Makalah Pembahasan CASE 4: JetBlue and the

Makalah Pembahasan
CASE 4:
JetBlue and the Veterans Administration:
The Critical Importance of IT Process
Untuk memenuhi tugas mata kuliah
Sistem Informasi Manajemen
Dosen:
Prof. Ir. Arif Imam Suroso, MSc
Oleh:
Kirana Aisyah Haryanti Marsha
P056133962.54E
Kelas E-54
PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS
SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2015
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
JetBlue merupakan keajaiban bisnis. Ketika dua pesawat berbadan lebar ditabrakkan ke
menara kembar World Trade Center, maskapai yang bermarkas di New York ini hendak
meluncurkan sahamnya, tepat pada 11 September 2001. Tragedi itu bukan cuma
mengharuskan IPO JetBlue dibatalkan, tetapi juga menyebabkan industri penerbangan
Amerika Serikat yang sudah limbung dihantam resesi berkepanjangan kian terpuruk.
Beberapa maskapai, yang notabene sudah besar dan berpengalaman, langsung
mengibarkan bendera putih menyatakan diri bangkrut. Mereka tak kuat menahan rugi
lebih lama. Namun tidak dengan JetBlue, itulah sebabnya, ketika saham dengan kode JBLU
itu akhirnya ditawarkan ke masyarakat pada 12 April 2002, sambutan yang diterima luar
biasa. Pada hari pertama saja saham JetBlue langsung meroket 67%, terbang paling tinggi
di antara saham-saham yang diluncurkan di Wall Street selama setahun lebih.
Apa yang membuat JetBlue bisa lepas landas dengan mulus ketika beberapa nama besar
justru harus mendarat darurat? Apa kiat mereka untuk terus tumbuh di lahan bisnis yang
membuat lebih dari 100 bisnis baru terkubur sejak deregulasi 1978? Jawabnya sederhana:
David Neeleman, sang pendiri, berani membuat JetBlue tampil beda. Dia bukan sekedar
menawarkan penerbangan ekonomis, melainkan layanan pelanggan berkelas dengan harga
terjangkau. Bagaimana mungkin industry yang terkenal dengan margin yang rendah dan
biiaya tetap tinggi bisa memberikan kemewahan dengan harga tiket yang amat sangat
terjangkau? Disinilah kehebatan Neelman, banyak sekali ide efisiensi yang diterapkan
Neeleman dalam perusahaan nya.
Neelman nekat menggunakan pesawat berkualitas bagus, bukan pesawat bekas atau
pesawat kelas dua. Dengan pesawat bwru ini, JetBlue menekan biaya operasional sehingga
Cuma 70% biaya yang harus dikeluarkan maskapai besar. Selain itu Neeleman juga
menerapkan prinsip paperless pada kokpit nya. JetBlue pun tidak memiliki petugas
kebersihan, begitu mendarat, seluruh anggota crew nya membersihkan sendiribagian
dalam pesawat. Termasuk sang CEO ketika sedang dinas. Praktek yang satu ini
meningkatkan self-belonging yang kemudian diperkuat lagi dengan pemberian saham
dengan dividen yang besar selain menghemat biaya.
1.2
Iklim Perusahaan JetBlue
JetBlue merupakan salah satu perusahaan penerbangan yang menggunakan teknologi
Informasi, mereka menggunakan software untuk menangani e-ticket dll. Saat JetBlue
memasuki masa krisis, dimana terjadi badai es yang menyebabkan pembatalan
penerbangan pada Februari 2007. Peristiwa ini menyebabkan manajemen tidak bisa
menangani volume panggilan telpon dari penumpang yang ingin memesan ulang tiket dan
permintaan kompensasi. Sehingga banyak penumpang yang tidak tertangani. Dari masa
krisis tersebut JetBlue banyak mendapatkan pelajaran dan mengambil beberapa langkah
untuk menangani masalah ini diantaranya dengan melipatgandakan jumlah agent yang bisa
menggunakan sistem, memutuskan untuk pemberian pelatihan silang karyawan, upgrade
situs web dan membuat suatu sistem yang akan memberikan peringatan kepada
penumpang secara cepat melalui email dan telepon jika terjadi pembatalan dan
penundaan inilah salah satu hal yang menjadikan Jetblue perusahaan jasa penerbangan
terbaik di Amerika.
