Survey Pada Nasabah Bank Bjb Syariah Bandung
advertisement
PENGARUH BANKING SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA IMPLIKASINYA PADA WORD OF MOUTH (Survey Pada Nasabah Bank Bjb Syariah Bandung) NASKAH ARTIKEL JURNAL TESIS Oleh : MAMAN RUSDIANA NPM : 138 020 090 PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS PASCASARJANA UNIVERSITAS PASUNDAN BANDUNG 2016 ABSTRAK 1 2 Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh bukti empiris mengenai “Pengaruh Banking Service Quality (BSQ) Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Implikasinya Pada Word Of Mouth (Survei Pada Nasabah bank bjb Syariah Bandung)”. Hasil penelitian ini sebagai bahan pertimbangan dan sumbangan pemikiran yang bermanfaat bagi pihak bank bjb Syariah Bandung khususnya dan pihak perbankan pada umumnya untuk lebih meningkatkan kualitas dalam hal banking service quality (BSQ) dalam menciptakan kepuasan nasabah di masa yang akan datang. Penelitian dilakukan bersifat deskriptif dan verifikatif, sedangkan metode penelitian yang digunakan adalah metode survey deskriptif dan survey eksplanatori. Pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dengan menggunakan kuesioner disertai dengan teknik observasi. Pengumpulan data di lapangan dilaksanakan pada tahun 2015. Analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa secara umum banking service quality (BSQ) masuk dalam kategori baik begitu juga kepuasan nasabah dan word of mouth cenderung baik. Dari hasil penelitian diketahui bahwa keenam dimensi banking service quality yang terdiri dari keefektifan dan jaminan, akses harga, keterwujudan, portofolio jasa dan kehandalan baik secara parsial maupun bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah sebesar 77.80% dan kKepuasan nasabah berpengaruh terhadap word of mouth di bank bjb Syariah Bandung Kata Kunci : Banking Service Quality, Kepuasan Nasabah, Word of Mouth Latar Belakang Penelitian Bank bjb Syariah selalu memperhatikan service (pelayanan) yang ditawarkan sehingga mampu meningkatkan total nasabah setiap tahun dan selalu berusaha menjaga kepuasan nasabahnya. Berdasarkan data dari bank bjb Syariah Executive Information System (BJB EIS), perkembangan dan pertumbuhan bjb Syariah diketahui mengalami peningkatan. Dalam kurun waktu 5 (lima) tahun terakhir total rekening dan Dana Pihak Ketiga (DPK) bjb Syariah khususnya untuk cabang Syariah Bandung mengalami peningkatan. Nasabah merasa puas, maka diharapkan mereka tidak akan beralih ke Bank lain tetapi akan tetap menjadi nasabah yang loyal kepada banknya. Disamping itu nasabah akan cenderung melakukan word of mouth communication 3 (rekomendasi atau saran dari orang lain) kepada relasi-relasi terdekatnya, agar mereka melakukan hal yang sama dengan dirinya, yaitu menjadi nasabah pada bank yang sama. Namun sebaliknya jika pelanggan merasa tidak puas maka nasabah akan memindahkan dananya kepada Bank lain yang akan memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapannya. Melalui terpeliharanya loyalitas nasabah, diharapkan perusahaan (bank) akan dapat meningkatkan profitabilitas usahanya dimasa yang akan datang (Haskett dalam Tjiptono, 2011:231). Fenomena word of mouth diyakini bisa mendorong pembelian oleh konsumen, bisa mempengaruhi komunitas, efisien karena tidak memerlukan budget yang besar (low cost), bisa menciptakan image positif bagi produk, dan bisa menyentuh emosi konsumen. Word of mouth (WOW) pada bank bjb selama ini masih kurang baik, dimana ada dua hal pokok yang harus mendapat perhatian pihak bank bjb untuk meningkatkan kualitas pelayanan, yaitu menyangkut teknologi informasi (TI) dan sumber daya manusia (SDM). Kepuasan nasabah menimbulkan hubungan antara bank dan nasabah menjadi harmonis, memungkinkan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas serta pelanggan memberi rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan (Faishal, 2010). Pentingnya word of mouth dinyatakan oleh Bharadwaj et al. (2003) dan Ennew et al. (2000), bahwa reputasi terstimulasi dari positif word of mouth. Mazzarol et al. (2006) menyatakan bahwa komunikasi WoM, terutama sekali sangat penting pada konteks jasa, karena jasa adalah tidak berwujud (intangible). 