TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN DI

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN
DI RUANG BERSALIN RS PKU MUHAMMADIYAH GOMBONG
NASKAH PUBLIKASI
Disusun Oleh:
FADLI ROBBY AMSRIZA
20111030166
FAKULTAS PASCASARJANA
PROGRAM MANAJEMEN RUMAH SAKIT
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA
2013
0
NASKAH PUBLIKASI
TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN
DI RUANG BERSALIN RS PKU MUHAMMADIYAH GOMBONG
Diajukan Oleh:
FADLI ROBBY AMSRIZA
20111030166
Telah Disetujui Oleh :
Ketua Dewan Redaksi Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit,
Dr. Susanto, M.S.
Tanggal : 23 September 2013
1
TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RUANG BERSALIN TERHADAP
MUTU PELAYANAN RS PKU MUHAMMADIYAH GOMBONG
THE LEVEL OF PATIENT SATISFACTION IN THE DELIVERY ROOM TO
QUALITY OF SERVICE AT PKU MUHAMMADIYAH GOMBONG
HOSPITAL
FADLI ROBBY AMSRIZA
ABSTRACT
Background: Data regarding patient complaints is very sensitive, so that the data
is not easy to acces for hospitals to publicly known because it is used for
management improvements of the hospital. Complaints were also felt in the
delivery room can illustrate patient dissatisfaction with their services in the
delivery room that may also be felt by other patients. Complaints will be
important to make an evaluation of customer satisfaction at PKU Muhammadiyah
Gombong Hospital. This study aims to describe patient satisfaction as measured
by the gap between customer expectations and perceptions of the quality of
service delivery room at PKU Muhammadiyah Gombong Hospital.
Methods: This study is a quantitative study with cross-sectional design. The
sample in this study were all patients who were admitted in the delivery room of
PKU Muhammadiyah Gombong Hospital. The amount of sample is 100. Test
analysis using servqual questionnaire data and test of the average pairwise
difference
(t-test).
Results and Discussion: Assessment of patients to the five dimensions of service
performance in the delivery room of PKU Muhammadiyah Hospital Gombong
states of service performance RS PKU Muhammadiyah Gombong value is above
customer expectations. Dimensions of service performance that have the greatest
satisfaction is the dimension of assurance. Determinants of patient satisfaction
service in the delivery room of PKU Muhammadiyah Hospital Gombong sorted
from highest are assurance, tangibles, emphaty, responsiveness and reliability
concern. Test results using paired t-test showed that not all pairs are known to a
significant gap between expectations and perceptions.
Conclusion: The results of this study indicate that the dimensions of service
performance factors that have the greatest satisfaction is the dimension of
assurance. Determinants of patient satisfaction service in the delivery room of
PKU Muhammadiyah Hospital Gombong sorted from highest are assurance,
tangibles, emphaty, responsiveness and reliability concern.
Keywords: Customer Satisfaction, Quality of Service, Delivery Room.
2
INTISARI
Latar Belakang: Data mengenai keluhan pasien merupakan data yang sangat
sensitif bagi rumah sakit untuk diketahui secara umum karena hal tersebut
digunakan untuk perbaikan ke dalam bagi pihak manajemen rumah sakit, sehingga
akses untuk mendapatkan data tersebut tidak mudah. Keluhan yang juga
dirasakan di ruang bersalin tersebut dapat memberi gambaran ketidakpuasan
pasien terhadap pelayanan di ruang bersalin yang mungkin juga dirasakan oleh
pasien lainnya. Keluhan tersebut menjadi penting untuk dijadikan bahan evaluasi
kepuasan pasien RS PKU Muhammadiyah Gombong. Penelitian ini bertujuan
mendeskripsikan kepuasan pasien yang diukur melalui kesenjangan antara
harapan dan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan ruang bersalin di RS PKU
Muhammadiyah Gombong.
Metode: Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan rancangan cross
sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang dirawat di
ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong. Jumlah sampel 100 orang. Uji
analisis menggunakan data kuesioner Servqual dan uji beda rata-rata berpasangan
(t-test).
Hasil dan Pembahasan: Penilaian pasien terhadap kelima dimensi kinerja
pelayanan di ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong menyatakan
kinerja pelayanan RS PKU Muhammadiyah Gombong sudah diatas nilai harapan
pasien. Dimensi kinerja pelayanan yang mempunyai kepuasan terbesar adalah
dimensi jaminan. Faktor penentu tingkat kepuasan pasien pelayanan di ruang
bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong diurutkan dari yang paling tinggi
adalah jaminan, bukti fisik, perhatian, ketanggapan dan kehandalan. Hasil
pengujian menggunakan uji paired t-test menunjukkan tidak semua pasangan
terdapat kesenjangan yang signifikan antara harapan dan persepsi.
Kesimpulan: Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor dimensi kinerja
pelayanan yang mempunyai kepuasan terbesar adalah dimensi jaminan. Faktor
penentu tingkat kepuasan pasien pelayanan di ruang bersalin RS PKU
Muhammadiyah Gombong diurutkan dari yang paling tinggi adalah jaminan,
bukti fisik, perhatian ketanggapan dan kehandalan.
Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Mutu Pelayanan, Ruang Bersalin
3
PENDAHULUAN
Masalah kesehatan yang kita hadapi saat ini sangat rumit, karena faktor
penyebabnya bukan hanya berasal dari aspek medis, tetapi terkait erat dengan
faktor sosial dan ekonomi. Tantangan lain yang harus dihadapi adalah era
perdagangan bebas yang diwarnai dengan kompetisi, pesaing yang timbul akan
berfokus pada kualitas pelayanan dan profesionalisme dalam pelayanan
kesehatan1.