Berikut core perusahaan dan identifikasi knowledge dari perusahaan JetBlue
Core Perusahaan :
a. Proses pemasaran penerbangan JerBlue.
b. proses penjualan tiket.
c. proses pembelian bahan bakar, dll
d. proses management sumber daya JetBlue (SDM dll)
e. proses management keuangan JetBlue
Knowledge Goal:
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA SISTEM INFORMASI / TEKNOLOGI INFORMASI
2.1. Teknologi Informasi yang digunakan industri penerbangan Jetblue
1. Sistem berbasis data
Sistem berbasis data merupakan sebuah sistem yang terkomputerisasi yang memiliki tujuan
utama untuk memelihara informasi dan membuat informasi tersebut tersedia saat dibutuhkan.
Sistem Basis Data memiliki beberapa keuntungan yaitu Kecepatan dan Kemudahan (Speed),
Efisiensi ruang penyimpanan (Space), Keakuratan (Accuracy),ketersediaan(Avaiability),
Kelengkapan (Completeness), Keamanan (Security), Kebersamaan pemakai (Shareability).
Aplikasi dari sistem tersebut dipergunakan untuk Reservasi, untuk hotel, pesawat terbang,
kereta api, dan lain-lain.
2. Real Time
Teknologi informasi internet Real Time. Bentuk dari dasar sistem ini adalah aplikasi realtime.Sebagai contoh, informasi dari gate menampilkan kolom-kolom sederhana dari data pada
sistem DNS tentang penerbangan, formatnya, dan menampilkannya pada konsumen. Pada
aplikasi baru dapat dibuat relatif cepat-programer hanya utuh untuk mengidentifikasi data
yang mereka minta dan memfokuskan pada aplikasi dan tampilan. Teknologi ini
memungkinkan untuk agen perjalanan ataupun konsumen secara langsung melakukan
reservasi pembelian tiket atau mengecek penerbangan yang tersedia kursi yang masih ada,
memberikan bill konsumen saat kursi telah dipesan atau pelayanan yang lain.
3. Customer Relationship Management
Perusahaan juga bisa meng-install software Program Costumer Relationship Management
untuk call center mereka. Sistem CRM ini mampu menampilkan foto konsumen yang sedang
menghubunginya. Dalam prosesnya, perusahaan mengkonsolidasikan 30 database konsumen
menjadi satu, dengan 3 penyimpan data untuk mensuport fungsi data analisisnya (Gareiss,
2003).
4. Mobile Monitoring System
Jetblue juga menciptakan sebuah sistem mobile dimana konsumen dapat menggunakannya
untuk check-in. yang lebih penting lagi, Sistem TI secara otomatis memonitor penerbangan
yang terlambat dan kesalahan koneksi.
2. 2. Keunggulan kompetitif dari teknologi pada perusahaan jasa penerbangan
1. Beroperasi dari database yang sangat besar
Sistem yang besar dapat menemukan penerbangan, mengechek tempat duduk, dan
memberikan bill konsumen saat kursi telah dipesan. Saat American Airlines menggunakan
sistem ini untuk menciptakan jalan untuk manajemen dan perbedaan harga, ini menjadi titik
tolak dalam kompetisi penggunaan teknologi. Tetapi sekarang, sistem reservasi telah
bersubsidi dan penumpang dapat memesan secara on-line atau melalui system reservasi dari
pihak ke-3. Meskipun sistem ini masih dipakai oleh mayoritas maskapai penerbangan untuk
mengatur harga, perusahaan sedang menilik pengaturan harga tiket (fare) yang lebih
sederhana. Pada tahun 2004, Qantas, sebuah maskapai penerbangan Australia, memastikan
bahwa pemakaian sistem ini dalam perusahaan mereka tidak dapat mencapai sasaran yang
tepat.
2. Perusahaan harus mampu menjalankan TI pada unit pembiayaan yang rendah
Perusahaan harus mampu menjalankan TI pada unit pembiayaan yang rendah agar TI tersebut
bisa menjadi keuntungan kompetitif bagi perusahaan.
3. Teknologi yang ada memberikan keunggulan kompetitif
Setiap teknologi yang dipergunakan oleh pelaku industry selalu memberikan keunggulan
kompetitif bagi perusahaan tersebut. Meski kemudian perusahaan kompetitor berusah untuk
menyamai keunggulan teknologi tersebut.