4 Word of mouth yang positif dapat bertindak sebagai agen penjualan yang handal dan sangat dipercaya sebaliknya word of mouth yang negatif dapat sangat merugikan suatu perusahaan. Word of mouth adalah suatu komentar positif atau negatif tentang suatu jasa yang disebarkan seseorang (biasanya pelanggan dulu atau sekarang) kepada orang lain (Lovelock dan Wright, 2002:200). Hasil dari penelitian pendahuluan mengenai word of mouth di BJB Syariah yang didapatkan oleh peneliti menunjukkan bahwa word of mouth di BJB Syariah cenderung lemah. Hal ini ditunjukan dengan nasabah jarang memberikan info positif kepada orang lain tentang BJB Syariah, tidak akan menyarankan kepada orang lain untuk menjadi nasabah BJB Syariah tidak akan mengarahkan orang lain untuk lebih memilih BJB Syariah dibanding Bank Syariah lainnya. Hasil dari penelitian pendahuluan mengenai kepuasan nasabah yang didapatkan oleh peneliti menunjukkan bahwa kepuasan yang diterima nasabah BJB Syariah cenderung lemah. Hal ini ditunjukan dengan BJB Syariah belum dapat memenuhi semua kebutuhan perbankan nasabah, dan BJB Syariah belum memberikan pelayanan yang mengindikasikan bahwa nasabah terbaik dari kepada nasabah. Hal ini BJB Syariah merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh BJB Syariah. Hasil dari penelitian pendahuluan mengenai Banking Service Quality (BSQ) ang didapatkan oleh peneliti mengungkapkan fakta bahwa 65% responden menyatakan kemampuan karyawan dalam melakukan koreksi dirasakan masih lambat, kemampuan karyawan dalam memberikan penjelasan produk bjb syariah sebesar 55% menyatakan negatif terhadap pernyataan di atas, serta 60% 5 menyatakan sering adanya keterlambatan karena birokrasi dan prosedur dalam pelayanan. Hal ini tentunya harus perlu ditingkatkan melalui perbaikan-perbaikan fasilitas dan mutu pelayanan, agar dapat menjaga loyalitas dan kepercayaan nasabah terhadap bank bjb Syariah Bandung. Banyak cara untuk mengukur kualitas pelayanan. Yang sering digunakan adalah konsep ServQual yang dikembangkan oleh Parasuraman (1990) dalam Tjiptono (2011:70) yaitu dengan dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Karena konsep ini dianggap belum cukup mencakup seluruh aspek kualitas pelayanan khususnya pada bidang perbankan, maka Bahia dan Nantel (2000:201) mengembangkan metode pengukuran baru untuk mengukur kualitas pelayanan bagi industri perbankan yang disebut sebagai Banking Service Quality (BSQ), yang terdiri dari 6 dimensi yaitu : Keefektifan dan Jaminan (Effectiveness and Assurance), Akses (Access), Harga (Price), Keterwujudan (Tangible), Portofolio Jasa (Service Portofolio), dan Kehandalan (Reliability). Penelitian ini akan melakukan kajian mengenai pengaruh dari dimensidimensi banking service quality terhadap kepuasan nasabah dan word of mouth nasabah bank bjb Syariah Bandung. Agar dapat perlu meningkatkan kualitas pelayanannya guna meningkatkan kepuasan nasabah bank bjb Syariah Bandung. Identifikasi Masalah 1. Kecepatan teller dalam menyelesaikan transaksi masih lamban dan sikap teller kurang simpatik. 2. Kurang tanggap dalam memberikan informasi dan pelayanan kepada nasabah. 6 3. Masih lambatnya penanganan komplain yang disebabkan kesalahan pembukuan. 4. Kurang tersedianya pelayanan komunikasi dengan teller dan karyawan bank. 5. Pemahaman teller yang masih kurang tentang kebutuhan nasabah. 6. Area parkir yang disediakan kurang memadai. 7. Waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan dirasakan lama. 8. Petugas kurang memberikan perhatian secara individu dan sepenuh hati kepada nasabah. 9. Word of mouth (WOW) pada bank bjb selama ini masih kurang baik. 10. Teknologi informasi (TI) menyakut online system yang belum berfungsi, kecepatan pelayanan, dan fasilitas ATM yang masih kurang memadai. Rumusan Masalah 1. Bagaimana banking service quality menurut nasabah bank bjb Syariah Bandung. 