peran komunikasi interpersonal pustakawan dalam meningkatkan

Jurnal IKON Prodi D3 Komunikasi Massa – Politeknik Indonusa Surakarta Vol. 1 No. 2 Desember 2015
PERAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL PUSTAKAWAN DALAM
MENINGKATKAN KEPUASAN LAYANAN ANGGOTA PERPUSTAKAAN
GANESA
A.Anditha Sari, S.Sos, M.I.Kom
POLITEKNIK INDONUSA SURAKARTA
[email protected]
ABSTRAK
Perpustakaan umum berbeda dengan perpustakaan sekolah, kampus, kantor, pribadi atau yang
lainnya, meski berkonsep serta pengelolaannya relatif sama Perpustakaan umum sebagai sarana
pelayanan public.Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang kualitasnya sama.
Dalam lingkup perpustakaan pelayanan dilakukan oleh pustakawan karena mereka inilah yang
akan menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan. (fisik) kemudian ditambah pembekalan
dari dalam pribadi manusia itu sendiri. Pelayanan pustakawan tidak hanya penyediaan sarana buku
tetapi juga tak terlepas dari proses komunikasi.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bentuk-bentuk komunikasi interpersonal yang dilakukan
oleh pustakawan perpustakaan ganesa dan kepuasan anggota atas pelayanan pustakawan Ganesa.
Perpustakaan Ganesa merupakan organisasi Nirlaba yang bertujuan meningkatkan minat membaca
kepada masyarakat. Bentuk-bentuk komunikasi interpersonal oleh pustakawan kepada anggotanya
dalam bentuk sapaan personal, saling mengingatkan dalam penggunaan fasilitas peminjaman buku
dan fasilitas yang ada di dalam perpustakaan. Penelitian ini memilih narasumber dari anggota dan
pustakawan Peprustakaan Ganesa. Penentuan narasumber anggota menggunakan Teknik Snow Ball
(Teknik Bola Salju). Sedangkan penetuan narasumber pustakawan ditentukan dari pustakawan
yang bertugas di bagian sirkulasi. Karena dianggap berinteraksi langsung dengan anggotanya.Dan
untuk pengumpulan data digunakan Wawancara Mendalam (Indepth Interview).Penelitian ini
menyimpulkan bahwa keterampilan komunikasi interpersonal yang dilakukan oleh pustakawan
ganesa telah mampu menumbuhkan empathy, supportiveness, positiveness, equality, confidence,
immediacy, interaction management antara pustakawan dengan anggotanya. Sehingga anggota pun
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan ganesa.
Kata kunci : Komunikasi Interpersonal, Pustakawan, Kepuasan Layanan
1
Jurnal IKON Prodi D3 Komunikasi Massa – Politeknik Indonusa Surakarta Vol. 1 No. 2 Desember 2015
PENDAHULUAN
Dunia Perpustakaan sudah tidak terbantahkan
lagi arti penting kehadiran perpustakaan karena
manfaatnya yang sangat besar bagi upaya
pencerdasan masyarakat baik yang tinggal di
perkotaan, pedesaan dan tidak mengenal status
sosial, semua memerlukan perpustakaan.
Pengertian perpustakaan umum secara luas
adalah tempat atau lokasi yang menghimpun
koleksi buku, bahan cetakan serta rekaman lain
untuk
kepentingan
masyarakat
umum.
Perpustakaan umum dapat di artikan juga sebagai
lembaga pendidikan bagi masyarakat umum
dengan menyediakan berbagai macam informasi
ilmu pengetahuan, budaya dan teknologi untuk
meningkatkan dan memperoleh pengetahuan bagi
masyarakat luas.
Perpustakaan
umum
berbeda
dengan
perpustakaan sekolah, kampus, kantor, pribadi
atau yang lainnya, meski berkonsep serta
pengelolaannya relatif sama. Hanya saja
perpustakaan non umum biasanya cenderung
untuk lingkungan terbatas dan mempunyai
peraturan khusus serta koleksi terbatas yang
disesuaikan dengan lingkungannya.
Pelayanan publik harus memperoleh
perhatian dan penanganan yang sungguhsungguh karena merupakan tugas dan fungsi
yang melekat pada setiap Aparatur Pemerintah.
Aparatur Pemerintah hendaknya selalu lebih
mengutamakan kepentingan masyarakat, lebih
mempercepat proses penyelesaian urusan
masyarakat, memberikan yang lebih berkualitas.
Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh
semua unsur yang terlibat. Semua harus mau dan
mampu memberikan pelayanan yang kualitasnya
sama. Masing-masing harus saling mendukung,
sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka
memberikan kepuasan kepada masyarakat dapat
optimal. Hanya saja dalam prakteknya pelayanan
utama lebih banyak diberikan kepada petugas
yang
langsung
menangani
atau
yang
berhubungan langsung dengan masyarakat.
Dalam
lingkup
perpustakaan
pelayanan
dilakukan oleh pustakawan karena mereka inilah
yang akan menjadi ujung tombak dalam
2
memberikan
pelayanan.
Untuk
dapat
melaksanakan tugas utama dimaksud dengan
baik, pustakawan
perlu dibekali dengan
kemampuan dan keterampilan untuk melayani
yaitu tentang dasar-dasar pelayanan agar
masyarakat yang dilayani semakin merasa puas.
Pembekalan perlu diberikan mulai dari
penampilan luar (fisik) kemudian ditambah
pembekalan dari dalam pribadi manusia itu
sendiri.
Pelayanan
pustakawan
tidak
hanya
penyediaan sarana buku tetapi juga tak terlepas
dari proses komunikasi. Dengan berkomunikasi
orang dapat mengerti dirinya sendiri dan
mengerti orang lain, juga dapat memahami apa
yang dibutuhkannya dan apa yang dibutuhkan
orang lain. Manusia yang normal akan selalu
terlibat komunikasi dalam melakukan interaksi
dengan sesamanya sepanjang kehidupannya.
Melalui komunikasi pula, segala aspek kehidupan
manusia di dunia tersentuh. Besarnya peranan
komunikasi
dalam
kehidupan
manusia
memancing timbulnya penelitian secara ilmiah
untuk mengetahui jumlah waktu yang digunakan
manusia
untuk
berkomunikasi.
Bentuk
komunikasi yang begitu akrab di dalam interaksi
sesama manusia adalah bentuk komunikasi antar
pribadi.
Komunikasi antar pribadi (KAP) adalah
komunikasi seputar diri seorang, baik dalam
fungsinya
sebagai
komunikator
maupun
komunikan
( Effendy, 2003 : 57 ). Komunikasi antar
pribadi sebagai salah satu bentuk komunikasi
adalah salah satu cara yang dipakai dalam
pelayanan oleh pustakawan di Perpustakaan
Ganesa. Perpustakaan Ganesa adalah perusahaan
non profit yang melibatkan Peranan Komunikasi
Antarpribadi dalam melayani anggotanya.
Komunikasi antarpribadi yang dimaksudkan
adalah dapat mengajak atau melayani para
anggota dan juga menjawab segala keluh kesah
mereka dengan cara yang baik, efektif dan
menyenangkan.
Para
pustakawan
dapat
memberikan solusi yang terbaik bagi anggota dan
Jurnal IKON Prodi D3 Komunikasi Massa – Politeknik Indonusa Surakarta Vol. 1 No. 2 Desember 2015
umpan balik positif dari pelanggan karena
disambut hangat dan juga terbuka oleh petugas.
Keluhan muncul ketika pelanggan menerima
produk atau jasa tidak sesuai dengan apa yang
diharapkan atau dibutuhkan. Tidak sesuai dalam
artian di bawah standar, apakah itu dari segi
kualitas barang/jasa, waktu, tempat, harga atau
yang berkaitan dengan layanan petugas seperti
keramahan dan sebagainya.
Melalui mempelajari komunikasi interpersonal
yang efektif para pustakawan dapat mengetahui
bagaimana menjadi penyampai pesan yang
efektif, menjadi penerima atau pendengar yang
efektif, sekaligus bagaimana menjadi pribadi
yang menarik.Dengan demikian pengetahuan
akan komunikasi interpersonal yang baik dan
efektif sangat penting bagi para pustakawan, agar
mereka dapat menjadi pustakawan professional
yang dapat memberikan layanan prima (excellent
service) pada para pencari informasi.
Terkait permasalahan tersebut di atas, maka
penelitian ini lebih difokuskan untuk meneliti:
“Bagaimana peran komunikasi interpersonal
pustakawan dalam kaitannya dengan kepuasan
pelayanan bagi anggota Perpustakaan Ganesa”.
Teknik pengumpulan data yang digunakan
adalah Teknik Indepth Interview (Wawancara
Mendalam). Teknik wawancara ini tidak
dilakukan secara ketat terstruktur, tertutup dan
formal, tetapi lebih menekankan pada suasana
akrab dengan mengajukan pertanyaan terbuka,
lentur dan bersikap jujur dalam menyampaikan
informasi sebenarnya.