Belakangan ini pelayanan rumah sakit sering menjadi sorotan masyarakat
dan media. Beberapa hal yang menjadi sorotan masyarakat mulai dari pelayanan
yang kurang ramah, mutu yang tidak baik, dugaan malpraktek, dan perbandingan
dengan rumah sakit di luar negeri. Apapun komentar yang ada, jelas pelayanan
rumah sakit sangat diperlukan masyarakat dan merupakan bagian yang tidak
terpisahkan dalam pelayanan kesehatan. Pelayanan yang cepat dan tepat, biaya
pengobatan yang murah, serta sikap tenaga medis yang ramah dan komunikatif
adalah sebagian dari tuntutan pasien terhadap pelayanan rumah sakit2.
RS PKU Muhammadiyah Gombong adalah salah satu rumah sakit yang
menerapkan kebijakan berbasis peningkatan mutu dan kualitas pelayanan yang
bermuara pada kepuasan pasien. RS PKU Muhammadiyah Gombong merupakan
rumah sakit swasta pertama yang telah mendapatkan ijin dari pemerintah untuk
melaksanakan pelayanan PONEK (Pelayanan Obstetri Neonatal Emergency
Komprehensif) di Kebumen. Rumah sakit dengan pelayanan PONEK adalah
rumah sakit yang mempunyai kemampuan dalam memberikan pelayanan obstetri
(kebidanan) dan bayi baru lahir emergency komprehensif3,4.
Berdasarkan matrik BCG, RS PKU Muhammadiyah Gombong berada
pada posisi Question Mark (Tanda Tanya). Tanda Tanya memiliki posisi pangsa
pasar relatif rendah, tetapi mereka bersaing dalam industri yang bertumbuh pesat.
Bisnis ini disebut tanda tanya karena organisasi harus memutuskan apakah akan
memperkuat divisi ini dengan menjalankan strategi intensif (penetrasi pasar,
pengembangan pasar, atau pengembangan produk) atau menjualnya5.
Data mengenai keluhan pasien merupakan data yang sangat sensitif bagi
rumah sakit untuk diketahui secara umum karena hal tersebut digunakan untuk
4
perbaikan ke dalam bagi pihak manajemen rumah sakit, sehingga akses untuk
mendapatkan data tersebut tidak mudah 6. Dari kotak saran, peneliti hanya
berhasil mendapatkan keluhan dari tiga pasien yaitu: 1) keluhan mengenai petugas
ruang bersalin mengenai kurang ramahnya petugas, 2) keluhan dari bagian
pendaftaran
mengenai
waktu
tunggu
pendaftaran
yang
lama,
dan
3)
ketidaknyamanan di ruang rawat inap.
Keluhan yang juga dirasakan di ruang bersalin tersebut dapat memberi
gambaran ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan di ruang bersalin yang
mungkin juga dirasakan oleh pasien lainnya. Keluhan tersebut menjadi penting
untuk dijadikan bahan evaluasi kepuasan pasien RS PKU Muhammadiyah
Gombong.
Berdasarkan latar belakang diatas, perlu dilakukan
penelitian dengan
judul: Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Bersalin Terhadap Mutu
Pelayanan RS PKU Muhammadiyah Gombong.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana kepuasan pasien
yang diukur melalui kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien terhadap
mutu pelayanan ruang bersalin di RS PKU Muhammadiyah Gombong?
BAHAN DAN CARA
Penelitian ini di lakukan di RS PKU Muhammadiyah Gombong, dengan
sasaran utama sebagai subjek penelitian adalah pasien yang dirawat di ruang
bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong. Penelitian ini merupakan penelitian
kuantitatif analitik dengan rancangan cross sectional, yaitu penelitian yang
dilakukan dengan data yang hanya sekali dikumpulkan 7. Penelitian ini bertujuan
untuk mendeskripsikan kepuasan pasien yang diukur melalui kesenjangan antara
harapan dan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan ruang bersalin di RS PKU
Muhammadiyah Gombong.
Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien yang dirawat di ruang
bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong yang memenuhi kriteria penelitian.
Berdasarkan perhitungan sampel diperoleh sampel penelitian sebanyak 100
responden8.
5
Desain
pengambilan
sampel
adalah
purposive
sampling,
yaitu
pengambilan sampel yang bersifat tidak acak dimana sampel dipilih berdasarkan
pertimbangan-pertimbangan tertentu7.
Dalam penelitian ini instrumen penelitian yang digunakan adalah
kuesioner tertutup. Terdapat dua macam kuesioner meliputi kuesioner harapan
pasien dan kuesioner persepsi.
Pada penelitian ini data dianalisis dengan statistik berdasarkan nilai ratarata per kelompok secara parsial (univarian).
Analisis data kuesioner Servqual untuk mengetahui tingkat kepuasan
pasien menggunakan analisis gap yaitu menghitung selisih persepsi dan harapan
(P-H=0). Apabila gap = 0 berarti kepuasan terpenuhi. Apabila P-H>0 berarti
kepuasan tidak terpenuhi. Apabila P-H<0 berarti kepuasan terlampaui9.
Pengujian statistik melalui uji beda rata-rata berpasangan (t-test)
digunakan untuk mengetahui apakah kesenjangan (gap) yang ada signifikan atau
tidak. Kriteria ada tidaknya kesenjangan (gap) adalah dari nilai signifikan t-test
yaitu: jika nilai signifikan t-test < 0,05 maka dapat disimpulkan adanya
kesenjangan yang signifikan antara harapan dan persepsi10.
