JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015 322 PENGARUH KUALITAS JASA
advertisement
JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015 PENGARUH KUALITAS JASA PERSPEKTIF ISLAM TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN HOTEL GRAND KALIMAS DI SURABAYA1) Fitria Solahika Salma Mahasiswa Program Studi S1 Ekonomi Islam-Fakultas Ekonomi dan Bisnis-Universitas Airlangga Email: [email protected] Ririn Tri Ratnasari Dosen Departemen Ekonomi Syariah-Fakultas Ekonomi dan Bisnis-Universitas Airlangga Email: [email protected] ABSTRACT: This study intends to know the influences of service quality perspective Islamic on the satisfication and the customer loyalty of Grand Hotel Kalimas in Surabaya. In achieving the aim, this study uses quantitative approach particularly in path analysis. Questioner is used in this study as primary data source of this study, moreover the data sampling of this study taken from 30 respondents. Meanwhile, method of data collection uses probability sampling with accidental sampling approach. For the results, the writer finds that the quality of perspective Islamic gives significant impact toward the satisfication of the customer, but it does not give significant impact toward the loyalty of customer. However, the satisfication of the customer gives significant influence toward the loyalty of the customer, Islamic perspective of service quality indirect effect on customer loyalty. Keywords: service quality of perspective Islamic, satisfication of customer, loyalty of customer, and sharia hotel. I. PENDAHULUAN disebut merancang produk dan daerah tujuan dengan rihlah yang bermakna berpindah pariwisata syariah. (indonesia-travel.com). Pariwisata dalam Islam Jawa Timur merupakan salah satu dari suatu tempat ke tempat lainnya untuk atau daerah yang potensial sebagai tujuan immateri. Rihlah atau suatu perjalanan wisata syariah. Hal tersebut dikarenakan di yang sangat dianjurkan, terutama rihlah Jawa Timur terdapat makam lima sunan yang mengandung nilai-nilai ibadah (Ash- (Wali Songo). Salah satu tempat wisata Sha’idi 1998: 17 dalam Kholidah 2014: 1-2). yang banyak dikunjungi oleh wisatawan mencapai suatu tujuan materi Muslim Hal ini didukung dengan Indonesia adalah Masjid Sunan Ampel merupakan negara dengan mayoritas Surabaya. Menurut Dinas Kebudayaan penduduk dan 88,2% beragama dari total Islam, sebanyak penduduk Indonesia Pariwisata Warta Provinsi Metropolis Jatim Jatim (2014) jumlah beragama Islam dan sebanyak 12,9% dari pengunjung total Muslim di dunia, dengan sebanyak 1.768.661 per tahun. jumlah mencapai 202,9 juta orang (Jafari dan Scott 2013). dalam pariwisata Adapun usaha syariah langkah Sunan melalui Ampel Surabaya Hotel syariah merupakan bagian konkrit yang tidak dapat dipisahkan dari mengembangkan kegiatan wisata syariah. Namun seiring adalah meningkatnya jumlah wisatawan Muslim, dengan 1] Jurnal ini merupakan bagian dari skripsi Fitria Solahika Salma, NIM: 041014071, yang diuji pada 13 Februari 2015 322 JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015 tidak diimbangi dengan berkembangnya itu, setiap aktivitas hidup terkait dalam hotel syariah. Menurut Soleh selaku Ketua aturan syariah. Demikian halnya dalam Perhimpunan Restoran penyampaian jasa, setiap aktivitas yang Indonesia (PHRI) BPD Jawa Timur dalam terkait harus didasari oleh kepatuhan Jawa Pos (2015) bahwa hotel syariah terhadap syariah yang penuh dengan khususnya kurang nilai-nilai moral dan etika. Perkembangan berkembang, hal ini dikarenakan hotel organisasi jasa syariah telah memberikan syariah identik dengan fasilitas yang kotor dimensi baru dalam pengukuran kualitas dan tidak memuaskan. Menurut Anshori jasa (Ratnasari et al. 2012). Hotel di dan Jawa Timur (2010: 2) hotel merupakan salah satu Othman dan Owen (2001) pengukuran kualitas industri jasa dibidang penginapan yang mengembangkan sangat bergantung sekali kepada kualitas jasa jasa yang disediakan dalam melayani jurnalnya yang berjudul Adopting and pelanggan. Measuring Customer Service Quality (SQ) dalam perspektif Islam. Dalam Penelitian tentang kualitas jasa dan in Islamic Banks: A Case Study In Kuwait pengukurannya pertama kali dilakukan Finance House mereka menambahkan oleh Parasuraman et al. (1985) dimana dimensi Compliance (kepatuhan) dalam merumuskan SERVQUAL model Service Quality Parasuraman (Assurance, (SERVQUAL) yang di dalamnya terdapat Responsiveness, Tangibles, Empathy, dan lima dimensi yakni Tangibles (penampilan Reability) yang kemudian disebut dengan fasilitas CARTER fisik, materi peralatan, personil, komunikasi), dan (Compliance, Assurance, Reliability Responsiveness, Tangibles, Empathy, dan (kemampuan untuk melakukan kualitas Reability). Rehman (2012) menjelaskan jasa yang menjanjikan kehandalan dan bahwa metode ini menggunakan lima keakuratan), dimensi yang terdapat dalam SERVQUAL untuk Responsiveness (kemauan membantu memberikan jasa pelanggan dengan dan (Tangible, cepat), Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy) dan menambahkan Assurance (pengetahuan, kesopanan dan dimensi kemampuan yang dimiliki karyawan untuk terhadap syariah Islam) di dalamnya. menginspirasi kepercayaan dan Othman dan Owen (2001) menempatkan keyakinan), Empathy (perhatian Compliance sebagai landasan utama individual yang diberikan kepada (kepatuhan dalam mengukur kualitas jasa. pelanggan). Islam Compliance Berdasarkan seluruh proses kegiatan merupakan yang pemberian kualitas jasa oleh perusahaan, mengatur segala dimensi kehidupan. Al- pada akhirnya akan berakhir dengan Qur’an kepada kepuasan pelanggan (Ratnasari dan Aksa manusia untuk memberikan solusi atas 2011:117). Menurut Lovelock dan Wright segala permasalahan hidup. Oleh karena (2007: 96) kualitas jasa adalah evaluasi diturunkan Allah agama SWT 323 JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015 kognitif jangka panjang pelanggan pelanggannya karena faktor ini yang terhadap penyerahan jasa. Kualitas jasa akan menentukan daya tarik masyarakat yang diberikan secara baik oleh suatu untuk perusahaan jasa akan memiliki pengaruh tempat positif terhadap kepuasan pelanggan. Melalui kualitas jasa yang tinggi dan Kualitas jasa sangat penting dalam mempertahankan pelanggan memilih hotel penginap syariah ketika sebagai bepergian. memiliki moral dalam bidang pariwisata dalam serta wujud tanggungjawab kepada waktu yang lama (Gilbert et al. 2004). stakeholder Kepuasan dicapai manajemen hotel syariah harus memiliki dengan kualitas jasa yang tinggi dan komitmen untuk memberikan kualitas jasa perilaku kualitas jasa yang baik akan secara terus-menerus untuk peningkatan menghasilkan pengurangan penurunan kepuasan pelanggan (Leeds 1992 dalam Rehman pelanggannya. pelanggan akan 2012: 167). Lovelock dan Wright (2007: 104) mengatakan pelanggan bahwa akan dan lingkungan, sehingga menciptakan loyalitas Berdasarkan uraian latar belakang kepuasan memberikan dan di atas, maka penelitian ini dilakukan di banyak hotel syariah di Surabaya. Hotel syariah manfaat bagi perusahaan dan tingkat yang kepuasan pelanggan yang semakin tinggi adalah hotel Grand Kalimas Surabaya. akan menghasilkan loyalitas pelanggan Hotel yang lebih besar, sehingga dalam jangka mengukuhkan diri sebagai pioner hotel panjang menguntungkan berkonsep syariah di Surabaya, menyusul dalam hal mempertahankan pelanggan telah diterimanya sertifikasi syariah dari jika dibandingkan dengan usaha terus Majelis Ulama Indonesia (MUI) Surabaya. menerus Konsep syariah pada Hotel Grand Kalimas akan lebih menarik pelanggan baru dan untuk membina menggantikan dipilih sebagai Grand Surabaya objek Kalimas sengaja penelitian Surabaya diterapkan telah selain pelanggan yang pergi. Apabila jasa yang didasari oleh keinginan untuk memberikan diberikan tidak sesuai harapan, maka kenyamanan pelanggan akan kecewa dan dapat kualitas jasa terbaik bagi pelanggan, yang berpindah notabene ke produk jasa pesaing. dan keamanan sebagian besar serta adalah Sebaliknya, apabila pelangga puas maka pengunjung di wisata religi Sunan Ampel mereka Surabaya lebih cenderung untuk loyal (kabarbisnis.com 2013). terhadap jasa. Pelanggan yang sangat Rumusan Masalah Penelitian puas akan menyebarkan cerita positif dari 1. Apakah kualitas jasa perspektif Islam mulut ke mulut dan menjadi iklan berjalan berpengaruh bagi suatu perusahaan. pelanggan hotel Grand Kalimas di Oleh karena itu pengelola hotel jasa yang diberikan kepuasan Surabaya? syariah harus segera mulai memperbaiki kualitas terhadap 2. Apakah kualitas jasa perspektif Islam kepada berpengaruh 324 terhadap loyalitas JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015 Laisa ‛alaikum junāhun antad khulū buyūtan gaira maskūnatin fīhā matā‛ullakum, wal lāhu ya‛lamu mātubdūna wamā taktumūn(a). “Tidak ada dosa atasmu memasuki rumah yang tidak dihuni, yang di dalamnya ada kepentingan kamu, dan Allah mengetahui apa yang kamu nyatakan dan apa yang kamu sembunyikan”. (Departemen Agama RI, 2010) pelanggan hotel Grand Kalimas di Surabaya? 3. Apakah kepuasan berpengaruh pelanggan terhadap loyalitas pelanggan hotel Grand Kalimas di Surabaya? Tujuan Penelitian 1. Mengetahui pengaruh kualitas jasa Imam Thabari dalam (Hayati 2014) perspektif Islam berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan hotel menafsirkan ayat tersebut dengan “Tidak Grand ada dosa atasmu untuk memasuki rumah- Kalimas di Surabaya. 2. Mengetahui rumah yang tidak berpenghuni tanpa pengaruh kualitas jasa loyalitas pelanggan hotel pelanggan kepuasan terhadap loyalitas tidak memiliki penghuni yang tertentu. Rumah-rumah tersebut dibangun untuk para pelancong dan orang-orang yang dalam perjalanan agar mereka menginap Hotel syariah adalah salah satu dan model hotel yang menawarkan fasilitas Kualitas Jasa Perspektif Islam keras, Dimensi kualitas jasa perspektif Islam pshycotropika, perjudian. Apabila hotel tamu memberlakukan pengunjung, barang-barang Quran, Thabari 19/151). mampu meminimalisir adanya praktek minuman menempatkan mereka disitu” (Jami’ al Bayan fi Ta’wil al yang sesuai dengan nilai Islam, sehingga syarat di rumah yang dibangun di perjalanan dan II. LANDASAN TEORI dalam yang yang dimaksud adalah hotel dan rumah- pengaruh Surabaya. tegas apa Sebagian berpendapat bahwa rumah pelanggan hotel Grand Kalimas di perzinahan, rumah maksud, para ulama berbeda pendapat. Grand Kalimas di Surabaya. 3. Mengetahui Mengenai izin”. perspektif Islam berpengaruh terhadap pertama kali diperkenalkan oleh Othman syarat- dan Owen (2011) yang digunakan untuk maka mengukur kualitas jasa. Dimensi tersebut masyarakat juga akan berpikir ulang untuk adalah CARTER model, yaitu Compliance, melakukan yang melanggar pidana (Sabri Assurance, Reliability, Tangible, Empathy 2010: 118). Kebolehan bisnis perhotelan dan Responsiveness (CARTER). didasarkan pada firman Allah SWT, yakni Dimensi dalam surat An-Nur [24] ayat 29: dalam CARTER konsep Islam yang dijelaskan adalah sebagai berikut (Ratnasari et al. 2012): 1. Compliance (kepatuhan) Compliance adalah kepatuhan terhadap aturan atau hukum-hukum yang 325 JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015 ditetapkan dalam Al-Qur’an As- baik antara kedua belah pihak. Sikap Sunnah (syariah). Ratnasari et al. (2012) tersebut merupakan bagian dari etika mengatakan perdagangan yang harus dijalankan oleh bahwa dan syariah Islam merupakan pedoman sekaligus aturan setiap yang memerintahkan diturunkan Allah untuk SWT muslim. Allah juga SWT kepada muslim untuk diamalkan oleh para pemeluknya dalam mengucapkan kata-kata yang baik ketika setiap tercipta berinteraksi dengan orang lain. Perkataan kebahagian. yang baik (sopan) dan lemah lembut Pengetahuan seseorang tentang syariah (ramah) akan membentuk pola interaksi akan yang berkualitas. kehidupan keharmonisan dan meningkatkan agar kepatuhannya terhadap perintah dan larangan Allah 3. Responsiveness (daya tanggap) SWT, sehingga memunculkan kepribadian Daya tanggap merupakan bagian yang penuh moral dan etika. Keyakinan dari terhadap Allah SWT akan memberikan profesional senantiasa berkomitmen untuk stabilitas memberikan emosi motivasi positif pada dalam individu setiap dan aktifitas profesionalitas. Organisasi pelayanan yang terbaik, memperhatikan harapan dan masukan bisnisnya. dari 2. Assurance (jaminan) dengan cepat dan tepat. Jika tidak Pengetahuan dan kemahiran atas pelanggan serta meresponnya demikian, berarti manajemen organisasi suatu produk hanya akan diperoleh dari tersebut sebuah proses belajar yang tekun dan Allah SWT melarang setiap muslim untuk bersungguh-sungguh. berbuat zalim dalam berserikat/berbisnis. memerintahkan agar Islam setiap muslim telah pelanggan. 4. Tangible (bukti fisik) Bukti fisik merupakan tampilan fisik senantiasa belajar dengan tekun dan terus meningkatkan kemampuan dirinya. yang Peningkatan organisasi pengetahuan menzalimi personal akan menunjukkan sekaligus identitas faktor pendorong pelanggan sangatlah penting bagi organisasi jasa. munculnya persepsi awal Karyawan yang memiliki pengetahuan terhadap suatu organisasi luas Ketidakmampuan terhadap jasa, akan mampu organisasi jasa. dalam berbicara lebih luas tentang jasa tersebut menampilkan bukti fisiknya dengan baik, dan dapat menyampaikan jasa lebih baik akan kepada pelanggan. Hal ini didasarkan menciptakan firman Allah SWT tentang keutamaan pelanggan. Dimensi lain dalam tangible orang yang berilmu. adalah bukti fisik personal, yakni karyawan melemahkan citra persepsi serta dapat negatif pada Bagian lain dari dimensi assurance dalam berpenampilan atau berpakaian. adalah sikap karyawan yang ramah dan Dalam syariah Islam, diwajibkan untuk sopan. menutup aurat. Hal perhatian tersebut dan dapat membentuk menarik 5. Empathy (empati) hubungan 326 JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015 Sebuah organisasi jasa syariah harus 2. Dalam senantiasa memberikan perhatian khusus ditunjukkan komunikatif yang dengan diiringi barang atau jasa tidak berlebih-lebihan terhadap masing-masing pelanggannya yang mengkonsumsi 3. Tidak mengandung riba sikap kepahaman Loyalitas Pelanggan Dalam Islam tentang kebutuhan pelanggan. Hal ini Loyalitas dalam Islam disebut merupakan wujud kepatuhan penyedia dengan al-wala’. Secara etimologi, al- jasa terhadap perintah Allah SWT untuk wala’ memiliki beberapa makna, antara selalu lain mencintai, menolong, mengikuti, dan peduli terhadap kondisi dan kebutuhan orang lain mendekat 6. Reliability (kehandalan) (Dakwatuna.com 2014). Konsep loyalitas Pelayanan akan dapat dikatakan dalam kepada Islam atau sesuatu. al-wala’ adalah reliabel apabila dalam perjanjian yang ketundukan mutlak kepada Allah SWT telah diungkapkan dicapai secara akurat. dalam wujud menjalankan syariah Islam Ketepatan dan keakuratan inilah yang sepenuhnya (Zulfa, 2010: 192). Loyalitas akan kepercayaan pelanggan dalam Islam terjadi apabila konsumen terhadap lembaga penyedia aktivitas muamalah itu dapat memberi layanan jasa. Dalam konteks ini, Allah SWT manfaat juga menghendaki setiap umat-Nya untuk kedua belah pihak, karena terpenuhinya menepati janji yang telah dibuat kewajiban Kepuasan Pelanggan Dalam Islam melalui penerapan nilai-nilai Islam (Zulfa, menumbuhkan Dalam ilmu ekonomi Islam, Kepuasan (qana’ah) dalam merupakan saling serta menguntungkan hak masing-masing 2010: 187). kepuasan seorang muslim disebut dengan qana’ah. yang Hipotesis Islam Kualitas jasa berfokus pada upaya cerminan pemenuhan kebutuhan dan keinginan kepuasan seseorang baik secara lahiriah pelanggan, maupun batiniyah. Kepuasan dalam Islam penyampaiannya mendorong seorang konsumen Muslim harapan pelanggan (Tjiptono 2005: 259). bersikap adil. (Muflih, 2006: 87). Konsep Jika kepuasan dalam Islam berkaitan dengan harapan, pelanggan tidak puas. Jika keimanan yang melahirkan rasa syukur kualitas (Zulfa, 2010: 192). pelanggan Kepuasan menurut Islam serta kualitas untuk jasa jasa ketepatan mengimbangi berada memenuhi puas. Jika di bawah harapan, kualitas jasa harus melebihi harapan, pelanggan amat puas mempertimbangkan beberapa hal berikut atau senang (Kotler dan Keller 2009: 138- (Muflih, 2006: 12): 139). Salah satu faktor penentu tingkat 1. Barang atau jasa yang dikonsumsi kepuasan pelanggan dalam industri jasa harus halal adalah kualitas jasa. 327 JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015 Dalam perspektif Islam, memberikan Putra (2014) menyatakan bahwa jasa haruslah mendasarkan pada nila-nilai anjuran Islam yang mengajarkan bahwa Islam guna mewujudkan nilai ketakwaan penyedia jasa harus memberikan kualitas sekaligus jasa yang baik bagi pelanggan, agar membuktikan konsistensi keimanannya dalam rangka menjalankan pelanggan misi syariat Islam. Tentunya hal tersebut jasanya. dilakukan berorientasi menjaga hubungan dengan berbagai pada komitmen semata, namun sebagai golongan dengan memberikan kualitas bagian jasa tidaklah dari hanya nilai ibadah. Dalam tetap Islam yang setia menggunakan menganjurkan baik. untuk Penyedia jasa pandangan Islam yang dijadikan tolak memberikan ukur untuk menilai kualitas jasa terhadap dengan menjaga hubungan baik dengan pelanggan yaitu standarisasi pelanggannya agar tercipta hubungan (Rahmawati 2014: 62). syariah Berdasarkan jangka kualitas panjang jasa yang yang baik baik dan penjelasan tersebut hipotesis yang akan membentuk diuji adalah: Berdasarkan penjelasan tersebut maka H1: Pengaruh kualitas jasa perspektif Islam hipotesis yang akan diuji adalah terhadap kepuasan pelanggan loyalitas pelanggan. H2: Pengaruh kualitas jasa perspektif Islam hotel Grand Kalimas di Surabaya. terhadap loyalitas pelanggan hotel Islam Grand Kalimas di Surabaya berupaya umatnya dari menjauhkan perilaku mementingkan sendiri hanya Muflih (2006: 88) mengatakan seraya bahwa kepuasan pelanggan dalam Islam mengabaikan kepentingan orang lain ( berarti menerima dengan ikhlas kondisi Ryandono, 2009: 22). Nabi Muhammad yang dialami, baik itu dalam keadaan SAW diri yang benar-benar pelanggannya Muhammad menghargai sebagaimana Nabi menghargai dirinya SAW kaya dan miskin. Kepuasan pelanggan dalam Islam mendorong pelanggan untuk bersikap adil dan mencapai sendiri. Hal ini merupakan cara paling keseimbangan efektif Ratnasari (2011) keseimbangan dalam dalam mempertahankan pelanggan sehingga yang terjadi adalah hidup hubungan memiliki pengusaha yang sangat antara loyalitas yang jiwa yang merasakan ketenangan lahir dan batin yang luar pada akhirnya loyalitas pelanggan akan biasa. Jiwa loyalitas mencerminkan sikap terbentuk konsisten dengan SAW pelanggan, menciptakan Menurut dan Muhammad dengan baik akan hidupnya. sendirinya. tidak Nabi hanya dan menggunakan teguh pendirian sebuah jasa untuk agar memandang service diperlukan hanya pelanggan menuju keadaan yang lebih pada saat menjual tetapi juga pada saat baik. Loyalitas pelanggan dalam Islam membeli Gunara dan Sudibyo (2007: 88). akan kokoh kalau dibangun dari kepuasan Islam (Zulfa, 2010). Berdasarkan 328 JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015 penjelasan tersebut maka hipotesis yang menjadi hubungan yang tidak langsung akan diuji adalah dan tidak dapat diamati dan diukur H3: Pengaruh kepuasan pelanggan (Sugiyono 2011: 39). Variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan hotel (Z) pada penelitian ini adalah Loyalitas Grand Kalimas di Surabaya Pelanggan (Y). Populasi Perspektif Populasi dalam penelitian ini adalah Loyalitas Kualitas Jasa pengunjung Pelanggan Islam H2 yang penginap di Hotel Grand Kalimas Surabaya selama bulan Januari 2015. Teknik yang digunakan untuk H1 Kepuasan H3 pengambilan sample adalah nonprobability sampling dengan Pelanggan (Z) Sumber: penulis Gambar 1. Kerangka Teoritis III. METODE PENELITIAN pendekatan accidental sampling. Yang dimaksud dengan accidental sampling adalah Pendekatan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. dan penelitian, variabel eksogen pengaruh terhadap endogen peneliti maka pada itulah saat menjadi 178). Variabel eksogen adalah variabel Definisi Operasional yang mempengaruhi variabel lain dalam Definisi operasional dalam penelitian penelitian sehingga variabel ini dikenal ini adalah: pula 1. Kualitas variabel oleh sampelnya (Masyhuri dan Zainuddin 2009: melalui variabel endogen intervening. dengan cara Anggota populasi yang secara kebetulan dijumpai adanya dengan pengambilan sampel secara kebetulan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis membuktikan metode bebas jasa perspektif Islam (independent variable) (Sanusi 2011: 52). (Compliance, Assurance, Responsiveness, Variabel eksogen (X) pada penelitian ini Tangibles, Empathy, dan Reability). Hotel adalah Kualitas Jasa Perspektif Islam (X). Grand Kalimas adalah Variabel endogen merupakan variabel Surabaya yang dipengaruhi oleh variabel lain dalam mendapatkan sertifikat dari MUI; Hotel suatu penelitian, oleh karena itu variabel Grand Kalimas melarang pasangan yang endogen dengan bukan mahram menginap dalam satu variabel terikat (Sanusi 2011: 52). Variabel kamar; hotel Grand Kalimas menyediakan endogen (Y) pada penelitian ini adalah makanan Kepuasan karyawan sebenarnya Pelanggan sama (Z). Variabel yang dan hotel syariah di pertama minuman hotel yang Grand kali halal; Kalimas intervening adalah variabel yang secara memberikan pelayanan yang sopan dan teoritis mempengaruhi hubungan antara ramah; tamu hotel Grand Kalimas merasa variabel independen dengan dependen aman saat berinteraksi dan bertransaksi 329 JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015 dengan karyawan hotel; karyawan hotel Kalimas Grand Kalimas (beel boy, room attendant, pelanggan keluarkan; pelanggan puas waiter) memberi pelayanan yang diminta dengan pengalaman menginap di hotel tamu Grand Kalimas dengan segera; karyawan hotel sesuai dengan biaya yang Grand Kalimas bersedia membantu tamu 3. Loyalitas hotel; fasilitas di dalam kamar hotel Grand merekomendasikan hotel Syariah Grand Kalimas terdapat petunjuk arah kiblat, Kalimas tasbih, Al Qur’an, sajadah, dan channel pelanggan berkunjung kembali ke hotel live dari Timur Tengah; fasilitas di kamar Grand mandi hotel Grand Kalimas, closet tidak menginap di kamar yang memiliki standart menghadap atau membelakangi kiblat lebih tinggi; ketika hotel Grand Kalimas serta terdapat kran air untuk berwudhu; mengalami kenaikan harga, pelanggan mushalla di hotel Grand Kalimas bersih, akan tetap menginap di hotel Grand tidak lembab, dan mukena yang bersih; Kalimas; seragam karyawan hotel Grand Kalimas kembali di hotel Syariah Grand Kalimas jika sesuai dengan kaidah berpakaian dalam berkunjung Islam yaitu menutup aurat; karyawan hotel memberitahu kepada orang lain bahwa Grand Kalimas segera meminta maaf hotel Grand Kalimas lebih layak, bagi kepada yang tamu saat terjadi kesalahan pelanggan. kepada orang Kalimas, lain; pelanggan pelanggan ke Pelanggan akan Surabaya; menghendaki saat akan menginap pelanggan hotel syariah; dalam memberikan pelayanan; setiap pelanggan memberitahu kepada orang berinterkasi dengan tamu, karyawan hotel lain Grand Kalimas memanggil dengan nama dengan fasilitas di hotel Grand Kalimas; tamu; karyawan hotel Grand Kalimas pelanggan memberitahu kepada orang (front-desk) tidak melakukan kesalahan lain bahwa hotel Grand Kalimas memiliki dalam memberikan pelayanan; karyawan pelayanan yang memuaskan. hotel Teknik Analisis Grand Kalimas memberikan pelayanan kepada tamu sesuai dengan tentang keuntungan menginap Teknik analisis data dalam penelitian waktu yang dijanjikan; waktu pelayanan ini pada saat check-in cepat. analysis). 