Customer Retention Marketing

MODUL PERKULIAHAN
C ustomer Retention
M arketing
Strategi CRM – Berbasis Internet
Fakultas
Program Studi
FASILKOM
ADVERTISING AND
MARKETING
COMMUNICATION
Tatap Muka
04
4
Kode MK
Disusun Oleh
MK43015
RA Loretta Kartikasari, SE., M.IKom
Abstract
Kompetensi
Peran Internet dalam CRM
Mahasiswa dapat memahami peranan
internet dalam CRM
x
x
x
x
Revolusi Internert
Website - Ecommers
Berbasis Teknologi - Relation
E CRM : B2C & B2B
Prolog
Jejaring sosial merupakan situs dimana setiap orang bisa membuat web
page pribadi, kemudian terhubung dengan teman-teman untuk berbagi informasi dan
berkomunikasi. Jejaring sosial terbesar antara lain Facebook, Myspace, dan Twitter.
Media baru adalah istilah yang dimaksudkan untuk mencakup kemunculan digital, komputer,
atau jaringan teknologi informasi dan komunikasi di akhir abad ke-20. Sebagian besar
teknologi yang digambarkan sebagai “media baru” adalah digital, seringkali memiliki
karakteristik dapat dimanipulasi, bersifat jaringan, padat, mampat, interaktif dan tidak
memihak.
Beberapa contoh dapat Internet, website, komputer multimedia, permainan
komputer, CD-ROMS, dan DVD.
Dalam dunia teknologi, sebagai sebuah sistem CRM berbasis teknologi untuk mensupport
relation / retention dengan customer adalah sebagai berikut;
Customer Relationship Management (CRM) dalam istilah industri TI untuk
metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang
mampu membantu sebuah perusahaan (enterprise,kalau besar ukurannya) untuk mengelola
‘13
2
CUSTOMER RETENTION MARKETING
RA LORETTA KARTIKASARI, SE., M.I.Kom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
hubungannya dengan para pelanggan. CRM juga merupakan usaha sebuah perusahaan
untuk
berkonsentrasi
menjaga
pelanggan
(supaya
tidak
lari
kepesaing)
dengan
mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewattelepon, email, masukan
disitu satau hasil pembicaraan dengan staff sales dan marketing. CRM juga merupakan
suatu strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan
tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan. Secara garis
besar fungsi-fungsi CRM sebagai berikut:
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
4. Membangun proses ujung keujung dalam melayani pelanggan
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
6. Menangani keluhan/komplain pelanggan
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan
Seperti yang telah kita bahas pada pertemuan sebelumnya, CRM dalam marketing
komunikasi akan menjadi maksimal bila disupport dalan sebuah system yang dapat
melakukan otomatisasi.
Peranan Sistem Otomatisasi berbasis Internet
Secara umum, beberapa aktifitas utama dari konsep CRM dengan teknologi Internet
adalah sebagai berikut:
1. Membangun database pelanggan yang kuat
Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada banyak
alasan mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan yang kuat. Pertama,
database pelanggan adalah salah satu aset utama perusahaan yang juga dapat dihitung
performanya. Kedua, database pelanggan dapat dijadikan ukuran tentang “nilai perusahaan
sekarang” dan kemungkinan performanya di masa mendatang.
2. Membuat profil dari setiap pelanggan
‘13
3
CUSTOMER RETENTION MARKETING
RA LORETTA KARTIKASARI, SE., M.I.Kom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Langkah selanjutnya adalah membuat profil dari masing-masing pelanggan. Profil
pelanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai
penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan
gambaran tentang kebutuhan, keinginan dan juga concern mereka tentang produk atau
layanan perusahaan. Digabungkan dengan data-data demografis, psikografis dan berbagai
data pendukung lain, profiling semacam ini akan memberikan gambaran yang lebih
komprehensif tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan.
3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan
Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang dinilai dari masing-masing pelanggan. Pertama
adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan masing-masing pelanggan, dan kedua adalah
biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.
