BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajeme n Kata
advertisement
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajeme n Kata manajemen berasal dari bahasa inggris, "Manage" yang memiliki arti mengelola/mengurus, mengendalikan, mengusahakan dan juga memimpin. Manajemen adalah Sebuah proses dalam rangka untuk mencapai suatu tujuan organisasi dengan bekerja secara bersama sama bersama orang - orang dan sumber daya entitas atau organisasi yang lain. Manajemen merupakan suatu usaha dalam pengelolaan fungsi- fungsi organisasi atau perusahaan. Pengertian manajemen menurut Manullang (2004:5) sebagai berikut: “Manajemen adalah seni ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan, dan pengawasan untuk mencapai tujuan yang sudah ditetapkan” Menurut Oey Liang Lee (2010:16) Manajemen adalah ilmu dan seni perencanaan, peng-organisasi-an, penyusunann, pengarahan serta pengendalian (pengawasan) dari sumber daya perusahaan guna mencapai goal atau tujuan yang telah diputuskan. Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa manajemen merupakan suatu kegiatan yang didalamnya terdapat perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pengendalian, terhadap fungsi- fungsi organisasi atau perusahaan yang dimiliki untuk mencapai tujuan. 14 15 2.2. Pemasaran Setiap hubungan atau organisasi yang menyebabkan saling tukar menukar adalah pemasaran. Inti dari pemasaran adalah transaksi yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia. Dalam memenuhi kebutuhannya ada pihak yang meminta dan ada pihak yang menawarkan. Pe masaran menarik perhatian yang sangat besar baik dari perusahaan, lembaga, maupun antar bahasa. Bergesernya sifat dari distribusi dan penjualan menjadi pemasaran dalam suatu kebulatan menyebabkan berbagai organisasi melaksanakan pemasaran seperti lembaga- lembaga pemerintah, organisasi, keagamaan dan lain- lain memandang pemasaran sebagai suatu cara baru untuk berhubungan dengan mesyarakat umum. 2.2.1 Pengertian Pe masaran Pemasaran dalam suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting, karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, melakukan perkembangan terhadap perusahaan dan untuk pencapaian tujuan perusahaan dalarn memperoleh laba. Pengertian marketing oleh para ahli dikemukan berbeda-beda dalam penyajian dan penekanannya, tetapi semua itu sebenarnya mempunyai pengertian yang hampir sama antara satu dengan yang lainnya, berikut beberapa pengertian pemasaran menurut para ahli: Kotler dan Keller (2009:5) pengertian pemasaran secara sosial adalah : “Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”. 16 Saladin (2010:1) mengemukakan pengertian pemasaran sebagai berikut: “Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan”. Menurut Buchory Achmad (2010:2) adalah : “Pemasaran adalah suatu proses yang berfokus pada sumber daya manusia dan bertujuan untuk memanfaatkan peluang-peluang pasar secara global”. Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu kegiatan dalam organisasi dengan berbagai macam proses untuk memenuhi keinginan melalui proses menciptakan, menawarkan, merencanakan dan menukarkan (nilai) produk dengan pihak lain, dimana hal tersebut diharapkan mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya. 2.2.2 Manaje men Pemasaran Pada dasarnya setiap orang perlu tahu mengenai manajemen pemasaran, terutama bagi orang-orang yang terjun dalam dunia bisnis. Bagaimana memasarkan produk, bagaimana melakukan riset agar produk yang ditawarkan diminati pembeli. Manajemen pemasaran menurut Kotler dan Kelle r (2009:6) adalah: “Pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul”. Buchari Alma (2004:130), mengungkapkan bahwa "Manajemen Pemasaran adalah merencanakan, pengarahan, dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dipemasaran." Lupiyo Adi (2006:6) mengatakan bahwa "Manajemen pemasaran adalah suatu analisis, perencana, pelaksanaan serta kontrol program-program 17 yang telah direncanakan dalam hubungannya dengan pertukaranpertukaran yang diinginkan terhadap konsumen yang dituju untuk memperoleh keuntungan pribadi maupun bersama". Berdasarkan definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah sebuah seni atau ilmu untuk menentukan target pasarnya, serta untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan nilai produk atau jasa buat pelanggan yang dituju oleh suatu individu atau oleh perusahaan tersebut dan manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses manajemen yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut barang dan jasa, atau bendabenda lain yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis, sosial dan kebudayaan. 