analisis model loyalitas nasabah tabungan simpeda

ANALISIS MODEL LOYALITAS NASABAH TABUNGAN SIMPEDA
BANK JATENG SEMARANG
(Studi Kasus pada Nasabah PT. Bank Jateng Cabang Salatiga)
Metha Octo Lyna 12010111400056
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Program Studi Magister Manajemen
Universitas Diponegoro
Abstract:
The objective of the research was tested the effect of economic content, social content,
relationship commitment, and loyalityas of commercial bank government in Salatiga. The
sample size was 100 respondents. A purposive sampling with disproportional allocation was
used to determine the sample of each bank (Bank Jateng) branch office salatiga. The technical
analysis applied to test the research hypothesis was SEM with the support of Amos S Program.
The result of the research prevailed thet there were positive and significant relationship among
economic content and relationship commitment, social content and relationship commitment,
relationship commitment and loyality.
Keywords: economic content, social content, relationship commitment, loyality
dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini
PENDAHULUAN
Pada awal perkembangannya, konsep
loyalitas pelanggan identik dengan kepuasan
pelanggan. Di perbankan, memang ada
kecenderungan nasabah yang puas akan loyal
kepada suatu bank. Namun bila dilihat lebih
dalam kepuasan nasabah cenderung lebih
tinggi daripada loyalitas, jadi nasabah yang
puas belum tentu akan loyal kepada bank
karena ada hal-hal lain yang mempengaruhi
loyalitas (MarkPlus Co, 2008). Untuk dapat
mengembangkan
loyalitas
di
antara
nasabahnya, bank perlu mengetahui faktorfaktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas
dan menilai kinerjanya di faktor-faktor
tersebut. Kemudian, bank mengembangkan
konsep pengelolaan nasabah yang sesuai
dengan
nasabah
dan
kapabilitas
bank
(MarkPlus Co, 2008). Perubahan dalam
dunia
usaha
yang
semakin
cepat
adalah
bagaimana
perusahaan
tersebut
menarik pelanggan dan mempertahankanya
agar perusahaan tersebut dapat bertahan dan
berkembang, tujuan tersebut akan tercapai
jika
perusahaan
melakukan
proses
pemasaran. Dalam menciptakan kepuasan
nasabah,
perusahaan
harus
dapat
meningkatkan nilai nasabah (customer value)
maupun keunggulan produknya (produk
advantage). Nilai nasabah dapat diciptakan
melalui kualitas pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan terhadap para pelanggannya.
Semakin baik kualitas pelayanannya, akan
semakin tinggi pula nilai pelanggan terhadap
perusahaan
tersebut.
Tingginya
kualitas
pelayanan juga tidak lepas dari dukungan
internal perusahaan, terutama dari dukungan
sumber daya manusianya.
Keberhasilan
pemasaran
suatu
mengharuskan perusahaan untuk merespon
produk sering tidak cukup hanya dengan
perubahan yang terjadi, problem sentral yang
menawarkan
berbagai
keunggulan
yang
dimiliki oleh jasa tersebut. Justru yang
pelanggan
terpenting adalah apakah penyediaan produk
informasi
tersebut sudah sesuai dengan keinginan dan
kepada
dapat
nasabah
tuntutan manajemen mutu terpadu secara
sehingga dapat meningkatkan nilai nasabah
global untuk menghadapi kebutuhan bisnis
(customer value). Keberhasilan pemasaran
dengan
tersebut
Rangsangan yang ingin dibangkitkan dalam
memenuhi
hanya
penerapan
kebutuhan
bisa
dicapai
strategi
melalui
untuk
nasabah.
tekanan
teknologi
memberikan
kepuasan
Cakupannya
pelanggandan
lebih
agresif.
konsep
melibatkan perusahaan dan nasabah. Lebih
metode
tepatnya, agar berhasil dalam pemasaran,
perhatian,pemeliharaan kepuasan nasabah
perusahaan
serta
melaksanakan
hubungan
pemasaran
(relationship
marketing)
suatu
pelanggan
–
metode
meningkatkan
hubungan
kepuasan
marketing
dalam
adalah
menarik
dan
mempererat
dengan
pelanggan.
baik.
