA) Insan Kamil, Bogor. Pada tahun 2012, penulis diterima sebagai mahasiswa Departemen Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat, Fakultas Ekologi Manusia, Institut Pertanian Bogor melalui jalur undangan. Selama penulis menuntut ilmu di Institut Pertanian Bogor, penulis aktif mengikuti berbagai kegiatan kemahasiswaan dan juga kepanitiaan. Penulis aktif menjadi sekretaris divisi HRD, Ketua Divisi HRD, dan Dewan Komisaris HRD berturut-turut selama tiga tahun periode 2013-2015 di UKM Century IPB. Selain itu penulis juga memiliki pengalaman menjadi anggota divisi HRD di Leadership and Entrepreneurship School IPB angkatan IX tahun 2015 dan anggota dari Komunitas Klub Buku Bogor sejak tahun 2013 hingga saat ini. Di samping itu, penulis juga mempunyai berbagai pengalaman kepanitiaan yaitu CSR UKM Century IPB 2013, Kopdar 4 dan 5 KlubBuku Bogor, Century’s Entrepreneur Week 2013, IPB Business Festival 2013 dan 2014, Kampus Fiksi Road Show Bogor 2014, Gebyar Nusantara 2014, KPM Garang 2014, dan masih banyak lagi. Penulis juga pernah menjadi finalis di berbagai kompetisi kewirausahaan nasional seperti E-day UI Depok 2013, FST Entrepreneurship UIN Jakarta 2014, dan Business Plan Universitas Padjajaran Bandung 2014. KATA PENGANTAR Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas rahmat, ridho, dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan proposal skripsi dengan judul “KOMUNIKASI KRISIS DALAM KAJIAN PUBLIC RELATIONS (KASUS PEMBERITAAN NEGATIF PT. CIMORY HOSPITALITY SEJAHTERA)” dengan baik. Terima kasih penulis ucapkan kepada Ibu Dr. Ir. Ninuk Purnaningsih, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah memperhatikan kinerja penulis dalam menyelesaikan laporan studi pustaka dan telah memberikan banyak saran, motivasi, dan masukan pada penulis selama proses penulisan. Penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua, Bapak Solihin dan Umi Lusiana Yunita, serta adik tersayang Hikmah Sholihah, Adilah Sholihah, dan Muhammad Zikri Najib Sholih atas segala dukungan moral, semangat, dan doa yang sangat bermanfaat bagi penulis untuk menyelesaikan laporan ini. Tidak lupa juga penulis mengucapkan terima kasih kepada para sahabat Eii, Aini, Devi, Rohmah, dan Mitha yang selalu mendukung dan memberikan semangat dalam proses penyelesaian laporan proposal skripsi ini. Ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada teman-teman seperjuangan di Departemen Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat angkatan 49, yang selalu menemani dalam proses perkuliahan selama beberapa tahun ini dan memberikan pelajaran bermanfaat kepada penulis. Semoga hasil tulisan ini bermanfaat bagi semua pihak. Bogor, 18 Februari 2016 Fithriyah Sholihah NIM. I34120066 DAFTAR ISI DAFTAR TABEL ............................................................................................................ vi DAFTAR GAMBAR ....................................................................................................... vi DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................... vi PENDAHULUAN............................................................................................................ 1 LATAR BELAKANG ......................................................................................... 1 MASALAH PENELITIAN ................................................................................. 3 TUJUAN PENELITIAN ..................................................................................... 4 KEGUNAAN PENELITIAN .............................................................................. 4 PENDEKATAN TEORITIS ........................................................................................... 5 Tinjauan Pustaka ................................................................................................. 5 Public Relations ............................................................................................... 5 Krisis ................................................................................................................ 6 Komunikasi Krisis ........................................................................................... 8 Citra ............................................................................................................... 10 Karakteristik Pengunjung............................................................................... 11 Kerangka Pemikiran .......................................................................................... 13 Hipotesis Penelitian ........................................................................................... 13 Definisi Operasional .......................................................................................... 14 PENDEKATAN LAPANGAN .................................................................................... 17 Metode Penelitian .............................................................................................. 17 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................................. 17 Teknik Pengambilan Responden dan Informan ................................................ 18 Teknik Pengambilan Data ................................................................................. 18 Teknik Pengolahan dan Analisis Data ............................................................... 19 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................... 21 LAMPIRAN .................................................................................................................... 23 DAFTAR TABEL Tabel 1. Jadwal Pelaksanaan Penelitian ................................................................ 24 Tabel 2. Kerangka Sampling Responden .............................................................. 25 Tabel 3. Dummy Table Karakteristik Pengunjung terhadap Citra Perusahaan ..... 33 Tabel 4. Dummy Table Peran PR terhadap Citra Perusahaan ............................... 33 DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Kerangka Pemikiran Komunikasi Krisis dalam Kajian Public Relations ...................................................................................................... 13 Gambar 2. Peta Lokasi Penelitian ................................................................................ 23 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Peta Lokasi Penelitian ............................................................................. 23 Lampiran 2. Jadwal Penelitian ...................................................................................... 24 Lampiran 3. Kerangka Sampling .................................................................................. 25 Lampiran 4. Paduan Pertanyaan/Pengamatan ............................................................. 26 Lampiran 5. Kuesioner .................................................................................................. 28 Lampiran 6. Format Catatan Lapangan ....................................................................... 32 Lampiran 7. Dummy table............................................................................................. 33 PENDAHULUAN LATAR BELAKANG Subsektor peternakan yang merupakan bagian dari sektor pertanian, memiliki peranan penting dalam menopang perekonomian regional maupun nasional. Selain itu pembangunan subsektor peternakan merupakan bagian dari pembangunan sektor pertanian yang dilakukan untuk menciptakan suatu agribisnis yang kuat di masa mendatang. Langkah yang dilakukan yaitu dengan mengarah pada pengembangan peternakan yang maju, efisien, dan mempunyai daya saing global. Pembangunan subsektor peternakan memiliki nilai strategis, antara lain dalam memenuhi kebutuhan pangan yang terus meningkat akibat bertambahnya jumlah penduduk, peningkatan rata-rata pendapatan penduduk serta menciptakan lapangan pekerjaan. Hal ini juga sejalan dengan Kebijakan Revitalisasi Pertanian, Perikanan dan Kehutanan yang telah dicanangkan oleh pemerintah. Perkembangan populasi ternak dan besarnya potensi sumberdaya alam yang dimiliki Indonesia memungkinkan untuk pengembangan subsektor peternakan1. Sampai saat ini konsumsi masyarakat Indonesia terhadap produk susu masih tergolong sangat rendah bila dibandingkan dengan negara berkembang lainnya yaitu 12,10 liter/tahun setara susu segar, jika dibandingkan dengan negara lain yaitu Fillipina yang mencapai 17,8 kg/kapita/tahun, Malaysia 36,2 kg/kapita/tahun, Thailand 22,2 kg/kapita/tahun serta Myanmar 26,7 kg/kapita/tahun2. Konsumsi susu memiliki potensi untuk meningkat seiring dengan adanya perubahan pada konsumen Indonesia. Perubahan yang terjadi pada konsumen disebabkan adanya peningkatan kesadaran terhadap kesehatan yang didukung faktor informasi, tingkat pendidikan, status sosial dan teknologi (Fauzia 2008). Selain itu dengan adanya variasi produk susu dapat meningkatkan konsumsi produk susu di Indonesia karena susu dapat dikonsumsi dalam bentuk susu segar dan susu olahan. Pemenuhan kebutuhan nasional akan susu dapat dilakukan dengan dua bentuk usaha, diantaranya usaha industri susu atau yang biasa disebut Industri Pengolahan Susu (IPS). Cimory Group of Company atau yang lebih dikenal dengan nama Cimory merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di industri susu. Cimory telah sukses menyajikan berbagai macam olahan susu yang telah terjual diseluruh Indonesia juga beberapa negara lainnya. Produk dari Cimory antara lain susu segar, yoghurt, coklat, dan lainnya. Perusahaan yang terletak di daerah Puncak, Bogor ini menjadi salah satu ikon Puncak yang telah dikenal sejak tahun 2006. Cimory Group of Company memiliki beberapa unit usaha, dalam penelitian ini peneliti berfokus pada salah satu unit usaha yaitu PT. Cimory Hospitality Sejahtera yang merupakan restoran Cimory yang bertempat di Cimory Mountain View. Cimory Mountain View ini merupakan restoran Cimory yang pertama kali didirikan oleh perusahaan. 