KATA PENGANTAR Salah satu indikasi kepemerintahan yang baik

advertisement
KATA PENGANTAR
Salah satu indikasi kepemerintahan yang baik (good governance) adalah
keikutsertaan (participation) masyrakat dalam menentukan kebijakan publik yang akan
diambil oleh pemerintah sebagai fasilitator dan dinamisator. Partisipasi masyarakat
juga sangat dibutuhkan dalam menilai atau memberikan umpan balik terhadap semua
bentuk aplikasi atau penerapan kebijakan-kebijakan pelayanan publik yang diambil.
Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat, maka
pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Kepuasan
penerima pelayanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai
dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.
Dengan mengucapkan syukur alhamdulillah kehadirat Tuhan Yang Maha Esa
akhirnya penyusunan laporan survey kepuasan masyarakata tahun 2015 dapat
diselesaikan dengan baik. Laporan ini diharapkan dapat menjadi gambaran persepsi
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan Pemerintah Kabupaten Pacitan secara
global. Selain itu juga dari tim penyusun mengaharapkan agar rekomendasi yang
dihasilkan dari Laporan ini dapat menjadi bahan pertimbangan dalam membuat
perencanaan dan pembuatan kebijakan Pimpinan. Sehingga kualitas pelayanan dapat
lebih ditingkatkan dan kesenjangan antara harapan dan fakta di lapangan dapat
diminimalisir.
Ucapan terima kasih kami sampaikan kepada semua pihak yang telah
membantu terselenggaranya kegatan survey ini.
Tegalombo,
24 Juni 2015
Tim Penyusun
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) Kec. Tegalombo Tahun 2015
1
DAFTAR ISI
Indek
Kata Pengantar
Daftar Isi
Daftar Tabel pengolahan Data SKM
Daftar Grafik
BAB I PENDAHULUAN
Latar belakang
Peraturan Perundangan
Maksud dan Tujuan
Sasaran
Manfaat
BAB II TEHNIS PELAKSANAAN
Pengertian Umum/Dasar Teori
Unsur SKM
Metode Pelaksanaan
BAB III PROFIL PENYELENGGARA LAYANAN
BAB IV DATA SURVEY
Profil responden
Nilai Hasil Survey
BAB V ANALISA HASIL SURVEY
Masalah dan Persepsi
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Saran
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) Kec. Tegalombo Tahun 2015
Halaman
........
........
........
........
........
........
........
........
........
........
........
........
........
........
........
........
........
........
........
........
.......
.......
.......
1
2
3
4
5
6
7
7
8
8
9
9
9
11
16
17
17
18
21
21
23
23
24
2
DAFTAR TABEL
Tabel , Pengolahan data hasil survey
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) Kec. Tegalombo Tahun 2015
3
DAFTAR GRAFIK
Grafik 1
: Profil Responden kategori UMUR
0
17
<17 th
17-23 th
51
32
24-30 th
>30 th
Grafik 2
: Profil Responden kategori JENIS KELAMIN
34
Lk
66
Grafik 3
Pr
: Profil Responden kategori PENDIDIKAN
1
31
SD
9
SMP
SMA
59
Grafik 4
SARJANA
: Profil Responden kategori PEKERJAAN
19
15
SWASTA
WIRASWASTA
29
37
PNS/TNI/POLRI
LAINYA
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) Kec. Tegalombo Tahun 2015
4
BAB I
PENDAHULUAN
1. LATAR BELAKANG
Instansi Pemerintah merupakan suatu entitas yan gmemiliki fngsi dan
tujuan utama untuk memberikan layanan publik kepada masyarakat dengna
menjalankan peran sebagai organiasi yang bersifat non profit. Pelayanan publik
didasarkan atas fungsi, peran,kewajiban dan tujuan untuk memenuhi kebutuhan
dan harapan masyarakat akan barang dan kasa/pelayanan yang memeiliki
karakteristik standar dan dapat memenuhi semua aspek kepuasan masyarakat
pengguna.
