Modul Customer Retention Marketing

MODUL PERKULIAHAN
Customer Retention Marketing
Fakultas
Program Studi
Ilmu Komunikasi
Adver & Marcomm
Tatap Muka
Kode MK
Disusun Oleh
01
43015
Gadis Octory, S.Ikom, M.Ikom
Abstract
Kompetensi
Materi modul mata kuliah ini membahas
tentang Materi modul mata kuliah ini
membahas tentang Customer Retention
Marketing Case Study “Garuda Indonesia”
Mahasiswa mampu memahami dan mampu
menjelaskan
kembali
konsep
dan
pengertian CRM secara teori dan praktik di
era digital
Pembahasan
Service Quality (Kualitas Pelayanan)
Menurut Yamit (2004) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Kotler (2005) kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan suatu
kondisi dinamis atau keseluruhan ciri serta sifat yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia proses dan lingkungan, yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memenuhi
atau melebihi harapan akan kebutuhan yang tersirat.
Pengertian Service (Pelayanan)
Menurut Chaffey (2009) service adalah seluruh aktifitas ataupun manfaat yang pada
dasarnya tidak berwujud yang dapat diberikan kepada orang lain namun tidak menimbulkan
kepemilikan apapun.
Menurut Kotler dan Keller (2009) service adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa service adalah seluruh
aktifitas, tindakan, kinerja ataupun manfaat yang pada dasarnya tidak berwujud, yang dapat
diberikan dari satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan akan sesuatu atau apapun.
Pengertian Service Quality (Kualitas Pelayanan)
Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar dapat
mampun bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya
hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Menurut Berry dan Zenthaml yang dalam Lupiyoadi (2006: 181) mengemukakan bahawa
2016
2
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
“Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan
dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman”.
Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para
pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan
layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi utama yang
diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki
perusahaan.
Wyckof dalam Wisnalmawati (2005: 155) berpendapat bahwa “Kualitas jasa adalah tingkat,
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi
keinginan pelanggan”. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Dari definisi-definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa service quality adalah segala
bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan khalayak
konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan
oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan
keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan
untuk kepuasan khalayak konsumen.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen
atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari
waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan
produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik,
mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar
dapat terus hidup.
Karakteristik Service
Menurut Tjiptono (2006) ada empat karakteristik pokok ada service yang membedakannya
dengan produk barang, yaitu :
2016
3
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
1.
Intangibility. Jasa tidak dapat dilihat, diraba dan dicium atau didengar sebelum dibeli,.
Jasa berbeda dengan barang, jika barang menggunakan objek, alat atau benda, maka
jasa adalah suatu perbuatan, kinerja atau usaha
2.
Inseparability. Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan.
3.
Variability. Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized output,
artinya banyak bentuk variasi, kualitas dan jenis yang tergantung pada siapa, kapan
dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4.
Perishability. Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan,
dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu
begitu saja.
Dimensi Service Quality
Menurut Kotler dan Keller (2009) terdapat lima indikator pokok kualitas layanan, yaitu :
1.
Tangible. Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi.
2.
Realible. Merupakan kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara
meyakinkan dan akurat
3.
Responsiveness. Kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
4.
Assurance. Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam
menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan.
5.
Emphaty. Kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada
masing-masing pelanggan.
Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)
Pengertian Kepuasan
Definisi kepuasan merupakan suatu nilai perasaan seseorang apakah memuaskan atau
mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu proses membandingkan keberadaan atau
penampilan suatu produk diminati terhadap nilai-nilai yang diharapkan.
Pengertian kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya (Susanto, 2000).
2016
4
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Kotler dan Amstrong (1999) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk/jasa sesuai dengan
harapan pembeli.
Kepuasan adalah hasil yang dicapai saat keistimewaan produk merespon kebutuhan
pelanggan (Wijono, 1999: 13).
Selanjutnya menurut Gerson (2001) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
perasaan yang dimiliki oleh pelanggan jika kebutuhannya secara nyata atau hanya
anggapana terpenuhi atau melebihi harapannya.
Dari definisi diatas, dapat disimpulkan kepuasan pelanggan yaitu bila sebuah produk atau
jasa memenuhi atau melampaui harapan konsumen, biasanya pelanggan merasa puas.
Kotler (2000) menyatakan bahwa apakah pembeli puas sudah membeli tergantung pada
tampilan pelayanan dibandingkan atau dihubungkan dengan harapan yang semula dimiliki
oleh pembeli.
Salah satu tujuan penting program kepuasan pelanggan adalah untuk meningkatkan
customer retention (Fornell, 1992). Umumnya kepuasan pelanggan yang tinggi dapat
mengindikasikan adanya peningkatan retensi bagi pelanggan yang sudah ada. Ini berarti
lebih banyak pelanggan yang akan membeli ulang di masa yang akan datang (Anderson dan
Sullivan; Fornell, 1992).
Kepuasan dipandang sebagai kunci untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan
membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Investasi dalam kepuasan
pelanggan seperti mengambil polis asuransi. Jika kesulitan menimpa perusahaan, pelanggan
akan lebih mungkin untuk tetap setia (Anderson dan Sullivan, 1993). Fornell (1992) juga
menyatakan bahwa tujuan dasar perusahaan adalah untuk mengelola dan meningkatkan
kepuasan pelanggan dalam rangka meningkatkan retensi pelanggan.
Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2004 : 37 , faktor-faktor yang mendorong kepuasan pelanggan, antara lain:
1.
Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk
tersebut ternyata kualitas produknya baik.
2.
Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang
tinggi.
2016
5
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
3.
Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas
pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang
populer adalah SERVQUAL.
4.
Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas karena adanya emosional value yang
diberikan oleh brand dari produk tersebut.
5.
Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman,
dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Retention & Loyalty CRM
Pengertian Customer Retention (Retensi Pelanggan)
Retensi pelanggan adalah suatu bentuk kecenderungan masa depan pelanggan untuk tetap
setia dan royal terhadap produsen atau dengan penyedia layanan (Ranaweera dan Prabhu:
2003)
Menurut Kotler, retensi pelanggan adalah sebuah bentuk ketertarikan batin antara
pelanggan dengan produsen yang ditandai dengan pembelian yang berulang dan pada
dasarnya bersifat jangka panjang.
Menurut Suadmin (2011) retensi pelanggan (customer retention) adalah suatu aktivitas
yang diarahkan untuk mampu menjaga interaksi yang terus berkelanjutan dengan pelanggan
melalui hubungan berkelanjutan, loyalitas pemasaran, database pemasaran.
Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa retensi pelanggan adalah segala bentuk
kegiatan dan aktivitas yang diarahkan atau dilakukan oleh produsen atau perusahaan untuk
menjaga interaksi yang baik dan berkelanjutan dengan para pelanggan.
Pada perkembangannya retensi pelanggan tidak hanya menjadi tolak ukur tingkat kepuasan
dan loyalitas pelanggan saja, namun retensi pelanggan terhadap sebuah produk diharapkan
dapat menempatkan para pelanggan tersebut sebagai duta/perwakilan perusahaan yang
akan mampu membawa pelanggan-pelanggan baru bagi produk itu sendiri.
Ada banyak hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk mendapatkan retensi dari
pelanggan, diantaranya yaitu :
1.
Memaksimalkan dan memperbaiki kinerja staff frontliner. Banyak orang yang
mengatakan bahwa frontliner adalah ujung tombak dari sebuah perusahaan karena
pada kenyataannya orang-orang yang bekerja di sektor inilah yang akan pertama
sekali berinteraksi dengan pelanggan dan interaksi inilah yang akan menjadi faktor
2016
6
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
penentu terjadi atau tidaknya retensi. Untuk memastikan hal itu perusahaan perlu
membekali semua orang-orang di bagian ini dengan pengetahuan dan attitude yang
sangat baik.
2.
Memberdayakan karyawan dan setiap lini dalam perusahaan dengan maksimal. Kesan
yang baik tidaklah cukup hanya didapatkan dari staff frontliner saja, perusahaan harus
memastikan setiap staff di perusahaannya memberi kinerja yang maksimal dalam
bidangnya masing-masing, hal ini untuk menjamin terjadinya retensi pelanggan.
3.
Peningkatan kualitas produk. Ini adalah hal yang tidak dapat dlupakan, karena produk
merupakan subjek utama dari retensi yang diharapkan. Dengan kata lain, tidak ada
produk tidak ada retensi, maka untuk itu maksimalkan kualitas produk dengan baik.
Pengertian Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggan)
Mencari pelanggan yang Loyal sangatlah penting namun pelanggan yang loyal bisa saja
berganti pemasok bila ada pesaing yang memberi kepuasan yang lebih baik, oleh karena itu
loyalitas pelanggan harus dibarengi dengan kepuasan pelanggan.
Menurut Tjiptono(2001: 387), loyalitas merupakan situasi dimana konsumen bersikap positif
terhadap produk / produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang
konsisten, sedangkan menurut Aaker, loyalitas dinyatakan sebagai suatu perilaku yang
diharapkan atas suatu produk/jasa layanan yang antara lain meliputi kemungkinan
pembelian lebih lanjut/ perubahan perjanjian layanan, atau sebaliknya seberapa besar
kemungkinan pelanggan akan beralih kepada merek lain/penyedia jasa lain (Ibrahim,
2009:9).
Durianto, et al. (2001:126) Customer Loyalty merupakan suatu ukuran keterikatan
konsumen terhadap suatu merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang
mungkin tidaknya pelanggan beralih ke merek produk yang lain, apabila merek tersebut
didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain
Ciri – Ciri Pelanggan Loyal
Griffin (2003:31) berpendapat pelanggan yang loyal terhadap suatu produk atau jasa adalah
orang yang :
1.
Melakukan pembelian berulang secara teratur
2.
Menbeli antar lini produk dan jasa
2016
7
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
3.
Mereferensikan kepada orang lain
4.
Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Kotler (2005: 84) mengemukakan karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut :
1.
Akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama
2.
Membeli
lebih
banyak
ketika
perusahaan
memperkenalkan
produk
dan
memperbaharui produk-produk yang sudah ada
3.
Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya
4.
Memberi perhatian yang lebih sedikit pada merek dan iklan para pesaing
5.
Kurang peka terhadap harga
6.
Menawarkan gagasan tentang jasa atau produk kepada perusahaan
7.
Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan
pelanggan baru karena transaksinya rutin.
Apabila konsumen yang dalam pembeliannya berperilaku seperti diatas, maka dapat
dikatakan konsumen tersebut sangat loyal terhadap merek pilihannya dan itulah yang
dinamakan loyalitas pelanggan.
Jenis Loyalitas Pelanggan
Sutisna (2003:41) berpendapat bahwa loyalitas konsumen dapat dikelompokkan menjadi
dua bagian yaitu :
a.
Loyalitas Merek (Brand Loyalty). Loyalitas merek dapat didefinisikan sebagai sikap
menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang
konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu.
b.
Loyalitas toko (Store Loyalty) adalah loyalitas konsumen dalam mengunjungi suatu
toko dimana konsumen biasa membeli merek produk yang diinginkan, sehingga
konsumen tersebut enggan berpindah ke toko lain.
Tingkatan Loyalitas Pelanggan
Tingkatan loyalitas pelanggan menurut Tjiptono (2001:110) antara lain :
1.
No Loyalty (Tanpa loyalitas). Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan samasama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk
2016
8
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
2.