Berdasarkan pola azas penelitian kualitatif,
maka aktifitas analisis data dilakukan di
lapangan dan bahkan bersamaan dengan proses
pengumpulan
data
dalam
wawancara
mendalam. Reduksi data dan sajian data
merupakan dua komponen dalam analisis data
(Sutopo; 1992). Penarikan kesimpulan
dilakukan jika pengumpulan data dianggap
cukup memadai dan dianggap selesai. Jika
terjadi kesimpulan yang dianggap kurang
memadai maka diperlukan aktifitas verifikasi
dengan sasaran yang lebih terfokus. Ketiga
komponen aktifitas tersebut saling berinteraksi
sampai diperoleh kesimpulan yang mantap.
Menurut Sutopo (1992), proses analisis data
tersebut dinamakan Model Analisis Interaktif.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini Penelitian ini mengambil lokasi
di perpustakaan Ganesa Gentan Kabupaten
Sukoharjo. Pengambilan lokasi tersebut
berdasarkan kondisi perpustakaan yang
memadai untuk dilakukannya interaksi antar
anggota dan pustakawan dengan anggotanya.
Teknik penentuan informan dari anggota
yang digunakan dalam penelitian ini adalah
menggunakan Teknik Snow Ball (Teknik Bola
Salju), yaitu peneliti memilih informan secara
berantai. Jika data yang dikumpulkan dari
informan ke-1 sudah selesai, peneliti minta agar
informan memberikan rekomendasi untuk
informan ke-2, kemudian informan ke-2 juga
memberikan rekomendasi untuk informan ke-3
dan seterusnya. Proses bola salju ini
berlangsung terus sampai peneliti memperoleh
data yang cukup sesuai kebutuhan (Arikunto,
2002).
Sedangkan penentuan informan penelitian
dari
pustakawan
Perpustakaan
Ganesa
ditentukan berdasarkan pembagian tugas yang
berhubungan langsung dengan anggota yaitu,
pustakawan bagian sirkulasi. Bagian sirkulasi
bertugas dalam hal pengembalian buku,
peminjaman buku, dan pembuatan kartu
anggota baru.
TINJAUAN PUSTAKA
Menurut Undang-undang RI No. 43/2007
tentang Perpustakaan, yang dimaksud dengan
perpustakaan adalah: “institusi pen gelola karya
tulis, karya cetak dan atau karya rekam secara
profesional dengan sistem yang baku guna
memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian,
3
Jurnal IKON Prodi D3 Komunikasi Massa – Politeknik Indonusa Surakarta Vol. 1 No. 2 Desember 2015
pelestarian, informasi, dan rekreasi para
pemustaka.”
Berdasarkan
pengertian
perpustakaa n tersebut dapat diketahui bahwa
perpustakaan merupakan suatu institusi yang
menyediakan jasa penyediaan informasi
(information provider bagi masyarakat. Dengan
demikian perpustakaan membutuhkan staf yang
profesional yang bekerja untuk membantu
masyarakat pencari informasi memperoleh
informasi yang dibutuhkannya. Kelompok
profesional tersebut dikenal dengan sebutan
pustakawan.
Menurut Sulistyo Basuki (1991) jasa dasar
yang harus diberikan oleh semua jenis
perpustakaan meliputi:
- Pemberian informasi umum: merupakan
jawaban atas pertanyaan yang lazim
ditanyakan oleh pengunjung, misalnya
di mana bagian buku anak, di mana
ruangan kepala perpustakaan, dsb.
- Penyediaan
informasi
khusus:
mencakup penggunaan dokumen yang
ada di perpustakaan atau konsultasi
dengan
pustakawan
lain
atau
perpustakaan lain.
- Bantuan dalam menelusur dokumen:
bimbingan yang diberikan pada
pengunjung agar mampu mencari
informasi yang dibutuhkannya melalui
dokumen yang tersedia di perpustakaan.
- Bantuan dalam menggunakan katalog:
bimbingan yang diberikan pada
pengunjung agar mampu menggunakan
katalog
perpustakaan
yang
bersangkutan. Katalog merupakan alat
bantu penelusuran dokumen yang ada di
suatu perpustakaan, sehingga para
pencari informasi harus mengetahui
bagaimana cara menggunakannya.
Memperhatikan
berbagai
jasa
yang
disediakan oleh perpustakaan tersebut di atas,
maka dapat diketahui bahwa para pustakawan
yang harus melayani dan memenuhi kebutuhan
para pengunjung perpustakaan akan selalu
berhadapan langsung dengan para tamunya.
Sehingga para pustakawan harus mampu
melakukan komunikasi interpersonal dengan
baik.
Terdapat beberapa pengertian komunikasi
interpersonal yang dikemukakan oleh para ahli
komunikasi.