Dengan kata lain, relationship marketing
Relationship Marketing (Too et al, 2000)
berupaya memperpanjang umur waktu hidup
merujuk pada semua aktifitas pemasaran
nasabah. (Khoe yaou tung, 1997)
yang
diarahkan
pengembangan,
yang
relationship
meliputi
yang
harus
pemasaran
dengan
pada
pembentukan,
dan
pemeliharaan
keberhasilan hubungan antara perusahaan
dan pelanggannya.
Relationship
Pada dasarnya relationship marketing
adalah hubungan dan ikatan jangka panjang
antara produsen, konsumen dan pemasok
serta pelaku lainnya. Esensi relationship
Marketing
telah
marketing
paling
tidak
menyangkut
berkembang menjadi paradigma baru bagi
hubungan yang langgeng dan pertukaran
strategi pemasaran. Relationship Marketing
yang terus menerus dan dituntut untuk saling
mampu memberdayakan kekuatan, keinginan
kepercayaan dan ketergantungan. Sehingga
dalam
konsep
relationship
marketing,
yang
menghasilkan
produk
manufaktur
pemasar sangat menekankan pentingnya
(Gronroos, 1995 dalam Sutrisno W, 2006).
hubungan baik jangka panjang dengan
Alasan yang mendasari topik penelitian ini
konsumen dan infrastruktur pemasaran, yang
adalah bahwa setiap perusahaan jasa dalam
dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk
mempertahankan konsumenya, perusahaan
hubungan dan komitmen yang menyeluruh.
harus mampu menjalin hubungan yang baik.
Relationship marketing diartikan sebagai
Relationship marketing merupakan strategi
menarik, memelihara dan meningkatkan
yang
hubungan dengan pelanggan (Berry, 1995
menunjang tercapainya tujuan tersebut.
dalam Sutrisno W, 2006). Relationship
marketing
lebih
merupakan
pendekatan
bersifat jangka panjang, dimana hal ini
berbeda
dengan
pendekatan
pemasaran
transaksional yang lebih berorientasi jangka
pendek. Tujuan dari pemasaran transaksional
adalah
untuk
mendapatkan
pelanggan
semata, sedangkan tujuan dari relationship
marketing adalah untuk mendapatkan dan
mempertahankan pelanggan. Relationship
marketing biasanya lebih sering digunakan
dalam
perusahaan
jasa,
sedangkan
pemasaran transaksional lebih aplikatif dan
sesuai untuk pemasaran bagi perusahaan
dapat
diimplementasikan
untuk
Pada dasarnya relationship marketing
adalah hubungan dan ikatan jangka panjang
antara produsen, konsumen dan pemasok
serta pelaku lainnya. Esensi relationship
marketing
paling
tidak
menyangkut
hubungan yang langgeng dan pertukaran
yang terus menerus dan dituntut untuk saling
kepercayaan dan ketergantungan. Sehingga
dalam
konsep
relationship
marketing,
pemasar sangat menekankan pentingnya
hubungan baik jangka panjang dengan
konsumen dan infrastruktur pemasaran, yang
dapat menciptakan kesadaran dalam bentuk
hubungan dan komitmen yang menyeluruh.
Relationship marketing diartikan sebagai
Relationship marketing merupakan strategi
menarik, memelihara dan meningkatkan
yang
hubungan dengan pelanggan (Berry, 1995
menunjang tercapainya tujuan tersebut.
dapat
diimplementasikan
untuk
dalam Sutrisno W, 2006). Relationship
marketing
lebih
merupakan
pendekatan
Rekapitulasi
bersifat jangka panjang, dimana hal ini
berbeda
dengan
pendekatan
Jumlah Nasabah 2009-2012
pemasaran
transaksional yang lebih berorientasi jangka
Tahun
Jumlah
pendek. Tujuan dari pemasaran transaksional
adalah
untuk
mendapatkan
Perkembangan
Nasabah
yang Nasabah
Nas
menutup
abah
rekening
yang
melanjutkan
pelanggan
semata, sedangkan tujuan dari relationship
Jumlah
%
Jumlah
%
2009
601
243
40.4%
358
59.5%
2010
751
245
32.6%
506
67.3%
2011
844
177
20.9%
667
79%
pemasaran transaksional lebih aplikatif dan
2012
1205
36
2.9%
1169
97%
sesuai untuk pemasaran bagi perusahaan
Total
3401
701
20.6%
2700
79.3%
marketing adalah untuk mendapatkan dan
mempertahankan pelanggan. Relationship
marketing biasanya lebih sering digunakan
dalam
yang
perusahaan
menghasilkan
jasa,
produk
sedangkan
manufaktur
Sumber: Laporan Data Base Nasabah, 2009-2012
(Gronroos, 1995 dalam Sutrisno W, 2006).