2.3 Bauran Pe masaran Bauran pemasaran merupakan salah satu strategi dalam pemasaran yang mempunyai peranan yang cukup penting dalam mempengaruhi konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Setelah perusahaan menentukan strategi pemasaran dengan tepat, maka perusahaan tersebut sudah siap merencanakan rincian dari bauran pemasaran. Kotler dan Armstrong (2008:62) “Bauran pemasaran adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang di padukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya di pasar sasaran”. Buchari (2008:205) “Bauran pemasaran (Marketing mix) merupakan strategi mencampurkan kegiatan-kegiatan marketing, agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil yang paling memuaskan. 18 Berdasarkan definisi menurut para ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang dilakukan dengan mencampur kegiatan-kegiatan marketing. Dimana diharapkan dapat menemukan kombinasi yang maksimal untuk mencapai respon yang diinginkan dari pasar yang dituju dan mendapatkan hasil yang memuaskan. Dalam bauran pemasaran terdapat seperangkat alat pemasaran yang dikenal dalam istilah 4P, yaitu product ( produk), price (harga), place (tempat atau saluran distribusi), dan promotion (promosi), sedangkan dalam pemasaran jasa memiliki beberapa alat pemasaran tambahan seperti people (orang), physical evidence (fasilitas fisik), dan process (proses), sehingga dikenal dengan istilah 7P maka dapat disimpulkan bauran pemasaran jasa yaitu product, price, place, promotion, people, physical evidence, dan process. Adapun pengertian 7P menurut Kotler dan Amstrong (2012:62) 1. Produk (product), adalah mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan mengubah produk atau jasa yang ada dengan menambah dan mengambil tindakan yang lain yang mempengaruhi bermacam- macam produk atau jasa. 2. Harga (price), adalah suatu sistem manajemen perusahaan yang akan menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus menentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos angkut dan berbagi variabel yang bersangkutan. 19 3. Distribusi (place), yakni memilih dan mengelola saluran perdagangan yang dipakai untuk menyalurkan produk atau jasa dan juga untuk melayani pasar sasaran, serta mengembangkan sistem distribusi untuk pengiriman dan perniagaan produk secara fisik. 4. Promosi (promotion), adalah suatu unsur yang digunakan untuk memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru pada perusahaan melalui iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan, maupun publikasi. 5. Sarana Fisik (Physical Evidence), merupakan hal nyata yang turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Unsur yang termasuk dalam sarana fisik antara lain lingkungan atau bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang - barang lainnya. 6. Orang (People), adalah semua pelaku yang memainkan peranan penting dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli.Elemen dari orang adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain. Semua sikap dan tindakan karyawan, cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan memiliki pengaruh terhadap keberhasilan penyampaian jasa. 7. Proses (Process),adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini memiliki arti sesuatu untuk menyampaikan jasa. Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti konsumen 20 jasa akan senang merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian jasa itu sendiri. Berdasarkan penjelasan tersebut mengenai bauran pemasaran, maka dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran memiliki elemen - elemen yang sangat berpengaruh dalam penjualan karena elemen tersebut dapat mempengaruhi minat konsumen dalam melakukan keputusan pembelian. 