1 Persusuan Indonesia. Kondisi, Masalah dan Arah Kebijakan. http://www.worldpress/blog/from_the_desk_of_arief_daryanto. [20 Januari 2016]. 2 detikFinance. Konsumsi Susu Per Kapita Indonesia Terendah di ASEAN, Hanya 12,1 Liter/tahun. 17 Oktober 2015. http//:www.detik.com. [20 Januari 2016]. 2 Dengan mulai banyaknya persaingan terhadap bisnis pengolahan susu mengharuskan Cimory terus memikirkan cara untuk tetap eksis sebagai penyedia olahan susu yang bermutu dan disenangi banyak orang. Maka dari itu perlu adanya peran public relations dalam melakukan strategi untuk membentuk citra positif dengan berbagai macam stakeholder terkait agar eksistensi perusahaan Cimory tetap terjaga. Public Relations atau dalam arti hubungan masyarakat (humas) merupakan suatu profesi yang sangat penting bagi suatu perusahaan. Hal tersebut dikarenakan tugas seorang public relations adalah menjaga citra baik dan kepercayaan dengan pihak di luar perusahaan. Sesuai menurut Jefkins (1982) yang mengutip pada Institute of Public Relations, definisi public relations adalah keseluruhan upaya yang dilakukan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap khalayaknya. Selama berdirinya sebuah perusahaan, akan ada pasang surut yang dirasakan oleh setiap perusahaan. Hal itu dikarenakan adanya krisis yang dapat mengancam perusahaan baik krisis yang berasal dari internal perusahaan maupun eksternal. Krisis merupakan suatu masa kritis yang hampir bisa dipastikan dialami oleh semua perusahaan. Setiap perusahaan harus selalu siap dengan kedatangan krisis agar bisa melakukan pencegahan ataupun penanganan untuk mengantisipasinya. Salah satu krisis yang menimpa restoran Cimory adalah pemberitaan kurang baik atau negatif mengenai adanya ulat yang terdapat di dalam makanan yang dikonsumsi oleh salah satu pengunjung yang kebetulan ia adalah wartawan yang sedang melakukan pertemuan di restoran Cimory. Kejadian tersebut terjadi pada tanggal 9 Mei 2015 lalu yang menyebabkan mencuatnya peristiwa tersebut oleh media. Walaupun tidak banyak media yang mengangkat peristiwa ini ke publik, namun tetap berdampak buruk bagi restoran Cimory terhadap kepercayaan pengunjung yang mengenal Cimory dengan baik. Secara umum penanganan krisis dilakukan dengan cara Preventive Public Relations, yaitu perencanaan penanganan krisis dengan Rencana Aksi yang dilakukan dalam waktu cepat, tetapi efektif. Assegaf dalam Soemirat dan Ardiantoro (2002) menyatakan ada dua hal yang harus dilakukan jika terjadi krisis, yaitu (1) menghubungi pejabat pemerintah yang bersangkutan dan (2) menghubungi media massa untuk dipublikasikan. Sesuai dengan Undang-undang Nomor 14 Tahun 2008 Pasal 7 mengamanatkan bahwa setiap badan publik wajib membangun dan mengembangkan sistem informasi dan dokumentasi untuk mengelola informasi publik secara baik dan efisien sehingga dapat memberikan akses layanan informasi dengan mudah. Bahkan setiap badan publik perlu melakukan pengelolaan informasi dan dokumentasi yang dapat menjamin penyediaan informasi yang mudah, cermat, cepat, dan akurat. Pengelolaan informasi dan dokumentasi dimaksud mengacu Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 61 Tahun 2010 tentang Pelaksanaan Undang-undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik. Hal tersebut dapat berguna apabila perusahaan mengalami krisis, hubungan antara perusahaan dan publik bisa tetap terjaga melalui media massa. Sesuai dengan pernyataan diatas menggambarkan bahwa setiap perusahaan harus dapat memberikan pelayanan informasi yang baik dan efisien agar khalayak 3 dapat mengakses informasi mengenai perusahaan tersebut baik dalam kondisi normal maupun pada saat terjadi krisis dengan mudah. Tujuan dari kemudahan akses informasi itu sendiri adalah untuk memberikan dan menghasilkan opini publik yang baik terhadap perusahaan. Hal inilah yang dianggap sangat penting bagi suatu perusahaan agar perusahaan tersebut terjaga eksistensi dan citra baiknya. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk mengetahui peranan public relations dalam komunikasi krisis untuk menjaga citra baik perusahaan. MASALAH PENELITIAN Pada umumnya, setiap perusahaan akan mengalami berbagai masalah mulai dari masalah internal seperti produksi, hasil produksi, manajemen kerja karyawan, dan sebagainya, juga masalah eksternal yang berhubungan dengan masyarakat sekitar, konsumen, investor, dan stakeholder lainnya yang bersangkutan. Masalah yang dialami oleh perusahaan berdampak pada kestabilan dan juga bisa mencapai pada perubahan citra perusahaan itu sendiri. Ketidak stabilan perusahaan tersebut dinamakan dengan masa krisis. Pada masa krisis inilah public relations turun tangan untuk mengatasi masalah perusahaan. Dari pernyataan tersebut perlu dilihat sejauh mana krisis yang terjadi pada perusahaan dapat mempengaruhi citra perusahaan. Public Relations merupakan suatu profesi yang memiliki peran penting bagi suatu perusahaan. Tugas seorang public relations adalah menjalin komunikasi antara perusahaan dengan publik agar tercipta hubungan dan citra yang baik. Hal itu dapat bermanfaat apabila perusahaan secara tiba-tiba mengalami krisis yang dapat menurunkan citra perusahaan. Diperlukan strategi public relations untuk melakukan manajemen komunikasi krisis yang baik agar penyampaian informasi kepada publik dapat membantu pemecahan masalah krisis perusahaan. Dari pernyataan diatas penting untuk melihat bagaimana karakteristik pengunjung Cimory dapat mempengaruhi citra perusahaan.. Citra merupakan kesan seseorang atau individu tentang sesuatu yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya. Citra merupakan tujuan utama yang hendak dicapai oleh public relations agar perusahaan yang menjadi tanggungjawabnya memiliki citra baik bagi publik. Dalam hal ini dapat dilihat bahwa peran public relatios memiliki keterhubungan dengan citra perusahaan. Oleh karena itu perlu dilihat bagaimana peran public relations dalam mempertahankan citra baik pasca krisis yang terjadi pada perusahaan. 4 TUJUAN PENELITIAN Tujuan penelitian adalah sebagai berikut: 1. Mendeskripsikan tentang pengaruh krisis perusahaan terhadap citra perusahaan. 2. Menghasilkan analisis tentang pengaruh karakteristik pengunjung terhadap citra perusahaan. 3. Menghasilkan analisis tentang peran public relations dalam mempertahankan citra baik pasca krisis yang terjadi pada perusahaan. KEGUNAAN PENELITIAN Penelitian ini memiliki kegunaan sebagai berikut: 1. Bagi akademisi, hasil penelitian ini dapat menjadi salah satu sumber referensi mengenai peran public relations dalam manajemen komunikasi krisis untuk mempertahankan citra baik perusahaan. 2. Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dalam menerapkan manajemen komunikasi krisis untuk mempertahankan citra perusahaan. 