BAB 4 HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Objek Penelitian
advertisement
BAB 4 HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Objek Penelitian Gambaran objek penelitian yang dalam hal ini merupakan PT TIME INTERNATIONAL mencakup Sejarah Perusahaan, Logo Perusahaan, Visi dan Misi Perusahaan, Divisi Perusahaan, Struktur Organisasi, dan Profil Informan. 4.1.1 Sejarah Perusahaan Nama Perusahaan : PT. Time International Alamat Perusahaan : Menara Sudirman lantai 12A Jl. Jendral Sudirman kav. 60, Jakarta 12190 Webstite : www.timeinternational.co.id PT Time International merupakan perusahaan bidang retail dan pemegang hak eksklusif dengan kurang lebih 40 brand ternama didunia. Pada tahun 1960 PT Time International hanya merupakan sebuah tempat perakitan jam, service center dan perusahaan distribusi grosir. Akan tetapi pada tahun 1980 PT Time International memperbaharui perusahaannya menjadi distributor eksklusif dan service centre resmi jam tangan di Indonesia dengan brand seperti Gucci Timepieces. PT Time International kemudian menjalin kerjasama kedua dengan merek jam tangan olahraga terkemuka, TAG Heuer dan mulai memperoleh hak untuk merek-merek mewah lainnya, seperti Cartier, Rolex, Chanel, Fendi dan Tory Burch. Pada tahun 1990, PT Time International membuka gerai Cartier pertama di Indonesia yaitu di mall prestis Plaza Indonesia di Jakarta. Seiring dengan perkembangan industri retail di Indonesia, PT Time International menyadari bahwa masih belum ada perusahaan retail barang-barang mewah khususnya di bidang arloji, sehingga kemudian PT Time International membuka bidang bisnis baru dengan membuka butik arloji multi-brand pertama yaitu The Time Place di Plaza Senayan, Jakarta. Setelah butik dengan konsep unik tersebut, The Time Place kemudian memperluas butiknya ke beberapa lokasi yaitu di Plaza Indonesia, Tujungan Plaza IV di Surabaya dan yang terbaru di Pacific Place, Jakarta. Sekarang, The Time Place diakui sebagai pionir industri retail arloji mewah di Indonesia. Untuk menunjang butik-butik yang telah dibuka, tentu perlu adanya proses komunikasi antar perusahaan dengan konsumen. Makadari itu PT Time International juga memperluas after-sales service centre yaitu Time Care yang merupakan salah satu pusat reparasi arloji terbesar di Indonesia, dengan teknisi yang mendapatkan pelatihan langsung dari brand yang bersangkutan dan masing-masing toko retail juga dilengkapi dengan teknisi dan peralatan yang langsung berada di bawah pengawasan internal perusahaan dengan tujuan melayani kebutuhan customer dengan tepat dan efisien. Dengan adanya pelatihan langsung dari setiap brand, hal tersebut akan meminimalisir kesalahan-kesalahan pada reparasi arloji. Selain itu product knowledge yang dimiliki oleh setiap teknisi sangat diperhatikan. Time Care adalah after-sales service centre resmi untuk brand yang berada di bawah naungan PT Time International. Sejalan dengan suksesnya retail di divisi arloji mewah, PT Time International juga menguasai industry retail di bidang arloji fashion seperti brand Fossil, DKNY, Michael Kors, Marc by Marc Jacobs dan Rip Curl. Saat ini, PT Time International memiliki retailer aktif dengan jumlah yang cukup signifikan sehingga kemudian didirikanlah beberapa gerai khusus arloji fashion dengan nama Urban Icon, yang menyajikan pengalaman berbelanja yang berorientasikan customer sebagai pusat dari kegiatan marketing perusahaan. Sedangkan untuk customer yang menginginkan harga yang terjangkau dengan nilai fashion yang tinggi, PT Time International mendirikan WatchTime dengan brand seperti Emporio Armani, Adidas dan Hamilton. Tahun 2008 merupakan batu loncatan yang krusial bagi sejarah perusahaan, pada tahun tersebut PT Time International membuka butik Chanel pertama di Indonesia. Merek terkenal dan mewah tersebut menunjuk PT Time International sebagai retailer eksklusif di Indonesia. PT Time International kemudian memperluas retail di bidang fashion dengan membuka butik Fendi di mall