Spurious Loyalty (Loyalitas Lemah). Bila sikap yang relatif lemah disertai pola
pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty. Situasi
semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku, misalnya
norma subjektif dan faktor situasional.
3.
Latent Loyalty (Loyalitas Tersembunyi). Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang
kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi ini menjadi perhatian para
pemasar, ini disebabkan pengaruh faktor – faktor non sikap yang sama kuat atau
bahkan cenderung kuat dari pada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
4.
Premium Loyalty (Loyalitas Premium). Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling
diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau
produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
Dimensi Customer Loyalty
Menurut Griffin (2005) pelanggan yang loyal dicirikan sebagai berikut :
1.
Makes regular repeat purchase
2.
Purchases across product and service lines
3.
Refers others
4.
Demonstrates in immunity to the pull of the competition
Menurut Buchari Alma (2005) dimensi kesetiaan atau loyalitas pelanggan adalah :
1.
Pembelian ulang
2.
Penolakan pesaing
3.
Tidak terpengaruh terhadap daya tarik barang lain
4.
Frekuensi rekomendasi kepada orang lain
Customer Cycle Measures
Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status “suspect” (apakah
konsumen itu cocok dengan profit target market) hingga menjadi “pendukung” (konsumen
yang mendatangkan pemasukan tambahan berkat referens lisan mereka yang
mendatangkan konsumen-konsumen baru lainnya. Pengelolaan siklus hidup membutuhkan
perhatian pada proses dan struktur.
2016
9
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
a.
Proses, bagaimana perusahaan mulai mengerjakan proses-proses penting dari
penguasaan,
perawatan,
dan
pengembangan
pelanggan,
serta
bagaiamana
perusahaan akan mengukur kinerja dari strategi CRM yang telah ditetapkan
sebelumnya.
b.
Struktur, bagaimana perusahaan akan mengorganisasi dirinya untuk mengelola
hubungan pelanggan.
Consumer Value (Nilai Pelanggan)
Menurut Stinnett (2005) customer adalah pihak atau orang yang membeli, menggunakan
atau mendapatkan keuntungan dari barang atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.
Pelanggan perusahaan dapat berupa pelanggan eksternal maupun internal.
Pengertian Customer Value
Sanchez-Fernandez (2009) mendefinisikan customer value sebagai nilai yang dirasakan
pelanggan sebagai dua bagian konsep yang terdiri dari manfaat yang diterima (economic,
social dan relational) dan pengorbanan yang dilakukan (price, time, effort, risk dan
convenience) oleh pelanggan.
Berdasarkan pendapat ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa customer value adalah nilai
yang diterima oleh pelanggan yang dihasilkan dari perbandingan antara manfaat yang
diterima, yaitu bisa berupa keuntungan dari segi ekonomi, sosial dan relasional terhadap
pengorbanan yang dikeluarkan, yaitu bisa berupa biaya yang dikeluarkan, waktu yang
diluangkan, resiko yang ditanggung dan kenyamanan yang terganggu.
Dimensi Customer Value
Menurut Sanchez (2006) dimensi customer value terdiri dari :
1.
Functional Value. Functional Value didefinisikan sebagai kegunaan yang dirasakan
dari atribut produk dan jasa, yang terdiri dari :

Functional value of establishment (installation), dimana pada penelitian ini
ditunjukan pada proses registerasi servis pada outlet.

Functional value contact personel (professionalism), manfaat yang dirasakan oleh
pelanggan yang diberikan oleh karyawan outlet.
2016
10
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id

Functional value of the service purchased (quality), manfaat yang dirasakan oleh
pelanggan yang didapatkan dari kualitas pelayanan yang diberikan.

Functional value price (cost), manfaat yang dirasakan dari tingkat biaya yang
dikeluarkan oleh pelanggan.
2.
Emotional Value. Emotional value terdiri dari perasaan atau keadaan efektif yang
diciptakan melalui pengalaman konsumsi yang dirasakan oleh pelanggan.
3.
Social Value. Social Value adalah penerimaan atau manfaat yang dirasakan
pelanggan pada tingkat individu dengan lingkungan sosialnya.
Customer Equity (Ekuitas Pelanggan)
Customer Equity adalah bahwa pelanggan merupakan aset financial yang harus diukur,
dikelola dan dimaksimalkan oleh setiap perusahaan atau organisasi, sama halnya dengan
aset-aset lainnya (Asnan, 2008)
Ekuitas pelanggan (customer equity) adalah total nilai seumur hidup semua pelanggan
perusahaan yang didiskontokan. Menurut Maas (2000 : 106-7) yang dikutip oleh Widjaja
(2009) semakin setia pelanggan, semakin setia ekuitas pelanggan. Selain itu, definisi ekuitas
pelanggan jumlah keseluruhan lifetime value dari pelanggan –pelanggan perusahaan.
Ekuitas pelanggan merupakan penjumlahan lifetime value dari seluruh pelanggan saat ini
(Lovelock : 2001).
Rust, Zeithami dan Lemon yang dikutip oleh Asnan (2008) yaitu membedakan tiga faktor
(drivers) yang mempengaruhi ekuitas pelanggan : ekuitas nilai, merek dan relasional.
a.
Ekuitas nilai (value equity) adalah penilaian objektif pelanggan atas kegunaan
tawaran berdasarkan pemikirannya tentang manfaat yang kemudian dibandingkan
dengan biayanya. Sub pendorong (sub driver) ekuitas nilai adalah mutu, harga, dan
kenyamanan. Tiap-tiap industri harus mendefinisikan faktor-faktor spesifik yang
melandasi tiap-tiap sub pendorong dalam rangka menemukan program yang bisa
memperbaiki ekuitas nilai. Penumpang pesawat udara mungkin mendefinisikan mutu
sebagai luasnya tempat duduk. Ekuitas nilai member sumbangan terbesar pada
ekuitas pelanggan jika produk itu terdiferensiasi dan jika produk itu lebih rumit serta
perlu dievaluasi. Ekuitas nilai sangat mendorong ekuitas pelanggan di pasar bisnis.