4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih tertarget
Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat kebutuhan yang
berbeda-beda dari setiap pelanggan. Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted,
perusahaan juga dapat memberikan penawaran produk ataupun layanan yang secara
khusus di desain berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan demikian karena perusahaan
sudah dapat mengenali kebutuhan pelanggan, tentunya akan lebih mudah bagi mereka
untuk melakukan respon dan transaksi. Sehingga perusahaan dapat mendesain program
loyalitas (loyality program) yang sesuai untuk pelanggannya. Program loyalitas ini akan
sangat membantu perusahaan di dalam mempertahankan pelanggan, meningkatkan
kepuasan dan menjaga agar pelanggan tidak tergiur oleh berbagai tawaran yang diberikan
oleh competitor lain.
New Media – Media Digital
Perkembangan teknologi komunikasi informasi harus diakui memberikan
paradigma baru yang mengubah keseluruhan cara pandang kita tentang berbagai masalah
dan persoalan. Menyampaikan pesan, menangkap pesan dan berinteraksi sebuah produk
dengan audience menggunakan channel digital (new Media)
‘13
4
CUSTOMER RETENTION MARKETING
RA LORETTA KARTIKASARI, SE., M.I.Kom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Hal ini sangat terkait dengan sebuah pola tingkah atau kebiasaan seseorang atau audience
tersebut dalam penggunaan channel atau teknologi digital tersebut, misalnya internet,
jejaring sosial, dan smart phone dan sebagainya dengan basis digital
DIGITAL MEDIA
Media baru dalam bentuk elektronik yang lalu lalang di jaringan internet
yang distilahkan dengan digital media.
Merupakan sebuah media informasi masa depan. Harus diakui juga kalau media baru ini
memiliki footprint yang luar biasa menjangkau berbagai lapisan pembaca dari berbagai
kelas, dan akan melampaui jumlah pembaca media tradisional, dengan cakupan lintas dunia
dengan waktu yang hanya sepersekian detik.
SOCIAL MEDIA
Media sosial adalah sebuah media online, dengan para penggunanya bisa
dengan mudah berpartisipasi, berbagi, dan menciptakan isi meliputi blog, jejaring sosial,
wiki, forum dan dunia virtual. Blog, jejaring sosial dan wiki merupakan bentuk media sosial
yang paling umum digunakan oleh masyarakat di seluruh dunia.
Pendapat lain mengatakan bahwa media sosial adalah media online yang mendukung
interaksi sosial dan media sosial menggunakan teknologi berbasis web yang mengubah
‘13
5
CUSTOMER RETENTION MARKETING
RA LORETTA KARTIKASARI, SE., M.I.Kom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
komunikasi
menjadi
dialog
interaktif,
yang
dikutip
dari
blog
komunikasi
http://ptkomunikasi.wordpress.com/2012/06/11
Ciri – ciri social media
Media sosial mengajak siapa saja yang tertarik untuk berpertisipasi dengan
memberi kontribusi dan feedback secara terbuka, memberi komentar, serta membagi
informasi dalam waktu yang cepat dan tak terbatas.
Pesan yang di sampaikan tidak hanya untuk satu orang saja namun bisa keberbagai
banyak orang contohnya pesan melalui SMS ataupun internet
Pesan yang di sampaikan bebas, tanpa harus melalui suatu Gatekeeper
Pesan yang di sampaikan cenderung lebih cepat di banding media lainnya
Penerima pesan yang menentukan waktu interaksi
PEMASARAN LEWAT INTERNET ADA 2 METODE, YAITU
PUSH DAN PULL
MARKETING
Push Marketing yang mendorong informasi sampai ke audience dan Pull
Marketing yang menarik informasi dari audience ke marketers / pemilik brand / perusahaan
Keunggulan strategi bisnis yang dapat diperoleh dari internet adalah komunikasi global dan
interaktif; menyediakan informasi dan pelayanan sesuai dengan kebutuhan konsumen;
meningkatkan kerja sama; memungkinkan untuk membuka pasar, produk, atau pelayanan
baru; serta mengintegrasikan aktivitas secara on-line.
