5506 - UPT Perpustakaan Universitas Ngudi Waluyo

EVALUASI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
TERHADAP PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH
SAKIT RST Dr. SOEDJONO MAGELANG
SKRIPSI
Oleh:
SITI AULIA RAHMAWATI
NIM. 050112a084
PROGRAM STUDI ILMU FARMASI
UNIVERSITAS NGUDI WALUYO
UNGARAN
2017
HALAMAN PENGESAHAN
Artikelberjudul :
EVALUASI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP
PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT RST Dr.
SOEDJONO MAGELANG
Disusun Oleh :
SITI AULIA RAHMAWATI
NIM.050112a084
PROGRAM STUDI FARMASI
UNIVERSITAS NGUDI WALUYO
UNGARAN
2017
telah diperiksa dan disetujui oleh pembimbing
Ungaran, 12Februari 2017
Pembimbing Utama
Nova Hasani Furdiyanti, S.Farm.,M.Sc.,Apt
NIDN. 0611118401
EVALUASI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALANTERHADAP
PELAYANAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT RST Dr.
SOEDJONO MAGELANG
Nova Hasani Furdiyanti, Niken Dyahariesti, Siti Aulia Rahmawati
ABSTRAK
Latar Belakang : Kepuasan adalah suatu tingkat perasaan yang timbul sebagai
akibat dari layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkan
dengan yang dirasakan. Pasien akan merasa puas apabila kepuasan pelayanan
kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi harapan.
Tujuan : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat
jalan terhadap pelayanan yang diberikan di Instalasi Farmasi RST TK II
dr.SOEDJONO Magelang.
Metode : Jenis penelitian ini adalah deskriptifdikategorikan dalam penelitian
noneksperimental dengan teknik pengambilan sampel secara purposive sampling.
Kepuasan dinilai dengan memberikan kuisioner kepada responden. Data di
peroleh dengan penyebaran kuesioner yang pertanyaannya mencangkup 5 dimensi
yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik. Kemudian kuisioner
dianalisis secara deskriptif. Analisis kepuasan dilakukan dengan menggunakan
skala Likert, kemudian data ditampilkan dalam bentuk cartesius.
Kesimpulan : Berdasarkan hasil penilaian kepuasan pasien terhadap kualitas
pelayanan di Instalasi Farmasi RST dr. Soedjono Magelang rata-rata menyatakan
puas.
Kata kunci: Kepuasan, Rawat Jalan, Instalasi Farmasi, RST TK II dr. Soedjono
Magelang
The evaluation about the satisfaction of outpatient patients to the services in
Pharmacy Installation at Dr. Soedjono Military Hospital Magelang
(XV + 62 + 9 tables + 4 pictures + 13 appendixes)
ABSTRACT
Background: Satisfaction is a feeling arising as a result of health services
obtained after the patient compares it to the feeling he/she gets. Patients will be
satisfied if satisfaction got from health services is the same or more than the
expectation.
Purpose : aimsed to understand the level of satisfaction of outpatient patients to
the provision of services in Pharmacy Installation at Dr. Soedjono Military
Hospital Magelang
Method: Type of this research was descriptive categorized in nonexperimental
research using technique of sample with the method of purposive sampling. The
satisfaction was assessed by giving questionnaires the to respondents. The data
were got by spreading a questionnaires that consisted of 5 dimensions the
reliability , responsiveness , insurance , empathy , physical evidence .Then the
questionnaires were analyzed descriptivey. An analysis of satisfaction of was
conducted by using likert scale , the data were shown in the form of cartesius.
Conclusion: Based on the evaluation of satisfaction of the patients about the
quality of services in Pharmacy Installation at Dr. Soedjono Military Hospital
Magelang most of the respondents are satisfied.
Keywords: satisfaction , outpatient , pharmacy installation , Dr. Soedjono
Military Hospital Magelang
literatures: 37 ( 1992-2011 )
PENDAHULUAN
Kesehatan merupakan kebutuhan yang mendasar bagi masyarakat.
Kebutuhan itulah yang menjadikan masyarakat merasa perlu menjaga kesehatan
dan memperoleh pelayanan kesehatan (Anonim, 2004).Instalasi farmasi rumah
sakit didefinisikan sebagai suatu departemen rumah sakit di bawah pimpinan
seorang apoteker dibantu oleh beberapa orang apoteker. Setiap personel
perorangan dari instalasi farmasi rumah sakit harus mengetahui lingkup, tanggung
jawab dan kewenangan fungsi mereka dan dampak mereka pada produk atau
pelayanan (Siregar dkk, 2004).