2016
11
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
b.
Ekuitas merek (brand equity) adalah penilaian subjektif dan tak berwujud pelanggan
terhadap merek, yang di luar dan melampaui nilai yang dipikirkan secara objektif.
Sub pendorong ekuitas merek adalah kesadaran merek pelanggan, sikap pelanggan
terhadap merek, dan pemikiran pelanggan mengenai etika merek. Perusahaan
menggunakan iklan, humas dan alat komunikasi lain untuk mempengaruhi sub
pendorong itu. Ekuitas merek itu lebih penting daripada pendorong ekuitas
pelanggan lainnya jika produknya kurang terdiferensiasi dan Muslimah Mattjik –
Manajemen Pemasaran memiliki dampak emosional yang lebih besar.
c.
Ekuitas Relasional (relationship equity) adalah kecenderungan pelanggan untuk setia
terhadap merek, yang di luar dan melampaui penilaian objektif dan subjektif atas
nilainya. Sub pendorong ekuitas relasional mencakup program kesetiaan, dan
program pemahaman dan perlakuan khusus, program pembentukan komunitas, dan
program pembentukan pengetahuan. Ekuitas relasional sangat penting jika relasi
pribadi banyak diperhitungkan dan jika pelanggan cenderung terus berhubungan
dengan para pemasok sepenuhnya berdasarkan kebiasaan atau yang tidak pernah
berubah.
Formulasi tersebut memadukan manajemen nilai, manajemen merek dan
manajemen relasional ke dalam fokus yang berpusat pada pelanggan. Perusahaan
dapat memutuskan pendorong mana yang memperkuat perolehan yang terbaik.
Rumusan lain disajikan oleh Blattberg, Getz, dan Thomas dalam pendapatnya bahwa
ekuitas pelanggan pelanggan didorong oleh tiga komponen, yaitu : akuisisi, retensi,
dan penjualan ekstra (Gupta et al : 2006). Akuisisi dipengaruhi oleh jumlah calon
pembeli, probabilitas akuisisi dari satu calon, dan pengeluaran akuisisi per calon
pembeli. Retensi dipengaruhi oleh angka retensi dan tingkat pengeluaran retensi.
Pengeluaran ekstra merupakan fungsi dari efisiensi penjualan ekstra, jumlah tawaran
penjualan ekstra yang diberikan kepada pelanggan yang ada dan angka tanggapan
terhadap tawaran baru.
2016
12
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Berdasarkan ekuitas pelanggan ini, maka terdapat Enam perubahan dasar terhadap strategi
pemasaran :
1.
Strategi pemasaran, taktik dan alasan membuat pelanggan menjadi pusatnya dan
bukan produk itu sendiri.
2.
Perusahaan mengatur siklus hidup pelanggan. Bagian pemasaran membaurkan
berbagai variasi dengan tahapan-tahapan siklus hidup pelanggan
3.
Perusahaan membuat suatu portofolio keseimbangan seimbang pada akusisi,
retensi dan penjualan tambahan.
4.
Hasil yang didapatkan bagian pemasaran perusahaan dapat dihitung dengan
menggunakan pengukuran ekuitas pelanggan dan biayanya dihubungkan dengan
pengembalian pendapatan.
5.
Perusahaan mengkomunikasikan perubahan pada nilai aset pelangannya mellaui
pernyataan aliran ekuitas pelanggan. Perusahaan mengukur aset pelanggannya
melalui nilai siklus hidup.
6.
Perusahaan mengorganisasikan akusisi, retensi dan penjualan produk tambahan
pada pelanggan
2016
13
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
STUDI KASUS
Sejarah Perusahaan Garuda Indonesia
Garuda Indonesia adalah sebuah perusahaan milik negara Republik Indonesia. Garuda
Indonesia berkantor pusat di Jakarta, Indonesia. Selain berpusat di Jakarta, Garuda
Indonesia juga memiliki kantor perwakilan yang tersebar di hampir seluruh kota besar di
Indonesia dan juga kota-kota di luar negeri.
Tepat pada tanggal 26 Januari 1949 ─ pesawat R1-001 Seulawah diterbangkan dari Calcutta,
India menuju Rangon, ibukota Burma sebagai penerbangan niaga. Untuk mengabadikan dan
mengenang misi komersial yang dilaksanakan oleh Seulawah tersebut, kemudian peristiwa
itu diperingati sebagai hari lahirnya Garuda Indonesia, yang ketika itu bernama Indonesia
Airways, maskapai penerbangan komersial pertama yang mengudara membawa bendera
Republik Indonesia.
Pada tanggal 1 Maret 1950 Garuda Indonesia baru dapat beroperasi dengan sejumlah
pesawat yang diterima pemerintah Republik Indonesia dari perusahaan penerbangan KLM.
Armada Garuda Indonesia yang pertama untuk melayani jaringan penerbangan di dalam
negeri terdiri dari 20 pesawat DC-3/C-47 dan 8 17 pesawat jenis PBY ─ Catalina Amphibi.
Untuk melebarkan sayapnya, Garuda kemudian mengadakan pembaruan armadanya untuk
melayani penerbangannya. Jaringan penerbangan Garuda Indonesia diperluas meliputi
seluruh wilayah Republik Indonesia kecuali Irian Jaya sedangkan ke luar negeri menjangkau
kota-kota seperti Singapura, Bangkok dan Manila.