HASIL
A. Karakteristik Responden
Sebanyak 89% pasien yang dirawat di ruang bersalin RS PKU
Muhammadiyah Gombong adalah berumur >21-35 tahun sebanyak 89 orang.
Sebanyak 40% pasien mempunyai pendidikan SMA, 47% pasien berprofesi
sebagai ibu rumah tangga, 54% pasien dengan frekuensi kunjungan sebanyak dua
kali, dan 49% pasien dengan penghasilan < 1 juta per bulan.
6
B. Deskripsi Kepuasan Pelanggan
Tabel 1. Kesenjangan Harapan dengan Persepsi Kinerja Pelayanan
No
A.
1.
2
3
4
5
B.
6
7
8
9
C.
10
11
12
13
D.
14
15
16
17
18
E.
19
Atribut Kinerja Pelayanan
Kehandalan
Pelayanan pemeriksaan dilakukan secara
tepat, sesuai dengan prosedur pelayanan
Petugas dapat memberikan penjelasn
mengenai prosedur pelayanan secara jelas
Prosedur administrasi penerimaan yang
cepat
Jadwal pelayanan yang tepat waktu
Prosedur pelayanan yang tidak berbelit
Ketanggapan
Petugas memberikan informasi yang jelas
tentang segala sesuatu yang berkaitan
dengan pelayanan
Pasien tidak menunggu lama dalam
mendapatkan pelayanan
Tindakan petugas cepat pada saat pasien
membutuhkan
Petugas cepat tanggap terhadap keluhan
pasien
Jaminan
Petugas bersikap ramah terhadap pasien
Pasien merasa aman waktu ditangani oleh
dokter
Ketrampilan petugas dalam menangani
pasien
Pengetahuan petugas tentang penyakit
pasien
Perhatian
Petugas memberikan perhatian khusus pada
setiap keluhan pasien
Pelayanan yang adil tanpa memadang
status sosial ekonomi
Petugas tidak terburu-buru melakukan
pemeriksaan
Petugas memahami kebutuhan pasien
Memberi waktu yang cukup bagi pasien
atau keluarga untuk konsultasi
Bukti Fisik
Kelengkapan alat-alat kedokteran yang di
pakai untuk menunjang pemeriksaan
7
Persepsi
Harapan
Gap
3,13
3,13
0
3,45
3,34
0,11
3,41
3
0,41
3,32
3,29
3,12
3,29
0,2
0
3,48
3,32
0,16
3,51
3,24
0,27
3,31
3,2
0,11
3,51
3,25
0,26
3,3
3,51
3,29
3,15
0,01
0,36
3,54
3,1
0,44
3,65
3,06
0,59
3,36
3
0,36
3,33
3,23
0,1
3,4
3,29
0,11
3,44
3,66
3,1
3,35
0,34
0,31
3,49
3,13
0,36
20
21
22
Kondisi baik setiap ruang
Petugas pelayanan berpenampilan rapi
Alat-alat penunjang pemeriksaan dala
keadaan siap pakai
3,56
3,36
3,36
3,19
3,27
3,14
0,37
0,09
0,22
Sumber: data primer diolah
Berdasarkan data diatas, dapat diringkas untuk masing-masing dimensi
kepuasan pelanggan sebagai berikut.
Tabel 2. Dimensi Kinerja Pelayanan
Dimensi
Persepsi Harapan Gap
Jaminan
3,50
3,15
0,35
Bukti Fisik
3,44
3,18
0,26
Perhatian
3,44
3,19
0,25
Ketanggapan
3,45
3,25
0,20
Kehandalan
3,32
3,18
0,14
Sumber: data primer diolah
Untuk mendeskripsikan hasil kesenjangan antara harapan dan persepsi
pasien dilakukan uji beda rata-rata berpasangan dengan hasil sebagai berikut.
Tabel 3. Hasil Uji Beda Rata-Rata Berpasangan (Paired Sample T-Test)
Pengujian
Harapan-Persepsi
A. Kehandalan
Item 1 P
Pair 1
Item 1 H
Item 2 P
Pair 2
Item 2 H
Item 3 P
Pair 3
Item 3 H
Item 4 P
Pair 4
Item 4 H
Item 5 P
Pair 5
Item 5 H
B. Ketanggapan
Item 6 P
Pair 6
Item 6 H
Item 7 P
Pair 7
Item 7 H
Item 8 P
Pair 8
8
Mean
t
Signifikansi
3.13
3.13
3.45
3.34
3.41
3
3.32
3.12
3.29
3.29
0.000
1.000
1.196
0.235
4.736
0.000
1.864
0.065
0.000
1.000
3.48
3.32
3.51
3.24
3.31
1.786
0.077
3.666
0.000
1.225
0.223
Pair 9
C. Jaminan
Pair 10
Pair 11
Pair 12
Pair 13
Item 8 H
Item 9 P
Item 9 H
3.2
3.51
3.25
Item 10 P
Item 10 H
Item 11 P
Item 11 H
Item 12 P
Item 12 H
Item 13 P
Item 13 H
D. Perhatian
Item 14 P
Pair 14
Item 14 H
Item 15 P
Pair 15
Item 15 H
Item 16 P
Pair 16
Item 16 H
Item 17 P
Pair 17
Item 17 H
Item 18 P
Pair 18
Item 18 H
E. Bukti Fisik
Item 19 P
Pair 19
Item 19 H
Item 20 P
Pair 20
Item 20 H
Item 21 P
Pair 21
Item 21 H
Item 22 P
Pair 22
Item 22 H
3.023
0.003
3.3
3.29
3.51
3.15
3.54
3.1
3.65
3.06
0.111
0.912
4.375
0.000
5.209
0.000
8.457
0.000
3.36
3
3.33
3.23
3.4
3.29
3.44
3.1
3.66
3.35
4.442
0.000
1.198
0.234
1.257
0.212
3.772
0.000
3.419
0.001
3.49
3.13
3.56
3.19
3.36
3.27
3.36
3.14
4.311
0.000
4.187
0.000
1.154
0.251
2.595
0.011
Sumber: data primer diolah
Untuk menampilkan faktor penentu dari masing-masing dimensi disajikan
dalam Diagram Cartesius, sehingga dapat menjelaskan strategi pengembangan
untuk perbaikan kepuasan pasien dimasa yang akan datang.
