Peran Total Quality Management dalam Meningkatkan Daya Saing
advertisement
Peran Total Quality Management dalam Meningkatkan Daya Saing di Era Globalisasi JURNAL VISIONER & STRATEGIS Volume 2, Nomor 1, Maret 2013 ISSN: 2338-2864 p. 21-28 Peran Total Quality Management dalam Meningkatkan Daya Saing di Era Globalisasi Suatu Perspektif Manajemen Sumber Daya Manusia Total Quality Management (TQM) is a commitment of the company’s strategy to increase customer satisfaction by developing procedures to manage the quality carefully. TQM is one approach that can be applied to companies in addressing the changes to improve competitiveness in the era of globalization, which includes a TQM program of continuous improvement is achieved in stages and never ending. This article attempts to describe the role of TQM in building the relationship between quality and productivity at the company’s activities in terms of human resources perspective. This paper illustrates that the characteristics of TQM in addition to making the involvement and empowerment of employees as the focus of its application, while also helping to grow the company’s human resources (HR) in order to have a competitive edge always has a quality standard. Furthermore TQM also puts human resources as an important asset for the company. Harum Murah Marpaung Peneliti dan Pemerhati Sosial Ekonomi Keywords: TQM, competitiveness, customer satisfaction Volume 2, Nomor 1, Maret 2013 21 Harum Murah Marpaung PENDAHULUAN Pusat penciptaan kesejahteraan mengalami perpindahan dari industri berbasis modal (capitalbased industries) seperti industri otomotif kepada industri berbasis pengetahuan (knowledge-based industries) seperti teknologi informasi, bioteknologi, dan komunikasi. Industri berbasis pengetahuan sangat terkait dengan inovasi, fleksibilitas, tanggungjawab, dan pendefenisian ulang yang kreatif tentang pasar dan peluang menjadi sumber baru keunggulan bersaing (Dess & Picken, 2000: 18-34). Pada saat ini, bentuk dari perpindahan tersebut berdampak pada tingginya tekanan persaingan dimana menurut Ulrich (1997:2-15) akan ditandai dengan munculnya tantangan-tantangan seperti: globalisasi, rangkaian nilai untuk persaingan bisnis dan layanan sumber daya manusia (SDM), keuntungan melalui biaya dan pertumbuhan, fokus terhadap kapabilitas, teknologi, serta menarik, memelihara, dan mengukur modal kompetensi dan intelektual, transformasi. Tantangan-tantangan ini menuntut setiap perusahaan untuk mampu beradaptasi dengan baik agar tetap mampu bersaing dengan perusahaanperusahaan lain. Salah satu wujud adaptasi yang baik bagi perusahaan adalah kemampuan melakukan perubahan dengan cepat baik dalam hal sistem, operasi, maupun kemampuan SDM untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi apa yang menjadi harapan mereka dengan cara lebih memuaskan dibanding yang dilakukan para pesaing. Perubahan tidak dapat dihindari dan mutlak harus dihadapi dan diadaptasi dalam perusahaan untuk merespon perubahan lingkungan bisnis yang ada, bahkan beberapa orang mengatakan premis yang sangat menantang “berubah atau mati” (Clarke, 1999: 238). Untuk melakukan proses perubahan untuk mencapai keunggulan bersaing, perusahaan memiliki sumber-sumber keunggulan kompetitif yang mencakup struktur dan sistem perusahaan, sumber keuangan, dan SDM. Namun demikian SDM merupakan sumber keunggulan kompetitif yang utama karena pengelolaan sumber keunggulan lain secara otomatis memerlukan penanganan dari SDM yang tersedia. Keterlibatan SDM sangat menentukan kesuksesan proses perubahan perusahaan karena SDM merupakan subyek penting yang akan melaksanakan proses perubahan dan hasil dari proses perubahan yang direncanakan (Moran, 2000: 66-74). Liberalisasi perdagangan juga menciptakan lingkungan bisnis yang menyebabkan perlunya peninjauan kembali sistem manajemen yang digunakan oleh perusahaan untuk mampu bertahan dan berkembang dalam persaingan global. Dalam era ini, perusahaan bisnis tidak dapat lagi dikelola dengan Common Sense atau dengan sistem manajemen tradisional. Oleh karena itu, untuk dapat bertahan hidup dan berkembang dalam lingkungan bisnis yang telah berubah ini, manajemen perusahaan perlu mengubah “pola pandang” manajemen mereka agar sikap (attitude) dan tindakan (behavior) mereka dalam menjalankan bisnis menjadi efektif (Firdiansyah, 1996:80-81). Berdasarkan Gambar 1 di bawah, terlihat bahwa tingkat persaingan yang sangat ketat me- Pendatang Baru Kekuatan posisi Pesaing Industri Kekuatan posisi Tawar penyuplaitawar pembeli Pemasok Pembeli Persaingan diantara Perusahaan yang ada Ancaman produk Atau jasa substistusi ` Produk Substitusi Gambar 1. Kerangka tantangan persaingan Sumber: Porter, M.E. (1985), Competitive Advantage. New York: The Free Press, p.5. 22 Jurnal Visioner & Strategis Peran Total Quality Management dalam Meningkatkan Daya Saing di Era Globalisasi nyebabkan perusahaan harus selalu meningkatkan kualitas sebagai jawaban atas usaha pemenuhan kepuasan pelanggan. Kondisi ini merupakan dasar dari pendekatan Total Quality Management (TQM) (Eng & Yusof, 2003: 65). Kualitas yang dimaksud disini tidak hanya mencakup aspek internal perusahaan, namun lebih jauh, mencakup dari sudut pandang konsumen. Berangkat dari kondisi ini, perusahaan perlu mencari alternatif lain untuk meningkatkan kinerja sistem dan SDM. TQM adalah salah satu pendekatan yang dapat diterapkan perusahaan dalam usaha meningkatkan daya saing pada era globalisasi saat ini dengan menjadikan SDM sebagai senjata utama untuk meraih kesuksesan dalam persaingan. Dalam artikel ini akan dijelaskan apa definisi dari TQM, kemudian dilanjutkan dengan bagaimana kegiatan perusahaan yang berstandarkan mutu. Seberapa besar peran TQM dalam membangun hubungan antara kualitas dan produktivitas dalam perusahaan, dan mengetahui dimana posisi SDM dalam pencapaian kualitas kinerja perusahaan akan menjadi pembahasan berikut yang penting dalam diskusi ini. Selanjutnya, artikel ini akan diakhiri dengan penjelasan tentang hambatan dalam penerapan TQM serta penutup. DEFINISI TQM TQM didefenisikan sebagai sebuah komitmen strategi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengan mengembangkan prosedur untuk mengelola kualitas hasil secara hati-hati (Harvey & Brown, 2001: 366). TQM merupakan program perbaikan terus-menerus yang dilakukan secara bertahap dan tidak pernah berakhir (Sohal & Terziovsky, 2000). Penerapan TQM menjadi strategis dalam globalisasi yang memberikan beberapa manfaat seperti meningkatkan kepuasan pelanggan, fokus karyawan dan motivasi yang lebih besar, dan meningkatkan kinerja secara keseluruhan (Juran, 1988). TQM juga membawa dampak yang signifikan terhadap kualitas kinerja jasa secara keseluruhan, mencakup rendahnya biaya, hubungan yang lebih baik terhadap pelanggan dan meningkatkan keterlibatan karyawan (Schaffer & Thompson, 1992; Cherkasky, 1992; Opara, 1996; Agus & Volume 2, Nomor 1, Maret 2013 Hasan, 2000). Dari defenisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa TQM adalah pendekatan secara menyeluruh serta terpadu dengan strategi yang berorientasi kepada mutu atau kualitas. Untuk memahami TQM secara menyeluruh, maka harus diperhatikan karakteristik TQM sebagai berikut: • Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal • Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas • Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah • Memiliki komitmen jangka panjang • Membutuhkan kerjasama tim (team work) • Memperbaiki proses secara berkesinambungan • Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan • Memiliki kesatuan tujuan • Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan • Membutuhkan kepemimpinan manajemen dan komitmen Mutu Sebagai Standar Kegiatan Perusahaan Kesuksesan perusahaan dalam memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi apa yang menjadi harapan mereka dengan lebih memuaskan daripada yang dilakukan para pesaing akan berawal dari aktivitas perusahaan yang selalu berstandarkan kepada mutu. Untuk menanamkan setiap komponen SDM dalam aktivitas perusahaan selalu berorientasi kepada mutu bukan pekerjaan mudah dan harus dilakukan secara terus-menerus. Deming sebagai pelopor pengenalan mutu memberikan pemikiran logis tentang upaya peningkatan mutu seperti pada gambar 2 dan 3 di atas. Upaya peningkatan mutu produk yang mampu memenuhi keinginan pelanggan dilakukan melalui proses penghematan pengeluaran perusahaan seperti rendahnya tingkat kesalahan operasional. Kondisi ini akan mengantarkan perusahaan mampu menekan biaya operasional yang pada akhirnya akan menghasilkan keunggulan dalam hal harga yang bersaing. Salah satu strategi perusahaan untuk menurunkan tingkat kesalahan opersional adalah melalui peningkatan kualitas kinerja SDM 23 Harum Murah Marpaung Reaksi Berantai Deming Peningkatan Mutu Penghematan pengeluaran Akibat kurangnya kesalahan, penemuan sumber-sumber dengan benar Meningkatkan pemasaran dengan mutu yang lebih baik dan harga yang lebih rendah bagi konsumen Kegiatan terus berjalan Peningkatan Mutu Menciptakan lapangan kerja Gambar 2. Kerangka berantai Deming memberikan alasan mengapa suatu perusahaan harus mengawali kegiatan dengan mutu Reaksi Berantai Unit SDM Peningkatan Mutu Meningkatkan efektifitas dan efisiensi, meningkatkan relevansi serta penyediaan sumber-sumber dan kesempatan melakukan pembelajaran Memenuhi kebutuhan latihan unit lain dengan mutu yang tinggi dalam waktu singkat Perusahaan menjadi perusahaan bermutu Pelaksanaan pembelajaran Unit SDM dianggap asset perusahaan yang berharga Gambar 3. Kerangka reaksi berantai unit SDM, modifikasi dari reaksi berantain Deming Sumber: dikutip dan telah dimodifikasi dari Majalah Ilmiah Maranatha, h. 80, vol.XVI, Tahu ke VI, Mei 1999, diterbitkan U.K. Maranatha Bandung QUALITY PRODUCTIVITY Customer Needs Product or Service Quality Higher Volume Lower Quality Costs Lower Cost Process Quality Reduced Variation Higher Output Resource Optimization Leadership Worker Effort Gambar 4. Hubungan antara Kualitas dan Produktivitas Sumber: diadaptasi dari Managers Notebook American Productivity Center: Carl Thor, dalam Georgia Productivity and Quality Center (GPQC) 24 Jurnal Visioner & Strategis Peran Total Quality Management dalam Meningkatkan Daya Saing di Era Globalisasi secara terpadu. Oleh karena itu unit SDM dalam suatu perusahaan saat ini dianggap sebagai aset perusahaan yang berharga. Hal ini merupakan fokus penting dalam penerapan TQM yang selalu berorientasi kepada kualitas untuk meningkatkan produktivitas perusahaan secara keseluruhan. Betapa pentingnya mutu atau kualitas menjadikan setiap perusahaan harus fokus dalam menjalankannya. Peran TQM dalam Membangun Hubungan Antara Kualitas dan Produktivitas Keseriusan suatu perusahaan dalam meningkatkan kualitas secara terus-menerus akan berdampak kepada meningkatnya produktivitas. Komitmen kepemimpinan dan etos kerja karyawan (SDM) menjadi penting dalam memaksimalkan sumber daya yang terdapat dalam perusahaan untuk mencapai produktifitas. Hal ini sesuai dengan temuan yang dihasilkan Agus (2001) yang menyatakan bahwa pelatihan dan komitmen manajemen top memiliki peranan yang penting dalam implementasi TQM pada perusahaan manufaktur yang terdaftar di publik. Adapun hubungan antara kualitas dan produktivitas ini secara sederhana akan diilustrasikan seperti pada Gambar 4. Gambar 4 menjelaskan bahwa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, dibutuhkan kualitas kepemimpinan dan etos kerja karyawan yang unggul. Dengan kualitas SDM yang unggul diharapkan akan muncul produktivitas yang tinggi. Salah satu wujud dari produktivitas SDM yang tinggi adalah kemampuan SDM dalam mengoptimalkan sumber daya perusahaan untuk menghasilkan efektivitas dan efisiensi perusahaan yang ditandai dengan kemampuan perusahaan menekan biaya produksi. Mekanisme ini berjalan seiring dengan berjalannya proses aktivitas dan layanan yang berstandarkan kualitas. Dari gambar di atas, terlihat bahwa TQM merupakan suatu rangkaian proses aktivitas yang didalamnya melibatkan SDM yang dijalankan secara sistemik dan terus-menerus. Oleh karena itu upaya menerapkan TQM untuk meningkatkan kualitas SDM dan kinerja perusahaan secara keseluruhan membutuhkan pendekatan yang berbeda-beda pada setiap perusahaan. Berdasarkan penjelasan di atas, TQM memiVolume 2, Nomor 1, Maret 2013 liki lima pendekatan yang berlaku umum sifatnya, yaitu: (1) suatu perusahaan disyaratkan untuk memformulasikan strategi mengenai apa yang dimaksud kualitas dan bagaimana mencapainya, (2) manajemen puncak dalam perusahaan secara aktif terlibat dalam proses merencanakan dan menerapkan strategi perusahaan, (3) perusahaan disyaratkan untuk memiliki ketelitian dan pertimbangan matang dalam merencanakan dan mengorganisasikan upaya perbaikan mutu dengan langkah awal yang sangat mempertimbangkan keefektifan, (4) disyaratkan untuk melakukan pengendalian pada setiap tahapan atau proses, dan (5) pemberdayaan dan keterlibatan karyawan dari sejak proses memberikan pertimbangan kebijakan kepada pimpinan sampai tahap penerapan strategi perusahaan. Hal ini penting mengingat salah satu unsur penting dalam penerapan TQM adalah keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam perusahaan. Pada dasarnya TQM ingin menerapkan manajemen mutu secara optimal sampai pada tingkat individu di dalam perusahaan yang kesuksesannya diukur dari tingkat kepuasan pelanggan yang dapat dipenuhi melalui daya saing perusahaan di pasar. Oleh karena itu penerapan manajemen mutu sampai level individu dalam perusahaan yang dilakukan secara terus-menerus, disamping akan meningkatkan kualitas kinerja dan produktivitas individu, juga akan menjadikan setiap individu memiliki budaya baru yang dalam beraktivitas selalu berlandaskan mutu. Kondisi ini sesuai dengan pernyataan Saylor (1992) bahwa TQM digunakan juga untuk transformasi budaya yang mensyaratkan keterlibatan karyawan pada semua level dan semangat kerjasama antara pelanggan, pemasok, karyawan dan manajer. Keterlibatan karyawan, partisipasi dan bentuk pemberdayaan rangkaian TQM (Eng & Yusof, 2003:64). Peran SDM dalam Pencapaian Kualitas Kinerja Perusahaan Demikian pentingnya peran kualitas SDM dalam pencapaian keunggulan bersaing perusahaan menunjukkan bahwa setiap perusahaan harus memiliki kemampuan dalam mengelola SDM yang dimiliki. Salah satu bentuk pengelolaan yang ditawarkan TQM melalui pemberdayaan dan 25 Harum Murah Marpaung keterlibatan karyawan tidak hanya dalam aktivitas sehari-hari, namun lebih jauh, karyawan dapat terlibat sejak memberikan pertimbangan kebijakan yang akan dibuat pimpinan. Hal ini menjadi penting karena semua strategi pada akhirnya harus direalisasikan. Maka tidak dapat dipungkiri kalau implementasi dari strategi ini, perusahaan membutuhkan keterlibatan karyawan supaya lebih mudah merealisasikan strateginya. Menurut Ulrich (1998:123-124), terdapat empat cara SDM memberikan kontribusinya pada pencapaian keunggulan bersaing perusahaan yang merupakan bagian integral dari TQM. Pertama, menjadi mitra dalam pelaksanaan strategi. Pimpinan menempatkan SDM sebagai mitra dalam implementasi strategi. Karena pemberdayaan SDM ini, tentu akan mengarahkan staf SDM untuk selalu meningkatkan kualitas. Selanjutnya proses ini akan berdampak pada kebutuhan tambahan untuk melakukan pendidikan dan pelatihan bagi SDM dengan harapan produktivitas SDM dan perusahaan secara keseluruhan meningkat. Pada tahap ini impelementasi TQM sedang berjalan. Kedua adalah menjadi seorang ahli administratif. Akibat dari tuntutan persaingan, staf SDM dituntut tidak hanya berfungsi sebagai eksekutor, namun juga harus terampil dan kreatif sebagai administrator untuk melakukan tugas pelayan yang baik bagi pelanggan dengan kemampuan memanfaatkan fasilitas-fasilitas perusahaan seperti komputer dan lainnya agar efisiensi waktu tercapai. Ketiga, menjadi SDM champion. Artinya adalah komitmen karyawan terhadap perusahaan yang tinggi diharapkan akan menjadikan karyawan memberikan kemampuan terbaiknya untuk perusahaan. Atau dengan kata lain, pada aspek ini, daya juang serta semangat belajar yang tinggi seorang karyawan sangat dibutuhkan untuk mencapai SDM champion. Adapun cara keempat adalah menjadi agen perubahan. Kemampuan SDM untuk merespon, mengambil langkah-langkah perubahan, kemampuan beradaptasi, belajar dan bertindak secara cepat terhadap perubahan yang sedang terjadi merupakan kunci sukses adaptasi perusahaan secara keseluruhan terhadap perubahan. Kemampuan merespon perubahan ini merupakan alasan utama mengapa pendekatan TQM diperlukan supaya 26 daya saing perusahaan terus mengalami perubahan kearah yang lebih optimal. Untuk menjadikan SDM berkontribusi terhadap perusahaan pasti dibutuhkan perubahan mental dari dalam diri SDM itu sendiri. Artinya bahwa kemampuan SDM dalam melakukan perubahan sesuai sistem perusahaan akan mengurangi tingkat kesalahan dalam operasional perusahaan. Hambatan dan Alternatif Solusi dalam Penerapan TQM Pada dasarnya, implementasi TQM sebagai salah satu pendekatan dalam merespon perubahan ternyata tidak mudah. Hambatan utama yang sering muncul justru dari sisi internal perusahaan (SDM). Georgia Productivity and Quality Center (GPQC) menyebutkan terdapat 12 alasan mengapa internal perusahaan sulit menerima perubahan baru (resistance to change) yaitu: 1.Takut kehilangan sesuatu (wewenang, gaji, status, atau pekerjaan) 2. Kurangnya pemahaman tentang tujuan atau maksud dari perubahan 3. Kurangnya pemahaman tentang tujuan dasar perusahaan 4. Lemahnya kepercayaan dalam diri pelaku inisiatif perubahan 5. Kesalahan melihat manfaat nyata dari perubahan yang ditawarkan 6. Takut akan satu kegagalan dari kemampuan dirinya sendiri 7. Bangga dengan kepemilikan dalam statusquo 8. Kelemahan manajemen 9. Kesalahan pelaku inisiatif untuk mempersiapkan perubahan 10.Keterbatasan partisipasi 11.Perintah atau arahan baru adalah salah Sulit menerima perubahan akan berdampak kepada menurunnya produktivitas, menurunnya motivasi, menimbulkan pemogokan, angka ketidakhadiran meningkat. Melihat fenomena ini, Manajemen berupaya mengatasi dengan cara seperti yang disarankan oleh Gordon (1993) sebagai berikut: • Melakukan pendekatan melalui komunikasi • Meningkatkan kualitas melalui program pendidikan Jurnal Visioner & Strategis Peran Total Quality Management dalam Meningkatkan Daya Saing di Era Globalisasi • • • • Perubahan secara evolusi Melibatkan karyawan Politik dan prosedur baru Perubahan atau penyegaran staf Beberapa cara di atas minimal mampu untuk mengurangi tingkat sulitnya menerima perubahan yang akan dilakukan perusahaan. Pendekatan apapun yang diterapkan suatu perusahaan, apabila pada sisi internal perusahaan terdapat ketidaksiapan untuk melakukan perubahan, dan kondisi ini tidak dapat diselesaikan, maka dapat dipastikan pendekatan seperti TQM sekalipun akan mengalami kegagalan. Atau dengan kata lain, mungkin saja berjalan, namun hasilnya tidak akan maksimal. Padahal untuk menerapkan satu pendekatan TQM, perusahaan pasti membutuhkan persiapan yang panjang serta dana yang besar. Kesimpulan Kebutuhan dan keinginan pelanggan yang terus mengalami perubahan pada era globalisasi harus dapat di respon secara cepat dan tepat oleh perusahaan. Kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan melebihi dari pesaingnya merupakan kunci kesuksesan dalam persaingan. Kunci dari itu semua berasal dari ke- Volume 2, Nomor 1, Maret 2013 inginan kuat internal perusahaan untuk memulai perubahan budaya kearah yang lebih baik. Salah satu usaha perusahaan untuk merespon perubahan tersebut dengan menerapkan strategi yang memiliki daya saing. TQM merupakan salah satu pendekatan yang dapat membantu terciptanya daya saing tersebut. Penerapan TQM bisa sukses apabila didukung oleh komitmen manajemen puncak, pemahaman manajemen terhadap konsep TQM, dan praktik SDM yang berorientasi kepada mutu dalam perusahaan diharapkan akan berdampak terhadap perubahan sikap dan perilaku manajemen. SDM yang berorientasi kepada mutu dalam penerapan TQM ini adalah SDM yang telah diusahakan secara optimal untuk sesuai dengan tujuan utama dari penerapan TQM itu sendiri yaitu tercapainya kepuasan pelanggan. Maka untuk tercapainya tujuan tersebut, peran TQM sebagai alat untuk membangun hubungan antara kualitas dengan produktivitas yang didalamnya terdapat SDM adalah mutlak diperlukan perusahaan, karena kualitas yang baik akan berdampak kepada produktivitas yang juga baik. Selanjutnya, kondisi ini akan menjadikan perusahaan memiliki kinerja baik, ditandai dengan kemampuan bersaing yang handal di pasar global. 27 Harum Murah Marpaung Referensi Agus, A (2004), ”TQM as a Focus for Improving Overall Service Performance and Customer Satisfaction: an Empirical Study on a Public Service in Malaysia”, Total Quality Management, Vol 15, No 5-6, p. 615-628. Anatan, L (2004), “Penerapan Manajemen SDM Berbasis Kompetensi dalam Strategi Bisnis Untuk meraih Keunggulan Kompetitif”, JOGLO Universitas Slamet Riyadi Surakarta, Vol XVI, No1, h. 24-31. Dess, G.G & Picken, JC (2000), “Changing roles: Leadership in the 21st century,” Organizational Dynamics, 29 (4), p. 18-34 Eng, EQ & Yusof, SM (2003), “A Survey of TQM Practices in the Malaysian Electrical and Electronic Industry”, Total Quality Management, Vol 14, No1, p.63-77. Firdiansyah, AMR (1996), “TQM sebagai Alternatif Peningkatan Daya Saing Dalam Era Globalisasi”, Science UNMER-Malang, No 33, h. 80-87. Georgia Productivity and Quality Center (GPQC) Gordon, JR (1993), “Organizational Behavior”, fourth edition, Needham Height, MA: Allyn and Bacon Porter, EM (2008), “Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance”, The Free Press. Sohal, AS & Terziovsky, M (2000), “TQM in Australian Manufacturing: Factor Critical to Success”, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 17 (2). Soetisna, DA (1999), “TQM Terpusat pada Mutu, Bagaimana Menentukan Mutu Pelayanan Unit SDM di Perguruan Tinggi”, Majalah Ilmiah Maranatha, U.K. Maranatha Bandung, Vol XVI, Th.Ke VI, h. 77-81. Ulrich, D (1997), “Human Resource Champions”, Boston: Harvard Business School Press. ________ (1998), “A New Mandate for Human Resources”, Harvard Business View, January/February, p.123-124. 28 Jurnal Visioner & Strategis