‘13
6
CUSTOMER RETENTION MARKETING
RA LORETTA KARTIKASARI, SE., M.I.Kom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Fase yang diharapkan dalam mengunakan strategi Marketing Digital;
Awareness
Favorability
Consideration
Purchase
Purchase
Intent
Loyalty
Website & E-Commerce
Banyak paket software diciptakan untuk memudahkan customer relationship, tetapi
kebanyakan tergantung dari perolehan, updating dan utilisasi profil individu pelanggan.
Profil-profil pelanggan ini biasanya disimpan dalam data warehouse, dan data mining
digunakan untuk mengekstrasi informasi yang berhubungan dengan perusahaan dari
pelanggan yang bersangkutan. Selanjutnya profil pelanggan ini terhubung secara on line
sehingga mereka yang bekerja dalam perusahaan itu dapat menghubungi pelanggan yang
bersangkutan.
Selain itu Web-based front-ends telah diciptakan sehingga pelanggan dapat
menghubungi perusahaan secara online untuk memperoleh informasi mengenai produk atau
jasa yang ditawarkan oleh perusahaan itu, memesan order, mengecek status order yang
ada, memperoleh jawaban atas pertanyaan yang diajukan atau untuk memperoleh layanan.
Paket software CRM membantu perusahaan untuk memasarkan, menjual, dan melayani
pelanggan melalui multi media, termasuk Web, call centers, field representatives, business
partners, retail and dealer networks.
‘13
7
CUSTOMER RETENTION MARKETING
RA LORETTA KARTIKASARI, SE., M.I.Kom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
O’Brien (2002, pp.130-1) menegaskan bahwa CRM memungkinkan perusahaan
mengidentifikasi dan membidik pelanggan terbaiknya, yaitu mereka yang menguntungkan
perusahaan, sehingga mereka dapat dipertahankan menjadi pelanggan yang setia untuk
jangka panjang. Mereka diharapkan akan memberikan keuntungan yang lebih besar bagi
perusahaan. Selain itu, CRM memungkinkan realtime customization and personalization
atas produk dan jasa berdasarkan keinginan, kebutuhan, kebiasaan pembelian dan siklus
kehidupan pelanggannya. CRM juga memantau data pelanggannya setiap kali dia
melakukan
kontak
dengan
perusahaan.
CRM
memungkinkan
perusahaan
untuk
menyediakan layanan dan dukungan yang konsisten dan prima terhadap semua kontak
yang diinginkan pelanggannya sehingga pelanggan memperoleh pengalaman yang
menyenangkan. Semua keuntungan ini memberikan nilai bisnis yang strategis bagi
perusahaan sekaligus perceived value bagi pelanggannya. CRM meliputi sentralisasi semua
data pelanggan perusahaan dan otomatisasi kegiatan mengelola sales, marketing, dan
customer service yang membosankan sehingga para profesional dapat menggunakan
waktunya untuk melayani pelanggannya secara lebih efektif dan efisien terutama dalam
melakukan kegiatan administrasinya. Sejak ditemukannya 12 tahun lalu, CRM terbukti telah
membantu
perusahaan
untuk
melakukan
transaksi
lebih
cepat,
membantudalam
menentukan segmentasi dan mencapai target pelanggannya lebih baik, serta meningkatkan
customer satisfaction and loyalty secara dramatis denganmemberikan layanan yang prima
‘13
8
CUSTOMER RETENTION MARKETING
RA LORETTA KARTIKASARI, SE., M.I.Kom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Keuntungan CRM sudah jelas yaitu dapat mempercepat proses dan memberikan
kemudahan bagian sales, marketing dan service personnel dengan informasi pelanggan
yang lebih baik dan lengkap. CRM memberi kemudahan pada perusahaan untuk
membangun customer relationship dan mengurangi biaya operasional. Di bagian sales,
otomatisasi proses penjualan dapat menjadi sangat sederhana. CRM membantu
mengurangi siklus penjualan dengan adanya informasi pelanggan yang relevan dan tersedia
setiap saat sehingga memungkinkan pekerjaan menjadi lebih efisien. Proses otomatisasi ini
juga memungkinkan pihak manajemen untuk mengecek kinerja timnya secara real time dan
mengetahui siapa yang benar-benar sedang bekerja dan siapa yang tidak bekerja. Dengan
informasi ini, pihak manajemen dapat menyesuaikan alir proses penjualan ke dalam sistem
untuk mengurangi bottleneck sehingga diperoleh perkiraan pendapatan dan siklus penjualan
yang lebih tepat .