Plaza Indonesia pada tahun 2011 dan Plaza Senayan pada tahun 2012. Brand fashion mewah terbaru yang dibuka oleh PT Time International adalah Tory Burch yang terletak di mall Plaza Senayan. Selain brand fashion mewah, PT Time International juga membuka butik Rolex di Singapura pada tahun 2011 yang berlokasi di Marina Bay Sands, yang kemudian diikuti dengan dibukanya butik Rolex di Plaza Indonesia pada tahun 2012. PT Time International juga memperkenalkan gerai dengan konsep baru yaitu, INTime yang merupakan gerai dengan karakterisitik jiwa muda, modern, tetapi tetap mempertahankan nilai luxurious, konsep ini sejalan dengan kebutuhan Indonesia akan gerai retail arloji yang menghembuskan nafas segar bagi customer. Gerai INTime saat ini terletak di empat mall besar Jakarta yaitu, Plaza Senayan, Grand Indonesia, Pondok Indah Mall 2, dan Senayan City. Gerai INTime cocok untuk customer yang menginginkan brand ternama dengan produk yang trendy dan nyaman untuk digunakan. Pada bulan Juni 2012, gerai INTime untuk pertama kalinya dibuka di luar Jakarta yaitu di Paris Van Java, Bandung. Penambahan terbaru divisi retail di bidang arloji dan perhiasan adalah gerai @Time yang ditujukan untuk eksekutif muda dengan gerai yang berlokasi di Plaza Indonesia. PT Time International beranggapan bahwa konsumen merupakan prioritas utama dalam menjalani suatu usaha. Dengan adanya keragaman dari berbagai kelas sosial sehingga menghasilkan perbedaan-perbedaan pada setiap perilaku konsumen, PT Time International mengembangkan divisi Marketing Public Relations dengan membuat divisi Customer Relationship Management. Customer Relationship Management dibuat guna untuk mempermudah PT Time International dalam membangun hubungan yang baik dengan konsumen. Divisi Customer Relationship Management PT Time International didirikan pada tahun 2011, hal tersebut dikarenakan PT Time International ingin mengembangkan hubungan dengan konsumen yang loyal dalam skala yang besar. Selain itu Customer Relationship Management memiliki tugas untuk melakukan riset mengenai pangsa pasar, mempersiapkan perkembangan perusahaan dan juga memfasilitasi proses akuisisi yang terjadi pada PT Time International. 1.1.2 Visi dan Misi Perusahaan PT Time International telah mengubah visi dan misi perusahaannya menjadi satu bagian yang dikenal dengan corporate brand purpose yaitu menjadi Indonesia’s world-class curator and cultivator of leading brands. Kalimat tersebut memiliki makna bahwa PT Time International ingin menjadi pencipta atau penanam brand yang premier. Maksud dari kata premier adalah menjadikan PT Time International satu satunya perusahaan ritel yang mengungguli pada penjualan barang-barang mewah terutama arloji. 1.1.3 Bidang Usaha PT. Time International adalah perusahaan swasta yang bergerak pada bidang ritel. Pada awal mula PT Time International hanya sekedar membuka jasa untuk service arloji mewah. Dengan adanya demand atau permintaan dari konsumen yang tinggi maka PT Time International memperluas pasarnya tersebut dengan mengeluarkan beberapa arloji yang dapat dijual di Indonesia 1.1.4 Produk Seiring dengan perkembangan ritel yang cukup kompetitif, PT Time International membuat beberapa perubahan yaitu dengan memperluas lingkup penjualannya yang semula hanya pada penjualan arloji mewah sehingga menjual merk fashion mewah seperti Chanel, Fendi dan yang paling baru adalah Tory Burch. PT Time International mengelompokan produk-produk yang dibawanya sesuai dengan kelas dan target konsumen yang berbeda-beda. Pengelompokan produk tersebut memiliki 3 kelas yaitu: 1. Watches and Jewelry Rolex, The Time Place INTime, @Time, Cartier TAG Heuer dan Wholesale 2. Luxury fashion Chanel, Fendi dan Tory Burch 3. Lifestyle fashion Urban Icon, Watchtime, Fossil, Ripcurl, Liebeskind, Watch Station dan Wholesale Pengelompokan produk tersebut guna untuk mempermudah proses pendistribusian barang yang sesuai dengan letak gerai dan tingkat kelas social yang ada pada setiap wilayah. Salah satu merk yang memiliki tingkat loyalitas yang cukup tinggi adalah Luxury Fashion. Bukti bahwa tingkat loyalitas konsumen tersebut tinggi adalah dengan adanya renovasi salah satu gerai merk Chanel di Plaza Indonesia, dan juga pembukaan gerai Tory Burch di Plaza Senayan. 