perilaku konsumen - Official Site of BANI ZAMZAMI, SE., MM

PERILAKU
KONSUMEN
Kelas 3EA 33, 34 & 35
Materi :
Pert 1,2,3
Dosen : Bani Zamzami,SE.,MM
PENGERTIAN PERILAKU
KONSUMEN MENURUT PARA AHLI
1. Menurut Mowen (2002) bahwa, “perilaku konsumen (consumer behaviour)
didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying units) dan
proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan
barang, jasa, pengalaman serta ide-ide”.
2. Menurut Kotler (2007) bahwa, “perilaku konsumen merupakan studi
tentang cara individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli,
menggunakan, dan memposisikan barang, jasa, gagasan, atau
pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka”.
3. The American Marketing Association dalam Setiadi (2003) menyatakan
bahwa perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi &
kognisi, perilaku, dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan
pertukaran dalam hidup mereka.
LANJUTAN...
4. Peter dan Olson (1999) dalam Simamora (2003)
menyatakan bahwa perilaku konsumen adalah soal
keputusan. Lebih jauh lagi, keputusan adalah soal pilihan.
Untuk lebih jelasnya mereka menyatakan bahwa
keputusan meliputi suatu pilihan “antara dua atau lebih
alternatif tindakan atau perilaku”.
5. Sastradipora (2003) menyatakan bahwa: “perilaku
konsumen adalah proses dimana para individu
menetapkan jawaban atas pertanyaan: perlukah,
apakah, kapankah, dimanakah, bagaimanakah, dan dari
siapakah membeli barang atau jasa”.
DARI DEFINISI TERSEBUT TERDAPAT 3 IDE
PENTING PERILAKU KONSUMEN, YAITU :
1. Perilaku konsumen bersifat dinamis. Itu berarti bahwa perilaku
seorang konsumen, grup konsumen, ataupun masyarakat luas
selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu.
2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi antara afeksi (perasaan)
dan kognisi (pemikiran), perilaku dan kejadian di sekitar.
3. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran, karena itu peran
pemasaran adalah untuk menciptakan pertukaran dengan
konsumen melalui formulasi dan penerapan strategi pemasaran.
LANJUTAN...
Tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu,
kelompok atau organisasi yang berhubungan
dengan proses pengambilan keputusan dalam
mendapatkan, menggunakan barang-barang
atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi
lingkungan
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
PERILAKU KONSUMEN
Faktor budaya,
Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku pembelian. Budaya
merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Masing-masing budaya terdiri dari
sejumlah sub-budaya yang lebih menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para
anggotanya.
2. Sosial
Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti kelompok acuan, keluarga,
serta peran dan status sosial.
3. Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi.
4. Psikologis
Satu perangkat proses psikologis berkombinasi dengan karakteristik konsumen tertentu untuk
menghasilkan proses keputusan dan keputusan pembelian. Empat proses psikologis pentingmotivasi, persepsi, pembelajaran, dan memori-secara fundamental mempengaruhi tanggapan
konsumen terhadap berbagai rangsangan pemasaran.
1.
KONSUMEN
1. Siapa Konsumen
2. Apa yang menjadi kebutuhan konsumen
3. Kapan dan bagaimana mereka membeli
4. Dalam proses pembelian siapa pencetus inisiatifnya
5. Siapakah pemberi pengaruhnya
6. Siapakah pengambil keputusan
7. Siapakah yang melakukan proses pembelian
8. Siapakah yang akan memakai produk yang dibeli
DALAM PERILAKU KONSUMEN, KONSUMEN
DAPAT DIBEDAKAN MENJADI DUA JENIS, YAITU
1. Konsumen individu (Personal consumer)
2. Konsumen organisasi ( Organizational
consumer)
KONSUMEN INDIVIDU MEMBELI BARANG
ATAU JASA DENGAN TUJUAN :
1. Digunakan sendiri
2. Memenuhi kebutuhan keluarga
3. Hadiah atau pemberian kepada orang lain
BENTUK KONSUMEN ORGANISASI
TERDIRI ATAS :
1. Organisasi bisnis yang berorientasi laba
atau tidak berorientasikan laba (profit dan
non-profit business)
2. Lembaga pemerintah (baik ditingkat pusat
maupun di daerah)
3. Institusi atau sarana publlik ( sekolah, rumah
sakit, lembaga kemasyarakatan
PENGERTIAN SEGMENTASI PASAR
MENURUT PARA AHLI
1. Menurut Swastha & Handoko (1997)
Segmentasi pasar sebagai kegiatan membagi–bagi pasar/market
yang bersifat heterogen kedalam satuan–satuan pasar yang
bersifat homogen.
