tugas akhir - Universitas Muhammadiyah Surakarta

TUGAS AKHIR
ANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN
DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD )
(Studi kasus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo)
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
HERU WAHYUDI
D 600 030 099
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2008
HALAMAN PENGESAHAN
ANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN
DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD )
(Studi kasus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo)
Tugas Akhir ini telah diterima dan disahkan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan
Studi S-1 untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Hari
:
Tanggal :
Disusun Oleh:
Nama
: HERU WAHYUDI
NIM
: D.600 030 099
Jur/Fak : Teknik Industri/Teknik
Mengesahkan:
Pembimbing I
Pembimbing II
(Drs. Sujalwo, M.Kom)
(Ir. M. Musrofi)
HALAMAN PERSETUJUAN
ANALISIS PENINGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN
DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD )
(Studi kasus di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo)
Telah dipertahankan di sidang pendadaran Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri
Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Hari
:
Tanggal :
Menyetujui:
Nama:
Tanda Tangan:
1. Drs. Sujalwo, M.Kom.
(Ketua)
.............................................
2. Ir. Muhammad Musrofi
(Anggota)
.............................................
3. Munajat Tri Nugroho, ST, MT
(Anggota)
.............................................
4. Ratnanto Fitriadi ST. MT
(Anggota)
.............................................
Mengetahui,
Dekan Fakultas Teknik
(Ir. H. Sri Widodo, MT)
Ketua Jurusan Teknik Industri
(Munajat Tri Nugroho, ST, MT)
MOTTO
“Dan Aku tidak ciptakan jin dan manusia melainkan
supaya mereka menyembah-Ku”
( QS. Adz-Dzariat : 56 )
“ Dan barang siapa yang bertawakal kepada allah
niscaya allah akan mencukupkan keperluan
( qs. Ath- thalaq: 3)
PERSEMBAHAN
Sebuah Persembahan untuk :
¾ Ayahanda
dan
ibunda
tercinta
terimakasih atas semua doa dan
pengorbanannya.
¾ Kakak-kakakku dan adikku
¾ Sahabat-sahabatku
¾ Teman-temanku TI angkatan 2003
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat dan
rahmat-Nya, sehingga laporan Tugas Akhir ini dapat terselesaikan tepat pada waktunya.
Laporan Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi sebagian syarat memperoleh gelar
Sarjana di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam penyusunan laporan Tugas Akhir ini, tentunya tidak lepas dari bantuan dan
dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan
rasa terima kasih kepada:
1. Allah SWT atas rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan Tugas
Akhir ini.
2. Bapak H. Ir. Sri Widodo, MT selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Munajat Tri Nugroho, ST. MT selaku ketua Jurusan Teknik Industri.
4. Bapak Drs. Sujalwo, M.Kom selaku dosen pembimbing I Tugas Akhir yang
memberikan bimbingan, arahan dan petunjuk dalam penyelesaian Laporan Tugas
Akhir ini.
5. Bapak Ir. Muhammad Musrofi selaku dosen pembimbing II yang bersedia
meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan, motivasi
penyusunan Laporan Tugas Akhir ini.
dalam
6. Bapak Munajat Tri Nugroho, ST,MT dan Ratnanto Fitriadi ST. MT selaku dosen
penguji.
7. Seluruh Dosen dan Staff karyawan Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Surakarta
8. Bapak HM. Roeri selaku pimpinan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang
telah memberikan ijin penelitian ini.
9. Ibu Suminem, SST selaku pimpinan Rumah Bersalin ”SUKO ASIH” Sukoharjo yang
telah memberikan ijin penelitian ini.
10. Orang tua, keluarga dan saudara-saudaraku serta sahabat-sahabatku yang selalu
memberikan semangat dan dorongan besar bagiku serta memberikan hal yang terbaik
bagiku.
11. Temen-temen Teknik Industri semua, yang memberikan banyak informasi, semangat
dan doa untukku.
Penulis sangat menyadari bahwa penyusunan laporan ini masih banyak
kekuranganya dan masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran
dan kritik yang membangun guna perbaikan isi dan materi.
Wasalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta,
Februari 2008
Penulis
Heru Wahyudi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN.............................................................................
iii
HALAMAN MOTO .............................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ..........................................................................
v
HALAMAN KATA PENGANTAR ..................................................................
vi
DAFTAR ISI .........................................................................................................
viii
DAFTAR TABEL.................................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................
xiii
DAFTAR SINGKATAN ......................................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................
xv
ABSTRAKSI ........................................................................................................
xvi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah .....................................................................
1
1.2 Perumusan Masalah.............................................................................
3
1.3 Batasan Masalah ..................................................................................
3
1.4 Tujuan Penelitian.................................................................................
4
1.5 Manfaat Penelitian...............................................................................
4
1.6 Sistematika Penulisan Laporan...........................................................
5
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Jasa .....................................................................................
6
2.2 Karakteristik Jasa..................................................................................
7
2.3 Kualitas Jasa .........................................................................................
10
2.4 Dimensi Kualitas Jasa...........................................................................
13
2.5 Kepuasan Pelanggan.............................................................................
16
2.6 Rumah Bersalin ....................................................................................
18
2.7 Pengertian Total Quality Manajement ( TQM ) ...................................
20
2.8 Quality Function Deployment ( QFD ).................................................
25
2.8.1 Pengertian Quality Function Deployment ……………………
25
2.8.2 Langkah-langkah Metode QFD …………………...……………
26
2.8.3 Manfaat QFD……………………………………………………
26
2.8.4 Bagan atau Matrik QFD................................................................
28
2.8.5 Tahap-tahap Implementasi Quality Function Deployment………. 33
2.9 Skala Likert ..........................................................................................
36
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian………….……………… ..........................................
38
3.2 Teknik Pengumpulan Data ...................................................................
38
3.3 Identifikasi Populasi .............................................................................
40
3.4 Teknik Pengambilan Sampel ................................................................
40
3.5 Penyebaran Kuesioner ..........................................................................
41
3.6 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .........................................................
42
3.6.1 Uji Validitas ………………………………………………….…
42
3.6.2 Uji Reliabilitas…………………………………………………..
44
3.7 Teknik Pengolahan Analisa Data .........................................................
44
3.8 Kerangka Pemecahan Masalah.............................................................
46
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1 Pengumpulan Data................................................................................
47
4.1.1 Pengumpulan Data dari Pasien Partus ........................................
47
4.1.2 Pengumpulan Data dari Manajemen ...........................................
49
4.2 Pengolahan data....................................................................................
51
4.2.1 Uji Valididtas dan Reliabilitas.....................................................
51
4.2.2 Atribut Keinginan/Kebutuhan yang Valid dan Reliabel.............
58
4.2.3 Skor rata-rata tingkat kepentingan, kinerja dan harapan .............
59
4.3 Pengolahan dengan Metode QFD ........................................................
61
4.3.1 Derajat Kepentingan Atribut ......................................................
61
4.3.2 Kinerja Atribut PKU Dengan Pesaing ( Suko Asih ) ..................
63
4.3.3 Nilai Target..................................................................................
64
4.3.4 Rasio Perbaikan ...........................................................................
66
4.3.5 Sales Point ..................................................................................
68
4.3.6 Bobot Atribut...............................................................................
69
4.3.7 Normalisasi Bobot .......................................................................
71
4.3.8 Parameter Teknik.........................................................................
72
4.3.9 Penentuan Target ........................................................................
75
4.3.10 Matrik Interaksi .........................................................................
76
4.3.11 Interaksi antar Parameter Teknik...............................................
79
4.3.12 Nilai matrik Interaksi dengan Parameter Teknik.......................
81
4.3.13 House of Quality........................................................................
83
4.4 Analisa Data .........................................................................................
85
4.4.1 Analisa Derajat Kepentingan ......................................................
85
4.4.2 Analisa Kinerja Atribut ...............................................................
87
4.4.3 Analisa Parameter Teknik, Matrik Interaksi dan Penentuan
Target...........................................................................................
88
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan..........................................................................................
93
5.2. Saran ....................................................................................................
99
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Sales Point..............................................................................................
30
Tabel 2.2 Simbol dan Nilai Matrik Interaksi..........................................................
31
Tabel 2.3 Simbol Interaksi Parameter Teknik ........................................................
32
Tabel 2.4 Skala Klasifikasi Jawaban ......................................................................
36
Tabel 4.1 Atribut Keinginan atau Kebutuhan Pasien .............................................
48
Tabel 4.2 Nilai Sales Point .....................................................................................
50
Tabel 4.3 Uji Validitas ke-1 Kepentingan Pasien ..................................................
53
Tabel 4.4 Uji Validitas ke-2 Kepentingan Pasien ..................................................
54
Tabel 4.5 Uji Validitas ke-3 Kepentingan Pasien ..................................................
55
Tabel 4.6 Uji Reliabilitas Kepentingan Pasien.......................................................
57
Tabel 4.7 Atribut Pelayanan Jasa yang Valid dan Reliabel....................................
58
Tabel 4.8 Hasil skor rata-rata tingkat Kepentingan, Performance
dan Harapan............................................................................................................
60
Tabel 4.9 Derajat Kepentingan Atribut Keinginan Pasien .....................................
62
Tabel 4.10 Kinerja Pelayanan Rumah Bersalin......................................................
64
Tabel 4.11Nilai Target............................................................................................
65
Tabel 4.12 Rasio Perbaikan ....................................................................................
67
Tabel 4.13 Nilai Sales Point ...................................................................................
68
Tabel 4.14 Bobot Atribut Pelayanan Jasa...............................................................
70
Tabel 4.15 Normalisasi Bobot ................................................................................
72
Tabel 4.16 Parameter Teknik .................................................................................
73
Tabel 4.17 Penentuan Target dari Parameter Teknik .............................................
75
Tabel 4.18 Nilai Matrik Interaksi Atribut Pelayanan Dengan
ParameterTeknik.....................................................................................................
78
Tabel 4.19 Nilai Matrik Interaksi Atribut Pelayanan Dengan
Parameter Teknik....................................................................................................
82
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kualitas Jasa .......................................................................................
12
Gambar 2.2 Sistem Program TQM .........................................................................
24
Gambar 2.3 House of Quality .................................................................................
28
Gambar 3.1 Kerangka Pemecahan Masalah ...........................................................
46
Gambar 4.1 Simbol Interaksi Atribut Pelayanan Dengan Parameter Teknik.........
77
Gambar 4.2 Interaksi Antar Parameter Teknik ......................................................
80
Gambar 4.3 Gambar Rumah Kualitas ( House of Quality )...................................
84
DAFTAR SINGKATAN
RB/BP :
Rumah Bersalin Dan Balai Pengobatan
TQM :
Total Quality Manajement
SIPB :
Surat Izin Pendirian Bangunan
QFD :
Quality Function Deployment
HOQ :
House of Quality
df
:
degree of freedom
SP
:
Sangat penting
P
:
Penting
CP
:
Cukup Penting
KP
:
Kurang Penting
TP
:
Tidak Penting
SB
:
Sangat Baik
B
:
Baik
CB
:
Cukup Baik
KB
:
Kurang Baik
TB
:
Tidak Baik
DAFTAR LAMPIRAN
A. Kuesioner Awal Penelitian ………………………………………………............ 1
B. Kuesioner Penelitian Untuk RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo ……......... 3
C. Kuesioner Penelitian Untuk Rumah Bersalin “Suko ASih” ……………............. 6
D. Rekapitulasi Jumlah Pasien Partus RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo…. 8
E. Rekapitulasi Jumlah Pasien Partus Rumah Bersalin “Suko ASih” ……............. 9
F. Rekapitulasi Hasil Kuesioner di RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo…….
10
G. Rekapitulasi Hasil Kuesioner di Rumah Bersalin “Suko ASih” …….................
19
H. Uji Validitas dan Reliabilitas Derajat Kepentingan dari Pasien Partus di RB/BP PKU
Muhammadiyah Sukoharjo…….................................................................
24
I. Contoh hitungan manual uji validitas dan rreliabilitas……................................
30
J. Surat Keterangan Penelitian dari RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo….... 34
K. Surat Keterangan Penelitian dari Rumah Bersalin “Suko ASih” …………….... 35
ABSTRAKSI
Perubahan yang cepat dalam dunia bisnis membuat persaingan antar perusahaan
meningkat cepat. RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang bergerak dalam bidang jasa
kesehatan, harus dapat menghasilkan produk jasa yang memenuhi keinginan dan harapan
konsumen. Salah satu kunci yang dibutuhkan adalah dengan merancang produk jasa yang
sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen.
Untuk menyelesaikan masalah ini, digunakan metodologi Quality Functio
Deployment (QFD). Metoda ini dipilih karena voice of customer dipakai sebagai dasar dari
perancangan jasa yang ditawarkan. Dengan metodologi ini, mula-mula dicari voice of
customer yang kemudian diterjemahkan ke technical response yang berpengaruh dan bisa
menjawab voice of customer dan dianalisis hubungan tiap voice of customer dengan
technical response.
Dari penerapan metode QFD, didapat prioritas yang dianggap penting oleh pasien
Partus adalah (1)Ketelitian petugas dalam bekerja, (2)Tindakan cepat saat pasien
membutuhkan, (3) Tersedianya bidan dan perawat tetap, (4) Kelengkapan, kesiapan dan
kebersihan peralatan, (5) Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, (6) Prosedur
yang tidak berbelit, (7)Pengetahuan dan kemampuan dokter, (8) Perhatian tanpa
memandang status, (9) Kemampuan untuk cepat tanggap (10)Letak strategis, (11)Tersedia
dokter spesialis, (12)Informasi yang jelas dan mudah dimengerti, (13)Adanya layanan
informasi, (14) Ada apotek, (15)Kenyamanan dan ketenangan lingkungan, (16) Ada
layanan konsultasi kesehatan, (17)Toilet yang cukup dan bersih, (18)Tempat parkir yang
memadai dan aman, (19)Respon baik menerima kritik dan saran, (20)Jemuran memadai,
(21)Ruang yang teratur, (22) Mushola yang memadai, (23)Variasi harga kamar, (24)Variasi
jenis kamar, (25)Kerapian dankebersihan petugas. Pengembangan yang perlu diperhatikan
berdasarkan tingkat prioritasnya adalah (1)Pelatihan, training dan seminar kesehatan bagi
pegawai. (2)Pelayanan Clening service. (3) Pembinaan moral dengan pendekatan agama
bagi pegawai. (4)Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang. (5)Petunjuk dan papan
informasi yang dipajang. (6)Kerja sama dengan rumah sakit lain. (7)Fasilitas peralatan
pendukung. (8)Penjadwalan petugas. (9)Layanan 24 jam. (10) Penyediaan tenaga
keamanan/Satpam (11)Jadwal tugas yang dipajang. (12)Fasilitas laboratorium..
(13)Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai. (14)Mengganti dan menambah peralatan
yang rusak. (15)Layanan konsultasi on call 24 jam. (16)Fasilitas sterilisator. (17)Fasilitas
Ambulance. (18)Fasilitas kamar operasi. (19) Perbedaan harga kamar VIP,Teladan dan
bangsal. (20)Pengadaan kamar VIP,Teladan dan bangsal. (21)Konsultan full time ditempat.
(22) Perawatan alat yang teratur. (23)Penambahan tempat jemuran. (24)Fasilitas instalasi
Farmasi. (25)Pengadaan papan reklame. (26)Penambahan lahan parkir. (27)Penambahan
fasilitas MCK. (28)Fasilitas Ibadah. (29)Kedekatan dengan fasilitas umum. (30)Adanya
Apoteker. (31)Kerja sama dengan Apotek lain. (32)Adanya kotak saran. (33)Lay Out yang
dipajang. (34)Fasilitas Loundry. (35)Adanya Taman. (36)Pembatasan waktu kunjungan.
Kata Kunci:Rumah Bersalin, Pasien Partus, Jasa, voice of customer , QFD.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Setiap perusahaan didirikan dengan tujuan atau maksud tertentu,
misalnya mencapai tingkat penjualan tertentu, meraih laba, meningkatkan
pangsa pasar, mempertahankan eksistensi, mencapai tingkat pertumbuhan
tertentu, memberikan pelayanan yang optimal dan seterusnya. Untuk mencapai
tujuan tersebut, perusahaan berupaya menghasilkan dan menawarkan suatu
produk maupun jasa kepada pasar yang membutuhkannya.
Gelombang globalisasi ekonomi telah menciptakan tantangan bisnis
yang semakin besar, yaitu kompetisi (competition) yang semakin ketat dan
pelanggan (customer) yang semakin selektif dan berpengetahuan. Tantangan
seperti ini menghadapkan para pelaku bisnis baik pihak pemerintah maupun
swasta pada dua pilihan, yaitu masuk dalam arena kompetisi dengan
melakukan perubahan dan perbaikan atau keluar arena kompetisi tanpa
dibebani perubahan dan perbaikan. Oleh karena itu diperlukan alternatif
strategi bersaing yang tepat agar perusahaan mampu bersaing dengan
kompetitor lainnya.
Strategi bersaing yang dapat ditempuh oleh pelaku bisnis diantaranya
adalah meningkatkan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) dan
mengembangkan pelayanan yang ditawarkan. Setiap konsumen/pelanggan
selalu mengharapkan agar mendapatkan service yang optimal serta
memperoleh pelayanan jasa seperti yang mereka inginkan. Hal semacam ini
bila tidak direspons dengan cepat dan baik oleh pihak pengelola/ penyedia
jasa, akan mengakibatkan turunnya minat dari konsumen/pelanggan untuk
datang dan menggunakan jasa yang ditawarkan.
Rumah Bersalin Dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah
Sukoharjo ( RB / BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo ) merupakan salah satu
bentuk Amal Usaha Muhammadiyah dalam bidang kesehatan, dengan ciri
khas islami yaitu dengan fisik bangunan gedung budaya Islam, merupakan
milik organisai keislaman, dokter dan pegawai lainnya semua beragama Islam,
dokter / pegawai banyak yang sudah haji, pegawai perempuan semua memakai
jilbab, dan dasar visi dan misinya merujuk pada AL Qur’an dan Al Hadist.
Dalam mewujudkan tujuan untuk mencapai sehat untuk semua, RB/BP
PKU Muhammadiyah Sukoharjo mempunyai sarana dan prasarana penunjang
kelangsungan usahannya yang sudah bisa dikatakan lengkap dan bagus.
Adapun sarana dan prasarana yang dimiliki adalah kamar VIP 4 buah, kamar
teladan 4 buah, kamar bangsal 4 buah, kamar bersalin 2 buah, ruang poliklinik
umum dan gigi, ruang dokter, ruang bidan dan perawat, ruang instalasi
Farmasi, laboratorium, peralatan Partus Set untuk persalinan normal, vacum
set, oxygen, obat-obatan cukup, mobil ambulance, telah tersedia dokter
spesialis konsultan yang full time, dan ada konsultan dokter spesialis on call
24 jam.
Dalam persaingan merebut pangsa pasar antara Ruamah Bersalin yang
ada di Sukoharjo, RB / BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo belum bisa
dikatakan maksimal, hal ini ditunjukkan dengan data kedatangan pasien partus
dari tahun ke tahun yang semakin menurun. Sebagai penyedia jasa untuk
memberikan pelayanan kesehatan bagi masyarakat, sarana dan prasarana yang
lengkap bukan segalanya dalam memenangkan persaingan untuk merebut
pangsa pasar, namun juga harus bisa memberikan kinerja yang baik terhadap
pasien. Dalam hal ini perlu dilakukan pengukuran antara kinerja dan harapan
pelanggan serta pengidentifikasian terhadap kebutuhan konsumen yang selama
ini tidak pernah dilakukan oleh RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo.
Berdasarkan data kedatangan pasien dan uraian tersebut di atas, maka
menjadi menarik topik ini untuk dianalisis dan perlu dilakukan penelitian
dengan judul: “ Analisis Peningkatan Dan Pengembangan Mutu Dengan
Metode Quality Function Deployment ( QFD ) ”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan data kedatangan pasien dan latar belakangan di atas dapat
dirumuskan permasalahannya sebagai berikut :
1. Bagaimana mutu pelayanan yang telah diberikan Rumah Bersalin/ Balai
Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo kepada pasien selama ini?
2. Apa yang menjadi keinginan konsumen/pasien untuk dapat mencapai
tingkat kepuasan yang diinginkan dalam rangka peningkatan kinerja ?
1.3 Batasan Masalah
Agar penelitian efektif dan mencegah meluasnya permasalahan yang
ada, penelitian ini memiliki batasan-batasan sebagai berikut :
1. Objek yang akan diteliti terbatas pada pengguna jasa pelayanan kesehatan
Rumah Bersalin / Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo.
2. Data yang dipakai adalah data primer dan sekunder yang diambil melalui
kuesioner dan wawancara oleh pengguna jasa pelayanan kesehatan dan
dari manajemen Rumah Bersalin / Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah
Sukoharjo.
3. Penelitian ini difokuskan pada pasien yang melakukan persalinan.
4. Pesaing yang digunakan adalah industri jasa sejenis ( Rumah Bersalin).
5. Penelitian ini meggunakan pendekatan metode Quality Function
Deployment ( QFD).
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut :
1. Mengetahui atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen.
2. Mengetahui prioritas pengembangan dalam upaya peningkatan kinerja di
Rumah Bersalin / Balai Pegobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo.
3. Mengetahui mutu pelayanan dari Rumah Bersalin / Balai Pegobatan PKU
Muhammadiyah Sukoharjo berdasarkan identifikasi terhadap pasien yang
bersangkutan.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Sebagai bahan pertimbangan bagi pihak Rumah Bersalin / Balai
Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo dalam rangka peningkatan
kinerja untuk meningkatkan mutu pelayanan terhadap pasien.
2. Sebagai evaluasi penerapan kebijakan terhadap pengembangan mutu
pelayanan jasa yang akan diberikan.
1.6 Sistematika Penulisan
Untuk dapat memberikan pembahasan yang jelas dan terperinci serta
agar dapat melakukan analisa yang baik, maka digunakan sistematika
penulisan sebagai berikut :
BAB I
PENDAHULUAN
Meliputi latar belakang masalah, perumusan masalah, pembatasan
masalah, tujuan dan manfaat penelitian
serta sistematika
penulisan.
BAB II
LANDASAN TEORI
Bab ini membahas materi-materi yang menjadi landasan teori yang
mendukung dan berkaitan dengan tema penelitian.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Berisi
pembahasan
mengenai
langkah-langkah
yang
akan
dilaksanakan dalam penelitian ini, yang merupakan tahapan
sistematis untuk membantu pemecahan masalah.
BAB IV
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Berisikan data-data yang dikumpulkan dari hasil pengamatan
langsung di lapangan dan hasil dari pengisian kuesioner, yang
diperlukan untuk pemecahan masalah serta melakukan perhitungan
dan analisa terhadap hasil perhitungan tersebut.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Jasa
Perkembangan pemasaran berawal dari tukar-menukar barang secara
sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia.
Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya
suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang.
Disamping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu,
sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.
Jasa/pelayanan merupakan suau kinerja penampilan, tidak berwujud
dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan
lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena
pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan
cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada penilaian
pelanggan
terhadap
kinerja
yang
ditawarkan
oleh
pihak
produsen ( J. Supranto, 1997: 227 ).
Jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau
kepuasan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
perpindahan kepemilikan ( Kotler, 2004: 337 ).
2.2 Karakteristik jasa
Menurut Philip Kotler ( 2004: 368 ) karakteristik jasa dapat diuraikan
sebagai berikut :
1. Ketidak berwujudan Jasa
Berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengarkan, atau
dicium. Contohnya penumpang pesawat terbang tidak mempuyai apa-apa
selain tiket dan janji bahwa mereka dan barang bawaannya akan tiba
dengan selamat pada tempat yang dituju dan diharapkan tiba saat yang
telah dijanjikan. Mereka menarik kesimpulan mengenai jasa berdasarkan
tempat, orang, harga, peralatan dan komonitas yang bisa dilihatnya. Untuk
itu, tugas penyedia jasa adalah sedapat mungkin membuat jasa menjadi
lebih berwujud.
2. Ketidak Terpisahan Jasa
Berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyedianya
manusia maupun mesin. Jika pegawai memberikan jasa maka pegawai
tersebut merupakan bagian dari jasa. Karena konsumen yang hadir pada
saat jasa diproduksi, maka interaksi antara penyedia dan konsumen
merupakan fitur yang paling khusus dalam pemasaran jasa.
3. Keberubah-ubahan Jasa
Berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang memberikan
demikian pula kapan, dimana, dan bagai mana jasa itu diberikan.
4. Ketidak Tahan Lamaan Jasa
Berarti jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan pada waktu
yang akan datang .
Menurut Zulian Yamit ( 2002: 21 ) karakteristik jasa dapat diuraikan
sebagai berikut :
1. Tidak dapat diraba ( intangibility ).
Jasa adalah sesuatu yang sering kali tidak dapat disentuh atau diraba.
2. Tidak dapat disimpan ( inability to inventory ).
Salah satu cirri khusus dari jasa adalah tidak dapat disimpan.
3. Produksi dan konsumsi secara bersama.
Jasa adalah sesuatu yang dilakukan secara bersama dengan produksi.
4. Memasukinya lebih mudah.
Mendirikan usaha dibidang jasa mambutuhkan investasi yang lebih sedikit,
mencari lokasi lebih mudah dan banyak tersedia, tidak membutuhkan
teknologi tinggi.
5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar.
Jasa sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti: teknologi, peraturan
pemerintah, dan kenaikan harga energi. Contoh sektor jasa keuangan.
Menurut Philip Kotler dalam
J. Supranto (1997: 228 ) membagi
macam-macam jasa sebagai berikut :
1. Barang berwujud murni
Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak
ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Disini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih
jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya: produsen
mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan
pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual).
3. Campuran
Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya:
restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang
pelengkap. Contohnya: penumpang pesawat terbang membeli jasa
transportasi. Mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud
yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut
meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman,
potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan
barang padat modal ( pesawat udara ) agar terealisasi, tapi komponen
utamanya adalah jasa.
5. Jasa murni
Di sini hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah: jasa menjaga bayi,
psikoterapi.
Akibat dari adanya macam-macam jasa ini, maka sulit untuk
menyamaratakan jasa, kecuali dengan membedakan lebih lanjut, yaitu:
1. Berdasarkan basis peralatan/basis orang
Contohnya: Pencuci mobil otomatis, mesin berjalan, jasa akuntansi.
2. Kehadiran klien
Contohnya: Pada pembedahan otak, pasien harus hadir, potong rambut.