1.1.5 Logo Perusahaan Di bawah ini adalah logo perusahaan PT TIME INTERNATIONAL Gambar 4.3 Logo Perusahaan (Sumber : Arsip data PT TIME INTERNATIONAL) Berikut adalah logo-logo brand yang berada di bawah PT Time International Gambar 4.4 Brand PT Time International (Sumber : Arsip data PT TIME INTERNATIONAL) 1.1.6 Divisi Perusahaan dan Struktur Organisasi Gambar 4.5 Divisi Perusahaan dan Struktur Organisasi PT Time International (Sumber: Arsip data PT TIME INTERNATIONAL ) Gambar 4.6 Struktur Kepengurusan TIME Communication (Sumber: Arsip data PT TIME INTERNATIONAL) Marketing Public Relations pada PT Time International memiliki beberapa alat atau instrument dalam melakukan pemasaran, seperti contohnya Advertising, Press Relation, Creative Design, Events dan juga Visual Merchandising. Advertising pada marketing Public Relations PT Time International lebih mengarah kepada iklan-iklan yang diliput oleh majalah. Press Relation adalah program kerja yang dibuat oleh Public Relations guna untuk memberikan informasi mengenai perusahaan dan produk melalui press kit yang berisi press release dan foto-foto produk. Creative design berguna untuk memberikan visualisasi yang dapat menggambarkan PT Time International guna meningkatkan citra yang konsisten dimata masyarakat. Dalam suatu proses pemasaran diperlukan adanya penyelenggaraan acara yang terkait dengan produk. Salah satunya adalah launching brand fashion ternama yaitu Fendi. Untuk mendukung semua aspek yang ada maka diperlukan adanya layout store yang mendukung. Visual merchandising memiliki fungsi yang sangat besar bagi proses pemasaran. Hal tersebut dikarenakan dengan adanya visual yang mendukung dan menarik konsumen maka informasi yang ingin disampaikan oleh marketing Public Relations akan efektif. 1.1.7 Program Kerja Dalam mebina hubungan yang baik dengan konsumen PT Time International memiliki beberapa program kerja atau acara yang dibuat perkala. Program kerja yang dibuat oleh PT Time International adalah peluncuran suatu produk, pembukaan gerai dan juga revitalisasi gerai yang sudah dibangun oleh PT Time International. Gambar 4.7 Pembukaan gerai INTime Grand Indonesia Selain membangun hubungan dengan konsumen, PT Time International juga beranggapan bahwa media memiliki peran yang cukup besar bagi proses pemasaran dan loyalitas. Salah satu contohnya adalah dengan mengadakan Press Trip yang diperuntukan kepada media yang membantu proses promosi. 1.1.8 Profil Informan Pada penelitian ini, peneliti memiliki 3 Informan yang dapat memberikan beberapa informasi mengenai topic penelitian terkait. Data informan dijabarkan sebagai berikut. 1. Informan 1 (key informan) Nama : WS Jabatan : Customer Relationship Management data entry coordinator Peranan : Membangun, mengelola dan memperkuat hubungan baik antara calon pelanggan ataupun pelanggan lama dengan perusahaan, dengan tujuan untuk membangun loyalitas konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Alasan : WS memiliki database konsumen yang sudah terbilang loyal dan konsumen yang baru bergabung dengan PT Time International. Dengan adanya kelengkapan data tersebut maka akan memudahkan proses e-Customer Relationship Management. 2. Informan 2 Nama : SKP Jabatan : Customer Relationship Management Executive Peranan : Untuk memahami pasar dan pesaing sebagai alat untuk mengembangkan strategi merek dan rencana pemasaran dengan memahami wawasan pelanggan dan produk sendiri dan media analisis kompetitif. Alasan : Pada dasarnya konsumen memiliki ciri khas yang berbeda-beda. Dengan adanya bantuan dari divisi Customer Relationship Management Executive yang mengetahui pola tingkah laku dasar dari konsumen maka hal tersebut akan mempermudah Customer Relationship Management dalam pengelompokan konsumen bedasarkan kelas socialnya. 