PANDUAN HELPDESK SYSTEM

I. PENDAHULUAN
A.
PENGERTIAN HELPDESK
Helpdesk adalah kontak terpusat yang bisa dihubungi oleh pengguna (external) pada saat
membutuhkan bantuan. Fungsi dari Helpdesk adalah untuk mencatat, memberi prioritas
keluhan, mengatur dan menangani setiap keluhan dari pengguna secara cepat, tepat dan efisien.
Pengguna dapat melaporkan setiap keluhan terkait melalui media seperti Portal khusus, ‘Email’.
Helpdesk pada umumnya menyediakan layanan sistem penanganan keluhan atau disebut
‘Incident Tracking’, akses ke dalam rangkuman solusi umum (knowledge bases), Laporan
(reporting), dan manajemen tiket keluhan (Ticket Management).
Ketika Helpdesk mendapati email dari user, Helpdesk akan segera mencatat dan menindak
lanjutkan setiap tiket keluhan tersebut hingga keluhan user tertangani dan mendapatkan
solusinya. Di dalam proses tersebut, terdapat proses-proses lain seperti penindak lanjutan tiket
(Ticket followup), status terakhir tiket (Ticket progress status update), proses permohonan
persetujuan (Approval), atau bahkan yang berkaitan dengan proses kepada teknisi, logistik, dan
kepada departemen lain yang berkaitan dengan tiket tersebut. Karena itulah, managemen
Helpdesk harus diatur dalam sebuah sistem terpadu yang mampu melakukan fungsi fungsi
tersebut, umumnya disebut dengan Helpdesk System atau Incident Tracking System.
B. FUNGSI
Sistem Helpdesk politala berfungsi sebagai perangkat (tool) yang berfungsi sebagai sarana
interaktif untuk memberikan bantuan untuk semua pihak yang terkait dalam proses layanan.
Keuntungan memakai Helpdesk adalah seluruh request dan support yang telah dilakukan
tersimpan dengan terstruktur di dalam database, sehingga jika terjadi masalah yang sama atau
yang sering terjadi maka dapat ditemukan solusinya dengan lebih cepat.
Helpdesk System
1
C. TUJUAN
1. Mempermudah dan membantu peng-entry-an data oleh semua pengguna
2. Mempermudah petugas teknis dalam menyelesaikan permasalan.
3. Mempermudah admin pengelola dalam merekapitulasi dan menyusun
4. pelaporan rutin dari setiap pelayanan.
5. Membuat data history pengelolaan helpdesk dari waktu ke waktu.
6. dapat mengakses aplikasi tanpa harus meng-install-nya terlebih dahulu.
7. Meningkatkan daya saing dengan perguruan tinggi lainnya
D. RUANG LINGKUP
Ruang lingkup pengguna system Helpdesk politala adalah :
1. Tenaga Pendidik
2. Tenaga Kependidikan
E. KATEGORI PERMASALAHAN
1. Perangkat Lunak (Software)
2. Perangkat Keras (Hardware)
3. Jaringan
F. ALAMAT AKSES
Helpdesk System merupakan suatu sistem yang dibangun dengan terknologi berbasis web, saat
ini untuk user dapat mengakses dengan menggunakan web browser melalui alamat :
http://helpdesk. politala.ac.id
Helpdesk System
2
II. CARA PENGGUNAAN SISTEM
A. MEKANISME HELPDESK SYSTEM
HelpDesk system telah menyediakan dua media untuk memfasilitasi pengaduan oleh User,
telepon dan email. Masing-masing media mempunyai Alur pengaduan yang berbeda-beda,
berikut ini gambar alur yang dijalankan oleh masing-masing media.
1. SOP Pengaduan Oleh user melalui system
Pada gambar diatas dapat dijelaskan bahwa urutan tindakan dari User sampai ke admin
yaitu :

User mengirimkan ticket melalui helpdesk system

Admin melakukan pengisian tiket dan penjadwalan berdasarkan keluhan yang
telah dijelaskan oleh tersebut

Customer
Service
/
Admin
melakukan
seleksi
prioritas
(berdasarkan
permasalahan) untuk memudahkan Team IT untuk melakukan penanganan lebih
cepat.

Customer Service / Admin melakukan pembagian tugas kepada team IT dengan

Setelah permasalahan dari User tersebut sudah dapat terselesaikan, teknisi lapor
ke operator bahwa permasalahan sudah selesai ditangani serta merubah status
di pengaduan dengan closed dan tugas selesai.
Helpdesk System
3
2. SOP Pengaduan Oleh User Melalui Telpon
Pada gambar diatas dapat dijelaskan bahwa urutan tindakan dari User sampai ke admin
yaitu :

User menghubungi nomer telepon IT Help Desk

Admin melakukan pengisian tiket dan penjadwalan berdasarkan keluhan yang
telah dijelaskan oleh tersebut.
B. CREATE TICKET
1. Ketikan http://helpdesk.politala.ac.id pada web browser
Helpdesk System
4
2. Setelah muncul laman Login helpdesk, Masukan Username dan Password anda, pada pilihan
akses, pilih sebagai user kemudian klik Sign In
Catatan:
Untuk Username menggunakan user yang telah terdaftar pada [email protected]
Contoh mail : [email protected] maka username yang digunakan sebagai “Fasa”
Untuk Password menyesuaikan dengan password pada Hotspot.politala.ac.id
3. Untuk membuat Open Ticket,
Pada menu Helpdesk Pilih menu Create Ticket
Helpdesk System
5
4. Isikan Problem (Masalah) dan Remarks (Komentar) pada kolom ,Kemudian Save
5. Untuk Melihat status, pada menu Helpdesk pilih menu Progress
Maka akan tampil status sementara. (Pending/On Progress/Complete)
Helpdesk System
6
C. PENANGANAN TEKNISI KE LOKASI

USER melakukan pengaduan kepada Admin Help Desk melalui media yang telah
disediakan, admin help desk meneruskan pengaduan user kepada teknisi ( delegasi )serta
melakukan replay / kenfirmasi kepada user.

MRRT ( Main Time To Repair ) merupakan rata-rata waktu yang dibutuhkan oleh Admin
help desk dalam waktu 30 menit hingga 2 jam, untuk melakukan konfirmasi kepada User
maupun teknisi.

Setelah itu Teknisi mendapatkan penugasan dari admin melalui pengaduan masuk sistem
help desk, teknisi akan melakukan pembekalan peralatan yang dibutuhkan serta
bilamana ada banyak pengaduan masuk teknisi akan memilih prioritas ( berdasarkan
Permasalahan) yang telah dituliskan di sistem help desk, dan Apabila teknisi tidak bisa
menyelesaikan pengaduan User dalam waktu 5 hari maka teknisi harus melaporkan
kepada pimpinan

SLA ( Service Level Agreement ) merupakan waktu perbaikan yang dilakukan oleh teknisi,
pemadaman listrik, kerusakan hadware.
D. WAKTU PENANGANAN KERUSAKAN PERANGKAT HADWARE
Apabila terjadi permasalahan kerusakan hadware, teknisi langsung melakukan pengecakan stok
hadware yang berada ICT. Bilamana ada stok maka teknisi akan langsung mengganti dan
memasang perangkat hadware yang baru. Bilamana tidak ada stok ( hadware masih proses
pemesanan) maka proses penangaanan akan ditunda oleh teknisi maksimal 1 minggu , sampai
perangkat hadware ada.
Helpdesk System
7