9
Gambar 1. Diagram Cartesius Kinerja Pelayanan RS PKU Muhammadiyah
Gombong
PEMBAHASAN
Berdasarkan Tabel 1 diketahui bahwa sebagian besar gap bernilai lebih
dari 0, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien ruang bersalin RS PKU
Muhammadiyah Gombong telah terlampaui. Untuk item pernyataan pelayanan
pemeriksaan dilakukan secara tepat, sesuai dengan prosedur pelayanan, prosedur
pelayanan yang tidak berbelit, dan petugas bersikap ramah terhadap pasien
walaupun kepuasannya tidak terlampaui, tetapi kepuasan terhadap dua item
tersebut terpenuhi.
Kepuasan pasien merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu rumah
sakit. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan pasien, rumah sakit dapat
meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih
luas. Oleh karena itu, ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong
diharapkan untuk terus menjaga dan meningkatkan kinerja pelayanannya kepada
pasien.
Berdasarkan Tabel 2 diketahui bahwa penilaian pasien terhadap kelima
dimensi kinerja pelayanan di ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong
menyatakan kinerja pelayanan RS PKU Muhammadiyah Gombong sudah diatas
nilai harapan pasien. Dimensi kinerja pelayanan yang mempunyai kepuasan
terbesar adalah dimensi jaminan mempunyai nilai persepsi sebesar 3,50 dan nilai
harapan 3,15 dengan gap antara persepsi dan harapan sebesar 0,35, dimensi bukti
fisik mempunyai nilai persepsi sebesar 3,44 dan nilai harapan 3,18 dengan gap
10
antara persepsi dan harapan sebesar 0,26, dimensi bukti perhatian mempunyai
nilai persepsi sebesar 3,44 dan nilai harapan 3,19 dengan gap antara persepsi dan
harapan sebesar 0,25, dimensi ketangguhan mempunyai nilai persepsi sebesar
3,45 dan nilai harapan 3,25 dengan gap antara persepsi dan harapan sebesar 0,20
dan dimensi kehandalan mempunyai nilai persepsi sebesar 3,32 dan nilai harapan
3,18 dengan gap antara persepsi dan harapan sebesar 0,14.
Secara statistik dikatakan tidak ada kesenjangan antara harapan dan
persepsi apabila nilai signifikansi lebih dari 0,05. Dari Tabel 3, diketahui tidak
semua pasangan terdapat kesenjangan yang signifikan antara harapan dan
persepsi, yaitu pada item pernyataan pelayanan pemeriksaan tepat dan sesuai
prosedur, petugas pmemberikan penjelasan prosedur secara jelas, jadwal
pelayanan tepat waktu, prosedur pelayanan tidak berbelit, petugas memberikan
informasi yang jelas tentang yang berkaitan dengan pelayanan, tindakan cepat saat
pasien membutuhkan, petugas ramah terhadap pasien, pelayanan adil tanpa
memadang status sosial ekonomi, petugas tidak terburu-buru melakukan
pemeriksaan, dan petugas berpenampilan rapi. Terdapat kesenjangan yang
signifikan karena nilai signifikansi kurang dari 0,05, yaitu pada item pernyataan
prosedur administrasi cepat, pasien tidak menunggu lama dalam mendapatkan
pelayanan, petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien, pasien merasa aman
waktu ditangani dokter, ketrampilan petugas dalam menangani pasien,
pengetahuan petugas tentang penyakit pasien, petugas memberikan perhatian
khusus pada setiap keluhan pasien, petugas memahami kebutuhan pasien,
memberi waktu yang cukup bagi pasien atau keluarga untuk konsultasi,
kelengkapan alat-alat kedokteran yang dipakai penunjang pemeriksaan, kondisi
baik setiap ruang, dan alat-alat penunjang pemeriksaan dala keadaan siap pakai.
