JET BLUE AND THE VETERANS ADMINISTRATION Besta

JET BLUE AND THE VETERANS ADMINISTRATION :
THE CRITICAL IMPORTANCE OF IT PROCESSES
(CASE 4)
Oleh :
Srihadiyati Ayu Bestari
NRP P056134092.54E
Memenuhi Tugas Mata Kuliah Sistem Informasi Manajemen
Dosen Pengampu : Dr. Ir. Arif Imam Suroso, MSc. (CS)
Penyerahan Tugas : 10 Januari 2014
PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS
PROGRAM PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2015
PENDAHULUAN
 Profil Perusahaan
JetBlue Airways merupakan sebuah maskapai penerbangan penumpang
inovatif yang memenangkan penghargaan di tiket kompetitif terutama pada rute
point-to-point. JetBlue didirikan pada bulan Agustus 1998 oleh David Neeleman,
dengan Joel Peterson sebagai Ketua dan David Barger sebagai Presiden dan CEO.
Pada tanggal 31 Desember 2009, mulai dioperasikan 600 penerbangan setiap hari ke
60 tujuan di 20 negara bagian dan Puerto Rico, dan 11 negara di Karibia dan Amerika
Latin melalui armada 110 pesawat Airbus A320 dan 41 Embraer 190 pesawat armada
termuda dan paling hemat bahan bakar diantara maskapai penerbangan utama AS.
Perusahaan, melalui anak perusahaannya, LiveTV, LLC, juga menyediakan
hiburan dalam penerbangan, komunikasi suara, dan layanan data konektivitas untuk
pesawat penerbangan komersial dan umum, termasuk satelit televisi siaran langsung
disetiap kursi, radio satelit digital, pesawat link layanan data nirkabel, dan sistem
surveilans kabin. Memiliki perjanjian kerjasama dengan American Airlines Inc.
JetBlue Airways Corporation menawarkan pelanggan sebuah produk berkualitas
tinggi, pesawat hemat bahan bakar, jok kulit, hiburan gratis dalam penerbangan di
setiap kursi, tempat duduk kulit dan kinerja yang handal.
Perusahaan yakin telah mengembangkan budaya perusahaan yang
berorientasi-layanan yang kuat dan dinamis dibangun pada lima nilai-nilai kunci yaitu
Keselamatan, Peduli, Integritas, Menyenangkan dan Bergairah. Maskapai regional, seperti
SkyWest Airlines dan Comair, biasanya mengoperasikan pesawat yang lebih kecil pada rute
dengan volume yang lebih rendah daripada maskapai jaringan tradisional. Pemasaran
jasa ini melalui iklan dan promosi di koran, majalah, televisi, radio, melalui internet,
billboard outdoor, dan melalui hubungan masyarakat dan promosi yang ditargetkan. Saat ini
perusahaan berpartisipasi dalam tiga GDSS utama (Sabre, Travelport dan Amadeus) dan
empat besar agen perjalanan online, atau OTAs (Expedia,Travelocity, Orbitz, dan Priceline).
Gambar 1. Interface JetBlue Airways
 Ringkasan Kasus

JetBlue
Perusahan airlines JetBlue awalnya memutuskan untuk tidak menggunakan
sistem IT sebagai salah satu alat dalam kegiatan operasionalnya. JetBlue mengalami
kondisi sulit saat mereka terpaksa membatalkan 1000 penerbangan akibat badai salju
pada Februari 2007. Saat itu, mereka tidak memiliki sistem untuk mengatur ulang
reservasi tiket dan layanan informasi kepada penumpang mengenai re-booking tiket
dan jadwal penerbangan. Masa kritis tersebut menjadi titik balik manajemen untuk
memutuskan penggunaan TI yang terintegrasi dalam kegiatan operasional
perusahaan.

