Abdul Musowir. 2009. Analisis Pengaruh
advertisement
SKRIPSI PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT BANK SULSELBAR M.ADAM IKHSAN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR 2012 i SKRIPSI PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT BANK SULSELBAR sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi disusun dan diajukan oleh M.ADAM IKHSAN A21108276 kepada JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS HASANUDDIN MAKASSAR 2012 ii iii iv v PRAKATA Puji syukur kehadirat Allah SWT atas kelimpahan karunia yang senantiasa menyertai kita sebagai umatNya.Dan dengan rahmatNya juga sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini yang merupakan bagian dari prasyarat untuk menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Penulisan skripsi ini tidak akan berjalan tanpa adanya bantuan berbagai pihak.Untuk itu maka izinkanlah peneliti mengucapkan terima kasih kepada orangorang baik yang telah banyak membantu sehingga penulisan skripsi ini bisa berjalan dengan lancar : 1. Orang tua penulis Bapak Alfian NK dan Mama Suryanti Qalsum yang tidak hanya dengan dukungan materi tetapi juga memberikan masukan,semangat dan doa yang tidak berputus kepada penulis.Tidak ada kebaikan yang melebihi apa yang beliau berdua telah berikan 2. Bapak Dr Muhammad Ismail Pabo SE.,M.Si selaku pembimbing 1 dan Bapak HM Sobarsyah SE.,M.Si selaku pembimbing 2 yang telah membimbing dengan sangat-sangat baik sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini 3. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis bapak Prof. Dr. H. Muhammad Ali, SE., MS dan jajaran dosen yang telah memberikan pembelajaran yang baik selama penulis menjalani kuliah vi 4. Bapak/ibu penguji Prof Dr H Syamsu Alam SE.,M.Si ,Dr Djumidah Maming SE.,M.Si ,Drs Mukhtar M.Si yang tidak hanya menguji tetapi memberikan arahan agar penulis lebih baik kedepannya 5. Ketua Jurusan Manajemen Dr Muhammad Yunus Amar SE.,MT dan jajaran pegawai akademik jurusan manajemen.Terimakasih atas segala bantuannya selama ini 6. Keluarga besar Senat Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin.Kebanggan tersendiri bagi penulis menjadi bagian dari organisasi ini 7. Ikatan Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis (IMMAJ).Tempat penulis berjalan berkarya dan tumbuh bersama dengan orang-orang hebat di dalamnya Adalah sebuah kehormatan memiliki darah biru IMMAJ dalam diri penulis, 8. Keluarga Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Angkatan 2008 IVOlution (Iconic Voume dan 08stackle) .Terima kasih untuk hari-hari luar biasa “Ospek,Inaugurasi,Bebas dll” 9. Kepada adik Ibot dan keluar besar yang lain atas bantuan dan doanya selama ini yang membuat penulisan skripsi ini tidak terasa memberatkan 10. Mentor/Guru/Pembimbing 3 Dyah Ayu Anisha Pradipta (DEVI) atas pengorbanan waktu pikiran dan tenaga dalam membantu penulis untuk menyelesaikan tulisan ini.Karma baik bagi penulis sehingga kita bisa sekampus dan dekatan rumah 11. Manusia-manusia bacucul yang selama ini berjuang bersama selama kurang lebih 4 tahun Jean, Upi, Fery, Iwan, Adnan, Wahyu, Richard, Sella, Ical, vii Galih, Hilman, Ocyi, Agung, Bondan, Hendro, Dito, Weldy, Azur, Andika, Rebok, Dede, Momoy, Audi, Julian, dan Uga. Semoga kesuksesan semakin menyertai kita dalam setiap langkah kedepannya 12. Gadis-gadis baik Adis, Tyta, Mba Ia, Nadia, Uli, Charli, Dila, Gisca, Dije, Cyntong, Rafda, Mala, Tuti, Iswi. Semoga kebaikan menyertai kalian dalam waktu-waktu berikutnya. 13. Keluarga besar penghuni Lobe yang dengan kebaikan hati tetap memberikan konsumsi dan print kepada penulis walau terkadang harus rela diutangi dulu Mama Rohani,Kak Tia,Mama Rabia,Dahlia,Muis,Tante Ria,Tante Eda,Ria. 14. Keluarga besar Indonesia Marketing Association Sub-Chapter UNHAS 15. Keluarga besar Bank Sulselbar Kantor Cabang Utama Makassar Banyak pembelajaran dan pengetahuan baru yang penulis dapatkan selama proses penulisan skirpsi sampai ujian meja .Semoga bisa bermanfaat bagi diri penulis sendiri dan khayalak yang turut membaca skirpsi ini Makassar,7 Desember 2012 M.Adam Ikhsan viii ABSTRAK PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT BANK SULSELBAR M Adam Ikhsan Muhammad Ismail Pabo HM Sobarsyah Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari relationship marketing yang terdiri dari financial benefit (x1) social benefits (x2) dan structural benefits (X3) terhadap loyalitas nasabah (X4) PT Bank Sulselbar. Data penelitian ini diperoleh dari kuisoner (data primer) dan beberapa observasi dan wawancara langsung dengan bagian pelayanan (CS,Teller,Kasi Pelayanan) dari PT Bank Sulselbar.Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa variabel relationship marketing dengan dimensinya (financial benefits,social benefits,dan structural benefits) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan (uji F) terhadap loyalitas nasabah PT Bank Sulselbar sebesar 5.077 dan dimensi yang paling dominan adalah financial benefits sebesar 3.432. Dari penelitian ini diperoleh nilai Adjusted R Square sebesar 0,110 yang berarti variabel relationship marketing berpengaruh sebesar 11 persen terhadap loyalitas nasabah sedangkan sisanya sebesar 89 persen dipengaruhi oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini Kata Kunci : relationship marketing,financial benefits,social benefits,structural benefits,loyalitas nasabah This study aimed to determine the effect of relationship marketing which consists of financial benefit (x1) social benefits (x2) and structural benefits (X3) to customer loyalty (X4) in PT Bank Sulselbar. The data were obtained from questionnaires (primary data) and some of the observations and interviews with service division (CS, Teller, Head of Services) of PT Bank Sulselbar.The result of this study shows that the relationship marketing variables with dimensions (financial benefits, social benefits, and structural benefits) along have positive and significant effect (F test) to customers loyalty in PT Bank Sulselbar for 5077 and the most dominant dimensions are financial benefits with amount 3432. Adjusted R Square values obtained from this study is 0.110, which means relationship marketing variables affect 11 percent of the customer loyalty while the remaining 89 percent is influenced by other variables outside of the study Keywords: relationship marketing, financial benefits, social benefits, structural benefits, customer loyalty ix DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL ................................................................................ HALAMAN JUDUL ................................................................................... HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................... HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ................................................... PRAKATA ............................................................................................... ABSTRAK ............................................................................................... DAFTAR ISI ............................................................................................. DAFTAR TABEL ..................................................................................... DAFTAR GAMBAR ................................................................................. DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. i ii iii iv v vi vii viii ix x xi BAB I PENDAHULUAN ......................................................................... 1 1.1 1.2 1.3 1.4 Latar Belakang Masalah ......................................................... Rumusan Masalah ................................................................... Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................... Sistematika Penulisan ............................................................. 1 6 6 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................... 8 2.1 Pemasaran ............................................................................... 2.1.1 Tujuan Pemasaran ........................................................ 2.1.2 Tujuan Pemasaran di Lembaga Perbankan .................. 2.1.3 Strategi Pemasaran ....................................................... 2.1.4 Komunikasi Pemasaran ............................................... 2.2 Relationship Marketing .......................................................... 2.2.1 Pengertian Relationship Marketing ............................ 2.2.2 Tujuan Relationship Marketing .................................. 2.3 Loyalitas Konsumen ............................................................... 2.4 Hubungan Relationship Marketing dan Loyalitas Nasabah ... 2.5 Penelitian Terdahulu ............................................................... 2.6 Kerangka Pikir ........................................................................ 2.7 Hipotesis ................................................................................. 8 9 10 13 14 16 17 24 25 29 31 32 33 BAB III METODOLOGI PENELITIAN .............................................. 3.1 Rancangan Penelitian ............................................................. 3.2 Tempat dan Waktu .................................................................. 3.3 Populasi dan Sampel ............................................................... 3.4 Jenis Data ................................................................................ 3.5 Sumber Data ........................................................................... 3.6 Teknik Pengumpulan Data ..................................................... 3.7 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ........................ 3.8 Instrumen Penelitian ............................................................... 34 34 35 35 37 37 37 38 40 x 3.8.1 Uji Validitas ................................................................ ..................................................................................... 3.8.2 Uji Realibitas ............................................................... 3.9 Analisis Data ........................................................................... 3.9.1 Analisis Koefisien Determinasi .................................. 3.9.2 Uji F ........................................................................... 3.9.3 Uji T ........................................................................... 40 BAB IV HASIL PENELITIAN ................................................................ BAB V PENUTUP .................................................................................... Daftar Pustaka ..................................................................................... Lampiran ..................................................................................... 48 63 66 68 xi 41 43 44 46 46 Daftar Tabel Tabel Halaman 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian .……………............. 28 4.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin …… 48 4.2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia ……………… 49 4.3 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan 4.4 Tanggapan Responden Terhadap Financial Benefits…….. 51 4,5 Tanggapan Responden terhadap Social Benefits 4.6 Tanggapan Responden terhadap Structural Benefits…….. 52 4.7 Tanggapan Responden terhadap Loyalitas Konsumen …. 53 4.8 Hasil Uji Validitas ………………………………………… 54 4.9 Hasil Uji Realibitas ………………………………………… 55 4.10 Hasil Perhitungan Regresi 4.11 Koefisien Determinasi ………………………………………… 58 4.12 Hasil Perhitungan Uji F ……………………………..… 58 4.13 Hasil Perhitungan Uji t ……………………………..… 60 …….. 49 …….. 52 ……………………………..… 56 xii Daftar Gambar Gambar Halaman 2.1 The Customer Royalty Pyramid ……………………. 29 2.2 Kerangka Pikir Penelitian ………………………. 33 xiii Daftar Lampiran Lampiran Halaman 1 Biodata …………………..……………………. 