Penyediaan dan pemberian pelayanan publik oleh instansi dan apatur
pemerintah kepada masyarakat merupakan implikasi dan fungsi aparat negara
sebagai pelayanan masyarakat sehingga kedudukan aparatur pemerintah menjadi
sangat strategis dan menentukan sejauhmana kemampuan pemerintah dalam
memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat dan sjeauhmana
negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan
keberadaannya, dan ini sangat ditentukan oleh standar kualitas dan pelayanan
yang diberikan.
Pelayanan publik berkualitas dapat dicirikan antaea lain dari upaya
pelayanan aparatur yang bersifat terbuka, mudah diakses oleh semua pihak,
dilaksanakan dengan penuh tanggung jawab, mengakomodasikan kondisi khusus
yang dihadapi masyarakat tanpa mengabaikan prinsip efisiensi dan efektifikas
pelayanan, membangun partisipasi masyarakat dengan mengkomodasikan
kebutuhan
masyarakat
serta
merefleksikan
keadilan,
kesamaan
hak,
keseimbangan jalan dan kewajiban bagi seluruh masyarakat, dan hal tersebut
haruslah ditetapkan dalam kebijakan yang strategi dengan kemampuan bersaing
yang tinggi dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat serta pihak-pihak
terkait lainnya.
Namun demikian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini
masih banyak dijumpai berbagai kelemahan dan permasalahan sehingga belum
dapat memenuhi mutu yang diharapkan masyarakat. Hal ini dapat ditandai dengan
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) Kec. Tegalombo Tahun 2015
5
masih banyaknya keluhan masyarakat yang disampaikan kepada penyelenggara
pelayanan atau melalui media massa sehingga dapat menimbulkan citra yang
kurang baik terhadap aparatur pemerintah, antara lain menyangkut prosedur dan
mekanisme kejra pelayanan yang berbelit, tidak transparan, kurang informatif,
kurang akomodatif, kurang konsisten, terbatasnya sarana dan prasarana
pelayanan sehingga tidak menjamin kepuasan pelayanan, waktu dan biaya serta
masih banyak dijumpai praktek pungutan liar dan bahkan tindakan yang
berindikasi penyimpangan.
Untuk memperbaiki berbagai kesalahan dan kelemahan tersebut serta
dalam rangka mewujudkan kualitas pelayanan terbaik bagi masyarakat maka perlu
dilakukan perbaikan pelayanan dalam semua level pemerintah terutama pada
kantor pelayanan dengan prinsip utama untuk memfokuskan diri secara lebih baik
kepada para pengguna jasa pelayanan publik yaitu masyarakat/konsumen, salah
satu caranya dengan melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan
publik secara periodik melalui aktivitas survey kepuasan masyarakat sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
Survei kepuasan masyarakat sebagai konsumen ini dilakukan dengan
mendapatkan umpan balik secara langsung dari pengguna atas semua kinerja dan
akitvitas pelayanan di unit kerja pelayanan seluruh Satuan Kerja Perangkat Daerah
Kabupaten Pacitan sehingga dapat diperoleh berbagai masukan dalam bentuk gap
/ kesenjangan pemenuhan kepuasan yang perlu ditindaklanjuti dan dievaluasi
dengan mengadakan analisis yang lebih mendalam untuk menggambarkan secara
tepat mengenai kekurangan-keurangan yang ada dan tentunya dapat dijadikan
sebafai masukan utama dalam menyiapkan aktivitas dan kualitas pelayanan
instansi yang lebih baik.
Survey kepuasan masyarakat ini merupakan tuntutan yang harus dilakukan
oleh setiap unit pelayanan sesuai dengan undang-undang nomor 25 tahun 2009
yang kemudian ditindaklanjuti dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara nomor 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap penyelenggaraan Pelayanan Publik, maka tim penyusun
survei kepuasan masyarakat pemerintah Kabupaten Pacitan tahun 2015 ini
berupaya untuk mendapatkan instrumen survey yang terbaik, dengan mengadopsi
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) Kec. Tegalombo Tahun 2015
6
beberapa indikator yang dibutuhkan berdasarkan komponen yang ada dalam
standar pelayanan. Walaupun dirasakan masih banyak kekurangan jika
diaplikasikan kepada seluruh unit pelayanan, namun sudah diupayakan mencakup
semua komponen pelayanan publik.