2.4. Jasa 2.4.1. Pengertian Jasa Pembedaan antara produk dan jasa sukar dilakukan, karena pembelian suatu produk sering kali disertai dengan jasa-jasa tertentu, dan pembelian suatu jasa sering kali pula meliputi barang-barang yang melengkapinya untuk lebih jelasnya mendefinisikan jasa sebagai berikut : (Laksana,2008:85), Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009:36), jasa adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. 2.4.2. Kategori Bauran Jasa Tawaran perusahaan ke pasar biasanya mencakup beberapa jasa. Kumpulan jasa merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total penawaran. Menurut Tjiptono (2006 : 6-7) penawaran jasa dapat dibedakan menjadi lima kategori sebagai berikut : 21 1. Barang berwujud murni, tawaran hanya terdiri dari barang berwujud, tidak ada jasa yang menyertai produk itu. 2. Barang berwujud yang disertai layanan tawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa layanan. 3. Campuran, tawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan, tawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan dan atau barang pendukung. 5. Jasa murni, tawaran hanya terdiri dari jasa. 2.4.3. Karakteristik Jasa Empat karakteristik jasa yang perlu diperhatikan dalam pemasaran menurut Tjiptono (2006 : 15-18) yaitu sebagai berikut : 1. Tidak berwujud ( intangibility ) Jasa bersifat tidak berwujud, tidak seperti halnya produk fisik, jasa dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. 2. Tidak terpisahkan ( inseparability ) Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, jika seseorang memberikan pelayanan, maka penyedianya merupakan bagian dari jasa itu, karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia- klien meripakan ciri khusus pemasaran jasa. 3. Bervariasi ( variability ) 22 Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan diterima jasa itu diberikan, maka jasa sangat bervariasi. 4. Mudah lenyap ( perishability ) Jasa tidak dapat disimpan, sifat jasa yang mudah lenyap ini tidak menjadi masalah bila permintaan tetap. Jika permintaan berfluktuasi perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit. Pengklasifikasian terhadap produk dan mengetahui berbagai karakteristik jasa, perusahaan akan dapat menentukan strategi yang tepat untuk setiap produknya dan dapat mengembangkan produksinya sesuai dengan pasar yang diinginkan. 2.5 Atribut Produk 2.5.1 Pengertian Atribut Produk Menurut Kotler (2004:329) “Atribut produk adalah karakteristik yang melengkapi fungsi dasar produk”. Menurut kotler dan amstrong (2004:347) ”Atribut produk merupakan pengembangan produk dan jasa pendefinisian manfaat- manfaat yang akan ditawarkan”. Menurut Tjiptono (2007;103) “Atribut produk adalah unsur–unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian”. Berdasarkan definisi di atas maka dapat d isimpulkan bahwa atribut produk adalah unsur-unsur dari sebuah produk yang dipandang penting oleh konsumen dan mencerminkan pengembangan suatu produk untuk dapat dijadikan dasar dalam pengambilan keputusan pembelian. 23 2.5.2 Klasifikasi Produk Klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam sudut pandang. Menurut Fandy Tjiptono (2008:98), produk dapat di klasifikasikan ke dalam dua kelompok, yakni : 1. Barang Barang merupakan produk yang berwujud fisik. Sehingga bisa dilihat, di sentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahan, terdapat dua macam barang, yaitu: a. Barang Tidak Tahan Lama Barang yang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis di konsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. b. Barang tahan Lama Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian. 2. Jasa ( services ) Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual kepada pelanggan. 2.5.3 Dimensi Atribut Produk Pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan pendefinisian manfaat yang akan ditawarkan produk dan jasa tersebut. Manfaat ini dikomunikasikan dan dihantarkan oleh atribut produk. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:272), terdapat beberapa macam atribut produk, yakni : 24 1. Kualitas Produk, yakni salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas memiliki dampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Oleh karena itu kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan. 2. Fitur Produk, yakni sebuah produk dapat ditawarkan dalam beragam fitur, model dasara, model tanpa tambahan apapun, merupakan titik awal. Perusahaan dapat menciptakan tingkat model yang lebih tinggi dengan menambahkan lebih banyak fitur. 3. Gaya dan Desain Produk, yakni cara lain untuk menambah nilai pelanggan adalah melalui gaya dan desain produk yang berbeda. Desain adalah konsep yang lebih besar daripada gaya. Gaya hanya menggambarkan penampilan produk. Gaya bisa menarik atau bahkan membosankan. 2.6 Harga 2.6.1 Pengertian harga Harga merupakan unsur dari bauran pemasaran (marketing mix) yang dimana dijadikan bahan untuk pertimbangan konsumen untuk melakukan pembelian terhadap produk atau jasa yang dijual oleh individu atau perusahaan. Berikut ini adalah pengertian harga menurut para ahli: Kotler dan Amstrong (2008:345) “Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa”. Dharmesta (2008:241) “Harga dapat didefinisikan sebagai jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya”. 25 Fandy Tjiptono (2008:151) menyebutkan bahwa harga merupakan satu – satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Berdasarkan definisi harga menurut para ahli diatas dapat diambil kesimpulah bahwa harga merupakan sejumlah uang yang harus dikorbankan atau dikeluarkan oleh konsumen sebagai alat ganti atau tukar untuk mendapatkan barang atau manfaat serta pelayanan dari produk atau jasa yang akan didapatkan oleh konsumen tersebut. Harga adalah variabel penting yang digunakan oleh konsumen karena berbagai alasan, baik karena alasan ekonomis yang akan menunjukkan bahwa harga yang rendah atau harga yang selalu berkompetisi merupakan salah satu variabel penting untuk meningkatkan kinerja pemasaran, juga alasan psikologis dimana harga sering dianggap sebagai indikator k ualitas, dan oleh karena itu penetapan harga sering dirancang sebagai salah satu instrumen penjualan sekaligus sebagai instrumen kompetisi yang menentukan. Tjiptono (2008:152) mengatakan bahwa harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan untuk mempengaruhi minat beli, yaitu: 1. Peranan alokasi harga Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian dengan adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang atau jasa, 26 pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki. 2. Peranan informasi harga Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam “mendidik” konsumen mengenai faktor-faktro produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produksi atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi. Harga merupakan atribut penting yang biasa dievaluasi oleh konsumen sehingga manajer perusahaan perlu benar-benar memahami peran tersebut dalam mempengaruhi sikap konsumen. Harga sebagai atribut dapat diartikan bahwa harga merupakan konsep keanekaragaman yang memiliki arti berbeda bagi tiap konsumen, tergantung karakteristik konsumen, situasi dan produk (Mowen dan Minor, 2002). Pada tingkat harga tertentu yang telah dikeluarkan, konsumen dapat merasakan manfaat dari produk yang telah dibelinya. Dan konsumen akan merasa puas apabila manfaat yang mereka dapatkan sebanding atau bahkan lebih tinggi dari nominal uang yang mereka keluarkan (Dheany,2012). Adapun setiap perusahaan memiliki kebijakan berbeda dalam menetapkan harga yang disesuaikan dengan tujuan yang hendap dicapai oleh suatu perusahaan. Hal tersebut tidak lepas dari keputusan yang dibuat sebelumnya oleh perusahaan mengenai penempatan pasar. Pertama kali perusahaan harus menentukan terlebih dahulu apa yang ingin dicapai dari suatu produk tertentu. Bila perusahaan telah 27 menjatuhkan pilihannya pada suatu pasar sasaran dengan penempatan pasar tertentu, maka strategi penempatan pasar tertentu, maka strategi penempatan pasar tertentu, maka strategi bauran pemasarannya, termasuk harga, akan lebih cepat ditentukan (Kotler dan Amstrong, 2008:76). 