BAB 1 Memahami Proses Komunikasi Dalam Bisnis LATIHAN 1 1. Metode komunikasi yang digunakan dalam situasi berikut ini: a. Menyampaikan ucapan selamat pada seorang karyawan yang baru saja lulus ujian sertifikasi keahlian. Metode komunikasi lisan (oral). b. Menginformasikan pada para karyawan tentang acara jamuan makan malam bersama tahunan. Metode tulisan dengan menggunakan memo, undangan atau e-mail. c. Menenangkan seorang pelamar kerja yang tampak resah ketika akan menghadapi tes wawancara. Metode komunikasi lisan (oral). d. Menampilkan gambar penjualan selama 5 tahun terakhir. Metode tulisan dengan menggunakan chart atau report. e. Memberikan kepastian untuk hadir dalam janji makan siang dengan seorang klien penting minggu yang akan datang. Metode tulisan dengan menggunakan memo atau e-mail. f. Menjelaskan lokasi sebuah hotel tempat perusahaan anda bertindak sebagai tuan rumah sebuah acara seminar. Metode tulisan dengan menggunakan e-mail. g. Mengingatkan staff tentang prosedur keamanan di perusahaan anda. Metode tulisan dengan menggunakan memo. h. Mendapatkan reaksi/tanggapan dari staff terhadap sistem telepon yang baru-baru ini dipasang di perusahaan Anda. Metode tulisan. i. Membuat proposal perubahan dalam kebijakan perusahaan. Metode tulisan. j. Mengirim sebuah pesan penting untuk seorang klien yang berada di luar negeri. Metode tulisan dengan menggunakan e-mail. 2. Jelaskan enam tahap dalam proses komunikasi dua-arah: PENGIRIM (SENDER) a. Mengkonsep pesan yang akan disampaikan ( conceive the message) Sebelum menyampaikan sesuatu yang penting, sebaiknya kita mempertimbangkan dan memikirkan media yang terbaik untuk menyampaikan pesan, memperhatikan waktu (timing) penyampaian dan mempertimbangkan si penerima pesan sehingga pesan dapat sesuai dengan kebutuhan penerima pesan. b. Menyusun pesan yang akan disampaikan ( Encode the message) Pada tahap ini meliputi keputusan yang terkait dengan penempatan informasi pada bentuk yang sesuai atau yang tepat dengan situasi dan kondisi si penerima, si pengirim dan tujuan yang akan dicapai. c. Memilih saluran komunikasi yang sesuai ( Select the appropriate channel) Pada tahap ini Anda harus memilih dan mempertimbangkan metode telekomunikasi apa yang akan digunakan untuk menyampaikan informasi tersebut. PENERIMA (RECIPIENT) a. Menguraikan Pesan ( Decode the message) Banyak pesan yang akan diterima oleh perusahaan untuk memastikan bahwa pesan tersebut dapat tersampaikan dengan baik dan mendapatkan perhatian yang semestinya, salah satu hal yang dapat digunakan untuk mengatasi masalah saat penyampaian pesan adalah penerima harus mengerti bahasa dan kosakata yang digunakan. b. Menterjemahkan Pesan ( Interpret the message) Pada tahap ini lebih ditekankan untuk memperhatikan pesan-pesan yang tersirat karena penyimpangan terhadap isi pesan yang terjadi dapat terjadi jika pengirim tidak berhati-hati dalam menyusun pesan komunikasi sehingga menimbulkan kesalahpahaman ketika penerima menguraikan dan menterjemahkan isi pesan. c. Umpan Balik (Feedback) Feedback adalah reaksi atau umpan balik yang ditunjukkan kepada si pengirim pesan bahwa si penerima pesan sudah menerima pesannya dengan baik, karena proses komunikasi tidak dapat berjalan dengan baik tanpa adanya feedback. 3. Arti penting feedback (umpan balik) adalah dengan adanya umpan balik memberikan gambaran kepada pemberi pesan tentang seberapa berhasil komunikasi yang dilakukan apakah berhasil atau gagal dalam menyampaikan pesan. 