Veteran Adminitration
Pada September 2007, House Committee on Veteran Affairs, mempelajari
mengenai kegagalan sistem pencatatan fasilitas medis aplikasi kunci di 17 Veteran
Administrations. Setelah seluruh unit VA di California gagal mengakses VISTA dan
CPRP (sistem pencatatan pasien) pada Agustus 2007, muncullah keputusan
manajemen untuk memindahkan server sistem yang tadinya lokal menjadi terfokus
pada satu tempat sebagai pusat data.
PEMBAHASAN STUDI KASUS
Pertanyaan Studi Kasus
1.
Eric Brinker dari JetBlue mencatat bahwa database yang dikembangkan selama
krisis tersebut belum diperlukan sebelumnya karena perusahaan belum pernah
mengalami kehancuran. Apa risiko dan manfaat yang terkait dengan pendekatan
ini untuk perencanaan TI? Berikan beberapa contoh dari masing-masing.
Jawaban :
Kendala cuaca seharusnya bukan masalah bagi perusahaan penerbangan terutama
perusahaan penerbangan besar seperti JetBlue serta pengaturan penjadwalan
penerbangan. Pada kasus ini, JetBlue gagal menghadapi situasi tersebut, karena
mempunyai kekurangan dibidang manajemen operasi dan krisis manajemen. Pada
saat JetBlue sedang menghadapi krisis yang disebabkan oleh cuaca yang sangat buruk
sehingga mengakibatkan ribuan jadwal penerbangan tertunda. Hal ini dikarenakan
regulasi yang tidak memungkinkan pesawat untuk take off dalam kondisi landasan
pacu yang sangat licin. Karena penundaan ini maka puluhan ribu calon penumpang
yang sudah akan berangkat tidak dapat diberangkatkan.
Setelah terjadinya kekacauan jadwal penerbangan pasca terjadinya badai salju
tersebut baru disadari bahwa sistem teknologi informasi yang baik pada sebuah
perusahaan penerbangan sangat diperlukan. Penggunaan teknologi informasi pada
perusahaan pada dasarnya adalah bertujuan untuk mengalokasikan serta
mengefektifkan sumber daya yang tersedia seperti sumberdaya manusia sehingga
dapat berkolaborasi atau berintegrasi untuk menghasilkan keuntungan yang optimal
dengan pengeluaran (cost) yang dapat diperhitungkan (reasonable dan visible).
Pembuatan database crew dilakukan dengan manual dengan cara pihak off air
operator JetBlue menguhubungi crew nya ataupun crew yang menghubungi off air
operator untuk meng-update lokasi mereka dan disesuaikan dengan sistem dispatcher
mereka dimana beberapa data sudah tidak akurat lagi. Hal ini sangatlah beresiko
dimana input dilakukan dalam kondisi krisis dan dilakukan secara manual serta untuk
proses pengupdatean data dilakukan melalui sambungan telepon. Dalam hal ini,
pelaksanakan pembuatan database ini juga mempunyai resiko juga karena tentunya
tidak melalui proses Modeling and Analytic Capability yang sesuai dan tanpa
reporting yang lengkap karena sebelumnya tidak ada dalam perencanaan mereka
untuk sistem tersebut. Pada saat JetBlue membatalkan lebih dari 1000 jadwal
penerbangan pasca badai salju, disaat yang sama para staff mereka tidak dapat
mengambil keputusan yang cepat dikarenakan mereka tidak mengerti akan sistem
reservasi untuk menjadwal ulang schedule keberangkatan pesawat berikutnya dan
kaitannya dengan sistem database adalah mereka kesulitan menghubungi crew yang
berada di lapangan apakah mereka berada di lokasi sesuai dengan database atau
berada di tempat lain. Kondisi ini mengakibatkan kerugian yang sangat besar bagi
perusahaan.
Untuk memperbaiki kinerja perusahaan penerbangan JetBlue, perusahaan perlu
melakukan perbaikan dalam sistem database, dengan melakukan perbaikan sistem,
semua langkah manual yang memperlambat kinerja tersebut akan berkurang.
Pengambilan langkah ini sangat tepat sesuai dengan tahapan pertama dalam langkah
perencanaan IT adalah menggunakan sumber data yang tepat dan benar untuk
memudahkan IT mendukung bisnis. Sumber data ini diambil langsung dari crew
dimana petugas pengumpul data menghubungi crew atau sebaliknya. Dengan sumber
yang sudah benar ini langsung dibandingkan dengan data yang terdapat disistem.
Tanpa melakukan ini, dengan sistem atau alat secanggih apapun tidak akan dapat
menghasilkan sesuatu yang berguna bagi bisnis jika data yang disajikan tidaklah up to
date dan tepat. Ketika data terkumpul dengan baik maka keputusan untuk melakukan
penerbangan, menentukan rute dan memilih crew yang tepat dapat diambil dengan
cepat dan efektif. Contohnya, jika cuaca disuatu tempat sudah membaik dan tujuan
dari penerbangan itu sudah membaik pula, maka pesawat dapat diterbangkan, dengan
begitu crew yang ada disekitar daerah tersebut dapat dipanggil untuk bekerja.
Setelah kondisi buruk tersebut terjadi, perusahaan JetBlue melakukan perbaikan
sistem informasi yang merupakan tuntutan setiap perusahaan pada saat ini guna
meningkatkan pelayanan sebelum dan sesudah flight services terhadap para customer.
JetBlue mengimplementasikan full-time system dan melakukan perbaikan terhadap
personil, juga melakukan perbaikan terhadap bagaimana mereka berkomunikasi
dengan customernya. Perbaikan sistem ini menghasilkan beberapa keuntungan
diantaranya meminimumkan waktu respon terhadap layanan pelanggan dan efisiensi
di berbagai bidang.
Sistem database juga dapat dijadikan sebagai nilai tambah lain yang menguntungkan
perusahaan dan pelanggan. Dengan dikembangkannya sistem database yang baik,
pelanggan akan menjadi lebih mudah dalam menggunakan layanan yang ditawarkan
perusahaan. Sebagai contoh pada perusahaan penerbangan ini digunakan untuk
mengingatkan jadwal keberangkatan/reservasi melalui email yang dapat di install
pada gadget (Mobile Phone, Smart Phone, Blackberry, IPhone, IPad, dsb) sehingga
akan memuaskan pelanggan yang akan berdampak positif menghasilkan keutungan
kepada perusahaan kedepannya.
2.
Dengan melihat ke belakang, kita sekarang tahu bahwa keputusan yang dibuat
oleh Eric Raffin dari VA untuk tidak mengalihkan data ke situs Denver adalah
yang benar. Namun, kegagalan terjadi untuk mengikuti prosedur cadangan
ditetapkan. Dengan informasi yang ia miliki saat itu, alternatif lain apa yang
dia bisa pertimbangkan? Kembangkan setidaknya dua dari alternatif tersebut.
Jawaban :
Dalam kasus tersebut diketahui bahwa VISTA system di VA mengalami gangguan di
site. Pada awalnya Eric Raffin melihat permasalahan ini hanya pada software saja dan
tidak terkait kedalam sistem informasi keseluruhan. Dengan asumsi jika
permasalahan ada di software maka dengan sistem yang tersinkronisasi dengan baik
maka file yang rusak dari primary computer akan terduplikasi ke secondary
computer, demikian seterusnya. Oleh karena itu Eric Raffin tidak melakukan backup
data ke Denver site hal tersebut dilakukan dengan maksud agar tidak mengganggu
site-site dibawah Denver. Selanjutnya tim di Sacramento segera melakukan
troubleshooting dengan melakukan backup data untuk file read only di server
ataupun tapping dari PC local untuk mengamankan database pasien yang tersimpan
didalamnya. Ternyata Eric Raffin lengah bahwa dia tidak mendapatkan data
perubahan apa saja yang telah dilakukan terakhir kali sebelum masalah ini terjadi.
Terdapat beberapa alternatif yang dapat dilakukan yaitu melalui perubahan pada
aspek-aspek berikut, diantaranya :

Melakukan perbaikan ke arah pengembangan yang menyeluruh terhadap
teknologi informasi yang saat ini digunakan yaitu kontrol atau monitoring sistem
TI dan database yang semula dilakukan secara lokal diubah menjadi sistem TI
regional atau terpusat. Dengan sistem terpusat ini, maka semua data base dan
perubahan-perubahan yang dilakukan, secara cepat dapat di-back up oleh sistem
pusat secara real time dan tersimpan secara aman. Dengan adanya server maka
data menjadi terpusat dan mampu dikelola dengan baik oleh sebuah sistem kelola
yang baik pula.

Memperbaiki kualitas sumber daya manusia yang menjadi pengelola melalui
kegiatan pelatihan maupun pergantian. Hal ini dilakukan untuk memperbaiki
pelaksanaan pengelolaan system.

Melakukan perubahan dalam struktur organisasi perusahaan (VA) dari proses
lokal menjadi proses data terpusat di regional. Seperti halnya yang kita ketahui
bahwa VA mempunyai IT Service, bagian yang berwenang untuk pengalokasian
dana dan IT Staff yang masing-masing berdiri sendiri. Semua putusan yang
berhubungan dengan proses IT dibuat antara pimpinan IT lokal dan direktur.
Kebijakan yang dibuat harus satu visi sehingga team dapat melakukan pekerjaan
secara maksimal sehingga setiap perubahan harus dilakukan antisipasi langkah
pengambilan keputusan yang cepat serta tidak lupa memicu energi perubahan
yang dapat menganalisis setiap potensi permasalahan yang ada.

Menggunakan jasa pakar yang memang ahli di bidang tersebut, dalam hal ini jasa
konsultan IT atau service IT provider. Alternatif ini membutuhkan investasi yang
realtif mahal dikarenakan mereka dapat memberikan solusi berdasarkan
pengalaman dan keahlian di bidangnya.
3.
Sebuah perubahan kecil didokumentasikan mengakibatkan runtuhnya sistem
VA, terutama karena keterkaitan yang tinggi antara aplikasi. Apa sisi positif
dari tingkat tinggi interkoneksi, dan bagaimana hal ini memberikan manfaat
bagi pasien? Berikan contoh-contoh dari kasus ini untuk membenarkan
jawaban Anda.
Jawaban :
High degree interconnection dapat diartikan sebagai hubungan secara langsung
(interkoneksi) antara dua atau lebih sistem IT dengan tujuan berbagi data atau sumber
sumber informasi lainnya. Pada dasarnya interkoneksi dapat dipaparkan dalam empat
bagian life-cycle, yaitu:
1. Planning the Interconnection
Pada cycle awal ini semua pihak harus menjabarkan dan mengevalusi semua aspek
teknikal, sekuritas dan administrasi yang relevan kemudian membuat perjanjian yang
mengatur manajemen, operasi dan kegunaan interkoneksi ini.
2. Establishing the Interconnection
Kelompok interkoneksi ini akan melakukan mengembangan dan pelaksanaan
interkoneksi pada tahap ini. Termasuk dalam tahap ini adalah menjalankan atau
melakukan konfigurasi yang berhubungan dengan security.
3. Maintaining the Interconnection
Kelompok interkoneksi ini akan melakukan maintainance (perawatan) dalam hal ini
untuk menjamin kelancaran koneksi yang telah dihubungkan. Hal ini untuk menjamin
agar sistem yang dibuat berjalan dengan baik dan aman.
4. Disconnected the Interconnection
Satu atau lebih dari anggota interkoneksi ini dapat melakukan pemutusan hubungan.
Pemutusan hubungan interkoneksi ini harus dilakukan dengan perencanaan yang
matang agar tidak mengganggu sistem dari pihak lainnya. Dalam kondisi darurat
semua anggota interkoneksi dapat melakukan pemutusan sistem interkoneksi
secepatnya, tanpa perencanaan.
Dalam kasus sistem Veterans Administration (VA), interkoneksi terjadi melalui
integrasi sistem yang dimiliki. Dimana VA menggunakan 2 aplikasi utama TI untuk
pasien, yaitu Vista dan CPRS. VISTA atau Veteran Health Information Sytem and
Technology Architecture merupakan aplikasi sistem TI yang digunakan untuk
memantau hasil rekaman kesehatan pasien secara elektronik. Sedangkan CPRS atau
the Computerized Patient Record System merupakan perangkat aplikasi kesehatan
yang memberikan rekaman data-data kesehatan yang saling terkait dari para Veteran.
Untuk mendapatkan data-data dari CPRS, petugas harus masuk ke aplikasi VISTA.
Dengan terintegrasinya kedua sistem tersebut, dokter, suster dan petugas lainnya
dapat mengambil data-data rekaman kesehatan pasien yang diperlukan. Dengan datadata tersebut, dokter dapat melakukan diagnosa penyakit dari pasien secara lebih
tepat dan lebih cepat. Melalui sistem ini petugas kesehatan juga dapat memperoleh
informasi-informasi penting yang diperlukan bagi proses penyembuhan dan
perawatan pasien, seperti informasi real time mengenai jadwal kunjungan pasien
yang dirawat, waktu-waktu khusus untuk pemeriksaan dan juga jadwal check up rutin
bagi pasien. Tentunya dengan adanya sistem tersebut, sangat bermanfaat bagi pasien
dalam hal penyembuhan, perwatan, maupun mempertahankan kondisi kesehatan
pasien.
Terdapat sisi positif lain dari adanya penggunaan sistem tersebut yaitu pentingnya
nilai sebuah dokumentasi melalui sebuah koneksi yang baik. Dengan sistem yang
sudah terkoneksi dengan baik, ketika bagian tertentu mengalami masalah maka
terdapat bagian lain dalam sistem tersebut yang mampu mem-backup masalahnya.
Dengan koneksi yang baik informasi akan akurat. Sehingga segala informasi terkait
kondisi pasien, baik tindakan medis apa sudah dilakukan dan yang dilarang terhadap
pasien dapat diketahui dan sebelum dilakukan tindakan selanjutnya, pihak medis telah
mendapatkan informasi yang lengkap dan akurat tentang kondisi pasien. Yang
semuanya akan membantu tindakan terbaik yang akan dilakukan terhadap pasien.
Sebagai contoh adalah ketika sebuah rumah sakit melakukan tindakan medis terhadap
seorang pasien dimana tindakan tersebut sebenarnya sudah pernah dilakukan dan
tidak memberikan hasil yang positif.