3. Kebutuhan bisnis
Contohnya: Dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk pasien
perorangan dan kelompok karyawan perusahaan.
4. Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya ( laba atau nirlaba ) dan
kepemilikan ( swasta atau publik ).
2.3 Kualitas Jasa
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa memerupakan
sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari
penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan
dalam rangka meraih keuggulan yang berkesinambungan, baik sebagai
pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh ( J. Supranto,
1997: 228 ).
Faktor utama yang menentukan performansi suatu perusahaan adalah
mutu barang dan jasa yang dihasilkan. Produk dan jasa yang bermutu adalah
produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan konsumennya. J.M.
Juruan mengatakan bahwa mutu adalah kesesuaian dengan tujuan atau
manfaatnya. Menurut W. Edward Deming, mutu harus bertujuan memenuhi
kebutuhan pelanggan sekarang dan masa mendatang ( Wahyu, 1999: 3 ).
Adapun model dibawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan
yang mengakibatkan kegagalan dalam peyampaian jasa, yaitu :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen :
Menajemen tidak mengetahui apa yang menjadi keinginan pelanggan, dan
beberapa yang menjadi penyebab munculnya kesenjangan ini adalah:
a. Tidak ada interaksi langsung dengan konsumen.
b. Tidak ada atau kurang upaya untuk menanyakan harapan konsumen.
c. Kurang siap memberi perhatian kepada konsumen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang tepat,
karena persepsi harapan konsumen yang tidak di identifikasi secara akurat.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Manajemen tidak memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar
pelayanan, dan penyebab timbulnya kesenjangan ini adalah :
a. Karyawan tidak memahami peran yang harus mereka jalani.
b. Karyawan merasa berada dalam konflik antara konsumen dan pihak
manajemen.
c. Salah memilih karyawan.
d. Kompensasi dan pengakuan yang kurang baik.
e. Kurangnya pemberdayaan serta team work.
4. Kesenjangan antara peyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Manajemen tidak memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan, dan
penyebab munculnya kesenjangan ini adalah:
a. Janji yang terlalu tinggi.
b. Kurangnya koordinasi antara bagian operasi dengan bagian pemasaran.
c. Perbedaan kebijakan dan prosedur diantara service outlets.
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.
Terdapat perbedaan persepsi konsumen dengan harapan konsumen
terhadap pelayanan ( Zulian, Yamit, 2002: 27 ).
Komunikasi
dari mulut ke
mulut
Kebutuhan
pribadi
Pengalaman
Masa lalu
Jasa yang
diharapkan
Kesenjangan 5
Jasa yang
dialami
Konsumen
Pemasar
Penyampaian jasa
( sebelum dan
sesudah kontak )
Kesenjangan 4
Komunikasi
Eksternal ke
pelanggan
Kesenjangan 3
Kesenjangan 1
Translasi persepsi
Menjadi spesifikasi
Kualitas jasa
Kesenjangan 2
Persepsi manajemen
Tentang harapan
konsumen
Gambar 2.1 kualitas jasa
Sumber: Parasuraman, Valarie A. Zeithaml dan leonard L. Berry. A Conceptual
Model of Service Quality and its implication for Future Resear Journal
of Marketing, Fall 1985, hal 44 (Zulian, Yamit, 2002: 26 ).
Model lain yang dapat digunakan untuk menghilangkan kesenjangan
satu hingga kesenjangan empat adalah suatu model yang terdiri dari empat
langkah. Langkah-langkah tersebut dianggap lebih komprehensif dalam
menghilangkan kesenjangan, langkah-langkah tesebut adalah (Beri, dalam
Budi W. Soetipto, dalam Zulian, Yamit, 2002: 30 ) :
Langkah 1 : Menumbuhkan kepemimpinan yang efektif.
Langkah 2 : Membangun sistem informasi pelayanan.
Langkah 3 : Merumuskan strategi pelayanan.
Langkah 4 : Menerapkan strategi pelayanan.
2.4 Dimensi Kualitas Jasa
Pengukuran mutu untuk produk fisik tidak sama dengan industri jasa.
Walaupun demikian, ada beberapa dimensi yang digunakan dalam mengukur
mutu suatu industri jasa, yaitu ( Wahyu, 1999: 8 ):
1. Realibility, merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan. Mencakup dua hal pokok, yaitu
konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability).
2. Responsiveness, yaitu kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
3. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa , bisa berupa fasilitas fisik, peralatan
yang dipergunakan, representasi fisik dan jasa.
4. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini
meliputi keamanan secara fisik, financial dan kerahasiaan.
5. Credibility, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan
kepada perusahaan, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi,
contact personel dan interaksi dengan pelanggan.
6. Communication, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk
menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan
dari pelanggan.
7. Understanding Knowing The Customer, yaitu usaha untuk mengetahui dan
memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
8. Competence, yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para
karyawan untuk melakukan pelayanan.
9. Acces, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan
perusahaan.
10. Courtesy, meliputi keramahan, perhatian, sikap sopan santun, respek, yang
dimiliki karyawan.
Meningkatkan mutu jasa yang ditawarkan tidak semudah usaha
meningkatkan mutu produk, karena karakteristiknya yang unik. Peningkatan
mutu jasa juga akan berdampak pada organisasi secara menyeluruh. Ada
beberapa langkah yang harus ditempuh untuk dapat meningkatkan mutu
pelayanan atau jasa yang ditawarkan, antara lain:
¾ Mengidentifikasi penentu utama mutu pelayanan
Langkah pertama yang dilakukan dalam mengidentifikasi faktor utama
yang mempengaruhi mutu jasa antara lain dengan melakukan riset
pelanggan yang kemudian disusul dengan memperkirakan penilaian
terhadap perusahaan dan pesaingnya berdasar faktor penentu tersebut.
¾ Mengelola harapan pelanggan
Hasil riset dan penilaian terhadap kebutuhan dan harapan pelanggan
terhadap jasa yang akan dibeli tersebut kemudian diolah. Kemudian
perusahaan memberi janji pada pelanggan untuk dapat memenuhi harapan
pelanggan tersebut. Yang perlu diperhatikan adalah janji pada pelanggan
tersebut jangan terlalu muluk sehingga jika tidak terpenuhi pelanggan akan
kecewa. Akan lebih baik bila perusahaan atau organisasi mampu
memberikan lebih dari yang telah dijanjikan.
¾ Mengelola mutu jasa
Mutu suatu jasa memang tidak bisa terlepas dari perilaku atau sikap orangorang yang memberikan atau menyediakan jasa bagi pelanggan, misal
keramahan, kesopanan, ketenangan, dan sebaginya. Hal ini disebabkan
mutu jasa tidak terlepaskan dari karakteristik mutu jasa yang ditentukan
dari hubungan antara pelanggan, penyedia jasa, atau antar penyedia jasa.
¾ Mengembangkan budaya mutu
Budaya mutu meliputi filosofi, keyakinan, sikap, nilai, norma, dan
sebagainya yang akan meingkatkan mutu. Oleh karena itu agar budaya
mutu tercipta, perlu dukungan dan komitmen menyeluruh dari seluruh
anggota organisasi.
Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) dalam
Zulian, Yamait
(2002: 10 ) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa,
dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh
para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi
karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah:
1. Tangibles (bukti langsung) meliputi penampilan fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi.
2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para staf
untuk
membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance
(jaminan)
yang
mencakup
pengetahuan,
kemampuan,
kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari
bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Emphaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan
pelanggan.
2.5 Kepuasan Pelanggan
Menurut Zulian Yamit (2001:78) kepuasan pelanggan adalah hasil
yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan
yang diinginkan.
Secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan
menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan
nasabah. Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah
orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai
karena mereka pengguna produk. Sedang orang yang berinteraksi dengan
perusahaan sebelum proses produksi berlangsug adalah dianggap sebagai
pemasok .
Menurut Zulian Yamit (
2002: 77 ) bahwa terdapat tiga jenis
pelanggan yaitu :
1. Pelanggan internal ( internal customer ) adalah setiap orang yang ikut
menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk didalam
perusahaan atau organisasi.
2. pelanggan perantara ( intermediate customer ) adalah mereka yang
bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk
kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal. Pelanggan perantara ini
bukan sebagai pamaki akhir.
3. Pelanggan eksternal ( external customer ) adalah pembeli atau pemakai
akhir, yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata.
Menurut Philip Kotler (1994) dalam Zulian Yamit (2002:80)
mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain:
1. Sistem pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan
saran, keluhan, dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara
menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus
menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada
umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk
kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan.
2. Survey pelanggan
Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam
mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau
wawancara secara langsung.
3. Panel pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan
mengundang pelanggan yang telah berhenti atau telah pindah menjadi
pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh informasi
tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah
berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal
itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang berheti membeli ( customer loss
rate ) ini meningkat, hal ini menunjukan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggan.
2.6 Rumah Bersalin
Rumah bersalin merupakan lembaga pelayanan kesehatan reproduksi
kepada perempuan remaja putri, calon pengantin, ibu hamil, bersalin, nifas,
masa interval, klimaterium, dan manipouse, bayi baru lahir, anak usia balita,
dan anak usia pra sekolah. Syarat dari pendirian suatu rumah bersalin adalah
ada tenaga medis seorang bidan. Selain dari syarat tersebut, rumah bersalin
harus mempunyai SIPB. Adapun syarat yang harus ada dalam rumah bersalin
sebagai berikut :
1. Fasilitas yang harus ada
a. Tersedianya air mengalir
b. Ada wastafel atau air mengalir untuk cuci tangan
c. Ada refrigerator / lemari pendingin
d. Ada tempat tunggu dengan kursi
e. Ada tempat konsultasi
f. Ada tempat pemeriksaan
g. Ada tempat perawatan dengan tempat tidur dan kursi
h. Ada ranjang bayi
2. Peralatan yang harus ada dalam rumah bersalin yaitu meja periksa, lampu
pemeriksa, tensi meter, stetoscope, fetoscope, dopler, thermometer,
timbangan dewasa, timbangan bayi baru lahir, metlin( pita ukur ),
sterilisator, section, tabung ogsigen, tiang infus.
3. Instrumen yang harus ada.
a. Perangkat pemeriksaan panggul / dalam seperti speculum, sarung
tangan pemeriksaan dan kochel tang.
b. Perangkat pemasangan dan pencabutan IUD seperti IUD CoT DOA,
sarung tangan DTT atau steril, doek steril atau DTT, kain kasa, kapas,
cairan antiseptik, mangkuk untuk larutan anti septik, bivale spekulum,
tenakulum, forsep atau korentang, tempat korentang, gunting dan
sonde uteri.
c. Partus set terdiri dari klem pean ( 2 ), ½ kocher, doek steril atau DTT,
sarung tangan DTT, gunting tali pusar, gunting tali episiotomi, gunting
benang, pinset chinergis,pinset anatomis, nelaton atau metal, klem
pengikat tali pusar, pemegang jarum kulit atau otot, benang sutra atau
kromik, penghisap lendir Dee lee.
d. Tabung, slang dan jarum infus sekali pakai.
4. Sarana pencegahan infeksi yang harus ada dalam rumah besalin yaitu:
a. Wadah anti tembus untuk pembuangan alat suntik dan jarum.
b. Tempat untuk sampah terkontaminasi basah dan kering dalam tempat
terpisah.
c. Ember plastik tertutup untuk mendekontaminasi peralatan.
d. Ember plastik untuk membersihkan dan mencuci peralatan.
e. DTT set untuk merebus dan mengukus.
f. Tempat penyimpanan peralatan bersih yang tertutup rapat.
5. Bahan-bahan pencegah infeksi yang harus ada dalam rumah bersalin yaitu;
cairan anti septik, chlorin, cairan desin fektan, celemek, sarung tangan
karet atau latek, masker, sepatu/sandal karet tertutup, sabun detergen,
handuk lap tangan pribadi.
2.7 Pengertian Total Quality Manajement ( TQM )
Menurut Sadgrof, 1995 Total Quality Management adalah ”sistem
manajemen
yang
berorientasi
pada
kepuasan
pelanggan
(customer
satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan sekali benar ( right first time ),
melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement ) dan motivasi
karyawan “. Definisi lain menyatakan bahwa, TQM adalah “ sistem
manajemen untuk meiningkatkan keselurahan kualitas menuju pencapaian
keunggulan bersaing yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan
melibatkan seluruh ( total ) anggota organisasi”. Dan menurut Santoso, 1992
mendefiniskan bahwa TQM adalah “ sistem manajemen yang mengangkat
kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan
dengan melibatkan seluruh anggota organisasi”. Fandy Tjiptono, 1996
mendefinisikan bahwa TQM adalah ”suatu pendekatan dalam menjalankan
usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui
perbaikan
terus-menerus
atas
produk,
jasa,
manusia,
Zulian
Yamit
proses,
dan
lingkungannya” ( Zulian Yamit, 2002: 181 ).
Kit
Sadgrove,
(1995)
dalam
(2002:
178)
mengidentifikasi terdapat empat tantangan yang dihadapi pelaku bisnis saat
ini, yaitu :
1. Pelanggan
Pelanggan sekarang lebih canggih dan memiliki pengetahuan yang
semakin tinggi serta menentukan persyaratan yang lebih banyak atas
produk dan pelayanan yang akan diterima.
2. Persaingan
Persaingan saat ini dan akan datang semakin hebat dan bersifat global.
3. Teknologi
Teknologi sekarang cepat mengalami perubahan, banyak perusahaan
dalam industri tradisional telah menemukan cara baru yang dapat
membawa mereka tampil beda berkat kemajuan teknologi.
4. Peraturan
Peraturan atau perundang-undangan yang semakin membatasi operasi
bisnis.
Kit Sadgrove (1995) dalam Zulizn Yamit ( 2002: 182) menyatakan
terdapat lima prinsip program TQM agar dapat berhasil dalam penerapannya.
Kelima prinsip tersebut dijabarkan sebagai berikut :
1. Fokus pada pelanggan
Fokus pada pelanggan berarti menempatkan pelanggan pada pusat
kegiatan dan bukan lagi sebagai perusahaan yang berorientasi pada
produksi.
2. Mengerjakan secara benar
Mengerjakan secara benar berarti mengerjakan sekali benar atau
menghindari pengerjaan ulang. Untuk itu perlu dilakukan perbaikan secara
terus-menerus dan menjadikan kualitas adalah sikap bahwa semua orang
harus bertanggung jawab terhadap kualitas.
3. Komunikasikan dan latihlah
Komunikasi berarti memberi tahu karyawan tentang apa yang sedang
terjadi. Untuk itu perlu perbaikan saluran komunikasi dan memberikan
kemudahan karyawan untuk menyampaikan sesuatu. Latihan dan
pendidikan terhadap karyawan perlu dilakukan agar diperoleh karyawan
yang terampil dan tanpa berbuat salah.
4. Ukur hasil yang dicapai dan catatlah
Pencatatan hasil yang dicapai berarti memberikan kesempatan kepada
perusahaan untuk membuat keputusan berdasarkan pada fakta, dan bukan
berdasar opini. Pengukuran dilakukan untuk menjaga standar dan proses
agar berada dalam batas toleransi yang telah disepakati.
5. Kerjakan secara bersama
Kerjakan secara bersama berarti manajemen puncak harus berperan serta
dan harus diberdayakan.
Banyak manfaat yang didapat dari penerapan TQM khusunya bagi
pelanggan, perusahaan, maupun staf dan karyawan. Adapun dari manfaat
tersebut adalah :
a. Bagi pelanggan
-
Sedikit masalah dengan produk dan pelayanan.
-
Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik.
-
Kepuasan pelanggan lebih terjamin
b. Bagi perusahaan
-
Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan.
-
Karyawan lebih termotifasi
-
Produktivitas meningkat
-
Biaya turun
-
Produk cacat berkurang
-
Permasalahan cepat terselesaikan.
c. Bagi staf karyawan
-
Pemberdayaan
-
Lebih terlatih dan berkemampuan
-
Lebih dihargai dan diakui
Adapun gambar sistem kerja dari program TQM dapat dilihat seperti
dibawah ini :
ProgramTQM
PerbaikanBerkesinambungan
Kepuasan
Pelanggan
Terpenuhi
Mengurangi
pemborosan
dankesalahan
ManaikanPenjualan
Mengurangi Biaya
Meningkatkankeuntungan
Gambar 2.2 Sistem Program TQM
Sumber: Kit Sagrove, ( 1995 ). Making TQM. Biddles Ltd,Guildford anf king’s
Lynn, p. 23 ( Zulian Yamit, 2002: 187 ).
Agar implementasi program TQM berjalan dengan yang diharapkan,
diperlukan persyaratan sebagai berikut ( Yamit ,2002: 190 ):
1. Komitmen yang tinggi ( dukungan penuh ) dari manajemen puncak.
2. Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM.
3. Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang
berkualitas.
4. Memilih koordinator ( fasilitator ) program TQM.
5. Melakukan Benchmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM.
6. Merumuskan nilai ( Value ), Visi ( vision ) dan misi ( mision ).
7. Mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan.
8. Merencanakan investasi program TQM.
9. Mengambil pelajaran dari kegagalan program TQM.
2.8 Quality Function Deployment ( QFD )
2.8.1 Pengertian Quality Function Deployment
Quality Function Deployment ( QFD ), ialah suatu metode untuk
mengembangkan suatu desain kualitas dengan tujuan memenuhi dan
memuaskan konsumen ( Ibrahim, 1997: 143 ).
Quality Function Deployment ( QFD ) adalah metode
perencanaan dan pengembangan secara terstruktur yang memungkinkan
tim pengembangan mendefinisikan secara jelas kebutuhan dan harapan
pelanggan, dan mengevaluasi kemampuan produk atau jasa secara
sistematik untuk memenuhi kebutuhan dan harapan tersebut ( Wahyu,
1999: 88 ).
2.8.2 Langkah-langkah Metode QFD
Sebagai alat bantu untuk mengadakan perbaikan mutu dalam
dunia kesehatan khususnya untuk persalinan, QFD akan dapat
diterapkan apabila pengadopsian manajemen mutu dari industri
manufaktur ke industri jasa kesehatan ( Rumah Bersalin ) mengikuti
langkah-langkah sebagai berikut:
a. Menterjemahkan istilah manajemen ke dalam manajemen kesehatan
( Persalinan ), beserta perumusan tugas-tugas seluruh personilnya,
baik bidan, perawat maupun staf adminitrasi.
b. Menterjemahkan istilah mutu bagi para pelanggan sektor atau
lembaga kesehatan, sehingga dapat digunakan untuk membantu dan
memberikan petunjuk penyelesaian peningkatan mutu kesehatan.
c. Memberikan perhatian pada proses pemberian jasa kesehatan
( Persalinan ) lebih mendalam.
2.8.3 Manfaat QFD
Ada tiga manfaat utama yang diperoleh perusahaan bila
menggunakan metode QFD yaitu( Wahyu, 1999 : 89 ) :
a. Mengurangi biaya
Hal ini dapat terjadi karena perbaikan yang dilakukan benar-benar
sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan, sehingga tidak ada
pengulangan pekerjaan yang tidak sesuai dengan spesifikasi yang
telah ditetapkan pelanggan.
b. Meningkatkan pendapatan
Dengan pengurangan biaya, hasil yang kita terima akan lebih
meningkat. Dengan QFD produk atau jasa yang dihasilkan akan
lebih dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
c. Pengurangan waktu produksi
QFD adalah kunci penting dalam pengurangan biaya produksi. QFD
akan membuat tim pengembangan produk atau jasa untuk membuat
keputusan awal dalam proses pengembangan.
Manfaat lain yang diperoleh dari penerapan QFD ini juga
meliputi( Wahyu, 1999 : 89 ):
a. Fokus pada pelanggan ( Customer focused )
Yaitu mendapatkan input dan umpan balik dari pelanggan mengenai
kebutuhan dan harapan pelanggan. Hal ini penting, karena
performansi suatu organisasi tidak bisa lepas dari pelanggan.
b. Effisien waktu ( Time Efficient )
Dengan menerapkan QFD maka program pengembangan akan
memfokuskan pada harapan dan kebutuhan pelanggan.
c. Orientasi kerjasama ( Cooperations Oriented )
QFD menggunakan pendekatan yang berorientasi pada kelompok.
Semua keputusan didasarkan pada konsensus dan keterlibatan semua
orang dalam diskusi dan pengambilan keputusan.
d. Orientasi pada dokumentasi ( Documentation Oriented )
QFD menggunakan data dan dokumentasi yang berisi proses
mendapatkan seluruh kebutuhan dan harapan pelanggan. Data dan
dokumentasi ini digunakan sebagai informasi mengenai kebutuhan
dan harapan pelanggan yang selalu diperbaiki dari waktu ke waktu.
2.8.4 Bagan atau Matrik QFD
Proses didalam QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau
lebih matrik yang disebut House of Quality. Matrik ini menjelaskan apa
yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana
memenuhinya. Matriks ini terdiri dari beberapa bagian atau sub-matrik
yang tergabung dalam beberapa cara, yang masing-masing berisi
informasi yang saling berhubungan. Adapun matrik yang disebut House
of Quality dapat dilihat pada gambar 2.3.
E. Technical Corelation
( korelasi teknik, hubungan dan
keterangan antar respon teknik )
C. Technical Response
( parameter teknik, pengembangan bahasa pelanggan )
A. Customer Need and
Benefit
( kebutuha dan harapan
pelanggan )
D.
Relationship
(Hubungan antara parameter teknik dengan kebutuhan dan
keinginankonsumen )
F. Technical Matrix
( prioritas tanggapan teknik )
Gambar. 2.3 House of Quality
B.
Planning Matrix
( matrik perencanaan )
- Persaingan
- Nilai target
- Rasio perbaikan
- Nilai penjualan
- Bobot perencanaan
Menurut Cohen (1999) dalam Yosie ( 2006: 12) keterangan tiap
bagiannya adalah sebagai berikut :
a. Bagian A
Berisi daftar semua kebutuhan dan harapan pelanggan yang biasanya
ditentukan dengan riset pasar secara kualitatif. Cara untuk
mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan antar lain:
1.Mengadakan wawancara secara langsung dengan pelanggan untuk
mengetahui keinginan mereka.
2.Menyebarkan angket atau kuesioner kepada pelanggan, mengenai
kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap produk atau layanan
yang diberikan organisasi atau perusahaan kepada pelanggan.
3.Menerima saran dan keluhan dari pelanggan.
4. Mengadakan pengujian terhadap pelanggan potensial, yaitu
dengan memberikan merek baru kemudian meminta tanggapan
mereka terhadap produk tersebut.
b. Bagian B
Berisi berbagai macam informasi. Pertama, data pasar dari atribut
pada bagian A yang bersifat kualitatif perlu diketahui derajat
kepentingannya bagi konsumen pada setiap atribut produk yang
signifikan. Kedua, perusahaan perlu mengadakan evaluasi terhadap
kinerja produk yang dihasilkan instansi dengan kinerja produk yang
dihasilkan pesaingnya. Ketiga, instansi perlu menetapkan tujuan
strategis untuk produk baru. Setiap atribut produk perlu ditetapkan
nilai target sesuai dengan kemampuan dari sumber daya (manusia,
produksi, keuangan, penelitian dan pengembangan, dan lain-lain)
yang dimiliki instansi. Keempat, dengan mengetahui besarnya nilai
target dan kinerja dari atribut produk ataupun pelayanan dari suatu
perusahaan atau instansi, maka dapat diukur besarnya rasio
perbaikan (improvement).
Improvement rasio diperoleh dari hasil pembagian goal (tujuan)
dengan
kondisi
dimana
produk
perusahaan
sekarang
berada( Imam Djati Widodo, 2003: 60 ).
Rasio Perbaikan =
Nilai T arg et
Kinerja Pr oduk
Sebelum menghitung bobot dari setiap atribut, perlu dipahami
terlebih dahulu apa yang disebut sales point. Sales point adalah
persepsi atau pendapat tentang suatu produk atau jasa dari pihak
manajemen. Dan nilai atau bobot yang sering dipakai pada ketetapan
sales point dapat dilihat pada tabel 2.1 sebagai berikut:
Nilai
Tabel 2.1 Sales Point
Keterangan
1
Tidak terdapat penjualan
1,2
Titik penjualan tengah atau sedang
1,5
Titik penjualan tinggi
Sikap atau tanggapan baik terhadap kebutuhan konsumen bisa
dijadikan hal untuk mempermudah dalam menjual produk atau jasa.
Kelima, perusahan perlu menetapkan bobot (weight) dari setiap
atribut produk. Bobot ini dapat dihitung dengan menggunakan rumus
sebagai berikut:
Bobot = Derajat Kepentingan x Rasio Perbaikan x Sales Po int
Normalisasi bobot dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:
Normalisasi Bobot =
Bobot
X 100%
Total Bobot
c. Bagian C
Merupakan parameter teknik yang memberikan gambaran bagaimana
cara tim pengembangan produk/jasa pelayanan dalam merespon
kebutuhan dan keinginan konsumen. Suara konsumen yang bersifat
kualitatif maupun kuantitatif harus diterjemahkan kedalam suara
pengembang (voice of the developer).
d. Bagian D
Bagian ini menunjukkan hubungan antara parameter teknik dengan
kebutuhan dan keinginan konsumen yang telah dimodelkan dalam
QFD. Hubungan tersebut merupakan dari tim pengembangan yang
dapat bersifat kuat, moderat, dan lemah dan tidak ada hubungannya.
Hubungan tersebut dapat dilihat pada tabel 2.2 sebagai berikut:
Tabel 2.2 Simbol dan Nilai Matrik Interaksi
Hubungan
Simbol
Nilai
Tidak ada hubungan
0
Lemah
U
1
Moderat
c
3
Kuat

9
Untuk memperoleh informasi yang bersifat kuantitatif, maka nilai
yang merupakan representasi hubungan diatas perlu dikalikan
dengan normalisasi bobot.
e. Bagian E
QFD merupakan kunci untuk menuju concuren engineering, karena
disini ada fasilitas untuk mengkomunikasikan satu sama lain dari
bagian parameter teknik. Bagian ini akan memetakan hubungan dan
saling ketergantungan diantara parameter teknik. Interaksi diantara
parameter teknik dapat dilihat pada tabel 2.3 sebagai berikut:
Tabel 2.3 Simbol Interaksi Parameter Teknik
Simbol
Pengaruh Hubungan
V
VV
X
XX
<blank>
Korelasi positif kuat (sangat saling mendukung).
Korelasi positif (saling mendukung).