2. 3 Analisa Value Chain
Analisa Value Chain dilakukan untuk memetakan seluruh proses kerja yang terjadi dalam
organisasi menjadi dua kategori aktivitas, yaitu aktivitas utama dan aktivitas pendukung.
Mengacu pada dokumen organisasi yang menyebutkan tugas dan fungsi setiap unit kerja
berdasarkan pengamatan yang dilakukan terhadap proses kerja yang terjadi di masing-masing
unit kerja, secara diagram value chain dapat terlihat seperti gambar dibawah ini.
BAB III
PEMBAHASAN PERTANYAAN KASUS
3.1. Pertanyaan I :
Eric Brinker dari Jetblue mengemukakan bahwa database belum perlu dibangun
selama krisis karena perusahaan belum pernah mengalami masalah sebelumnya. Apa
resikonya dan apa keuntungan yang diperoleh dengan diterapkannya Teknologi
Informasi (TI)?
Jawaban I :
Strategi Kompetitif Jet Blue
JetBlue memiliki dua strategi utama yaitu: “Cost Leadership” dan “Differentation”. Jet
Blue menggunakan value-chain untuk membantu Cost Leadership dengan menjadi
lebih efisien dengan mengintegrasikan operasional low-cost dengan differensiasi.
Mereka menggunakan internet untuk lebih dari 80% pesan tiket melalui Internet.
Ditambah, kostumer support mereka yang bekerja dari dalam rumah, sehingga
mengeliminasi kebutuhan kantor. Hal ini bisa mengurangi biaya. JetBlue juga
menerapkan Costumer Bill Of Right, sehingga kostumer meminta kompensasi jika
konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan. Masalah dengan strategi
differensiasi adalah bahwa fitur differensiasi dapat dengan mudah ditiru. Perusahaan
mungkin terjebak dalam terlalu banyak differensiasi, dimana konsumen menilai tidak
terlalu penting.
Perusahaan menekankan strategi low-cost pada semua lini, sehingga kemungkinan
terjebak dengan kemampuan differensiasi dengan kostumer. Keunggulan Low-Cost
dapat terkikis ketika informasi kompetitif harga menjadi mudah didapat. Strategi ini
dapat ditiru dengan mudah. Komponen lain dari strategi JetBlue adalah differensiasi.
Differensiasi dapat diperoleh dari image yang kuat tentang brand, berbagai macam fitur
seperti DirectTV di tiap tempat duduk, ruang duduk yang lebih leluasa.
Pengambilan langkah ini sangat tepat sesuai dengan tahapan pertama dalam langkah
perencanaan IT adalah menggunakan sumber data yang tepat dan benar untuk
memudahkan IT mendukung bisnis. Sumber data ini diambil langsung dari crew
dimana petugas pengumpul data menghubungi crew atau sebaliknya.
Dengan sumber yang sudah benar ini langsung dibandingkan dengan data yang
terdapat disistem. Tanpa melakukan ini, dengan sistem atau alat secanggih apapun
tidak akan dapat menghasilkan sesuatu yang berguna bagi bisnis jika data yang
disajikan tidaklah up to date dan tepat. Karena dalam kondisi krisis maka pembuatan
database ini tanpa melakukan gap analysis. Hal ini akan berakibat buruk jika ternyata
perangkat IT yang ada tidak memadai untuk dipenuhi oleh data data seluruh crew dan
data pesawat. Jika ternyata harddisk atau memory tidak mencukupi maka pengisian
dan pengambilan data akan terjadi kesalahan, karena bagaimanapun sistem IT
tergantung terhadap memory untuk melakukan prosesnya. Lebih dari itu karena hal ini
belum pernah direncanakan juga sebelumnya maka capability map pun tidak dilakukan
disini. Hal ini dapat berakibat terhadap pengisian data oleh orang yang tidak kompeten
dibidangnya sehingga akhirnya data yang dimaksudkan akan menjadi data yang
sangat akurat yang kemudian terjadi ternyata akan menjadi data yang tidak ada
artinya.
Kesimpulan dari kasus ini dimana IT sebelumnya disalahkan karena kelebihan beban
sehingga tidak dapat mengakomodasi kondisi krisis tersebut. Justru sebetulnya dengan
penerapan database tersebut IT menjadi penolong JetBlue melewati masa krisis
tersebut. Nampak jelas ketidaksiapan secara manajemen dalam mengelola perusahan
untuk menghadapi masa krisis adalah awal dari pokok permasalahan kondisi krisis
yang terjadi pada JetBlue dikemudian hari.