Kepuasan konsumen atau pasien merupakan kunci utama untuk lebih
meningkatkan mutu dan kualitas dari pelayanan kesehatan, agar konsumen
semakin tertarik akan pelayanan kesehatan di instalasi farmasi tersebut. Pelayanan
yang berkualitas akan mewujudkan rasa puas dari konsumen sehingga hubungan
antara kepuasan dan kualitas pelayanan sangat erat, yang merupakan wujud dari
harapan konsumen.
Mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan di
Instalasi Farmasi RST TK II dr. SOEDJONO Magelang 2016 dilihat dari 5
dimens: kehandalan (reliability, dimensi daya tanggap (responsiveness), dimensi
jaminan (assurance), dimensi empati (emphaty), dimensi bukti fisik (tangible)
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian analitik yang bertujuan untuk mencari
hubungan antar variabel. Rancangan penelitian ini merupakan rancangan cross
sectional, survei melalui wawancara menggunakan kuesioner dengan pendekatan
cross sectional (Alimul dkk, 2009).Populasi pada penelitian ini adalah semua
konsumen baik pasein rawat jalan ataupun pegantarnya yang telah menebus obat
di instalasi farmasi RST dr. Soedjono Magelang. Kriteria inklusiPasien bersedia
mengisi kuesioner.Pasien datang >1 kali ke Instalasi Farmasi RST dr. Soedjono
Setelah data dari kuesioner selesai dikumpulkan dilakukan analisis untuk
mengetahui tingkat kepuasan terhadap pelayanan di Instalasi Farmasi RST dr.
Soedjono Magelang. Tingkat harapan atau kepentingan dan kepuasan konsumen
diatur dengan skala likert yang terdiri lima dari alternatif jawaban (Supranto,
1997)
Tabel 1. Skala Penilaian Tingkat Harapan dan kepuasan pasien rawat jalan
diInstalasi Farmasi RST dr. Soedjono Magelang
Skala penilaian tingkat
Harapan
Sangat penting
Penting
Cukup penting
Kurang penting
Tidak penting
Kepuasan
Sangat puas
Puas
Cukup puas
Kurang puas
Tidak puas
Bobot jawaban
5
4
3
2
1
Mencari nilai kolerasi tingkat kepuasan pasien dengan membandingkan nilai
rerata skor kinerja/kenyataan dengan nilai rerata skor kepentingan/harapan
Tabel 2. Kategori tingkat kepuasan menurut Arikunto (1992)
Nilai Korelasi
Interpretasi
Tingkat Kepuasan
>1
Tinggi
Sangat puas
0,77-0,99
Cukup
Puas
0,50-0,76
Agak rendah
Cukup puas
0,25-0,49
Rendah
Kurang puas
0,00-0,24
Sangat rendah
Sangat kurang puas
Analisis tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan pelanggan untuk mengetahui
item-item pertanyaan kuesioner yang merupakan faktor untuk meningkatkan
kepuasan pasien digambarkan dalam diagram kartesius (Supranto, 1997).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 3. Diskripsi Responden Penelitian
Kategori Kelompok
Jumlah Pasien
Prosentase (%)
Umur
Remaja (13-17)
Dewasa (18-49)
Orangtua (50>)
Total pasien berdasarkan umur
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
Total pasien berdasarkan jenis kelamin
Pendidikan
Tdk tamat SD
SD
SMP
SMA
Perguruan tinggi
Total pasien berdasarkan pendidikan
Pekerjaan
Ibu Rumah Tangga
Wiraswasta
PNS(TNI/POLRI)
Pelajar/Mahasiswa
Lain-lain
Total pasien berdasarkan pekerjaan
Datang ke RS
2 kali
3 kali
>3kali
Total pasien berdasarkan kunjungan
Status pasien
Umum
BPJS
Asuransi lain
Total pasien berdasarkan ststus pasien
Poliklinik
Mata
Bedah
Jantung
Anak
Dalam
Kulkel
Gigi
Saraf
Paru
THT
Total pasien berdasarkan poliklinik
Ket : THT = Telinga Hidung Tenggorokan
Kulkel = Kulit Kelamin
13
48
14
75
29
46
75
1
9
16
37
12
75
8
21
14
23
9
75
22
21
32
75
6
62
7
75
9
17
2
6
11
1
3
8
7
11
75
17,3
64,0
18,7
100
38,7
61,3
100
1,3
12,0
21,3
49,3
16,0
100
10,7
28,0
18,7
30,7
12,0
100
29,3
28,0
42,7
100
8,0
82,7
9,3
100
12,0
22,7
2,7
8,0
14,7
1,3
4,0
10,7
9,3
14,7
100
Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengujian ini terhadap kuesionar yang akan dibagikan kepada responden.