2.6.2 Tujuan Penetapan Harga Menurut Kotler dan Keller (2009:76) ada lima tujuan utama dalam menetapkan harga: 1. Kemampuan bertahan Perusahaan mengejar kemampuan bertahan sebagai tujuan utama mereka jika mereka mengalami kelebihan kapasitas, persaingan ketat, atau keinginan jisa konsumen yang berubah. Selama harga menutup biaya variabel dan biaya tetap maka perusahaan tetap berada dalam bisnis. 2. Laba saat ini maksimum Banyak perusahaan berusaha menetapkan harga yang akan memaksimalkan laba saat ini. Perusahaan memperkirakan permintaan dan biaya yang berasosiasi dengan harga alternatif dan memilih harga yang menghasilkan laba saat ini, arus kas, atau tingkat pengembalian atas investasi maksimum. 3. Pangsa pasar maksimum Perusahaan percaya bahwa semakin tinggi volume penjualan, biaya unit akan semakin rendah dan laba jangka panjang semakin tinggi. Perusahaan menetapkan harga terendah mengasumsikan pasar sensitif 28 terhadap harga. Strategi penetapan harga penetrasi pasar dapat diterapkan dalam kondisi : a. Pasar sangat sensitif terhadap harga dan harga yang rendah merangsang pertumbuhan pasar. b. Biaya produksi dan distribusi menurun seiring terakumulasinya pengalaman produksi. c. Harga rendah mendorong persaingan aktual dan potensial. 4. Market skiming pricing Perusahaan mengungkapkan teknologi baru yang menetapkan harga tinggi untuk memaksimalkan memerah pasar dimana pada mulanya harga ditetapkan tinggi dan secara perlahan turun seiring waktu. Skiming pricing digunakan dalam kondisi sebagai berikut : a. Terdapat cukup banyak pembeli dan permintaan saat ini tinggi. b. Biaya satuan memproduksi volume kecil tidak begitu tinggi hingga menghilangkan keuntungan dari mengenakan harga maksimum yang mampu diserap pasar. c. Harga awal tinggi menarik lebih banyak pesaing ke pasar. d. Harga tinggi mengkomunikasikan citra produk yang unggul. 5. Kepemimpinan kualitas produk Banyak merek berusaha menjadi “kemewahan terjangkau” produk atau jasa yang ditentukan karakternya oleh tingkat kualitas anggapan, selera dan status yang tinggi dengan harga yang cukup tinggi agar tidak berada diluar jangkauan konsumen. 29 2.6.3 Faktor Pertimbangan dalam Penetapan Harga Tujuan penetapan harga (Lupiyoadi, 2006:102) perlu dijabarkan ke dalam program penetapan harga dengan mempertimbangkan faktor- faktor berikut : a. Elastisitas harga permintaan Efektivitas program penetapan harga tergantung pada dampak perubahan harga terhadap permintaan, karena itu perubahan unit penjualan sebagai akibat perubahan harga perlu diketahui. Namun, perubahan harga memiliki dampak ganda terhadap penerimaan penjualan perusahaan, yakni perubahan unit penjualan dan perubahan penerimaan per unit. Jadi, manajer jangan hanya berfokus pada sensitivitas harga di pasar, namun juga mempertimbangkan dampak perubahan harga terhadap pendapatan total. b. Faktor persaingan Reaksi pesaing terhadap perubahan harga merupakan salah satu faktor penting yang perlu dipertimbangkan setiap perusahaan. c. Faktor biaya Struktur biaya perusahaan (biaya tetap dan biaya variabel) merupakan factor pokok yang menentukan batas bawah harga. d. Faktor lini produk Perusahaan bisa menambah lini produknya dalam rangka memperluas served market dengan cara perluasan lini dalam bentuk perluasan vertikal (vertical extension) dan perluasan horizontal. e. Faktor pertimbangan lain 30 Faktor-faktor lain yang juga harus dipertimbangkan dalam rangka merancang program penetapan harga antara lain : 1) Lingkungan politik dan hukum, misalnya regulasi, perpajakan, perlindungan konsumen. 2) Lingkungan internasional, di antaranya lingkungan politik, ekonomi, sosial budaya, sumber daya alam dan teknologi dalam konteks global 2.6.4 Dimensi Harga Menurut Stanton (Rosvita, 2010:24), terdapat empat dimensi yang mencirikan harga, yaitu: 1. Keterjangkauan harga 2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk 3. Daya saing harga 4. Kesesuaian harga dengan manfaat Harga akan menjadi pertimbangan yang cukup penting bagi konsumen dalam memutuskan pembeliannya, konsumen akan membandingkan harga dari produk pilihan mereka dan kemudian mengevaluasi apakah harga tersebut sesuai atau tidak dengan nilai produk serta jumlah uang yang harus dikeluarkan. Secara tradisional harga telah diperlakukan sebagai penentu utama pilihan pembelian. 