Alasan yang mendasari topik penelitian ini
adalah bahwa setiap perusahaan jasa dalam
Dari tabel diatas dijelaskan bahwa dari tahun
mempertahankan konsumenya, perusahaan
ke
harus mampu menjalin hubungan yang baik.
mempertahankan tabungannya mengalami
tahun
peningkatan.
jumlah
Namun
nasabah
di
tahun
yang
2012
peningkatan nasabah yang cukup signifikan.
Agustus
109
9%
Dapat dilihat pula jumlah nasabah yang
September
178
14.7%
melanjutkan tabungannya tergolong cukup
Oktober
159
13.2%
November
144
12%
Desember
119
9.8%
Jumlah
1205
100%
tinggi yaitu 97%. Perbandingan antara
jumlah yang menutup tabungan dengan yang
mempertahankan
tabungan
mengalami
jumlah prosentase yang sangat mencolok.
Sumber: Laporan Data Base Nasabah, 2012
Dari tabel 1.2 dapat dilihat bahwa
Rekapitulasi Perkembangan Jumlah
Nasabah di Tahun 2012
Bulan Januari-Desember
ditiap bulannya mengalami peningkatan
nasabah
dan
peningkatan
di
tahun
loyalitas
2012
nasabah.
terdapat
Nilai
prosentase yang mengalami peningkatan
Jumlah Nasabah Yang Melanjutkan
secara signifikan terjadi di bulan Juli
Bulan
Jumlah
%
sejumlah 191 nasabah dari sebelumnya 37
Januari
58
4.8%
Februari
65
5.4%
bulan tersebut adanya peningkatan dari segi
Maret
66
5.5%
pengembangan produk tabungan, fasilitas
April
53
4.4%
tabungan yang bertambah seiring dengan
Mei
26
2.1%
Juni
37
3%
Juli
191
15.8%
nasabah. Hal ini disebabkan karena saat
perkembangan teknologi, gedung kantor
yang mengalami renovasi sehingga nasabah
merasakan
kenyamanan,
peningkatan
kualitas pelayanan baik dari segi pembukaan
tabungan maupun peminjaman kredit bank.
Hal-hal tersebut yang mempengaruhi tingkat
produk atau jasa yang telah dibandingkan
loyalitas nasabah Bank Jateng Cabang
dengan alternatif yang lain.
Morgan
Salatiga di tahun 2012.
and
mendefinisikan
PENGERTIAN ECONOMIC
Hunt
komitmen
(1994)
sebagai
“an
exchange partner believing that on going
CONTENT, SOCIAL CONTENT,
RELATIONSHIP COMMITMENT, dan
relationship with another is so important as
to warrant maximum efforts at maintaining
LOYALITAS
Menurut Dick dan Basu (1994) dan
Sivadas dan Prewitt (2000), loyalitas adalah
sikap yang mendukung secara lebih kepada
it; that is, the committed party believes the
relationship is worth working on to ensure
that it endures indefinitly.”
sebuah merek yang telah dibandingkan
economic
dengan beberapa alternative yang lain dan
pelanggan terhadap nilai dimana perusahaan
berlangganan ulang. Lebih lanjut dikatakan
harus mempertimbangkan
bahwa sikap relatif yang rendah dengan
mengembangkan
pembelian ulang yang rendah tidak dapat
sehingga sesuai dengan apa yang diharapkan
disebut loyal sedangkan sikap relatif yang
oleh pelanggan.
rendah dengan pembelian ulang yang tinggi
mengindikasikan
loyalitas
yang
semu.
