PENGARUH-KUALITAS-PELAYANAN-PROMOSI-HARGA-DAN-KUALITAS-PRODUK-TERHADAP-LOYALITAS-PELANGGAN-LIPSTIK-WARDAH-DI-KOTA-PADANG-STUDI-KASUS-TOKO-ALFALAH-PASAR-RAYA-PADANG
advertisement
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI, HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN LIPSTIK WARDAH DI KOTA PADANG (STUDI KASUS TOKO ALFALAH PASAR RAYA PADANG) Leni Marlina, Mona Amelia, Lovelly Dwinda Dahen Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat [email protected] ABSTRACT This study aims to analyze: 1) the effect of service quality on customer loyalty 2) the effect of sales promotion on customer loyalty, 3) the effect of prices on customer loyalty 4) the effect of product quality on customer loyalty 5) the influence of service quality, sales promotion, price and quality products together customer loyalty. The results of the study show that: 1) Service quality has a significant effect on customer loyalty. Where indicated by the coefficient of 0.434. This coefficient value is significant because the value of tcount 4,978> t table is 1,98525. 2) Sales promotion has a significant effect on customer loyalty. Where indicated by the coefficient of 0.377. This coefficient value is significant because the value of tcount 3.984> t table is 1.98525. 3) Price has a significant effect on customer loyalty. Where indicated by the coefficient of 0.338. This coefficient value is significant because the value of tcount 3.162> t table is 1.98525. This means that if the price increases by 1 unit, then customer loyalty increases by 0.338 in each unit. 4) Product quality has a significant effect on customer loyalty. Where indicated by the coefficient of 0.260. This coefficient value is significant because the tcount 2,787> t table is 1,98525. 5) Quality of service, sales promotion, price and product quality together have a significant effect on customer loyalty. Where obtained Fcount value 106,199> Ftable 2.47 with a significant level of 0,000 <α = 0.05. This means Ha is accepted and H0 is rejected. Keyword: Service Quality, Promotion, Price, Product Quality, Custamer Loyality. PENDAHULUAN Fenomena persaingan yang ada harus dihadapi oleh perusahaanperusahaan, sehingga menuntut dalam era globalisasi akan semakin manajemen perusahaan untuk lebih ketat untuk selalu mengembangkan cermat dalam menentukan strategi dan merebut pangsa pasar (market pemasaran agar dapat memenangkan share) Persaingan yang terjadi pada persaingan yang dihadapi. saat ini semakin ketat. Persaingan Pada situasi persaingan yang bisnis merupakan persaingan yang demikian, maka agar dapat keluar sebagai pemenang manajemen orang mulai memperhatikan hal-hal perusahaan dituntut untuk dapat yang mendukung kegiatan mendesain dilakukan. Salah satu hal yang dan mengimplementasikan strategi diperhatikan pemasaran mampu Penampilan yang baik merupakan yang salah meningkatkan loyalitas konsumen. diperhatikan agar kualitas individu Pemasaran adalah sebuah proses bisa kemasyarakatan umumnya individu lebih hal penampilan. menciptakan, mempertahankan dan dimana satu adalah yang yang penting ditingkatkan. yang Pada sangat maupun kelompok memperoleh apa memperhatikan penampilan adalah yang mereka butuhkan dan inginkan kaum dengan menciptakan, menawarkan, menggunakan berbagai aksesoris dan dan secara bebas mempertukarkan kosmetik produk dan jasa yang bernilai dengan penampilan yang maksimal. orang lain. Setiap perempuan untuk Kebutuhan mendukung akan kosmetik memiliki yang semakin meningkat terlebih berbeda-beda. lagi bagi segmen remaja dan putri Kebutuhan terhadap barang-barang dewasa, ini merupakan segmen yang penunjang mengalami menarik dan menguntungkan. Hal ini peningkatan terutama yang berkait mengakibatkan banyak perusahaan dengan interaksi antara seseorang mulai memasuki industri kosmetik. dengan orang lain. Berkembangnya Berikut kegiatan manusia tersebut beberapa penjualan kosmetik di indonesia. kubutuhan orang dengan yang kegiatan ini merupakan