2. Bagaimana kepuasan nasabah bank bjb Syariah Bandung. 3. Bagaimana word of mouth nasabah bank bjb Syariah Bandung. 4. Seberapa besar pengaruh banking service quality terhadap kepuasan nasabah bank bjb Syariah Bandung baik secara parsial maupun simultan. 5. Seberapa besar pengaruh kepuasan nasabah terhadap word of mouth nasabah bank bjb Syariah Bandung. 6. Seberapa besar pengaruh banking service quality terhadap word of mouth melalui kepuasan nasabah. 7 Pengertian Pemasaran Menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran (2012:6) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut: “Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manejerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas menukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain” Definisi Jasa Jasa merupakan suatu perbuatan, proses dan hasil pelaksanaan yang diberikan oleh provider kepada konsumennya. Jasa sebagai suatu aktifitas atau manfaat apapun yang ditawarkan satu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud. Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, diantaranya yaitu: 1. Tidak berwujud (Intangibility) 2. Tidak terpisahkan (Inseparability) 3. Keragaman (Variability) : 4. Tidak Tahan Lama (Perishability) Kualitas Pelayanan Perbankan (Banking Service Quality (BSQ) 8 Berdasarkan hasil analisis Bahia dan Nantel (2000) maka diperoleh 6 dimensi Banking Service Quality (BSQ), yang kemudian diangkat menjadi variabel penelitian ini, yaitu : 1. Keefektifan dan Jaminan (Effectiveness and Assurance), 2. Akses (Access. 3. Harga (Price),. 4. Keterwujudan (Tangible),. 5. Portofolio Jasa (Service Portofolio). 6. Kehandalan (Reliability). Kepuasan Nasabah Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya, yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran 2. Survai kepuasan pelanggan 3. Ghost shopping 4. Lost customer analysis Word of Mouth (WOW) .Word of Mouth (WOM) adalah kegiatan mengirimkan informasi dari satu orang kepada orang lain mengenai suatu hal ataupun suatu produk. Inti dari word of mouth adalah mengetahui apa yang menjadi keinginan konsumen/pelanggan. Karena dengan memiliki atau lebih tepatnya mendapatkan word of mouth adalah cerminan bahwa perusahaan terus menerus berusaha memahami keinginan pelanggan. 9 Pengaruh Banking Service Quality (BSQ) terhadap Word Of Mouth (WOM) Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka paradigma penelitian pengaruh kualitas pelayanan perbankan (Banking Service Quality (BSQ) terhadap kepuasan dan word of mouth (WOM) dapat digambarkan sebagai berikut. BANKING SERVICE QUALITY (BSQ) Keefektifan dan Jaminan Akses Harga Keterwujudan Hennig-Thurau, Gwinner, Gremler (2002) (Goodman, 2005). Yonggui Wang, Hing Po Lo, Renyang Chi and Yongheng Yang (2004) Bloemer et al (1999) Lassar et al (2000) Xin, Duff, dan Hair (2008) Kepuasan Nasabah Performance Expectations Kotler dan Keller (2012:36) Portofolio Jasa Kehandalan Bahia dan Nantel (2000) Gambar 2.5 Paradigma Penelitian Hipotesis Penelitian Word Of Mouth (WOM) Memberikan info positif Menyarankan kepada orang lain Mengarahkan orang lain Brown et al. (2005) 10 1. Banking service quality (BSQ) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah baik secara parsial maupun simultan. 2. Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap word of mouth (WOM). 3. Banking service quality (BSQ) berpengaruh terhadap word of mouth (WOM) melalui kepuasan nasabah. BAB III 11 METODOLOGI PENELITIAN Tipe Penelitian Metode penelitian ini menggunakan survey yaitu penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distributif dan hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis. survey yang digunakan adalah bersifat deskriptif dan verifikatif dengan konsep riset evaluasi. Sesuai dengan tujuan penelitian pertama sampai ketiga, penelitian ini bersifat deskriptif yaitu untuk memperoleh gambaran tentang ciri-ciri variabel yang diteliti, Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research, yaitu penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel lain. Sedangkan untuk menjawab tujuan penelitian ke empat sampai dengan ke enam penelitian ini bersifat verifikatif, pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dan mengolah data, sehingga diketahui hubungan atau pengaruh antar variabel yang diteliti. Definisi Variabel dan Pengukurannya Dalam penelitian ini ada tiga pokok variabel yang akan diteliti, yaitu variabel X, Y dan Z. Variabel-variabel tersebut adalah sebagai berikut: 12 1. Banking service quality sebagai variabel bebas (independen) (X). Variabel independen (variabel bebas) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat. 2. Kepuasan nasabah sebagai variabel antara (intervening), yaitu variabel yang mempengaruhi (memperkuat dan memperlemah) hubungan antara variabel independen dengan dependen. 3. Word of mouth sebagai variabel terikat (dependen) (Y). Variabel dependen (variabel terikat) adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi akibat dari adanya variabel bebas. 13 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Berikut ini hasil jawaban nasabah mengenai banking service quality diukur dengan dimensi keefektifan dan jaminan (effectiveness and assurance), akses (access), harga (price), keterwujudan (tangible), portofolio jasa (service portofolio), dan kehandalan (reliability pada bank bjb Syariah Bandung dapat dilihat dari hasil penelitian ini dimana diketahui kepuasan nasabah bank bjb Syariah Bandung atas seluruh dimensi banking service quality adalah sebesar 72.87%, hal ini menandakan bahwa kepuasan nasabah bank bjb Syariah Bandung relatif cukup puas. Dimana kepuasan yang paling tinggi diperoleh dari dimensi keefektifan dan jaminan (effectiveness and assurance) serta kepuasan terendah diperoleh dari dimensi harga (price). Kepuasan Nasabah Bank Bjb Syariah Bandung Berikut ini hasil jawaban mengenai kepuasan nasabah bank bjb Syariah Bandung dapat dilihat pada Tabel berikut: Tabel 4.44 Rekapitulasi Data Jawaban Kepuasan Nasabah Bank Bjb Syariah Bandung Frekuensi Jawaban No Item 31 Pernyataan Memenuhi semua (1) (2) (3) (4) (5) Skor 11 18 28 41 2 305 Mean Skor Ideal 3.05 500 Kepua san (%) 61.0 14 kebutuhan 32 Menikmati menjadi nasabah Bjb Syariah 33 Bjb Syariah menjadikan transaksi menjadi lebih mudah 34 Bjb Syariah memberikan pelayanan yang terbaik dari Bank Syariah yang lain 35 Secara keseluruhan, saya merasa puas menjadi nasabah Bjb Syariah Rata-rata 0 0 7 48 45 438 4.38 500 87.6 0 4 26 40 30 396 3.96 500 79.2 0 9 15 33 43 410 4.10 500 82.0 2 5 31 48 14 367 3.67 500 73.4 3.83 76.64 Sumber : Kuesioner yang diolah, 2015 Berdasarkan Tabel 4.44 di atas dapat diketahui bahwa hasil rekapitulasi jawaban nasabah mengenai kepuasan nasabah bank bjb Syariah Bandung yang diukur dengan dimensi dapat memenuhi semua kebutuhan perbankan, sungguhsungguh menikmati menjadi nasabah, bjb syariah memberikan pelayanan yang terbaik dan secara keseluruhan, merasa puas memperlihatkan indeks rata-rata variabel sebesar 3.83 atau dengan kepuasan sebesar 76.64% yang berarti kepuasan nasabah bank bjb Syariah Bandung dapat diinterpretasikan berada pada kategori cukup puas. Word Of Mouth Nasabah Bank Bjb Syariah Bandung Berikut ini hasil jawaban nasabah mengenai word of mouth nasabah bank bjb Syariah Bandung dapat diketahui bahwa hasil rekapitulasi jawaban nasabah mengenai word of mouth nasabah bank bjb Syariah Bandung diukur dengan dimensi memberikan info positif kepada orang lain, menyarankan kepada orang lain untuk menjadi nasabah, mengarahkan orang lain untuk lebih memilih bjb 15 Syariah dan menjual produk-produk yang ada di bjb Syariah memperlihatkan indeks rata-rata variabel sebesar 3.39 yang berarti word of mouth pada bank bjb Syariah Bandung dapat diinterpretasikan berada pada kategori cukup. Hal ini berarti dengan kepuasan yang diperoleh responden atas pelayanan dan kemudahan yang diberikan oleh bjb Syariah sehingga responden sangat rela dan dengan sadar akan memberikan info positif kepada orang lain