2.7 Loyalitas Konsumen 2.7.1 Pengertian Loyalitas Prilaku setelah pembelian suatu produk ditentukan oleh kepuasan atau ketidakpuasan akan suatu produk sebagai akhir dari proses penjualan. Bagaimana perilaku pelanggan dalam melakukan pembelian kembali, bagaimana sikap 31 pelanggan dalam mengekspresikan produk yang dipakainya, dan perilaku lain yang menggambarkan reaksi pelanggan atas produk yang telah dirasakannya. Setiap perusahaan pasti menginginkan konsumennya loyal karena konsumen yang loyal akan memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Selain itu, konsumen yang loyal merupakan tujuan akhir dari setiap perusahaan. Loyalitas konsumen menurut Fandy Tjiptono (2007: 111): “Situasi dimana konsumen bersifat positif terhadap produk atau produsen diikuti pola pembelian ulang yang konsisten.” Sedangkan loyalitas menurut Wahyu Nugroho (2005:11) yaitu : “loyalitas konsumen didefinisikan sebagai suatu ukuran kesetiaan dari pelanggan dalam menggunakan suatu merek produk atau merek jasa pada kurun waktu tertentu pada situasi dimana banyak pilihan produk ataupun jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya dan pelanggan memiliki kemampuan mendapatkannya. Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan suatu sikap positif konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang disertai dengan perilaku pembelian secara berulang dan bersifat konsisten, yang selanj utnya mereka atau konsumen merekomendasikan produk atau jasa perusahaan tersebut kepada orang lain 2.7.2. Jenis-Jenis Loyalitas Konsume n Dick and Basu seperti dikutip oleh Tjiptono (2007 : 110-111) kombinasi kedua komponen pembentuk loyalitas diatas menghasilkan empat situasi kemungkinan loyalitas. 1. No loyalty Bila sikap dan prilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk, ada dua kemungkinan penyebab, pertama, sikap 32 yang lemah (mendekati netral). Dapat terjadi bila suatu produk atau jasa baru diperkenalkan dan atau pemasarannya tidak mampu mengkombinasikan keunggulan unit produknya penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek- merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa atau sama, konsekuensinya, pemasar mungkin sangat sukar membentuk sikap yang positif atau kuat terhadap produk atau perusahaan. 2. Spurious loyalty Bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat maka yang terjadi adalah spurious loyalty. Setiap semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non sikap terhadap prilaku, misalnya norma subyektif dan faktor situasional. 3. Latent loyalty Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor- faktor non sikap yang sama kuat atau bukan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang. 4. Loyalty Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. 2.7.3. Proses Pengembangan Konsumen Konsumen akan menjadi tidak aktif atau pergi, karena sebab-sebab tertentu seperti bangkrutnya perusahaan, pindah ke lokasi lain, konsumen merasa tidak puas, dan sebagainya. Tantangan perusahaan adalah mengaktifkan kembali 33 para konsumen yang tidak puas melalui strategi mendapatkan lagi pelanggan. Sering kali tidak mudah untuk menarik bekas pelangga n daripada mendapatkan konsumen baru. Untuk dapat memahami pemasaran hubungannya dengan pelanggan, langkah pertama kita harus. Memeriksa proses-proses yang terlihat dalam menarik dan mempertahankan konsumen. Proses-proses yang dapat dilihat untuk menarik dan memoertahankan konsumen meliputi tersangka (suspect), yaitu setiap orang yang berminat membeli produk atau jasa. Perusahaan memeriksa suspect ini dengan cermat untuk kemungkinan sebagai calon pelanggan (prospect), yaitu orang-orang yang memiliki minat potensial yang kuat terhadap produk dan memiliki kemampuan untuk membelinya. Calon konsumen yang tidak memenuhi syarat (disqualified prospect) yaitu orang-orang yang ditolak perusahaan karena dianggap berkredibilitas rendah atau tidak menguntungkan. Perusahaan berharap untuk mengubah banyak calon konsumen yang memenuhi syarat (qualified prospect) menjadi pelanggan untuk pertama kalinya (first time customers), dan