DeVito
(1992)
menyatakan:“interpersonal communication is
defined as communic ation that takes place
between two persons who have a clearly
established relationship; the people are in some
way connected.” (DeVito, 1992:11).
Menurut DeVito komunikasi interpersonal
adalah komunikasi yang terjadi diantara dua
orang yang telah memiliki hubungan yang jelas,
yang terhubungkan dengan beberapa cara. Jadi
komunikasi interpersonal misalnya komunikasi
yang terjadi antara ibu dengan anak, dokter
dengan pasen, dua orang dalam suatu
wawancara, dsb.
Deddy Mulyana (2005) menyatakan:
“komunikasi
antarpribadi
(interpersonal
communication) adalah komunikasi antara
orang-orang secara tatap muka, yang
memungkinkan setiap pesertanya menangkap
reaksi orang lain secara langsung, baik secara
verbal ataupun nonverbal.” (Mulyana, 20
05:73). Dengan demikian, dari kedua
pengertian komunikasi interpersonal tersebut
dapat diketahui bahwa karakteristik komunikasi
interpersonal adalah terjadi diantara dua orang
yang memiliki hubungan yang
jelas,
berlangsung secara tatap muka, bersifat
interaktif dimana para pelaku komunikasi dapat
saling bereaksi satu sama lain. Memperhatikan
karakteristik komunikasi interpersonal tersebut,
maka dapat dikatakan bahwa komunikasi
interpersonal
merupakan
suatu
proses
komunikasi yang paling efektif, karena para
pelaku komunikasi dapat terus-menerus saling
menyesuaikan diri baik dari segi isi pesan
maupun dari segi perilaku, demi tercapainya
tujuan komunikasi.
DeVito (2005) menyatakan
tujuan
komunikasi interpersonal yang pertama adalah
untuk belajar tentang diri sendiri, tentang orang
lain, bahkan tentang dunia. Kedua adalah untuk
berhubungan dengan orang lain dan untuk
membangun suatu ikatan (relationship).Ketiga
adalah untuk memengaruhi sikap dan perilaku
orang lain. Dalam hal ini kegiatan komunikasi
ditujukan untuk memengaruhi atau membujuk
agar orang lain memiliki sikap, pendapat dan
atau perilaku yang sesuai dengan tujuan kita.
Keempat
adalah
untuk
hiburan
atau
menenangkan diri sendiri. Banyak komunikasi
4
Jurnal IKON Prodi D3 Komunikasi Massa – Politeknik Indonusa Surakarta Vol. 1 No. 2 Desember 2015
interpersonal yang kita lakukan yang sepertinya
tidak memiliki tujuan yang jelas, hanya
mengobrol kesana-kemari, untuk sekedar
melepaskan kelelahan setelah seharian bekerja,
atau hanya untuk mengisi waktu. Kelima adalah
untuk membantu orang lain. Hal ini terjadi
misalnya ketika seorang klien bekonsultasi
dengan seorang psikolog, atau seseorang yang
sedang berkonsultasi dengan pengacara, atau
kita yang mendengarkan seorang teman yang
mengeluhkan sesuatu (curhat).
DeVito
(1992)
juga
menjelaskan
komunikasi
interpersonal
yang
efektif
berdasarkan humanistic model dan pragmatic
model.Humanisticmodel (soft
approach)
menunjukkan bahwa kualitas komunikasi
interpersonal yang efektif ditentukan oleh 5
faktor, sebagai berikut:
- Openness (keterbukaan) maksudnya
adalah bahwa komunikasi interpersonal
akan efektif apabila terdapat keinginan
untuk membuka diri terhadap lawan
bicara kita, keinginan untuk bereaksi
dengan jujur pada pesan yang
disampaikan oleh lawan bicara kita,
keinginan untuk menghargai bahwa
perasaan
dan
pemikiran
yang
disampaikan selama proses komunikasi
berlangsung adalah kepunyaan kita
sendiri (owning of feels and thought).
Dalam situasi seperti ini diantara pelaku
komunikasi akan tercipta keterbukaan
perasaan dan pemikiran, serta masingmasing pihak bertanggungjawab atas
apa yang disampaikannya.
- Empathy yaitu ikut merasakan apa yang
orang lain rasakan tanpa kehilangan
identitas diri sendiri. Melalui empathy
kita bisa memahami baik secara emosi
maupun secara intelektual apa yang
pernah dialami oleh orang lain. Empathy
harus diekspresikan sehingga lawan
bicara kita mengetahui bahwa kita
berempathy padanya, sehingga bisa
meningkatkan efektivitas komunikasi.
- Supportiveness
(mendukung)
maksudnya
adalah
komunikasi
interpersonal akan efektif apabila
tercipta suasana yang mendukung.