Berdasarkan hasil penelitian di atas diketahui bahwa penilaian pasien
terhadap kelima dimensi kinerja pelayanan di ruang bersalin RS PKU
Muhammadiyah
Gombong
menyatakan
kinerja
pelayanan
RS
PKU
Muhammadiyah Gombong sudah diatas nilai harapan pasien. Dimensi kinerja
pelayanan yang mempunyai kepuasan terbesar adalah dimensi jaminan. Dimensi
jaminan meliputi petugas bersikap ramah terhadap pasien, pasien merasa aman
11
waktu ditangani oleh dokter, ketrampilan petugas dalam menangani pasien,
pengetahuan petugas tentang penyakit pasien. Hal ini dapat disebabkan karena
pada dasarnya RS PKU Muhammadiyah Gombong sudah mempertimbangkan
dimensi jaminan, salah satunya adalah dengan menyiagakan dokter umum untuk
menangani tugas dokter spesialis yang masih dapat ditangani oleh dokter umum,
sehingga pasien merasa diperhatikan dan terjamin saat berada di RS PKU
Muhammadiyah Gombong. Hasil penelitian ini mendukung penelitian Utama
yang menunjukkan bahwa
pelanggan (pasien) RSU Cakra Husada Klaten
memiliki persepsi yang memuaskan atas kualitas pelayanan yang diterimanya
(dirasakan) yang meliputi dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance,
dan empathy. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kelima dimensi kualitas
pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien RSU Cakra
Husada Klaten baik secara individual, maupun secara serempak atau bersamasama11. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh dimensi telah terpenuhi
tingkat kepuasannya karena seluruh dimensi memiliki gap > 0. Faktor penentu
tingkatkinerja pelayanan di ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong
diurutkan dari yang paling tinggi adalah jaminan, ketanggapan, perhatian, bukti
fisik, perhatian dan kehandalan.
Dimensi pelayanan yang mempunyai tingkat kepuasan tertinggi adalah
assurance. Assurance (jaminan) adalah merupakan harapan pasien yang dinilai
berdasarkan kemampuan petugas dalam memberikan jaminan atau kepastian
pelayanan keperawatan yang aman dan dapat dipercaya oleh pasien. Dimensi
assurance (jaminan) meliputi petugas bersikap ramah terhadap pasien, pasien
merasa aman waktu ditangani oleh dokter, ketrampilan petugas dalam menangani
pasien, pengetahuan petugas tentang penyakit pasien. Hasil skor tertinggi pada
variabel ini merupakan interpretasi secara nyata bahwa dokter dan perawat secara
personal dianggap mampu menjalankan tugas sesuai dengan tugas dan etika
profesi yang dimiliki. Disisi lain jaminan akan kemampuan rumah sakit dalam
memberikan pelayanan yang baik bagi pasien memberikan manfaat dalam
membangun word of mouth yang positif dilingkungan sosial pasien sehingga
12
memberikan kontribusi terhadap peningkatan citra rumah sakit yang lebih baik
dimata masyarakat.
Dimensi kinerja pelayanan yang mempunyai kepuasan terbesar kedua
adalah dimensi bukti fisik. Untuk dapat memberikan pelayanan yang bermutu,
suatu rumah sakit harus dilengkapi dengan sarana dan prasarana terutama alat-alat
medis dan non medis. Dimensi bukti fisik dalam penelitian ini meliputi
kelengkapan alat-alat kedokteran yang dipakai penunjang pemeriksaan, kondisi
baik setiap ruang, petugas pelayanan berpenampilan rapi, alat-alat penunjang
pemeriksaan dalam keadaan siap pakai. Parasuraman, dkk. yang menyatakan
bahwa jika harapan sesuai dengan pelayanan yang diterima maka kinerja kualitas
pelayanan memuaskan dan jika harapannya tidak terpenuhi pada pelayanan yang
diterima maka kinerja kualitas pelayaan kurang memuaskan9. Bukti fisik
merupakan persepsi pasien yang dinilai dari segi perwujudan layanan yang
ditampilkan oleh tenaga perawat, berupa pelayanan dan fasilitas secara fisik,
penampilan petugas alat atau peralatan yang digunakan. Secara fisik petugas yang
dilihat dari penampilannya dalam memberikan pelayanan kepada pasien,
kemudian bagaimana sikap perawat apakah bersikap ramah kepada pasien, sopan,
murah senyum dan bertutur kata yang baik. Secara umum pasien RS PKU
Muhammadiyah Gombong puas terhadap mutu pelayanan di ruang bersalin. Hasil
penelitian ini menunjukkan kesesuaian antara harapan pasien dengan kinerja
kualitas pelayanan ruang bersalin RS PKU Muhamadiyah Gombong menunjukkan
bahwa kinerja kualitas pelayanan ruang bersalin RS PKU Muhamadiyah
Gombong telah melebihi harapan pasien.
Responsivenes (ketanggapan) adalah sehubungan dengan kesediaan dan
kemampuan para perawat untuk membantu para pasien dan merespon permintaan
mereka dengan tanggap, serta menginformasikan jasa secara tepat. Pada penelitian
ini, responsiveness terdapat pada urutan ketiga dimensi kepuasan yang paling
penting. Dari hasil wawancara, perawat berusaha memperhatikan kebutuhan
pasien yang menjadi tanggung jawabnya dan mereka mempunyai wacana bahwa
perawat harus bekerja sebaik mungkin, sehingga ketika pasien memanggil sebagai
perawat harus segera datang, dan memberikan ”service” yang memuaskan, karena
13
itu menjadi tanggung jawab perawat supaya pasien merasa puas dan datang
kembali ke rumah sakit tersebut ketika mereka sakit. Disamping itu responsivenes
diartikan sebagai keinginan atau kesediaan pemberi pelayanan tepat waktu.