Survei ini menggunakan instrumen awal dalam pengaplikasian Permen PAN dan
RB nomor 16 tahun 2014.
2. PERATURAN PERUNDANGAN
Peraturan perundangan yang mendasari pelaksanaan survey kepuasan
masyarakat ini adalah sebagai berikut:
a. Undangundang nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran
negara repblik indonesia tahun 2009 nomor 112, tambahan lembaran negara
republik indonesia nomor 5038);
b. Peraturan Pemerintah nomor 96 tahun 2012 tentang pelaksanaan undangundang nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara
Republik Indonesia tahun 2012 nomor 215);
c. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
nomor 15 tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan;
d. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 16 tahun 2014
tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
3. MAKSUD DAN TUJUAN
Seiring dengan program reformasi birokrasi dimana setiap intitusi
diharapkan dapat meningkatkan mutu pelayanan publik, maka Pemerintah
Kabupaten Pacitan dalam lingkup umum dan pada khususnya di unit-unit kerja
lingkup Pemerintah Kabupaten Pacitan merasa memerlukan data informasi
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan publiknya melalui survei kepuasan
masyarakat.
Adapun tujuan penyelenggaraan kegiatan survei kepuasan ini adalah untuk
memberikan gambaran dan analisis tentang segmentasi pengguna layanan dan
tingkat kepuasannya serta rekomendasi terhadap:
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) Kec. Tegalombo Tahun 2015
7
a. Jenis layanan yang diperlukan;
b. Kualitas dan layanan yang dihasilkan;
c. Rekomendasi aksi tindak lanjut hasil survey.
4. SASARAN
Sasaran
survey
kepuasan
masyarakat
adalah
untuk
melakukan
perencanaan dan perancangan survei kepuasan masyarakat, melakukan
kajian/analisis hasil survei dan memberikan rekomendasi.
Survei ini juga diharapkan dapat menjadi alat untuk:
a. Mengetahui kesenjangan antara harapan dan kepuasan konsumen terhadap
mutu layanan;
b. Mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan pada unit
pelayanan publik;
c. Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat sebagai salah satu alat pengukuran
performance sistem manajemen di Pemerintah Kabupaten Pacitan.
5. MANFAAT
Pengukuran kepuasan masyarakat ini akan diperoleh manfaat sebagai berikut:
a. Diperoleh
umpan
balik
langsung
dari
masyarakat
sehingga
pihak
penyelenggara memiliki data dan informasi yang akurat, nyata dan terus
terbarukan mengenai tingkat kepuasan masyarakat;
b. Diperoleh data kesenjangan kepuasan konsumen yang merupakan celah untuk
melakukan perbaikan manajemen pelayanan;
c. Mendorong terwujudnya pengkomunikasian atas aspek-aspek serta berbagai
dimensi pelayanan;
d. Adanya kejelasan ukuran pencapaian dalam hal tingkat kepuasan konsumen
yang dapat dipublikasikan secara umum ke masyarakat, yang merupakan salah
satu indikator keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik;
e. Menciptakan standar pelayanan yang lebih jelas, tepat dan kemampuan yang
lebih dalam menerapkan standar pelayanan yang efektif;
f. Menumbuhkan kejelasan dan kesatuan pandangan dari manajemen dan
pegawai terkait aspek pelayanan
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) Kec. Tegalombo Tahun 2015
8
BAB II
TEKNIS PELAKSANAAN
1. PENGERTIAN UMUM / DASAR TEORI
Survei kepuasan masyarakat merupakan salah satu alat ukur untuk
mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap suatu layanan.Hasil survei
yang dapat berupa kualitatif maupun angka absolut merupakan persepsi
masyarakat terhadap layanan dari Pemerintah Kabupaten Pacitan. Pada periode
ini, survei menggunakan kategori 4(empat) jawaban yang berjenjang, mulai dari
yang terbaik sampai dengan yang terendah.
a. Survei
kepuasan
masyarakat
(SKM)
adalah
pengukuran
secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran atas pedapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.
b. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi
pemerintah yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan
pelayanan kepada penerima layanan;
c. Unsur survei kepuasan masyarakat adalah faktor dan aspek yang dijadikan
pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan
publik;
d. Survei kepuasan masyarakat dilakukan kepada setiap jenis penyelenggaraan
pelayanan publik menggunakan indikator dan metodologi survei sesuai
kebutuhan.
