Disini - Library Binus

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Sektor pariwisata merupakan usaha yang paling menguntungkan dalam
menghasilkan devisa negara. Pariwisata merupakan sektor yang potensial yang harus
dikembangkan serta dipertahankan untuk mendorongnya pengembangan suatu negara
atau daerah wisata.
Hal ini terbukti dengan banyaknya di bangun hotel-hotel, sehingga banyak para
pengunjung yang ingin mengunakan fasilitas-fasilitas yang terdapat pada hotel tersebut.
Hotel merupakan suatu bagian dari sektor pariwisata yang memegang peranan cukup
besar di beberapa negara terutama di Indonesia. Hotel mempunyai produk yang paling
utama untuk di jual adalah jasa penginapan dan penyewaan kamar Produk tersebut
merupakan suatu kebutuhan utama bagi para wisatawan. Seiring dengan berkembangnya
jaman, kebutuhan tersebut tidak dengan produk saja tetapi konsumen mengharapkan
kualitas pelayanan dan fasilitas yang modern. Sehingga berbagai hotel berlomba-lomba
untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan melakukan pengembangkan fasilitas yang
modern untuk menarik pengunjung agar menginap dan mencapai kepuasaan konsumen.
Pengertian Hotel menurut Surat Keputusan Mentri Pariwisata, Pos dan
Telekomunikasi No. KN/34/ HK/ 103/MPPT tahun 1987 sebagai berikut “Hotel adalah
satu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian maupun keseluruhan bangunan untuk
1
2
menyediakan jasa pelayanan penginapan, makanan dan minuman serta jasa-jasa lainnya
bagi umum yang dikelola secara komersial serta memenuhi persyaratan yang telah
ditetapkan oleh pemerintah”.
Hal tersebut juga sama apa yang diutarakan menurut, Soekresno dalam bukunya
Manajemen Food and Beverage Service Hotel yaitu “Restoran adalah suatu usaha
komersial yang menyediakan jasa pelayanan makan dan minum bagi umum dan dikelola
secara professional” (Soekresno, 2000: 16).
Usaha kuliner seperti restoran yang berada di sebuah hotel tentunya merupakan
salah satu kegiatan usaha yang memiliki peluang yang besar, di samping itu mengingat
kebutuhan ini tidak akan pernah putus dalam kehidupan manusia, karena manusia selalu
membutuhkan makanan dan minuman dalam melakukan kegiatannya sehari-hari.
Dari sekian restoran yang terdapat dalam sebuah hotel, banyak hal yang menjadi
suatu bahan pertimbangan para konsumen untuk memilih tempat makan yang mereka
inginkan sesuai dengan selera mereka. Untuk itu, sebuah restoran akan memenuhi
kriteria yang menjadi bahan pertimbangan konsumen tersebut baik dalam produk
maupun dalam pelayanan jasa tentunya, sehingga hal tersebut dapat memuaskan
konsumen itu sendiri. Pada saat konsumen masuk kedalam suatu restoran yang ada,
maka konsumen ini telah memiliki kumpulan harapan (expectation) mengenai
bagaimana mereka memenuhi keinginan dan harapan mereka. Dimana kita telah
mengetahui bahwa keinginan dan harapan konsumen adalah berbeda- beda, yaitu
bagaimana produk yang dipesan dengan harga yang bagaimana dan jenis pelayanan apa
saja yang dapat diberikan dari sebuah restoran tersebut untuk menarik minat konsumen.
3
Dengan adanya pelayanan yang baik maka akan membuat keinginan dan harapan
konsumen sesuai dengan yang diinginkan konsumen tersebut. Dampak dari kesesuaian
harapan yang diberikan maka akan membuat konsumen menjadi puas dan bersedia untuk
datang kembali dan yang terpenting adalah mereka menjadi pelanggan tetap. Dari
sanalah timbul pencitraan mengenai restoran tersebut yang dibentuk restoran dan yang
akan melekat dibenak konsumen.
Pencitraan yang di bangun restoran sangat mempengaruhi pandangan konsumen
terhadap hotel tersebut. Citra restoran sangat penting bagi restoran karena merupakan
kesan yang terbentuk dari konsumen terhadap restoran tersebut.