tentang bjb Syariah serta akan menyarankan dan mengarahkan kepada orang lain untuk menjadi nasabah bjb Syariah. Bahkan responden yang sangat puas dengan bjb Syariah akan sangat bersedia menjual produk-produk yang ada di bjb Syariah kepada orang lain. Pembahasan Deskriptif Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa secara umum banking service quality (BSQ) masuk dalam kategori baik begitu juga kepuasan nasabah dan word of mouth cenderung baik. Pada dasarnya jawaban respoden terhadap seluruh item pernyataan yang ada sebagian besar menjawab dengan skor diantara 3 sampai dengan 4. Hal ini menandakan bahwa responden menjawab dengan kriteria cukup dan baik, serta respon dari responden cukup positif atau responsif. Dengan demikian bahwa rata-rata penilaian dari seluruh responden terhadap seluruh item pernyataan memberikan penilaian yang baik. Namun demikian masih ada beberapan responden yang menjawab skor 1 dan 2. Hal ini menandakan respon terhadap berbagai item pernyataan belum baik. Berikut ini akan diuraikan hasil analisis deskriptif variabel banking service quality (BSQ), kepuasan nasabah dan word of, yaitu sebagai berikut : 16 1. Banking service quality (BSQ) yang diukur dengan tiga dimensi keefektifan dan jaminan (effectiveness and assurance), akses (access), harga (price), keterwujudan (tangible), portofolio jasa (service portofolio), dan kehandalan (reliability) memperlihatkan indeks rata-rata variabel sebesar 3.62 yang berarti banking service quality (BSQ) menurut sebagian besar nasabah nasabah bank bjb Syariah Bandung dapat diinterpretasikan berada pada kategori baik. Nilai rata-rata tertinggi berada pada indikator mengenai jumlah teller memadai dan kecepatan dalam pelayanan sudah cepat sedangkan nilai rata-rata terendah berada pada indikator mengenai jumlah ATM yang memadai di tiap cabang dan Pihak Bjb Syariah memberitahu setiap kali terdapat biaya. 2. Kepuasan nasabah bank bjb Syariah Bandung yang diukur dengan dimensi dapat memenuhi semua kebutuhan perbankan, sungguh-sungguh menikmati menjadi nasabah, bjb syariah memberikan pelayanan yang terbaik dan secara keseluruhan, merasa puas memperlihatkan indeks rata-rata variabel sebesar 3.83 yang berarti kepuasan nasabah bank bjb Syariah Bandung dapat diinterpretasikan berada pada kategori puas. Perhitungan rata-rata terhadap variabel kepuasan nasabah diperoleh hasil rata-rata yang tinggi pada seluruh variabel yaitu sungguh-sungguh menikmati menjadi nasabah Bjb Syariah. Hal ini berarti responden Bjb Syariah merasa sangat puas dengan pelayanan dan kemudahan bertransaksi yang diberikan oleh sehingga nasabah sangat menikmati menjadi nasabah Bjb Syariah. 17 3. Word of mouth nasabah bank bjb Syariah Bandung diukur dengan dimensi memberikan info positif kepada orang lain, menyarankan kepada orang lain untuk menjadi nasabah, mengarahkan orang lain untuk lebih memilih bjb Syariah dan menjual produk-produk yang ada di bjb Syariah memperlihatkan indeks rata-rata variabel sebesar 3.39 yang berarti word of mouth pada bank bjb Syariah Bandung dapat diinterpretasikan berada pada kategori cukup. Hal ini berarti dengan kepuasan yang diperoleh responden atas pelayanan dan kemudahan yang diberikan oleh bjb Syariah sehingga responden sangat rela dan dengan sadar akan memberikan info positif kepada orang lain tentang bjb Syariah serta akan menyarankan dan mengarahkan kepada orang lain untuk menjadi nasabah bjb Syariah. Bahkan responden yang sangat puas dengan bjb Syariah akan sangat bersedia menjual produkproduk yang ada di bjb Syariah kepada orang lain. Pembahasan Analisis Verifikatif - Pengaruh Pengaruh Banking Service Quality Terhadap Kepuasan Nasabah Pengaruh banking service quality terhadap kepuasan nasabah bank bjb Syariah Bandung menunjukan adanya pengaruh yang relatif cukup besar yaitu sebesar 77.80%. sedangkan sisanya merupakan error (ε) sebesar 0.471 atau 22.20%. Error adalah pengaruh variabel lain diluar komunikasi pemasaran dan variabel ini tidak termasuk ke dalam variabel penelitian seperti bauran pemasaran jasa dan kualitas pelayanan. 