Dalam hal ini kepuasan dilihat sebagai
sebuah pendahuluan dari sikap relatif karena
tanpa kepuasan, pelanggan tidak akan
memberikan sikap yang mendukung sebuah
content
social
merupakan
produk
content
persepsi
nilai dalam
dan
adalah
jasanya
penilaian
pelanggan atas keunggulan suatu produk
atau layanan secara menyeluruh. Dengan
demikian
pelayanan
merupakan
upaya
memberikan kesenangan-kesenangan kepada
pelanggan dengan adanya kemudahan agar
pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya.
Menurut Bitner
dalam Bel dan
pihak
yang
dapat
dipercaya
Chiao (2001) menyatakan bahwa social
kesediaan
content adalah kualitas pelayanan yang baik
diartikan sebagai kapabilitas dari pemberi
dapat menimbulkan kepuasan dan kepuasan
jasa. Kapabilitas ini dapat menimbulkan
pelanggan meningkatkan evaluasi terhadap
kepercayaan nasabah suatu bank, yang
kualitas
Apabila
berarti penilaian terhadap kemampuan bank
pelayanan yang diterima pelanggan sesuai
untuk memenuhi kewajibannya (Doney &
atau bahkan melebihi harapan pelanggan,
Cannon, 1997).
maka
pelayanan
kembali.
pelayanan
berkualitas
dan
tersebut
dianggap
memuaskan.
Namun,
pelayanan yang tidak sesuai atau dibawah
harapan, maka pelayanan dianggap tidak
berkualitas atau mengecewakan.
tiga
faktor
ini
Faktor kedua untuk mengembangkan
pemasaran relasional adalah social content.
Yang dimaksud dengan social content
adalah interaksi sosial yang terjadi antara
hubungan
antar
individu
(Bendapuli and Leone, 2002). Social content
mengembangkan kepercayaan, komitmen
mempengaruhi kepercayaan karena situasi
dan
pertukaran
pemasaran
content
content
yang
relasional,
dan
ini
social
yang
mempererat
dapat
kerjasama
penting
penawaran
pembeli dan penjual. Interaksi ini dapat
Morgan (2000) menyatakan bahwa
ada
memberikan
karena
efektif
dalam
tertentu
penuh
dengan
yaitu
economic
ketidakpastian dan oleh karena itu pihak-
content.
Economic
pihak
dapat
mempengaruhi
yang
terlibat
harus
mempercayai. Menurut Bitner
saling
dalam Bel
kepercayaan nasabah. Nasabah dimotivasi
dan Chiao (2001) menyatakan bahwa social
untuk percaya pada pemberi jasa yang
content adalah kualitas pelayanan yang baik
menawarkan
dapat menimbulkan kepuasan dan kepuasan
economic
content
sebagai
pelanggan meningkatkan evaluasi terhadap
Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis
kualitas
Apabila
yang telah dirumuskan sebelumnya yang akan
pelayanan yang diterima pelanggan sesuai
dijawab oleh responden. Kuesioner dipilih
atau bahkan melebihi harapan pelanggan,
karena
maka
pengumpulan
pelayanan
pelayanan
berkualitas
dan
kembali.
tersebut
dianggap
memuaskan.
Namun,
pelayanan yang tidak sesuai atau dibawah
harapan, maka pelayanan dianggap tidak
merupakan
data
suatu
yang
mekanisme
efisien
untuk
mengetahui dengan tepat apa yang diperlukan
dan bagaimana mengukur
variabel penelitian (Sekaran, 2006).
berkualitas atau mengecewakan. Interaksi
sosial yang terjadi antara nasabah dan
karyawan akan menimbulkan pemahaman
Hasil Pengujian Kelayakan Model
Penelitian Untuk Analisis SEM
mengenai masing-masing pihak sehingga
Goodness
dapat membuat kedua belah pihak saling
Indeks
memahami
Hasis
Evaluasi
Value
Analisis
model
X2 – Chi Square
651.71
262.5
Baik
menghindari kesalahpahaman, menghindar
Significance
≥ 0.05
0.441
Baik
penolakan untuk bekerjasama atau akibat
Probability
penolakan untuk bekerjasama atau akibat
RMSEA
≥ 0.08
0.164
Baik
lainnya yang dapat menyebabkan kegagalan
GFI
≥ 0.90
0.778
Marginal
AGFI
≥ 0.90
0.652
Marginal
TLI
≥ 0.95
0.950
Baik
CFI
≥ 0.95
0.962
Baik
sehingga
dapat
membantu
relationship.