3.2. Pertanyaan II:
Keputusan yang diambil oleh Eric Raffin dari VA untuk pemindahan ke site Denver
adalah benar. Meski begitu, telah terjadi kegagalan dalam proses prosedur backup.
Berdasarkan informasi yang dia miliki saat itu, sebutkan alternatif lain yang bisa
dipertimbangkannya? Jelaskan paling tidak dua diantaranya.
Jawaban II :
a. Technology development: Menggunakan otomatisasi sistem bagasi,
sistem penjualan tiket berbasis web, sistem kokpit yang paperless.
b. Technological: Munculnya teknologi Internet dan terobosan teknologi lain
telah berdampak pada maskapai cara melakukan bisnis mereka yang
memungkinkan adanya pengurangan biaya operasional. Sebagai contoh, Internet
mengurangi ketergantungan pada agen tiket. Sebagian besar maskapai
penerbangan bertarif rendah menjual tiket melalui situs Web mereka. Costumer
Service bisa bekerja dari rumah mereka, menggunakan teknologi VOIP.
Ada beberapa alternatif solusi yang dapat dipertimbangkan, yaitu :
1. Melakukan reformasi atau perubahan ke arah pengembangan secara menyeluruh
terhadap sistem Teknologi Informasi yang dimiliki, dimana kontrol atau monitoring
sistem TI dan database yang semula dilakukan secara lokal diubah menjadi sistem TI
regional atau terpusat. Dengan sistem terpusat ini, maka semua data base dan
perubahan-perubahan yang dilakukan, secara cepat dapat di-back up oleh system
pusat secara real time dan tersimpan secara aman.
2. Memperbaiki jaringan dari Sacramento ke Denver Pusat dengan melakukan evaluasi
yang disertai dengan perbaikan berkesinambungan terkait dengan kebenaran data
yang diberikan.
3. Lebih fokus dan agresif dalam pengembangan perangkat dan sumber daya
Teknologi Informasi yang digunakan, khususnya dalam hal infrastruktur dan man
power. Menurut Greg Schulz, analyst senior TI di The Storage I/O Group, VA bisa
menggunakan software dan hardware terbaik, juga harus mempersiapkan man power
terbaik dalam bidang TI. Dengan infrastruktur terbaik yang dimiliki dan proses pelatihan
dan pengembangan man power TI secara berkesinambungan, maka akan diperoleh
suatu sistem Teknologi Informasi yang canggih, kuat dan aman.
4. Memperbaiki sumber daya manusia yang ada, dengan melakukan pelatihan maupun
pergantian. Hal ini dilakukan untuk memperbesar respect dari sumber daya manusia
yang ada.
3.3. Pertanyaan III.
Sebuah perubahan kecil didokumentasikan mengakibatkan runtuhnya sistem
VA, terutama karena keterkaitan yang tinggi antar aplikasi. Apa sisi positif dari
tingkat interkoneksi yang tinggi, dan bagaimana hal ini bisa bermanfaat bagi
pasien? Memberikan contoh-contoh dari kasus ini untuk membenarkan jawaban
Anda.
Jawaban III:
1. Inbound Logistic: JetBlue menggunakan Internet untuk pemesanan tiket disamping
agen tiket penerbangan, sehingga memberikan kontrol lebih besar atas penjualan
kursi dan menghilangkan hambatan ke pelanggan. Inbound Logistic sangat bernilai
dan jarang meskipun sedikit substitusinya namun bisa diimitasi.
2. Operations: JetBlue tidak menggunakan tiket kertas (konventional). Mereka juga
hanya menggunakan dua jenis pesawat sehingga bisa menghemat biaya
operasional dan biaya training. Mereka melepas beberapa kursi di pesawat
sehingga menurunkan biaya operasional. Jetblue juga menghadirkan LiveTV di
kabin pesawatnya.
3. Service: JetBlue adalah satu-satunya yang memiliki “costumer bill of right”.
Kostumer support mereka berbasis di UTAH dan bekerja dari rumah, sehingga
murah dalam operasionalnya. JetBlue selalu mengkomunikasikan segala perubahan
jadwal ke kostumer melalui telpon atau email. Berinvestasi di service training.