2. Menurut Pride & Ferrel (1995)
Segmentasi pasar adalah suatu proses membagi pasar ke dalam
segmen-segmen
pelanggan
potensial
dengan
kesamaan
karakteristik yang menunjukkan adanya kesamaan perilaku pembeli
dan sebagai suatu proses pembagian pasar keseluruhan menjadi
kelompok-kelompok pasar yang terdiri dari orang-orang yang
secara relatif memiliki kebutuhan produk yang serupa.
LANJUTAN...
3. Menurut Swastha & Handoko (1987)
Segmentasi pasar adalah suatu tindakan membagi pasar
menjadi segmen-segmen pasar tertentu yang dijadikan sasaran
penjualan yang akan dicapai dengan marketing mix.
4. Menurut Kotler, Bowen dan Makens (2002, p.254)
Pasar terdiri dari pembeli dan pembeli berbeda-beda dalam
berbagai hal yang bisa membeli dalam keinginan, sumber daya,
lokasi, sikap membeli, dan kebiasaan membeli.
LANJUTAN...
Segmentasi pasar adalah pembagian suatu
pasar yang heterogen kedalam satuan-satuan
pembeli yang homogen, dimana kepada setiap
satuan pembeli yang homogen tersebut
dijadikan sasaran pasar yang dicapai dengan
marketing mix tersendiri.
SYARAT-SYARAT PENGELOMPOKKAN
PASAR SEBAGAI BERIKUT :
1. Measurability
2. Accessibility
3. Substantiability
ADAPUN DIMENSI YANG DAPAT DIPAKAI SEBAGAI
DASAR SEGMENTASI PASAR ADALAH SEBAGAI
BERIKUT:
1. Variabel geografi
2. Variabel demografi
3. Variabel psikografi
4. Variabel perilaku
MANFAAT SEGMENTASI PASAR
1. Perusahaan akan dapat mendeteksi secara dini dan tepat mengenai
kecenderungan-kecenderungan dalam pasar yang senantiasa
berubah.
2. Dapat mendesign produk yang benar-benar sesuai dengan
permintaan pasar.
3. Dapat menentukan kampanye dan periklanan yang paling efektif.
4. Dapat mengarahkan dana promosi yang tersedia melalui media
yang tepat bagi segmen yang diperkirakan akan menghasilkan
keuntungan yang lebih besar.
5. Dapat digunakan untuk mengukur usaha promosi sesuai dengan masa
atau periode-periode dimana reaksi pasar cukup besar.
KELEMAHAN SEGMENTASI
1. Biaya produksi akan lebih tinggi, karena jangka
waktu proses produksi lebih pendek.
2. Biaya penelitian/ riset pasar akan bertambah
searah dengan banyaknya ragam dan macam
segmen pasar yang ditetapkan.
3. Biaya promosi akan menjadi lebih tinggi, ketika
sejumlah media tidak menyediakan diskon.
4. Kemungkinan akan menghadapi pesaing yang
membidik segmen serupa.
PENGERTIAN KEPUASAN KONSUMEN
1. Menurut Umar, 2005:65
Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan konsumen
setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan
harapannya. Seorang pelanggan, jika merasa puas
dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat
besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu
yang lama.
2. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip
dari buku Manajemen Pemasaran (2007:177) mengatakan
bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
yang diharapkan
JENIS KEPUASAN KONSUMEN TERBAGI
MENJADI 2, YAITU :
1. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang
diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk.
Misal : karena makan membuat perut kita menjadi
kenyang.
2. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang
diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud.
Misal : Perasaan bangga karena mendapat pelayanan
yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang
mewah .
DALAM MENENTUKAN TINGKAT KEPUASAN
KONSUMEN, TERDAPAT LIMA FAKTOR UTAMA YANG
HARUS DIPERHATIKAN OLEH PERUSAHAAN YAITU
:
a. Kualitas produk
b. Kualitas pelayanan
c. Emosional
d. Harga
e. Biaya
METODE PENGUKURAN KEPUASAAN
KONSUMEN
1. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered)
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya
untuk menyampaikan saran dan keluhan.
2. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut.
LANJUTAN...
3. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan
yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah
pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
4. Survai kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan
dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos,
telepon, maupun wawancara langsung.
PENGERTIAN PROFITABILITAS
Profitabilitas adalah kemampuan perseroan
untuk menghasilkan suatu keuntungan dan
menyokong pertumbuhan baik untuk jangka
pendek maupun jangka panjang.
SEGMENTASI DAN PROFITABILITAS
A. Tingkatkan Efisiensi Proses Produksi
Proses produksi yang efisien akan menghasilkan penghematan. Semakin berhemat,
semakin rendah pula biaya produksi. Dengan semakin rendahnya biaya produksi,
maka margin keuntungan juga semakin tinggi.
B. Fokus Pada “Core Business”
TerpentingAndaApakah Anda sudah mengetahui apa sebenarnya Core Business di
mana Anda harus menfokuskan waktu, energi dan pikiran? Jika Anda melenceng
pada hal-hal yang tidak penting, maka yang sedah Anda lakukan adalah
pemborosan sumberdaya yang sangat berharga, yaitu waktu Anda.
C. Berdayakan Orang-orang Yang Berdedikasi Melalui Kepemimpinan
Manusia adalah sumberdaya terpenting dalam organisasi Anda. Semakin tinggi
tingkat penghargaan Anda pada aspek manusia, semaking tinggi pula tingkat
kemampuan untuk menciptakan keberhasilan organisasi.
LANJUTAN...
D. Pertajam Kecerdasan Organisasi
Apakah organisasi Anda merupakan organisasi yang cerdas?
Semakin cerdas organisasi, semakin tinggi pula kemampuan
organisasi Anda dalam menavigasikan diri ke arah masa depan
yang lebih baik.
E. Kompensasi Yang Sesuai Manusia ingin dihargai.
Jika Anda membayar lebih rendah dibandingkan kemampuan
dan usaha yang sudah mereka berikan bagi organisasi Anda,
mereka akan merasa dirugikan. Jika mereka merasa dirugikan,
maka sebaiknya Anda jangan berharap mereka akan
memberikan yang terbaik bagi organisasi Anda.
PENGGUNAAN SEGMENTASI DALAM
STRATEGI PEMASARAN
Agar segmen pasar dapat bermanfaat maka
harus memenuhi beberapa karakteristik:
1. Measurable
2.
Accessible
3. Substantial
4. Differentiable
5. Actionable
LANGKAH DALAM MENGEMBANGKAN
SEGMENTASI YAITU:
1. Mensegmen pasar menggunakan variabel-variabel
permintaan, seperti kebutuhan konsumen, manfaat
yang dicari, dan situasi pemakaian.
2. Mendeskripsikan segmen pasar yang diidentifikasikan
dengan menggunakan variabel-variabel yang dapat
membantu perusahaan memahami cara melayani
kebutuhan konsumen tersebut dan cara berkomunikasi
dengan konsumen.
RENCANA PERUBAHAN
Rencana perubahan terbagi menjadi 2, yaitu:
1. Analisis konsumen dan kebijakan sosial
2. Perubahan struktur pasar konsumen
ANALISIS KONSUMEN DAN
KEBIJAKAN SOSIAL
Proses pengambilan keputusan yang dilakukan
seseorang mengalami berbagai pentahapan
sebagai berikut:
1. Analisis Kebutuhan
2. Pencarian Informasi
3. Evaluasi Alternatif
4. Keputusan Pembelian
5. Sikap Paska Pembelian
KEBIJAKAN SOSIAL
Prinsip-prinsip umum yang dibuat berdasarkan pilihanpilihan tindakan sebagai berikut:
1. Penelitian dan rasionalisasi yang dilakukan untuk
menjamin keilmiahan dari analisis yang dilakukan.
2. Orientasi nilai yang dijadikan patokan atau kriteria
untuk menilai kebijakan sosial tersebut berdasarkan
nilai benar dan salah.
3. Pertimbangan politik yang umumnya dijadikan
landasan untuk menjamin keamanan dan stabilitas.