Korelasi negatif (tidak saling mendukung).
Korelasi negatif kuat (sangat tidak mendukung).
Tidak ada hubungan.
f. Bagian F
Bagian ini berisi berbagai macam informasi. Pertama, menghitung
besarnya pengaruh atau keterkaitan dari technical response serta
kebutuhan dan keinginan konsumen. Kedua, perbandingan antara
produk yang dihasilkan instansi maupun perusahaan dan pelayanan
atau produk yang dihasilkan pesaing. Ketiga, dari adanya
perbandigan diatas maka instansi atau perusahaan dapat menetapkan
saran kinerja (nilai target) secara teknis yang akan dicapai instansi
atau perusahaan. Penetapan target ini akan disesuaikan dengan
sumber daya yang dimiliki instansi atau perusahaan.
2.8.5 Tahap-tahap Implementasi Quality Function Deployment
Tahap-tahap dan pengimplementasian Quality Function Deployment
(QFD) secara umum ada tiga fase yaitu :
1. Fase pengumpulan suara konsumen (Voice Of Customer)
Prosedur umum dalam pengumpulan suara konsumen adalah:
a. Menentukan atribut-atribut yang dipentingkan konsumen (berupa
data kualitatif) dan data ini biasanya diperoleh dari wawancara
observasi dan penyebaran kuesioner terhadap konsumen.
b. Mengukur tingkat kepentingan dari atribut-atribut.
2. Fase penyusunan rumah kualitas (House Of Quality)
Langkah-langkah dalam pembuatan rumah kualitas meliputi:
A. Pembuatan Matrik Kebutuhan Konsumen, tahap ini meliputi:
a. Menentukan konsumen
b. Mengumpulkan data keinginan dan kebutuhan konsumen
B. Pembuatan Matrik Perencanaan, tahap ini meliputi:
a. Mengukur kebutuhan konsumen
b. Menentukan kebutuhan performasi konsumen
Beberapa kolom dalam matrik perencanaan:
a. Importance to Customer
Tempat untuk menyatakan seberapa penting tiap kebutuhan
bagi konsumen.
b. Relative Importance
Merefleksikan suatu kebutuhan beberapa kali lebih penting
dibandingkan dengan kebutuhan lainnya bagi konsumen.
c. Ordinal Importance
Tingkat
kepentingan
ini
meminta
responden
untuk
mengurutkan data, sehingga keputusan akan lebih konsisten.
d. Customer Satisfaction Performance
Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik
produk yang ada saat ini dalam memuaskan konsumen.
e. Competitive Satisfaction Performance
Merupakan persepsi konsumen terhadap seberapa baik
produk pesaing dapat memuaskan konsumen.
f. Goal and Improvement Ratio
Dibuat untuk memutuskan level dari customer performance
yang ingin dicapai dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
g. Sales Point
Berisi informasi tentang kemampuan dalam menjual produk
atau jasa, didasarkan pada seberapa baik tiap kebutuhan
konsumen dapat dipenuhi.
h. Row Weight
Memodelkan kepentingan keseluruhan bagi tim dari tiap
customer need, improvement ratio, dan sales point.
C. Pembuatan Respon Teknis
Tahap ini merupakan tahap pemunculan karakteristik kualitas
pengganti (Subtitute Quality Characteristic). Pada tahap ini
dilakukan transformasi dari kebutuhan yang bersifat non
teknis menjadi data yang bersifat teknis guna memenuhi
kebutuhan-kebutuhan konsumen.
D. Menentukan Hubungan Respon Teknis dengan Kebutuhan
Konsumen
Tahap ini menentukan seberapa kuat hubungan antara respon
teknis dengan kebutuhan konsumen. Hubungan antara
keduanya bisa berupa hubungan yang sangat kuat, sedang,
lemah.
E. Korelasi Teknis
Tahap ini menggambarkan hubungan dan ketergantungan
antar respon teknis. Sehingga dapat dilihat apakah suatu
respon teknis yang satu mempengaruhi respon teknis yang
lain.
F. Benchmarking dan Penetapan Target
Tahap ini dilakukan analisa perbandingan bagi pesaing
dengan
perusahaan.
Sehingga
persaingan yang terjadi.
3. Fase Analisa dan Interpretasi
Merupakan analisa dari tahap-tahap diatas.
dapat
diketahui
tingkat
2.9 Skala Likert
Mutu jasa atau produk dapat juga diindeks dengan kekuatan jawaban
menuju ke setiap butir kepuasan. Format tipe likert dirancang untuk
memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap
butir yang menguraikan jasa/produk ( J. Suprato, 1997: 85 ).
Adapun di dalam skala likert tingkat kepentingan responden terhadap
suatu pertanyaan dalam angket diklafikasikan sebagai berikut :
•
Sangat penting, dengan simbol ( SP ).
•
Penting, dengan simbol ( P )
•
Cukup penting, dengan simbol ( CP )
•
Kurang penting, dengan simbol ( KP )
•
Tidak penting, dengan simbol ( TP )
Penilaian skor yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan harapan
sebagai berikut :
1. Menggantikan sementara untuk penggantian untuk huruf
pilian pada
setiap item. Harga sementara yang diberikan untuk setiap kategori jawaban
dapat dilihat dalam tabel 2.4 sebagai berikut :
Tabel 2.4 Skala Klasifikasi Jawaban
Klasifikasi jawaban
Skor
Tidak baik
1
Kurang baik
2
Cukup baik
3
Baik
4
Sangat baik
5
2. Menyusun tabel yang berisi harga-harga sementara tersebut berdasarkan
responden dan butiran pertanyaan.
3. Menghitung frekuensi pilihan jawaban pada tiap-tiap butir, lalu dijumlah
pada setiap item atau butir.
4. Menganalisa data pada tahap kedua untuk mengetahui kesahihan dan
keandalan.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Obyek penelitian
Sebagai obyek dalam pelaksanaan penelitian ini adalah di Rumah
Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang terletak
di Jl. Mayor Sunaryo No.37 Sukoharjo, dan sebagai obyek pesaing adalah
Rumah Bersalin ” SUKO ASIH ”, yang terletak di Jl. Veteran No.32
Sukoharjo.
3.2 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penulisan laporan ini dilakukan dengan cara
sebagai berikut :
5. Wawancara ( Interview )
Yaitu pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab secara
langsung, dengan pihak-pihak yang berhubungan dengan permasalahan
yang diangkat dalam penelitian guna mendapatkan data dan keterangan
yang berlandaskan kepada tujuan penelitian.
6. Observasi.
Pengumpulan data ini dilakukan dengan pengamatan dan pencatatan
secara langsung pada objek penelitian untuk mendapatkan data-data yang
diperlukan dalam penelitian.
7. Penyebaran Angket ( kuesioner )
Cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan pada
pasien sebagai responden yang akan diteliti untuk diisi. Daftar pertanyaan
yang diajukan bertujuan untuk mendapatkan informasi atau keterangan
tentang penilaian kinerja aktual terhadap pelayanan Rumah Bersalin dan
Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo, dan apa yang menjadi
harapan pasien atas jasa tersebut, termasuk didalamnya tingkat
kepentingan tiap dimensi pelayanan menurut pasien.
8. Studi Pustaka
Yaitu metode pengumpulan data dari buku-buku literatur yang
berhubungan dengan masalah-masalah yang dibahas.
9. Dokumentasi
Merupakan
metode
yang
digunakan
untuk
mengumpulkan
dan
mendapatkan sejumlah informasi yang berasal dari data masa lalu
perusahaan yang meliputi sejarah umum perusahaan, data karyawan, dan
data-data lain yang berkaitan dengan permasalahan dalam penelitian ini.
Dalam pengklasifikasian data terdapat beberapa jenis yaitu :
1. Data Primer
Data yang diperoleh langsung dari konsumen atau pelanggan untuk
mengetahui data keinginan konsumen dan data penilaian terhadap kinerja
pelayanan.
2. Data sekunder
Merupakan data yang diperoleh dari luar Rumah Bersalin dan Balai
Pengobatan
PKU Muhammadiyah Sukoharjo yang ada hubungannya
dengan materi penelitian yang meliputi studi pustaka dan disiplin keilmuan
yang mendukung serta mempunyai hubungan dengan kasus yang akan
diteliti, sehingga kesimpulan yang diperoleh memiliki bobot ilmiah.
3.3 Identifikasi Populasi
Populasi adalah keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup
yang ingin diteliti ( Sugiarto, 2001: 2 ). Identifikasi populasi merupakan
langkah awal dalam penelitian yang bertujuan untuk mengetahui siapa yang
menjadi responden. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah pasien
partus pengguna jasa Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU
Muhammadiyah Sukoharjo dan pasien partus Rumah Bersalin Suko Asih
Sukoharjo.
3.4 Teknik Pengambilan Sampel
Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan
menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili
populasinya ( Sugiarto, 2001: 2 ).
Mengenai ketentuan sampel penelitian ini dapat dikemukakan Sebagai
berikut:
Bila subyeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semua sehingga
penelitinya merupakan penelitian populasi, jika jumlah subyeknya besar
dapat diambil antara 10 – 15 % atau 20 – 25 % atau lebih tergantung setidaktidaknya dari :
1. Kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga dan dana.
2. Sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subyek, karena hal ini
menyangkut banyak sedikitnya dana.
3. Besar kecilnya resiko yang ditanggung oleh peneliti untuk penelitian
yang resikonya besar, tentu saja jika sampel besar hasilnya akan lebih
baik (Arikunto, 2002 : 12).
Adapun jumlah rata-rata pasien Rumah Bersalin dan Balai pengobatan
PKU Muhammadiyah Sukoharjo perbulannya adalah 20 pasien yang
melahirkan, dan rata-rata untuk pasien Rumah Bersalin Suko Asih adalah 80
pasien partus perbulan. Dan karena rata-rata jumlah pasien partus pada
RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo perbulannya kurang dari 30 pasien,
maka jumlah sampel yang digunakan jumlah pasien selama 2 bulan dengan
jumlah minimal 30 pasien partus.
3.5 Penyebaran Kuesioner
Kuesioner dalam penelitian ini berisi pertanyaan yang merupakan
variabel/atribut keinginan pasien sebagai konsumen. Penyebaran kuesioner ini
dilakukan kepada pasien Rumah Bersalin dan Balai Pegobatan PKU
Muhammadiyah Sukoharjo dan pasien rumah bersalin “Suko Asih”.
Adapun kuesioner yang disebarkan kepada pasien partus RB/BP PKU
Muhammadiyah Sukoharjo adalah:
1. Kuesioner pendahuluan merupakan tipe kuesioner semi terbuka, sehingga
pasien ikut diberi kesempatan untuk menentukan jenis atribut / faktor jasa
yang diinginkan dan yang dianggap penting pasien dalam memilih rumah
bersalin.
2. Kuesioner penelitian yang berisi
tentang derajat kepentingan, kinerja
pelayanan dan harapan pasien.
Adapun kuesioner yang disebarkan kepada pasien partus Rumah
Bersalin ”SUKO ASIH” hanyalah tentang kinerja pelayanannya.
3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.6.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut. Digunakan perangkat lunak Software SPSS 12 for
windows dalam menguji validitas pada penelitian ini.
Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung
dengan r table untuk degree of freedom ( df ) = n-2, dalam hal ini n adalah
jumlah sampel. Bandingkan nilai Correlated Item – Total Correlation
dengan hasil perhitungan r table, jika r hitung lebih besar dari r table dan
nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan
valid ( Ghozali, Imam, 2001: 45 ).
Rumus korelasi product moment dengan angka kasar yang
digunakan dalam menghitung validitas adalah :
rxy =
NΣXY − (ΣX )(ΣY )
[{NΣX 2 − (ΣX ) 2 }{NΣY 2 − (ΣY ) 2 }]
Dimana :
rxy = korelasi momen tangkar
N
= jumlah subyek(responden)
∑X = jumlah X (skor butir)
∑X2 = jumlah skor butir kuadrat
∑Y = jumlah Y (skor faktor)
∑Y2 = jumlah skor faktor kuadrat
∑XY = jumlah perkalian X dan Y
Kemudian menguji taraf signifikan korelasi yaitu menguji
signifikan r yaitu sebagai berikut:
r hasil ≥ r tabel, maka pertanyaan valid
r hasil ≤ r tabel, maka pertanyaan tidak valid
Adapun contoh dalam perhitungan dengan menggunakan rumus
korelasi product moment dengan angka kasar bisa dilihat pada lampiran
hal 30.
3.6.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan
fasilitas untuk mngukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha.
Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0,60 ( Ghozali, Imam, 2001: 42 ).
3.7 Teknik Pengolahan Dan Analisa Data
Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan menerjemahkan keinginan konsumen dan pelanggan kepada
spesifikasi teknik produk jasa dengan mengunakan metode Quality Function
Deployment.
Analisa data yang diguakan antara lain yaitu dengan :
1. Fase pertama ( Mengumpulkan suara pelanggan ).
a. Penentuan kebutuhan atribut yang diperoleh melalui kuesioner.
b. Menguji keandalan dan kesahihan butir dengan alat bantu Software
SPSS 12 for windows.
2. Fase Kedua ( menyusun rumah kualitas ).
a. Menentukan derajat kepentingan tiap atribut:
n
x=
∑ DKi
i =1
n
Dimana:
DKi = Derajat Kepentingan responden ke-i
n
= jumlah responden
b. Kinerja atribut pelayanan
n
x=
∑ Ki
i =1
n
Dimana::
Ki = Kepuasan responden ke-i
n = jumlah responden
c. Menentukan nilai target dari setiap atribut pelayanan.
d. Menentukan rasio perbaikan.
Rasio Perb aikan =
Nilai Targ et
Kinerja Ja sa
e. Menentukan sales point
f. Menentukan bobot dari setiap atribut pelayanan.
Bobot = Derajat Kepentingan × Rasio Perbaikan × Sales Point
g. Menentukan normalisasi bobot.
h. Identifikasi parameter teknik (technical requirements)
i. Menentukan interaksi antara keinginan pelanggan dengan parameter
teknik.
j. Menentukan hubungan antara parameter teknik.
k. Menghitung nilai matrik interaksi dengan parameter teknik.
l. Menentukan prioritas dari setiap parameter teknik.
m. Penggambaran dalam house of quality.
3. Fase ketiga :
Merupakan hasil analisa dari tahap-tahap diata
3.8 Kerangka Pemecahan Masalah
M ulai
S tudi pendahuluan
S tudi lapangan
Identifikasi m asalah dan tujuan penelitian
P engum pulan data awal
P enyusunan Kuesioner A wal
( identifikasi kebutuhan konsum en)
Penyebararan kuesioner awal/terbuka
Penyusunan Kuesioner penelitian/tertutup
( derajat kepentingan, kinerja & harapan)
Fase 1
( Voice of C ustom er )
Penyebaran Kuesioner penelitian/tertutup
( derajat kepentingan, kinerja & harapan)
D ibuang
Tidak
U ji V aliditas dan
U ji Reliabilitas
Ya
Fase II
M enyusun rum ah kualitas ( H ouse of Q uality )
1. M enentukan derajat kepentingan
2. E valuasi kinerja atribut jasa yang ada
3. M enentukan nilai target, rasio perbaikan, sales point, bobot dari setiap atribut.
4. N orm alisasi terhadap bobot.
5. P aram eter teknik.
6. M enentukan hubungan antara param eter teknik dengan kebutuhan dan keinginan konsum en .
7. M enentukan hubungan antar param eter teknik .
8. M enghitung nilai m atrik interaksi dengan param eter teknik.
9. M enentukan prioritas dari setiap param eter teknik.
10. Penggam baran dalam H ouse of Q uality
Fase III
Analisa m atrik H ouse O f Q uality
Kesim pulan dan saran
S elesai
Gambar 3.1. Kerangka Pemecahan Masalah
BAB IV
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1 Pengumpulan Data
Data dalam penelitian ini diperoleh dari pasien partus dan pihak
manajemen RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo. Pengumpulan data
dilakukan dengan cara, yaitu: observasi, wawancara, dokumentasi, studi
pustaka serta penyebaran kuesioner.
4.1.1 Pengumpulan Data yang diperoleh dari Pasien Partus.
Data dari pasien/responden diperoleh melalui wawancara dan
penyebaran kuesioner. Adapun penyebaran kuesioner ini dilakukan
secara langsung dengan mendampingi responden mengisi kuesioner,
hal ini dilakukan untuk menjelaskan hal-hal yang tidak dimengerti
responden dengan tujuan agar apa yang menjadi jawaban responden
sesuai dengan yang dimaksud pertanyaan dalam kuesioner.
A. Atribut Keinginan atau Kebutuhan Pasien
Data dari pasien partus secara umum digunakan untuk
menentukan atribut apa saja yang diharapkan dan dianggap penting
oleh pasien yang dapat menentukan kualitas pelayanan RB/BP PKU
Muhammadiyah Sukoharjo. Adapun jumlah sampel sebesar 35
responden. Data ini diperoleh dari penyebaran kuesioner pendahuluan
yang bersifat terbuka yang bertujuan untuk membangkitkan atribut
pelayanan jasa yang diinginkan pasien partus dengan memberi
kesempatan untuk ikut menentukan jenis atribut jasa, sehingga atribut
yang dihasilkan sesuai dengan harapan dan keinginan pasien.
Adapun atribut pelayanan jasa yang diinginkan atau dibutuhkan
oleh pasien secara umum dapat dilihat pada tabel 4.1:
Tabel 4.1 Atribut Keinginan atau kebutuhan Pasien
No
Atribut
Dimensi Tangibles
1 Letak yang strategis
2 Penataan ruang yang teratur
3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas
4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan
5 Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai
6 Adanya variasi jenis kamar
7 Adanya variasi harga kamar
8 Tersedianya dokter umum dan spesiali
9 Adanya layanan informasi
10 Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman
11 Teredianya jemuran umum yang memadai
12 Tersedianya apotek
13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih
14 Tersedianya mushola yang memadai
15 Adanya layanan konsultasi kesehatan
16 Tersedianya bidan dan perawat tetap
Dimensi Reliability / Keandalan
17 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan
18
tepat
19 Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat
20 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit
Dimensi Responsiveness / keresponsifan
Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan
21
keluhan pasien.
22 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
23 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan
Dimensi Assurance / Keyakinan
24 Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis
25 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja
26 Pelayanan yang sopan dan ramah
Dimensi Emphaty / Empati
27 Memberikan perhatian tanpa memandang status
28 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran
29 Kesabaran dalam melayani pasien
B. Derajat Kepentingan,
Kinerja Pelayanan dan Tingkat
Harapan Pasien.
Data atribut yang diinginkan oleh pasien kemudian direkap untuk
menentukan butir-butir atribut relatif yang sebenarnya. Kuesioner
kedua digunakan untuk mencari derajat kepentingan, kinerja dan
harapan relatif tiap butir atribut pelayanan jasa yang diinginkan oleh
pasien. Kuesioner ini disusun dengan skala Likert. Skala yang
digunakan adalah 1 sampai 5 yang didefinisikan sebagai berikut:
Untuk Derajat Kepentingan
Untuk Kinerja & Harapan
1 = Tidak Penting (TP)
1 = Tidak Baik (TB)
2 = Kurang Penting (KP)
2 = Kurang Baik (KB)
3 = Cukup Penting (CP)
3 = Cukup Baik (CB)
4 = Penting (P)
4 = Baik (B)
5 = Sangat Penting (SP)
5 = Sangat Baik (SB)
Hasil kuesioner ini dapat dilihat pada lampiran. Hasil kuesioner
pada tingkat derajat kepentingan akan dilakukan uji validitas dan uji
reliabilitas. Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas hasil dari
indikator yang tidak valid dan reliabel akan dibuang.
4.1.2 Pengumpulan Data yang diperoleh dari Pihak Manajemen
Data dari pihak manajemen diperoleh melalui observasi,
wawancara, dokumentasi. Data yang diperoleh berhubungan dengan
keadaan dan situasi kualitas Rumah Bersalin. Adapun data yang
dibutuhkan sesuai dengan metode pengolahan yang akan digunakan
adalah sebagai berikut:
a. Nilai Target
Penetapan nilai target setiap atribut keinginan pasien yang
akan dicapai ditentukan oleh pihak manajemen. Penetapan nilai
target ini disesuaikan dengan kelebihan dan kelemahan RB/BP
PKU Muhammadiyah Sukoharjo dengan mempertimbangkan
kondisi internal dan eksternal perusahaan.
b. Sales Point
Sales point memberi informasi tentang kemampuan dalam
menjual jasa yang didasarkan pada seberapa jauh kebutuhan
pelanggan dapat dipenuhi. Nilai yang digunakan pada sales point
seperti pada tabel 4.2:
Tabel 4.2 Nilai Sales Point
Nilai
Keterangan
1
Tidak terdapat penjualan
1,2
Titik penjualan tengah atau sedang
1,5
Titik penjualan tinggi
c. Parameter Teknik
Parameter teknik merupakan terjemahan dari keinginan dan
kebutuhan pasien kedalam bahasa pengembangan oleh pihak
manajemen.
4.2 Pengolahan Data
4.2.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
a. Uji Validitas
Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan
Software SPSS 12 for windows. Uji signifikansi dilakukan dengan
membandingkan nilai r hitung dengan r table untuk degree of
freedom ( df ) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel, pada
kasus ini jumlah sampel (n) = 35 dan besarnya df dapat dihitung 35
- 2 = 33 dengan df = 33 dan alpha 0.05 didapat r table = 0.282.
Bandingkan nilai Correlated Item – Total Correlation dengan hasil
perhitungan r table, jika r hitung > r table dan nilai positif maka
butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.
Adapun hasilnya dapat dilihat pada tabel 4.3 – 4.5 dibawah :
Rumus korelasi product moment dengan angka kasar yang
digunakan dalam menghitung validitas adalah :
rxy =
NΣXY − (ΣX )(ΣY )
[{NΣX − (ΣX ) 2 }{NΣY 2 − (ΣY ) 2 }]
2
Dimana :
rxy
N
∑X
∑X2
= korelasi momen tangkar
= jumlah subyek(responden)
= jumlah X (skor butir)
= jumlah skor butir kuadrat
∑Y
∑Y2
= jumlah Y (skor faktor)
= jumlah skor faktor kuadrat
∑XY = jumlah perkalian X dan Y
Kemudian menguji taraf signifikan korelasi yaitu menguji
signifikan r yaitu sebagai berikut:
r hasil ≥ r tabel, maka pertanyaan valid
r hasil ≤ r tabel, maka pertanyaan tidak valid
Adapun contoh dalam perhitungan dengan menggunakan
rumus korelasi product moment dengan angka kasar bisa dilihat
pada lampiran halaman 30.
Tabel 4.3 Uji Validitas Ke-1 Kepentingan pasien
No
1
2
Keinginan / Kebutuhan konsumen
Letak yang strategis
Penataan ruang yang teratur
rhitung Keterangan
.502
Valid
.538
Valid
3
Kerapian dan kebersihan penampilan petugas
.469
Valid
4
Kenyaman dan ketenangan lingkungan
Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat
yang dipakai
Adanya variasi jenis kamar
Adanya variasi harga kamar
Tersedianya dokter umum dan spesiali
Adanya layanan informasi
Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman
.420
Valid
Valid
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
Teredianya jemuran umum yang memadai
Tersedianya apotek
Tersedianya toilet yang cukup dan bersih
Tersedianya mushola yang memadai
Adanya layanan konsultasi kesehatan
Tersedianya bidan dan perawat tetap
Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan
yang cepat dan tepat
Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit
Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat
tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
Petugas memberikan informasi yang jelas dan
mudah dimengerti
Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan
Pengetahuan dan kemempuan para dokter
menetapkan dianogsis
Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya
dalam bekerja
Pelayanan yang sopan dan ramah
.443
.357
.300
.689
.646
.522
.520
.641
.580
.636
.525
.338
.511
.216
.238
.460
.514
.473
.379
.350
.377
.317
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Tidak Valid
Tidak Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
27
28
Memberikan perhatian tanpa memandang status
Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran
29 Kesabaran dalam melayani pasien
Sumber :Hasil data yang diolah dengan SPSS 12
.517
.580
.196
Valid
Valid
Tidak Valid
Tabel 4.4 Uji Validitas Ke-2 Kepentingan pasien
No
Keinginan / Kebutuhan konsumen
rhitung
Keterangan
1
Letak yang strategis
.504
Valid
2
Penataan ruang yang teratur
.583
Valid
3
Kerapian dan kebersihan penampilan petugas
.514
Valid
4
Kenyaman dan ketenangan lingkungan
.406
Valid
5
Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang
dipakai
.420
6
Adanya variasi jenis kamar
.333
Valid
7
Adanya variasi harga kamar
.297
Valid
8
Tersedianya dokter umum dan spesiali
.721
Valid
9
Adanya layanan informasi
.656
Valid
10
Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman
.497
Valid
11
Teredianya jemuran umum yang memadai
.529
Valid
12
Tersedianya apotek
.672
Valid
13
Tersedianya toilet yang cukup dan bersih
.605
Valid
14
Tersedianya mushola yang memadai
.685
Valid
15
Adanya layanan konsultasi kesehatan
.552
Valid
16
Tersedianya bidan dan perawat tetap
.332
Valid
17
Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
.492
Valid
18
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit
.440
Valid
19
Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien.
.496
20
Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah
dimengerti
.466
21
Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan
.334
22
Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan
dianogsis
.356
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
23
Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya
dalam bekerja
.318
Valid
24
Pelayanan yang sopan dan ramah
.271
Tidak valid
25
Memberikan perhatian tanpa memandang status
.532
Valid
26
Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran
.570
Valid
Sumber :Hasil data yang diolah dengan SPSS 12
Tabel 4.5 Uji Validitas Ke-3 Kepentingan pasien
No
Keinginan / Kebutuhan konsumen
rhitung
Keterangan
1
Letak yang strategis
.508
Valid
2
Penataan ruang yang teratur
.589
Valid
3
Kerapian dan kebersihan penampilan petugas
.531
Valid
4
Kenyaman dan ketenangan lingkungan
.391
Valid
5
Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat
yang dipakai
.403
6
Adanya variasi jenis kamar
.322
Valid
7
Adanya variasi harga kamar
.297
Valid
8
Tersedianya dokter umum dan spesiali
.730
Valid
9
Adanya layanan informasi
.652
Valid
11
Tersedianya tempat parkir yang memadai dan
aman
Teredianya jemuran umum yang memadai
12
10
.494
Valid
Valid
.521
Valid
Tersedianya apotek
.678
Valid
13
Tersedianya toilet yang cukup dan bersih
.612
Valid
14
Tersedianya mushola yang memadai
.691
Valid
15
Adanya layanan konsultasi kesehatan
.564
Valid
16
Tersedianya bidan dan perawat tetap
.327
Valid
17
Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
.488
Valid
18
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit
.445
Valid
19
Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat
tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
.496
20
Petugas memberikan informasi yang jelas dan
mudah dimengerti
.464
21
Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan
.312
22
Pengetahuan dan kemempuan
menetapkan dianogsis
para
dokter
.367
Valid
Valid
Valid
Valid
23
Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya
dalam bekerja
.294
24
Memberikan perhatian tanpa memandang status
.528
25
Respon yang baik dalam menerima kritik dan
saran
.577
Valid
Valid
Valid
Sumber :Hasil data yang diolah dengan SPSS 12
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner
yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu
kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu. Software SPSS 12 for windows memberikan fasilitas untuk
mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Suatu
konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0,60.