3. Informan 3 Nama : WW Jabatan : Communication Consultant Alasan : WW adalah praktisi Public Relations lulusan dari City University of New York College di New York saat ini sedang bekerja di salah satu public relations agency ternama di Indonesia yaitu Zeno Stratcom (A Daniel J Edelman Company). Dengan keahliannya dalam memasarkan suatu produk atau jasa. WW telah bekerja di Zeno Stratcom selama 3 tahun. Dengan banyaknya pencapaian mendapatkan yang didapatkannya kedudukan membuat sebagai beliau communication consultant. 4.2 Hasil Penelitian dan Pembahasan 4.2.1 Hasil Penelitian 4.2.1.1 Latar Belakang Konsumen Luxurious Brand Setiap perusahaan tentu memiliki pandangannya tersendiri mengenai konsumen yang telah ditargetkan maka dari itu hal ini dapat menjelaskan beberapa perspektif mengenai pengertian konsumen bagi PT Time International. Konsumen adalah sasaran dari setiap kegiatan pemasaran sebuah produk. Konsumen lah yang menjadi salah satu esensi dari pembentukan sebuah brand .Jadi menurut saya konsumen sangatlah berpengaruh dalam menjadikan, membentuk dan membangun sebuah brand untuk dikenal (Informan 2) Pada setiap kegiatan pemasaran sebuah produk, konsumen merupakan sebuah sasaran utama pada setiap perusahaan. Tujuan dari hal tersebut adalah guna untuk membentuk brand image yang baik dimata masyarakat. Konsumen adalah Raja. Hanya dan hanya karena mereka lah perusahaan ini eksis dan tetap beroperasi. Karenanya setiap kegiatan dan aktifitas yang dilakukan oleh setiap unit kerja dan individu di perusahaan, seyogyanya dikerjakan dalam rangka melayani sang Raja, yakni Konsumen. Dengan cukup beragamnya merk yang dikelola oleh Time Saat ini, kelas konsumennya menjadi begitu heterogen. Dari yang Mass, Mass Affluent, Affluent hingga High Net Worth Individual. (Informan 1) Adanya setiap tingkatan selalu berbeda-beda. Kalau untuk Time International sendiri memiliki konsumen yang berada di kelas menengah keatas, karena produk-produk yang ada di Time International termasuk kedalam harga yang mahal. (Informan 2) Dalam penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa konsumen memiliki peran yang sangat penting. Selain itu pada zaman sekarang ini terdapat berbagai macam jenis konsumen mulai dari Mass, Mass Affluent, Affluent hingga High Net Worth Individual (HNWI). Yang dimaksud dengan Mass adalah konsumen dengan jumlah penghasilan dibawah Rp. 200jt/tahun. Mass Affluent adalah konsumen dengan jumlah penghasilan Rp. 200jt – 500jt/tahun. Affluent adalah konsumen dengan jumlah penghasilan Rp. 500jt – 2.5milyar/tahun dan HNWI konsumen yang memiliki jumlah penghasilan diatas Rp. 2.5milyar/tahun, sehingga dapat disimpulkan bahwa target konsumen dari PT Time International adalah masyarakat yang termasuk dalam klasifikasi konsumen Mass Affluent hingga HNWI 4.2.1.2 Customer Relationship Management Kini perusahaan tak hanya memikirkan keuntungan yang diperoleh melainkan juga memfokuskan pada kepentingan dan kepuasan pelanggan. Kemudian munculah suatu metode atau ilmu yang disebut CRM (Customer Relationship Management) yang merupakan salah satu kegiatan marketing mengelola seluruh aspek daur hidup pelanggan, mulai dari acquisition, fulfillment, hingga retaintion. di perusahaan ini memiliki divisi yang dapat berhubungan langsung dengan konsumennya.. nah namanya itu Customer Relationship Program. Program ini memberikan banyak sekali keuntungan bagi konsumen salah satunya adalah dengan memberikan beberapa diskon untuk setiap pembelanjaan. Di perusahaan ini ada program namanya TIMECard. Dengan TIMECard tersebut bisa kasih additional diskon untuk pembelian, service jam dan lain sebagainya.. (informan 1) PT Time International memiliki divisi operasional yang secara langsung menjalankan fungsi Customer Relationship Mangement. Salah satu program yang dilaksanakan oleh divisi Customer Relationship Management adalah melaksanakan operasional Customer Relationship Management dalam