3. Bagi masyarakat, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan terkait manajemen krisis. PENDEKATAN TEORITIS Tinjauan Pustaka Public Relations Public relations merupakan fungsi manajemen dari sikap budi yang direncanakan dan dijalankan secara berkesinambungan oleh organisasi atau lembaga umum dan swasta untuk memperoleh dan membina saling pengertian, simpati, dan dukungan dari mereka yang mempunyai hubungan atau kaitan, dengan cara mengevaluasi opini publik mengenai organisasi atau lembaga tersebut, dalam rangka mencapai kerjasama yang lebih produktif, dan untuk memenuhi kepentingan bersama yang lebih efisien, dengan kegiatan penerangan yang terencana dan tersebar luas (Reza 2013). Sedangkan menurut Rumanti (2005) Public relations adalah kegiatan atau aktivitas yang proses kegiatannya melalui empat tahap, yaitu: (a) penelitian yang didahului penemuan, analisis, pengolahan data, dan sebagainya; (b) perencanaan yang direncanakan; (c) pelaksanaan yang tepat; dan (d) evaluasi, penilaian setiap tahap dan evaluasi keseluruhan. Public relations memegang peranan penting dalam mengelola komunikasi dalam perusahaan agar senantiasa berjalan dengan baik. Hal itu dilakukan dengan membentuk komunikasi dua arah yang diselenggarakan di antara perusahaan dengan publiknya secara timbal balik. Selain itu public relations bertugas untuk mengeratkan hubungan dengan orang-orang di luar badan hukum atau instansi sehingga terbentuk opini publik yang favorable (imej positif). Peran Public Relations Dari hasil penelitian Lianty (2011) menyatakan bahwa pengaruh public relations dapat ditinjau dari empat peran public relations yaitu sebagai Penasehat Ahli (Expert Prescriber): ahli praktisi public relations yang berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi dalam membantu mencari solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publik; Fasilitator Komunikasi (Communication Fasilitator): praktisi public relations bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publik dari perusahaan sekaligus harus mampu menjelaskan kembali keinginan, kebijakan dan harapan perusahaan kepada publiknya; Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem Solving Process Fasilitator): tim manajemen yang membantu pimpinan perusahaan baik sebagai penasehat (advisor) hingga mengambil tindakan eksekusi atau keputusan dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara profesional dan rasional; dan sebagai Teknisi Komunikasi (Communication Technician): menyediakan layanan teknis komunikasi dan sistem komunikasi dalam organisasi tergantung dari masing-masing bagian atau tindakan. Menurut Effendy (1998) seorang public relations memiliki peranan penting dalam perusahaan, yakni: (1) sebagai informator. Public relations memiliki peran sebagai pemberi informasi dan pencari informasi yang dibutuhkan perusahaan atau publiknya. Informasi sangat diperlukan perusahaan dalam mencapai 6 tujuannya. (2) sebagai fasilitator. Public relations memiliki peran sebagai jembatan penghubung antara perusahaan dengan publiknya. Sebagai fasilitator public relations harus dapat menerima pendapat, saran, dan kritik dari publiknya, mampu memfasilitasi kepentingan dan keperluan publiknya. (3) sebagai mediator. Public relations memiliki peran sebagai alat mediasi yang digunakan untuk menyelesaikan konflik yang terjadi antara publik dan perusahaan. Sedangkan menurut Prafitri (2008) dalam penelitiannya membagi peranan public relations menjadi tiga, yakni sebagai informator, komunikator, dan fasilitator. Informator merupakan peranan public relations untuk memberikan informasi mengenai perusahaan yang diwakilinya bagi publik internal dan eksternal perusahaan. Komunikator adalah peranan public relations untuk berkomunikasi dengan publiknya baik secara langsung atau tidak langsung, melalui media cetak atau elektronik dan cetak. Fasilitator merupakan peranan public relations untuk menjadi jembatan penghubung antara perusahaan yang diwakilinya dengan publik internal maupun eksternal. Krisis Kata krisis berasal dari bahasa Yunani “kpion”, yang berarti “keputusan”. Ketika krisis terjadi, perusahaan harus memutuskan apa yang harus dilakukan bergerak ke kiri, atau bergeser ke kanan, ke bawah atau ke atas, bertarung atau melarikan diri. Krisis identik dengan implikasi negatif bagi perusahaan. Pengertian krisis menurut Suharyati dan Sutawidjaya (2013) adalah sebuah situasi yang tidak terduga, artinya perusahaan umumnya tidak dapat menduga bahwa akan muncul krisis yang dapat mengancam keberadaannya. Selain itu, krisis dapat didefinisikan sebagai ancaman signifikan terhadap operasi yang dapat memiliki konsekuensi negatif jika tidak ditangani dengan baik. Krisis sering kali dianggap sebagai “turning point in history life”, yaitu suatu titik balik dalam kehidupan yang dampaknya memberikan pengaruh signifikan, ke arah negatif maupun positif, tergantung reaksi yang diperlihatkan oleh individu dan kelompok masyarakat. Sehingga segala tindakan serta keputusan yang diambil oleh perusahaan saat krisis terjadi, akan menentukan bagaimana publik mencitrakan perusahaan tersebut (Wijaya 2013). Krisis merupakan suatu situasi yang membuat perusahaan menjadi subyek pembicaraan kalangan luas, yang memiliki potensi untuk tidak disukai, mendapat perhatian dari berbagai media baik nasional maupun internasional dan kelompok lainnya seperti konsumen, pemegang saham, karyawan serta keluarganya, politisi, serikat perdagangan, dan kelompok lingkungan hidup yang memiliki ketertarikan terhadap segala kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan. Menurut Partao (2005) krisis adalah kejadian atau peristiwa yang dapat mengganggu, merusak, menghancurkan atau mempengaruhi jalannya seluruh kegiatan perusahaan. Dampak yang timbul selain kerugian material, merusak lingkungan, juga dapat menyebabkan jatuh korban jiwa atau minimal mengakibatkan orang yang terkena dampak atau musibah tersebut mengalami luka-luka –ringan maupun berat– hingga cacat tetap (permanen). Krisis bisa mengubah image sebuah perusahaan yang sudah dibangun selama bertahun-tahun dengan drastis. Krisis juga merusak kredibilitas perusahaan, salah satunya ia menyebabkan orang takut berhubungan dengan 7 perusahaan tersebut. Perusahaan ditinggalkan oleh pemegang saham, dimusuhi publik ataupun ditinggal konsumennya. Akibatnya, tidak saja identitas perusahaan hancur, reputasi hilang, kinerja keuangan morat-marit, pegawai menuntut jaminan nasibnya, konsumen menjauh, lingkungan memusuhi dan terakhir muncul tuntutan class action. Puncak dari seluruh krisis tersebut adalah perusahaan mati (Partao 2005). Manajemen Krisis Manajemen krisis menurut Putra (2012) adalah sebuah proses dimana terjadi tindakan-tindakan seperti perencanaan, pengorganisasian, penggiatan dan pengawasan yang dilakukan seorang public relations untuk mengatasi krisis yang menimpa organisasi atau perusahaan. Definisi lainnya adalah kemampuan seorang public relations untuk memimpin, melakukan peranan komunikasi dan mengatur atau mengelola arus informasi untuk menciptakan pemahaman dari permasalahan, mengatasi krisis, kepentingan publikasi dan menciptakan citra positif bagi lembaga atau perusahaan yang diwakilinya. Manajemen krisis yang efektif tidak hanya meredakan atau mengakhiri krisis tapi juga ada kalanya dapat memberikan organisasi reputasi yang lebih positif dari sebelum terjadi krisis. Krisis dalam kacamata public relations tidak selalu diidentikkan dengan ancaman. Krisis dapat disebabkan oleh faktor internal (konflik karyawan, konflik manajemen, kegagalan produk) ataupun faktor eksternal (tuntutan konsumen, perubahan kebijakan pemerintah ataupun konflik elit politis) seringkali dianggap sebagai sebuah kesempatan untuk membangun citra secara lebih cepat. Tentu saja, itu sepenuhnya tergantung pada bagaimana krisis tersebut dikelola. Dan juga bagaimana krisis bisa diprediksi sejak awal. Kasali (dalam Partao 2005) menjelaskan, ada 3 pilihan tindakan yang dapat dilakukan untuk menghadapi krisis. Pertama, Defensive Strategy yaitu dengan cara mengulur waktu, tidak melakukan apa-apa (sehingga krisis tersebut selesai karena waktunya telah berlalu), atau melakukan upaya membentengi diri. Kedua, Adaptive Strategy yaitu dengan cara mengubah kebijakan, memodifikasi operasional, kompromi, dan meluruskan citra. Ketiga, Dynamic Strategy yaitu melakukan merger atau akuisisi, investasi baru, menjual saham, meluncurkan produk baru dan menarik yang lama, menggandeng kekuasaan (pemerintah) atau mengalihkan perhatian dengan membuat aksi tandingan dan sebagainya. Peran Public Relations di Masa Krisis Kehadiran public relations bagi suatu instansi, organisasi, atau perusahaan memang dirasakan menjadi sebuah keharusan. Pelbagai kegiatan, peristiwa, bahkan kasus yang melibatkan kepentingan masyarakat semakin menuntut hadirnya pengelolaan public relations yang handal. Terlebih dalam situasi krisis peran public relations menjadi sangat krusial. Peran public relations dalam mencegah dan menanggulangi krisis sangatlah penting dan merupakan jawaban untuk pemecahan masalah yang ada. Krisis tidak bisa menjadi pilihan yang dapat ditolak oleh organisasi. Krisis hidup dan terus berkembang seiring dengan lajunya organisasi dan lajunya komunikasi organisasi tersebut. Ketika krisis muncul maka peluangnya adalah memanage krisis tersebut menjadi lebih terkendali. Public relations hadir sebagai bagian dalam organisasi yang menjembatani antara organisasi dengan publiknya. 