2. UNSUR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Survey kepuasan masyarakat ini menggunakan alat bantu beurpa kuesioner
yang dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan sebagai responden.
Pertanyaan terdiri dari 5 (lima) komponen dengan bobot penilaian yang berbeda,
yaitu:
1. Identitas responden meliputi:
a. Jenis kelamin;
b. Usia;
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) Kec. Tegalombo Tahun 2015
9
c. Pekerjaan;
d. Pendidikan terakhir.
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur, meliputi:
a. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis maupun administrasi yang
harus dipenuhi oleh masyarakat dalam rangka memperoleh layanan;
b. Prosedur pelayanan, yaitu tahapan pelayanan yang harus dilalui mulai dari
awal sampai dengan akhir pelayanan masyarakat mendapatkan produk
barang/jasa;
c. Sistem pelayanan, yaitu cara/mekanisme kerja pelayanan apakah sudah
sistematis dari meja pertama sampai dengan meja terakhir dapat diketahui
alur prosesnya;
d. Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan publik dan sebagai acuan dalam penilaian
kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji layanan.
3. Sumber Daya Manusia, meliputi:
a. Sikap dan perilaku petugas adalah sikap dan laku petugas ketika melayani,
apakah ramah dan sopan dalam bersikap dan bertutur, berpakaian;
b. Kedisiplinan petugas, adalah ketepatan petugas dalam hal waktu
pelayanan, tanggungjawab, mematuhi prosedur dan tidak membedakan
masyarakat pengguna berdasarkan golongan;
c. Kepekaan petugas adalah bagaimana petugas cepat dalam merespon
kebutuhan masyarakat pada saat itu;
d. Ketrampilan petugas, adalah kemampuan yang dimiliki petugas dalam
melayani baik menggunakan alat maupun tidak.
4. Produk Pelayanan
a. Kualitas produk, adalah ketepatan mutu pelayanan atau produk pelayanan
sesuai dengan standar yang telah ditetapkan;
b. Keamanan produk, adalah tingkat keamanan layanan yang diberikan
kepada masyarakat sehingga masyarakat tidak merasa was-was dengan
produk layanan yang diberikan;
c. Kesesuaian biaya adalah kesesuaian jumlah yang dibayarkan dengan
standar harga yang sudah ditetapkan berdasarkan penetapan hukum;
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) Kec. Tegalombo Tahun 2015
10
d. Ketepatan waktu pelayanan, adalah lama waktu yang diperlukan untuk
menangani suatu jenis layanan sesuai dengan standar yang sudah
ditetapkan.
5. Fasilitas, Sarana dan Prasarana
a. Ketersediaan fasilitas adalah kecukupan fasilitas umum bagi pelanggan
maupun sarana dan prasarana untuk melayani masyarakat;
b. Kebersihan tempat dan sarana pelayanan, adalah kondisi kebersihan ruang
dan sarana pelayanan;
c. Kenyamanan tempat pelayanan adalah suatu kondisi yang membuat
masyarakat pengguna dapat merasakan kenyamanan berada di tempat
layanan, seperti karena adanya ruangan yang bersih, udara segar dan
keramahan petugas;
d. Kelengkapan informasi, adalah adanya sumber informasi berupa leaflet,
booklet, pamflet, papan informasi, baliho, banner, informasi di media
elektronik maupun media massa, maupun informasi lisan dari petugas;
e. Penanganan pengaduan, dapat berupa penyediaan kota saran/aduan
dilengkapi dengan kertas dan alat tulis, petugas yang menangani dalam
ruangan tertentu, adanya sms center, call center dan lain sebagainya.
3. METODE PELAKSANAAN
3.1.
