perilaku konsumen dan kepuasan pelanggan

1. DEFINISI PERILAKU KOMSUMEN
Menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel menyatakan bahwa perilaku konsumen
adalah proses seorang pelanggan dalam membuat keputusan untuk membeli,
menggunakan serta mengkonsumsi barang-barang dan jasa yang dibeli, juga termasuk
faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan
produk.(Rangkuti,2002:91)
Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan
pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa
demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang
mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian.Untuk barang berharga jual
rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah,
sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan
keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang matang.
2. Faktor-faktor
yang mempengaruhi perilaku konsumen (cultur, social,
personal, psychological)
Menurut Kolter, Philip, Keller, Kevin Lane factor yang mempengaruhi perilaku
konsumen sebagai berikut :

FAKTOR BUDAYA (CULTUR)
Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku pembelian. Budaya
merupakan penentu keinginan dan perilaku pembentuk paling dasar. Sub-budaya
mencakup kebangsaan, suku, agama, ras, dan kelompok. Ketika sub-budaya menjadi
besar dan cukup makmur, perusahaan akan sering merancang program pemasaran

FAKTOR SOSIAL ( SOCIAL)
Selain faktor budaya, perilaku konsumen di pengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti
kelompok acuan, keluarga, peran, dan status sosial. Keluarga meruapkan organisasi
pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan para anggota keluarga
menjadi kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. Peran dan status sosial
seseorang menunjukkan kedudukan orang itu setiap kelompok sosial yang ia tempati.

FAKTOR PERSONAL / PRIBADI
Keputusan membeli juga di pengaruhi oleh karakteristik pribadi. Karakteristik tersebut
meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, kepribadian dan
konsep diri, juga nilai dan gaya hidup pembeli.

FAKTOR PSYCHOLOGICAL
Titik awal untuk memahami perilaku konsumen adalah adanya rangsangan pemasaran
luar seperti ekonomi, teknologi, politik, budaya. Tugas pemasar adalah memahami
apa yang terjadi dalam kesadaran konsumen antara datangnya rangsangan pemasaran
luar dengan keputusan pembelian akhir. Empat proses psikologis (motivasi, persepsi,
ingatan dan pembelajaran) secara fundamental, mempengaruhi tanggapan konsumen
terhadap rangsangan pemasaran.
3. STRATEGI MEMENUHI KEBUTUHAN KONSUMEN
1. Memproduksi bagian kecil (subset) sebuah produk dari industri tertentu.
atau variety-based positioning karena posisi ini berasal dari pemilihan produk,
bukan berdasarkan segmentasi konsumen. Dengan kata lain, perusahaan
berusaha memenuhi sedikit kebutuhan dari banyak orang. Contoh: Jiff Lube
International yang hanya memproduksi pelicin (lubricant) otomotif dan tidak
menawarkan produk perawatan lainnya.
2. Cara kedua adalah melayani sebagian besar atau bahkan seluruh kebutuhan
dari seke konsumen tertentu, yang disebut sebagai needs-based positioning.
Contohnya adalah IKEA yang berusaha memenuhi seluruh kebutuhan mebel,
bukan hanya sebagian (subset).
3. Cara ketiga adalah dengan menarget konsumen yang akan dituju dalam
pemasaran produk kita atau disebut juga access-based positioning.
4. DEFINISI KEPUASAN PELANGGAN


Menurut Sunarto (2006, hal 17) “Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya”.
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan
kebutuhan konsumen dipenuhi. suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen.
Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
5. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAAN PELANGGAN
 menurut Menurut Irawan, (2002, hal.37) ada 5 faktor, yaitu:
1) Kulitas produk
2) Harga
3) Kualitas pelayanan (Service Quality)
4) Faktor Emosional (Emotional Factor)
5) Biaya
Dari kelima faktor yang dikemukakan diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Kualitas produk
Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata
kualitas produknya baik.
2) Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang
penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.
3) Kualitas pelayanan (Service Quality)
Service Quality sangat bergantung pada tiga hal. Yaitu sistem, teknologi, dan manusia.
4) Faktor Emosional (Emotional Factor)
Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting
dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan
pelanggan.
5) Biaya
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam
mendapatkan produk atau pelayanan.
6. STRATEGI UNTUK MENDAPATKAN KEPUASAN PELANGGAN
1. Memberikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun kecacatan
saat sampai di tangan pelanggan.
2. Memberikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian. karena itu
biasakan budaya 3S+1A (Senyum, Salam, Sapa dan Antusias) terhadap semua pelanggan
yang dihadapi.
3. Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan pelanggan, sehingga produk serta
pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan
4. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi
pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkkan suatu
produk
5 Memberikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan,
sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawakan dan akan
terus menjadi pelanggan setia perusahaan kita. Misalnya dengan mencantumkan ijin dari
Badan POM bagi produk makanan dan obat.
REFERENSI:
(http://id.wikipedia.org/wiki/Perilaku_konsumen
(http://ratni_itp.staff.ipb.ac.id/2012/06/07/faktor-faktor-yang-mempengaruhi-perilakukonsumen/)
(http://belajarilmukomputerdaninternet.blogspot.com/2013/04/pengertian-kepuasanpelanggan.html)
(http://chachastrategipemasaran.blogspot.com/)
(http://belajarilmukomputerdaninternet.blogspot.com/2013/04/pengertian-kepuasanpelanggan.html)
http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_strategis
http://pubeemmanaomi.wordpress.com/2012/01/17/strategi-pemasaran-untuk-mencapaikepuasan-konsumen/