8 Keputusan public relations dalam penanganan situasi krisis bukanlah keputusan yang mengandalkan intuisi belaka melainkan berdasar pada riset dan keputusan top manajemen dengan dasar pertimbangan dari public relations, dimana posisi public relations seharusnya berdekatan atau memiliki akses langsung dengan top manajemen. Sehingga ketika public relations berperan sebagai mata, telinga dan corong dari perusahaan, public relations tidak bergerak sendiri melainkan bergerak bersama seluruh komponen organisasi tersebut. Terlebih jika krisis tengah melanda perusahaan. Karena itu peran public relations yang dewasa ini lebih ditekankan pada membantu pemecahan masalah di perusahaan menjadi suatu keharusan. Manajemen krisis (Crisis Management) merupakan area keahlian yang harus dimiliki oleh setiap public relations, yang berorientasi kepada masa depan dan mencoba mengantisipasi kejadian yang dapat mengganggu hubungan-hubungan penting. Public Relations memiliki peran penting dalam merencanakan program persiapan krisis, manajemen krisis itu sendiri pada waktu terjadi krisis dan strategi setelah krisis selesai ditanggulangi. Hal itu hanya dimungkinkan bila praktisi public relations mengenal gejala-gejala krisis dari awal dan melakukan tindakan yang terintegrasi dengan aktor-aktor penting lainnya dalam perusahaan. Komunikasi Krisis Komunikasi Menurut Chandra (dalam Partao 2005) komunikasi adalah suatu proses dan transaksi pengiriman pesan dari pihak tertentu melalui media tertentu dalam bentuk-bentuk tertentu sehingga mencapai sasarannya yaitu pihak lain sedemikian rupa sehingga sebagai akibatnya muncullah feedback dan akhirnya terjadi hubungan tertentu di antara pihak yang berkomunikasi tadi. Curtis et.al., (dalam Partao 2005) mengatakan bahwa sebuah perusahaan melakukan komunikasi salah satu tujuannya adalah memberikan informasi kepada para klien, kolega, bawahan dan penyelia (supervisor). Selain itu, tujuan komunikasi adalah untuk mempengaruhi orang lain. Komunikasi berguna untuk merangsang minat, mengurangi permusuhan, dan menggerakkan masyarakat untuk melakukan sesuatu tugas atau mendidik perilaku. Tujuan lain dari komunikasi adalah untuk menyelesaikan masalah dan membuat keputusan. Terakhir, adalah mengevaluasi perilaku. Krisis Komunikasi dan Komunikasi Krisis Partao (2005) membedakan pengertian krisis komunikasi dengan komunikasi krisis. Krisis komunikasi adalah masalah atau krisis yang terjadi dalam sebuah perusahaan yang disebabkan oleh unsur-unsur komunikasi. Hal itu dicirikan sepeti public relations gagal memproduksi informasi, tidak dipercaya dan orang mencari ke sumber informasi lain; gagal meredam rumor; tidak mengetahui perkembangan yang terjadi dalam internal perusahaan; dan manajer enggan menggunakan informasi dari public relations. Sedangkan, komunikasi krisis adalah kegiatan pemberian informasi untuk menjelaskan tentang terjadinya krisis, baik yang disebabkan oleh bencana alam, gangguan teknis, kesalahan manusia maupun karena krisis komunikasi, termasuk upaya-upaya yang telah dilakukan dan akan dilakukan oleh manajemen 9 perusahaan untuk dapat segera menyelesaikan atau membantu menyelesaikan krisis sehingga krisis tersebut bisa segera ditanggulangi, tidak menimbulkan kerugian yang lebih besar lagi dan tentunya tidak menimbulkan korban jiwa manusia maupun korban luka-luka. Windriati (2011) memberikan pengertian komunikasi krisis yaitu komunikasi antara perusahaan dengan publik sebelum, selama, dan setelah kejadian krisis. Ketika perusahaan mengalami krisis maka kebutuhan akan informasi seputar krisis terus meningkat. Hal ini karena berkaitan dengan berbagai kepentingan publik perusahaan tersebut. Publik yang memiliki kepentingan akan merasa khawatir ketika perusahaan mengalami krisis. Kekhawatiran ini dapat mengarah pada tindakan-tindakan yang mungkin merugikan perusahaan, seperti penarikan modal, mundurnya investor dan sebagainya. Tujuan komunikasi krisis adalah dalam rangka mencapai tujuan manajemen krisis yakni menghindari krisis lebih di atas segalanya. Namun bila tidak dapat dihindari, tujuannya adalah menghentikan krisis dengan cepat, membatasi kerugian, memulihkan dan mengembalikan kepercayaan publik, meraih kembali reputasi perusahaan yang sudah rusak atau hilang. Dalam penelitian Suharyati dan Sutawidjaya (2013), komunikasi krisis dibagi dalam tiga tahap: (1) Pra krisis: Organisasi berkomunikasi dengan berbagai stakeholder dalam rangka menciptakan, mempertahankan atau meningkatkan citra positif perusahaan. Apabila hubungan perusahaan dengan stakeholder terjalin dengan baik, maka stakeholder akan memberikan dukungan pada saat perusahaan dilanda krisis, begitupun sebaliknya. Dikarenakan hubungan antara perusahaan dengan media massa begitu erat, mutual understanding antara perusahaan dengan media menjadi penting. Perusahaan yang bersikap terbuka dan jujur terhadap media cenderung memperoleh perlakuan yang adil dari media. (2) Krisis: Diperlukannya crisis communication plan yang menjadi bagian dari aktivitas crisis management team. Penanganan krisis melibatkan banyak aspek dan divisi dalam perusahaan. Public relations sendiri merupakan ujung tombak bagi perusahaan yang menjadi tumpuan perusahaan, khususnya dalam menyiapkan dan melaksanakan strategi komunikasi guna menghadapi berbagai pertanyaan, kritik, saran, hingga hujatan dan caci maki dari berbagai pihak. (3) Pasca krisis: Menindaklanjuti semua yang komitmen dan membangun kembali hubungan positif dengan stakeholder. Aktivitas yang dilakukan menurut antara lain: crisis tracking, dengan memberikan informasi kepada stakeholder langkah-langkah penyelesaian krisis; cooperation with investigator, menyanggupi langkah-langkah untuk mengatasi krisis sesuai komitmen organisasi; dan follow up, dengan mengembalikan situasi normal. Komunikasi krisis perlu disusun dengan mempertimbangkan model komunikasi, strategi pesan, publik organisasi dan tujuan perusahaan secara luas. Upaya membina hubungan dengan publik sejak dini merupakan faktor pendukung krusial ketika perusahaan mengalami krisis. Sebuah rencana komunikasi krisis yang baik paling tidak mempertimbangkan publik perusahaan, model komunikasi yang mencakup tujuan untuk masing-masing publik, pesan yang harus disampaikan, juru bicara, dan upaya mendapatkan dukungan pihak ketiga. Dalam upaya komunikasi krisis, bentuk modis yang biasa digunakan oleh public relations menurut Windriati (2011) adalah: (1) Press release, merupakan pernyataan tertulis yang menjelaskan bagaimana organisasi menangani krisis dan 10 pimpinan yang berwenang. (2) Press kits, merupakan map yang berisi beberapa press release yang memiliki nilai berita bagi media massa. Biasanya perusahaan juga melampirkan profil organisasi, atau daftar telepon juru bicara perusahaan. (3) Konferensi pers, merupakan upaya agar media massa menerima informasi yang tepat dari juru bicara organisasi dan menghindari mis-informasi seandainya wawancara dilakukan secara terpisah. (4) Newsletter, merupakan publikasi perusahaan yang berisi berita dan perkembangan terbaru perusahaan. Citra Menurut Lianty, citra diartikan sebagai kesan seseorang atau individu tentang sesuatu yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya (2011). Citra merupakan tujuan utama yang hendak dicapai oleh public relations sebagai suatu lembaga. Penilaian terhadap citra itu sendiri sangat abstrak karena tidak dapat diukur menggunakan rumus tertentu, karena persepsi yang diberikan oleh publik berbeda satu sama lain. Sedangkan menurut Jefkins dalam Vellayati, Arifin dan Yulianto (2014) citra perusahaan adalah citra dari suatu perusahaan secara keseluruhan, jadi bukan sekedar citra atas produk atau layanannya. Selain itu menurut Lianty dalam Vellayati, Arifin dan Yulianto (2014) berpendapat bahwa citra merupakan tujuan utama, sekaligus prestasi atau reputasi yang hendak dicapai oleh public relations sebagai lembaga. Menciptakan citra organisasi yang positif merupakan salah satu tugas penting dari public relations. Segala tindakan ataupun keputusan yang diambil oleh perusahaan akan mempengaruhi citra perusahaan tersebut di mata publiknya, jika apa yang dilakukan negatif maka publik akan memberikan penilaian yang buruk pada perusahaan, begitu juga sebaliknya apabila perusahaan memberikan kontribusi yang positif, maka publik pun akan memberikan penilaian yang baik terhadap perusahaan. Reputasi perusahaan yang baik akan memudahkan perusahaan diterima oleh publiknya, penerimaan yang baik secara berkelanjutan akan menciptakan pengakuan atas keberadaan perusahaan. Fondasi untuk mendapatkan pengakuan terhadap keberadaan perusahaan adalah kemandirian, etika, reputasi, profesionalitas, kepercayaan, dan tanggung jawab sosial perusahaan (Prafitri 2008). Citra sendiri menurut Wijaya (2013) memiliki empat elemen, yakni Familiarity: mengarah kepada pengenalan publik mengenai perusahaan, baik tentang produk-produk dari organisasi, layanan, kebijakan yang diambil oleh perusahaan, dan hal-hal lainnya. Characteristic: mengarah kepada kesan yang ditunjukkan oleh publik dengan menggunakan kata ganti tertentu yang diingat oleh publik. Position: yang menunjukkan posisi perusahaan dibandingkan dengan perusahaan lain. Terakhir adalah Reference: merupakan elemen yang melihat pernyataan dari narasumber yang dipilih oleh media