bentuk Marketing/Pemasaran dalam bentuk potongan harga. …di time international caranya itu dengan adanya time card.. nah itu untuk customer yang VIP. Biasanya dapat beberapa keuntungan dengan kartu tersebut... tidak hanya di kartu itu saja, kami pihak Customer Relationship Management selalu mengundang konsumen ke berbagai event seperti launching produk terbaru yang di buat untuk konsumen time jadi dengan itu konsumen akan merasa adanya nilai lebih kalau jadi konsumen Time international... (informan 2) Untuk mendukung program e-CRM, maka terdapat beberapa instrumen yang manfaatkan oleh perusahaan, salah satunya adalah dengan E-mail dan Automated Response yang berguna untuk membangun korespondensi untuk kepentingan konsumen guna mengundang konsumen untuk berpartisipasi kedalam event-event sehingga konsumen dapat merasakan secara langsung nilai dari value-added yang diusahakan oleh perusahaan. Gambar 4. 8 TIMECard Selain itu terdapat instrument yang dapat memberikan nilai lebih kepada konsumen yaitu TIMECard. Kegunaan dari TIMECard adalah untuk memberikan potongan harga khusus kepada konsumen yang membeli produk dari PT Time International secara intensif. Setuju, seperti yang dinyatakan oleh Informan 1 dan 2 bahwa dengan adanya TIMECard tersebut bisa memberikan beberapa nilai spesial bagi konsumen mereka dengan memberikan beberapa potongan harga dan info-info mengenai perusahaan, produk dan acara yang akan atau sedang diadakan. (Informan 3) Dengan latar belakang konsumen yang berbeda-beda maka perlu pengelolaan yang berbeda pula. Salah satu contoh yang diterapkan adalah dengan memberikan beberapa nilai spesial bagi beberapan konsumen akan memberikan nilai lebih bagi konsumen itu tersendiri. Benar kok adanya, dengan adanya divisi Customer Relationship Management itu mempermudah dalam proses pengelolaan konsumen sekarang ini media sosial adalah suatu alat yang terdekat dengan masyarakat, jadi sangat efektif kalau perusahaan lebih fokus dengan menggunakan direct mail seperti itu. Semakin banyak cara untuk komunikasi ke customer, semakin mereka tau dan terekspos akan acara yang akan di lakukan oleh time. Hanya saja timingnya harus pas dan tidak terkesan bahwa Time membombardir mereka dengan informasi. (Informan 3) Gambar 4.9 halaman web kritik dan saran Sumber : www.timeinternational.co.id Seperti yang tertera pada gambar diatas, PT Time International memberikan kolom kepada konsumen guna untuk memberikan kritik serta saran untuk PT Time International. Selain untuk mendapatkan kritik serta saran dari konsumen, guna dari kolom tersebut adalah untuk memperluas database yang digunakan untuk melakukan kegiatan e-customer relationship management. Pada proses pemasaran, divisi Customer Relationship Management dapat mempermudah proses tersebut. Hal itu dikarenakan dapat membangun komunikasi yang lebih detil dari pihak perusahaan kepan konsumen. Salah satu contoh yang dapat diperlihatkan adalah dengan melakukan kegiatan E-Customer Relationship Management berupa direct mail kepada konsumen VVIP agar konsumen tersebut mendapatkan informasi terkini mengenai perusahaan tersebut akan tetapi tetap memperhatikan interval dalam pengiriman email sehingga konsumen tidak merasa terganggu. 4.2.1.3 Hambatan dan solusi Dalam menjalin komunikasi dengan konsumen tentunya ada kendala atau hambatan-hambatan tertentu yang muncul. Disamping hambatan tersebut, ada solusi yang dapat dilakukan untuk menanggulanginya. ... biasanya sulitnya itu untuk bikin konsumen datang ke event-event beasr kita. Kita pasti akan hubungin konsumen secara personal, kalo blast email gabisa kita hubungin dengan telfon atau media sosial. Karena kan mereka konsumen VVIP jadi pasti lebih personal pendekatannya. (Informan 1) Biasanya sih selalu susah untuk mendatang kan konsumen ke eventevent dalam target jumlah yang banyak... kalau yang berhalangan hadir biasanya kita selalu buat digital marketing untuk event yang sedang berjalan. Kayak contohnya kirim e-invite, sms blast