Perencanaan
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggara
pelayanan publik di unit pelayanan lingkup Pemerintah Kabupaten Pacitan
pada tahun 2015 ini dilaksanakan melalui beberapa tahap kegiatan, yaitu:
1) Penyusunan tim pelaksana survei;
2) Penyusunan instrumen survei;
3) Penentuan besaran dan teknik penarikan sampel;
4) Penentuan responden;
5) Pelaksanaan survei;
6) Pengolahan hasil survei;
7) Penyajian laporan hasil survei.
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) Kec. Tegalombo Tahun 2015
11
3.2.
Teknik survei
Untuk
melakukan
survei
kepuasan
masyarakat
terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik di Pemerintah Kabupaten Pacitan tahun
2015 ini menggunakan beberapa teknik, yaitu:
1) Kuesioner dengan wawancara;
2) Kuesioner melalui pengisian sendiri di tempat layanan maupun
yang dikirim melalui surat.
3.3.
Responden
Beberapa pendapat ahli mengenai ukuran sampel adalah sebagai berikut :
Gay dan Diehl (1992) berpendapat bahwa sampel haruslah sebesarbesarnya. Pendapat Gay dan Diehl (1992) ini mengasumsikan bahwa
semakin banyak sampel yang diambil maka akan semakin representatif dan
hasilnya dapat digenelisir. Namun ukuran sampel yang diterima akan
sangat bergantung pada jenis penelitiannya.
1. Jika penelitiannya bersifat deskriptif, maka sampel minimumnya
adalah 10% dari populasi;
2. Jika penelitiannya korelasional, sampel minimumnya adalah 30
subjek;
3. Apabila penelitian kausal perbandingan, sampelnya sebanyak 30
subjek per group;
4. Apabila penelitian eksperimental, sampel minimumnya adalah 15
subjek per group.
Tidak jauh berbeda dengan Gay dan Diehl, Roscoe (1975) juga memberikan
beberapa panduan untuk menentukan ukuran sampel yaitu :
1. Ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk
kebanyakan penelitian;
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) Kec. Tegalombo Tahun 2015
12
2. Jika sampel dipecah ke dalam subsampel (pria/wanita, junior/senior,
dan sebagainya), ukuran sampel minimum 30 untuk tiap kategori
adalah tepat;
3. Dalam penelitian mutivariate (termasuk analisis regresi berganda),
ukuran sampel sebaiknya 10x lebih besar dari jumlah variabel dalam
penelitian;
4. Untuk
penelitian
eksperimental
sederhana
dengan
kontrol
eskperimen yang ketat, penelitian yang sukses adalah mungkin
dengan ukuran sampel kecil antara 10 sampai dengan 20.
Berdasarkan hasil diskusi tim penyusun survey kepuasan masyarakat
tahun 2015, maka populasi survei adalah masyarakat Pacitan. Sedangkan
sampel dari survei ini adalah masyarakat Pacitan yang telah menerima
layanan di unit pelayanan tersebut dengan jumlah minimal 100 responden.
3.4.
Waktu pelaksanaan
Survei kepuasan masyarakat tahun 2015 ini dilaksanakan pada semester
satu tahun 2015.
3.5.
Metode Pengumpulan dan Pengolahan Data
Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini merupakan data primer, yaitu
data yang diperoleh langsung dari responden menggunakan instrumen
kuesioner terstruktur. Kuesioner ini dibagikan kepada masyarakat
penerima layanan setelah menerima layanan.
Setelah selesai pelaksanaan survei maka masuk pada tahapan pengolahan
data dengan cara:
1) Penerimaan dokumen berdasarkan unit pelayanan
2) Pengujian kualitas data, untuk mengethaui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang dibeirkan sebagai bahan analisis
obyektifitas. Data persepsi masyarakat dikompilasikan dengan data
responden.
3) Tahap penghitungan skor:
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) Kec. Tegalombo Tahun 2015
13
a. Memasukkan data per responden.
b. Menghitung nilai/skor sesuai dengan rumusan.
3.6.
Bentuk jawaban
Bentuk jawaban dari setiap unsur pertanyaan mencerminkan tingkat mutu
pelayanan, yaitu dari sangat tidak baik sampai dengan sangat baik, dengan
rentang nilai 1 s/d 4.