untuk menggambarkan persepsinya tentang perusahaan yang bersangkutan. Peran Public Relations dalam Mempertahankan Citra dalam Situasi Krisis Citra perusahaan terbentuk dari segala pengalaman publik akan organisasi. Sebuah krisis dapat mempengaruhi citra perusahaan di mata publiknya, sehingga 11 perlu dilakukan evaluasi citra setelah krisis. Salah satu cara untuk melakukan evaluasi citra perusahaan yaitu melalui pemberitaan di media massa, karena media massa memiliki peran dalam membentuk opini publik. Media adalah faktor penting dalam menstransformasi sebuah krisis menjadi krisis public relations. Kredibilitas dan reputasi perusahaan sangat bergantung dari keseriusan perusahaan merespon krisis yang terjadi. Dikatakan krisis public relations apabila krisis yang terjadi mengakibatkan rusaknya citra dan reputasi perusahaan di mata publik, dan sebuah krisis biasanya menjadi konsumsi publik lewat media. Hal ini menunjukan arti penting komunikasi dalam membangun persepsi atau citra masyarakat mengenai suatu lembaga, tanpa ada komunikasi masyarakat tidak akan mengetahui apa yang telah dilakukan oleh perusahaan, akibatnya dukungan masyarakat terhadap perusahaan tidak akan diperoleh. Komunikasi yang terbuka dan konsisten memainkan peran yang penting dalam berkontribusi terhadap kesuksesan berkomunikasi selama krisis. Peran public relations yang cukup urgen dalam situasi krisis adalah bagaimana upaya komunikasi public relations dalam memulihkan kembali citra perusahaan yang sempat terganggu oleh krisis. Sebab, sebuah krisis pasti akan membawa dampak pada citra perusahaan itu sendiri (White dan Mazur, 1995: 208-209). Apalagi, ketika krisis muncul, harus segera ditangani. Sebab, jika tidak, krisis tersebut akan menghancurkan bisnis perusahaan serta buruknya citra perusahaan, khususnya di mata publik (Newsom, Vanslyke, and Krukerberg, 1996: 516-517). Maka Inti dari kegiatan public relations adalah melakukan komunikasi, baik kedalam maupun keluar lembaga. Komunikasi yang baik bersifat kedalam maupun keluar ini sama pentingnya sebagai upaya membangun corporate image. Tanpa adanya koordinasi dalam penyampaian informasi, dapat menimbulkan kontrovesi yang dapat merugikan citra lembaga. Di samping itu, membuka saluran informasi atau timbal balik serta tetap menjaga hubungan yang baik dengan kalangan instansi terkait, khususnya pihak pers atau media massa dengan tetap mempertahankan kepercayaan publik serta citra baik bagi lembaga atau perusahaan atau produk yang diwakilinya (Ruslan 2008). Karakteristik Pengunjung Dalam mempelajari kasus mengenai citra perusahaan yang terdedah oleh krisis yang melanda perusahaan, kita harus mengetahui siapakah yang dapat menilai bagaimana dampak krisis terhadap citra perusahaan tersebut. Individu bertindak sebagai receiver atau sebagai pihak yang mengonsumsi media. Individu memiliki kuasa dalam memilih informasi yang dibutuhkan. Berdasarkan hasil penelitian Hendrik (2011), Sutardji (2009), Wulandari (2009) dan Ninawati (2002), penilaian citra perusahaan dipengaruhi oleh karakteristik pengunjung seperti: 1. Usia. Menurut Sutardji (2009) umur adalah tingkat kematangan seseorang yang terjadi sebagai hasil dari perkembagnan mental dan emosional serta pertumbuhan fisik dalam kurun waktu tertentu. 2. Jenis pekerjaan. Menurut Wulandari (2009) karakteristik pekerjaan seseorang dapat mencerminkan pendapatan, status sosial, pendidikan status sosial 12 ekonomi, resiko cedera atau masalah kesehatan dalam suatu kelompok populasi. Pekerjaan juga merupakan suatu determinan risiko dan determinan terpapar yang khusus dalam bidang pekerjaan tertentu serta merupakan prediktor status kesehatan dan kondisi tempat suatu populasi bekerja. 3. Tingkat pendidikan. Sutardji (2009) menyatakan bahwa pada umumnya tingkat pendidikan seseorang sangat berpengaruh terhadap besar kecilnya pendapatan yang diperoleh. Semakin tinggi tingkat pendidikan maka semakin tinggi peluang kerja serta semakin tinggi pendapatan dan status sosialnya. 4. Tingkat pendapatan. Hendrik (2011) mengatakan tingkat pendapatan adalah penerimaan atau penghasilan yang diterima dalam bentuk uang yang berasal dari usaha maupun di luar usaha dalam kurun waktu satu bulan. 5. Motivasi. Menurut Ninawati (2002) motivasi adalah suatu alasan atau dorongan yang menyebabkan individu berbuat sesuatu atau melakukan tindakan tertentu. Motif-motif tersebut pada saat tertentu akan menjadi aktif bila kebutuhan untuk mencapai tujuan sangat dirasakan. 13 Kerangka Pemikiran Krisis kepercayaan terjadi apabila publik mulai dihantui keragu-raguan dan pesimisme terhadap perusahaan. Hal itu terjadi dikarenakan adanya gangguan pada hubungan baik antara perusahaan dengan publiknya. Pada saat terjadi krisis inilah diperlukannya peran public relations untuk mengembalikan dan memperbaiki hubungan baik antara perusahaan dengan publik dengan cara melakukan pengkomunikasian krisis secara terbuka dan jelas. Dalam menjalankan tugas komunikasi krisis, public relations berperan sebagai informator, komunikator, dan pelayanan sebagai strategi aktivitas pengkomunikasian krisis. Selain peranan PR, karakteristik pengunjung seperti jenis kelamin, usia, pendidikan, pendapatan, dan motivasi menjadi pengaruh pembentukan citra Cimory. Dengan penanganan krisis yang tepat, diharapkan public relations dapat mengembalikan atau memperbaiki citra baik perusahaan. Karakteristik Pengunjung PT. Cimory Hospitality Sejahtera - Jenis kelamin - Usia - Pendidikan - Pendapatan - Motivasi Citra PT. Cimory Hospitality Sejahtera - Kepercayaan publik Peran Public Relations PT. Cimory Hospitality Sejahtera - Informator - Komunikator - Fasilitator : mempengaruhi Gambar 1. Kerangka Pemikiran Komunikasi Krisis dalam Kajian Public Relations Hipotesis Penelitian Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka hipotesis penelitian ini adalah: 1. Diduga karakteristik pengunjung mempengaruhi citra perusahaan PT. Cimory Hospitality Sejahtera. 2. Diduga peran public relations mempengaruhi citra perusahaan PT. Cimory Hospitality Sejahtera. 14 Definisi Operasional Definisi operasional untuk masing-masing variabel sebagai berikut: Karakteristik pengunjung merupakan faktor-faktor yang terdapat dalam diri pengunjung Cimory dan berkaitan langsung dengan dirinya. 1. Jenis kelamin merupakan sifat fisik responden seperti yagn tercatat dalam kartu identitas responden, yakni perempuan dan laki-laki. Jenis kelamin ini diukur dengan menggunakan skala nominal. Laki-laki : kode 1 Perempuan : kode 2 2. Usia merupakan lama hidup responden saat penelitian dilakukan yang dihitung sejak hari kelahiran responden dan dinyatakan dalam satuan tahun. Usia responden digolongkan ke dalam beberapa kategori berdasarkan rentang usia Havighurst (1950) dalam Mugniesyah (2009). a. Masa dewasa : 18-29 tahun b. Usia pertengahan : 30-50 tahun c. Usia tua : >50 tahun 3. Tingkat pendidikan merupakan jenjang pendidikan formal terakhir yang pernah ditempuh oleh responden. Variabel tingkat pendidikan termasuk data interval. a. Rendah : tamat SD dan SMP b. Sedang : tamat SMA dan Diploma c. Tinggi : tamat Sarjana dan Pascasarjana 4. Tingkat pendapatan adalah rata-rata jumlah penerimaan yang diterima oleh responden dalam setiap bulannya. a. Rendah : Rp500000 – Rp1000000 b. Sedang : Rp1500000 – Rp2500000 c. Tinggi : >Rp2500000 5. Motivasi merupakan alasan yang mendorong responden untuk berkunjung ke Cimory. Variabel ini dikelompokkan ke dalam beberapa kategori sesuai dengan fungsi Cimory. Wisata/rekreasi : kode 1 Edukasi peternakan sapi : kode 2 Penelitian : kode 3 Kunjungan perusahaan : kode 4 Gathering : kode 5 Lainnya : kode 6 Peranan public relations dalam penelitian ini merupakan posisi atau tugas yang dilakukan oleh seluruh staf public relations PT. Cimory Hospitality Sejahtera untuk mencapai keberlangsungan, keberlanjutan, dan tujuan 15 perusahaannya. Adapun peran public relations adalah sebagai informator, komunikator, dan pelayanan. 