yang isinya ada tentang produk tersebut dan beberapa promosi yang ada khusus pada event tersebut. (Informan 2) Dalam melakukan kegiatan Customer Relationship Management terdapat beberapa kesulitan, salah satu diantaranya adalah sulit untuk mengundang konsumen dalam skala besar kedalam suatu event. Solusi yang paling efektif untuk menyampaikan informasi mengenai produk yang dihasilkan dari suatu perusahaan adalah dengan melakukan kegiatan digital marketing mengenai event yang sedang berjalan seperti contohnya dengan mengirimkan email mengenai event dan produk tersebut. Program Customer Relationship Management menjadi solusi yaitu dengan memanfaatkan e-Customer Relationship Management (e-CRM). Contoh instrumen dari e-CRM adalah dengan email, telepon dan aplikasi elektronik lainnya yang mendukung. Agar dapat memberikan hubungan yang lebih personal antara perusahaan dengan konsumennya. …tapi selama konsumen tersebut masih memperbolehkan kita untuk menghubungi mereka seperti mengundang mereka ke acara-acara kita pasti akan kita undang terus. Bahkan ada konsumen yang jual mahal tapi ketika kita ngajak ngobrol malah seperti bonding dengan konsumen nanti dia akan lama lama mencair juga. Kalau dapet konsumen yang bener-bener nolak kita dan mungkin ada yang ngerugiin kita, kita tidak akan undang mereka lagi…(Informan 2) Hambatan kedua adalah kegiatan e-CRM terkadang masih kurang efektif dalam mengundang konsumen. Dalam pelaksanaan program marketing khususnya dari divisi Customer Relationship Management dari PT Time International tentunya dibutuhkan juga komunikasi dalam bentuk interpersonal, sebagai contoh adalah dengan interaksi tatap muka bahkan menurut informan dapat dikategorikan sebagai proses bonding antara perusahaan dengan konsumen, hal tersebut menjadi solusi ampuh untuk menjembatani perusahaan dan konsumen khususnya apabila proses eCRM kurang efektif diterima konsumen. Untuk brand Liebeskind, kami dari sisi PR konsultannya pernah mengundang customer untuk datang ke acara yang di selenggarakan di toko Urban Icon serta acara yang di Bandung. Aku setuju bahwa cukup susah untuk mengundang mereka karena kita tidak tau umur mereka sehingga tidak bisa tracking juga acara seperti apa yang mereka tertarik. Diantara 3 event di toko urban icon di Jakarta dan 1 di Bandung, secara total hanya kurang lebih 10 customer yang datang. Tapi setelah mereka datang dan berkenalan dengan kita, disitu kita bisa melakukan engagement lebih lanjut, misalnya menanyakan akun social media mereka agar kita bisa tag mereka dalam foto dan juga mengetahui interest mereka melalui social media. Mereka juga senang sekali saat kita undang untuk acara launching toko Liebeskind di Bandung bersama para media dan blogger. Mereka merasa special karena diajak. Total 3 orang yang kami ajak dari Jakarta ke Bandung untuk acara tersebut. Dan menurut aku seharusnya tidak berhenti di sales person di toko saja, tetapi CRM manager, operations dan bahkan marketing seharusnya juga memperhatikan kegiatan CRM agar sama-sama bisa evaluasi dan melanjutkan program tersebut dengan sebaik-baiknya. (Informan 3) Dalam hal ini kesulitan yang dihadapi oleh pihak PT. Time International berupa sulitnya untuk mengundang konsumen untuk datang kedalam beberapa event yang diadakan. Sebagai contoh, Informan 3 mendeskripsikan hambatan yang mirip yang dihadapi oleh informan pada saat menangani program public relations, solusi yang dapat didirikan dalam hambatan ini adalah dengan membangunnya komunikasi interpesrsonal dengan konsumen dapat mempermudah dalam mengundang konsumen. Dengan membangun bonding yang kuat dengan konsumen itu tersendiri akan membuat konsumen merasa spesial sehingga konsumen bersedia untuk ikut berpartisipasi kembali dengan acara-acara yang diadakan oleh pihak PT Time International 4.3 4.3.1 Pembahasan Latar Belakang Konsumen Luxurious Brand Perusahaan ritel yang ingin mengembangkan keberadaan dirinya tentu memiliki strategi – strategi dalam usaha pemasaran. Seperti yang dikemukakan dalam jurnal Analisis Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang) oleh Ernani Hadiyati pada tahun 2010 di Indonesia, suatu perusahaan dalam aktivitasnya menjadi hal wajib untuk mengelola konsumen dengan baik, sehingga secara prinsip memerlukan manajemen profesional pada pemasaran, operasi maupun sumber daya manusia, integrasi unsur-unsur tersebut akan menjadi kunci keberhasilan perusahaan untuk meningkatkan performansi. Banyak cara bagi suatu perusahaan untuk meningkatkan performansi dari segi pemasaran, dalam jurnal Hubungan Relationship Marketing dengan Loyalitas Pelanggan Ritel oleh Peter Daud Hindarto disebutkan bahwa Perusahaan ritel yang ingin mengembangkan keberadaan dirinya tentu memiliki strategi - strategi dalam usaha pemasaran. Setiap perusahaan yang ada menginginkan agar pelanggan mereka tetap setia, tidak berpindah, dan melakukan pembelian berulang. Hal itu dapat terjadi pasti tidak terlepas dari relationship marketing yang merupakan strategi dari perusahaan untuk menarik minat dari pelanggan untuk datang ke tempat tersebut dan diharapkan dapat membuat pelanggan itu menjadi loyal. Dengan loyalitas pelanggan maka perusahaan akan dapat bertahan hingga jangka waktu yang panjang. Dari sisi pelanggan juga, mereka akan merasa senang dengan adanya suatu hubungan dengan perusahaan dalam strategi relationship marketing konsep tersebut dikenal dengan istilah Customer Relationship Management seperti yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya. Dalam rangka meningkatkan performansi perusahaan dan meningkatkan tingkat kepuasan konsumen, PT Time International menerapkan konsep Customer Relationship Management sebagai salah satu program dari kegiatan pemasaran. Customer Relationship Management merupakan strategi komprehensif dari perusahaan agar tiap proses daur hidup pelanggan itu dapat dimanfaatkan dengan optimal. Customer Relationship Management dapat pula didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi (Kalakota & Robinson, 2001). Seiring dengan perkembangan zaman dan teknologi, tentunya kegiatan pemasaran melalui konsep Customer Relationship Management juga dapat dilakukan dengan memanfaatkan media elektornik, hal ini dikenal dengan istilah e-Customer Relationship Management. e-Customer Relationship Management atau Customer Relationship Management berbasis web merupakan strategi pemasaran untuk menciptakan dan mempertahankan suatu hubungan yang baik dengan pelanggan dan mengurangi kemungkinan pelanggan berpindah ke produk pesaing. Prinsip dasar Customer Relationship Management yaitu mengambil data input berupa data profile dari semua pelanggan (customer) dan memberikan informasi yang sesuai kepada klien berupa informasi tentang customer history, kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar. Hal ini sesuai dengan teori mengenai operasional Customer Relationship Management yang dikemukakan oleh Kurniawan (2012) yaitu salah satu dari lima komponen dari pelaksanaan Customer Relationship Management adalah penggunaan teknologi dimana software akan menjadi senjata andalan bagi keempat komponen lainnya. Implementasi dari e-Customer Relationship Management yang dilaksanakan oleh PT Time International adalah dalam bentuk penggunaan media internet khususnya e-Mail dan media sosial. Hal ini berguna untuk membangun korespondensi untuk kepentingan, selain menggunakan media internet dan media sosial, PT Time International juga menyelenggarakan program Customer Relationship Management lainnya yaitu dengan menawarkan value-added untuk konsumen dalam bentuk kartu membership yang dikenal dengan TIMECard, kartu tersebut ditujukan untuk konsumen VIP, TIMECard memberikan additional discount untuk pembelian, service jam dan lain sebagainya. Selain value-added berbentuk manfaat potongan harga produk dan jasa, PT Time International juga mengundang konsumen untuk menghadiri event-event launching produk. Kedua program Customer Relationship Management tersebut dilaksanakan guna