PERUBAHAN STRUKTUR PASAR
KONSUMEN
Struktur Pasar Konsumen - Persaingan Sempurna,
Monopolistik, Oligopoli dan Monopoli:
1. Pasar Persaingan Sempurna
2. Pasar Monopolistik
3. Pasar Oligopoli
4. Pasar Monopoli
SIFAT-SIFAT PASAR PERSAINGAN
SEMPURNA :
1. Jumlah penjual dan pembeli banyak
2. Barang yang dijual sejenis, serupa dan mirip satu
sama lain
3. Penjual bersifat pengambil harga (price taker)
4. Harga ditentukan mekanisme pasar permintaan dan
penawaran (demand and supply)
5. Posisi tawar konsumen kuat
6. Sulit memperoleh keuntungan di atas rata-rata
7. Sensitif terhadap perubahan harga
8. Mudah untuk masuk dan keluar dari pasar
SIFAT-SIFAT PASAR MONOPOLISTIK :
1. Untuk unggul diperlukan keunggulan bersaing
yang berbeda
2. Mirip dengan pasar persaingan sempurna
3. Brand yang menjadi ciri khas produk
berbeda-beda
4. Produsen atau penjual hanya memiliki sedikit
kekuatan merubah harga
5. Relatif mudah keluar masuk pasar
SIFAT-SIFAT PASAR OLIGOPOLI :
1. Harga produk yang dijual relatif sama
2. Pembedaan produk yang unggul merupakan
kunci sukses
3. Sulit masuk ke pasar karena butuh sumber
daya yang besar
4. Perubahan harga akan diikuti perusahaan
lain
SIFAT-SIFAT PASAR MONOPOLI :
1. Hanya terdapat satu penjual atau produsen
2. Harga dan jumlah kuantitas produk yang
ditawarkan dikuasai oleh perusahaan
monopoli
PROSES PENGAMBILAN
KEPUTUSAN OLEH KONSUMEN
Kotler dan Keller (2007:214) menjelaskan
proses pengambilan keputusan merupakan
psikologis dasar yang memainkan peranan
dalam memahami bagaimana konsumen
aktual mengambil keputusan pembelian.
bahwa
proses
penting
secara
TIPE-TIPE PROSES PENGAMBILAN
KEPUTUSAN
1.
Keputusan terprogram atau keputusan terstruktur
keputusan yang berulang-ulang dan rutin, sehingga
dapat di program.
2. Keputusan setengah terprogram atau setengah
terstruktur
keputusan yang sebagian dapat deprogram,
sebagian berulang-ulang dan rutin, dan sebagian
tidak terstruktur.
3. Keputusan tidak terprogram atau tidak trestruktur
keputusan yang tidak terjadi berulang-ulang dan
tidak selalu terjadi.
MODEL PROSES PENGAMBILAN
KEPUTUSAN
A. Model Perilaku Keputusan
·
Model Ekonomi, yang dikemukakan oleh ahli ekonomi klasik dimana keputusan orang
itu rasional
·
·
Model Manusia Administrasi, dikemukakan oleh Herbert A. Simon dimana lebih berprinsip
orang tidak mennginkan maksimalisasi tetapi cukup keuntungan yang memuaskan.
·
Model Manusia Mobicentrik, dikemukakan oleh Jennings, dimana perubahan merupakan
nilai trauma sehingga prang harus selalu bergerak bebas mengambil keputusan.
·
Model Manusia Organisasi, Dikemukakan oleh W.F.Whyte, model ini lebih mengedepankan
sifat setia dan penuh kerjasama dalam pengambilan keputusan.
·
Model Pengusaha Baru, dikemukakan oleh Wright Mills menekankan pasa sifat kompetitif.
Model Sosial, dikemukakan oleh Freud Veblen dimana menurutnya orang sering tidak rasional
dalam mengambil keputusan
LANJUTAN...
b.
Model Prestkriptif dan Deskriptif
- Model Preskriptif
Pemberian resep perbaikan, model ini menerangkan
bagaimana kelompok seharusnya mengambil keputusan
- Model Deskritif
Model ini menerangkan bagaimana kelompok mengambil
keputusan tertentu
Model preskriptif berdasarkan pada proses yang ideal
sedangkan model deskriptif berdasarkan pada realitas
observasi.