1. Informator merupakan peranan public relations Cimory yang memberikan layanan informasi dan pencari informasi yang dibutuhkan oleh karyawan maupun pengunjung Cimory. Jenis data interval dengan pengkategorian sebagai berikut: Rendah : skor 6-9 Tinggi : skor 10-12 2. Fasilitator merupakan peranan public relations Cimory dalam memberikan pelayanan terhadap pengunjung, berupa penyedia fasilitas dan pemberi pelayanan secara santun, menarik, informatif, luwes, dan enerjik kepada publiknya. Jenis data interval, dengan pengkategorian sebagai berikut: Rendah : skor 3-4 Tinggi : skor 5-6 3. Komunikator merupakan peranan public relations Cimory untuk berkomunikasi dengan publiknya baik secara langsung atau tidak langsung, melalui media cetak atau elektronik dan lisan. Jenis data interval, dengan pengkategorian sebagai berikut: Rendah : skor 3-4 Tinggi : skor 5-6 Citra adalah kesan pengunjung atau konsumen terhadap PT. Cimory Hospitality Sejahtera sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya. Pengukuran dari citra perusahaan dilakukan dengan memberikan beberapa pernyataan dan skoring pada kuesioner yang diberikan kepada responden. Adapun skoring dilakukan dengan menggunakan skala likert yakni sangat tidak setuju (STS), tidak setuju (TS), setuju (S), sangat setuju (SS). Penilaian terhadap positif atau negatif perusahaan dilakukan dengan penyajian data interval. Data yang digunakan adalah total skor dari citra yang terbentuk dengan menggunakan uji regresi. a. Positif apabila total skor : 10-16 b. Negatif apabila total skor : 4-9 16 PENDEKATAN LAPANGAN Metode Penelitian Pendekatan yang digunakan pada penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif yang didukung dengan pendekatan kualitatif. Pendekatan kuantitatif digunakan melalui penelitian eksperimental dan kuesioner kepada responden yakni pengunjung dengan cara uji one group pre-test post-test dan metode survei. Sedangkan pendekatan kualitatif dilakukan melalui observasi dan wawancara mendalam dengan pihak staff public relations. Menurut Singarimbun dan Effendi (2008), penelitian survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data primer. Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian eksplanatif (explanatory research) dengan tujuan untuk menerangkan dan menguji hipotesis dari variabelvariabel penelitian. Fokus penelitian ini adalah analisis hubungan-hubungan antara variabel (Singarimbun et al. 1989). Penelitian eksplanatif memerlukan perencanaan. Perencanaan sangat diperlukan agar uraian tersebut benar-benar sudah mencakup seluruh persoalan dalam setiap fasenya. Perumusan persoalan yang tepat akan menunjukkan informasi macam apa yang sebenarnya diperlukan. Dengan metode eksplanatif, penelitian digunakan dengan jenis penelitian survei. Pendekatan kuantitatif dan kualitatif dikombinasikan dalam upaya memperkaya data dan lebih memahami fenomena sosial yang diteliti. Apabila informasi kuantitatif yang diperoleh dalam bentuk tabel lalu ditambahkan dengan informasi kualitatif, maka gambaran tentang fenomena sosial yang disajikan dalam tabel tersebut menjadi semakin jelas dan semakin hidup, dan nuansanuansa fenomena sosial dapat ditampilkan. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT. Cimory Hospitality Sejahtera (restoran Cimory) yang berlokasi di Jl. Raya Puncak KM. 77, Cisarua, Bogor, Jawa Barat. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive sampling) dengan pertimbangan bahwa perusahaan Cimory merupakan perusahaan besar yang sukses memproduksi olahan susu di Bogor. Selain itu, lokasi ini belum pernah dijadikan penelitian mengenai peran public relations dalam mempertahankan citra perusahaan Cimory. Cimory memiliki visi dan misi. Visi dan misinya adalah menjadi perusahaan publik yang memproduksi dan mendistribusi makanan dan minuman berbasis protein. Atas dasar visi dan misi tersebutlah Cimory selalu berusaha memberikan pelayanan terbaik dari pihak internal untuk para pengunjung yang bertujuan untuk wisata, edukasi, dan kuliner. Lokasi dipilih karena akses yang mudah dijangkau oleh peneliti. Sebelum menentukan lokasi penelitian, peneliti melakukan survei langsung ke lokasi penelitian, penelusuran informasi dan kasus yang pernah terjadi pada perusahaan Cimory, penelusuran kepustakaan hasil penelitian dari beberapa penelitian sebelumnya, jurnal dari internet, serta berita-berita online yang memberitakan kasus yang pernah terjadi di Cimory. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Januari 2016 sampai dengan Mei 2016 (Lampiran 2). Kegiatan dalam penelitian ini meliputi penyusunan proposal skripsi, kolokium, perbaikan proposal skripsi, 18 pengambilan data lapang, pengolahan dan analisis data, penulisan draft skripsi, uji petik, sidang skripsi, dan perbaikan laporan skripsi. Teknik Pengambilan Responden dan Informan Responden pada penelitian ini merupakan responden yang dipilih berdasarkan teknik cluster random sampling. Teknik ini merupakan teknik yang mengambil sampel yang dikategorikan pada waktu kunjung responden, yakni weekday dan weekend. Kemudian setiap cluster diacak sedemikian rupa sehingga tiap unit penelitian dari populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel. Teknik tersebut dipilih karena populasi bersifat homogen dan keadaan populasi tidak tersebar secara geografis. Responden yang menjawab pertanyaan adalah pengunjung/ konsumen dari PT. Cimory Hospitality Sejahtera. Populasi sampel pada penelitian ini adalah seluruh pengunjung/konsumen PT. Cimory Hospitality Sejahtera selama penelitian bulan Maret 2016. Sedangkan sampel dari penelitian ini dibedakan sesuai dengan kedatangan dan kegiatan yang dilakukan responden di restoran Cimory. Responden akan diberikan pertanyaan mengenai kasus yang pernah terjadi di restoran Cimory. Selain itu, responden juga akan diberikan pertanyaan mengenai sejauh mana komunikasi krisis yang dilakukan oleh pihak Cimory mengenai kasus/krisis yang terjadi di Cimory terhadap citra perusahaan. Pihak Cimory tersebut merupakan staff public relations atau manajer public relations. Adapun informan dalam penelitian ini merupakan staff juga manajer public relations. Jumlah pengunjung yang diperoleh dari data sekunder PT. Cimory Hospitality Sejahtera sebanyak kurang lebih 19.800 orang dalam jangka waktu satu bulan. Berdasarkan jumlah tersebut maka ditentukan jumlah sampel yang diambil melalui perhitungan rumus Slovin sehingga jumlah sampel yang akan diambil sebanyak 99,50 orang, atau dibulatkan menjadi 100 orang responden yang diambil dalam jangka waktu satu bulan. 𝑛= 𝑁 19800 19800 = = = 99,4975 ≈ 100 1 + 𝑁𝑒 2 1 + 19800(0,1)2 199 Keterangan: n : jumlah sampel N : jumlah populasi e : nilai frekuensi galat 10% Teknik Pengambilan Data Pengumpulan data diperoleh melalui pengumpulan data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui kuesioner pre-test post-test dengan para pengunjung restoran Cimory. Kuesioner digunakan sebagai suatu daftar pertanyaan untuk memperoleh data berupa jawaban-jawaban dari para responden, serta ditujukan untuk memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan penelitian. Selain kuesioner, pengumpulan data penelitian ini juga diperoleh dari wawancara mendalam dengan pihak staff public relations. Hasil dari pengamatan dan wawancara di lapangan dituangkan dalam catatan harian dengan bentuk uraian rinci dan kutipan langsung. Sedangkan data sekunder diperoleh dari dokumen restoran Cimory, serta berbagai literatur yang relevan dengan penelitian 19 ini, seperti buku, jurnal ilmiah, hasil penelitian sebelumnya, dan penelusuran internet. Adapun penelitian ini terdiri dari beberapa tahapan, yaitu: 1. Mengadakan pre-test untuk responden berupa kuesioner penilaian peran PR dan citra terhadap perusahaan Cimory. 2. Pemberian berita mengenai kasus ulat di Cimory kepada responden melalui kertas berita. 3. Mengadakan post-test untuk responden. Pertanyaan-pertanyaan pada post-test sama dengan pre-test. Bandingkan antara hasil pre-test dan post-test. 4. Mengadakan wawancara mendalam dengan beberapa staff public relations dan juga manajer public relations. Teknik Pengolahan dan Analisis Data Penelitian ini memiliki dua data yang harus dianalisis, yakni data kuantitatif dan data kualitatif. Data kuantitatif diolah dengan melakukan beberapa langkah. Pertama, melakukan pengkodean pada pertanyaan dan pernyataan yang telah diajukan, kemudian memasukkan data ke buku kode atau lembar data (code sheet). Kedua, membuat tabel frekuensi. Ketiga, mengoreksi kesalahan-kesalahan yang ditemui setelah membaca tabel frekuensi saat melakukan pengisian kuesioner, pengkodean, atau pemindahan data dari lembar kode ke komputer (Singarimbun dan Effendi 2006). Data hasil kuesioner kemudian diolah dengan menggunakan Microsoft Excel 2010, dan SPSS 16,0. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier untuk melihat pengaruh yang nyata antar variabel dengan data berbentuk interval. Statistik deskriptif juga digunakan dalam pengolahan data, yakni statistik yang menggambarkan sekumpulan data secara visual baik dalam bentuk gambar maupun tulisan yang digunakan untuk menggambarkan data berupa tabel frekuensi. Sedangkan data kualitatif yang diperoleh melalui wawancara mendalam dan observasi akan disajikan secara deskriptif untuk mendukung analisis kuantitatif. Gabungan dari kedua data ini, kemudian akan diolah dan dianalisis untuk kemudian disajikan dalam bentuk teks naratif, matriks, bagan dan juga gambar. Tahap terakhir yaitu melakukan penarikan kesimpulan sesuai dengan rumusan masalah dan tujuan penelitian Seluruh hasil penelitian ini kemudian dituliskan dalam rancangan skripsi. 20 DAFTAR PUSTAKA Chatra E, Nasrullah R. 2008. Public Relations – Strategi Kehumasan dalam Menghadapi Krisis. Bandung [ID]: Maximalis. Effendy OU. 2011. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung [ID]: PT. Remaja Rosdakarya. Fajar A. 2011. Sistem Kendali dan Strategi Penanganan (Manajemen) Krisis dalam Kajian Public Relations. Jurnal Komunikasi. [Internet]. [Dikutip tanggal 6 Oktober 2015]. 1(3). Dapat diunduh dari: http://jurnal.aspikom.o rg/wp-content/uploads/2015/02/jka-vol-1-no-3-juli-2011-fajar1.pdf Hendrik. 2011. Analisis Pendapatan dan Tingkat Kesejahteraan Masyarakat Nelayan Danau Pulau Besan dan Danau Bawah di Kecamatan Dayun Kabupaten Siak Propinsi Riau. Jurnal Perikanan dan Kelautan. [Internet]. [Dikutip tanggal 21 Februari 2016]. 16(1). Dapat diunduh dari: http://dow load.portalgaruda.org/article.php?article=31697&val=2272. Jefkins, Frank dan Daniel Yadin. 2004. Public Relations. Jakarta: PT Gelora Aksara Partama. Lianty Y. 2011. Analisis Empiris Pengaruh Public Relations terhadap Citra Hero Supermarket. Jurnal Komunikasi Universitas Tarumanegara. [Internet]. [Dikutip tanggal 5 Oktober 2015]. 3(1). Dapat diunduh dari: http://journal. tarumanagara.ac.id/i ndex.php/FIKOM/article/view/1143 Luhukay MS. 2008. Penerapan Manajemen Krisis di Indonesia: Memotret Krisis dalam Kacamata Public Relations. Jurnal Ilmiah SCRIPTURA. [Internet]. [Dikutip tanggal 29 September 2015]. 2(1). Dapat diunduh dari: http://scri ptura.petra.ac.id/index.php/iko/ article/view/16953 Ninawati. 2002. Motivasi Berprestasi. Jurnal Ilmiah Psikologi Terapan. 4(8). Partao ZA. 2005. Optimalisasi Fungsi Media Relations untuk Keberhasilan Komunikasi Krisis. Jurnal Komunikasi. [Internet]. [Dikutip tanggal 5 Oktober 2015]. 2(1). Dapat diunduh dari: http://ejurnal.esaunggul.ac.id/in dex.php/Kom/article/view/171 Prafitri R. 2008. Peranan Public Relations dalam Menjaga Eksistensi Perusahaan pada Perusahaan berbasis Agrowisata. [Skripsi]. Fakultas Ekologi Manusia. Institut Pertanian Bogor Purwaningwulan MM. 2013. Public Relations dan Manajemen Krisis. Majalah Ilmiah UNIKOM. [Internet]. [Dikutip tanggal 6 Oktober 2015]. 11(2). Dapat diunduh dari: http://jurnal.unikom.ac.id/_s/data/jurnal/volume-11-2/ 01-miu-11-2-melly.pdf/pdf/01-mi u-11-2-melly.pdf Putra OWM. 2012. Manajemen Krisis PT. Lion Mentari Airlines dalam Menangani Berita-berita Negatif di Media Massa (Kasus Maskapai Sering Delayed dan Pilot Sabu). [Skripsi]. Depok (ID): Universitas Indonesia. Reza TS, Prihandini D. 2013. Public Relations. Jakarta [ID]: Mandala Nasional Publishing. 216 hal. Rumanti SMA. 2005. Dasar-dasar Public Relations – Teori dan Praktik. Jakarta [ID]: PT. Gramedia Widiasarana Indonesia. Sinatra L, Darmastuti R. 2008. Kajian Peran Public Relations dalam Meningkatkan Citra Perguruan Tinggi Swasta di Jawa Tengah. Jurnal Ilmiah SCRIPTURA. [Internet]. [Dikutip tanggal 6 Oktober 2015]. 2(2). 22 Dapat diunduh dari: http://scriptura.petra.ac.id/index.php/iko/article/view/ 16943 Suharyanti, Sutawidjaya AH. 2013. Analisis Krisis pada Organisasi berdasarkan Model Anatomi Krisis dan Perspektif Public Relations. Journal Communication Spectrum. [Internet]. [Dikutip tanggal 5 Oktober 2015]. 2(2). Dapat diunduh dari: http://journal.bakrie.ac.id/index.php/Journal_Co mmunication_spectrum/article/view/281. Sutardji. 2009. Karakteristik Demografi dan Sosial Ekonomi Pemulung. Jurnal Geografi FIS-UNNES. [Internet]. [Dikutip tanggal 21 Februari 2016]. 6(2). Dapat diunduh dari: http://www.academia.edu/11035137/KARAK TERISTIK_DEMOGRAFI_DAN_SOSIAL_EKONOMI_PEMULUNG_Sut ardji. Utomo P. 2005. Strategi Public Relations dalam Pelayanan Informasi. Jurnal Komunikasi. [Internet]. [Dikutip tanggal 5 Oktober 2015]. 2(1). Dapat diunduh dari: http://ejurnal. esaunggul.ac.id/index.php/Kom/article/view/1 74 Vellayati TA, Arifin Z, Yulianto E. 2014. Pengaruh Marketing Public Relations terhadap Citra Perusahaan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan Toyota Auto 2000 Jl. Letjend Sutoyo No. 25, Malang). Jurnal Administrasi Bisnis. [Internet]. [Dikutip tanggal 5 Oktober 2015]. 11(1). Dapat diunduh dari: http://administrasibisnis.studentjournal. ub.ac.id/index.php/jab/article/view/472 Wijaya RP. 2013. Citra Telkomsel Pasca Kasus Pailit dalam Bisnis Indonesia dan Investor Daily. Jurnal E-Komunikasi. [Internet]. [Dikutip tanggal 15 September 2015]. 1(2). Dapat diunduh dari: http://studentjournal.petra.ac.i d/index.php/ilmu-komunikasi/article/view/901 Windriati FS. 2011. Analisa Manajemen Krisis PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Pontianak dalam Peristiwa Tenggelamnya Kapal di Alur Pelayaran Pelabuhan. [Skripsi]. Yogyakarta (ID): Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”. Wulandari AP. 2009. Hubungan antara Faktor Lingkungan dan Faktor Sosiodemografi dengan Kejadian Diare pada Balita di Desa Blimbing Kecamatan Sambirejo Kabupaten Sragen. [Skripsi]. 23 LAMPIRAN Lampiran 1. Peta Lokasi Penelitian PETA LOKASI PT. CIMORY HOSPITALITY SEJAHTERA Gambar 2. Peta Lokasi Penelitian 24 Lampiran 2. Jadwal Penelitian JADWAL PELAKSANAAN PENELITIAN TAHUN 2016 Kegiatan Penyusunan proposal skripsi Uji Kelayakan Kolokium Perbaikan proposal skripsi Pengambilan data lapang Pengolahan dan analisis data Penulisan draft skripsi Uji petik Sidang skripsi Perbaikan laporan skripsi Tabel 1. Jadwal Pelaksanaan Penelitian Januari Februari Maret April Mei 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 25 Lampiran 3. Kerangka Sampling KERANGKA SAMPLING PEMILIHAN RESPONDEN Tabel 2. Kerangka Sampling Responden Rataan Hari Sampling Responden Pengunjung Weekday Senin 450 9 Selasa 450 9 2250⁄ 4950 × 100 Rabu 450 9 = 45 responden Kamis 450 9 Jumat 450 9 Total 2250 2700⁄ Weekend Sabtu 1350 28 4950 × 100 Minggu 1350 27 = 55 responden Total 2700 Total keseluruhan 4950 100 *) Total keseluruhan rataan pengunjung merupakan asumsi total pengunjung yang datang selama satu minggu **) Pencarian sampling responden dilaksanakan selama satu bulan 26 Lampiran 4. Paduan Pertanyaan/Pengamatan PEDOMAN WAWANCARA MENDALAM A. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. KEADAAN UMUM Apa visi dan misi perusahaan? Bagaimana struktur organisasi yang dijalankan (dalam bentuk gambar)? Apakah letak departemen mencerminkan bentuk-bentuk organisasi? Dalam struktur tersebut dimana kedudukan divisi public relations? Dari posisi itu apakah public relations memiliki posisi yang penting? Untuk membangun citra, bagaimana posisi public relations (apakah masih dalam satu departemen dengan kantor pusat)? Berapakah sumberdaya dalam divisi public relations seluruhnya? Dalam pelaksanaan tugas, bagaimana pembagian kerja dari masing-masing bagian? Apakah yang menjadi karakteristik PT. Cimory Hospitality Sejahtera sebagai perusahaan penyedia susu segar dibandingkan perusahaan yang lainnya di Indonesia? B. FUNGSI DAN PELAKSANAAN PUBLIC RELATIONS 1. Citra Cimory seperti apa yang ingin dibangun oleh perusahaan? 2. Jelaskan fungsi, letak, ruang lingkup kerja dan tanggung jawab divisi public relations dalam perusahaan? 3. Bagaimana konsep public relations dalam perusahaan? 4. Apakah arti penting public relations dalam mendukung pembentukan citra perusahaan PT. Cimory Hospitality Sejahtera? 5. Bagaimana peranan public relations dalam perusahaan? (melalui kegiatan apa saja)? 6. Bagaimana peran public relations dalam building relationship dengan publik strategis perusahaan? 7. Bagaimana peran public relations dalam mendukung program membangun citra Cimory? 8. Strategi apa yang ditetapkan perusahaan untuk membangun citra? 9. Bagaimana pengembangan strategi public relations yang ditetapkan perusahaan? 10. Kebijakan apa saja yang ditetapkan dalam divisi public relations yang ditetapkan perusahaan? 11. Menurut divisi public relations, bagaimana peran perusahaan yang telah dijalankan dan kontribusinya selama ini dalam mendukung perusahaan untuk membangun citra Cimory? 12. Bagaimana koordinasi yang dilakukan mengenai kegiatan public relations di setiap kantor cabang Cimory? C. PUBLIC RELATIONS Gambaran umum divisi public relations 1. Sejarah dan perkembangannya a. Apakah divisi public relations sudah ada bersama dengan berdirinya perusahaan? b. Apa yang melatar belakangi pembentukan divisi public relations? 27 2. 3. 4. c. Apa tujuan/orietasi dibentuknya divisi public relations? Kedudukan dalam perusahaan a. Bagaimana posisi public relations dalam struktur organisasi perusahaan? b. Bagaimana struktur organisasi dalam bagian public relations sendiri? Hubungan kerja dengan bagian lain dalam perusahaan a. Bagaimana hubungan kerja (sesering apa, dengan bagian apa saja, dalam hal apa saja, dan bagaimana mekanismenya) antara bagian public relations dengan bagian lainnya? Lingkup kerja dan peran divisi public relations a. Sejauh mana lingkup kerja/peran divisi public relations? b. Kegiatan apa saja yang telah dilakukan berdasarkan peran tersebut? c. Apakah tugas dan wewenang public relations dalam melaksanakan aktivitasnya? d. Bagaimana sebuah keputusan-keputusan ke-public relations-an diambil? e. Sejauh manakah peran public relations dalam pengambilan keputusan tersebut? f. Bagaimanakah keterkaitan antara peran yang dijalankan public relations dengan pencapaian tujuan perusahaan? g. Bagaimana tanggapan bagian lain atas peran yang dijalankan public relations? D. MANAJEMEN KRISIS 1. Bagaimana sikap public relations Cimory dalam menyikapi pemberitaan yang dikeluarkan oleh media massa tentang Cimory yang menyuguhkan makanan ber-ulat kepada pelanggan? 