Selain dengan menggunakan Software SPSS 12 for
windows, keandalan atau reliabilitas bisa dihitung dengan
menggunakan rumus Alpa :
⎛ n ⎞⎛ Σσ i2
⎟⎟⎜⎜1 − 2
r11 = ⎜⎜
σt
⎝ (n − 1) ⎠⎝
⎞
⎟
⎟
⎠
r11 = Reliabilitas yang dicari
Σσ i2
= Jumlah varians skor tiap-tiap item
Σσ t2
= Jumlah varians total
Dari hasil uji reliabilitas didapatkan hasil yang handal atau
reliabel pada tabel 4.6 dibawah dan untuk hitungan manual bisa
dilihat pada lampiran halaman 30 :
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Kepentingan pasien
No
Keinginan / Kebutuhan konsumen
Tangibles
1 Letak yang strategis
2 Penataan ruang yang teratur
3 Kerapian dan kebersihan penampilan petugas
4 Kenyaman dan ketenangan lingkungan
Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat
5
yang dipakai
6 Adanya variasi jenis kamar
7 Adanya variasi harga kamar
8 Tersedianya dokter umum dan spesiali
9 Adanya layanan informasi
Tersedianya tempat parkir yang memadai dan
10
aman
11 Teredianya jemuran umum yang memadai
12 Tersedianya apotek
13 Tersedianya toilet yang cukup dan bersih
14 Tersedianya mushola yang memadai
15 Adanya layanan konsultasi kesehatan
16 Tersedianya bidan dan perawat tetap
Dimensi Reliability / Keandalan
Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan
17
tepat
Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan
18
perawatan yang cepat dan tepat
19 Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat
20 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit
Dimensi Responsiveness / keresponsifan
Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat
21
tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
Petugas memberikan informasi yang jelas dan
22
mudah dimengerti
23 Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan
Dimensi Assurance / Keyakinan
Pengetahuan dan kemempuan para dokter
24
menetapkan dianogsis
25 Ketelitian para dokter, perawat dan petugas
Cronbach
Alpha
Keterangan
.895
.894
.896
.896
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
.896
Reliabel
.898
.898
.891
.892
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
.895
Reliabel
.894
.892
.893
.892
.894
.898
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
.895
Reliabel
.900
Reliabel
.899
.896
Reliabel
Reliabel
.895
Reliabel
.895
Reliabel
.897
Reliabel
.898
Reliabel
.898
Reliabel
lainya dalam bekerja
26 Pelayanan yang sopan dan ramah
Dimensi Emphaty / Empati
27 Memberikan perhatian tanpa memandang status
Respon yang baik dalam menerima kritik dan
28
saran
29 Kesabaran dalam melayani pasien
.898
Reliabel
.894
Reliabel
.893
Reliabel
.900
Reliabel
Sumber :Hasil data yang diolah dengan SPSS 12
4.2.2 Atribut keinginan atau kebutuhan yang diinginkan pasien yang
valid dan reliabel.
Tabel 4.7 Atribut kualitas Pelayanan Jasa yang Valid dan Reliabel
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
Atribut Pelayanan
Letak yang strategis
Penataan ruang yang teratur
Kerapian dan kebersihan penampilan petugas
Kenyaman dan ketenangan lingkungan
Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai
Adanya variasi jenis kamar
Adanya variasi harga kamar
Tersedianya dokter umum dan spesiali
Adanya layanan informasi
Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman
Teredianya jemuran umum yang memadai
Tersedianya apotek
Tersedianya toilet yang cukup dan bersih
Tersedianya mushola yang memadai
Adanya layanan konsultasi kesehatan
Tersedianya bidan dan perawat tetap
Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit
Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien.
Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan
Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis
Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja
Memberikan perhatian tanpa memandang status
Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran
Sumber :Hasil data yang diolah dari penyebaran kuesioner
Hasil selengkapnya penyebaran kuesioner yang berupa data
kinerja
pelayanan
dan
harapan
pasien
partus
RB/BP
PKU
Muhammadiyah Sukoharjo ini dapat dilihat pada lampiran hasil
kuesioner.
4.2.3 Skor rata-rata tingkat kepentingan (importance), tingkat kinerja
(performance), dan harapan (ekspektasi).
Perhitungan skor rata-rata tingkat kepentingan (importance), tingkat
kinerja (performance), dan harapan (expectation) setiap atribut
keinginan pasien.
I ij =
Pij =
Eij =
∑I
ij
n
∑P
ij
n
∑I
ij
n
Dimana:
I ij = Rata-rata tingkat kepentingan atribut ke-i menurut pendapat
responden ke-j
Pij
E ij
i
= Rata-rata tingkat performance atribut ke-i menurut pendapat ke-j
= Rata-rata tingkat harapan atribut ke-i menurut pendapat ke-j.
= 1,2,,...,m dan j = 1,2,,...,n
Perhitungan skor rata-rata tingkat kepentingan (importance),
tingkat kinerja (performance), dan harapan dapat dilihat pada tabel 4.8,
adapun contoh perhitungan untuk masing pada atribut pertama ( letak
yang strategis ) adalah sebagai berkut:
I1 =
155
= 4,428
35
,
P1 =
162
= 4,628
35
,
E1 =
153
= 4,371
35
Tabel 4.8 Hasil Skor Rata-Rata
Tingkat Kepentingan, Tingkat Performance dan Expectation
No
Atribut setiap Dimensi
1
2
Letak yang strategis
Penataan ruang yang teratur
Kerapian dan kebersihan penampilan
petugas
Kenyaman dan ketenangan lingkungan
Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan
alat-alat yang dipakai
Adanya variasi jenis kamar
Adanya variasi harga kamar
Tersedianya dokter umum dan spesialis
kandungan
Adanya layanan informasi
Tersedianya tempat parkir yang memadai
dan aman
Teredianya
jemuran
umum
yang
memadai
Tersedianya apotek
Tersedianya toilet yang cukup dan bersih
Tersedianya mushola yang memadai
Adanya layanan konsultasi kesehatan
Tersedianya bidan dan perawat tetap
Prosedur penerimaan pasien yang cepat
dan tepat
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit
Kemampuan dokter dan perawat untuk
cepat tanggap menyelesaikan keluhan
pasien.
Petugas memberikan informasi yang jelas
dan mudah dimengerti
Tindakkan
cepat
saat
pasien
membutuhkan
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
Kepentingan Performance Harapan
4.428
3.857
4.628
3.942
4.371
3.943
3.628
4
3.886
4.257
4.142
4.228
4.571
3.8
4.514
3.714
3.743
3.971
3.885
4
4
4.4
2.428
4.371
4.371
3.514
4.085
4.171
3.771
4.142
3.857
3.6
4
4.314
4.171
3.828
4.2
4.6
3.428
3.943
3.943
3.714
3.828
4.2
4.114
4.028
4.142
4.4
4.514
4.2
4.628
4.486
4.143
4.314
4.457
3.914
4.571
4.371
4.028
4.342
4.742
4.428
4.685
23
Pengetahuan dan kemempuan para dokter
menetapkan dianogsis
Ketelitian para dokter, perawat dan
petugas lainya dalam bekerja
24
Memberikan perhatian tanpa memandang
status
4.457
4.428
4.143
25
Respon yang baik dalam menerima kritik
dan saran
3.857
4.114
4
4,254
3,896
4,251
22
Mean
4.485
3.8
4.514
4.914
3.828
4.657
Sumber :Hasil data yang diolah dari penyebaran kuesioner
4.3 Pengolahan dengan Metode Quality Function Deployment
4.3.1 Derajat kepentingan atribut
Derajat kepentingan digunakan untuk memposisikan setiap
keinginan ataupun kebutuhan pelanggan dalam bentuk data kuantitatif
dengan tujuan untuk memprioritaskan keinginan pasien Ruamah
Bersalin. Pemberian bobot dimulai dari atribut yang sangat penting
dengan nilai 5 sampai atribut yang sangat tidak penting dengan nilai 1.
Bobot yang diberikan oleh tiap responden dihitung rerata dengan rumus:
n
X =
∑ DK
i =1
i
n
Sebagai contoh perhitungan pada derajat kepentingan relatif butir
atribut pada dimensi tangibles yaitu letak yang strategis:
35
X=
=
∑ DK
i =1
i
35
155
= 4,428
35
Jadi kepentingan relatif untuk nomor satu pada atribut letak yang
strategis mempunyai rerata 4,428. Adapun hasil keseluruhan dapat
dilihat pada tabel 4.9 dibawah ini :
Tabel 4.9 Derajat Kepentingan Atribut Keinginan pasien partus
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
Atribut / Keinginan / Kebutuhan
Derajat
Nasabah
Kepentingan
Letak yang strategis
4.428
Penataan ruang yang teratur
3.857
Kerapian dan kebersihan penampilan
3.628
petugas
Kenyaman dan ketenangan lingkungan
4.257
Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan
4.571
alat-alat yang dipakai
Adanya variasi jenis kamar
Adanya variasi harga kamar
Tersedianya dokter umum dan spesiali
Adanya layanan informasi
Tersedianya tempat parkir yang memadai
dan aman
Teredianya jemuran umum yang memadai
Tersedianya apotek
Tersedianya toilet yang cukup dan bersih
Tersedianya mushola yang memadai
Adanya layanan konsultasi kesehatan
Tersedianya bidan dan perawat tetap
Prosedur penerimaan pasien yang cepat
dan tepat
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit
Kemampuan dokter dan perawat untuk
cepat tanggap menyelesaikan keluhan
pasien.
Peringkat
10
21
25
15
4
3.714
3.743
4.4
4.371
24
23
11
13
4.171
18
3.857
4.314
4.171
3.828
4.2
4.6
20
14
17
22
16
3
4.514
5
4.486
6
4.457
9
20
Petugas memberikan informasi yang jelas
dan mudah dimengerti
4.371
12
21
Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan
4.742
2
Pengetahuan dan kemempuan para dokter
4.485
menetapkan dianogsis
Ketelitian para dokter, perawat dan petugas
4.914
23 lainya dalam bekerja
Memberikan perhatian tanpa memandang
4.457
24
status
Respon yang baik dalam menerima kritik
3.857
25 dan saran
Sumber :Hasil data yang diolah dari penyebaran kuesioner
22
7
1
8
19
4.3.2 Kinerja atribut pelayanan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo
dengan Rumah Bersalin “SUKO ASIH” Sukoharjo.
Kinerja atribut pelayanan suatu perusahaan akan menjadi
perhatian untuk menentukan besarnya nilai target oleh pihak manajemen
yang bersangkutan. Skala penilaian yang digunakan 1 sampai 5 yang
didefinisikan sebagai berikut :
1 = Tidak Baik (TB)
4 = Baik (B)
2 = Kurang Baik (KB)
5 = Sangat Baik (SB)
3 = Cukup Baik (CB)
Untuk
mendapatkan
nilai
kinerja
atribut
masing-masing
kebutuhan pasien adalah dengan perhitungan rata-rata, dengan rumus
yaitu:
n
X =
∑K
i =1
i
n
Dimana:
K = kepuasan responden ke-i terhadap Rumah Bersalin
n = jumlah responden
Perhitungan secara keseluruhan dari kinerja dari setiap butir
atribut dapat dilihat pada tabel 4.10, adapun contoh perhitungan pada
atribut pertama ( letak yang strategis ) di RB/BP PKU Muhammadiyah
Sukoharjo :
Kinerja = X =
162
= 4,628
35
Tabel 4.10 Kinerja Pelayanan Rumah Bersalin
No
Atribut / Keinginan / Kebutuhan pasien
1
2
3
4
Letak yang strategis
Penataan ruang yang teratur
Kerapian dan kebersihan penampilan petugas
Kenyaman dan ketenangan lingkungan
Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang
dipakai
Adanya variasi jenis kamar
Adanya variasi harga kamar
Tersedianya dokter spesialis kandungan
Adanya layanan informasi
Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman
Teredianya jemuran umum yang memadai
Tersedianya apotek
Tersedianya toilet yang cukup dan bersih
Tersedianya mushola yang memadai
Adanya layanan konsultasi kesehatan
Tersedianya bidan dan perawat tetap
Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit
Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien.
Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah
dimengerti
Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan
Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan
dianogsis
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
PKU
4.628
3.942
4
4.142
Suko
Asih
4.437
3.687
3.775
3.15
3.8
3.912
3.971
3.885
2.428
3.514
3.771
3.6
3.428
3.943
3.943
3.714
3.828
4.2
4.143
3.375
3.475
3
3.337
3.862
2.662
2.662
2.825
3.862
3.58
4.275
3.975
3.8
3.914
3.662
4.028
4.187
4.428
3.825
3.8
3.562
Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya
dalam bekerja
24 Memberikan perhatian tanpa memandang status
25 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran
Mean
Sumber : Data yang diolah dari penyebaran kuesioner
23
3.828
3.8
4.428
4.114
3,896
4.175
3.862
3,628
4.3.3 Nilai target
Nilai target dari atribut yang dianggap penting oleh pasien yang
ditentukan oleh pihak manajemen yaitu Pimpinan Rumah Bersalin
adalah sebagai berikut:
Tabel 4.11 Nilai Target
No.
Atribut / Keinginan / Kebutuhan Pasien
Nilai
Target
1
Letak yang strategis
4
2
Penataan ruang yang teratur
4
3
4
4
Kerapian dan kebersihan penampilan petugas
Kenyaman dan ketenangan lingkungan
4
5
Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang
dipakai
4
6
Adanya variasi jenis kamar
4
7
Adanya variasi harga kamar
Tersedianya dokter spesialis kandungan
4
4
10
Adanya layanan informasi
Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman
4
11
Teredianya jemuran umum yang memadai
4
12
Tersedianya apotek
Tersedianya toilet yang cukup dan bersih
4
8
9
13
4
4
4
15
Tersedianya mushola yang memadai
Adanya layanan konsultasi kesehatan
16
Tersedianya bidan dan perawat tetap
4
17
Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
4
18
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit
4
14
4
19
Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien.
4
20
Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah
dimengerti
4
21
Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan
4
22
Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan
dianogsis
4
23
Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya
dalam bekerja
5
24
Memberikan perhatian tanpa memandang status
5
25
Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran
5
Sumber :Pimpinan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo
4.3.4 Rasio Perbaikan
Berdasarkan nilai target yang telah ditentukan oleh pihak
manajemen RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo, selanjutnya dapat
diketahui perhitungan besarnya rasio perbaikan. Rasio perbaikan
bertujuan untuk mengetahui besarnya nilai yang harus dicapai RB/BP
PKU Muhammadiyah Sukoharjo untuk mencapai nilai target yang
ditetapkan. Bila nilai kinerja lebih besar atau sama dengan nilai target
maka tidak perlu perbaikan dan jika kinerja lebih kecil dari nilai target
perlu adanya perbaikan. Contoh perhitungan rasio perbaikan pada atribut
pertama (letak yang strategis):
Rasio Perbaikan =
Nilai Target
4
=
= 0,864
4,628
Kinerja Pelayanan
Hasil perhitungan rasio perbaikan secara keseluruhan dapat
dilihat pada tabel 4.12:
Tabel 4.12 Rasio Perbaikan
Nilai
Target
4
4
Kinerja
Pelayanan
4.628
3.942
4
4
4
4.142
0.965
4
3.8
1.052
4
4
3.971
3.885
1.007
Tersedianya dokter spesialis kandungan
4
2.428
1.647
Adanya layanan informasi
4
3.514
1.138
4
3.771
1.06
4
3.6
1.111
No
Atribut Keinginan / Kebutuhan pasien
1
2
6
7
Letak yang strategis
Penataan ruang yang teratur
Kerapian dan kebersihan penampilan
petugas
Kenyaman dan ketenangan lingkungan
Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan
alat-alat yang dipakai
Adanya variasi jenis kamar
Adanya variasi harga kamar
8
9
3
4
5
Rasio
Perbaikan
0.864
1.014
1
1.029
11
Tersedianya tempat parkir yang memadai
dan aman
Teredianya jemuran umum yang memadai
12
Tersedianya apotek
4
3.428
1.166
13
Tersedianya toilet yang cukup dan bersih
4
3.943
1.014
14
Tersedianya mushola yang memadai
4
3.943
1.014
15
Adanya layanan konsultasi kesehatan
4
3.714
1.077
16
Tersedianya bidan dan perawat tetap
4
3.828
1.044
4
4.2
0.952
4
4.143
0.965
10
17
18
Prosedur penerimaan pasien yang cepat
dan tepat
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit
19
20
Kemampuan dokter dan perawat untuk
cepat tanggap menyelesaikan keluhan
pasien.
Petugas memberikan informasi yang jelas
dan mudah dimengerti
22
Tindakkan
cepat
saat
pasien
membutuhkan
Pengetahuan dan kemempuan para dokter
menetapkan dianogsis
23
Ketelitian para dokter, perawat
petugas lainya dalam bekerja
21
24
25
dan
Memberikan perhatian tanpa memandang
status
Respon yang baik dalam menerima kritik
dan saran
4
3.914
1.021
4
4.028
0.993
4
4.428
0.903
4
3.8
1.052
5
3.828
1.306
5
4.428
1.129
5
4.114
1.215
Sumber : data yang diolah
4.3.5 Sales point
Sales point ditentukan oleh pihak manajemen yaitu pimpinan
rumah bersalin berdasarkan atribut yang mempengaruhi penjualan jasa.
Adapun hasil penentuan sales point dapat dilihat pada tabel 4.13 di
bawah ini:
Tabel 4.13 Nilai Sales Point
No.
Atribut / Keinginan / Kebutuhan Pasien
1
2
3
4
Letak yang strategis
Penataan ruang yang teratur
Kerapian dan kebersihan penampilan petugas
Kenyaman dan ketenangan lingkungan
Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang
dipakai
Adanya variasi jenis kamar
Adanya variasi harga kamar
Tersedianya dokter spesialis kandungan
Adanya layanan informasi
Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman
Teredianya jemuran umum yang memadai
Tersedianya apotek
Tersedianya toilet yang cukup dan bersih
5
6
7
8
9
10
11
12
13
Sales
Point
1,5
1,2
1,2
1,5
1,5
1
1,5
1,5
1,2
1,5
1,5
1,2
1,5
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
Tersedianya mushola yang memadai
Adanya layanan konsultasi kesehatan
Tersedianya bidan dan perawat tetap
Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit
Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien.
Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah
dimengerti
Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan
Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan
dianogsis
Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya
dalam bekerja
Memberikan perhatian tanpa memandang status
Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran
1,2
1,2
1,5
1,5
1,5
1,5
1,5
1,5
1,5
1,5
1,2
1,2
Sumber :Pimpinan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo
4.3.6 Bobot atribut
Atribut pelayanan jasa yang akan ditingkatkan dan dikembangkan
perlu ditentukan bobot prioritas atributnya. Dengan mengetahui prioritas
pengembangan atribut pelayanan jasa, maka dapat ditentukan urutan
atribut mana yang akan ditingkatkan dan dikembangkan. Bobot setiap
atribut dapat dihitung dengan rumus:
Bobot = Derajat Kepentingan × Rasio Perbaikan × Sales Point
Hasil keseluruhan perhitungan bobot tiap atribut jasa seperti
tercantum pada table 4.14, dan adapun contoh perhitungan bobot untuk
atribut pertama adalah :
Bobot = 4,428 x 0,864 x 1,5 = 5,738
Tabel 4.14 Bobot Atribut Pelayanan Jasa
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
Atribut Keinginan / Kebutuhan
pasien
Letak yang strategis
Penataan ruang yang teratur
Kerapian dan kebersihan penampilan
petugas
Kenyaman
dan
ketenangan
lingkungan
Kelengkapan,
kesiapan,
dan
kebersihan alat-alat yang dipakai
Adanya variasi jenis kamar
Adanya variasi harga kamar
Tersedianya
dokter
spesialis
kandungan
Adanya layanan informasi
Tersedianya tempat parkir yang
memadai dan aman
Teredianya jemuran umum yang
memadai
Tersedianya apotek
Tersedianya toilet yang cukup dan
bersih
Tersedianya mushola yang memadai
Adanya layanan konsultasi kesehatan
Tersedianya bidan dan perawat tetap
Prosedur penerimaan pasien yang
cepat dan tepat
Prosedur pelayanan yang tidak
Derajat
Kepentingan
4.428
3.857
Rasio
Perbaikan
0.864
1.014
Sales
Point
1,5
1,2
Bobot
5,738
4,693
3.628
1
1,2
4,353
4.257
0.965
1,5
6,162
4.571
1.052
1,5
7,213
3.714
3.743
1.007
1.029
1
1,5
3,739
5,777
4.4
1.647
1,5
10,87
4.371
1.138
1,2
5,969
4.171
1.06
1,5
6,631
3.857
1.111
1,5
6,427
4.314
1.166
1,2
6,036
4.171
1.014
1,5
6,344
3.828
4.2
4.6
1.014
1.077
1.044
1,2
1,2
1,5
4,657
5,428
7,203
4.514
0.952
1,5
6,445
4.486
0.965
1,5
6,493
19
20
21
22
23
24
25
berbelit
Kemampuan dokter dan perawat
untuk cepat tanggap menyelesaikan
keluhan pasien.
Petugas memberikan informasi yang
jelas dan mudah dimengerti
Tindakkan
cepat
saat
pasien
membutuhkan
Pengetahuan dan kemempuan para
dokter menetapkan dianogsis
Ketelitian para dokter, perawat dan
petugas lainya dalam bekerja
Memberikan
perhatian
tanpa
memandang status
Respon yang baik dalam menerima
kritik dan saran
4.457
1.021
1,5
6,825
4.371
0.993
1,5
6,51
4.742
0.903
1,5
6,423
4.485
1.052
1,5
7,077
4.914
1.306
1,5
9,626
4.457
1.129
1,2
6,038
3.857
1.215
1,2
5,623
Total Bobot
158,3
Sumber : Data yang diolah
4.3.7 Normalisasi Bobot
Bobot dari masing-masing atribut yang telah dihitung perlu
dinormalisasikan. Perhitungan normalitas bobot setiap atribut keinginan
pasien ini dimaksudkan untuk memudahkan dalam menentukan prioritas
pengembangan. Adapun contoh perhitungan normalisasi bobot untuk
atribut pertama adalah:
Normalisasi Bobot =
=
Bobot
× 100
Total Bobot
5,738
× 100
158,3
= 3,624
Hasil perhitungan keseluruhan dari normalisasi bobot seperti
terlihat pada tabel 4.15 :
Tabel 4.15 Normalisasi Bobot
No
Atribut Keinginan / Kebutuhan pasien
Bobot
Normalisasi
Bobot
1
2
3
4
Letak yang strategis
Penataan ruang yang teratur
Kerapian dan kebersihan penampilan petugas
Kenyaman dan ketenangan lingkungan
Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat
yang dipakai
Adanya variasi jenis kamar
Adanya variasi harga kamar
Tersedianya dokter spesialis kandungan
Adanya layanan informasi
Tersedianya tempat parkir yang memadai dan
aman
Teredianya jemuran umum yang memadai
Tersedianya apotek
Tersedianya toilet yang cukup dan bersih
Tersedianya mushola yang memadai
Adanya layanan konsultasi kesehatan
Tersedianya bidan dan perawat tetap
Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit
Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat
tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
Petugas memberikan informasi yang jelas dan
mudah dimengerti
Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan
Pengetahuan dan kemempuan para dokter
5,738
4,693
4,353
6,162
3,624
2,964
2,749
3,892
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
7,213
3,739
5,777
10,87
5,969
6,631
6,427
6,036
6,344
4,657
5,428
7,203
6,445
6,493
6,825
6,51
6,423
7,077
4,556
2,361
3,649
6,866
3,77
4,188
4,06
3,813
4,007
2,941
3,428
4,55
4,071
4,101
4,311
4,112
4,057
4,47
23
24
25
menetapkan dianogsis
Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya
dalam bekerja
Memberikan perhatian tanpa memandang status
Respon yang baik dalam menerima kritik dan
saran
Jumlah
9,626
6,08
3,814
6,038
5,623
3,552
158,3
99,98
Sumber : Data yang diolah
4.3.8 Parameter Teknik
Berdasarkan keseluruhan data yang telah diolah, maka langkah
selanjutnya adalah menentukan parameter teknik dari penelitian yang
telah dilaksanakan. Parameter teknik ini diterjemahkan oleh tim
pengembang mutu di dalam penelitian dengan tujuan untuk mengetahui
atau menerjemahkan dari keinginan atau kebutuhan pasien. Dari
keinginan pasien tersebut diterjemahkan ke dalam bahasa teknik yang
dapat diukur untuk menentukan target yang ingin dicapai.
Parameter teknik didapatkan dengan cara wawancara dan
konsultasi dengan manajemen perusahaan yaitu personil / pegawai yang
bertugas
masalah
pengembangan
Muhammadiyah Sukoharjo). Adapun
(Pimpinan
RB/BP
PKU
parameter tekniknya seperti
tercantum pada tabel 4.16
Tabel 4.16 Parameter Teknik
No
Atribut-atribut
-
1
Letak yang strategis
-
2
3
4
Penataan ruang yang teratur
Kerapian dan kebersihan penampilan
petugas
Kenyaman dan ketenangan
-
Parameter teknik / karakteristik
Teknis
Kedekatan dengan fasilitas umum
( pasar,terminal,jalan raya )
Adanya papan reklame / petunjuk
Pelayanan jasa cleaning service setiap
hari
Adanya lay out yang dipajang
Pemberlakuan seragam dan kokard
pegawai
Pambatasan waktu kunjungan
lingkungan
-
5
Kelengkapan, kesiapan, dan
kebersihan alat-alat yang dipakai
6
Adanya variasi jenis kamar
7
Adanya variasi harga kamar
8
Tersedianya dokter spesialis
kandungan
9
Adanya layanan informasi
10
11
Tersedianya tempat parkir yang
memadai dan aman
Teredianya jemuran umum yang
memadai
-
Adanya taman
Penambahan AC / kipas angin
Fasilitas tv
Perawatan alat secara teratur tiap
minggu
Fasilitas
peralatan
pendukung
( USG&ECG)
Fasilitas kamar operasi
Fasilitas sterilisator
Mengganti dan menambah peralatan
yang rusak.