MODEL PENELITIAN
Untuk mengumpulkan data penelitian,
kuesioner
dipilih
sebagai
metode
pengumpulan data dalam penelitian ini.
of
Fit Cut-off
Standarisasi Regression Weights untuk
Analisis SEM
Estimate
Estima
S.E
C.R
P
.614
.136
4.521
0000
.353
.127
2.786
.005
.209
.144
2.451
.147
.340
.192
2.776
.076
.312
.164
2.898
.058
te
Relationship_Commitm
<--ent
Economic Content
.610
Relationship_Commitm
<--ent
Social Content
.375
Loyality
<---
Relationship
Commitment
Loyality
<---
Economic Content
.370
Loyality
<---
Social Content
.363
Relationship ---
Social
x1
<---
Economic Content
.989
Commitmen
Content
x2
<---
Economic Content
.994
x3
<---
Economic Content
.991
x4
<---
Economic Content
.993
x7
<---
Social Content
.989
x8
<---
Relationship
Commitment
.994
<---
Relationship
Commitment
.989
.978
--- Economic
Relationshi
p
.229
Content
Commitmen
t
t
Loyality
---
Relationship
Commitment
x9
Loyality
---
Economic
Content
Loyality
x10
<---
RelationshipCommit
ment
x11
<---
Loyality
.989
x12
<---
Loyality
.997
x13
<---
Loyality
.990
x6
<---
Social Content
.996
x5
<---
Social Content
.991
--- Social
Content
PENGARUH ANTAR VARIABEL
H1:
Economic
positif
Content
terhadap
Commitment
berpengaruh
Relationship
H2:
Social Content berpengaruh positif
terhadap Relationship Commitment
H3:
Relationship
Commitment
Goodness of Fit
Cut-off
Indeks
Value
Hasis Analisis
Evaluasi
model
X2 – Chi Square
651.71
262.5
Baik
Significance
≥ 0.05
0.441
Baik
RMSEA
≥ 0.08
0.164
Baik
GFI
≥ 0.90
0.778
Marginal
AGFI
≥ 0.90
0.652
Marginal
TLI
≥ 0.95
0.950
Baik
CFI
≥ 0.95
0.962
Baik
Probability
berpengaruh
positif
terhadap
Loyality
H4:
Economic
Content
berpengaruh
positif terhadap Loyality
H5:
Social Content berpengaruh positif
terhadap Loyality
Model Penelitian
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Economic
H4
Content
H1H1
Loyality
Relationship
Commitment
H3
H2
Social
Content
H5
Relationship commitment = 0.61 economic
Hasil Pengujian Kelayakan Model
content + 0.35 social content
Penelitian Untuk Analisis SEM
Dapat
diketahui
besarnya
nilai
Standarisasi Regression Weights untuk
koefisien regresi estandar (dalam SPSS
Analisis SEM
disebut ‘beta atau β), dan nilai squared
Estim
ate
multiple correlation (dalam SPSS dikenal
dengan R ). Misalnya nilai koefisien regresi
Relationship_Commi <-tment
-
Economic Content
.610
standar antara variabel physical support
Relationship_Commi <-tment
-
Social Content
.375
dengan relationship commitment sebesar
Loyality
<--
Relationship
Commitment
0.55. Sedangkan nilai squared multiple
Loyality
<--
Economic Content
.370
Loyality
<--
Social Content
.363
x1
<--
Economic Content
.989
x2
<--
Economic Content
.994
sebesar 14% dan sisanya (100% - 14% =
x3
<--
Economic Content
.991
86%) dijelaskan oleh variabel independen
x4
<--
Economic Content
.993
lainnya. Berdasarkan angka pada tabel 4.19,
x7
<--
Social Content
.989
x8
<--
Relationship
Commitment
.994
x9
<--
Relationship
Commitment
.989
x10
<--
RelationshipCommi
tment
.978
2
correlation pada relationship commitment
.229
sebesar 0.14 yang berarti kemampuan ketiga