Sedangkan per komponen pelayanan dibuat dengan bobot yang berbeda,
yaitu:
a. Sistem, mekanisme dan prosedur memiliki bobot nilai 30%;
b. Sumber daya manusia memiliki bobot 20%;
c. Produk pelayanan memiliki bobot 30%; dan
d. Fasilitas, sarana dan prasarana memiliki bobot 20%.
3.7.
Kategorisasi hasil pengukuran kepuasan Masyarakat
Pada periode survei saat ini hasil survei dibuat dalam kategori:
a. Mutu Pelayanan unit pelayanan secara utuh
MUTU PELAYANAN
A
B
C
D
KINERJA
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Tidak Baik
NILAI
13,98 – 17,20
10,76 – 13,97
7,54 – 10,75
4,30 – 7,53
b. Komponen Sistem, Mekanisme dan Prosedur
MUTU PELAYANAN
A
B
C
D
KINERJA
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Tidak Baik
NILAI
3,91 – 4,80
3,01 – 3,90
2,11 – 3,00
1,20 – 2,10
c. Komponen Sumber Daya Manusia
MUTU PELAYANAN
A
B
C
D
KINERJA
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Tidak Baik
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) Kec. Tegalombo Tahun 2015
NILAI
2,60 – 3,20
2,00 – 2,59
1,41 – 1,99
0,80 – 1,40
14
d. Komponen Produk Pelayanan
MUTU PELAYANAN
A
B
C
D
KINERJA
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Tidak Baik
NILAI
3,91 – 4,80
3,01 – 3,90
2,11 – 3,00
1,20 – 2,10
e. Komponen Fasilitas dan Sarana Prasarana Pelayanan
MUTU PELAYANAN
A
B
C
D
KINERJA
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Tidak Baik
NILAI
3,25 – 4,00
2,50 – 3,24
1,75 – 2,49
1,00 – 1,74
3.8 Penyusunan Laporan
Tahap paling akhir dari survei adalah penyusunan laporan hasil survei
yang dilengkapi dengan rekomendasi hasil survei. Pada tahap ini semua data
sudah selesai dimasukkan dalam format penghitungan.
Pada penyusunan laporan diberikan format sebagai berikut:
-
BAB I Pendahuluan
-
BAB II Teknis Pelaksanaan
-
BAB III Profil Penyelenggara layanan
-
BAB IV Data Survei
-
BAB V Analisa Hasil Survei
-
BAB VI Penutup
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) Kec. Tegalombo Tahun 2015
15
BAB III
PROFIL PENYELENGGARA LAYANAN
Profil Organisasi .
3.1 Identitas Penyelenggara
Nama Instansi
Alamat
No. Telepon
E-mail
Waktu Pelayanan
Kantor Kecamatan Tegalombo
Jalan Raya Ponorogo No. 01
085100100815
[email protected]
Mulai Jam. 08.00 s/d 15.00 wib
Istirahat Jam . 12.00 s/d 13.00 wib
3.2 Visi,Misi dan Motto Pelayanan
Visi :Terwujudnya Penyelenggaraan Kepemerintahan Kecamatan Yang
Profesional,Responsif,Efektif,Inovatif dan Berkesinambungan .
Misi:1.Meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat
2.Menciptakan sistem Pemerintahan yang baik
3.Memberdayakan potensi wilayah yang ada
4.Menciptakan kondisi wilayah yang aman dan tenteram
5.Menciptakan kondisi masyarakat yang dinamis
Motto : PELAYANAN TERBAIK BAGI MASYARAKAT
3.3 Maklumat / Janji Layanan
Pelayanan tidak memuaskan silahkan menghubungi pimpinan
3.4 Tugas Fungsi Unit Pelayanan
Sebagai Fasilitasi dan Legalisasi surat menyurat
3.5 Jenis Pelayanan
Administrasi Kependudukan
a.Pembuatan KTP
b.Surat Keterangan Pindah/Datang antar
Kec/Kab/Prop.
c.Surat Keterangan Kematian
d.Surat Keterangan Kelahiran
e.Surat Keterangan Pembuatan KK
f. Pembuatan KK
Pertanahan
a.Pembuatan Akta Tanah
b.Surat Keterangan Kredit Bank
c.Surat Keterangan Ahli Waris
d.Legalisasi mutasi SPPT
Perizinan
a.Rekomendasi IMB
b.Surat Izin Keramaian
c.Rekomendasi SIUP
d.Rekomendasi SKCK
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) Kec. Tegalombo Tahun 2015
16
3.6 Biaya Pelayanan
3.7 Standar waktu
pelayanan
3.8 Persyaratan pelayanan
3.9 Alur pelayanan
e.Rekomendasi SKTM
f. Surat dispensasi temanten
a.Pembuatan KK : Rp. 15.000,b.Surat Keterangan Pindah antar Kab/Prop
Rp. 50.000,c.Pembuatan akta tanah , sesuai dengan
luas dan harga jual tanah
d.Selain tersebut diatas semua pelayanan
gratis .
Bila persyaratan lengkap dapat dilayani
Antara 2 s/d 10 menit ( yang berupa surat
keterangan/rekomendasi )
Berupa blanko rekomendasi/ surat keterangan
sesuai dengan persyaratan yang sudah ada
Pemohon
Sekcam
Camat
4.0 Layanan Pengaduan
Ke loket / Sekretariat
Seksi - Seksi
Selesai
085100100815 atau e-mail :
[email protected]
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) Kec. Tegalombo Tahun 2015
17
BAB IV
DATA SURVEI
A. Profil Responden .
No
Uraian
Grafik
Jumlah (
orang)
1
Umur :
a.< 17 Tahun
0
b.17-23 tahun
17
c.24-30 tahun
d.> 30 tahun
2
32
0
17
<17 th
17-23 th
51
32
24-30 th
51
>30 th
Jenis Kelamin
a.Laki-laki
66
b.Perempuan
34
34
Lk
66
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) Kec. Tegalombo Tahun 2015
Pr
18
Pendidikan
3
a.SD
1
b.SLTP
9
c.SLTA
59
1
9
SD
SMP
31
SMA
e.SARJANA
4
59
31
SARJANA
Pekerjaan
a.Swasta
15
b.Wiraswasta
29
c.PNS/TNI/Polri
37
SWASTA
19
15
WIRASW
ASTA
29
d.Lainya
37
19
PNS/TNI/
POLRI
LAINYA
B. Nilai Hasil Survey
Hasil penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan
Tegalombo pada periode Maret – Juni 2015 masuk dalam kategori
BAIK .
TABEL :
No
1
2
Nilai
Rata 2 per
Komponen
Nilai Per
Komponen
Sistem,Mekn.
& Prosedur
11,88
Sumber Daya
Produk
Manusia
Pelayanan
10,86
11,47
Fasilitas
Dan Sarpras
13,87
3,564
2,172
2,774
Nilai klasifikasi Mutu Pelayanan
3,441
11,950
BAIK
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) Kec. Tegalombo Tahun 2015
19
Nilai rata-rata per unsur pelayanan SKM tahun 2015
No
Unsur Pelayanan
Nilai rata-rata per unsur
1
Sistem,Mekanisme dan Prosedur
11,88
2
Sumber Daya Manusia
10,86
3
Produk Pelayanan
11,47
4
Fasilitas,Saraana
dan
Prasarana
13,87
Pelayanan
Nilai klasifikasi Mutu Pelayanan
11,950
BAIK
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) Kec. Tegalombo Tahun 2015
20
BAB V
ANALISA HASIL SURVEY
Masalah dan Persepsi
Faktor timbulnya berbagai masalah yang ada di lapangan dalam kegiatan
SKM dapat bermacam-macam. Namun berdasarkan pengamatan dan evaluasi yang
diperoleh, penyebab yang dianggap paling dominan terhadap timbulnya masalah
tersebut dapat disajikan uraian sebagai berikut :
1. Masalah masyarakat (responden) kurang respek/tidak bersungguh-sungguh
dalam memberikan pendapatnya (tidak obyektif).