4. Sisi positifnya adalah sebuah nilai pentingnya dokumentasi melalui sebuah koneksi
yang baik. Dengan sistem yang sudah terkoneksi dengan baik, ketika bagian
tertentu mengalami masalah maka terdapat bagian lain dalam sistem tersebut yang
mampu memback up masalahnya.
5. Dengan koneksi yang baik informasi akan akurat. Sehingga segala informasi terkait
kondisi pasien, baik tindakan medis apa sudah dilakukan dan yang dilarang
terhadap pasien dapat diketahui dan sebelum dilakukan tindakan selanjutnya, pihak
medis telah mendapatkan informasi yang lengkap dan akurat tentang kondisi pasien.
Yang semuanya akan membantu tindakan terbaik yang akan dilakukan terhadap
pasien.
6. Sebagai contoh adalah ketika sebuah rumah sakit melakukan tindakan medis
terhadap seorang pasien dimana tindakan tersebut sebenarnya sudah pernah
dilakukan dan tidak memberikan hasil yang positif.
7. VA menggunakan 2 aplikasi utama TI untuk pasien, yaitu Vista dan CPRS. VISTA
atau Veteran Health Information Sytem and Technology Architecture merupakan
aplikasi sistem TI yang digunakan untuk memantau hasil rekaman kesehatan pasien
secara elektronik. Sedangkan CPRS atau the Computerized Patient Record System
merupakan perangkat aplikasi kesehatan yang memberikan rekaman data-data
kesehatan yang saling terkait dari para Veteran.
8. Untuk mendapatkan data-data dari CPRS, petugas harus masuk ke aplikasi VISTA.
Dengan terintegrasinya kedua sistem tersebut, dokter, suster dan petugas lainnya
dapat mengambil data-data rekaman kesehatan pasien yang diperlukan. Hal itu
tentunya sangat penting, karena dengan data-data tersebut, dokter dapat melakukan
diagnose penyakit dari pasien secara lebih tepat dan lebih cepat.
BAB IV
KESIMPULAN
Dari uraian tersebut di atas, diperoleh kesimpulan terkait perusahaan jasa
penerbangan JetBlue dalam perjalanan nya dan penerapan IT dalam perjalanannya
sebagai berikut:
1. Perusahaan penerbangan dalam menjalankan bisnisnya melakukan
memaksimalkan fungsi Sistem Informasi Manajemen / Teknologi Informasi
terkini adalah Jetblue.
2. Penggunaan sistem informasi pemasaran pada perusahaan sangat penting
guna mendukung produktivitas dan peningkatan profit perusahaan, menciptakan
komunikasi yang lebih maju, pengendalian mutu dan teknik pengiriman dapat
mendorong terciptanya suatu keunggulan dalam bersaing.
3. Terjadinya persaingan antara sesama perusahaan penerbangan terutama
dalam penggunaan teknologi informasi. Sehingga menyebabkan perusahaan
penerbangan yang kecil akan semakin ketinggalankarena harus mampu
mengikuti perkembangan teknologi informasi yang membutuhkan biaya yang
besar.
4. Penerapan teknologi informasi pada perusahaan penerbangan sangat
dibutuhkan karena dengan mempergunakan teknologi informasi yang lebih baik
akan dapat meningkatkan kemampuan perusahaan penerbangan tersebut
dalam menghadapi persaingan dengan perusahaan penerbangan lain.
5. Teknologi informasi yang dipergunakan oleh perusahaan penerbangan tersebut
di atas memiliki beberapa kelemahan dalam penerapannya sehingga dapat
menjadi salah satu faktor penghambat bagi perusahaan.
6. Beberapa kelemahan tersebut disebabkan oleh teknologi informasi yang
dipergunakan sudah tidak sesuai dengan perkembangan zaman sehingga sulit
untuk mengatasi permasalahan yang timbul saat ini.
DAFTAR PUSTAKA
1. O‟Brien, James. 2000 Management Information System: Managing Information
Technology in the Internetworked Enterprise, Fourth Edition. McGraw-Hill.
2. https://trueblue.jetblue.com/
3. http://www.va.gov/
4. http://202.59.162.82/swamajalah/sajian/details.php?cid=1&id=582
5. http://lifeissmartofyoung.blogspot.com/2011/11/analisis-jet-blue-airways.html