2. Kepuasan pelanggan. Pelanggan hotel persamaann Grand endogen intervening (Z) adalah (Solimun Kalimas memiliki hotel Grand terdapat rasa syukur Kalimas di menggunakan Penelitian dengan pelanggan Grand merasa Kalimas dijanjikan; harapan sesuai manfaat dengan yang jalur (path menggunakan untuk variabel 2002: 97): pelanggan; pelayanan ini struktural Z= X+݁ Surabaya; pelayanan hotel Grand Kalimas sesuai analisis Z = Kepuasan pelanggan hotel Grand hotel Kalimas Surabaya yang = pelanggan Koefisien jalur dari variabel eksogen ke variabel endogen rasakan saat menginap di hotel Grand X 330 = Kualitas jasa perspektif Islam JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015 ݁ = Standart error Penelitian persamaan sebaliknya jika nilai Mahalanobis lebih dari ini Chi Square tabel maka data terjadi outlier. menggunakan struktural untuk Chi square tabel ditentukan berdasarkan variabel jumlah variabel yang digunakan dan endogen (Y) adalah (Solimun 2002: 97): Y Z Y= Z+ X+݁ tingkat kesalahan yang dianjurkan. = Loyalitas Pelanggan hotel Grand Menurut Kelloway tingkat kesalahan yang Kalimas Surabaya dianjurkan = Kepuasan Pelanggan hotel Grand tabel nilai Chi square pada 0,001 dan Kalimas Surabaya pada jumlah variable 3 adalah 16,42. = Koefisien jalur dari variabel Pada adalah pengujian 0,001. tahap Berdasarkan awal outlier eksogen ke variabel endogen multivariate diperoleh nilai Mahalanobis = yang sesuai standar. Koefisien jalur dari variabel Uji Normalitas endogen ke variabel endogen X = Kualitas jasa perspektif Islam ݁ = Standart error Uji normalitas yang harus dipenuhi adalah skewness Uji outlier terdiri dari outlier univariate multivariate. univariate dan multivariat. Uji normalitas menggunakan IV. HASIL DAN PEMBAHASAN dan normalitas Outlier (kemencengan) (keruncingan). univariate dan Data kurtosis dikatakan dilakukan dengan mengamati nilai Z score berdistribusi normal jika mempunyai nilai yang menggunakan CR skewness dan kurtosis berada pada program SPSS. Data dikatakan tidak terjadi kisaran + 2,58 baik secara univariate dan outlier jika mempunyai nilai minimum dan multivariate. diolah maksimum Z dengan score kurang dari + Pengujian path analysis menurut Riduwan dan Kuncoro (2008) 3 haruslah (Ferdinand 2002 dalam Pamungkas 2014). memenuhi persyaratan Setelah melalui tahap ini dilakukan multivariate normal. Dikatakan memenuhi pengujian outlier multivariate. Pengujian asumsi multivariate normal jika nilai CR secara multivariate multivariate outlier dilakukan kurang sebesar 1,240. Pengujian secara multivariate dilakukan Sedangkan pada pengujian multivariate dengan menggunakan software AMOS. telah memenuhi syarat karena diperoleh Pengamatan multivariate outlier dilakukan nilai 2.479 yang lebih rendah dari + 2,58. pada Mahalanobis distance, Farthest from Dari the centroid. penelitian memenuhi syarat uji normalitas. multivariate outlier dari CR pada penelitian hasil nilai 2,58, dengan menggunakan nilai Mahalanobis. Standar ini dari pengujian ini maka data Pengujian Hipotesis Parameter ada tidaknya pengaruh Mahalanobis adalah menggunakan nilai Chi Square tabel. Jika urutan teratas dari secara nilai Mahalanobis kurang dari Chi Square berdasarkan nilai CR (Critical Rasio). Untuk tabel maka data tidak terjadi outlier. Dan menentukan 331 parsial ada dapat tidaknya diketahui pengaruh JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015 variabel eksogen terhadap endogen dan Loyalitas Pelanggan). Pengujian dengan endogen terhadap endogen, digunakan menggunakan nilai CR diperoleh nilai ketentuan melihat dari level of significant 1,367 dengan tingkat tidak signifikansi = 0,05. Jika nilai signifikansi < 0,05 maka 0,172. Nilai tidak signifikansi ini lebih dari ada pengaruh variabel eksogen terhadap 0,05. endogen ataupun endogen terhadap menyatakan bahwa terdapat pengaruh endogen. Dan signifikansi > pengaruh variabel sebaliknya 0,05 maka eksogen Sehingga hipotesis kedua yang jika nilai kualitas jasa perspektif Islam terhadap tidak ada loyalitas terhadap pelanggan ditolak kebenarannya. endogen ataupun endogen terhadap 3. Pengujian Hipotesis Ketiga (Pengaruh endogen. Hasil selengkapnya uji hipotesis Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Pelanggan). Tabel 1. Hasil Pengujian Hipotesis Pengaruh Langsung CR hitung Variabel Kualitas jasa perspektif Islam Kualitas jasa perspektif Islam Kepuasan pelanggan Pengujian menggunakan nilai CR diperoleh nilai 5,587 dengan tingkat signifikansi 0,000. Tingkat Signifikan Nilai signifikansi Sehingga Kepuasan pelanggan 0,000 Signifikan Loyalitas pelanggan 0,172 Tidak signifikan Loyalitas pelanggan 0,000 Signifikan dengan ini kurang hipotesis dari ketiga 0,05. yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan diterima kebenarannya. Koefisien Jalur Tidak Langsung Meskipun Sumber: Hasil penelitian 2015 Berikut adalah pengujian penjelasan hasil menguji pengujian hipotesis pengaruh langsung, pengaruh yakni: pada path analysis pengaruh tidak penelitian disamping langsung, langsung. ini juga Gambar pengaruh tidak langsung dari kualitas jasa 1. Pengujian Hipotesis Pertama (Pengaruh Kualitas Jasa Perspektif Islam perspektif Terhadap Islam terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Kepuasan Pelanggan). Pengujian dengan adalah pada halaman berikutnya : menggunakan nilai CR diperoleh nilai Kualitas jasa perspektif Islam 5,718 dengan tingkat signifikansi 0,000. Nilai signifikansi Sehingga ini hipotesis kurang dari pertama 0,05. yang kualitas jasa perspektif Islam terhadap pelanggan Kepuasan pelanggan Loyalitas pelanggan Gambar 2. Koefisien Jalur Tidak Langsung Gambar menunjukkan bahwa menyatakan bahwa terdapat pengaruh kepuasan 0,735 0,728 koefisien jalur tidak langsung dari kualitas diterima kebenarannya. jasa perspektif Islam terhadap loyalitas 2. Pengujian Hipotesis Kedua (Pengaruh melalui kepuasan pelanggan merupakan Kualitas Jasa Perspektif Islam perkalian dari koefisien jalur langsung dari Terhadap 332 JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015 kualitas jasa perspektif Islam terhadap hotel akan menciptakan kepuasan pada kepuasan pelanggan yaitu 0,728 dan pelanggan. kepuasan pelanggan terhadap loyalitas Penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan dengan nilai 0,735. Sehingga dengan penyediaan layanan hotel Grand nilai koefisien tidak langsung adalah 0,728 Kalimas yang sesuai dengan syariah Islam x 0,735 = 0,535. maka Pengaruh Kualitas Jasa Perspektif Islam pelanggan hotel Grand Kalimas. Adanya terhadap Kepuasan Pelanggan pengaruh kualitas jasa perspektif Islam akan mempengaruhi kepuasan Hasil penelitian menunjukkan bahwa terlihat dari jawaban responden yang kualitas jasa perspektif Islam berpengaruh memiliki skor tinggi pada indikator ketiga signifikan terhadap kepuasan pelanggan yaitu, hotel Grand Kalimas menyediakan hotel Grand Kalimas dengan nilai CR 5,718 makanan dan minuman yang halal akan dan nilai signifikasi 0,000. Tingkat signifikansi meningkatkan kepuasan pelanggan hotel ini lebih kecil dari 0,05 maka hal ini Grand Kalimas. Hasil ini diperkuat dengan menunjukkan bahwa hipotesis pertama hasil dapat pelanggan diterima. Hasil penelitian yang dilakukan Othman menyatakan dan bahwa penelitian Hayati merasa (2014) bahwa aman saat Owen (2001) mengonsumsi makanan dan minuman kualitas jasa yang disediakan hotel karena pelanggan perspektif Islam merupakan faktor dalam mendapatkan membentuk kepuasan pelanggan. minuman yang halal dari pihak hotel. Hasil pengujian hipotesis pertama ini jaminan makanan dan Sesuai dengan firman Allah SWT dalam sesuai dengan pernyataan Tjiptono (2001: surat Al-Baqarah [2] ayat 173. 259) bahwa kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi Innamā ḥarrama ‛alaikumul maitata waddama walaḥmal khinzīri wamā uhilla bihī ligairillāh(i), famaniḍ ṭura gaira bāgiuwalā ‛ādinfalā iśma‛alaih(i), innallāha gafūrurraḥīm(un). “Sesungguhnya Dia hanya mengharamkan atasmu bangkai, darah, daging babi, dan (daging) hewan yang disembelih dengan (menyebut nama) selain Allah. Tetapi barang siapa terpaksa (memakannya), bukan karena menginginkannya dan tidak (pula) melampaui batas, maka tidak ada dosa baginya. Sungguh, Allah Maha Pengampun, Maha Penyanyang”. (Departemen Agama RI, 2010) harapan pelanggan. Hal ini mendukung indikator variabel kepuasan pelanggan yang kedua yaitu pelayanan hotel Grand Kalimas sesuai pelanggan. dengan Penelitian ini harapan mendukung penelitian Saleem dan Raja (2014), yang menyatakan bahwa pemberian kualitas jasa yang tinggi akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Saleem dan Raja (2014) menyebutkan bahwa pelayanan yang lebih baik dalam kualitas jasa di 333 JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015 Meskipun kualitas jasa perspektif dengan nilai CR 1,367 dan nilai signifikansi Islam berpengaruh terhadap kepuasan 0,175. Tingkat signifikansi ini lebih besar dari pelanggan, terdapat 0,05 maka hal ini menunjukkan bahwa indikator yang nilainya rendah. Indikator hipotesis kedua ditolak. Hasil penelitian ini ke-14, yaitu karyawan hotel Grand Kalimas tidak sesuai dengan penelitian Sawitri dkk., (front-desk) tidak melakukan kesalahan (2013) yang menyatakan bahwa ketika dalam pelanggan mendapatkan kualitas jasa namun masih melakukan verifikasi Sebagai masukan untuk Kalimas, hendaknya Grand Kalimas reservasi. hotel Grand karyawan (front-desk) yang baik pada saat pertama kali hotel mendapatkan pelayanan dari penyedia selalu jasa, maka mereka akan datang kembali mengonfirmasi reservasi dan mencatat dan setiap reservasi dari pelanggan untuk lebih baik lagi pada transaksi berikutnya. mengurangi kesalahan. mengharapkan pelayanan yang Hasil pengujian hipotesis yang kedua Selanjutnya, meskipun kualitas jasa ini tidak sesuai dengan hasil penelitian perspektif Islam berpengaruh terhadap yang dilakukan Saleem dan Raja (2014) kepuasan bahwa pelanggan, terdapat indikator pelanggan Indikator namun dalam masih kepuasan kualitas terhadap jasa loyalitas berpengaruh pelanggan pada yang nilainya rendah. bidang hotel, serta penelitian ini juga tidak tersebut adalah indikator sesuai dengan hasil penelitian Kuntjoro pertama (pelanggan hotel Grand Kalimas (2009) memiliki rasa syukur terdapat hotel Grand menggunakan Kalimas berdasarkan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pertanyaan terbuka, sebagian responden pelanggan. Namun, hasil penelitian ini menyatakan didukung dari hasil penelitian Caruana di Surabaya), bahwa mereka memiliki bahwa kualitas jasa nilai-nilai yang Islam banyak pilihan terhadap hotel di daerah (2002) Ampel yang memberikan nuansa syariah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas walaupun belum memiliki sertifikat MUI. pelanggan. Caruana (2002) menyatakan Oleh karena itu, hendaknya hotel Grand bahwa loyalitas pelanggan dibentuk dari Kalimas memberikan dalam kualitas jasa dan kepuasan pelanggan, kualitas jasa Islam, yaitu bukan hanya dibentuk dari kualitas jasa. berupa paket Selanjutnya Aryani dan Rosinta (2010) menyediakan inovasi perspektif program bahwa kualitas jasa tidak wisata syariah di kawasan Surabaya. menyatakan Pengaruh Kualitas Jasa Perspektif Islam dihasilkan oleh kualitas jasa dan loyalitas terhadap Loyalitas Pelanggan pelanggan tidak signifikan. Hasil bahwa penelitian kualitas jasa menunjukkan perspektif bahwa pengaruh yang Penelitian ini menunjukkan bahwa Islam dari jawaban responden berdasarkan berpengaruh tidak signifikan terhadap pertanyaan terbuka, sebagian responden loyalitas pelanggan hotel Grand Kalimas menyatakan 334 bahwa ketika mereka JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015 berkunjung kembali ke Surabaya, belum promosi dan harga paket. Mengingat tentu mereka menginap di hotel Grand sebagian responden adalah pelanggan Kalimas dalam yang telah beberapa kali menginap di variabel loyalitas pelanggan). Hal tersebut hotel Grand Kalimas, serta pada bulan- disebabkan bulan tertentu terdapat acara di Masjid (indikator ke empat responden menyesuaikan daerah tujuan. Hal ini sesuai dengan hasil Sunan penelitian (2010) mengharuskan jamaah yang datang dari bahwa kualitas jasa yang tinggi tidak luar kota harus menginap. Sehingga hal menjamin pelanggan akan loyal, karena tersebut dapat meningkatkan premium kualitas jasa purchase sangat lemah Aryani dan memiliki Rosinta pengaruh terhadap yang penciptaan Ampel, seperti pada menggambarkan haul pelanggan. bahwa yang Hal ini pelanggan loyalitas pelanggan. Adapun penyebab tidak mau menghambur-hamburkan uang pengaruh yang sangat lemah dari kualitas untuk hal yang menurut mereka tidak jasa dapat dianalisis karena ada faktor- bermanfaat, sesuai dengan firman Allah faktor lain (diluar faktor kualitas jasa) yang SWT dalam surat Al-Israa’ [17] ayat 26: memberikan pengaruh yang lebih kuat dalam menciptakan loyalitas dibandingkan dengan faktor kualitas jasa. Selanjutnya, rendahnya Wa‘āti żalqurbā ḥaqqahū walmiskīna wabnassabīli walā tubażżir tabżīr(un). “Dan berikanlah kepada keluargakeluarga yang dekat akan haknya, kepada orang miskin dan orang yang dalam perjalanan dan janganlah kamu menghambur-hamburkan (hartamu) secara boros” (Departemen Agama RI, 2010) indikator ketiga dalam variabel loyalitas pelanggan yaitu ketika hotel Grand Kalimas mengalami kenaikan harga, pelanggan akan tetap menginap di hotel Grand Kalimas. Hal ini karena responden memiliki rasa khawatir karena jika nanti mereka Selanjutnya, rendahnya indikator ke- menginap kembali di hotel Grand Kalimas 13 pada variabel kualitas jasa perspektif pada saat terjadi kenaikan harga tidak Islam, yaitu setiap berinteraksi dengan diimbangi dengan kualitas jasa yang baik, tamu, karyawan hotel Grand Kalimas serta responden memiliki banyak pilihan memanggil terhadap hotel-hotel lain yang memiliki harga dibawah Kalimas. Hal harga tersebut hotel dapat tahun. Berdasarkan hal tersebut, ketika karyawan hotel Grand Kalimas memanggil tamu harus meningkatkan kualitas jasa sehingga oleh tamu. hotel Grand Kalimas berusia lebih dari 50 menjadi berniat menaikkan harga maka hotel juga ditinggalkan nama Mengingat bahwa mayoritas pelanggan Grand masukan bagi hotel Grand Kalimas ketika tidak dengan hotel pelanggan pelanggan. kenyamanan Manajemen hotel Grand Kalimas dapat dengan hotel dan nama, akan maka merasakan perhatian secara psikologis, sehingga dapat memberikan menerapkan strategi harga seperti harga 335 JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015 persepsi yang baik terhadap pelanggan. merupakan kunci dalam menciptakan Sebaiknya, karyawan hotel memberikan loyalitas perhatian (empathy) yang lebih terhadap ketidakpuasan pelanggannya. Indikator rendah pelayanan yang mereka dapatkan akan terlihat indikator ke-10 pada juga pelanggan. pada berdampak variabel kualitas jasa perspektif Islam, yaitu selanjutnya. mushalla di hotel Grand Kalimas bersih, Kepuasan pelanggan pada perilaku atau pada pembelian Hasil pengujian hipotesis ketiga ini tidak lembab, dan mukena yang bersih. sesuai Sebagian responden menyatakan bahwa Kandampully dan Suhartanto (2000) yang mereka menyatakan tidak pernah atau jarang dengan hasil penelitian bahwa kepuasan menggunakan mushalla yang ada di pelanggan hotel Grand Kalimas, karena mushalla signifikan terhadap loyalitas pelanggan. tidak Serta penelitian Caruana (2002) yang terletak di area yang mudah dijangkau oleh tamu. Hal ini didukung oleh menyatakan rendahnya pengaruh bahwa yang kepuasan keenam pada pelanggan memiliki hubungan langsung pelanggan, yaitu terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu pelanggan memberitahu kepada orang Saleem dan Raja (2014) menyatakan lain menginap bahwa terdapat hubungan yang positif dengan fasilitas di hotel Grand Kalimas. antara kepuasan pelanggan dan loyalitas Responden merasa bahwa mereka belum pelanggan. variabel indikator memiliki loyalitas tentang keuntungan menggunakan seluruh fasilitas yang ada Penelitian ini menunjukkan bahwa di hotel Grand Kalimas, seperti mushalla. dari Sehingga pertanyaan terbuka, sebagian responden sikap loyal responden atas jawaban responden berdasarkan kualitas jasa perspektif Islam pada hotel menyatakan bahwa mereka secara Grand Kalimas tidak langsung dirasakan keseluruhan merasa puas dengan oleh responden. pengalaman menginap di hotel Grand Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Kalimas (indikator kelima dalam variabel Loyalitas Pelanggan kepuasan Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan pelanggan), sehingga responden tersebut kembali menginap di berpengaruh hotel Grand Kalimas, serta mereka signifikan terhadap loyalitas pelanggan menyatakan bahwa akan menceritakan hotel Grand Kalimas dengan nilai CR 5,587 pengalaman mereka kepada orang lain dan (indikator ketujuh dalam variabel loyalitas nilai signifikansi 0,000. Tingkat signifikansi ini lebih kecil dari 0,05 maka hal pelanggan). ... ini menunjukkan bahwa hipotesis ketiga dapat diterima. Hal ini sesuai dengan Waqulli‛ibādī yaqulullatī hiya‘aḥsanu... pernyataan Fornell (1999 dalam Aryani dan Rosinta, 2010) kepuasan pelanggan 336 JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015 Dan katakanlah kepada hamha-hambaKu: "Hendaklah mereka mengucapkan perkataan yang lebih baik (benar)...” (Departemen Agama RI, 2010) Meskipun kepuasan pelanggan berpengaruh pelanggan, indikator terhadap namun dalam indikator ketiga dengan indikator yang keempat dan berpengaruh secara (Bahan loyalitas Islam tidak langsung dan Sri Iswati. 2009. Penelitian Kuantitatif Surabaya: Ajar). Airlangga University Press Caruana, Albert. 2002. Service Loyalty: The Effect menyatakan bahwa fasilitas yang mereka sesuai dengan biaya yang mereka keluarkan, of Service Quality and Mediating Role Satisfaction. European of The Customer Journal of Marketing. XXXVI (7): 811-828 misalnya keset handuk di kamar mandi Departemen Agama Republik Indonesia. tidak tersedia, tisu di kamar mandi tidak 2010. Al-Qur’an dan Terjemahannya: tersedia, stop contact di kamar ada yang Special for Women. Bandung: Syaamil tidak berfungsi dengan baik, mukena Al-Qur’an tidak tersedia di dalam kamar. Hal ini Gilbert, G. Ronald, Cleopatra Veloutsou, dapat menjadi masukan bagi hotel Grand Mark M. H. Goode, and Luiz Moutinho. Kalimas untuk melengkapi fasilitas, seperti 2004. Measuring Customer Satisfaction keset handuk, tisu, mukena, dan stop in the Fast Food Industry: A Cross- contact. national Approach. Journal of Service V. SIMPULAN Marketing, XVIII (5): 371-383 Kesimpulan yang dapat diambil dari Gunara, Thorik dan Utus Hardiono Sudibyo. hasil penelitian dengan menggunakan yang analysis sudah 2007. Marketing Muhammad: Strategi dilakukan Andal adalah sebagai berikut : 1. Kualitas perspektif Metodologi pertanyaan terbuka, sebagian responden path berpengaruh terhadap jasa Anshori, Muslich yang yang pelanggan keluarkan), berdasarkan sepenuhnya signifikan DAFTAR PUSTAKA hotel Grand Kalimas sesuai dengan biaya belum tidak terhadap loyalitas pelanggan. pelanggan rasakan saat menginap di dapatkan pelanggan signifikan 4. Kualitas (pelanggan (manfaat secara Islam pelanggan. pelanggan dijanjikan) berpengaruh secara terdapat merasa pelayanan hotel Grand Kalimas sesuai perspektif 3. Kepuasan yang nilainya rendah. Indikator tersebut adalah jasa terhadap loyalitas pelanggan. loyalitas masih kepuasan 2. Kualitas jasa berpengaruh Jitu Praktik Bisnis Nabi Muhammad SAW. Bandung: PT Karya perspektif secara dan Islam Kita signifikan Hayati, Asfarina. 2014. Faktor-faktor Yang terhadap kepuasan pelanggan. Mempengaruhi Konsumen Muslim Memilih Hotel Syariah Grand Kalimas Surabaya. 337 Skripsi tidak diterbitkan. JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015 Surabaya: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Pamungkas, Universitas Airlangga Astria Pengaruh Primadhani. Pemasaran 2014. Internal Jafari, Jafar and Noel Scott. 2013. Muslim Terhadap Komitmen Kerja Islam dan World and Its Tourism. Journal of Tourism Kinerja Perawat Rumah Sakit Islam Research 44: 1-19 Jemursari Jawa Pos. 2015, 16 Januari. Surabaya. Skripsi tidak diterbitkan. Surabaya: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Perkembangan Hotel Syariah Stagnan. hlm. 6 Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml, and Kandampully, Jay and Dwi Suhartanto. Leonard L. Berry. 1985. A Conceptual 2000. Customer Loyalty in The Hotel Model Industry: Ccustomer Satisfaction And Implications International Service For Quality Future and Its Research. of Journal of Marketing (pre-1986); Fall Contemporary Hospitality. XII (6): 346- 1985; 49, 000004; ABI/INFORM Global 351 pg.41 Image. Kholidah, Himmatul. Journal of 2014. Dampak Rahmawati, Putri Eryka. 2014. Pengaruh Syariah Terhadap Kualitas Jasa Dalam Perspektif Islam Pendapatan Pedagang di Kawasan Terhadap Kepuasan Konsumen Muslim Wisata dan Niat Berpindah Yang Dimoderasi Ekonomi Wisata Religi Surabaya. Masjid Skripsi Sunan tidak Ampel diterbitkan. Oleh Tingkat Pengetahuan Agama Surabaya: Fakultas Ekonomi dan Bisnis pada Nasabah Bank Muamalat di Universitas Airlangga Surabaya. Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2009. Skripsi tidak diterbitkan. Surabaya: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. Universitas Airlangga Jakarta: Erlangga Ratnasari, Ririn Tri. Adistiar Prayoga, and Lovelock, Christopher H. & Laurent K. Nisful Laila. 2012. Measuring Customer Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Service Jasa cetakan ke-2. Indeks Implementation. Proceedings of 2nd Masyhuri, Dr Ir MP, dan M. Zainuddin, Drs MA. 2009. Pendekatan Metodologi Praktis dan and on Fatanah (GIMC). Abu Dhabi Penelitian: ------------. dan Mastuti Aksa. 2011. Teori dan Aplikatif. Kasus Manajemen Pemasaran Jasa. Othman, Abdul Qawi dan Lynn Owen. Adopting Based Global Islamic Marketing Conference Bandung: Rafika Aditama 2001. Quality Bandung: Ghalia Indonesia Rehman, Asma Abdul. 2012. Customer Measuring Customer Service Quality (SQ) in Islamic Satisfaction Banks: a case Study in Kuwait Finance Islamic Banking: A Comparative Study House. Internasional Journal of Islamic in Pakistan, United Arab Emirates and Financial Service, III (1). United Kingdom. Journal Qualitative 338 and Service Quality in JESTT Vol. 2 No. 4 April 2015 Research in Financial Markets, IV (2/3): Zulfa, 165-175 Moch. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami dan Citra Terhadap Riduwan, Drs, MBA, dan Engkos Achmad Kuncoro, Dr, SE, MM. 2008. Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rumah Cara Sakit Islam Jawa Tengah. Disertasi tidak Menggunakan dan Memaknai Analisis diterbitkan. Surabaya: Program Pasca Jalur (Path Bandung: Analysis). Sarjana Universitas Airlangga Alfabeta Indonesiatravel.com (diakses 7 Desember Sabri, Fahruddin Ali. 2010. Perkembangan 2014) Kabarbisnis.com. Hotel Syari’ah di Indonesia: Mengonsep Pariwisata Islam. Karsa XVIII (2): 114-122 Wartametropis.com Raja. 2014. The Impact of Service on Customer 2015) Seaticfaction, Customer Loyalty and Brand Image: Evidence From Hotel Industry of Pakistan. Journal of Scientific Research, XIX (5): 706-711 Sanusi, Anwar, Prof, DR, SE, MSi. 2013. Metodologi Penelitian Bisnis. Cetakan Ketiga. Jakarta: Salemba Empat Sawitri, Ni Putu, Ni Nyoman Kerti Yasa, dan Abdullah Jawas. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari Accommodation Manajemen, Di Ubud. Strategi Bisnis, Jurnal dan Kewirausahaan. VII (1): 40-47 Solimun. 2002. Sructural Equation Modeling Lisrel dan Amos. Malang: Fakultas MIPA Universitas Brawijaya Sugiyono. 2011. Kuantitatif, Metode kualitatif Penelitian dan 7 Desember 2014) Saleem, Hamad and Naintara Sarfraz Quality (diakses R&D. Bandung: Alfabeta Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi -------------. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing 339 (diakses 1 Januari