4. Ilustrasi sistem komunikasi utama dalam organisasi besar DIREKTUR Upward Downward Staff Kepegawaian Manajer Kepegawaian dan Bagian Umum Diagonal Staff Bagian Umum Horizontal Manajer Accounting dan Administrasi Staff Accounting Staff Administrasi Downward Communication Komunikasi yang terjadi antara tingkatan yang lebih tinggi berkomunikasi dengan staff dibawahnya. Horizontal Communication Komunikasi ini terjadi antara orang-orang dengan status atau tingkatan yang sama. Upward Communication Komunikasi ini terjadi antara staff yang berkomunikasi dengan atasannya. Diagonal Communication Komunikasi ini terjadi jika tugas yang muncul melibatkan lebih dari satu departemen dan tidak terdapat lini wewenang yang jelas. LATIHAN 4 1. Metode yang sesuai untuk menyampaikan ucapan selamat pada seorang karyawan yang baru saja lulus ujian sertifikasi keahlian yaitu cocok menggunakan metode komunikasi telephone, karena ketika mendapatkan informasi terbaru kita akan lebih praktis bisa langsung mengeluarkan telepon genggam kita dan memberikan ucapan langsung melalui via telephone ini dan untuk digunakan juga lebih jelas ketika apa yang kita bicarakan dibanding melalui message. 2. Metode yang sesuai untuk menginformasikan kepada karyawan mengenai jamuan makan malam bersama tahunan ini yaitu lebih baik menggunakan message karena hanya menyampaikan informasi mengenai makan malam bersama. Di dalam pesan nya bisa berisikan informasi mengenai tempat dan waktu yang ditentukan. 3. Metode komunikasi yang sesuai untuk menangkan seorang pelamar kerja yang tampak resah ketika akan menghadapi tes wawancara ini yaitu bisa menggunakan metode face to face discussion karena dengan metode ini sang pewawancara bisa menenangkan langsung di depan pelamar tersebut, dan bisa juga pewawancara memberi diskusi secara langsung mengenai masalah yang seperti ini. 4. Metode komunikasi yang sesuai untuk mempresentasikan grafik penjualan selama 5 tahun terakhir ini bisa menggnakan metode komunikasi lisan (oral) yaitu presentation dengan melampiri metode komunikasi tertulisnya yaitu graphics/charts karena menggunakan graphics/charts ini akan lebih mudah dijelaskan atau dipresentasikandan bahkan akan sangat mudah dibaca oleh orang lain . 5. Metode komunikasi yang sesuai untuk memastikan kehadiran dalam makan siang yang telah dijanjikan sebelumnya dengan klien penting pada hari minggu yang akan datang yaitu bisa menggunakan metode meeting converence karena dalam hal ini membuat janji kepada klien yang berkepentingan dengan membuat janji yang formal ini dalam melakukan meeting atau perkumpulan secara formal untuk menentukan atau memastikannya acara tersebut. Jika hanya menggunakan metode komunikasi written ini akan adanya ketidakjelasan dalam memastikan suatu acara. 6. Metode yang sesuai digunakan adalah tertulis (written), dengan alasan karena penyampaian sebuah letak suatu tempat memerlukan sebuah catatan/gambar nama tempat, nama jalan yang harus dilalui, kemudian posisi tempat yang akan menjadi lokasi seminar nasional yang akan dihadiri peserta. Pesan yang disampaikan harus jelas agar peserta tidak salah arah atau salah tempat. 7. Metode yang sesuai digunakan adalah lisan (oral), karena diharapkan mendapat umpan balik (feedback) dengan segera dari staff tentang prosedur keamanan perusahaannya. 8. Metode yang sesuai digunakan adalah lisan (oral), karena reaksi dari staff tentang sistem telepon yang baru dipasang di perusahaan membutuhkan respon secara langsung, agar informasi dapat tersampaikan secara cepat kepada staff. 9. Metode yang sesuai digunakan adalah tertulis (written), pembuatan proposal harus disampaikan secara tertulis karena proposal termasuk hal-hal yang sulit didiskusikan secara lisan, memerlukan data yang detail dan membutuhkan diskusi yang baik, agar maksud dari proposal yang dibuat tersampaikan dengan baik dan benar. 