Hal ini dilakukan agar kuesioner yang digunakan sebagai instrumen pengambilan
data dapat berfungsi sesuai dengan standar yang diharapkan. Uji validitas
digunakan untuk mengetahui sejauh mana alat ukur dapat dipercaya atau
diandalkan. Suatu kuesioner dianggap valid bila pertanyaan-pertanyaan mampu
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur dari kuesioner tersebut.
Penelitian ini menggunakan validitas konstruk yaitu kesanggupan suatu alat ukur
dalam mengukur dari konsep kepuasan yang termuat dalam kuesioner, dimana
pengujian validitas dilakukan dengan cara mencari korelasi atau hubungan antara
suatu konstruksi teoritis. Teknik korelasi yang dipakai adalah teknik product
moment dengan rumus sebagai berikut (Azwar, 1992).
Uji validitas di gunakan untuk mengukur salah satu valid atau tidaknya
suatu kuisioner. Suatu kuisioner di katakan valid jika pertanyaan pada kuisioner
mampu untuk menggungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuisioner tersebut. Jadi
validitas ingin mengukur apakan pertanyaan dalam kuisioner yang sudah di buat
betul-betul dapat mengukur apa yang hendak di ukur. Masing-masing item di
katakan valid apabila r hitung > r tabel (Ghozali, Imam 2005).
Untuk itu, penelitian ini menggunakan teknik korelasi “product moment”
dengan Rumus :
n(∑ 𝑥𝑦) − (∑ 𝑥 ∑ 𝑦)
𝑟=
√{n ∑ 𝑥 2 − (∑ 𝑥)2 } {𝑁 ∑ 𝑦 2 − (∑ 𝑦)2 }
Keterangan :
N : jumlah sampel
Σ : jumlah total
x : skor butir soal
y : skor total
r : koefisien korelasi antara x dan y
Suatu kuesioner dikatakan reliabel apabila kuesioner memberikan visi relatif
konsisten, stabil dari waktu- ke waktu untuk mengukur reliabilitas. pengukuran
reliabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan teknik pengukuran koefisien
alpha (α), dengan rumus sebagai berikut :
Cara perhitungan reliabilitas suatu alat ukur dapat dilakukan dengan
menggunakan rumus Alpa-cronbach:
Rumus koefisiensi reliabilitas Alpa-cronbach:
𝑟𝑖 = {
∑ 𝑠𝑖 2
𝑘
} {1 −
}
𝑘. 1
𝑆𝑡 2
Keterangan :
ri = reliabilitas instrument
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya butir soal
si2 = jumlah varian butir
st2 = varian total
Uji reliabilitas ini dilakukan dengan membandingkan nilai alpha (α) yang
diperoleh dari masing - masing perhitungan validitas diatas terhadap nilai
koefisien korelasi tabel. Suatu item dapat dikatakan reliabel, apabila nilai yang
diperoleh positif lebih besar dari pada koefisien korelasi tabel.