Pengadaan kamar VIP, Teladan dan
Bangsal
Perbedaan harga kamar VIP, Teladan
dan Bangsal.
Jadwal tugas dokter yang dipajang
Kerjasama dengan rumah sakit lain
Petunjuk dan papan informasi yang
dipajang
Penambahan lahan parkir
Penyediaan petugas penjaga/satpam
Penambahan tempat jemuran
Fasilitas loundry
Adanya apoteker
Fasilitas laboratorium
Fasilitas instalasi farmasi
Kerja sama dengan apotek lain
12
Tersedianya apotek
13
Tersedianya toilet yang cukup dan
bersih
14
Tersedianya mushola yang memadai
15
Adanya layanan konsultasi kesehatan
16
Tersedianya bidan dan perawat tetap
17
Prosedur penerimaan pasien yang
cepat dan tepat
18
Prosedur pelayanan yang tidak
berbelit
19
Kemampuan dokter dan perawat
untuk cepat tanggap menyelesaikan
keluhan pasien.
- Pelatihan,training
kesehatan
20
Petugas memberikan informasi yang
jelas dan mudah dimengerti
- Pelatihan dan training pegawai
- Papan informasi yang dipajang
- Pelayanan jasa cleaning service
- Penambahan fasilitas MCK
- Fasilitas ibadah ( mukena,sarung &
tempat wudlu )
- Layanan konsultasi on call 24 jam
- Konsultan full time ditempat
- Pelatihan dan seminar kesehatan
- Penjadwalan petugas
- Pelatihan dan training pegawai
- Pelatihan dan training pegawai
- Flow chart prosedur pelayanan yang
dipajang
dan
seminar
-
Pelatihan dan training pegawai
Fasilitas Ambulance
Layanan 24 jam
Kerja sama dengan rumah sakit lain
21
Tindakkan cepat saat pasien
membutuhkan
22
Pengetahuan dan kemempuan para
dokter menetapkan dianogsis
23
Ketelitian para dokter, perawat dan
petugas lainya dalam bekerja
24
Pelayanan yang sopan dan ramah
- Pelatihan, training dan seminar
pegawai
- Pembinaan moral pegawai dengan
pendekatan agama
25
Memberikan perhatian tanpa
memandang status
- Menjaga hubungan baik dan ramah
tamah tamah dengan pasien
- Pembinaan moral pegawai dengan
pendekatan agama
26
Respon yang baik dalam menerima
kritik dan saran
- Training dan seminar kesehatan
- Fasilitas pendukung ( USG & ECG)
- Adanya kotak saran
- Pembinaan moral pegawai dengan
pendekatan agama
Sumber :Pimpinan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo
4.3.9 Penentuan Target
Target adalah tujuan akhir yang ingin dicapai apabila suatu usaha
akan dilakukan. Dalam hal ini usaha yang ingin dilakukan adalah hasil
parameter teknik yang merupakan pengembangan/penterjemahan dari
identifikasi kebutuhan atau keinginan konsumen. Adapun harapan dari
pihak manajemen dalam melakukan pengembangan ini dapat dilihat
pada tabel dibawah:
Tabel 4.17 Penentuan Target dari Parameter Teknik
Karakteristik teknik
Kedekatan dengan fasilitas umum
Adanya papan reklame/petunjuk
Pelayanan jasa cleaning service setiap hari
Adanya lay out yang dipajang
Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai
Pembatasan waktu kunjungan
Adanya taman
Target
Mempermudah menuju/menemukan lokasi
Pemasaran dan mempermudah konsumen
menemukan lokasi
Kebersihan dan kesehatan lingkungan terjaga
Konsumen mudah memperoleh informasi dalam
mencari lokasi yang ingin dituju.
Profesionalisme dan kerapian pegawai
Ketenangan pasien tidak terganggu
Pasien merasa tenang
Pengadaan kamar VIP, Teladan dan Bangsal Kebutuhan fasilitas kamar bagi konsumen terpenuhi
Perbedaan harga kamar VIP, Teladan dan
Terjangkau untuk semua kalangan baik ekonomi
bangsal
kebawah, menengah dan keatas.
Fungsi dan kesiapan peralatan medis terjaga dengan
Perawatan alat yang teratur tiap minggu
baik
Fasilitas peralatan pendukung (USG&ECG) Kelengkapan peralatan terpenuhi
Fasilitas kamar operasi/Bedah
Kebutuhan pelayanan dan gawat darurat terpenuhi
Fasilitas sterilisator
Peralatan medis steril
Mengganti dan menambah peralatan yang
Kebutuhan dan kesiapan peralatan terpenuhi
rusak dengan segera
Jadwal tugas Dokter yang dipajang
Kejelasan dan kemudahan memperoleh informasi
Kerjasama dengan rumah sakit lain
Profesionalisme dan rujukan gawat darurat
Petunjuk dan papan informasi yang
Kemudahan pasien memperoleh informasi
dipajang
Penambahan lahan parkir
Kebutuhan parkir konsumen terpenuhi
Penyediaan petugas penjaga/satpam
Terciptanya keamanan
Penambahan tempat jemuran
Kebutuhan jemuran pasien terpenuhi
Fasilitas Laundry
Kebutuhan mencuci pasien terpenuhi
Adanya Apoteker
Profsionalisme dan kebutuhan tenaga ahli terpenuhi
Fasilitas Laboratorium
Kebutuhan dan kelengkapan peralatan terpenuhi
Fasilitas Instalasi Farmasi
Kebutuhan dan kelengkapan peralatan terpenuhi
Kerjasama denga apotek lain
Kebutuhan obat pasien terpenuhi
Penambahan fasilitas MCK
Kebutuhan masalah MCK terpenuhi
Fasilitas ibadah
Kebutuhan ibadah terpenuhi
Layanan konsultasi on call 24 jam
Kebutuhan informasi terpenuhi
Konsultan full time ditempat
Menghindari pasien kecewa
Pelatihan dan seminar kesehatan tiap 4
Profesionalisme pegawai tercipta
bulan
Penjadwalan petugas
Kedisiplinan dan profesionalisme pegawai teripta
Flow Chart prosedur pelayanan yang
Kemudahan pasien memperoleh informasi
dipajang
Fasilitas Ambulance
Pelayanan lebih cepat dan akurat
Pembinaan moral pegawai dengan
pendekatan agama/pengajian tiap bulan
Sikap moral pegawai yang baik tercipta
sekali.
Layanan 24 jam
Pelayanan yang cepat dan gawat darurat
Adanya kotak saran
Masukan respon Kritik dan saran yang jujur
4.3.10 Matrik interaksi
Tahap ini bertujuan untuk mengetahui keeratan hubungan antar
komponen persyaratan teknis dalam memenuhi keinginan konsumen.
Adapun tipe hubungan yang digunakan yaitu:
 = tingkat hubungan kuat dengan nilai 9
c = tingkat hubungan sedang dengan
nilai 3
∆ = tingkat hubungan lemah dengan nilai 1
Hubungan antara atribut dengan parameter teknik dapat dilihat
pada gambar 4.1 dan tabel 4.18 :
Flow chart prosedur
pelayanan yang dipajang
Adanya kotak saran
Layanan 24 jam
Pembinaan moral pegawai tiap
sepekan dengan pendekatan agama
Fasilitas Ambulance
Penjadwalan petugas
Konsultan full time ditempat
Pelatihan, training dan seminar
kesehatan tiap catur wulan sekali
Layanan konsultasi on call 24 jam
Penambahan fasilitas MCK
Fasilitas ibadah
( mukena,sarung & tempat wudlu )
Kerja sama dengan apotek lain
Fasilitas instalasi farmasi
Adanya apoteker
Fasilitas
laboratorium
Fasilitas loundry
Penambahan tempat jemuran
Penyediaan keamanan/satpam
Penambahan lahan parkir
Kerjasama dengan rumah sakit lain
Petunjuk dan papan informasi yang
dipajang
Jadwal tugas dokter yang dipajang
Mengganti dan menambah
peralatanyang rusak
Fasilitas sterilisator
Fasilitas kamar operasi
Pengadaan kamar VIP, Teladan
dan Bangsal
Perbedaan harga kamar Antara
VIP, Teladan dan Bangsal
Perawatan alat secara teratur tiap
minggu sekali
Fasilitas peralatan pendukug
( USG&ECG)
Adanya taman
Pambatasan waktu kunjungan
Pemberlakuan seragam dan
kokard pegawai
Adanya lay out yang dipajang
Pelayanan jasa cleaning service
setiap hari
Adanya papan reklame / petunjuk
Parameter teknik
Kedekatan dengan fasilitas umum
( pasar,terminal,jalan raya )
Kebutuhan pasien
Letak yang strategis
9
Penataan ruang yang teratur
Kerapian dan kebersihan penampilan petugas
9
Kenyaman dan ketenangan lingkungan
9
Kelengkapan, kesiapan, dan
kebersihan alat-alat yang dipakai
9
Adanya variasi jenis kamar
9
Adanya variasi harga kamar
9
9
Tersedianya dokter spesialis kandungan
9
9
9
9
9
9
9
9
Adanya layanan informasi
Tersedianya tempat parkir yang memadai
dan aman
9
Tersedianya apotek
9
9
9
9
3
9
9
9
Prosedur penerimaan pasien yang cepat
dan tepat
9
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit
Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat
tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
Petugas memberikan informasi yang jelas
dan mudah dimengerti
9
9
9
9
9
9
Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan
Keterangan:
9
9
Adanya layanan konsultasi kesehatan
Pengetahuan dan kemempuan para dokter
menetapkan dianogsis
Ketelitian para dokter, perawat dan petugas
lainya dalam bekerja
M emberikan perhatian tanpa memandang
status
Respon yang baik dalam menerima kritik dan
saran
99
9
Tersedianya mushola yang memadai
Tersedianya bidan dan perawat tetap
9
9
Teredianya jemuran umum yang memadai
Tersedianya toilet yang cukup dan bersih
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
99
9
9
c = Moderat
∆ = lemah
 = Kuat
Gambar 4.1 Simbol interaksi atribut pelayanan dengan parameter teknik
9
9
Letak yang strategis
9
9
9
K elengkapan, kesiapan, dan
kebersihan alat-alat yang dipakai
9
3
1
3
9
9
Adanya variasi harga kam ar
3
9
9
9
9
9
9
9
9
1
3
Flow chart prosedur pelayanan
yang dipajang
Adanya kotak saran
Layanan 24 jam
Pembinaan moral pegawai tiap
sepekan dengan pendekatan agama
Fasilitas Ambulance
Penjadwalan petugas
Konsultan full time ditempat
Pelatihan, training dan seminar
kesehatan tiap catur wulan sekali
Layanan konsultasi on call 24 jam
Fasilitas ibadah
( mukena,sarung & tempat wudlu )
Kerja sama dengan apotek lain
Penambahan fasilitas MCK
3
3
3
9
3
9
9
9
9
9
9
3
3
3
3
1
1
9
9
9
3
1
9
3
9
9
9
9
3
3
3
9
1
3
9
Prosedur penerim aan pasien yang cepat
dan tepat
3
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit
9
K em am puan dokter dan perawat untuk cepat
tanggap m enyelesaikan keluhan pasien.
Petugas m em berikan inform asi yang jelas
dan m udah dim engerti
9
1
3
Pengetahuan dan kem em puan para dokter
m enetapkan dianogsis
K etelitian para dokter, perawat dan petugas
lainya dalam bekerja
M em berikan perhatian tanpa m em andang
status
Respon yang baik dalam m enerim a kritik dan
saran
1
9
3
3
1
3
1
3
1
3
1
3
3
9
1
9
1
9
3
9
3
9
9
1
3
1
3
Tindakkan cepat saat pasien m em butuhkan
=9
3
3
3
Adanya layanan konsultasi kesehatan
Keterangan:
3
3
Tersedianya apotek
Tersedianya bidan dan perawat tetap
Fasilitas instalasi farmasi
Adanya apoteker
3
Teredianya jem uran um um yang m em adai
Tersedianya m ushola yang m em adai
1
3
3
1
9
Tersedianya tem pat parkir yang m em adai
dan am an
Tersedianya toilet yang cukup dan bersih
Fasilitas
laboratorium
Fasilitas loundry
Penambahan tempat jemuran
Penyediaan keamanan/satpam
Penambahan lahan parkir
Kerjasama dengan rumah sakit lain
1
9
3
3
1
Adanya variasi jenis kam ar
3
1
1
3
Tersedianya dokter spesialis kandungan
9
3
9
K enyam an dan ketenangan lingkungan
Petunjuk dan papan informasi yang
dipajang
Jadwal tugas dokter yang dipajang
Mengganti dan menambah
peralatanyang rusak
Fasilitas sterilisator
3
3
3
K erapian dan kebersihan penam pilan petugas
Adanya layanan inform asi
Fasilitas kamar operasi
Pengadaan kamr VIP, Teladan
dan bangsal
Perbedaan harga kamar antara
kamar VIP, Teladan dan bangsal
Perawatan alat secara teratur tiap
minggu sekali
Fasilitas peralatan pendukug
( USG&ECG)
Adanya taman
Pambatasan waktu kunjungan
Pemberlakuan seragam dan
kokard pegawai
1
9
Penataan ruang yang teratur
Adanya lay out yang dipajang
Pelayanan jasa cleaning service
setiap hari
Adanya papan reklame / petunjuk
Kebutuhan pasien
Parameter teknik
Kedekatan dengan fasilitas umum
( pasar,terminal,jalan raya )
Tabel 4.18 Nilai matrik interaksi atribut pelayanan dengan parameter teknik
1
3
9
3
9
3
3
9
3
1
1
3
1
9
3
1
9
9
9
3
1
3
9
c=3
∆= 1
1
9
9
4.3.11 Interaksi antar parameter teknik
Korelasi teknis menunjukan hubungan antara respon teknis satu
dengan yang lainnya. Tujuan penentuan ini yaitu agar lebih mudah untuk
menentukan kebijakan yang akan diambil mengenai respon teknis yang akan
dilaksanakan. Untuk memudahkan pembuatan matrik korelasi teknis akan
digunakan simbol-simbol sebagai beriut:
= Antara karakteristik teknik yang satu dengan yang lainnya
hubungannya adalah positif kuat, dimana karakteristik teknis yang
satu akan sangat mendukung karakteristik teknis yang lain untuk
memenuhi kebutuhan pasien.
c
= Antara karakteristik teknik yang satu dengan yang lainnya
hubungannya adalah positif. Pengaruh positif tidak sebesar positif
kuat, namun tetap saling mendukung guna pencapaian tujuan
pengembangan, dimana karakteristik teknis yang satu akan
mendukung karakteristik teknis yang lain untuk memenuhi
kebutuhan pasien.
Kosong
= tidak saling mempengaruhi atau tidak ada hubungan sama sekali
Adapun interaksi antar parameter teknik dapat dilihat pada gambar
4.2 dibawah :
Gambar 4.2 Interaksi antar parameter teknik
Flow chart yang dipajang
Adanya kotak saran
Pembinaan moral pegawai tiap sepekan
dengan pendekatan agama
Layanan 24 jam
Fasilitas Ambulance
Penjadwalan petugas
Pelatihan, training dan seminar
kesehatan tiap catur wulan sekali
Konsultan full time ditempat
Layanan konsultasi on call 24 jam
Fasilitas ibadah
( mukena,sarung & tempat wudlu )
Penambahan fasilitas MCK
Kerja sama dengan apotek lain
Fasilitas instalasi farmasi
Fasilitas laboratorium
Adanya apoteker
Fasilitas loundry
Penambahan tempat jemuran
Penyediaan tenaga parkir
Penambahan lahan parkir
Petunjuk dan papan informasi yang dipajang
Kerjasama dengan rumah sakit lain
Jadwal tugas dokter yang dipajang
Mengganti dan menambah peralatanyang rusak
Fasilitas sterilisator
Fasilitas kamar operasi
Fasilitas peralatan pendukug
( USG&ECG)
Perawatan alat secara teratur tiap minggu sekali
Perbedaan harga antara kamar
VIP, Teladan dan Bangsal.
Pengadaan kamar VIP, Teladan dan Bangsal
Adanya taman
Pambatasan waktu kunjungan
Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai
Adanya lay out yang dipajang
Pelayanan jasa cleaning service setiap hari
Adanya papan reklame / petunjuk
Kedekatan dengan fasilitas umum
( pasar,terminal,jalan raya )
4.3.12 Nilai matrik interaksi dengan parameter teknik
Semakin dekat hubungan antara atribut pelayanan dan parameter
teknik, maka semakin kuat pula interaksi antara atribut pelayanan dengan
parameter teknik. Dari interaksi yang terjadi kemudian dikalikan dengan
normalisasi bobot tiap atribut, setelah itu nilai yang didapat kemudian
dijumlahkan sehingga diperoleh nilai total .
Dari
nilai
matrik
interaksi
tersebut
kemudian
dilakukan
perangkingan sehingga dapat diketahui prioritas pengembangan dari setiap
parameter teknik, prioritas ini dapat dilihat pada tabel 4. 19 :
Letak yang strategis
36,61 36,61
Kerapian dan kebersihan penampilan
petugas
8,892
35,03
Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan
alat-alat yang dipakai
41
21,24 21,24
Adanya variasi harga kamar
10,95
32,84 32,84
41
41
41
41
13,67 13,67
13,67
11,31
11,31
33,93
11,31
13,67
Tersedianya apotek
Prosedur penerimaan pasien yang
cepat dan tepat
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit
Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat
tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
Petugas memberikan informasi yang
jelas dan mudah dimengerti
Tindakkan cepat saat pasien
membutuhkan
Pengetahuan dan kemempuan para
dokter menetapkan dianogsis
Ketelitian para dokter, perawat dan
petugas lainya dalam bekerja
Memberikan perhatian tanpa
memandang status
Respon yang baik dalam menerima
kritik dan saran
13
36
35
20
19
Peringkat
Normalisasi Bobot
Rasio perbaikan
Bobot
23
1,5 1,647 10,87 6,866 11
33,93 4,371 3,514 3,337
4
1,2 1,138 5,969 3,77
4,171 3,771 3,862
4
1,5 1,06 6,631 4,188 18
3,875 3,6 2,662
4
1,5 1,111 6,427 4.06
3
13
20
4,314 3,428 2,662
4
1,2 1,166 6,036 3,813 14
4,171 3,943 2,825
4
1,5 1,014 6,344 4,007 17
3,82
3,943 3,862
8
4
1,2 1,014 4,657 2,941 22
1,2 1,077 5,428 3,428 16
4
1,5 1,044 7,203 4,55
3
12,21
36,64 4,071
12,21
36,64 4,514 4,2 3,975
4
1,5 0,952 6,445 4,071
5
36,91
36,91 4,101
12,3
36,91 4,486 4,143
6
3,428 3,428
4
1,5 0,965 6,493 4,101
38.8 12,93 12,93 12,93 4,311
4,457 3,914 3,662
4
1,5 1,021 6,825 4,311
9
4,112 12,34
4,112 4,371 4,028 4,187
4
1,5 0,993 6,51 4,112
12
4
1,5 0,903 6,423 4,057
2
4
1,5 1,052 7,077 4,47
7
5
1,5 1,306 9,626 6,08
1
8
12,34 37 12,34
3,8
36,51
36,51
36,51 36,51 12,17
4,057 4,742 4,428 3,825
4,47 40,23 4,47 4,47 4,47
13,41 4,47
40,23
13,41
4,485 3,8 3,562
54,72
6,08 18,24
11,44
34,33
4,457 4,428 4,175
5
1,2 1,129 6,038 3,814
31,97 31,97
3,857 4,114 3,628
5
1,2 1,215 5,623 3,552 19
6,08 18,24
54,72
18,24
124
140 145
361
36,61 47,92 165 23,83 72,56 11,67 20,56 57,97 57,97 49,52 ,57 57,94 63,72 67,77 89,5 ,63 ,04 41,58 92,78 49,25 21 34,32 79,83 47,99 34,32 40,12 38,14 64,78 56,55 ,36
,61
33
4
4,057 12,17 12,17 12,17 4,057
18,24
2
3,743 3,885 3,475
1
4
37
25
1,5 1,052 7,213 4,556
4
4,2 3,714 3,58
12,93
29
4
3,714 3,971 3,375
4,6 3,828 4,275
4,55
13,65
4,571 3,8 3,912
4,55
30,85 10,28 10,28 10,28
40,95
1,5 0,965 6,162 3,892 15
4
26,47
Adanya layanan konsultasi kesehatan
Tersedianya bidan dan perawat tetap
1,2
4
1,5 1,029 5,777 3,649
36,06
8,82 8,82
4,353 2,749 25
4
4
34,32 11,44 34,32 34,32
8,82
1
3,775
24
4,06
36,06
4
4,257 4,142 3,15
1.007 3,739 2,361
37,69 37,69
36,54 12,18
Nilai target
1,2 1,014 4,693 2,964 21
3,628
11,31 11,31
Sales Point
4
4,4 2,428
33,93 33,93 33,93
Kinerja pesaing (Suko Asih )
2,964 3,857 3,942 3,687
61,79
61,79 20,6
Kinerja RB/BP PKU
dipajang
1,5 0.864 5,738 3,624 10
8,247
13,67
Derajat kepentingan
Layanan 24 jam
Pembinaan moral pegawai tiap
sepekan dengan pendekatan
agama
Adanya kotak saran
Fasilitas Ambulance
Flow chart yang
4
7,083
6,866
Tersedianya toilet yang cukup dan
bersih
Tersedianya mushola yang
memadai
PRIORITAS
36,61 4,428 4,628 4,437
11,67
41
Tersedianya tempat parkir yang
memadai dan aman
Teredianya jemuran umum yang
memadai
ABSOLUTE
IMPORTANCE
Konsultan full time ditempat
Pelatihan, training dan seminar
kesehatan tiap catur wulan
sekali
Penjadwalan petugas
Fasilitas ibadah
( mukena,sarung & tempat wudlu )
Layanan konsultasi on call 24
jam
Penambahan fasilitas MCK
Kerja sama dengan apotek lain
Fasilitas laboratorium
Fasilitas instalasi farmasi
Adanya apoteker
Fasilitas loundry
8,247 8,247
8,247
3,892 35,03 3,892
41
7,083
11,31
2,964
2,749
Adanya variasi jenis kamar
Adanya layanan informasi
Penambahan tempat jemuran
8,892
11,67 11,67 3,892 3,892
Tersedianya dokter spesialis
kandungan
Penyediaan keamanan/satpam
10,87
24,74
Kenyaman dan ketenangan lingkungan
Penambahan lahan parkir
Pengadaan kamar VIP,
Teladan dan Bangsal
Perbedaan harga antara kamar
VIP, Teladan dan bangsal
Perawatan alat secara teratur tiap
minggu sekali
Fasilitas peralatan
pendukug ( USG&ECG)
Fasilitas kamar
operasi
Fasilitas
sterilisator
Mengganti dan menambah
peralatanyang rusak
Jadwal tugas dokter yang
dipajang
Kerjasama dengan rumah
sakit lain
Petunjuk dan papan informasi
yang dipajang
3,624
26,67 8,892
Penataan ruang yang teratur
Adanya taman
Pambatasan waktu kunjungan
dipajang
Pemberlakuan seragam
dan kokard pegawai
reklame / petunjuk
Pelayanan jasa cleaning
service setiap hari
Adanya lay out yang
Kebutuhan pasien
Parameter teknik
Kedekatan dengan fasilitas
umum
(
pasar,terminal,jalan
raya )
Adanya
papan
Tabel 4.19 Nilai matrik interaksi atribut pelayanan dengan parameter teknik
22
7
18
16
14
11
6
5
26
10
23
34
30
12
24
31
27
28
15
21
1
6,08 4,914 3,828 3,8
118 61,11 98,88 163 31,97 161,3
,31
,43
8
17
9
3
32
4
4.3.13 House of Quality
House of Quality menjelaskan apa saja yang menjadi kebutuhan atau
harapan pelanggan dan bagaimana memenuhi kebutuhan dan harapan
tersebut. House of Quality dibuat berdasarkan penggabungan pengolahan
data dari penentuan derajat kepentingan sampai dengan interaksi parameter
teknik. Dalam bagan Quality Function Deployment atribut-atribut pelayanan
jasa digambarkan secara vertical di sebelah kiri dan parameter teknik di
gambar secara horizontal dibagian atas. Tiap sel dalam matrik mewakili
hubungan yang mungkin terjadi antara sebuah keuntungan dan ciri khas
mutu. Selanjutnya RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo harus bisa
menentukan sifat hubungan tersebut. Pada akhirnya RB/BP PKU
Muhammadiyah Sukoharjo telah memiliki gambaran yang menunjukan
bagaimana kebutuhan pasien diterjemahkan kedalam bahasa teknis dan
desain. Format matrik Quality Function Deployment secara detail dapat
dilihat pada rumah mutu ( House of Quality ) yang ditunjukan pada gambar
4.3 dibawah ini:
3 6 ,6 1 3 6 ,6 1
K e r a p ia n d a n k e b e r s ih a n p e n a m p ila n p e t u g a s
K e le n g k a p a n , k e s ia p a n , d a n k e b e r s ih a n a la ta la t y a n g d ip a k a i
7 ,0 8 3
A d a n y a v a r ia si h a r g a k a m a r
1 0 ,9 5
41
41
41
2 1 ,2 4 2 1 ,2 4
1 3 ,6 7
1 1 ,3 1
1 1 ,3 1
3 3 ,9 3
8 ,8 2
8 ,8 2
1 1 ,3 1 1 1 ,3 1
8 ,8 2
4 ,5 5
P r o s e d u r p e la y a n a n y a n g t id a k b e r b e lit
3 6 ,9 1
K e m a m p u a n d o k te r d a n p e r a w a t u n tu k c e p a t
ta n g g a p m e n y e le s a ik a n k e lu h a n p a s ie n .