18 - Pengaruh Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Word Of Mouth Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap word of mouth pada bank bjb Syariah Bandung dengan pengaruh sebesar 79.38%. Word of mouth (WOM) mengacu pada komunikasi verbal antara konsumen aktual atau potensial dan orang lain, seperti produk atau penyedia layanan, ahli independen, keluarga dan teman-teman. Komunikasi ini dapat berupa positif atau negatif. WOM positif bisa dianggap oleh banyak pemasar yang, mungkin, salah satu bentuk tertua komunikasi pemasaran.. - Pengaruh Pengaruh Banking Service Quality Terhadap Word Of Mouth Melalui Kepuasan Nasabah Pengaruh tidak langsung antara banking service quality terhadap word of mouth melalui kepuasan nasabah adalah sebesar 87.88%. Hal ini menunjukan bahwa pengaruh tidak langsung banking service quality terhadap word of mouth melalui kepuasan nasabah lebih besar dibandingkan dengan pengaruh langsungnya. Nasabah yang telah menggunakan jasa layanan dapat menjadi alat promosi efektif untuk mempengaruhi prospek (calon nasabah) yang lain. 19 BAB V SIMPULAN DAN REKOMENDASI Kesimpulan 1. Banking service quality (BSQ) yang diukur dengan tiga dimensi keefektifan dan jaminan (effectiveness and assurance), akses (access), harga (price), keterwujudan (tangible), portofolio jasa (service portofolio), dan kehandalan (reliability) diinterpretasikan berada pada kategori baik.. 2. Kepuasan nasabah bank bjb Syariah Bandung yang diukur dengan dimensi dapat memenuhi semua kebutuhan perbankan, sungguh-sungguh menikmati menjadi nasabah, bank bjb syariah memberikan pelayanan yang terbaik dan secara keseluruhan, merasa puas dapat diinterpretasikan berada pada kategori puas. 3. Word of mouth nasabah bank bjb Syariah Bandung diukur dengan dimensi memberikan info positif kepada orang lain, menyarankan kepada orang lain untuk menjadi nasabah, mengarahkan orang lain untuk lebih memilih bjb Syariah dan menjual produk-produk yang ada di bjb Syariah dapat diinterpretasikan berada pada kategori cukup. 4. Dari hasil penelitian diketahui bahwa keenam dimensi banking service quality yang terdiri dari keefektifan dan jaminan (effectiveness and assurance), akses (access), harga (price), keterwujudan (tangible), portofolio jasa (service portofolio), dan kehandalan (reliability) secara bersama-sama (simultan) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah sebesar 77.80% sedangkan sisanya merupakan error (ε) sebesar 0.471 atau 22.20% 20 tidak termasuk ke dalam variabel penelitian yang diteliti seperti bauran pemasaran jasa. Keenam dimensi di atas secara keseluruhan menunjukan pengaruh yang nyata terhadap kepuasan nasabah. Dimensi harga memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan nasabah yaitu sebesar 20.45% diikuti dengan dimensi keefektifan dan jaminan memberi kontribusi sebesar 14.33%, dimensi portofolio jasa memberi kontribusi sebesar 12.4, dimensi kehandalanmemberi kontribusi sebesar 12.29%, dimensi akses memberi kontribusi sebesar 10.68% dan terakhir adalah dimensi keterwujudan memberikan kontribusi sebesar 9.57%. 5. Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap word of mouth pada bank bjb Syariah Bandung dengan pengaruh sebesar 79.38%. 6. Pengaruh tidak langsung antara banking service quality terhadap word of mouth melalui kepuasan nasabah adalah sebesar 87.88%. Hal ini menunjukan bahwa pengaruh tidak langsung banking service quality terhadap word of mouth melalui kepuasan nasabah lebih besar dibandingkan dengan pengaruh langsungnya. Rekomendasi 1. Banking service quality (BSQ) diinterpretasikan berada pada kategori baik, namun masih perlu perbaikan dalam hal ketersediaan jumlah ATM, untuk itu bank bjb syariah bisa penambahan fasilitas mesin ATM di pusat pertokoan, rumah sakit, stasiun dan lain-lain. 21 2. Untuk meningkatkan kepuasan nasabah bank bjb syariah dilakukan dengan cara sebagai berikut : a. Menyesuaikan tingkat bunga simpanan tabungan yang diberikan kepada nasabah dengan tingkat bunga yang diberikan oleh bank pesaing. b. Meningkatkan citra dengan memberikan pelayanan yang unggul kepada setiap nasabah; c. Memperpendek waktu pelayanan dengan menambah beberapa stand teller dalam tiap kantor sehingga dapat meningkatkan efisiensi biaya, waktu, tenaga dan pikiran dari setiap nasabah. 