Ketanggapan juga merupakan bagian pasien yang dinilai berdasarkan kecepatan
tanggap petugas terhadap masalah-masalah yang dihadapi pasien. Dimensi
ketanggapan meliputi petugas memberikan informasi yang jelas tentang segala
sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan, pasien tidak menunggu lama dalam
mendapatkan pelayanan, tindakan petugas cepat pada saat pasien membutuhkan,
petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien. Penelitian ini menunjukkan
bahwa untuk mewujudkan harapan-harapan pasien sebagai konsumen jasa
pelayanan rumah sakit dan pemilik rumah sakit, pihak manajemen rumah sakit
harus memiliki data tentang kepuasan pasien, bagaimana kualitas pelayanan yang
diharapkan oleh pasien, efisiensi pelayanan rumah sakit, kepuasan pegawai rumah
sakit dan kualitas pengelolaan limbah rumah sakit, untuk dapat menyusun konsep
peningkatan kinerja pelayanan dan pelaksanaan manajemen tersebut, baik oleh
struktural maupun fungsional, dengan demikian Rumah Sakit, dalam hal ini ruang
bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong dijadikan sebagai lokasi penelitian
harus meingkatkan kesadaran semua staff akan makna kinerja, konsep customer
oriented, pentingnya manajemen yang berorientasi pada peningkatan proses terusmenerus, dan pentingnya analisis pasar serta pasien dalam penetapan kualitas
pelayanan rumah sakit dalam rangka menyusun rencana strategik dan rencana
operasional untuk menghadapi persaingan dimasa yang akan datang. Dari hasil
penelitian menunjukkan bahwa untuk menuju kepuasan pasien dalam hal ini
pasien adalah dengan bersedia mendengarkan keluh kesah pasien, tidak
membiarkan pasien lama menunggu, serta sebagai perawat adalah tenaga
professional yang seharusnya mudah diakses oleh pasien. Hasil penelitian ini
mendukung Parasuraman, persepsi keandalan mempunyai nilai tertinggi disusul
jaminan, ketanggapan, empati dan bukti langsung9.
Dimensi perhatian adalah kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pasien sebagai
pelanggan dan bertindak demi kepentingan pasien. Perawat diharapkan bisa
14
memahami kesulitan-kesulitan pribadi masing-masing pasien dan membantu
mereka keluar darikesulitannya. Dimensi perhatian pada penelitian ini terdapat
pada urutan keempat pada dimensi kepuasan yang paling penting. Dimensi
perhatian pada penelitian ini meliputi petugas memberikan perhatian khusus pada
setiap keluhan pasien, pelayanan yang adil tanpa memadang status sosial
ekonomi, petugas tidak terburu-buru melakukan pemeriksaan, petugas memahami
kebutuhan pasien, memberi waktu yang cukup bagi pasien atau keluarga untuk
konsultasi.Hal tersebut ditambah dengan hasil wawancara pada pasien yang
menyatakan bahwa empati pada dasarnya adalah sebuah pola pekerjaan yang
melekat pada perawat, model empati yang disampaikan pun berbeda-beda, empati
harus dilakukan dengan sepenuh hati tanpa membeda-bedakan pasien satu sama
lain. Wujud empati tercermin dalam perilaku perawat, modal perawat terletak
pada keramahan dan kesabaran dan tujuannya adalah untuk meringankan beban
pasien sehingga perasaan pasien jauh lebih baik dari sebelumnya, menekankan
bahwa mereka (antara pasien dan perawat) akan bersama melalui segala
sesuatunya demi kesembuhan pasien. Perawat dengan senyum, salam, sapa serta
sopan santunnya bisa membangkitkan inisitaif pasien untuk sembuh, sehat,
perhatian, tidak menyepelekan mereka serta menjadikan pasien sebagai orang
yang dihargai.Penelitian ini menunjukkan bahwa sentuhan psikologis yang bisa
disampaikan perawat, dan tim medis lainnya kepada pasien akan mengurangi
stress yang dialaminya pada masa sakit, dan ternyata kelelahan psikis
berkontribusi terhadap penyakit yang diderita pasien semakin parah. Motivasi dari
tim medis bisa menurunkan kecemasan dengan memberikan dukungan-dukungan
emosional berupa kesabaran, perhatian, motivasi supaya pasien akan sembuh lebih
cepat. Seiring dengan meningkatnya pengetahuan dan kebutuhan masyarakat akan
pelayanan yang berkualitas, maka dimensi perhatian ini menjadi hal yang perlu
dipertimbangkan. Untuk itu petugas diharapkan dapat memberikan perhatian tulus
dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pasien dengan
berupaya memahami keinginan pasien. Pasien juga mengharapkan perhatian yang
diberikan tidak dibeda-bedakan antara pasien yang satu dengan pasien yang lain.
15
Seorang pasien akan mengharapkan bahwa ia seharusnya juga dilayani dengan
baik apabila pasien lainnya dilayani dengan baik6.