variabel independen untuk menjelaskan
variabel relationship commitment hanya
maka jika faktor-faktor yang mempengaruhi
perilaku pelayanan (sebagai misal) ditulis
kedalam persamaan regresi standar adalah
sebagai berikut:
x11
<--
Loyality
Estim
ate
-
- Standard
<--
Loyality
x13
<--
Loyality
.990
x6
<--
Social Content
.996
x5
<--
diperoleh
dari
standardarized loading untuk tiap
.989
x12
loading
indikator yang didapat dari hasil
.997
perhitungan AMOS 7.01
- ∑ Ej adalah measurement error dari
tiap indikator. Measurement error
Social Content
.991
dapat diperoleh dari 1 – error
Variance Extract
Uji Reability dan Variance Extract
Variance
Uji Reability
jumlah
Uji reliabilitas menunjukkan sejauh
varians
diekstraksi
oleh
Extract
dari
menunjukkan
indikator
variabel
yang
laten
yang
mana suatu ukur dapat memberikan hasil
dikembangkan. Nilai variance extract yang
yang
dapat diterima adalah minimum 0.50.
relative
sama
apabila
dilakukan
pengukuran kembali pada objek yang sama.
persamaanvariance extract adalah:
Nilai reliabilitas minimum dari dimensi
Variance Extract = (∑ standard
pembentuk
variabel
laten
yang
dapat
loading)2 / (∑ estandar loading2 + ∑ Ej)
diterima
adalah
sebesar
0.7
adapun
persamaan yang dipakai adalah
Contruct reliability = (∑standard loading)2/
(∑ estandar loading)2 + ∑ Ej
Variance
variabelEconomic
extract
untuk
Contentadalah
0.940,
variance extract untuk variabel social
content adalah 0.936, variance extract untuk
Keterangan :
relationship commitment adalah 0.942 dan
variance extract untuk variabel loyalitas
diketahui bahwa nilai CR pada
adalah 0.960.
hubungan antara social content
dengan
Pengujian Hipotesis
relationship
commitment
seperti pada Tabel 4.21 adalah
1) Hipotesis 1 pada penelitian ini
sebesar 2.786 dengan nilai P sebesar
adalah semakin tinggi economic
0.005. Kedua nilai ini menunjukkan
content maka akan semakin tinggi
hasil yang memenuhi syarat, yaitu
relationship
commitment.
Dari
diatas 0.2 untuk CR dan dibawah
pengolahan data diketahui bahwa
0.05 untuk P dengan demikian
nilai CR pada hubungan antara
hipotesis 2 dalam penelitian ini
economic
content
dengan
diterima.
relationship
commitment
seperti
3) Hipotesis 3 pada penelitian ini
tampak pada Tabel 4.21 adalah
adalah semakin tinggi relationship
sebesar 4.521 dengan nilai P sebesar
commitment maka semakin tinggi
0.000. Kedua nilai ini menunjukkan
loyality.
Dari
pengolahan
data
hasil yang memenuhi syarat, yaitu
diketahui bahwa nilai CR pada
diatas 0.2 untuk CR dan dibawah
hubungan
antara
relationship
0.05 untuk P dengan demikian
commitment dengan loyality seperti
hipotesis 1 dalam penelitian ini
pada Tabel 4.21 adalah sebesar
diterima.
2.451 dengan nilai P sebesar 0.147.
2) Hipotesis 2pada penelitian ini adalah
Kedua nilai ini menunjukkan hasil
semkain tinggi social content maka
yang memenuhi syarat, yaitu diatas
akan semakin tinggi relationship
0.2 untuk CR dan dibawah 0.05
commitment. Dari pengolahan data
untuk P dengan demikian hipotesis
sebesar 2.898 dengan nilai P sebesar
3 dalam penelitian ini diterima.