data Tabel 1. Penjualan Kosmetik di Indonesia Tahun 2012-2016 No Tahun Penjualan (RP) 1 2012 Rp. 7.560.000.000.000,2 2013 Rp. 8,900.000.000.000,3 2014 Rp. 8.500.000.000.000,4 2015 Rp. 9.760.000.000.000,5 2016 Rp. 11.200.000.000.000,Sumber:http://indonesianconsumen.blogspot.comtahun2012-2016 Tabel 1. menunjukan bahwa industri kosmetik indonesia mengalami penurunan pada tahun 2014 dan meningkat lagi pada tahun berikutnya. Hal menunjukan penelitian Asosiatif adalah suatu bahwa para produsen kosmetik di penelitian yang mencari hubungan indonesia antara satu variabel dengan variabel harus kompetitif ini bersaing secara dalam hal lain, yaitu simetris kausal dan memproduksikan kosmetik baik interaktif. Dengan desain penelitian harga, promosi serta deskriptif dan asosiatif, maka pelayanan sehingga akan tercipta penelitian memungkinkan untuk konsumen dan pelanggan yang loyal. menggambarkan hubungan antara kualitas, Dalam membangun dan variabel menguji hipotesis, meningkatkan loyalitas pelanggan mengembangkan generalisasi, dan perusahaan mengembangkan teori yang memiliki harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya. validitas yang universal. Menurut Wijianto dalam Marlina, (2017:7) faktor-faktor yang mempengaruhi HASIL DAN PEMBAHASAN Kriteria pengujian validitas loyalitas pelanggan adalah item pernyataan adalah, jika rhitung rtabel maka item dinyatakan valid 1) harga 2) kualitas pelayanan dan jika rhitung rtabel maka item 3) kualitas produk dinyatakan tidak valid. Uji validitas 4) promosi ini dilakukan melalui program SPSS (Statistical Product Service Solution) Versi METODE PENELITIAN 16. Menurut Arikunto Sesuai dengan masalah yang (2010:213), Bila nilai corrected item diteliti, maka jenis penelitian ini to total correlation suatu butir adalah pernyataan lebih besar dari 0,361 penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan asosiatif. maka Penelitian adalah dinyatakan valid, dan bila nilai penelitian yang dimaksudkan untuk corrected item to total correlation menyelidiki keadaan, kondisi, atau lebih kecil dari 0,361 maka butir hal-hal lain terhadap usatu objek atau pernyataan tersebut dinyatkan tidak wilayah yang diteliti. Sedangkan valid. yang tidak valid tersebut harus deskriptif butir pernyataan tersebut dibuang dan tidak digunakan dalam reliabel, tahap pengolahan data selanjutnya, < karena sudah pertanyaan terwakili yang lain oleh reliabel.Uji yang penelitian mencukupi pertanyaan tersebut Kriteria maka maka dikatakan tidak ini reliabilitas pada dilakukan melalui Service Solution) versi 16. dikatakan Tabel 2. Hasil Uji Analisis Regresi Linear Berganda Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta 1 (Constant) -5,149 3,957 Kualitas Pelayanan ,434 ,087 ,326 Promosi Penjualan ,377 ,095 ,302 Harga ,338 ,107 ,207 Kualitas Produk ,260 ,093 ,204 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Model linear persamaan berganda jika program SPSS (Statistical Product pengujjian > sedangkan regresi yang pelayanan, T Sig -1,301 4,978 3,984 3,162 2,787 ,196 ,000 ,000 ,002 ,006 promosi penjualan, dapat harga dan kualitas produk) Maka dituliskan dari hasil tersebut adalah besarnya nilai loyalitas pelanggan sebagai berikut: adalah sebesar konstanta yaitu - Y= a + bı Xı + b2 X2 + b3 X3 +b4 X4 2. Koefisien regresi variabel kualitas Y= -5,149+0,434X1+ 0,377X2 +0,338X3.+0,260X4 berganda di pelayanan (X1) bertanda positif sebesar 0,434. Dengan demikian Dari model persamaan regresi linear 5,149. atas dapat dapat dimaknai ketika diasumsikan terjadi peningkatan diketahui bahwa: kualitas pelayanan sebesar satu 1. Nilai konstanta sebesar -5,149 satuan, akan mendorong berarti tanpa adanya pengaruh meningkatnya loyalitas pelanggan dari variabel bebas maka nilai sebesar variabel terikat nilainya hanya asumsi faktor lain selain kualitas sebesar -5,149 (kualitas 0,434 satuan dengan pelayanan dianggap tetap atau satuan, konstan atau sebaliknya. meningkatnya loyalitas pelanggan 3. Koefisien regresi