68 2 Kuisoner ………………………………………… 70 3 SPSS ………………………………………… 73 xiv BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Tingkat persaingan dalam dunia perbankan di Indonesia pada umumnya dan di Sulawesi Selatan pada khususnya terus mengalami peningkatan dari waktu ke waktu. Bank-bank baru baik dari dalam dan dari luar negeri terus bermunculan merambah pasar perekonomian di Sulawesi Selatan. Peningkatan ini jelas memaksa bank-bank yang telah ada sebelumnya untuk berupaya lebih maksimal lagi dalam merebut dan mempertahankan pasar yang ada, perusahaan dituntut untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik untuk dapat merebut dan mempertahankan pasar, sehingga tujuan dari perusahaan dapat tercapai. Banyaknya pilihan perbankan mengakibatkan konsumen dapat bebas memilih jasa bank mana yang akan mereka pilih untuk digunakan, pesaing yang muncul dengan segala keunggulan produk yang dimiliki menyebabkan perusahaan kesulitan untuk merebut pasar baru, ditambah dengan adanya kemungkinan konsumen akan berpindah ke perusahaan lain karena keunggulan produk tadi. Menyikapi kondisi di atas, maka banyak perusahaan berupaya untuk mencari alternatif strategi yang tepat dalam lapangan persaingan baru. Perusahaan pada umumnya menginginkan bahwa pelanggan yang diciptakan dapat dipertahankan selamanya karena pelanggan yang loyal merupakan aset terbesar yang harus dijaga perusahaan. Mempertahankan pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan sesuai dengan defenisi yang dipaparkan Griffin dalam Abdul Musowir, (2009:48) yang mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai berikut “loyalty is defined as non random purchase expressed overtime by some decision 15 making unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Melihat kondisi tersebut, maka upaya yang dilakukan oleh suatu bank untuk mempertahankan nasabahnya dimaksudkan agar nasabah mau kembali dan membeli produk yang ditawarkan oleh bank tersebut. Mempertahankan pelanggan adalah salah satu faktor dari peningkatan keuntungan, hal ini didasarkan pada hasil penelitian Winer bahwasanya jika perusahaan berhasil mendorong retensi (tingkat belanja ulang) 1% saja dari jumlah pelanggan lama, perusahaan tersebut akan mengalami peningkatan keuntungan sebesar 5%, Housny dalam Abdul Musowir, (2009:17). Selain itu, mempertahankan semua pelanggan yang ada pada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler, 2007:207) Terdapat keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh oleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal (Griffin, 2005:11), antara lain: 1. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan 2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontrak dan pemrosesan order 3. Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan) 4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa 16 pelanggan yang lebih besar 5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif dengan asumsi parapelanggan yang loyal juga merasa puas 6. Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi, dan sebagainya Memenangkan dan menjaga loyalitas pasar bukanlah perkara yang datang tanpa didasari strategi cermat yang dibuat oleh perusahaan, perusahaan harus memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen di masa sekarang atau di masa yang akan datang. Dalam hal ini konsumen diasumsikan telah memiliki pengetahuan dan informasi yang sempurna berkaitan dengan keputusan konsumsinya, pengetahuan dan informasi yang didapat bisa melalui citra iklan perusahaan atau informasi dari mulut ke mulut antar sesama konsumen. Melalui informasi yang dimiliki, konsumen akan membandingkan antara produk satu dengan produk lainnya. Salah satu yang dapat dipakai untuk mempertahankan loyalitas konsumen adalah melalu strategi relationship marketing yang cermat. Relationship marketing telah berkembang menjadi salah satu senjata perusahaan untuk terus dapat bertahan di pasar dengan memenangkan loyalitas dari pelanggan yang telah mereka miliki. Tujuan perusahaan untuk terus bertahan dalam dunia bisnis memerlukan adanya kesinambungan kerja sama antara konsumen dan perusahaan, relationship marketing diartikan sebagai menarik, memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan, Berry dalam Abdul Musowir, (2009:37) melalui definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa menarik pelanggan baru dipandang sebagai “langkah antara” dalam proses pemasaran. 17 Sedangkan menguatkan hubungan, merubah konsumen yang acuh menjadi loyal, dan melayani pelanggan sebagai klien harus menjadi pertimbangan penting bagi kegiatan pemasaran. Tujuan relationship marketing adalah menjalin hubungan yang saling memuaskan dalam jangka panjang, seperti yang diutarakan Kotler dalam Abdul Musowir,(2009:18) bahwa relationship marketing bertujuan untuk membangun hubungan yang saling memuaskan dalam jangka panjang dengan konsumen, pemasok, distributor, dan lainnya. Ini penting untuk meningkatkan dan memelihara bisnisnya dalam jangka panjang. Outcome dari relationship marketing berupa suatu jaringan pemasaran antara perusahaan dengan stakeholder-nya (konsumen, karyawan, pemasok, distributor, dan lainnya). Apabila perusahaan mempunyai dan dapat menjalankan relationship marketing dengan baik, maka perusahaan tersebut dapat mempertahankan pelanggan yang telah dimiliki dan menambah pelanggan atau nasabah baru. Relationship marketing itu sendiri dapat dikembangkan melalui tiga langkah, yaitu financial benefits, social benefits, dan structural benefits sesuai dengan yang telah dikemukakan oleh Boone dan Kurtz ( dalam Abdul Musowir, 2009:18). Sulawesi Selatan dewasa ini seolah menjadi magnet tersendiri bagi dunia perbankan, hal ini dipengaruhi oleh tingginya tingkat pertumbuhan ekonomi Sulawesi Selatan yang mencapai 8,45% pada triwulan kedua tahun 2012, lebih tinggi dari tingkat pertumbuhan perekonomian nasional yang hanya 6,40% (Sumber: bi.go.id). Pertumbuhan perekonomian yang pesat menggambarkan bagaimana menjanjikannya lapak bisnis di daerah ini, terdapat puluhan bank yang membuka kantornya di kota Makassar sebagai ibukota provinsi, hal ini menandakan 18 persaingan dalam merebut nasabah antar bank akan terus berjalan dan meningkat seiring berjalannya roda perekonomian yang terus tumbuh di daerah ini. Bank SulSelBar sebagai bank milik pemerintah daerah Sulawesi Selatan dan Barat dituntut untuk terus dapat bersaing dalam dunia perbankan di kawasan Timur Indonesia pada umumnya dan di Sulawesi Selatan pada khususnya sesuai dengan visi mereka “Menjadi Bank Kebanggaan dan Pilihan Utama Membangun Kawasan Timur Indonesia” untuk mewujudkan visi perusahaan itu, maka Bank SulSelBar harus cermat dalam membuat strategi umum pemasaran sehingga bisa merebut dan mempertahankan pasar dari bank-bank lain yang menjadi competitor mereka. Salah satu langkah yang dipakai untuk mewujudkan strategi pemasaran tersebut adalah strategi relationship marketing dimana bank akan berusaha untuk menjalin hubungan yang baik dan berkesinambungan dengan konsumennya, sehingga timbul loyalitas dari konsumen itu sendiri. Loyalitas nasabah perbankan di Indonesia menurut survei yang dilakukan oleh McKinsey dalam Abdul Musowir, (2009:16) terhadap 427 responden dari kelompok berpenghasilan menengah dan tinggi menunjukkan bahwa mereka sangat loyal dengan banknya dan sangat puas dengan layanannya, tetapi mereka juga tetap mau pindah ke bank lain yang memberikan layanan yang sesuai dengan keinginannya atau lebih baik. Dari penelitian tersebut bisa ditarik kesimpulan bahwa kita harus tetap menjaga jarak kesenjangan antar harapan konsumen dan kenyataan yang mereka terima Mencermati fenemona di atas, maka bisa disimpulkan relationship marketing mempunyai peranan yang penting dalam membangun loyalitas dari konsumen sebuah perusahaan. Dengan dasar itu, maka penulis tertarik melakukan penelitian 19 dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank SulSelBar”. 1. 2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut, maka permasalahan yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut: 1. Apakah relationship marketing dengan dimensinya social benefits, structural benefits, dan financial benefits berpengaruh posititf terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank SulSelBar? 2. Dimensi apakah dari relationship marketing dengan dimensinya social benefits, structural benefits, dan financial benefits yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank SulSelBar? 1. 3. Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan penelitian adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui pengaruh dari relationship marketing dengan dimensi financial benefits, social benefits, dan structural benefits berpengaruh posititf terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank SulSelBar.. 2. Untuk mengetahui yang manakah diantara dimensi dari relationship marketing yang memeliki pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah PT Bank SulSelBar Manfaat penelitian adalah: 1. Sebagai gambaran bagi perusahaan-perusahaan untuk memberikan pertimbangan dan masukan mengenai konsep pemasaran, khususnya pada relationship marketing dalam mempertahankan konsumennya. 20 2. Untuk mengembangkan wawasan dan pengetahuan serta memperkaya khazanah ilmu pemasaran pada khususnya dan manajemen pada umumnya. 3. Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan referensi bagi peneliti berikutnya. 1. 4. Sistematika Penulisan Dalam penelitian ini penulis menyusun lima bab uraian, dimana dalam tiaptiap bab dilengkapi dengan sub-sub bab masing-masing, yaitu sebagai berikut: BAB I Pendahuluan Dalam bab ini penulis menjelaskan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat, serta sistematika penulisan. BAB II Tinjauan Pustaka Dalam bab ini penulis menjelaskan teori-teori yang diperlukan untuk menjelaskan variabel-variabel pada penelitian ini. Selain itu dalam bab ini diuraikan pula mengenai penelitian terdahulu, kerangka berpikir, dan hipotesis penelitian. BAB III Metode Penelitian Dalam bab ini menjelaskan tentang obyek/subyek penelitian, populasi dan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, uji validitas dan uji reliabilitas, metode analisis, serta lokasi dan objek penelitan. 21 BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan Dalam bab ini menguraikan hasil penelitian yang telah diperoleh. Analisis data yang dilakukan meliputi analisis statistik yang digunakan untuk melakukan pengujian terhadap hipotesis penelitian. BAB V Penutup Dalam bab ini merupakan bagian penutup dari skripsi ini, disajikan kesimpulan-kesimpulan serta saran-saran yang relevan dengan hasil penelitian yang telah dilakukan. 22 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2. 1 Pemasaran Pemasaran sering dipandang sebagai suatu tugas untuk menciptakan, mempromosikan, dan menyalurkan barang dan jasa kepada konsumen dan unit-unit bisnis. Pemasaran diharapkan memiliki keahlian dan merangsang permintaan akan produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Definisi pemasaran menurut Kotler (2007:6) dapat dibedakan menjadi definisi sosial, yaitu suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain, sedangkan menurut definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual produk. Menurut William J.Stanton dalam Ritcha Widyangtias. (2010:36) Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan merencanakan,menentukan harga,mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial Sedangkan menurut Lamb Jr. et al dalam Ogi Sulistian, (2011:21), pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep harga, promosi, dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi. 23 Sedangkan menurut Swastha,(2008:4) Manajemen pemasaran adalah penganalisaan,perencanaan,pelaksanaan,dan pengawasan program-programyang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan Dari definisi-definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa konsep pemasaran bukan hanya sekedar menjual dan mempromosikan produk atau jasa, tetapi merupakan proses yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan individu maupun kelompok melalui pertukaran serta merupakan kegiatan perusahaan dalam melalui alat pemasaran, yaitu merancang konsep, menentukan harga, dan mendistribusikan barang atau jasa. 2.1.1Tujuan Pemasaran Tujuan pemasaran adalah mengenal dan memahami konsumen sedemikian rupa, sehingga produk cocok dengannya dan dapat dijual dengan sendirinya. Idealnya pemasaran menyebabkan pelanggan siap membeli, sehingga produsen harus berusaha agar produknya tetap tersedia. Perusahaan bertujuan untuk bisa membaca prilaku konsumennya dimana seperti yang diutarakan Nugroho Setiadi (2003:4),bahwa perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Menurut Fandy Tjiptono dalam Ogi Sulistian, (2011:22) ada beberapa tujuan yang ingin dicapai melalui pemasaran diantaranya: 24 1. Menciptakan kepuasan pelanggan melalui produk-produk yang berkualitas 2. Meningkatkan kompetensi perusahaan terkait dengan pemasaran 3. Menjawab tantangan kompetisi dalam dunia bisnis 4. Menjalin relasi jangka panjang antara perusahaan dengan konsumen 5. Memperoleh laba melalui perubahan dunia bisnis yang pesat Sedangkan menurut Philip Kotler (2007:6), tujuan pemasaran adalah menghasilkan standar hidup yang lebih tinggi dan agar konsumen memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Selanjutnya, Peter Drucker dalam Philip Kotler, (2007:6) mengemukakan bahwa tujuan dari pemasaran adalah mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya mampu menjual dirinya sendiri. Berdasarkan pendapat-pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa tujuan dari pemasaran itu adalah untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan agar produk atau jasa yang ditawarkan oleh produsen dapat cocok di hati konsumen maupun pelanggan. 