Untuk dimensi kinerja pelayanan yang mempunyai kepuasan terkecil
adalah dimensi kehandalan, namun hasil penelitian menunjukkan bahwa penilaian
pasien terhadap dimensi kehandalan di ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah
Gombong menyatakan kinerja pelayanan RS PKU Muhammadiyah Gombong
sudah diatas nilai harapan pasien. Dimensi kehandalan mempunyai nilai persepsi
sebesar 3,32 dan nilai harapan 3,18 dengan gap antara persepsi dan harapan
sebesar 0. Bagusnya mutu pelayanan pada variabel ini merupakan interpretasi
kemampuan para dokter dan perawat untuk memberikan pelayanan yang prima
bagi pasien meskipun berada didaerah. Hal ini tentunya merupakan implementasi
kesesuaian mutu pelayanan yang dikomunikasikan oleh RS PKU Muhammadiyah
Gombong kepada pasien. Reliability (kehandalan), merupakan persepsi pasien
yang dinilai berdasarkan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang
dijanjikan secara akurat, teliti dan terpercaya. Olehnya dibutuhkan petugas yang
dalam memberikan pelayanan yang efektif dan selalu memberikan informasi
kesehatan khususnya yang berhubungan dengan penyakit pasien. Menurut
Aritonang , dimensi kehandalan ini merefleksikan komitmen pemberi jasa untuk
memberikan pelayanan yang tepat pada waktunya12. Dimensi kehandalan
mempunyai kepuasan terkecil, hal ini dapat disebabkan karena pada ruang
bersalin mempuanyai pasien dengan waktu penanganan yang tidak pasti antara
masing-masing pasien, tindakan yang dilakukan kepada pasien juga tidak pasti
karena bergantung pada kondisi pasien itu sendiri. Sehingga pasien menganggap
pelayanan yang diberikan kurang akurat, teliti, dan terpercaya.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh dimensi telah terpenuhi
tingkat kepuasannya karena seluruh dimensi memiliki gap > 0. Dimensi
kehandalan meliputi pelayanan pemeriksaan dilakukan secara tepat, sesuai dengan
prosedur pelayanan, petugas dapat memberikan penjelasan mengenai prosedur
pelayanan secara jelas, prosedur administrasi penerimaan yang cepat, jadwal
pelayanan yang tepat waktu, prosedur pelayanan yang tidak berbelit. Secara
umum pasien RS PKU Muhammadiyah Gombong puas terhadap mutu pelayanan
16
di ruang bersalin. Hasil penelitian ini menunjukkan kesesuaian antara harapan
pasien dengan kinerja kualitas pelayanan ruang bersalin RS PKU Muhamadiyah
Gombong menunjukkan bahwa kinerja kualitas pelayanan ruang bersalin RS PKU
Muhamadiyah Gombong telah melebihi harapan pasien.
Menurut Ghozali, jika nilai signifikan t-test < 0,05 maka ada kesenjangan
yang signifikan antara harapan dan persepsi, sebaliknya jika nilai signifikan t-test
> 0,05 maka tidak ada kesenjangan yang signifkan antara harapan dan persepsi10.
Terdapat 10 item yang tidak terdapat kesenjangan yang signifikan antara harapan
dan persepsi, yaitu pada item pelayanan pemeriksaan tepat, sesuai prosedur,
petugas menjelaskan prosedur dengan jelas, jadwal pelayanan tepat waktu,
prosedur pelayanan tidak berbelit, petugas memberikan informasi yang jelas
tentang segala sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan, tindakan petugas cepat,
petugas bersikap ramah, pelayanan yang adil tanpa memadang status sosial
ekonomi, petugas tidak terburu-buru melakukan pemeriksaan, dan petugas
berpenampilan rapi. Sedangkan terdapat kesenjangan yang signifikan pada
prosedur administrasi cepat, pasien tidak menunggu lama dalam mendapatkan
pelayanan, petugas cepat tanggap keluhan pasien, pasien merasa aman ditangani
dokter, ketrampilan petugas menangani pasien, pengetahuan petugas tentang
penyakit pasien, petugas memberikan perhatian khusus pada setiap keluhan
pasien, petugas paham kebutuhan pasien, memberi waktu yang cukup bagi pasien
atau keluarga untuk konsultasi, kelengkapan alat-alat kedokteran, kondisi baik
setiap ruang, dan alat-alat penunjang pemeriksaan dalam keadaan siap pakai.
Berdasarkan gambar 1 di atas menunjukkan atribut-atribut dalam satu
dimensi berada pada kuadran yang berbeda-beda. Hal ini dapat dijelaskan sebagai
berikut:
a.
Kuadran A
Atribut-atribut yang berada pada kuadran A adalah atribut yang sangat
penting dan mempengaruhi kepuasan pasien atribut yang temasuk dalam kuadran
A adalah prosedur pelayanan yang tidak berbelit, tindakan petugas cepat pada saat
pasien membutuhkan, petugas bersikap ramah terhadap pasien, pelayanan yang
adil
tanpa
memadang
status
sosial
17
ekonomi,
dan
petugas
pelayanan
berpenampilan rapi. Atribut-atribut ini penanganannya perlu diprioritaskan oleh
ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong, karena keberadaan faktorfaktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pasien.
b.
Kuadran B
Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran B merupakan kekuatan bagi
ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong karena telah berhasil
dilaksanakan dan dianggap sangat penting dan sangat memuaskan pasien. Itemitem pada kuadran B harus dipertahankan oleh ruang bersalin RS PKU
Muhammadiyah Gombong karena dinilai telah mempunyai kinerja yang cukup
baik. Atribut yang masuk dalam kuadran B yaitu petugas dapat memberikan
penjelasan mengenai prosedur pelayanan secara jelas, petugas memberikan
informasi yang jelas tentang segala sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan,
pasien tidak menunggu lama dalam mendapatkan pelayanan, petugas cepat
tanggap terhadap keluhan pasien, petugas tidak terburu-buru melakukan
pemeriksaan, memberi waktu yang cukup bagi pasien atau keluarga untuk
konsultasi, dan kondisi baik setiap ruang. Item-item pada kuadran B harus
dipertahankan oleh ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong karena
dinilai telah mempunyai kinerja yang cukup baik.
c.
Kuadran C
Atribut-atribut yang berada pada kuadran C adalah faktor yang kurang
penting pengaruhnya bagi pasien, sehingga dianggap kurang penting dan kurang
memuaskan menurut penilaian pasien. Item-item yang termasuk pada kuadran ini
adalah pelayanan pemeriksaan dilakukan secara tepat, sesuai dengan prosedur
pelayanan, prosedur administrasi penerimaan yang cepat, jadwal pelayanan yang
tepat waktu, petugas memberikan perhatian khusus pada setiap keluhan pasien,
dan alat-alat penunjang pemeriksaan dala keadaan siap pakai. Meskipun kurang
penting pengaruhnya terhadap pasien, akan tetapi kinerja tetap harus ditingkatkan,
yaitu dengan memperbaiki pelayanan, prosedur pelayanan, dan meningkatkan
kualitas alat-alat yang digunakan.
d.