Dengan adanya otomatisasi fungsi-fungsi marketing seperti campaign design and
management, email marketing, lead assignment and management, perusahaan dapat
meningkatkan efisiensi dan efektivitas bagian marketing. Otomatisasi ini dapat membidik
pelanggan potensial, sumber daya utama dan informasi geografis yang membantu siklus
penjualan. Pihak manajemen dapat memahami program-program yang diciptakan untuk
meningkatkan pendapatan secara maksimal. Dengan demikian, manajemen dapat
mengetahui program marketing mana yang paling efektif dan mana yang perlu ditingkatkan
untuk membidik investasi marketing secara lebih sukses dengan cara mengidentifikasikan
new markets dan opportunities, menyederhanakan proses marketing, mengkuantifikasi ROI
biaya marketing, dan meningkatkan produktifitas marketingdengan mengurangi acquisition
costs .
Call Centre & B2B, B2C
Customer service dan call center operations dapat menggunakan CRM untuk
membantu para staff dengan informasi yang terbaru dan up-to-date dari semua transaksi
yang terjadi di bagian ini. Dengan otomatisasi service request management, knowledge
bases dan call routing, para staff dapat menjadi lebih produktif dengan memastikan bahwa
semua permintaan layanan pelanggan dapat dijawab dan setiap masalah pelanggan dapat
diselesaikan dengan baik secara lebih cepat. Karena para staff memperoleh akses langsung
atas customer records, maka mereka dapat mengantisipasi setiap peluang/ masalah yang
‘13
9
CUSTOMER RETENTION MARKETING
RA LORETTA KARTIKASARI, SE., M.I.Kom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
ada untuk memperoleh solusi layanan. Sebagai imbalannya, pelanggan akan memperoleh
layanan yang prima sehingga meningkatkan customer retention and loyalty.
Aplikasi Electronic Commerce ada 2, yaitu:
-
Business-to-Consumer dan
-
Business-to-Business Commerce.
Pembayaran transaksi electronic commerce diatur dalam Sistem Electronic
Funds Transfer, sedangkan keamanan datanya diatur oleh Secure Socket Layer yang
dikembangkan menjadi Secure Electronic Transaction.
‘13
10
CUSTOMER RETENTION MARKETING
RA LORETTA KARTIKASARI, SE., M.I.Kom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Daftar Pustaka
1. Belch & Belch. Advertising and Promotion, An Integrated Marketing
Communications Perspective. McGrawHill, 2004.
2. Roman, Kenerth, Jane Maas & Martin Nisenholtz How To Advertise, Membangun
Merek dan Bisnis dalam Dunia Pemasaran Baru, PT. Elex Media Komputindo,
Jakarta, 2005.
3. Batey, Ian. Asian Branding : A Great Way To Fly. Alih bahasa, Wahab, Abdul.
Bhuana Ilmu Populer. Jakarta, 2003.
4. Sarah Cook, Customer Care Excellence, 2004
5. Karlina Idris, Totok Amin, et al. Integrated Marketing Communication, 2002
6. http://zahiraccounting.com. 2013
7. Kotler, Priciples Of Management, 2002.
‘13
11
CUSTOMER RETENTION MARKETING
RA LORETTA KARTIKASARI, SE., M.I.Kom
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id