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan di Apotek
Instalasi Farmasi RST dr. Soedjono Magelang
Tabel 4. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Instalasi Farmasi RST TK
II dr. Soedjono Magelang
No
Pelayanan
Dimensi Keandalan
1
informasi tentang nama
obat
2
informasi tentang dosis
obat
3
informasi tentang cara
pemakaian obat
4
informasi tentang cara
penyimpanan obat
5
informasi
tentang
tindakan yang harus
dilakukan
terhadap
obat yang tersisa
6
efek samping yang
timbul setelah minum
obat
7
Informasi
obat
menggunakan bahasa
yang bisa dimengerti
pasien
8
informasi aktivitas apa
saja
yang
perlu
dihindari
berkaitan
dengan
penggunaan
obat
Dimensi Daya Tanggap
9
kecepatan dan tanggap
saat melayani pasien
10
informasi obat secara
tertulis bila pasien
kurang begitu paham
11
peragaan obat tanpa
pasien harus meminta
12
keluhan pasien di atasi
dengan cepat
No
Pelayanan
Dimensi Jaminan
Rerata
skor
Harapan
Rerata
skor
Kepuasan
Kepuasan
pasien
Kepuasan
pasien
rata-rata
tiap
dimensi
Interpretasi
4,3
4,2
0,97
0,95
Puas
4,3
4,1
0,96
Puas
4,3
4,1
0,96
Puas
4,2
3,9
0,93
Puas
4,2
3,9
0,93
Puas
4,1
3,9
0,95
Puas
4,2
4,1
0,97
Puas
4,1
3,9
0,95
Puas
4,2
4,1
0,97
4,1
4,1
0,98
Puas
4,1
3,9
0,95
Puas
4,2
4,0
0,96
Puas
Rerata
skor
Harapan
Rerata
skor
Kepuasan
Kepuasan
pasien
0,97
Kepuasan
pasien
rata-rata
tiap
dimensi
Puas
Interpretasi
13
Informasi obat yang
diberikan akurat serta
bisa
dipertanggung
jawabkan
14
pengetahuan
serta
kemampuan
yang
mencukupi
dalam
memberikan info obat
15
Adanya jaminan jika
terjadi kesalahan dalam
pelayanan
informasi
obat
Dimensi Empati
16
Petugas di Apotek
memakai pakaian yang
rapi
17
mengenakan
tanda
pengenal yang jelas
18
Informasi
obat
diberikan tanpa pasien
harus meminta
4,2
4,1
0,97
4,2
4,1
0,97
Puas
4,3
4,0
0,94
Puas
4,2
4,0
0,96
4,3
4,1
0,96
Puas
4,2
4,1
0,98
Puas
19
bersikap ramah serta
sopan
dalam
memberikan informasi
obat
20
Status sosial
Dimensi Bukti Fisik
4,2
4,2
0,99
Puas
4,2
4,1
0,98
Puas
21
4,2
4,1
0,99
4,3
4,0
0,94
Puas
4,2
4,0
0,96
Puas
4,0
4,0
0,99
Puas
22
23
24
Ruangan
khusus
untuk
pelayanan
informasi obat
Kenyamanan ruang
informasi obat
petugas menuliskan
aturan pakai yang
mudah di mengerti
Kersediaan
informasi obat dalam
bentuk
brosur
kesehatan
0,96
0,98
0,97
Puas
Puas
Puas
Tabel 5. rerata Kepuasan dan Harapan mengenai faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pesien rawat jalan atas pelayanan di Instalasi
Farmasi RST dr. Soedjono Magelang
No Pertanyaan
1
Kepuasan
4,2
Harapan
4,3
2
4,1
4,3
3
4,1
4,3
4
3,9
4,2
5
3,9
4,2
6
3,9
4,1
7
4,1
4,2
8
3,9
4,1
9
4,1
4,2
10
4,1
4,1
3,9
4,1
12
4,0
4,2
13
4,1
4,2
14
4,1
4,2
15
4,0
4,3
16
4,0
4,2
17
4,1
4,3
18
4,1
4,2
19
4,2
4,2
20
4,1
4,2
21
4,1
4,2
22
4,0
4,3
23
4,0
4,2
24
4,0
4,0
RATA-RATA
4,20
4,04
11
Berdasarkan perhitungan nilai rata-rata kepuasan dan rata-rata harapan
mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien atas pelayanan jasa
di apotek instalasi farmasi RST dr. Soedjono Magelang, dapat diketahui faktorfaktor mana saja yang masuk ke dalam kuadran A, kuadran B, kuadran C, dan
kuadran D. Sehingga dapat diketahui faktor-faktor mana saja yang
pelaksanaannya masih belum memenuhi harapan pasien atau sudah memenuhi
harapan pasien. Hal ini dapat dilihat ke dalam diagram kartesius gambar 8.
Diagram Kartesius
Kuadran A
prioritas utama
Kuadran C
prioritas
rendah
Kuadran B
prestasi
dipertahankan
Kuadran D
berlebihan
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh melalui analisis data dan
pembahasan yang dilakukan sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa:
1. Tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan di Instalasi Farmasi
RST dr. Soedjono magelang pada 5 dimensi pertanyaan adalah puas dengan
nilai rata-rata tiap dimensi tertinggi ada pada dimensi Empati.