Garuda semakin berkembang dan seluruh pesawatnya kemudian terdiri dari pesawat
bermesin jet. Kekuatan armadanya berturut-turut ditambah dengan tipe-tipe pesawat
seperti DC-10, MD-11, Boeing 747, 737, Airbus 300 dan Airbus 330. Garuda Indonesia saat
ini tercatat sebagai perusahaan penerbangan terbesar ke tiga puluh di dunia. Jumlah
karyawan Garuda Indonesia saat ini mencapai 6.424 orang. Sedangkan jumlah armadanya
terdiri dari 49 pesawat yang terdiri dari : 3 pesawat Boeing 747, 737, 6 Airbus 300 dan
Airbus 330, 40 pesawat Boeing 737, seperti seri 400 (19), seri 300 (14), seri 500 (5) dan seri
800 NG (2). Garuda Citilink beroperasi dengan Boeing 737 seri 300.
Garuda bukan hanya sebuah perusahaan penerbangan kecil tetapi merupakan sebuah
perusahaan yang besar dan juga memiliki beberapa anak perusahaan yang bergerak dalam
bisnis atau usaha pendukung bisnis penerbangan salah satunya seperti PT. GMF Aero Asia
(merupakan pusat pelayanan perawatan pesawat terbang). 18 PT. Garuda Maintenance
2016
14
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Facility (GMF) merupakan pusat perawatan pesawat Garuda Indonesia. Fasilitas perawatan
pesawat ini dibangun di area seluas 115 Ha di kawasan Bandara Soekarno ─ Hatta
Cengkareng. GMF beroperasi 24 jam setiap harinya dengan mempekerjakan kurang lebih
1.600 karyawan.
Visi dan Misi Perusahaan
A.
Visi Perusahaan
-
Menjadi perusahaan global dalam jasa Maintenance, Repair, dan Overhaul pesawat
terbang, komponen, mesin dan produk pendukungnya secara kompetitif dalam
quality, cost, dan delivery.
-
Menjadi perusahaan penerbangan pilihan utama di Indonesia yang berdaya saing
international.
B.
Misi Perusahaan
Misi yang diemban perusahaan ini meliputi tiga buah hal, yaitu :

Bisnis, yaitu dengan meningkatkan profit dan pendapatan usaha serta dapat tumbuh
berkembang

Servis, yaitu dapat memberikan solusi dengan lengkap kepada customer melalui one
stop service

Sumber Daya Manusia (SDM), yaitu sebagai wahana aktualisasi profesionalisasi.
Dalam misi-misi Garuda Indonesia juga telah mempengaruhi seluruh aspek dalam Garuda
Indonesia dimana segala tindak lakunya. bisa dilihat pada beberapa hasil pencapaian yang
telah dilakukan oleh Garuda Indonesia seperti layanan kerja sama dengan kantor imigrasi
dan layanan bea cukai, dimana konsumen Garuda Indonesia diberikan hak khusus akan
layanan imigrasi dan bea cukai sehingga penumpang tidak perlu susah payah antri
menunggu giliran diproses seperti penumpang pada maskapai penerbangan yang lain.
Garuda Indonesia merupakan salah satu airline tersukses di Indonesia yang melayani
konsumen premium. Garuda Indonesia mengusung konsep “kenyamanan” sebagai value
added-nya. Pada Juni 2007, maskapai Garuda bersama maskapai Indonesia lainnya
menerima larangan untuk rute Eropa karena alasan keselamatan. Akan tetapi larangan
2016
15
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
tersebut dicabut. Pada tahun 2008, maskapai ini menerima sertifikat IATA Operational
Safety Audit (IOSA) dari IATA. Hal tersebut mengartikan bahwa Garuda telah memenuhi
standar keselamatan penerbangan internasional.
Sebagai perusahaan jasa, menjalin hubungan dengan pelanggan sangat penting. Karena
segala kegiatan yang dilakukan perusahaan berorientasi pada pelanggan. Perusahaan jasa
merupakan suatu bentuk usaha yang menawarkan pelayanan jasa. Karena produknya
berbentuk pelayanan jasa maka kepuasan pelanggan sangat penting dan sangat
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan. Kepuasan dan loyalitas
pelanggan adalah kunci keberhasilan utamanya.
Karena itu, untuk menjaga kepuasan pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan
diperlukan suatu program retensi pelanggan dengan menerapkan Customer Retention
Marketing (CRM) untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada, terutama pelanggan
yang loyal.
Garuda Indonesia sendiri menerapkan dan melaksanakan Customer Retention Marketing
(CRM) dalam bentuk :
1.
(RETENTION & LOYALTY CRM)
Konsep Layanan Garuda Indonesia Experience (GIE)
Garuda menekankan pada kepuasan pelanggan dengan cara menyeleksi karyawan yang
kompeten di bidangnya. Pramugari yang dipilih harus menjalani berbagai seleksi yang ketat
dan sesuai dengan kultur budaya Garuda Indonesia . Garuda Indonesia menerapkan konsep
value proposotion dalam pelayanannya, yaitu memberikan kualitas layanan kepada
penumpang melebihi harga yang telah mereka bayarkan. Pelayanan tersebut biasa dikenal
dengan Garuda Indonesia Experience (GIE ). Anda akan merasakan keramahan mulai dari
saat reservasi tiket hingga sampai di bandara tujuan. GIE didasari “5 senses” yang berarti
a. Sight : Seragam baru bermotif batik ini adalah konsep desain terbaru yang meliputi
potongan busana, motif tekstil, serta warna yang diselaraskan dengan konsep pelayanan
Garuda Indonesia Experience.
b. Sound : Para penumpang Garuda Indonesia dapat menikmati kecanggihan perangkat
hiburan di dalam pesawat, yang tersedia di penerbangan Business Class maupun Economy
Class. Perangkat mutakhir Audio and Video On Demand (AVOD) menawarkan berbagai
2016
16
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
pilihan untuk menikmati film, siaran TV, video game, serta musik, termasuk musik
tradisional dan kontemporer Indonesia.
c. Scent : Aroma yang tepat untuk aromaterapi di kabin pesawat. Semua ini menciptakan
pengalaman khas Indonesia bagi penumpang selama terbang bersama Garuda Indonesia.
d. Taste : Garuda Indonesia merekomendasikan sajian makanan dan minuman khas Garuda
Indonesia seperti nasi kuning dan jus martebe, racikan buah markisa dan terung belanda.
e. Touch : Dari saat reservasi penerbangan hingga tiba di
bandara
tujuan,
para
penumpang akan dimanjakan oleh layanan tulus dan bersahabat yang menjadi ciri
keramahtamahan Indonesia, dan disimbolkan oleh ‘Salam Garuda Indonesia’ dari para awak
kabin.
Service excellent merupakan harapan dari setiap pelanggan. Harapan pelanggan ini harus
segera dapat dipenuhi guna mendapatkan citra yang baik, pelanggan yang setia dan
tentunya loyal terhadap perusahaan. Suatu perusahaan penerbangan tengah memulai atau
memberikan servicenya kepada pelanggan sebelum pelanggan tersebut terbang
bersamanya. Ada beberapa service yang diberikan, yaitu:
1. Pre-flight Service
Pelayanan
(service)
yang
diberikan
kepada
pelanggan
sebelum
melakukan
penerbangannya / pelayanan di darat. Seperti : check-in counter, pengantaran menuju
ruang tunggu,dll.
2. In-flight Service
Pelayanan (service) yang diberikan selama pelanggan melakukan penerbangannya.
Seperti: makan, minum, majalah, bantal, selimut, ear-phone,dll.
3. Post-flight Service
Pelayanan (service) yang diberikan kepada pelanggan setelah melakukan
penerbangannya. Seperti: penanganan barang yang hilang (lost and found).
2.
(SERVICE QUALITY)
Garuda Social Miles
Garuda menyediakan layanan reward bagi para frequent flyer Garuda. Dengan cara ini,
maka para pengguna maskapai Garuda Indonesia akan merasa dihargai dan diperhatikan.
Setiap penerbangan, maka konsumen akan mendapatkan poin. Poin tersebut bisa
2016
17
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
dikumpulkan dam nantinya dapat ditukarkan oleh tiket menuju destinasi tertentu sesuai
dengan kebijakan Garuda. Selain itu juga dapat menikmati Sky Lounge (layanan ruang
tunggu yang disediakan oleh maskapai anggota Skyteam di seluruh dunia) dan Sky Priority
(layanan prioritas untuk penanganan check in, loket tiket, pengambilan bagasi, boarding,
dsb di setiap bandara yang bekerja sama dengan Skyteam di seluruh dunia). Program
tersebut sangat cocok untuk para frequent flyer Garuda yang masih belum memiliki jadwal
pasti atau bagi mereka yang ingin mengunjungi banyak kota dalam sekali perjalanan. Garuda
Miles ini termasuk pada Marketing Multichannel.
Program dari PT. Garuda Indonesia adalah Garuda Frequent Flyer (GFF). GFF merupakan
salah satu bentuk penghargaan dari PT. Garuda Indonesia terhadap penumpang yang
menjadi pelanggan setia PT. Garuda Indonesia. Penumpang yang melakukan penerbangan
dengan pesawat Garuda Indonesia dapat menjadi anggota dari GFF. Keistimewaan dan
fasilitas yang diperoleh keanggotaaan GFF yaitu antara lain :
a)
Mendapat prioritas secara operasional dalam hal pesawat itu penuh, misalnya apabila
penumpang yang menjadi anggota berada di waiting list dan ada penumpang lain yang
batal maka penumpang yang menjadi member inilah yang diutamakan.
b)
Penambahan bagasi. Jumlah penambahan bagasi tergantung dari tingkatan
keanggotaan GFF.
c)
Akses ke eksekutif lounge
d)
Eksekutif check in counter/check in counter khusus yang hanya berlaku untuk
penerbangan Garuda Indonesia dengan memperlihatkan kartu keanggotaan GFF yang
berlaku dan tiket Garuda Indonesia kepada petugas yang berwenang sebelum
menggunakan fasilitas tersebut.
e)
Award Ticket. Award ticket dapat digunakan untuk melakukan penerbangan gratis baik
untuk diri sendiri maupun dialihkan/dipindahkan kepada orang lain. Selain itu dapat
juga digunakan untuk peningkatan pelayanan ke kelas yang lebih tinggi.
3.
(CUSTOMER SATISFACTION)
Bekerja sama dengan Cyber Source.
CyberSource, sebuah perusahaan Visa (NYSE: V), dan salah satu penyedia terbesar di dunia
jasa manajemen pembayaran eCommerce. Sebagai bagian dari upayanya untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan, maskapai yang diperlukan untuk memastikan mereka
2016
18
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
bisa terus menyediakan pelanggan mereka dengan pengalaman pembayaran yang nyaman
dan aman untuk semua transaksi. Ini berarti bahwa proses manajemen risiko internal yang
kuat harus diletakkan di tempat, dan didukung oleh gateway pembayaran terukur dan aman
dengan solusi manajemen penipuan.
"Untuk melindungi pendapatan kami karena kami memperluas operasi kami, kita perlu
solusi yang fleksibel dan inovatif yang melayani pembayaran dan risiko tantangan
penerbangan hadapi. Hal ini sangat penting untuk 'Quantum Leap 2011-2015' rencana kami
(2) untuk menjadi maskapai penerbangan terkemuka di kawasan ini, "kata Joseph Saul, VP,
E-Commerce, PT Garuda Indonesia. "Kerjasama kami dengan CyberSource memberikan
keahlian solusi dan pembayaran platform manajemen yang diperlukan untuk secara cepat
mengembangkan bisnis kami di wilayah ini."