3. Temuan dalam penelitian ini semakin memperkuat bahwa kualitas pelayanan yang excellent merupakan determinan bagi kepuasan nasabah dan kepuasan yang dirasakan oleh nasabah akan mendorong terjadinya word of mouth. 4. Menambah jumlah indikator untuk masing-masing variabel dan menambah jumlah sample yang lebih banyak agar hasil penelitian menjadi lebih baik. 5. Penelitian ini belum mengungkapkan seluruh variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan dan word of mouth. Oleh karena itu disarankan bagi peneliti yang akan melakukan penelitian pada bidang yang sama agar melakukan pengamatan tentang variabel-variabel tersebut. Misalnya bauran pemasaran jasa dapat mempengaruhi kepuasan dan word of mouth. 22 DAFTAR PUSTAKA Ahmad, A., Humayoun, A.A., & Hasan, U. 2010. An analisys of functions Performed by Islamic Bank: A case of Pakistan. European Journal of Social Sciences – Volume 17, Number 1. Allred, A., and Adams, H.L., 2000, “Service Quality at Banks and Credit Unions: What do Customers Say“, Managing Service Quality, Vol.10 No.1, pp. 52-60 Antonio, M.S. 2001. Bank Syariah dari Teori ke Praktek, Gema Insani, Jakarta. Arasli, H., Mehtap-Smadi, S., dan Katircioglu, S.T. 2005, "Customer service quality in the Greek Cypriot banking industry", Managing Service Quality, Vol. 15 No.1, pp.41-56. Bahia, Kamilia., Nantel, Jacques. 2000. A Reliable And Valid Measurement Scale For The Perceive Service Quality Of Banks.International Journal of Bank Marketing, No.2 Vol.18, Page 87. Bloemer, Josee, Ko de Ruyter dan Pascal Peeters (1998), “Investigating Drivers of Bank Loyalty : the Complex Relationship Between Image, Service Quality and Satisfaction. “International Journal of Bank Marketing, 16/7, p.276-286. Bloemer, Josee, Ko de Ruyter dan Martin Wetzels (1999), “Linking Perceived Service Quality and Service Loyalty : a Multi-dimensional Perspective,” European Journal of Marketing, Vo. 33 No, 11/12, p. 1082-1106. Brown, T.J., Barry, T.E., Dacin,P.A. and R.F. Gunst (2005),"Spreading the Word: Investigating the Antecedents of Consumers' Positive Word-of-Mouth Intentuions and Behaviors in a Retailing Context," Journal of the Academy of Marketing Science, 33(2), 123-138. Cannon, J. P., Perreault, W. D., and McCarthy, E. J., 2008. Basic Marketing. A Global-managerial Approach. 16th edition. McGraw-Hill Companies, Inc., New York. Durianto, D., Sugiarto, Sitinjak, T., 2004, Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merk, Gramedia, Jakarta. Djati, S. P. dan Darmawan, D, 2005. “Pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan, kepercayaan, dan kesetiaan pelanggan”, Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol.7, No.1, Maret: 48-59. 23 Ennew, C.T., Banerjee, A.K., dan Li, D. 2000, "Managing word of mouth communication: empirical evidence from India", International Journal of Bank Marketing, Vol. 18 No.2, pp.75-83. Gremler, D., dan Brown, S. 1999, "The loyalty ripple effect: appreciating the full value of customers", International Journal of Service Industry Management, Vol. 10 No.3, pp.271-91. Gunara, T. dan Sudibyo, U. H., 2007, Marketing Muhammad – Strategi Andal dan Jitu Praktik Bisnis Nabi Muhammad SAW. Madania Prima. Bandung, Jawa Barat. Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., dan Gremler, D. D. 2002, Understanding relationship marketing out come; an integration f benefits and relationship quality. ,Journal of Service Research, Vol.4, No. 3 p. 230247. Herr, P.M., Kardes, F.R., dan Kim, J. 1991, "Effects of word-of-mouth and product attribute information on persuasion: an accessibilitydiagnosticity perspective", Journal of Consumer Research, Vol. 17 No.March, pp.454-62. Hogan, J.E., Lemon, K.N., dan Libai, B. 2004, "Quantifying the ripple: word of mouth and advertising effectiveness", Journal of Advertising Research, Vol. 44 No.3, pp.271-80. Ismail, A. G. dan Tohirin, A. 2010, “Islamic law and finance”, Humanomics, vol.26 No.3, pp 178-199. Kartajaya, Hermawan. 