P e tu g a s m e m b e r ik a n in fo r m a s i y a n g je la s
d a n m u d a h d im e n g e r ti
3 6 ,6 4 4 ,0 7 1
3 8 .8
37
4 ,4 7
4 0 ,2 3
4 ,4 7
1 8 ,2 4
1 2 ,3 4
3 6 ,5 1
4 ,0 5 7 1 2 ,1 7 1 2 ,1 7 1 2 ,1 7 4 ,0 5 7
19
22
124
,5 7
7
4 ,4 7
4 ,4 7
1 3 ,4 1
6 ,0 8
1 8 ,2 4
1 8 ,2 4
5 7 ,9 4 6 3 ,7 2 6 7 ,7 7
18
16
14
4 ,4 7
5 4 ,7 2
8 9 ,5
140
,6 3
145
,0 4
11
6
5
4 1 ,5 8 9 2 ,7 8 4 9 ,2 5
21
10
34
26
23
30
12
24
31
27
28
15
21
3 3 ,9 3 4 ,3 7 1 3 ,5 1 4 3 ,3 3 7
4
1 ,2
1 ,1 3 8 5 ,9 6 9
13
4 ,1 7 1 3 ,7 7 1 3 ,8 6 2
4
1 ,5
1 ,0 6
3 ,8 7 5
4
1 ,5
1 ,1 1 1 6 ,4 2 7
2 ,4 2 8
3 ,6
3
2 ,6 6 2
3 ,7 7
6 ,6 3 1 4 ,1 8 8
4 .0 6
4
1 ,2
1 ,1 6 6 6 ,0 3 6 3 ,8 1 3
14
4 ,1 7 1 3 ,9 4 3 2 ,8 2 5
4
1 ,5
1 ,0 1 4 6 ,3 4 4 4 ,0 0 7
17
3 ,8 2
8
3 ,9 4 3 3 ,8 6 2
4
1 ,2
1 ,0 1 4 4 ,6 5 7 2 ,9 4 1
22
4 ,2
3 ,7 1 4 3 ,5 8
4
1 ,2
1 ,0 7 7 5 ,4 2 8 3 ,4 2 8
16
4 ,6
3 ,8 2 8 4 ,2 7 5
4
1 ,5
1 ,0 4 4
7 ,2 0 3 4 ,5 5
3
4
1 ,5
0 ,9 5 2
6 ,4 4 5 4 ,0 7 1
5
6
9
4 ,2
3 ,9 7 5
3 ,8
4
1 ,5
1 2 ,9 3 1 2 ,9 3 1 2 ,9 3 4 ,3 1 1
4 ,4 5 7 3 ,9 1 4 3 ,6 6 2
4
1 ,5
1 ,0 2 1 6 ,8 2 5 4 ,3 1 1
4 ,1 1 2 1 2 ,3 4
4 ,1 1 2 4 ,3 7 1 4 ,0 2 8 4 ,1 8 7
4
1 ,5
0 ,9 9 3
4 ,0 5 7 4 ,7 4 2 4 ,4 2 8 3 ,8 2 5
4
1 ,5
0 ,9 0 3
4 0 ,2 3
1 3 ,4 1
3 ,5 6 2
4
1 ,5
1 ,0 5 2 7 ,0 7 7
4 ,4 7
3 ,8
5
1 ,5
1 ,3 0 6 9 ,6 2 6
6 ,0 8
1 2 ,3 4
6 ,0 8
118
,3 1
1
8
Gambar 4.3 Gambar Rumah Kualitas (House of Quality )
Pelayanan cepat dan gawat darurat
Pelayanan cepat dan akurat
tercipta
Kedisiplinan dan Profesionalisme pegawai
361
,3 6
6 1 ,1 1 9 8 ,8 8
17
9
4 ,4 8 5
1 8 ,2 4
6 ,0 8
18
20
4 ,3 1 4 3 ,4 2 8 2 ,6 6 2
3 6 ,5 1 3 6 ,5 1 1 2 ,1 7
37
PRIORITAS
Normalisasi Bobot
Bobot
Rasio perbaikan
Nilai target
24
3 6 ,5 1
Profesionalisme pegawai tercipta
Menghindari pasien kecewa
tentang informasi terpenuhi
Kebutuhan dan kemudahan konsumen
terpenuhi
Kebutuhan konsumen untuk beribadah
Kebutuhan konsumen terpenuhi
Kebutuhan konsumen terpenuhi
terpenuhi
3 4 ,3 2 7 9 ,8 3 4 7 ,9 9 3 4 ,3 2 4 0 ,1 2 3 8 ,1 4 6 4 ,7 8 5 6 ,5 5
Sales Point
1 .0 0 7 3 ,7 3 9 2 ,3 6 1
3 6 ,9 1 4 ,4 8 6 4 ,1 4 3
1 2 ,3
5 4 ,7 2
terpenuhi
Kebutuhan dan kelengkapan peralatan
Kebutuhan dan kelengkapan peralatan
Kebutuhan tenaga ahli tercukupi
Kebutuhan tercukupi
Kebutuhan tercukupi
Keamanan terjaga
Kebutuhan konsumen terpenuhi
Kemudahan mendapat informasi
Profesionalisme dan rujukan gawat darurat
informasi
Kejelasan dan kemudahan memperoleh
Kebutuhan dan kesiapan peralatan terpenuhi
Sterilnya peralatan medis
Kebutuhan pelayanan terpenuhi
Kelengkapan alat terpenuhi
dengan baik
Fungsi dan kesiapan peralatan medis terjaga
ekonoami kebawah, menengah dan keatas
Terjangkau untuk untuk semua kalangan baik
Kebutuhan fasilitas kamar pasien terpenuhi
Ketenagan pasien
Ketenangan pasien terjaga
Kerapian dan profesionalisme pegawai
menemukan lokasi
Kebersihan dan kesehatan lingkungan terjaga
Promosi dan kemudahan menemukan lokasi
Kemudahn menemukan lokasi
Kemudahan memperoleh informasi dan
2 3 ,8 3 7 2 ,5 6 1 1 ,6 7 2 0 ,5 6 5 7 ,9 7 5 7 ,9 7 4 9 ,5 2
20
1
0 ,9 6 5 6 ,4 9 3 4 ,1 0 1
1 1 ,4 4
35
4
3 6 ,6 4 4 ,5 1 4
1 2 ,2 1
3 6 ,9 1 4 ,1 0 1
1 2 ,9 3
36
4
3 ,7 1 4 3 ,9 7 1 3 ,3 7 5
23
3 ,8
4 ,9 1 4 3 ,8 2 8
6 ,5 1
4 ,1 1 2
6 ,4 2 3 4 ,0 5 7
12
2
7
1
3 4 ,3 3
4 ,4 5 7
4 ,4 2 8 4 ,1 7 5
5
1 ,2
1 ,1 2 9 6 ,0 3 8 3 ,8 1 4
8
3 1 ,9 7 3 1 ,9 7
3 ,8 5 7 4 ,1 1 4 3 ,6 2 8
5
1 ,2
1 ,2 1 5 5 ,6 2 3 3 ,5 5 2
19
163
,4 3
3
Kemudahan pasien memperoleh informasi
1 2 ,2 1
13
1 ,0 5 2 7 ,2 1 3 4 ,5 5 6
11
4 ,5 5
Kritik dan saran yang jujur
1 3 ,6 5
P r o s e d u r p e n e r im a a n p a sie n y a n g c e p a t
d a n te p a t
32
1 ,5
1 ,0 2 9 5 ,7 7 7 3 ,6 4 9
3 ,4 2 8 3 ,4 2 8
Sikap moral pegawai yang baik
4 0 ,9 5
2
4
1 ,6 4 7 1 0 ,8 7 6 ,8 6 6
2 6 ,4 7
3 0 ,8 5 1 0 ,2 8 1 0 ,2 8 1 0 ,2 8
25
3 ,9 1 2
3 ,8
1 ,5
3 6 ,0 6
A d a n y a la y a n a n k o n s u lta si k e s e h a ta n
29
15
4 ,5 7 1
1 ,5
3 4 ,3 2 1 1 ,4 4 3 4 ,3 2 3 4 ,3 2
165
,6 1
25
0 ,9 6 5 6 ,1 6 2 3 ,8 9 2
4
4 ,0 6
3 6 ,0 6
3 6 ,6 1 4 7 ,9 2
4 ,3 5 3 2 ,7 4 9
1 ,5
4 ,4
3 3 ,9 3 3 3 ,9 3 3 3 ,9 3
T e r s e d ia n y a a p o te k
P e n g e ta h u a n d a n k e m e m p u a n p a r a d o k te r
m e n e ta p k a n d ia n o g s is
K e te litia n p a r a d o k te r , p e r a w a t d a n p e tu g a s
la in y a d a la m b e k e r ja
M e m b e r ik a n p e r h a tia n ta n p a m e m a n d a n g
sta tu s
R e s p o n y a n g b a ik d a la m m e n e r im a k r itik
d an saran
1 ,2
4
4
6 1 ,7 9
2 0 ,6
1 1 ,3 1
T in d a k k a n c e p a t s a a t p a s ie n m e m b u tu h k a n
4
3 ,1 5
4
3 ,7 4 3 3 ,8 8 5 3 ,4 7 5
6 1 ,7 9
1
3 ,7 7 5
4 ,2 5 7 4 ,1 4 2
3 ,6 2 8
3 2 ,8 4 3 2 ,8 4
T e r s e d ia n y a b id a n d a n p e r a w a t te t a p
Kinerja RB/BP PKU
10
21
8 ,2 4 7
1 3 ,6 7
Kinerja pesaing (Suko Asih )
pelayanan yang dipajang
0 .8 6 4 5 ,7 3 8 3 ,6 2 4
1 ,0 1 4 4 ,6 9 3 2 ,9 6 4
7 ,0 8 3
3 6 ,5 4 1 2 ,1 8
T e r s e d ia n y a m u s h o la y a n g m e m a d a i
Derajat kepentingan
sepekan dengan pendekatan agama
Adanya kotak saran
Layanan 24 jam
Pembinaan moral pegawai tiap
Fasilitas Ambulance
kesehatan tiap catur wulan sekali
Penjadwalan petugas
Pelatihan, training dan seminar
Flow chart prosedur
1 ,5
1 ,2
3 7 ,6 9 3 7 ,6 9
T e r s e d ia n y a t o ile t y a n g c u k u p d a n b e r s ih
P R IO R IT A S
Konsultan full time ditempat
( mukena,sarung & tempat wudlu )
1 3 ,6 7
1 3 ,6 7 1 3 ,6 7
T e r e d ia n y a je m u r a n u m u m y a n g m e m a d a i
A B S O L U T E IM P O R T A N C E
4
4
1 1 ,6 7
41
T e r s e d ia n y a te m p a t p a r k ir y a n g m e m a d a i
dan am an
TA R G ET
Layanan konsultasi on call 24 jam
Fasilitas ibadah
Penambahan fasilitas MCK
Kerja sama dengan apotek lain
Fasilitas instalasi farmasi
Adanya apoteker
Fasilitas laboratorium
Fasilitas loundry
Penambahan tempat jemuran
Penyediaan keamanan/satpam
Penambahan lahan parkir
sakit lain
yang dipajang
Kerjasama dengan rumah
41
6 ,8 6 6
1 1 ,3 1
8 ,2 4 7 8 ,2 4 7
8 ,2 4 7
3 ,8 9 2 3 5 ,0 3 3 ,8 9 2
41
T e r s e d ia n y a d o k t e r s p e s ia lis k a n d u n g a n
A d a n y a la y a n a n in fo r m a s i
2 ,9 6 4
2 ,7 4 9
1 1 ,6 7 1 1 ,6 7 3 ,8 9 2 3 ,8 9 2
41
A d a n y a v a r ia si je n is k a m a r
Petunjuk dan papan informasi
8 ,8 9 2
2 4 ,7 4
4 ,6 2 8 4 ,4 3 7
2 ,9 6 4 3 ,8 5 7 3 ,9 4 2 3 ,6 8 7
3 6 ,6 1 4 ,4 2 8
1 0 ,8 7
8 ,8 9 2
3 5 ,0 3
K e n y a m a n d a n k e te n a n g a n lin g k u n g a n
Jadwal tugas dokter yang dipajang
peralatanyang rusak
Mengganti dan menambah
Fasilitas sterilisator
( USG&ECG)
Fasilitas kamar operasi
Fasilitas peralatan pendukug
minggu sekali
Perawatan alat secara teratur tiap
VIP, Teladan dan Bangsal
Perbedaan harga antara kamar
dan bangsal
Pengadaan kamar VIP, teladan
3 ,6 2 4
2 6 ,6 7 8 ,8 9 2
P e n a ta a n r u a n g y a n g te r a tu r
Adanya taman
kokard pegawai
Pambatasan waktu kunjungan
Pemberlakuan seragam dan
Adanya lay out yang dipajang
Pelayanan jasa cleaning
petunjuk
service setiap hari
Adanya papan reklame /
Parameter teknik
( pasar,terminal,jalan raya )
Kedekatan dengan fasilitas umum
K e b u tu h a n p a s ie n
L e ta k y a n g s tr a te g is
3 1 ,9 7 1 6 1 ,3
32
4
5
4.5
4
3.5
3
PKU
Suko Asih
2.5
2
1.5
1
0.5
0
1
3
5
7
9
11 13 15 17
19 21
23
25
4.4 Analisa Data
4.4.1 Analisa Derajat Kepentingan
Pengolahan data derajat kepentingan yang sudah terkumpul
selanjutnya kita susun berdasarkan urutan tingkat kepentingan yang
benar-benar dianggap penting oleh pasien RB/BP PKU Muhammadiyah
Sukoharjo, adapun hasil derajat kepentingan dapat dilihat pada table 4.9.
Atribut-atribut yang dianggap penting oleh pasien partus adalah :
1. Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja
dengan tingkat kepentingannya ( 4,914 ).
2. Tindakan
cepat
saat
pasien
membutuhkan
dengan
tingkat
kepentingannya (4,742).
3. Tersedianya bidan dan perawat tetap dengan tingkat kepentingan (4,6
).
4. Kelengkapan, kesipan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai dengan
tingkat kepentingannya ( 4,571 ).
5. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat dengan tingkat
kepentingannya ( 4,514 ).
6. Prosedur
pelayanan
yang
tidak
berbelit
dengan
tingkat
kepentingannya ( 4,486 ).
7. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis
dengan tingkat kepentingannya ( 4,485 ).
8. Memberikan perhatian tanpa memandang status dengan tingkat
kepentingannya (4,457 )
9. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan
keluhan pasien dengan tingkat kepentingannya ( 4,457 ).
10. Letak yang strategis dengan tingkat kepentingannya ( 4,428 ).
11. Tersedianya
dokter
umum
dan
spesialis
dengan
tingkat
kepentingannya ( 4,4 ).
12. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
dengan tingkat kepentingannya ( 4,371).
13. Adanya layanan informasi dengan tingkat kepentingannya ( 4,371 ).
14. Tersedianya apotek dengan tingkat kepentingannya ( 4,314 ).
15. Kenyamanan
dan
ketenangan
lingkungan
dengan
tingkat
kepentingannya ( 4,257 ).
16. Adanya layanan konsultasi kesehatan dengan tingkat kepentingannya
( 4,2 )
17. Tersedianya toilet yang cukup dan bersih dengan tingkat
kepentingannya ( 4,171 )
18. Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman dengan tingkat
kepentingannya ( 4,171 ).
19. Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran dengan tingkat
kepentingannya ( 3,857 ).
20. Tersedianya jemuran yang memadai dengan tingkat kepentingannya
( 3,857 ).
21. Penataan ruang yang teratur dengan tingkat kepentingannya ( 3,857
).
22. Tersedianya mushola yang memadai dengan tingkat kepentingannya
( 3,828 ).
23. Adanya variasi harga kamar dengan tingkat kepentingannya ( 3,743
).
24. Adanya variasi jenis kamar dengan tingkat kepentingannya ( 3,714 ).
25. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas dengan tingkat
kepentingannya ( 3,628 ).
4.4.2 Analisa Kinerja Atribut
Hasil pengolahan data kinerja atribut yang dihasilkan untuk ratarata
semua
atribut
menunjukan
bahwa
kinerja
RB/BP
PKU
Muhammadiyah Sukoharjo lebih baik disbanding dengan pesaingnya
yaitu dengan nilai 3,896 sedangkan kineerja pesaingnya 3,628. Dan
untuk rata-rata tiap item atribut yang ada pada RB/BP PKU
Muhammadiyah Sukoharjo, berada diatas posisi dari kinerja Rumah
Bersalin
SUKO
ASIH.
Adapun
kinerja
atribut
RB/BP
PKU
Muhammadiyah Sukoharjo dengan pesaingnya ( Rumah Bersalin
“SUKO ASIH” ) seperti yang tercantum pada tabel 4.10, namun ada
beberapa atribut yang masih dibawah kinerja pesaing ( Rumah Bersalin
“SUKO ASIH” ). Adapun atribut yang masih dibawah pesaing menurut
hasil pengolahan data yang diperoleh dari pasien partus adalah atribut :
1. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat medis
2. Penyediaan dokter spesialis kandungan
3. Penyediaan tempat parkir yang memadai dan aman
4. Penyediaan bidan dan perawat tetap
5. Petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah
dimengerti
4.4.3 Analisis Parameter Teknik, Matrik Interaksi dan Penentuan Target
Setelah diperoleh 25 atribut yang dianggap penting oleh pasien,
maka
langkah
yang
dilakukan
menterjemahkan
dari
kebutuhan
pihak
pasien
pengembang
kedalam
adalah
bahasa
pengembangan/parameter teknik dan diperoleh 36 parameter yang
mempunyai tujuan/target tertentu yang ingin dicapai oleh pihak
manajemen. Dari 36 parameter teknik tersebut kemudian di interaksikan
dengan 25 kebutuhan yang dianggap penting oleh pasien, dari hasil
penginterksian bisa diketahui urutan-urutan dalam pengembangannya.
Adapun parameter teknik yang diperoleh dan tujuan/target yang ingin
dicapai manajemen serta urutan pengembangannya adalah sebagai
berikut :
1. Pelatihan, training dan seminar kesehatan tiap catur wulan sekali,
hal ini dimaksudkan supaya profesionalisme pegawai tercipta.
2. Pelayanan jasa Cleaning Service setiap hari, dimaksudkan supaya
kebersihan dan kesehatan lingkungan selalu terjaga.
3. Pembinaan moral pegawai tiap sepekan dengan pendekatan agama,
dimaksudkan supaya pegawai mempunyai sikap moral yang baik.
4. Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang, dimaksudkan supaya
pasien mudah dalam memperoleh informasi pelayanan.
5. Petunjuk dan papan informasi yang dipajang, dimaksudkan supaya
pasien mudah mendapatkan informasi.
6. Kerjasama
dengan
rumah
sakit
lain,
dimaksudkan
untuk
profesionalisme dan rujukan gawat darurat.
7. Fasilitas peralatan pendukung (USG & ECG ), dimaksudkan supaya
kelengkapan peralatan terpenuhi.
8. Penjadwalan petugas, dimaksudkan supaya kedisiplinan dan
profesionalisme pegawai tercipta.
9. Layanan 24 jam, dimaksudkan untuk pelayanan yang cepat dan
gawat darurat.
10. Penyediaan
tenaga
keamanan/Satpam,
dimaksudkan
supaya
keamanan terjaga.
11. Jadwal tugas dokter yang dipajang, dimaksudkan agar kejelasan dan
kemudahan bagi pasien memperoleh informasi.
12. Fasilitas
laboratorium,
dimaksudkan
kelengkapan peralatan terpenuhi.
supaya
kebutuhan
dan
13. Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai, dimaksudkan untuk
profesionalisme dan kerapian pegawai.
14. Mengganti dan menambah peralatan yang rusak, dimaksudkan
supaya kebutuhan dan kesiapan peralatan terpenuhi.
15. Layanan konsultasi on call 24 jam, dimaksudkan supaya kebutuhan
pasien tentang informasi terpenuhi.
16. Fasilitas Sterilisator, dimaksudkan supaya peralatan yang dipakai
steril.
17. Fasilitas Ambulance, dimaksudkan supaya pelayanan lebih cepat dan
akurat.
18. Fasilitas kamar operasi, dimaksudkan supaya kebutuhan pelayanan
dan gawat darurat terpenuhi.
19. Perbedaan harga antara kamar VIP, Teladan dan bangsal,
dimaksudkan supaya bisa dijangkau untuk semua kalangan baik
ekonomi kebawah, menengah dan keatas.
20. pengadaan kamar VIP,. Teladan dan Bangsal, dimaksudkan supaya
kebutuhan fasilitas kamar yang diinginkan konsumen terpenuhi.
21. Konsultan full time ditempat, dimaksudkan untuk menghindari
pasien kecewa.
22. Perawatan alat secara teratur, dimaksudkan supaya fungsi dan
kesiapan peralatan medis terjaga dengan baik.
23. Penambahan tempat jemuran, dimaksudkan supaya kebutuhan pasien
masalah jemuran terpenuhi.
24. Fasilitas
instalasi
farmasi,
dimaksudkan
supaya
kebutuhan
kelengkapan terpenuhi.
25. Adanya papan reklame / petunjuk, dimaksudkan untuk promosi dan
mempermudah konsumen menemukan lokasi.
26. Penambahan lahan parkir, dimaksudkan supaya kebutuhan parkir
konsumen terpenuhi.
27. Penambahan fasilitas MCK, dimaksudkan supaya kebutuhan
konsumen masalah MCK terpenuhi.
28. Fasilitas ibadah ( mukena, sarung dan tempat wudlu ), dimaksudkan
supaya kebutuhan untuk beribadah terpenuhi.
29. Kedekatan dengan fasilitas umum ( Pasar, Terminal dan Jalan Raya
), dimaksudkan supaya mudah dalam menuju/menemukan lokasi.
30. Adanya Apoteker, dimaksudkan supaya kebutuhan tenaga ahli
terpenuhi.
31. Kerjasama dengan apotek, lain dimaksudkan supaya kebutuhan obat
bagi konsumen terpenuhi.
32. Adanya kotak saran, dimaksudkan supaya mendapat masukan respon
kritik dan saran secara jujur.
33. Adanya lay out yang dipajang, dimaksudkan supaya konsumen
mudah memperoleh informasi dalam mencari lokasi yang dituju.
34. Fasilitas loundry, dimaksudkan supaya kebutuhan akan mencuci
terpenuhi dengan baik.
35. Adanya taman, dimaksudkan supaya pasien merasa tenang.
36. Pembatasan waktu kunjungan, dimaksudkan supaya ketenangan
pasien tidak terganggu.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan
sebagai berikut:
I. Dari penelitian yang dilakukan dengan metode QFD pada objek penelitian
RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo, maka dapat diketahui atributatribut keinginan/kebutuhan yang dianggap penting oleh pasien partus
secara urut berdasarkan tingkat kepentingannya adalah sebagai berikut:
26. Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja
dengan tingkat kepentingannya ( 4,914 ).
27. Tindakan
cepat
saat
pasien
membutuhkan
dengan
tingkat
kepentingannya (4,742).
28. Tersedianya bidan dan perawat tetap dengan tingkat kepentingan(4,6 ).
29. Kelengkapan, kesipan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai dengan
tingkat kepentingannya ( 4,571 ).
30. Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat dengan tingkat
kepentingannya ( 4,514 ).
31. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit dengan tingkat kepentingannya
( 4,486 ).
32. Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis
dengan tingkat kepentingannya ( 4,485 ).
33. Memberikan perhatian tanpa memandang status dengan tingkat
kepentingannya (4,457 )
34. Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan
keluhan pasien dengan tingkat kepentingannya ( 4,457 ).
35. Letak yang strategis dengan tingkat kepentingannya ( 4,428 ).
36. Tersedianya dokter dengan tingkat kepentingannya ( 4,4 ).
37. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
dengan tingkat kepentingannya ( 4,371).
38. Adanya layanan informasi dengan tingkat kepentingannya ( 4,371 ).
39. Tersedianya apotek dengan tingkat kepentingannya ( 4,314 ).
40. Kenyamanan
dan
ketenangan
lingkungan
dengan
tingkat
kepentingannya ( 4,257 ).
41. Adanya layanan konsultasi dengan tingkat kepentingannya ( 4,2 ).
42. Tersedianya
toilet
yang
cukup
dan
bersih
dengan
tingkat
kepentingannya ( 4,171 )
43. Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman dengan tingkat
kepentingannya ( 4,171 ).
44. Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran dengan tingkat
kepentingannya ( 3,857 ).
45. Jemuran yang memadai dengan tingkat kepentingannya ( 3,857 ).
46. Penataan ruang yang teratur dengan tingkat kepentingannya ( 3,857 ).
47. Mushola yang memadai dengan tingkat kepentingannya( 3,828 ).
48. Adanya variasi harga kamar dengan tingkat kepentingannya ( 3,743 ).
49. Adanya variasi jenis kamar dengan tingkat kepentingannya ( 3,714 ).
50. Kerapian dan kebersihan penampilan petugas dengan tingkat
kepentingannya ( 3,628 ).
II. Prioritas pengembangan RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo agar
sesuai dengan keinginan pasien adalah dengan mengikuti urutan prosedur
kualitas hasil analisis QFD. Adapun parameter teknik yang diperoleh dan
tujuan/target
yang
ingin
dicapai
manajemen
serta
uratan
pengembangannya adalah sebagai berikut :
37. Pelatihan, training dan seminar kesehatan tiap catur wulan sekali, hal
ini dimaksudkan supaya profesionalisme pegawai tercipta.
38. Pelayanan jasa Cleaning Service setiap hari, dimaksudkan supaya
kebersihan dan kesehatan lingkungan selalu terjaga.
39. Pembinaan moral pegawai tiap sepekan dengan pendekatan agama,
dimaksudkan supaya pegawai mempunyai sikap moral yang baik.
40. Flow chart prosedur pelayanan yang dipajang, dimaksudkan supaya
pasien mudah dalam memperoleh informasi pelayanan.
41. Petunjuk dan papan informasi yang dipajang, dimaksudkan supaya
pasien mudah mendapatkan informasi.
42. Kerjasama
dengan
rumah
sakit
lain,
dimaksudkan
untuk
profesionalisme dan rujukan gawat darurat.
43. Fasilitas peralatan pendukung (USG & ECG ), dimaksudkan supaya
kelengkapan peralatan terpenuhi.
44. Penjadwalan
petugas,
dimaksudkan
supaya
kedisiplinan
dan
profesionalisme pegawai tercipta.
45. Layanan 24 jam, dimaksudkan untuk pelayanan yang cepat dan gawat
darurat.
46. Penyediaan tenaga keamanan/Satpam, dimaksudkan supaya keamanan
terjaga.