"Untuk melindungi pendapatan kami karena kami memperluas operasi kami, kita perlu
solusi yang fleksibel dan inovatif yang melayani pembayaran dan risiko tantangan
penerbangan hadapi. Hal ini sangat penting untuk 'Quantum Leap 2011-2015' rencana kami
(2) untuk menjadi maskapai penerbangan terkemuka di kawasan ini, "kata Joseph Saul, VP,
E-Commerce, PT Garuda Indonesia. "Kerjasama kami dengan CyberSource memberikan
keahlian solusi dan pembayaran platform manajemen yang diperlukan untuk secara cepat
mengembangkan bisnis kami di wilayah ini."
4.
(CUSTOMER CYCLE MEASURE)
Garuda Indonesia juga memperhatikan Customer Cycle Measure yang dimana kepuasan
pelanggan dan membuat customer loyal dengan pelayanan yang diberikan oleh Garuda
Indonesia. Untuk mengetahui dan menganalisis sampai sejauh mana kesesuaian antara
tingkat kepentingan atribut - atribut kualitas pelayanan (service quality) menurut konsumen
jasa penerbangan Garuda Indonesia dengan kinerja yang telah dilakukan oleh PT. Garuda
Indonesia. Kinerja yang dianggap baik berarti memuaskan. Analisis data yang digunakan
adalah Importance and Performance Analysis (IPA).
Kuadran I : Menjadi prioritas utama Garuda Indonesia dan harus dilaksanakan sesuai dengan
harapan konsumen, karena konsumen belum puas dengan kinerja Garuda Indonesia, yaitu :
pesawat memiliki peralatan yang menggunakan teknologi mutakhir, memberitahukan
jadwal penerbangan akan dilakukan, karyawan memberikan rasa aman dalam memberikan
pelayanan kepada penumpang, karyawan siap setiap saat untuk melayani penumpang,
2016
19
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
karyawan mampu memberikan kepercayaan kepada penumpang, karyawan memahami dan
memperhatikan kepentingan penumpang, karyawan sabar dan penuh pengertian dalam
menangani penumpang, karyawan memberikan tempat yang nyaman, aman dan
representatif.
Kuadran II : Memiliki atribut-atribut yang perlu dipertahankan pelaksanaannya oleh Garuda
Indonesia ,karena sudah sesuai dengan harapan konsumen, yaitu : karyawan memberikan
sambutan yang baik kepada penumpang, waktu pelayanannya sesuai dengan jadwal yang
diinformasikan kepada penumpang, pelayanan yang diberikan dapat dipercaya, menyimpan
data yang akurat dan benar, karyawan selalu bersikap ramah kepada penumpang, karyawan
memiliki pengetahuan yang cukup, karyawan tanggap terhadap kepentingan penumpang.
Kuadran III : Berarti atribut – atribut dinilai kurang penting oleh konsumen namun
konsumen cukup puas dengan kinerja Garuda Indonesia, dan peningkatannya perlu
dipertimbangkan, yaitu : karyawan yang bersikap simpatik dalam menghadapi penumpang
yang bermasalah, memberikan layanan yang cepat dan nyaman, karyawan mau membantu
masalah yang dihadapi penumpang, karyawan siap merespon permintaan penumpang.
Kuadran IV : Berarti atribut-atribut yang pelaksanannya dilakukan dengan sangat baik oleh
Garuda Indonesia, namun dinilai kurang penting oleh konsumen, sehingga terkesan
belebihan, yaitu : karyawan yang profesional, berpenampilan rapi dan menarik, pesawat
memiliki fasilitas yang menarik, penumpang merasa aman selama menggunakan jasa
penerbangan.
5.
(CUSTOMER VALUE)
Garuda Indonesia Training Center mengadakan pelatihan kepada para karyawan Garuda
Indonesia dibidang keuangan. Tujuan pelatihan ini adalah agar dapat membangun dan
meningkatkan kualitas dan profesionalitas kinerja paara karyawannya ditandai dengan
kemampuan berpikir yang baik, memiliki kemampuan berinteraksi dengan baik dan juga
memiliki jiwa kepemimpinan (leadership skill).
Selain
berupa
pelatihan-pelatihan,
Garuda
Indonesia
Training
Center
ini
juga
mengembangkan E-Learning. Proses pembelajaran dalam bentuk seperti ini mulai
dikembangkan oleh GITC seiring dengan perkembangan Sistem Teknologi Informasi dan
Komunikasi yang semakin pesat, kebutuhan akan suatu konsep dan mekanisme belajar
mengajar berbasis teknologi informasi.
2016
20
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Garuda Indonesia Training Center oleh PT.Garuda Indonesia ini merupakan salah satu
bentuk perhatian PT. Garuda Indonesia terhadap kualitas para staffnnya, mulai dari para
pilotnya sampai kepada karyawan di bidang keuangannya. Dan adapun serangkaian
pelatihan yang diadakan oleh Garuda Indonesia Training Center ini adalah upaya dalam
meningkatkan kualitas dan pemberdayaan para SDM PT. Garuda Indonesia. Selain itu juga,
pelatihan-pelatihan tersebut juga ditujukan agar dapat memberikan pelayanan yang baik
bagi para konsumen Garuda Indonesia, dan dengan begitu PT. Garuda Indonesia dapat
diterima di hati masyarakat Indonesia ataupun luar negeri.
6.