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
PEMECAHAN MASALAH
1. Alternatif-alternatif dibedakan dengan cara yang
relevan, misalnya pembelian rumah, alternatif
pemilihan adalah lingkungan rumah (bersih, tidak
banjir, dekat kota atau mudah transportasi), bahan
baku, harga (cicilan rendah dan lama).
2. Tersedia waktu yang memadai untuk pertimbangan
yang mendalam untuk membeli produk.
3. Terdapat tingkat keterlibatan (relevansi pribadi)
yang tinggi yang menyertai pembelian.
TERDAPAT 5 FAKTOR INTERNAL YANG RELEVAN
TERHADAP PROSES PEMBUATAN KEPUTUSAN
PEMBELIAN:
A.
Motivasi (motivation)
suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk
mencapai tujuan tertentu.
b. Persepsi (perception)
hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus
atau kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi
dan pengalamannya terhadap rangsangan tersebut.
c. Pembentukan sikap (attitude formation)
penilaian
yang
ada
dalam
diri
seseorang yang mencerminkan sikap suka atau tidak suka
seseorang akan suatu hal.
LANJUTAN...
d. Integrasi (integration)
kesatuan antara sikap dan tindakan. Integrasi
merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan
suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan
perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang
untuk tidak membeli produk tersebut.
e. Pembelajaran (learning)
proses belajar yang dilakukan seseorang setelah membeli
produk tersebut dengan melihat apakah produk tersebut
memiliki kegunaan dan akan dijadikan sebagai alternatif
dalam pembelian selanjutnya
PEMBELIAN
Pembelian adalah proses penemuan sumber dan
pemesanan bahan, jasa, dan perlengkapan.
Kegiatan
tersebut
terkadang
disebut
Pengadaan barang. Tujuan utamanya adalah
memperoleh bahan dengan biaya serendah
mungkin yang konsisten dengan kualitas dan
jasa yang dipersyaratkan.
ADA TUJUH STRUKTUR KEPUTUSAN MEMBELI
YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN, YAITU:
1.
2.
3.
4.
Keputusan tentang jenis produk.
Konsumen dapat memutuskan untuk membelanjakan uangnya untuk membeli
produk X atau tujuan lain selain melakukan pembelian.
Keputusan tentang jenis produk.
Konsumen memutuskan untuk membeli produk X dengan bentuk tertentu (ukuran,
mutu, corak,dan sebagainya).
Keputusan tentang merek.
Konsumen memutuskan merk yang akan diambil. Perusahaan harus mengetahui
bagaimana konsumen memilih sebuah merk.
Keputusan tentang penjualan.
Konsumen memutuskan dimana akan membeli (toko serba ada, elektronik, toko
khusus dan lain-lain, perusahaan ( termasuk pedagang besar, pengecer) Harus
mengetahui bagaimana konsumen memilih penjual tertentu
LANJUTAN...
5. Keputusan tentang jumlah produk.
Konsumen memutuskan jumlah produk yang akan dibeli.
6. Keputusan tentang waktu pembelian.
Konsumen memutuskan kapan harus membeli (kapan
uang/kesempatan tersedia).
7. Keputusan tentang cara pembayaran.
Konsumen memutuskan mode pembelanjaan yang
disukainya, perusahaan harus mengetahui hal ini yang
akan mempengaruhi dalam penawaran pembayaran
(discount untuk tunai, kemudahan kredit, bunga rendah,
dan lain-lain).
DIAGNOSA PERILAKU KONSUMEN
Pemahaman akan perilaku konsumen dapat diaplikasikan dalam
beberapa hal, yaitu:
1. Untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya
menentukan kapan saat yang tepat perusahaan memberikan
diskon untuk menarik pembeli.
2. Perilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat
kebijakan publik.
3. Pemasaran sosial (social marketing), yaitu penyebaran ide di
antara konsumen.
TERDAPAT TIGA PENDEKATAN UTAMA
DALAM MENELITI PERILAKU KONSUMEN
1. Pendekatan pertama adalah pendekatan interpretif.
Pendekatan ini menggali secara mendalam perilaku
konsumsi dan hal yang mendasarinya
2. Pendekatan kedua adalah pendekatan tradisional
yang didasari pada teori dan metode dari ilmu
psikologi kognitif, sosial, dan behaviorial serta dari
ilmu sosiologi.
3. Pendekatan ketiga disebut sebagai sains marketing
yang didasari pada teori dan metode dari ilmu
ekonomi dan statistika.