0.05. Kedua nilai ini menunjukkan
4) Hipotesis 4 pada penelitian ini
hasil yang tidak memenuhi syarat,
adalah semakin tinggi economic
yaitu diatas 0.2 untuk CR dan
content
maka
semakin
dibawah 0.05 untuk P dengan
loyality.
Dari
pengolahan
tinggi
data
demikian
diketahui bahwa nilai CR pada
hubungan
antara
economic
contentdenganloyality seperti pada
hipotesis
5
dalam
penelitian ini diterima.
PEMBAHASAN

Variabel economic content
Tabel 4.21 adalah sebesar 2.776
Pertanyaan
mengenai
produk
dengan nilai P sebesar 0.076. Kedua
tabungan simpeda di Bank Jateng
nilai ini menunjukkan hasil yang
Cabang Salatiga yang diinginkan
memenuhi syarat, yaitu diatas 0.2
oleh
nasabah
adalah
produk
untuk CR dan diatas 0.05 untuk P.
tabungan yang memiliki kelebihan
Dengan demikian hipotesis 5 dalam
daripada produk tabungan dari bank
penelitian ini diterima.
lain.
5) Hipotesis 5 pada penelitian ini

Variabel social content
adalah semakin tinggi social content
Pertanyaan
mengenai
kondisi
maka semakin tinggi loyality. Dari
pendekatan/ pelayanan atas Bank
pengolahan data diketahui bahwa
Jateng
Cabang
Salatiga
yang
nilai CR pada hubungan antara
diinginkan
social
contentdengan
oleh
nasabah
adalah
loyality
suasana yang dibangun oleh Bank
seperti pada Tabel 4.21 adalah
Jateng Cabang Salatiga, sehingga
pelanggan
merasa
dan
Pada bab ini telah dilakukan analisis
kekeluargaan,
data dan pengujian terhadap 5 hipotesis
pemberian layanan yang cepat dan
penelitian sesuai medel teoritis yang telah
tanggap, memberikan pengalaman
diuraikan pada bab II. Hasil hipotesis
yang baik dalam benak para nasabah.
diperoleh
Variabel Relationship commitment
hipotesis diterima yang telah diuji dengan
Pertanyaan
dari
kriteria goodness of fit. Bahwa social
Customer service dan teller dari
content,economic content, dan relationship
Bank jateng Cabang Salatiga yang
commitment sangat mempengaruhi tingkat
diinginkan nasabah
loyalitas nasabah.
menimbulkan

rasa
tentang
nyaman
sikap
yang paling
dominan adalah keinginan untuk
mendapatkan
pelayanan
pertanyaan
nasabah
Bank
tentang
Jateng
Cabang Salatiga yang diinginkan
nasabah
paling
KESIMPULAN HIPOTESIS
Hipotesis 1: Semakin tinggi
tinggi relationship commitment dari
Variabel Loyalitas
loyalitas
semua
economic content maka akan semakin
saat bertransaksi
Beberapa
bahwa
dengan
penuh kepedulian dan kekeluargaan

menunjukkan
dominan
adalah
keinginan untuk merekomendasikan
produk tabungan Simpeda Bank
Jateng kepada orang lain.
nasabah
Hasil
pengujian
hipotesis
yang
dilakukan membuktikan hipotesis 1 diterima
secara signifikan.Hal ini berarti economic
content yang diberikan oleh Bank Jateng
menjadi pengaruh yang signifikan terhadap
relationship commitment dari nasabah. Hasil
penelitian ini mendukung sebelumnya yang
SIMPULAN
dilakukan oleh Morgan (2000:485)
Hipotesis 2: Semakin tinggi social
content, maka akan semakin tinggi pula
relationship commitment dari nasabah.
Hasil
pengujian
hipotesis
yang
secara signifikan.Hal ini berarti kondisi social
content yang diberikan Bank Jateng menjadi
yang
relationship
signifikan
terhadap
commitment.Penelitian
ini
mendukung sebelumnya yang dilakukan oleh
Lacey (2003)
tinggi
relationship commitment, maka akan semakin
tinggi pula loyalitas.
economic content, maka akan semakin tinggi
loyalias
Hasil
pengujian
hipotesis
yang
dilakukan membuktikan hipotesis 4 diterima
secara signifikan.Dengan demikian, dapat
disimpulkan baha terdapat hubungan positif
antar economic content dengan loyalitas.
pengujian
commitmentterbukti
hipotesis
yang
signifikan
terhadap
loyalitas nasabah.Hal ini membuktikan bahwa
relationship commitment yang diberikan oleh
pihak Bank Jateng mempengaruhi loyalitas
Penelitian
dilakukan oleh oleh Morgan (2000:484)
Hipotesis 5: Semakin tinggi social
content, maka akan semakin tinggi loyalitas
dilakukan menunjukkan bahwa relationship
nasabah.
tinggi
Penelitian ini mendukung sebelumnya yang
Hipotesis 3: Semakin
Hasil
al (2003)
Hipotesis 4: Semakin
dilakukan membuktikan hipotesis 2 diterima
pengaruh
sebelumnya yang dilakukan oleh Roberts, et
ini
mendukung
Hasil
pengujian
hipotesis
yang
dilakukan membuktikan hipotesis 5 diterima
secara signifikan.Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa
terdapat hubungan
positif antara social content dengan loyalitas.
of Trust in Buyer-Seller Relationship
DAFTAR PUSTAKA
“, Journal of Marketing vol. 61, p.
Basuswasta Dharmamesta, 1993, “Perilaku
35-51
Berbelanja konsumen Era 90-an dan
Strategi
Pemasaran”,
Jurnal
Ferdinand A, 2000, Structural Equation
Ekonomi dan Bisnis, No. 1 VIII,
Modelling
Dalam
Yogyakarta
Manajemen,
Semarang
Penelitian
:
Badan
Penerbit Universitas Diponegoro
Bloemer, Josee, Ko de Ruyter & Pascal
Peeters (1998), “Investigating Divers
Gronroos, Christian, 1990, “Relationship
of Bank Loyalty : the Complex
Approach to The Marketing Function
Relationship Between Image, Service
in Service Contexts”, Journal of
Quality
Business Research 29 (1): 3-12
and
Satisfaction.
“International Journal Of Bank
Marketing, 16/7,p.276-286
Gronroos, Christian, 1994, “The Marketing
Strategy
Wetzels (1999), “Linking Perceived
a
Multi-dimensional
Perspective”.
Toward
Management Decision 29(1): 7-13
Khadafi, D. (2008) “Analisis Faktor-Faktor
Yang Mempengaruhi Kepuasan dan
European Journal of Marketing,
Implikasinya
Vo. 33 No 11/12, p. 1082-1106
Trhadap
loyalitas
Nasabah pada Bank Jateng cabang
Salatiga”.
Butz, Howard E & Goodstein, Leonard D.,
Tesis.
Gaining the Strategic Advantage
Manajemen Universitas Diponegoro
Yaou
Tung,
Studi
Pasca
Sarjana
Khoe
Program
Program
1996, Marketing Customer Value:
Cronin JJ & Taylor S. (1992) “Measuring
A
marketing Concept for the 1990’s”,
Bloemer, Josee, Ko de Ruyter dan Martin
Service Quality and Service Loyalty :
Containuum:
1997,
Magister
“Relationship
Service Quality: a Reexamination and
Marketing Strategi Kemampulabaan
Extension”. Journal of Marketing.
jangka panjang,” Usahawan No 03
56, p. 55-68
Th. XxvI, Maret, 1997
Doney, Patricia M. dan Joseph P. Cannon,
Morgan, Robert M & Hunt, Shelby D,994,
1997, “An Examination of The Nature
“The Commitment-Trust Theory of
Relationship Marketing”, Journal of
Marketing 58 (3): 20-38
Song Michal & Parry, Mark E., 1997, “A
Cross National Comparative Study of
New Product Development Process :
Japan and the US”, Journal of
Marketing
Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius,
(2005)
Service,
Quality
and
Satisfaction, Yogyakarta: Andi
Zethami, Valerie A, 1987,”Defining and
Relaying Price, Perceived Quality and
Perceived
Value,”Marketing
Science, Institute, Cambridge, MA
Report No. 87-101