2. Bagaimana strategi manajemen krisis yang dilakukan public relations Cimory dalam mempertahankan loyalitas pelanggan pasca pemberitaan oleh media? 3. Siapakah pihak public relations Cimory yang merancang atau membuat strategi manajemen krisis perusahaan? 4. Adakah pihak lain dari public relations Cimory yang ikut merancang atau membuat strategi manajemen krisis perusahaan? 5. Program atau kegiatan apa saja yang dilakukan dalam strategi manajemen krisis perusahaan? 6. Bagaimana cara melaksanakan program atau kegiatan strategi manajemen krisis tersebut? 7. Apakah ada cara cepat dalam strategi manajemen krisis yang dimiliki oleh public relations Cimory? Seperti apa strateginya? 8. Bagaimana pelaksanaan dari strategi tersebut? 9. Bagaimana perusahaan menyampaikan pesan/informasi kepada pelanggannya? Melalui media apa saja? 10. Bagaimana hubungan Cimory dengan pihak media massa? 11. Bagaimana cara pihak public relations Cimory dalam menjaga hubungan baik dengan pihak media? 28 Lampiran 5. Kuesioner KUESIONER No. Responden: KUESIONER SURVEI Peran Public Relatios dalam Manajemen Komunikasi Krisis untuk Mempertahankan Citra Perusahaan Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari responden dalam rangka penulisan skripsi program sarjana yang dilakukan oleh: Nama : Fithriyah Sholihah Departemen/Fakultas : Sains Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat/ Fakultas Ekologi Manusia Universitas : Institut Pertanian Bogor Saya harap Anda bersedia meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini dengan jujur. Dalam mengisi kuesioner ini tidak ada jawaban yang benar atau salah. Apapun jawaban Anda, akan menjadi data berharga bagi kelancaran penelitian ini. Identitas dan jawaban Anda akan saya jamin kerahasiaannya dan hanya akan digunakan untuk kepentingan penelitian ini. Atas ketersediaan dan waktu Anda mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih. Nama Jenis Kelamin Pekerjaan Alamat No. HP : : : : : Perempuan Laki-laki A. KARAKTERISTIK PENGUNJUNG 1. Usia Anda saat ini :................tahun 2. Apa pendidikan terakhir Anda? Tidak Tamat SD Diploma Tamat SD atau sederajat Sarjana SMP atau sederajat Pascasarjana SMA atau sederajat 3. Berapakah pendapatan Anda setiap bulan? .................................................................................... 4. Apa motivasi Anda berkunjung ke Cimory? Wisata/rekreasi Edukasi peternakan Penelitian Kunjungan perusahaan Gathering 29 Lainnya, sebutkan: ............................................ Frekuensi Pengunjung 5. Apakah Anda pernah berkunjung ke Cimory ini sebelumnya? a. Ya b. Tidak 6. Berapa kali Anda pernah mengunjungi Cimory? (Coret jumlah kunjungan Anda) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 B. PERANAN PUBLIC RELATIONS Peran sebagai komunikator 7. Apakah pihak perusahaan memberikan kesempatan kepada Bapak/Ibu untuk memberikan kritik apabila terdapat pelayanan yang kurang baik? a. Ya b. Tidak 8. Apakah Bapak/Ibu mengetahui publikasi yang dilakukan perusahaan melalui media massa cetak? (jika tidak lanjut pada pertanyaan no. 10) a. Ya b. Tidak 9. Jika ya, bentuk publikasi melalui media massa cetak apa yang Bapak/Ibu ketahui? a. Koran b. Majalah c. Lainnya (sebutkan bila ada)......................................................................... 10. Apakah Bapak/Ibu mengetahui publikasi yang dilakukan perusahaan melalui media massa elektronik? (jika tidak lanjut pada pertanyaan no. 12) a. Ya b. Tidak 11. Jika ya, bentuk publikasi melalui media massa elektronik apa yang Bapak/Ibu ketahui? a. Televisi b. Radio c. Website Peran sebagai informator 12. Berapa kali Bapak/Ibu berkunjung ke Cimory? 13. Dari mana Bapak/Ibu pertama kali mengetahui Cimory? a. Majalah/koran b. Radio/TV c. Brosur/leaflet d. Spanduk/selebaran e. Internet f. Orang lain g. Lainnya (sebutkan bila ada)......................................................................... 14. Apakah informasi yang diberikan menarik minat Bapak/Ibu untuk berkunjung? a. Ya b. Tidak 30 15. Apakah informasi yang diberikan jelas dan memberi Bapak/Ibu gambaran tentang Cimory? a. Ya b. Tidak 16. Apakah informasi yang diberikan lengkap? a. Ya b. Tidak 17. Hal apa yang membuat Bapak/Ibu pertama kali memutuskan untuk berkunjung ke Cimory? a. Lokasi yang mudah dicapai b. Dekat dengan tempat tinggal c. Objek wisata yang terkenal d. Fasilitas yang lengkap e. Pelayanan yang memuaskan f. Lainnya (sebutkan bila ada)......................................................................... 18. Pernahkah Bapak/Ibu mengenal iklan/berita tentang Cimory? (jika tidak lanjut pada pertanyaan no. 21) a. Ya b. Tidak 19. Jika ya, dimana Bapak/Ibu melihat/mendengarnya? a. Surat kabar b. Radio/TV c. Lainnya (sebutkan bila ada)......................................................................... 20. Bagaimana isi iklan/berita tersebut? a. Menarik b. Biasa saja 21. Apakah strategi promosi yang dilakukan oleh Cimory sudah baik? a. Ya b. Tidak 22. Pernahkan Bapak/Ibu memberikan tanggapan terhadap strategi promosi yang dilakukan oleh Cimory? (jika tidak lanjut pada pertanyaan no. 24) a. Ya b. Tidak 23. Jika ya, bagaimana cara Bapak/Ibu menyampaikan tanggapan tersebut? a. Langsung kepada pihak karyawan b. Melalui surat pembaca c. Melalui e-mail/fax d. Lainnya (sebutkan bila ada)......................................................................... 24. Saran Bapak/Ibu terhadap strategi promosi yang dilakukan Cimory ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... ......................................................................................................................... Peran sebagai fasilitator 25. Apakah pihak perusahaan telah memberikan fasilitas yang baik kepada Anda selama berkunjung ke Cimory? a. Ya b. Tidak 31 26. Pernahkah Ada memiliki keluhan terhadap pelayanan yang diberikan Cimory? (jika tidak lanjut pada pertanyaan no. 29) a. Ya (sebutkan)............................................................................................... b. Tidak 27. Apakah Anda sampaikan keluhan tersebut pada pihak perusahaan? a. Ya b. Tidak 28. Jika ya, bagaimana tanggapan perusahaan terhadap keluhan Anda? a. Segera memperbaiki permasalahan yang Anda keluhkan b. Biasa saja 29. Apakah Anda diberikan kesempatan untuk memberikan saran kepada pihak perusahaan? (jika tidak lanjut pada pertanyaan no. 31) a. Ya b. Tidak 30. Jika ya, melalui media apa saran tersebut dapat disampaikan? a. E-mail b. Kotak saran c. Lainnya (sebutkan)....................................................................................... 31. Saran Bapak/Ibu untuk Cimory? ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. C. CITRA CIMORY Isilah titik-titik di bawah ini sesuai dengan pendapat Anda! 32. Deskripsikan mengenai informasi apa saja yang Anda dapatkan dari Cimory! 33. Deskripsikan mengenai pelayanan yang Anda dapatkan di Cimory! 34. Deskripsikan mengenai fasilitas yang Anda dapatkan pada Cimory! 35. Deskripsikan mengenai publikasi yang dilakukan oleh pihak Cimory secara umum! Berdasarkan beberapa hal yang telah dideskripsikan maka berikan tanda checklist (√) pada pernyataan berikut ini sesuai dengan kondisi yang sebenarnya! No Pernyataan STS TS S SS 36 Informasi mengenai Cimory mudah didapatkan 37 Cimory memberikan pelayanan yang baik 38 Cimory memiliki fasilitas yang menarik 39 Publikasi yang dilakukan oleh Cimory sudah baik dan sesuai 40. Apakah kritik dan saran Anda untuk karyawan Cimory atau publikasi yang dilakukan oleh pihak Cimory? ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. .......................................................................................................................... 32 Lampiran 6. Format Catatan Lapangan CATATAN HARIAN Nama Informan Lokasi Wawacara Hari & Tanggal Waktu & Durasi Pewawancara : : : : : Situasi pada saat wawancara berlangsung: Fakta hasil wawancara: Analisis peneliti terhadap hasil wawancara: 33 Lampiran 7. Dummy table Tabel 3. Dummy Table Karakteristik Pengunjung terhadap Citra Perusahaan Rendah Tinggi Citra Karakteristik N % N % Jenis kelamin Laki-laki Perempuan Usia Dewasa Pertengahan Tua Pendidikan Rendah Sedang Tinggi Pendapatan Rendah Sedang Tinggi Motivasi Wisata Edukasi Penelitian Kunjungan Gathering Lainnya Total Tabel 4. Dummy Table Peran PR terhadap Citra Perusahaan Rendah Tinggi Citra Peran PR N % N % Informator Rendah Tinggi Fasilitator Rendah Tinggi Komunikator Rendah Tinggi Total