2. Poin tentang pemberian informasi tentang nama obat, informasi tentang dosis
obat, informasi tentang cara pemakaian obat, dan adanya tanda pengenal yang
jelas masuk ke dalam kuadran B (prestasi dipertahankan). Pada kuadran ini
dianggap sangat penting bagi pasien dan pihak rumah sakit harus
mempertahankan kualitas pelayanannya karena pasien sudah merasa
seimbang antara kepuasan dan harapannya.
3. Poin tentang adanya jaminan jika terjadi keslahan dalam pelayanan informasi
obat dan adanya ruangan pelayanan informasi obat yang nyaman masuk ke
dalam kuadran A (prioritas utama). Pada kuadran ini dianggap sangat penting
bagi pasien tetapi pihak rumah sakit belum melaksanakan sesuai kepuasan
dan harapan pasien sehingga perlu di tingkatkan kualitas pelayanannya.
4. Pada pertanyaan nomor 24 ketersediaan informasi obat dalam bentuk brosur,
perlu pengawasan dan koreksi bagi rumah sakit karena pada poin ini masuk
dalam kuadran C pada diagram kartesius yang berarti di anggap tidak penting
bagi pasien. Nilai kepuasan dan harapan pasien sama-sama rendah sehingga
masuk ke dalam kuadran C prioritas rendah.
Saran
Berkaitan dengan hasil penelitian yang dilakukan, peneliti mengajukan saran
berdasarkan hasil yang diperoleh, sebagai berikut:
Berdasarkan hasil penelitian ini mengungkapkan bahwa perlu diadakannya
mekanisme seperti memperbaharui fasilitas-fasilitas yang ada dan yang belum
tersedia sehingga dalam pelaksanaan layanan kesehatan dapat dijalankan secara
efektif dan efisien. Pada saat penelitian di lakukan wawancara secara langsung
dengan pasien jawaban dari pasien langsung mengatakan bahwa kurang puas
dengan ruang tunggu saat pengambilan obat, serta perlu perluasan untuk ruang
tunggu pengambilan obat di Instalasi Farmasi RST dr. Soedjono terutama pada
instalasi farmasi bagian depan sehingga pasien merasa nyaman saat menunggu
pengambilan obat. Selanjutnya rumah sakit perlu mengadakan penilaian
kepuasan pasien secara rutin terutama kepuasan pasien terhadap pelayanan di
Instalasi Farmasi RST dr. Soedjono sehingga pihak Rumah Sakit dapat
mengetahui seberapa besar kepuasan pasien pengguna layanan.
Penelitian selanjutnya disarankan untuk lebih memperhatikan aspek lain
seperti sikap pemberi layanan kesehatan, prosedur administrasi, dan fasilitasfasilitas yang disediakan Rumah Sakit sehingga dapat mengungkap lebih dalam
lagi kepuasan dari pasien. Selanjutnya selain itu diharapkan untuk lebih
memeperhatikan subjek pada saat pengisian kuesioner, sehingga tidak ada data
yang terlewatkan pada saat pengambilan data berlangsung.
DAFTAR PUSTAKA
Alimul Hidayat, Aziz. 2009. Metode Penelitian Keperawatan dan Tekhnik
Analisis Data. Jakarta: Salemba Medika.
Anonima.
2004.
Keputusan
Menteri
Kesehatan
RI,
No.
1204/MENKES/SK/X/2004,
tentang
Persyaratan
Kesehatan
Lingkungan Rumah Sakit.Apotek Kopkar Rumah Sakit Budhi Asih
Jakarta, Majalah Ilmu Kefarmasian, hal 12-21.
Arikunto, Suharsini, 1992. Prosedur Penelitian, Rineka Cipta: Jakarta.
Azwar, S., 1992, Reliabilitas dan Validitas, hal 34-52, 140-160, Sigma Alpha:
Yogyakarta.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariant dengan Program SPSS,
Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Siregar, Ch. J.P., dan Amalia, L., 2004, Farmasi Rumah Sakit, Teori dan
Penerapan, 25 – 49, Penerbit Buku Kedokteran EGC, Jakarta.
Suparanto , 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta.