TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN DI
advertisement
TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN DI RUANG BERSALIN RS PKU MUHAMMADIYAH GOMBONG NASKAH PUBLIKASI Disusun Oleh: FADLI ROBBY AMSRIZA 20111030166 FAKULTAS PASCASARJANA PROGRAM MANAJEMEN RUMAH SAKIT UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2013 0 NASKAH PUBLIKASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN DI RUANG BERSALIN RS PKU MUHAMMADIYAH GOMBONG Diajukan Oleh: FADLI ROBBY AMSRIZA 20111030166 Telah Disetujui Oleh : Ketua Dewan Redaksi Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit, Dr. Susanto, M.S. Tanggal : 23 September 2013 1 TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RUANG BERSALIN TERHADAP MUTU PELAYANAN RS PKU MUHAMMADIYAH GOMBONG THE LEVEL OF PATIENT SATISFACTION IN THE DELIVERY ROOM TO QUALITY OF SERVICE AT PKU MUHAMMADIYAH GOMBONG HOSPITAL FADLI ROBBY AMSRIZA ABSTRACT Background: Data regarding patient complaints is very sensitive, so that the data is not easy to acces for hospitals to publicly known because it is used for management improvements of the hospital. Complaints were also felt in the delivery room can illustrate patient dissatisfaction with their services in the delivery room that may also be felt by other patients. Complaints will be important to make an evaluation of customer satisfaction at PKU Muhammadiyah Gombong Hospital. This study aims to describe patient satisfaction as measured by the gap between customer expectations and perceptions of the quality of service delivery room at PKU Muhammadiyah Gombong Hospital. Methods: This study is a quantitative study with cross-sectional design. The sample in this study were all patients who were admitted in the delivery room of PKU Muhammadiyah Gombong Hospital. The amount of sample is 100. Test analysis using servqual questionnaire data and test of the average pairwise difference (t-test). Results and Discussion: Assessment of patients to the five dimensions of service performance in the delivery room of PKU Muhammadiyah Hospital Gombong states of service performance RS PKU Muhammadiyah Gombong value is above customer expectations. Dimensions of service performance that have the greatest satisfaction is the dimension of assurance. Determinants of patient satisfaction service in the delivery room of PKU Muhammadiyah Hospital Gombong sorted from highest are assurance, tangibles, emphaty, responsiveness and reliability concern. Test results using paired t-test showed that not all pairs are known to a significant gap between expectations and perceptions. Conclusion: The results of this study indicate that the dimensions of service performance factors that have the greatest satisfaction is the dimension of assurance. Determinants of patient satisfaction service in the delivery room of PKU Muhammadiyah Hospital Gombong sorted from highest are assurance, tangibles, emphaty, responsiveness and reliability concern. Keywords: Customer Satisfaction, Quality of Service, Delivery Room. 2 INTISARI Latar Belakang: Data mengenai keluhan pasien merupakan data yang sangat sensitif bagi rumah sakit untuk diketahui secara umum karena hal tersebut digunakan untuk perbaikan ke dalam bagi pihak manajemen rumah sakit, sehingga akses untuk mendapatkan data tersebut tidak mudah. Keluhan yang juga dirasakan di ruang bersalin tersebut dapat memberi gambaran ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan di ruang bersalin yang mungkin juga dirasakan oleh pasien lainnya. Keluhan tersebut menjadi penting untuk dijadikan bahan evaluasi kepuasan pasien RS PKU Muhammadiyah Gombong. Penelitian ini bertujuan mendeskripsikan kepuasan pasien yang diukur melalui kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan ruang bersalin di RS PKU Muhammadiyah Gombong. Metode: Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan rancangan cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang dirawat di ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong. Jumlah sampel 100 orang. Uji analisis menggunakan data kuesioner Servqual dan uji beda rata-rata berpasangan (t-test). Hasil dan Pembahasan: Penilaian pasien terhadap kelima dimensi kinerja pelayanan di ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong menyatakan kinerja pelayanan RS PKU Muhammadiyah Gombong sudah diatas nilai harapan pasien. Dimensi kinerja pelayanan yang mempunyai kepuasan terbesar adalah dimensi jaminan. Faktor penentu tingkat kepuasan pasien pelayanan di ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong diurutkan dari yang paling tinggi adalah jaminan, bukti fisik, perhatian, ketanggapan dan kehandalan. Hasil pengujian menggunakan uji paired t-test menunjukkan tidak semua pasangan terdapat kesenjangan yang signifikan antara harapan dan persepsi. Kesimpulan: Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor dimensi kinerja pelayanan yang mempunyai kepuasan terbesar adalah dimensi jaminan. Faktor penentu tingkat kepuasan pasien pelayanan di ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong diurutkan dari yang paling tinggi adalah jaminan, bukti fisik, perhatian ketanggapan dan kehandalan. Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Mutu Pelayanan, Ruang Bersalin 3 PENDAHULUAN Masalah kesehatan yang kita hadapi saat ini sangat rumit, karena faktor penyebabnya bukan hanya berasal dari aspek medis, tetapi terkait erat dengan faktor sosial dan ekonomi. Tantangan lain yang harus dihadapi adalah era perdagangan bebas yang diwarnai dengan kompetisi, pesaing yang timbul akan berfokus pada kualitas pelayanan dan profesionalisme dalam pelayanan kesehatan1. Belakangan ini pelayanan rumah sakit sering menjadi sorotan masyarakat dan media. Beberapa hal yang menjadi sorotan masyarakat mulai dari pelayanan yang kurang ramah, mutu yang tidak baik, dugaan malpraktek, dan perbandingan dengan rumah sakit di luar negeri. Apapun komentar yang ada, jelas pelayanan rumah sakit sangat diperlukan masyarakat dan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dalam pelayanan kesehatan. Pelayanan yang cepat dan tepat, biaya pengobatan yang murah, serta sikap tenaga medis yang ramah dan komunikatif adalah sebagian dari tuntutan pasien terhadap pelayanan rumah sakit2. RS PKU Muhammadiyah Gombong adalah salah satu rumah sakit yang menerapkan kebijakan berbasis peningkatan mutu dan kualitas pelayanan yang bermuara pada kepuasan pasien. RS PKU Muhammadiyah Gombong merupakan rumah sakit swasta pertama yang telah mendapatkan ijin dari pemerintah untuk melaksanakan pelayanan PONEK (Pelayanan Obstetri Neonatal Emergency Komprehensif) di Kebumen. Rumah sakit dengan pelayanan PONEK adalah rumah sakit yang mempunyai kemampuan dalam memberikan pelayanan obstetri (kebidanan) dan bayi baru lahir emergency komprehensif3,4. Berdasarkan matrik BCG, RS PKU Muhammadiyah Gombong berada pada posisi Question Mark (Tanda Tanya). Tanda Tanya memiliki posisi pangsa pasar relatif rendah, tetapi mereka bersaing dalam industri yang bertumbuh pesat. Bisnis ini disebut tanda tanya karena organisasi harus memutuskan apakah akan memperkuat divisi ini dengan menjalankan strategi intensif (penetrasi pasar, pengembangan pasar, atau pengembangan produk) atau menjualnya5. Data mengenai keluhan pasien merupakan data yang sangat sensitif bagi rumah sakit untuk diketahui secara umum karena hal tersebut digunakan untuk 4 perbaikan ke dalam bagi pihak manajemen rumah sakit, sehingga akses untuk mendapatkan data tersebut tidak mudah 6. Dari kotak saran, peneliti hanya berhasil mendapatkan keluhan dari tiga pasien yaitu: 1) keluhan mengenai petugas ruang bersalin mengenai kurang ramahnya petugas, 2) keluhan dari bagian pendaftaran mengenai waktu tunggu pendaftaran yang lama, dan 3) ketidaknyamanan di ruang rawat inap. Keluhan yang juga dirasakan di ruang bersalin tersebut dapat memberi gambaran ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan di ruang bersalin yang mungkin juga dirasakan oleh pasien lainnya. Keluhan tersebut menjadi penting untuk dijadikan bahan evaluasi kepuasan pasien RS PKU Muhammadiyah Gombong. Berdasarkan latar belakang diatas, perlu dilakukan penelitian dengan judul: Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Bersalin Terhadap Mutu Pelayanan RS PKU Muhammadiyah Gombong. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana kepuasan pasien yang diukur melalui kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan ruang bersalin di RS PKU Muhammadiyah Gombong? BAHAN DAN CARA Penelitian ini di lakukan di RS PKU Muhammadiyah Gombong, dengan sasaran utama sebagai subjek penelitian adalah pasien yang dirawat di ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif analitik dengan rancangan cross sectional, yaitu penelitian yang dilakukan dengan data yang hanya sekali dikumpulkan 7. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kepuasan pasien yang diukur melalui kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan ruang bersalin di RS PKU Muhammadiyah Gombong. Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien yang dirawat di ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong yang memenuhi kriteria penelitian. Berdasarkan perhitungan sampel diperoleh sampel penelitian sebanyak 100 responden8. 5 Desain pengambilan sampel adalah purposive sampling, yaitu pengambilan sampel yang bersifat tidak acak dimana sampel dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu7. Dalam penelitian ini instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner tertutup. Terdapat dua macam kuesioner meliputi kuesioner harapan pasien dan kuesioner persepsi. Pada penelitian ini data dianalisis dengan statistik berdasarkan nilai ratarata per kelompok secara parsial (univarian). Analisis data kuesioner Servqual untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien menggunakan analisis gap yaitu menghitung selisih persepsi dan harapan (P-H=0). Apabila gap = 0 berarti kepuasan terpenuhi. Apabila P-H>0 berarti kepuasan tidak terpenuhi. Apabila P-H<0 berarti kepuasan terlampaui9. Pengujian statistik melalui uji beda rata-rata berpasangan (t-test) digunakan untuk mengetahui apakah kesenjangan (gap) yang ada signifikan atau tidak. Kriteria ada tidaknya kesenjangan (gap) adalah dari nilai signifikan t-test yaitu: jika nilai signifikan t-test < 0,05 maka dapat disimpulkan adanya kesenjangan yang signifikan antara harapan dan persepsi10. HASIL A. Karakteristik Responden Sebanyak 89% pasien yang dirawat di ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong adalah berumur >21-35 tahun sebanyak 89 orang. Sebanyak 40% pasien mempunyai pendidikan SMA, 47% pasien berprofesi sebagai ibu rumah tangga, 54% pasien dengan frekuensi kunjungan sebanyak dua kali, dan 49% pasien dengan penghasilan < 1 juta per bulan. 6 B. Deskripsi Kepuasan Pelanggan Tabel 1. Kesenjangan Harapan dengan Persepsi Kinerja Pelayanan No A. 1. 2 3 4 5 B. 6 7 8 9 C. 10 11 12 13 D. 14 15 16 17 18 E. 19 Atribut Kinerja Pelayanan Kehandalan Pelayanan pemeriksaan dilakukan secara tepat, sesuai dengan prosedur pelayanan Petugas dapat memberikan penjelasn mengenai prosedur pelayanan secara jelas Prosedur administrasi penerimaan yang cepat Jadwal pelayanan yang tepat waktu Prosedur pelayanan yang tidak berbelit Ketanggapan Petugas memberikan informasi yang jelas tentang segala sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan Pasien tidak menunggu lama dalam mendapatkan pelayanan Tindakan petugas cepat pada saat pasien membutuhkan Petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien Jaminan Petugas bersikap ramah terhadap pasien Pasien merasa aman waktu ditangani oleh dokter Ketrampilan petugas dalam menangani pasien Pengetahuan petugas tentang penyakit pasien Perhatian Petugas memberikan perhatian khusus pada setiap keluhan pasien Pelayanan yang adil tanpa memadang status sosial ekonomi Petugas tidak terburu-buru melakukan pemeriksaan Petugas memahami kebutuhan pasien Memberi waktu yang cukup bagi pasien atau keluarga untuk konsultasi Bukti Fisik Kelengkapan alat-alat kedokteran yang di pakai untuk menunjang pemeriksaan 7 Persepsi Harapan Gap 3,13 3,13 0 3,45 3,34 0,11 3,41 3 0,41 3,32 3,29 3,12 3,29 0,2 0 3,48 3,32 0,16 3,51 3,24 0,27 3,31 3,2 0,11 3,51 3,25 0,26 3,3 3,51 3,29 3,15 0,01 0,36 3,54 3,1 0,44 3,65 3,06 0,59 3,36 3 0,36 3,33 3,23 0,1 3,4 3,29 0,11 3,44 3,66 3,1 3,35 0,34 0,31 3,49 3,13 0,36 20 21 22 Kondisi baik setiap ruang Petugas pelayanan berpenampilan rapi Alat-alat penunjang pemeriksaan dala keadaan siap pakai 3,56 3,36 3,36 3,19 3,27 3,14 0,37 0,09 0,22 Sumber: data primer diolah Berdasarkan data diatas, dapat diringkas untuk masing-masing dimensi kepuasan pelanggan sebagai berikut. Tabel 2. Dimensi Kinerja Pelayanan Dimensi Persepsi Harapan Gap Jaminan 3,50 3,15 0,35 Bukti Fisik 3,44 3,18 0,26 Perhatian 3,44 3,19 0,25 Ketanggapan 3,45 3,25 0,20 Kehandalan 3,32 3,18 0,14 Sumber: data primer diolah Untuk mendeskripsikan hasil kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien dilakukan uji beda rata-rata berpasangan dengan hasil sebagai berikut. Tabel 3. Hasil Uji Beda Rata-Rata Berpasangan (Paired Sample T-Test) Pengujian Harapan-Persepsi A. Kehandalan Item 1 P Pair 1 Item 1 H Item 2 P Pair 2 Item 2 H Item 3 P Pair 3 Item 3 H Item 4 P Pair 4 Item 4 H Item 5 P Pair 5 Item 5 H B. Ketanggapan Item 6 P Pair 6 Item 6 H Item 7 P Pair 7 Item 7 H Item 8 P Pair 8 8 Mean t Signifikansi 3.13 3.13 3.45 3.34 3.41 3 3.32 3.12 3.29 3.29 0.000 1.000 1.196 0.235 4.736 0.000 1.864 0.065 0.000 1.000 3.48 3.32 3.51 3.24 3.31 1.786 0.077 3.666 0.000 1.225 0.223 Pair 9 C. Jaminan Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Item 8 H Item 9 P Item 9 H 3.2 3.51 3.25 Item 10 P Item 10 H Item 11 P Item 11 H Item 12 P Item 12 H Item 13 P Item 13 H D. Perhatian Item 14 P Pair 14 Item 14 H Item 15 P Pair 15 Item 15 H Item 16 P Pair 16 Item 16 H Item 17 P Pair 17 Item 17 H Item 18 P Pair 18 Item 18 H E. Bukti Fisik Item 19 P Pair 19 Item 19 H Item 20 P Pair 20 Item 20 H Item 21 P Pair 21 Item 21 H Item 22 P Pair 22 Item 22 H 3.023 0.003 3.3 3.29 3.51 3.15 3.54 3.1 3.65 3.06 0.111 0.912 4.375 0.000 5.209 0.000 8.457 0.000 3.36 3 3.33 3.23 3.4 3.29 3.44 3.1 3.66 3.35 4.442 0.000 1.198 0.234 1.257 0.212 3.772 0.000 3.419 0.001 3.49 3.13 3.56 3.19 3.36 3.27 3.36 3.14 4.311 0.000 4.187 0.000 1.154 0.251 2.595 0.011 Sumber: data primer diolah Untuk menampilkan faktor penentu dari masing-masing dimensi disajikan dalam Diagram Cartesius, sehingga dapat menjelaskan strategi pengembangan untuk perbaikan kepuasan pasien dimasa yang akan datang. 9 Gambar 1. Diagram Cartesius Kinerja Pelayanan RS PKU Muhammadiyah Gombong PEMBAHASAN Berdasarkan Tabel 1 diketahui bahwa sebagian besar gap bernilai lebih dari 0, hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong telah terlampaui. Untuk item pernyataan pelayanan pemeriksaan dilakukan secara tepat, sesuai dengan prosedur pelayanan, prosedur pelayanan yang tidak berbelit, dan petugas bersikap ramah terhadap pasien walaupun kepuasannya tidak terlampaui, tetapi kepuasan terhadap dua item tersebut terpenuhi. Kepuasan pasien merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu rumah sakit. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan pasien, rumah sakit dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Oleh karena itu, ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong diharapkan untuk terus menjaga dan meningkatkan kinerja pelayanannya kepada pasien. Berdasarkan Tabel 2 diketahui bahwa penilaian pasien terhadap kelima dimensi kinerja pelayanan di ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong menyatakan kinerja pelayanan RS PKU Muhammadiyah Gombong sudah diatas nilai harapan pasien. Dimensi kinerja pelayanan yang mempunyai kepuasan terbesar adalah dimensi jaminan mempunyai nilai persepsi sebesar 3,50 dan nilai harapan 3,15 dengan gap antara persepsi dan harapan sebesar 0,35, dimensi bukti fisik mempunyai nilai persepsi sebesar 3,44 dan nilai harapan 3,18 dengan gap 10 antara persepsi dan harapan sebesar 0,26, dimensi bukti perhatian mempunyai nilai persepsi sebesar 3,44 dan nilai harapan 3,19 dengan gap antara persepsi dan harapan sebesar 0,25, dimensi ketangguhan mempunyai nilai persepsi sebesar 3,45 dan nilai harapan 3,25 dengan gap antara persepsi dan harapan sebesar 0,20 dan dimensi kehandalan mempunyai nilai persepsi sebesar 3,32 dan nilai harapan 3,18 dengan gap antara persepsi dan harapan sebesar 0,14. Secara statistik dikatakan tidak ada kesenjangan antara harapan dan persepsi apabila nilai signifikansi lebih dari 0,05. Dari Tabel 3, diketahui tidak semua pasangan terdapat kesenjangan yang signifikan antara harapan dan persepsi, yaitu pada item pernyataan pelayanan pemeriksaan tepat dan sesuai prosedur, petugas pmemberikan penjelasan prosedur secara jelas, jadwal pelayanan tepat waktu, prosedur pelayanan tidak berbelit, petugas memberikan informasi yang jelas tentang yang berkaitan dengan pelayanan, tindakan cepat saat pasien membutuhkan, petugas ramah terhadap pasien, pelayanan adil tanpa memadang status sosial ekonomi, petugas tidak terburu-buru melakukan pemeriksaan, dan petugas berpenampilan rapi. Terdapat kesenjangan yang signifikan karena nilai signifikansi kurang dari 0,05, yaitu pada item pernyataan prosedur administrasi cepat, pasien tidak menunggu lama dalam mendapatkan pelayanan, petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien, pasien merasa aman waktu ditangani dokter, ketrampilan petugas dalam menangani pasien, pengetahuan petugas tentang penyakit pasien, petugas memberikan perhatian khusus pada setiap keluhan pasien, petugas memahami kebutuhan pasien, memberi waktu yang cukup bagi pasien atau keluarga untuk konsultasi, kelengkapan alat-alat kedokteran yang dipakai penunjang pemeriksaan, kondisi baik setiap ruang, dan alat-alat penunjang pemeriksaan dala keadaan siap pakai. Berdasarkan hasil penelitian di atas diketahui bahwa penilaian pasien terhadap kelima dimensi kinerja pelayanan di ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong menyatakan kinerja pelayanan RS PKU Muhammadiyah Gombong sudah diatas nilai harapan pasien. Dimensi kinerja pelayanan yang mempunyai kepuasan terbesar adalah dimensi jaminan. Dimensi jaminan meliputi petugas bersikap ramah terhadap pasien, pasien merasa aman 11 waktu ditangani oleh dokter, ketrampilan petugas dalam menangani pasien, pengetahuan petugas tentang penyakit pasien. Hal ini dapat disebabkan karena pada dasarnya RS PKU Muhammadiyah Gombong sudah mempertimbangkan dimensi jaminan, salah satunya adalah dengan menyiagakan dokter umum untuk menangani tugas dokter spesialis yang masih dapat ditangani oleh dokter umum, sehingga pasien merasa diperhatikan dan terjamin saat berada di RS PKU Muhammadiyah Gombong. Hasil penelitian ini mendukung penelitian Utama yang menunjukkan bahwa pelanggan (pasien) RSU Cakra Husada Klaten memiliki persepsi yang memuaskan atas kualitas pelayanan yang diterimanya (dirasakan) yang meliputi dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien RSU Cakra Husada Klaten baik secara individual, maupun secara serempak atau bersamasama11. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh dimensi telah terpenuhi tingkat kepuasannya karena seluruh dimensi memiliki gap > 0. Faktor penentu tingkatkinerja pelayanan di ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong diurutkan dari yang paling tinggi adalah jaminan, ketanggapan, perhatian, bukti fisik, perhatian dan kehandalan. Dimensi pelayanan yang mempunyai tingkat kepuasan tertinggi adalah assurance. Assurance (jaminan) adalah merupakan harapan pasien yang dinilai berdasarkan kemampuan petugas dalam memberikan jaminan atau kepastian pelayanan keperawatan yang aman dan dapat dipercaya oleh pasien. Dimensi assurance (jaminan) meliputi petugas bersikap ramah terhadap pasien, pasien merasa aman waktu ditangani oleh dokter, ketrampilan petugas dalam menangani pasien, pengetahuan petugas tentang penyakit pasien. Hasil skor tertinggi pada variabel ini merupakan interpretasi secara nyata bahwa dokter dan perawat secara personal dianggap mampu menjalankan tugas sesuai dengan tugas dan etika profesi yang dimiliki. Disisi lain jaminan akan kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang baik bagi pasien memberikan manfaat dalam membangun word of mouth yang positif dilingkungan sosial pasien sehingga 12 memberikan kontribusi terhadap peningkatan citra rumah sakit yang lebih baik dimata masyarakat. Dimensi kinerja pelayanan yang mempunyai kepuasan terbesar kedua adalah dimensi bukti fisik. Untuk dapat memberikan pelayanan yang bermutu, suatu rumah sakit harus dilengkapi dengan sarana dan prasarana terutama alat-alat medis dan non medis. Dimensi bukti fisik dalam penelitian ini meliputi kelengkapan alat-alat kedokteran yang dipakai penunjang pemeriksaan, kondisi baik setiap ruang, petugas pelayanan berpenampilan rapi, alat-alat penunjang pemeriksaan dalam keadaan siap pakai. Parasuraman, dkk. yang menyatakan bahwa jika harapan sesuai dengan pelayanan yang diterima maka kinerja kualitas pelayanan memuaskan dan jika harapannya tidak terpenuhi pada pelayanan yang diterima maka kinerja kualitas pelayaan kurang memuaskan9. Bukti fisik merupakan persepsi pasien yang dinilai dari segi perwujudan layanan yang ditampilkan oleh tenaga perawat, berupa pelayanan dan fasilitas secara fisik, penampilan petugas alat atau peralatan yang digunakan. Secara fisik petugas yang dilihat dari penampilannya dalam memberikan pelayanan kepada pasien, kemudian bagaimana sikap perawat apakah bersikap ramah kepada pasien, sopan, murah senyum dan bertutur kata yang baik. Secara umum pasien RS PKU Muhammadiyah Gombong puas terhadap mutu pelayanan di ruang bersalin. Hasil penelitian ini menunjukkan kesesuaian antara harapan pasien dengan kinerja kualitas pelayanan ruang bersalin RS PKU Muhamadiyah Gombong menunjukkan bahwa kinerja kualitas pelayanan ruang bersalin RS PKU Muhamadiyah Gombong telah melebihi harapan pasien. Responsivenes (ketanggapan) adalah sehubungan dengan kesediaan dan kemampuan para perawat untuk membantu para pasien dan merespon permintaan mereka dengan tanggap, serta menginformasikan jasa secara tepat. Pada penelitian ini, responsiveness terdapat pada urutan ketiga dimensi kepuasan yang paling penting. Dari hasil wawancara, perawat berusaha memperhatikan kebutuhan pasien yang menjadi tanggung jawabnya dan mereka mempunyai wacana bahwa perawat harus bekerja sebaik mungkin, sehingga ketika pasien memanggil sebagai perawat harus segera datang, dan memberikan ”service” yang memuaskan, karena 13 itu menjadi tanggung jawab perawat supaya pasien merasa puas dan datang kembali ke rumah sakit tersebut ketika mereka sakit. Disamping itu responsivenes diartikan sebagai keinginan atau kesediaan pemberi pelayanan tepat waktu. Ketanggapan juga merupakan bagian pasien yang dinilai berdasarkan kecepatan tanggap petugas terhadap masalah-masalah yang dihadapi pasien. Dimensi ketanggapan meliputi petugas memberikan informasi yang jelas tentang segala sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan, pasien tidak menunggu lama dalam mendapatkan pelayanan, tindakan petugas cepat pada saat pasien membutuhkan, petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien. Penelitian ini menunjukkan bahwa untuk mewujudkan harapan-harapan pasien sebagai konsumen jasa pelayanan rumah sakit dan pemilik rumah sakit, pihak manajemen rumah sakit harus memiliki data tentang kepuasan pasien, bagaimana kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pasien, efisiensi pelayanan rumah sakit, kepuasan pegawai rumah sakit dan kualitas pengelolaan limbah rumah sakit, untuk dapat menyusun konsep peningkatan kinerja pelayanan dan pelaksanaan manajemen tersebut, baik oleh struktural maupun fungsional, dengan demikian Rumah Sakit, dalam hal ini ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong dijadikan sebagai lokasi penelitian harus meingkatkan kesadaran semua staff akan makna kinerja, konsep customer oriented, pentingnya manajemen yang berorientasi pada peningkatan proses terusmenerus, dan pentingnya analisis pasar serta pasien dalam penetapan kualitas pelayanan rumah sakit dalam rangka menyusun rencana strategik dan rencana operasional untuk menghadapi persaingan dimasa yang akan datang. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa untuk menuju kepuasan pasien dalam hal ini pasien adalah dengan bersedia mendengarkan keluh kesah pasien, tidak membiarkan pasien lama menunggu, serta sebagai perawat adalah tenaga professional yang seharusnya mudah diakses oleh pasien. Hasil penelitian ini mendukung Parasuraman, persepsi keandalan mempunyai nilai tertinggi disusul jaminan, ketanggapan, empati dan bukti langsung9. Dimensi perhatian adalah kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pasien sebagai pelanggan dan bertindak demi kepentingan pasien. Perawat diharapkan bisa 14 memahami kesulitan-kesulitan pribadi masing-masing pasien dan membantu mereka keluar darikesulitannya. Dimensi perhatian pada penelitian ini terdapat pada urutan keempat pada dimensi kepuasan yang paling penting. Dimensi perhatian pada penelitian ini meliputi petugas memberikan perhatian khusus pada setiap keluhan pasien, pelayanan yang adil tanpa memadang status sosial ekonomi, petugas tidak terburu-buru melakukan pemeriksaan, petugas memahami kebutuhan pasien, memberi waktu yang cukup bagi pasien atau keluarga untuk konsultasi.Hal tersebut ditambah dengan hasil wawancara pada pasien yang menyatakan bahwa empati pada dasarnya adalah sebuah pola pekerjaan yang melekat pada perawat, model empati yang disampaikan pun berbeda-beda, empati harus dilakukan dengan sepenuh hati tanpa membeda-bedakan pasien satu sama lain. Wujud empati tercermin dalam perilaku perawat, modal perawat terletak pada keramahan dan kesabaran dan tujuannya adalah untuk meringankan beban pasien sehingga perasaan pasien jauh lebih baik dari sebelumnya, menekankan bahwa mereka (antara pasien dan perawat) akan bersama melalui segala sesuatunya demi kesembuhan pasien. Perawat dengan senyum, salam, sapa serta sopan santunnya bisa membangkitkan inisitaif pasien untuk sembuh, sehat, perhatian, tidak menyepelekan mereka serta menjadikan pasien sebagai orang yang dihargai.Penelitian ini menunjukkan bahwa sentuhan psikologis yang bisa disampaikan perawat, dan tim medis lainnya kepada pasien akan mengurangi stress yang dialaminya pada masa sakit, dan ternyata kelelahan psikis berkontribusi terhadap penyakit yang diderita pasien semakin parah. Motivasi dari tim medis bisa menurunkan kecemasan dengan memberikan dukungan-dukungan emosional berupa kesabaran, perhatian, motivasi supaya pasien akan sembuh lebih cepat. Seiring dengan meningkatnya pengetahuan dan kebutuhan masyarakat akan pelayanan yang berkualitas, maka dimensi perhatian ini menjadi hal yang perlu dipertimbangkan. Untuk itu petugas diharapkan dapat memberikan perhatian tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pasien dengan berupaya memahami keinginan pasien. Pasien juga mengharapkan perhatian yang diberikan tidak dibeda-bedakan antara pasien yang satu dengan pasien yang lain. 15 Seorang pasien akan mengharapkan bahwa ia seharusnya juga dilayani dengan baik apabila pasien lainnya dilayani dengan baik6. Untuk dimensi kinerja pelayanan yang mempunyai kepuasan terkecil adalah dimensi kehandalan, namun hasil penelitian menunjukkan bahwa penilaian pasien terhadap dimensi kehandalan di ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong menyatakan kinerja pelayanan RS PKU Muhammadiyah Gombong sudah diatas nilai harapan pasien. Dimensi kehandalan mempunyai nilai persepsi sebesar 3,32 dan nilai harapan 3,18 dengan gap antara persepsi dan harapan sebesar 0. Bagusnya mutu pelayanan pada variabel ini merupakan interpretasi kemampuan para dokter dan perawat untuk memberikan pelayanan yang prima bagi pasien meskipun berada didaerah. Hal ini tentunya merupakan implementasi kesesuaian mutu pelayanan yang dikomunikasikan oleh RS PKU Muhammadiyah Gombong kepada pasien. Reliability (kehandalan), merupakan persepsi pasien yang dinilai berdasarkan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat, teliti dan terpercaya. Olehnya dibutuhkan petugas yang dalam memberikan pelayanan yang efektif dan selalu memberikan informasi kesehatan khususnya yang berhubungan dengan penyakit pasien. Menurut Aritonang , dimensi kehandalan ini merefleksikan komitmen pemberi jasa untuk memberikan pelayanan yang tepat pada waktunya12. Dimensi kehandalan mempunyai kepuasan terkecil, hal ini dapat disebabkan karena pada ruang bersalin mempuanyai pasien dengan waktu penanganan yang tidak pasti antara masing-masing pasien, tindakan yang dilakukan kepada pasien juga tidak pasti karena bergantung pada kondisi pasien itu sendiri. Sehingga pasien menganggap pelayanan yang diberikan kurang akurat, teliti, dan terpercaya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa seluruh dimensi telah terpenuhi tingkat kepuasannya karena seluruh dimensi memiliki gap > 0. Dimensi kehandalan meliputi pelayanan pemeriksaan dilakukan secara tepat, sesuai dengan prosedur pelayanan, petugas dapat memberikan penjelasan mengenai prosedur pelayanan secara jelas, prosedur administrasi penerimaan yang cepat, jadwal pelayanan yang tepat waktu, prosedur pelayanan yang tidak berbelit. Secara umum pasien RS PKU Muhammadiyah Gombong puas terhadap mutu pelayanan 16 di ruang bersalin. Hasil penelitian ini menunjukkan kesesuaian antara harapan pasien dengan kinerja kualitas pelayanan ruang bersalin RS PKU Muhamadiyah Gombong menunjukkan bahwa kinerja kualitas pelayanan ruang bersalin RS PKU Muhamadiyah Gombong telah melebihi harapan pasien. Menurut Ghozali, jika nilai signifikan t-test < 0,05 maka ada kesenjangan yang signifikan antara harapan dan persepsi, sebaliknya jika nilai signifikan t-test > 0,05 maka tidak ada kesenjangan yang signifkan antara harapan dan persepsi10. Terdapat 10 item yang tidak terdapat kesenjangan yang signifikan antara harapan dan persepsi, yaitu pada item pelayanan pemeriksaan tepat, sesuai prosedur, petugas menjelaskan prosedur dengan jelas, jadwal pelayanan tepat waktu, prosedur pelayanan tidak berbelit, petugas memberikan informasi yang jelas tentang segala sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan, tindakan petugas cepat, petugas bersikap ramah, pelayanan yang adil tanpa memadang status sosial ekonomi, petugas tidak terburu-buru melakukan pemeriksaan, dan petugas berpenampilan rapi. Sedangkan terdapat kesenjangan yang signifikan pada prosedur administrasi cepat, pasien tidak menunggu lama dalam mendapatkan pelayanan, petugas cepat tanggap keluhan pasien, pasien merasa aman ditangani dokter, ketrampilan petugas menangani pasien, pengetahuan petugas tentang penyakit pasien, petugas memberikan perhatian khusus pada setiap keluhan pasien, petugas paham kebutuhan pasien, memberi waktu yang cukup bagi pasien atau keluarga untuk konsultasi, kelengkapan alat-alat kedokteran, kondisi baik setiap ruang, dan alat-alat penunjang pemeriksaan dalam keadaan siap pakai. Berdasarkan gambar 1 di atas menunjukkan atribut-atribut dalam satu dimensi berada pada kuadran yang berbeda-beda. Hal ini dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Kuadran A Atribut-atribut yang berada pada kuadran A adalah atribut yang sangat penting dan mempengaruhi kepuasan pasien atribut yang temasuk dalam kuadran A adalah prosedur pelayanan yang tidak berbelit, tindakan petugas cepat pada saat pasien membutuhkan, petugas bersikap ramah terhadap pasien, pelayanan yang adil tanpa memadang status sosial 17 ekonomi, dan petugas pelayanan berpenampilan rapi. Atribut-atribut ini penanganannya perlu diprioritaskan oleh ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong, karena keberadaan faktorfaktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pasien. b. Kuadran B Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran B merupakan kekuatan bagi ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong karena telah berhasil dilaksanakan dan dianggap sangat penting dan sangat memuaskan pasien. Itemitem pada kuadran B harus dipertahankan oleh ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong karena dinilai telah mempunyai kinerja yang cukup baik. Atribut yang masuk dalam kuadran B yaitu petugas dapat memberikan penjelasan mengenai prosedur pelayanan secara jelas, petugas memberikan informasi yang jelas tentang segala sesuatu yang berkaitan dengan pelayanan, pasien tidak menunggu lama dalam mendapatkan pelayanan, petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien, petugas tidak terburu-buru melakukan pemeriksaan, memberi waktu yang cukup bagi pasien atau keluarga untuk konsultasi, dan kondisi baik setiap ruang. Item-item pada kuadran B harus dipertahankan oleh ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong karena dinilai telah mempunyai kinerja yang cukup baik. c. Kuadran C Atribut-atribut yang berada pada kuadran C adalah faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pasien, sehingga dianggap kurang penting dan kurang memuaskan menurut penilaian pasien. Item-item yang termasuk pada kuadran ini adalah pelayanan pemeriksaan dilakukan secara tepat, sesuai dengan prosedur pelayanan, prosedur administrasi penerimaan yang cepat, jadwal pelayanan yang tepat