mengundang konsumen untuk berpartisipasi kedalam event-event yang diselenggarakan dan juga mendapatkan manfaat dari TIMECard sehingga konsumen dapat merasakan secara langsung nilai dari valueadded yang diusahakan oleh perusahaan. Dalam program loyalitas tersebut, ritel memiliki upaya mengikat pelanggannya secara tidak langsung melalui membership dalam wujud kartu loyalitas/ keanggotaan. Kartu loyalitas tersebut dibuat untuk memahami perilaku konsumen serta berisikan data lengkap konsumen suatu ritel. Dari kartu tersebut, PT Time International dapat mengetahui dan memberikan pelayanan sesuai karakteristik konsumen dan implikasi konsumen tersebut terhadap ritel. Setelah mengetahui data yang berkaitan dengan pelanggannya, ritel dalam tahapan lebih lanjut dapat membina hubungan baik dengan konsumen untuk terciptanya loyalitas. Pernyataan tersebut juga dipertegas dengan apa yang disampaikan oleh WW selaku informan triangulasi yaitu dengan latar belakang konsumen yang berbeda-beda maka perlu pengelolaan yang berbeda pula. Salah satu contoh yang diterapkan adalah dengan memberikan beberapa nilai spesial bagi beberapan konsumen akan memberikan nilai lebih bagi konsumen itu tersendiri, selain itu pada proses pemasaran, divisi Customer Relationship Management dapat mempermudah proses pengelolaan konsumen. Hal itu dikarenakan dapat membangun komunikasi yang lebih detil dari pihak perusahaan kepan konsumen. Salah satu contoh yang dapat diperlihatkan adalah dengan melakukan kegiatan E-Customer Relationship Management berupa direct mail kepada konsumen VVIP agar konsumen tersebut mendapatkan informasi terkini mengenai perusahaan tersebut akan tetapi tetap memperhatikan interval dalam pengiriman email sehingga konsumen tidak merasa terganggu. 4.3.2 Hambatan dan Solusi Dalam menjalin hubungan dengan konsumen melalui program-program Customer Relationship Management, ditemukan hambatan-hambatan. Hambatan pertama adalah sulit untuk mengundang konsumen dalam skala besar kedalam suatu event, hal tersebut memang menjadi kendala karena pada dasarnya keputusan konsumen untuk menghadiri event dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, misalnya lokasi, waktu, kesediaan konsumen untuk meluangkan waktunya, dan lain sebagainya. Hambatan kedua adalah kegiatan e-Customer Relationship Management terkadang masih kurang efektif dalam menstimulasi korespondensi dari konsumen. Solusi yang ditempuh oleh PT Time International untuk mengatasi hambatan pertama adalah dengan menyampaikan informasi mengenai produk yang dihasilkan dari suatu perusahaan adalah dengan melakukan kegiatan digital marketing mengenai event yang sedang berjalan seperti contohnya dengan mengirimkan email mengenai event dan produk tersebut. Kegiatan digital marketing yang dilakukan oleh PT Time International terdiri dari e-Invite, SMS blast yang isinya ada tentang produk tersebut, menghubungi melalui media telepon atau media sosial populer dan beberapa promosi khusus. Solusi untuk hambatan yang kedua yaitu mengenai keefektifan e-Customer Relationship Management adalah menyelenggarakan komunikasi dalam bentuk interpersonal, sebagai contoh adalah dengan interaksi tatap muka bahkan menurut informan dapat dikategorikan sebagai proses bonding antara perusahaan dengan konsumen, hal tersebut menjadi solusi ampuh untuk menjembatani perusahaan dan konsumen. Solusi yang disampaikan diatas kemudian depertegas oleh informan triangulasi WW. Sebagai contoh, Informan 3 mendeskripsikan hambatan yang mirip yang dihadapi oleh informan pada saat menangani program public relations pada suatu perusahaan ritel, solusi yang dapat didirikan dalam hambatan ini adalah dengan membangunnya komunikasi interpesrsonal dengan konsumen dapat mempermudah dalam mengundang konsumen. Dengan membangun bonding yang kuat dengan konsumen itu tersendiri akan membuat konsumen merasa spesial sehingga konsumen bersedia untuk ikut berpartisipasi kembali dengan acara-acara yang diadakan oleh pihak PT Time International.