47. Jadwal tugas dokter yang dipajang, dimaksudkan agar kejelasan dan
kemudahan bagi pasien memperoleh informasi.
48. Fasilitas
laboratorium,
dimaksudkan
supaya
kebutuhan
dan
kelengkapan peralatan terpenuhi.
49. Pemberlakuan seragam dan kokard pegawai, dimaksudkan untuk
profesionalisme dan kerapian pegawai.
50. Mengganti dan menambah peralatan yang rusak, dimaksudkan supaya
kebutuhan dan kesiapan peralatan terpenuhi.
51. Layanan konsultasi on call 24 jam, dimaksudkan supaya kebutuhan
pasien tentang informasi terpenuhi.
52. Fasilitas Sterilisator, dimaksudkan supaya peralatan yang dipakai
steril.
53. Fasilitas Ambulance, dimaksudkan supaya pelayanan lebih cepat dan
akurat.
54. Fasilitas kamar operasi, dimaksudkan supaya kebutuhan pelayanan dan
gawat darurat terpenuhi.
55. Perbedaan harga antara kamar VIP, Teladan dan bangsal, dimaksudkan
supaya bisa dijangkau untuk semua kalangan baik ekonomi kebawah,
menengah dan keatas.
56. pengadaan kamar VIP,. Teladan dan Bangsal, dimaksudkan supaya
kebutuhan fasilitas kamar yang diinginkan konsumen terpenuhi.
57. Konsultan full time ditempat, dimaksudkan untuk menghindari pasien
kecewa.
58. Perawatan alat secara teratur, dimaksudkan supaya fungsi dan kesiapan
peralatan medis terjaga dengan baik.
59. Penambahan tempat jemuran, dimaksudkan supaya kebutuhan pasien
masalah jemuran terpenuhi.
60. Fasilitas
instalasi
farmasi,
dimaksudkan
supaya
kebutuhan
kelengkapan terpenuhi.
61. Adanya papan reklame / petunjuk, dimaksudkan untuk promosi dan
mempermudah konsumen menemukan lokasi.
62. Penambahan lahan parkir, dimaksudkan supaya kebutuhan parkir
konsumen terpenuhi.
63. Penambahan
fasilitas
MCK,
dimaksudkan
konsumen masalah MCK terpenuhi.
supaya
kebutuhan
64. Fasilitas ibadah ( mukena, sarung dan tempat wudlu ), dimaksudkan
supaya kebutuhan untuk beribadah terpenuhi.
65. Kedekatan dengan fasilitas umum ( Pasar, Terminal dan Jalan Raya ),
dimaksudkan supaya mudah dalam menuju/menemukan lokasi.
66. Adanya Apoteker, dimaksudkan supaya kebutuhan tenaga ahli
terpenuhi.
67. Kerjasama dengan apotek, lain dimaksudkan supaya kebutuhan obat
bagi konsumen terpenuhi.
68. Adanya kotak saran, dimaksudkan supaya mendapat masukan respon
kritik dan saran secara jujur.
69. Adanya lay out yang dipajang, dimaksudkan supaya konsumen mudah
memperoleh informasi dalam mencari lokasi yang dituju.
70. Fasilitas loundry, dimaksudkan supaya kebutuhan akan mencuci
terpenuhi dengan baik.
71. Adanya taman, dimaksudkan supaya pasien merasa tenang.
72. Pembatasan waktu kunjungan, dimaksudkan supaya ketenangan pasien
tidak terganggu
III. Hasil pengolahan data kinerja atribut yang dihasilkan untuk rata-rata
semua atribut menunjukan bahwa kinerja RB/BP PKU Muhammadiyah
Sukoharjo lebih baik dibanding dengan pesaingnya yaitu dengan nilai
3,896 sedangkan kinerja pesaingnya 3,628. Dan untuk rata-rata tiap item
atribut yang ada pada RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo,
kebanyakan berada diatas posisi kinerja Rumah Bersalin SUKO ASIH.
Adapun kinerja atribut RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo dengan
pesaingnya ( Rumah Bersalin “SUKO ASIH” ) seperti yang tercantum
pada tabel 4.10, namun ada beberapa atribut yang masih dibawah kinerja
pesaing ( Rumah Bersalin “SUKO ASIH” ). Adapun atribut yang masih
dibawah pesaing
menurut hasil pengolahan data yang diperoleh dari
pasien partus adalah atribut :
6. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat-alat medis.
7. Penyediaan dokter spesialis kandungan.
8. Penyediaan tempat parkir yang memadai dan aman.
9. Penyediaan bidan dan perawat tetap.
10. Petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah
dimengerti.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah diambil, maka penulis dapat
memberikan saran dalam rangka untuk meningkatkan kualitas pelayanan
Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo
antara lain sebagai berikut :
a.
Sebaiknya pihak manajemen Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan
PKU Muhammadiyah Sukoharjo melakukan pengembangan dengan
memperhatikan urutan prioritas berdasarkan prosedur kualitas hasil dari
pengolahan dan analisis dengan metode QFD agar sesuai dengan
harapan pasien partus.
b. Dalam melakukan pengembangan, salah satu hal yang penting untuk
diperhatikan adalah komitmen dan usaha keras dari seluruh jajaran staff
Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo
agar dapat terwujud sesuai dengan target yang ditetapkan.
c.
Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo
hendaklah mempertahankan usaha pengembangan kualitas pelayanan
terus menerus meskipun nilai target yang didapatkan melebihi nilai
kinerja, karena hal ini memungkinkan pesaing lainnya mengembangkan
kualitasnya tersendiri demi memenangkan persaingan pasar yang ada.
d. Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo
selain melakukan pengembangan terhadap atribut-atribut jasa diatas
hendaknya juga diimbangi dengan pemasaran/promosi yang baik juga.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S, (2002), Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan
Praktek, Rineka Cipta, Jakarta.
Ariani, Wahyu. 1997. Manajemen Kualitas. Universitas
Atmajaya, yogyakarta.
Djati Widodo, Imam. 2003. Perencanaan dan Pengembangan
Produk. UII Pres, Yogyakarta.
Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan
Program SPSS. Badan Penerit Universitas Diponegoro.
Ibrahim, Budy. 1997. TQM Panduan Untuk Menghadapi
Persaingan Global. Djambatan.
Kotler, Philip. 2004. Dasar-Dasar Pemasaran Jilid 1. PT
Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.
Sugiarto. 2001. Teknik Sampling. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Rineka Cipta, Jakarta.
Yamit, Zulian. 2002. Manajemen Kualitas Produk Dan Jasa.
Ekonosia, Yogyakarta.
Rahmawanti, Putri, Ika, Yosie. 2006. Analisis Peningkatan
Mutu
Pelayanan
Lembaga
Pendidikan
Dengan
Menggunakan Metode Quality Function Deployment
(QFD). Tugas Akhir Jurusan Teknik Industri, UMS.
Kuesioner Awal
( Identifikasi Kebutuhan Konsumen )
ANALISIS PENIGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN
DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD )
Assalamualakum wr.wb.
Apakah atribut yang berada dalam kolom dibawah, merupakan factor-faktor yang
mempengaruhi anda dalam memilih rumah bersalin?. Jawablah pertanyaan dengan memberi
tanda (X) dikolom yang sesuai. Dan apabila menurut anda atribut-atribut dibawah masih ada
yang kurang , silahkan menambahkan pada bagian yang tersedia.
Nama :....................................
Alamat :.....................................
No
Daftar Pertanyaan
Ya
Tidak
Faktor Pelayannya
1
Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
2
Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan
tepat
3
Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat
4
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit
5
Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan
keluhan pasien.
6
Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
7
Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan
8
Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis
9
Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja
10
Pelayanan yang sopan dan ramah
11
Memberikan perhatian tanpa memandang status
12
Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran
13
Kesabaran dalam melayani pasien
14
Kerapian dan kebersihan penampilan petugas
15
16
17
18
1
Faktor Fasilitas
1
Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai
2
Adanya variasi jenis kamar
3
Adanya variasi harga kamar
4
Tersedianya dokter umum dan spesialis
5
Adanya layanan informasi
6
Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman
7
Teredianya jemuran umum yang memadai
8
Tersedianya apotek
9
Tersedianya toilet yang cukup dan bersih
10
Tersedianya mushola yang memadai
11
Adanya layanan konsultasi kesehatan
12
13
14
15
Faktor Lingkungan
1
Letak yang strategis
2
Penataan ruang yang teratur
3
Jauh dari kebisingan
4
Kenyaman dan ketenangan lingkungan
5
6
7
8
9
10
” Atas kerjasamanya kami ucapkan terimakasih ”
Peneliti
( Heru W )
2
Kuesioner Penelitian
ANALISIS PENIGKATAN DAN PENGEMBANGAN MUTU PELAYANAN
DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT ( QFD )
Assalamualakum wr.wb.
Jawablah pertanyaan di bawah ini yang menyangkut Kineja dari Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan PKU Muhammadiyah Sukoharjo dengan memberi
tanda ( x ) dikolom yang sesuai :
Keterangan:
SB = Sangat Baik ( Bobot = 5 )
SP : Sangat Penting ( Bobot = 5 )
B = Baik ( Bobot = 4 )
P : Penting ( Bobot = 4 )
CB = Cukup Baik ( Bobot = 3 )
CP : Cukup Penting ( Bobot = 3 )
KB = Kurang Baik ( Bobot = 2 )
KP : Tidak Penting ( Bobot = 2 )
TB = Tidak Baik ( Bobot = 1 )
TP : Tidak penting ( Bobot = 1 )
Nama :....................................
Alamat :.....................................
Pasien : Partus
KINERJA
No
PERNYATAAN
SB
(5)
B
(4)
CB
(3)
KB
(2)
Tingkat Kepentingan
TB
(1)
SP
(5)
P
(4)
CP
(3)
KP
(2)
TP
(1)
DIMENSI TANGIBLES / BERWUJUD
(kemempuan pelayanan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan yang mencakup dimensi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
1
Letak yang strategis
2
Penataan ruang yang teratur
3
Kerapian dan kebersihan penampilan petugas
4
Kenyaman dan ketenangan lingkungan
5
Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai
6
Adanya variasi jenis kamar
Adanya variasi harga kamar
7
8
Tersedianya dokter umum dan spesiali
9
Adanya layanan informasi
3
10
11
12
Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman
Teredianya jemuran umum yang memadai
Tersedianya apotek
13
Tersedianya toilet yang cukup dan bersih
14
Tersedianya mushola yang memadai
15
Adanya layanan konsultasi kesehatan
16
Tersedianya bidan dan perawat tetap
Dimensi Reliability / Keandalan
Kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan sesuai dengan yang telah dijanjikan
Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
17
18
Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat
19
Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat
20
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit
Dimensi Responsiveness / keresponsifan
Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan tanggap
Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
21
22
Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
23
Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan
Dimensi Assurance / Keyakinan
Kemampuan pelayanan yang mencakup sikap dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis
24
25
Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja
26
Pelayanan yang sopan dan ramah
Dimensi Emphaty / Empati
Kemampuan pelayanan dalam memberikan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi dengan baik, perhatian yang tulus terhadap kebutuhan pelanggan
Memberikan perhatian tanpa memandang status
27
28
Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran
29
Kesabaran dalam melayani pasien
4
Kuesioner Penelitian
ANALISIS PENINGKATAN MUTU PELAYANAN
Assalamualaikum wr. Wb
Jawablah pertanyaan dibawah ini yang menyangkut harapan anda terhadap RB/BP PKU
Muhammaiyah Sukoharjo dengan memberi tanda (V) dikolom yang sesuai!.
Keterangan :
SB
= Sangat Baik ( Bobot = 5 )
B
= Baik ( Bobot = 4 )
CB
= Cukup Baik ( Bobot = 3 )
KB
= Kurang Baik ( Bobot = 2 )
TB
= Tidak Baik ( Bobot = 1 )
N
o
Pernyataan
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Letak yang strategis
Penataan ruang yang teratur
Kerapian dan kebersihan penampilan petugas
Kenyaman dan ketenangan lingkungan
Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai
Adanya variasi jenis kamar
Adanya variasi harga kamar
Tersedianya dokter umum dan spesiali
Adanya layanan informasi
Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman
Teredianya jemuran umum yang memadai
Tersedianya apotek
Tersedianya toilet yang cukup dan bersih
Tersedianya mushola yang memadai
Adanya layanan konsultasi kesehatan
Tersedianya bidan dan perawat tetap
Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat
Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit
Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan
keluhan pasien.
Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan
Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis
Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja
Pelayanan yang sopan dan ramah
Memberikan perhatian tanpa memandang status
Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran
Kesabaran dalam melayani pasien
21
22
23
24
25
26
27
28
29
Harapan Anda
SB
(5)
B
(4)
CB
(3)
KB
(2)
TB
(1)
Atas bantuan dan kerja samanya saya ucapkan terimakasih.
Peneliti
( Heru Wahyudi )
5
Kuesioner Penelitian
ANALISIS PENINGKATAN MUTU PELAYANAN
Assalamualaikum wr. Wb
Jawablah pertanyaan dibawah ini yang menyangkut KINERJA dari Rumah Bersalin ” SUKO
ASIH ” dengan memberi tanda (V) dikolom yang sesuai!.
Keterangan :
SB
= Sangat Baik ( Bobot = 5 )
Nama
Alamat
Pasien
B
= Baik ( Bobot = 4 )
CB
= Cukup Baik ( Bobot = 3 )
KB
= Kurang Baik ( Bobot = 2 )
TB
= Tidak Baik ( Bobot = 1 )
:
:
: Partus
Harapan Anda
N
o
Pernyataan
SB
(5)
B
(4)
CB
(3)
KB
(2)
TB
(1)
DIMENSI TANGIBLES / BERWUJUD
1
Letak yang strategis
2
Penataan ruang yang teratur
3
Kerapian dan kebersihan penampilan petugas
4
Kenyaman dan ketenangan lingkungan
5
Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai
6
Adanya variasi jenis kamar
7
Adanya variasi harga kamar
8
Tersedianya dokter umum dan spesiali
9
Adanya layanan informasi
10
Tersedianya tempat parkir yang memadai dan aman
11
Teredianya jemuran umum yang memadai
12
Tersedianya apotek
13
Tersedianya toilet yang cukup dan bersih
14
Tersedianya mushola yang memadai
6
15
Adanya layanan konsultasi kesehatan
16
Tersedianya bidan dan perawat tetap
Dimensi Reliability / Keandalan
17
Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat
Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan
18
tepat
19
Jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat
20
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit
Dimensi Responsiveness / keresponsifan
Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan
21
keluhan pasien.
22
Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
23
Tindakkan cepat saat pasien membutuhkan
Dimensi Assurance / Keyakinan
24
Pengetahuan dan kemempuan para dokter menetapkan dianogsis
25
Ketelitian para dokter, perawat dan petugas lainya dalam bekerja
26
Pelayanan yang sopan dan ramah
Dimensi Emphaty / Empati
27
Memberikan perhatian tanpa memandang status
28
Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran
29
Kesabaran dalam melayani pasien
Atas bantuan dan kerja samanya saya ucapkan terimakasih.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Peneliti
( Heru Wahyudi )
7
Data Kedatangan Pasien Partus RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo
Bulan
Januari
Pebruari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus September Oktober November Desember
Jml
2002
19
34
44
32
17
13
27
30
29
19
10
36
310
2003
19
22
13
30
21
18
20
14
20
21
16
15
229
2004
17
20
26
21
22
13
15
14
15
20
19
13
215
2005
19
23
19
17
27
22
27
27
16
19
22
17
255
2006
14
8
9
14
9
15
7
10
4
15
17
10
132
2007
7
9
10
Tahun
Sumber : Buku kedatangan pasien yang melahirkan di RB/BP PKU Muhammadiyah
8
Data Kedatangan Pasien Partus Rumah Bersalin “ SUKO ASIH “ Sukoharjo
Bulan
Januari
Pebruari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
November Desember
Jml
2004
93
66
96
98
108
92
110
110
93
96
98
83
1143
2005
74
100
91
93
94
95
80
87
87
99
92
73
1065
2006
80
72
77
85
100
81
77
80
90
118
75
62
997
2007
79
68
100
93
100
81
91
86
62
85
75
80
1000
Tahun
Sumber : Buku kedatangan pasien yang melahirkan di Suko Asih Sukoharjo.
9
Rekapitulasi Hasil Kuesioner Pengukuran Derajat Kepentingan
RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P10
1
4
3
4
5
5
3
3
5
5
5
2
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
3
5
4
5
4
5
3
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
6
5
4
5
5
5
4
4
5
5
5
7
5
4
4
4
4
3
4
4
4
3
8
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
9
4
3
3
4
4
4
4
3
3
4
10
4
5
4
4
4
3
3
5
5
4
11
4
4
4
4
4
3
3
5
5
4
12
5
4
4
5
5
4
4
5
5
5
13
5
5
3
3
5
3
4
5
5
3
14
4
5
4
4
4
4
3
5
5
4
15
5
4
3
4
5
4
4
5
5
4
16
5
3
3
4
5
4
4
5
5
4
17
5
4
3
4
5
3
3
4
5
4
18
4
4
4
5
5
3
3
4
5
4
19
5
4
3
5
5
4
4
5
5
4
20
5
5
4
4
4
3
3
4
4
4
21
5
4
3
5
5
4
4
4
4
4
22
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
23
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
24
5
3
3
4
5
4
4
4
4
5
25
5
3
3
4
4
4
4
4
4
4
26
4
3
3
4
4
3
3
4
4
4
27
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
28
4
3
3
4
5
3
3
4
4
4
29
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
30
4
4
3
4
5
4
4
4
4
4
31
3
3
3
4
5
4
4
4
4
4
32
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
33
4
3
3
4
4
3
3
4
3
4
34
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
35
5
4
3
5
5
4
4
4
4
4
155
135
127
149
160
130
131
154
153
146
X
10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
P18
P19
P20
1
3
5
5
5
4
5
5
5
5
5
2
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
3
3
5
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
6
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
7
4
5
4
4
5
5
4
5
4
5
8
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
9
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
10
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
11
3
4
5
5
5
4
5
4
4
5
12
4
5
5
5
4
5
4
5
4
5
13
4
5
4
5
5
5
5
3
5
5
14
4
5
5
5
4
4
5
5
4
4
15
4
5
4
4
5
5
5
5
5
5
16
3
4
4
3
5
4
5
5
5
5
17
3
4
3
3
4
4
5
5
5
5
18
3
4
3
3
4
5
4
4
4
5
19
4
5
3
3
3
4
5
5
4
4
20
3
4
4
3
3
5
4
5
4
4
21
4
4
4
3
4
4
5
5
5
5
22
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
23
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
24
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
25
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
26
3
3
4
3
4
4
4
4
5
4
27
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
28
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
29
4
4
3
3
4
4
5
5
5
4
30
4
4
4
3
3
4
4
5
5
4
31
4
4
4
3
4
5
4
5
4
4
32
3
4
4
3
4
4
5
5
5
5
33
4
4
4
3
4
5
4
4
4
4
34
4
4
4
3
4
5
4
5
5
4
35
3
4
4
3
4
5
5
4
5
4
X
135
151
146
134
147
161
158
162
158
157
R
3.857
4.314
4.171
3.828
4.2
4.6
4.514
4.628
4.514
4.486
11
P21
P22
P23
P24
P25
P26
P27
P28
P29
1
4
5
4
3
5
5
5
4
5
2
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
4
5
5
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
6
5
4
5
4
5
5
5
5
5
7
5
5
5
5
5
4
3
3
5
8
5
5
5
5
5
5
5
5
5
9
4
3
5
5
5
5
4
4
5
10
5
5
5
5
5
5
5
5
5
11
4
4
3
5
5
4
5
4
4
12
4
4
5
5
5
5
5
4
5
13
5
5
5
5
5
5
5
3
3
14
5
5
5
4
5
5
5
4
4
15
5
5
5
5
5
5
4
3
5
16
5
5
5
5
5
4
5
4
5
17
4
4
5
4
5
5
4
4
5
18
5
4
5
5
5
5
3
3
5
19
4
5
5
5
5
5
4
4
5
20
5
4
4
5
5
4
4
4
5
21
5
4
5
5
5
5
5
4
5
22
4
4
4
4
4
4
4
4
4
23
4
4
5
4
5
5
5
4
5
24
5
4
5
4
5
5
5
5
5
25
4
5
5
4
5
5
5
4
5
26
4
4
4
4
5
5
4
3
5
27
4
5
5
5
5
5
4
3
5
28
4
4
5
4
5
5
4
4
5
29
4
4
5
4
5
4
4
4
4
30
5
4
5
4
5
5
4
3
5
31
4
4
4
4
5
5
4
3
5
32
4
5
5
4
5
5
4
3
5
33
4
4
4
4
4
4
4
3
4
34
5
4
5
5
5
5
5
4
5
35
4
4
5
4
5
5
5
3
5
X
156
153
166
157
172
166
156
135
167
R
4.457
4.371
4.743
4.486
4.914
4.743
4.457
3.857
4.771
12
Rekapitulasi Hasil Kuesioner Pengukuran Kinrja
RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo
K1
K2
K3
K4
K5
K6
K7
K8
K9
K10
1
4
5
5
5
4
2
3
1
3
4
2
4
3
4
4
3
4
4
1
2
5
3
5
5
2
4
5
4
4
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
6
5
4
3
4
5
4
4
4
5
5
7
4
4
5
5
4
4
3
2
3
4
8
5
4
4
5
5
5
4
5
5
5
9
4
3
4
4
4
4
3
2
4
3
10
4
4
3
3
3
4
4
2
2
3
11
4
5
5
5
3
4
4
2
2
3
12
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
13
4
4
4
3
2
5
3
2
3
4
14
4
3
4
3
3
4
4
3
3
3
15
5
4
4
5
4
4
4
3
5
4
16
5
3
5
5
4
3
4
3
4
3
17
4
4
4
4
4
4
4
1
4
4
18
5
4
4
4
4
4
4
2
4
4
19
5
4
4
5
4
4
4
1
3
4
20
5
4
4
4
3
3
3
2
3
4
21
5
4
4
5
4
5
5
3
4
4
22
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
23
5
5
5
5
4
5
5
3
4
4
24
5
4
4
4
4
4
4
2
4
4
25
5
3
4
4
4
4
4
1
3
4
26
4
3
3
3
4
4
4
2
3
4
27
5
4
4
4
4
4
3
2
3
3
28
4
4
4
4
3
4
4
2
3
3
29
5
4
5
3
4
4
4
3
4
3
30
5
4
5
4
4
4
4
2
3
3
31
5
3
3
3
3
3
3
1
3
3
32
5
4
3
4
3
3
4
2
4
4
33
5
4
4
5
4
4
4
1
3
4
34
5
4
4
4
4
4
4
2
4
3
35
5
4
3
4
3
4
4
1
3
3
X
162
138
140
145
133
139
136
85
123
132
13
K11
R
K12
K13
K14
K15
K16
K17
K18
K19
K20
1
3
4
5
5
4
5
5
4
5
3
2
4
1
3
4
3
2
3
4
3
4
3
4
5
4
3
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
6
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
7
3
2
2
3
3
4
4
3
4
5
8
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
9
3
3
4
4
4
5
4
4
3
4
10
3
3
2
3
3
3
3
3
4
4
11
3
3
4
3
3
4
5
4
4
5
12
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
13
3
4
5
4
3
3
3
3
3
3
14
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
15
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
16
3
3
4
4
4
4
5
4
5
5
17
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
18
3
3
4
4
3
4
4
4
5
4
19
4
4
4
4
3
4
5
4
5
5
20
3
3
4
3
2
5
4
4
4
4
21
4
3
4
4
4
4
4
5
5
4
22
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
23
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
24
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
25
3
3
4
4
5
4
4
4
4
4
26
3
3
4
4
3
3
4
4
3
3
27
4
3
4
4
4
3
4
4
5
4
28
3
3
4
4
4
3
4
3
4
4
29
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
30
4
3
4
4
4
4
4
4
3
3
31
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
32
4
3
4
4
4
3
4
4
4
5
33
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
34
3
3
4
4
3
3
4
4
4
4
35
3
3
4
4
3
3
4
4
4
4
X
126
120
138
138
130
134
147
141
145
145
3.6
3.428
3.943
3.943
3.714
3.828
4.2
4.028
4.143
4.143
14
K21
R
K22
K23
K24
K25
K26
K27
K28
K29
1
4
5
5
4
2
5
5
4
5
2
3
3
4
4
2
4
4
4
4
3
5
4
4
5
4
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
6
4
5
5
4
5
5
5
5
5
7
4
3
4
3
2
5
5
5
5
8
5
5
5
5
5
5
5
5
5
9
4
4
5
4
5
5
4
5
5
10
3
3
3
3
4
5
4
3
2
11
3
4
3
3
4
5
4
3
3
12
5
4
5
4
4
4
4
4
4
13
3
3
3
5
4
3
3
3
3
14
5
4
4
5
5
4
5
4
5
15
4
5
5
4
4
5
5
5
5
16
4
4
5
4
4
5
5
5
5
17
4
4
5
4
4
5
5
4
5
18
4
4
5
3
4
5
5
4
5
19
4
4
5
4
4
5
5
4
5
20
4
4
4
4
4
4
4
4
4
21
4
4
5
4
4
5
5
5
5
22
4
4
4
4
4
4
4
4
4
23
4
5
5
4
4
5
5
5
5
24
4
4
5
3
4
4
4
4
5
25
3
4
5
4
4
5
4
3
4
26
4
4
4
3
4
4
4
4
4
27
4
4
4
3
3
4
3
4
4
28
3
4
4
3
4
3
4
4
4
29
4
4
5
4
4
4
4
4
4
30
3
3
4
3
3
4
4
4
5
31
3
4
4
3
3
5
4
3
5
32
4
4
5
4
4
5
5
4
4
33
4
4
4
4
4
4
4
4
4
34
4
4
4
3
3
5
5
4
5
35
4
4
5
3
3
5
5
4
5
X
137
141
155
133
134
159
155
144
156
3.914
4.028
4.428
3.8
3.828
4.543
4.428
4.114
4.457
15
Rekapitulasi Hasil Kuesioner Harapan Pasien
RB/BP PKU Muhammadiyah Sukoharjo
H1
X
H2
H3
H4
H5
H6
H7
H8
H9
H10
1
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
2
5
4
4
4
5
4
4
5
4
5
3
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
6
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
7
5
4
4
5
5
3
3
5
4
4
8
5
3
4
4
3
4
4
4
4
4
9
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
10
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
11
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
12
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
13
4
4
4
4
5
3
3
4
4
4
14
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
15
4
4
4
4
5
4
4
5
4
4
16
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
17
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
18
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
19
4
3
3
4
4
3
3
4
4
4
20
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
21
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
22
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
23
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
24
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
25
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
26
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
27
4
3
3
4
4
4
4
5
4
4
28
4
3
3
4
5
4
4
5
4
4
29
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
30
5
3
3
4
5
4
4
5
4
4
31
4
4
3
4
5
4
4
4
3
4
32
4
4
3
4
5
4
4
4
4
4
33
4
3
3
4
4
3
3
4
4
4
34
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
35
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
153
138
136
148
158
140
140
153
143
145
16
H11
H12
H13
H14
H15
H16
H17
H18
H19
H20
1
4
4
5
4
4
4
5
5
5
4
2
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
3
4
5
4
4
5
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
6
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
7
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
8
3
4
3
3
4
5
5
5
4
4
9
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
10
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
11
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
12
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
13
3
4
4
4
4
4
5
5
4
4
14
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
15
3
4
4
4
4
5
4
5
5
4
16
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
17
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
18
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
19
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
20
4
5
4
4
4
5
5
5
4
4
21
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
22
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
23
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
24
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
25
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
26
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
27
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
28
4
5
4
3
4
4
5
5
5
5
29
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
30
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
31
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
32
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
33
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
34
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
35
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
X
140
147
144
141
145
154
162
162
153
151
R
4
4.2
4.114
4.028
4.142
4.4
4.628
4.628
4.371
4.314
17
H21
R
H22
H23
H24
H25
H26
H27
H28
H29
1
4
4
5
5
5
4
4
4
4
2
5
4
5
5
5
5
4
4
5
3
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
6
5
4
5
5
5
4
4
4
4
7
5
4
5
5
5
5
4
4
5
8
5
5
5
5
5
5
4
3
5
9
5
5
5
5
5
5
5
5
5
10
4
4
4
4
4
4
4
4
4
11
5
4
5
5
5
5
4
4
5
12
4
4
4
4
4
4
4
4
4
13
5
5
5
5
5
4
4
4
5
14
4
4
4
4
4
4
4
4
4
15
5
4
5
5
5
5
4
4
5
16
4
4
4
4
4
4
4
4
4
17
4
4
4
4
4
4
4
4
4
18
5
5
5
5
5
5
5
5
5
19
5
5
5
5
5
5
3
3
5
20
5
4
5
5
5
5
4
4
5
21
5
5
5
4
4
5
4
4
5
22
4
4
4
4
4
4
4
4
4
23
5
5
5
5
5
5
5
5
5
24
4
4
4
4
4
4
4
4
4
25
5
5
5
5
5
5
5
5
5
26
4
4
4
4
4
4
4
4
4
27
5
4
5
4
5
5
5
4
5
28
4
4
5
4
5
4
3
3
4
29
4
4
4
4
4
4
4
4
4
30
5
4
5
4
5
4
4
4
5
31
5
5
5
5
5
5
4
3
5
32
4
4
5
4
5
5
4
4
5
33
4
4
4
4
4
4
4
3
4
34
5
5
5
5
5
5
5
4
5
35
4
4
5
4
5
5
4
4
5
X
160
152
164
158
163
159
145
140
160
4.571
4.342
4.685
4.514
4.657
4.543
4.143
4
4.571
18
Rekapitulasi Hasil Kuesioner Pengukuran Kinerja Rumah Bersalin Suko Asih
K1
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
K2
4
5
4
5
5
5
4
5
5
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
5
4
5
3
5
4
4
5
4
K3
4
3
4
2
4
4
2
3
3
4
2
4
3
4
5
4
3
4
3
4
2
3
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
3
4
3
4
3
4
3
4
4
2
4
4
4
3
1
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
K4
4
2
4
2
3
3
2
2
2
4
3
3
3
3
4
4
2
3
1
2
3
3
4
3
4
3
2
4
3
4
4
3
3
3
4
K5
K6
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
5
4
4
4
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
5
4
K7
3
3
4
3
3
4
4
3
4
4
3
4
3
3
3
3
4
3
2
3
4
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
2
3
4
3
3
4
4
3
4
4
3
4
3
3
3
3
4
3
5
3
4
3
3
3
4
3
3
2
3
3
4
3
4
3
4
K8
4
2
4
1
3
3
1
1
3
4
2
3
1
1
3
3
3
3
1
2
3
3
2
2
4
3
3
4
2
2
4
1
4
2
4
K9
4
4
4
2
3
3
3
4
2
4
2
3
2
2
3
2
3
2
3
4
2
2
3
5
4
3
4
4
3
2
2
2
4
3
4
K10
3
3
4
3
4
5
3
3
4
4
3
4
4
4
5
3
3
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
3
4
4
3
4
4
4
4
K11
2
2
4
2
2
3
2
2
3
4
2
3
3
2
3
1
2
3
1
1
3
3
3
4
4
4
2
2
1
3
4
2
3
3
4
K12
2
2
4
2
2
2
2
3
2
4
2
2
3
2
4
3
1
3
1
2
2
2
3
2
4
2
2
2
3
3
3
2
3
3
4
K13
3
2
4
2
2
3
2
2
3
4
3
3
3
3
4
3
2
2
1
2
3
4
2
3
4
3
2
3
2
2
3
3
3
3
4
K14
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
5
3
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
3
4
4
5
4
3
4
4
K15
4
3
4
2
4
3
4
4
4
4
3
3
3
3
4
3
3
4
2
3
3
3
3
5
4
3
3
4
3
3
4
3
4
3
4
19
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
5
4
4
4
5
4
4
5
5
4
5
5
4
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
3
4
5
4
4
4
4
5
4
4
3
5
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
2
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
5
4
4
4
5
3
3
4
3
2
4
2
3
3
4
5
4
4
4
3
4
3
4
5
3
5
5
4
2
3
2
3
2
4
4
4
2
3
5
4
3
3
4
5
3
2
3
3
2
4
2
3
3
3
2
3
4
3
4
4
2
5
5
3
3
4
3
3
4
4
5
4
4
3
4
4
3
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
3
4
3
3
4
3
4
4
3
5
3
3
3
5
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
4
3
4
4
4
3
3
3
5
3
4
3
4
4
3
4
4
3
4
3
4
4
3
2
5
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
4
3
3
3
4
4
5
5
3
2
2
3
4
3
4
1
4
3
3
3
3
3
5
3
1
5
3
3
2
5
2
3
3
4
4
4
4
2
3
5
4
5
4
4
2
4
5
1
4
5
2
3
5
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3
4
5
5
3
5
5
3
4
4
3
4
2
4
3
3
4
4
5
3
4
2
4
2
2
4
5
4
4
4
2
3
3
4
4
5
4
3
4
3
3
2
5
4
5
5
5
4
4
5
4
2
5
4
3
3
4
5
4
4
3
5
3
4
5
3
4
5
5
3
1
4
2
3
2
2
3
4
1
2
3
1
3
4
4
3
3
2
4
3
1
4
3
2
2
2
1
2
4
2
2
2
3
4
3
3
3
2
4
2
4
2
3
2
2
2
4
3
2
2
2
3
2
4
2
2
3
3
4
1
5
2
2
3
4
4
2
4
2
2
3
2
2
2
2
4
4
3
2
3
3
2
3
3
4
3
3
2
5
2
3
3
4
2
3
2
4
4
2
3
2
3
2
3
2
2
4
3
2
3
3
3
4
2
3
3
1
4
5
4
4
3
4
4
5
4
3
5
5
4
3
5
4
4
4
5
5
3
5
3
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
3
2
3
3
4
3
3
3
3
3
3
2
5
5
3
5
5
2
4
4
5
4
4
5
3
3
4
4
5
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
2
20
75
76
77
78
79
80
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
5
4
5
3
5
5
355
4.437
4
4
4
4
4
5
295
3.687
K16
5
4
4
5
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
5
K17
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
3
4
2
4
3
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
5
4
4
302
3.775
K18X
5
4
4
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
4
4
3
4
2
3
3
3
3
5
4
3
3
4
2
4
4
3
4
3
252
3.15
K19
5
4
4
4
4
5
3
3
3
4
4
4
4
3
5
4
4
4
3
3
4
4
4
5
4
5
3
4
3
4
4
4
4
4
313
3.912
K20
5
3
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
5
3
4
4
3
4
5
3
3
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
270
3.375
K21
5
3
4
3
4
4
4
4
3
4
3
3
4
3
4
3
3
3
2
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
2
5
4
4
278
3.475
K22
5
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
4
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
1
4
2
4
3
3
240
3
3
4
4
5
4
2
267
3.337
K23
4
3
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
3
4
2
3
4
3
3
5
4
4
4
5
3
4
4
3
4
4
309
3.862
K24
4
3
4
3
3
4
3
3
3
4
3
3
4
3
4
3
3
4
4
3
3
4
3
5
4
4
3
5
2
4
4
3
2
3
213
2.662
K25
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
5
4
4
4
4
2
4
4
2
3
4
213
2.662
K26
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
5
4
5
5
4
5
3
5
4
5
3
5
4
5
5
5
2
4
4
3
3
3
226
2.825
K27
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
3
5
5
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
5
4
3
4
4
5
4
4
309
3.862
K28
4
4
4
3
4
5
4
4
3
4
4
4
3
4
5
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
5
5
4
4
4
4
4
3
3
287
3.58
K29
5
4
4
4
5
5
5
4
4
4
5
4
3
4
5
4
4
4
3
4
4
5
4
5
4
5
5
5
21
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
5
4
5
5
5
4
3
5
5
4
4
5
4
4
4
5
5
3
4
3
3
5
4
5
4
4
4
5
5
3
3
4
4
3
4
4
3
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
5
5
5
4
4
5
4
3
3
3
4
4
5
4
4
4
5
5
3
3
4
3
3
3
4
3
3
3
4
4
3
3
4
4
3
3
5
3
4
4
5
5
3
4
5
4
5
3
3
3
4
5
3
4
4
5
5
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
5
4
4
4
4
4
3
3
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
5
4
4
4
5
5
3
4
4
3
3
4
4
3
3
4
4
4
4
3
4
3
4
5
4
3
4
4
5
4
4
3
3
3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
5
5
3
3
3
3
3
4
4
4
3
3
4
3
4
4
4
3
3
5
4
3
3
4
5
4
3
4
4
3
5
4
3
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
5
3
5
3
4
3
3
3
4
4
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
5
5
4
4
5
5
4
3
5
4
3
5
3
3
3
4
5
2
4
4
5
5
3
4
4
3
4
3
4
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
5
5
3
4
5
4
3
3
4
3
4
4
3
3
4
4
4
3
4
3
5
3
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
3
4
3
5
4
4
3
5
4
3
4
4
4
4
4
3
3
3
4
3
3
4
4
4
3
4
4
5
4
3
5
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
4
5
5
4
4
5
5
4
4
5
4
4
5
3
3
4
4
5
3
4
5
5
5
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
5
4
4
4
5
4
3
5
5
4
4
5
5
4
4
5
4
4
5
4
3
5
4
5
4
4
4
5
3
4
4
3
3
4
3
4
4
2
4
4
3
4
4
4
4
2
5
5
3
4
4
5
4
3
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
4
3
5
4
4
4
3
4
4
5
4
4
3
4
4
5
5
4
5
5
3
5
5
4
4
5
5
4
4
5
5
4
5
4
3
5
5
5
3
4
5
5
4
22
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
4
5
4
4
4
5
3
4
4
4
4
5
5
342
4.275
3
5
4
5
4
5
2
5
4
4
4
3
4
318
3.975
3
4
5
5
3
5
3
4
4
4
3
4
3
292
3.65
4
4
5
5
4
5
3
5
4
4
4
4
4
322
4.025
3
4
4
5
4
4
3
5
4
4
5
3
3
304
3.8
3
4
3
5
4
5
3
4
4
4
5
4
4
293
3.6625
4
3
4
5
3
5
4
4
4
4
5
5
5
335
4.1875
3
4
4
5
4
5
3
3
4
4
4
4
4
306
3.825
4
3
4
3
3
4
3
3
4
4
3
4
4
285
3.5625
3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
304
3.8
3
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
341
4.2625
3
3
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
3
334
4.175
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
309
3.8625
4
4
4
5
4
5
3
4
4
4
5
4
4
343
4.2875
23
HASIL UJI VALIDITAS & UJI RELIABILITAS
™ UJI Validitas & Reliabilitas ke-1
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
%
35
Excluded(a)
Total
100.0
0
.0
35
100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items
Cronbach's Alpha
.899
N of Items
.898
29
Item Statistics
Mean
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
P18
P19
P20
P21
P22
P23
P24
P25
P26
P27
P28
P29
Std. Deviation
4.43
3.86
3.63
4.26
4.57
3.71
3.74
4.40
4.37
4.17
3.86
4.31
4.17
3.83
4.20
4.60
4.51
4.63
4.51
4.49
4.46
4.37
4.74
4.49
4.91
4.74
4.46
3.86
4.77
N
.608
.733
.731
.561
.502
.572
.505
.553
.598
.514
.648
.530
.618
.857
.584
.497
.507
.547
.507
.507
.505
.547
.505
.562
.284
.443
.611
.692
.490
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
35
24
Item-Total Statistics
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
P18
P19
P20
P21
P22
P23
P24
P25
P26
P27
P28
P29
Scale Mean if Item
Deleted
120.63
121.20
121.43
120.80
120.49
121.34
121.31
120.66
120.69
120.89
121.20
120.74
120.89
121.23
120.86
120.46
120.54
120.43
120.54
120.57
120.60
120.69
120.31
120.57
120.14
120.31
120.60
121.20
120.29
Scale Variance if
Item Deleted
66.476
64.929
65.723
67.635
67.904
68.114
69.045
65.350
65.222
67.163
65.929
66.020
65.634
62.476
66.479
68.785
67.314
69.546
69.550
67.723
67.306
67.281
68.398
68.252
69.950
69.281
66.306
64.871
69.975
Corrected ItemTotal Correlation
.502
.538
.469
.420
.443
.357
.300
.689
.646
.522
.520
.641
.580
.636
.525
.338
.511
.216
.238
.460
.514
.473
.379
.350
.377
.317
.517
.580
.196
Squared Multiple
Correlation
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
.895
.894
.896
.896
.896
.898
.898
.891
.892
.895
.894
.892
.893
.892
.894
.898
.895
.900
.899
.896
.895
.895
.897
.898
.898
.898
.894
.893
.900
Scale Statistics
Mean
Variance
125.06
Std. Deviation
71.820
N of Items
8.475
29
25
™ UJI Validitas & Reliabilitas ke-2
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excluded(a)
Total
%
35
0
35
100.0
.0
100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items
Cronbach's Alpha
.903
N of Items
.901
26
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
P1
4.43
.608
35
P2
3.86
.733
35
P3
3.63
.731
35
P4
4.26
.561
35
P5
4.57
.502
35
P6
3.71
.572
35
P7
3.74
.505
35
P8
4.40
.553
35
P9
4.37
.598
35
P10
4.17
.514
35
P11
3.86
.648
35
P12
4.31
.530
35
P13
4.17
.618
35
P14
3.83
.857
35
P15
4.20
.584
35
P16
4.60
.497
35
P17
4.51
.507
35
P18
4.49
.507
35
P19
4.46
.505
35
P20
4.37
.547
35
P21
4.74
.505
35
P22
4.49
.562
35
P23
4.91
.284
35
P24
4.74
.443
35
P25
4.46
.611
35
P26
3.86
.692
35
26
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected ItemTotal Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
P1
106.71
60.798
.504
.
.899
P2
107.29
58.857
.583
.
.897
P3
107.51
59.610
.514
.
.899
P4
106.89
62.045
.406
.
.901
P5
106.57
62.370
.420
.
.901
P6
107.43
62.605
.333
.
.902
P7
107.40
63.306
.297
.
.903
P8
106.74
59.491
.721
.
.895
P9
106.77
59.534
.656
.
.896
P10
106.97
61.676
.497
.
.899
P11
107.29
60.210
.529
.
.899
P12
106.83
60.146
.672
.
.896
P13
106.97
59.793
.605
.
.897
P14
107.31
56.398
.685
.
.895
P15
106.94
60.585
.552
.
.898
P16
106.54
63.079
.332
.
.902
P17
106.63
61.770
.492
.
.899
P18
106.66
62.173
.440
.
.900
P19
106.69
61.751
.496
.
.899
P20
106.77
61.652
.466
.
.900
P21
106.40
63.012
.334
.
.902
P22
106.66
62.467
.356
.
.902
P23
106.23
64.417
.318
.
.902
P24
106.40
63.835
.271
.
.903
P25
106.69
60.516
.532
.
.898
P26
107.29
59.387
.570
.
.898
Scale Statistics
Mean
Variance
111.14
Std. Deviation
65.950
N of Items
8.121
26
27
™
UJI Validitas & Reliabilitas ke- 3
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excluded(a)
Total
%
35
0
35
100.0
.0
100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items
Cronbach's Alpha
.903
N of Items
.901
25
Item Statistics
Mean
Std. Deviation
N
P1
4.43
.608
35
P2
3.86
.733
35
P3
3.63
.731
35
P4
4.26
.561
35
P5
4.57
.502
35
P6
3.71
.572
35
P7
3.74
.505
35
P8
4.40
.553
35
P9
4.37
.598
35
P10
4.17
.514
35
P11
3.86
.648
35
P12
4.31
.530
35
P13
4.17
.618
35
P14
3.83
.857
35
P15
4.20
.584
35
P16
4.60
.497
35
P17
4.51
.507
35
P18
4.49
.507
35
P19
4.46
.505
35
P20
4.37
.547
35
P21
4.74
.505
35
P22
4.49
.562
35
P23
4.91
.284
35
P24
4.46
.611
35
P25
3.86
.692
35
28
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected ItemTotal Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
P1
101.97
58.734
.508
.
.899
P2
102.54
56.785
.589
.
.897
P3
102.77
57.417
.531
.
.899
P4
102.14
60.067
.397
.
.901
P5
101.83
60.440
.403
.
.901
P6
102.69
60.634
.322
.
.903
P7
102.66
61.232
.297
.
.903
P8
102.00
57.412
.730
.
.895
P9
102.03
57.558
.652
.
.896
P10
102.23
59.652
.494
.
.899
P11
102.54
58.255
.521
.
.899
P12
102.09
58.081
.678
.
.896
P13
102.23
57.711
.612
.
.897
P14
102.57
54.370
.691
.
.894
P15
102.20
58.459
.564
.
.898
P16
101.80
61.047
.327
.
.902
P17
101.89
59.751
.488
.
.900
P18
101.91
60.081
.445
.
.900
P19
101.94
59.703
.496
.
.899
P20
102.03
59.617
.464
.
.900
P21
101.66
61.114
.312
.
.903
P22
101.91
60.316
.367
.
.902
P23
101.49
62.434
.294
.
.903
P24
101.94
58.526
.528
.
.899
P25
102.54
57.314
.577
.
.897
Scale Statistics
Mean
Variance
106.40
Std. Deviation
63.835
N of Items
7.990
25
29
Contoh Perhitungan Manual Validitas Dan Reliabilitas Data
Diketahui :
NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
0
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
∑
Y
129
142
128
116
145
137
124
143
118
136
122
134
128
129
132
128
121
120
126
119
128
116
122
128
120
112
125
121
116
120
117
119
110
123
123
4377
Y2
16641
20164
16384
13456
21025
18769
15376
20449
13924
18496
14884
17956
16384
16641
17424
16384
14641
14400
15876
14161
16384
13456
14884
16384
14400
12544
15625
14641
13456
14400
13689
14161
12100
15129
15129
549817
XY
516
710
640
464
725
685
620
715
472
544
488
670
640
516
660
640
605
480
630
595
640
464
488
640
600
448
500
484
348
480
351
476
440
492
615
19481
X1 = ∑ X2 : 699
X1 = ∑ X : 155
X2 = ∑ X2 : 539
X2 = ∑ X : 135
X3 = ∑ X2 : 699
X3 = ∑ X : 127
X4 = ∑ X2 : 539
X4 = ∑ X : 149
X5 = ∑ X2 : 740
X5 = ∑ X : 160
X6 = ∑ X2 : 494
X6 = ∑ X : 130
X7 = ∑ X2 : 499
X7 = ∑ X : 131
X8 = ∑ X2 : 688
X8 = ∑ X : 154
X9 = ∑ X2 : 681
X9 = ∑ X : 153
X10 = ∑ X2 : 618
X10= ∑ X : 146
X11 = ∑ X2 : 535
X11 = ∑ X : 135
X12 = ∑ X2 : 661
X12 = ∑ X : 151
X13 = ∑ X2 : 622
X14 = ∑ X2 : 538
X15 = ∑ X2 :629
X16 = ∑ X2 : 749
30
X13 = ∑ X : 146
X14 = ∑ X : 134
2
2
X15 = ∑ X : 147
2
X16 = ∑ X : 161
X17 = ∑ X : 722
X17 = ∑ X : 158
X18 = ∑ X : 760
X18= ∑ X : 162
X19 = ∑ X : 722
X19 = ∑ X : 158
X20 = ∑ X2 : 713
X20 = ∑ X : 157
X21 = ∑ X2 : 704
X21 = ∑ X : 156
X22 = ∑ X2 : 679
X22 = ∑ X : 153
X23 = ∑ X2 :796
X23 = ∑ X : 166
X24 = ∑ X2 : 715
X24 = ∑ X : 157
X25 = ∑ X2 : 848
X25 = ∑ X : 172
X26 = ∑ X2 : 794
X26 = ∑ X : 166
X27 = ∑ X2 :708
X27 = ∑ X : 156
X28 = ∑ X2 : 537
X28 = ∑ X : 135
X29 = ∑ X2 : 805
X29 = ∑ X : 167
Rumus korelasi product moment untuk menghitung validitas:
NΣXY − (ΣX )(ΣY )
rxy =
[{NΣX 2 − (ΣX ) 2 }{NΣY 2 − (ΣY ) 2 }]
rxy
= korelasi momen tangkar
N
= jumlah subyek(responden)
∑X
= jumlah X (skor butir)
∑X2
= jumlah skor butir kuadrat
∑Y
= jumlah Y (skor faktor)
∑Y2
= jumlah skor faktor kuadrat
∑XY
= jumlah perkalian X dan Y
Rumus Alpa untuk menghitung Reliabilitas :
⎛ n ⎞⎛ Σσ i2
⎟⎟⎜⎜1 − 2
r11 = ⎜⎜
σt
⎝ (n − 1) ⎠⎝
⎞
⎟
⎟
⎠
r11
= Reliabilitas yang dicari
Σσ i2
= Jumlah varians skor tiap-tiap item
Σσ t2
= Jumlah varians total
σ =
ΣX
2
2
(
ΣX )
−
N
2
N
1. Contoh Perhitungan Validitas Untuk Atribut No 1 ( Letak Yang Strategis )
rxy =
rxy =
rxy =
(35 x19481) − (155 x 4377)
[{35 x699) − (155) 2 }{(35 x549817) − (4377) 2 }]
(681835) − (678435)
(440)(91766)
3400
6354,29
31
= 0,535
2. Perhitungan Reliabilitas
σ2 =
ΣX
σ (1) 2 =
σ (3 ) 2 =
σ (5 ) 2 =
σ (7 ) 2 =
σ (9 ) 2 =
σ (11)2 =
σ (13 )2 =
σ (15 )2 =
σ (17 )2 =
σ (19 )2 =
2
2
(
ΣX )
−
N
N
699 −
(155)2
35
35
479 −
35
2
(
160)
740 −
35
35
2
(
131)
499 −
35
35
35
35
= 0,248
σ (6 ) 2 =
σ (8 ) 2 =
= 0,348
σ (10 )2 =
= 0,408
σ (12 )2 =
(146)2
35
35
2
(
147 )
629 −
35
35
722 −
= 0,245
σ (4 ) 2 =
(135)2
35
622 −
= 0,519
(153)2
35
535 −
σ (2 ) 2 =
(127 )2
35
681 −
= 0,359
= 0,371
= 0,331
σ (14 )2 =
σ (16 )2 =
(158)2
35
35
2
(
155)
722 −
35
35
= 0,25
= 0,25
σ (18 )2 =
σ (20 )2 =
539 −
(135)2
35
35
648 −
(149)2
35
35
2
(
130)
494 −
35
35
2
(
154)
688 −
35
35
618 −
35
35
= 0,297
= 0,256
= 0,273
(134)2
35
35
2
(
161)
749 −
35
35
760 −
= 0,318
(151)2
35
538 −
= 0,391
(146)2
35
661 −
= 0,522
= 0,713
= 0,24
(162)2
35
35
2
(
157 )
713 −
35
35
= 0,291
= 0,25
32
σ (21)2 =
σ (23)2 =
σ (25 )2 =
σ (27 )2 =
σ (29 )2 =
704 −
(156)2
35
35
2
(
166)
796 −
35
35
848 −
σ (24 )2 =
= 0,248
(172)2
35
σ (26 )2 =
= 0,078
35
2
(
156 )
708 −
35
35
805 −
σ (22 )2 =
= 0,248
σ (28 )2 =
= 0,362
679 −
(153)2
35
35
2
(
157 )
715 −
35
35
794 −
= 0,291
= 0,307
(166)2
35
35
2
(
135)
537 −
35
35
= 0,191
= 0,465
(167 )2
35
35
= 0,233
Jadi Σσ i2 =
0,359+0,522+0,519+0,391+0,245+0,318+0,248+0,297+0,348+0,256+0,408+0,273
+0,371+0,713+0,331+0,24+0,25+0,291+0,25+0,25+0,248+0,291+0,248+0,307+0,
078+0,191+0,362+0,465+0,233 = 9,303
Varians total ( Σσ t2 ) = σ t =
2
σt2 =
ΣY 2 −
(ΣY )2
N
N
549817 −
(4377 )2
35
35
σ t 2 = 69,768
Kemudian dimasukkan kerumus Alpa
⎛ n ⎞⎛ Σσ i2
⎟⎟⎜⎜1 − 2
r11 = ⎜⎜
(
)
−
1
n
σt
⎝
⎠⎝
⎞
⎟
⎟
⎠
⎛ 29 ⎞⎛
9,303 ⎞
⎟⎟⎜1 −
r11 = ⎜⎜
⎟
⎝ (29 − 1) ⎠⎝ 69,768 ⎠
⎛ 29 ⎞
r11 = ⎜⎜
⎟⎟(0,8666)
⎝ (28) ⎠
r11 = 08975
33