2.1.2 Tujuan Pemasaran di Lembaga Perbankan Dalam UU RI No. 10 Tahun 1998 “Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”. 25 Menurut kasmir (2010:96) Bank adalah lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya Bagi dunia perbankan yang merupakan badan usaha yang berorientasi profit, kegiatan pemasaran sudah merupakan suatu kebutuhan utama dan sudah merupakan suatu keharusan untuk dijalankan. Tanpa kegiatan pemasaran jangan diharapkan kebutuhan dan keinginan pelanggannya akan terpenuhi. Oleh karena itu, bagi dunia usaha apalagi seperti usaha perbankan perlu mengemas kegiatan pemasarannya secara terpadu dan terus-menerus melakukan riset pasar. Pemasaran harus dikelola secara profesional, sehingga kebutuhan dan keinginan pelanggan akan segera terpenuhi dan terpuaskan. Pengelolaan pemasaran bank yang profesional inilah yang disebut dengan nama manajemen pemasaran bank. Kasmir dalam Abdul Musowir, (2009:31) menyatakan bahwa pemasaran bank adalah suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan. Dari definisi ini beberapa pengertian yang perlu untuk diketahui adalah sebagai berikut: 1. Produk bank adalah jasa yang ditawarkan kepada nasabah untuk mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, digunakan atau dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Produk bank terdiri dari produk simpanan (giro, tabungan, dan deposito), pinjaman (kredit) atau jasa-jasa bank lainnya seperti transfer, kliring, inkaso, safe deposit box, kartu kredit, letter of credit, bank garansi, traveller cheque, bank draf, dan jasa-jasa bank lainnya. 26 2. Permintaan suatu keinginan manusia yang didukung oleh daya belinya. Artinya, permintaan akan terjadi apabila konsumen memiliki sejumlah dana atau barang pengganti untuk memperoleh barang yang lain. Besarnya permintaan nasabah tergantung dari daya beli nasabah tersebut di samping harus didukung oleh minat dan akses mendapatkannya. 3. Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh sesuatu barang yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai penggantinya. 4. Pasar adalah himpunan nasabah (pembeli nyata dan pembeli potensial) atas suatu produk, baik barang maupun jasa. Pasar dapat diartikan pula sebagai tempat penjual dan pembeli melakukan transaksi. Arti lainnya dapat pula berarti pasar tidak memiliki tempat pertemuan, akan tetapi lewat alat-alat lain seperti telepon, faks, internet. 5. Kebutuhan nasabah bank adalah suatu keadaan yang dirasakan tidak ada dalam diri seseorang. 6. Keinginan nasabah bank adalah merupakan kebutuhan yang dibentuk oleh kultur dan kepribadian individu. Selanjutnya Kasmir dalam Abdul Musowir, (2009:33) menyatakan bahwa tujuan pemasaran bank secara umum adalah untuk: 1. Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang. 27 2. Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan yang diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung tombak pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan ditularkan kepada nasabah lainnya melalui ceritanya (word of mouth). 3. Memaksimukan pilihan (ragam produk) dalam arti bank menyediakan berbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki beragam pilihan pula. 4. Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien . 2.1.3 Strategi Pemasaran Setiap fungsi manajemen memberikan kontribusi tertentu pada saat penyusunan strategi pada level yang berbeda. Pemasaran merupakan fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Oleh karena itu, pemasaran memainkan peranan penting dalam mengembangkan strategi. Dalam peranan strategisnya, pemasaran mencakup setiap usaha untuk mencapai kesesuaian antara perusahaan dengan lingkungannya dalam rangka mencari pemecahan atas masalah penentuan dua pertimbangan pokok. Pertama, bisnis apa yang digeluti perusahaan pada saat ini dan jenis bisnis apa yang dapat dimasuki di masa mendatang. Kedua, bagaimana bisnis yang telah dipilih tersebut dapat dijalankan dengan sukses dalam lingkungan yang kompetitif atas dasar perspektif produk, harga, promosi, dan distribusi (bauran pemasaran) untuk melayani pasar sasaran. 28 Menurut Benet dalam Ogi Sulistian, (2011:23) mengemukakan bahwa strategi pemasaran merupakan pernyataan (baik secara implisit maupun eksplisit) mengenai bagaimana suatu merek atau lini produk mencapai tujuannya. Sementara itu, Tull dan Kahle dalam Ogi Sulistian, (2011:23) mendefinisikan bahwa strategi pemasaran sebagai alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut. Menurut Philip Kotler (2007:30), inti pemasaran strategis modern terdiri atas tiga langkah pokok, yaitu segmentasi, targeting, dan positioning. Ketiga langkah ini sering disebut STP (Segmentation, Targetting, Positioning). Langkah pertama adalah segmentasi pasar, yaitu mengidentifikasi dan membentuk kelompok pembeli yang terpisah-pisah yang mungkin membutuhkan produk dan atau bauran pemasaran tersendiri. Merupakan upaya pengelompokan konsumen ke dalam beberapa kriteria baik dari segi usia, status, golongan, dan lainlain. Langkah kedua adalah menentukan pasar sasaran, yaitu tindakan memilih satu atau lebih segmen pasar untuk dimasuki atau dilayani. Langkah ketiga adalah positioning, yaitu tindakan membangun dan mengkomunikasikan manfaat pokok yang istimewa dari produk di dalam pasar. Ketiga upaya ini perlu dilakukan melalui penelitian yang cermat agar mampu meminimalisir kegagalan berupa salah sasaran. 2.1.4 Komunikasi Pemasaran Salah satu karakteristik fundamental dari sebuah hubungan yang bekerja dengan baik adalah komunikasi, khususnya komunikasi yang tepat waktu dapat 29 mempercepat kepercayaan dengan membantu penyelesaian perselisihan dan menyamakan persepsi dan harapan pelanggan-perusahaan. Ketika komunikasi terhambat, kemungkinan hubungan akan memburuk demikian juga yang terjadi dalam hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya. Menurut Swastha dalam Abdul Musowir, (2009:29) secara luas komunikasi pemasaran dapat didefinisikan sebagai kegiatan komunikasi yang dilakukan oleh pembeli dan penjual, dan merupakan kegiatan yang membantu dalam pengambilan keputusan dibidang pemasaran serta mengarahkan pertukaran agar lebih memuaskan dengan cara menyadarkan semua pihak untuk berbuat lebih baik. Sedangkan promosi merupakan arus informasi atau persuasi satu arah, dan hanya dilakukan oleh satu organisasi atau individu tertentu. Ini berbeda dengan komunikasi pemasaran yang bertujuan memuaskan semua pihak. Menurut Kotler-Keller,(2007:204) Komunikasi pemasaran adalah sarana yang digunakan perusahaan dalam membujuk dan mengingatkan konsumen secara langsung atau tidak langsung tentang produk dan merek yang mereka jual Pelanggan seringkali mengacu pada keberadaan komunikasi sebagai bukti dari adanya sebuah hubungan. Relationship tanpa komunikasi adalah hal yang tidak mungkin. Beberapa ahli pemasaran relasional setuju bahwa komunikasi adalah aspek fundamental dalam mengembangkan relationship. Komunikasi merupakan hal penting bagi koordinasi dalam organizational setting termasuk dalam pemasaran relasional. Komunikasi dikatakan menjadi perekat dalam personal contact. komunikasi antara penyedia jasa dengan kliennya merupakan bagian integral dari fungsi pemasaran interaktif. Apa yang dikatakan karyawan, bagaimana mereka mengatakannya, bagaimana perilaku mereka, bagaimana outlet jasa, tampilan 30 mesin dan sumberdaya fisikal, dan bagaimana mereka mengkomunikasikan sesuatu kepada pelanggan. Efek komunikasi dapat positif maupun negatif. Hasil komunikasi adalah meningkatnya persentase pelanggan yang bertahan dan nilai mereka meningkat.Salah satu tujuan dari komuikasi pemasaran adalah loyalitas merek (Ujang Sumarwan 2011:390) 2.2 Relationship Marketing Badan usaha tidak hanya mengandalkan kinerja dari layanan yang dimilikinya tetapi juga harus membangun hubungan yang baik dengan konsumen dalam jangka panjang. Dengan kata lain, konsumen menerima relational benefits (manfaat relasi) dari hubungan yang erat dengan penyedia layanan. Hal ini sesuai dengan pernyataan Zeithaml dalam Abdul Musowir, (2009:34) bahwa relational benefits menunjukkan manfaat yang diterima oleh konsumen dari hubungan jangka panjang dengan penyedia layanan, dimana nilainya diatas dan dimana diantara kinerja inti dari hubungan jangka panjang dengan penyedia layanan, dimana nilainya diatas dan diantara kinerja inti dari layanan yang diberikan. Pelanggan dalam hubungannya dengan badan usaha berharap mendapatkan reward atau penghargaan yang digunakan untuk meningkatkan penghematan atas waktu dan uang dimana hubungan tersebut tidak terlepas dari hubungan pemasaran (relationship marketing) yang dilakukan badan usaha dalam menarik minat membeli konsumen. Relationship marketing merupakan kunci dari proses menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan yang kuat, bernilai tinggi dengan pelanggan dan pihak yang berkepentingan yang lain (Kotler dan Amstrong dalam Abdul Musowir, 2009:34). 31 Semakin lama pemasaran semakin bergeser dari berfokus pada transaksi individual ke arah berfokus pada menjalin hubungan bernilai tinggi untuk memberikan kepuasan. Pemasaran yang membangun hubungan, lebih berorientasi pada jangka panjang kepada pelanggan. Pemasaran yang membangun hubungan menuntut semua bagian dalam perusahaan bekerja sama dengan pemasaran untuk melayani pelanggan . 2.2.1 Pengertian Relationship Marketing Haryanto dalam Abdul Musowir, (2009:35) menyatakan relationship marketing merupakan suatu konsep pemasaran yang menekankan pada penjagaan hubungan antara konsumen dan perusahaan melalui komunikasi yang efektif antara perusahaan dan konsumen. Berdasarkan pendapat tersebut, dapat terlihat bahwa komunikasi yang efektif antara konsumen dan perusahaan merupakan bagian yang tidak dapat dipisahkan dari konsep relationship marketing. Hal ini mengingat komunikasi yang efektif mampu meningkatkan keeratan atau keakraban hubungan antara konsumen dan perusahaan. Winer dalam Abdul Musowir, (2009:35) mendefinisikan relationship marketing sebagai strategi untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dalam jangka panjang dengan mengkombinasikan kemampuan untuk merespon secara langsung dan untuk melayani pelanggan dengan interaksi yang tinggi. Menurut Winer dalam Abdul Musowir, (2009:35), tujuan dari pelaksanaan program-program dalam relationship marketing adalah untuk menghantarkan kepuasan pelanggan dalam tingkat yang lebih tinggi daripada yang dihantarkan oleh 32 pesaingnya. Untuk mendukung penerapan strategi relationship marketing, diperlukan suatu perangkat berupa pendekatan manajemen, yaitu customer relationship management (CRM). Zeithaml dan Bitner dalam Abdul Musowir, (2009:36) mendefinisikan relationship marketing (atau relationship management) adalah suatu filosofi dalam menjalankan bisnis, orientasi strategis, yang memfokuskan pada mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang ada, lebih daripada menarik pelanggan baru. Sedangkan menurut Keegan, Moriarty, dan Duncan dalam Abdul Musowir, (2009:36) “Relationship marketing is an approach to marketing in which a company endeavors to build continuing relationship with its customer that promote both the company’s longterm growth and the customer’s maximum satisfaction”. Pernyataan ini menjelaskan bahwa relationship marketing ialah suatu pendekatan dalam pemasaran dimana untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang bagi perusahaan dan kepuasan pelanggan perlu dibangun hubungan yang berkelanjutan atau interaksi antara perusahaan dan pelanggannya. Pengertian relationship marketing menurut Boone dan Kurtz dalam Abdul Musowir, (2009:36) adalah “Relationship marketing is the development and maintenance of longterm, cost effective relationships with individual customers, suppliers, employees, and other partner for mutual benefit”. Dari pernyataan tersebut dapat dijelaskan bahwa relationship marketing merupakan suatu pengembangan dan pemeliharaan dalam jangka panjang untuk hubungan yang efektif dengan pelanggan secara individu, pemasok, karyawan, dan untuk kerjasama lain yang saling menguntungkan. Menurut Berry dan Parasuraman dalam Abdul Musowir, (2009:37), “Relationship marketing concerns attracting, developing and retaining 33 customerrelationship”. Pernyataan tersebut menjelaskan bahwa relationship marketing pada dasarnya menarik, membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan. Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa relationship marketing itu adalah suatu pendekatan dan pengembangan serta pemeliharaan yang menarik, membangun, dan mempertahankan hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggannya. Boone dan Kurtz dalam Abdul Musowir, (2009:37) menyatakan bahwa relationship marketing dapat dikembangkan melalui tiga tingkatan, yaitu: 1. Financial Benefits Pendekatan yang pertama untuk membangun suatu hubungan yang menambah nilai bagi pelanggan adalah dengan memberikan manfaat keuangan. Manfaat keuangan yang dimaksud yaitu perusahaan memberikan intensif harga kepada pelanggan sehingga memberikan keuntungan bagi pelanggan. Hal ini dilakukan dengan memberikan reward dalam bentuk harga khusus, diskon, atau pemberian voucher yang dimaksudkan untuk dikeluarkan oleh memotivasi pelanggan melakukan pelanggan. untuk Pada penghematan tingkatan mengadakan biaya pertama hubungan ini yang dapat dengan perusahaan tetapi kemungkinan untuk menciptakan hubungan dalam jangka panjang ialah rendah karena kelemahan pada tingkatan pertama ini adalah dapat ditiru oleh para pesaing. Menurut Kotler dan Amstrong dalam Abdul Musowir, (2009:38), financial benefits yang diterima oleh konsumen dapat meningkatkan hubungan dengan penyedia layanan, dan 34 penyedia layanan berpendapat bahwa financial benefits merupakan motivasi dasar dalam membangun hubungan dengan penyedia layanan tersebut. Menurut Kotler dan Amstrong, financial benefits yang dapat diperoleh konsumen tidak hanya dapat berupa harga khusus, diskon, dan pemberian voucher, tetapi juga dapat berupa program “ Buy one get one free ” atau “ Pay one for two “. Sedangkan bentuk dari penerapan financial benefits di Bank SulSelBar adalah dengan memberikan bagi hasil yang menguntungkan nasabah, pemberian hadiah kepada nasabah, dan pemberian fasilitas bebas biaya administrasi bulanan. 2. Social Benefits Pada tingkatan kedua yaitu social benefits, perusahaan membangun suatu hubungan sosial dengan para pelanggan melalui jalinan komunikasi yang baik. Melalui komunikasi ini, perusahaan mengetahui dan mempelajari kebutuhan dan keinginan dari para pelanggan secara individu. Menurut Kotler dan Amstrong dalam Abdul Musowir, (2009:39), karyawan suatu perusahaan meningkatkan ikatan sosial mereka dengan pelanggan dengan jalan meneliti kebutuhan dan keinginan individual pelanggan kemudian menyesuaikan produk dan jasa dengan kebutuhan dan keinginan itu. Hal ini menunjukkan bahwa social benefits merupakan hasil dari membangun hubungan dengan perusahaan secara khusus. Manfaat sosial yang diperoleh pelanggan, biasanya dijadikan ukuran untuk mengetahui seberapa besar manfaat yang diterima pelanggan, seperti yang dikatakan oleh Zeithaml dalam Abdul Musowir, (2009:39), 35 “social benefits have been presumed toinclude feelings of familiarity, personal recognition, friendship, rapport, andsocial rapport”. Maksudnya adalah social benefits mencakup perasaan kekeluargaan, pengakuan secara individual, dan dukungan sosial. Ukuran yang dapat dijadikan patokan untuk mengetahui seberapa besarmanfaat sosial yang diperoleh pelanggan adalah (Zeithaml dalam Abdul Musowir, 2009:39): a. Adanya hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan, dimana perusahaan mengenal pelanggan dengan baik. Hal ini menunjukkan bahwa persahabatan sering terjadi dalam hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, yang merupakan bonus yang tidak tampak sebagai layanan tambahan dari layanan inti. b. Menerima apa adanya semua pola tingkah laku dan emosi yang unik dari setiap pelanggan. Perusahaan harus berusaha untuk selalu mengembangkan hubungan sosial antara perusahaan dengan pelanggan. Salah satunya dengan berusaha mengenal pelanggan dengan baik sehingga perusahaan akan mampu memenuhi segala keinginan dan kebutuhan pelanggan. Bentuk dari penerapan social benefits di Bank SulSelBar adalah dengan pemberian pelayanan yang sangat baik, pemberian senyuman yang diberikan karyawan setiap kali melayani nasabah dan adanya ruang tunggu yang nyaman. 3. Structural Benefits Pada tingkatan terakhir, yaitu perusahaan membangun ikatan struktural dengan pelanggan agar pelanggan mudah dalam berinteraksi dengan 36 perusahaan yang bersangkutan. Melalui ikatan struktural ini hubungan perusahaan dan pelanggan yang semula sebatas seller and buyer berubah menjadi partner dalam bisnis. Dalam ikatan struktural ini perusahaan berusaha untuk membantu pelanggan dan selalu memberikan informasi mengenai segala sesuatu yang diperlukan, sehingga pelanggan yang dibantu dan diperhatikan akan merasa sangat dihargai dan lebih puas pada perusahaan. Ikatan ini dikembangkan dengan menawarkan layanan yang memberikan nilai tambah dengan memberi beberapa jenis hubungan yang bersifat pribadi melalui perhatian secara individual oleh badan usaha. Dengan kata lain, perusahaan berusaha untuk menjalin hubungan yang intim dengan pelanggan. Ukuran dari seberapa besar ikatan struktural yang dirasakan oleh pelanggan dapat dilihat dari (Kotler dan Amstong dalam Abdul Musowir, 2009:41): a. Perasaan aman atau perasaan nyaman pelanggan terhadap badan usaha. Jika pelanggan merasa tidak nyaman dalam berhubungan dengan perusahaan, maka pelanggan dapat meninggalkan perusahaan tersebut dan akan beralih ke pesaing. Semakin aman atau nyaman seorang pelanggan berinteraksi dengan perusahaan maka semakin besar ikatan struktural yang dirasakan oleh pelanggan. b. Badan usaha memberikan perlakuan kepada pelanggan atas kesetiaan pelanggan. Beberapa diantaranya yaitu dengan pemberian special service, berupa layanan tambahan yang tidak nampak secara fisik yang diberikan kepada pelanggan dan pemberian extra attention, 37 berupa perhatian yang lebih terhadap pelanggan yang diberikan oleh penyedia layanan. Sedangkan bentuk dari penerapan structural benefits di Bank SulSelBar adalah dengan pemberian jaminan keamanan tabungan nasabah, pemberian informasi yang baik, dan tersedianya media berkomunikasi antara nasabah dan bank tanpa harus datang ke kantor. Ketiga tingkatan tersebut yaitu financial benefits, social benefits, dan structural benefits dapat dijadikan sebagai suatu kunci keberhasilan dalam menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Selain itu, menurut Kotler dalam Abdul Musowir, (2009:42), terdapat dua cara untuk memperkuat ketahanan pelanggan. Pertama, dengan mendirikan rintangan beralih yang tinggi. Para pelanggan lebih enggan untuk beralih ke pemasok lainnya jika melibatkan biaya modal yang tinggi, biaya pencarian yang tinggi, kehilangan potongan harga, dan sebagainya. Pendekatan yang lebih baik adalah dengan memberikan kepuasan tinggi kepada pelanggan. Hal ini mempersulit pesaing untuk meruntuhkan rintangan beralih dengan hanya menawarkan harga yang lebih rendah atau perangsang lain untuk beralih. Untuk menciptakan kesetiaan pelanggan yang kuat, perusahaan perlu melakukan relationship marketing. Relationship Marketing mencakup semua langkah-langkah yang dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani pelanggan potensial mereka dengan lebih baik . 38 2.2.2 Tujuan Relationship Marketing Chan dalam Abdul Musowir, (2009:43) menyatakan bahwa tujuan utama pemasaran relasional sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value (LTV) dari pelanggan. Setelah LTV didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar LTV masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ke tahun. Setelah itu, tujuan ketiga adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan: pelanggan sekarang dan pelanggan baru. Zeithaml dan Bitner dalam Abdul Musowir, (2009:43) menyatakan bahwa tujuan utama dari pemasaran relasional adalah untuk membangun dan mempertahankan pelanggan yang komit yang menguntungkan bagi perusahaan dan pada waktu yang sama meminimumkan waktu dan usaha yang dikeluarkan untuk pelanggan yang kurang menguntungkan. Relationship Marketing ini menekankan betapa pentingnya unsur sentuhan, partisipasi, pengindraan, dan emosi dalam memelihara hubungan. Hubungan itu harus didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan hanya sekadar hubungan transaksional yang semu dan semata-mata karena perintah kerja atau hitung-hitungan cost-benefit. Prinsip sederhana dari konsep pemasaran ini, bangunlah suatu jaringan hubungan emosional yang efektif dengan stakeholder, dan laba akan menyusul . 39 2.3 Loyalitas Konsumen Menurut Ujang Sumarwan (2011:105), istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen, yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen organisasi membeli barang dan jasa yang akan digunakan oleh anggota yang lain. Loyalitas adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain dalam kategori produk. (Giddens dalam Farid Yuniar Nugroho, 2011:16). Menganalisa loyalitas konsumen akan lebih berhasil apabila mampu memahami aspek psikologis manusia. Persepsi merupakan salah satu aspek tersebut dan sebelum persepsi konsumen terbentuk terhadap suatu objek, dalam hal ini kualitas, harga, dan suasana toko merupakan faktor yang memotivasi konsumen dalam suatu produk. Konsumen mempunyai rasa suka dan tidak suka setelah mereka membeli produk dan kemudian persepsi terbentuk dan akan menentukan perilaku terhadap merek produk tersebut. Hal ini dikarenakan persepsi menjelaskan evaluasi kognitif, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan (Kartawidjaja dalam Farid Yuniar Nugroho, 2011:16). Loyalitas konsumen terhadap suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan yang tercermin dari kebiasaan konsumen dalam melakukan pembelian barang atau jasa secara terus menerus harus selalu diperhatikan oleh perusahaan atau produsen. Bagi perusahaan, loyalitas konsumen dapat memberikan nilai yang tinggi bagi inisiatif kepedulian para pelanggan, yaitu lebih 40 mudah dan lebih murah untuk mempertahankan pelanggan kunci, daripada menarik pelanggan baru yang loyalitasnya belum terbukti. Dengan demikian perusahaan perlu mengamati loyalitas konsumen untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta tercapainya tujuan suatu perusahaan. Loyalitas adalah loyalitas konsumen akan suatu barang atau jasa tersebut secara terus-menerus, kebiasaan ini termotivasi sehingga sulit dirubah dan sering berakar dalam keterlibatan yang sangat tinggi. (Engel, dkk dalam Farid Yuniar Nugroho, 2011:16). Selanjutnya Griffin (2005:5) berpendapat bahwa seorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan. Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. (Arnould, Price, dan Zinkan dalam Ogi Sulistian, 2011:34) Konsumen dengan loyalitas tinggi akan memberitahukan keunggulan dan kualitas layanan tersebut kepada orang lain bahkan sering memberikan saran untuk menggunakan layanan jasa yang diberikan kepada konsumen. Fullerton dan Taylor dalam Farid Yuniar Nugroho, (2011:17). membagi tingkat loyalitas 41 konsumen dalam tiga tahap, antara lain: 1. Loyalitas advokasi, merupakan sikap pelanggan untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa. Loyalitas advokasi pada umumnya disertai dengan pembelaan konsumen terhadap produk atau jasa yang dipakai. 2. Loyalitas repurchase, loyalitas pelanggan berkembang pada perilaku pembelian pelanggan terhadap layanan baru yang dikeluarkan oleh suatu perusahaan, yang ditunjukkan dengan keinginan untuk membeli kembali. 3. Loyalitas paymore, loyalitas pelanggan untuk kembali melakukan transaksi untuk menggunakan produk atau jasa yang telah dipakai oleh konsumen tersebut dengan pengorbanan yang lebih besar. Ciri-ciri loyalitas konsumen, yaitu: 1. Memiliki komitmen pada merek tersebut 2. Berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan merek lain 3. Merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain 4. Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut, tidak melakukan pertimbangan 5. Selain mengikuti informasi yang berkaitan dengan merek tersebut, juga selalu mengikuti perkembangannya 6. Dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan selalu mengembangkan hubungan dengan merek tersebut Untuk menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian 42 yang berbeda-beda untuk masing-masing tahapan, karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing tahap dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi konsumen yang loyal dan klien perusahaan. Hill dalam Sugiyono, (2010:154) menggambarkan tingkatan loyalitas konsumen sebagai berikut: Gambar 2. 1 The Customer Loyalty Pyramid Sumber: Nigel Hill, (Sugiyono, 2010:154) Menurut Nigel Hill dalam Sugiyono, (2010:152), tahap loyalitas konsumen tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Suspect, meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan) barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa perusahaan. 43 2. Prospect, adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (Word of Mouth). 3. Customer, pada tahap ini pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat. 4. Clients, meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama dan mereka telah memiliki sifat retention. 5. Advocates, pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang/jasa di perusahaan tersebut. 6. Partners, pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dengan pelanggan, dan pada tahap ini pula pelanggan berani menolak barang/jasa dari perusahaan lain. 2.4 Hubungan Antar Konsep Relationship Marketing dengan Loyalitas Nasabah Relationship marketing merupakan salah satu prinsip pemasaran yang menekankan dan berusaha untuk menarik dan menjaga hubungan baik jangka panjang dengan pelanggannya. Tujuan relationship marketing menurut Chan dalam 44 Abdul Musowir, (2009:55) adalah untuk mempertahankan pelanggan karena pada umumnya biaya badan usaha untuk mendapatkan pelanggan jauh lebih besar dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan. Pelanggan adalah salah satu faktor penting dalam suatu perusahaan, karena pelanggan yang membeli barang dan jasa yang perusahaan jual. Dengan terjualnya barang dan jasa yang perusahaan jual maka perusahaan akan mendapatkan keuntungan. Perusahaan menyadari bahwa pelanggan merupakan salah satu faktor yang penting, karena itu perusahaan membutuhkan suatu cara untuk dapat mempertahankan pelanggan tersebut, salah satu caranya perusahaan menerapkan program-program dari relationship marketing. Program relationship marketing akan memberikan keuntungan baik bagi perusahaan maupun bagi pelanggan. Boone dan Kurtz dalam Abdul Musowir, (2009:56) menyatakan bahwa relationship marketing itu sendiri terdiri financial benefits, social benefits, dan structural benefits. Bank SulSelBar sebagai salah satu bank yang tentu saja mempunyai nasabah yang tidak sedikit menyadari pentingnya memelihara hubungan jangka panjang dengan nasabahnya, karena itu Bank SulSelBar menerapkan program relationship marketing, dimana semua program tersebut bertujuan mempertahankan nasabah agar tetap loyal kepada Bank SulSelBar. 45 untuk 2.5 Penelitian Terdahulu Tabel 2. 1 Daftar Penelitian Terdahulu NAMA JUDUL PENELITI PENELITIAN KETERANGAN NO. TAHUN 1. 2009 ABDUL MUSOWIR ANALISIS PENGARUH PENERAPAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI PADA BANK BRI SYARIAH MALANG) Dari hasil analisis regresi linier berganda, peneliti menemukan bahwa secara serempak ada pengaruh yang signifikan antara variabel financial benefits, social benefits dan structural benefits terhadap peningkatan Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BRI Syariah Malang. Selain itu, variabel yang paling berpengaruh terhadap Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BRI Syariah Malang adalah social benefits. 2. 2005 DIDIK ISNADI, SE ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP NILAI NASABAH DAN KEUNGGULAN PRODUK DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH (STUDI KASUS PADA BANK BRI CABANG PEKALONGAN) Sampel penelitian ini adalah nasabah PT. Bank BRI kantor cabang 46 Pekalongan, sejumlah 100 orang. Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan dengan perangkat lunak AMOS, digunakan untuk menganalisis data, Hasil analisis menunjukkan bahwa customer relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai nasabah dan keunggulan produk, nilai nasabah dan keunggulan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. 2.6 Kerangka Berpikir Kerangka berpikir dalam penulisan ini dapat digambarkan secara sistematis, sebagai berikut: Gambar 2. 2 Kerangka Pikir Penelitian Bank SulSelBar Relationship Marketing Financial Benefits Social Benefits 47 Structural Benefits Loyalitas Nasabah Bank SulSelBar 2.7 Hipotesis Penelitian Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah yang masih harus dibuktikan kebenarannya melalui penelitian. (Sugiyono, 2010:93). Hipotesis dalam penelitian ini adalah: 1. Diduga bahwa relationship marketing dengan dimensi financial benefits, social benefits, dan structural benefits berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah PT Bank SulSelBar 2. Diduga bahwa dimensi financial benefits adalah dimensi yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT Bank SulSelBar 48 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian Rancangan penelitian ini terdiri dari dua variabel, yaitu variabel independen/bebas dan variabel dependen/terikat. Variabel merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Sugiyono, (2010:59). Variabel penelitian dapat dibagi menjadi dua, yaitu: 1. Variabel Independen/Bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian ini adalah relationship marketing yang didefinisikan oleh Boone dan Kurtz dalam Abdul Musowir, (2009:36) sebagai suatu pengembangan dan pemeliharaan dalam jangka panjang untuk hubungan yang efektif dengan pelanggan secara individu, pemasok, karyawan, dan untuk kerjasama lain yang saling menguntungkan.. Komponen relationship marketing terdiri atas tiga bagian, yaitu financial benefits, social benefits, dan structural benefits. 2. Variabel Dependen/Terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel independen. Dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai variabel dependen adalah loyalitas nasabah/ konsumen. 49 3. 2 Tempat dan Waktu Penelitian berlokasi di Bank SulSelBar bertempat di Jl. Dr. Sam Ratulangi No. 16 Makassar dan di beberapa tempat umum di Makassar dikarenakan penelitian ini berdomisili di Makassar. Objek penelitian adalah nasabah Bank SulSelBar yang berdomisili di Makassar yang memenuhi kriteria yang telah ditentukan sebelumnya oleh peneliti dengan waktu penelitian selama 1 (satu) bulan. 3. 3 Populasi dan Sampel Populasi menurut Sugiyono (2010:115) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang merupakan nasabah Bank SulSelBar. Sampel menurut Sugiyono (2010:116) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Pada penelitian ini, peneliti menghadapi kasus dimana jumlah populasi yang ada sangat banyak (sulit diketahui secara pasti), sehingga teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik Non-Probability Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan tidak memberikan kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel dan dengan metode Purposive Sampling, yaitu pengambilan sampel yang dipilih secara cermat dengan mengambil objek penelitian yang selektif dan mempunyai ciri-ciri yang spesifik. Pelaksanaan pengambilan sampel secara purposive ini antara lain sebagai berikut: Mula-mula peneliti mengidentifikasi semua karakteristik populasi, misalnya dengan mengadakan studi pendahuluan/dengan 50 mempelajari berbagai hal yang berhubungan dengan populasi. Kemudian peneliti menetapkan berdasarkan pertimbangannya sebagian dari anggota populasi menjadi sampel penelitian, sehingga teknik pengambilan sampel secara purposive ini didasarkan pada pertimbangan pribadi peneliti sendiri. Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Bank SulSelBar dengan kriteria sebagai berikut: a. Merupakan masyarakat yang berdomisili di Makassar b. Memiliki tabungan di Bank SulSelBar Adapun jumlah sampel tersebut diperoleh dari perhitungan yang dikemukakan oleh Wibisono (Anonym, 2010:31) jika populasinya tidak diketahui secara pasti, sebagai berikut: π=( ππΌ /2π ) π =( (1,96). (0,25) ) 0,05 = 96,04 = 100 π πππππ Dimana: n = ukuran sampel ππΌ = α = 0,05, maka Z0,05 = 1,96 σ = standar deviasi populasi e = tingkat kesalahan 3. 4. Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 51 a. Jenis data 1. Data Kualitatif, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk informasi, baik secara lisan maupun tulisan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. 2. Data Kuantitatif, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk angka-angka yang dapat dihitung, yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. b. Sumber Data 1. Data Primer Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti langsung dari responden berupa data opini dan kuesioner yang disebarkan. Kuesioner berisi daftar pertanyaan yang terstruktur dan materinya berhubungan dengan relationship marketing dan pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah/konsumen. 2. Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang diperoleh tidak langsung, yaitu data tersebut diperoleh dan diolah dari sumber PT Bank SulSelBar. 3. 6 Teknik Pengumpulan Data Dalam usaha memperoleh data yang dibutuhkan, metode yang digunakan adalah: 1. Studi kepustakaan (Library Research) Penelitian kepustakaan (Library Research), yaitu yang dilakukan dengan membaca buku-buku dan majalah yang berhubungan dengan masalah yang diteliti, skripsi maupun thesis sebagai acuan penelitian terdahulu, dan dengan cara browsing di internet untuk mencari artikel-artikel serta jurnal-jurnal atau data-data yang dapat membantu hasil dari penelitian. 52 2. Studi lapangan (Field Research) Penelitian lapangan (Field Research), yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara langsung ke perusahaan, untuk mendapatkan data primer melalui penyebaran kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat mengenai pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah/konsumen. Responden diminta menanggapi pertanyaan yang diberikan dengan cara menjawab daftar pertanyaan tentang seberapa besar penilaian mereka atas pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah/konsumen. Jenis kuesioner yang akan digunakan adalah kuesioner tertutup dimana responden diminta untuk menjawab pertanyaan dengan memilih jawaban yang telah disediakan dengan Skala Likert yang berisi lima tingkatan pilihan jawaban mengenai kesetujuan responden terhadap pernyataan yang dikemukakan. Dalam pengukuran aspek pengaruh relationship marketing dan loyalitas nasabah/konsumen digunakan Skala Tingkat (Likert) dengan keterangan sebagai berikut: 1) Skor 5 untuk jawaban Sangat Setuju (SS) 2) Skor 4 untuk jawaban Setuju (S) 3) Skor 3 untuk jawaban Biasa Saja (BS) 4) Skor 2 untuk jawaban Tidak Setuju (TS) 5) Skor 1 untuk jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) 3. 7 Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional Agar penelitian ini dapat dilaksanakan sesuai dengan yang diharapkan, maka perlu dipahami berbagai unsur-unsur yang menjadi dasar dari suatu penelitian ilmiah 53 yang termuat dalam operasionalisasi variabel penelitian. Secara lebih rinci, operasionalisasi variabel penelitian adalah sebagai berikut: Tabel 3. 1 Operasionalisasi Variabel Penelitian VARIABEL (1) INDIKATOR (3) KONSEP (2) Financial benefits, yaitu perusahaan memberikan intensif hasil yang harga kepada pelanggan mengutungkan sehingga memberikan 2. Pemberian hadiah keuntungan bagi pelanggan. πΏπ 1. Pemberian bagi Boone dan Kurtz (dalam Abdul Musowir, 2009:37) pada nasabah 3. Pemberian bebas biaya adminstrasi bulanan Social benefits, yaitu 1. Memberikan membangun suatu hubungan pelayanan terbaik sosial dengan para pelanggan kepada nasabah melalui jalinan komunikasi yang πΏπ 2. Karyawan selalu baik. senyum ketika Boone dan Kurtz (dalam Abdul melayani nasabah Musowir, 2009:37) 3. Menyediakan ruang tunggu yang nyaman Structural benefits, yaitu πΏ3 1. Penyampaian membangun ikatan struktural informasi dengan dengan pelanggan agar baik pelanggan mudah dalam berinteraksi dengan perusahaan 54 2. Adanya akses informasi via yang bersangkutan. telepon dan Boone dan Kurtz (dalam Abdul internet Musowir, 2009:37) 3. Jaminan keamanan atas simpanan nasabah Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan bertahan berulang secara secara mendalam untuk teratur, minimal 2 kali berlangganan kembali atau pembelian melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan Y 1) Melakukan pembelian 2) Mereferensikan kepada orang lain 3) Menunjukkan datang, meskipun pengaruh kekebalan terhadap situasi dan usaha-usaha tarikan dari pesaing pemasaran mempunyai potensi Sumber: Griffin (2005:31) untuk menyebabkan perubahan perilaku. (Arnould, Price, dan Zinkan dalam Ogi Sulistian, 2011:34) 3. 8 Instrumen Penelitian Untuk mengetahui validitas dan reliabilitas kuesioner perlu dilakukan pengujian atas kuisioner dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Karena validitas dan reliabilitas ini bertujuan untuk menguji apakah kuesioner yang disebarkan untuk mendapatkan data penelitian adalah valid dan reliabel, maka untuk itu, penulis juga akan melakukan kedua uji ini terhadap instrumen penelitian (kuisioner). 3.8.1 Uji Validitas 55 Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. (Imam Ghozali dalam Dyah Ayu Anisha Pradipta, 2012:41). Misalnya dalam mengukur loyalitas nasabah/konsumen suatu produk di mata konsumen diukur dalam tiga pertanyaan berupa satu pertanyaan tiap indikator. Untuk mengukur variabel loyalitas konsumen, jawaban responden dikatakan valid apabila item-item dalam kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur dalam kuesioner tersebut. Dalam uji validitas dapat digunakan SPSS (Statistical Product and Service Solutions) dan dapat pula digunakan rumus teknik korelasi Product Moment (Husein Umar dalam Dyah Ayu Anisha Pradipta, 2012:41): π= π(∑ X) − (∑ π ∑ π) √(π ∑ π 2 − (∑ π)2 )(π ∑ π 2 − (∑ π)2 ) Dimana: r = koefisien korelasi n = jumlah observasi/responden X = skor pertanyaan Y = skor total Uji validitas dapat dilakukan dengan melihat korelasi antara skor masing- masing item dalam kuesioner dengan total skor yang ingin diukur, yaitu dengan menggunakan Coefficient Correlation Pearson dalam SPSS. Jika nilai signifikansi (P Value) > 0,05, maka tidak terjadi hubungan yang signifikan. Sedangkan, apabila nilai signifikansi (P Value) < 0,05, maka terjadi hubungan yang signifikan. 3.8.2 Uji Reliabilitas 56 Reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. (Imam Ghozali dalam Dyah Ayu Anisha Pradipta, 2012:42). Selain menggunakan bantuan SPSS, uji reliabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan koefisien alpha (α) dari Cronbach: π11 = π π΄π 2 (π−1) (1 − π2π ) π π= dan π΄π 2 (π΄π)2 π π Dimana: r11 = reliabilitas instrument k = banyak butir pertanyaan Σππ2 = jumlah varian butir ππ2 = varian total n = jumlah responden X = nilai skor yang dipilih Dalam penelitian ini misalnya variabel loyalitas nasabah/konsumen diukur dalam tiga pertanyaan berupa satu pertanyaan tiap indikator. Untuk mengukur variabel loyalitas konsumen 1 jawaban responden dikatakan reliable jika masingmasing pertanyaan dijawab secara konsisten. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan menggunakan Cronbach Alpha. Koefisien Cronbach Alpha yang > 0,60 menunjukkan kehandalan (reliabilitas) instrumen (bila dilakukan penelitian ulang dengan waktu dan dimensi yang berbeda akan menghasilkan kesimpulan yang sama) dan jika koefisien Cronbach Alpha yang < 0,60 menunjukkan kurang handalnya instrumen (bila variabel-variabel tersebut dilakukan penelitian ulang 57 dengan waktu dan dimensi yang berbeda akan menghasilkan kesimpulan yang berbeda). Selain itu, Cronbach Alpha yang semakin mendekati 1 menunjukkan semakin tinggi konsistensi internal reliabilitasnya. 3. 9 Analisis Data Untuk membuktikan hipotesis yang diajukan pada penelitian ini digunakan metode analisis, yaitu: 1. Analisis deskriptif kuantitatif, yaitu metode yang bertujuan mengubah kumpulan data mentah menjadi bentuk yang mudah dipahami, dalam bentuk informasi yang ringkas, dimana hasil penelitian beserta analisanya diuraikan dalam suatu tulisan ilmiah yang mana dari analisis tersebut akan dibentuk suatu kesimpulan. 2. Analisis kuantitatif dengan regresi berganda untuk mengetahui besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu perubahan kejadian (variabel X) terhadap kejadian lainnya (variabel Y). Dalam penelitian ini, analisis regresi berganda berperan sebagai teknik statistik yang digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen. Analisis regresi menggunakan rumus persamaan regresi berganda seperti yang dikutip dalam Sugiyono (2010:277), yaitu: π = π + b1 X1 + b2 X2 + b3 X 3 + e Dimana: Y = loyalitas nasabah/konsumen terhadap Bank SulSelBar (variabel dependen/terikat) X1 = financial benefits (variabel independen/bebas) X2 = social benefits (variabel independen/bebas) 58 X3 = structural benefits (variabel independen/bebas) a nilai konstan atau tetap, yang merupakan rata-rata nilai Y pada = saat nilai X1, X2, dan X3 sama dengan nol b1 = koefisien regresi parsial, mengukur rata-rata nilai Y untuk tiap perubahan X1 dengan menganggap X2 dan X3 konstan b2 = koefisien regresi parsial, mengukur rata-rata nilai Y untuk tiap perubahan X2 dengan menganggap X1 dan X3 konstan b3 = koefisien regresi parsial, mengukur rata-rata nilai Y untuk tiap perubahan X3 dengan menganggap X1 dan X2 konstan e 3.9.1 = standar error Analisis Koefisien Determinasi (R2) Pada model linear berganda ini, akan dilihat besarnya kontribusi untuk variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya dengan melihat besarnya koefisien determinasi totalnya (R2). Jika (R2) yang diperoleh mendekati 1 (satu) maka dapat dikatakan semakin kuat model tersebut menerangkan hubungan variabel bebas terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika (R2) makin mendekati 0 (nol), maka semakin lemah pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Karena variabel independen pada penelitian ini lebih dari 2 (dua), maka koefisien determinasi yang digunakan adalah Adjusted R Square,Imam Ghozali dalam Dyah Ayu Anisha Pradipta, (2012:44). Dari koefisien determinasi (R2) ini dapat diperoleh suatu nilai untuk mengukur besarnya sumbangan dari beberapa variabel X terhadap variasi naik turunnya variabel Y yang biasanya dinyatakan dalam persentase. 59 3.9.2 Uji F (Uji Serempak) Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variabel bebas terhadap varibel terikat. Dimana Fhitung > Ftabel, maka H1 diterima atau secara bersama-sama variabel bebas dapat menerangkan variabel terikatnya secara serentak. Sebaliknya apabila Fhitung < Ftabel, maka H0 diterima atau secara bersamasama variabel bebas tidak memiliki pengaruh terhadap variabel terikat. Untuk mengetahui signifikan atau tidak pengaruh secara bersama-sama variabel bebas terhadap variabel terikat maka digunakan probability sebesar 5% (α = 0,05). Jika sig > Ξ¬ (0,05), maka H0 diterima H1 ditolak. Jika sig < Ξ¬ (0,05), maka H0 ditolak H1 diterima. 3.7.2. Uji T (Uji Parsial) Uji ini digunakan untuk mengetahui signifikansi dari pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara individual dan menganggap dependen yang lain konstan. Signifikansi pengaruh tersebut dapat diestimasi dengan membandingkan antara nilai Ttabel dengan nilai Thitung. Apabila nilai Thitung > Ttabel maka variabel independen secara individual mempengaruhi variabel independen, sebaliknya jika nilai Thitung < Ttabel maka variabel independen secara individual tidak mempengaruhi variabel dependen. Thitung > Ttabel berarti H0 ditolak dan menerima H1 Thitung < Ttabel berarti H0 diterima dan menolak H1 60 Uji T juga bisa dilihat pada tingkat signifikansinya: ο Jika tingkat signifikansi < 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima ο Jika tingkat signifikansi > 0,05, maka H0 diterima dan H1 ditolak 61 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4. 1. Deskripsi Objek Penelitian Responden dalam penelitian ini adalah nasabah PT BANK SULSELBAR yang berdomisili di Makassar sebanyak 100 orang yang ditemui oleh penulis pada saat penelitian berlangsung. Terdapat karakteristik responden yang dimasukkan dalam penelitian, yaitu berdasarkan jenis kelamin, usia, dan pekerjaan. Pada tabel berikut ini menunjukkan pengelompokan responden berdasarkan jenis kelamin: Tabel 4. 1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase Laki-laki 67 67% Perempuan 33 33% Total 100 100% Sumber: Data primer (Kuesioner), diolah (2012) Dari tabel di atas yang berdasarkan jenis kelamin, responden terdiri dari 67 orang atau 67% berjenis kelamin laki-laki dan 33 orang atau 33% berjenis kelamin perempuan. Pada tabel berikut ini menunjukkan pengelompokan responden berdasarkan usia: 62 Tabel 4. 2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia Usia Jumlah Responden Persentase 22-27 tahun 27-33 tahun 33-38 tahun >38 tahun 9 16 28 48 9% 16% 28% 48% Total 100 100% Sumber: Data primer (Kuesioner), diolah (2012) Dari tabel di atas yang berdasarkan usia, responden yang berumur lebih tua dari 38 tahun merupakan yang paling banyak, yaitu terdiri dari 48 orang atau 48% dan yang paling sedikit berumur antara 22-27 tahun, yaitu terdiri dari 9 orang atau 9%. Pada tabel berikut ini menunjukkan pengelompokan responden berdasarkan pekerjaan: Tabel 4. 3 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Responden Persentase Pegawai Negeri Wiraswasta Pegawai Swasta Lain-lain 51 21 12 16 51% 21% 12% 16% Total 100 100% Sumber: Data primer (Kuesioner), diolah (2012) Dari tabel di atas yang berdasarkan pekerjaan, responden yang paling dominan adalah pegawai negeri yang terdiri dari 51 orang atau 51%, diikuti Wiraswasta sebanyak 21 orang atau 21%, kemudian pegawai swasta sebanyak 12 orang atau 12%, dan lain-lain sebanyak 16 orang atau 16%. 63 4. 2. Penentuan Range Survey ini menggunakan skala Likert dengan bobot tertinggi di tiap pernyataan adalah 5 dan bobot terendah adalah 1. Dengan jumlah responden sebanyak 100 orang, maka: πππππ = π πππ π‘πππ‘πππππ − π πππ π‘ππππππβ πππππ π πππ Skor tertinggi : 100 x 5 = 500 Skor terendah : 100 x 1 = 100 Sehingga range untuk hasil survey, yaitu : 500−100 5 = 80 Range skor: 100-180 = Sangat rendah 181-260 = Rendah 261-340 = Cukup 341-420 = Tinggi 421-500 = Sangat tinggi 4. 3. Deskripsi Variabel Relationship Marketing dan Perhitungan Skor Variabel Independen (X) Untuk melihat tanggapan responden terhadap indikator-indikator dan juga perhitungan skor untuk variabel relationship marketing yang terdiri dari beberapa dimensi, yaitu financial benefits, social benefits, dan structural benefits dapat dilihat sebagai berikut: 4.3.1. Pernyataan mengenai Dimensi Financial Benefits Indikator-indikator dari dimensi ini terdiri atas tiga, yaitu pemberian bagi hasil yang menguntungkan, pemberian hadiah pada nasabah, dan pemberian bebas 64 biaya administrasi bulanan, dimana setiap indikator direpresentasikan oleh satu pernyataan yang dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4. 4 Tanggapan Responden Terhadap Financial Benefits Tanggapan Sangat Setuju Setuju Raguragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Pernyataan F % F % F % F % F % Bank Sulselbar memberikan 1 bagi hasil yang menguntungkan 11 11 84 84 5 5 0 0 0 0 406 Bank Sulselbar memberikan hadiah kepada nasabah 4 4 49 49 34 34 13 13 0 0 344 Bank Sulselbar memberikan 3 fasilitas bebas biaya administrasi bulanan 0 58 58 16 16 26 26 0 0 332 2 0 Rata-rata Skor 360,67 Sumber: Data primer (Kuesioner), diolah (2012) Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden terhadap dimensi Financial Benefits berada pada range keempat, yaitu tinggi. 4.3.2. Pernyataan mengenai Dimensi Social Benefits Indikator-indikator dari dimensi ini terdiri atas tiga, yaitu memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah, karyawan selalu senyum ketika melayani nasabah, dan menyediakan ruang tunggu yang nyaman, dimana setiap indikator direpresentasikan oleh satu pernyataan yang dapat dilihat pada tabel berikut: 65 Tabel 4. 5 Tanggapan Responden terhadap Dimensi Social Benefits Tanggapan Pernyataan Bank SulSelBar memberikan 1 pelayanan yang terbaik kepada nasabah Karyawan Bank Sulselbar 2 memberikan selalu tersenyum ketika melayani nasabah Bank SulSelBar menyediakan 3 ruang tunggu yang nyaman Rata-rata Skor % Sangat Tidak Setuju F % 0 0 0 0 385 1 0 0 0 0 423 3 0 0 0 0 424 Sangat Setuju Setuju Raguragu Tidak Setuju F % F % F % F 9 9 67 67 24 24 24 24 75 75 1 27 27 70 70 3 410,67 Sumber: Data primer (Kuesioner), diolah (2012) Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden terhadap dimensi Social Benefits berada pada range keempat, yaitu tinggi. 4.3.3. Pernyataan mengenai Dimensi Structural Benefits Indikator-indikator dari dimensi ini terdiri atas tiga, yaitu penyampaian informasi dengan baik, adanya akses informasi via telepon dan internet, dan jaminan keamanan atas simpanan nasabah, dimana setiap indikator direpresentasikan oleh satu pernyataan yang dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4. 6 Tanggapan Responden terhadap Dimensi Structural Benefits Tanggapan Pernyataan Bank SulSelBar selalu memberikan 1 informasi dengan baik Bank SulSelBar memberikan layanan 2 customer service via telepon atau internet Bank SulSelBar memberikan 3 jaminan keamanan atas tabunngan nasabah Rata-rata Skor % Sangat Tidak Setuju F % 9 9 0 0 385 19 10 10 0 0 371 0 1 1 0 0 412 Sangat Setuju Setuju Raguragu Tidak Setuju F % F % F % F 15 15 64 64 12 12 10 10 61 61 19 14 14 85 85 0 389,33 66 Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden terhadap dimensi Structural Benefits berada pada range keempat, yaitu tinggi. 4. 4. Deskripsi Variabel Loyalitas Konsumen dan Perhitungan Skor Variabel Dependen (Y) Indikator-indikator dari variabel ini terdiri atas tiga, yaitu melakukan pembelian secara berulang, mereferensikan produk ke orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing dimana setiap indikator direpresentasikan oleh satu pernyataan yang dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4. 7 Tanggapan Responden terhadap Variabel Loyalitas Konsumen Tanggapan Pernyataan Anda mempunyai keinginan untuk merekomendasikan 1 kepada orang lain untuk bertransaksi di Bank SulSelBar Anda mempunyai keinginan 2 untuk menambah jumlah transaksi di Bank SulSelBar Anda akan bersedia 3 menerima tingkat bagi hasil tinggi atau rendah Rata-rata Skor % Sangat Tidak Setuju F % 0 0 0 0 407 2 0 0 0 0 409 26 26 3 3 0 0 373 Sangat Setuju Setuju Raguragu Tidak Setuju F % F % F % F 9 9 89 89 2 2 11 11 87 87 2 5 5 66 66 396,33 Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa tanggapan responden terhadap variabel Loyalitas Konsumen berada pada range keempat, yaitu tinggi. 67 4. 5. Pengujian Validitas dan Reliabilitas 4.5.1. Pengujian Validitas Setelah mengumpulkan kuesioner dari responden, kemudian dilakukan uji validitas kembali terhadap data yang diperoleh. Validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi product moment. r hitung diperoleh dari hasil output, nilai tersebut selanjutnya dibandingkan dengan nilai r tabel dari buku statistik. Uji validitas dapat dilakukan dengan melihat korelasi antara skor masingmasing item dalam kuesioner dengan total skor yang ingin diukur, yaitu menggunakan Coefficient Correlation Pearson dalam SPSS. Jika nilai signifikansi (P Value) > 0,05 maka tidak terjadi hubungan yang signifikan. Sedangkan apabila nilai signifikansi (P Value) < 0,05 maka terjadi hubungan yang signifikan. Penelitian ini menggunakan alat analisis berupa SPSS 19 (Statistical Package for Social Science 19). Hasil uji validitas data dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 4. 8 Hasil Uji Validitas No. 1 2 3 4 Indikator Financial Benefits - X1.1 - X1.2 - X1.3 Social Benefits - X2.1 - X2.2 - X2.3 Structural Benefits - X3.1 - X3.2 - X3.3 Loyalitas Konsumen - Y1 - Y2 - Y3 r hitung r tabel Keterangan 0,791 0,785 0,766 0,195 0,195 0,195 Valid Valid Valid 0,910 0,895 0,808 0,195 0,195 0,195 Valid Valid Valid 0,733 0,799 0,772 0,195 0,195 0,195 Valid Valid Valid 0,815 0,818 0,847 0,195 0,195 0,195 Valid Valid Valid 68 Tabel di atas menunjukkan bahwa semua item pernyataan yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai koefisien korelasi yang lebih besar dari r tabel. Untuk sampel sebanyak 100 orang, yaitu 0,195. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa semua item pernyataan (indikator) adalah valid. 4.5.2. Pengujian Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat ukur dapat diandalkan untuk digunakan lebih lanjut. Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan koefisien cronbach alpha, dimana instrument dikatakan reliable jika memiliki koefisien cronbach alpha sama dengan 0,60 atau lebih. Hasil uji reliabilitas data dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 4. 9 Variabel Financial Benefits Social Benefits Structural Benefits Loyalitas Konsumen Hasil Uji Reliabilitas Alpha 0,668 0,842 0,649 0,749 Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Sumber: Output SPSS 19 (Statistical Package for Social Science 19), 2012 Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai koefisien Alpha yang cukup besar, yaitu di atas 0,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item-item pengukur variabel dari kuesioner adalah reliable yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal. 4. 6. Analisis dan Pembahasan Regresi Linear Berganda Analisis hasil penelitian mengenai pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank SULSELBAR dianalisis dengan menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif. Analisis kuantitatif digunakan untuk membuktikan hipotesis yang diajukan dengan menggunakan model analisis regresi linear 69 berganda, sedangkan analisis kualitatif digunakan untuk menelaah pembuktian analisis kuantitatif. Pembuktian ini dimaksudkan untuk menguji variasi suatu model regresi yang digunakan dalam menerangkan variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) dengan cara menguji kemaknaan dari koefisien regresinya. Adapun hasil olahan data dengan menggunakan program SPSS 19 (Statistical Package for Social Science 19) dapat dirangkum melalui tabel berikut. Tabel 4. 10 Hasil Perhitungan Regresi Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B 1 (Constant) Std. Error 6.767 1.547 FinancialBenefits .216 .063 SocialBenefits .163 StructuralBenefits .067 Standardized Coefficients Beta t Sig. 4.375 .000 .327 3.432 .001 .088 .175 1.844 .068 .066 .096 1.004 .318 a. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen Sumber: Output SPSS 19 (Statistical Package for Social Science 19), 2012 Dari tabel di atas, dapat diketahui persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: π = π, ππππΏπ + π, ππππΏπ + π, ππππΏπ Model persamaan regresi yang dapat dituliskan dari hasil tersebut dalam bentuk persamaan regresi standardized adalah sebagai berikut: 1. Koefisien regresi (β) X1 sebesar 0,327 memberikan arti bahwa Financial Benefits (X1) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah untuk menggunakan layanan perbankan dari BANK SULSELBAR (Y). Hal ini menunjukkan bahwa dengan penambahan satu satuan financial benefits, maka akan terjadi peningkatan loyalitas konsumen sebesar 0,327 dan begitu pun sebaliknya. 70 2. Koefisien regresi (β) X2 sebesar 0,175 memberikan arti bahwa Social Benefits (X2) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah untuk menggunakan layanan perbankan dari PT BANK SULSELBAR (Y). Hal ini menunjukkan bahwa dengan penambahan satu satuan social benefits, maka akan terjadi peningkatan loyalitas konsumen sebesar 0,175 dan begitu pun sebaliknya. 3. Koefisien regresi (β) X3 sebesar 0,096 memberikan arti bahwa structural Benefits (X3) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah untuk menggunakan layanan perbankan dari PT BANK SULSELBAR (Y). Hal ini menunjukkan bahwa dengan penambahan satu satuan structural benefits, maka akan terjadi peningkatan loyalitas konsumen sebesar 0,096 dan begitu pun sebaliknya. Berdasarkan persamaan dapat diketahui bahwa variabel bebas yang paling berpengaruh adalah variabel financial benefits dengan koefisien 0,327 dan yang berpengaruh paling rendah adalah variabel structural benefits dengan koefisien 0,096. 4. 7. Uji Hipotesis Pengujian hipotesis yang dilakukan pada penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana pengaruh variabel independen terhadap varibel dependen. Pengujian hipotesis ini tersiri atas uji hipotesis secara parsial dan uji hipotesis secara simultan. Adapun hasil dari pengujian tersebut juga akan dijelaskan. 4.7.1. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel-variabel bebas memiliki pengaruh terhadap variabel terikatnya. Nilai koefisien determinasi untuk varibel bebas lebih dari 2 (dua) digunakan Adjusted R Square, sebagai berikut: 71 Tabel 4. 11 Koefisien Determinasi (R2) Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .370a .137 .110 .76907 a. Predictors: (Constant), FinancialBenefits, SocialBenefits, StructralBenefits b. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen Sumber: Output SPSS 19 (Statistical Package for Social Science 19), 2012 Dari hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS 19 dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (Adjusted R Square) yang diperoleh sebesar 0,110. Hal ini berarti 11% loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh variabel financial benefits, social benefits, dan structural benfits, sedangkan sisanya yaitu 89% loyalitas konsumen dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. 4.7.2. Uji Serempak/Simultan (Uji F) Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersamasama terhadap variabel dependennya. Hasil perhitungan Uji F ini dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4. 12 Hasil Perhitungan Uji F (secara simultan) ANOVAb Model 1 Sum of Squares Regression df Mean Square 9.009 3 3.003 Residual 56.781 96 .591 Total 65.790 99 72 F 5.077 Sig. .003a ANOVAb Model 1 Sum of Squares Regression df Mean Square 9.009 3 3.003 Residual 56.781 96 .591 Total 65.790 99 F 5.077 Sig. .003a a. Predictors: (Constant), FinancialBenefits, SocialBenefits, StructralBenefits b. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen Sumber: Output SPSS 19 (Statistical Package for Social Science 19), 2012 Dari hasil analisis regresi dapat diketahui bahwa secara bersama-sama variabel independen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Hal ini dapat dibuktikan dari nilai F hitung sebesar 5.077 dengan nilai signifikansi (sig) sebesar 0,003. Karena nilai signifikansi (sig) jauh lebih kecil dari 0,05 maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi loyalitas konsumen atau dapat dikatakan bahwa financial benefits, social benefits, dan structural benefits secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Sehingga hipotesis yang menyatakan Relationship Marketing yang terdiri dari Financial Benefits, Social Benefits, dan Structural Benefits secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen dapat diterima. 4.7.3. Uji Parsial (Uji t) Uji t dilakukan untuk mengetahui pengaruh masing-masing atau secara parsial variabel independen (financial benefits, social benefits, dan structural benefits) terhadap variabel dependen (loyalitas konsumen). Sementara itu secara parsial pengaruh dari ketiga variabel independen tersebut terhadap loyalitas konsumen ditunjukkan pada tabel berikut: 73 Tabel 4. 13 Hasil Perhitungan Uji t Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1 B (Constant) Std. Error 6.767 1.547 FinancialBenefits .216 .063 SocialBenefits .163 StructuralBenefits .067 Coefficients Beta t Sig. 4.375 .000 .327 3.432 .001 .088 .175 1.844 .068 .066 .096 1.004 .318 a. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen Sumber: Output SPSS 19 (Statistical Package for Social Science 19), 2012 Pengaruh dari masing-masing variabel Financial Benefits, Social Benefits, dan Structural Benefits terhadap Loyalitas Konsumen dapat dilihat dari arah tanda dan tingkat signifikansi (probabilitas). Variabel Financial Benefits, Social Benefits, dan Structural Benefits mempunyai arah yang positif,. Variabel Financial Benefits berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen karena nilai signifikan < 0,05, sedangkan variabel Social Benefits dan Structural Benefits berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas Konsumen karena nilai signifikan > 0,05. 1. Pengaruh Financial Benefits terhadap Loyalitas Konsumen Hasil pengujian parsial (uji t) antara variabel Financial Benefits terhadap variabel Loyalitas Konsumen menunjukkan nilai t hitung sebesar 3.432 koefisien regresi sebesar 0,327 dan nilai probabilitas sebesar 0,001 yang lebih besar dari 0,05 hal ini berarti bahwa Financial Benefits berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen dan mempunyai nilai yang konstan di setiap kenaikan 1% Financial Benefits yang mempengaruhi Loyalitas Konsumen. 74 Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa ternyata Financial Benefits dengan indikator pembagian hasil yang menguntungkan,pemberian hadiah kepada nasabah,dan pembebasan biaya administrasi bulanan telah dapat memberikan kepuasan terhadap nasabahnya sehingga terbangunlah loyalitas dari nasabah PT BANK SULSELBAR 2. Pengaruh Social Benefits terhadap Loyalitas Konsumen Hasil pengujian parsial (uji t) antara variabel Social Benefits terhadap variabel Loyalitas Konsumen menunjukkan nilai t hitung sebesar 1.844 koefisien regresi sebesar 0,175 dan nilai probabilitas sebesar 0,068 yang lebih besar dari 0,05 hal ini berarti bahwa Social Benefits berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen dan mempunyai nilai yang tidak konstan (fluktuatif) di setiap kenaikan 1% Social Benefits yang mempengaruhi Loyalitas Konsumen, Dari hasil penelitian yang dilakukan ternyata Social benefits memberikan pengaruh yang positif terhadap loyalitas nasabah hal ini dipengaruhi oleh Bank Sulselbar telah berhasil memberikan pelyanan yang terbaik,karyawan yang selalu tersenyum dan ruang tunggu yang nyaman 3. Pengaruh Structural Benefits terhadap Loyalitas Konsumen Hasil pengujian parsial (uji t) antara variabel Structural Benefits terhadap variabel Loyalitas Konsumen menunjukkan nilai t hitung sebesar 1.044 koefisien regresi sebesar 0,096 dan nilai probabilitasnya sebesar 0,318 yang lebih besar dari 0,05 hal ini berarti bahwa Structural Benefits berpengaruh positif terhadap Loyalitas Konsumen dan mempunyai nilai yang tidak konstan (fluktuatif) di setiap kenaikan 1% Structural Benefits yang mempengaruhi Loyalitas Konsumen. 75 Dari hasil penelitian yang dilakukan bahwa Structural Benefits memberikan pengaruh yang positif terhada[ loyalitas nasabah pada PT BANK SULSELBAR hal ini dipengaruhi oleh kebrhasilan Bank Sulselbar dalam menjamin keamanan tabungan nasabah,memberikan layanan customer service kepada nasabah via telepon dan internet dan memberikan informasi yang baik kepada nasabah Dari pemaparan di atas, dapat disimpulkan bahwa variabel Financial Benefits (X1), Social Benefits (X2), dan Structural Benefits (X3) memiliki pengaruh yang positif dengan tingkat signifikan masing-masing terhadap variabel Loyalitas Konsumen (Y), sehingga hipotesis kedua pada penelitian ini yang menyatakan bahwa dimensi variabel Relationship Marketing, yaitu Financial Benefits berpengaruh positif dan dominan terhadap Loyalitas Konsumen terbukti dan dapat diterima. 76 BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Realitionship Marketing dengan dimensi Financial benefit,Social Benefit,Structural benefits terhadap loyalitas nasabah di PT Bank Sulselbar dan untuk mengetahui dimensi dari variabel Relationship Marketing yang paling berpengaruh.Dari rumusan masalah yang telah telah dikemukakan pada bab sebelumnya maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut 1. Berdasarkan uji serempak/simultan (uji F) ternyata hasil penelitian membuktikan bahwa semua dimensi (financial benefit,social benefit,dan structural benefit) dari variabel Relationship Marketing mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas nasabah 2. Berdasarkan analisis secara parsial (Uji t), ternyata hasil penelitian membuktikan bahwa tidak semua dimensi dari variabel independen relationship marketing, yaitu financial benefit,social benefit,structural benefit mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen loyalitas nasabah PT Bank Sulselbar,sebagai berikut a. Dimensi financial benefits berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen atau dapat dikatakan financial benefit berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. 77 b. Dimensi social benefits berpengaruh positif tapi tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen atau dapat dikatakan social benefit berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. c. Dimensi structural benefits berpengaruh positif tapi tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen atau dapat dikatakan structural benefit berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. 5.2 Saran Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka diajukan saran-saran sebagai pelengkap terhadap hasil penelitian yang dapat diberikan sebagai berikut: 1. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat meneliti dengan variabel-variabel lain di luar variabel yang telah diteliti ini agar memperoleh hasil yang lebih bervariatif yang dapat berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. 2. Perusahaan harus mampu mempertahankan atau bahkan meningkatkan segala dimensi dari variabel relationship marketing yang terbentuk untuk para nasabah PT Bank Sulselbar, misalnya dengan meningkatkan standart mutu pelayanan baik itu pelayanan secara langsun(tatap muka) ataupun melalui saranan lain sperti komunikasi telepon dan internet Perlu untuk disadari bahwa mempertahankan pelanggan jauh lebih baik dan menguntungkan dibanding mencari konsumen baru untuk dijadikan pelanggan, oleh karenanya perusahaan perlu untuk lebih pelanggannya. 78 memerhatikan layanan terhadap 5.3 Keterbatasan penelitian Penulis tidak berinteraksi langsung dengan korespondennya melainkan melalui perantara unsur karyawan dari perusahaan sehingga dirasa kurang bisa menjelaskan tentang isi kuisonernya Koresponden yang didominasi oleh unsur pegawai negeri yang saat pengisian kuisoner masih dalam jam kerja berakibat pada keterburu-buruan dalam menjawab pertanyaan kuisoner 79 DAFTAR PUSTAKA Abdul Musowir. 2009. Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank BRI Syariah Malang). Malang: Universitas Islam Negeri Malang. Anonym, 2010, Kuliah 10: Sampling, http://www.google.com diakses pada tanggal 15 September 2012 pukul 22.55 Anonym, 2012, Pertumbuhan Perekonomian Nasional, http://www.bi.go.id diakses pada tanggal 14 September 2012 pukul 21.40 Dyah Ayu Anisha Pradipta. 2012. Pengaruh Citra Merek (Brand Image) terhadap Loyalitas Konsumen Produk Oli Pelumas PT Pertamina (Persero) Enduro 4T di Makassar. Makassar: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin. Farid Yuniar Nugroho. 2011. Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen. Yogyakarta: Fakultas Pertanian Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga. Kasmir.2010. Kewirausahaan. Jakarta: RajaGrafindo Persada Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid I. Jakarta: Indeks-Prentice Hall. Kotler,Philip dan Kevin Lane Keller.2007.Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 2 Jakarta; Indeks-Prentice Hall Nugroho Setiadi.2003.Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta : Prenada Medoa 80 Ogi Sulistian. 2011. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Rokok Gudang Garam Filter. Kuningan: Fakultas Ekonomi Universitas Kuningan Ritcha Widyaningtyas.2010 Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Serta Dampaknya pada Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Kereta Api Harina, Semarang : Fakultas Ekonomi Universitas Dipenegoro Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Basu Swastha dan Handoko Hani.2008.Manajemen Pemasaran : Analisi Perilaku Konsumen,Yogyakarta: BPFE-YOGYAKARTA Ujang Sumarwan. 2011. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor : Ghalia Indonesia 81 YAMINA JAYA Photocopy & Printing KANTIN RAMSIS UNHAS Phone: 081342933050 82 Lampiran 1 BIODATA Identitas Diri Nama : M.Adam Ikhsan Alfian Tempat, Tanggal Lahir : Ujung Pandang, 10 maret 1990 Jenis Kelamin : Laki-Laki Alamat Rumah : Jl. Toddopuli Raya, komp.Taman Sari 28/11 Telepon Rumah dan HP : 081241277211 Alamat Email : [email protected] Riwayat Pendidikan ο Pendidikan Formal Tahun - TK Merpati Pos 1995 - SD Nusantara 1996 - SMP Negeri 6 Makassar 2002 – 2005 - SMA Negeri 3 Makassar 2005 – 2008 - Universitas Hasanuddin 2008 – sekarang ο Pendidikan Non Formal 83 Pengalaman ο Organisasi - Ikatan Mahasiswa Manajemen - Indonesian Marketing Association Makassar,21 November 2012 M.Adam Ikhsan 84 Lampiran 2 KUISIONER Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i Di Tempat Dengan Hormat, Sehubungan dengan penelitian yang sedang saya lakukan dalam rangka penyelesaian skripsi yang berjudul ”Analisis Pengaruh Penerapan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan”, mohon kesediaan Bpk/Ibu/Sdr/i untuk menjawab beberapa pertanyaan yang diajukan. Atas perhatiannya, bantuan dan kesediaannya, saya ucapkan banyak terima kasih. Hormat Saya M. Adam Ikhsan A. IDENTITAS RESPONDEN 1. Nama : ............................................... 2. Jenis Kelamin : β‘ Laki-laki β‘ Perempuan 3. Usia .............. tahun 4. Pendidikan Terakhir β‘SD β‘SMP β‘ SMU β‘Diploma β‘Sarjana β‘ Pascasarjana 5. Pekerjaan β‘Pegawai Negeri β‘Wiraswasta β‘Pegawai Swasta β‘Lain-lain........ 85 B. PETUNJUK PENGISIAN Pilihlah satu jawaban yang paling sesuai dengan keadaan anda dengan cara memberi tanda cek ( √ ) pada kolom yang telah disediakan, dengan ketentuan : 1. Dalam angket ini tidak ada jawaban yang salah, semua jawaban yang anda berikan adalah benar. 2. Kami akan merahasiakan identitas dan jawaban anda. 3. Pada angket ini ada jawaban alternatif jawaban antara lain: SS : Sangat Setuju S : Setuju RR : Ragu-ragu TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju NO PERNYATAAN SS Financial Benefits 1. Bank Sulselbar memberikan bagi hasil yang menguntungkan. 2. Bank Sulselbar memberikan hadiah kepada nasabah 3. Bank Sulselbar memberikan fasilitas bebas biaya administrasi bulanan. Social Benefits 4. Bank Sulselbar memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah. 5. Karyawan Bank Sulselbar selalu tersenyum ketika melayani nasabah. 86 S RR TS STS 6. Bank Sulselbar menyediakan ruang tunggu yang nyaman. Structural Benefits 7. Bank Sulselbar selalu memberikan informasi dengan baik. 8. Bank Sulselbar memberikan layanan customer service via telepon atau internet. 9. Bank Sulselbar memberikan jaminan keamanan atas tabungan nasabah. Loyalitas Pelanggan 10. Anda mempunyai keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain untuk bertransaksi di Bank Sulselbar. 11. Anda mempunyai keinginan untuk menambah jumlah transaksi di Bank Sulselbar 12. Anda akan bersedia menerima tingkat bagi hasil tinggi atau rendah. 87 Lampiran 3 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B 1 (Constant) Standardized Coefficients Std. Error Beta 6.767 1.547 FinancialBenefits .216 .063 SocialBenefits .163 StructuralBenefits .067 t Sig. 4.375 .000 .327 3.432 .001 .088 .175 1.844 .068 .066 .096 1.004 .318 a. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen Sumber: Output SPSS 19 (Statistical Package for Social Science 19), 2012 Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .370a .137 .110 .76907 a. Predictors: (Constant), FinancialBenefits, SocialBenefits, StructralBenefits b. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen Sumber: Output SPSS 19 (Statistical Package for Social Science 19), 2012 ANOVAb Model 1 Sum of Squares Regression df Mean Square 9.009 3 3.003 Residual 56.781 96 .591 Total 65.790 99 88 F 5.077 Sig. .003a Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant) B Std. Error 6.767 1.547 FinancialBenefits .216 .063 SocialBenefits .163 StructuralBenefits .067 Standardized Coefficients Beta Sig. 4.375 .000 .327 3.432 .001 .088 .175 1.844 .068 .066 .096 1.004 .318 a. Dependent Variable: LoyalitasKonsumen Sumber: Output SPSS 19 (Statistical Package for Social Science 19), 2012 89 t