kemudian mengubah para konsumen pertama kali yang puas menjadi konsumen atau pelanggan berulang (repeat customers). Baik konsumen pertama kali maupun pelanggan berulang mungkin juga harus membeli dari para pesaing. Perusahaan kemudian bertindak untuk mengubah pelanggan berulang menjadi klien (client), yaitu orang-orang yang diperlakukan perusahaan secara istimewa. Tantangan selanjutnya adalah mengubah klien menjadi anggota (members), dengan memulai program keanggotaan yang menawarkan keseluruhan pe rangkat tunjangan bagi konsumen yang bergabung. Selanjutnya diharapkan para anggota akan beralih 34 menjadi pembela (advocates) yaitu para konsumen yang penuh gairah merekomendasikan perusahaan beserta jasa dan produknya kepada orang lain. Tantangan terakhir adalah untuk mengubah advocated menjadi mitra (pathners) dimana konsumen dan perusahaan akan bekerja sama secara aktif memajukan usaha. 2.7.4. Alasan Mempertahankan Konsume n Menurut Kotle r and Keller (2007 : 191) menyatakan terdapat alasan mengapa perusahaan harus menjaga dan mempertahankan konsumennya diantaranya adalah : 1. konsumen yang sudah ada, prospeknya dalam memberi keuntungan cenderung lebih besar. 2. Biaya menjaga dan mempertahankan konsumen yang sudah ada, jauh lebih kecil daripada biaya mencari pelanggan baru 3. Konsumen yang sudah percaya pada satu perusahaan dalam satu urusan bisnis, cenderung akan percaya juga dalam urusan atau bisnis yang lain. 4. Jika pada suatu perusahaan banyak langganan lama, akan memperoleh keuntungan karena adanya peningkatan efisiensi. Langganan lama pasti tidak akan banyak lagi tuntutan, perusahaan cukup menjaga dan mempertahankan mereka. 35 5. Konsumen lama ini tentu telah banyak pengalaman positif berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan sosialisasi. 6. Konsumen lama akan selalu membela perusahaan dan berusaha pula menarik atau memberi referensi kepada teman-teman lain dan lingkungannya untuk mencoba berhubungan dengan perusahaan 2.7.5. Dimensi Loyalitas Konsumen Dewasa ini kepuasan konsumen telah menjadi bagian integral dalam misi dan tujuan sebagian besar organisasi. Meningkatnya intensitas kompetisi global dan domestik, berubahnya preferensi dan prilaku konsumen, serta revolusi teknologi informasi merupakan beberapa faktor yang mendorong hal tersebut. Namun saat ini berorientasi perusahaan mengalami pergeseran dari pendekatan konvensinal ke arah pendekatan kontemporer. Pendekatan ko nvensional menekankan pada kepuasan konsumen, reduksi biaya, pangsa pasar, dan riset pasar. Sedangkan pendekatan kontemporer berfokus pada loyalitas konsumen. Loyalitas Konsumen dapat dilihat dari beberapa hal menurut Tjiptono (2007 : 107-108) yaitu : 1. Pembelian ulang, dapat merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia. Namun selain itu pembelian ulang dapat pula merupakan hasil dari upaya promosi yang terus menerus da lam rangka 36 memikat dan membujuk konsumen untuk membeli kembali merek atau produk yang sama. 2. Memberikan referensi kepada orang lain, Konsumen yang loyal sangat potensial untuk menyebarkan atau menjadi word of mounth advertiser bagi perusahaan. Tidak ada yang salah dengan pendekatan konvensinal, namun hal tersebut belumlah memadai bagi perusahaan. Konsumen yang puas bisa saja berganti menggunakan atau membeli produk atau merek lain apabila ada pesaing yang memberikan tawaran yang lebih baik. Oleh sebab itu kepuasan konsumen harus disertai dengan loyalitas konsumen. 3. Penolakan terhadap produk pesaing, Konsumen yang setia terhadap suatu merek atau produk tertentu cenderung “terikat” pada merek tersebut dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya. 2.8 Penelitian Terdahulu Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini, akan dicantumkan beberapa hasil penelitian terdahulu oleh beberapa peneliti yang pernah melakukan penelitian dengan variabel yang sama, diantaranya: Penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Sulthoni (2010), dengan judul “Analisis pengaruh atribut produk Honda terhadap loyalitas konsumen” Bertujuan untuk menguji apakah variabel atribut produk, yang dibentuk secara bersamasama oleh variabel kualitas, keiritan