Nuansa dukungan akan tercipta apabila
proses komunikasi bersifat deskriptif
dan tidak evaluative, serta lebih
fleksibel dan tidak kaku. Jadi dalam
proses penyampaian pesan gunakanlah
kata-kata atau kalimat yang deskriptif
dan tidak memberikan penilaian,
kemudian tunjukkan bahwa masingmasing pelaku komunikasi bersedia
mendengarkan pendapat lawan bicara
dan bahkan mengubah pendapat kalau
memang diperlukan.
- Positiveness (sikap positif) maksudnya
adalah dalam komunikasi interpersonal
yang efektif para pelaku komunikasi
harus menunjukkan sikap yang positif
dan menghargai keberadaan
orang
lain sebagai seseorang yang penting
(stroking).
- Equality (kesetaraan) maksudnya adalah
penerimaan dan persetujuan terhadap
orang lain yang menjadi lawan bicara.
Harus disadari bahwa semua orang
bernilai dan memiliki sesuatu yang
penting yang bisa diberikan pada orang
lain. Kesetaraan dalam komunikasi
interpersonal harus ditunjukan dalam
proses pergantian peran sebagai
pembicara dan pendengar.
Pragmatic model (behavioural) atau disebut
juga sebagai pendekatan keras(hard approach)
atau (competence model) fokus pada perilaku
tertentu yang harus digunakan oleh pelaku
komunikasi
interpersonal
baik
sebagai
pembicara maupun sebagai pendengar apabila
ingin efektif. Pendekatan ini jika dilakukan
dengan efektif akan mampu membuat lawan
bicara terkondisikan nyaman dan mampu untuk
terbuka dalam hal perasaan maupun pemikiran.
Pendekatan ini kemudian dapat diterapkan
dalam dunia usaha maupun pelayanan. Melalui
penerapan pragmatic model (behavioral)
konsumen akan merasa nyaman dengan kondisi
dan situasi yang ada sehingga merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan.
Kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa
seseorang
yang
muncul
membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) atau produk dan
harapan-harapannya (Kotler, 2002:42).
5
Jurnal IKON Prodi D3 Komunikasi Massa – Politeknik Indonusa Surakarta Vol. 1 No. 2 Desember 2015
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya (Tjiptono,
2003:42)
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis
adalah untuk menciptakan para pelanggan yang
merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan beberapa manfaat, di
antaranya hubungan antara perusahaan dan
pelanggannya menjadi harmonis, memberikan
dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya
loyalitas
pelanggan,
dan
membentuk suatu rekomendasi dari mlut ke
mulut yang menguntungkan bagi perusahaan
(Tjiptono, 2003:24)
Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik
kesimpulan, yaitu pada dasarnya pengertian
kepuasan pelanggan mencakup perbedaan
antara harapan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan. (Tjiptono, 2003 : 24).
Mengacu pada yang telah dijelaskan oleh
DeVito
(1992)
mengenai
beberapa
keterampilan komunikasi interpersonal yang
efektif yang seharusnya dilaksanakan oleh
mereka
yang
melakukan
komunikasi
interpersonal, maka dengan memperhatikan
situasi dan kondisi kerja di lingkungan
perpustakaan, untuk profesi pustakawan
beberapa
keterampilan
komunikasi
interpersonal yang efektif yang harus dimiliki
adalah sebagai berikut:
•
Empathy
Maksudnya adalah pustakawan harus
mampu untuk merasakan apa yang dirasakan
oleh orang lain dalam hal ini pencari informasi
yang sedang dilayaninya. Hal ini seperti yang
diungkapkan oleh Farra Quorinna, sebagai
anggota perpustakaan ganesa saat ditanya
mengenai pelayanan ganesa saat peminjaman
atau pengadaan buku bagi anggota. Farra
merasakan pustakawan sudah cukup baik dan
kadang ikut bantu mencarikan buku yang
diinginkan. Hal serupa juga diungkapkan Ibu
Yanti.Ibu yanti yang sering datang bersama
kedua anaknya sering merasa kesulitan mencari
buku yang diinginkan , sering mendapat
bantuan dari pustakawan yang bertugas.
Pustakawan yang berempati akan membantu
orang yang bersangkutan dengan segera dan
berusaha untuk bekerja dengan lebih cepat,
karena dia ikut merasakan bahwa informasi
tersebut sangat dibutuhkan dan harus diperoleh
secepat mungkin. Berdasarkan pendekatan
pragmatis untuk komunikasi interpersonal yang
efektif, empathy disebut sebagai other
orientation.
- Supportiveness
Maksudnya adalah pustakawan harus
berusaha menciptakan suasana yang nyaman,
yang fleksibel, dan mendukung para pencari
informasi untuk berkomunikasi dengan dia.
Tunjukkan sikap bahwa pustakawan siap
membantu para tamunya.
Perpustakaan Ganesa sejauh pengamatan
tidak terlalu memberikan pengawasan kepada
anggota yang datang di Ganesa. Anggota justru
merasa nyaman dengan keadaan ganesa karena
situasi ruangan yang membuat nyaman dan
pustakawan yang ramah. Farra Quorinna
mengungkapkan bahwa “Pustakawan ganesa
HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam dunia perpustakaan, pelayanan
merupakan ujung tombak perpustakaan.
(Soeatminah, 1992:129). Baik tidaknya suatu
perpustakaan bergantung pada bagaimana
pelayanannya, karena bagian layanan inilah
yang berhubungan langsung dengan para
pengguna perpustakaan. Di sisi lain,
pustakawan adalah pelaku langsung kegiatan
layanan, sehingga kualitas pustakawan akan
berpengaruh
pada
kualitas
layanan
perpustakaan.
Kualitas pustakawan ditentukan oleh
beberapa faktor, antara lain latar belakang
pendidikan yang akan menentukan keahliannya,
kepribadiannya,
dan
kemampuan
berkomunikasi.
Kemampuan berkomunikasi dalam hal ini
komunikasi interpersonal sangat penting,
karena dalam pekerjaannya pustakawan akan
berhadapan langsung dengan para pengguna
perpustakaan. Keterampilan pustakawan dalam
melakukan komunikasi interpersonal yang
efektif
akan
menentukan
keberhasilan
pustakawan tersebut dalam melaksanakan
tugasnya.
6
Jurnal IKON Prodi D3 Komunikasi Massa – Politeknik Indonusa Surakarta Vol. 1 No. 2 Desember 2015
lebih ramah. Lebih dekat dengan para member.
Makanya betah kalo maen ke ganesa karena
ramahnya.Kalau pustakawan di kampus jutek.
Kurang senyum.” Hal serupa juga diungkapkan
Claudia Tevy Wulandari. Mahasiswi IAIN
Surakarta ini sering
berkunjung ke
perpustakaan Ganesa merasakan “Pustakawan
lebih ramah dan nyaman di Perpustakaan
Ganesa”
Perpustakaan Ganesa terus meningkatkan
pelayanan dan keramahan kepada anggotanya.
Desi Pury Rahayu salah satu pustakawan
perpustakaan ganesa menjelaskan bahwa selalu
ada briefing bagaimana cara menjelaskan
tentang batas waktu peminjaman atau
penggunaan fasilitas. Pury sebagai pustakawan
memiliki tugas untuk mengatur sirkulasi
peminjaman dan pengembalian buku yang erat
kaitannya dengan anggota. Oleh karenanya
pury merasa perlu menyampaikan aturan-aturan
di Perpustakaan Ganesa dengan ramah.Selain
secara lisan, perpustakaan ganesa juga
menerapkan aturan –aturan peminjaman yang
dicetak cukup besar agar mudah dibaca
pengunjung. Beberapa aturan peminjaman
adalah “cuci tangan sebelum membaca”,
“mohon tidak bersandar di depan rak buku” ,
“kembalikan buku ke tempatnya”, dan “Terima
kasih atas kesadaran mengembalikan buku
kalau tidak sekarang kapan lagi?Kalau bukan
kita siapa lagi?”Menurut Haerul Affandy
Aturan-aturan
ini
diterapkan
untuk
menumbuhkan rasa memiliki ( sense of
belonging)
antara
pustakawan
dengan
peminjam atau anggota di perpustakaan ganesa.
- Positiveness
Maksudnya adalah pustakawan harus
memulai komunikasi dengan para
pengunjung perpustakaan dengan sikap yang
positif dan menganggap mereka sebagai orang
penting yang harus diperlakukan dengan baik.
Menyapa pengunjung dengan kata-kata yang
baik disertai dengan senyuman yang manis
akan membuat mereka merasa dihargai dan
sebaliknya mereka juga akan menghargai
pustakawan sebagai profesional yang dapat
diandalkan.
Pury sebagai pustakawan secara personal
mengajak
anggota
berkomunikasi
saat
melakukan aktifitas peminjaman maupun
pengembalian buku. Begitu juga saat ada
anggota baru mendaftar. Hal ini dilakukan
untuk mengenal anggota-anggotanya lebih baik.
- Equality
Maksudnya adalah pustakawan harus
memandang
semua
yang
mengunjungi
perpustakaannya
merupakan
orang-orang
penting yang harus dihormati tanpa syarat.
Jangan membeda-bedakan perlakuan pada
pengunjung hanya karena penampilannya atau
karena gelar akademisnya. Semua pengunjung
perpustakaan merupakan pencari informasi
yang harus dibantu secara proporsional,
sehingga mereka puas atas layanan informasi
yang diberikan.
Ibu Yanti sebagai ibu rumah tangga merasa
diperlakukan dengan ramah dan dibantu selama
meminjam di perpustakaan ganesa. Keluhan –
keluhan sampai saat ini tidak ada.Beliau
memiliki pengalamansaat request buku baru
terlalu lama. Namun dia menyadari bahwa dia
bukan diperlakukan berbeda tetapi karena
anggotanya sangat banyak sehingga wajar jika
mengantri.
- Confidence
Maksudnya adalah bahwa dalam melayani
para pengunjung perpustakaan, pustakawan
harus memiliki rasa percaya diri. Memang
mungkin agak sulit bagi mereka yang memilki
sifat pemalu atau sering cemas, tetapi melalui
latihan dan berusaha tentunya kesulitan tersebut
bisa diatasi. Tunjukan bahwa pustakawan
adalah orang yang cerdas, yang menguasai
pekerjaannya dengan baik. Sehingga mereka
akan percaya bahwa pustakawan merupakan
orang yang dapat diandalkan untuk dikonsultasi
apabila mereka membutuhkan informasi.
- Immediacy
Maksudnya adalah bahwa pustakawan harus
menunjukkan perhatian, rasa tertarik, dan juga
senang
terhadap
permasalahan
yang
disampaikan oleh pengunjung perpustakaan.
Hal tersebut bisa diekspresikan secara non
verbal dengan senyuman dan tatapan mata yang
ramah. Hal ini akan membangkitkan semangat
pengunjung perpustakaan untuk mau bertanya
tentang informasi yang dibutuhkannya. Sikap
ini akan membantu pengunjung yang pemalu
atau malas untuk bertanya menjadi berani untuk
berkomunikasi dengan pustakawan.
7
Jurnal IKON Prodi D3 Komunikasi Massa – Politeknik Indonusa Surakarta Vol. 1 No. 2 Desember 2015
Desi Pury Rahayu menjelaskan dalam
menjalankan tugas utamanya di bidang sirkulasi
(meminjam buku, mengembalikan buku, dan
pembuatan kartu anggota baru) selalu ada
briefing bagaimana menyampaikan aturan –
aturan peminjaman , pengembalian buku, dan
penggunaan fasilitas di perpustakaan dengan
ramah .Hal ini dilakukan agar anggota merasa
nyaman untuk bertanya dan berdiskusi dengan
pustakawan Ganesa.
- Interaction management
Maksudnya adalah pustakawan harus
mampu mengelola proses komunikasi yang
berlangsung antara dia dengan pencari
informasi secara efektif. Membuat percakapan
berjalan lancar, sehingga pencari informasi bisa
menyampaikan dengan jelas apa yang
dibutuhkannya,
dan
pustakawan
pun
memahaminya dengan tepat.
Desi Pury Rahayu dalam menjalankan
tugasnya sering mengalami tantangan atau
kendala dalam hal menjaga sirkulasi buku tetap
berjalan dengan baik. Sering anggota terlambat
dalam mengembalikan buku yang telah
dipinjam.Perpustakaan
Ganesa
mengatur
peminjaman sebanyak 4 buku dalam waktu 10
hari. Jika ingin memperpanjang buku yang
dipinjam,anggota pun diberi kemudahan dengan
cukup sms ke ganesa untuk perpanjangan 10
hari lagi.
Dalam prakteknya anggota sering lalai
menjalankan kewajibannya mengembalikan
buku, oleh karenanya pury juga memiliki tugas
mengingatkan
anggota
yang
terlambat
mengembalikan lewat sms. Jika tidak ada
respon, perpustakaan ganesa akan menelepon
atau langsung diambil di tempat peminjam.
Ibu Yanti yang juga memiliki pengalaman
terlambat mengembalikan merasa malu karena
tidak mematuhi aturan perpustakaan. “Rasanya
malu ya. Karena sudah dipinjam gratis dan
bukunya baru- baru tetapi mengembalikan saja
masih terlambat.”
Interaction management semacam ini lah
akan menciptakan situasi komunikasi yang
menyenangkan yang akan memuaskan kedua
belah pihak.