10. Metode yang sesuai digunakan adalah tertulis (written), dalam hal ini jelas bahwa metode yang digunakan wajiblah secara tertulis, agar pesan yang akan disampaikan kepada klien yang berada diluar Negeri bisa tersampaikan dengan baik. 11. Komunikasi dua arah SENDER Conceive the message Encode the message RECIPIENT Select the Appropriate channel Decode the message Interpret the message Feedback PENGIRIM (SENDER) d. Mengkonsep pesan yang akan disampaikan ( conceive the message) Sebelum menyampaikan sesuatu yang penting, sebaiknya kita mempertimbangkan dan memikirkan media yang terbaik untuk menyampaikan pesan, memperhatikan waktu (timing) penyampaian dan mempertimbangkan si penerima pesan sehingga pesan dapat sesuai dengan kebutuhan penerima pesan. e. Menyusun pesan yang akan disampaikan ( Encode the message) Pada tahap ini meliputi keputusan yang terkait dengan penempatan informasi pada bentuk yang sesuai atau yang tepat dengan situasi dan kondisi si penerima, si pengirim dan tujuan yang akan dicapai. f. Memilih saluran komunikasi yang sesuai ( Select the appropriate channel) Pada tahap ini Anda harus memilih dan mempertimbangkan metode telekomunikasi apa yang akan digunakan untuk menyampaikan informasi tersebut. PENERIMA (RECIPIENT) d. Menguraikan Pesan ( Decode the message) Banyak pesan yang akan diterima oleh perusahaan untuk memastikan bahwa pesan tersebut dapat tersampaikan dengan baik dan mendapatkan perhatian yang semestinya, salah satu hal yang dapat digunakan untuk mengatasi masalah saat penyampaian pesan adalah penerima harus mengerti bahasa dan kosakata yang digunakan. e. Menterjemahkan Pesan ( Interpret the message) Pada tahap ini lebih ditekankan untuk memperhatikan pesan-pesan yang tersirat karena penyimpangan terhadap isi pesan yang terjadi dapat terjadi jika pengirim tidak berhati-hati dalam menyusun pesan komunikasi sehingga menimbulkan kesalahpahaman ketika penerima menguraikan dan menterjemahkan isi pesan. f. Umpan Balik (Feedback) Feedback adalah reaksi atau umpan balik yang ditunjukkan kepada si pengirim pesan bahwa si penerima pesan sudah menerima pesannya dengan baik, karena proses komunikasi tidak dapat berjalan dengan baik tanpa adanya feedback. 12. Arti penting umpan balik (feedback) dalam siklus komunikasi adalah dengan adanya umpan balik memberikan gambaran kepada pemberi pesan tentang seberapa berhasil komunikasi yang dilakukan apakah berhasil atau gagal dalam menyampaikan pesan. 13. Sistem komunikasi utama dalam organisasi besar DIREKTUR Upward Downward Manajer Kepegawaian dan Bagian Umum Staff Kepegawaian Staff Bagian Umum Manajer Accounting dan Administrasi Staff Accounting Staff Administrasi Diagonal Staff Penjualan Manajer Marketing Staff Promosi Horizontal Gambar diatas adalah salah satu contoh model sistem komunikasi utama yang ada di sebuah organisasi besar, dimana dalam sistem komunikasi tersebut ringkat tertinggi adalag Direktur yang kepemimpinannya dibantu oleh manajer dan manajer dibantu oleh staff. Dalam sistem komunikasi tersebut komunikasi dapat terjadi antara direktur dengan manajer kepegawaian dan bagian umum, anatara manajer kepegawaian dan bagian umum dengan staff kepegawaian atau sebaliknya. Komunikasi juga bisa terjadi antara staff bagian umum dengan staff accounting atau antara staff administrasi dengan manajer produksi walaupun dalam lini yang berbeda. 14. Metode Komunikasi yang dapat digunakan: Downward Communication Komunikasi yang terjadi antara tingkatan yang lebih tinggi berkomunikasi dengan staff dibawahnya. Komunikasi ini bisa dilakukan dengan menggunakan memeo, pemberitahuan, news, dan prosedur manual. Horizontal Communication Komunikasi ini terjadi antara orang-orang dengan status atau tingkatan yang sama. Upward Communication Komunikasi ini terjadi antara staff yang berkomunikasi dengan atasannya. Diagonal Communication Komunikasi ini terjadi jika tugas yang muncul melibatkan lebih dari satu departemen dan tidak terdapat lini wewenang yang jelas. BAB 2 Komunikasi Lisan LATIHAN 1 1. Arti penting ketrampilan mendengarkan (listening skill) dalam komunikasi lisan adalah ketrampilan atau kemampuan mendengarkan dalam komunikasi lisan ini sangat diperlukan dalam kehidupan sehari-hari agar dapat memperluas wawasan, mengurangi salah paham dan meningkatkan pencapaian tujuan. Mendengarkan memiliki makna memperhatikan baik-baik apa yang dikatakan orang lain. Karna dengan memiliiki kemampuan mendengar baik bisa membuat komunikasi itu menjadi efektif. 