variabel promosi akan sebesar mendorong 0,260 satuan dengan penjualan (X2) bertanda positif asumsi faktor lain selain kualitas sebesar 0,377. Dengan demikian produk dapat konstan atau sebaliknya. dimaknai ketika diasumsikan terjadi peningkatan promosi penjualan sebesar satu satuan, akan 0,377 satuan dengan asumsi faktor lain selain promosi penjualan dianggap tetap atau 4. Koefisien regresi variabel harga bertanda positif sebesar 0,338. Dengan demikian dapat dimaknai ketika diasumsikan terjadi peningkatan harga sebesar satu satuan, akan mendorong meningkatnya loyalitas pelanggan sebesar 0,338 satuan dengan asumsi faktor lain selain harga dianggap tetap atau konstan atau 5. Koefisien regresi variabel kualitas (X4) bertanda positif sebesar 0,260. Dengan demikian dapat dimaknai ketika diasumsikan terjadi peningkatan kualitas 1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Lipstik Wardah di Kota Padang Berdasarkan pengujian hipotesis yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa kualitas berpengaruh pelayanan signifikan terhadap di Kota Padang . Hal ini dapat dilihat dari nilai hasil koefisien sebesar 0,434. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai thitung 4,987 > ttabel 1,98525 dengan sebesar 0,000 < menunjukkan pelayanan signifikan taraf signifikan = 0,05. Hal ini bahwa kualitas berpengaruh terhadap secara loyalitas pelanggan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan semakin sebaliknya. produk atau loyalitas pelanggan Lipstik Wardah konstan atau sebaliknya. (X3) tetap mendorong meningkatnya loyalitas pelanggan sebesar dianggap produk sebesar satu tinggi pula loyalitas pelanggan, begitu juga sebaliknya jika kualitas pelayanan rendah maka loyalitas pelanggan juga akan rendah. Secara keseluruhan kualitas pelayanan berada pada kategori baik yakni memiliki rata-rata TCR loyalitas pelanggan Lipstik Wardah Hal ini di Kota Padang . Hal ini dapat dilihat kualitas dari nilai hasil koefisien sebesar pelayanan yang diberikan oleh PT 0,377. Nilai koefisien ini signifikan wardah baik sehingga pelanggan karena nilai thitung 3,984 > ttabel merasa 1,98525 sebesar 82,69%. membuktikan bahwa nyaman dan selalu menggunakan produk wardah. Temuan dengan penelitian pendapat ini ahli dengan taraf sebesar 0,000 < sesuai menunjukkan signifikan = 0,05. Hal ini bahwa promosi menurut penjualan Tjiptono dalam Ujang (2011:235) signifikan kualitas mempunyai pelanggan. Semakin tinggi tingkat hubungan yang erat dengan loyalitas promosi penjualan yang diberikan pelanggan. Kualitas suatu dorongan semakin kepada pelanggan untuk menjalin pelanggan, begitu juga sebaliknya hubungan jika pelayanan yhang kuat dengan berpengaruh terhadap tinggi tingkat pula promosi secara loyalitas loyalitas penjualan perusahaan. Pada jangka panjang, rendah maka loyalitas pelanggan ikatan seperti ini memungkinkan juga akan rendah. perusahaan untuk memahami Secara keseluruhan promosi harapan serta kebutuhan pelanggan penjualan berada pada kategori baik sehingga yakni perusahaan meningkatkan kepuasan, perusahaan dapat dimana memaksimalkan sebesar memiliki rata-rata TCR Hal ini 82,61%. membuktikan bahwa promosi pengalaman pelanggan yang kurang penjualan yang diberikan oleh PT menyenangkan. wardah baik dilihat dari iklan yang 2. Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Loyalitas Pelanggan Lipstik Wardah di Kota Padang diberikan penjualan personal dari perusahaan serta hubungan yang baik dengan masyarakat. Berdasarkan pengujian hipotesis yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa berpengaruh promosi signifikan penjualan terhadap Menurut J. Paul Peter dan Jerry C Olson (2001:203 & 205) bagi konsumen yang terlanjur membeli suatu merek, promosi konsumen dapat menjadi insentif tambahan Semakin baik harga yang diberikan bagi mereka untuk tetap loyal hal ini semakin dikarenakan pelanggan, begitu juga sebaliknya sebagian konsumen baik pula loyalitas cendrung membeli suatu prokatau jika jasa didasarkan