Menurut Jefkins menyebutkan,”an image is impression gained according to
knowledge and understanding of facts. Wrong or incomplete information can result in
imperfect image” Yang artinya citra adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan
pengetahuan dan pemahaman tentang fakta. Informasi yang salah atau tidak lengkap
yang dapat mengakibatkan citra itu tidak sempurna (Syam, 2009: 20-21).
Disini tugas praktisi Public Relations (PR) adalah melakukan promosi untuk
memperkenalkan menu makanan terbaru dan menjaga hubungan baik serta menjaga
keharmonisasian komunikasi antara pihak internal maupun eksternal serta menjaga
reputasi dan membangun citra nama baik sebuah perusahaan agar tetap dikenal oleh
masyarakat.
4
1.2
Ruang Lingkup
Penelitian ini perlu adanya penetapan ruang lingkup dimana perlu diketahui
dahulu permasalahan yang terjadi. Permasalahan penelitian yang terjadi adalah dimana
Hotel Grand Asia merupakan termasuk hotel baru yang telah di bangun pada tahun
2008, dan ingin menciptakan citra sebagai hotel bisnis bintang tiga di daerah Jakarta
Utara melalui pendekatan Restoran The Café sebagai restoran bisnis. Dalam penelitian
ini penulis memilih judul “Pencitraan Kualitas Pelayanan Restoran The Café Hotel
Grand Asia sebagai Restoran Hotel Bisnis Bintang 3 di Jakarta”. Sesuai dengan bidang
komunikasi yang dipelajari yaitu Public relations, Penulis memfokuskan fungsi public
relations dalam membangun citra. Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah
diuraikan di atas maka dapat dirumuskan masalah dalam penelitian sebagai berikut:
Bagaimana strategi public relations bekerjasama dengan food and beverages
manager Hotel Grand Asia dalam pembentukan citra restoran melalui kualitas pelayanan
yang ada di restoran tersebut. Banyaknya persaingan
bisnis pada hotel-hotel yang
berada di kota Jakarta memberikan inspirasi bagi para pebisnis hotel lainya untuk
membuka usaha perhotelan di kota ini, sudah banyak hotel-hotel yang memiliki nama
yang besar dan memiliki keunggulan-keunggulan yang dapat diberikan untuk tamu yang
menginap sehingga menciptakan kesetiaan kosumen kepada hotel maupun restoran
tersebut.
5
1.3
Pertanyaan Penelitian
Untuk pembahasan topik skripsi mengenai pencitraan serta lebih terarah dan
terfokus maka tujuan yang ingin dicapai, maka skripsi ini membahas hal-hal
sebagai berikut:
1. Bagaimana cara membentuk citra restoran The Cafe, Hotel Grand Asia
sebagai hotel bisnis?
2. Bagaimana standar kualitas pelayanan yang dibentuk oleh Hotel Grand
Asia sebagai hotel bisnis bintang 3 yang di representasikan melalui
restoran The Café?
1.4
Tujuan Penelitian
Berlandaskan dari latar belakang dan rumusan masalah yang telah diuraikan
sebelumnya di atas maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Penelitian ini dilakukan untuk melihat pencitraan yang dibentuk
Restoran The Café Hotel Grand Asia sebagai restoran hotel bisnis
melalui kualitas pelayanan.
2. Untuk mengetahui standar kualitas pelayanan yang di tetapkan oleh
Restoran The Café Hotel Grand Asia sebagai Restoran di Hotel bisnis
bintang 3.
6
1.5
Metodologi Penelitian
Metode penelitian yang akan digunakan dalam skripsi ini adalah metode
penelitian kualitatif kepada pihak Grand Asia Hotel sebagai informan. Metode
Adapun metodologi yang digunakan untuk keperluan penyelesaian skripsi adalah
metode pengumpulan data, sebagai berikut :

Studi Pustaka
Menurut Supranto seperti dikutip oleh Ruslan studi kepustakaan adalah
“Mencari data atau informasi riset melalui membaca jurnal ilmiah,
buku - buku referensi, dan bahan-bahan publikasi yang tersedia
diperpustakaan” (Ruslan, 2003:31). Studi kepustakaan digunakan
untuk mempelajari sumber bacaan yang dapat memberikan informasi
yang ada hubungannya dengan masalah yang sedang diteliti.