2006. Marketing plus 2000: siasat memenangkan persaingan global. PT Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.. Kotler, Philip dan Kevin Keller, 2012, Marketing Management, 14th Edition, Pearson Education Limited, England. ___________________________, 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketigabelas, Jilid I dan II, Alih Bahasa Bob Sabran, Indeks, Jakarta Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT. Prenhallindo. Kotler, Philip dan Gary Armstrong., 2008. Principles Of Marketing, 14th Edition, PrenticeHall Pearson, USA. 24 Lam, Shun Yin, S. Venkatesh, M. K. Erramilli, & B. Murthy, 2004. An Customer value, satisfaction loyalty, and switching, costs: an illustration from a business service context.. Journal of The Academy of Marketing Science, Vol.32, page 293-31. Lassar, W, M., Manolis, Chris Winsor, Robert, D. 2000. Service quality perspectives and Satisfaction in Private Banking, The International Journal of bank Marketing, Bradford, Vol.18. Iss.4. page 181. Lovelock, C.H. & Wright L. Principles of Service Marketing and Management, 2002.2nd edition. Prentice Hall, New Jersey. Lymperopoulos, C. dan Chaniotakis, I. E. 2008 Price satisfaction and personnel efficiency as antecedents of overall satisfaction from consumer credit products and positive word of mouth. Journal of Financial Services Marketing. London: Vol. 13, Iss. 1; pg. 63, 9 pgs Mangold, W.G., Miller, F., dan Brockway, G.R. 1999, "Word-of-mouth communication in the service marketplace", Journal of Services Marketing, Vol. 13 No.1, pp.73-89. Moutinho & Smith 2000. Modelling bank customer satisfaction through mediation of attitudes towards human and automated banking. International Journal of Bank Marketing, 18/2,Page123-134. Murray, K. 1991, "A test of services marketing theory: consumer information acquisition activities", Journal of Marketing, Vol. 55 No.January, pp.1025. Nasution, M. E. dan Usman, H. 2008, Proses Penelitian Kuantitatif, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta. Parasuraman, A., Zeithaml, V. dan Berry, L. 1985, "A conceptual model of service quality and its implications for future research", Journal of Marketing, Vol. 49, Fall, pp. 41-50. Parasuraman, A., Zeithaml, V. dan Berry, L. 1988, "SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, Vol. 64, Spring, pp. 12-40. Pasuraman, A, Berry, LL dan Zeithamil, VA. 1990. An Empirical Examination of Relationship In An Extended Servicequality Model. Report, No.90122,Marketing Sciences Institute, Chambridge, MA. Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Relation Strategy. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. 25 Richheld, Fred. 2006. The Microeconomics of Customer Relationships. MITSloan Management Review, Winter 2006, Vol..47 No.2 Solomon, Michael. R, 2011. Consumer Behavior, Buying, Having, and Being 9th Edition, Prentice Hall, New Jersey. Storbacka, K dan Lehtinen, J.R., 2001. Customer Relationship Management. Creating Competitive Advantage Through Win-win Relationship Strategies. McGraw-Hill Book Co., Singapura. Szymanski, D. M., & Henard, D. H. 2000. Customer Satisfaction : a metaanalysis of the empirical evidence. Journal of The Academy of Marketing Science, Vol.29 (1),Page16-35. Wangenheim, F. and Bayon, T. 2003 The effect of word of mouth on services switching, Measurement and moderating variables. European Journal of Marketing Vol.38, No.9/10, 2004, pp 1173-1185. Wilson, Jerry. R, 1991. Word of Mouth Marketing. Jhon Wiley & Sons, Inc., Canada. Younggui Wang, Hing Po Lo, Renyang Chi and Yongheng Yang, 2004. An integrated framework for customer value and customer-relationship-management performance: a customer-based perspective from China.