2. Poin-poin penting yang diingat ketika berkomunikasi lisan: a. Mempersiapkan diri untuk mendengar b. Hindari Praduga (pre-judment) c. Bersikap terbuka (open-minded) d. Tetap lakukan kontak mata e. Perhatikanlah sinyal-sinyal yang diberikan f. Simpulkan poin-poin penting g. Berikan umpan balik h. Buatlah catatan 3. Ekspresi sinyal “non-verbal communication” yang diberikan: a. Tidak Setuju Menggelengkan kepala b. Tidak Nyaman Sibuk dengan tangannya, Mengetuk-ketuk kakinya c. Mendengarkan dengan Penuh Perhatian Tubuh condong ke depan dan pandangan lurus ke depan. d. Bersimpati Tersenyum dan berjabat tangan e. Merasa Bodoh Lesu, Tertunduk dan Tidak Bergairah 4. Pesan mesin penjawab: "Selamat malam, Klinik Sehat Ceria. Maaf untuk saat ini kami tidak dapat menerima panggilan Anda. Silahkan menghubungi kami esok hari pukul 08.00-15.00. Hubungi kami di nomor 085-123-456-789 jika keadaan darurat.” 5. Catatan pesanan untuk Bapak Santoso: PENTING/SEGERA Pesan untuk Bapak/Ibu Santoso Pada pukul 09.45 YA TIDAK Tanggal 16 September 2016 KETIKA ANDA SEDANG TIDAK BERADA DIKANTOR/RUANGAN ANDA Bapak/Ibu Miranti Dari Perusahaan/Instansi/Organisasi PT Maju Makmur No Telepn 021-123456 √ Menelpon Ingin Bertemu dengan Anda Meminta Anda Menelpon Kembali Mencari Anda Akan Menelpn Kembali Akan Datang Kembali Mencari Anda Membalas Telepon Anda Sebelumya Pesan Kemungkinan besar Ibu Miranti tidak dapat bertemu dengan Bapak sore ini, dikarenakan beliau mendapat tugas mendadak dari kantornya untuk dinas di luar kota. Ibu Miranti meminta kesediaan Bapak untuk mengatur ulang jadwal pertemuan dengan Ibu Miranti pada Minggu depan. Ibu Miranti juga menyampaikan permohonan maaf kepada Bapak untuk pembatalan ini. Pesan Diterima Oleh: Heni Kusnandar PT JAYA SELALU Jl. Raya Seturan No 15, Telp 0274-123456, Yogyakarta www.jayaselalu.co.id LATIHAN 4 1. Pentingnya ketrampilan atau kemampuan mendengarkan dalam komunikasi lisan adalah ini sangat diperlukan dalam kehidupan sehari-hari agar dapat memperluas wawasan, mengurangi salah paham dan meningkatkan pencapaian tujuan. Mendengarkan memiliki makna memperhatikan baik-baik apa yang dikatakan orang lain. Karna dengan memiliiki kemampuan mendengar baik bisa membuat komunikasi itu menjadi efektif. 2. Seseorang yang menggelengkan kepala untuk menunjukan suatu sikap ketidaksetujuan. 3. Seseorang akan sibuk dengan tangannya, mengetuk-ketukan kakinya atau menepuk meja dengan jemarinya, memunculkan wajah yang tampak kaku, melipat kedua tangannya dan mengalihkan pandangannya 4. Seseorang yang duduk dengan tubuh sedikit condong kedepan dan pandangan lurus penuh gairah terhadap si pembicara. Melihat langsung pada mata pembicara. 5. Seseorang yang sedang tersenyum dan melakukan jabat tangan dengan orang lain itu mewujudkan sikap simpati. 6. Ekspresi sinyal komunikasi non verbal yang dapat diberikan untuk menyampaikan sikap bosan yaitu mengalihkan pandangan dari lawan bicara, mengerak-gerakkan kaki jika sedang duduk, melipat tangan di dada, mengetuk jari di atas meja. 7. Pesan mesin penjawab: "Selamat malam, Klinik Sehat Ceria. Maaf untuk saat ini kami tidak dapat menerima panggilan Anda. Kami akan menghubungi Anda kembali besok. Silakan tinggalkan pesan Anda setelah nada berikut (beep)" 8. Komunikasi lisan dalam bisnis penting karena komunikasi lisan adalah jantung kehidupan dalam bisnis. Didalam komunikasi lisan terdapat sejumlah besar keterampilan yang cukup kompleks yang harus dikuasai. 9. Mencatat pesan melalui telepon merupakan hal yang penting, karena pesan yang disampaikan penelpon ditujukan kepada orang lain yang pada saat dihubungi tidak ada, oleh sebab itu sebuah pesan telepon harus segera disampaikan kepada yang bersangkutan atau dapat diletakan diatas meja kerjanya apabila orang tersebut sedang tidak berada diruangannya. Contoh formulir pesan
