bab ii landasan teori - Institutional Repository of IAIN Tulungagung
advertisement
BAB II LANDASAN TEORI A. MUTU PELAYANAN 1. Pengertian Mutu Pelayanan Mutu atau kualitas adalah sesuatu yang unggul, mahal harganya, kelas, tingkat dan bernilai tinggi. Penafsiran tersebut jika diselaraskan dengan produk atau pelayanan akan dapat diartikan sebagai tingkat keseragaman yang dapat diramalkan dan diandalkan, disesuaikan dengan kebutuhan serta dapat diterima oleh pelanggan (customer). Menurut Garvin, definisi mutu juga seharusnya bergeser sebagai barang dan jasa, berpindah melalui proses desain dan transformasi dan menuju titik pengiriman. Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk nasabah.16Sedangkan memberikan tujuan kepuasan memberikan kepada pelanggan pelayanan adalah atau untuk memberikan kepuasan kepada konsumen atau pelanggan, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan. Setiap karyawan bank di tuntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya. Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, mereka harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk dan dasar-dasar pelayanan lainnya. 16 Kasmir, Etika Customer Service..., hal. 15 15 16 Dasar-dasar pelayanan yang perlu dikuasai oleh seorang karyawan bank adalah: a. Berpakaian dan berpenampilan yang rapi dan bersih. b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum. c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal. d. Tenang, sopan, hormat, dan tekun mendengarkan setiap pembicaraan. e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar. f. Bergairah dalam melayani nasabah dan menunjukkan kemampuannya. g. Jangan menyela atau memotong pembicaraan. h. Mampu menyakini nasabah serta memberikan kepusan. i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, maka mintalah bantuan kepada petugas lain yang mampu. j. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan harus melayani.17 Secara umum, seorang karyawan atau staf pelayanan di larang untuk melakukan hal-hal yang tercela. Hal-hal tersebut antara lain sebagai berikut: 1. Dilarang berpakaian sembarangan. 2. Dilarang melayani nasabah sambil makan, minum, merokok dan mengunyah permen karet. 3. Dilarang melayani nasabah sambil mengobrol dengan pegawai lain. 4. Dilarang menampakkan wajah cemberut, dan sedih di hadapan nasabah. 5. Dilarang untuk berdebat secara kasar dengan nasabah. 6. Dilarang berbicara dengan volume yang terlalu keras. 17 Kasmir, Manajemen Perbankan. (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2003) hal. 219 17 7. Dilarang meminta imbalan atau janji-janji tertentu kepada nasabah. 8. Dilarang berbicara terlalu pelan dan tidak jelas pada saat melayani nasabah. 9. Dilarang keras meminta imbalan atau janji-janji tertentu kepada nasabah.18 Berdasarkan uraian di atas tentang pengertian mutu pelayanan, dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang bermutu dalam penelitian ini adalah suatu tindakan untuk melayani yang dilakukan oleh semua karyawan atau staf bagian pelayanan (customer service), teller dan bagian-bagian lainnya di front office dalam memenuhi kebutuhan nasabah dengan pelayanan yang prima dan memberikan nilai tambah seperti berpenampilan rapi dan sopan, bersikap ramah tamah, mendengarkan dan tidak menyela saat nasabah berbicara, serta memberikan rasa yakin sehinggamenimbulkan sebuah kepuasan terhadap nasabah Bank Syariah Mandiri KCP Trenggalek. 2. Dimensi Pelayanan Pelayanan yang cepat dan praktis menjadikan harapan setiap nasabah yang berhubungan dengan bank tersebut, sebab itu perlu memperhatikan faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi konsumen agar merasa puas. Kualitas layanan (service quality) berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa. 19 Melalui 18 Kasmir, Pemasaran Bank. (Jakarta: Prenada Media, 2004), hal. 198 Fandi T.,Ph.D dan Gregorius Chandra, Service, Quality & Satisfaction. (Yogyakarta: Andi, 2011), hal. 162 19 18 serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Parasurman, Zeithaml, dan Berry (1985) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa, yaitu: 1. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya menyampaikan jasa sesuai dengan jadwal yang disepakati), menyimpan data (record) secara tepat, dan mengirmkan tagihan yang akurat. 2. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Beberapa contoh diantaranya: ketepatan waktu layanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat. 3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan dan keterampilan personil dukungan operasional, dan kapasitas riset organisasi. 4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (opproachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berati lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, wakt mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, 19 saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan jam operasi nyaman. 5. Kesopanan (Courtesy), melipti sikap santaun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator telepn, bell person, teller bank, dan lain-lain) 6. Komunikasi, artinya menyampaikan inforasi kepada para pelanggan dalam bahasa uang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang ditawarkan, biaya jasa, trade-off antara jasa dan biaya, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin timbul. 7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach). 8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentially). 9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler. 20 10. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain).20 Dalam riset selanjutnya, Parasurman, Zeithaml, dan Berry (1988) menemukan adanya overlopping diantara beberapa dimensi tersebut. oleh sebab itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedanngkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati (emphaty). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:21 1. Responsive (daya tanggap) adalah suatu respon/kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. 2. Reliability (kehandalan) adalah suatu kemampun untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. 3. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan., ketrampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. 20 Ibid., hal. 196 Ibid., hal. 198 21 21 4. Emphaty (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para konsumen. 5. Tangible (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal lainnya yang bersifat fisik. 22 3. Dimensi Pelayanan Dalam Perspektif Islam Mutu pelayanan yang diberikan perusahaan tentunya tidaklah hanya bertujuan untuk memberikan kepuasan semata. Sebagai seorang muslim dalam memberikan pelayanan haruslah mendasarkan pada nilai-nilai syariah guna mewujudkan nilai ketaqwaan sekaligus membuktikan konsistensi keimannanya dalam rangka menjalankan nilai Syariat Islam. Dalam pandangan Islam yang dijadikan tolak ukur untuk menilai kualitas pelayanan terhadap konsumen yaitu standarisasi syariah. Oleh karena itu, variabel-variabel yang diuji tidaklah murni menggunakan teori konvensional saja namun menjadikan syariah sebagai standar penilaian teori tersebut. 23 1. Responsive Daya tanggap yang dimiliki oleh karyawan dan pimpinan perusahaan. Dimana perusahaan harus menunjukkan kemampuannya dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan jika pelanggan sedang memerlukan jasa yang dimaksudkan. 22 Suharsimi Arikunto, Manajemen Penelitian. (Jakarta: Rineka Cipta, 2006), hal. 44 Prasetyo Adi, Analisis pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Nasabah BMT Kaffah Yogyakarta. (STAIN Surakarta: Sem Institute Yogyakarta, 2008), hal. 33 23 22 Di dalam Islam, kita harus selalu menepati komitmen seiring dengan promosi yang dilakukan oleh perusahaan. Apabila perusahaan tidak bisa menepati komitmen dalam memberikanpelayanan yang baik, maka resiko yang akan terjadi akan ditinggalkan oleh pelanggan. Sesuai dengan firman Allah pada QS. Al-Maidah ayat 1, yang berbunyi: Hai orang-orang yang beriman, penuhilah aqad-aqad itu. Dihalakan bagimu binatang ternak, kecuali yang akan dibacakan kepadamu. (yang demikian itu) dengan tidak menghalalkan berburu ketika kamu sedang mengerjakan haji. Sesungguhnya Allah menetapkan hukum-hukum menurut yang dikehendaki-Nya.24 2. Reliability Reliability menyangkut dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. Yayasan Penyelenggara Terjemahnya..., hal. 156 24 Penterjemah/Pentafsir Al Qur’an, Al Qur’an Dan 23 Sebagai seorang muslim, telah ada contoh teladan yang tentunya bisa dijadikan pedoman dalam menjalankan aktifitas perniagaan/muamalah. Allah SWT berfirman dalam QS. Al-Ahzab ayat 21, yang berbunyi: Sesungguhnya telah ada pada (diri) Rasulullah itu suri teladan yang baik bagimu (yaitu) bagi orang yang mengharap (rahmat) Alah dan (kedatangan) hari Kiamat dan Dia banyak menyebut Allah.25 3. Assurance Adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan., ketrampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Dalam memberikan pelayanan kepada konsumen hendaklah selalu memperhatikan etika berkomunikasi, supaya tidak melakukan manipulasi pada waktu menawarkan produk maupun berbicara dengan kebohongan. Sehingga perusahaan tetap mendapatkan kepercayaan dari konsumen, dan yang terpenting adalah tidak melanggar syariat dalam bermu’amalah. Allah SWT berfirman dalam QS. Asy-Syu’araa’ ayat 181-182, yang berbunyi: 25 Ibid., hal. 670 24 Sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu merugikan orang lain, dan timbanglah dengan timbangan yang benar.26 4. Emphaty Adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para konsumen. Perhatian yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen haruslah dilandasi dengan aspek keimanan dalam rangka mengikuti seruan Allah SWT untuk selalu berbuat baik kepada orang lain. Allah telah berfirman dalam QS. An-nahl ayat 90, yang berbunyi: Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) berlaku adi dan berbat kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan. Dia memberi pengajaran kepdamu agar kamu dapat mengambil pelajaran.27 5. Tangible Adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal lainnya yang bersifat fisik. Salah satu catatan penting bagi pelaku lembaga keuangan syariah, bahwa dalam 26 Ibid., hal. 586 Ibid., hal. 415 27 25 menjalankan operasional perusahaannya harus memperhatikan sisis penampilan fisik para pengelola maupun karyawannya dalam hal berbusana yang santun, beretika, dan syar’i. Hal ini sebagimana yang telah Allah SWT firmankan dalam QS. Al-A’raf ayat 26, yang berbunyi: Hai anak Adam, sesungguhnya Kami telah menurunkan kepadamu pakaian untuk menutup auratmu dan pakaian indah untuk perhiasan. Dan pakaian takwa itulah yang paling baik. Yang demikian itu adalah sebagian dari tanda-tanda kekuasaan Allah, mudah-mudahan mereka selalu ingat.28 Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa dalam mengukur mutu pelayanan secara umum baik konvensional maupun syariah adalah sama. Namun indikator tersebut akan berbeda penerapannya, jika digunakan sebagai standar pengukuran mutu pelayanan di suatu bank syariah. Bank Syariah Mandiri KCP Trenggalek sebagai salah satu bank yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah juga menerapkan standart pelayanan secara syariah. Dari ke 5 (lima) dimensi mutu pelayanan yang dijadikan sebagai standar pengukuran mutu pelayanan secara syariah, Bank Syariah Mandiri KCP Trenggalek menambahkan beberapa hal pada dimensi tangible (berwujud) disamping adanyaperalatan personal dan media komunikasi,bahwa selain 28 Ibid., hal. 224 26 penampilan fisik seluruh karyawan harus sopan dan rapi, Bank Syariah Mandiri KCP Trenggalek mewajibkan seluruh karyawan khususnya perempuan untuk mengenakan jilbab dan menutup aurot sehingga dengan berbusana rapi dan tertutup tetap menjaga kesantunan, beretika, dan syar’i. B. PEMASARAN 1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang, dan mendapatkan laba. Sebagaimana yang dikutip oleh William J. Stanton, bahwa “Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.”29 Philip Kotler juga mendefinisikan pengertian pemasaran sebagai: “Suatu proses sosial dan manajerial dengan mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain.”30 Pemasaran yang kokoh menjadi penting bagi kesuksesan dalam semua organisasi.31Dari pengertian tersebut dapat diuraikan bahwa pemasaran merupakan usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para nasabahnya 29 Bayu Swastha, Irawan, Manajemen Pemasaran Modern..., hal. 5 Kasmir. Pemasaran Bank..., hal. 61 31 Philip Kotler, Gary Amstrong, Prinsip-Prinsip Pemasaran, terj. Bob Sabran, M.M, (Jakarta: Erlangga, 2008), hal. 291 30 27 terhadap produk dan jasa. Dalam penelitian ini, pemasaran di Bank Syariah Mandiri KCP Trenggalek diartikan sebagai keseluruhan usaha para anggota organisasi untuk menawarkan produk dan jasa yang dimiliki kepada masyarakat untuk mempercayakan kegiatan ekonominya di Bank Syariah Mandiri KCP Trenggalek. Dalam kegiatan pemasarannya, sebuah organisasi khususnya perbankan syariah juga harus beroperasi sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah secara benar di dalam Islam. Terdapat 4 (empat) karakteristik pemasaran berdasarkan syariah, yaitu:32 1. Theitis (rabbaniyah) Kondisi ini tercipta tidak karena keterpaksaan tetapi berangkat dari kesadaran nila-nilai religius yang dipandang penting dan mewarnai aktifitas pemasaran agar tidak terperosok ke dalam perbuatan yang dapat merugikan orang lain. Seorang syariah marketer akan memenuhi hukum-hukum syariah dalam segala aktivitasnya sebagai seorang marketer, tidak terkecuali dalam melakukan bauran pemasaran (marketing mix) nya seperti mendesain produk, menetapkan harga, penempatan, dan dalam melakukan promosi senantiasa dijiwai oleh nila-nilai religius. 2. Etis (Akhlaqiyyah) Keistemewaan yang lain dari syariah marketer selain karena rabbaniyah juga karena sangat mengedepankan masalah akhlaq (moral, 32 Hermawan, M. Syakir Sula, Syariah Marketing. (Bandung: PT Mizan Pustaka Anggota IKAPI, 2006), hal. 26 28 etika) dalam seluruh aspek kegiatannya. Sifat etis merupakan turunan dari sifat teitis (rabbaniyah), yang artinya dalam konsep pemasaran sangat mengedepankan nilai-nilai moral dan etika, tidak peduli apa pun agamanya. Karena nilai-nilai moral dan etika adalah nilai yang bersifat universal yang diajarkn oleh semua agama. 3. Realistis (Al-Waqi’iyyah) Syariah marketing adalah konsep pemasaran yang fleksibel, sebagaimana keluasan dan keluwesan syariah secara Islamiyah yang melandasinya. Fleksibilitas atau kelonggaran sengaja diberikan oleh Allah SWT agar penerapan syariah senatiasa realistis (al-waqi’iyyah) dan dapat mengikuti perkembangan zaman. 4. Humanistis (Al-Insaniyyah) Pengertian humanistis adalah bahwa syariah diciptakan untuk manusia agar derajatnya terangkat, sifat kemanusiaannya terjaga dan terpelihara, serta sifat-sifat kehewanannya terkekang dengan panduan syariah.33 Dari urain di atas, dapat disimpulkan bahwa pengertian pemasaran yang terdapat pada sektor perbankan khusunya perbankan syari’ah tidak lagi mengartikan pemasaran secara konvensional saja. Pada Bank Syariah Mandiri KCP Trenggalek, pemasaran diartikan sebagai keseluruhan kegiatan menawarkan produk dan jasa dengan tetap berpegang teguh pada prinsip bermuamalah secara benar. Kegiatan pemasarannya dilakukan bukan karena 33 Ibid., hal. 27 29 keterpaksaan namun berangkat dari diri sendiri untuk menerapkan sesuai dengan kebenaran, beretika dan berakhlaq namun tetap di laksanakan secara realistis (Al-waqi’iyyah) dan humanistis (Al-Insaniyyah). 2. Pengertian dan Tujuan Pemasaran Bank Secara umum, pemasaran bank adalah proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan.34 Penetapan tujuan suatu bank ditetapkan sesuai dengan keinginan pihak manajemen perusahaan itu sendiri. Secara umum tujuan pemasaran bank adalah: 1. Memaksimumkan konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan bank. 2. Memaksimumkan kepuasan nasabah. 3. Memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti bank menyediakan berbagai jenis produk. 4. Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan kepada nasabah. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa tujuan pemasaran suatu bank adalah relatif, namun secara umum tujuannya adalah sama. Tidak terkecuali juga pada tujuan yang ingin di capai oleh Bank Syariah Mandiri 34 Kasmir, Pemasaran Bank..., hal. 63 30 KCP Trenggalek yaitu memaksimumkan ragam produk yang dimiliki dan jumlah nasabah yang bertambah serta kepuasan nasabahnya. 3. Bauran Pemasaran Bauran pemasaran atau marketing mix merupakan serangkaian dari variabel-variabel yang dimiliki oleh perusahaan atau alat-alat pemasaran yang dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk melayani segmen pasar sasarannya.35 Mc Carthy mempopulerkan pembagian kiat pemasaran ke dalam empat faktor yang disebut The Four Ps; Product, Price, Place and Promotion. Keempat bauran pasar tersebut secara singkat dijelaskan sebagai berikut:36 1. Product (Produk) Yaitu segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang, tempat, properti, organisasi, dan gagasan.37Dalam strategi bauran pemasaran, yang perlu diperhatikan pertama kali adalah strategi produk. Hal ini penting karena tanpa adanya produk, strategi bauran pemasaran lainnya tidak 35 Nirwana, Prinsip-prinsip Pemasaran Jasa. (Malang: Penerbit Dioma, 2004), hal. 43 Anonim, “Konsep Bauran Pemasaran” dalam http://jurnalsdm.blogspot.com/2014/01/konsep-bauran-pemasaarn-marketing-mix.html, diakses 8 Januari 2011 36 37 Philip Kotler, Kevin L.K., Manajemen Pemasaran, terj. Benyamin Molan, (Jakarta: PT Indeks, 2008) hal. 99 31 dapat dilakukan. Produk merupakan sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Setiap produk yang diluncurkan ke pasar tidak selalu mendapat respon yang positif. Untuk mengantisipasi agar produk berhasil sesuai dengan tujuan yang diharapkan, maka peluncuran produk diperlukan strategistrategi. Dalam dunia perbankan strategi produk yang dilakukan adalah mengembangkan suatu produk, antara lain adalah: a. Penentuan Logo dan Moto Logo merupakan ciri khas suatu bank sedangkan moto merupakan serangkaian kata-kata yang berisikan misi dan visi bank dalam melayani masyarakat. Pertimbangan pembuatan logo dan moto diantaranya adalah memiliki arti (dalam arti positif), menarik perhatian, dan mudah diingat. b. Menciptakan Merek Sebuah jasa memiliki beraneka ragam sehingga setiap jasa harus memiliki nama. Tujuannya agar mudah dikenal dan diingat pembeli. Nama ini dikenal dengan nama merek. Untuk berbagai jenis jasa bank yang ada perlu diberikan merek tertentu. Merek merupakan sesuatu untuk mengenal barang atau jasa yang ditawarkan. Penciptaan merek harus mempertimbangkan faktor-faktor, antara lain mudah diingat, terkesan hebat dan modern, memiliki arti (dalam arti positif), dan menarik perhatian. c. Menciptakan Kemasan 32 Kemasan merupakan pembungkus suatu produk. Dalam dunia perbankan kemasan lebih diartikan kepada pemberian pelayanan atau jasa kepada para nasabah di samping juga sebagai pembungkus untuk beberapa jenis jasanya seperti buku tabungan, cek, bilyet giro, atau kartu kredit. d. Keputusan Label Label merupakan sesuatu yang dilengketkan pada produk yang ditawarkan dan merupakan bagian dari kemasan. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa produk merupakan segala sesuatu yang ditawarkan produsen kepada konsumen baik berupa barang fisik maupun jasa. Dalam penelitian ini, produk perbankan termasuk produk jasa. Dalam memasarkan produknya, Bank Syariah Mandiri KCP Trenggalek mempunyai strategi-strategi untuk mengembangkan produknya. Produk tidak serta-merta dijual, produk yang dimiliki diberikan merek sesuai dengan label syariah yang melekat pada Bank Syariah Mandiri KCP Trenggalek. Produk kemudian dikemas dengan apik, yakni berupa pelayanan yang diberika secara baik. 2. Price (Harga) Penentuan harga merupakan salah satu aspek penting dalam kegiatan pemasaran. Harga menjadi sangat penting untuk diperhatikan, mengingat harga sangat menentukan laku tidaknya produk dan jasa perbankan. Harga berarti adalah sejumlah uang yang konsumen bayar untuk membeli produk. 33 Penentuan suatu harga di maksudkan untuk mencapai tujuan sebagai berikut : a. Untuk bertahan hidup, dalam hal ini bank menentukan harga semurah mungkin dengan maksud produk atau jasa yang di tawarkan laku di pasaran. b. Untuk memaksimalkan harga, tujuan ini di harapkan agar penjualan dapat meningkat sehingga laba dapat di tingkatkan. c. Untuk memperbesar market share, dengan ini di harapkan jumlah pelanggan meningkat dan pelanggan pesaing beralih ke produk yang di tawarkan dengan penentuan bagi hasil yang lebih tinggi. d. Mutu produk, tujuannya adalah untuk memberikan kesan bahwa produk atau jasa yang di tawarkan memiliki kualitas yang tinggi. e. Karena pesaing, penentuan harga di lakukan dengan melihat harga pesaing tujuanya adalah agar harga yang di tawarkan tidak melebihi harga pesaing artinya bagi hasil simpanan di atas pesaing dan pembiayaan di bawah pesaing. Berdasarkan uraian di atas, dapat dimpulkan bahwa harga merupakan faktor penting dalam kegiatan pemasaran. Harga menjadi patokan keberhasilan suatu bank dalam meningkatkan jumlah nasabah. Dalam penelitian ini, Bank Syariah Mandiri KCP Trenggalek juga memandang harga dapat menetukan calon nasabah untuk memilihnya daripada bank lain. Pada Bank Syariah Mandiri KCP Trenggalek, harga diartikan dalam bentuk persentase jumlah bagi hasil yang ditawarkan bank kepada 34 nasabah. Selain bagi hasil, harga juga berbentuk berupa biaya administrasi dalam setiap transaksi secara langsung maupun biaya lainnya yang di tawarkan lebih rendah atau bersaing. 3. Place (Lokasi) Lokasi bank merupakan tempat berbagai kegiatan perusahaan untuk membuat produk yang dihasilkan. Dalam prakteknya ada beberapa macam lokasi kantor bank yaitu lokasi kantor pusat, cabang utama, cabang pembantu, kantor kas, dan lokasi mesin-mesin Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Penentuan lokasi bank tidak dapat dilakukan secara sembarangan, tetapi harus mempertimbangkan berbagai faktor. Secara khusus, terdapat dua faktor yang perlu diperhatikan dalam pemilihan dan penentuan lokasi suatu bank, yaitu: 1. Faktor Utama (Primer) a. Dekat dengan pasar. b. Dekat dengan perumahan. c. Tersedia tenaga kerja, baik jumlah maupun kualifikasi yang di inginkan. d. Terdapat fasilitas pengangkutan, seperti jalan raya atau kereta api atau pelabuhan laut atau pelabuhan udara. 35 e. Tersedia sarana dan prasarana seperti listrik, telepon, dan sarana lainnya. f. 2. Sikap masyarakat. Faktor Sekunder a. Biaya untuk investasi di lokasi seperti biaya pembelian tanah atau pembangunan gedung. b. Prospek perkembangan harga atau kemajuan di lokasi tersebut. c. Kemungkinan untuk perluasan. d. Terdapat fasilitas penunjang lain seperti pusat pembelanjaan atau perumahan. Berdasarkan uraian di atas, dapat di simpulkan bahwa lokasi suatu bank merupakan tempat beroperasinya kegiatan menghasilkan produk untuk nantinya di jual kepada calon nasabah. Lokasi yang dipilih harus strategis, dalam artian mudah dijangkau oleh masyarakat. Sama seperti pada lokasi yang dipilih olek Bank Syariah Mandiri KCP Trenggalek yang berada di pinggir jalan raya utama, sehingga memudahkan masyarakat atau nasabah untuk melakukan transaksinya di sana. Selain berda di inggir jalan raya utama, lokasi Bank Syariah Mandiri KCP Trenggalek dekat dengan lalu lintas perdagangan, yakni pasar dan pusat perbelanjaan karena lokasi berada di kawasan kota. 4. Promotion (Promosi) Promosi adalah komunikasi informasi antara penjual dan calon pembeli atau pihak lain dalam saluran untuk mempengaruhi sikap dan 36 perilaku.38Promosi juga dapat diartikan sebagai kegiatan perusahaan untuk mengkomunikasikan dan memperkenalkan produk pada pasar sasaran. Dengan demikian, promosi mempunyai kaitan dengan anggota pasar sasaran produk maupun para perantara guna meningkatkan harapan agar rangkaian penjualan yang telah direncanakan berlangsung dengan lancar dan efisien,39 selain itu tanpa adanya promosi, nasabah tidak akan mengenal bank tersebut. Oleh karenanya, promosi merupakan sarana yang paling ampuh untuk menarik dan mempertahankan nasabahnya. Salah satu tujuan promosi bank adalah menginformasikan segala jenis produk yang ditawarkan dan berusaha menarik calon nasabah yang baru. Kemudian promosi juga ikut mengingatkan nasabah akan produk, promosi juga ikut mempengaruhi nasabah untuk membeli dan akhirnya promosi juga akan meningkatkan citra bank dimata para nasabahnya. Secara garis besar, bentuk-bentuk promosi yang dapat digunakan oleh perbankan untuk mengenalkan produknya kepada masyarakat adalah sebagai berikut: 1. Periklanan Periklanan adalah suatu alat untuk membuat komunikasi dua arah antara penjual dan pembeli sehingga keinginan mereka dapat terpenuhi. Manfaat dari periklanan sendiri adalah: 38 McCharty, Perreault, Intisari Pemasaran, terj. Ir. Agus Maulana MSM, (Jakarta Barat: Binarupa Aksara: 1995) hal. 64 39 Edward, Richard, Dasar-Dasar Marketing Modern, terj. Drs. M. Manullang, (Yogyakarta: Liberty, 1988) hal. 167 37 a. Membantu memperkenalkan produk baru kepada pasar secara spesifik. b. Membantu memposisikan merek dengan menginformasikan dan meyakinkn pelanggan sasaran atau pedagang perantara tentang manfaat-manfaatnya. c. Membantu mendapatkan gerai (outlet) yang sesuai dan memberitahu pelanggan dimana mereka dapat membelo. d. Merintiskan jalan bagi wiraniaga. e. Mendorong tindakan membeli segera. f. Membantu pembeli menguatkan keputusan pembelian mereka.40 Contohnya: spanduk, bilboard, koran, majalah, televisi, atau radio- radio.41 2. Promosi penjualan (sales promotion) Promosi penjualan adalah alat jangka pendek yang di gunakan untuk merangsang peningkatan permintaan secepatnya. Di samping promosi lewat iklan, promosi lainya dapat di lakukan melalui promosi penjualan atau sales promotion. Tujuan promosi penjualan adalah untuk meningkatkan jumlah nasabah. Promosi penjualan di lakukan untuk menarik nasabah untuk segera membeli setiap produk dan jasa yang di tawarkan. Oleh karena itu promosi penjualan dapat di lakukan melalui : 40 Ibid., hal. 128 Kasmir, Pemasaran Bank..., hal. 151 41 38 1. Pemberian bagi hasil khusus untuk jumlah dana yang relatif besar. 2. Pemberian insentif kepada setiap nasabah yang memiliki simpanan dengan saldo tertentu. 3. Pemberian cindera mata, hadiah, serta kenang-kenangan lainya kepada nasabah.42 3. Personal Selling (Penjualan Pribadi) Personal selling adalah interaksi antara individu, saling bertemu muka yang ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai atau mempertahankan hubungan pertukaran yang saling dilakukan oleh menguntungkan dengan pihak lain. Personal selling lebih banyak petugascustomer service pada dunia perbankan. Dalam hal ini customer service memegang peranan sebagai pembinaan hubungan dengan masyarakat atau public relation. Customer service bank dalam melayani nasabah selalu berusaha menarik para calon nasabah menjadi nasabah yang bersangkutan dengan berbagai cara. Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa promosi sangat penting dilakukan oleh perbankan untuk mengenalkan diri kepada masyarakat luas. Promosi dapat dilakukan dengan memasang iklan di berbagai media umum, dan promosi secara pribadi (personal selling). Promosi juga dilakukan oleh Bank Syariah Mandiri KCP Trenggalek agar dapat diketahui oleh masyarakat luas, terlebih dengan label syariah 42 Amir, Taufiq, DinamikaPemasaran. (PT Raja Grafindo, Jakarta:2005), hal.223- 224 39 yang melekat menjadikan upaya promosi lebih gencar dilakukan. Bank Syariah Mandiri KCP Trenggalek memasang spanduk, atau billboard berukuran besar di depan kantor agar masyarkat dapat melihat secara jelas. Brosur juga selalu di sajikan di front officeuntuk mempermudah nasabah mengetahui produk yang dimilikinya. Selain itu promosi dilakukan dengan cara pemberian cindera mata kepada nasabah penabung yang baru seperti jam dinding, mug (cangkir), boneka, dan cindera mata lainnya. 4. Bauran Pemasaran Dalam Perspektif Islam Berkaitan dengan bauran pemasaran konvensional, maka penerapan dalam syariah akan merujuk pada konsep dasar kaidah Fqih yakni pada dasarnya semua bentuk muamalah boleh dilakukan kecuali ada dalil yang mengharamkannya. Berikut ini adalah bauran pemasaran dalam perspektif Islam, antara lain adalah: 1. Product (produk) Dalam tinjauan perspektif syariah, Islam memeiliki batasan tertentu yang lebih spesifik mengenai definisi produk. Terdapat 3 (tiga) hal yang perlu dipenuhi dalam menawarkan sebuah produk, yaitu: a. Produk yang ditawarkan memeilki kejelasan barang, kejelasan ukuran/takaran, kejelasan komposisi, tidak rusak/kadaluarsa dan menggunakan bahan yang baik. b. Produk yang diperjualbelikan adalah produk yang halal. c. Dalam promosi dan iklan tidak melakukan kebohongan. Jika barang tersebut rusak katakanlah rusak, jika barang tersebut murah katakanlah 40 murah, dan jika barang tersebut rusak katakanlah rusak. Pernyataan tersebut juga didukung oleh HR Ibnu Majah dan Ibnu Hambal, “Tidak dihalalkan bagi seorang muslim menjual barang yang cacat, kecuali ia memberitahukannya”. Pernyataan lebih tegas juga disebutkan dalam QS. Muthaffiffi ayat 1-3, yang berbunyi: Kecelakaan besarlah bagi orang-orang yang curang, (yaitu) orangorang yang apabila menerima takaran dari orang lain mereka minta dipenuhi, dan apabila mereka menakar atau menimbang untuk orang lain, mereka mengurangi. 2. Price (harga) Peranan harga sangat penting terutama dalam keadaan yang semakin tajam dan perkembangan permintaan yang terbatas. Islam sependapat dengan penentuan harga yang kompetitif, namun dalam menentukan harga tidak boleh menggunakan cara-cara yang merugikan pebisnis lainnya. Islam tentu memperbolehkan pedagang untuk mengabil keuntungan, karena hakekat dari berdagang adalah untu mencari keuntungan. Namun, untuk mengambil keuntungan tersebut janganlah berlebih-lebihan. Karena jika harga yang ditetapkan harga wajarmaka pedagang tersebut pasti akan unggul dalam kuantitas. 41 Dalam proses penentuan harga, Islam juga memandang bahwa harga haruslah disesuaikan dengan kondisi barang yang dijual. Nabi Muhammad SAW pernah marah saat melihat seorang pedagang menyembunyikan jagung basah di bawah jagung kering, kemudian si pedagang menjualnya dengan harga tinggi. Dalam sebuah hadist, beliau bersabda: “Mengapa tidak engkau letakkan yang kebasahan itu di atas bahan makanan itu, sehingga orang-orang dapat mengetahui keadaannya. Barang siapa menipu, maka ia bukanlah masuk golongan kita (HR Muslim). 3. Promotion (promosi) Dalam pemasaran konvensional, promosi tidak bersinggungan secara langsung pada nilai-nilai religius yang mengatur setiap proses dalam promosi sesuai dengan aturan-aturan agama Islam. Pada dasarnya, semua pesan dalam periklanan yang mengikuti ajaran Islam akan menyebarkan moral yang baik, seperti wanita yang berperilaku dan berpakaian yang pantas yang mengasumsikan pesan tersebut berperan sebagai kontribusi positif untuk keluarga dan masyarakat secara keseluruhan. Al Qur’an tidak melarang adanya periklanan dan memang periklanan dapat dignakan untuk mempromosikan kebenaran Islam. Namun periklanan-periklanan yang yang berisi tentang pernyataan-pernyataan yang dilebih-lebihkan termasuk ke dalam bentuk penipuan, tidak peduli apakah deskripsi pernyataan tersebut sebagai metafor atau sebagai kiasan tentu sudah pasti dilarang. Hal tersebut juga tersirat dalam hadist yang diriwayakan (HR Tarmidzi dan Ibnu majah), pedagang yang jujur dan 42 dapat dipercaya akan bersama para nabi, orang-orang yang benar-benar tulus dan para syuhada. Promosi dalam tinjaharus sesuai dengan sharia compliance yang merefleksikan kebenaran, keadilan, dan kejujuran kepada masyarakat. Segala informasi yang terkait dengan prodk harus diberitahukan secara transparan dan terbuka sehingga tidak ada potensi unsur penipuan dan kecurangan dalam melakukan promosi. 4. Place (lokasi) Seorang pebisnis muslim tidak akan melakukan tindakan kedzaliman terhadap pesaing lain, suap untuk melicinkan saluran pasarannya, dan machevialis tindakan lainnya. Dalam menentukan lokasi, perusahaan Islami harus mengutamakan tempat-tempat yang sesuai dengan target market, sehingga dapat efektif dan efisien. Sehingga pada intinya, dalam menentukan bauran pemasaran harus didasarai pada prinsip-prinsip keadilan dan kejujuran. Kebijakan distribusi setidaknya harus memenuhi 3 (tiga) kriteria, yaitu: a. Ketepatan dan kecepatan waktu tiba ditangan konsumen b. Keamanan yang terjaga dari kerusakan c. Sarana dalam kompetisi dalam memberikan kecepatan dan ketepatan memenuhi kebutuhan konsumen.43 C. KEPUASAN NASABAH 1. Pengertian Kepuasan 43 http://rokhmadfarid.blogspot.blogspot.com/2012/07/kualitas-pelayanan-bauranpemasran.html?m=1, diakses 20 Juni 2014 43 Kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang telah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. 44 Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan, jika kinerja dibawah harapan maka nasabah akan tidak puas, sebaliknya jika kinerja sesuai harapan maka nasabah akan puas, dan jika kinerja melampaui harapan maka nasabah akan sangat puas, senang dan bahagia. Pada prinsipnya, definisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam lima kategori pokok, yaitu: a. Perspektif defisit normatif, yaitu perbandingan antara hasil aktual dengan hasil dengan secara kultural dapat diterima. b. Ekuitas/keadilan, yaitu perbandingan perolehan keuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial. Apabila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas. c. Standar normatif, yaitu perbandingan antara hasil aktual dengan ekspletasi standar pelanggan yang dibentuk dari standar pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu. d. Keadilan prosedural, yaitu kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan/persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil. 44 Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank. (Yogyakarta: Liberty, 2002), hal. 225 44 e. Atribusional, yaitu kepuasan tidak hanya diperoleh dengan ada tidaknya diskonfirmasi harapan, melainkan juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi.45 Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan rasa senang dan puas terhadap hasil yang diperoleh. Hasil tersebut dapat berupa service yang diberikan oleh pihak bank telah sesuai dengan harapannya. Dalam penelitian ini, kepuasan yang di rasakan oleh nasabah pada Bank Syariah Mandiri KCP Trenggalek terlihat dari banyaknya nasabah yang senang dengan pelayanan yang diberikan. Nasabah yang merasakan kepuasan akan kinerja dan pelayanan yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri KCP Trenggalek akan tetap setia dan tidak berpindah ke bank lain untuk mempercayakan aktivitas keuangannya di bank lain. 2. PengertianNasabah Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik untuk keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi pihak lain. Di dalam UU No. 10 tahun 1998 tentang Perbankan dimuat tentang jenis dan pengertian nasabah. Dalam pasal 1 angka 17 disebutkan bahwa pengertian nasabah yaitu pihak yang menggunakan jasa bank. Jenis-jenis nasabah ada 2, yakni: 1) Nasabah Penyimpan, yakni nasabah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan. 45 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Jatim: Bayumedia Publishing, 2005), hal. 351 45 2) Nasabah Debitur, yakni nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau yang dipersembahkan dengan itu berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.46 Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa nasabah adalah pihak atau orang yang menggunakan dan secara sengaja menjadi langganan bank yang dipercayainya. Dalam penelitian ini, nasabah juga diartikan seperti pengertian tersebut oleh Bank Syariah Mandiri KCP Trenggalek. Jenis nasabah pada umunya ada dua, yaitu nasabah penabung dan nasabah pembiayaan. 3. Kepuasan Nasabah Seorang konsumen yang puas adalah konsumen yang medapatkan value (nilai) dari pemasok, produsen atau penyedia jasa, value ini bisa berasal dari produk pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Sebagaimana yang di kutip oleh Richard Okuer, bahwa “Kepuasan konsumen adalah respon pemenuhan dari konsumen, kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk dan pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan darimana tigkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.”47 Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Faktorfaktor pendukung kepuasan konsumen dikelompokkan sebagai berikut: 46 Yusuf Shofie, Perlindungan Konsumen. (Bandung: Citra Aditya Bakti, 2000) hal. 32 Handi Irawan. Prinsip Kepuasan Pelanggan. (Jakarta: PT Elek media Komposindo, 47 2002) Hal. 2 46 1. Kualitas produk. Konsumen akan puas jika mengetahui produk yang dibelinya berkuaalitas baik dan unggul. 2. Harga. Bagi konsumen yang cenderung sensitif biasanya hanya memilih produk dengan harga yang murah, karena memberikan kepuasan tersendiri dengan mendapatkan value for money yang tinggi. 3. Service Quality. Kualitas pelayanan bergantung pada sistem tekhnologi dan manusia. Dalam hal ini, kualitas pelayanan pada manusia memberikan kontribusi sekitar 70% karena kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya paling sulit untuk di tiru. 4. Emotional Factor. Produk yang bersaing dengan kemiripan kualitas yang berbeda tipis, namun dengan harga berani jauh lebih murah dari harga pendahulunya membuat konsumen cenderung akan lebih puas dan tetap memilih produk dengan harga yang lebih mahal karena emotional value yang diberikan oleh jenis dari produk tersebut. Rasa bangga, peraya diri merupakan sumber dari kontrol emotional value. 5. Kemudahan. Dimana bayak konsumen yang merasa puas, apabila dalam mendapatkan produk atau jasa yang mereka butuhkan relatif mudah, nyaman dan efisien.48 Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen atau nasabah tergantung oleh persepsi yang dirasakan oleh setiap individu. Sehingga kepuasan setiap nasabah baik nasabah satu dengan yang lainnya tidaklah sama. Namun pada umumnya kepuasan konsumen dapat timbul dari 48 Ibid., hal. 87 47 produk yang berkualitas, harga yang ditawarkan tidak terlalu tinggi, pelayanan yang berkualitas serta kemuadahan nasabah untuk mendapatkan produk tersebut. Dalam penelitian ini di Bank Syariah Mandiri KCP Trenggalek, kepuasan nasabah merupakan suatu tujuan perusahaan. Bank Syariah Mandiri KCP Trenggalek melihat kepuasan nasabah dari nasabah yang senantiasa setia, tanpa ada unsur paksaan serta menikmati semua pelayanan yang diberikan karena pelayanan yang diberikan memang secara riil selalu ditingkatkan dengan menghadirkan produk produk jasa yang berkualitas, sistem bagi hasil yang jelas dan tergolong murah serta berdaya saing, pelayanan yang prima dari staf pelayanan, dan kemudahan yang diberikan kepada nasabah akan produk yang di inginkan. D. PENELITIAN TERDAHULU Penelitian terdahulu digunakan sebagai acuan dalam menyusun penelitian yang akan diakukan agar hasil penelitian benar-benar murni karya sendiri. 1. Penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Pasuruan” oleh Erike Youlandha (2010).49 Penelitian ini mempuanyai dua variabel, yaitu variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y), penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dan kausalitas. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa: (1) ada pengaruh yang 49 Erike Youlandha, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Pasuruan” dalam http://karyailmiah.um.ac.id/index.php/manajemen/article/view/9808 , diakses 30 September 2013 48 signifikan keandalan secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Pasuruan (2) tidak ada pengaruh positif yang signifikan daya tanggap secara persial terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Pasuruan, tidak ada pengaruh positif yang signifikan jaminan secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Pasuruan, ada pengaruh positif yang signifikan empati, bukti fisik secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Pasuruan, ada pengaruh positif yang signifikan keandalan, daya tanggap, empati, jaminan dan bukti fisik secara simultan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Pasuruan. Dari hasil penelitian juga disimpulkan bahwa variabel empati memliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah. 2. Lady Octavia Limbong, dengan judul penelitian “Pengaruh Mutu Pelayanan dan Kinerja Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Danamon Cabang Bogor”. Penelitian ini mempunyai dua variabel, yaitu variabel bebas dan variabel terikat, penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dan analitik. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa (1) mutu produk dan pelayanan bank danamon belum memenuhi harapan nasabahnya, namun dalam segi kinerja bank telah dinilai baik oleh nasabahnya. (2) faktor kinerja bank Danamon Bogor merupakan faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabahnya. Dari hasil penelitian juga disimpulkan bahwa bank 49 Danamon cabang Dewi Sartika lebih baik dibandingkan cabang di Bogor lainnya dalam mutu pelayanannya.50 3. Irwinda N.T. Andi Lolo dengan judul penelitian “Pengaruh Marketing Mix Terhadap Keputusan Konsumen Yang Menabung Pada PT. Bank Mandiri (PERSERO) Cabang Makassar Kartini. Penelitian ini mempunyai dua variabel yaitu variabel bebas dan variabel terikat, penelitian ini merupakan penelitian deskriptif. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa (1) bauran pemasaran jasa berupa produk, promosi, lokasi, proses dan bukti fisik berpengaruh terhadap keputusan konsumen yang menabung pada PT. Bank Mandiri Cabang Kartini yang ditunjukkan dengan nilai uji F hitung yang lebih besar dari F tabel, (2) bauran pemasaran jasa yang berpengaruh terhadap keputusan konsumen yag menabung pada PT. Bank Mandiri Cabang Kartini adalah variabel proses (X4) yang ditunjukkan dengan nilai uji t dimana besar pengaruh variabel proses sebesar 24,6 % (0, 246).51 E. KERANGKA BERFIKIR Mutu Pelayanan (X1) 1. Responsive 2. Reability 50 Assurance Lady 3. Octavia Limbong, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Bank Terhadap 4. Emphaty Kepuasan Nasabah Bank Danamon Bogor” dalam http://repository.ipb.ac.id/handle/123456789/52239, diakses 30 September 2013 5. Tangible 51 Irwinda N.T. Andi Lolo, “Pengaruh Marketing Mix Terhadap KeputusanKonsumen Yang Menabung Pada PT. Bank Mandiri (PERSERO) Cabang Makassar Kartini” dalam http://unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/1687/Skripsi.pdf?sequence=2, diakses 30 September 2013 50 Kepuasan Nasabah (Y) Mutu Pemasaran (X2) 1. 2. 3. 4. Product Price Promosion Place 1. 2. 3. 4. 5. Kualitas Produk Harga Service Quality Emotional Factor Kemudahan