bahan bakar, desain produk, pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil dari penelitian yang 37 dilakukan oleh Muhammad Sulthoni tersebut menunjukan bahwa secara bersamasama variabel-variabel atribut produk tersebut berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh Mohamad Dimyati (2013), dengan judul “Model struktural pengaruh Atribut Produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan produk PON’S. Pada hasil penelitiannya tersebut, menunjukan bahwa Atribut Produk berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan produk Pond’s di Kota Jember. Hasil ini memberikan dukungan terhadap hipotesis kedua yang menyatakan bahwa Atribut Produk berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan terbukti. Hasil penelitian ini dapat diartikan bahwa peningkatan Atribut Produk Pond’s akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan terhadap produk Pond’s. Penelitian yang dilakukan oleh Rezah Fahlevi (2014), dengan judul “Pengaruh kepuasan, kepercayaan dan harga terhadap loyalitas konsumen pada green product (Studi Kasus pada Masyarakat Bengkulu yang Menggunakan Produk Elektronik Lampu Hemat Energi) . Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh saudara Rezah Pahlevi tersebut, dapat diketahui bahwa variabel Harga berpengaruh terhadap Loyalitas konsumen pada Green Product. Penelitian yang dilakukan oleh Ria Syaputri1 (2015), dengan judul “Pengaruh kemasan, merek dan harga terhadap loyalitas konsumen pada UKM keripik singkong sulis di samarinda”. Pada hasil penelitiannya tersebut, menunjukan bahwa variabel harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas 38 konsumen. hal ini disebabkan karena harga keripik singkong SULIS telah sesuai dengan ukuran kemasan yang diinginkan oleh konsumen dan apabila pembelian dalam jumlah banyak maka konsumen mendapatkan potongan harga lebih murah dibandingkan pembelian dalam jumlah sedikit. Sehingga loyalitas konsumen terpengaruh positif oleh harga. 2.9 Kerangka Pe mikiran Perkembangan teknologi komunikasi telah melalui perubahan yang cukup signifikan dari tiap generasi. Terbukti dengan banyaknya bermunculan perangkat telekomunikasi dengan teknologi high class contohnya smartphone iphone. Kemunculan teknologi telekomunikasi smartphone iphone yang high class ini juga di dorong oleh kebutuhan manusia untuk menghadapi sulitnya berbagai masalah yang dihadapi dan diselesaikan dalam waktu cepat dan singkat. Atribut produk merupakan unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan, dan sebagainya.” Perusahaan diharapkan dapat mengetahui dengan cara apa dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumennya bahkan sekaligus meningkatkan loyalitas konsumen. Seorang konsumen membeli produk, tidak hanya mengetahui berapa harga untuk produk yang akan dikonsumsinya, tetapi juga membeli produk yang menawarkat atribut produk yang terbaik dari harga yang ditawarkanya. Sehubungan dengan penjelasan pada kerangka pemikiran diatas, maka model penelitian yang penulis rumuskan sebagai berikut : 39 Atribut produk (X1) Kualitas produk Fitur produk Desain produk Loyalitas Konsumen (Y) Harga (X2) Keterjangkauan harga Kesesuaian harga dengan kualitas produk Daya saing harga Kesesuaian harga dengan manfaat Pembelian ulang Memberikan referensi kepada orang lain Penolakan terhadap produk pesaing Gambar 2.1 Paradigma Pemikiran Paradigma pemikiran yang disajikan diatas menjelaskan bahwa keputusan Loyalitas konsumen dipengaruhi faktor atribut produk, dan harga. 2.10 Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian (Sugiyono,2005). Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta- fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. maka hipotesis dalam penelitian ini adalah : 40 H1 : Atribut Produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada pengguna iphone di kalangan Mahasiswa Universitas Widyatama. H2 : Harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada pengguna iphone di kalangan Mahasiswa Universitas Widyatama. H3 : Atribut Produk dan Harga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada pengguna iphone di kalangan Mahasiswa Universitas Widyatama.