waktu, petugas memberikan perhatian khusus pada setiap keluhan pasien, dan alat-alat penunjang pemeriksaan dala keadaan siap pakai. Meskipun kurang penting pengaruhnya terhadap pasien, akan tetapi kinerja tetap harus ditingkatkan, yaitu dengan memperbaiki pelayanan, prosedur pelayanan, dan meningkatkan kualitas alat-alat yang digunakan. d. Kuadran D 18 Atribut-atribut yang berada pada kuadran D adalah faktor yang kurang penting bagi pasien tetapi pelaksanaannya berlebihan atau dianggap kurang penting tapi sangat memuaskan pasien. Item-item yang termasuk dalam kuadran ini adalah pasien merasa aman waktu ditangani oleh dokter, ketrampilan petugas dalam menangani pasien, pengetahuan petugas tentang penyakit pasien, petugas memahami kebutuhan pasien, dan kelengkapan alat-alat kedokteran yang dipakai penunjang pemeriksaan. Strategi yang sebaiknya dilakukan pihak ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong terhadap item-item pada kuadran D adalah dengan memberikan prioritas terakhir pada item-item tersebut. Hal ini disebabkan karena pada item-item kuadran D dirasakan tidak begitu penting menurut persepsi pasien. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat disimpulkan bahwa penilaian pasien terhadap kelima dimensi kinerja pelayanan di ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong menyatakan kinerja pelayanan RS PKU Muhammadiyah Gombong sudah diatas nilai harapan pasien. Dimensi kinerja pelayanan yang mempunyai kepuasan terbesar adalah dimensi jaminan. Faktor penentu tingkat kepuasan pasien pelayanan di ruang bersalin RS PKU Muhammadiyah Gombong diurutkan dari yang paling tinggi adalah, jaminan, bukti fisik, perhatian, ketanggapan dan kehandalan. Hasil pengujian menggunakan uji paired t-test menunjukkan bahwa diketahui tidak semua pasangan terdapat kesenjangan yang signifikan antara harapan dan persepsi, yaitu pada item pernyataan pelayanan pemeriksaan tepat dan sesuai prosedur, petugas memberikan penjelasan prosedur secara jelas, jadwal pelayanan tepat waktu, prosedur pelayanan tidak berbelit, petugas memberikan informasi yang jelas tentang yang berkaitan dengan pelayanan, tindakan cepat saat pasien membutuhkan, petugas ramah terhadap pasien, pelayanan adil tanpa memadang status sosial ekonomi, petugas tidak terburu-buru melakukan pemeriksaan, dan petugas berpenampilan rapi. Terdapat kesenjangan yang signifikan karena nilai signifikansi kurang dari 0,05, yaitu pada item pernyataan prosedur administrasi 19 cepat, pasien tidak menunggu lama dalam mendapatkan pelayanan, petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien, pasien merasa aman waktu ditangani dokter, ketrampilan petugas dalam menangani pasien, pengetahuan petugas tentang penyakit pasien, petugas memberikan perhatian khusus pada setiap keluhan pasien, petugas memahami kebutuhan pasien, memberi waktu yang cukup bagi pasien atau keluarga untuk konsultasi, kelengkapan alat-alat kedokteran yang dipakai penunjang pemeriksaan, kondisi baik setiap ruang, dan alat-alat penunjang pemeriksaan dalam keadaan siap pakai. Berdasarkan diagram Cartesius, atribut yang temasuk dalam kuadran A yaitu atribut yang penanganannya perlu diprioritaskan adalah prosedur pelayanan yang tidak berbelit, tindakan petugas cepat pada saat pasien membutuhkan, petugas bersikap ramah terhadap pasien, pelayanan yang adil tanpa memadang status sosial ekonomi, dan petugas pelayanan berpenampilan rapi. DAFTAR PUSTAKA 1. Muninjaya, A.A.Gde., 2004, Manajemen Kesehatan. Ed. 2., EGC, Jakarta. 2. Aditama, T.Y. 2006. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Edisi Kedua, cetakan ketiga. Penerbit Universitas Indonesia (UI-Press). Jakarta. 3. RS PKU Muhammadiyah Gombong, 2013, Profil RS PKU Gombong, Gombong. 4. RS PKU Muhammadiyah Gombong, 2011, Program Kerja Dan Anggaran RS PKU Gombong Tahun 2010, Gombong. 5. Rangkuti, Freddy. 2004. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. 6. Tjiptono, Fandy. 2007. Service, Quality & Satisfaction. Penerbit Andi. Yogyakarta. 7. Sekaran, U., 2006, Research Methods for Business Metodologi Penelitian Untuk Bisnis, Buku: 2, Salemba Empat. Jakarta. 8. Lemeshow, S. & David W.H.Jr, 1997. Besar Sampel dalam Penelitian Kesehatan (terjemahan), Gadjahmada University Press, Yogyakarta. 9. Parasuraman, A., Zeithmal, V. A.,Berry, L. L., 1988, SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, Journal of Retailing,64(1): 12-35. 10. Ghozali, I. 2001. Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. 11. Utama, Agung. 2003. Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten, OPSI, Vol. 1, No. 2, Desember 2003: 96 – 110 20 12. Aritonang, R., Lerbin, R. 2005. Kepuasan pelanggan; pengukuran dan penganalisaan dengan SPSS. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 21