(CUSTOMER EQUITY)
PT. Garuda Indonesia Tbk menggelar Garuda Travel Fair (GATF) di beberapa kota besar,
seperti Jakarta, Bandung, Medan, Pekabbaru, Jambi, Semarang, Solo, Yogyakarta, Surabaya,
Denpasar, Makassar, Manado, Timika, dan Jayapura. Sejumlah promo ke destinasi wisata
favorit ditawarkan pada Garuda Indonesia Travel Fair. Tujuh destinasi favorit, yakni
Singapura, Hong Kong, Osaka, London, Denpasar, Lombok, dan Raja Ampat menjadi
highlight utama. Selain itu, untuk mendukung 10 destinasi prioritas pariwisata yang telah
ditetapkan oleh Kementerian Pariwisata, Garuda Indonesia juga membuka sejumlah
penerbangan ke Derawan, Silangit, Ende, dan Labuan Bajo. "Bahkan pada rute JakartaSilangit, tingkat load factormencapai di atas 60 persen," ujar Selfie Dewiyati, Vice President
Marketing PT Garuda Indonesia Tbk.
Dengan mengangkat tema "More for Less", Garuda Indonesia Travel Fair 2016 ditarget
menghasilkan transaksi hingga Rp. 250 miliar dengan jumlah pengunjung 150.000 orang
selama dua kali penyelenggaraan. Seperti diketahui, perhelatan Garuda Indonesia Travel
Fair selalu dilaksanakan dua kali dalam setahun, yakni di semester pertama dan di semester
kedua. Pada tahun lalu, Garuda Indonesia Travel Fair berhasil dikunjungi 117.000 orang
dengan transaksi mencapai Rp238 miliar. Sebanyak 52 travel agent, 9 hotel dan theme park,
3 national tourism organization, dan 13 corporate & travel equipment meramaikan Garuda
Indonesia Travel Fair 2016.
Selain memberikan harga tiket pesawat yang sangat murah, Garuda Indonesia Travel Fair
2016 juga menyajikan beberapa program menarik lainnya, seperti cicilan 0 persen hingga 12
bulan menggunakan kartu kredit BNI, beragam promo cash back, lucky drawtiket pesawat
Garuda Indonesia, lucky draw Garuda Miles, serta program Happy Hour di mana pengunjung
2016
21
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
dapat membeli tiket dengan diskon hingga 80 persen pada pukul 10:00-12:00 dan 16:0018:00 WIB setiap harinya untuk rute internasional.
KESIMPULAN
Service Quality (kualitas pelayanan) adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh
perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai
jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,
hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam
memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality)
dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang
nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara
produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan segi
penjualan yang melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen
sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan
memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari
perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya. Jadi dari
definisi-definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau
bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas. Kepuasan
adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi
juga di pengaruhi oleh faktor-faktor lain. Sebagaimana terlihat pada gambar diatas ini
bahwa kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas
pelayanan (jasa), kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi dan faktor pribadi dari
pelanggan. Kualitas pelayanan (jasa) merupakan fokus penilaian yang merefleksikan
persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari pelayanan (jasa). Kepuasan lebih
inklusif, yaitu kepuasan di tentukan oleh persepsi terhadap kualitas pelayanan (jasa),
kualitas produk, harga, faktor situasi dan faktor pribadi.
Retention & Loyalty CRM ini merupakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku
untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek
perasaan didalamnya, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan
2016
22
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga
mempunya komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan
produk/jasa tersebut.
Customer Cycle Measures adalah merupakan mitra dan aset bagi perusahaan, karena
bagaimana pun juga, pelanggan yang menentukan jumlah pembelian dari produk
perusahaan, dan customer lah yang memberikan profit bagi perusahaan. Untuk itu,
pelanggan, dan apa yang mereka berikan pada perusahaan harus terus dijaga dan
ditingkatkan agar perusahaan bisa mencapai profit, sehingga dibutuhkan suatu pengelolaan
nilai pelanggan yang disebut dengan Customer Value Management. Customer value sangat
penting sekali dalam melengkapi strategi perusahaan agar dapat memperoleh comptetitive
advantage yang sustainable, maksudnya dapat dicapai dari masa kini hingga masa
mendatang.
Manajemen nilai pelanggan memberikan pertunjuk bagaimana perusahaan dapat
memperoleh, mengembangkan dan mempertahankan pelanggan. Dengan demikian
Manajer Nilai Pelanggan harus mengembangkan ketrampilan mereka di dalam memahami
pelanggan. Untuk itu, perlu bagi mereka untuk mengetahui bagaimana dimensi nilai
pelanggan, karakteristik pelangggan, dan focus manajemen nilai pelanggan, yang focus pada
3 hal, konsumen yang berharga, bagiamana meningkatkan relationship dg pelanggan, dan
bagaimana mempertahankan mereka.
Hal positif yang dapat diperoleh perusahaan dalam menerapkan Customer Value
Management adalah semakin besarnya hubungan yang menguntungkan antara pelanggan
dengan perusahaan, yang tentu sangat berpotensi sebagai asset terbesar di dalam bisnis,
mengingat iklim bisnis saat ini yang tidak menentu. Dengan meningkatkan nilai pelanggan,
maka tentu akan meningkatkan besarnya pendapatan yang diterima perusahaan.
2016
23
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Daftar Pustaka
uwandi, Hendy Irawan. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga. Jakarta.
http://pengertian-pengertian-info.blogspot.co.id/2015/11/pengertian-loyalitas-pelanggancustomer.html
http://www.pendidikanekonomi.com/2012/05/pengertian-tentang-kualitas-pelayanan.html
https://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/2013-1-00353-MN%20Bab2001.pdf
http://www.landasanteori.com/2015/07/pengertian-kepuasan-pelanggan-dan.html
http://www.pengertianmenurutparaahli.net/pengertian-retensi-pelanggan-menurut-paraahli/
http://www.venuemagz.com/artikel/event/2016/4/garuda-indonesia-travel-fair- 2016menawarkan-promo-7-destinasi-favorit/
http://businessnthings.com/strategi-pemasaran-garuda-indonesia-airlines/
2016
24
Customer Retention Marketing
Gadis Octory,S.Ikom.,M.Ikom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id