Kuadran D
18
Atribut-atribut yang berada pada kuadran D adalah faktor yang kurang
penting bagi pasien tetapi pelaksanaannya berlebihan atau dianggap kurang
penting tapi sangat memuaskan pasien. Item-item yang termasuk dalam kuadran
ini adalah pasien merasa aman waktu ditangani oleh dokter, ketrampilan petugas
dalam menangani pasien, pengetahuan petugas tentang penyakit pasien, petugas
memahami kebutuhan pasien, dan kelengkapan alat-alat kedokteran yang dipakai
penunjang pemeriksaan.
Strategi yang sebaiknya dilakukan pihak ruang bersalin RS PKU
Muhammadiyah Gombong terhadap item-item pada kuadran D adalah dengan
memberikan prioritas terakhir pada item-item tersebut. Hal ini disebabkan karena
pada item-item kuadran D dirasakan tidak begitu penting menurut persepsi pasien.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat disimpulkan
bahwa penilaian pasien terhadap kelima dimensi kinerja pelayanan di ruang
bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong menyatakan kinerja pelayanan RS
PKU Muhammadiyah Gombong sudah diatas nilai harapan pasien. Dimensi
kinerja pelayanan yang mempunyai kepuasan terbesar adalah dimensi jaminan.
Faktor penentu tingkat kepuasan pasien pelayanan di ruang bersalin RS PKU
Muhammadiyah Gombong diurutkan dari yang paling tinggi adalah, jaminan,
bukti fisik, perhatian, ketanggapan dan kehandalan. Hasil pengujian menggunakan
uji paired t-test menunjukkan bahwa diketahui tidak semua pasangan terdapat
kesenjangan yang signifikan antara harapan dan persepsi, yaitu pada item
pernyataan pelayanan pemeriksaan tepat
dan sesuai prosedur, petugas
memberikan penjelasan prosedur secara jelas, jadwal pelayanan tepat waktu,
prosedur pelayanan tidak berbelit, petugas memberikan informasi yang jelas
tentang yang berkaitan dengan pelayanan, tindakan cepat saat pasien
membutuhkan, petugas ramah terhadap pasien, pelayanan adil tanpa memadang
status sosial ekonomi, petugas tidak terburu-buru melakukan pemeriksaan, dan
petugas berpenampilan rapi. Terdapat kesenjangan yang signifikan karena nilai
signifikansi kurang dari 0,05, yaitu pada item pernyataan prosedur administrasi
19
cepat, pasien tidak menunggu lama dalam mendapatkan pelayanan, petugas cepat
tanggap terhadap keluhan pasien, pasien merasa aman waktu ditangani dokter,
ketrampilan petugas dalam menangani pasien, pengetahuan petugas tentang
penyakit pasien, petugas memberikan perhatian khusus pada setiap keluhan
pasien, petugas memahami kebutuhan pasien, memberi waktu yang cukup bagi
pasien atau keluarga untuk konsultasi, kelengkapan alat-alat kedokteran yang
dipakai penunjang pemeriksaan, kondisi baik setiap ruang, dan alat-alat penunjang
pemeriksaan dalam keadaan siap pakai. Berdasarkan diagram Cartesius, atribut
yang temasuk dalam kuadran A yaitu atribut yang penanganannya perlu
diprioritaskan adalah prosedur pelayanan yang tidak berbelit, tindakan petugas
cepat pada saat pasien membutuhkan, petugas bersikap ramah terhadap pasien,
pelayanan yang adil tanpa memadang status sosial ekonomi, dan petugas
pelayanan berpenampilan rapi.
DAFTAR PUSTAKA
1. Muninjaya, A.A.Gde., 2004, Manajemen Kesehatan. Ed. 2., EGC, Jakarta.
2. Aditama, T.Y. 2006. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Edisi Kedua,
cetakan ketiga. Penerbit Universitas Indonesia (UI-Press). Jakarta.
3. RS PKU Muhammadiyah Gombong, 2013, Profil RS PKU Gombong,
Gombong.
4. RS PKU Muhammadiyah Gombong, 2011, Program Kerja Dan Anggaran RS
PKU Gombong Tahun 2010, Gombong.
5. Rangkuti, Freddy. 2004. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis. PT
Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
6. Tjiptono, Fandy. 2007. Service, Quality & Satisfaction. Penerbit Andi.
Yogyakarta.
7. Sekaran, U., 2006, Research Methods for Business Metodologi Penelitian
Untuk Bisnis, Buku: 2, Salemba Empat. Jakarta.
8. Lemeshow, S. & David W.H.Jr, 1997. Besar Sampel dalam Penelitian
Kesehatan (terjemahan), Gadjahmada University Press, Yogyakarta.
9. Parasuraman, A., Zeithmal, V. A.,Berry, L. L., 1988, SERVQUAL : A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality,
Journal of Retailing,64(1): 12-35.
10. Ghozali, I. 2001. Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Badan Penerbit
Universitas Diponegoro. Semarang.
11. Utama, Agung. 2003. Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten,
OPSI, Vol. 1, No. 2, Desember 2003: 96 – 110
20
12. Aritonang, R., Lerbin, R. 2005. Kepuasan pelanggan; pengukuran dan
penganalisaan dengan SPSS. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
21