Observasi
Yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan
langsung pada objek yang sedang diteliti. “Observasi berguna untuk
menjelaskan, memberikan dan merinci gejala yang terjadi”. (Rakhmat,
2006: 84).

Wawancara
Yaitu “Proses memperoleh data untuk tujuan penelitian dengan cara
tanya jawab langsung antara pewawancara dengan orang yang
diwawancarai” (Sudjarwo, 2001:75). Tanya jawab secara langsung
7
atau tatap muka diperlukan untuk memperoleh data atau kejelasan
mengenai suatu masalah yang diperlukan.
Wawancara dilakukan adalah dengan Food and Beverage Manager
Hotel Grand Asia dan Captain Restaurant The Cafe mengenai
pelayanan yang dilakukan oleh pelayan (waiter/waiterss) untuk
konsumen agar menciptakan Restaurant The Café sebagai restoran
hotel bisnis.
1.6
Signifikasi Penelitian
Manfaat signifikasi masalah bagi penelitian adalah penelitian dapat terjun
langsung dan mengamati dunia pekerjaan Public Relations. Bagaimana praktisi
public relations membangun citra dan mempertahankan citra Hotel Grand Asia
melalui representasikan yang diberikan Restoran The Café melalui pelayanan,
bagaimana juga praktisi public relations menjaga keharmonisasian komunikasi
antara organisasi internal dan bagaimana praktisi public relations menjaga
hubungan baik dengan pihak eksternal.
1.6.1
Signifikasi Akademis
1. Penelitian dilakukan dalam rangka memenuhi skripsi jurusan
Marketing Communication peminatan Public Relation Fakultas
Komunikasi dan Multimedia Binus University.
2. Skripsi merupakan salah satu syarat kelulusan yang diwajibkan kepada
setiap mahasiswa Binus University.
8
3. Penelitian ini juga memberikan manfaat bagi para mahasiswamahasiwi dalam menambah pengetahuan mengenai ilmu komunikasi
terutama pencitraan.
4. Penelitian juga diarahkan agar mampu berpikir secara logis sesuai ilmu
pengetahuan yang telah diperoleh sejak awal bangku perkuliahan serta
mendalami fenomena social yang terjadi di masyarakat.
1.6.2
Signifikasi Sosial
Masyarakat disekitar atau usahawan mempunyai beberapa pilihan tempat
untuk kegiatan perusahaan seperti meeting, seminar dan perjamuan acara
kantor.
1.6.3
Signifikasi Praktis
Membantu hotel dalam memberikan kontribusi yang tepat dalam
membangun citra dalam dunia perhotelan dan hasil penelitian juga
dimanfaatkan sebagai masukan bagi praktisi Public Relation Grand Asia Hotel
dalam menyempurnakan strategi membangun citra hotel.
1.7
Sistematika Penulisan
Pada bagian ini menjelaskan secara sistematika skripsi ini menjadi beberapa
tahap bagian dengan beberapa bab dan sub bab, sebagai berikut:
9
BAB 1 PENDAHULUAN
Menjelaskan latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat
penelitian, metodologi penelitian dan signifikasi penelitian.
BAB 2 LANDASAN TEORI
Pada bab ini membahas uraian teori-teori yang berhubungan dengan topik
pencitraan sehingga dapat dikaitkan dengan pembahasan skripsi ini untuk
mendukung topik yang dibahas.
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
Pada bab ini peneliti akan memperdalam mengenai metode penelitian yang
digunakan oleh penulisan penelitian. Menjelaskan bagaimana metode yang
digunakan, metode pengumpulan data dan penyelesaian masalah yang diteliti.
Pada pembuka bagian ini peneliti mengulas profil Hotel Grand Asia.
BAB 4 HASIL PENELITIAN
Pada bab ini diuraikan data yang sudah didapat dan penulis membandingkan
antara teori dengan keadaan objek penelitian yang sebenarnya.
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
Setelah
penelitian
selesai
maka
dapat
memaparkan
secara
singkat
penyampaian yang berisi kesimpulan dan saran dari penelitian yang sekiranya
membawa manfaat berarti bagi organisasi sebagai obyek penelitian.