Demikian beberapa keterampilan yang harus
dimiliki pustakawan ketika dia berkomunikasi
interpersonal dengan para pengunjung yang
mencari informasi di perpustakaan. Diharapkan
pustakawan mampu menerapkan prinsip-prinsip
tersebut sehingga bisa menciptakan proses
komunikasi interpersonal yang efektif. Apakah
seorang pengunjung yang mencari informasi di
perpustakaan berhasil mendapatkan informasi
yang dia peroleh atau tidak, bukanlah satusatunya indicator kualitas pustakawan. Ada hal
yang lebih penting yaitu pustakawan mampu
memberikan layanan yang memuaskan,
sehingga pengunjung merasa senang dan akan
kembali lagi mengunjungi perpustakaan
tersebut.
Satu
hal
penting
lainnya
dalam
melaksanakan komunikasi interpersonal dalam
layanan informasi di perpustakaan adalah
kemampuan pustakawan untuk listening atau
mendengarkan apa yang disampaikan oleh para
pencari informasi. Dengan mendengarkan
secara baik, maka pustakawan dapat menerima
dan memahami apa yang dibutuhkan oleh
mereka. Tentu saja dialog juga akan dibutuhkan
agar pustakawan bisa memahami dengan jelas
dan tepat apa yang dibutuhkan oleh pencari
informasi.
KESIMPULAN DAN SARAN
Mengacu pada karakteristik keterampilan
komunikasi interpersonal yang dikemukakan
oleh DeVito (1992), pustakawan harus
memiliki
keterampilan
komunikasi
interpersonal
yang
meliputi:
empathy,
supportiveness,
positiveness,
equality,
confidence,
immediacy,
interaction
management. Hal penting lainnya yang harus
diperhatikan
oleh
pustakawan
adalah
kemampuan untuk listening.
Keterampilan komunikasi interpersonal
yang efektif yang dimilki oleh pustakawan
diharapkan mampu meningkatkan kualitas
pustakawan yang berarti meningkatkan kualitas
layanan perpustakaan. Hal ini sangat penting
dalam rangka menciptakan layanan prima
(eccelent service) perpustakaan yang pada
akhirnya akan menciptakan kenyamanan
kepada anggota perpustakaan. Saat anggota
sudah merasa nyaman dengan kondisi dan
situasi tentu akan merasa puas dengan
pelayanan yang telah diberikan oleh
perpustakaan ganesa.
8
Jurnal IKON Prodi D3 Komunikasi Massa – Politeknik Indonusa Surakarta Vol. 1 No. 2 Desember 2015
pelayanan dan kinerjanya pustakawan
Ganesa kepada anggota tetap ditingkatkan agar
tetap memuaskan.Komunikasi interpersonal
yang diterapkan sudah baik dan mengesankan,
sehingga membuat anggota menjadi nyaman
berkunjung di Ganesa. Namun, masih perlu
ditingkatkan rasa percaya diri pustakawan.
Pustakawan tidak perlu merasa sungkan untuk
berkomunikasi atau menegur anggota jika tidak
mematuhi peraturan. Hal ini dilakukan untuk
menciptakan rasa memiliki antara pustakawan
dengan anggotanya.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi, 2002, “ Prosedur
Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek “,
Penerbit
Rineka
Cipta,
Cetakan
Keduabelas, Edisi Revisi V, Jakarta.
Beebe, Steven A., Susan J. Beebe, Mark V.
Redmond.
(1996).
Interpersonal
Communication: Relating to Others.
Boston: Allyn and Bacon.
DeVito, Joseph A. (1992). The Interpersonal
Communication Book. 6th ed. New
York: Harper Collins.
Makarim, Luthfiati. (2006). “Pustakawan
Idaman Pema kainya: Sebuah Studi Di
Perpustakaan Nasional RI.” Media
Pustakawan: Media Komunikasi Antar
Pustakawan vol. 13. No. 3&4.
September-Desember. Hal.11 – 18.
Mulyana, Deddy. (2005). Ilmu Komunikasi:
Suatu Pengantar. Bandung: Remaja
Rosda Karya.
Soeatminah.
(1992).
Perpustakaan,
Kepustakawanan dan Pustakawan.
Yogyakarta: Kanisius.
Sulistyo Basuki. (1991). Pengantar Ilmu
Perpustakaan. Jakarta: Gramedia.
Suwardi.
(2006).
“Mengukur
Kualitas
Pelayanan Untuk Membangun Kepuasan
Pengguna
Perpustakaan.”
Media
Pustakawan: Media Komunikasi Antar
Pustakawan vol. 13. No. 3&4. September
– Des ember. Hal.1 – 9.
Wiranto, FA (ed.) (2008). Perpustakaan Dalam
Dinamika
Pendidikan
dan
Kemasyarakatan.
Semarang:
Unika
Soegijapranata.
9