pada kupon dan produk maka loyalitas pelanggan tawaran-tawaran juga akan rendah. lainnya, maka harga tidak sesuai dengan pemberian tawaran yang menarik Secara keseluruhan harga berada secara rutin akan membuat mereka pada kategori baik yakni memiliki relative loyal pada suatu merek yang rata-rata TCR sebesar 84,27%. Hal dipromosikan. Dari penjelasan diatas ini membuktikan bahwa harga yang dapat promosi diberikan oleh PT wardah sesuai penjualan dapat menjadi strategi dengan produk yang ditawarkan yang tepat untuk mempengaruhi keterjangkauan harga yang diberikan pelanggan perusahaan diketahui agar bahwa loyal kepada membuat yang banyak perusahaan. pelanggan menggunakan 3. Pengaruh Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Lipstik Wardah di Kota Padang produk Wardah serta maanfaat yang diberikan juga sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Berdasarkan pengujian hipotesis yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Lipstik Wardah di Kota Padang . Hal ini dapat dilihat dari nilai hasil koefisien sebesar 0,338. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai thitung 3,162 > ttabel 1,98525 dengan taraf signifikan sebesar 0,002 < menunjukkan berpengaruh terhadap = 0,05. Hal ini bahwa secara loyalitas harga signifikan pelanggan. Temuan penelitian ini sesuai dengan pendapat ahli menurut Kotler dan Amstrong (2001:24) sejumlah uang yang adalah ditukarkan untuk sebuah produk atau jasa. Sedang harga adalah sejumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk Penagaruh terhadap dan persepsi loyalitas pelayanannya. harga juga dan telah dibuktikan oleh hasil penelitian yang menyimpilkan bahwa harga yang yang diberikan oleh PT wardah baik dipersepsikan baik oleh pelanggan sehingga pelanggan merasa nyaman akan memberiakan dampak positif dan selalu menggunakan produk untuk meningktkan loyalitas. wardah. 4. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Lipstik Wardah di Kota Padang Temuan penelitian ini sesuai dengan pendapat ahli menurut Foster (2010:98) kualitas adalah jaminan Berdasarkan pengujian hipotesis yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Lipstik Wardah di Kota Padang . Hal ini dapat dilihat dari nilai hasil koefisien sebesar 0,260. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai thitung 2,787 > ttabel 1,98525 dengan taraf signifikan sebesar 0,006 < = 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Semakin tinggi kualitas produk tinggi yang pula diberikan loyalitas semakin pelanggan, begitu juga sebaliknya jika kualitas produk rendah maka loyalitas pelanggan juga akan rendah. Secara keseluruhan sebesar memiliki 83,75%. pertahanan kami terkuata tats menghadapi persaingan luar negri, dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan. Semakin tinggi tingkat kualitas semakin tinggi juga kepuasan pelanggan maka semakin loyal pelaggan tersebut terhadap merek tersubut. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Fitriyana, (2013) dengan Judul “Analisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada online shop menggunakan modeling”. stuctursl Hasil equation penelitiaanya menunjukkan bahwa kualitas produk kualitas produk berada pada kategori baik yakni terbaik kami atas loyalitas pelanggan rata-rata TCR Hal ini membuktikan bahwa kualitas produk berpengaruh dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Golden Futsal Simpang Haru Padang loyalitas pelanggan pada online shop menggunakan stuctursl equation modeling. dan selalu menggunakan produk wardah. 5. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Lipstik Wardah di Kota Padang Temuan penelitian ini sesuai dengan pendapat ahli menurut Foster (2010:98) kualitas adalah jaminan Berdasarkan pengujian hipotesis yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Lipstik Wardah di Kota Padang . Hal ini dapat dilihat dari nilai hasil koefisien sebesar 0,260. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai thitung 2,787 > ttabel 1,98525 dengan taraf signifikan sebesar 0,006 < = 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Semakin tinggi kualitas produk tinggi yang pula diberikan loyalitas semakin pelanggan, begitu juga sebaliknya jika kualitas produk rendah maka loyalitas pelanggan juga akan rendah. Secara keseluruhan sebesar memiliki 83,75%. pertahanan kami terkuata tats menghadapi persaingan luar negri, dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan. Semakin tinggi tingkat kualitas semakin tinggi juga kepuasan pelanggan maka semakin loyal pelaggan tersebut terhadap merek tersubut. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Fitriyana, (2013) dengan Judul “Analisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada online shop menggunakan modeling”. stuctursl Hasil equation penelitiaanya menunjukkan bahwa kualitas produk kualitas produk berada pada kategori baik yakni terbaik kami atas loyalitas pelanggan rata-rata TCR Hal ini membuktikan bahwa kualitas produk yang diberikan oleh PT wardah baik sehingga pelanggan merasa nyaman berpengaruh dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Golden Futsal Simpang Haru Padang loyalitas pelanggan pada online shop menggunakan modeling. stuctursl equation 3. Harga KESIMPULAN Berdasarkan kepada permasalahan dan berpengaruh terhadap signifikan loyalitas pelanggan. pertanyaan Dimana ditunjukkan oleh nilai penelitian dan pembahasan yang koefisien sebesar 0,338. Nilai telah koefisien ini signifikan karena dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Pertama menunjukan nilai thitung 3,162 > ttabel sebesar kualitas 1,98525. Artinya apabila harga pelayanan berpengaruh signifikan meningkat sebesar satu satuan, terhadap maka loyalitas pelanggan 0,338 Kualitass pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dimana dalam setiap satuannya. 4. Kualitas produk berpengaruh ditunjukkan oleh nilai koefisien signifikan sebesar 0,434. Nilai koefisien ini pelanggan. Dimana ditunjukkan signifikan karena nilai thitung 4,978 oleh nilai koefisien sebesar 0,260. > ttabel sebesar 1,98525. Artinya Nilai apabila pelayanan karena nilai thitung 2,787 > ttabel meningkat sebesar satu satuan, sebesar 1,98525. Artinya apabila maka loyalitas pelanggan 0,434 kualitas produk meningkat sebesar dalam setiap satuannya. satu kualitas 2. Promosi penjualan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dimana ditunjukkan terhadap koefisien satuan, ini maka loyalitas signifikan loyalitas pelanggan 0,260 dalam setiap satuannya. 5. Kualitas pelayanan, promosi oleh nilai koefisien sebesar 0,377. penjualan, harga dan kualitas Nilai produk koefisien ini signifikan secara bersama-sama karena nilai thitung 3,984 > ttabel berpengaruh sebesar 1,98525. Artinya apabila terhadap promosi penjualan Dimana diperoleh nilai Fhitung sebesar satu meningkat satuan, dan signifikan loyalitas pelanggan. maka 106,199 > Ftabel 2,47 dengan taraf loyalitas pelanggan 0,377 dalam signifikansi sebesar 0,000 < α = setiap satuannya. 0,05. Hal ini berarti Ha diterima dan H0 ditolak. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, S. 2010. Pendekatan JakartaRineka Cipta. Produser Praktik. Fitriyana fina, D. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Online Shop Menggunakan Structual Equation Modeling. Gaussian, 2(April), 98–108. Retrieved from http://ejournals1.undip.ac.id/index.php/gaussi an Foster, B. (2010). Manajemen Ritel. Bandung: Alfabeta. Kotler, dan Amstrong. (2001). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhallindo. Marlina, I. dkk. (2017). Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Promosi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Kosmetik Bedak Padat Pixy. Ilmiah Mahasiswa STKIP PGRI Sumbar. STKIP-PGRI Sumbar.Padang. Peter, J. Paul dan Jerry C Olson. 2001. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Terjemahan. Jakarta: Erlangga Sumarwan, Ujang, Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapanya Dalam Pemasaran, Penerbit Ghalia Indonesia, Bogor, 2011