Hal ini penyebabnya adalah:
-
kurangnya pemahaman responden akan pentingnya hasil SKM .
-
kurangnya kepercayaan responden (masyarakat) terhadap upaya
perubahan paradigma PNS.
2. Masalah petugas kurang berpengalaman
Hal ini penyebabnya adalah:
-
kurangnya obyektifitas petugas survey, karena banyak responden yang
sulit memahami maksud survey sehingga harus dibacakan dan diberikan
penjelasan maksud kuesionernya.
-
petugas survey belum pernah ditatar sehingga kurang maksimal dalam
menjalankan tupoksinya. ( belum secara khusus menagani survey )
Berdasarkan analisa permasalahan tersebut di atas maka alternatif
pemecahan permasalahannya adalah sebagai berikut:
1. Perlunya diadakan sosialisasi kepada masyarakat tentang pentingnya Survey
Kepuasan Masyarakat (SKM) dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan
untuk mewujudkan pelayanan prima (public service) dalam arti memenuhi
harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan.
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) Kec. Tegalombo Tahun 2015
21
2. Diperlukannya konsisten para penyelenggara pelayanan publik di semua sektor
untuk
terus
menerus
meningkatkan
kemampuannya,
ketrampilan,
kenyamanan, keamanan, dan kelengkapan sarana prasarana pendukung dan
mau serta mampu melaksanakan pelayanan publik secara transparan dan
akuntabel.
3. Perlunya peningkatan SDM aparatur melalui seminar-seminar, pelatihan, dan
diklat teknis tentang pelayanan publik dalam upaya mendukung pelaksanaan
SKM .
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) Kec. Tegalombo Tahun 2015
22
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Dalam melaksanakan tugas Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) selama ± 2
(satu) bulan dimulai bulan Mei – Juni 2015 dapat disimpulkan hal-hal sebagai
berikut :
1. Pelaksanaan pelayanan publik (public service) di Kantor Kecamatan
Tegalombo, secara umum mencerminkan tingkat kualitas yang baik. Hal ini
terbukti ke-9 unsur pelayanan semua nilai rata-rata di atas
ADALAH
11,950 (sebelas koma sembilan ratus lima puluh )
2. Nilai SKM Unit Pelayanan Kantor Kecamatan Tegalombo setelah diklasifikasi
adalah 11,950 ( sebelas koma sembilan ratus lima puluh ) Ini dapat
disimpulkan bahwa Kinerja Unit Pelayanan Kantor Kecamatan Tegalombo
adalah “ BAIK “
3. Untuk bisa mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima diperlukan
komitmen untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik oleh
pengambilan keputusan (top manager), pimpinan unit pelaksana dan
pelaksana pelayanan publik, untuk selalu berupaya memberikan pelayanan
secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana, dan mudah dilaksanakan
serta tidak diskriminatif. Di sisi lain pelanggan (masyarakat) diharapkan ikut
membantu dalam arti melengkapi syarat berkas-berkas layanan serta tidak
bersifat apatis terhadap upaya-upaya peningkatan pelayanan.
B. SARAN
1. Pemerintah Kabupaten Pacitan diharapkan membentuk Tim SKM atau menunjuk
dan/atau bekerja sama dengan unit independen untuk melaksanakan SKM di unitunit pelayanan. Dengan adanya tim yang benar-benar independen, kapabel dan
mempunyai kredibilitas akan menjamin hasil SKM yang betul-betul valid dan
akuntabel.
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) Kec. Tegalombo Tahun 2015
23
2. Kantor Kecamatan
masih kurang sekali dalam masalah sarana dan prasarana
untuk pelayanan masyarakat , untuk itu Pemerintah Kabupaten Pacitan
diharapkan
segera
mengedepankan
Kantor
Kecamatan
sebagai
tempat
pelayanan masyarakat langsung yang nyaman dan layak serta dekat dengan
warga masyarakat di pedesaan
Tegalombo , 24 Juni 2015
CAMAT TEGALOMBO
HERI SETIJONO,S.Sos.M.Si
Pembina
NIP.19580509 197901 1 001
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) Kec. Tegalombo Tahun 2015
24
Download